Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo iso 90012000 cho xí nghiệp lương thực thực phẩm vietyuta

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN HOÀNG SƠN TÊN ĐỀ TÀI : XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG THEO ISO 9001:2000 CHO XÍ NGHIỆP LƯƠNG THỰC THỰC PHẨM VIETYUTA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mà SỐ NGÀNH : 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH THÁNG 12 NĂM 2002 CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : Tiến só : CAO XUÂN TIẾN Cán chấm nhận xét : Cán chấm nhận xét : Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Ngày …………….Tháng ………………… Năm………… Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ……………………… CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc ………………………… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : NGUYỄN HOÀNG SƠN Ngày, tháng, năm sinh : 09 - 10 - 1969 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DOANH NHGIỆP Phái : NAM Nơi sinh : Tp HCM Mã số : 12.00.00 I TÊN ĐỀ TÀI : XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG THEO ISO 9001: 2000 CHO XÍ NGHIỆP LƯƠNG THỰC THỰC PHẨM VIỆT YUTA II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG : Phân tích đánh gía trạng hệ thống quản lý chất lượng XÍ NGHIỆP LƯƠNG THỰC THỰC PHẨM VIET YUTA Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 cho xí nghiệp Kết luận kiến nghị việc áp dụng hệ thống quản lý chất lïng cho xí nghiệp III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : Tiến só CAO XUÂN TIẾN VI HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT : VII HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT : CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CÁN BỘ NHẬN XÉT CÁN BỘ NHẬN XÉT Nội dung đề cương luận văn thạc só Hội đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày TRƯỞNG PHÒNG QLKH-SĐH tháng năm CHỦ NHIỆM NGÀNH LỜI CÁM ƠN CHÚNG TÔI XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN Thầy Giáo – Tiến Só : CAO XUÂN TIẾN Đã tận tình hướng dẫn thực luận văn LỜI CÁM ƠN CHÚNG TÔI XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN QÚY THẦY CÔ TRONG KHOA CAO HỌC QÚY THẦY CÔ TRONG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TPHCM CÁC BẠN BÈ VÀ NGƯỜI THÂN TRONG GIA ĐÌNH Đã giúp đỡ tạo điều kiện cho hoàn thành luận văn MỤC LỤC Trang CHƯƠNG : PHẦN MỞ ĐẦU I Giới thiệu vấn đề II Mục tiêu nghiên cứu III Phạm vi nghiên cứu IV Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT I Định nghóa chất lượng – Quản trị chất lượng I.1 Chất lượng – chất lượng sản phẩm I.2 Quản trị chất lượng I.3 Các mô hình quản trị chất lượng II Một số công cụ quản lý chất lượng II.1 Phiếu kiểm tra II.2 Biểu đồ pareto II.3 Biểu đồ nhân qủa II.4 Biểu đồ phân bố II.5 Biểu đồ kiểm soát II Biểu đồ phân tán II Phương pháp phân vùng 10 III Một số mô hình quản lý chất lượng sử dụng phổ biến nay10 III.1 Giới thiệu khái quát mô hình quản lý chất lượng TQM 10 III.2 Giới thiệu khái quát mô hình quản lý chất lượng ISO 9000 12 III Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 12 III.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 15 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CÔNG TY 20 I Tổng quan qúa trình hình thành phát triển Xí nghiệp 20 II Chức nhiệm vụ Xí nghiệp 20 III Quy mô – quy trình công nghệ-sản phẩm 20 IV Tổ chức nhân Xí nghiệp 24 V Kết qủa hoạt động sản xuất kinh doanh xí nghiệp 26 VI Định hướng phát triển xí nghiệp 28 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG CỦA XÍ NGHIỆP I Hiện trạng hệ thống quản lý chất lượng II Nhận xét đánh gía CHƯƠNG : XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG ISO 9001: 2000 I Trình bày cách thức xây dựng hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9000 II Hệ thống tài liệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho Xí nghiệp • Sổ tay chất lượng • Thủ tục xác nhận đơn hàng • TT nghiên cứu sản phẩm • TT mua hàng • TT đánh gía nhà cung cấp • TT kiểm soát sản xuất • Hướng dẫn kiểm tra thử nghiệm • Kế hoạch kiểm Soát chất lượng • Hướng dẫn vận hành • Hướng dẫn xuất nhập hàng hóa • TT bảo trì • HD nhận biết xác định nguồn gốc sản phẩm • TT kiểm soát sản phẩm không phù hợp • TT khắc phục phòng ngừa • HD đánh gía thõa mản khách hàng • HD thống kê • TT đánh gía chất lượng nội CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I Kết luận II Kiến nghị 29 30 35 36 36 37 38 53 56 59 62 63 66 67 68 70 71 74 77 79 81 82 84 86 86 87 CHƯƠNG PHẦN MỞ ĐẦU I GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ (Lý chọn đề tài) Ngành lương thực thực phẩm ngành quan trọng kinh tế quốc dân, chiếm tỉ trọng lớn ngành công nghiệp chế biến vốn đầu tư,số doanh nghiệp hoạt động giá trị tạo số lao động ngành Lãnh vực ngành rộng, tạo nhiều loại sản phẩm phục vụ nhu cầu ăn uống đa dạng cho người Đặc biệt sản phẩm liên quan ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe người Vì mà chất lượng sản phẩm vấn đề quan trọng người tiêu dùng việc sử dụng Doanh nghiệp việc cạnh tranh thị trường Xí nghiệp lương thực thực phẩm VIETYUTA doanh nghiệp thuộc ngành thực phẩm Xí nghiệp thành lập vào hoạt động thời gian ngắn gần năm, nên hoạt động xí nghiệp chưa vào ổn định Hệ thống quản lý chất lượng xí nghiệp mức độ kiểm tra chất lượng, phát xử lý sai sót sản phẩm, không giải triệt để nguyên nhân gây sai sót, khuyết tật sản phẩm, mặt khác chi phí cho việc kiểm tra tốn mà hiệu đạt lại không cao Để nâng cao chất lượng đảm bảo chất lượng, xí nghiệp cần phải có mô hình quản lý chất lượng để kiểm soát chất lượng cách có hệ thống nhằm ngăn ngừa sai sót xảy làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, đồng thời cải tiến liên tục chất lượng để ngày đáp ứng cao nhu cầu khách hàng Quá trình hoạt động sản xuất tổng quát doanh nghiệp gồm yếu tố đầu vào, trình sản xuất, sản phẩm đầu Hiện xí nghiệp ba cấu thành hệ thống chưa kiểm soát tốt Các yếu tố đầu vào xét chủ yếu nguyên vật liệu đưa vào sản xuất Xí nghiệp chưa xây dựng hoàn chỉnh tiêu nguyên vật liệu nhập vào, chưa xây dựng thủ tục mua hàng nhà cung cấp để đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu đưa vào sản xuất Quá trình sản xuất : chưa xây dựng hệ thống kiểm soát trình sản xuất cách hoàn chỉnh chặt chẽ Công nhân vận hành máy chủ yếu hướng dẫn truyền miệng xem thao tác người có kinh nghiệm, chưa có văn hướng dẫn quy trình vận hành Trong trình sản xuất, xí nghiệp thực việc kiểm tra chất lượng công đoạn sản xuất theo tiêu, tiêu chuẩn lập chưa chặt chẽ đầy đủ Việc quản lý máy móc thực chưa tốt, chủ yếu sản xuất máy hư sửa, chưa lập kế hoạch bảo trì máy thường xuyên nhằm hạn chế tối đa hư hỏng máy làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Việc kiểm tra đầu trình bán thành phẩm thành phẩm, số liệu thu thập chưa xử lý thống kê nên việc đưa đánh giá định xử lý không xác thiếu sở cần phải xây dựng kỹ thuật thống kê dùng để kiểm tra khả chấp nhận trình đặc tính sản phẩm Trên thị trường nay, sản phẩm mì ăn liền cạnh tranh gay gắt, có nhiều Nhà Máy sản xuất mì từ Xí Nghiệp Quốc Doanh, Công Ty Liên doanh, Công Ty Nước ngoài, Xí Nghiệp Tư Nhân với nhiều chủng loại mì giá khác mà thương hiệu đạt giấy chứng nhận đảm bảo chất lượng tăng uy tín cho sản phẩm lợi cạnh tranh lớn Trong việc ký kết liên doanh chiến lược công ty đẩy mạnh việc xuất sản phẩm nước ngoài, công ty cần chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng để thuận lợi việc xuất hàng hóa Chính lý công ty cần xây dựng mô hình quản lý chất lượng nhằm giải vấn đề đảm bảo chất lượng sản phẩm ngày nâng cao chất lượng sản phẩm Vậy việc xây dựng áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo IS0 9000 phù hợp cần thiết II MỤC TIÊU ĐỀ TÀI : Xây dựng phần hệ thống quản lý chất lượng theo IS0 9001 : 2000 tập trung vào hoạt động công ty theo yêu cầu IS0 là:Tạo sản phẩm Đo lường, phân tích, cải tiến III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU : Phương pháp nghiên cứu đề tài khảo sát thực tế hoạt động doanh nghiệp, phân tích đánh giá hệ thống chất lượng, kết hợp với nghiên cứu lý thuyết để áp dụng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng IS0 9001 : 2000 cho doanh nghiệp Phương pháp luận làm sở cho việc nghiên cứu : " Mô hình quản lý chất lượng sản phẩm dựa trình tiêu chuẩn IS0 9001 : 2000 " IV PHẠM VI ĐỀ TÀI : Vì việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo IS0 9000 cho doanh nghiệp công việc lớn, với phạm vi có hạn nên đề tài giới hạn hai yêu cầu trọng tâm IS0 9001 : 2000 vấn đề mà công ty quan tâm Điều : Tạo sản phẩm Điều : Đo lường, phân tích cải tiến CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT Lý thuyết chất lượng, quản trị chất lượng, oông cụ quản lý chất lượng số mô hình quản lý chất lượng sở nghiên cứu cho đề tài Lý thuyết quản lý chất lượng hình thành từ lâu phát triển không ngừng đến ngày Các nhà quản trị chất lượng đưa nhiều khái niệm chất lượng, quản lý chất lượng Xuất phát từ quan niệm triết lý khác nhau, với phát triển khoa học kỹ thuật, khoa học quản lý hoàn cảnh riêng nên quản lý chất lượng phát triển theo giai đoạn khác đồng thời hình thành số mô hình quản lý chất lượng áp dụng mang lại hiệu thực tế từ áp dụng phổ biến I Định nghóa chất lượng – Quản trị chất lượng I.1 Chất lượng – chất lượng sản phẩm : Chất lượng Chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp, vấn đề tổng hợp kinh tế, kỹ thuật, tâm lý xã hội Vì mà có nhiều khái niệm chất lượng tùy theo quan điểm đối tượng quan tâm nhà quản trị chất lượng khác Ví dụ : - Quản trị hướng tới khách hàng , Giáo sư chuyên gia Chất lượng Ishikawa, người Nhật quan niệm :” Chất lượng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất “ - Các nhà Quản lý sản xuất cho :” Chất lượng sản phẩm có nghóa phải đáp ứng tiêu kỹ thuật đề cho sản phẩm “ - Cơ quan kiểm tra Chất lượng Mỹ cho “ “ Chất lượng sản phẩm toàn đặc tính đặc trưng sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn nhu cầu nêu - Các nhà bán lẻ lại cho “ Chất lượng sản phẩm nằm mắt túi tiền người mua “ - Chất lượng sản phẩm phù hợp sản phẩm với nhu cầu, chất lượng đo chi phí chất lượng chi phí nảy sinh để đảm bảo chất lượng thỏa mãn thiệt hại chất lượng không thỏa mãn Từ cách nhìn nhận toàn diện khoa học, kết hợp với nhiều quan điểm phổ biến giới Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO định nghóa chất lượng sản phẩm sau :” Chất lượng sản phẩm ,dịch vụ yếu tố quan trọng đảm bảo cho hoạt động tổ chức có hiệu Chất lượng sản phẩm tổng thể tiêu đặc trưng sản phẩm , thể thỏa mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng sản phẩm” I Quản trị Chất lượng : • Quản trị : trình điều hành lãnh vực : Phần cứng ( Máy móc, thiết bị, tài ) Phần mềm ( loại dịch vụ liên quan đến hoạt động tổ chức ) Phần người Nhằm phối hợp nổ lực cá nhân để đạt mục đích tổ chức, với thời gian, tiền bạc, vật chất bất mãn cá nhân thấp • • • • • Quản trị chất lượng tổng thể biện pháp kinh tế kỹ thuật, hành chánh tác động lên toàn trình hoạt động tổ chức, doanh nhiệp để tạo sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng xã hội với chi phí thấp Có nhiều định nghóa Quản trị chất lượng chuyên gia quản trị khác tùy theo quan điểm cách tiếp cận vấn đề khác - Theo giáo sư Ishikawa (Nhật) – chuyên gia chất lượng cho : “ Quản trị chất lượng hệ thống biện pháp pháp, công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng” - Giáo sư A.G Robertson (Anh) cho :” Quản trị chất lượng ứng dụng phương pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế với yêu cầu hợp đồng kinh tế đường hiệu nhất, kinh tế nhất” - Theo quản quan điểm ISO 9000 : “ Quản trị chất lượng hệ thống phương pháp hoạt động tác nghiệp sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu chất lượng Kiểm tra chất lượng toàn diện bao gồm phương pháp hoạt động tác nghiệp nhằm điều khiển trình sản xuất loại trừ nguyên nhân gây tình trạng hoạt động không đáp ứng yêu câu giai đoạn chu trình chất lượng để đạt hiệu tối ưu Chính sách chất lượng : bao gồm đường lối, mục tiêu nhiệm vụ lãnh vực sở cấp quản lý cao xác định cách thức Chính sách chất lượng phận sách chung cấp quản lý cao phê duyệt cam kết thực Hoạch định chất lượng : mặt chức căng quản lý nhằm xác định thực sách chất lượng Hoạch định chất lượng bao gồm kế hoạch hóa dài hạn việc hân bố nguồn vốn hoạt động có tính hệ thống khác chất lượng, kế hoạch hóa chất lượng, thực đánh giá chất lượng Hệ thống chất lượng : tổ hợp cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, phương pháp phương tiện cần thiết để thực quản trị chất lượng Đảm bảo chất lượng : tập hợp biện pháp có kế hoạch có hệ thống cần thiết để tạo lòng tin thỏa đáng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề Xí Nghiệp Lương Thực Thực Phẩm VIET YUTA HƯỚNG DẪN NHẬN BIẾT VÀ XÁC ĐỊNH NGUỒN GỐC SẢN PHẨM Bước Hoạt động Nhập NVL Kiểm tra KCS Cập nhật liệu KCS Nhập kho Cập nhật liệu kho Thủ kho Dán nhãn lô nguyên liệu kho Thủ kho Xuất cho phân xưởng Thủ kho Cập nhật liệu sản xuất Tổ trưởng Sản xuất Công nhân 10 Đóng dấu thùng/gói thành phẩm Công nhân 11 Nhập kho Công nhân Số soát xét: Ngày ban hành: Người thực Số hiệu : HD-KT-03 Số trang: 2/3 Biểu mẫu áp dụng Người giao hàng Phiếu kiểm tra chất lượng NVL Sổ theo dõi Kiểm tra NVL Tổ bốc vác 75 Sổ nhập NVL cuả kho Theo BM-03/NGSP Sổ nhập Nguyên liệu xưỡng Quy định in date Xí Nghiệp Lương Thực Thực Phẩm VIET YUTA HƯỚNG DẪN NHẬN BIẾT VÀ XÁC ĐỊNH NGUỒN GỐC SẢN PHẨM Số soát xét: Ngày ban hành: Số hiệu : HD-KT-03 Số trang: 3/3 Khi phân xưởng nhận nguyên vật liệu để sản xuất tiến hành cập nhật liệu vào báo cáo sản xuất phân xưởng Báo cáo sản xuất có ghi sản xuất ngày nào, sản phẩm gì, sử dụng lô nguyên liệu nào…v v Sau sản xuất thành phẩm, bao bì thùng Indate, với thông tin sau ngày sản xuất, ca sản sản xuất, dây chuyền số máy số mấy, theo hướng dẫn Indate (HD-SX-NGSP) Tài liệu liên quan : - Hướng dẩn kiểm tra thử nghiệm (tr 66) - Thủ tục kiểm soát sản xuất (tr 63) - Phiếu kiểm tra chất lượng NVL (tr105) - Sồ Kiểm tra Nguyên vật liệu ( tr 113) - Sổ Nhập Nguyên vật liệu ( tr 108) - Nhãn lô Nguyên liệu kho ( tr 115 ) - Quy định in date(tr 116 ) 76 Xí Nghiệp Lương Thực Thực Phẩm VIET YUTA THỦ TỤC KIỂM SOÁT SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HP Biện soạn : Số soát xét: Số hiệu : TT-KT-01 Ngày ban hành Số trang : 1/2 Phê duyệt : Mục đích, yêu cầu: Thủ tục qui định cách thức xác định xử lý kịp thời sản phẩm không phù hợp với yêu cầu qui định Phạm vi áp dụng: p dụng cho sản phẩm không phù hợp liên quan đến nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm, sản phẩm trình sản xuất sản phẩm khách hàng trả lại Định nghóa, viết tắt: Sản phẩm không phù hợp (SPKPH): Là nguyên liệu, bán thành phẩm, sản phẩm trình sản xuất sản phẩm khách hàng trả lại không đáp ứng đầy đủ yêu cầu qui định doanh nghiệp khách hàng Nội dung thủ tục: Lưu đồ: (xem trang sau) Mô tả: Khi phát sản phẩm nghi ngờ không phù hợp, báo cho trưởng phận liên quan Cô lập, nhận dạng sản phẩm cách để riêng đánh dấu treo bảng nhận dạng Thông báo đến người có trách nhiệm để kiểm tra lập phiếu báo cáo SPKPH bao gồm thông tin: Ghi nhận mô tả tình trạng, số lượng SPKPH đề xuất biện pháp xử lý, gửi phiếu báo cáo SPKPH cho cấp có thẩm quyền phê duyệt Phê duyệt biện pháp xử lý chuyển phiếu báo cáo SPKPH đến trưởng phận có liên quan Các biện pháp xử lý là: • Tiến hành loại bỏ không phù hợp phát • Cho phép sử dụng có thông qua chấp nhận người có thẩm quyền • Loại bỏ làm phế liệu Bộ phận liên quan thực biện pháp xử lý Sau xử lý xong, trưởng phận ký xác nhận chuyển phiếu báo cáo SPKPH lại cho phận phân công kiểm tra Bộ phận có trách nhiệm phân công người kiểm tra xác nhận, ghi kết vào phiếu báo cáo SPKPH Chuyển cho Đại diện lãnh đạo Xem xét phiếu báo cáo sản phẩm không phù hợp, đánh giá cần thiết có hành động khắc phục phòng ngừa Phụ lục : - Báo cáo sản phẩm không phù hợp ( tr 117) - Sổ theo dõi sản phẩm không phù hợp ( tr 118) 77 Xí Nghiệp Lương Thực Thực Phẩm VIET YUTA Bước THỦ TỤC KIỂM SOÁT SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HP Hoạt động Xác nhận, cô lập SPKPH Lập phiếu mô tả không phù hợp Xem xét đánh giá, lưu hồ sơ Ngày ban hành Số trang : 2/2 Người Thực Biểu mẫu áp dụng Trưởng phận Phiếu báo cáo sản phẩm không phù hợp Đại diện lãnh đạo Trưởng phận Thực biện pháp xử lý Kiểm tra Số hiệu : TT-KT-01 Người phân công Phê duyệt biện pháp xủ lý Số soát xét: Người phân công Đại diện lãnh đạo 78 Sổ theo dõi sản phẩm không phù hợp Xí Nghiệp Lương Thực Thực Phẩm VIET YUTA Biên soạn : THỦ TỤCHÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC PHÒNGNGỪA Số soát xét : Ngày ban hành : Số hệu : TT – GĐ -01 Số trang : 1/2 Phê duyệt : Mục đích: Nhằm cung cấp phương pháp quán để thực hành động khắc phục/ phòng ngừa Phạm vi: p dụng việc giải điểm không phù hợp tái diễn, tiềm ẩn, khiếu nại nghiêm trọng khách hàng Thủ tục: Người thực Công việc Trưởng phận 1.Thông qua hoạt động kiểm tra, thử nghiệm, sản xuất, kinh doanh, đề xuất điểm không phù hợp tồn tiềm ẩn cần đưa vào phiếu yêu cầu hành động khắc phục/ phòng ngừa (HĐKPPN) để ngăn ngừa điểm không phù hợp lặp lại xảy tương lai (có thể phát hành trực tiếp phiếu(HĐKPPN) chuyển đến Đại diện lãnh đạo(ĐDLĐ) Các điểm không phù hợp tồn bao gồm điểm không phù hợp lặp lặp lại có liên quan đến sản phẩm, trình, hệ thống quản lý chất lượng,…… Các điểm không phù hợp tiềm ẩn điểm không phù hợp không ý giải hợp lý gây khiếu nại khách hàng Đại diện lãnh Tiếp nhận đề xuất nói phát hành phiếu (HĐKPPN) cập nhật đạo (ĐDLĐ) vào sổ theo dõi (HĐKPPN) chuyển phiếu đến Trưởng phận có liên quan Trưởng phận Phân tích nguyên nhân gây không phù hợp tồn tiềm ẩn Ghi rõ nguyên nhân, đánh giá cần thiết đề nghị biện pháp khắc phục/ phòng ngừa vào phiếu(HĐKPPN) trước trình cho Giám đốc/ ĐDLĐ Giám đốc/ ĐDLĐ 4.Xem xét nguyên nhân biện pháp khắc phục/ phòng ngừa Phê duyệt hợp lý phân công người thực 79 Xí Nghiệp Lương Thực Thực Phẩm VIET YUTA Người thực ĐDLĐ THỦ TỤCHÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC PHÒNGNGỪA Số soát xét : Ngày ban hành : Số hệu : TT – GĐ -01 Số trang : 2/2 Thực hành động khắc phục/ phòng ngừa thời hạn qui định, ghi nhận kết thực vào phiếu(HĐKPPN) chuyển phiếu đến ĐDLĐ sau báo cáo cho trưởng phòng ban Xác nhận tính hiệu hành động khắc phục/ phòng ngừa Nếu hành động khắc phục/ phòng ngừa không hiệu quả, phát hành phiếu (HĐKPPN) thực bước Lưu giữ phiếu(HĐKPPN) cập nhật kết thực vào sổ theo dõi (HĐKPPN) để làm sở phân tích, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng báo cáo xem xét lãnh đạo Phối hợp giải phiếu(HĐKPPN) phiếu có liên quan đến nhiều Bộ phận hướng dẫn phận sửa đổi, cập nhật tài liệu bị ảnh hưởng kết thực hành động khắc phục/ phòng ngừa Phụ lục: - Phiếu yêu cầu hành động khắc phục/ phòng ngừa (tr 119) - Đề xuất phương án thực biện phápkhắc phục phòng ngừa (tr 120) - Sổ theo dõi yêu cầu hành động khắc phục/ phòng ngừa (tr 122) - Báo cáo kết thực biện pháp khắc phục/ phòng ngừa (tr 121) 80 Xí nghiệp Lương Thực Thực phẩm VIET YUTA HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Soạn thảo: Số Soát Xét: Ngày ban hành: Số hiệu: HD -KD - 01 Số trang : 1/1 Phê duyệt: Mục đích: Nhằm tổng hợp ý kiến khách hàng, đưa hướng giải thoả mãn nhu cầu khách hàng ngày cao Phạm vi áp dụng: Đối với tất khách hàng tiêu thụ sản phẩm Công ty Nội dung: Trường hợp thường xuyên: Khi nhận thông tin từ khách hàng (bằng điện thoại, Fax văn bản), nhân viên tiếp thị tiếp nhận thông tin ghi vào sổ ghi nhận ý kiến khách hàng (BM – 01/ ĐGTMKH) Trưởng/ Phó phòng KD phân loại thống kê ý kiến khách hàng (BM – 02/ ĐGTMKH) Căn theo thống kê ý kiến khách hàng đánh giá mặt mạnh mặt hạn chế rút kết luận Trưởng/ Phó phòng KD đưa biện pháp cải cách hoạt động yếu, trình Giám đốc phê duyệt để thực Định kỳ: Định kỳ tháng Công ty gởi phiếu góp ý cho tất khách hàng tiêu thụ sản phẩm công ty (BM – 03/ ĐGTMKH) Trưởng/ Phó phòng KD tiếp nhận tất phiếu góp ý kiến khách hàng, phân loại thống kê toàn ý kiến khách hàng (BM – 02/ ĐGTMKH) Căn theo thống kê ý kiến khách hàng đánh giá cá mặt mạnh mặt hạn chế rút kết luận Trưởng/ Phó phòng KD đưa biện pháp cải cách hoạt động yếu, trình Giám đốc phê duyệt để thực Tài liệu tham khảo: - Thủ tục xác nhận đơn hàng (tr 53) - Sổ ghi ý kiến khách hàng (tr 123) - Bảng thống kê ý kiến khách hàng ( tr 124) - Phiếu góp ý kiến khách hàng (tr 125) 81 Xí nghiệp Lương Thực Thực Phẩm VIET YUTA Lần soát xét THỦ TỤC THU THẬP PHÂN TÍCH THỐNG KÊ Ngày ban hành Biên soạn : Số hiệu : TT-GĐ-02 Số trang: 1/2 Phê duyệt: Mục đích: Doanh nghiệp xác định, thu thập phân tích liệu tương ứng để chứng tỏ thích hợp, tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng đánh giá hiệu cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống chất lượng Phạm vi áp dụng : Việc thu thập phân tích liệu doanh nghiệp bao gồm thông tin : Sự thoả mãn khách hàng, phù hợp với yêu cầu sản phẩm, đặc tính xu hướng trình sản phẩm… Nội dung thủ tục Lưu đồ (xem trang sau) Mô tả : Trưởng phận có trách nhiệm xác định đối tượng cần thống kê, phương pháp công cụ thống kê cần sử dụng, kế hoạch thực hàng năm Các đối tượng thống kê bao gồm : Đo Lường thoả mãn khách hàng, đánh giá nhà cung ứng Phòng Kinh Doanh/tiếp thị thực Kiểm soát chất lượng sản phẩm ; tỉ lệ sản phẩm không phù hợp phòng KCS/công nghệ thực Kiểm soát thông số trình phòng Kỹ thuật/Sản xuất thực Trưởng phận phân công người có đủ lực xây dựng hướng dẫn biểu mẫu thống kê theo kế hoạch Sau xây dựng xong, trình cho trưởng phận xem xét phê duyệt áp dụng Nếu chưa đạt phải xây dựng lại Người phân công hướng dẫn cho nhân viên liên quan cách thức thực hiện.Người phân công tiến hành thu thập liệu theo thời gian kế hoạch, xử lý phân tích liệu, trình kết cho trưởng phận Trưởng phận đề xuất biện pháp khắc phục, cải tiến cho đại diện lãnh đạo xem xét phê duyệt Các phận liên quan có trách nhiệm thực hành động phê duyệt Trưởng phận phân công người thu thập liệu kết sau thực hành động khắc phục cải tiến, trình đại diện lãnh đạo để đánh giá tính hiệu hành động Nếu biện pháp đưa không đạt kết phải tiến hành từ bước bước Nhân viên kiểm soát tài liệu lưu lại hồ sơ, liệu thống kê hoạt động Tài liệu liên quan : - Hướng dẫn đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng (tr 81) - Các hướng dẫn thống kê, kiểm soát tiêu chất lượng, thông số trình (tr 131140) 82 Xí nghiệp Lương Thực Thực Phẩm VIET YUTA Lần soát xét THỦ TỤC THU THẬP PHÂN TÍCH THỐNG KÊ Ngày ban hành Bước Hoạt động Người thực Xác định đối tượng , công cụ thống kê áp dụng Trưởng phận Xây dựng hướng dẫn, biểu mẫu Người Phân công Trưởng phận Phê duyệt Người phân công Hướng dẫn áp dụng Người phân công Thu thập, xử lý, phân tích liệu Đề xuất, phê duyệt thực biện phap cải tiến Trưởng phận/Đại diện lãnh đạo Đánh giá Đại diện lãnh đạo Nhân viên kiểm soát tài liệu Lưu trữ hồ sơ 83 Số hiệu : TT-GĐ-02 Số trang: 2/2 Biểu mẫu áp dụng Các biểu mẫu liên quan Xí Nghiệp Lương Thực Thực Phẩm VIET YUTA Biên soạn THỦ TỤC ĐÁNH CHẤT LƯNG NỘI BỘ Lần soát xét : Ngày ban hành : Số hiệu : TT – GĐ - 03 Số trang : 1/2 Phê duyệt : Mục đích: Nhằm cung cấp phương thức đánh giá nội hệ thống quản lý chất lượng đảm bảo hệ thống áp dụng áp dụng có hiệu Phạm vi: p dụng tất đánh giá nội Công Ty Nội dung thủ tục: Người thực Công việc Đánh giá viên Đánh giá tất yếu tố HTQLCL lần năm phải độc lập (không liên quan trực tiếp đến hoạt động đánh giá) Đại diện lãnh đạo (ĐDLĐ) Dựa vào tình trạng mức độ quan trọng hoạt động/ phòng ban đánh giá kết đánh giá lần trước, lập kế hoạch ĐGNB sau thỏa thuận với trưởng phận Ban Giám đốc Phê duyệt lịch ĐGNB yêu cầu thực ĐGNB đột xuất tùy theo yêu cầu sản xuất, kinh doanh Công Ty ĐDLĐ Chuyển lịch ĐGNB duyệt đến Trưởng phận Trước đánh giá lập lịch đánh giá để thông báo cho phận chuyển tài liệu có liên quan cho đánh giá viên tuần trước ngày đánh giá Đánh giá viên Dựa vào tài liệu cung cấp, lập bảng checklist để ĐGNB Trước đánh giá, giới thiệu thành phần nhóm đánh giá, mục đích, phạm vi đánh giá phương pháp đánh giá cho đại diện phận đánh giá , sau thực việc đánh giá theo checklist chuẩn bị Nhóm trưởng Thảo luận điểm không phù hợp nội nhóm đánh giá nhóm trưởng chủ trì trước lập báo cáo ĐGNB Tóm tắt điểm không phù hợp cho bên đánh giá họp kết thúc 84 Xí Nghiệp Lương Thực Thực Phẩm VIET YUTA THỦ TỤC ĐÁNH CHẤT LƯNG NỘI BỘ Lần soát xét : Ngày ban hành : Số hiệu : TT – GĐ - 03 Số trang : 2/2 Trưởng phận đánh giá Xem xét báo cáo, làm rõ điểm không phù hợp trước ký vào báo cáo ĐGCLNB Nhóm trưởng Trưởng phận đánh giá 10 Ký báo cáo ĐGNB sau thỏa thuận thời hạn khắc phục điểm không phù hợp với bên đánh giá Trưởng phận đánh giá 11 Phối hợp với nhân viên phận tìm nguyên nhân gây không phù hợp khắc phục triệt để điểm không phù hợp nêu báo cáo ĐGNB theo thời gian thoả thuận Trưởng phận đánh giá 12 Ghi rõ thực biện pháp khắc phục báo cáo ĐGNB thông báo cho đánh giá viên để họ xác nhận tính hiệu hành động khắc phục Đánh giá viên 13 Xem xét báo cáo ĐGNB, đến phận đánh giá để xác nhận tính hiệu biện pháp khắc phục, ghi chép kết xác nhận, ngày xác nhận ký vào báo cáo ĐGNB Đánh giá viên 14 Yêu cầu bên đánh giá thực lại biện pháp khắc phục điểm không phù hợp biện pháp khắc phục không thoả đáng Đánh giá viên Đánh giá viên 15 Tập hợp báo cáo ĐGNB đệ trình lên ĐDLĐ để xem xét 16 Phối hợp phận để giải điểm không phù hợp tồn 17 Tổng hợp kết ĐGNB Báo cáo tóm tắt, phân tích điểm không phù hợp để làm sở xem xét họp xem xét lãnh đạo 18 Lưu giữ báo cáo ĐGNB để làm sở lập lịch ĐGNB lần đánh giá sau ĐDLĐ Đánh giá viên Phụ lục: - Kế hoạch ĐGNB(tr 126) - Lịch ĐGNB (tr 127 ) - Checklist dùng đánh giá(tr 128 ) - Báo cáo ĐGNB( tr 129 ) - Tóm tắt báo cáo ĐGNB(tr 130 ) 85 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I Kết Luận : Ngày hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, ngày có nhiều doanh nghiệp quan tâm, tìm hiểu đến xây dựng áp dụng cho doanh nghiệp Số doanh nghiệp nhận chứng nhận ISO 9000 doanh nghiệp tiến hành xây dựng hệ thống quản lý ISO 9000 không ngừng tăng nhanh, Xí Nghiệp Lương Thực Thực Phẩm VIETYUTA không nằm số đó, Xí Nghiệp xác định cần tiến hành xây dựng áp dụng ISO 9000 để nâng cao hiệu quản lý, xây dựng tác phong làm việc mới, nâng cao uy tín, hình ảnh thương hiệu cho xí nghiệp từ nâng cao khả cạnh tranh thương trường cho Xí Nghiệp Luận án trình bày sở lý thuyết hệ thống chất lượng, số công cụ sử dụng cho việc quản lý chất lượng Luận án giới thiệu số mô hình quản lý chất lượng áp dụng phổ biến có hiệu qủa, điển hình mô hình quản lý chất lượng theo TQM mô hình ISO 9000, có đề cập đến vấn đề bổ sung cho hai mô hình này, trình bày cách thức tiến hành xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 Thông qua trình khảo sát, điều tra, tìm hiểu thực trạng hoạt động quản lý chất lượng xí nghiệp từ phân tích, đánh giá mặt đạt hạn chế khó khăn thuận lợi Xí Nghiệp hoạt động quản lý, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh Từ kết khảo sát thực tế hoạt động Xí Nghiệp kết hợp với việc nghiên cứu lý thuyết hệ thống chất lượng, theo ISO 9000, đồng thời qua tham khảo ý kiến nhà tư vấn, chuyên viên đánh giá lãnh vực này, luận án xây dựng phần lớn phần trọng tâm hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 điều khoản : Tạo sản phẩm điều khoản : Đo lường, phân tích, cải tiến thông qua hệ thống tài liệu, thủ tục cho việc quản lý chất lượng bao gồm : Tài liệu cấp : Sổ tay chất lượng ; Tài liệu cấp : Thủ tục làm việc ; Tài liệu cấp : Các hướng dẫn công việc ; Tài liệu cấp : Các biểu mẫu Thông qua luận án này, việc triển khai áp dụng vào xí nghiệp giúp cho Xí Nghiệp có hệ thống làm việc thủ tục hóa tiêu chuẩn hóa đồng thời tiến hành hoàn thiện hệ thống giúp cho xí nghiệp xin cấp giấy chứng nhận ISO 9000 Việc Xí Nghiệp có hệ thống quản lý chứng nhận ISO 9000 86 giúp ích nhiều cho xí nghiệp công tác quản lý điều hành xí nghiệp hạn chế thấp sai sót, đảm bảo chất lượng cho sản phẩm Tăng uy tín cho thương hiệu, tăng khả cạnh tranh thị trường tạo thuận lợi cho việc xuất sản phẩm nước Luận án sau hoàn thành đạt mục tiêu ban đầu đề xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 : 2000 tập trung vào hoạt động xí nghiệp theo yêu cầu ISO yêu cầu : Tạo sản phẩm, yêu cầu : Đo lường, phân tích cải tiến II Kiến Nghị : Luận án xây dựng phần lớn công việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 cho xí nghiệp chưa hoàn chỉnh, nghiên cứu sau hay xí nghiệp cần tiếp tục công việc hoàn thiện hệ thống qua việc xây dựng tiếp yêu cầu lại ISO 9000 yêu cầu : Hệ thống quản lý chất lượng, yêu cầu : Trách nhiệm lãnh đạo, yêu cầu : Quản lý nguồn lực Bên cạnh cần xây dựng thêm hướng dẫn, biểu mẫu chi tiết cho hoạt động thực tiễn giúp cho đề tài có tính khả thi cao đồng thời có khả đạt chứng nhận ISO 9001 : 2000 Sau xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000, xí nghiệp nên tiếp tục nghiên cứu triển khai áp dụng TQM tảng ISO 9001 : 2000 hiệu cho việc quản lý chất lượng cao xây dựng hệ thống quản lý chất lượng HACCP xí nghiệp thuộc ngành thực phẩm./ 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Quang Toản - Quản trị chất lượng - Đại học Kinh tế TPHCM 1993 SACATOSIRO -Thực hành quản lý chất lượng - NXB KHKT, Nội ,1990 Hà HAROLD KOONTJ- Những vấn đề cốt yếu quản lý - NXB KHKT, Hà Nội, 1999 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường -Tiêu chuẩn mì ăn liền - TCVN 1994 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng - Quy định đo lường hàng hóa gói sẵn theo định lượng, khối lượng thể tích Trần Đình Cửu - Hướng dẫn thực TQM - sách dịch tác giả Hitoshi Kume Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 :1996 – Bộ Khoa học công nghệ môi trường Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 :2000 - Bộ Khoa học công nghệ môi trường Nguyễn Thị Bích Hằng –Nguyễn Xuân Khôi- Các công cụ cho quản lý cải tiến chất lượng – NXB KHKT 2000 10 Hiroshi Kume – Staticstical methods for quality improvememt – AOTS-1998 11 Nguyễn Quang Toản – TQM ISO 9000 – Nhà xuất thống kê1998 12 Phó Đức Trù - Vũ Thị Hồng Khanh- Phạm Hồng – Quản lý chất lượng theo ISO 9000 – NXB KHKT – 1999 TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ Tên : NGUYỄN HOÀNG SƠN Phái Ngày sinh : 09 – 10 – 1969 Nơi sinh : Sài Gòn : Nam Địa liên lạc : 365/72A – CMT8 – Phường 13 - Quận Tân Bình - TP HCM Điện thoại : 8490511 – 0903873664 QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO • 1989 – 1994 : Học tốt nghiệp khoa kỹ thuật hóa học công nghệ thực phẩm – Trường Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh • 1999 – 2002 : Học Cao học Quản Trị Doanh Nghiệp – Khóa 10 – Trường Đại Học Bách Khoa TP HCM QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC • Tháng 7/1994 – 10/1994 : Kỹ sư hóa – Công Ty Đường Biên Hòa • 1994 1999 : Kỹ sư hóa, Phó Phòng Nghiên Cứu Công Ty Kỹ nghệ Thực phẩm Việt Nam • 1999 2002 : Quản Đốc nhà máy Xí Nghiệp Lương Thực Thực Phẩm VIETYUTA ... trạng hệ thống quản lý chất lượng XÍ NGHIỆP LƯƠNG THỰC THỰC PHẨM VIET YUTA Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 cho xí nghiệp Kết luận kiến nghị việc áp dụng hệ thống quản lý chất. .. lý chất lượng: ƒ ISO 10005:1995: Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng – Hướng dẫn kế hoạch chất lượng ƒ ISO 10006:1997: Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng – Hướng dẫn quản lý. .. cực hệ thống quản lý chất lượng xí nghiệp - Toàn thể từ ban lãnh đạo đến công nhân viên xí nghiệp nhận thức tầm quan trọng công tác quản lý chất lượng mong muốn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng