4. Giao dịch đàm phán kinh doanh

Họ mưu toan thổi phồng vấn đề (có bé xé ra to). Tùy theo lợi ích, nhu cầu của mình, họ đánh giá quá mức một số sự kiện, vấn đề mà hoàn toàn bỏ qua không chú ý đến một vấn đề, sự kiện k[r]

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÀI LIỆU HỌC TẬP

GIAO DỊCH VÀ ĐÀM PHÁN KINH DOANH

Đối tượng: HSSV trình độ Đại học

Ngành đào tạo: Dùng chung cho ngành Quản trị kinh doanh

i

MỤC LỤC

LỜI GIỚI THIỆU

CHƯƠNG

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG GIAO DỊCH KINH DOANH

1.1 Khái niệm chất giao dịch kinh doanh

1.1.1 Khái niệm

1.1.2 Bản chất

1.2 Cơ sở hoạt động giao dịch kinh doanh

1.2.1 Cơ sở tâm lý

1.2.2 Cơ sở văn hóa 15

1.2.3 Cơ sở xã hội 16

1.3 Mục tiêu hình thức giao dịch kinh doanh 17

1.3.1 Xác lập mục tiêu giao dịch kinh doanh 17

1.3.2 Các hình thức giao dịch kinh doanh 18

1.4 Các tiêu chuẩn người giao dịch kinh doanh 22

1.4.1 Phẩm chất cần có nhà giao dịch kinh doanh 22

1.4.2 Khả diễn thuyết 24

1.4.3 Khả thống ngự giao dịch 26

1.4.4 Khả quyến rũ 28

1.4.5 Khả tự kiềm chế 30

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 32

BÀI TẬP ỨNG DỤNG 33

CHƯƠNG 34

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ NHỮNG ĐIỀU CẦN BIẾT KHI 34

GIAO DỊCH KINH DOANH 34

2.1 Kỹ giao tiếp nhóm, tổ chức với bên 34

2.1.1 Các loại hình giao tiếp 34

2.1.2 Kỹ giao tiếp tổ chức 35

2.1.3 Giao tiếp với bên 41

2.1.4 Kỹ giao tiếp nhóm 43

2.2 Một số kỹ giao tiếp thông dụng kinh doanh 49

ii

2.2.2 Kỹ sử dụng lời nói giao tiếp 53

2.2.3 Kỹ đặt câu hỏi để khai thác thông tin 54

2.2.4 Kỹ giao tiếp qua điện thoại 57

2.2.5 Kỹ dùng ánh mắt, nụ cười, cử 58

2.2.6 Kỹ xử lý than phiền khách hàng 59

2.2.7 Kỹ từ chối đề nghị 61

2.2.8 Kỹ diễn thuyết 62

2.2.9 Kỹ giao dịch thư tín 69

2.3 Những điều cần biết giao dịch kinh doanh 70

2.3.1 Những quy tắc giao dịch 70

2.3.2 Phương pháp trò chuyện giao dịch 72

2.3.3 Những kiểu người thường gặp giao dịch đàm phán 73

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 78

BÀI TẬP ỨNG DỤNG 79

CHƯƠNG 81

VĂN HÓA TRONG GIAO DỊCH VÀ ĐÀM PHÁN KINH DOANH 81

3.1 Khái niệm đặc trưng văn hóa 81

3.1.1 Khái niệm văn hóa 81

3.1.2 Đặc trưng văn hóa 85

3.1.3 Ý nghĩa văn hóa giao dịch, đàm phán kinh doanh 87

3.2 Nhận diện thay đổi văn hóa giao dịch, đàm phán 88

3.2.1 Vay mượn giao thoa văn hóa 88

3.2.2 Phản ứng thay đổi 89

3.3 Khác biệt văn hóa giao dịch, đàm phán kinh doanh 90

3.3.1 Khác biệt ngôn ngữ cử chỉ, hành vi không lời 90

3.3.2 Sự khác biệt quan niệm giá trị 94

3.3.3 Khác biệt tư trình định 95

3.4 Vận dụng khác biệt văn hóa đàm phán 96

3.4.1 Lựa chọn phái đồn đám phán theo khía cạnh văn hóa 96

3.4.2 Bồi dưỡng kiến thức văn hóa chéo cho thành viên 97

3.4.3 Phong cách văn hóa đàm phán 97

3.4.4 Các vấn đề văn hóa sau kết thúc đàm phán 101

iii

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 110

BÀI TẬP ỨNG DỤNG 111

CHƯƠNG 112

NHỮNG NGUYÊN LÝ CƠ BẢN VỀ ĐÀM PHÁN KINH DOANH 112

4.1 Khái niệm, đặc điểm nguyên tắc đàm phán kinh doanh 112

4.1.1 Khái niệm đàm phán kinh doanh 112

4.1.2 Đặc điểm đàm phán kinh doanh 115

4.1.3 Nguyên tắc đàm phán kinh doanh 116

4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến đàm phán kinh doanh 118

4.2.1 Bối cảnh đàm phán 118

4.2.2 Thời gian dành cho đàm phán 118

4.2.3 Quyền lực đàm phán 119

4.3 Các hình thức phong cách đàm phán kinh doanh 120

4.3.1 Các hình thức đàm phán kinh doanh 120

4.3.2 Phong cách đàm phán kinh doanh 120

4.4 Nghệ thuật đảm bảo thành công đàm phán kinh doanh 123

4.4.1 Nghệ thuật “trả lời” đàm phán 123

4.4.2 Nghệ thuật “nghe” đàm phán 124

4.4.3 Nghệ thuật “hỏi” đàm phán 125

4.4.4 Nghệ thuật “thách giá” đàm phán 126

4.4.5 Nghệ thuật “trả giá” đàm phán 126

4.4.6 Nghệ thuật khắc phục bế tắc đàm phán 127

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 128

BÀI TẬP ỨNG DỤNG 129

CHƯƠNG 130

NỘI DUNG, PHƯƠNG THỨC 130

VÀ CHIẾN LƯỢC TRONG ĐÀM PHÁN KINH DOANH 130

5.1 Nội dung đàm phán kinh doanh 130

5.1.1 Vai trò pháp luật kinh doanh 130

5.1.2 Nội dung hợp đồng kinh doanh 131

5.2 Các phương thức đàm phán kinh doanh 149

5.2.1 Đàm phán thư 149

iv

5.2.3 Đàm phán trực tiếp 150

5.3 Chiến lược đàm phán kinh doanh 151

5.3.1 Những chiến lược thích hợp để đến thỏa thuận hợp tác 151

5.3.2 Sử dụng linh hoạt chiến thuật đàm phán trực tiếp 152

CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ ÔN TẬP 156

BÀI TẬP ỨNG DỤNG 157

CHƯƠNG 157

QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN HỢP ĐỒNG TRONG KINH DOANH 158

6.1 Giai đoạn - Giai đoạn chuẩn bị 159

6.1.1 Chuẩn bị chung cho đàm phán hợp đồng thương mại 159

6.1.2 Những công việc cần chuẩn bị trước đàm phán cụ thể 167

6.2 Giai đoạn - Giai đoạn tiếp xúc 176

6.2.1 Nhập đề (mở đầu đàm phán) 177

6.2.2 Khai thác truyền đạt thông tin để hiểu biết lẫn 179

6.3 Giai đoạn - Giai đoạn đàm phán 182

6.3.1 Lập luận, đưa yêu cầu lắng nghe đối tác trình bày 182

6.3.2 Nhận đưa nhượng 190

6.3.3 Phá vỡ bế tắc 190

6.3.4 Tiến tới thỏa thuận 190

6.4 Giai đoạn - Giai đoạn Ra định kết thúc đàm phán – Ký kết hợp đồng 191

6.4.1 Nhiệm vụ giai đoạn định kết thúc đàm phán 191

6.4.2 Kỹ thuật thúc đẩy việc định 192

6.4.3 Ký kết hợp đồng 197

6.5 Giai đoạn - Giai đoạn rút kinh nghiệm 197

CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ ÔN TẬP 199

BÀI TẬP ỨNG DỤNG 200

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nguyên nghĩa

MBA (Master of Business Administration) Thạc sĩ quản trị kinh doanh TB Nha Tây Ban Nha

F.CAN Cộng đồng người Canada nói tiếng Pháp E.CAN Cộng đồng người Canada nói tiếng Anh

vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ HÌNH

Hình 1.1 Quá trình giao dịch

Hình 1.2 Q trình giải mã thơng điệp

Hình 1.3 Các cản trở gây nhiễu q trình giải mã thơng điệp Hình 1.4 Hệ thống cấp bậc nhu cầu A Maslow

Bảng

Bảng 1.1 Hai nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người lao động

Bảng 1.2 Các ảnh hưởng hai nhóm nhân tố nhà quản trị tác động đúng/sai

Bảng 2.1 Những cản trở q trình nói- nghe

Bảng 3.1 Sự khác biệt hành vi ngôn ngữ giao dịch đàm phán kinh doanh

1

LỜI GIỚI THIỆU

Hoạt động kinh doanh kinh tế thị trường đứng trước hội nguy Làm để thành công kinh doanh xã hội đại? Có thể thích ứng với hàng trăm ngàn tình khác để mắc sai lầm nhất, ứng phó kịp thời có hiệu nhất? Một điểm then chốt để đưa đến thành công cho người phải giỏi giao dịch, đàm phán Giao dịch, đàm phán trở thành chức năng, hoạt động nhà kinh doanh

Học phần “Giao dịch đàm phán kinh doanh” nhằm trang bị kiến thức lý luận, phương pháp luận kỹ thực hành giao dịch đàm phán kinh doanh cho sinh viên Sinh viên phải nắm vấn đề đối tượng, nhiệm vụ, nội dung phương pháp nghiên cứu môn học làm kim nam cho tồn q trình học 1 Đối tượng nghiên cứu môn học

Đối tượng môn học Giao dịch đàm phán kinh doanh trình giao tiếp người lĩnh vực kinh tế; nghiên cứu hành vi kỹ giao tiếp; nghiên cứu hoạt động đàm phán kinh doanh, kỹ thuật tổ chức đàm phán Tổng kết, khái quát hóa lý luận thành chiến lược, chiến thuật nghệ thuật giao dịch, đàm phán

2 Nhiệm vụ môn học

Trang bị cho người học sở lý luận cho hoạt động giao dịch, đàm phán Những lý thuyết trang bị từ học thuyết hàn vi giao dịch, đàm phán đến nguyên tắc hoạt động giao dịch, đàm phán

Hình thành kỹ cho người học tiến hành giao dịch, đàm phán Trang bị cho người học kỹ nói hùng biện, quyến rũ tự chủ, lễ nghi giao dịch đàm phán cách xem xét, ứng xử trước kiểu người khác

Qua tình cụ thể giúp cho người học nắm vững cách thức tổ chức đàm phán kinh doanh Nắm yếu lĩnh chiến lược, chiến thuật đàm phán

Tổng kết kinh nghiệm thực tế giao dịch đàm phán kinh doanh Nghiên cứu quy luật nhận thức hành động người giao dịch, đàm phán Từ đề chiến lược, chiến thuật nguyên tắc phù hợp với giao dịch, đàm phán kinh doanh

3 Phương pháp nghiên cứu môn học

Nghiên cứu môn học cần nắm phương pháp chủ yếu sau đây: - Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử

- Phương pháp tư trừu tượng

2

Ngoài phương pháp chủ yếu trên, mơn học cịn sử dụng phương pháp nghiên cứu khác khoa học kinh tế Phương pháp điều tra, vấn; phương pháp thống kê – toán, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp sơ đồ, biểu đồ… vận dụng nghiên cứu học tập

Tập thể tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Cơng nghiệp, phịng Đào tạo, Ban chủ nhiệm Khoa Quản Trị Kinh Doanh tập thể giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh tạo điều kiện thuận lợi đóng góp ý kiến quý báu cho trình biên soạn xuất tài liệu học tập

3 CHƯƠNG

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG GIAO DỊCH KINH DOANH

MỤC ĐÍCH CỦA CHƯƠNG Sau nghiên cứu xong chương sinh viên cần:

- Hiểu rõ khái niệm nắm chất giao dịch kinh doanh với tư cách chủ thể kinh doanh, q trình trao đổi thơng tin, thông điệp chủ yếu thuộc lĩnh vực kinh tế

- Chứng minh giao dịch kinh doanh trình, với vấn đề gây nhiễu gạt bỏ nhiễu giao dịch kinh doanh

- Nắm nội dung yêu cầu phân tích sở hoạt động giao dịch kinh doanh như: sở tâm lý; sở văn hóa; sở xã hội

- Nắm yêu cầu tiêu chí xác lập mục tiêu giao dịch kinh doanh đắn

- Trình bày nội dung với ưu điểm nhược điểm hình thức giao dịch kinh doanh chủ yếu

- Nắm tiêu chuẩn cần có nhà giao dịch kinh doanh: + Hiểu tiêu chuẩn phẩm chất cần có nhà kinh doanh

+ Hiểu ý nghĩa diễn thuyết giao dịch nắm kỹ thuật để diễn thuyết tốt

+ Hiểu tầm quan trọng biện pháp để tăng cường, bồi dưỡng khả thống ngự giao dịch kinh doanh

+ Hiểu điều làm nên quyến rũ người giao tiếp + Nắm ý nghĩa tự kiềm chế giao dịch quy tắc để nâng cao khả tự kiềm chế than trình giao tiếp

1.1 Khái niệm chất giao dịch kinh doanh

1.1.1 Khái niệm

Rất nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu giao dịch nêu nhiều định nghĩa khác Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhìn chung người đồng ý cho giao dịch xây dựng thông điệp chuyển với hy vọng người nhận hiểu nội dung thơng điệp Có thể quan niệm “Giao dịch tiếp

xúc, quan hệ cá nhân để trao đổi thông tin thỏa mãn nhu cầu đó” Giao dịch kinh doanh tiếp xúc, quan hệ chủ thể kinh doanh nhằm trao

4

kinh doanh vừa mang chất xã giao (giao tiếp xã hội) đồng thời mang nét đặc thù Mục đích giao dich kinh doanh hướng vào mục đích hiệu quả, mục đích lợi nhuận Giao dịch trước hết xác lập quan hệ, thực hành vi tiếp xúc với Giao dịch độc thoại mình, chiều, mà đối thoại hai chiều làm thay đổi người gửi lẫn người nhận Giao dịch thời điểm mà q trình Ta khơng thể coi giao dịch sản phẩm cuối hồn thiện mà dịng chảy biến động

1.1.2 Bản chất

Bản chất giao dịch kinh doanh khái quát sau:

Trước hết, Chủ thể nhà kinh doanh Họ người tiến hành

kinh doanh, có vốn đầu tư kinh doanh có ý định đầu tư kinh doanh Trong trình giao dịch nhà kinh doanh chịu ảnh hưởng yếu tố thuộc người tâm lý, nhu cầu văn hóa Mặt khác, nhà kinh doanh lại có phẩm chất đặc biệt, giao dịch dường họ mạnh mẽ hơn, đoán Đồng thời phong cách họ đa dạng, linh hoạt có chủ đích rõ ràng so với xã giao

Thứ hai, Giao dịch trình trao đổi thông tin, ý tưởng cảm xúc

Quá trình bao gồm nhiều yếu tố khác nguồn thông tin (người gửi) thông điệp, kênh (người nhận), phản hồi, cản trở (nhiễu) Quá trình trình bày Hình 1.1

Hình 1.1 Quá trình giao dịch

Thơng tin: Là đặc tính tín hiệu hay thông điệp giúp truyền điều có ý nghĩa, mà người nhận chưa biết Nói cách khác, thơng tin diễn dịch bên kiện xảy bên

Nhiễu (những cản trở)

Dữ liệu nhập

Nguồn thông tin (người gửi)

Bản thông

điệp

Kênh Người nhận

5

- Thơng tin đo đơn vị “bít” Trong q trình giao dịch người với người “bít” từ, ngữ, ký hiệu, dấu hiệu hành vi mà người sử dụng giao tiếp

- Bản thơng điệp kết hợp “bít” thơng tin gửi Các thơng điệp xây dựng nhiều loại ngôn ngữ giao tiếp, máy người thực

Trong q trình truyền tin diễn việc mã hóa giải mã thơng tin

- Q trình mã hóa q trình lựa chọn, xếp “bit” thơng tin thành loại ngơn ngữ giao tiếp gửi Quá trình não (của người máy, nguồn thông tin) thực

- Quá trình giải mã trình diễn dịch thơng điệp

Q trình mã hóa giải mã não người máy thực Khi nói người truyền tin mã hóa thơng tin, cịn nghe người nhận giải mã

- Phản hồi (Feedback) việc gửi lại toàn thơng điệp hay phần từ người nhận tới người gửi, để họ điều chỉnh, sửa chữa lại rõ ràng, dễ hiểu Khi người đáp lại thơng điệp người khác, đáp lại gọi phản hồi: Phản hồi phản ứng lại người nhận thông điệp người gửi

- Dữ liệu nhập tồn thơng tin nhập vào nhớ não (người máy) dùng để giao tiếp

- “Người gửi” “Người nhận” (Sender Receiver) Con người tiến hành giao dịch, họ có thông tin cảm xúc muốn trao đổi với Q trình trao đổi thơng tin q trình hai chiều, người gửi thơng tin, cịn người nhận sau “người nhận” đưa thông tin phản hồi ngược lại cho “người gửi” Trong phần lớn tình huồng giao tiếp, người vừa “người gửi” “người nhận” lúc Họ “người gửi - người nhận”

Hình 1.2 Quá trình giải mã thơng điệp

- Các kênh đường truyền tải thông tin từ người gửi đến người nhận Trong tình giao dịch trực tiếp mặt đối mặt kênh chủ yếu nhìn nghe Chúng ta nhìn nghe lẫn Ngồi ra, kênh khác sử dụng tình

Bản thông điệp “Người gửi

Người nhận”

6

giao dịch mặt đối mặt, kênh truyền tin viết thư, văn bản, gọi điện gửi băng ghi âm v.v…

- Các cản trở (nhiễu) trình giao dịch yếu tố cản trở việc trao đổi thông tin, làm hiểu không ý nghĩa thơng điệp – hình 1.3 Có loại cản trở khác gồm: Những cản trở mang tính chất vật lý tiếng ồn xung quanh, hệ thống âm không đạt yêu cầu v.v…; Những cản trở mang tính chất xã hội xuất khơng hiểu biết giống tình giao dịch, điểm khác xã hội, trị, tơn giáo, nghề nghiệp, trình độ văn hóa… Sự khác khơng dẫn tới việc giải thích khác dấu hiệu (từ, câu, cử chỉ…) sử dụng trình truyền tin, mà cịn làm nảy sinh cảm xúc khác nhau, hiểu biết khác giới xung quanh Một số cản trở khác hồn tồn mang tính chất tâm lý Chúng kết đăc tính tâm lý đặc biệt cá nhân tính nhút nhát mức người, tính cởi mở, kỹ giao tiếp người khác…, mối quan hệ tâm lý đặc biệt hình thành người giao dịch với nhau, ác cảm, thù ghét, không tin tưởng

Để minh họa cho trình giao dịch trình bày trên, xét ví dụ đơn giản trình giao dịch người với người Chẳng hạn, gặp người bạn nói “Xin chào” ngược lại nhận câu, “Bạn có khỏe khơng?” Nhìn vào sơ đồ thấy, gặp người bạn có có ý định đưa thông tin xếp thành “bít” thơng tin, lựa chọn câu “xin chào” chuyển hai từ thông qua kênh người nhận (bạn chúng ta) Người bạn vừa tiếp nhận thơng tin, vừa giải mã lúc Sự phản hồi diễn ra, người bạn nói “Bạn có khỏe khơng?” Việc trao đổi thơng tin trình giao dịch người với người sử dụng âm kênh giao dịch Nhưng q trình giao dịch người với người có hiệu hỗ trợ thị giác quan sát biểu lộ nét mặt, người đối thoại nói chuyện với

Hình 1.3 Các cản trở gây nhiễu trình giải mã thông điệp Bản thông điệp – phản hồi

“Người gửi Người nhận”

Bản thông điệp – phản hồi

7

Trong trình giao dịch người với người gặp phải cản trở khác Những cản trở liên quan tới bất đồng ngôn ngữ, học vấn, khác chun mơn, tuổi tác, hình thức hàng trăm yếu tố khác Chính chúng cản trở gây khó khăn cho q trình giao dịch người với người Mục tiêu giao dịch người với người xây dựng thông điệp (mã hóa) chuyển theo kênh tới người nhận Người nhận giải mã phản hồi lại thơng tin nhận Giao dịch diễn trường hợp không đủ yếu tố sơ đồ thông điệp chuyển tới người nhận

Thứ ba, Thông tin, thông điệp nhà kinh doanh gửi đến chủ yếu thuộc lĩnh vực kinh tế Những người giao dịch có chung ý tưởng hay lĩnh vực kinh

doanh Những thông tin đầu tư, vốn, giá cả, lợi nhuận, tỉ lệ hoa hồng, thu nhập chủ đề giao dịch kinh doanh Những thông điệp họ gửi đến thường liên quan đến nhu cầu liên kết kinh doanh, đấu thầu, phương cách đầu tư, phân chia lợi ích Những vấn đề mơi trường kinh doanh, sách mới, hội đầu tư…rất nhà giao dịch quan tâm Trong thời đại thông tin, việc thu nhập sử lý thông tin qua kênh giao dịch đặc biệt có ý nghĩa Những thơng tin đưa đến cho nhà kinh doanh ý tưởng, dự kiến kế hoạch định đầu tư kinh doanh Chính nhà kinh doanh ý đến nguồn thông tin giao tiếp, thông tin có chí khơng thể có tư liệu, tài liệu thống

1.2 Cơ sở hoạt động giao dịch kinh doanh

1.2.1 Cơ sở tâm lý

a Các lý thuyết động

Động vấn đề phức tạp, có nhiều quan điểm tác giả khác đưa xoay quanh chủ đề Các thuyết động nói chung chia làm hai nhóm: theo nội dung theo q trình Các thuyết theo nội dung theo đuổi việc giải thích nguyên nhân tình trạng động Các thuyết theo trình theo đuổi việc giải thích vận hành tình trạng động Chúng ta xem xét số thuyết động

- Thuyết cấp bậc nhu cầu Maslow

Trong hệ thống lý thuyết động - động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu Abraham Maslow thuyết có hiểu biết rộng lớn Ông cho hành vi người bắt nguồn từ nhu cầu nhu cầu người xếp theo thứ tự ưu tiên từ thấp đến cao tầm quan trọng Cấp bậc xếp thành bậc hình 1.4

8

Hình 1.4 Hệ thống cấp bậc nhu cầu A Maslow

- Nhu cầu an toàn: Là nhu cầu cẩm nhận an tồn, khơng bị đe dọa vật chất tinh thần, làm cản trở hoạt động hàng ngày đe dọa việc, v.v

- Nhu cầu xã hội: nhu cầu tình yêu, chấp nhận, giao tiếp, giao lưu, nhu cầu hòa nhập vào xã hội, v.v

- Nhu cầu tôn trọng: Là nhu cầu muốn người khác tơn trọng mình, coi quan trọng Nhưng nhu cầu loại dẫn tới thỏa mãn quyền lực, uy tín, địa vị lịng tự tin

- Nhu cầu tự thể hiện: Là nhu cầu bậc cao nhất, bốn nhu cầu bậc thấp thỏa mãn, người tìm cách vươn tới nhằm thể mức cao nhất, hay phát huy hết tiềm người

A Maslow chia nhu cầu thành hai cấp bao gồm cấp cao cấp thấp Các nhu cầu cấp thấp nhu cầu sinh lý an toàn Các nhu cầu cấp cao bao gồm nhu cầu xã hội, tự trọng tự thể Sự khác biệt hai loại nhu cầu cấp thấp thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài, nhu cầu cấp cao lại thỏa mãn chủ yếu từ nội người

Thuyết cấp bậc nhu cầu Maslow có ẩn ý quan trọng nhà quản trị muốn động viên người lao động điều quan trọng phải hiểu người lao động cấp độ nhu cầu Từ hiểu biết cho phép nhà quản lý đưa giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu người lao động đồng thời đảm bảo đạt đến mục tiêu tổ chức Trong trình giao dịch người tiến hành giao dịch cần phải có khả nhận diện khêu gợi người khác nhu cầu cần thỏa mãn cao, suất lao động hiệu suất làm việc người tăng lên Phát thỏa mãn nhu cầu đối tác giao dịch hợp lý, kịp thời chìa khóa đảm bảo cho giao dịch thành công

- Học thuyết hai nhân tố Frederick Herzberg

Con người có nhóm nhu cầu, bản, độc lập với ảnh hưởng tới hành vi theo cách khác bao gồm nhân tố trì nhân tố động viên

Tự thể Tự trọng

Xã hội An toàn

9

Các nhân tố Herzberg liệt kê sau:

Các nhân tố trì Các nhân tố động viên Phương pháp giám sát Sự thách thức công việc

2.Hệ thống phân phối thu thập Các hội thăng tiến Quan hệ với đồng nghiệp Ý nghĩa thành tựu

4 Điều kiện làm việc Sự nhận dạng công việc thực

5 Chính sách cơng ty Ý nghĩa trách nhiệm Cuộc sống cá nhân

7 Địa vị

8 Quan hệ qua lại cá nhân

Bảng 1.1 Hai nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người lao động

Đối với nhân tố động viên, giải tốt tạo thỏa mãn thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực Nhưng giải khơng tốt tạo tình trạng khơng thỏa mãn chưa bất mãn

Đối yếu tố trì, giải khơng tốt tạo trạng thái bất mãn người lao động Nhưng giải tốt tạo không bất mãn chưa thỏa mãn

Các nhân tố trì Các nhân tố động viên Ảnh hưởng nhân tố

Khi Khi sai Khi Khi sai

Không có bất

mãn Bất mãn Thỏa mãn Khơng thỏa mãn

Không động viên

Ảnh hưởng tiêu cực

Động viên tăng cường

Khơng có bất mãn

Bảng 1.2 Các ảnh hưởng hai nhóm nhân tố nhà quản trị tác động đúng/sai

Từ thuyết này, nhà quản trị cần lưu ý:

10

- Việc động viên người lao động đòi hỏi phải giải thích đáng đồng thời hai nhóm nhân tố trì động viên Trách nhiệm đội ngũ quản trị phải loại trừ bất mãn tạo thỏa mãn Không thể trọng nhóm

- Học thuyết David Mc Clelland

David Mc Clelland cho người có nhu cầu bản: nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh nhu cầu quyền lực

Nhu cầu thành tựu Người có nhu cầu thành tựu cao người theo đuổi việc giải công việc tốt Họ muốn vượt qua khó khăn, trở ngại Họ muốn cảm thấy thành công hay thất bại họ kết hành động họ Điều hiểu họ thích cơng việc mang tính thách thức cao người khác

Để động viên người có nhu cầu thành tựu cao, người quản lý cần: - Giao cho họ công việc mang trách nhiệm cá nhân;

- Đặt mục tiêu công việc cao chút so với yêu cầu; - Phản hồi nhanh chóng kết làm việc họ;

- Để cho họ tự vạch kế hoạch làm việc

Nhu cầu liên minh Giống nhu cầu xã hội A Maslow - chấp chận, tình yêu bạn bè Những người lao động có nhu cầu liên minh mạnh mẽ làm việc tốt loại công việc mà thành cơng địi hỏi kỹ quan hệ hợp tác Những người có nhu cầu liên minh mạnh thích cơng việc mà qua tạo thân thiện quan hệ xã hội

Nhu cầu quyền lực Là nhu cầu kiểm sốt ảnh hưởng mơi trường làm việc người khác, kiểm soát ảnh hưởng tới người khác Một số người cho nhà quản trị thành công người có nhu cầu quyền lực mạnh nhất, nhu cầu thành tựu sau nhu cầu liên minh

- Thuyết E.R.G Clayton Alderfer

Clayton Alderfer nhà giáo sư đại học Yale tiến hành xếp lại nghiên cứu Maslow đưa kết luận Ơng cho hành động người bắt nguồn từ nhu cầu - giống nhà nghiên cứu khác - song ông cho người lúc theo đuổi việc thỏa mãn nhu cầu nhu cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ nhu cầu phát triển

Nhu cầu tồn bao gồm đòi hỏi vật chất tối cần thiết cho tồn người, nhóm nhu cầu có nội dung giống nhu cầu sinh lý an toàn Maslow

11

Nhu cầu phát triển đòi hỏi bên người cho phát triển cá nhân, bao gồm nhu cầu tự thể phần nhu cầu tự trọng, tức phần nhu cầu tự trọng thỏa mãn từ nội

C Alderfer cho người đồng thời theo đuổi nhu cầu nhu cầu bị cản trở người ta dồn nỗ lực vào để thỏa mãn nhu cầu khác

- Thuyết mong đợi Victor H Vroom

Victor H Vroom cho động viên kết mong đợi cá nhân Sự động viên người phụ thuộc vào hai nhân tố:

- Mức độ mong muốn thực cá nhân việc giải công việc - Cá nhân nghĩ cơng việc đạt đến

Vì thế, để động viên người lao động cần quan tâm đến nhận thức mong đợi cá nhân mặt:

- Tình thế;

- Các phần thưởng;

- Sự dễ dàng thực theo cách mà đạt đến phần thưởng; - Sự đảm bảo phần thưởng trả

Thuyết mong đợi đòi hỏi nhà quản lý phải hiểu biết mong đợi người lao động gắn mong đợi với mục tiêu tổ chức Muốn nhà quản trị nên:

1 Tạo kết cục mà người lao động mong muốn; Tạo cần thiết thực để đạt mục tiêu tổ chức; Bảo đảm mức độ thực mong muốn đạt tới; Gắn chặt kết mong đợi với việc thực cần thiết; Đánh giá tình mong đợi khác nhau; Bảo đảm phần thưởng đủ sức hấp dẫn cần thiết; Bảo đảm hệ thống công với tất người

Tóm lại, lý thuyết động cố gắng đưa nhu cầu quan trọng người tìm cách thỏa mãn chúng, đồng thời hướng thỏa mãn tới việc hồn thành tốt nhiệm vụ tổ chức Vì vậy, hồn tồn nhất trí với phát biểu D Carnegie "Muốn dẫn dụ làm việc theo ý ta, có cách làm cho người nảy sinh ý muốn làm việc đó"

12

Vô thức tượng tâm lý khơng có tham gia ý thức chúng xảy ra ngồi kiểm sốt người Vô thức nhà phân tâm học Z Freud phát nêu luận thuyết "sự vô thức động thúc đẩy"

Hành vi ứng xử người thường xuất phát từ động thúc đẩy nhằm đạt mục tiêu định Động cơ, mục đích thường ý thức kiểm sốt Nhưng có hành vi, cử chỉ, câu nói thực theo vô thức - tức không nhận biết động mục đích hành động

Vơ thức hình thành xuất phát từ năng, nhu cầu tự nhiên có lại hành động vốn có ý thức lăp lặp lại nhiều lần mà trở lên vơ thức (cịn gọi tiềm thức) Nói chung thói quen kỹ xảo giao tiếp dạng tiềm thức, tức thực chúng cách tự động

c Các chế tự vệ

Khi người gặp phải sức ép đe dọa, va chạm, lo âu, chế tự vệ xuất nhằm giúp người ta tránh phiền phức, giữ cân tâm lý Các chế tự vệ thường dạng vô thức

- Cơ chế đè nén Đó chối bỏ thực tế Gạt khỏi ý thức ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm tiêu cực Chúng ta né tránh thực tế khơng vui lịng cách né tránh Chúng ta ngoảnh trước cảnh tượng đau buồn, tránh không đề cập tới vấn đề khó giải

- Cơ chế đền bù Là cố gắng che đậy khuyết điểm cá nhân cách phát triển nét tích cực nhân cách Ví dụ, người bị khuyết tật thể chất cố học thật giỏi

- Cơ chế quy chụp Là gán cho người khác ý nghĩ lỗi lầm hay ước muốn Chúng ta đổ lỗi cho người khác phạm lỗi Thường hay đổ lỗi cho số phận, hên xui

- Cơ chế viện lý giả tạo Là đưa lý lẽ không thực để giải thích cho hành động

- Cơ chế di chuyển Tức di chuyển cảm xúc, phản ứng đối tượng sang đối tượng khác theo kiểu “giận cá chém thớt”

- Cơ chế thoái Tức dùng hành vi trẻ để trốn tránh trách nhiệm, ngại thử thách Ví dụ, người dậm chân, dậm cẳng, khóc ịa tức giận hay buồn đau

d Thế giới quan

13

hướng phát triển nhân cách Thế giới quan đóng vai trị định hướng hành vi Thường người quan niệm hành động

Một dạng đặc biệt giới quan niềm tin Niềm tin hệ thống quan niệm mà người nhận thức qua thực để xem xét đời, để định hướng hành động, hành vi Niềm tin tạo cho người nghị lực, ý chí để hành động phù hợp với quan điểm chấp nhận Con người có nhiều loại niềm tin: niềm tin khoa học, niềm tin cha mẹ, pháp luật

Niềm tin giữ vai trò kim nam cho sống người Khi người tin vào ai, tin vào họ phục vụ, phụng hết lịng người điều Vì nhà quản trị phải ý gây niềm tin người vào mình, đặc biệt phải tạo chữ tín kinh doanh

e Cảm xúc

Cảm xúc rung cảm người vật tượng có liên quan tới việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu Cảm xúc thường rung cảm ngắn, thời, không ổn định hay thay đổi Trong qua trình giao dịch, cảm xúc tích lũy biến thành tình cảm tương ứng

Tình cảm rung cảm trở nên ổn định, bền vững kéo dài Tình cảm cảm xúc hai cấp độ khác đời sống tình cảm người

Những tình cảm tích cực yêu thương, quý trọng cảm xúc dễ chịu nảy sinh sở tình cảm cho hai người lại có nhu cầu gặp gỡ giao dịch với Ngược lại, tình cảm tiêu cực căm thù, khinh bỉ cảm xúc khó chịu nảy sinh làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao dịch

Trong giao dịch, tình cảm, xúc cảm chi phối lại cách nhận thức đối tượng tham gia giao dịch Chúng làm cho nhận thức sai lệch đi, méo mó Hơn tình cảm, xúc cảm chi phối mạnh tới hành vi người giao dịch Chúng tạo nên hưng phấn, sáng suốt, hoạt bát, tươi trẻ, làm cho người trở nên mị mẫm, chán nản, hết tinh thần, sinh khí Đặc biệt giao tiếp, xảy xúc động mạnh chúng làm cho ta hết sáng suốt, không ý thức hành vi, không lường trước hậu quả, dẫn đến sai lầm hành vi định

Để giao dịch có hiệu cần kiềm chế làm chủ tình cảm, xúc cảm

f Tính cách

14

Trong sống cá nhân có phản ứng riêng tác động ngoại cảnh Khi phản ứng trở nên ổn định hồn cảnh khác chúng trở thành thuộc tính tâm lý, tạo nên tính cách người Với tính cách mình, người thể thái độ giới xung quanh, với người, với công việc với thân

Tính cách mang tính ổn định bền vững, tính thống tính độc đáo riêng biệt, điển hình cho cá nhân Vì thế, tính cách thống chung riêng, điển hình cá biệt Tính cách cá nhân chịu chi phối xã hội

Như vậy, tính cách kết hợp độc đáo đặc điểm tâm lý ổn định người, đặc điểm quy định phương thức hành vi điển hình người trong điều kiện, hoàn cảnh định, thể thái độ họ giới xung quanh thân

Tính cách ảnh hưởng lớn đến hành vi giao dịch Những phẩm chất tính cách sau giúp người dễ dàng giao dịch giao dịch có hiệu quả: bình tĩnh, cởi mở, hiền hậu, khiêm tốn, lịch sự, thẳng thắn Cịn ngược lại, nét tính cách xấu đanh đá, cộc cằn, gian xảo, hãn, v.v thường cản trở giao tiếp có hiệu người

Khi đánh giá tính cách người thông qua hành vi nên thận trọng, chí phải dùng đến tình để kiểm tra "Tâm" bên

g Tính khí

Khí chất thuộc tính tâm lý phức tạp cá nhân, biểu cường độ, tiến độ, nhịp độ hoạt động tâm lý thể sắc thái hành vi, cử chỉ, cách nói cá nhân

I.P Paplov giải thích khí chất phụ thuộc vào kiểu hoạt động thần kinh cao cấp người, tạo trình thần kinh hưng phấn ức chế tính chất q trình cường độ, tính linh hoạt cân bằng,… Hưng phấn trình cá nhân đáp ứng lại kích thích mơi trường Ức chế q trình cá nhân kìm hãm làm phản ứng trước tác động mơi trường hai q trình thần kinh có thuộc tính bản:

- Cường độ Chỉ khả chịu đựng kích thích mạnh hay yếu hệ thần kinh đối tượng tham gia hoạt động giao tiếp

- Cân Sự cân đối trình hưng phấn ức chế

15

- Khí chất linh hoạt Loại người có hệ thống thần kinh mạnh Quá trình hưng phấn ức chế mạnh, cân bằng, linh hoạt Họ thường nhận thức nhanh hời hợt, chủ quan, lập trường không kiên định Tuy nhiên, họ người lạc quan, yêu đời, dễ thích nghi với hồn cảnh, nhiệt tình , sơi nổi, trung thực… Thường người khơng thích hợp công việc đơn điệu lại người làm việc có suất cao

- Khí chất điềm tĩnh Những người thường tỏ ung dung, bình thản Họ có thể kiềm chế cảm xúc xúc động Trong quan hệ thường mực, kín đáo tỏ thờ ơ, thiếu nhiệt tình với người xung quanh Họ thường nhận thức chậm, sâu sắc, chín chắn Đối với người điềm tĩnh công việc phù hợp công việc cần thận trọng, chín chắn, có tính chất ổn định, bảo mật, cần có giao tiếp họ cởi mở

- Khí chất nóng nảy Là người có sức sống dồi dào, hoạt động tâm lý bộc lộ mạnh mẽ Họ thường vội vàng hấp tấp, làm việc sơi động, phung phí sức Trong quan hệ thường tỏ nóng nảy, chí đơi tỏ cộc cằn, thô bạo, họ dễ bị kích động, dễ cáu bẩn, khơng để bụng lâu Trong hoạt động quản trị, người khơng thích hợp với cơng việc mang tính tổ chức, nhân sự, khơng hợp với cơng việc địi hỏi tính tỷ mỉ, mang tính tầm thường Tuy nhiên họ đảm nhận tốt cơng việc mang tính dũng cảm, xông xáo Trong quan hệ nên đối xử tế nhị, nhẹ nhàng với họ, tránh việc phê bình trực diện

- Khí chất ưu tư Đây người sống đa cảm, dễ xúc động nên nhân hậu, thủy chung Họ dễ sinh lo lắng, mặc cảm, thường sống trầm lặng, kín đáo, ngại va chạm, ngại giao tiếp, thường sống hướng nội Họ thường đắn đo suy nghĩ chi tiết, thận trọng việc làm, nên lường trước hậu Họ có tính kiên trì, chịu khó cơng việc đơn điệu Trong hoạt động quản trị nên đối xử với họ cách nhiệt tình, tế nhị, cần có khuyến khích, động viên, tin tưởng giao việc cho họ không nên phê bình, trách phạt cách trực tiếp

Trong thực tế, khơng có loại người cách túy mà có giao thoa loại người Khi ta đánh giá khí chất người vào loại khí chất bật họ Mỗi khí chất có ưu nhược điểm nên nhà quản trị phải hiểu rõ khí chất người để phân cơng cơng việc đối xử cho hợp lý, nhằm nâng cao hiệu cơng việc

1.2.2 Cơ sở văn hóa

Những yếu tố thuộc văn hóa có ảnh hưởng to lớn sâu sắc đến hành vi giao tiếp người

a Nền văn hóa

16

Mỗi người sinh lớn lên tiếp thu từ điều giá trị, cảm thụ, ưa thích, tác phong hành vi đặc trưng cho gia đình thể chế xã hội Từ giao dịch người có cách thức ứng xử đặc trưng với văn hóa mà than họ tiếp thu

Người Việt Nam sinh tiếp thu đặc trưng văn hóa giao tiếp cộng đồng gia tộc, xóm làng, cộng cảm ứng xử với theo phương thức có lý có tình có tình có lý, nói chung trọng tình, trọng đức, trọng danh dự, ưa tế nhị, ý tứ trọng hịa thuận Những đặc trưng văn hóa Việt Nam chi phối mạnh mẽ đến cách ứng xử giao tiếp người phương Đông với văn hóa lúa nước

b Bản sắc dân tộc

Bất kì văn hóa bao gồm phận cấu thành nhỏ Mỗi phận có đặc trưng riêng sắc riêng đem lại cho thành viên khả hòa đồng giao tiếp cụ thể với người giống Trong cộng đồng rộng lớn ln tồn nhóm người sắc tộc Ví dụ, cộng đồng văn hóa dân tộc Tây Nguyên, văn hóa làng xã người dân Bắc Bộ Những nhóm người có ham mê mối quan tâm phong tục tập quan mang rõ tính dân tộc

Mỗi dân tộc văn hóa có phong tục, tập quán riêng biệt tạo nên nét văn hóa dân tộc Đồng thời với sở thích điều cấm kị đặc thù nhóm tơn giáo nhóm tín đồ Phật giáo, Thiên chúa giáo, Hồi giáo, Hindu, v.v Trong cách thức giao tiếp người thuộc nhóm văn hóa khác khơng giống

1.2.3 Cơ sở xã hội

Hành vi giao dịch người quy định yếu tố mang tính xã hội nhóm xã hội, gia đình, giai cấp, vai trị địa vị xã hội, chuẩn mực quy chế xã hội v.v

a Nhóm xã hội

Hành vi, thái độ người chịu ảnh hưởng nhiều nhóm xã hội khác Nhóm thành viên nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ cách cư xử người Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp tới người gọi nhóm nhỏ Đó nhóm mà cá nhân nằm có tác động qua lại cách trực tiếp thường xuyên Ví dụ, nhóm bạn bè, gia đình, nhóm đồng nghiệp quan Điều người xưa ví von câu nói: "Đi với bụt mặc áo cà sa, với ma mặc áo giấy" Ngoài ra, cách cư xử người chịu ảnh hưởng nhóm lớn mà họ thành viên

17

Gia đình nơi mà người học hỏi cách thức, hành vi giao tiếp người Sự định hướng gia đình gồm bậc cha mẹ Từ cha mẹ, cá nhân có định hướng tơn giáo, trị, định hướng giá trị, tham vọng cá nhân tình cảm

c Vị trí xã hội

Mỗi người tham gia vào nhiều nhóm xã hội khác nhau: gia đình, câu lạc bộ, công ty, tổ chức khác v.v Bất kì tổ chức bao gồm số vai trị Ví dụ, gia đình người cha, người mẹ, đến cơng ty có vai trị trưởng phòng, giám đốc,

Vai trò tập hợp chuẩn mực hành vi, quyền lợi nghĩa vụ mà người xung quanh mong đợi người giữ vai trị Mỗi vai trị thường tương ứng vị trí định xã hội Vị trí xã hội chỗ đứng người khơng gian xã hội, cho biết người

Trong giao tiếp, hành vi ứng xử người muốn đáp ứng lại kì vọng người khác Khi đóng vai trị có hành vi ứng xử phù hợp với vai trị Nếu giao tiếp, khơng đáp ứng kì vọng bị chế tài xã hội Một chế tài ảnh hưởng mạnh đến hành vi giao tiếp người xã hội dư luận xã hội

d Hệ giá trị chuẩn mực hành vi

Hành vi người xã hội điều tiết giá trị chuẩn mực hành vi Giá trị điều mà xã hội cho phải, đúng, đẹp, nên làm, sở để dựa vào để phán đốn, đánh giá ứng xử Trong xã hội giá trị thường kết hợp với tạo thành hệ giá trị Mỗi xã hội khác thường đề cao hệ giá trị khác nhau, giá trị lại cụ thể hóa chuẩn mực hành vi Mỗi văn hóa, xã hội có hệ thống chuẩn mực tạo thành hệ thống kiểm soát xã hội điều tiết hành vi, cách ứng xử cá nhân văn hóa

Như vậy, hành vi ứng xử người trình giao dịch bị chi phối hệ thống phức tạp bao gồm nhiều yếu tố khác Đó yếu tố thuộc đời sống tâm lý cá nhân, đặc trưng từ văn hóa, xã hội chuẩn mực hành vi, giá trị mà xã hội đề cao

1.3 Mục tiêu hình thức giao dịch kinh doanh

1.3.1 Xác lập mục tiêu giao dịch kinh doanh

Giao dịch hội, khả nhằm thuyết phục đối tượng tin vào sở, tính đắn luận đồng ý ủng hộ lập trường ta

18

trên việc phân tích thơng tin phía ta phía đối tác giao dịch Có nhiều cách phân loại mục tiêu giáo dịch

- Theo thời hạn: Mục tiêu ngắn hạn tức đạt trước mắt, thời Mục tiêu chiến lược dài hạn nhằm đạt bản, bền vững lợi ích tối ưu

- Theo mức độ đạt được: Mục tiêu cao mục tiêu tối ưu nhất, thỏa mãn yêu cầu lần giao dịch; mục tiêu thấp kết không đáng kể, đáp ứng phần nhỏ yêu cầu bên giao dịch

- Theo cấp độ: Ta chia mục tiêu thành cấp độ khác nhau: Cấp độ 1: Quan hệ xã giao bình thường;

Cấp độ 2: Hợp tác kinh doanh có mức độ, vụ việc; Cấp độ 3: Quan hệ đối tác, phát triển theo thời gian;

Cấp độ 4: Liên minh chiến lược, đầu tư lẫn nhau; Bạn hàng lâu dài thống lợi ích

Xác lập mục tiêu điều kiện tiền đề, vấn đề quan trọng thực trình giao dịch mục tiêu cần phải đáp ứng tiêu chí đề Các tiêu chí để đảm bảo tính đắn mục tiêu đặt trình giao dịch:

• Tính cụ thể; • Tính linh hoạt; • Tính định lượng; • Tính khả thi;

• Tính qn (tính thống nhất); • Tính hợp lý (tính chấp nhận được)

1.3.2 Các hình thức giao dịch kinh doanh a Căn vào phương thức tiếp xúc:

❖ Giao dịch trực tiếp:

Đó giao dịch hai hay nhiều nhà kinh doanh trực tiếp quan hệ với để bàn bạc thỏa thuận danh mục hàng hóa, khối lượng hàng hóa kinh doanh, tốn dịch vụ kèm theo

Giao dịch thương mại trực tiếp cho phép nhà giao dịch hiểu rõ yêu cầu Nó đảm bảo nhanh chóng giải yêu cầu hai bên, kịp thời điều chỉnh có đổi, hai bên hợp tác với đầu tư sản xuất, thiết kế sản phẩm hỗ trợ khâu khác

Việc giao dịch kinh doanh trực tiếp thực qua bước sau đây:

19

- Bước thứ hai hai bên hay nhiều trực tiếp tiếp xúc với để bàn bạc, thỏa thuận vấn đề kinh doanh, thường giai đoạn gay go thời gian Khi thống với họ tới thỏa thuận cụ thể

- Bước cuối thực thỏa thuận kết thúc giao dịch Đây giai đoạn phức tạp có nhiều việc phải làm Tín nhiệm khả tái quan hệ phụ thuộc nhiều vào giai đoạn Thực thành công hay không thành công cam kết thùy thuộc vào thiện chí bên Mỗi bên phải tự xác định trách nhiệm cố gắng thực đầy đủ cam kết phần đảm bảo thành cơng Trong q trình thực có vấn đề phát sinh cần phải thỏa thuận hai bên mua bán gặp giải

Giao dịch bên trực tiếp làm cho trình giao dịch diễn nhanh chóng Các bên có thơng tin đầy đủ thị trường khả trực tiếp chi phối thị trường tốt Tuy nhiên, nhiều trường hợp giao dịch trực tiếp được, chẳng hạn với bạn hàng nước ngồi mà doanh nghiệp lại khơng xuất trực tiếp, thị trường khách hàng lạ ta không am hiểu; Do quy định luật pháp thông lệ quan hệ trực tiếp, số lượng đầu mối giao dịch trực tiếp lớn mà khối lượng lại nhỏ bé Trong nhiều trường hợp ta phải giao dịch qua trung gian

❖ Giao dịch gián tiếp:

Khác với giao dịch trực tiếp, giao dịch qua trung gian có tham gia người thứ ba (bên thứ ba) Việc thiết lập quan hệ mua bán, thỏa thuận điều kiện mua bán, phương thức mua bán toán phải qua người thứ ba trung gian Người trung gian phổ biến thị trường người đại lý người môi giới:

- Đại lý người quyền thực công việc hay

nhiều người khác, gọi người ủy thác, giao cho nhận thù lao (hoa hồng) người ủy thác Quan hệ người ủy thác với đại lý quan hệ hợp đồng đại lý

Có nhiều loại đại lý khác Cách chung người ta xếp thành hai loại đại lý: Loại thứ nhất, đại lý thông thường người phép thay mặt người ủy thác toàn quyền giải vấn đề làm phần việc ủy thác Nó bao gồm: Đại lý hoa hồng; Đại lý bao tiêu; Đại lý gửi bán

20

- Môi giới người trung gian giao tiếp người mua người bán Người môi

giới người nắm thông tin đầy đủ người mua người bán Trên sở thông tin nhận hai phía họ tiến hành chắp nối người mua người bán Họ đóng vài trị tích cực việc dàn xếp người mua người bán Khi tiến hành nghiệp vụ, người môi giới hàng mang danh người ủy thác, khơng chiếm hữu hàng hóa, khơng chịu trách nghiệm cá nhân trước người ủy thác việc khách hàng không thực hợp đồng

Người mơi giới quan hệ với phía người bán người mua dạng dẫn, cung cấp thơng tin phía đối tác Họ hội để đương tiến hành hoạt động kinh doanh Các trung tâm tư vấn, môi giới lĩnh vực thương mại phát triển nước ta thời gian gần Môi giới hoạt động thương mại với nước ngoài, lĩnh vực mua bán kỹ thuật cao, công nghệ đại, kinh doanh bất động sản phát triển thu khoản lợi lớn

b Căn theo địa điểm: hình thức

Xét giao dịch kinh doanh theo địa điểm ta có giao dịch văn phòng; giao dịch cửa hàng; giao dịch hội chợ triển lãm giao dịch Sở giao dịch

❖ Giao dịch văn phòng:

Những khách hàng truyền thống, khách hàng mua buôn thường đến giao dịch văn phịng hãng, cơng ty Những ưu giao dịch văn phòng khách hàng nhận thấy sở chất kỹ thuật cơng ty, xem xét quy trình cơng nghệ sản xuất Được tiếp xúc với người có trách nghiệm cách nhanh chóng Mọi vấn đề xoay quanh hàng hóa, mua bán giải đáp nhanh chóng Do đó, cơng ty có kinh nghiệm coi trọng giao dịch văn phòng

Giao dịch văn phòng cần ý phải gây ấn tượng tốt đẹp, tạo dựng niềm tin khác hàng Nghệ thuật chiều khách chỗ có vị trí quan trọng Cần phải có sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc chiều khách bao gồm sở vật chất, phương tiện đón tiếp, phương tiện thông tin liên lạc lại cho khách… Tiếp theo, tranh thủ giới thiệu với khách hàng hãng Cho khách hàng tiếp xúc với hàng hóa đưa xem quy trình sản xuất Tất nhiên bí mật, bí khơng cho khách hàng biết

Đối với hàng hóa có giá trị cao, cơng nghệ đại giới thiệu với khách hàng cở sở mua hàng hoạt động tốt

❖ Giao dịch cửa hàng :

21

hàng vùng xa với doanh nghiệp Các cửa hàng thông qua trưng bày, giới thiệu hàng hóa, tuyên truyền, quảng cáo để khuếch trương doanh nghiệp Lựa chọn người phụ trách cửa hàng giỏi biện pháp quan trọng để tăng cường khẳ giao dịch cửa hàng

❖ Giao dịch hội chợ triển lãm:

Hội chợ thị trường hoạt động định kỳ, tổ chức vào thời gian địa điểm cố định, thời hạn định, người bán đem trưng bày hàng hóa tiếp xúc với người mua để ký hợp đồng mua bán

Về mặt nội dung, người ta phân biệt triển lãm hội chợ tổng hợp (nơi trưng bày mua bán hàng hóa nhiều ngành) với triển lãm hội chợ chuyên ngành (nơi trưng bày mua bán hàng hóa ngành)

Về mặt quy mơ tổ chức, triển lãm hội chợ mang tính chất địa phương, quốc gia hay quốc tế

Trình tự tiến hành tham gia hội chợ triển lãm nước

Khi nhận lời mời ban tổ chức hội chợ (hoặc triển lãm) cần phải nghiên cứu vấn đề liên quan đến tổ chức, trước hết là:

• Mục đích, ý nghĩa việc tổ chức hội chợ triển lãm • Tính chất, vị trí, thời gian thời hạn cơng tác

• Điều kiện thể thức trưng bày vật triển lãm • Thành phần tham dự thành phần khách tham quan

Tiếp đó, cơng ty, tổ chức kinh tế tham dự xây dựng kế hoạch tham gia hội chợ triển lãm đó, dự trù kinh phí… Ban tổ chức hội chợ triển lãm thường gửi cho đơn vị tham gia điều lệ ghi rõ điều kiện chủ yếu việc tham gia như: Mục đích, chỗ bố trí, thời gian chế độ hoạt động, mức tiền nước, tiền điện thoại… danh mục đại thể triển lãm, nguyên tắc hải quan, nguyên tắc sử dụng phương tiện quảng cáo…

Bản điều lệ dùng làm sở ký kết hợp đồng liên quan ban tổ chức với doanh nghiệp

Công tác chuẩn bị công ty tổ chức kinh tế tham gia triển lãm thường bao gồm việc như:

22

triển lãm đó, dự kiến khối lượng hợp đồng ký kết, dự kiến mặt hàng mua bán, xác định phương hướng mở rộng quan hệ trường

- Lập danh mục hàng trưng bày

- Lập đề án thiết kế kỹ thuật mỹ thuật sở kế hoạch tổng qt kế hoạch cơng trình triển lãm Đề án thiết kế kỹ thuật mỹ thuật phải họa sỹ xây dựng

- Lập kế hoạch cho biện pháp tun truyền có tính chất đại chúng - Lựa chọn huấn luyện cán công tác hội chợ triển lãm - Lập lịch công tác chuyên chở bốc dỡ vật trưng bày

Công việc chuẩn bị cho hoạt động mua bán hội chợ triển lãm bao gồm: - Tìm hiểu tính chất hội chợ triển lãm, điều lệ nó, thành phần số lượng nước tham gia, danh mục chất lượng hàng hóa trưng bày mua bán

- Ngiên cứu tình hình hàng hóa giá hành thị trường

- Chuẩn bị kịp thời phân phát tài liệu quảng cáo, tài liệu thông tin thương nghiệp

- Xây dựng mẫu đơn chào hàng, mẫu hợp đồng, có dự tính giá cả, số lượng, phẩm chất, yêu cầu kỹ thuật, thời hạn giao hàng điều kiện toán

- Kịp thời phân phát giấy mời đến thăm gian hàng

- Thao diễn thử máy móc, cho thí nghiệm mặt hàng cần thiết

- Chuẩn bị nhân viên thuyết minh có trình độ cao nghiệp vụ, ngơn ngữ, am hiểu trị, thương mại có tinh thần trách nhiệm

- Chuẩn bị vật lưu niệm định bán chỗ Chuẩn bị điều kiện vật chất để tiến hành đàm phán thương mại

❖ Giao dịch Sở giao dịch:

Đây địa điểm để tổ chức phiên đấu thầu, đấu giá lơ hàng hóa đơn Hoạt động Sở giao dịch hàng hóa theo quy chế cho phủ ban hành

1.4 Các tiêu chuẩn người giao dịch kinh doanh

1.4.1 Phẩm chất cần có nhà giao dịch kinh doanh

Nhà kinh doanh người có cá tính, khơng có cá tính đó, chắn đến thất bại Các cá tính thường bẩm sinh, nhiên rèn luyện đức tính Đó người có cao vọng, dám chấp nhận rủi ro, biết tự chủ có đầu óc nhạy bén

23

Cao vọng hiểu theo nghĩa tốt đẹp Người có cao vọng người có nhu cầu thực cơng trình ngày nâng cao người tham vọng Người có tham vọng người dung thủ đoạn miễn đạt mục đích

Người khơng có cao vọng người an phận thủ thường Những người phát triển công ty lên Trái lại, người có cao vọng người đem hết khả để đưa cơng ty tới chỗ phát triển cao

b Nhà kinh doanh người dám chấp nhận rủi ro

Trong kinh tế thị trường, đức tính khơng thể thiếu doanh nhân Trong thương trường rủi ro điều tránh khỏi Mọi việc không diễn biến cách đơn giản, trái lại phức tạp Dù có tính tốn đến đâu không tránh khỏi sai lầm, dù nhỏ Người có đầu óc mạo hiểm, dám chấp nhận rủi ro khơng có nghĩa liều, khơng biết tính tốn, cân nhắc Trái lại, sau cân nhắc, họ sẵn sàng chấp nhận rủi ro Nếu không, kế hoạch, chiến lược kinh doanh bị trù trừ hội qua Họ người hiểu rõ ràng “rủi ro, nguy hiểm lớn lợi nhuận cao nhiêu”

c Nhà kinh doanh người có lịng tự tin

Nhà kinh doanh người thấy trước khó khăn, chấp nhận rủi ro kinh doanh, tin vượt qua Lịng tự tin khơng phải có Theo Alfred Ader, học trị nhà phân tâm học người Đức tên Freud mặc cảm, tự ti có sẵn người từ lọt lịng Do đó, nhà kinh doanh phải rèn luyện tính tự tin tới trình độ cao để đủ can đảm nhìn đời, thản nhiên chấp nhận bất mãn, chua cay, yên lặng chịu thất bại đau lòng, lại tiếp tục chiến đấu thành cơng

Có nhiều cách để rèn luyện lòng tự tin sau:

- Phát triển đức tính giúp ta thành cơng có nhiều thành cơng có lịng tự tin nhiêu Ngược lại khơng có làm tiêu tan lòng tự tin cho chuỗi thất bại liên tiếp

- Hãy bắt đầu làm công việc thành công tiến công chỗ khó khăn

- Nên giao du với người có lịng tự tin, người thành cơng, họ giúp ta tăng lòng tự tin Trái lại sống bầu khơng khí đầy thất vọng làm hủy diệt lòng tự tin ta

24

Đã có nhiều điển hình thành cơng nhờ đức tính tự tin vào thân tạo dựng niềm tin người khác

d Nhà kinh doanh người có đầu óc nhạy bén

Nhà kinh doanh người có đầu óc nhạy bén, sắc sảo: Nhạy bén với thị trường, nhạy bén với tổ chức, với công việc nhạy bén với hội trước mặt Người có đầu óc nhạy bén dễ “chụp” lấy hội thời điểm Ngược lại hội đến, chậm chạp, dự, trù trừ để hội qua định hành động thời điểm qua trở nên lỗi thời hậu thất bại

Có nhiều phương pháp rèn luyện đức tính Người có đầu óc thơng minh dễ rèn luyện người có đầu óc trung bình Nhưng người có đầu óc trung bình mà biết rèn luyện cịn người ỷ vào đầu óc thơng minh mà cho có đầu óc nhạy bén rồi, khơng rèn luyện Người có đầu óc nhạy bén người biết quan sát, nhận định, đánh giá, phân tích phán đốn

Trẻ em tập cách chơi trị chơi có tính giáo dục, kích thích óc phán đốn, phản xạ nhanh trị chơi điện tử, chữ, trị chơi ngồi trời, cờ vua…Người lớn tập cách chơi cờ tướng, cờ vua, đọc sách hình sự, tham dự buổi hội thảo khoa học, nghiên cứu điển hình kinh doanh, chơi mơn thể thao để tập phản xạ nhanh

Có đức tính kể nhà kinh doanh cần phải có số kỹ quản trị kinh doanh Đây tài sản vơ hình mà nhà kinh doanh khơng thể thiếu

1.4.2 Khả diễn thuyết

a Tầm quan trọng “nói” giao dịch

Nói chuyện tài người, mơn nghệ thuật Trong sống, lời nói nhiều màu, nhiều vẻ chí khác trời vực Cũng với lòng tốt nhau, người nói người cười, người nói tất lại la ó Lời nói lãnh đạo, làm cho cấp nhiệt tình hăng hái lao động, làm cho họ ủ rũ, buồn chán Nhà doanh nghiệp nói khác nhau, thu hút khách hàng, làm ăn phát đạt, làm cho cửa hàng lạnh lẽo, nợ nần chồng chất Trong gia đình ăn nói khác nhau, làm cho bầu khơng khí đầm ấm vui vẻ, làm cho gia đình buồn rầu, lo lắng Nói lĩnh xử thế, nói nghệ thuật

Mặc dù tài nói tài bẩm sinh, ý rèn luyện nâng cao trình độ nói người

b Kỹ thuật diễn thuyết

Cần nắm kỹ thuật sau diễn thuyết

25

nhỉ? Vì vậy, ta chưa nói mặt đỏ, mở miệng giọng lạc Khi nói chuyện diễn thuyết, đừng có nghĩ mà nên nghĩ nội dung nói

Thứ hai, làm rõ yếu lĩnh diễn thuyết (hoặc nói chuyện) Theo Arixtơt nhà học giả khác, yếu lĩnh diễn thuyết gồm:

- “Ai?” tức làm rõ vai trò vị trí buổi diễn thuyết, chỗ mạnh chỗ yếu để phát huy tài

- “Với ai?” tức làm rõ trình độ học vấn, địa vị xã hội sở thích người nghe Với người ngoại đạo mà nói chun mơn bạn khơng thích, với người có tính cách hướng nội nghiêm túc mà nói chuyện tếu gây ác cảm cho đối phương

- “Trong hồn cảnh nào?” tức ý hồn cảnh mơi trường diễn thuyết Mơi trường n tĩnh, kín đáo hội trường nhỏ nên nói tỉ mỉ lâu, cịn mơi trường thống đạt hội trường lớn, ngồi trời nên diễn thuyết ngắn Nếu bầu khơng khí khơng thuận lợi, đối phương bận việc, khơng vui vẻ nên nói ngắn gọn

-“Nói gì?” tức rõ tính chất, mục đích, chủ đề buổi nói chuyện, ngồi chuyện tào lao, cần chuẩn bị trước việc cần nói để trình bày lời ý nhiều, biểu đạt xác suy nghĩ

Thứ ba, vận dụng khéo tư liệu số liệu Người biết diễn thuyết giỏi môn sử dụng tư liệu số liệu Số liệu thực có sức thuyết phục lớn Nếu biết so sánh có hiệu ngồi sức tưởng tượng

Thứ tư, theo dõi “đèn xanh, đèn đỏ” Khi nói chuyện diễn thuyết cần theo dõi “đèn xanh, đèn đỏ” người lái xe Nếu người nghe tỏ chăm hứng thú tức họ bật đèn xanh nên tiếp tục nói Nếu người nghe ngáp hoài, tức họ bật đèn đỏ, họ cảm thấy chán ngán, bất mãn, chí tức giận, nên “phanh”

Thứ năm, khống chế ngữ điệu âm lượng Nếu nói chuyện, ngữ điệu đều, khàn the thé tiếng làm giảm sức thuyết phục hấp hẫn khơng nên nói giọng mũi - giả âm mũi; nói thả lỏng yết hầu, giảm âm the thé; khống chế tốc độ nói - ý ngữ điệu, bỏ chữ nói lắp thì, là, mà

Thứ sáu, vận dụng mặt mắt biểu lộ tình cảm Nếu mặt lạnh tiền chẳng khác nói với người ta nội dung nói chẳng có thú vị Bộ mặt lãnh đạm, tàn nhẫn thể thâm thù, căng thẳng sợ sệt, khơng phải người ta cố tình tạo Khi nói chuyện, đưa mắt nhìn cử tọa, cần phải tránh hai mắt bắt gặp Chú ý đừng bỏ sót thính giả ngồi góc

26

nhìn vào điểm người lâu hội trường im lặng, ưỡn ngực ra, bắt đầu diễn thuyết Khi nói, đầu để ngắn, tiếng nói phát cao chút so với mặt cắt ngang theo miệng Khi nói khơng mân mê loại đồ vặt vãnh mùi xoa, cốc,

c Phát biểu tùy hứng

Phát biểu tùy hứng áp dụng phạm vi rộng: Lời mở họp, lời chào hàng, tranh luận hội nghị, phát biểu bàn đàm phán Muốn phát biểu tùy hứng có hiệu cần nắm vững vấn đề sau:

+ Chuẩn bị trước đầu nói nội dung gì, dẫn chứng số liệu kiện gì, dẫn chứng lời hay ý đẹp v.v Nội dung nói phải phù hợp, logic, rành mạch, rõ ràng

+ Phát triển ý tứ chỗ Vì phát biểu tùy hứng, chưa chuẩn bị kỹ càng, nên việc phát triển ý tứ chỗ quan trọng Sau cấu tứ đầu rồi, nên ý quan sát trường thính giả, chớp lấy hình tượng cảnh quan có liên quan đến chủ đề để sinh cảnh ví von, so sánh, ứng Nếu nắm kỹ thuật tương đối khó này, diễn thuyết sinh động hấp dẫn, tình cảm người nói với người nghe chan hịa, ấm áp

+ Tùy ứng biến Tính chất lời phát biểu tùy hứng yêu cầu người diễn thuyết phải có khả đối phó nhanh nhạy Trước diễn thuyết không chuẩn bị nên vào dễ bị nhiều bất ngờ sợ sệt, quên ý tứ v.v Gặp trường hợp cần bình tĩnh, ứng phó linh hoạt để xoay chuyển tình bị động, chuyển bại thành thắng

1.4.3 Khả thống ngự giao dịch

a Tầm quan trọng khả thống ngự giao dịch

27

năng thống ngự nhiều bạn bè, lúc lâm nguy khó khăn có bạn tay giúp, nhờ mà cơng việc thuận buồm xi gió Người có khả thống ngự dễ dàng giành mục tiêu bàn đàm phán Đàm phán cần phải có thực lực, cần phải có mưu kế, trí tuệ, biết kiềm chế tình cảm điều khiển tình Người có khả thống ngự học rộng, biết nhiều, lịch lãm, tinh tường nghề nghiệp, dễ bề nắm mấu chốt Những ưu làm cho đối phương phải kính nể, đàm phán khơng cần nhiều thời áp đảo đối phương, khống chế tình thế, nhanh chóng đạt mục tiêu Rèn luyện để trở thành người có khả thống ngự không đơn giản, dễ dàng mà phải q trình học tập nghiêm túc có trải nghiệm qua sống

b Biện pháp để tăng cường khả thống ngự

Những muốn thành công xã hội văn minh đại, cần phải thay đổi tình bị động, bị chi phối, bồi dưỡng khả thống ngự, không khó tồn phát triển nấc thang cao xã hội đương thời Có thể bồi dưỡng khả thống ngự từ góc độ sau:

+ Làm rõ đối tượng thống ngự, khắc phục tính mù quáng Đối tượng thống ngự định địa vị xã hội người thống ngự Đối tượng thống ngự giám đốc nội cấp phó ơng cán trung gian, giao tiếp với bên đối tượng thống ngự ông ta cấp thủ trưởng đơn vị hành ngang cấp Trong q trình giao dịch, người thống ngự cần tùy theo đặc điểm đối tượng thống ngự để thực loạt biện pháp “thống ngự mục tiêu” có hiệu để đảm bảo thắng lợi cạnh tranh

+ Xây dựng tượng ngã để thu hút đối tác Người có học thức uyên bác, có phẩm cách độ lượng đến đâu giành kính trọng, tin cậy tình cảm người khác Vì vậy, muốn ganh đua trường làm giàu phải nâng cao trình độ văn hóa, trình độ lý luận, trình độ nghề nghiệp, phải bồi dưỡng phẩm cách người, để tạo cho hình ảnh đẹp đẽ, chinh phục lịng người

28

c Điều tiết khả thống ngự thân

Nếu ta có khả thống ngự cao cần phải ý, tự điều tiết giao tiếp, khơng khó tránh khỏi “vấp ngã”

+ Khi giao thiệp với người có khả thống ngự thấp hơn, nên kiểm tra phương vị tâm lý Phương vị tâm lý người giao tiếp với tính chủ động tính quyền uy tâm lý của nhân vật xã hội đố với nhân vật xã hội khác Nói chung người có khả thống ngự cao thường chiếm ưu tâm lý, biểu cụ thể tính ngạo mạn, động tác chỏ… Nếu thuộc tính cách nên ý hành vi mình, để tránh tiếng độc đốn, kênh kiệu, làm lịng người ta, dẫn đết kết xấu + Khi giao tiếp với người có khả thơng ngự trung bình, cần biết đặc trưng tâm lý đối phương không tranh luận khơng dễ dàng nghe Vì vậy, cần phải nói chuyện với họ giọng điệu thương lượng để gạt bỏ tâm lý cảnh giác họ Sau thời gian dài, ta trở thành bạn bè họ

+ Khi giao tiếp với người có khả thống ngự cao nên thận trọng, đừng vẻ ta đây, tránh xảy cảnh “long hổ tương tàn” Hãy nhớ, uy tín khơng phải tự đề cao mình, đồng mơn, đồng nghiệp coi người có trình độ chun mơn làm ăn khá, người lòng người Làm việc với tư cách chuyên gia, nói tới thành tựu đạt được, bạn giành khâm phục giành quyền chủ động hoạt động xã giao

1.4.4 Khả quyến rũ

Khả “quyến rũ” khả gây ấn tượng hấp dẫn người hoạt động giao dịch Trong sống, có người đơng bạn bè, làm giúp đỡ trơi chảy, có người đơn, gặp vấn đề khó “gọi trời trời không thấu, gọi đất đất không nghe” Nguyên đâu? Ở chỗ người có hay khơng có khả quyến rũ

Thu thập tin tức làm giàu, chào hàng, giao dịch… cần đến khả quyến rũ Nội hàm khả phong phú, gồm có học thức, phẩm chất, tư thế, tính cách…

a Sự quyến rũ đức hạnh

Muốn tạo cho khả quyến rũ, trước tiên cần phải bồi dưỡng đức hạnh Ai muốn giao tiếp với người có đức hạnh tốt Đức hạnh bắt nguồn từ lòng tự tin vững Dù hồn cảnh nào, dù gặp khó khăn ln tỏ lạc quan, tháo vát có chí tiến thủ, tạo cho bạn bè cảm giác ta có lịng tự tin vững tự nhiên muốn tiếp xúc với ta

29

vì địa vị, ưu mà lấn át người khác, khơng thất bại nghiệp mà tự hạ thấp

b Sự quyến rũ phẩm chất

Để có quyến rũ phẩm chất cần phải:

- Chân thành đối xử với người Lòng tin cầu nối liền tình hữu nghị Muốn người ta tin, trước tiên phải tin người ta Khơng nên có nghi ngờ, lúc phải chân thành nhiệt tình, dành lịng tin nơi người khác

- Chân thành ca ngợi chỗ mạnh người khác Ai có chỗ mạnh để người khác học tập ca ngợi Trong giao tiếp, nên học cách phát chỗ mạnh người khác chân thành khen ngợi Khen ngợi người khác nịnh bợ, tâng bốc, giả vờ để lấy lòng người khác Sự khen ngợi chân thành thu kết bất ngờ

- Giả thiết địa vị mà thơng cảm quan tâm tới người khác Nếu không biết đồng cảm giúp đỡ hiểu giành kính trọng người khác Nếu không tôn trọng nhân cách người khác khơng thể sống hịa nhã với người khác Làm người ta yêu thương kính nể thân khơng quan tâm tới người khác

c Sự quyến rũ học thức

Một người học rộng hiểu biết nhiều, lịch thiệp, tất nhiên người khác kính nể Muốn có sức quyến rũ học thức, cần phải đọc nhiều sách, hiểu biết nhiều lĩnh vực Nếu biết thêm thiên văn, địa lý, vi mô, vĩ mô, thơ, nhạc dễ bắt chuyện với người khác tạo bầu khơng khí có chung sở thích

d Sự quyến rũ hình thức

Khi giao tiếp, hình thức quà tặng cho đối tác Để có quyến rũ hình thức cần ý:

+ Phải mỉm cười với người Cười thủ pháp giao tiếp, nụ cười chân thành khiến người ta vui lòng, hòa hợp Người lịch lúc mỉm cười với người quen người không quen biết, nhằm tạo cho người ta cảm giác thân thiết, gần gũi

+ Biểu đạt tình cảm ánh mắt Đơi mắt có vai trị lớn giao tiếp Khi trị chuyện, đơi mắt nhìn đối phương thể tôn trọng Trong môi trường xã giao, tình cờ gặp bạn bè, nhìn giây phút, biểu thị hữu nghị, thân tình Biết dùng mắt biểu thị yêu ghét tạo cho người ta cảm giác thật thà, trực

30

xấu ngược lại Khi lựa chọn trang phục cần lựa chọn mà ta ưa thích phù hợp với ta, ta thỏa mãn vui vẻ, người ngồi nhìn vào thấy quyến rũ

e Sự quyến rũ tính cách

Tính cách tốt hay xấu định việc người có sức quyến rũ hay khơng Nếu có học thức, có đức hạnh, có phẩm chất tốt tính cách hướng nội, bộc lộ tình cảm với người khác, bạn bè Sự quyến rũ tính cách thể hai mặt:

+ Dám bộc lộ tình cảm thật Tính cách nghĩ nói ấy, hào phóng, nhiệt tình giành thiện cảm người khác

+ Khôi hài sống thường nhật Ai thích tiếp xúc với người thơng minh, khơi hài, ăn nói dí dỏm khơng thích giao tiếp với người hay sửng cồ, nói, nói nhạt nhẽo

1.4.5 Khả tự kiềm chế

Trong sống, có người đơi lời qua lại nóng Cũng có người tiền, sinh ăn hối lộ, tham ô, ăn cắp để làm nhân cách phẩm chất Con người lầm lỡ trở thành tù binh tình cảm, khả tự kiềm chế phẩm chất xấu Nên cần phải học cách tự kiềm chế

a Ba trạng thái tự ngã giao dịch

Theo nhà tâm lý học, giao tiếp, cá tính người bao gồm có ba trạng thái trạng thái ngã phụ mẫu, trạng thái ngã thành niên, trạng thái ngã nhi đồng Dù môi trường giao tiếp người thể ba trạng thái dần chuyển từ trạng thái sang trạng thái khác

+ Trạng thái ngã phụ mẫu Đó đặc trưng cá tính nhận biết quyền hạn, tính ưu việt thể giao tiếp Biểu cụ thể sống giao tiếp hay lệnh, huấn thị: “anh khơng ”, “anh phải ” Đó biểu trạng thái ngã phụ mẫu Ở trạng thái này, người giao tiếp cấp đàn em tăng thêm vẻ uy nghiêm, người giao tiếp đồng nghiệp gây cảm giác bất mãn, khó chịu

+ Trạng thái ngã thành niên Trạng thái đặc trưng cá tính biết bình tĩnh khách quan phân tích việc cách có lý trí q trình giao tiếp Thể cụ thể sống thường nói với giọng thương lượng “tơi nghĩ…”, “anh thấy nào…”

31

Trong ba trạng thái nói trên, trạng thái ngã thành niên loại hình giao tiếp lý tưởng

b Tự kiềm chế tình giao tiếp

Muốn tự kiềm chế trình giao tiếp cần phải thực quy tắc sau đây: Trước hết, khống chế trạng thái ngã trình giao tiếp Trạng thái ngã người có liên quan mật thiết với đức hạnh, tính cách, trình độ học thức mơi trường giao tiếp cụ thể Cần phải phân tích trạng thái ngã chủ đạo xuyên suốt giao tiếp để tự giác loại bỏ trạng thái vô ý thức vô lý trí Đó sở nâng cao hiệu giao tiếp Đồng thời phải học cách kiềm chế trạng thái ngã mình, trường hợp nào, dù đối tượng giao tiếp trạng thái ngã phải trì trạng thái ngã thành niên

Thứ hai, biết khoan dung Trong sống, va chạm tránh khỏi Cách xử lý khéo léo làm cho êm ấm Đối với việc cần khoan dung, không ăn miếng trả miếng, hành động cần cân nhắc trước thực

Thứ ba, biết kiềm chế giận giữ Dễ tức giận thói xấu Nếu bị tật xấu chi phối chứng tỏ kẻ yếu sống Đối với công việc người, tránh khỏi khơng hài lịng gây bực tức tức giận nên bình tĩnh nghĩ đến hậu xảy

32 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN

1 Trình bày khái niệm chất giao dịch kinh doanh?

2 Phân tích ảnh hưởng sở tâm lý đến hoạt động giao dịch? Phân tích ảnh hưởng sở văn hóa, xã hội đến hoạt động giao dịch? Mỗi đàm phán cần xác lập mục tiêu nào? Thế gọi hệ thống mục tiêu đắn? Có nên xếp thứ tự ưu tiên không?

5 Trong giao dịch xác định cần hay muốn gì? Vì lại vậy?

6 Trình bày hình thức giao dịch kinh doanh? Cơng nghệ đại có ảnh hưởng tới giao dịch kinh doanh?

7 Ý nghĩa diễn thuyết giao dịch? Trình bày kỹ để diễn thuyết tốt?

8 Trình bày nội dung khả thống ngự? Ưu nhược điểm trạng thái ngã giao tiếp?

9 Phân tích câu “Muốn làm cho người ta nghe theo anh, làm theo anh phải làm cho người ta thích anh đã”

10 Những điều làm nên quyến rũ người giao tiếp?

33 BÀI TẬP ỨNG DỤNG

Bài tập 1: Một nhóm tham gia xây dựng dự án đầu tư làm xong lại không cấp thông qua yêu cầu làm khác Tất thành viên nhóm lúc tỏ chán nản, người trưởng nhóm bạn làm để khích lệ taọ động lực cho thành viên nhóm?

Bài tập 2: Một người trung niên va vào xe bạn sinh viên Bạn sinh viên nhẹ nhàng xin lỗi Người trung niên cho cậu sinh viên cịn nhỏ tuổi, coi thười bảo đáng tuổi mình, mực địi phải quỳ xuống xin lỗi đền bù, anh sinh viên định khơng chịu

Cách thức tiến hành: Chia lớp thành nhóm thảo luận tình

34 CHƯƠNG

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ NHỮNG ĐIỀU CẦN BIẾT KHI GIAO DỊCH KINH DOANH

MỤC ĐÍCH CỦA CHƯƠNG Sau nghiên cứu xong chương sinh viên cần:

- Nắm mục tiêu, yêu cầu đặc điểm ba kênh giao tiếp thức quan trọng nội tổ chức: từ xuống dưới; từ lên trên; theo chiều ngang - Nắm đặc tính kênh giao tiếp thân mật lợi ích kênh giao tiếp mang lại cho tổ chức

- Hiểu rõ mục tiêu cần đạt nguyên tắc (chú ý) cần tuân thủ thực giao tiếp với bên thông qua hoạt động giao tiếp với khách hàng, giao tiếp với nhà cung cấp, giao tiếp với quan quyền giao tiếp với báo chí

- Nắm ưu điểm, nhược điểm làm việc theo nhóm cách thức để phát triển nhóm làm việc có hiệu

- Nắm đặc điểm biết cách phát triển số kỹ giao tiếp thông dụng kinh doanh như: kỹ kỹ lắng nghe, kỹ sử dụng lời nói giao tiếp, kỹ đặt câu hỏi để khai thác thông tin, kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ dùng ánh mắt – nụ cười – cử chỉ, kỹ xử lý than phiền khách hàng, kỹ từ chối đề nghị, kỹ diễn thuyết kỹ giao dịch thư tín

2.1 Kỹ giao tiếp nhóm, tổ chức với bên ngồi

2.1.1 Các loại hình giao tiếp

Trong thực tế người tham gia vào loại hình giao tiếp cụ thể sau:

• Giao tiếp với thân Đây hình thức giao tiếp tự kỷ Ở xử lý thông tin với tư cách vừa người gửi, vừa người nhận Giao tiếp với thân đánh giá thân cảm nhận riêng cá nhân với mơi trường xung quanh Sự giao tiếp hình thành giới riêng biệt cá nhân Người trình phát triển hình thức giao tiếp khó gần gũi với người, khơng hịa đồng tập thể

35 • Giao tiếp nhóm Đây giao tiếp diễn có từ chủ thể trở lên Tính chất đa phương giao tiếp đặc trưng chủ đạo Các nhóm hình thành tính chất công việc hay nhu cầu chung tập hợp người có quan hệ với (cùng lớp học, đơn vị công tác, địa bàn dân cư…) Các nhóm tồn phụ thuộc vào nỗ lực chung thành viên tham gia hiệu trình cơng tác Xu hướng phân cơng lao động đại từ cá nhân chuyển sang phối hợp hoạt động theo nhóm Biết phong cách kỹ giao tiếp nhóm yếu tố quan trọng đảm bảo thành cơng người

• Giao tiếp tổ chức Tổ chức hệ thống thiết chế theo mục tiêu nguyên tắc định Trong hệ thống tổ chức cá nhân, nhóm người tập hợp theo nguyên tắc chức chun mơn Như vậy, tổ chức có quan hệ dọc quan hệ ngang Do đó, giao tiếp hệ thống tổ chức có điểm khác giao tiếp cá nhân thông thường giao tiếp nhóm độc lập

2.1.2 Kỹ giao tiếp tổ chức

Trong tổ chức diễn hoạt động giao tiếp Giao tiếp chất keo gắn liền nhiều thành phần lại với cho phép tổ chức phát triển, phối hợp hoạt động tạo điều kiện cho người làm việc chung hoàn thành mục tiêu đề Như vậy, giao tiếp có tính thiết yếu cho thành cơng tổ chức Trong tổ chức có kênh quan trọng nhất: từ xuống dưới; từ lên trên; theo chiều ngang - luồng sử dụng thường xuyên trình giao tiếp

2.1.2.1 Giao tiếp từ cấp xuống cấp

Đây kênh giao tiếp luồng thông tin từ cấp cao xuống cấp thấp Ngoài họp ra, nhà quản trị tổ chức phải giao tiếp với nhân viên nhằm:

- Kiểm tra việc thực định;

- Đánh giá tiến độ thực công việc đơn vị để uốn nắn sai sót, động viên kịp thời người tốt việc tốt;

- Đánh giá cấp phẩm chất đạo đức, lực chuyên môn, khả tổ chức tốt công việc;

- Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng người để có biện pháp giáo dục, nâng đỡ họ

a Các phong cách lãnh đạo cấp trên:

• Phong cách lãnh đạo độc đốn:

Nhà quản trị có phong cách lãnh đạo độc đốn người độc đoán dễ trở thành quan liêu Đặc điểm phong cách lãnh đạo là:

36 - Mệnh lệnh đưa bắt cấp phải tuân theo triệt để

- Luôn kiểm tra chặt chẽ hành động cấp bảo đảm đạt mục tiêu

Phong cách độc đoán số trường hợp có ưu điểm giải nhanh chóng cơng việc, đạt mục tiêu định Phù hợp với tập thể thiếu kỷ luật, khơng tự giác, trì trệ, địi hỏi phải chấn chỉnh nhanh chóng tập thể rơi vào điều kiện hoạt động phức tạp nguy hiểm đến mức phải thi hành giải pháp cưỡng cấp bách để lập lại trật tự bình thường đảm bảo tồn phát triển tập thể Tuy nhiên, làm triệt tiêu sáng tạo người tổ chức

• Phong cách lãnh đạo dân chủ: Phong cách lãnh đạo có đặc điểm:

- Nhà quản trị đề cao đóng góp tập thể nên trước định thường tham khảo ý kiến tập thể Để tập thể bàn bạc, xây dựng phương án để lựa chọn phương án tối ưu định

- Đối với vấn đề quan trọng nhà quản trị trưng cầu ý kiến thành viên đề xuất cấp dưới, cho họ chọn cách làm

- Các thị, mệnh lệnh đề mang tính dân chủ, tơn trọng người chấp hành nên tập thể tiếp nhận vui vẻ chấp hành nghiêm chỉnh

Nhà quản trị có phong cách lãnh đạo dân chủ có khả tập hợp quần chúng, biết tạo điều kiện thuận lợi để phát huy tính chủ động sáng tạo nhân viên cấp làm cho họ hài lịng cơng việc giao

Khơng nên sử dụng tác phong dân chủ đơn vị thiếu ý thức tổ chức kỷ luật, không tự giác phải đưa định gấp có tính chất hành khơng thoả hiệp vơ nguyên tắc, trở thành người theo đuôi quần chúng

• Phong cách tự do:

Người lãnh đạo theo phong cách thường câu nệ vào hình thức làm việc mà phát vấn đề để tổ chức thực thành cơng Muốn có phong cách người lãnh đạo phải có bề dầy công tác chuyên môn kinh nghiệm, có quan hệ rộng rãi với mơi trường, có động làm việc tỉnh tảo việc giải mọi tình

• Phong cách hỗn hợp:

37 ý kiến tập thể đồng lịng trí người động viên tập thể chấp hành nghiêm chỉnh

• Một số phong cách làm việc xấu:

- Phong cách “tiểu nhân” phong cách làm việc người lãnh đạo chăm đến lợi ích cá nhân, họ ủng hộ đem lại lợi ích cho họ không cần người giỏi mà không đem lại lợi ích cho cá nhân Họ giao việc cho cấp lại tìm cách gây cản trở để cấp không thực được, lấy để trù úm cấp Họ ghen ghét tài cấp dưới, buộc người phải nhất phục tùng “tôn thờ” họ

- Phong cách “sản xuất nhỏ” phong cách làm việc người lãnh đạo nhiệt tình khơng vững chun mơn, họ tổ chức hội họp nhiều, thích phơ trương hình thức, ưa bắt chước khơng có sở tri thức khoa học nên đạo doanh nghiệp thất thường làm mệt mỏi cấp

- Phong cách “con buôn” phong cách làm việc theo kiểu móc ngoặc Người lãnh đạo có phong cách làm việc kiểu thường thích giao việc hay quan hệ với người theo kiểu “có đi, có lại”, theo kiểu mặc buôn bán quyền lợi, nguyên tắc đạo lý Người có phong cách này, nhiều mang theo dáng dấp phong cách “tiểu nhân”

- Phong cách “quân phiệt” phong cách làm việc giám đốc hãnh diện, họ cho họ “cha mẹ” cấp dưới, tung hoành Lãnh đạo cưỡng cách cực đoan, họ tập trung xung quanh họ phần tử hội để làm phiền hà người thẳng, tự trọng Họ tận dụng nhiệm kỳ cơng tác để làm giàu cá nhân, toán ân oán với người tầm khống chế họ

b Kỹ tổ chức, điều hành họp:

Các họp điều thường xuyên diễn hoạt động nhà quản lý Cuộc họp hoạt động cần thiết cho tồn phát triển tổ chức, họp nới để trao đổi bàn bạc thường có khơng khí trang trọng Thông thường, nhà lãnh đa ̣o, quản lý dành từ 30 - 50% thời gian vào họp khoảng ½ số thời gian họ phải thực vai trị chủ trì họp Nếu họp không chuẩn bị chu đáo, kỹ lưỡng trở nên hiệu thời gian, tiền Song kết họp phụ thuộc lớn vào vai trị người chủ trì họp

Năng lực chủ trì họp lực quan trọng người lãnh đạo, đòi hỏi người lãnh đạo phải chịu khó học hỏi, rèn luyện trải qua kinh nghiệm hoạt động thực tế Do vậy, người lãnh đạo điều hành họp cần có kỹ tổ chức họp thành công

c Kỹ định:

38 định để giải vấn đề chín muồi sở hiểu biết quy luật vận động khách quan đối tượng quản trị việc phân tích thơng tin trạng hệ thống

Quyết định quản trị sản phẩm lao động trí óc nhà quản trị nhằm giải vấn đề xác định Vì vậy, định có xuất vấn đề định hành vi mang tính trách nhiệm cá nhân nhà quản trị nhằm giải vấn đề

Quyết định quản trị phản ánh lựa chọn nhà quản trị phương pháp (có thể thay nhau) dự kiến nhằm giải vấn đề nhận diện

Mỗi định quản trị nhằm để trả lời câu hỏi sau: Tổ chức cần làm gì? Khi làm? Làm bao lâu? Ai làm làm nào? Trả lời câu hỏi làm gì, làm làm định kế hoạch Ví dụ: tổ chức năm tới cần đạt mục tiêu nào? Để đạt mục tiêu tổ chức cần thực nhiệm vụ nào? …Trả lời câu hỏi làm? Thường định tổ chức Ví dụ để hồn thành nhiệm vụ kế hoạch, hệ thống quản trị hệ thống sản xuất cần xếp sao? Trả lời câu hỏi làm thường định kế hoạch lãnh đạo Đây định lựa chọn công nghệ, kỹ thuật, phương pháp quy trình tổ chức

Ra định tiến trình xác định đề hay hội giải chúng Một cách cụ thể, định tiến trình bắt đầu với việc nhận dạng chuẩn đốn vấn đề, sau lựa chọn giải pháp để giải vấn đề kết thúc với việc theo dõi , kiểm soát đánh giá việc thực thi định

Một định đắn kịp thời đem lại hiệu quả, niềm tin, ổn định phát triển; ngược lại định sai không lúc gây thiệt hại lớn, long tin kìm hãm phát triển

Những định thiếu suy nghĩ kết thái độ thiếu trách nhiệm, bệnh quan liêu; định sai trình độ hạn chế thiếu đạo đức công tác

d Kỹ phân công lao động:

39 vấn đề này, đòi hỏi người lãnh đạo phải nắm kỹ phân công lao động để dù nắm tay vài nhân viên hay điều hành hệ thống phức tạp để quản lý cách tốt

e Kỹ ủy quyền:

Ủy quyền giao phó quyền hạn trách nhiệm cho người khác để họ thay quyền thực nhiệm vụ riêng biệt

Ủy quyền phạm trù quan trọng, công cụ quản lý sắc bén, phong cách lãnh đạo dân chủ phổ biến nhiều doanh nghiệp giới Sự ủy quyền thể hai hình thức:

- Ủy quyền thức: Qua sơ đồ cấu tạo máy (mỗi phận có chức quyền hạn rõ ràng)

- Ủy quyền khơng thức: Qua tín nhiệm cá nhân (Giám đốc ký định ủy quyền cho cấp quyền hạn trách nhiệm đó)

Khi ủy quyền cho cấp dưới, nhà lãnh đạo có điều kiện giải phóng bớt cho cơng việc cụ thể để tập trung vào vấn đề đặc biệt quan trọng bao quát tổ chức Mặt khác tạo môi trường rèn luyện cán để từ chọn lọc đề bạt người xứng đáng vào vị trí quản lý cần thiết Tuy vậy, có trở ngại khiến nhà quản lý nhiều khơng dám ủy quyền Đó là:

+ Khơng tin vào lực cấp ôm đồm

+ Sợ bị cấp (đối với doanh nghiệp nhà nước) đánh giá khiển trách nhãng trách nhiệm, sợ bị quy trách nhiệm sai lầm cấp

+ Sợ bị coi thiên vị, phân biệt đối xử, ưu với người này, thiếu quan tâm với người khác

2.1.2.2 Giao tiếp từ cấp lên cấp

Giao tiếp từ cấp lên cấp thiết kế để tạo phản hồi hoạt động tổ chức thực Những người lao động cấp thấp mong đợi đưa thông tin từ lên việc thực nhiệm vụ họ thực tiễn sách tổ chức Dạng phổ biến giao tiếp từ lên bao gồm báo cáo, ghi nhớ, hộp thư góp ý, họp nhóm lời kêu ca phàn nàn, truyền miệng…

a Giao tiếp từ cấp lên đặc biệt dùng để đạt mục tiêu:

• Để báo cáo cơng tác hay thành tích cá nhân, ban ngành; • Để đưa đề nghị, ý kiến;

• Để phát huy tham gia vào quản lý

40 triển vọng, nhân viên chậm tiến chuẩn bị luồng giao tiếp khác từ xuống có hiệu Đồng thời, luồng giao tiếp từ lên thường làm cho cấp bị mắc lừa nhìn chung cấp báo cáo cho cấp họ tin cấp muốn nghe, khơng phải họ cần nói Khi báo cáo lên cấp trên, nhân viên nhận thấy nguy họ bị trù dập phải nói thật tất việc

b Chúng ta cần phải ý tới số yếu tố quan trọng sau luồng giao tiếp từ lên:

• Giao tiếp từ lên thực chất phản hồi lại đề nghị, thị hành động cấp

• Cấp thường báo cáo gì, mà họ cho cấp thích nghe, thơng tin khơng xác

• Giao tiếp từ lên dự vào lịng tin cấp • Giao tiếp từ lên thường mối đe dọa với cấp

Một vấn đề khó khăn phải vượt qua luồng giao tiếp từ lên độ tin cậy xác thơng tin Để vượt qua khó khăn bạn phải thiết lập mối quan hệ tin cậy cởi mở với cấp thấy an tâm sẵn sàng nói thật nhiều điều với bạn Ngồi ra, sau nhận thơng tin từ cấp gửi lên, bạn phải thầm tra lại độ xác Trong q trình giao tiếp với cấp bạn phải tỏ quan tâm tới họ khó khăn họ

c Những ý giao tiếp với cấp trên:

• Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp hệ thống cấp bậc quản trị • Cần phản hồi thường xun việc thực cơng việc mình; • Hãy tiếp nhận lời phê bình cách vơ tư;

• Hãy quý trọng thời gian họ Khi cần báo cáo làm việc với họ, bạn nên trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể;

• Hãy cư xử khéo léo, khơng nói xấu chê bai họ sau lưng; • Hãy học hỏi phong cách kinh nghiệm tốt họ 2.1.2 Giao tiếp hàng ngang

Đây luồng giao tiếp người cấp, bậc hệ thống lĩnh vực hoạt động khác Trong sơ đồ tổ chức thường không phản ánh rõ ràng quan hệ hàng ngang cấp Nhưng thực tế quan hệ lại sở để đạt phối hợp cá nhân phận cấp tổ chức, giao hàng ngang phương thức chủ yếu để đạt phối hợp tổ chức

41 cách khuyến khích tinh thần tập thể đồng nghiệp Những trở ngại giao tiếp hàng ngang bao gồm: biệt lập phận, thiếu thời gian hội giao tiếp, ghen tỵ kình địch nhóm Những khó khăn chắn vượt qua được, bạn nghĩ tới lợi ích tinh thần làm việc tập thể; phối hợp cơng tác, giải khó khăn, chia sẻ thông tin, giải tranh chấp, tăng cường quan hệ cá nhân

2.1.3 Giao tiếp với bên

2.1.3.1 Giao tiếp với khách hàng

Trong kinh tế thị trường, thành bại doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào khách hàng Chính khách hàng người trả lương cho doanh nghiệp Vì định bạn phải nhắm vào nhu cầu quyền lợi khách hàng Bất kỳ doanh nghiệp cần phải có kế hoạch tỷ mỉ giao tiếp với khách hàng Trong hoạt động kinh doanh nói chung lĩnh vực dịch vụ nói riêng, khách hàng vừa trực tiếp tham gia vào trình cung ứng sản phẩm tổ chức cung ứng vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm Do đó, khách hàng yếu tố quan trọng định thành bại hoạt động kinh doanh đại Trong giao tiếp với khách hàng, doanh nghiệp cần phải đạt mục đích sau:

• Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng để kịp thời thỏa mãn

• Thơng qua dư luận, đóng góp khách hàng để cải tiến, hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phong cách giao tiếp thái độ phục vụ làm hài lòng khách hàng

• Thơng tin cho khách hàng biết đổi tổ chức sản phẩm, công nghệ,… nhằm làm tăng uy tín, hình ảnh tổ chức khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng

• Khi giao dịch với khách hàng, bạn cần phải nhớ đặt tinh thần phục vụ lên hàng đầu cần tuân thủ theo số nguyên tắc sau:

• Hãy có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời hợp đồng, nhu cầu họ, khơng để chậm trễ hứa

• Hãy thông tin cho khách hàng cách kịp thời có chuyện chậm trễ sản xuất giao hàng

• Hãy tơn trọng họ, khơng can thiệp vào công việc liên quan đến nội doanh nghiệp họ, trừ người ta yêu cầu bạn cho lời khun

• Khơng nên tỏ q thân thiện điều khiến cho họ có ý tưởng muốn ưu đãi đặc biệt nên bạn cần trì khoảng cách hợp lý

42 • Hãy khuyến khích khách hàng phản hồi thơng tin sản phẩm dịch vụ tổ chức

2.1.3.2 Giao tiếp với nhà cung cấp

Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, bạn khơng phải tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mà cịn phải biết trì mối quan hệ tương tự với bạn hàng, nhà cung cấp phương tiện kỹ thuật, sản phẩm phần cứng, phần mềm tin học, đơn vị cung cấp dịch vụ thông tin, truyền tin,… họ người đảm bảo cho hoạt động tổ chức thực thuận lợi, trôi chảy Do vậy, quan hệ với nhà cung cấp, tổ chức phải ý đến điều sau đây:

• Hãy tơn trọng họ đó, đừng bắt họ phải chờ đợi, họ thời gian vàng bạc Đối xử với họ khách hàng

• Hãy báo cho họ thay đổi ngân sách, hợp đồng, kế hoạch sản xuất kinh doanh, để họ có kế hoạch họ

• Hãy nêu rõ u cầu văn bản, giấy tờ chi tiết tốt

• Hãy tốn hạn thể hài lịng bạn hợp đồng hồn thành tốt

• Hãy cẩn thận bí mật kinh doanh nhà cung cấp giao dịch với đối thủ khác đừng dị hỏi bí mật đối thủ làm cho họ trở nên khó xử

• Hãy mạnh dạn yêu cầu họ cho lời khuyên tin tức tình hình ngành

2.1.3.3 Giao tiếp với quan quyền

Bất kì doanh nghiệp phải liên hệ với quan quyền, kể từ nộp đơn xin phép thành lập phép hoạt động đóng thuế… Các doanh nghiệp cần phải có dịch vụ cụ thể an ninh, trật tự sách tài trợ Chính Phủ

Khi đến quan quyền để giải cơng việc, bạn cần lưu ý:

• Ăn mặc nghiêm túc, đừng sặc sỡ hay lòe loẹt dễ làm cho người ta có ác cảm bạn hẹn đến

• Mỗi quan có quy định riêng bạn có bất bình cho chúng vơ lý đừng phản đối kẻo gây khó khăn cho việc giải cơng việc Sau bạn góp ý hộp thư

43 • Hãy nhớ muốn người khác coi quan trọng nên người đại diện quyền có làm vẻ quan trọng bạn thơng cảm, bạn giải song cơng việc

2.1.3.4 Giao tiếp với báo chí

Trong hoạt động mình, đơi bạn có dịp gặp gỡ với báo chí Kỹ tiếp xúc với báo chí tiền đề nhà kinh doanh ngày Tạo mối quan hệ tốt với báo chí tiết kiệm cho cơng ty khoản tiền quảng cáo đáng kể Ngược lại, quan hệ không tốt với báo chí có bạn gặp phải tình trạng xấu đến phá sản

Khi tiếp xúc với nhà báo, bạn phải tỏ cởi mở lịch Không nên tỏ khó chịu có thái độ lảng tránh Hãy cung cấp cho họ thông tin cần thiết, khơng phải bí mật kinh doanh công ty

Bạn nên quan tâm đến việc tiếp xúc với báo chí tỏ thành thạo vấn Khi nhà báo có cảm tình quen làm việc với bạn họ thường xun gặo gỡ có hội họ tán dương bạn doanh nghiệp bạn Khi vấn, bạn phải ý tới cách dùng ngôn từ, không dùng lời lẽ thô thiển cẩn thận cú pháp văn phạm Đặc biệt trả lời vấn cho đài truyền hình hay đài phát bạn nói, kể từ ấp a ấp úng bạn phát nguyên vẹn Tốt trước trả lời phòng vấn, bạn nên chuẩn bị phương án trả lời tập dượt trước Khi xuất trước ống kính truyền hình, bạn cần ăn mặc nghiêm chỉnh, lịch sự, tư đàng hồng, nhìn thẳng vào ống kính nói tư nhiên, đừng tỏ điệu bộ, uốn éo

Khi tiếp xúc với báo chí, bạn nên chuẩn bị nên nói, khơng nên nhằm tránh xảy tình trạng sau vấn bạn nói với báo chí “những chuyện xin đừng viết lên báo”

Khi bạn muốn đăng báo tin tức cơng ty cần biên tập cách cẩn thận Hãy xem xét điểm mấu chốt báo, điều làm cho bạn đọc quan tâm, điều báo bạn hay không Hãy đặt tên báo thật ấn tượng để gây quan tâm đừng yêu cầu xem báo trước người ta in điều dó bị cho xúc phạm người khác

2.1.4 Kỹ giao tiếp nhóm

2.1.4.1 Khái qt hình thức giao tiếp nhóm

44 Hay nói cách khác, giao tiếp nhóm hình thức đặc trưng cho mối quan hệ cá nhân nhóm mà qua nảy sinh tiếp xúc tâm lý biểu trình thơng tin, hiểu biết, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn

Từ hướng nghiên cứu giao tiếp khác nhau, người ta có cách phân loại giao tiếp khác Trong giao tiếp nhóm làm việc có đầy đủ hình thức giao tiếp trường hợp giao tiếp khác

• Căn vào tính chất trực tiếp hay gián tiếp trình giao tiếp:

- Giao dịch trực tiếp (Đàm thoại): Là tiếp xúc, trao đổi chủ thể giao tiếp, thực khoảng khơng gian thời gian định Có hình thức đàm thoại đối thoại độc thoại

- Giao tiếp gián tiếp: Là giao tiếp thể qua phương tiện trung gian điện thoại, thư tín, sách báo, tivi…

• Căn vào mục đích giao tiếp:

- Giao tiếp thức: Là giao tiếp cá nhân đại diện cho nhóm, nhóm mang tính hình thức, thực theo lễ nghi định, quy định nhóm chuẩn mực xã hội pháp luật

- Giao tiếp khơng thức: Là giao tiếp khơng mang tính hình thức, khơng có quy định lễ nghi Các hình thức giao tiếp trang phục khơng bị gị bó Đó giao tiếp cá nhân nhóm mang tính chất cá nhân, khơng đại diện cho ai, hay tổ chức

• Căn vào đối tượng giao tiếp:

- Giao tiếp song đôi: Chủ thể đối tượng giao tiếp hai cá nhân tiếp xúc với Đây hình thức giao tiếp phổ biến

- Giao tiếp nhóm: Là giao tiếp cá nhân với nhóm thành viên ngồi nhóm với Đây kiểu giao tiếp “đại trà”, thường nhằm giải vấn đề có liên quan đến nhiều người, nội dung giao tiếp khơng bí mật

• Căn theo tính chất nghề nghiệp:

Mỗi nghề nghiệp quy định hình thức giao tiếp khác ngôn ngữ, nét mặt, cử chỉ, giọng điệu, tư thế…cũng quy định tính chất, nội dung thơng tin Ví dụ nhà giáo, bác sĩ, trị gia…mỗi nghề có cách giao tiếp khác

• Căn vào phương tiện giao tiếp:

- Giao tiếp ngôn ngữ: Là giao tiếp tiến hành thơng qua hệ thống tín hiệu “lời nói” “chữ viết” Đây hình thức giao tiếp đặc trưng hệ thống giao tiếp xã hội

45 2.1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp nhóm

Theo Laswell- nhà nghiên cứu truyền thơng, yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp nhóm bao gồm:

- Chủ thể giao tiếp: Sự hiểu biết, tính cách chủ thể giao tiếp ảnh hưởng tới hiệu giao tiếp Nếu có hình ảnh tốt thân, cởi mở, làm chủ cảm xúc phản ứng mình, biết động giao tiếp mình…thì có nhiều thuận lợi để tiến hành giao tiếp thành công ngược lại

- Nội dung giao tiếp: Cần phải xác định từ trước sở mục tiêu mà chủ thể cần đạt sau trình giao tiếp

- Đối tượng giao tiếp: Mỗi người tiếp nhận thông tin qua lăng kính chủ quan riêng họ Để giao tiếp thành cơng cần phải tìm hiểu đối tượng mà chủ thể giao tiếp muốn tiến hành giao tiếp từ trước giao tiếp xảy q trình giao tiếp thơng qua việc quan sát đối tượng, nắm bắt đáp ứng họ điều chỉnh kịp thời cho phù hợp Bên cạnh đó, kết giao tiếp tốt bạn xác định đối tượng, nội dung, mức độ, phạm vi thông tin truyền đạt, thời điểm, nơi chỗ…

- Phương tiện truyền thông kênh thông tin sử dụng cần phải phù hợp giao tiếp thành cơng, không phù hợp dẫn tới thất bại, giảm hiệu

2.1.4.3 Tạo động lực cho thành viên nhóm

a Tạo động lực biện pháp tài chính:

❖ Tiền lương:

Nếu nhóm hoạt động doanh nghiệp, tiền lương công cụ đãi ngộ tài quan trọng Lương số tiền mà doanh nghiệp trả cho người lao động tương ứng với số lượng chất lượng lao động mà họ hao phí q trình thực cơng việc giao Tiền lương xác định sở tính đủ nhu cầu độ phức tạp mức tiêu hao sức lao động điều kiện lao động trung bình ngành nghề, cơng việc Tiền lương giúp người lao động có phương tiện để thỏa mãn nhu cầu sinh hoạt thân gia đình họ tiền lương trở thành động lực lớn việc thúc đẩy người lao động hoàn thành chức trách giao

❖ Tiền thưởng:

46 khích vật chất có hiệu thành viên nhóm, người cịn tiềm ẩn nhiều lực làm việc Tiền thưởng trả theo định kỳ đột xuất

Tiền thưởng có nhiều loại, bao gồm:

- Thưởng có NSLĐ cao, chất lượng sản phẩm tốt - Thưởng tiết kiệm vật tư, NVL dung sản xuất

- Thưởng có nhiều sáng kiến, cải tiến kỹ thuật có tác dụng làm nâng cao NSLĐ, giảm giá thành nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

- Thưởng theo kết kinh doanh

- Thưởng hoàn thành tiến độ sớm so với quy định - …

Ngồi cịn có cơng cụ đãi ngộ tài thơng qua hình thức cổ phần, phụ cấp, trợ cấp, phúc lợi…

b Tạo động lực biện pháp phi tài chính:

❖ Đãi ngộ thơng qua cơng việc:

Công việc hiểu theo nghĩa đơn giản hoạt động cần thiết mà người lao động tổ chức giao cho có nghĩa vụ phải hồn thành

Cơng việc mang tầm quan trọng ý nghĩa to lớn người lao động Chính người lao động gắn bó, cịn mang lại đồng lương ni sống thân, gia đình hết mang lại niềm vui, hứng khởi họ có cơng việc để tiến hành, có mục tiêu cơng việc để hướng tới Tuy nhiên, cơng việc có ý nghĩa người lao động khơng có nghĩa họ cơng việc cơng việc khơng mang lại điều họ mong muốn Đứng góc độ nhà quản trị nhân lực, cần nắm bắt mong muốn công việc người lao động Một cơng việc có tác dụng đãi ngộ phải đảm bảo yêu cầu:

- Một công việc mang tính hồn chỉnh nhận diện rõ ràng: Được thể qua mô tả công việc tiêu chuẩn công việc

- Một công việc mang lại thu nhập xứng đáng với công sức mà thành viên nhóm bỏ để thực

- Cơng việc có vị trí vai trị định hệ thống cơng việc nhóm

- Cơng việc phù hợp với trình độ chun mơn, tay nghề kinh nghiệm người lao động

- Cơng việc có hội thăng tiến

47 - Công việc không làm ảnh hưởng tới sức khỏe, đảm bảo an tồn tính mạng thực công việc

- Kết công việc phải xem xét đánh giá theo tiêu chuẩn rõ ràng, mang tính thực tiễn

❖ Đãi ngộ thông qua môi trường làm việc:

Đãi ngộ thông qua môi trường làm việc thể số công việc cụ thể sau:

- Tạo dựng khơng khí làm việc thân thiện

- Quy định tạo dựng quan hệ ứng xử thành viên nhóm làm việc

- Đảm bảo vệ sinh an toàn lao động

- Tổ chức phong trào văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao - Hỗ trợ hoạt động đoàn thể

- Quy định thời gian giấc làm việc linh hoạt - Tạo thăng tiến

- Tạo thi đua

Như tiền cơng, nhóm phải tạo động cho thành viên biện pháp khuyến khích vật chất phi vật chất khác Đảm bảo cho thành viên có thu nhập thường xun, trả cơng cơng bằng, thưởng đạt thành tích cao, tin tưởng giao việc cho người có lực để họ thể mình…Tất điều làm cho thành viên phấn khởi nhiệt tình với cơng việc nhóm

2.1.4.4 Quản trị xung đột nhóm làm việc

❖ Khái niệm tác động xung đột:

Xung đột nhóm làm việc tình trạng mục tiêu, cảm xúc, quan điểm hành động bên (cá nhân nhóm) can thiệp cản trở bên (cá nhân nhóm), làm cho hoạt động họ (một hai bên) hiệu

Tác động tích cực xung đột:

- Khích lệ thay đổi: Ý tưởng sáng tạo - Làm cho tổ chức phát triển tốt

- Tăng cường gắn kết cá nhân với tổ chức - Giúp cá nhân tạo nên khác biệt, dấu ấn, đặc thù Tác động tiêu cực xung đột:

- Đe dọa bình ổn tổ chức

48 - Làm cho khơng khí ngột ngạt, căng thẳng, chí thù địch

- Giảm suất lao động ❖ Giải xung đột:

Các nhóm phải biết cách thức giải xung đột để đem lại đóng góp tích cực Các biện pháp giúp thành viên giải thành cơng xung đột nhóm:

• Chủ động: Hãy xử lý mâu thuẫn nhỏ trước chúng trở thành mâu thuẫn lớn

• Giao tiếp: Hãy để người trực tiếp liên quan đến mâu thuẫn tham gia việc giải

• Cởi mở: Hãy làm cho người có cảm giác cởi mở trước bàn đến vấn đề

• Nghiên cứu: Tìm ngun nhân thực vấn đề trước tìm kiếm giải pháp

• Linh hoạt: Đừng để “khóa” vào vị trước xem xét giải pháp khác

• Cơng bằng: Khơng để tránh né giải pháp hợp lý cách trốn đằng sau lập luận luật lệ

• Liên minh: Hãy chiến đấu với “thế lực bên ngồi” thay chống lại

❖ Vượt qua kháng cự:

Một cách giải xung đột học cách thuyết phục người khác chấp nhận quan điểm bạn Trong kinh doanh, tính lý thường phổ biến bạn gặp người phản ứng theo vị tình Khi gặp phải kháng cự phi lý, cố bình tĩnh đứng riêng để tránh đối đầu khơng có tính xây dựng trình bày quan điểm cách thuyết phục:

• Biểu lộ hiểu nhau: Hầu hết người xấu hổ việc phải ứng vị tình kinh doanh Hãy thể hiển bạn thơng cảm với điều Bạn nói “Tơi có thể hiểu việc thay đổi khó khăn Nếu tơi bạn, tơi khơng sẵn lịng” Giúp đỡ người khác thư giãn trao đổi lo lắng, băn khoăn họ nhằm làm yên lòng họ

49 liệu tơi có nói q hay khơng?” Các nói buộc người ta phải đối diện xác định rõ kháng cự họ

• Đánh giá lý phản đối người khác cách khách quan Đừng lặp lại Hãy tập trung vào người khác thể ngơn từ cảm xúc Hãy làm cho người nói để bạn hiểu nguyên nhân kháng cự Sự phản đối người khác nêu điểm pháp lý mà bạn cần phải thảo luận thêm họ đưa vấn đề mà bạn phải tối thiểu hóa • Hãy giữ quan điểm đến người khác sẵng sàng chấp nhận Duy trì quan điểm bạn đầu óc người khác sẵn sàng suy nghĩ theo quan điểm bạn Bạn giả định luận mạnh mẽ tự bảo vệ Bằng cách ý đến người nghe hơn, bạn học cách quan tâm đén nhu cầu tình cảm người khác trước

2.2 Một số kỹ giao tiếp thông dụng kinh doanh

2.2.1 Kỹ lắng nghe

a Lợi ích kỹ lắng nghe

Theo nghiên cứu cho thấy nghe trọng kỹ quan trọng sống cịn q trình giao tiếp Tuy nhiên, khơng phải ý lắng nghe biết nghe Lắng nghe quan trọng đem lại nhiều lợi ích cho chúng ta, song lắng nghe lại kỹ khó hầu hết Nhiều người xem thường kỹ nghe giao tiếp cho kỹ đơn giản, không cần phải học tập, rèn luyện nhiều Kết nghiên cứu cho thấy phần lớn lắng nghe

Những lợi ích kỹ lắng nghe

- Lợi ích lắng nghe giao tiếp thơng thường: • Thỏa mãn nhu cầu đối tượng nói

• Thu thập nhiều thơng tin, đầy đủ chi tiết để định giải vấn đề

• Chúng ta học điều mẻ, bổ ích mà có lẽ khơng nghĩ tới

• Tạo mối quan hệ tốt đẹp với người khác • Tìm hiểu người khác cách tốt

• Giúp người khác có lắng nghe có hiệu • Lắng nghe giúp giải nhiều vấn đề

• Các ý tưởng sáng tạo nảy sinh nhiều nhờ việc biết lắng nghe người khác nói

50 • Mệnh lệnh, thị từ xuống ý kiến đóng góp từ lên tiếp thu cách đầy đủ xác giúp nhà quản trị nhân viên hồn thành tốt cơng việc hạn chết yếu tố gây nhiễu truyền thơng tin

• Cải thiện mối quan hệ nhà quản trị nhân viên, hạn chế xung đột khơng cần thiết

• Dựa vào thơng tin phản hồi nhà quản trị lượng hóa mức độ xác hợp lý định mà tạo

• Nhận thức nhân viên nâng cao thông qua lắng nghe

• Các ý tưởng sáng tạo nhân viên nảy sinh nhiều từ giao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe

b Những rào cản làm giảm hiệu lắng nghe:

• Tốc độ suy nghĩ nhanh khả nói Người nói nói vào khoảng 125 từ/phút bạn xử lý thơng tin vào khoảng 600 từ/phút Với thời gian thừa thãi đó, đầu óc lang thang từ chủ đề tới chủ đề khác, hồn tồn khơng có liên quan đến chủ đề người đối diện nói Như vậy, quan tâm đến vấn đề khác cần thiết làm không tập trung tư lý thói quen nghe

• Sự phức tạp vấn đề Chúng ta thường dễ nghe người mà thích vấn đề mà quan tâm Khi có khó khăn theo dõi vấn đề, người ta thường chọn đường dễ bỏ đi, khơng thèm để ý tới

• Do khơng tập luyện Đa số người ta nghe khơng có hiệu khơng bao dạy cách lắng nghe Từ nhỏ trưởng thành, thường người ta dành nhiều thời gian cho việc tập nói, viết đọc, cịn tập nghe khơng

• Thiếu quan tâm kiên nhẫn Thiếu quan tâm kiên nhẫn ý nghĩ người khác, không hợp với họ, làm cho nhiều người trở thành nghe Với tình cảm từ từ tai sang tai bay ln ngồi

• Thiếu quan sát mắt Khi cần phải nắm bắt thông tin không lời, ánh mắt, nụ cười, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ, v.v… để biết thêm thái độ cảm nghĩ đối tượng

• Những thành kiến tiêu cực Thường người ta có khuynh hướng nghe cách chủ quản nên thành kiến tiêu cực khiến người ta khơng ý lắng nghe

• Uy tín của người nói Thường uy tín làm tăng sức ám thi ̣, nên chúng ta nghe một người có uy tín nói về những vấn đề mà mình quan tâm, thì chúng ta dễ bi ̣ mất tính phê phán và nghe mô ̣t cách mù quáng

51 củ a mình lắng nghe; Nghe qua loa tất cả mo ̣i sự kiê ̣n; Đoán trước thông điê ̣p; Buông trôi sự chú ý

Như vâ ̣y, những cản trở quá trình nói – nghe sau:

Người nói

Sự xao lãng

Cảm nhâ ̣n tiêu cực về đề tài Chỉ nghĩ về mình Mứ c đô ̣ quan tâm thấp Cảm nhâ ̣n tiêu cực về người nói Sự khác về tốc đô ̣ truyền và

nhận tin

Người nghe

Bảng 2.1 Những cản trở q trình nói- nghe c Cá c cấp độ lắng nghe giao tiếp

Trong quá trình nghiên cứu về lắng nghe Nichols đưa điểm sau:

- Ngườ i nghe suy nghĩ trước người nói, cố gắng xem câu chuyê ̣n sẽ đến đâu

- Ngườ i nghe phải cân nhắc, đánh giá những bằng chứng bằng lời được người sử dụng để đưa các điểm mà ho ̣ đã đề câ ̣p

- Từ ng giai đoa ̣n mô ̣t người nghe phải điểm la ̣i các ý hoàn chỉnh đã được đề - Suốt cuô ̣c nói chuyê ̣n, người nghe phải cố gắng hiểu thêm các ẩn ý mà người nói không cần thiết phải nói

Chú ng ta lắng nghe để thu thâ ̣p thông tin; để giải quyết vấn đề; để thuyết phu ̣c hoặc khuyên can Mỗi mô ̣t lý có thể cần đến mô ̣t cách lắng nghe hoă ̣c kết hợp các kiểu lắng nghe khác

❖ Lắng nghe để thu thâ ̣p thông tin:

Để thu thập thông tin cần chủ đô ̣ng quá trình lắng nghe, lái câu chuyê ̣n theo mục đích của mình nhờ những phương pháp khác nhau:

- Đặt câu hỏi: Trong quá trình lắng nghe ba ̣n có thể chủ đô ̣ng đưa mô ̣t số câu hỏi để thu thâ ̣p những thông tin cần thiết

- Phương phá p gợi mở: Khi câu chuyê ̣n sắp kết thúc, ba ̣n nên chủ đô ̣ng đưa chủ đề mới, gợi ý mỗi người tiếp tu ̣c nói

52 - Phương phá p cân bằng: Gă ̣p người nói nhiều và vu vơ, ba ̣n nên tìm cách ngắt lời và gợi ý cho những người chưa có di ̣p nói phát biểu ý kiến Đối với người ít nói, ba ̣n nên chủ đô ̣ng gợi chuyê ̣n, gây hứng thú cho đối phương Như vâ ̣y, ba ̣n sẽ có thông tin từ nhiều phía

- Phương phá p xoay chuyển: Khi người nói những điều vô bổ, ba ̣n tìm cách ngắt lời họ mô ̣t cách tế nhi ̣, phát biểu ý kiến của mình hoă ̣c nói mô ̣t câu chuyê ̣n vui để hướng dẫn tư của ho ̣ theo ý ̣nh của mình

❖ Lắng nghe để giải quyết vấn đề:

Lắng nghe để giải quyết vấn đề đòi hỏi người nghe phải dùng tới khả phân tích để tiếp các bước giải quyết mô ̣t vấn đề Chúng ta cần phải am hiểu vấn đề, nhâ ̣n bất kì sự ̣n chế nào có liên quan, tìm tòi và đưa các giải pháp Mô ̣t số bí quyết kỹ lắng nhằm giải quyết vấn đề:

- Một bút là không thể thiếu quá trình phân tích Ghi nhanh các ý gợi cho chú ng ta sự phản hồi la ̣i cho người nói

- Không chỉ có lắng nghe người nói mà còn phải cố gắng đoán trước ý nghĩ của ho ̣ Việc đoán trước vâ ̣y sẽ giúp chúng ta xây dựng tư logic của người nói

- Phải là người tổng kết giỏi Khi đến phiên ba ̣n đưa thông tin phản hồi Hãy tổng kết la ̣i toàn bô ̣ diễn biến của câu chuyê ̣n và sau đó bắt đầu phân tích

- Đừ ng ngần nga ̣i về chuyê ̣n nảy sinh sau các ý tưởng của người khác Các ý tưởng sáng ta ̣o sẽ được nảy sinh cuô ̣c nói chuyê ̣n cởi mở liên quan tới viê ̣c giải quyết vấn đề

Sự sáng ta ̣o sẽ nảy sinh từ những thói quen biết lắng nghe tốt các cuô ̣c thảo luận, nói chuyê ̣n cởi mở Phần lớn các ý tưởng của chúng ta cũng xuất phát từ những tác nhân kích thích từ bên ngoài, chứ ít từ sự xét đoán nô ̣i tâm Khi biết lắng nghe mô ̣t cách có hiê ̣u quả, chúng ta sẽ nâng cao được khả sáng ta ̣o của mình

❖ Lắng nghe thấu cảm:

Lắng nghe thấu cảm là tự đă ̣t mình vào hoàn cảnh, vi ̣ trí, tình cảm của người khác để hiểu được ho ̣ có cảm nghĩ thế nào Khi nghe thấu cảm ba ̣n sẽ sâu vào ý kiến củ a người khác, qua đó ba ̣n phát hiê ̣n, nhìn nhâ ̣n cuô ̣c đời theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư tình cảm của ho ̣

53 không lờ i ánh mắt, nu ̣ cười, nét mă ̣t, tư thế, điê ̣u bô ̣ v.v… Lắng nghe cảm xúc, nhu cầu của người kia, lắng nghe cả chính những giây phút im lă ̣ng

Một số kỹ cần thiết lắng nghe thấu cảm:

• Kỹ biểu lợ sự quan tâm: Để thể hiê ̣n sự quan tâm của mình đến câu chuyện của người đối thoa ̣i, ba ̣n phải chú ý tư thế, dáng điê ̣u, cách dùng ánh mắt v.v…

• Kỹ gợi mở: Khi nghe ba ̣n cũng cần phải có cách khuyến khích để cho đối tượng trút bầu tâm sự Dưới là mô ̣t số kỹ thuâ ̣t:

- Khuyến khích người nói tiếp tu ̣c câu chuyê ̣n bằng cách tỏ rằng ba ̣n hiểu vấn đề, thông cảm với ho ̣ – có thể bằng cái gâ ̣t đầu, mô ̣t nu ̣ cười, mô ̣t ánh mắt…

- Hãy cẩn thâ ̣n lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn không lời Ví du ̣: “Ừ thế à”, “Rồi nữa” “Cho biết thêm nữa đi”…và kèm theo mô ̣t nu ̣ cười và cái gâ ̣t đầu

- Thỉnh thoảng đă ̣t câu hỏi để hiểu rõ và để chứng tỏ ba ̣n chú ý lắng nghe

- Khi nghe bạn có thể vừa tỏ trung lâ ̣p vừa quan tâm bằng cách dùng những từ hoặc câu hỏi vô thưởng vô pha ̣t với mô ̣t gio ̣ng tích cực “Tôi hiểu ý đó”

- Phản hồi để khuyến khích người nói tiếp tu ̣c câu chuyê ̣n

- Giữ mô ̣t sự thinh lă ̣ng đầy quan tâm cũng là cách làm cho đối tượng phải lấp đầy khoảng trống bằng những lời bổ sung, giải thích… Tuy nhiên, phải xác ̣nh thời gian im lăng cho hợp lý là vấn đề nha ̣y cảm, tùy thuô ̣c vào dấu hiê ̣u được nhâ ̣n được và bản thân mình cảm thấy tình h́ng thế nào

• Kỹ phản ánh: Phản ánh tức là người nghe sắp xếp la ̣i và nêu la ̣i nô ̣i dung những điều người vừa nói nhằm làm cho đối tượng biết là mình đã hiểu ho ̣ thế nào

Phương pháp phản ánh chuẩn mực là diễn đa ̣t la ̣i, tức là ba ̣n hãy nêu la ̣i thực chất những điều mà đối tượng đã nói Diễn đa ̣t la ̣i mô ̣t cách ngắn go ̣n để đối tượng có hô ̣i kiểm điểm những điều mà mình đã nói

Như vâ ̣y, viê ̣c lắng nghe có thể chiếm nhiều thời gian giao tiếp Lắng nghe là mô ̣t kỹ giao tiếp được dùng nhiều nhất, và gần bằng các kỹ nói, đo ̣c và viết cộng la ̣i Nó là công cu ̣ chủ yếu ho ̣c đường, công viê ̣c và là mô ̣t kỹ tối quan trọng giao tiếp nhân sự giao dịch kinh doanh

2.2.2 Kỹ sử dụng lời nói giao tiếp

54 Tiếc thay, chúng ta thường quên mất điều này Mỗi ngày chúng ta đều dành quá nhiều thời gian để nói chuyê ̣n trực tiếp với mo ̣i người, cả chính thức và không chính thức mà quên rằng ta cần phải chú tro ̣ng tới viê ̣c phát triển kỹ nói của mình nếu muốn mọi người hiểu chúng ta mô ̣t cách chính xác và muốn ho ̣ là theo những gì mình nói

Những sai lầm nói làm giảm hiê ̣u quả giao tiếp:

• Tơi đã khơng suy nghĩ mơ ̣t cách rõ ràng về những gì mình ̣nh nói và kết quả là là nói rất lung tung

• Tơi đã khơng kiểm tra xem mo ̣i người có nghe rõ không trước bắt đầu nói

• Tơi đã dùng th ̣t ngữ mà mo ̣i người khơng hiểu rõ • Tơi đã nói bằng mô ̣t gio ̣ng hăng hoă ̣c quá ́u đ́i • Tơi đã tưởng là mo ̣i người biết nhiều thế

• Tơi đã không hỏi xem mo ̣i người đã hiểu mô ̣t cách chính xác chưa

Khi có mô ̣t điều gì đó tru ̣c tră ̣c xảy ra, chúng ta thường tìm các lý để bào chữa cho mình Câu cửa miê ̣ng mà có lẽ chúng ta đều hay đưa là “tôi biết đã nói gì sự thâ ̣t mà muốn nói là …” Do đó, ba ̣n nói chuyê ̣n với trực tiếp hay qua điê ̣n thoa ̣i cần phải chú ý những điểm sau:

- Cần chuẩn bi ̣ trước

- Tạo sự chú ý của người nghe - Nói mô ̣t cách rõ ràng và đủ nghe

- Nói bằng mô ̣t gio ̣ng điê ̣u phù hợp với hoàn cảnh, tình huống - Nhắc la ̣i (yêu cầu phản hồi qua hình thức nói)

Cuối cùng hãy nhớ rằng mo ̣i người sẽ sẵn sàng hưởng ứng mô ̣t cách tích cực, đă ̣c biệt đối với các trường hợp hướng dẫn, nếu ho ̣ biết rằng ta ̣i ho ̣ phải làm vâ ̣y Xét cho cù ng, ba ̣n làm có thể làm tốt mô ̣t viê ̣c gì nếu ba ̣n không biết ta ̣i mình la ̣i làm viê ̣c đó

2.2.3 Kỹ đặt câu hỏi để khai thác thông tin

Trong giao tiếp mă ̣t đối mă ̣t, câu hỏi chiếm mô ̣t phần đáng kể Nhưng có nhiều loại câu hỏi phù hợp với các mu ̣c đích khác Nhà quản tri ̣ cần phải biết để tìm cách sử du ̣ng chúng cho thích hợp với từng tình huống

55

Làm cho viê ̣c cung cấp thông tin trở thành niềm vui của người khác Hãy tỏ

biết ơn người cung cấp thông tin về những gì cung cấp để cảm thấy vui vì đã làm được viê ̣c thiê ̣n Hãy áp du ̣ng thuâ ̣t lắng nghe để ta ̣o hứng thú ở đối tượng cung cấp tin

Bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời Khi muốn khai thác thông tin, ba ̣n hãy bắt

đầu bằng câu hỏi dễ Thông thường mo ̣i người thích trả lời đúng Những câu hỏi dễ sẽ giú p người khác có hô ̣i trả lời đúng mô ̣t cách dễ dàng Chúng ta làm cho đối tượng cảm thấy thoải mái, bớt căng thẳng và tự tin

Cần biết đặt câu hỏi Sau đã làm cho người khác cảm thấy thoải mái,

bạn cần biết đă ̣t những câu hỏi để có được những tin tức đầy đủ và chính xác

Dựa vào cấu trúc của câu hỏi người ta có thể chia thành loa ̣i: Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao câu hỏi có cấu trúc lỏng lẻo

2.2.3.1 Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao

Cấu trúc ý tưởng được phát triển đầy đủ loa ̣i câu hỏi này Người trả lời không cần phải đô ̣ng não lắm Ho ̣ chỉ cần trả lời thẳng vào vấn đề bằng mô ̣t sự kiê ̣n đă ̣c biệt

- Câu hỏi he ̣p Đó là những câu hỏi nhằm thu he ̣p vấn đề để tranh thủ những thông tin chính xác, ngắn go ̣n Ví du ̣: “Ai thực hiê ̣n viê ̣c này?” Những câu hỏi he ̣p có ích bạn cần những dữ kiê ̣n rõ ràng, thẳng thắn Hầu hết các cuô ̣c gă ̣p đều có những câu hỏi hẹp ở mô ̣t thời điểm nào đó

Những trường hợp sử du ̣ng câu hỏi đóng: + Thờ i gian bi ̣ ̣n chế;

+ Biết được thông tin nào mình cần; + Người nói tỏ lan man hoă ̣c la ̣c đề; + Muốn kiểm tra la ̣i thông tin của mình;

+ Muốn khẳng ̣nh la ̣i sự đồng ý của người nói

- Câu hỏi trực tiếp Tức là nói thẳng về vấn đề mà mình cần tìm hiểu Loa ̣i câu hỏi này có ưu điểm là thu thâ ̣p thông tin mô ̣t cách nhanh chóng và thường ta ̣o yếu tố bất ngờ ở đối tượng làm cho ho ̣ phải bâ ̣t câu trả lời trung thực Tuy nhiên, nó cũng có khá nhiều nhược điểm Hỏi trực tiếp thường để lô ̣ mu ̣c đích tìm hiểu, làm cho đối tượng không được tự nhiên Trong mô ̣t số trường hợp, hỏi trực tiếp sẽ không li ̣ch sự, tế nhi ̣, hoặc gây bầu không khí căng thằng, nă ̣ng nề (Ví du ̣: tuổi tác, quan điểm chính tri ̣, chính kiến,…)

56 Ví dụ: nếu mô ̣t buổi phỏng vấn, chúng ta hỏi thẳng ứng viên “Anh có thích công việc này không”, chúng ta sẽ làm cho nghi ngờ rằng ba ̣n cho là không thích công viê ̣c đó Nếu đă ̣t câu hỏi gián tiếp: “Điều gì làm anh thích nhất cho ̣n công việc này?” sẽ hay vì tâ ̣p trung hỏi về công viê ̣c chứ không phải về người

- Câu hỏi chặn đầu Tức là đưa mô ̣t câu hỏi thực chất là giăng mô ̣t cái bẫy để đối tượng phải thừa nhâ ̣n mô ̣t vấn đề mà mình cần tìm hiểu

2.2.3.2.Câu hỏi có cấu trúc lỏng lẻo

Loại câu hỏi này nhằm khuyến khích người khác nói về mô ̣t lĩnh vực đă ̣c biê ̣t nào đó Người ta không nhất thiết phải có ý tưởng hình dung câu chuyê ̣n sẽ dẫn tới đâu Nói chúng, kết cấu nằm câu trả lời nhiều là câu hỏi

Để khai thác thông tin có hiê ̣u quả người ta thường dùng câu hỏi có cấu trúc thấp Bở i vì nó đòi hỏi đối tượng nói về mô ̣t đề tài cu ̣ thể chứ không phải chỉ cung cấp mô ̣t sự kiện đă ̣c biê ̣t Nó bắt người khác phải đô ̣ng não dữ dô ̣i, làm cho ho ̣ cung cấp nhiều thông tin Câu hỏi càng không có cấu trúc thì ba ̣n càng nắm bắt được nhiều thông tin Trong trò chuyê ̣n, ba ̣n hỏi được nhiều câu hỏi không cấu trúc, hỏi vào những vấn đề mà người đối diê ̣n thích nói chuyê ̣n nhất Đây là điều kiê ̣n cần và đủ để khai thác thông tin

- Câu hỏi gợi mở Là ba ̣n chỉ giới thiê ̣u mô ̣t chút về đề tài, chứ không hề gợi ý nô ̣i dung câu trả lời Chẳng ̣n “Anh nghĩ vấn đề này thế nào?”, “Anh cho rằng những thay đổi này sẽ ảnh hưởng thế nào?”

Câu hỏi gợi mở thường được nêu ở phần đầu cuô ̣c gă ̣p nhằm xây dựng mối quan hệ hài hòa Loa ̣i câu hỏi này dễ dàng cho người đối thoa ̣i, được phép tự quyết ̣nh nên nói gì Mu ̣c đích chủ yếu của câu hỏi gợi mở là thu nhâ ̣p mô ̣t loa ̣i thông tin sâu mà câu hỏi he ̣p không làm được vì chúng không ấn ̣nh trước hình da ̣ng của câu trả lời

Những trường hợp sử du ̣ng câu hỏi mở:

+ Người nói tỏ khó bắt đầu nói chuyê ̣n hoă ̣c ngâ ̣p ngừng; + Muốn hiểu ở pha ̣m vi rô ̣ng hơn;

+ Muốn biết về các vấn đề, ý tưởng hay cảm tưởng của người nói; + Muốn người nói tự khám phá mô ̣t điều gì ở chính ho ̣;

+ Muốn làm rõ mô ̣t điều gì;

+ Muốn kiểm soát cuô ̣c nói chuyê ̣n hoă ̣c chuyển sang mô ̣t vấn đề khác

- Câu hỏi chuyển tiếp Tức là câu hỏi bắt đầu với chứ “thế còn” để chuyển sang đề tài khác Ví du ̣ : “ thế còn vấn đề điều kiê ̣n làm viê ̣c thì sao?”

- Câu hỏi yêu cần làm rõ thêm vấn đề Ở đơn thuần ba ̣n chỉ lă ̣p la ̣i những từ cuối cùng của câu trả lời của đối tượng để biết rõ vấn đề

57 + Cần tìm hiểu rõ

- Câu hỏi tóm lược ý Sau nghe xong những câu trả lởi của đối tượng, chúng ta tó m tắt la ̣i ý mình hiểu về những điều đối tượng muốn nói Câu hỏi có da ̣ng “theo hiểu thì anh muốn nói là… Phải không?” Nếu đối tượng đồng ý thì trả lời “vâng” Còn nếu phủ nhâ ̣n thì sẽ giải thích những gì muốn nói Thông thường đối tượng sẽ bổ sung những thông tin mới

2.2.4 Kỹ giao tiếp qua điện thoại

Trong xã hô ̣i hiê ̣n nay, điê ̣n thoa ̣i là mô ̣t phương tiê ̣n truyền thông không thể thiếu được đối với cuô ̣c sống người Nhưng có mô ̣t số người vẫn cảm thấy bi ̣ quấy rầy vì họ có những cú điê ̣n thoa ̣i mà ho ̣ cho là không đúng lúc, làm xáo trô ̣n cuô ̣c sống riêng tư Vậy ba ̣n phải biết dung hòa với mô ̣t phong cách vừa tế nhi ̣ vừa khéo léo sử du ̣ng điê ̣n thoại Khi giao tiếp qua điện thoại, thì ba ̣n hãy tuân thủ những quy tắc sau về sử du ̣ng điê ̣n thoa ̣i mô ̣t cách cẩn thâ ̣n

Trả lời điê ̣n thoa ̣i

- Hãy trả lời ngay: Nếu không quá bâ ̣n, ba ̣n nên nhấc máy lên trước hồi chuông thứ ba và có thể nói “Đây là văn phòng Gíam đốc công ty, là thư ký của giám đốc, xin nghe ông (bà)” hoă ̣c “Xin chào ông/bà! Cám ơn ông/bà đã go ̣i tới công ty Intel Vietnam, Tôi có thể giúp gì được cho ông/bà?” Điều quan tro ̣ng là ba ̣n phải tỏ nồng nhiệt và quan tâm

- Nếu có mô ̣t người khách đến cùng lúc ba ̣n có mô ̣t cuô ̣c he ̣n qua điê ̣n thoa ̣i thì có thể nói với người go ̣i đến chờ mô ̣t lát hoă ̣c nói rằng chút nữa ba ̣n sẽ go ̣i la ̣i, và sau đó tiếp người khách đến hết câu chuyê ̣n Nếu cuô ̣c điê ̣n thoa ̣i hết sức quan tro ̣ng thì ba ̣n hãy xin lỗi người khách hãy đợi mô ̣t lát để ba ̣n trả lời xong điê ̣n thoa ̣i

- Trong trườ ng hợp ba ̣n cần phải rời khỏi máy điê ̣n thoa ̣i để trả lời mô ̣t cuô ̣c điê ̣n thoại khác hãy xin lỗi người go ̣i đầu tiên và nói với là ba ̣n sẽ quay la ̣i

- Cái đe ̣p của ba ̣n, quần áo của ba ̣n, đầu tóc của ba ̣n đâu có thể diễn đa ̣t qua điê ̣n thoại mà cái đe ̣p ở là cách cư xử đánh giá bởi người nghe thông qua thái đô ̣ và gio ̣ng nói của ba ̣n Phải hình dung ba ̣n đứng nói chuyê ̣n trước mă ̣t ho ̣, chứ không phải là chỗ không ngườ i

- Hãy phát âm rõ ràng, cẩn thâ ̣n, hãy mở miê ̣ng và đừng lầm bầm, lúng búng miệng Không nên vừa nói vừa hút thuốc hoă ̣c ăn uống

58 phòng” Ba ̣n nhớ đừng ăn nói cô ̣c lốc khiến người nghe cảm thấy khó chi ̣u “Ai go ̣i đấy?”

- Nên ghi nhận đầy đủ và đúng các chi tiết mà người go ̣i nhắn la ̣i: tên, ngày giờ, số điê ̣n thoa ̣i, nô ̣i dung lời nhắn Nếu phải cung cấp thông tin cho người go ̣i, ba ̣n nên thông báo đúng giờ he ̣n Nếu ba ̣n không có mă ̣t, ba ̣n nên dă ̣n người trực thay ba ̣n go ̣i la ̣i

Gọi điê ̣n thoa ̣i

- Trướ c go ̣i điê ̣n thoa ̣i cho ai, ba ̣n cần phải kiểm tra số cho đúng Nếu không, bạn sẽ làm phiền người khác Nếu vô ý nhầm số thì cần xin lỗi và nhe ̣ nhàng cúp máy

- Không nên gọi điê ̣n thoa ̣i vào đầu giờ làm viê ̣c hoă ̣c sắp hết giờ làm viê ̣c, không nên gọi điê ̣n quá muô ̣n hoă ̣c quá sớm đến nhà riêng (trừ trường hợp cấp bách) vì người được go ̣i không mấy nhiê ̣t tình tiếp chuyê ̣n ba ̣n đâu

- Sau quay xong, bạn hãy kiên nhãn chờ đợi mô ̣t khoảng thời gian cho người ta kịp trả lời Ba ̣n hãy tưởng tượng ho ̣ ở xa máy điê ̣n thoa ̣i

- Nhớ xưng danh sau nghe bên nhấc máy và đề nghi ̣ được tiếp chuyê ̣n vớ i người mà ba ̣n muốn gă ̣p Nếu đúng người ba ̣n ̣nh gă ̣p thì nên vào câu chuyện, nếu là người khác ba ̣n có thể nói: “Tôi là Lê Văn, trợ lý giám đốc Nguyễn Văn A, công ty Vinaphone, xin vui lòng được nói chuyê ̣n với ông giám đốc Trần Tâm”

- Nếu ba ̣n go ̣i đến văn phòng mà không được đối tượng, ba ̣n chẳng nên thản nhiên cú p máy mà nên nói như: “Xin ông/bà/cô vui lòng nhắn la ̣i là có… go ̣i tới Cảm ơn ông/bà/cô” hoă ̣c “Xin cảm ơn, sẽ go ̣i la ̣i lần nữa”

2.2.5 Kỹ dùng ánh mắt, nụ cười, cử

Giao tiếp không lời hay mô ̣t số người go ̣i là giao tiếp phi ngôn ngữ là mô ̣t phần củ a thông điê ̣p không được mã hóa thành từ ngữ Phần không lời của thông điê ̣p là một phần mà ta có xu hướng ứng xử mô ̣t cách vô thức và nó thể hiê ̣n tình cảm và sự ưa thích của người gửi nhanh phần lời nói

Ví dụ: Khi ba ̣n giao tiếp với đó và sử du ̣ng thông điê ̣p bằng lời: “Không, không đồng ý với viê ̣c đó!” Trong trường hợp này ba ̣n có thể:

- Lắc đầu;

- Trừ ng mắt nhìn người khác; - Cau mày tỏ vẻ khó chi ̣u; - Xua tay;

- Bĩu môi;

59 - Nét mặt;

- Tư dáng điệu

Những điệu sử dụng để khẳng định thông điệp đưa Tuy nhiên, cách ứng xử tinh tế khó phát giống lời nói thầm, liếc nhanh tới đồng hồ đeo tay… Những ví dụ kiểu thể cảm xúc mà muốn giấu

Ví dụ: Mô ̣t nhân viên đến phòng làm viê ̣c của ba ̣n và đưa mô ̣t đề nghi ̣ thay đổi phương pháp làm viê ̣c

Bạn nói với cô ấy: “Tôi nghĩ rằng ý tưởng của cô rất hay Tôi nhất ̣nh sẽ suy nghĩ mô ̣t cách nghiêm túc về viê ̣c áp du ̣ng nó”

Điê ̣u bô ̣ của ba ̣n thì:

- Bạn tránh nhìn thằng vào mắt cô ấy; - Rờ tay lên cổ áo;

- Bạn đứng quay lưng la ̣i với cô ấy cô ấy nói

Thông điê ̣p thực tế mà cô ấy nhâ ̣n được từ cách ứng xử của ba ̣n là gì?

Cô ấy có thể hiểu thông điê ̣p chính là : “Tôi nghĩ đó là mô ̣t sáng kiến tồi và chẳng có lý gì để áp du ̣ng chúng cả”

Những cách diễn đạt điệu bộ, cử tích cực sử dụng để thể đốn tình khác nhau:

- Thường xuyên giao tiếp mắt Bạn dùng ánh mắt để giao thiệp, tạo mối quan hệ thể quan tâm

- Các vẻ mặt biểu lộ cảm xúc Bạn cần phải sử dụng vẻ mặt để hỗ trợ cho thơng điệp Điều có nghĩa tạo loạt cảm xúc thơng qua vẻ mặt

- Tư thẳng thoải mái Điều áp dụng bạn đứng hay ngồi Một tư tốt thực thể tự tin, lanh lợi giúp cho bạn thở nói cách dễ dàng

- Cử rộng rãi Bạn thấy đoán thể qua số cử định Ví dụ bắt tay chào Nếu bạn dùng tay để giải thích điều bạn thể chân thành trung thực cách hướng lòng bàn tay đưa lên Đừng khoanh tay trước mặt hiểu phịng thủ rút lui

2.2.6 Kỹ xử lý than phiền khách hàng

60 vấn đề thực nghiêm trọng thường kết loạt việc xảy tích tụ lại đến mức cần việc xảy thêm khiến cho khách hàng khơng thể giữ bình tĩnh Biết cách xử lý than phiền giải vấn đề có ý nghĩa quan trọng q trình làm hài lịng thỏa mãn khách hàng

Để xử lý than phiền trước tiên nên hiểu khách hàng lại than phiền

❖ Lý khách hàng than phiền:

Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp chấp nhận được, không với lời hứa doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ

Khách hàng cảm thấy khơng có quan tâm đến họ chán nản với cách mà họ đối xử

Họ nhận không mà họ cần không thời gian yêu cầu phải chờ đợi lâu giao dịch Thơng thường nhân viên giao dịch không lắng nghe khách hàng

❖ Mong đợi khách hàng than phiền:

- Khi khách hàng phàn nàn họ mong muốn cư xử giải công việc cách lịch

- Họ muốn có phục vụ làm cho họ cảm thấy hài lịng có tin tưởng chất lượng sản phẩm, dịch vụ tương xứng với họ bỏ

- Họ muốn người phải có trách nhiệm tiến hành định cần thiết để khắc phục tình hình

- Họ khơng muốn phải qua hết người đến người khác để có giúp đỡ - Họ muốn tin vấn đề khơng lặp lại

- Vấn đề cuối họ muốn có tranh luận

Phàn nàn khách hàng thể hội tuyệt vời mối đe dọa Việc xử lý than phiền khách hàng thể hội để trì chí cịn cải thiện mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Chí than phiền giúp đưa lại hội để tìm hiểu thêm nhu cầu khách hàng để cải tiến sản phẩm dịch vụ tương lai Đây hội để sửa chữa sai lầm

❖ Quy trình xử lý than phiền khách hàng:

61 • Xin lỗi mà khơng thừa nhận trách nhiệm: Khơng nên tìm cách bào chữa Không nên đổ lỗi cho người khác hay ban khác Hãy khách hàng biết nhân viên giao dịch lấy làm tiếc họ phải phiền lịng

• Thăm dị: Bây giờ, tức giận gần kết thúc Bạn bắt đầu tiếp cận nguyên nhân thực vấn đề Xác định im lặng, cách logic, xem gây tức giận Đừng cố gắng tìm chỗ sai khách hàng để nói với họ

• Khắc phục vấn đề: Tự cá nhân xử lý than phiền có thể, nhiên nên có giúp đỡ người giám sát vấn đề vượt phạm vi trách nhiệm Đưa cách giải cần phải biết sách tổ chức có liên quan không đưa cách giải mà nhân viên giao dịch không phép Cần cố gắng biến khách hàng khơng hài lịng thành vị khách hàng hài lịng

• Cảm ơn: Khách hàng giúp giao dịch viên thấy vấn đề

• Ghi lại lời than phiền: Chuyển tới người giám sát người quản lý

Việc giải cách hợp lý than phiền góp phần tạo nên tình cảm tốt đẹp khách hàng tổ chức Khi giao dịch viên lấy lại niềm tin khách hàng, cần tế nhị biến hội thành dịp để quảng cáo tổ chức

2.2.7 Kỹ từ chối đề nghị

Thật khó từ chối có nhờ bạn giúp điều gì, lúc bạn không rảnh Bạn muốn từ chối nói cho người khơng phật lịng, mà để khỏi áy náy Càng khó từ chối bạn người “cả nể” Có lẽ tiếng khó nói nói “Khơng” Dễ tính q bị coi thường lợi dụng, mà khó q bị chê ghét Cũng có lúc bạn cần phải can đảm thẳng thắng từ chối, phải khéo léo tế nhị Đây điều nên khơng nên từ chối đề nghị:

• Hãy nhạy bén với động thái từ chối Cần lưu ý mức độ thân thiết mối quan hệ cách từ chối Nhờ mà bạn định nên làm Hãy cân nhắc mức độ ảnh hưởng từ chối mối quan hệ (bạn bè, thân thuộc, cơng việc, )

• Biết rõ việc nhờ Chúng ta định mà lại khơng biết “lượng” sức có giữ lời hứa hay không Tuy nhiên, từ chối thẳng thừng lại tế nhị Hãy “hỗn binh” lúc để chọn từ ngữ, giọng nói thể ngữ cho hợp lý để tránh căng thẳng cho hai

• Đánh giá yêu cầu Hãy cân nhắc chi tiết lĩnh vực yêu cầu Cố gắng tìm thỏa hiệp để đẹp lịng đơi bên Bạn phân tích để giúp người hiểu rõ đề nghị cách giải khác Như bạn thể cảm thông chia sẻ với người

62 • Cảm thông hiểu biết Biết người biết ta để tránh ảnh hưởng xấu tới mối quan hệ Hãy chân thành xin lỗi bạn giúp họ, đồng thời tỏ bạn lắng nghe “lực bất tịng tâm”

• Đừng gửi tin nhắn, Email lời nhắn Nên gặp trực tiếp gọi điện thoại để tránh hiểu lầm Nếu khơng, bạn bị đánh giá thấp họ hiểu bạn coi thường họ

• Đừng trì hoãn định Đừng để đến ngày mai bạn làm ngày hơm Quán tính làm bạn lần nữa, e ngại khiến người khác hiểu sai bạn Đừng quên: “Một bất tín, vạn khơng tin” Đó hạ giá

• Đừng “thế thủ” Bạn khơng nên độc đốn chê trách họ Hãy biết phục thiện, nhận khuyết điểm cảm thông đối thoại Cố chấp bảo thủ động thái đào sâu hố ngăn cách, tái lập bình thường hóa

• Đừng nói “không” thảo luận Cũng từ chối thay nói “khơng”, bạn dùng cách nói “nhẹ” “Tơi hiểu ”, “Tơi khơng thể, ”, nên tránh cướp lời thay vào lắng nghe gật đầu thể cảm thơng

• Đừng “thổi phồng” vấn đề Hãy bình tĩnh trước vẻ tức giận thất vọng đối phương, ý họ nói ngồi từ ngữ khơng đẹp mà họ nói Đừng nhiễm nóng họ đừng đổ dầu vào lửa

Biết không dễ từ chối trước từ chối, đặt vào hồn cảnh họ hiểu ảnh hưởng họ bạn từ chối Khi họ nhận thấy bạn quan tâm cảm thông, họ dễ chấp nhận lời từ chối bạn

2.2.8 Kỹ diễn thuyết

Khả nói chuyện người phản ánh nhiều phẩm chất cá nhân vốn kiến thức người Khả tăng cường sức mạnh cho người quan hệ giao tiếp với người xung quanh Về tầm quan trọng với kỹ thuật kỹ diễn thuyết trình bày cụ thể mục 1.4.1 Phần sâu phân tích kỹ nội dung bước nhằm giúp người chuẩn bị tổ chức buổi diễn thuyết thành cơng

Các nhà kinh doanh nói khác nhau, làm thu hút khách hàng, làm ăn phát đạt, làm cho cửa hàng lạnh lẽo, làm ăn thất bại Do vậy, cho dù sau tất trở thành diễn giả tiếng việc nắm vững kỹ nói chuyện giúp cho bạn gặt hái thành công định hoạt động quản trị kinh doanh Để tổ chức buổi diễn thuyết thành công bạn cần triển khai bước sau:

63 1 Chuẩn bị

- Hãy biết mình;

- Hãy tìm hiểu người lắng nghe; - Trình độ, tuổi tác, nghề nghiệp,…; - Động cơ, quan tâm

2 Chương trình nội dung

- Xác định mục đích, mục tiêu cụ thể Phần đầu

- Quy luật ý; - Dẫn nhập trực tiếp; - Dẫn nhập tương phản; - Dẫn nhập từ từ;

- Những cạm bẫy Phần nội dung

- Những ý mấu chốt; - Những số liệu, ví dụ; - Bản ghi sẵn

Phần kết - Tóm tắt;

- Lời chúc, kêu gọi, hiệu; - Địa điểm;

- Tinh thần 3 Tiếp xúc

- Chú ý ngoại hình; - Tư thế;

- Tiếp xúc ngôn ngữ thể 4 Triển khai

- Trình bày rõ ràng, có minh họa - Tiếp xúc mắt

- Giọng nói to, rõ

- Tránh thói quen xấu 5 Kết thúc

64 - Tóm tắt điểm chính;

- Nếu câu hỏi kiểm tra; - Cảm ơn cử tọa; Nội dung bước

Bạn hay run sợ nói chuyện trước đám đơng diễn thuyết chuyên nghiệp khác Thậm chí có chút căng thẳng định lại làm cho người ta có tính sáng tạo Tuy nhiên, q lo sợ lại làm hỏng phát biểu Bạn làm giảm bớt căng thẳng chuẩn bị

➢ Hãy biết

Hầu hết người cảm thấy sợ hãi, lo âu lần diễn thuyết Người ta run rẩy, bồn chồn, đổ mồ hơi, lắp bắp, lo lắng Có thể bạn nghe nhiều người phân bua “Tôi nói”, “Tơi nói lắm” họ cảm thấy khổ tâm khơng biết diễn đạt nguyện vọng, ý kiến, tình cảm Chính tâm lý sợ sệt làm cho họ lo lắng đủ thứ, khơng biết nói gì, liệu có cười hay khơng Do vậy, để nói chuyện trước cơng chúng đạt hiệu bạn phải gạt bỏ tâm lý sợ hãi, khắc phục tâm lý hướng nội tạo thản, tự tin trước nói

- Để diễn thuyết trước công chúng đạt hiệu cao, bạn cần phải kiểm sốt chất giọng Có yếu tố quan trọng cần thiết để xấy dựng phát triển thói quen nói chuyện cách hiệu

+ Sự phát âm bao gồm việc tạo thay đổi cường độ âm người nói Giọng nói tốt giọng nói có cao độ vừa phải thấp, không mạnh truyền tải âm dịu dàng, uyển chuyển, diễn tả cảm xúc Ngược lại, giọng nói cao, yếu hay giọng đều thường khó nghe với người

+ Khả diễn đạt ý kiến rõ ràng lời giọng nói dịu dàng, lưu lốt vui vẻ Các nguyên nhân gây hạn chế khả thường khuyết tật răng, miệng, lưỡi, mơi quan khác có liên quan đến việc phát âm

+ Khả phát âm xác Các từ điển có phụ phiên âm người bạn tốt để dựa vào phát âm cho xác

- Việc giới thiệu thân với người nghe cách tốt để tạo mối quan hệ tin tưởng, chân thành với họ

- Khi gần tới diễn thuyết, cố gắng tạo cho trạng thái căng thẳng chút bạn hồn tồn khơng căng thẳng chút Các diễn giả giỏi bật mí chút lo lắng giúp họ nhập đề dễ

65 - Sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ cách tự nhiên không nên lạm dụng Một số diễn giả có thói quen – nói tay chân lại múa may, cịn số người khác dường bất động nói – dấu hiệu sợ hãi Khi bạn tạo cho tự tin, cử điệu bộ, bạn trở nên tự nhiên

- Hãy ý tới việc đặt bục đứng để nói chuyện Một bục đứng khơng chỗ để bạn đặt tài liệu, mà giúp bạn giấu bàn tay bình tĩnh

- Hãy cố gắng thật nhiều vào việc trình bày phần mở đầu phần kết thúc nói chuyện Một phần mở đầu tốt tạo nên cầu nối để thiết lập mối quan hệ người nói người nghe Phần kết thúc tốt đẹp củng cố chủ đề nói chuyện

- Hãy linh hoạt, chủ động điều chỉnh nội dung khối lượng nói chuyện tùy theo phản ứng người nghe Hãy kết thúc nói chuyện sớm tiếp tục dài dòng, phản hồi tiêu cực từ phía người nghe

- Hãy xuất trước công chúng cách tự tin tỏ hứng thú với buổi nói chuyện

- Nếu có trách nhiệm tổ chức họp, buổi nói chuyện chọn lựa báo cáo viên thật phù hợp với đề tài vấn đề hàng đầu

➢ Tìm hiểu người nghe

Để hiểu đối tượng nghe, nên lưu ý về: - Quy mô (số lượng) người nghe

- Đối tượng nghe Vốn kiến thức, học vấn, nghề nghiệp, tuổi tác, họ? Họ có mối quan tâm chung nào? Qua việc trả lời câu hỏi bạn ước chừng mức độ tinh tế người nghe

- Thái độ chung họ vấn đề mà bạn trình bày Liệu bạn phải đối diện với loại đối tượng nghe có thái độ chống đối hay đồng tình

- Đối tượng nghe hiểu biết vấn đề mà bạn trình bày Một lối nói chuyện đơn giản với đối tượng người nghe tinh tế lối nói chuyện tinh tế với loại đối tượng người nghe đơn giản cho thấy người nói không chuẩn bị tốt

- Người nghe đến với buổi nói chuyện lý họ thực quan tâm một bắt buộc

- Khơng gian cho buổi nói chuyện gần gũi, thân mật bị loãng khoảng cách người nói người nghe

66 Để đạt đồng điệu người nghe người thuyết trình phát biểu cần phải xây dựng xoay quanh người nghe, lấy người nghe làm trung tâm Nói chuyện trước công chúng diễn giả chuyên nghiệp thực cơng việc trình diễn – có lẽ nửa nội dung nửa nghệ thuật

➢ Chuẩn bị nội dung

Trước xác định nội dung, bạn cần phải biết muốn đạt mục đích Bạn muốn nói để thơng tin, để thuyết phục để góp vui Ngồi mục đích tổng qt này, bạn cần xác định mục tiêu cụ thể rõ ràng Ví dụ, mục đích tổng qt thơng tin, mục tiêu cụ thể giúp cho nhân viên nắm thay đổi luật lao động, mục đích tổng quát thuyết phục, mục tiêu cụ thể làm cho người lao động ủng hộ bầu cử tới

Sau xác định mục tiêu, bạn tiến hành soạn thảo nội dung Một thuyết trình thường chia làm phần: mở đầu, nội dung kết luận

- Phần mở đầu, người thuyết trình thiết lập mối quan hệ với người nghe

phác thảo qua nét lớn nội dung trình bày, để người chuẩn bị theo dõi sẵn sàng Có nhiều cách mở nói chuyện, tùy theo nội dung mà bạn chọn cách sau đây:

+ Dẫn nhập trực tiếp: Bạn nhắc lại tên đề tài, nói rõ mục đích vấn đề nói chuyện Ví dụ, “Kính thưa quý vị đề tài hôm phương pháp chiết khấu thương phiếu Tôi trình bày điểm sau đây:

1) Nguyên tắc tổng quát; 2) Rủi ro chiết khấu;

3) Các đảm bảo tín dụng chiết khấu; 4) Tái chiết khấu

Bây xin bắt đầu vấn đề đầu tiên: nguyên tắc tổng quát ”

+ Dẫn nhập theo lối tương phản: Bài diễn thuyết việc nhấn mạnh mâu thuẫn, để gây ý Ví dụ: “Thưa đồng chí, tình hình đầy mâu thuẫn thể ở: Thứ chưa tiến gần với cách mạnh vô sản quốc tế bây giờ; Thứ hai chưa lâm vào tình cảnh nguy kịch ”

67 + Dẫn nhập cách đặt câu hỏi: Bằng cách bạn làm người nghe phải ý suy nghĩ bạn Ngay người buồn ngủ phải ngồi thẳng lên gặp câu hỏi

+ Dẫn nhập cách trích dẫn: Một câu trích dẫn thích hợp mở đầu thú vị Ví dụ: để mở đầu nói chuyện vai trị giáo dục, bạn trích dẫn: Bác Hồ nói “vì lợi ích mười năm trồng cây, lợi ích trăm năm trồng người”

+ Dẫn nhập gây chấn động: Khi người nghe thờ với đề tài họ mệt mỏi khó tập trung ý, bạn bắt đầu lời nói hồn tồn trái ngược lại mong đợi người nghe Để bắt đầu đề tài giáo dục gia đình, bạn nói: “Giáo dục việc làm vơ ích, hoang phí tiền bạc – hậu thuẫn loại giáo dục đắn gia đình”

Khi vào đề bạn cần tránh cạm bẫy sau đây:

1) Vào đề dài làm ảnh hưởng đến nội dung nói chuyện 2) Vào đề khơng ăn nhập với nội dung nói chuyện

3) Vào đề thiếu tự tin lời biện hộ Ví dụ: “Vì thời gian q gấp, nên tơi chưa chuẩn bị tốt, có sai sót q vị thông cảm” hay “Tôi nắm không vấn đề lắm, có lẽ tơi chia sẻ với quý vị vài ý kiến sau”

4) Vào đề với lời xin lỗi: “Thưa bạn, biết bạn mệt mỏi muốn Tơi xin bạn phút trình bày vấn đề sau đây”

- Phần nội dung, chứa đựng số tư tưởng hay ý kiến then chốt Đó

điều mà bạn muốn tìm cách ấn sâu vào trí óc người nghe Để lơi người nghe, ý tưởng phải xây dựng cách logic Bài phát biểu phải phát triển chuỗi luận điểm luận cứ, luận điểm xuất phát từ luận điểm khác, ý xuyên sang ý khác với logic chặt chẽ Sự chuyển tiếp từ ý sang ý khác cần phải thực cách cẩn thận để khỏi mạch lạch câu chuyện

Để hỗ trọ điểm bạn sử dụng vài ví dụ, phương pháp kỹ thuật đặc biệt để tạo nên hiểu biết người nghe Các ví dụ, phương pháp kỹ thuật bao gồm:

+ Các số liệu thống kê: Bạn có số liệu thống kê số liệu định hướng để hỗ trợ cho ý kiến bạn chưa? Ví dụ: Ý kiến cho nước phát triển quan tâm đến việc quảng cáo lớn phải minh họa số cụ thể năm 2009 Mỹ chi 500 tỷ USD cho quảng cáo, Nhật Bản chi 4.000 tỷ Yên Nếu có nhiều số liệu, bạn cần phải có bảng biểu có sơ đồ minh họa

68 dụ, nói vai trị ý chí việc hình thình tài người, bạn kể Edison – “Ông ta làm việc 18 tiếng ngày, làm việc tận 50 tuổi tự cho xả láng chút cách giảm làm 30 phút ngày Edison làm việc tận 80 tuổi chết, để lại cho nhân loại ngàn phát minh sáng chế”

+ Các lời trích dẫn: Edward R Murrow, phát viên kỳ cựu, nói “Tơi ln lâm vào tâm trạng căng thẳng trước nói Mồ ướt đẫm tay tơi sau buổi nói chuyện thành cơng” Nếu đề tài nói chuyện bạn nghệ thuật nói chuyện trước cơng chúng, lời trích dẫn ơng Murrow có tác dụng thuyết phục ý kiến cho diễn giả chuyên nghiệp không tránh khỏi tâm trạng căng thẳng trước diễn thuyết

+ Các câu nói đùa, câu chuyện khơi hài giúp cho bầu khơng khí đỡ căng thẳng thời điểm định Tuy nhiên, phải liều, đủ lượng lối nói đùa có hiệu hấp dẫn người nghe câu nói đùa đem thân người kể chuyện làm nhân vật

+ Các hình ảnh minh họa: Các video clip, bảng biểu, mẫu vật, tranh ảnh v.v …thường minh họa tốt cho nói chuyện bạn

Trong diễn thuyết cần ý điểm sau đây:

1 Sự ý quan tâm người nghe phải trì suốt buổi nói chuyện việc sử dụng tư liệu ví dụ thật lý thú cộng với đơi chút khơi hài nhẹ nhàng

2 Khi trình bày, bạn cần cố gắng đưa mắt phía người nghe Để dễ dàng, bạn nên chọn khoảng người khán phịng để quan tâm nói chuyện với họ Tốt nên chọn người ngồi hàng ghế đầu, người ngồi bên hàng ghế đầu, người ngồi trung tâm, người ngồi góc đằng cuối Khi bạn hướng vị trí này, dường tồn cử tọa ánh mắt bạn quan tâm tới

3 Hãy sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ (ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ,…) cách tự nhiên khơng nên q lạm dụng

4 Bạn lại nói chuyện, nhiên nên hạn chế bán kính khoảng mét Nếu bạn lại xa làm xao nhãng ý người nghe

5 Bạn phải nói to, rõ ràng, đủ cho người cuối phòng nghe Điều bạn kiểm tra việc nắm bắt tín hiệu từ người ngồi

6 Giọng nói cần phải thay đổi, trầm bổng, lên xuống, gằn tiếng lướt qua tùy vào nội dung đoạn

69

- Trong phần kết bạn nhắc lại then chốt nội dung trình bày Tùy

vào tính chất phát biểu mà phần cuối chứa đựng lời chúc mừng, nhiệm vụ cho tương lai, vấn đề nêu để người nghe giải quyết, lời kêu gọi hiệu dĩ nhiên bạn cần dành thời gian để giải đáp thắc mắc từ người nghe

Bạn cần phải biết kết thúc lúc, đừng dài dịng Khi bạn dùng câu nói “Cuối là…” bạn cịn vài phút thơi Nếu lời nói “Để kết thúc….”, sau lại “Đây thực lời cuối cùng…”, hẳn phản ứng tiêu cực người nghe tăng lên cực điểm

Khi kết thúc bạn tóm tắt ngắn gọn điểm phát biểu yêu cầu người nghe hành động xem xét vấn đề theo quan điểm Tuy nhiên, bạn khơng nên làm điều cách rõ ràng: “Bây tổng hợp tất tơi nói…”

Bạn kết thúc cách kể câu chuyện kèm theo minh họa điểm đưa Có thể nêu câu hỏi kiểm tra mà lúc người nghe khơng thể tìm thấy câu trả lời cho chúng mà đầu họ thấy đưa số câu tóm tắt làm sáng tỏ mối quan hệ nội điểm đưa phát biểu cuối cùng, bạn không quên cảm ơn người nghe chủ động lắng nghe

2.2.9 Kỹ giao dịch thư tín

a Các yêu cầu quy tắc thư thương mại

Ngày đất nước ta mở rộng cửa đón nhận quan hệ kinh tế, văn hóa nước ngồi Nhà kinh doanh khơng phải có làm ăn với doanh nghiệp nước, mà cịn có mối quan hệ với doanh nghiệp nước ngồi Chính nhu cầu trao đổi thư tín trở nên cấp bách Ngồi kỹ nói nghe, nhà quản trị cần phải rèn luyện kỹ viết Muốn viết thư giao dịch thương mại, cần am hiểu số quy tắc kết cấu thư

b Cấu trúc thư thương mại

Tiêu đề: Tên Cơng ty, xí nghiệp, địa chỉ, fax, điện thoại, thư số Ngày tháng: Ghi rõ địa danh, ngày…tháng…năm…

Tên địa thư: Ghi tên địa người nhận thư đầu thư

Lời chào mở đầu: Lời chào mở đầu thư thương mại thường là: Thưa Quý ông/Quý bà

Nội dung: Phần quan trọng thư Trước đặt bút viết, bạn tự đặt câu hỏi: - Mục đích thư gì?

70 Lời chào kết thúc: Giống lời chào mở đầu, có tính phong tục thể lịch để chấm dứt thư Lời chào phù hợp với hoàn cảnh phải tương xứng với lời chào mở đầu

Ký tên ghi chức vụ: Phải ký tên bút tự bút mực Khơng nên ký tên dấu đề tên Vì biểu người nhận thư khơng đáng quan trọng để người viết thư phải quan tâm, đích thân ký vào thư Trình tự ký tên ghi chức vụ Chức vụ/ Ký tên / Họ tên

c Một số quy tắc cần tuân theo viết thư thương mại

- Ý tứ phải rõ ràng, làm cho người nhận hiểu thơng tin giải cơng việc với thông tin

- Thư nên thẳng vào vấn đề, nêu bật nét vấn đề định thảo luận, nêu vấn đề cần trả lời cần hành động nhanh chóng đáp ứng điều yêu cầu mong đợi

- Thư phải viết đúng, xác việc với chi tiết ngày hội họp, giao hàng theo đơn đặt hàng, bảng giá Phải kiểm tra thật kỹ điểm trước phát hành

- Thư viết phải hồn chỉnh, có nghĩa phải có đầy đủ điều kiện cần thiết Nếu thư khơng đạt điều thường phải trả giá gây bực dọc khơng cần thiết cho người nhận

- Các ý thư phải quán với

- Thư viết phải lịch sự, nhã nhặn hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận cho bên tham gia Cho nên có kết tốt đẹp bầu khơng khí tôn trọng hiểu biết lẫn Kể xung đột gay gắt thể lời lẽ ôn tồn, tế nhị

- Thư viết phải thận trọng, không viết điều mà thân khơng nắm chắn

Ngồi điểm có nguyên tắc trên, viết thư cần lưu ý điểm sau đây: - Xác định cho nội dung cần viết xếp đầu điểm cần viết theo mối liên hệ tốt

- Viết cách tự nhiên viết với giọng văn phù hợp với hoàn cảnh - Dùng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu, quen thuộc

- Lập đề cương muốn viết thư dài

2.3 Những điều cần biết giao dịch kinh doanh

71 Muốn đạt hiệu tốt gặp gỡ vừa phải thực tế vừa phải có nghệ thuật Những quy tắc sau giúp ta ứng xử tốt có hiệu giao dịch

+ Khi chào hỏi, tốt gọi họ tên Bước vào phòng khách, câu “Chào ơng, hân hạnh gặp ơng” Nhưng ta nói: “Ơng Minh, chào ơng, tơi hân hạnh gặp ơng” có hiệu hơn, gây thiện cảm Tuy nhiên, xưng hơ chức danh hiệu lý tưởng

+ Nếu đối tác chưa mời ngồi, tốt đứng Ngồi xuống khơng nên hút thuốc mời Đối tác mời hút thuốc, nên cám ơn khéo léo từ chối Nếu từ chối không được, nên nhớ không để tàn thuốc que diêm rơi xuống sàn nhà

Không nên vội vàng đưa tư liệu, thư tín, quà cáp mang theo Khi nhắc tới thứ mà đối tác hứng thú lúc thời đưa tốt Ngồi ra, cần phải chuẩn bị kỹ để trả lời câu hỏi đối tác vấn đề tư liệu

+ Chủ động mở đầu đàm thoại, tranh thủ thời gian gặp gỡ Mặc dầu đối tác biết mục đích chuyến viếng thăm ta, ta phải chủ động phát biểu Ta nhấn mạnh lại số vấn đề mục đích viếng thăm

+ Duy trì nhiệt tình hưởng ứng Trong nói chuyện, tỏ khơng nhiệt tình với vấn đề đối tác hứng nói tiếp Ta thể buồn vui xung quanh mục đích hội kiến, khơng cần kiềm chế tình cảm cách qua nghiêm ngặt

+ Khi không kiềm chế tức giận nên kết thúc sớm gặp gỡ Tức giận làm cho ta thước đo khách quan để hiểu người khác kiềm chế mình, làm hỏng chuyện

+ Trước gặp, tự hỏi “nên bước vào cửa đối tác với tình cảm gì?” Buồn tủi, đáng tiếc hay kính nể, cám ơn? Kiềm chế tức giận hay chế giễu Căn tình hình để chuẩn bị tình cảm trước làm cho điều khiển cảm xúc biết cách lựa lời q trình trị chuyện

+ Học nghệ thuật nghe Có hai yêu cầu nghe, trước tiên đối tác có thời gian nói, sau nghe hiểu ý lời Nếu đối tác phát biểu trước khơng nên ngắt lời đối tác, cần tìm thời thích hợp để hưởng ứng khuyến khích đối tác tiếp tục nói

72 + Học cách nói rõ ràng Nói minh bạch có lợi cho ta suốt đời Nói mà khơng biết khái qt gây ác cảm, nói mà khơng có trọng tâm, lộn xộn khiến người khác chán Nói chung, ta chưa nghĩ tới việc lời nói có gây ác cảm cho người khác khơng ta gây ác cảm cho người khác

+ Tự kiểm tra âm sắc ngữ điệu Hãy ghi âm lời nói phút nghe xem có rõ ràng khơng? Âm họng, âm mũi có nặng q khơng? Tốc độ nói nào? Ngữ điệu có già dặn tẻ nhạt không? Ngữ điệu đầy sức sống làm cho trẻ ra, tốc độ nói nhanh nói chuyện phiếm chút tự nhiên Bình thường cần phải ý tập luyện khả

+ Chú ý trang phục đầu tóc Lần tiếp xúc đối tác ấn tượng lơi thơi lếch thếch, ta nói hiệu Những bình thường không để ý ăn mặc, trước gặp gỡ nên hỏi ý kiến người hiểu biết, để họ tuổi tác, thân hình, nghề nghiệp góp ý cách ăn mặc kiểu tóc cho ta

+ Nếu thâm niên học vị đối tác thấp ta, ta cần đặc biệt lưu ý đừng tỏ bề Khi giới thiệu cần phải thận trọng chút, nên tỏ kính trọng đối tác Tránh việc quan tâm mức giáo huấn, nên tỏ thái độ chân thành hợp tác

+ Kết thúc gặp, nhớ cầm mũ, găng, túi sách Lời chào từ biệt nên ngắn gọn, kiềm chế, đừng đưa chủ đề trước khỏi cửa, khơng có lý cho tạm biệt đỉnh cao gặp

2.3.2 Phương pháp trò chuyện giao dịch

+ Khi nói chuyện cần tự nhiên, lời nói hịa nhã, thân mật, xác Khi nói làm cử động tác không nên mạnh mẽ, vàng không nên khua chân múa tay, không nên dùng tay vào người nói chuyện với ta Khi nói chuyện , khơng nên cách đối tác xa gần quá, không nên kéo tay, kéo áo vỗ vai

+ Tham gia nói chuyện với người khác cần phải chào hỏi trước Khi người khác nói chuyện riêng khơng nên đến gần để nghe Nếu có việc cần gặp người nói chuyện, nên để họ nói hết Có người chủ động nói chuyện với ta, nên vui vẻ bắt chuyện Người thứ ba vào nói chuyện nên biểu thị hoan nghênh bắt tay, gật đầu mỉm cười Phát có người muốn trao đổi với ta nên chủ động hỏi Khi nói chuyện có việc cần giải cần dời nên xin lỗi đối tác

+ Có nhiều người nói chuyện nên tìm cách nói với người vài câu, khơng nên nói với hai người mà khơng để ý đến người khác có mặt buổi nói chuyện Cũng khơng nên trao đổi cơng việc có hai người cịn để người thứ ba ngồi không

73 đề không liên quan tơi nội dung buổi nói chuyện Khi đối tác đề cập vấn đề khó nói, khơng nên bày tỏ mà nên chuyển sang câu chuyện khác

+ Khi trao đổi nên nhìn đối tác để biểu thị ý lắng nghe Khi đối tác phát biểu, khơng nên nhìn chỗ khác lơ là, bồn chồn, khơng nên vươn vai, nhìn đồng hồ, chơi đồ lặt vặt

+ Nội dung trao đổi nên có kiêng kỵ, khơng đề cập tới chuyện chết chóc, bệnh tật, ly kỳ, giật gân Khơng nên hỏi tuổi tác tình trạng hôn nhân phụ nữ Không nên hỏi việc riêng người khác thu nhập, tài sản gia đình, giá quần áo v.v Nội dung câu chuyện làm cho đối tác khơng hài lịng nên xin lỗi chuyển sang chủ đề khác, nói chuyện khơng phê bình người lớn tuổi cấp Khi trao đổi với thương gia nước ngoài, khơng bình luận nội dung sách nước họ, không chế giễu, chê cười người khác Cũng không nên tùy tiện bàn vấn đề tôn giáo, nhân quyền

+ Đàn ơng khơng nên tham gia nhóm nói chuyện phụ nữ, khơng nói chuyện q lâu với phụ nữ để người xung quanh có ác cảm Nói chuyện với phụ nữ cần phải nhường nhịn, thận trọng, không đùa cợt, tranh luận mức

+ Khi trao đổi nên sử dụng chữ lễ phép xin mời, cám ơn, xin lỗi làm phiền ông v.v Ở nước gặp thường hỏi: “Đã ăn cơm chưa”, “đi đâu” Có nước khơng nói vậy, chí cho nói khơng lễ phép Ở phương tây gặp thường nói: Xin chào, có khỏe khơng, tất thuận lợi chứ, ngài có thích khí hậu khơng Khi chào tạm biệt thường nói: Rất vui gặp ngài, hy vọng dịp gặp lại, chúc anh cuối tuần vui vẻ, xin gửi lời chào gia quyến

+ Trong giao tiếp không bịn rịn lâu, khơng lớn tiếng tranh luận, khơng nói lời xấc ngược với đối tác

Giao tiếp nghệ thuật cần học tập nghiêm túc thường xuyên luyện tập, trao đổi kinh nghiệm

2.3.3 Những kiểu người thường gặp giao dịch đàm phán

2.3.3.1 Kiểu người cáu gắt, hay nóng nảy

Đối tác giao dịch thường phạm vi chun mơn giao dịch Trong q trình giao dịch đàm phán ln nơn nóng, bình tĩnh, thiếu tự chủ Bằng lập trường phương pháp làm cho đối tác khác bối rối, lúng túng vơ tình đẩy họ vào chỗ khơng đồng ý với luận điểm khẳng định Cần phải có thái độ ứng xử kiểu đối tác sau:

- Thảo luận với họ vấn đề phải bàn cãi (nếu rõ) trước bước vào giao dịch, đàm phán

74 - Tùy theo khả mà phát biểu định ngôn ngữ họ

- Khi có điều kiện cho phép đối tác khác bác bỏ ý kiến họ Sau cự tuyệt ý kiến

- Lơi kéo họ phía ta, cố gắng biến họ thành người thiết thực có tính chất xây dựng

- Nói chuyện với họ giải lao nhằm tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến lập trường tiêu cực họ

- Trong trường hợp căng thẳng mức đề nghị ngừng đàm phán cách “giải lao”, sau người bớt nóng lại tiếp tục họp

- Xếp đối tác gần người có uy quyền phòng giao dịch, đàm phán

2.3.3.2 Kiểu người đối thoại tích cực, thiết thực

Đây kiểu người dễ chịu nhất, yêu lao động, tốt bụng Họ cho phép với họ tóm tắt kết giao dịch, đàm phán, bình tĩnh tiến hành tranh luận Đối với họ cần có thái độ ứng xử sau:

- Cùng với họ làm rõ kết thúc việc xem xét trường hợp riêng biệt

- Tạo điều kiện cho đối tác giao dịch khác đồng ý với phương pháp có tính chất xây dựng mà người đưa tranh luận

- Tranh thủ ủng hộ họ vấn đề khó khăn, tranh cãi tình nặng nề, vất vả

- Xếp họ ngồi vào chỗ trung tâm thành viên khác 2.3.3.3 Kiểu người biết tất

Kiểu người nghĩ thơng thạo hết vấn đề Họ có ý kiến thứ yêu cầu phát biểu ý kiến Giao tiếp với họ cần tuân theo quy tắc sau:

- Đặt họ ngồi cạnh người chủ trì giao dịch, đàm phán

- Thỉnh thoảng nhắc nhở họ thành viên khác muốn phát biểu ý kiến - Yêu cầu họ cho phép người khác có điều kiện rút kết luận nhóm

- Tạo điều kiện cho thành viên bày tỏ ý kiến với điều kiện kết luận khẳng định dũng cảm đối tác

- Đôi đặt cho họ câu hỏi chuyên môn phức tạp cần thiết người chủ trì trả lời cho họ

75 Họ thường thiếu tế nhị, vô cớ cắt ngang trình đàm phán Họ ý thời gian dành cho lời phát biểu Đối xử với họ nào?

- Đặt họ ngồi gần người chủ trì đàm phán người có uy tín - Khi họ lệch hướng cần tế nhị ngăn lại

- Khi họ lảng tránh đề tài đàm phán nên hỏi xem điều nói có liên quan đến chủ đề giao dịch, đàm phán

- Hỏi ý kiến cá nhân tham gia đàm phán vấn đề họ nói

- Trong trường hợp cần thiết nên quy định thời gian cho giao dịch, đàm phán lời phát biểu

- Chú ý không cho họ đánh tráo từ vấn đề sang vấn đề khác mà xem xét vấn đề theo quan điểm, góc độ

2.3.3.5 Kiểu người nhút nhát

Kiểu người có đặc điểm thiếu tự tin phát biểu trước đám đông Họ sẵn sàng im lặng, sợ phát biểu điều mà theo quan điểm họ ngu ngốc, buồn cười Đối với họ cần đối xử tế nhị vừa phải

- Nên đặt cho họ câu hỏi nhẹ nhàng có tính chất thơng tin - Khuyến khích họ phát biểu, phê bình đề xuất ý kiến, phương án - Giúp họ diễn đạt ý kiến

- Kiên ngăn chặn cười nhạo đối tác khác

- Nên sử dụng cách diễn đạt có tính chất khuyến khích, “Tất chúng tơi muốn nghe ý kiến anh” Đặc biệt, đích thân cảm ơn đóng góp, nhận xét họ cho giao dịch, đàm phán không nên làm điều với bề

2.3.3.6 Kiểu người bình thản, khó lay chuyển

Họ kiểu người kín đáo, thường cảm thấy sống ngồi thời gian khơng gian (cơ đơn) ngồi lề đề tài, tình giao dịch, đàm phán cụ thể Vì họ cho điều khơng đáng làm họ bận tâm cố gắng Cần phải làm trường hợp này? Dù sử dụng phương pháp cần phải:

- Trước hết nên trao đổi kinh nghiệm thân họ xin lời khuyên

- Nên hỏi họ vấn đề cụ thể mà họ biết, họ quan tâm Đề nghị họ cho ý kiến nhận xét vấn đề chun mơn sâu

- Khi có điều kiện tranh thủ tìm hiểu ngun nhân hành vi 2.3.3.7 Kiểu người thờ

76 - Đặt câu hỏi mang tính chất thơng tin họ

- Làm đề tài giao dịch, đàm phán có dạng hấp dẫn, lơi - Đặt câu hỏi mang tính chất kích thích

- Tìm hiểu làm cho họ quan tâm 2.3.3.8 Kiểu người “Quan trọng hóa vấn đề”

Đối tác giao dịch, đàm phán kiểu không chịu phê bình (dù trực tiếp hay gián tiếp) Họ cảm thấy xử nhân cách đứng tát người lại Lập trường thái độ ứng xử họ sau:

- Khơng cho phép họ đóng vai trò làm khách giao dịch, đàm phán - Cần đề nghị nhẹ nhàng cho họ bình đẳng với thành viên khác

- Không cho phép phê phán người lãnh đạo có mặt vắng mặt cá nhân khác

- Ln ghi nhớ xác ta bàn chủ đề giao dịch, đàm phán người đề xướng

- Sử dụng phương pháp “Vâng…, nhưng” có lợi kiểu người 2.3.3.9 Kiểu người hay vặn hỏi

Có lẽ họ sinh để “sáng tác” câu hỏi chúng có sở thực tế bịa đặt Họ bị “bốc cháy” ý muốn vặn hỏi tất vấn đề Làm để đối phó với kiểu người này? Có thể dung biện pháp sau:

- Chuyển tất câu hỏi cho người (nếu có liên quan chung đến đề tài giao dịch, đàm phán), cịn có câu hỏi chuyển cho họ trả lời Đối với câu hỏi mang tính chất thơng tin, trả lời cụ thể Đặc biệt, thơng báo tư liệu, tài liệu viện dẫn

- Ngay thừa nhận lẽ phải quyền họ khơng có điều kiện trả lời cụ thể

78 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN

1 Mục đích việc thực kênh giao tiếp từ cấp xuống cấp dưới? Để đạt mục đích người lãnh đạo, quản lý phải làm để bảo đảm tính tích cực giao tiếp tổ chức?

2 Giao tiếp từ cấp lên cấp thiết kế nhằm đạt mục tiêu nào? Khi tiến hành giao kênh bạn cần phải ý điểm để đảm bảo chuẩn mực tránh lệch lạc giao tiếp?

3 Trình bày đặc điểm vai trò giao tiếp hàng ngang?

4 Tầm quan trọng việc giao tiếp với khách hàng? Trong giao tiếp với khách hàng doanh nghiệp cần phải đạt mục đích tn thủ nguyên tắc nào?

5 Những điều cần ý tiến hành giao tiếp với nhà cung cấp, với quan quyền với báo chí?

6 Những lợi bất lợi làm việc theo nhóm? Một nhóm làm việc hiệu đặc trưng yếu tố nào? Theo bạn để phát triển nhóm làm việc hiệu cần phải thực cơng việc gì?

7 Những lợi ích việc nâng cao kỹ lắng nghe thân người? Có rào cản làm cản trở giảm hiệu lắng nghe?

8 Có thể sử dụng phương pháp kỹ để phát triển cấp độ lắng nghe giao tiếp lắng nghe để thu thập thông tin, lắng nghe để giải vấn đề, lắng nghe thấu cảm?

9 Những sai lầm cần tránh nói điểm cần ý để làm tăng hiệu giao tiếp?

10 Muốn khai thác thơng tin có hiệu thơng qua việc sử dụng kỹ đặt câu hỏi cần phải ý Hãy phân tích?

11 Giao tiếp việc trả lời gọi điện thoại tổ chức cần phải ý thực gì?

12 Trong trình giao tiếp với khách hàng có lý do, mong đợi khách hàng than phiền? Để xử lý than phiền khách hàng bạn cần phải thực gì?

13 Trình bày phân tích nội dung bước để tổ chức buổi diễn thuyết thành công?

79 BÀI TẬP ỨNG DỤNG

Bài tập Tình huống: Ứng xử với nhân viên vị trí

Xuân bổ nhiệm làm giám đốc chi nhánh miền Nam cơng ty du lịch Hanoitourist Chi nhánh có mười lăm người, gồm giám đốc phụ trách chung, nhân viên kinh doanh, thư ký văn phòng, kế toán, hướng dẫn viên bảo vệ Cho tới ngày bổ nhiệm, Xuân có năm làm vị trí tổ chức chương trình du lịch lớn nhỏ chi nhánh khác công ty Hải nhân viên chi nhánh này, có triển vọng bổ nhiệm làm giám đốc chi nhánh, phẫn nộ Xuân bổ nhiệm Hải cho hiểu biết địa bàn nhiều Xuân có quan hệ tốt với hầu hết đồng nghiệp chi nhánh

Công ty có hệ thống đặt chỗ mạng công việc điều hành thường phải định nhanh Thêm vào đó, phó giám đốc cơng ty cịn yêu cầu Xuân quan tâm vào việc phát triển quy trình để huấn luyện nhân viên cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Câu hỏi:

a Ở vị trí cơng việc Xn gặp khó khăn gì?

b Với cương vị người lãnh đạo, Xuân cần ứng xử với nhân viên mình với Hải nào?

Bài tập Tình huống: Kỹ giao tiếp tổ chức

Trong đợt xét duyệt lương năm nay, cơng ty Thiên Trang có thay đổi lớn đề bạt nhân viên bình thường lên làm quản lý Mọi chuyện chẳng có đáng nói việc nhận đồng thuận nhân viên Sự khó chịu diễn ngầm, cơng khai tất sếp lên khơng ủng hộ nhân viên, chí bị coi thường

Thứ nhất, sếp cịn q trẻ vào làm cơng ty chưa lâu Mặc dù phải công nhận sếp người có lực giỏi chun mơn, cung cách quản lý sếp cứng nhắc áp đặt, chí khơng coi người khác Đối với nhân viên lão làng cơng ty, có thâm niên cơng tác 10 năm điều khó chấp nhận

Thứ hai, việc tự nhiên phải báo cáo công việc với nhân vật trước mình, khơng có điều trội khiến người bất mãn Dù sao, họ chưa quen với việc người hôm qua cịn than thở với chuyện tăng lương, hôm trở thành người đánh giá lực chuyên môn họ

80 Kết sếp bị cô lập, tẩy chay không thương tiếc Thái độ làm việc nhân viên khơng nhiệt tình, bất mãn với sếp thấy rõ Họ báo cáo làm việc qua quýt, chí nhân viên lâu năm không thèm báo cáo dẫn đến hiệu kinh doanh ngày xuống

Câu hỏi:

a Người sếp công ty Thiên Trang có sai lầm gì? Sai lầm dẫn đến khó khăn công việc?

81 CHƯƠNG

VĂN HÓA TRONG GIAO DỊCH VÀ ĐÀM PHÁN KINH DOANH

MỤC ĐÍCH CỦA CHƯƠNG Sau nghiên cứu xong chương sinh viên cần:

- Nắm khái niệm theo nghĩa rộng văn hóa đặc trưng văn hóa để nét khác biệt dân tộc vật chất tinh thần

- Nhận diện thay đổi văn hóa thơng qua vay mượn giao thoa văn hóa việc phản ứng thay đổi giao dịch đàm phán

- Phân tích khác biệt ảnh hưởng văn hóa hành vi giao dịch, đàm phán kinh doanh người qua khác biệt về: ngôn ngữ cử hành vi không lời; khác biệt quan niệm giá trị; khác biệt tư trình định

- Biết cách vận dụng khác biệt văn hóa để đạt thành cơng giao dịch, đàm phán

- Khái quát lưu ý giao tiếp với số người nước ngồi mà đất nước có nhiều quan hệ

3.1 Khái niệm đặc trưng văn hóa

3.1.1 Khái niệm văn hóa

Xu hướng tồn cầu hóa, kinh doanh quốc tế ngày trở nên xu hướng tất yếu quan tâm nhiều quốc gia phát triển quốc gia phát triển Để đạt thành công hoạt động kinh doanh quốc tế nói chung giao dịch đàm phán nói riêng, cần thiết phải hiểu biết văn hóa, thành tố văn hóa ảnh hưởng văn hóa hành vi giao dịch, đàm phán kinh doanh quốc gia, sở nhà kinh doanh vận dụng khác biệt văn hóa tìm giải pháp vận dụng yếu tố văn hóa hoạt động giao dịch đàm phán kinh doanh để đạt mục tiêu đặt

82 khái niệm thống thuật ngữ Mặc dù có mặt từ sớm kho tàng ngôn ngữ nhân loại, đến năm 1774, lần từ văn hóa sử dụng khoa học Pufendorf, người Đức, ông cho rằng: văn hóa tồn tạo hoạt động xã hội, nghĩa văn hóa đối lập với trạng thái tự nhiên Năm 1871, E B Tylor đưa định nghĩa: “Văn hóa tổng thể phức tạp bao gồm kiến thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật lệ, phong tục tất khả thói quen mà người đạt với tư cách thành viên xã hội” Theo Edourd Herriot: “Văn hóa cịn lại người ta qn tất cả, thiếu người ta đọc tất cả” Cịn theo Hosftede, “văn hóa lập trình tập thể người mơi trường”

Theo UNESCO văn hóa hiểu theo nghĩa rộng hơn: “Văn hóa xem tập hợp đặc trưng tâm linh, vật chất, trí tuệ cảm xúc riêng biệt xã hội hay một nhóm người xã hội, ngồi văn học nghệ thuật, bao gồm lối sống, cách chung sống, hệ giá trị, truyền thống đức tin” Qua ta thấy văn hóa tổng thể bao gồm tất người kiến tạo nên Định nghĩa rằng, văn hóa nét khác biệt dân tộc vật chất tinh thần

Từ định nghĩa nêu ta kết luận: Văn hóa tổng thể phức hợp giá trị vật chất tinh thần người kiến tạo nên mang tính đặc thù riêng dân tộc Như khẳng định, văn hóa tạo nên cách sống cộng đồng, định cách thức tiêu dùng, thứ tự ưu tiên phương cách thỏa mãn nhu cầu người Văn hóa mơi trường nhân tạo tổng thể yếu tố môi trường tồn xung quanh sống cộng đồng người.Văn hóa bao gồm tổng thể kiến thức, đạo đức, đức tin, nghệ thuật, luật pháp, thói quen thành viên cộng đồng thừa nhận Mỗi cộng đồng dân cư có văn hóa riêng biệt Trong quốc gia vùng miền khác với điều kiện, kinh tế, xã hội khác tồn văn hóa khác Giữa quốc gia khác vậy, văn hóa quốc gia khiết phương Đông Việt Nam chắn khác văn hóa dân chủ tự kiểu Mỹ Phương Tây Để hiểu rõ chất văn hóa tác động văn hóa ta cần tìm hiểu yếu tố cấu thành văn hóa

❖ Các yếu tố cấu thành văn hóa

Văn hóa đối tượng phức tạp đa dạng Để hiểu chất văn hóa, cần xem xét yếu tố cấu thành văn hóa

a Văn hóa vật chất:

83 Ví dụ: sản phẩm hàng hóa, cơng cụ lao động, tư liệu tiêu dùng, sở hạ tầng kinh tế giao thông, thông tin, nguồn lượng; sở hạ tầng xã hội chăm sóc sức khỏe, nhà ở, hệ thống giáo dục sở hạ tầng tài ngân hàng, bảo hiểm, dịch vụ tài xã hội

Văn hóa vật chất thể qua đời sống vật chất quốc gia Chính văn hóa vật chất ảnh hưởng to lớn đến trình độ dân trí, lối sống, thành viên kinh tế

Một văn hóa vật chất thường coi kết công nghệ liên hệ trực tiếp với việc xã hội tổ chức hoạt động kinh tế

b Văn hóa tinh thần:

Văn hóa tinh thần: Là toàn hoạt động tinh thần người xã hội bao gồm kiến thức, phong tục, tập qn; thói quen cách ứng xử, ngơn ngữ (bao gồm ngơn ngữ có lời ngơn ngữ không lời); giá trị thái độ; hoạt động văn học nghệ thuật; tôn giáo; giáo dục; phương thức giao tiếp, cách thức tổ chức xã hội

+ Kiến thức nhân tố hàng đầu văn hóa, thường đo cách hình thức

bằng trình độ học vấn, trình độ tiếp thu vận dụng kiến thức khoa học, hệ thống kiến thức người phát minh, nhận thức tích lũy lại, bổ sung nâng cao không ngừng đổi qua hệ

+ Các phong tục tập quán: quy ước thông thường sống hàng

ngày

Ví dụ: Nên mặc nào, cách sử dụng đồ dùng ăn uống bữa ăn, cách xử với người xung quanh, cách sử dụng thời gian…

Phong tục, tập quán hành động mang tính đạo đức, vi phạm phong tục tập quán vấn đề nghiêm trọng

+ Thói quen: cách thực hành phổ biến hình thành từ trước Cách

cư xử hành vi xem đắn xã hội riêng biệt

Ví dụ: Ở nước Latinh chấp nhận việc đến trễ, Anh Pháp, đúng giá trị

+ Giá trị: niềm tin chuẩn mực chung cho tập thể người

thành viên chấp nhận, thái độ đánh giá, cảm nhận, phản ứng trước vật dựa giá trị

Ví dụ: Nhiều quan chức tuổi trung niên Chính phủ Nhật Bản với người nước ngồi khơng thiện chí lắm, họ cho dùng hàng nước ngồi khơng u nước

+ Ngôn ngữ: phương tiện sử dụng để truyền thông tin ý tưởng, giúp

84 Ví dụ, Canada có văn hóa: Nền văn hóa tiếng Anh văn hóa tiếng Pháp

Bản thân ngôn ngữ đa dạng, bao gồm ngơn ngữ có lời (verbal language) (thông điệp chuyển giao nội dung từ ngữ, cách diễn tả thơng tin (âm điệu, ngữ điệu…) ngôn ngữ không lời (non – verbal language) phương tiện không lời cử chỉ, tư thế, ánh mắt, nét mặt…

Ví dụ: gật đầu dấu hiệu đồng ý, nhăn mặt dấu hiệu của khó chịu

Tuy nhiên, số dấu hiệu ngôn ngữ cử lại bị giới hạn mặt văn hóa Chẳng hạn phần lớn người Mỹ Châu Âu giơ ngón lên hàm ý “mọi thứ ổn” Hy Lạp, dấu hiệu ngụ ý khiêu dâm

+ Thẩm mỹ: Liên quan đến thị hiếu nghệ thuật văn hóa, giá trị thẩm mỹ

được phản ảnh qua hoạt động nghệ thuật hội họa, điêu khắc, điện ảnh, văn chương, âm nhạc, kiến trúc…

+ Tôn giáo: Ảnh hưởng lớn đến cách sống, niềm tin, giá trị thái độ, thói quen làm việc cách cư xử người xã hội với xã hội khác

Ví dụ: Nước theo đạo Hồi, vai trò người phụ nữ bị giới hạn gia đình, Giáo hội Thiên chúa giáo đến tận tiếp tục cấm sử dụng biện pháp tránh thai Thói quen làm việc chăm người Mỹ ảnh hưởng từ lời khuyên đạo Tin lành

+ Giáo dục: Là yếu tố quan trọng để hiểu văn hóa Trình độ cao giáo dục

thường dẫn đến suất cao tiến kỹ thuật Giáo dục giúp cung cấp sở hạ tầng cần thiết để phát triển khả quản trị

Sự kết hợp giáo dục quy (nhà trường) giáo dục khơng quy (gia đình xã hội) giáo dục cho người giá trị chuẩn mực xã hội tôn trọng người khác, tuân thủ pháp luật, nghĩa vụ công dân, kỹ cần thiết… Trình độ giáo dục cộng đồng đánh giá qua tỷ lệ người biết đọc, biết viết, tỷ lệ người tốt nghiệp phổ thơng, trung học hay đại học… Đây yếu tố định phát triển văn hóa giúp thành viên văn hóa kế thừa giá trị văn hóa cổ truyền học hỏi giá trị từ văn hóa khác

Ví dụ: Ở Nhật Hàn Quốc nhấn mạnh đến kỹ thuật khoa học trình độ đại học Nhưng Châu Âu số lượng MBA lại gia tăng nhanh năm gần

+ Cách thức tổ chức xã hội thể qua cấu trúc xã hội xã hội Ở

85 Ví dụ: Xã hội Mỹ coi trọng ưu cá nhân, thành tựu cá nhân, mặt khuyến khích tinh thần sáng tạo cá nhân làm xã hội trở nên động hơn; mặt khác, chủ nghĩa cá nhân làm suy yếu liên hệ cá nhân, gây ảnh hưởng xấu đến ý thức trách nhiệm cá nhân với tập thể nói riêng xã hội nói chung

Xã hội Nhật Bản: Coi trọng tập thể, hòa nhập với tập thể tạo tương trợ lẫn nhau, tạo động lực mạnh mẽ để thành viên tập thể làm việc lợi ích chung, làm tăng cường tinh thần hợp tác thành viên, nâng cao ý thức trách nhiệm cá nhân với xã hội Tuy nhiên, xã hội coi trọng tập thể bị coi thiếu tính động tinh thần kinh doanh cao

Thứ hai, phân cấp xã hội:

Ví dụ: Tại Mỹ, người ta tơn trọng người thành đạt có nguồn gốc thấp kém, Anh người coi “trưởng giả học làm sang” chứ không xã hội thượng lưu thực chấp nhận

Thứ ba, tính đối lập tính nữ quyền hay nam quyền: tham gia vào công việc phái nữ ít, tham gia mặt hình thức, vị trí cao công việc nữ giới không đảm nhiệm

Thứ tư chất tránh rủi ro:

Tại xã hội có truyền thống văn hóa chấp nhận điều không chắn, người sẵn sàng chấp nhận rủi ro ví dụ Anh, Đan Mạch môi trường này, cấu tổ chức thường xây dựng hoạt động, văn luật không nhiều nhà quản lý có xu hướng chấp nhận rủi ro cao, đồng thời tỷ lệ thay lao động tổ chức thường cao có nhiều nhân viên giàu hồi bão

Những xã hội có truyền thống văn hóa khơng chấp nhận điều khơng chắn, người luôn cam thấy bất an tình mơ hồ đó, họ ln muốn tránh xu hướng mạo hiểm nhu cầu cao an ninh tin mạnh mẽ vào chuyên gia hay hiểu biết họ Ví dụ: Đức, Nhật, Tây Ban Nha

3.1.2 Đặc trưng văn hóa

Như trình bày, văn hóa tổng thể phức hợp giá trị vật chất tinh thần người kiến tạo nên mang tính đặc thù riêng dân tộc Nói cách khác, văn hóa vấn đề phức tạp, bao gồm nhiều khía cạnh chi phối hành vi người Vì vậy, văn hóa chi phối cách thức ứng xử định giao dịch đàm phán kinh doanh Hiểu biết đặc trưng văn hóa sở để hiểu biết văn hóa đối tác giao dịch, đàm phán, sở lý giải dự đoán hành vi đối tác

86 cận nhà kinh doanh Theo quan điểm văn hóa kinh doanh chia thành đặc trưng sau:

• Tính tập qn • Tính cộng đồng • Tính dân tộc • Tính chủ quan • Tính khách quan • Tính kế thừa • Học hỏi • Tiến hóa

a Văn hóa mang tính tập qn:

Văn hóa quy định hành vi chấp nhận hay không chấp nhận xã hội cụ thể Tập quán đẹp, tồn lâu đời khẳng định nét độc đáo văn hóa

Ví dụ; Tập quán “mời trầu” người Việt Nam, tập quán thiếu nữ Nga mời khách bánh mỳ muối

Song có tập qn khơng dễ cảm thơng tập qn “cà căng tai” số dân tộc thiểu số Việt Nam

b Văn hóa mang tính cộng đồng:

Văn hóa khơng thể tồn thân mà phải dựa vào tạo dựng, tác

động qua lại củng cố thành viên xã hội Văn hóa quy ước chung cho thành viên cộng đồng: lề thói, tập tục mà cộng đồng người tuân theo cách tự nhiên, không cần phải ép buộc

c Văn hóa mang tính dân tộc:

Văn hóa tạo nên nếp suy nghĩ cảm nhận chung dân tộc mà người dân tộc khác không dễ hiểu

d Văn hóa có tính chủ quan:

Con người văn hóa khác có suy nghĩ, đánh giá khác việc

87

e Văn hóa có tính khách quan:

Văn hóa thể quan điểm chủ quan dân tộc, lại có q trình hình thành mang tính lịch sử, xã hội chia sẻ truyền từ hệ sang hệ khác, không phụ thuộc vào ý muốn chủ quan người

Văn hóa tồn khách quan với thành viên cộng đồng Chúng ta học hỏi văn hóa, chấp nhận nó, khơng thể biến đổi chúng theo ý muốn chủ quan

Chẳng hạn, quan niệm “trọng nam khinh nữ” ăn sâu lịch sử Việt Nam, khơng dễ xóa bỏ

g Văn hóa có tính kế thừa:

Văn hóa tích tụ hàng trăm, hàng ngàn năm tất hoàn cảnh Sự sàng lọc tích tụ qua thời gian làm cho vốn văn hóa dân tộc trở nên giàu có, phong phú tinh khiết

h Văn hóa học hỏi được:

Văn hóa không truyền lại từ đời qua đời khác, mà cịn phải học có Con người ngồi vốn văn hóa có từ nơi sinh lớn lên, cịn học từ nơi khác, văn hóa khác

i Văn hóa ln tiến hóa:

Một văn hóa khơng tĩnh bất biến Nó ln ln thay đổi động, ln tự điều chỉnh cho phù hợp với trình độ tình hình Trong trình hội nhập giao thoa với văn hóa khác,nó tiếp thu giá trị tiến tích cực văn hóa khác Ngược lại, tác động ảnh hưởng tới văn hóa khác

Tất đặc trưng văn hóa có ảnh hưởng góc độ định đến kết giao dịch, đàm phán kinh doanh tạo nên mơi trường văn hóa mà nhà kinh doanh đưa thông tin, phản ứng định

3.1.3 Ý nghĩa văn hóa giao dịch, đàm phán kinh doanh

88 Do để đàm phán, thương lượng đạt kết tốt, trước tiên phải hiểu phong tục, tập quán, cách giao tiếp phong cách làm việc đối tác

3.2 Nhận diện thay đổi văn hóa giao dịch, đàm phán

Hiểu văn hóa theo cách trình bày phần hiểu biết văn hóa trạng thái tĩnh, không xem xét đến thay đổi văn hóa Trong thực tế, văn hóa khơng thể xem xét phạm trù tĩnh mà văn hóa khơng ngừng biến đổi theo thời gian Văn hóa q trình sống Ngày hơm nay, vùng nơng thơn Việt Nam cịn mang đậm nét văn hóa làng xã cổ điển hai mươi năm sau, nét văn hóa truyền thống nhường chỗ cho sống sôi động với can thiệp, trợ giúp nhiều tiện nghi vật chất Hình tượng McDonald, nét văn hóa Mỹ cịn xa lạ người Việt Nam giống người Philippines đầu năm kỷ 20, sau mười năm trở thành quen thuộc thành phố đông đúc Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh Vì vậy, hiểu biết văn hóa cịn phải hiểu thay đổi văn hóa

3.2.1 Vay mượn giao thoa văn hóa

Vay mượn văn hóa tượng cá nhân hay cộng đồng chủ ý bắt trước đặc điểm văn hóa khác nhận thấy đặc điểm giải tốt vấn đề Giao thoa văn hóa coi trình giá trị văn hóa thuộc văn hóa khác cọ sát với thơng qua hoạt động người cộng đồng Giao thoa văn hóa diễn dạng có ý thức khơng có ý thức q trình tự phát, nảy sinh kết không dự đốn trước q trình tương tác đặc điểm văn hóa khác

Ngày khơng thể tìm văn hóa mà khơng có đặc điểm vay mượn từ văn hóa khác Một nhà kinh doanh với tư cách thành viên cộng đồng có văn hóa riêng biệt có nét văn hóa vay mượn từ văn hóa khác Các nhà kinh doanh phương Đơng thường coi trọng giá trị gia đình cao nhà kinh doanh phương Tây, điều khơng có nghĩa tất nhà kinh doanh Châu Á Một nhà doanh nghiệp Việt Nam sử dụng điện thoại di động Nokia, giầy hiệu Gucci, đeo kính Versase, dùng bàn cạo Gillette, uống cà phê Nestle, đọc báo Financial Times Washington Post, người Việt Nam 100% Như vậy, nét văn hóa cộng đồng chấp nhận khởi nguồn từ đâu đưa vào kho tàng văn hóa cộng đồng

89 thể nói chung thứ ngơn ngữ tiếng Anh khơng có nghĩa tiếng Anh nói hiểu tất nơi lại khơng có nghĩa doanh nghiệp nước nói tiếng Anh ngơn ngữ thứ có phong cách đàm phán kinh doanh Có nhiều dân tộc Châu Á sử dụng đũa bữa ăn hàng ngày điều khơng có nghĩa vị trí đơi đũa nước sử dụng hiểu Nếu Đài Loan chống thẳng đôi đũa bát khơng có ý nghĩa đặc biệt Nhật Bản lại hành vi nguy hại Người Nhật chống đũa thẳng bát bữa ăn tối nhà có tang để dành riêng cho người chết cử tưởng nhớ Trong bữa tiệc kinh doanh với người Nhật, chống đũa lên bát biểu cho may mắn cản trở việc đặt quan hệ kinh doanh lâu dài

Đối với nhà kinh doanh, tương đồng văn hóa ảo tưởng nguy gặp phải bàn đàm phán Những quan sát đặc điểm văn hóa đối tác giúp nhà kinh doanh dự đoán phản ứng đối tác với thơng tin đưa tình cụ thể Tuy nhiên, đặc điểm quan sát văn hóa khác lại có ý nghĩa hồn tồn trái ngược với dự đốn ban đầu

3.2.2 Phản ứng thay đổi

90 Trong trường hợp đó, xã hội lựa chọn cách ứng xử thứ hai phủ nhận đặc điểm

3.3 Khác biệt văn hóa giao dịch, đàm phán kinh doanh

3.3.1 Khác biệt ngôn ngữ cử chỉ, hành vi không lời

Trong nghiên cứu Philip R.Cateora John L.Graham, khác biệt cách sử dụng ngôn ngữ giao dịch, đàm phán điều tra với 14 nhóm văn hóa khác Kết điều tra tóm tắt bảng 3.1 xác định rõ tần suất sử dụng hành vi ngôn ngữ nhà giao dịch, đàm phán quốc gia khác Bảng 3.2 đưa thông tin cử chỉ, hành vi không lời số khía cạnh khác yếu tố ngôn ngữ

Trong tất ngôn ngữ sử dụng chủ yếu đàm phán kinh doanh, câu hỏi câu tự bộc lộ thông tin hành vi ngôn ngữ sử dụng thường xuyên Tuy nhiên, hành vi ngơn ngữ xuất nhiều nhà giao dịch, đàm phán có quốc tịch khác có tần xuất sử dụng khác 34% phát ngôn nhà kinh doanh Trung Quốc đàm phán câu hỏi, người Anh người Đài Loan lại có xu hướng hỏi Bên cạnh câu hỏi câu tự bộc lộ, đàm phán kinh doanh, câu mệnh lệnh, cam kết hứa hẹn thường xuyên sử dụng ngôn ngữ đàm phán thông dụng

Căn vào kết đưa nhận xét yếu tố ngôn ngữ hành vi không lời đặc trưng đàm phán kinh doanh nước sau: Nhật Bản coi nước có phong cách đàm phán nhẹ nhàng lịch Sự đe dọa, mệnh lệnh, cảnh báo, câu nói khơng sử dụng, thay vào khoảnh khắc im lặng, hứa hẹn, khuyến nghị cam kết Hàn Quốc có phong cách đàm phán giống người láng giềng khổng lồ, thực tế phong cách đàm phán doanh nghiệp Hàn Quốc lại khác so với Nhật Bản

Hành vi định nghĩa

Phản ứng văn hóa khác

Nhật Hàn Quốc

Đài Loan

Trung

Quốc Nga Đức Anh Pháp TB Nha

F Can

E

Can USA Hứa hẹn: Hứa hẹn

một hành động, ưu đãi, hay ân huệ 7 4 9 6 5 7 11 2 11 8 6 8

Đe dọa: Cũng hứa hẹn mặt kết không tốt đẹp

91 Hành vi định

nghĩa

Phản ứng văn hóa khác

Nhật Hàn Quốc

Đài Loan

Trung

Quốc Nga Đức Anh Pháp TB Nha

F Can

E

Can USA Khuyến nghị: Giải

pháp cho vấn đề khó khăn để có kết tốt đẹp

7 1 5 2 4 5 6 3 4 5 4 4

Phần thưởng: Hứa hẹn quyền lợi cụ thể

1 3 5 1 3 4 5 3 3 1 3 2 Phạt: Cũng giống

phần thưởng quyền lợi mà kết không tốt đẹp

1 5 1 0 1 2 0 3 2 2 1 3

Đề nghị đàm phán tích cực:Là đề nghị đàm phán đua phù hợp với tiêu chuẩn thông thường xã hội hành vi, đạo đức 1 1 0 1 0 0 0 0 0 1 0 1

Đề nghị đàm phán tiêu cực: Là đề nghị đàm phán đưa trái với quy tắc thông thường hành vi đạo đức xã hội

3 2 1 0 0 1 1 0 1 2 1 1

Cam kết: Tuyên bố chắn thực công việc

1 15 13 9 10 11 9 13 10 9 8 14 13 Tự bộc lộ:Tự bộc lộ

các thông tin cá nhân

92 Hành vi định

nghĩa

Phản ứng văn hóa khác

Nhật Hàn Quốc

Đài Loan

Trung

Quốc Nga Đức Anh Pháp TB Nha

F Can

E

Can USA cho đối tác đàm

phán

Đặt câu hỏi:Yêu cầu cung cấp thông tin vấn đề hỏi

2 20 21 14 34 27 11 15 18 17 19 26 20 Mệnh lệnh:Yêu cầu bắt

buộc thực hành động

8 13 11 7 7 12 9 9 17 5 10 6 Bảng 3.1 Sự khác biệt hành vi ngôn ngữ giao dịch

đàm phán kinh doanh

93 Hành vi

định nghĩa

Phản ứng văn hóa khác

Nhật Hàn Quốc

Đài Loan

Trung

Quốc Nga Đức Anh Pháp TB Nha

F Can

E

Can USA Một số

khía cạnh khác về ngơn ngữ:

Khơng: Số lần nhà đàm phán nói khơng để trả lời câu hỏi đối tác 1,9 7,4 5,9 1,5 2,3 6,7 5,4 11,3 23,2 7,0 10,1 4,5 Các Ngài: số lần nhà đàm phán nhắc đến từ Các Ngài để trả lời thương lượng với đối tác

3 31,5 34,1 36,6 26,8 23,6 39,7 54,8 70,2 73,3 72,4 64,4 54,1

Các cử chỉ hành vi không lời:

Thời gian im lặng: Số lần hai bên im lặng dài 10 giây đàm phán

2 2,5 0 0 2,3 3,7 0 2,5 1,0 0 0,2 2,9 1,7

94 Quan sát

nét mặt: Thời gian mà nhà đàm phán dành để quan sát nét mặt đối tác

3 3,9 9,9 19,7 11,1 8,7 10,2 9,0 16,0 13,7 18,8 10,4 10,0 Chạm vào nhau: Số lần mà nhà đàm phán chạm

vào

(không tính bắt tay) 0 0 0 0 0 0 0 0,1 0 0 0 0

Bảng 3.2 Sự khác biệt hành vi không ời giao dịch đàm phán kinh doanh

3.3.2 Sự khác biệt quan niệm giá trị

Có bốn quan niệm giá trị thường hiểu khác văn hóa khác nhau: Khách quan, cạnh tranh, công bằng, quan niệm thời gian

Khách quan đàm phán quốc tế, nhà kinh doanh thường đánh giá người Mỹ định dựa thực tế rõ ràng mà khơng quan tâm đến nhân tố tình cảm, quan hệ khác Đó thể quan niệm người Mỹ khách quan Người ta hay nghe thấy Kinh doanh kinh doanh, Kinh tế hiệu định khơng phải người… câu nói cửa miệng nhà đàm phán Mỹ Đánh giá cao yếu tố khách quan đàm phán, người Mỹ thường tìm cách tách riêng yếu tố người khỏi nội dung đàm phán Người Đức có xu hướng muốn tách yếu tố quan hệ khỏi lý lẽ đàm phán Tuy nhiên, nhiều nước, nước châu Á Mỹ La Tinh, quan niệm áp dụng Các nhà đàm phán Châu Á thường có định đàm phán khơng khách quan, họ chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố tâm lý, tình cảm quan hệ trình đàm phán Tính khách quan khơng phải giá trị đề cao văn hóa nhiều dân tộc phương Đơng

95 điều kiên trao đổi thuận lợi, sau hạ dần mức giá bổ sung thêm điều kiện trao đổi thuận lợi cho bên mua Ngược lại, người mua đề nghị cho đối tượng trao đổi thường phải nâng dần mức giá giảm bớt điều kiện ưu đãi Cạnh tranh hai bên đối tác đàm phán giá điều kiện trao đổi theo xu hướng vận động Kết trình cạnh tranh hai bên đối tác kết đàm phán Kết đàm phán vấn đề có lên quan đến quan niệm công Trong đàm phán doanh nghiệp Nhật Bản người mua thường người có lợi ích nhiều nhất, văn hóa doanh nghiệp Nhật người mua thực thượng đế thực tế họ có hướng dành cho người mua nhiều điều kiện ưu đãi Trong kết đàm phán với đối tác Mỹ thường dẫn đến kết có lợi tương đối đồng cho hai bên mua bán

Thời gian văn hóa khác hiểu khác Theo Edward T Hall, có hai cách quan niệm thời gian thời gian đơn thời gian phức người Mỹ, Đức quan niệm điển hình thời gian đơn Theo quan điểm này, việc ấy, thời gian coi thứ hàng hóa hữu hình, thời gian chia nhỏ gắn với phần công việc cụ thể Đối ngược với quan niệm thời gian đơn thời gian phức Quan niệm thời gian phức phổ biến văn hóa hình tượng, có pha thực dụng chứa đựng nhiều yếu tố tâm linh, lãng mạn Châu Á Mỹ La Tinh nơi thường hiểu thời gian theo quan niệm thời gian phức, quan niệm thời gian phức trọng vào yếu tố kết công việc mà không ý nhiều đến việc phân chia thời gian cụ thể thực công việc Đối với doanh nhân theo quan niệm thời gian phức, họ thường khơng có thói quen giờ, quan tâm đến tầm quan trọng tác phong thường đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan

Tuy nhiên, ranh giới thời gian đơn thời gian phức tương đối Có nhiều văn hóa giới có quan niệm thời gian với đặc điểm thời gian đơn thời gian phức Nhật Bản ví dụ điển hình Các nhà đàm phán Nhật Bản địi hỏi đối tác đàm phán xác thời gian lần gặp gỡ Sau bắt đầu đàm phán người Nhật lại có tác phong điềm tĩnh, thong thả tỏ bị chịu sức ép thời gian đàm phán

3.3.3 Khác biệt tư trình định

96 không theo trình tự rõ ràng nhượng đạt đàm phán kết thúc

Các nhà đàm phán Mỹ thường gặp nhiều khó khăn thị trường Nhật Bản Đối với họ, nửa số vấn đề có nghĩa đàm phán hoàn thành nửa Tuy nhiên, đối tác Nhật Bản họ lại khơng cảm thấy vậy, phía Mỹ cho nửa quãng đường phía Nhật dường cịn chưa tiến thêm bước Nhưng người Mỹ lại ngạc nhiên kết thúc nhanh chóng người Nhật với nội dung đàm phán Một đối tác Nhật Bản bắt đầu chấp nhận nhượng họ có xu hướng chấp nhận nhanh nhượng khác để đạt đến thỏa thuận cuối

Sự khác biệt cách tư trình định doanh nghiệp Mỹ Nhật xuất phát từ quan niệm khác đàm phán kinh doanh Người Mỹ cho đàm phán trình định để giải vấn đề, thỏa thuận tốt cho hai phía giải pháp tốt cho vấn đề đàm phán Giải vấn đề theo bước, tiến đến thỏa thuận cuối cách mà người Mỹ thường sủ dụng Tuy nhiên, nhà doanh nghiệp Nhật Bản đàm phán lại trình phát triển quan hệ kinh doanh mục tiêu lợi ích lâu dài Vì vậy, vấn đề cụ thể nội dung đàm phán không quan trọng nhân tố khác liên quan đến tiềm năng, phát triển mối quan hệ lâu dài Những nội dung cụ thể đàm phán thỏa thuận cách tương đối dễ dàng nhà kinh doanh Nhật nhìn thấy đối tác tương lai hợp tác lâu dài, có lợi cho hai bên

3.4 Vận dụng khác biệt văn hóa đàm phán

Đối mặt với khác biệt văn hóa đàm phán, nhà kinh doanh cần ý bốn bước công việc sau để đạt thành công đàm phán:

- Lựa chọn phái đoàn đàm phán

- Quản lý, theo dõi công tác chuẩn bị cho đàm phán - Theo dõi chặt chẽ diễn biến bàn đàm phán

- Các vấn đề kết thúc sau đàm phán

3.4.1 Lựa chọn phái đoàn đám phán theo khía cạnh văn hóa

Một đồn đàm phán với nhiều nhà đàm phán với kinh nghiệm đàm phán quốc tế dày dặn yếu tố nguồn lực người quan trọng định đến thành công đàm phán Những tiêu chí lựa chọn thành viên cho đàm phán văn hóa chéo tổng kết sau:

97 • Linh hoạt ổn định tình cảm tiêu chí lựa chọn thứ hai Đối mặt với giá trị văn hóa khác biệt, nhà đàm phán cần có linh hoạt định với giá trị văn hóa xa lạ để có điều chỉnh thích hợp với địi hỏi văn hóa đối tác đàm phán

• Trong đàm phán, hai bên nhượng để đến thỏa thuận cuối Một nhà đàm phán có tầm nhìn lạc quan nhạy cảm, độ lượng văn hóa điều kiện quan trọng để tham gia thúc đẩy trình nhượng nhanh chóng bên đàm phán

• Ngơn ngữ vũ khí lợi hại đàm phán văn hóa chéo Nói thêm ngơn ngữ hiểu thêm văn hóa

Ngồi tiêu chí trên, nghiên cứu cơng ty Ford AT&T Mỹ cịn bổ sung ba tiêu chí sau tiêu chuẩn lựa chọn đồn đàm phán

• Khả hợp tác nhóm việc cần thiết đàm phán hợp đồng với giá trị lớn, hay có tính chất phức tạp đặc điểm kỹ thuật Đạt thỏa thuận đàm phán kết trình làm việc chung nhóm thành viên đồn đàm phán Đặc điểm đặc biệt trở nên cần thiết văn hóa coi trọng độc lập, chủ nghĩa cá nhân

• Kỹ nghe coi kỹ chủ yếu quan trọng nghệ thuật giao tiếp nói chung đàm phán kinh doanh nói riêng Nhiệm vụ chủ yếu nhà đàm phán thu thập thông tin đối tác, đặc biệt thông tin liên quan đến quan điểm họ vấn đề đàm phán

• Khơng cần thiết phải tất số thành viên đồn đàm phán phải người có ảnh hưởng quan trọng doanh nghiệp Một đồn đàm phán có đủ thẩm quyền định trực tiếp vấn đề đàm phán nhân tố củng cố lòng tin đối tác

3.4.2 Bồi dưỡng kiến thức văn hóa chéo cho thành viên

Sau lựa chọn thành viên đoàn đàm phán, công tác chuẩn bị cho đàm phán văn hóa chéo giống chuẩn bị cho đàm phán thông thường, ngoại trừ vấn đề bồi dưỡng kiến thức văn hóa cho thành viên đoàn đàm phán lựa chọn

Khi chuẩn bị cho đàm phán văn hóa chéo, doanh nghiệp phải cân nhắc khả thực khóa đào tạo ngắn kỹ đàm phán cho nhân viên với định hướng nhấn mạnh khác biệt văn hóa Đào tạo thành viên đồn đàm phán văn hóa đối tác kỹ đàm phán bước chuẩn bị quan trọng người cho đàm phán

98 Cũng giống đàm phán nói chung, đàm phán văn hóa chéo thường có bốn giai đoạn đàm phán sau:

- Nói chuyện ngồi lề - Trao đổi thông tin - Thuyết phục

- Nhượng thỏa thuận

Điểm khác biệt đàm phán thơng thường đàm phán văn hóa chéo thể bốn giai đoạn nói thực đoàn đàm phán với giá trị văn hóa hác Vì vậy, quan niệm tầm quan trọng, nội dung cách thức thực giai đoạn đàm phán khác Trong tập quán đàm phán quốc tế, xem xét bốn bước đàm phán văn hóa chéo, Mỹ Nhật Bản hay sử dụng điển hình hai phong cách đàm phán Bảng 3.3 sau so sánh phong cách đàm phán hành vi cụ thể doanh nghiệp Mỹ Nhật đàm phán

Cách thức đàm phán: Ngôn ngữ, cử hành vi không lời, quan niêm giá trị

Nhật Bản Mỹ

Ngôn ngữ

Hầu hết nhà doanh nghiệp Nhật Bản hiểu tiếng Anh, nhiên họ thường sử dụng phiên dịch, đàm phán quan trọng

Người Mỹ không am hiểu ngôn ngữ văn hóa Nhật nên thường khơng có nhiều thời gian cân nhắc tình huống, đưa câu trả lời quan sát phản ứng đối phương

Cử chỉ, hành vi không lời

Các nhà đàm phán Nhật thường sử dụng nhiều khoảng thời gian im lặng, tránh nhìn thẳng vào mặt đối tác, biểu lộ tình cảm thực qua nét mặt

Điều quan trọng tất diễn đạt cho đối tác hiểu quan điểm Quan hệ người mua người bán bình đẳng

Quan niệm giá trị

Yếu tố quan hệ đề cao, quan điểm người mua thường tơn trọng, giữ thể diện cho đối tác quan trọng

Điều quan trọng tất diễn đạt cho đối tác hiểu quan điểm Quan hệ người mua người bán bình đẳng

99 Nói chuyện

ngồi lề

Dành nhiều thời gian, cơng sức chi phí cho hoạt động giai đoạn tập quán người Nhật

Khơng coi trọng vai trị nói chuyện ngồi lề, giai đoạn người Mỹ thường đơn giản

Trao đổi thông tin

Được coi giai đoạn quan trọng bàn đàm phán Các thông tin bộc lộ câu hỏi đề nghị cung cấp thông tin đưa thận trọng Đây giai đoạn thực hiên rõ ràng kỹ lưỡng

Thông tin đưa ngắn gọn, thẳng thắn thường trao đổi chung chung

Thuyết phục

Các lý lẽ thuyết phục bộc lộ không thẳng thắn khéo léo

Thuyết phục coi giai đoạn quan trọng bàn đàm phán, tùy thuộc vào diến biến cụ thể mà thay đổi cách thuyết phục khác nhau, phong cách thuyết phục thường mạnh mẽ

Nhượng thỏa thuận

Chỉ đến đàm phán đến điểm chết đưa nhiều nhượng cần thiết Q trình nhượng diễn nhanh tất vấn đề

Nhượng thỏa thuận đưa suốt trình đàm phán Lần lượt đưa nhượng vấn đề cụ thể Thỏa thuận cuối tổng thể tất nhượng

Bảng 3.3 Khái quát phong cách đàm phán Nhật Mỹ

a Nói chuyện lề

100 Nhật Bản lại dành nhiều thời gian, chí chi phí cho bước đàm phán quan trọng Tương tự Hàn Quốc, Ai Cập sẵn sàng dành nhiều công sức cho nói chuyện ngồi lề bước phát triển quan hệ làm ăn lâu dài hai phía để tránh vấn đề phức tạp xảy sau trình thực thỏa thuận đàm phán

b Trao đổi thông tin

Về chất, trao đổi thông tin đàm phán trình diễn theo hai chiều, lượng thơng tin đưa trao đổi lượng thông tin khác Trong thực tế, nhà đàm phán Nhật Bản, Nga, Trung Quốc người đặt nhiều câu hỏi yêu cầu đối tác phải bộc lộ thông tin lại tỏ dè dặt trả lời câu hỏi đối tác Ở thái cực khác, người Mỹ thường khơng thích khoảng thời gian im lặng bàn đàm phán muốn lấp khoảng trống lập luận, bộc lộ thông tin Theo nghiên cứu Philip Cateora, sống hàng ngày, người thường hiểu từ 80% đến 90% mà người vợ (hay người chồng) người giúp việc nói với họ điều có nghĩa có khoảng 10% đến 20% lời nói khơng hiểu nghe khơng Căn vào kết nghiên cứu dự đốn đàm phán văn hóa chéo với khác biệt ngôn ngữ, tỷ lệ câu nói đối tác khơng hiểu đúng, bị nghe sai, hay bị dịch sai lớn

Đối với nhiều văn hóa từ chối hay phản ứng tiêu cực cách lộ liễu trước đề nghị đối tác đàm phán thường tìm cách nói giảm, nói tránh Các nhà đàm phán Mexico, Nhật Bản thể thất vọng, hay từ chối thẳng thừng đề nghị đối phương họ cho hành vi theo cách ảnh hưởng xấu đến quan hệ làm ăn lâu dài mối quan hệ cá nhân dày công phát triển Người Anh người tiếng nghệ thuật nói giảm, nói tránh đàm phán Trong người Trung Quốc lại ngại phải đưa định mang tính đại diện cho đồn đàm phán mà họ thành viên, chí thành viên quan trọng Ngược lại với Nhật Bản, người Đức có thói quen thẳng thắn việc bộc lộ phản ứng trước đề nghị đối phương Họ dường không ngại làm đối tác mặt phản ứng

c Thuyết phục

101 Mỹ cách đối phó với từ chối khách hàng đối tác đàm phán Vì vậy, thuyết phục người Mỹ coi trọng giai đoạn quan trọng bàn đàm phán

Khi thuyết phục đối phương, nhà đàm phán hứa hẹn, đưa phần thưởng, cam kết, khuyến nghị đồng thời sử dụng đe dọa, cảnh báo, mệnh lệnh Trong người Pháp thường hay sử dụng thủ pháp gây áp lực đe dọa, cảnh báo người Anh lại chủ yếu đưa hứa hẹn phần thưởng khuyến khích Người Trung Quốc khơng ưa cách nói đe dọa, cảnh báo thủ thuật gây áp lực khác đàm phán Ở nước này, thủ thuật phương hại đến mối quan hệ cá nhân vốn đánh giá quan trọng Một chiến lược thuyết phục có hiệu đặt nhiều câu hỏi với để nghị đối phương sở để cân nhắc bất hợp lý đề nghị Chester Karrass cho thủ thuật thuyết phục tốt cố làm vẻ búp bê nhỏ tội nghiệp khơng hiểu

Ngồi ra, cần lưu ý đàm phán kinh doanh số nước, bên thứ ba hay kênh gặp gỡ khơng thức khác quan trọng Đối với số nước Thụy Điển, Thụy Sỹ, đàm phán thường diễn hội trường lịch sự, đầy khơng khí ngoại giao Tuy nhiên, số nước Châu Á Trung Quốc, Thái Lan, Việt Nam gặp gỡ nhà hàng, khách sạn sang trọng giúp nội dung đàm phán diễn nhanh chóng Ở nước có kinh tế chuyển đổi nước Đông Dương, nước khối quốc gia độc lập thịnh vượng chung (Commonweath Independent States – CIS) Đông Âu Liên Xô cũ, bên thứ ba cấp quyền gây sức ép định đến thuyết phục đối tác đồng ý với đề nghị bàn đàm phán

d Nhượng thỏa thuận

Nhượng thỏa thuận giai đoạn cuối bàn đàm phán Nhượng kết trực tiếp thuyết phục Người Mỹ thường đưa nhượng linh hoạt suốt trình đàm phán Thỏa thuận cuối tập hợp tất thỏa thuận nhỏ nội dung cụ thể vấn đề đàm phán Trong đó, nhà đàm phán Nhật thường đưa nhượng trình đàm phán đến giai đoạn kết thúc Các nhượng đưa nhanh chóng đến thỏa thuận cuối

3.4.4 Các vấn đề văn hóa sau kết thúc đàm phán

102 trước rủi ro, bất trắc Theo quan niệm người Mỹ, hợp đồng tốt hợp đồng chặt chẽ đến mức phía đối tác khơng thể tìm hội, chí khơng thể có ý định vi phạm điều khoản thỏa thuận hợp đồng

Trong số văn hóa đề cao chữ tín kinh doanh quan hệ cá nhân vấn đề tranh chấp thực hợp đồng thường xảy hai phía đêu khơng mong đợi Tranh chấp xảy qua trình thực nghĩa vụ thỏa thuận ảnh hưởng xấu đến triển vọng hợp tác lâu dài, làm mối quan hệ cá nhân cần thiết hữu ích cho hoạt động kinh doanh Vì vậy, hợp đồng thường làm giản đơn so với người Mỹ Đối với người Nhật, việc người Mỹ tính tốn q kỹ lưỡng khía cạnh, tình phát sinh trình thực hợp đồng giống việc dự tính trước tình ly dị trước tiến đến hôn nhân

Cách thức ký kết hợp đồng kết đàm phán khác văn hóa khác Sử dụng kênh khơng thức, dùng thủ tục mang tính ngoại giao vốn phong cách kinh doanh Mỹ Các nhà doanh nghiệp Mỹ thường ký kết hợp đồng thông qua fax hay thư Tổ chức nghi lễ cầu kỳ với người Mỹ lãng phí thời gian tiền bạc Tuy nhên, phong cách lại khơng hợp với số nước Nhật, Trung Quốc, Thái Lan, Việt Nam Ở nước này, hợp đồng quan trọng, có giá trị lớn thường tổ chức long trọng, hai bên ý kết hợp đồng chứng kiến quan chức quyền Các bữa tiệc chiêu đãi sang trọng thường tổ chức sau với hân hoan tất người

3.5 Kỹ giao tiếp đàm phán với người nước

a Giao tiếp với người Mỹ

Khi giao tiếp với người Mỹ để bàn việc hợp tác đầu tư kinh doanh trái ngược với đơi cịn “cao su” giấc, người Mỹ đặc biệt coi trọng “Time is money”: Thời gian tiền bạc” Do đó, trễ hẹn từ phút trở làm người Mỹ khó chịu Dù ta có xin lỗi lý đặc biệt mở đầu bị phần hào hứng chí buổi họp bị hủy bỏ Do hẹn làm việc với người Mỹ, phải đặc biệt ý đến thậy

Người Mỹ quan tâm tới hình thức phịng họp, phịng làm việc Các phòng thường xếp đặt, bố trí thống, sang Nhiều giám đốc thích treo kỷ vật tường, đặc biệt hình nghi lại cảnh ơng ta bà ta tiếp xúc với quan chức nhà nước khơng khí thân mật Có quan hệ tốt với lãnh đạo quốc gia niềm tự hào giám đốc chứng sống động uy tín sức mạnh cơng ty

103 nơi hội họp nghiêm túc, thơng báo cho có thành phần thành phần họp phải có mặt tài liệu cần thiết cho họp

Bắt tay cử thân thiện thông thường gặp mặt cần ý người phụ nữ chìa tay bắt tay họ Người Mỹ bắt tay lúc từ biệt nên khơng cần ý vào việc

Khi đứng địa vị nước chủ nhà, phải chủ động tự giới thiệu trước có phụ nữ họp phải giới thiệu phụ nữ trước tiên Lúc người phụ nữ thiết phải đứng dậy tươi cười xã giao Nếu biết tên khách cần nhắc tên họ trước lời giới thiệu tương tự Việt Nam, luc sgioiws thiệu nói “ thưa ơng Jame Certer “ tiếp tục “ xin phép giới thiệu bà Mỹ Hoa, tổng giám đốc tổng cơng ty” Vì người Mỹ thơng thường muốn tạo khơng khí thân mật, thoải mái gặp gỡ nên bổ sung đôi nét đặc điểm thú vị bật người giới thiệu Để người dễ nhớ tên phát biểu nên cố gắng lặp lại tên có dịp Người Mỹ có thói quen nói chuyện nhìn vào mắt người đối thoại chừng phút, ta nhìn vào mắt họ chăm lâu, khách bị lầm tưởng hành động hay quần áo họ có khơng ổn Trường hợp bị gọi sai tên nhầm tên ta nên sửa giúp khách từ đầu cách cười thân mật nói: “ Tơi Kiên, cịn bà Minh ngồi bên trái bà Hoa” Nếu ta biết người từ trước, giới thiệu lại đừng vội vã nói “ Tôi biết ông rồi” mà để sau lời giới thiệu đỡ lời câu: “ Chúng có dịp gặp biết từ trước”

Người Mỹ giao dịch, đàm phán thường ngồi nói thoải mái Đó phong cách họ, phải bỏ qua thông cảm với họ Bất trước họ người nước vào quốc tịch Mỹ họ xem người Mỹ cống khơng thích phân biệt đối xử Đó điều tế nhị, cần đặc biệt ý đàm phán với người Mỹ

Người Mỹ người châu Âu có số phép lịch tối thiểu mà người châu Á cần để ý giao tiếp Nếu hắt xổ mũi gần ta phải chúc phúc lành: Cầu chúa phù hộ cho anh! Còn ta bị hắt phải xin lỗi chúc phải cảm ơn họ Ngoài có làm đổ nước, đổ rượu bàn ta lờ khơng trơng thấy tốt Chúng ta phải cố gắng tránh hỉ mũi, khạc đờm, nhổ nước bọt chỗ đông người, không cạy móng tay, khơng rung đùi, móc lỗ mũi, lỗ tai, xỉa nơi công cộng Người Mỹ không ưa những mùi khác thường nên phòng họp phải thơng gió, đẩy hết mùi khói thuốc cịn đọng lại phịng Người Mỹ thường khơng hút thuốc phịng họp Mỗi người cần khử mùi lạ phát từ thân thể mùi hành tỏi, mùi thuốc lá, mùi rượu bia từ miệng, mùi thuốc trị bệnh ngồi da, mùi dầu nóng, dầu bơi tóc Nếu dung nước hoa nên dung loại nhẹ

104 rộng lớn số lượng cơng ty bạn đặt quan hệ dường không hạn chế Vừa đi, vừa làm việc Thời gian cho chuyến thường tháng Điều đáng ý việc chuẩn bị làm chu đáo tài liệu giới thiệu sản phẩm tiếng Anh với điều kiện thương lượng thật rõ ràng, đơn vị đo lường phải theo hệ Mỹ, giá phải tính USD

Ở Mỹ, dù bị động, phải tính tốn thời gian cho xác để khơng bị lỡ hẹn Chúng ta mời dự tiệc, khiêu vũ, xem văn nghệ, thể thao chí lễ nhà thờ Người Mỹ mời chân thành, nên chấp nhận lời mời định phải dự, cịn lý đo khơng phải khéo léo từ chối tránh đừng bị hiểu lầm ta phản đối tẩy chay lời mời, trước mặt người thứ ba Ta ngại ngùng hỏi người mời mục đích tham dự, thành phần khách mời, cách ăn nói buổi lễ Trong buổi tiệc tùng sinh hoạt ngồi chương trình làm việc thức kể trên, khơng có lời khun tốt ý quan sát bạn làm , ta làm theo, đặc biệt quan tâm tới phụ nữ họ có mặt phải tế nhị, khơng q lố thành chuyện khơi hài Sau dự lễ ta nhớ chọn thời điểm thích hợp gọi điện thoại cảm ơn người mời

Người Mỹ có đặc điểm bật đàm phán loại bỏ lời lẽ rườm rà để vào mục đích họp Ngồi lý tiết kiệm thời gian, họ ln muốn kết thúc nhanh chóng đàm phán Nếu thấy khơng có khả bn bán đầu tư với bạn, họ gạt vấn đề bên để dành thời gian tiếp xúc thương lượng với người khác

Cần ý đàm phán với người Mỹ khơng phải khó xác định số lượng mà cịn khó chất lượng Yêu cầu chất lượng thị trường Mỹ cao đảm bảo chất lượng không băng lời hứa suông mà giấy xác nhận, nhiều tốt tổ chức quản lý chất lượng có tiếng giới công ty lớn nước khác

Rõ ràng người Mỹ thích đàm phán nhanh khơng phải họ q giỏi, q sành tính tốn để định xác tức Đơn giản phong cách họ Dĩ nhiên người Mỹ có cẩm nang hợp đồng soạn sẵn Trong hợp đồng chuẩn bị kỹ lưỡng từ trước, người Mỹ cố gắng khéo léo dựa vào điều khoản, yếu tố ràng buộc chặt chẽ chất lượng, số lượng thời hạn giao hàng Ngồi chi tiết có tinh chất pháp lý để cần co thể lôi nhà bn nước ngồi tịa mà lúc thơng thường người Mỹ dễ dàng thắng kiện, Người Mỹ sành luật Vả lại luật pháp họ đầy đủ thay đổi thời gian 200 năm qua

105 nghiên cứu kỹ đừng kí đễ bị hố Nếu khơng ổn, u cầu người Mỹ chỉnh sủa đạt hài lòng nên ký Tóm lại, bình đẳng hai bên có lợi nguyên tắc số đầu tư kinh doanh

Phong cách người Mỹ ham mê giành phần thắng thể thao đàm phán Song sống đa dạng phức tạp với học kinh nghiệm đắt giá buôn bán với người Nhật điều chỉnh cách thức đàm phán người Mỹ Ngày nay, nhiều người Mỹ học cách kìm bớt tốc độ đàm phán biết đàm phán để dành phần thắng cho hai bên Không khác, người Mỹ - ơng Philip Sperber, chuyên gia tiếng đàm phán đầu tư buôn bán quốc tế, viết sách “Fail – Safe negotiating” (khơng thành cơng muốn đàm phán an tồn) Sách phân tích yếu điểm kiểu cách đàm phán người Mỹ đưa đến kết luận đàm phán phải làm để hai bên thật có lợi Chính quan điểm nâng tính văn hóa – văn minh đầu tư thương mại, nhờ thúc đẩy công kinh doanh đầu tư toàn giới với mục tiêu : Tạo phồn vinh loài người Điều người Mỹ thực

Trong sáu tháng cuối năm 1994, cựu tổng thống Mỹ Jimmy Carter đàm phán thành cơng Haiti, Bình Nhưỡng ngày 20/12/1994 Bosnia Ông thực năm phương châm : 1) Vấn đề đàm phán chín muồi; 2) Có biện pháp khả thi soạn trước; 3) Hai bên có lợi; 4) Chậm chắc; 5) Người đàm phán phải đủ quyền lực định Thế biết đàm phán trị kinh tế giống Trên giới Việt Nam khơng nhà kinh doanh thành đạt trở thành nhà trị giỏi

b Giao tiếp với người Phần Lan

Ở Phần Lan mùa không nên ăn mặc trang phục phổ thơng Người Phần Lan thích xưng hơ chức họ lúc đàm phán Nếu bạn khơng biết xưng hơ xưng giám đốc, người Phần Lan hài lịng, họ khơng phải giám đốc Thương gia Phần Lan tương đối bảo thủ, họ định bắt tay bạn, có hiệu lực ký hợp đồng Đàm phán thường ký văn phịng khơng bữa tiệc

Giao dịch xong chúc mừng – bữa tiệc kéo dài mời bạn tắm nước Nếu từ chối lời mời tắm nước, cần suy xét thật kỹ, lời mời lễ nghi quan trọng, tỏ bạn hoan nghênh

106 Người Phần Lan, nam hay nữ, gặp gỡ bắt tay Đó biểu hữu hảo, bạn không nên coi nhẹ lễ nghi

Lễ nghi nước Bắc Âu giống Phần Lan Thụy Điển cầu kỳ Phần Lan, Đan Mạch linh động

c Giao tiếp với người nước hồi giáo

Đến nước Ả- Rập Trung Đông, bạn nên thận trọng lời nói, cử Quán cà phê thường nơi gặp gỡ Giao dịch mua bán phải chuẩn bị uống hai tách cà phê, nước trà nước giải khát khác

Ở nước hồi giáo tốt cai rượu Ở Irắc, đến thời kỳ ăn chay tháng ăn chay cần dùng miếng vải trắng đậy chai rượu cửa hàng Nhưng Ả - rập Xê – ut, nhân viên hải quan sân bay thu hồi rượu bạn Ở Ả - rập Xê – ut, nên hạn chế hút thuốc Chụp ảnh không hoan nghênh Trang trí Nơ – en, phụ nữ lái xe điều nên kiêng kỵ Được mời đến nhà chơi nên nhớ mang theo quà Bà chủ mặt bữa cơm, việc đón tiếp đàn ông đảm nhiệm Nếu không may hỏi tới sức khỏe bà chủ, phạm sai lầm Nếu thương gia nước ngồi ngẫu nhiên gặp phụ nữ, khơng nên tiếp xúc lâu, không bị nguy hiểm Ở nước Ả - rập Xê – ut, không nên đề cập vấn đề trị Trung Đơng, khơng nên đề cập sách dầu lửa quốc tế

d Giao tiếp với người khu vực Đông Nam Á

Ở nước Đông Nam Á, giao dịch không nên ngồi vắt chân chữ ngũ, không phá vỡ hội làm ăn Nếu vô tình lắc chân, đế giày hướng vào đối phương đàm phán coi thất bại Dù bạn có vơ ý chạm vào đối phương bị coi tha thứ

e Giao tiếp với người Anh

Nước Anh xứ xở Shake hand (bắt tay) Mặc dù người Anh coi người sáng tạo bắt tay, họ dùng cách hạn chế; họ dành cho dịp lớn: Những buổi giới thiệu trịnh trọng, buổi khen tặng, xa,… Theo thông lệ, Anh quốc, tốt bạn nên chờ họ đưa tay trước Đối với số người (đặc biệt phụ nữ) họ làm dấu đầu Nếu họ làm điều đó, bạn nên bắt chước theo Không nên hôn tay phụ nữ nước Anh

Người Anh xem bất lịch nói chuyện với người náo mà khơng giới thiệu.Tại Anh, xưng hô nên dùng giới từ Sir hay Madam có nghĩa ơng hay bà Tốt ta nên coi lịch đáng bị coi thiếu giáo dục Bạn không nên gọi người tên với kiểu Sir Nam hay Sir Colin mà nên gọi họ hay họ tên Sir Fillbank hay Sir Colin Pine

107 Khi tiếp xúc với người Anh, bạn nên để vòng đeo tay nhẫn q nhà họ khơng có thói quen tin tưởng đàn ông dùng đồ trang sức

Ngày làm việc người Anh thường sáng kết thúc vào lúc chiều Các bữa tiệc làm ăn thường diễn vào buổi trưa

Một đặc điểm cần lưu ý tuyệt đối khơng bơng đùa Nữ hồng Anh

g Giao tiếp với người Pháp

Người Pháp có thói quen dùng thân thể để truyền đạt ý nghĩa nói chuyện: Mắt, tay Do đó, cách tốt bạn nên học cử trước đàm phán với đối tác người Pháp Đừng đút tay vào túi nói chuyện với người Pháp

Người Pháp có thói quen bắt tay đến

Người Pháp coi trọng người biết ngôn ngữ Dù bạn có nói sai đến đâu dễ dàng chấp nhận chút

Giữa người quen biết thân thiện hay người gia đình, lúc đến lúc đi, hai bên má chuyện thường tình, trước đám đông Tuy nhiên, bạn nên nhớ điều khơng có quan hệ làm ăn người đàn ông mà giũa người đàn ông với người đàn bà hay hai người đàn bà với hay hai người đàn ông gia đình

Người Pháp nghiêm túc công việc Ngày làm việc 8:30, nghỉ ăn trưa lúc 12:30 làm việc lại lúc hay 3:30cho đến hay 6:30 Là du khách, doanh nhân lịch sự, bạn phải biết sửa soạn ăn uống ăn trưa lúc nhiều người nhà ăn trưa hay nghỉ trưa

Người Pháp cẩn trọng đường đột đến đề nghị làm ăn với họ Họ tơn trọng truyền thống châu Âu địi hỏi công ty cá nhân phải giới thiệu đàng hồng Do đó, tiếp xúc làm ăn, bạn nên nhắc đến tên người họ biết nể trọng Một nguyên tắc cần ghi nhớ bạn băt sbuoocj phải hẹn trước phải có xác nhận thư Nếu họ khơng đề nghị gọi tên bạn cần dung Monsieur Madam để gọi họ

Đối với người Pháp lúc bạn cần tế nhị, thong thả Đừng bắt buộc phải dùng com- lê sậm, sơ mi trắng cà vạt; phụ nữ ăn mặc chỉnh tề Không thể đến dự giao dịch trang phục khác

Người Pháp mời khách kinh doanh đến nhà Nhưng bạn mời, nhớ đem hoa hay socola cho nữ chủ nhân Ngoài ra, bạn mời khách Pháp ăn tối…

h Giao tiếp với người Nhật

108 họ lại người áp dụng vào thực tiễn giá trị khoa học cách tuyệt vời

Tôn giáo Nhật Bản dạy học phải biết cam chịu với số phận Đức tin đạo phật khác với đạo thiên chúa nhiều điểm, ví dụ, người Nhật Bản tìm cách để tránh làm người khác bị bẽ mặt Còn người phương Tây có tham vọng lớn lại cách để tin người phải mặt Điều tạo khác lớn kinh doanh Người Nhật Bản cảm thấy an toàn nhận thức họ khơng bị bạn đồng nghiệp ơng chủ làm cho phải xấu hổ

Đối với Nhật Bản, trường kinh doanh Phương Tây thường chế nhạo việc Nhật Bản đưa vào quản trị kinh doanh người đào tạo cao người chưa đủ kinh nghiệm

Trong Nhật Bản khơng có trường kinh doanh thức họ lai có nhiều trường vừa học vừa làm (đào tạo chỗ - on – the – job training) Một người Mỹ nói người Nhật có trường kinh doanh có tên USD

Người Nhật người theo chủ nghĩa bảo hộ mậu dịch không công Đây thật rõ rang năm 1967 Những hàng rào thương mại hạn chế Chính phủ đầu tư nước ngồi làm tăng thêm ác cảm tự nhiên người Nhật đồ dùng nước ngồi Các cơng ty phương Tây làm ngơ chủ nghĩa bảo hộ mâu dịch Nhật Bản kinh tế Nhật Bản cịn chưa hùng mạnh Sau họ chống lại dội nhiều hàng rào Nhật Bản bị đổ

Sau Nhật Bản khơng cịn sở có lao động rẻ mạt mà nhiều nhà đầu tư nước ngồi tìm kiếm Các nhà nhập phải cạnh tranh với công ty địa phương xây dựng tốt hệ thống phân phối phức tạp mà có người địa phương hiểu biết đầy đủ Hiện vấn đề tranh cãi việc hàng rào thương mại đầu tư Nhật tiếp tục tồn khơng

Các công ty Nhật Bản đầu tư nhiều vào nhà máy trang thiết bị, cơng xưởng họ có suất cao Đây thật suốt 30 năm qua Nhưng khơng phải, trước hết sẵn tiền vốn cơng nghệ; mà người lao động Nhật Bản bảo đảm công việc làm suốt đời, không cảm thấy bị đe dọa cơng nghệ Trái lại họ cịn hoan nghênh nó, tăng thêm lợi nhuận tăng thêm tiền thưởng họ

109 Người ta nói rằng: “Người lao động Nhật Bản bị đối xử người nơ lệ” Nếu chưa có người nơ lệ làm việc có hiệu qủa Năm 1980 hàng hang Matsushita bán cho người lao động Nhật Bản gấp hai lần số bán cho người Xi-men người Philipin Luận điểm nô lệ dựa sở điều kiện sống gị bó phần lớn gia đình người Nhật ngoan ngỗn dễ bảo người công nhân điều sang làm công việc khác đến vùng Điều kiện sống gò bó khu vực sinh sống nhỏ hẹp hịn đảo Nhật Bản khơng phải ông chủ Nhật Bản nữa, người nô lệ, lại không lựa chọn để thay đổi việc làm nơi làm việc nhiều lần đời

Các công ty Nhật Bản không lo lắng nhiều đến việc tạo lợi nhuận họ dựa vịa tập đồn cơng nghiệp tài Zaibatsu tiếng Tất làm cho họ quan tâm thị trường xâm lấn thị trường người khác

Nói chung quan hệ tài cơng ty Nhật Bản hồn tồn khác với nước phương Tây Các quan hệ với ngân hàng thường dài hạn mang tính hỗ trợ, ngắn hạn mâu thuẫn Hơn nữa, cổ đông chúa tể Bảo đảm cho họ hạnh phúc với dòng suối cổ phần ngày tăng ưu tiên cao

Các cổ đông phải trông nom để phát triển gặt hái thành tiền vốn họ Người Nhật Bản có dạng lực kinh doanh cao cấp di truyền; giống người Do Thái âm mưu sử dụng để trả thù thất bại chiến tranh “Jap zips zap Brits” (Người Nhật vươn lên dung mãnh người Anh) tiêu đề tiêngs công ty YKK khai trương nhà máy Anh năm 1972

Đây phân biệt đối xử phi lý, dối lừa thực tiễn (những nhà điều hành hang Honda thề họ khơng có mục đích khác buộc vào thị trường Mỹ để bán hàng cho người Mỹ; lừa dối lý thuyết Nhật Bản hiểu rõ rằng, phụ thuộc vào việc bán hàng sang thị trường phi Nhật Bản để tồn Chỉ có bảo đảm chắn thị trường phát triển Nhật Bản tự phát triển được)

110 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN

1 Trình bày hiểu biết anh (chị) văn hóa (khái niệm, yếu tố cấu thành đặc trưng văn hóa)?

2 Văn hóa ảnh hưởng tới hành vi giao dịch người Thế ứng xử có văn hóa xã hội?

3 Thế giao thoa văn hóa? Khi nước ta thực sách mở cửa, hội nhập vấn đề có ý nghĩ gì?

4 Phân tích khác biệt văn hóa hành vi giao dịch, đàm phán kinh doanh?

5 Trình bày vận dụng khác biệt hóa để đạt thành công giao dịch đàm phán?

6 Quan niệm bạn xây dựng văn hóa ứng xử quan, trường học hay doanh nghiệp?

7 Giao dịch, đàm phán với người nước ngồi có khó khăn gì? Phương pháp khắc phục khó khăn đó?

8 Những đặc tính tiêu biểu cách thức giao dịch, đàm phán với người Mỹ?

9 Những đặc tính tiêu biểu cách thức giao dịch, đàm phán với số người nước châu Âu Đức, Anh, Pháp, Phần Lan?

10 Những đặc tính tiêu biểu cách thức giao dịch, đàm phán với người thuộc quốc gia hồi giáo?

11 Những đặc tính tiêu biểu cách thức giao dịch, đàm phán với người thuộc nước Đông Nam Á?

111 BÀI TẬP ỨNG DỤNG

Bài tập Tình huống: Ơng Nguyễn Hữu Thái Hịa, Giám đốc chiến lược Tập đồn FPT kể lại câu chuyện có thật đàm phán FPT với đối tác Nhật Bản năm 2008 Khi đó, đối tác Nhật Bản tìm kiếm doanh nghiệp để hợp tác lâu dài lĩnh vực công nghệ thông tin họ đến FPT Tuy nhiên, q trình đàm phán, họ thấy FPT có nhiều điểm yếu, khơng đáp ứng tiêu chí đặt Họ không ký hợp đồng, tức FPT coi thất bại thương vụ Tuy nhiên, đàm phán kết thúc, FPT mời vị khách Nhật Bản lại tham dự bữa tiệc chia tay, ngồi ăn uống cịn có chương trình văn nghệ nhân viên cơng ty biểu diễn Khơng khí vui vẻ Khi đó, phía Nhật Bản hỏi lãnh đạo FPT đàm phán thất bại, hợp đồng không ký mà ông không buồn, ngược lại vui vẻ ăn uống hát hò, đại diện FPT trả lời “chúng thất bại nhiều rồi, phải vui để động viên vượt qua khó khăn này” Khơng ngờ, sáng hơm sau đối tác Nhật Bản điện nước xin lùi thời hạn lại tiếp tục đàm phán với FPT Những hạn chế, điểm yếu FPT mà họ biết trước khơng nói “lộ” hết, phía Nhật đề nghị hỗ trợ để khắc phục Thế hợp đồng ký Từ thất bại rõ ràng bất ngờ chuyển sang thành công mỹ mãn

Sau đó, FPT hỏi lý do, phía đối tác trả lời: “Chúng đàm phán nhiều Nếu đàm phán Mỹ thất bại họ đuổi chúng tơi đường ngay, cịn châu Phi bàn đàm phán nhiều cịn có súng, hiểu Đối với ông, dù thất bại thân thiện, vui tươi, tự tin chúng tơi nhận thấy ơng trở thành đối tác tin cậy lâu dài được, cho dù điểm yếu ta khắc phục”

Theo ơng Hịa, chuyện thay đổi hoàn toàn với bữa tiệc chia tay để lại nhiều ấn tượng Sự thân thiện, lạc quan, chân thành người Việt tạo ấn tượng tình cảm tốt từ đối tác - mà nhiều người Việt khơng nghĩ tới

Câu hỏi:

1 Anh (chị) phân tích nguyên nhân dẫn đến thành công FPT kết thúc đàm phán với người Nhật?

2 Anh (chị) rút học kinh nghiệm điều cần lưu ý đàm phán với đối tác Nhật?

Bài tập 2: Chia lớp thành nhóm yêu cầu sinh viên tìm hiểu văn hóa kinh doanh nước: Việt Nam, Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nga, Mỹ, Pháp, Đức, Anh

Yêu cầu: Sinh viên thảo luận tìm hiểu nội dung sau a Sơ lược văn hóa nước

112 CHƯƠNG

NHỮNG NGUYÊN LÝ CƠ BẢN VỀ ĐÀM PHÁN KINH DOANH

MỤC ĐÍCH CỦA CHƯƠNG Sau nghiên cứu xong chương sinh viên cần:

- Nắm chất đàm phán kinh doanh thông qua quan niệm đàm phán đám phán kinh doanh, đặc điểm nguyên tắc đàm phán kinh doanh

- Nhận thức rõ yếu tố ảnh hưởng có tính chất định đến trình đàm phán kinh doanh

- Nắm vững đặc điểm có khả vận dụng linh hoạt phong cách đàm phán bối cảnh giai đoạn khác đàm phán kinh doanh

- Hiểu biết vận dụng nghệ thuật hỏi, nghệ thuật nghe, nghệ thuật trả lời, nghệ thuật thách giá, nghệ thuật trả giá, nghệ thuật khắc phục bế tắc đàm phán để giải mâu thuẫn bảo đảm lợi ích hài hịa bên

Trong sống hàng ngày, người ln ln tiến hành đàm phán Người ta dùng đàm phán để giải vô số công việc lớn nhỏ sống, từ việc đại quốc gia, liên quan đến tồn vong nhân loại, hưng thịnh đất nước đến việc nhỏ bé sống đời thường Trong điều kiện hội nhập đàm phán phát triển hơn, phức tạp Vậy đàm phán kinh doanh gì? Đàm phán kinh doanh có đặc điểm gì? Để đàm phán thành công cần phải tuân thủ theo ngun tắc nào? Có hình thức, phong cách nghệ thuật đàm phán sử dụng thực tế? Cần phải lưu ý tránh sai lầm nào? Nội dung chương giúp bạn giải vấn đề nêu

4.1 Khái niệm, đặc điểm nguyên tắc đàm phán kinh doanh

4.1.1 Khái niệm đàm phán kinh doanh

Đàm phán hoạt động người Trong sống hàng ngày, đàm phán diện lúc, nơi Con người tiến hành đàm phám họ khơng biết làm điều Vậy đàm phán gì?

113 • Hội đàm với nhiều bên để đến thỏa thuận;

• Dàn xếp phương thức trao đổi thơng qua hợp đồng;

• Chuyển giao quyền sở hữu theo luật định thực tế cho nhiều bên khác để đổi lấy giá trị nhận

• Hồn thiện giải thành công tồn trình

Từ định nghĩa cho thấy, đàm phán trình gồm nhiều khâu, bắt đầu hội đàm kết thúc giải trọn vẹn thực tế vấn đề hội đàm Điều cịn có nghĩa là, vấn đề hội đàm chưa giải thành công thực tế q trình đàm phán cịn chưa chấm dứt Định nghĩa phù hợp với nghĩa từ gốc tiếng La tinh, negotium – trao đổi kinh doanh

Trong cơng trình nghiên cứu đàm phán, đưa định nghĩa khác nhau, tác giả thừa nhận rằng: đàm phán thực tế sống, tồn lĩnh vực xã hội không riêng lĩnh vực kinh doanh Và dù thực lĩnh vực khác nhau, với hình thức khác nhau, chất đàm phán ln giống – q trình thuyết phục Vì vậy, khái niệm đàm phán cần mở rộng để bao hàm hoạt động liên quan đến thuyết phục sống hàng ngày

Theo Joseph Burnes (1993) đàm phán thảo luận hai hay nhiều người để đến mục đích chung đạt thỏa thuận vấn đề ngăn cách bên mà không bên có đủ sức mạnh, có sức mạnh không muốn sử dụng, để giải vấn đề ngăn cách Từ định nghĩa ta thấy, tác giả coi nguyên nhân đàm phán xung đột mục đích đàm phán giải xung đột phương pháp tránh sử dụng vũ lực Cần lưu ý: đây, khái niệm xung đột dùng để khác biệt quan điểm hay lợi ích bên

Theo Gerald I Nierenberg (Hoa Kỳ) thì: “Định nghĩa đàm phán đơn giản nhất, mỗi nguyện vọng thỏa mãn yêu cầu nhu cầu tìm kiếm thỏa mãn, nảy nở từ mầm mống trình người ta triển khai đàm phán Chỉ cần người ta muốn biến đổi quan hệ tương hỗ mà trao đổi với quan điểm, cần người ta muốn hiệp thương bàn bạc để đến trí, họ tiến hành đàm phán” “Đàm phán thông thường tiến hành cá nhân, họ thân mình, thay mặt cho đồn thể có tổ chức, coi đàm phán phận cấu thành hành vi nhân loại, lịch sử đàm phán nhân loại lâu dài lịch sử văn minh nhân loại.”

The Art of Negotiating – Nghệ thuật đàm phán) Theo Trương Tường (Trung Quốc), thì: “Đàm phán hành vi trình mà người ta muốn điều hòa quan hệ hai bên, thỏa mãn nhu cầu bên, thông qua hiệp thương mà đến ý kiến thống nhất.”

114 Theo Roger Fisher William Ury (Hoa Kỳ): “Đàm phán phương tiện để đạt điều mong muốn từ người khác Đó trao đổi ý kiến qua lại nhằm đạt thỏa thuận bạn phía bên có số lợi ích chung số lợi ích đối kháng.”

(Getting to Yes – Để đạt thỏa thuận – NXB TP Hồ Chí Minh 1997) Như vậy, qua khái niệm khẳng định: “Đàm phán hành vi q trình mà hai hay nhiều bên tiến hành trao đổi, thảo luận mối quan tâm chung điểm bất đồng, để đến thỏa thuận thống nhất.”

Trong vô số đàm phán diễn hàng ngày, có đàm phán, yêu cầu đặt không cao không cần phải lập kế hoạch trước cho q trình kết dàm phán, ví dụ như: đàm phán gia đình, bè bạn thân thích, sống đời thường… Ngược lại, đàm phán kinh doanh, yêu cầu cần đạt cao, đòi hỏi phải chuẩn bị kỹ lưỡng, lập kế hoạch đàm phán thận trọng Trong kinh doanh – đàm phán kinh doanh bàn bạc, thỏa thuận giữa hai hay nhiều bên để trí hay thỏa hiệp giải vấn đề lợi ích có liên quan đến bên kinh doanh Trong kinh doanh, bên đàm phán cho rằng, họ tiến hành đàm phán để đạt thỏa thuận tốt hơn, thay chấp nhận hay bác bỏ bên đưa Do đó, đàm phán kinh doanh trình cho nhận tự nguyện, hai bên điều chỉnh đề xuất kỳ vọng để tiến đến gần Qua ta thấy giao dịch để thiết lập quan hệ, đàm phán để giải vấn đề có liên quan đến bên Nếu khơng có liên quan với nhau, trước hết liên quan lợi ích vật chất, người ta khơng đàm phán với

115

4.1.2 Đặc điểm đàm phán kinh doanh

a Đàm phán kinh doanh lấy lợi ích kinh tế đạt mục đích

Người đàm phán khác nhau, mục đích tham gia đàm phán khác nhau, đàm phán ngoại giao liên quan đến lợi ích quốc gia, đàm phán trị quan tâm đến lợi ích đảng, đoàn thể, đàm phán quân chủ yếu quan hệ đến lợi ích an tồn đơi bên đối địch Tuy loại đàm phán tránh khỏi liên quan đến lợi ích kinh tế, thường thường tiến hành xoay quanh thứ lợi ích đó, mà trọng điểm khơng định lợi ích kinh tế Nhưng đàm phán kinh doanh rõ ràng, người đàm phán lấy việc đạt lợi ích kinh tế làm lợi ích bản, đề cập đến lợi ích phi kinh tế khác.Tuy q trình đàm phán kinh doanh người đàm phán điều động vận dụng nhân tố, mà nhân tố lợi ích phi kinh tế ảnh hưởng đến kết đàm phán, mục tiêu cuối lợi ích kinh tế So sánh với loại đàm phán khác, đàm phán kinh doanh coi trọng hiệu kinh tế ý đến giá thành đàm phán, hiệu suất hiệu Cho nên người ta thường lấy tốt, xấu hiệu suất hiệu kinh tế mà đánh giá đàm phán kinh doanh

b Giá hạt nhân đàm phán

Nhân tố liên quan đến đàm phán kinh doanh nhiều, nhu cầu lợi ích người đàm phán biểu nhiều phương diện, giá trị nội dung hạt nhân tất đàm phán kinh doanh Đó đàm phán kinh doanh, hình thức biểu giá trị giá phản ánh trực tiếp lợi ích đơi bên đàm phán, nhiều tình nhiều tính tốn qua giá làm trung tâm, kiên trì lợi ích mình, mặt khác lại hạn chế kết hợp với nhân tố khác

c Đàm phán kinh doanh chứa đựng xung đột lợi ích

Đàm phán khơng đơn q trình theo đuổi nhu cầu lợi ích thân, mà q trình đơi bên thơng qua việc khơng ngừng điều chỉnh nhu cầu bên mà tiếp cận với nhau, cuối đạt tới ý kiến trí Cũng tức nói, đàm phán loạt trình, đề yêu cầu, chịu nhượng bộ, cuối thể thành hợp đồng Đàm phán cần có thời gian, đàm phán vấn đề phức tạp Quá trình đàm phán dài, ngắn, định trình độ nhận thức xung đột lợi ích đơi bên

d Đàm phán lựa chọn đơn “hợp tác” “xung đột”, mà là mâu thuẫn thống “hợp tác” và” xung đột”

116 đàm phán mâu thuẫn thống đàm phán xung đột, quạn người đàm phán Vì thế, người đàm phán chế định phương châm đàm phán, chọn lựa và vận dụng sách lược đàm phán, phải phòng ngừa hai khuynh hướng: Một ý đến tính hợp tác đàm phán, sợ xảy xung đột với đối phương, đàm phán rơi vào găng, hoang mang, xoay sở nào, yêu cầu đề với đối phương toàn nhượng chịu, không dám dựa vào lý đấu tranh Gặp số đối thủ cứng rắn, giỏi khả tạo mâu thuẫn, lộ nhu nhược bất lực, kết chịu thua thiệt; Hai ý đến mặt mang tính chất xung đột, coi đàm phán đấu tranh sống chết, mực công không nhường nửa bước, kết dẫn đến tan vỡ đàm phán Hai khuynh hướng chấp nhận được,nhất đàm phán kinh tế quốc tế phải tránh

e Đàm phán thỏa mãn lợi ích cách khơng hạn chế, mà có giới hạn lợi ích định

Người đàm phán cần bảo vệ lợi ích mình, cần phạm vi tìm kiếm nhiều lợi ích Nhưng người đàm phán phải thỏa mãn nhu cầu thấp đối phương, khơng nhìn nhận nhu cầu thấp đối thủ, bách đối phương cách không hạn chế, cuối làm đối phương rút lui mà hết lợi ích đến tay Nhãn quan người đàm phán khơng thể nhìn vào lợi ích mình, lợi ích đối phương đến gần “điểm ranh giới”, cần giữ thái độ tỉnh táo cảnh giác, kiên nghị đàm phán, nên dừng dừng, để khỏi dự bất cập Nếu đối phương khỏi bàn đàm phán, cuối khiến trả chút Đúng Niernberg nói: “Đàm phán khơng phải ván cờ, không nên thắng thua, đàm phán trận chiến tranh, phải tiêu diệt đặt đối phương vào đất chết, đàm phán nghiệp hợp tác đơi bên có lợi”

4.1.3 Ngun tắc đàm phán kinh doanh

a Nguyên tắc thứ nhất: Phải am tường đối tác giao dịch đàm phán Ta phải

nghiên cứu kỹ đối tác để hiểu tiềm lực, sức ép, môi trường, điều kiện, sở thích, sức mạnh tiềm ẩn… Người ta tổng kết: Biết địch biết ta trăng trận trăm thắng, biết ta mà khơng biết địch thắng thua nhiều, vịn chẳng biết ta khơng biết địch thua cầm

b Nguyên tắc thứ hai: Xây dựng niềm tin, thu hút ý, kêu gọi quan tâm hứng thú đối tác Phát triển kinh doanh, thiết lập quan hệ lâu dài phải sở niềm tin Có niềm tin có tất cả, niềm tin tất Thu hút, hấp dẫn đối tác điều kiện tiền đề quan trọng để giao dịch đàm phán thành cơng, khơng khí hịa hợp tin cậy lẫn

117

d Nguyên tắc thứ tư: Tác động vào sở thích làm tan mối nghi ngờ đối tác

Sở tích “gót chân Asin” giao tiếp Tạo môi trường điều kiện thỏa mãn sở thích đối tác kết tốt đẹp

Khi đối tác nghi ngờ, hành động cụ thể, tư liệu, viện dẫn xác đáng chứng minh chân thành ta xóa bỏ mặc cảm, nghi ngờ, dự trước bước vào đàm phán

e Nguyên tắc thứ năm: Biến đổi, chuyển hóa nhu cầu đối tác vào định

cuối Thỏa thuận trí định phải dựa sở nhu cầu lợi ích Nguyên tắc bên tham gia có lợi phải thể định cuối

Ngoài năm nguyên tắc cần phải nắm vững thêm điều dẫn sau tiến hành giao dịch đàm phán kinh doanh

Một: Chú ý nghe đối tượng giao dịch đàm phán Một nhà đàm phán

người Pháp có nói: “Các tranh luận thật đáng bực hai người nói với điều người lắng nghe lời nói mà thôi”

Hai: Không coi thường ý nghĩa thành kiến đối tượng giao

dịch đàm phán Trao đổi vị trí cho bớt thành kiến Chúng ta tự hỏi: “Nếu họ ta làm gì?” hỏi “Nếu vào trường hợp anh xử lý nào?”

Ba: Tránh hiểu lầm cách giải thích sai lầm Trình bày phải rõ rang, khút

triết, ngắn gọn, đơn giản dễ hiểu

Bốn: Hãy tôn trọng quý trọng đối tượng giao dịch đàm phán Tôn trọng luận

của đối tượng giao dịch đam phán Tác động tiêu cực đến bầu khơng khí giao dịch đàm phán bên có cử khinh miệt vứt bỏ tất luận phía bên mà khơng tìm hiểu kỹ nội dung

Năm: Hãy hịa nhã, thân mật xã giao lịch Hành vi xã giao đòi hỏi thận

trọng sáng suốt tính giản dị, nhã nhặn

Sáu: Khi cần phải giữ lập trường kiên định giữ thái độ bình thản Phải giữ lập

trường kiên quyết, khơng tự ái, khơng nóng

Bảy: Bằng cách giúp đỡ cho đối tượng tiếp thu dễ dàng luận điểm đề nghị

của ta Điều có nghĩa ta khơng rang buộc đối tượng vào định mà với họ tìm đường đến mục tiêu

Tám: Hãy sử dụng chiến thuật đàm phán thích hợp Trong suốt trình từ

118

Chín: Kiên định thực ý đồ mục tiêu Kiên trì bảo vệ mục tiêu,

nhân nhượng có nguyên tắc Bỏ qua thứ yếu để đạt chủ yếu Nguyên lý chung thách cao, trả thấp, nhượng từ từ

4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến đàm phán kinh doanh

Thế giới thực mà sống bàn đàm phán khổng lồ Ở người thành viên bàn đàm phán Đàm phán diễn khắp nơi, đàm phán với lứa tuổi, đàm phán với công việc… Đầu tư, quản lý, mua bán, cưới xin, quan hệ cơng tác, khơng có việc khơng cần đến đàm phán giới thực, từ đàm phán ngoại giao đến đàm phán kinh doanh, từ đàm phán có qui mơ lớn đến đàm phán có qui mơ nhỏ, từ đàm phán có thời gian dài đến đàm phán thời gian ngắn ngủi, từ đàm phán nội đến đàm bán toàn cầu bao gồm ba yếu tố có tính chất định:

4.2.1 Bối cảnh đàm phán

Bối cảnh tồn mơi trường hồn cảnh mà chủ thể tiến hành đàm phán Bối cảnh nhân tố hạt nhân đàm phán Nó ảnh hưởng tới đánh giá thực định sau Bối cảnh bao gồm tình hình kinh tế đối tác, vấn đề ưu tiên, giá cả, nhu cầu thực sức ép bên ngồi…

Trong q trình đàm phán, nguyên tắc đạo giấu kín bối cảnh mình, thăm dị bối cảnh đối tác Ta biết nhiều lợi ích, hạn chế điểm chết đối tác có lợi nhiêu Vậy thăm dò bối cảnh nào?

- Triển khai sớm Triển khai sớm dễ thăm dò bối cảnh đối tác - Bí mật điều tra Trước đàm phán thăm dị bối cảnh cần phải bình tĩnh làm

có Nếu ta làm vẻ ngù ngờ khơng biết cách đối phó, có người giúp ta cách cung cấp tình hình bối cảnh lời khuyên chân thành Ta hỏi nhiều trả lời

- Tìm đối tượng Một tìm người thân cận đối tác thư kí, cán bộ,

vợ (hoặc chồng), kỹ sư khách hàng cũ Hai tìm người thứ ba, tức người đàm phán với đối tác để rút kinh nghiệm người trước

- Quan sát hành động nhượng đối tác Tức tìm hiểu khả chịu

đựng thực đối tác, khéo léo nêu mức “giá tối thiểu” (trên thực tế chưa thấp nhất) để gợi ý đối tác mức dao động

4.2.2 Thời gian dành cho đàm phán

119 khơng có lợi Đối tác nấn ná đến gần điểm chết tung át chủ để buộc ta nhượng

- Cần phải kiên nhẫn Vì nhượng thỏa thuận thường xuất vào lúc

gần sau kết điểm, người đàm phán cần phải kiên nhẫn chịu đựng sức ép đối tác

Cần phải học cách kiềm chế khả tự vệ, bình tĩnh nhanh trí chớp lấy thời

- Quyết không cho đối phương biết điểm chết Cần phải nhớ điểm

chết co giãn, đừng có giữ lấy điểm chết cách mù quáng mà phải cân nhắc lợi ích thiệt hại ta tiếp cận vượt mức điểm chết

- Quan sát thái độ đối tác Đối tác cố gắng bình tĩnh tỉnh táo, điều

cho thấy họ có điểm chết Nói chung bề ngồi bình tĩnh nội tâm căng thẳng chịu sức ép

- Biết có lợi cho có hành động bước ngoặt Sức ép thường

xuất gần tới điểm chết, khơng thể đạt kết tốt đẹp nhanh chóng, thiếu kiên thiếu kiên trì

4.2.3 Quyền lực đàm phán

Quyền lực sức mạnh chủ thể thành viên đồn đàm phán huy động sử dụng trình đàm phán Người có quyền lực; cịn quyền lực mạnh hay yếu phụ thuộc lớn vào lòng tự tin mạnh mẽ hay yếu ớt, vào việc khéo sử dụng để đạt mục đích

- Quyền lực tiềm tàng Đó thứ mà theo tập quán nhận

thức người ta cho thách thức vượt qua

- Quyền lực hợp pháp Thường biểu “bảng giá” “công văn” Cần

phải nhớ nhận biết tuân thủ quyền lực có hiệu lực, nghi ngờ thách thức quyền lực hợp pháp

- Quyền lực mạo hiểm Mạo hiểm kết hợp lòng dũng cảm hiểu biết

Khi đàm phán ta mạo hiểm phải ơn hòa từ từ, xuất kết ngược lại ta khơng bị nguy đốn Nếu ta khơng chịu mạo hiểm vừa phải ta bị đối phương khống chế

- Quyền lực hứa hẹn Bất kế hoạch cần có hứa hẹn người khác

để phối hợp hành động Dù cho làm việc “được ăn cả, ngã không”, ta không thổ lộ “quyết tâm” mình, mà đến nhà bạn thuyết phục họ hứa hẹn giúp đỡ, tham gia vạch kế hoạch chịu phần trách nhiệm

- Quyền lực chuyên môn Trong sống, người biết ta có chun mơn, có

120 nể nang Khi đàm phán, ta nên lợi dụng thái độ kính nể Khi cần thiết mời số chuyên gia tham gia đội ngũ đàm phán Như vậy, bàn đàm phán khơng dám thách thức với ta

4.3 Các hình thức phong cách đàm phán kinh doanh

4.3.1 Các hình thức đàm phán kinh doanh

Đàm phán kinh doanh phân loại nhiều tiêu thức khác nhau:

▪ Căn vào quốc tịch chủ thể đàm phán người ta chia đàm phán kinh doanh nước đàm phán kinh doanh quốc tế Những dạng đàm phán có đặc trưng ngơn ngữ, luật pháp, văn hóa Đàm phán chủ thể nước dễ dàng nhiều mặt so với đàm phán có chủ thể khác quốc tịch

▪ Căn số lượng đối tượng tham gia đàm phán chia ra: Đàm phán song phương, tức đàm phán có hai đối tác; đàm phán đa phương, tức đàm phán có nhiều đối tác tham gia; đàm phán nhóm đối tác, tức đàm phán theo nhóm chuyên đề

▪ Căn vào nội dung đàm phán, chia đàm phán theo lĩnh vực đàm phán đầu tư; đàm phán thương mại; đàm phán xây dựng; đàm phán cung cấp nhân lực…

▪ Căn vào tiến trình đàm phán người ta chia đàm phán sơ bộ, đàm phán thức Đàm phán sơ để giải vấn đề thuộc nguyên tắc, thủ tục bất đồng lớn khơng giải khơng đàm phán thức

▪ Căn vào chu trình đàm phán chia thành đàm phán vòng đàm phán nhiều vịng Đàm phán nhiều vịng qui mơ đàm phán lớn, có nhiều vấn đề phức tạp liên quan tới bên, mục tiêu bên cách xa nhau…

4.3.2 Phong cách đàm phán kinh doanh

Trong trình đàm phán tùy đàm phán, đối tượng tham gia đàm phán ta sử dụng linh hoạt phong cách đàm phán

a Phong cách cạnh tranh đàm phán

Phong cách cạnh tranh đàm phán bên tham gia đàm phán bên hướng quyền lực mình, theo đuổi mục đích giá phía bên cách dứt khốt không hợp tác

Phong cách sử dụng vấn đề cần giải nhanh chóng Khi đàm phán từ đầu xác định rõ mục tiêu mình, khơng thay đổi mục tiêu Nếu đáp ứng hay không đáp ứng giải dứt khoát thời gian ngắn

121 Khi gặp vấn đề nảy sinh đột xuất, không lâu dài đàm phán dùng phong cách cạnh tranh

Sử dụng cạnh tranh trường hợp mục tiêu hai bên đề đáng phải bảo vệ mục tiêu đáng

Phong cách cạnh tranh sử dụng lúc, chỗ lợi Phong cách phụ thuộc nhiều vào lực chủ thể thành viên đàm phán Mặt hạn chế không trì quan hệ lâu dài đối tác dễ bị bế tắc đàm phán

b Phong cách hợp tác đàm phán

Phong cách hợp tác tin tưởng, dứt khoát hai bên bên đàm phán làm việc với cố giúp tìm giải pháp liên kết thỏa mãn tất bên có liên quan

Sử dụng phong cách hợp tác bên đàm phán có thiện ý mong muốn tìm giải pháp phù hợp với hai hay nhiều bên Sự hợp tác chứa đựng tự nguyện, chân thành mục đích

Phong cách hợp tác đàm phán để tạo dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững Sử dụng phong cách hợp tác tạo liên hệ chặt chẽ, tin tưởng dắt tiến xa lên phía trước

Trong trường hợp khác cần phải học hỏi, thử nghiệm nên sử dụng phong cách hợp tác Qua ta tích lũy kinh nghiệm từ phía đối tác, giúp ta trưởng thành kinh doanh

Khi đàm phán gặp vấn đề phức tạp, chuyên môn sâu, sử dụng phong cách hợp tác quy tụ hiểu biết người vào vấn đề hóc búa Vấn đề bàn thảo kỹ giải đắn, có hiệu

Cuối phong cách hợp tác sử dụng cần tạo tâm huyết, hợp lực Nó đồn kết thành viên, động viên người dồn hết trí lực, khả tinh thần cao cho công việc

Hợp tác thái độ tích cực, phong cách hay Đàm phán sử dụng phong cách hữu ích Do đó, ngun tắc chung đàm phán bắt đầu đàm phán phong cách hợp tác

c Phong cách lẩn tránh đàm phán

Phong cách lẩn tránh khơng dứt khốt khơng hợp tác, khơng bày tỏ mong muốn trì hỗn giải vấn đề

Bên tham gia đàm phán né tránh vấn đề, không bộc lộ mục tiêu, ý định không tỏ rõ thái độ

122 Khi đối tác có đưa để đàm phán phải tìm cách lờ đi, khơng đề cập trình bày, đánh trống lảng

Sử dụng phong cách lẩn tránh trường hợp, đồng ý giải vấn đề gây hậu tiêu cực lớn lợi ích Phong cách lẩn tránh dùng cần làm cho đối tác bình tĩnh lại xoay chuyển tình hình đàm phán Một lẩn tránh đặt đối tác vào hồn cảnh mới, chí bất ngờ buộc đối tác phải thay đổi thái độ đàm phán

Trong trường hợp thiếu thông tin, thông tin chưa chắn cần phải thu thập thêm thông tin vấn đề đàm phán ta sử dụng phong cách lẩn tránh Ở lẩn tránh tình

Cuối cùng, người khác giải vấn đề tốt dùng phong cách lẩn tránh Điều vừa đem lại hiệu đàm phán vừa thể trách nhiệm

d Phong cách nhượng bộ, thỏa hiệp đàm phán

Phong cách nhượng có tính hợp tác lại khơng dứt khốt, bỏ qua số quyền lợi để thỏa mãn phía bên Nhượng thỏa hiệp cần thiết đàm phán Vấn đề nhượng bộ, thỏa hiệp có nguyên tắc

Sử dụng thỏa hiệp, vấn đề tương đối quan trọng hậu việc khơng thỏa hiệp, nhượng cịn nguy hiểm Hậu khơng nhượng có lớn, ảnh hưởng sâu rộng, nhiều mặt đến phải nhượng Sự tính tốn lợi hại trước nhượng quan trọng

Trong trường hợp khác hai bên khăng khăng với mục tiêu Nếu không nhượng đàm phán bế tắc thất bại nguy hại phải nhượng Nguyên tắc nhượng từ từ

Người ta sử dụng phong cách thỏa hiệp nhượng cần giải pháp tạm thời Tính chất tạm thời bảo đảm cho ta lợi ích trước mắt, cho ta thời gian chuẩn bị tốt cho giải vấn đề Tạm thời trí phương cách để thăm dị việc thực tạm thỏa thuận chưa ảnh hưởng lớn tới tồn tiến trình hoạt động

Trong nhiều trường hợp thời gian để thực quan trọng thân vấn đề thỏa thuận, ta thỏa hiệp, nhượng để tập trung sức, tranh thủ thời gian giải vấn đề Đó cách để tạo lực bàn đàm phán tiếp sau

Nếu khơng cịn cách tốt nhượng bộ, thỏa hiệp ta phải sử dụng phong cách Đôi giải pháp cuối

123 Chấp nhận thỏa mãn yêu cầu đối tác Trong sống bàn đàm phán nhiều tình xảy buộc ta phải chấp nhận ý kiến đối tác thỏa mãn yêu cầu đối tác

Sử dụng chấp nhận ta cảm thấy chưa chắn Nếu ta khăng khăng vấn đề bộc lộ điểm yếu bị đối phương công công gây thiệt hại lớn

Khi vấn đề quan trọng người khác mình, ta chấp nhận Tất nhiên giải phải xác minh mức độ quan trọng

Trong trường hợp biết ta chấp nhận vấn đề đối tác chấp nhận vấn đề khác mà xét tồn cục có lợi cho ta khơng gây thiệt hại cho ta, trường hợp nên chấp nhận

Khi mục đích thiết lập quan hệ lâu dài quan trọng ta tạm thời chấp nhận để phát triển quan hệ Điều khơng có nghĩa ta chấp nhận mãi, chấp nhận tạo môi trường tốt, điều kiện gây dựng niềm tin quan hệ lâu dài chấp nhận tốt

Có trường hợp vấn đề nêu tiếp tục tranh luận gây khó khăn cho ta, gây nguy hại cho ta nên chấp nhận vấn đề đối tác nêu đúng, bác bỏ không đủ lý lẽ để bác bỏ, phải nhượng

Các nguyên tắc chung sử dụng phong cách đàm phán:

▪ Nguyên tắc Không thể sử dụng tất phong cách trường hợp Điều khơng có nghĩa sử dụng phong cách đàm phán mà tùy vấn đề mà sử dụng phong cách hay phong cách

▪ Nguyên tắc Nhìn chung nên bắt đầu đàm phán phong cách hợp tác Nó tạo ấn tượng tốt đẹp bắt đầu đàm phán Thái độ hữu hảo, tinh thần xây dựng nguyện vọng đáng tiền đề cho đàm phán hiệu thành công

▪ Nguyên tắc Linh hoạt sử dụng phong cách q trình chuyển hóa nhu cầu ta đối tác theo định cuối Vấn đề mềm dẻo phương pháp, quán nguyên tắc

Nếu vấn đề quan trọng cho mối quan hệ lâu dài, thành cơng lớn nên hợp tác Nếu cần giải vấn đề nhanh chóng sử dụng phong cách cạnh tranh, chấp nhận, thỏa hiệp Nếu trì mối quan hệ quan trọng ta thỏa hiệp, hợp tác, chấp nhận lẩn tránh

4.4 Nghệ thuật đảm bảo thành công đàm phán kinh doanh

4.4.1 Nghệ thuật “trả lời” đàm phán

124 - Kéo dài thời gian Khi đối tác nêu vấn đề, ta đừng trả lời Ta hỏi đối phương cách lịch : “xin lỗi, chưa nghe rõ ngài vừa nói gì, xin nhắc lại” Khi đối tác nói lại lần tự nhiên ta nghĩ câu trả lời

- Đánh trống lảng Khi đối phương đưa vấn đề đề cập đến uy tín, vốn, chất lượng sản phẩm bên cần đánh trống lảng, hướng dẫn vấn đề sang hướng khác Ví dụ, đối tác hỏi “Ở xưởng sản xuất loại dây cáp?” Ta trả lời : “Rất nhiều loại, đủ quy cách, nhận chức nên tơi không thuộc loại quy cách”

- Hỏi lại đối tác Có vấn đề ta khơng tiện trả lời hỏi lại đối phương, để họ nói rõ quan điểm trước

- Mập mờ Trong đàm phán, trả lời khẳng định hay phủ định Đối với vấn đề khó, ta mập mờ, vòng vo sang vấn đề khác

- Trả lời số vấn đề Có đối tác đưa nhiều vấn đề có khơng thể nói ra, ta trả lời số câu hỏi

- Hỏi đằng trả lời nẻo Đó phương pháp lảng tránh vấn đề Ta tùy mà ứng biến

- Nhún vai (khơng có để nói), vấn đề khơng tiện trả lời dùng phương pháp

4.4.2 Nghệ thuật “nghe” đàm phán

Học cách nghe, nghệ thuật giao tiếp, khả đàm phán Nghệ thuật nghe đàm phán có chức sau:

- Thứ nhất, thỏa mãn nhu cầu đối tác Ta ý lắng nghe người khác nói, chứng minh cho họ biết ta tôn trọng người khác thỏa mãn nhu cầu tự trọng đối tác

- Thứ hai, biết bối cảnh, thời gian, quyền lợi nhu cầu đối tác, để thừa giành thắng lợi

- Thứ ba, biết đối tác thực hiểu lời nói hay chưa - Thứ tư, làm cho quan hệ người gắn bó hơn, đàm phán thuận lợi Mọi người tưởng ta người ta nói nghe chăm chú, thực tế tốc độ chậm tốc độ tư nhiều lần dễ bị phân tán tư tưởng, thường thường nghe nửa lời nói Ví dụ, bà chủ muốn kiểm tra xem quý khách ý nghe bà nói khơng, bà vừa mời khách ăn bánh ngọt, vừa nói: “Các ơng nếm thử xem, bánh tơi bỏ thuốc trừ sâu đấy” Khách ăn cách ngon lành, cịn nói: “Ngon q, bà định phải bảo cho cách làm”

125 - Loại bỏ tất làm cho ta phân tán tư tưởng – đừng để ý ruồi vo ve góc tường, quên việc khác cần làm ngày Mắt phải nhìn đối tác, gật đầu hiệu cho đối tác nói tiếp Hãy ngồi thoải mái, tập trung tư tưởng, khơng cần nói biết ta nghe chăm

- Khi đến lượt phát biểu, đừng nghĩ nói lèo, nên nhường hội phát biểu cho người khác Chớ nên cho giao tiếp nói nhiều có lợi

- Giúp đối tác nói tiếp Hãy thử dùng câu bình luận hỏi ngắn để tỏ ý ta chăm lắng nghe, nói “ Thật ư, xin ngài tiếp tục cho”

- Cần học nghe ý tứ lời Một nhà kinh doanh nhà cửa dẫn cho khách mua nhà, khách bảo: “Lầu ngọc gác tía chẳng gì” Nhưng giọng nói dự, nụ cười gượng gạo Nhà kinh doanh biết khách khơng có khả mua nhà đep, nói “Trước ơng định, xin mời xem nhà khác” Thế hai bên vui vẻ, khách mua nhà cửa vừa túi tiền, làm ăn thành công

4.4.3 Nghệ thuật “hỏi” đàm phán

Trong trình đàm phán sử dụng câu hỏi sau để thay đổi tình hình đàm phán:

- Câu hỏi đóng Là câu hỏi chờ đợi hai câu trả lời: Có Khơng Câu hỏi đóng dẫn đến việc tạo bầu khơng khí căng thẳng đàm phán chúng thu hẹp đột ngột thủ đoạn đối tượng Mục đích câu hỏi đóng nhận luận có sở cho câu trả lời đối tượng

Đặt câu hỏi đóng trường hợp cần có trí đối tác

Việc đặt câu hỏi đóng chứa đựng nguy hiểm chỗ dễ gây ấn tượng hỏi cung đối tượng, trọng tâm đàm thoại chuyển dịch phía cịn đối tác bị tước khả bày tỏ ý kiến

- Câu hỏi mở Đối với câu hỏi trả lời có khơng được, chúng địi hỏi phải có lời giải thích Câu hỏi mở có dạng: Cái gì? Như nào? Tại sao? Nhờ câu hỏi mở bước vào giai đoạn đàm phán độc thoại chuyển thành đối thoại

Đặc điểm câu hỏi mở:

▪ Đối tượng phải cân nhắc lời lẽ câu trả lời

▪ Đối tượng có điều kiện tự lựa chọn thơng tin trình bày mà khơng cần chuẩn bị

126 Nên sử dụng câu hỏi mở trường hợp cần bổ sung thông tin muốn tìm hiểu động thái độ mục đích đối tượng

Nếu sử dụng câu hỏi mở khả kiểm soát diễn biến đàm phán

- Câu hỏi hùng biện Phục vụ việc khảo sát vấn đề sâu sát hơn, pha lỗng vấn đền số trường hợp

Mục đích câu hỏi hùng biện: Gợi lên vấn đề mới, vấn đề chưa giải hay trì ủng hộ thành viên tham gia đàm phán lập trường Vấn đề đặt câu hỏi ngắn gọi, rõ ràng, dễ hiểu

- Câu hỏi chuyển hướng đột ngột Nhằm trì đàm phán theo hướng định đưa loạt vấn đề

Dạng câu hỏi vừa để khai thác thông tin vừa chuyển hướng đối tượng cản

trở vấn đề muốn tránh điều Vấn đề nguy hiểm phá vỡ cân đối tác đàm phán

- Câu hỏi để suy nghĩ Buộc đối tác phải cân nhắc cẩn thận trước nêu ý kiến

Mục đích câu hỏi nhằm xây dựng bầu khơng khí thân thiện, hiểu biết lẫn

nhau Chúng đặc biệt nhắc lại phần ý kiến phát biểu Câu hỏi có tác dụng:

▪ Đối tác cần phải cân nhắc ý kiến phát biểu

▪ Tạo bầu khơng khí thuận lợi, hiểu biết lẫn

▪ Tạo điều kiện cho đối tác đàm phán cải chính, bổ sung vấn đề trình bày

4.4.4 Nghệ thuật “thách giá” đàm phán

- Nếu người bán thách giá thấp thường bán với giá thấp - Nếu người bán thách giá cao thường bán với giá cao

- Nếu người bán thách giá cao bất ngờ kiên đến thường thu kết tốt trường hợp đàm phán khơng bị thất bại

Vận dụng bí trên, thách giá cao, nhượng phải từ từ

4.4.5 Nghệ thuật “trả giá” đàm phán

- Người mua trả giá thấp thường mua với giá thấp

- Nếu người mua lần đầu nhượng lớn, làm cho người bán giữ giá Cho nên người mua cần nhượng

- Người nhượng trước vấn đề quan trọng người thất bại

- Nếu thông báo cho đối tác giá thành thường nhanh chóng đạt thỏa thuận

127

4.4.6 Nghệ thuật khắc phục bế tắc đàm phán

Trong trình đàm phán, thường xuất bế tắc cãi nhau, giận nhau, bỏ đi, ảnh hưởng đến trình đàm phán Lúc đó, áp dụng phương pháp sau:

- Dễ trước khó sau Trước đàm phán cần phải phân tích đánh giá đầy đủ quan điểm, nhu cầu hai bên vấn đề nảy sinh Nếu hai vấn đề trở lên cần giải lúc chọn dễ giải trước để tạo bầu khơng khí thuận lợi

- Nghệ thuật đường vịng Có vấn đề đưa đối tác khó chấp nhận, nên tìm cách tiếp cận từ nhiều phía

- Chọn đồng để lại bất đồng Khi hai bên có bất đồng lớn, ta nên chọn đồng thỏa thuận trước, bất đồng để lại, không ta khơng thu

- Chia nhỏ mục tiêu Trong số trường hợp từ đầu đưa mục tiêu tổng thể đối tác bị choáng ngợp từ chối Ta chia nhỏ mục tiêu ban đầu bàn bạc thỏa thuận nấc nhỏ tới mục tiêu chung tốt hơn, đối tác dễ chấp nhận

128 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN

1 Vì khẳng định giới thực bàn đàm phán khổng lồ? Phân biệt giao dịch đàm phán?

2 Phân tích đặc trưng đàm phán kinh doanh?

3 Hãy nêu số ví dụ mâu thuẫn phương pháp giải mâu thuẫn thân mình?

4 Câu nói sau Jonh F Kennedy có ý nghĩa “Đừng đàm phán sợ hãi, đừng sợ đàm phán”?

5 Bối cảnh đàm phán gì? Thực nguyên tắc “che dấu bối cảnh mình, tìm hiểu bối cảnh đối tác” nào?

6 Vấn đề đàm phán đâu có ảnh hưởng đến bên đàm phán? Tại lại khẳng định đàm phán trình? Những điểm chết đàm phán nguyên tắc, phương pháp khắc phục?

8 Những loại quyền lực sử dụng đàm phán?

9 Những phong cách chủ yếu đàm phán? Những mặt tích cực hạn chế phong cách đàm phán?

10 Những nghệ thuật bảo đảm thành công đàm phán?

129 BÀI TẬP ỨNG DỤNG

Bài tập Tình huống: Mai trưởng phịng kinh doanh cơng ty thép X Cô đánh giá người điềm đạm khéo léo giao tiếp với khách hàng Những ngày gần cô bận rộn với công việc gia đình Mẹ chồng ốm phải nằm viện nên cô thức đêm hàng tuần để trông nom bà Do cơng ty khơng có người thay nên hơm phải với nhân viên tiến hành đàm phán để ký kết hợp đồng với vị trưởng phịng kinh doanh cơng ty xây dựng Y, khách hàng lớn mà cô gần nửa năm theo đuổi Trong buổi đàm phán vị trưởng phịng phía đối tác địi hạ giá sản phẩm, địi nới lỏng điều kiện tốn, địi chi trả tiền kho bãi,… lại đòi phần chiết khấu cao cho riêng Mai cố gắng nhân nhượng hạ giá sản phẩm nới lỏng điều khoản tốn đến mức Tuy nhiên phần chiết khấu dành riêng cho đối tác khó giải đáp ứng hết yêu cầu ông ta cơng ty Mai chẳng cịn lợi từ hợp đồng Buổi đàm phán dường bế tắc Mai trong trạng thái vô căng thẳng thiếu ngủ dài ngày chiu nhiều áp lực

Câu hỏi: Trong đàm phán này, chị Mai sử dụng phong cách đàm phán

gì?

Bài tập Tình huống: Nam nhân viên phòng phát triển thị trường công ty X Anh phân công đến gặp gỡ với đối tác công ty Y để đặt vấn đề dự án hợp tác Cuộc gặp gỡ với người đại diện công ty Y, khơng sn sẻ, chẳng có thú vị, thái độ anh lạnh lùng, nói chuyện chậm chạp, nhát gừng Anh ta lại đòi Nam phải cung cấp số liệu chứng minh khả tài tình hình hoạt động công ty X công ty anh tiếng thương trường Nam đem câu chuyện chia sẻ với nhân viên phòng Anh nản nghĩ đến lần gặp gỡ với đối tác kiểu Làm mà anh xúc tiến cơng việc hợp tác với cơng ty Y để hồn thành nhiệm vụ cấp giao phó? Chia sẻ với Nam, người đồng nghiệp tên Chiến lại kể câu chuyện đối tác khác Đối tác Chiến vui vẻ, thoải mái bàn bạc cơng việc ông ta hay nói lan man, xử lý công việc lại vô chậm chạp, nhiều tiếng đồng hồ để nói chuyện với đối tác mà chưa xử lý vấn đề Chiến muốn bàn giao dự án cho người khác phịng anh khơng thể chịu đựng việc phải thường xun tiếp xúc với đối tác thích nói chuyện phiếm

130 CHƯƠNG

NỘI DUNG, PHƯƠNG THỨC

VÀ CHIẾN LƯỢC TRONG ĐÀM PHÁN KINH DOANH

MỤC ĐÍCH CỦA CHƯƠNG Sau nghiên cứu xong chương sinh viên cần:

- Nắm vững nội dung chủ yếu đàm phán kinh doanh như: vai trò pháp luật kinh doanh nội dung hợp đồng kinh doanh gồm tên chủng loại; chất lượng; số lượng; bao bì; giá cả; thời hạn địa điểm giao hàng phương thức toán

- Hiểu rõ nội dung ưu nhược điểm, trường hợp áp dụng ba phương thức đàm phán chủ yếu: đàm phán qua thư từ, điện tín; đàm phán qua điện thoại gặp gỡ đàm phán trực tiếp

- Nắm vững biết cách lựa chọn, vận dụng chiến lược, chiến thuật cách linh hoạt để đến thỏa thuận hợp tác đàm phán kinh doanh

5.1 Nội dung đàm phán kinh doanh

5.1.1 Vai trò pháp luật kinh doanh

Trong xã hội văn minh, người phải sống làm việc theo hiến pháp pháp luật Hiến pháp pháp luật thể lĩnh vực đời sống xã hội, có lĩnh vực kinh doanh Quan hệ thương mại quan hệ lẫn kinh tế, tổ chức luật pháp phát sinh chủ thể kinh doanh trình mua bán hàng hoá Cùng với phát triển sản xuất, quan hệ thương mại ngày phát triển bề rộng bề sâu Đằng sau quan hệ thương mại quan hệ mua bán hàng hoá, quan hệ người với người trình mua bán hàng hố Tiền hàng khơng thể tự đổi chỗ cho nhau, tự đến với mà phải thông qua hoạt động người mua người bán Trên thị trường với vô số chủ thể mua bán khác địi hỏi phải có quy phạm, quy định có tính chất bắt buộc chung thực lâu dài nhằm điều chỉnh quan hệ xã hội Nhà nước ban hành thừa nhận

131 mà pháp luật khơng cấm, làm mà pháp luật cho phép quy định có tính chất khuyến khích

Hai là, chức bảo vệ quan hệ kinh doanh pháp luật điều chỉnh Chức nhằm hạn chế xâm phạm vào quan hệ kinh doanh điều chỉnh Để bảo vệ quan hệ đó, Nhà nước ban hành quy phạm hành vi vi phạm pháp luật, loại hình phạt định, biện pháp xử lý thi hành Chức quy định thẩm quyền quan Nhà nước bảo vệ pháp luật

Ba là, chức giáo dục Pháp luật có khả thơng tin, tác động đến tình cảm, ý thức người làm cho họ hành động phù hợp với quy định pháp luật Việc đưa kiến thức pháp luật đến chủ thể kinh doanh để nâng cao ý thức pháp luật, hiểu biết quy tắc xử ghi văn pháp luật thấy rõ hậu không tuân theo quy định pháp luật Trong hoạt động kinh doanh vấn đề không xây dựng ban hành hệ thống pháp luật đồng mà việc thi hành pháp luật xử lý vi phạm pháp luật

Cơ sở pháp lý thể hình thức định như: Luật, pháp lệnh, nghị quyết, nghị định Chính phủ, định, thị Thủ tướng Chính phủ, thơng tư Bộ,… Hợp đồng kinh tế hình thức pháp lý chủ yếu mối quan hệ đơn vị kinh doanh Hợp đồng kinh tế có quan hệ chặt chẽ với văn Hợp đồng kinh tế lấy văn luật làm sở cho nội dung Chính văn pháp lý có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh Điều thể điểm sau đây:

- Nó xác định rõ quyền trách nhiệm bên tham gia kinh doanh

- Thông qua ký kết thực hợp đồng kinh tế, lợi ích chủ thể kinh tế độc lập kết hợp với theo nguyên tắc hai bên có lợi

- Bản thân văn pháp lý lại sở pháp lý để giải tranh chấp bên tham gia quan hệ kinh tế

5.1.2 Nội dung hợp đồng kinh doanh

5.1.2.1 Khái niệm loại hợp đồng kinh doanh thương mại

132 “đều muốn đạt lợi phía mình” xung đột tranh chấp bên điều khơng tránh khỏi địi hỏi phải giải theo quy định pháp luật

Theo pháp luật hợp đồng kinh tế “Hợp đồng kinh tế thoả thuận văn bản, tài liệu giao dịch bên ký kết việc thực công việc sản xuất, trao đổi hàng hoá, dịch vụ, nghiên cứu ứng dụng tiến khoa học kĩ thuật thoả thuận khác có mục đích kinh doanh với quy định rõ ràng quyền nghĩa vụ bên để xây dựng thực kế hoạch mình” (Điều – Pháp lệnh hợp đồng kinh tế) Như từ khái niệm này, hiểu: “Hợp đồng kinh doanh thương mại thoả thuận hình thức khác chủ thể kinh doanh q trình mua bán hàng hố cung ứng dịch vụ Sự thoả thuận quy định rõ quyền hạn nghĩa vụ bên trình thực hoạt động thương mại”

Hoạt động thương mại hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác Hoạt động thương mại bao hàm nhiều nội dung, nhiều khâu phạm vi mức độ khác Do hợp đồng kinh doanh thương mại bao gồm nhiều loại khác nhau, sau số hợp đồng chủ yếu thương mại:

- Hợp đồng mua bán hàng hoá nước

- Hợp đồng mua bán hàng hố quốc tế (được thực hình thức xuất khẩu, nhập khẩu, tạm nhập tái xuất, tạm xuất tái nhập chuyển khẩu)

- Hợp đồng uỷ thác xuất khẩu, nhập - Hợp đồng vận chuyển hàng hoá

- Hợp đồng dịch vụ thương mại - Hợp đồng gia công đặt hàng - Hợp đồng tín dụng

- Hợp đồng bảo hiểm

- Hợp đồng hợp tác liên doanh, liên kết…

Những hợp đồng có điểm khác song chúng có đặc điểm chung là:

- Mục đích bên quan hệ hợp đồng để thực hoạt động kinh doanh

- Các bên tham gia quan hệ hợp đồng chủ yếu doanh nghiệp, tổ chức có tư cách pháp nhân, cá nhân có đăng ký kinh doanh

- Về hình thức hợp đồng, lời nói, văn xác lập hành vi cụ thể

133 hợp đồng mua bán hàng hoá, dịch vụ Hợp đồng kinh tế, có hợp đồng mua bán hàng hố hợp đồng dịch vụ, sở pháp lý mối quan hệ kinh tế thương mại

5.1.2.2 Những vấn đề hợp đồng kinh tế

Ngày 25/09/1989, Hội đồng Nhà nước (nay Chính phủ) ký ban hành Pháp lệnh Hợp đồng kinh tế Bản Pháp lệnh Hợp đồng kinh tế kết nhiều năm công tác hợp đồng kinh tế nước ta Pháp lệnh gồm có chương với 45 điều, đề cập đến nội dung sau đây:

a Các bên ký kết hợp đồng để ký kết hợp đồng kinh tế

Điều khẳng định, hợp đồng kinh tế ký kết bên sau đây: - Pháp nhân với pháp nhân

- Pháp nhân với cá nhân có đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật Pháp nhân tổ chức kinh tế có đủ điều kiện như: thành lập cách hợp pháp; có tài sản riêng chịu trách nhiệm cách độc lập tài sản đó; có quyền định cách độc lập hoạt động sản xuất kinh doanh mình; có quyền tự tham gia quan hệ pháp luật (Điều 54 – Bộ Luật Dân sự) Còn cá nhân có đăng ký kinh doanh người đăng ký kinh doanh quan Nhà nước có thẩm quyền theo quy định đăng ký kinh doanh cấp giấy phép kinh doanh

Hợp đồng mua bán hàng hoá hợp đồng kinh tế nói chung ký kết bên sở sau đây:

- Định hướng kế hoạch Nhà nước thực nhiệm vụ Nhà nước giao, chế độ, sách, chuẩn mực kinh tế - kỹ thuật hành

- Nhu cầu thị trường, đơn hàng, đơn chào hàng bạn hàng

- Khả phát triển sản xuất, kinh doanh, chức hoạt động kinh tế - Tính hợp pháp hoạt động sản xuất kinh doanh khả bảo đảm tài sản bên ký kết hợp đồng

Để đảm bảo cho việc thực nghiêm túc triệt để nghĩa vụ hợp đồng, hợp đồng kinh tế áp dụng biện pháp chấp tài sản, cầm cố tài sản bảo lãnh tài sản Những biện pháp buộc bên ký kết nâng cao trách nhiệm nghĩa vụ việc thi hành điều khoản hợp đồng

b Hình thức nội dung hợp đồng kinh tế

134 vào văn từ bên nhận tài liệu giao dịch thể thoả thuận tất điều khoản chủ yếu hợp đồng (Điều 11)

Một hợp đồng kinh tế nói chung hợp đồng kinh doanh thương mại nói riêng thường có kết cấu nội dung chủ yếu sau đây:

b1 Phần mở đầu hợp đồng: bao gồm nội dung sau

- Quốc hiệu: Phần mở đầu hợp đồng mua bán hàng hoá nước Cịn hợp đồng mua bán hàng hố quốc tế khơng ghi quốc hiệu chủ thể thuộc quốc gia khác

- Số ký hiệu hợp đồng: Ghi góc trái hợp đồng tên văn Nội dung cần thiết cho việc lưu trữ, tra cứu cần thiết, phần ký hiệu hợp đồng thường chữ viết tắt tên chủng loại hợp đồng

- Những để xây dựng hợp đồng: thông thường vào văn pháp quy, văn hướng dẫn quan Nhà nước có thẩm quyền, thoả thuận chủ thể

- Thời gian địa điểm ký kết hợp đồng: nội dung phải xác định rõ ràng mốc quan trọng đánh dấu thiết lập hợp đồng kinh tế xảy không gian, thời gian cụ thể, để chứng minh giao dịch bên, cần thiết Nhà nước thực xác nhận, kiểm sốt, đồng thời quan trọng để chủ thể hợp đồng ấn định thời hạn hợp đồng bắt đầu kết thúc

b2 Phần thông tin chủ thể hợp đồng bao gồm nội dung sau: - Tên doanh nghiệp: Hai bên phải kiểm tra lẫn tư cách pháp nhân giấy phép đăng ký kinh doanh, để chống mạo danh lừa đảo bị thơng báo vỡ nợ, đình hoạt động, giải thể

- Địa doanh nghiệp: Ghi rõ nơi có trụ sở pháp nhân đóng, cần bên tìm đến để liên hệ, giao dịch Yêu cầu phải ghi cụ thể số nhà, đường phố, phường xã, quận huyện, tỉnh thành phố…

- Số điện thoại, telex, fax: Đây phương tiện thông tin quan trọng để giao dịch, liên hệ với nhau, giảm bớt chi phí lại

- Số tài khoản mở ngân hàng: Khi ký hợp đồng bên phải thẩm định ngân hàng mở tài khoản, số hiệu tài khoản, kiểm tra nắm vững số tiền đối tác có tài khoản để đảm bảo khả toán

- Người đại diện ký hợp đồng: Về nguyên tắc phải người đứng đầu pháp nhân người đứng tên giấy phép kinh doanh Song uỷ quyền cho người khác theo quy định pháp luật

135 - Điều khoản đối tượng hợp đồng: Trong nêu rõ tên hàng hố giao dịch hợp đồng Tên hàng hoá phải nêu danh từ thông dụng nhất, tiếng phổ thơng Bản thân hàng hố mua bán phải đảm bảo tính hợp pháp, tức hàng hố khơng danh mục cấm lưu thông Nhà nước

- Điều khoản số lượng hàng hoá: Số lượng hàng hố hợp đồng phải ghi xác, rõ ràng theo thoả thuận chủ thể tính theo đơn vị đo lường hợp pháp Nhà nước với loại hàng Nếu tính trọng lượng phải ghi trọng lượng tịnh trọng lượng bì Nếu hợp đồng có mua bán nhiều loại hàng hố khác phải ghi riêng số lượng, trọng lượng loại, sau ghi tổng giá trị hàng hoá mua bán

- Điều khoản chất lượng, quy cách hàng hoá: Điều khoản rõ phẩm chất, quy cách, tiêu chuẩn kỹ thuật, kích thước, màu sắc, mùi vị, độ ẩm, tạp chất…

- Điều khoản giá hàng hoá: Điều khoản rõ giá mua bán mà hai bên thoả thuận với giao dịch Điều khoản quan trọng cần phải ghi xác, rõ ràng theo thoả thuận bên Khi định giá hợp đồng cần phải nêu rõ đơn vị tính giá phương pháp định giá

- Điều khoản toán: Điều khoản rõ đồng tiền thể thức toán mà hai bên lựa chọn Tuỳ theo tính chất loại giao dịch thương mại quan hệ chi trả hai bên chọn thể thức toán chấp nhận được, chẳng hạn toán tiền mặt, séc, uỷ nhiệm chi (chuyển tiền), thư tín dụng (L/C), đổi hàng…

- Điều khoản giao hàng: Trong điều khoản phải xác định trách nhiệm cuả người bán thông báo cho người mua việc hàng chuẩn bị xong để giao, liệt kê chứng từ giao hàng mà người bán phải giao người mua nhận hàng Trong hợp đồng cần quy định rõ lịch giao nhận, xác định cụ thể số lượng cần giao, thời gian, địa điểm, phương thức giao nhận điều kiện người đến nhận hàng

- Điều khoản bao bì ký mã hiệu hàng hố: Điều khoản cho thấy quy cách, chủng loại, chất lượng bao bì, độ bền cách đóng gói hàng Cần đảm bảo ghi nhận đầy đủ dấu hiệu đặc trưng loại hàng như: Tên sở sản xuất, trọng lượng hàng, số hiệu đơn hàng, phải có đủ dẫn đặc biệt vận chuyển, bảo quản, bốc xếp hàng hoá Nội dung ký mã hiệu đơi cịn quy định phương thức tốn bao bì hợp đồng

b4 Những điều khoản khác: Ngoài điều khoản hợp đồng cịn có điều khoản khác, bao gồm điều khoản sau đây:

136 - Điều khoản hiệu lực hợp đồng

- Điều khoản giải tranh chấp phát sinh… b5 Phần cuối hợp đồng: phần rõ: - Số lượng hợp đồng ký có giá trị

- Đại diện bên xác nhận vào hợp đồng (ký tên, đóng dấu) c Thưởng phạt hợp đồng

Điều 13 Nghị định 17/HĐBT ngày 16/01/1990 Hội đồng Bộ trưởng (nay Chính phủ) quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh hợp đồng kinh tế có ghi rõ bên có nghĩa vụ thực đầy đủ cam kết hợp đồng kinh tế tinh thần hợp tác, tơn trọng lợi ích

Để khuyến khích thực tốt hợp đồng kinh tế mua bán vật tư hàng hố, bên có quyền thoả thuận mức tiền thưởng theo tỉ lệ phần trăm giá trị hợp đồng số tiền tuyệt đối Trường hợp có vi phạm hợp đồng kinh tế bên vi phạm hợp đồng phải trả cho bên bị vi phạm tiền phạt trường hợp có thiệt hại phải bồi thường thiệt hại Mức tiền phạt Nhà nước quy định sau:

- Vi phạm chất lượng: Phạt từ 3% đến 12% giá trị phần hợp đồng kinh tế bị vi phạm chất lượng

- Vi phạm thời hạn thực hợp đồng: Phạt 2% giá trị phần hợp đồng kinh tế bị vi phạm thời hạn thực cho 10 ngày lịch đầu tiên; phạt thêm từ 0,5% đến 1% cho đợt 10 ngày mức tổng số lần phạt không 8% giá trị hợp đồng kinh tế bị vi phạm thời điểm 10 ngày lịch đầu tiên; hoàn toàn không thực hợp đồng kinh tế ký kết bị phạt đến mức 12% giá trị hợp đồng kinh tế

- Vi phạm nghĩa vụ khơng hồn thành sản phẩm, hàng hố, cơng việc cách đồng bộ: Phạt từ 6% đến 12% giá trị hợp đồng kinh tế bị vi phạm

- Vi phạm nghĩa vụ tiếp nhận sản phẩm hàng hố, cơng việc hoàn thành theo hợp đồng: Phạt từ 4% giá trị hợp đồng kinh tế hồn thành mà khơng tiếp nhận cho 10 ngày lịch phạt thêm 1% cho đợt 10 ngày mức tổng số lần phạt không 12% giá trị phần hợp đồng hồn thành khơng tiếp nhận thời điểm 10 ngày lịch

- Vi phạm nghĩa vụ toán áp dụng mức lãi suất tín dụng hạn ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính từ ngày hết hạn tốn Trường hợp khơng giới hạn mức phạt tối đa

d Thanh lý hợp đồng xử lý hợp đồng kinh tế vô hiệu

Thanh lý hợp đồng kinh tế bên giải trường hợp sau:

137 - Thời hạn hiệu lực hợp đồng kinh tế hết khơng có thoả thuận kéo dài thời hạn

- Hợp đồng kinh tế bị đình thực huỷ bỏ

- Khi hợp đồng kinh tế không tiếp tục thực (do thiếu điều kiện thực giải thể pháp nhân)

Nhà nước quy định thời hạn để bên lý hợp đồng 10 ngày kể từ ngày phát sinh trường hợp Quá thời hạn mà hợp đồng kinh tế khơng lý bên có quyền yêu cầu án kinh tế giải Việc lý hợp đồng kinh tế làm văn riêng, có nội dung sau đây:

• Xác nhận mức độ thực nội dung công việc thoả thuận hợp đồng bên, từ xác định nghĩa vụ bên sau lý hợp đồng

• Xác định khoản thuộc trách nhiệm tài khoản, hậu pháp lý bên phải lý trước hợp đồng kinh tế hết hiệu lực

Trong quan hệ hợp đồng kinh tế bên vi phạm phải chịu trách nhiệm tài sản trực tiếp với bên bị vi phạm Trách nhiệm tài sản gồm tiền phạt vi phạm hợp đồng kinh tế tiền bồi thường thiệt hại giá trị tài sản mát, hư hỏng kể tiền lãi phải trả cho ngân hàng khoản thu nhập trực tiếp không thu bên vi phạm hợp đồng, chi phí ngắn chặn hạn chế thiệt hại, tiền phạt hợp đồng tiền bồi thường thiệt hại mà bên vi phạm phải trả cho vi phạm hợp đồng gây ra…

Thời hạn trả tiền bồi thường thiệt hại 30 ngày kể từ ngày chấp nhận yêu cầu bồi thường thiệt hại ngày có định Trọng tài kinh tế, hạn bên vi phạm phải chịu lãi suất chậm trả tiền số tiền bồi thường thiệt hại theo quy định pháp luật

Điều 39 Pháp lệnh Hợp đồng kinh tế quy định việc xử lý hợp đồng kinh tế bị coi vơ hiệu tồn cụ thể sau:

- Nếu nội dung công việc hợp đồng thực phần bên phải chấm dứt việc tiếp tục thực bị xử lý tài sản

- Nếu nội dung công việc hợp đồng thực xong, bên bị xử lý tài sản

138 5.1.2.3 Hợp đồng mua bán hàng hoá

Mua bán hàng hoá hoạt động thương mại, theo bên bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hoá cho bên mua nhận tốn; bên mua có nghĩa vụ toán cho bên bán, nhận hàng quyền sở hữu hàng hoá theo thoả thuận

Hợp đồng mua bán hàng hoá loại hợp đồng kinh tế, đó, trước hết, phải tuân thủ quy định pháp luật hợp đồng kinh tế Luật Thương mại Quốc hội khố XI thơng qua kỳ họp thứ ngày 14/06/2005 có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2006 (thay cho Luật Thương mại ngày 10/05/1997 có hiệu lực từ ngày 01/01/1998) quy định số chế tài liên quan đến hợp đồng mua bán hàng hoá

Hợp đồng mua bán hàng hố thoả thuận văn có tính chất pháp lý hình thành sở cách bình đẳng, tự nguyện chủ thể nhằm xác lập, thực chấm dứt quan hệ trao đổi hàng hoá

Hợp đồng mua bán hàng hố thực lời nói, văn hành vi cụ thể Đối với loại hợp đồng mua bán hàng hoá mà pháp luật quy định phải lập thành văn phải tuân theo quy định đó; điện báo, telex, fax, thông điệp liệu (thông tin tạo ra, gửi đi, nhận lưu giữ phương tiện điện tử) hình thức khác theo quy định pháp luật coi hình thức có giá trị tương đương văn

Hợp đồng mua bán hàng hố có nội dung chủ yếu sau: Tên hàng, số lượng, quy cách, chất lượng, giá cả, phương thức toán, địa điểm thời gian giao nhận hàng Ngồi nội dung chủ yếu trên, bên thoả thuận nội dung khác hợp đồng

a Tên chủng loại hàng hóa giao dịch mua bán

“Tên hàng” điều khoản quan trọng bậc việc xác định đối tượng hợp đồng Nếu điều khoản khơng rõ ràng người ta khơng thể xác định xác loại hàng hóa muốn bán muốn mua Vì thế, tên hàng phải diễn tả cho tạo hiểu lầm được, như:

- Tên thông thường hàng hóa ghi kèm với tên thương mại tên khoa học nó, phương pháp dùng bn bán hóa chất, giống, giống

- Tên hàng ghi kèm với địa danh sản xuất hàng hóa Phương pháp dùng mua bán hàng thổ sản, đặc sản

- Tên hàng ghi kèm với tên nhà sản xuất hàng hóa Phương pháp dùng nhiều mua bán sản phẩm tiếng nhà sản xuất định

139 - Tên hàng ghi kèm với công dụng hàng hóa đó, ví dụ như: giấy in báo, kem trị mụn…

- Tên hàng ghi kèm với số hiệu hạng mục danh mục hàng hóa thống ban hành Ví dụ: Mơ tơ điện, số hạng mục 100.101

b Giao dịch chất lượng hàng hóa mua bán

Chất lượng hàng hóa phức tạp Trong nhiều trường hợp phải dùng máy móc, thiết bị đại xác định Phương pháp xác định chất lượng có ý nghĩa giao dịch đàm phán để xác định chất lượng hàng hóa Người ta thường sử dụng phương pháp sau để giao dịch đàm phán chất lượng:

- Chất lượng theo mẫu Theo phương pháp chất lượng hàng hóa xác định vào chất lượng số hàng hóa gọi mẫu hàng người bán đưa người mua thỏa thuận

- Chất lượng theo tiêu chuẩn quy định Khi giao dịch đàm phán lấy thước đo chất lượng theo quy định Nhà nước quốc tế

- Chất lượng dựa theo nhãn hiệu hàng hóa Ví dụ chè “ Thanh Hương” khác chất lượng với chè “Hồng Đào”

c Giao dịch số lượng hàng hóa mua bán

Nhằm nói lên mặt “lượng” hàng hóa giao dịch, điều khoản bao gồm vấn đề đơn vị tính số lượng trọng lượng hàng hóa, phương pháp quy định số lượng phương pháp xác định trọng lượng

Trước hết, phải xác định rõ đơn vị tính số lượng Nhiều khơng thỏa thuận

chính xác đơn vị đo dẫn tới hiểu lầm Do tập quán địa phương nhiều đơn vị đo lường tên gọi lại có nội dung khác

Thứ hai, phương pháp quy định số lượng Trong thực tiễn buôn bán, người ta có

thể quy định số lượng hàng hóa giao dịch hai cách:

Một là, bên bán bên mua quy định cụ thể số lượng hàng hóa giao dịch Đó số lượng khẳng định dứt khoát Khi thực hợp đồng, bên không phép giao nhận theo số lượng khác với số lượng Phương pháp thường dùng với hàng hóa tính cái,

Hai là, bên bán bên mua quy định cách chừng số lượng hàng hóa giao dịch Khi thực hợp đồng, bên giao nhận theo số lượng cao thấp số quy định hợp đồng Khoảng chênh lệch gọi dung sai số lượng Điều khoản đơn chào hàng hợp đồng quy định dung sai số lượng gọi điều khoản chừng

140 sản xuất hàng có quy mơ lớn, việc cân đo hàng hóa khó đảm bảo tính xác tuyệt đối cịn khó khăn việc tìm phương tiện chun chở phù hợp hoàn toàn với khối lượng hàng Cho nên, mặt hàng này, việc quy định dung sai số lượng cho phép tránh khó khăn thực hợp đồng

Trong nhiều trường hợp, ta thỏa thuận quy định giá hàng khoản dung sai số lượng, cho hai bên lợi dụng biến động giá thị trường để làm lợi cho

Ngồi việc quy định dung sai số lượng, người ta quan tâm đến địa điểm xác định số lượng trọng lượng: Nếu lấy trọng lượng xác định nơi gửi hàng làm sở để xét tình hình người bán chấp hành hợp đồng, để tốn tiền hàng rủi ro xảy với hàng hóa q trình chun chở người mua phải chịu Nếu việc toán tiền hàng tiến hành sở trọng lượng xác định nơi hàng đến, hai bên phải vào kết kiểm tra chất lượng hàng nơi đến Kết ghi chứng từ tổ chức bên thỏa thuận định tiến hành kiểm tra lập nên

Ba là, phương pháp xác định trọng lượng

Để xác định trọng lượng hàng hóa mua bán, người ta thường dùng phương pháp sau đây:

- Trọng lượng bì Đó trọng lượng hàng hóa với trọng lượng loại bao bì hàng Những mặt hàng mua bán theo trọng lượng bì khơng phải Những cuộn giấy làm báo, loại đậu tạp… mua bán, người ta thường tính trọng lượng bì

- Trọng lượng tịnh Đó trọng lượng thực tế thân hàng hóa Nó trọng lượng bì trừ trọng lượng vật liệu bao bì

c Bao bì

Trong điều khoản bao bì, bên giao dịch thường phải thỏa thuận với vấn đề yêu cầu chất lượng bao bì, phương thức cung cấp bao bì giá bao bì

Để quy định chất lượng bao bì, người ta dùng hai phương pháp sau đây:

141 biển, người ta đóng chung mặt hàng có suất cước khác vào chung kiện hàng, trường hợp vậy, hãng tàu có quyền áp dụng suất cước cao số suất cước hàng hóa đóng gói chung để tính cước cho kiện hàng

Trong chuyên chở đường sắt, bao bì cần chắn, hàng hóa qua nhiều khâu sang toa, dịch chuyển Đồng thời bao bì đường sắt cần có kích thước phù hợp với quy định quan đường sắt, nơi hàng qua Những hàng hóa có bao bì q dài có trọng lượng nặng thường gặp khó khăn đăng ký xin toa bốc dỡ

Bao bì thích hợp với việc vận chuyển máy bay phải bao bì nhẹ, có kích thước phù hợp với quy định cơng ty hàng khơng Có giảm cước chi phí chun chở, suất cước máy bay cao nhiều so với suất cước cho phương thức chuyên chở khác Ngoài ra, để tránh nguy hiểm cho hàng hóa cơng cụ vận tải, nguời ta thường tránh dùng vật liệu dễ bốc cháy việc chế tạo bao bì

Điểm lại tập quán có liên quan đến bao bì, thấy quy định chung chất lượng bao bì gây nên khơng thống việc giải thích u cầu bao bì Ví dụ, bên giao dịch hiểu cách khác khái niệm “ chắn”, “ kích thước phù hợp”…

Nói chung, việc cung cấp bao bì thực ba cách đây, tùy theo thỏa thuận bên giao dịch

Một là, bên bán cung cấp bao bì đồng thời với việc giao cho bên mua Đây phương thức thông thường nhất, phổ biến

Hai là, bên bán ứng trước bao bì để đóng gói hàng hóa, sau nhận hàng bên mua phải trả lại bao bì Nói cách khác, bên bán bán hàng hóa, cịn bao bì giữ lại để tiếp tục sử dụng Phương thức dùng loại bao bì có giá trị cao giá trị hàng hóa

Ba là, bên bán yêu cầu bên mua gửi bao bì đến trước để đóng gói, sau giao hàng Trường hợp xảy bao bì thực khan thị trường thuộc người bán

d Giao dịch giá hàng hóa

142 e Giao dịch thời hạn địa điểm giao hàng

Nội dung thỏa thuận giao hàng xác định thời hạn địa điểm giao hàng, xác định phương thức giao hàng việc thông báo giao hàng

Thời hạn giao hàng thời hạn mà người bán phải hoàn thành nghĩa vụ giao hàng Nếu bên giao dịch thỏa thuận khác, thời hạn lúc di chuyển rủi ro tổn thất hàng hóa từ người bán sang người mua

Việc lựa chọn địa điểm giao hàng có liên quan chặt chẽ đến phương thức chuyên chở hàng hóa điều kiện sở giao hàng Quy định chặt chẽ sở giao hàng để tránh trục trặc giao hàng, tốn chi phí, mát

Thực tiễn giao dịch mua bán hàng hóa làm nảy sinh nhiều phương thức giao hàng

Người ta quy định việc giao nhận tiến hành nơi giao nhận sơ giao nhận cuối Việc giao nhận sơ thường tiến hành địa điểm sản xuất hàng hóa nơi gửi hàng Việc giao nhận sơ thường có mục đích bước đầu xem xét hàng hóa, xác định phù hợp số lượng chất lượng hàng so với quy định hợp đồng Trong giao nhận sơ bộ, người mua có quyền địi khắc phục khuyết điểm hàng hóa trước giao hàng Việc giao nhận cuối có mục đích xác nhận việc người bán hoàn thành nghĩa vụ giao hàng mặt số lượng, chất lượng hàng, thời hạn giao hàng Qua đó, hai bên thừa nhận kết kiểm tra hàng hóa lấy nơi giao nhận cuối

Người ta quy định việc giao nhận số lượng tiến hành điạ điểm việc giao nhận số lượng việc giao nhận chất lượng

Giao nhận số lượng xác định số lượng thực tế hàng giao phương pháp cân, đo, đếm Việc giao nhận số lượng đâu tiến hành tùy theo điều khoản quy định hợp đồng Ví dụ: Nếu hợp đồng quy định “trọng lượng bốc hàng” địa điểm xác định trọng lượng cảng gửi hàng, thời gian xác định giao hàng

143 g Thanh toán kết thúc giao dịch

Hai bên phải thống với phương thức toán Bàn bạc thống điều kiện thời gian toán Trách nhiệm quyền lợi hai bên toán phải rõ ràng Hai bên thỏa thuận loại tiền giao dịch mua bán

Quy định với thời hạn kết thúc giao dịch, chuẩn bị cho lần giao dịch Hợp đồng mua bán hàng hoá coi ký kết kể từ thời điểm bên có mặt ký vào hợp đồng Trong trường hợp bên khơng có mặt để ký hợp đồng, hợp đồng mua bán hàng hoá coi ký kết kể từ thời điểm bên chào hàng nhận thông báo chấp nhận toàn điều kiện ghi đơn chào hàng thời hạn trách nhiệm người chào hàng Từ thời điểm hợp đồng mua bán hàng hoá ký kết, thư từ giao dịch đàm phán trước hợp đồng hết hiệu lực, trừ trường hợp bên có thoả thuận khác

Người bán phải giao hàng, chứng từ theo thoả thuận hợp đồng số lượng, chất lượng, cách thức đóng gói, bảo quản quy định khác hợp đồng, phải giao hàng thời điểm giao hàng (nếu giao hàng trước thời điểm thoả thuận bên mua có quyền nhận khơng nhận hàng) Phải bảo đảm hàng hoá giao việc chuyển giao hàng hoá hợp pháp phải bảo đảm quyền sở hữu bên mua hàng hoá bán không bị tranh chấp bên thứ ba, chịu trách nhiệm trường hợp có tranh chấp liên quan đến quyền sở hữu trí tuệ hàng hố bán Sau thời điểm chuyển quyền sở hữu, người bán khơng có hành vi phương hại tới quyền sở hữu hàng hoá người mua

Trường hợp hàng hố mua bán có bảo hành bên bán phải chịu trách nhiệm bảo hành hàng hố theo nội dung thời hạn thoả thuận, phải thực nghĩa vụ bảo hành thời gian ngắn mà hoàn cảnh thực tế cho phép chịu chi phí việc bảo hành, trừ trường hợp có thoả thuận khác

Trường hợp hàng hố giao cho người vận chuyển khơng xác định rõ ký mã hiệu hàng hoá, chứng từ vận chuyển cách thức khác bên bán phải thông báo cho bên mua việc giao hàng cho người vận chuyển phải xác định rõ tên cách thức nhận biết hàng hoá vận chuyển

Trường hợp bên bán có nghĩa vụ thu xếp chun chở hàng hố bên bán phải ký kết hợp đồng cần thiết để việc chuyên chở thực tới đích phương tiện chun chở thích hợp với hồn cảnh cụ thể theo điều kiện thông thường phương thức chuyên chở

144 Trừ trường hợp có thoả thuận khác, hợp đồng quy định thời hạn giao hàng không xác định thời điểm giao hàng cụ thể mà bên bán giao hàng trước hết thời hạn giao hàng giao thiếu hàng giao hàng không phù hợp với hợp đồng bên bán giao phần hàng cịn thiếu thay hàng hoá cho phù hợp với hợp đồng khắc phục không phù hợp hàng hố thời hạn cịn lại Nếu thực việc khắc phục mà gây bất lợi làm phát sinh chi phí bất hợp lý cho bên mua bên mua có quyền u cầu bên bán khắc phục bất lợi chịu chi phí Trường hợp bên bán giao thừa hàng bên mua có quyền từ chối chấp nhận số hàng thừa (nếu chấp nhận số hàng thừa phải tốn theo giá thoả thuận hợp đồng bên thoả thuận khác)

Trường hợp bên có thoả thuận để bên mua đại diện bên mua tiến hành kiểm tra hàng hoá trước giao hàng bên bán phải bảo đảm cho bên mua đại diện bên mua có điều kiện tiến hành việc kiểm tra Bên mua đại diện bên mua phải kiểm tra hàng hoá thời gian ngắn mà hoàn cảnh thực tế cho phép; trường hợp hợp đồng có quy định việc vận chuyển hàng hố việc kiểm tra hàng hố hỗn lại hàng hố chuyển tới địa điểm đến Nếu bên mua đại diện bên mua không thực việc kiểm tra hàng hố trước giao hàng theo thoả thuận bên bán có quyền giao hàng theo hợp đồng Bên bán chịu trách nhiệm khiếm khuyết hàng hoá mà bên mua đại diện bên mua biết phải biết không thông báo cho bên bán thời hạn hợp lý sau kiểm tra hàng hoá Bên bán phải chịu trách nhiệm khiếm khuyết hàng hoá mà bên mua đại diện bên mua kiểm tra, khiếm khuyết hàng hố khơng thể phát q trình kiểm tra biện pháp thơng thường bên bán biết phải biết khiếm khuyết khơng thơng báo cho bên mua

Bên mua có quyền từ chối nhận hàng hàng hố khơng phù hợp với hợp đồng, thuộc trường hợp sau đây:

- Không phù hợp với mục đích sử dụng thơng thường hàng hố chủng loại

- Khơng phù hợp với mục đích cụ thể mà bên mua cho bên bán biết bên bán phải biết vào thời điểm giao kết hợp đồng

- Không bảo đảm chất lượng chất lượng mẫu hàng hoá mà bên bán giao cho bên mua

145 Bên bán không chịu trách nhiệm khiếm khuyết hàng hoá không phù hợp với hợp đồng vào thời điểm giao kết hợp đồng bên mua biết phải biết khiếm khuyết Trong thời hạn khiếu nại, bên bán phải chịu trách nhiệm khiếm khuyết hàng hố có trước thời điểm chuyển rủi ro cho bên mua, kể trường hợp khiểm khuyết phát sau thời điểm chuyển rủi ro Bên bán phải chịu trách nhiệm khiếm khuyết hàng hoá phát sinh sau thời điểm chuyển rủi ro khiếm khuyết bên bán vi phạm hợp đồng

Bên mua có nghĩa vụ toán tiền mua hàng nhận hàng theo thoả thuận, phải tuân thủ phương thức toán, thực việc tốn theo trình tự, thủ tục thoả thuận theo quy định pháp luật Bên mua phải toán tiền mua hàng trường hợp hàng hoá mát hư hỏng sau thời điểm rủi ro chuyển từ bên bán sang bên mua, trừ trường hợp mát, hư hỏng lỗi bên bán gây

Bên mua có quyền ngừng tốn tiền mua hàng nếu:

(i) Có chứng việc bên bán lừa dối có quyền tạm ngừng việc tốn

(ii) Có chứng việc hàng hoá đối tượng bị tranh chấp có quyền tạm ngừng tốn việc tranh chấp giải

(iii) Có chứng việc bên bán giao hàng không phù hợp với hợp đồng có quyền tạm ngừng toán bên bán khắc phục khơng phù hợp đó; chứng bên mua đưa không xác thực, gây thiệt hại cho bên bán bên mua phải bồi thường thiệt hại chịu chế tài khác theo quy định

Trường hợp khơng có thoả thuận giá hàng hố, khơng có thoả thuận phương pháp xác định giá khơng có dẫn khác giá giá hàng hố xác định theo giá loại hàng hố điều kiện tương tự phương thức giao hàng, thời điểm mua bán hàng hoá, thị trường địa lý, phương thức tốn điều kiện khác có ảnh hưởng đến giá Nếu giá xác định theo trọng lượng hàng hố trọng lượng trọng lượng tịnh

Trường hợp khơng có thoả thuận địa điểm tốn cụ thể bên mua phải toán cho bên bán địa điểm sau đây:

- Địa điểm kinh doanh bên bán xác định vào thời điểm giao kết hợp đồng, khơng có địa điểm kinh doanh nơi cư trú bên bán

- Địa điểm giao hàng giao chứng từ, việc toán tiến hành đồng thời với việc giao hàng giao chứng từ

146 Bên mua có nghĩa vụ nhận hàng theo thoả thuận thực công việc hợp lý để giúp bên bán giao hàng Nếu bên bán có nghĩa vụ giao hàng cho bên mua địa điểm định rủi ro mát hư hỏng hàng hoá chuyển cho bên mua hàng hoá giao cho bên mua người bên mua uỷ quyền nhận hàng địa điểm đó, kể trường hợp bên bán uỷ quyền giữ lại chứng từ xác lập quyền sở hữu hàng hố Nếu hợp đồng có quy định việc vận chuyển hàng hố bên bán khơng có nghĩa vụ giao hàng địa điểm định rủi ro mát hư hỏng hàng hoá chuyển cho bên mua hàng hoá giao cho người vận chuyển Nếu hàng hoá người nhận hàng để giao nắm giữ mà khơng phải người vận chuyển rủi ro mát hư hỏng hàng hoá chuyển cho bên mua thuộc trường hợp sau đây:

- Khi bên mua nhận chứng từ sở hữu hàng hoá

- Khi người nhận hàng để giao xác nhận quyền chiếm hữu hàng hoá bên mua Nếu đối tượng hợp đồng hàng hố đường vận chuyển rủi ro mát hư hỏng hàng hoá chuyển cho bên mua kể từ thời điểm giao kết hợp đồng Trong trường hợp khác rủi ro mát hư hỏng hàng hoá chuyển cho bên mua, kể từ thời điểm hàng hoá thuộc quyền định đoạt bên mua bên mua vi phạm hợp đồng không nhận hàng; ruỉ ro mát hư hỏng hàng hố khơng chuyển cho bên mua, hàng hố khơng xác định rõ ràng ký mã hiệu, chứng từ vận tải, không thông báo cho bên mua không xác định cách thức khác Quyền sở hữu chuyển giao từ bên bán sang bên mua kể từ thời điểm hàng hoá chuyển giao

5.1.2.4 Hợp đồng dịch vụ

Cung ứng dịch vụ hoạt động thương mại, theo bên (bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực dịch vụ cho bên khác nhận toán; bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) có nghĩa vụ toán cho bên cung ứng dịch vụ sử dụng dịch vụ theo thoả thuận

Hợp đồng dịch vụ thể lời nói, văn xác lập hành vi cụ thể Đối với loại hợp đồng dịch vụ mà pháp luật quy định phải lập thành văn phải tuân theo quy định

Trừ trường hợp có thoả thuận khác, bên cung ứng dịch vụ có nghĩa vụ sau đây: - Cung ứng dịch vụ thực cơng việc có liên quan cách đầy đủ, phù hợp với thoả thuận theo quy định

- Bảo quản giao lại cho khách hàng tài liệu phương tiện giao để thực dịch vụ sau hồn thành cơng việc

147 - Giữ bí mật thơng tin mà biết q trình cung ứng dịch vụ có thoả thuận pháp luật có quy định

Nếu tính chất loại dịch vụ cung ứng yêu cầu bên cung ứng dịch vụ phải đạt kết định bên cung ứng dịch vụ phải thực việc cung ứng dịch vụ với kết phù hợp với điều khoản mục đích hợp đồng Trong trường hợp hợp đồng khơng có quy định cụ thể tiêu chuẩn kết cần đạt được, bên cung ứng dịch vụ phải thực việc cung ứng dịch vụ với kết qủa phù hợp với tiêu chuẩn thông thường loại dịch vụ Nếu tính chất loại dịch vụ cung ứng yêu cầu bên cung ứng dịch vụ phải nỗ lực cao để đạt kết mong muốn bên cung ứng dịch vụ phải thực nghĩa vụ cung ứng dịch vụ với nỗ lực khả cao

Trường hợp theo thoả thuận dựa vào tình hình cụ thể, dịch vụ nhiều bên cung ứng dịch vụ tiến hành phối hợp với bên cung ứng dịch vụ khác bên cung ứng dịch vụ có nghĩa vụ sau đây:

- Trao đổi, thông tin cho tiến độ công việc u cầu có liên quan đến việc cung ứng dịch vụ, đồng thời phải cung ứng dịch vụ vào thời gian theo phương thức phù hợp để không gây cản trở đến hoạt động bên cung ứng dịch vụ

- Tiến hành hoạt động hợp tác cần thiết với bên cung ứng dịch vụ khác

Bên cung ứng dịch vụ phải hoàn thành dịch vụ thời hạn thoả thuận hợp đồng Nếu khơng có thoả thuận thời hạn hồn thành dịch vụ bên cung ứng dịch vụ phải hoàn thành dịch vụ thời hạn hợp lý sở tính đến tất điều kiện hoàn cảnh mà bên cung ứng dịch vụ biết vào thời điểm giao kết hợp đồng, bao gồm nhu cầu cụ thể khách hàng có liên quan đến thời gian hoàn thành dịch vụ Trường hợp dịch vụ hồn thành khách hàng bên cung ứng dịch vụ khác đáp ứng điều kiện định bên cung ứng dịch vụ khơng có nghĩa vụ hồn thành dịch vụ điều kiện đáp ứng

Sau hết thời hạn hoàn thành việc cung ứng dịch vụ mà dịch vụ chưa hoàn thành, khách hàng khơng phản đối bên cung ứng dịch vụ phải tiếp tục cung ứng theo nội dung thoả thuận phải bồi thường thiệt hại, có

Trong hợp đồng dịch vụ, khách hàng có nghĩa vụ sau đây:

- Thanh tốn tiền cung ứng dịch vụ thoả thuận hợp đồng

- Cung cấp kịp thời kế hoạch, dẫn chi tiết khác để việc cung ứng dịch vụ thực khơng bị trì hoãn hay gián đoạn

148 - Trường hợp dịch vụ nhiều bên cung ứng dịch vụ tiến hành phối hợp với bên cung ứng dịch vụ khác, khách hàng có nghĩa vụ điều phối hoạt động bên cung ứng dịch vụ để không gây cản trở đến công việc bên cung ứng dịch vụ

Trường hợp khơng có thoả thuận giá dịch vụ, khơng có thoả thuận phương pháp xác định giá dịch vụ khơng có dẫn khác giá dịch vụ giá dịch vụ xác định theo giá loại dịch vụ điều kiện tương tự phương thức cung ứng, thời điểm cung ứng, thị trường địa lý, phương thức tốn điều kiện khác có ảnh hưởng đến giá dịch vụ Trường hợp khơng có thoả thuận bên khơng có thói quen việc tốn thời hạn tốn thời điểm việc cung ứng dịch vụ hoàn thành

5.1.2.5 Chế tài giải tranh chấp thương mại

Theo quy định pháp luật thương mại, chế tài thương mại gồm có: - Buộc thực hợp đồng

- Phạt vi phạm

- Bồi thường thiệt hại

- Tạm ngừng thực hợp đồng - Đình thực hợp đồng - Huỷ bỏ hợp đồng

- Các biện pháp khác bên thoả thuận không trái với nguyên tắc pháp luật, điều ước quốc tế mà nước ta thành viên tập quán thương mại quốc tế

Bên vi phạm hợp đồng miễn trách nhiệm trường hợp sau đây: - Xảy trường hợp miễn trách nhiệm mà bên thoả thuận

- Xảy kiện bất khả kháng

- Hành vi vi phạm bên hoàn toàn lỗi bên

- Hành vi vi phạm bên thực định quan quản lý nhà nước có thẩm quyền mà bên khơng thể biết vào thời điểm giao kết hợp đồng

Phạt vi phạm việc bên bị vi phạm yêu cầu bên vi phạm trả khoản tiền phạt vi phạm hợp đồng hợp đồng có thoả thuận, trừ trường hợp miễn trách nhiệm Mức phạt vi phạm nghĩa vụ hợp đồng tổng mức phạt nhiều vi phạm bên thoả thuận hợp đồng không 8% giá trị phần nghĩa vụ hợp đồng bị vi phạm

149 tục giải tranh chấp thương mại Trọng tài, Toà án tiến hành theo thủ tục tố tụng Trọng tài, Toà án theo quy định pháp luật

5.2 Các phương thức đàm phán kinh doanh

Đàm phán diễn nhiều hình thức khác nhau, hoạt động kinh doanh có ba phương thức đàm phán chủ yếu sau: Đàm phán qua thư từ, điện tín; Đàm phán qua điện thoại gặp gỡ đàm phán trực tiếp

5.2.1 Đàm phán thư

Một cách đàm phán đơn giản dễ thực đàm phán thông qua thư từ Công việc tiến hành thông qua việc viết thư: chào hàng, báo giá, đặt hàng, hoàn giá, chấp nhận Các thư viết nhiều dạng phong phú, dân tộc ngôn ngữ thường có cách thức viết khác

Đàm phán qua thư phuơng thức trao đổi thông tin đối tác hình thức viết thư Qua nội dung thư bên thể nguyện vọng mong muốn lợi ích mà bên đạt Thực tế cho thấy phương thức đàm phán qua thư tạo nề nếp tốt quan hệ bạn hàng, thường bước khởi đầu đàm phán nhằm trì mối quan hệ lâu dài

Phương thức đàm phán qua thư cho phép đàm phán nhiều bạn hàng lại giảm nhiều chi phí đàm phán Các định đưa cân nhắc kỹ lưỡng có chuẩn bị trước tập thể Ngày nhiều người dùng hình thức điện tử để thay cho cách viết, gửi truyền thống Tuy tiến hành đàm phán thư cần phải ý đến vấn đề sau: Bức thư cần phải ngắn gọn, lịch sử, hành văn đơn giản, dễ hiểu, ngôn từ đơn nghĩa để tránh gây hiểu lầm cho đối tác Nên kiên nhẫn trả lời khách hàng vấn đề, theo đuổi khách hàng mục tiêu thư liên tiếp nhằm thiết lập mối quan hệ lâu dài

Bên cạnh ưu điểm việc đàm phán qua thư có hạn chế khó kiểm sốt ý đồ đối tác, việc trao đổi thư từ địi hỏi thời gian dài, dễ hội kinh doanh Đàm phán thư thường áp dụng cho hợp đồng đơn giản, có quy mô vừa nhỏ Sự phát triển khoa học kỹ thuật điều kiện gặp gỡ trực tiếp cịn khó khăn, nhà kinh doanh cịn đàm phán qua telex, fax…

5.2.2 Đàm phán qua điện thoại

150 Đàm phán qua điện thoại thường sử dụng để thỏa thuận chi tiết nhỏ hợp đồng, hợp đồng kinh doanh đơn giản với quy mô nhỏ Sự phát triển điện tử tin học làm cho trình đàm phán phong phú nội dung hình thức Điển hình đàm phán qua Internet Sự đời lan truyền với tốc độ cao Internet làm thay đổi mặt giới Đây phương tiện truyền tin, nhận tin giao dịch lý tưởng Đàm phán qua mạng Internet cho phép đàm phán đa phương, song phương với đặc điểm thời gian trải rộng toàn cầu Qua mạng Internet giúp bên hiểu rõ nhau, nắm nhu cầu Điểm hạn chế chi phí lớn, nhiều nhà kinh doanh đàm phán nhỏ thực

5.2.3 Đàm phán trực tiếp

Đàm phán trực tiếp truyền thống gặp gỡ mặt đối mặt bên để thỏa thuận điều khoản hợp đơng Trong q trình đàm phán trực tiếp bên nắm bắt tâm lý phản ứng cách trực tiếp thông qua cử chỉ, vẻ mặt, điệu qua bên tác động đến quan điểm mong muốn cách thức cụ thể để đến thống chung, tìm giải pháp dung hịa lợi ích bên Phương thức đàm phán trực tiếp địi hỏi chi phí cao cho hoạt động đón tiếp, lại ăn đối tác Phương thức đàm phán trực tiếp đẩy nhanh tốc độ giải nhiều lối thoát cho đàm phán qua thư tín, điện thoại, điện tử kéo dài lâu mà chưa đạt kết Khi áp dụng phương thức địi hỏi nhà đàm phán phải có kế hoạch đàm phán khoa học, linh hoạt giải tình Do phương thức phải chịu chi phí cao thời gian tiền bạc, phù hợp cho đàm phán ký kết hợp đồng lớn, phức tạp cần có thỏa thuận chi tiết

Công nghệ điện tử viễn thông phát triển đưa vào khái niệm truyền thống gặp gỡ trực tiếp nội dung hình thức

Gặp gỡ trực tiếp truyền thống “phải bắt tận tay, nhìn thấy mặt nhau, đối diện nhau” Ngày nhìn thấy hành vi nhau, đối diện khơng thể “bắt tay tay” Đó hình thức đàm phán qua cầu truyền hình trực tiếp Nhiều đấu thầu quốc tế lớn, đấu giá quốc tế thực qua cầu truyền hình, điện thoại vơ tuyến Phương thức rõ ràng bước nhảy vọt giao dịch, đàm phán giá thành, chi phí cho đàm phán cao

151 5.3 Chiến lược đàm phán kinh doanh

5.3.1 Những chiến lược thích hợp để đến thỏa thuận hợp tác

Nội dung phần đưa chiến lược giúp nhà đàm phán tìm thơng tin để xác định “phương án tối ưu”

Không chiến lược hoàn hảo cho tất hoàn cảnh Chúng mong muốn cung cấp cho người đọc thông tin cần thiết người lựa chọn lấy chiến lược thích hợp cho hồn cảnh Người đàm phán hồn tồn đổi qua chiến lược khác chiến lược sử dụng không đem lại kết mong muốn

Chiến lược 1: Xây dựng lịng tin chia sẻ thơng tin

Lòng tin sở quan trọng giao dịch đàm phán Tạo dựng niềm tin đối tác bảo đảm tiến tới thỏa thuận phù hợp cho hai bên Những thông tin chia sẻ phụ thuộc vào mức độ tin cậy lẫn Một số thông tin thị trường, đối thủ, khả đáp ứng nhu cầu bên đàm phán chia sẻ cho giúp trình đàm phán diễn thuận lợi Lòng tin chia sẻ thông tin đem lại hiệu ứng tốt cho bên đàm phán Sự tin tưởng lẫn khơng đưa lại tốt lành q trình đàm phán mà dẫn tới triển khai thực cam kết tốt hơn, hợp tác thực thi có hiệu

Chiến lược 2: Hỏi thật nhiều câu hỏi

Trong số hoàn cảnh, chia sẻ hồn tồn thơng tin khơng phải lợi cho Một bên lúc vui lịng chia sẻ thơng tin bí mật – với lý đáng Đó thơng tin có hại cho họ phía bên biết Một chiến lược đơn giản hỏi thật nhiều câu hỏi, điều giúp cho có nhiều thơng tin – kể mà phía bên khơng phải lúc trả lời câu hỏi ta

Hầu hết người coi đàm phán hội để gây ảnh hưởng tới phía bên Kết người nói nhiều cần thiết thay nghe phía đối tác nói lại tập trung vào nói Để đàm phán có hiệu quả, nhà quản lý cần tìm hiểu ý kiên phía đối tác Đưa câu hỏi “Các anh dừng lại đợt tiếp thị này?”, “Các anh có lời tiếp tục tiếp thị năm nữa?” Câu trả lời cung cấp hiểu biết mối quan tâm đối tác

Thà không nhận câu trả lời cịn ta khơng đặt câu hỏi Hơn nữa, học nhiều qua điều nói lẫn khơng nói

Chiến lược 3: Đưa vài thông tin

152 thuật, cơng nghệ giá họ cung cấp thơng tin quan trọng liên quan phía họ Ví dụ, nhà đàm phán đốn giá để phía đối tác chi cho chương trình tiếp thị sản phẩm triệu USD/năm Nhà đàm phán không tiết lộ thông tin cho đối tác Thơng tin có ích cho đối tác giúp cho hai bên tiếp tục tìm “phương án tối ưu”

Các đàm phán thường diễn Khi tức giận với người người tức giận lại Khi xin lỗi họ xin lỗi ta Cũng đưa vài thông tin họ đưa lại cho thông tin cần thiết

Chiến lược 4: Cùng lúc đưa nhiều lời đề nghị

Rất nhiều nhà lãnh đạo, quản lý nóng lịng muốn xác lập vị trí họ nơi đàm phán nên đưa ý kiến nhằm áp đặt tiến trình thảo luận Thật đáng tiếc việc lại xảy trước họ biết mối quan tâm bên đối tác Sẽ tốt thông tin thu thập trước lời đề nghị đưa Rất nhiều nhà quản lý cảm thấy không thoải mái phải trả lời trước họ có đủ thơng tin cần thiết Thơng thường họ đưa đề nghị Nhà đàm phán đưa đề nghị mà đưa cho đối tác 14 triệu USD để họ dừng tiếp thị đối tác từ chối Nhà đàm phán học Những người đàm phán khơng biết lời đề nghị bị từ chối họ khơng học

Chiến lược 5: Tìm kiếm cách giải hậu

Chúng ta nhận thấy nhiều bàn cãi giải nhà lãnh đạo cứng rắn Được giải có hiệu khơng? Thường không

Bằng cách đưa khái niệm giải hậu - PSS, Howard Raifa đưa hướng giải để giảm điểm không hợp lý đàm phán Lý luận ông ta nhà quản lý muốn đạt đến thỏa thuận mà hai bên chấp thuận nhờ bên thứ ba giúp họ tìm thỏa thuận chung Trong trình giải hậu bên có quyền bác bỏ lời đề nghị bên thứ ba trình đàm phán giữ nguyên ý kiến ban đầu

Nhà quản lý tiến hành q trình giải hậu mà không nhờ đến người thứ ba bước cuối để chắn họ đạt thỏa thuận chung Sau thỏa thuận ban đầu đạt được, nên tiếp tục tìm kiếm giải pháp mà có lợi cho hai bên đồng ý chấp nhận quay lại thỏa thuận ban đầu khơng tìm thấy giải pháp tốt Tuy nhiên, có giải pháp tốt hai bên có lợi

5.3.2 Sử dụng linh hoạt chiến thuật đàm phán trực tiếp

153 phán giỏi thường sử dụng nhiều thời gian để nghiên cứu hoàn thiện việc sử dụng chiến thuật

Mục tiêu đàm phán đến hợp đồng hay trí Ngay bên lựa chọn giải pháp “hoặc chấp nhận không”, đàm phán bị phá vỡ Mặc dù hợp đồng mục tiêu đàm phán, đàm phán kết thúc mà khơng đạt trí Trong ngắn hạn, không đạt hợp đồng đôi lúc lại tốt đạt hợp đồng thỏa mãn Nói chung nhà đàm phán kinh nghiệm thường đàm phán đổ vỡ hoàn toàn, họ khơng có chủ đích đưa đến lựa chọn “hoặc chấp nhận không” không đối tác thực điều Những chiến thuật sau cần vận dụng linh hoạt để tránh đổ vỡ đàm phán trực tiếp:

- Chuẩn bị kỹ lường trước khả xảy Các thành viên tham gia nhóm chuẩn bị thảo luận kỹ việc cần làm, mục tiêu chiến thuật cho đàm phán tới Nhóm đàm phán trình bày trược hội đồng gồm đại diện phận liên quan công ty Hội đồng “mổ xẻ” kế hoạch đàm phán để cố gắng xác định vấn đề cần tránh Sau đó, “mơ đàm phán” thực để xác định vấn đề có nhiều khả xảy Bằng cách nhóm đàm phán chuẩn bị kỹ lưỡng Thêm nữa, giúp nhà quản lý cao cấp công ty nhận thức rõ “những việc cần làm”, mục tiêu chiến thuật sử dụng Nhờ vậy, đàm phán sau bị bế tắc, ban quản lý cao cấp sẵn sàng tham gia tiếp thêm sức mạnh cho đàm phán quan trọng

- Xúc tiến theo sát đề nghị đối tác Cổ nhân nói rằng: “Tấn cơng cách phòng ngự tốt nhất” Bằng cách thảo luận rõ điểm đề nghị đối tác để buộc đối tác phải lộ mục tiêu điểm yếu, điểm mạnh họ

- Làm thay đổi ý Trên phương diện người đàm phán, nhà đàm phán nghiên cứu nắm rõ tính cách, hành vi đối tác có lợi Ví dụ, người nóng tính bắt đầu có biểu khơng tự kiểm sốt nữa, nhà đàm phán có nhiều kinh nghiệm nhanh chóng chuyển ý khỏi vấn đề thảo luận Lúc đó, câu chuyện vui, giai thoại hay giải lao uống cà phê giải pháp giảm căng thẳng

154 Chiến thuật trả lời câu hỏi cách đắn quan trọng chiến thuật đưa câu hỏi cách đắn Một nhà đàm phán thành công biết trả lời, không trả lời, trả lời rõ ràng trả lời mập mờ Không phải tất câu hỏi yêu cầu câu trả lời Nhiều câu hỏi hỏi, người hỏi biết khơng có câu trả lời, đáp lại câu hỏi khơng phải mong đợi người hỏi

Câu trả lời cho câu hỏi đàm phán khơng dựa tiêu chí sử dụng cho câu trả lời câu hỏi nêu tình khác Đối với câu hỏi đàm phán, câu trả lời câu trả lời giúp xúc tiến chiến thuật đàm phán hay chiến lược dài hạn Các nhà trị thường chuyên gia câu hỏi trả lời câu hỏi Các câu hỏi câu trả lời họ thường kết nối với kế hoạch chiến lược họ Đối với nhà quan sát, dường câu trả lời nhà trị không liên quan đến câu hỏi, nhà trị nói với người nghe mà họ muốn khán giả biết sách họ, dù câu trả lời có trả lời đầy đủ câu hỏi nêu hay không

Các nhà đàm phán thành công nhận thấy đàm phán không giống với lớp học nơi mà câu trả lời xác nhận điểm cao Trong đàm phán, mục đích câu hỏi câu trả lời đối tác thấy nhà đàm phán thông minh nhanh nhạy đến mức Mà để trì tìm mục tiêu đối tác để biết nhiều tốt việc đối tác định sử dụng thủ pháp nhằm đạt mục tiêu Vì vậy, câu trả lời xác câu trả lời sai Mức độ xác cần thiết tùy thuộc vào bối cảnh cụ thể đàm phán

- Sử dụng tun bố tích cực có tính khích lệ Cùng với câu hỏi khôn ngoan, tuyên bố tích cực dễ hiểu tác động tốt đến đàm phán Ví dụ, giả sử nhà đàm phán biết câu hỏi định khơi gợi phản ứng đầy tình cảm từ phía đối tác Các câu hỏi hỏi tạo hội để đưa tuyên bố tích cực Một nhà đàm phán giỏi nói sau: “Tôi hiểu quan điểm anh hiểu anh cảm thấy vấn đề Quan điểm anh nêu thừa nhận” Trái lại, đáp lại tiêu cực nhà đàm phán nói “Anh hồn tồn sai” Khi nhà đàm phán nói với đối tác quan điểm hiểu xem xét hợp lý, nhà đàm phán khơng đồng ý với quan điểm đó, đối tác chắn xem xét quan điểm nhà đàm phán cách khách quan

155 - Hãy tôn trọng ân cần với đối tác Một số chuyên gia đàm phán cho đàm phán dễ thắng lợi nhà đàm phán tàn bạo độc đốn Mặc dầu có số chứng cớ hỗ trợ cho quan điểm này, thiểu số

Khơng nghi ngờ gì, có số tình áp dụng phương pháp mang lại kết đàm phán Tuy nhiên, đa số công ty mà cơng ty tìm kiếm lợi nhuận mối quan hệ tiếp tục với đối tác cần chọn phương pháp khác Nhà đàm phán không lợi quan tâm đến cá nhân đối tác, giữ thể diện cho họ thỏa mãn cách hợp lý nhu cầu tình cảm họ

- Không cho không Như vân đề chiến lược, nhà đàm phán thành công đối tác dùng thủ pháp đưa đến chấp nhận điểm Điều khơng có nghĩa nhà đàm phán từ bỏ Nhà đàm phán không “cho không thứ gì” Nhà đàm phán ln ln mong đợi thỏa hiệp “đổi chác” Mặt khác, nhà đàm phán không cảm thấy phải có trách nhiệm để đáp ứng tất thỏa hiệp không đưa đối tác Trong trình “đổi chác”, nhà đàm phán thành cơng thực thỏa hiệp đối tác Tiếp tục trình “cho nhận” này, vị trí ngày gần với mục tiêu hai bên Thỏa hiệp lẫn làm lợi cho hai bên đưa đến hợp đồng có lợi chung, nhiên lợi bên không ngang

156

CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ ÔN TẬP Vai trò pháp luật hoạt động kinh doanh?

2 Những phạm trù sau có ý nghĩa đàm phán: Tên gọi, nhãn hiệu, thương hiệu qui cách chủng loại hàng hóa?

3 Những vấn đề đàm phán số lượng chất lượng hàng hóa?

4 Tại giá lại trọng tâm đàm phán? Những nội dung đàm phán giá hàng hóa?

5 Bạn cho ý kiến vấn đề “ tốt gỗ tốt nước sơn”? Những vấn đề cần thiết đàm phán bao bì hàng hóa?

6 Những nội dung đàm phán thời hạn, địa điểm toán?

7 Các phương thức đàm phán ưu điểm, hạn chế phương thức? Trình bày chiến lược để đến thỏa thuận hợp tác?

157

BÀI TẬP ỨNG DỤNG

Bài tập 1: Bạn tới Trung Quốc lần để thảo luận với Tổng công ty quốc gia xuất nhập máy móc Hồng hải việc bán máy bơm hạng nặng họ cho biết Trung Quốc cần thay máy bơm 100.000 vịng năm tới Họ nói vói bạn khởi đầu họ muốn mua bạn để dùng thử giá bạn thấp giá đối thủ cạnh tranh khác bạn nhận đơn đặt hàng lớn tương lai (Máy bạn bán cho khách hàng với giá giao cảng Việt nam 9.000 USD/cái)

Khi đàm phán với đối tác, bạn sẽ: Chào giá 9.000 USD/cái

Chào với giá 10.500 USD/cái

Chào giá 10.000 USD/cái giảm giá 10% nều mua nhiều

Câu hỏi:

a Hãy phân tích ưu, nhược điểm phương án chào giá

b Tình đề cập đến vấn đề giao dịch đàm phán kinh doanh? Bài tập 2: Hãy lựa chọn chào hàng thích hợp bạn người mua ? Chào hàng 1: Chào bán 3000 hàng A với giá 25.000đ /kg Giao hàng kho người mua vào tháng 10/2008 Thanh toán trả chậm 120 ngày kể từ ngày giao hàng

Chào hàng 2: Chào bán 3000 hàng A với giá 23.500 đ/kg.Giao hàng kho người bán vào tháng 10/2008 Thanh tóan trả giao hàng Người mua tự lo vận chuyển bảo hiểm cho hàng hóa

158 CHƯƠNG

QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN HỢP ĐỒNG TRONG KINH DOANH

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Sau nghiên cứu xong chương sinh viên cần:

- Hiểu biết cách chuẩn bị nội dung cần phải chuẩn bị trước cho đàm phán hợp đồng thương mại

- Nắm nội dung công việc cần phải thực giai đoạn tiếp xúc thông qua công việc cần làm như: tạo khơng khí tiếp xúc, thăm dị đối tác, sửa đổi lại kế hoạch

- Hiểu nắm vai trò, nội dung, phương pháp quy tắc mở đầu đàm phán

- Hiểu nắm nội dung cơng việc, mục đích, kỹ thuật khó khăn khâu truyền đạt thơng tin để hiểu biết lẫn đàm phán

- Nắm nội dung, vấn đề cần ý, phương pháp chiến thuật sử dụng lập luận, đưa yêu cầu lắng nghe đối tác trình bày giai đoạn đàm phán

- Hiểu biết cách vận dụng kỹ thuật việc đưa nhượng bộ, phá vỡ bế tắc, tiến tới thỏa thuận giai đoạn đàm phán

- Nắm nhiệm vụ, kỹ thuật thúc đẩy vấn đề cần ý giai đoạn định kết thúc đàm phán – ký kết hợp đồng

- Nắm nội dung công việc cần phải thực giai đoạn rút kinh nghiệm sau kết thúc đàm phán

Như giới thiệu chương trước, đàm phán kinh doanh có đặc điểm yêu cầu rõ ràng, cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng, phải xác định rõ mục tiêu đàm phán, lựa chọn phương thức chiến lược đàm phán thích hợp, xây dựng q trình đàm phán khoa học, để đạt kết mong muốn Quá trình đàm phán kinh doanh bao gồm nhiều giai đoạn Mỗi giai đoạn đảm trách phần việc cụ thể tồn q trình Mỗi giai đoạn kết thúc bên định chuyển sang giai đoạn kế tiếp, định từ bỏ đàm phán nhận thấy q trình khơng mang lại lợi ích

Trong chương nghiên cứu trình đàm phán hợp đồng kinh doanh đặc trưng kinh doanh thương mại quốc tế, nghiên cứu kỹ giai đoạn, vận dụng vào công việc đàm phán tương lai doanh nghiệp Căn vào điều kiện cụ thể hoạt động đàm phán kinh doanh, trình đàm phán hợp đồng kinh doanh chia làm năm giai đoạn sau:

159 Giai đoạn tiếp xúc

3 Giai đoạn đàm phán

4 Giai đoạn kết thúc đàm phán – ký kết hợp đồng Giai đoạn rút kinh nghiệm

6.1 Giai đoạn - Giai đoạn chuẩn bị

Chuẩn bị đàm phán kinh doanh cơng việc khó khăn, phức tạp có vai trị đặc biệt quan trọng, chìa khóa định thành cơng cho tồn q trình đàm phán Tài thuyết phục, khả giao tiếp, tính linh hoạt, nhạy bén ứng phó với tình khơng thể thay cho việc chuẩn bị Dù có nhà đàm phán có tố chất bẩm sinh, khơng chuẩn bị thất bại Ngược lại, chuẩn bị kỹ, cần nhà đàm phán với kỹ bản, mang thắng lợi

Có hai quy tắc cần ghi nhớ trình chuẩn bị đàm phán kinh doanh:

Quy tắc 1: Tạo điều kiện đủ thời gian cần thiết cho việc chuẩn bị đàm phán kinh doanh

Quy tắc 2: Làm việc có phương pháp theo kế hoạch

Trong đàm phán hợp đồng kinh doanh thương mại, chia giai đoạn chuẩn bị làm bước:

Chuẩn bị chung cho đàm phán

Chuẩn bị cụ thể trước đàm phán cụ thể

6.1.1 Chuẩn bị chung cho đàm phán hợp đồng thương mại

Muốn đàm phán thành công trước hết cần chuẩn bị tốt yếu tố sau: ✓ Ngôn ngữ

✓ Thông tin

✓ Năng lực người/ đoàn đàm phán ✓ Thời gian địa điểm đàm phán 6.1.1.1 Ngôn ngữ

Trong đàm phán, ngơn ngữ đóng vai trị đặc biệt quan trọng Để đàm phán hợp đồng thương mại (đặc biệt hợp đồng nội thương) thành công, bạn cần thông thạo tiếng quốc ngữ (tiếng Mẹ đẻ): Bạn cần rèn luyện để có cách hành văn sáng, chuẩn xác, khơng mắc lỗi tả, khơng dùng tiếng lóng, thổ ngữ để tránh cho đối tác hiểu lầm đàm phán, gây thời gian, hội kinh doanh

160

điều kiện hội nhập Việt Nam nay, cán ngoại thương trước hết cần thông thạo tiếng Anh – ngôn ngữ thương mại tồn cầu Nhưng dừng lại chưa đủ, học ngoại ngữ khác: Pháp, Hoa, Nga, Nhật, Đức

Trong trường hợp sử dụng phiên dịch bạn nên nhớ rằng, vấn đề không đơn giản Để giúp bạn sử dụng phiên dịch tốt, cần ý số vấn đề sau:

▪ Nói sơ qua trước chủ đề với người phiên dịch (nếu đàm phán phức tạp, nên “diễn tập” lời nói người phiên dịch vài lần trước đàm phán)

▪ Nói rõ chậm

▪ Tránh dùng từ ngữ biết đến, tiếng lóng, thành ngữ, tiếng địa phương

▪ Giải thích ý theo đến cách khác nhau, nói cách, ý bị

▪ Nói ngắn, khơng nói lâu đến phút, nói dài người phiên dịch dịch sai

▪ Trong nói, cho phép phiên dịch có thời gian ghi điều nói ▪ Cho phép người phiên dịch có đủ thời gian cần thiết để làm rõ điểm mà nghĩa cịn mù mờ

▪ Khơng ngắt lời phiên dịch làm gây hiểu lầm

▪ Tránh dùng câu dài, phủ định hai lần, hình thức khẳng định dùng ▪ Cố gắng diễn đạt dùng dáng điệu để hỗ trợ cho lời nói

▪ Khi nói nên nhìn vào đối tác, khơng nhìn vào phiên dịch

▪ Trong đàm phán, nên viết điểm cần thảo luận Nhờ đó, bên kiểm tra vấn đề hai lần

▪ Sau đàm phán, xác nhận văn điều đồng ý

▪ Đừng nghĩ phiên dịch làm việc hai mà khơng cần nghỉ ngơi

▪ Nếu đàm phán kéo dài suốt ngày, nên dùng hai phiên dịch thay đổi cho

▪ Hãy thông cảm phiên dịch mắc sai lầm

▪ Nghe phiên dịch báo cáo sau phiên họp, thường họ nghe thông tin quan trọng từ phía đối tác, mà bạn nên biết

6.1.1.2 Thông tin

161

Trong thời đại ngày – thời đại thơng tin bùng nổ thơng tin, dù hoạt động lĩnh vực nào, người nắm bắt thơng tin nhanh chóng xác luôn người chiến thắng

Nội dung thông tin cần thu thập để phục vụ cho đàm phán phong phú, thông tin tối thiểu cần thiết gồm:

a Thơng tin hàng hóa

▪ Trước hết phải nghiên cứu, tìm hiểu kỹ mặt hàng dự định kinh doanh gọi tên, phía cạnh thương phẩm học để hiểu rõ giá trị, công dụng, tính chất lý hóa… nó, u cầu thị trường mặt hàng đó, như: qui cách, phẩm chất, bao bì, trang trí bên ngoài, cách lựa chọn, phân loại

▪ Bên cạnh đó, để chủ động giao dịch mua bán, cịn cần phải nắm vững tình hình sản xuất mặt hàng như: thời vụ, khả nguyên vật liệu, tay nghề công nhân, công nghệ sản xuất

▪ Nghiên cứu chu kỳ sống (vòng đời) sản phẩm để lựa chọn thời điểm đối pháp kinh doanh thích hợp

▪ Nghiên cứu giá đối thủ cạnh tranh

Để lựa chọn mặt hàng kinh doanh cần xem xét đến số sở quan trọng tỷ suất ngoại tệ mặt hàng

Trong trường hợp xuất khẩu, tỷ suất tổng chi phí (có tính lãi định mức) tiền Việt Nam để thu đơn vị ngoại tệ

Cịn trường hợp nhập khẩu, tổng số tiền Việt Nam thu đơn vị ngoại tệ để nhập

b Thông tin thị trường

▪ Các thông tin chung đất nước, người, tình hình trị, xã hội: diện tích, dân số, ngơn ngữ, địa lý khí hậu, trung tâm cơng nghiệp thương mại chủ yếu, chế độ trị, hiến pháp, sách kinh tế - xã hội, thái độ trị quốc gia

▪ Những thông tin kinh tế bản: đồng tiền nước, tỷ giá hối đoái ổn định chúng, cán cân tốn, dự trữ ngoại tệ: tình hình nợ nần, tổng sản phẩm quốc dân (Gross Nation Product – GNP), thu nhập quốc dân bình quân đầu người (Gross Nation Income – GNI), số bán buôn, bán lẻ, tập quán tiêu dùng, dung lượng thị trường

▪ Cơ sở hạ tầng: đường sá, cầu cống, sân bay, phương tiện giao thông, hệ thống thơng tin liên lạc, bưu

162

đặc biệt, sách kinh tế nói chung, sách ngoại thương nói riêng (chế độ hạn ngạch XNK, hàng rào thuế quan, chế độ ưu đãi đặc biệt…)

▪ Tìm hiểu hệ thống ngân hàng tín dụng ▪ Điều kiện vận tải hình thức giá cước

▪ Bên cạnh đó, cần nắm vững điều kiện có liên quan đến mặt hàng dự định kinh doanh mình, thị trường nước như: dung lượng thị trường, tập quán thị hiếu người tiêu dùng, kênh tiêu thụ (các phương pháp tiêu thụ), biến động giá cả…

c Tìm hiểu đối tác

▪ Tìm hiểu thực lực đối tác: Lịch sử công ty, ảnh hưởng công ty xã hội, uy tín, tình hình tài chính, mức độ trang bị kỹ thuật, số lượng, chất lượng, chủng loại sản phẩm, định hướng phát triển tương lai

▪ Tìm hiểu nhu cầu ý định đối tác: Vì họ muốn hợp tác với ta? Mục đích hợp tác họ? Nguyện vọng hợp tác có chân thành hay không? Mức độ thiết hợp tác họ? Họ có nhiều đối tác khơng?

▪ Tìm hiểu lực lượng đàm phán họ: Đoàn đàm phán gồm ai? Địa chỉ, sở thích, tính cách người? Ai người có quyền định số đó? Tìm hiểu thật kỹ người

Bên cạnh người đàm phán cần nắm vững: ▪ Thông tin thân cơng ty

▪ Thơng tin cạnh tranh ngồi nước: Quy mơ, chiến lược kinh doanh, tiềm lực, mạnh, điểm yếu

▪ Dự đoán xu hướng biến động giá sở phân tích tình hình cung cầu, lạm phát, khủng hoảng,

d Các phương pháp chủ yếu để nghiên cứu thị trường ➢ Nghiên cứu bàn (desk research)

Dựa vào tài liệu thu thập được, để nghiên cứu thị trường Đây cách nghiên cứu phổ biến, tương đối dễ thực hiện, chi phí cho kết có độ xác không thật cao

Các nguồn để thu thập tài liệu: Các loại tạp chí kinh tế xuất định kỳ, loại sách chuyên khảo, ấn thống kê, thông báo công ty môi giới lớn, thông tin qua mạng internet, mua công ty chức cung cấp thông tin, ngân hàng liệu

Chìa khóa giúp nghiên cứu bàn thành cơng biết tìm nguồn thơng tin khai thác triệt để nguồn thơng tin Một số nguồn thơng tin khai thác hiệu quả:

163

Đầu tiên, cần tìm thơng tin quan mình, tủ sách thương mại quan (lập tủ sách thương mại cách khoa học quan việc quan trọng, nên làm cần làm)

Những nguồn thông tin từ tổ chức, quan: o Các thư viện

o Các quan phủ: Bộ Công Thương, quan thống kê, Bộ Ngoại giao, Đại sứ quán, Lãnh quán

o Các phòng thương mại o Các hiệp hội ngân hàng

o Các “Nhà Việt Nam” nước o Các nhà xuất

o Các viện nghiên cứu o Các ngân hàng

o Các tổ chức người tiêu dùng o Các công ty

Nguồn thông tin lấy qua mạng internet:

Đây nguồn thông tin quan trọng Ngày nay, Internet coi kho tàng thông tin khổng lồ, nguồn tài nguyên vô giá nằm ngón tay click người sử dụng Tìm kiếm thông tin mạng việc khó khăn, cơng cụ tìm kiếm theo từ ngữ riêng biệt, theo khu vực địa lý, theo ngành nghề, theo vấn đề quan tâm với nhiêu ràng buộc phức tạp có sẵn trang web cung cấp tìm kiếm thơng tin

Thu nhập thông tin việc quan trọng, quan trọng phải xử lý, đánh giá độ xác thơng tin Ở có thể, tất nguồn thơng tin cần kiểm tra chéo qua nguồn độc lập khác để đảm bảo xác

➢ Nghiên cứu chỗ (field research)

Nghiên cứu trực tiếp thị trường Phương pháp phức tạp, tốn kém, cho kết nhanh, xác Trước bắt đầu nghiên cứu chỗ cần làm tốt công tác chuẩn bị như:

o Quyết định mục tiêu nghiên cứu

o Quyết định đối tượng nghiên cứu địa họ o Dự thảo số câu hỏi

o Chuẩn bị biểu mẫu

o Sắp xếp vấn

164

Để thực việc nghiên cứu sử dụng phương tiện sau: o Các vấn cá nhân trực tiếp

o Các vấn qua điện thoại o Các thăm dò qua thư từ o Kiểm tra kho hàng, hàng…

Sau vấn viết báo cáo, tiến hành phân tích số liệu thu thập được, rút nhận xét, dự báo kết luận

Ngồi cịn nhiều phương pháp khác như: bán thử, sử dụng chuyên gia người địa phương, gián điệp kinh tế

Trong thực tế, để đạt kết cao, người ta thường sử dụng kết hợp phương pháp

6.1.1.3 Chuẩn bị lực

a Chuẩn bị lực cho chuyên gia đàm phán

Muốn trở thành nhà đàm phán giỏi, có lực bàn đàm phán cần phải: ❖ Chuẩn bị kiến thức:

Chuyên gia đàm phán cần có kiến thức khả toàn diện, chuyên gia đàm phán giỏi đồng thời phải là:

o Nhà thương mại (trong nước quốc tê) o Luật gia

o Nhà ngoại giao o Nhà tâm lý

o Giỏi ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh), có khả sử dụng máy vi tính, mạng internet cơng cụ đắc lực phục vụ cho công việc đàm phán

o Có kiến thức văn hóa (có hiểu biết văn hóa dân tộc đối tác) o Kiến thức soạn thảo văn bản, hợp đồng

o Đặc biệt, phải có kiến thức chun mơn: phương châm đặt đàm phán lĩnh vực phải có chun gia thuộc lĩnh vực chun môn

❖ Chuẩn bị phẩm chất tâm lý:

Chuyên gia đàm phán cần có tư nhạy bén, biết suy nghĩ hành động đúng, có nghị lực, nhẫn nại, khơng nóng vội, hấp tấp, biết kiềm chế cảm xúc, không tự ti, không tự kiêu

❖ Chuẩn bị phương tiện kỹ thuật hỗ trợ:

165

họa buổi thuyết trình sinh động, rõ ràng, thuyết phục hơn, vừa dễ dàng liên lạc với trụ sở để chuyển nhận thông tin Đồng thời dùng laptop để soạn in hợp đồng cho khách hàng ký đạt thỏa thuận

❖ Có kỹ đàm phán tốt:

Có khả sử dụng ngôn ngữ tốt: diễn đạt ý kiến mình, trình bày vấn đề rõ ràng, khúc triết, dung từ chuẩn xác Sử dụng tốt tiếng Mẹ đẻ ngoại ngữ thích hợp

Có kỹ giao tiếp tốt, bao gồm kỹ năng: o Kỹ lắng nghe

o Kỹ đặt câu hỏi o Kỹ diễn thuyết

o Kỹ giao dịch thư thương mại

o Kỹ xã giao, lễ nghi thông thường (chào hỏi, trao nhận danh thiếp, gọi điện thoại…)

o Biết xác định mục tiêu o Giỏi thỏa hiệp

o Biết cách thuyết phục đối tác

o Biết tạo cạnh tranh cách công khai, công bằng, để mở rộng lợi ích tổng thể

Bên cạnh tiêu chuẩn nêu trên, nhà đàm phán giỏi cần phải có tố chất khác, như: có nhân cách tốt, có đầu óc tổ chức, tầm nhìn tư chiến lược

b Tổ chức đoàn đàm phán

Vấn đề nhân đàm phán có vị trí đặc biệt quan trọng, địi hỏi phải có chuẩn bị chu đáo Nếu tiến hành đàm phán hợp đồng kinh doanh thương mại cần hội đủ chuyên gia ba lĩnh vực: pháp luật, kỹ thuật, thương mại, chun gia thương mại giữ vị trí quan trọng – thường làm trưởng đoàn Sự phối hợp ăn ý, nhịp nhàng ba loại chuyên gia nói sở quan trọng cho trình đàm phán, để đến kí kết hợp đồng chặt chẽ, khả thi hiệu cao Nếu thiếu ba loại chuyên gia (hiện Việt Nam thường thiếu chuyên gia pháp luật chuyên gia kỹ thuật) tùy điều kiện thương vụ, ta chọn cách giải sau:

166

Nhân cho đàm phán phải lựa chọn kỹ lưỡng phù hợp với mục tiêu, nội dung đối tác đàm phán Những người tham gia đoàn đàm phán chia thành ba nhóm sau đây:

Thứ nhất, trưởng đoàn đàm phán người lãnh đạo đoàn đàm phán Đây

người quan trọng, người có vai trị định đến thành cơng đàm phán Trưởng đoàn đàm phán người mở đầu, trình bày định kết thúc đàm phán Người lãnh đạo huy tổ chức đàm phán Họ phải nắm mục tiêu, nội dung toàn kế hoạch chuẩn bị đàm phán Đó người phải xây dựng chiến lược, chiến thuật ứng phó tình đàm phán Có trách nhiệm phân cơng thành viên đồn vào cơng việc trực tiếp gián tiếp đàm phán

Trưởng đoàn đàm phán phải đạt tiêu chuẩn sau đây:

o Có khả định đắn, kịp thời, kể điều kiện căng thẳng, khó khăn

o Có khả tổng hợp ý kiến, xếp lại theo logic hợp lý, có sức thuyết phục

o Tính khí điềm đạm, khơng hấp tấp, nóng vội đàm phán

o Có tính động, linh hoạt để ứng phó với tình xảy

o Có khả thu phục nhân tâm - có tài làm cho người khác tin tưởng vào

o Có tài phân biệt thật, giả, đúng, sai

o Bên cạnh người trưởng đồn đàm phán phải người chiếm lòng tin cấp trên, cấp cho toàn quyền phát biểu đàm phán với đối tác Thêm vào cần chọn trưởng phịng đồn đàm phán có khả giao tiếp tốt, am hiểu văn hóa đối tác, chiếm cảm tình phía đối tác

Xét lâu dài, để đảm bảo tồn phát triển mình, cơng ty Việt Nam thiết phải có sách tuyển dụng, đào tạo thích hợp, nhằm chuẩn bị nguồn nhân lực phục vụ cho đàm phán với đầy đủ tiêu chuẩn nêu

Thứ hai, chuyên gia tham gia đoàn đàm phán Đây người có vị trí

hết sức quan trọng Có thể nói họ trợ thủ đắc lực chủ thể đàm phán Trong đàm phán quan trọng, đội ngũ chuyên môn gồm nhiều chuyên gia kinh tế, chuyên gia pháp luật, chuyên gia kỹ thuật - công nghệ Nhiệm vụ chủ yếu nhóm là:

167

o Họ phải phân tích tình hình q trình đàm phán Đặc biệt theo dõi chiến lược sách lược tất bên đàm phán

o Tìm kiếm điểm chung nhượng để kiến nghị với trưởng đồn đàm phán

o Cung cấp thông tin cụ thể, chi tiết luận giải làm rõ vấn đề cần thiết o Theo dõi đánh giá đề nghị đưa trình đàm phán, giúp lãnh đạo đoàn đàm phán đưa kết luận cuối

Thứ ba, thư ký đồn đàm phán Nhóm từ đến người Họ giúp tất

các cơng việc vụ cho đồn đàm phán như: o Lo điều kiện phục vụ đàm phán; o Ghi chép lại tất vấn đề bàn luận; o Ghi chép lại kết luận;

o Chỉnh sửa văn thỏa thuận;

o Thu thấp lưu trữ tất tư liệu, tài liệu đàm phán 6.1.1.4 Chuẩn bị thời gian địa điểm

a Chuẩn bị thời gian

Phần lớn phụ thuộc vào thỏa thuận trước hai bên, sở tính tốn khác biệt múi hai nước thuận tiện cho bên Trong thương mại, thời gian quý báu, nên trước đàm phán, hai bên cần lập thống với lịch làm việc cụ thể, cẩn thận nên lập phương án dự phòng để đề phòng trường hợp hết thời gian mà vấn đề thương lượng chưa giải xong

b Chuẩn bị địa điểm

Quan điểm chung địa điểm đàm phán phải đảm bảo tâm lí thoải mái tiện nghi, phù hợp cho hai bên

6.1.2 Những công việc cần chuẩn bị trước đàm phán cụ thể

Trước tiến hành đàm phán cần chuẩn bị kỹ Nếu nhà đàm phán không chuẩn bị kỹ, tất yếu có lúc rơi vào tình trạng khơng biết nói

Trên sơ chuẩn bị mục 6.1.1, trước tiến hành đàm phải cần chuẩn bị kỹ vấn đề sau:

1 Thiết lập mục tiêu cần thương lượng Đánh giá lại đối tác

3 Đánh giá lại điểm mạnh, điểm yếu Lập phương án kinh doanh

168

Cũng công việc khác, đàm phán bạn phải xác định cho mục tiêu Xác định rõ mục tiêu đàm phán giúp bạn có lợi ích sau:

▪ Giúp nhà đàm phán hoạch định trước phải làm gì, cần làm gì, làm (những cần phải bỏ – thỏa hiệp, nhượng để đổi lấy gì) trình đàm phán

▪ Giúp ngăn chặn việc ký kết hợp đồng bất cẩn, gây thiệt hại

▪ Giúp tránh tình lúng túng, bị động đàm phán Nếu để xảy tình lúng túng, cách xử lý vụng về, bị đối tác đánh giá thấp, nữa, cịn bị đối tác lợi dụng để đẩy vào bất lợi

▪ Giúp tiết kiệm thời gian, nhanh chóng đến thỏa thuận

▪ Quan trọng cả, xác định rõ mục tiêu giúp nâng cao vị đàm phán

Để làm việc bạn cần phải:

a Xác định mục tiêu cần đạt

Để linh hoạt đàm phán, thay xác định điểm đích đến nên đề hàng loạt mục tiêu Tập hợp mục tiêu bao gồm:

▪ Mục đích tối đa: kết tốt đạt ▪ Mục tiêu tối thiểu: kết thấp chấp nhận ▪ Mục tiêu chính: mà bạn thật hướng tới

Khi nhà đàm phán muốn đạt mục tiêu tối đa họ thương lượng, cịn cần đạt mục tiêu tối thiểu họ thỏa thuận Trong trường hợp mục tiêu tối thiểu hai bên khơng trùng (ví dụ: giá thấp mà bên bán muốn bán cao giá cao mà bên mua mua) thỏa thuận khơng đạt Thực tế, bên chuẩn bị kỹ hơn, thương lượng giỏi hơn, mạnh đưa đến kết đàm phán tới gần đích đối tác

b Xác định giới hạn thỏa thuận

Khi xác định mục tiêu cần thương lượng, bạn xác định đạt được, mà cịn phải xác định thứ đàm phán tới Từ đó, bạn tự hỏi:

Ta đàm phán tới đâu? Khi nên ngừng đàm phán?

169

cùng làm giảm sức sáng tạo bạn ngăn bạn chấp thuận giải pháp thay sáng suốt Vậy tìm giải pháp thay cho giới hạn cuối

c Thiết lập giải pháp thay tốt không đạt thỏa thuận (Best Alternative To No Agreement – BATNA)

Để thiết lập BATNA mình, bạn cần: ▪ Xác định giới hạn đàm phán

▪ Tìm giải pháp thay ▪ Chọn giải pháp thay tốt

Chính vậy, BATNA coi chuẩn mực để đo thỏa thuận đề nghị, tiêu chuẩn để ngăn không cho bạn chấp nhận điều khoản bất lợi cho mình, đồng thời ngăn bác bỏ giải pháp thay sáng suốt mang lại lợi ích cho bạn

Bên cạnh việc xác định BATNA mình, bạn cần dự báo cân nhắc BATNA đối tác để có cách ứng phó tốt

6.1.2.2 Đánh giá lại đối tác

Người xưa có câu: “Biết minh, biết người thơng, biết mình, biết người cường” Muốn đàm phán thành cơng cần biết mình, biết người

Trước đàm phán bạn cần xác định lại thật rõ đối tác mình, cụ thể cần tiến hành công việc sau đây:

▪ Cố gắng xác định đối tác muốn yêu sách đối tác muốn đạt

▪ Thăm dị xem vấn đề gì, mối quan tâm ẩn sau yêu sách họ

▪ Trao đổi thông tin cần thiết trình chuẩn bị đàm phán ▪ Cân nhắc sở lập luận lý lẽ mà đối tác sử dụng

▪ Tìm vấn đề ảnh hưởng tới hướng kết đàm phán

Không cần nghiên cứu kỹ đối tác mới, mà với đối tác cũ cần phải nghiên cứu thay đổi họ, cần có phân tích thay đổi đó, để hiểu rõ họ chiến lược đàm phán họ, không ỷ lại vào giả thiết cũ để bước vào đàm phán Hãy nhớ: “Vạn vật biến đổi”, “Trong đời này, không hai lần tắm dịng sơng”

170

Cũng cần tìm hiểu quyền hạn nhà/đoàn đàm phán đối tác, liệu ơng ta/họ có phải người có quyền định cuối bàn đàm phán không? Hiểu rõ quyền hạn đối tác đàm phán tránh trường hợp: đàm phán tưởng đến kết quả, bị biến thành phiên họp trù bị, đối tác tun bố cịn phải chờ xin ý kiến chấp thuận cấp

6.1.2.3 Đánh giá lại điểm mạnh, điểm yếu

Trước đàm phán phải đánh giá lại điểm mạnh, yếu cách khách quan, tồn diện, có tránh khỏi rơi vào bị động, bất ngờ

▪ Quyền: Trong đàm phán tới bạn chủ khách? Ai người có quyền đưa định?

▪ Thế: Kiểm tra lại tiềm lực tài chính, mối quan hệ, uy tín, ảnh hưởng bạn đối tác Ai hơn?

▪ Lực: Kiểm tra lại lực lượng đàm phán bạn: Họ ai? Năng lực nào? Chuẩn bị sao? (So sánh với phía đối tác - Nếu bạn có thơng tin)

▪ Thời gian: Có đứng phía bạn hay khơng?

6.1.2.4 Lập chiến lược, kế hoạch phương án kinh doanh

Có người khơng hiểu cố tình khơng hiểu kinh tế thị trường Họ cho hồn tồn khơng có kế hoạch Chính quan điểm sai lầm dẫn đến hai khuynh hướng kinh doanh trái ngược

Khuynh hướng thứ nhất: làm thụ động, người lần mò bóng đêm, gặp khách hàng đến đặt hàng làm, làm ăn tốt khách hủy hợp đồng hàng bị tồn kho ứ đọng kết cục đen tối phá sản

Khuynh hướng thứ hai: làm ăn theo kiểu “chụp giựt, thấy người khác có mối hàng “xơng” vào dùng thủ đoạn để cướp, cách làm giẫm đạp lên nhau, tự giết có lợi cho người nước ngồi Như vậy, hai cách làm chấp nhận Phải hoạch định chiến lược phát triển bền vững hiệu cho doanh nghiệp

Để thực chiến lược cần có kế hoạch kinh doanh Một kế hoạch kinh doanh bao gồm:

1) Trang bìa mục lục 2) Phần tóm tắt kế hoạch 3) Cơ hội thị trường 4) Phân tích ngành 5) Đội ngũ thực

171 7) Bản kế hoạch tài chính, dự báo dòng tiền 8) Soạn thảo kịch dự phòng

9) Hiệu sử dụng vốn 10) Phụ lục

Một công việc phải thực trình lập phương án kinh doanh Phương án kinh doanh kế hoạch hoạt động ngắn hạn đơn vị nhằm đạt đến mục tiêu xác định kinh doanh Trước đàm phán, sở mục tiêu, đánh bạn có bước trên, lập phương án kinh doanh

Một phương án kinh doanh thường gồm nội dung sau: Tình hình hàng hóa, thị trường khách hàng, dự đoán hướng biến động thị trường, xác định thời mua bán, phương hướng thị trường thương nhân, đặt mục tiêu (tối đa tối thiểu), biện pháp hành động cụ thể, sơ đánh giá hiệu

Để xây dựng phương án kinh doanh cần tiến hành bước sau:

Bước 1: Đánh giá tổng quát tình hình thị trường thương nhân Phân tích mơi trường bên để thấy hội thách thức; Phân tích mơi trường bên để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu đơn vị

Bước 2: Lựa chọn mặt hàng, thời cơ, điều kiện phương thức kinh doanh (phải chứng minh lựa chọn sở phân tích tình hình thực tế)

Bước 3: Đề mục tiêu phải mục tiêu cụ thể, số liệu rõ ràng: bán (mua) hàng, với giá bao nhiêu, thâm nhập vào thị trường nào? Mua bán với ai?

Bước 4: Đề biện pháp thực Những biện pháp công cụ, để đạt tới mục tiêu đề Bao gồm biện pháp nước (như: đầu tư vào sản xuất, cải tiến bao bì, tăng giá thu mua ) biện nước (như: đẩy mạnh quảng cáo, lập chi nhánh nước ngoài, mở rộng mạng lưới đại lý )

Bước 5: Sơ đánh giá hiệu kinh tế việc kinh doanh thơng qua việc tính loạt tiêu Những tiêu chủ yếu là: tỷ suất ngoại tệ, thời gian hồn vốn, điểm hịa vốn

Điều quan trọng phương án kinh doanh phải khoa học có sức thuyết phục; Phải lập số phương án khác để có khả lựa chọn linh hoạt trình đàm phán sau

6.1.2.5 Xây dựng chiến lược đàm phán tiến hành đàm phán thử

Trên sở bước chuẩn bị nêu tiến hành xây dựng chiến lược đàm phán tổng quát

172 a Thái độ đàm phán: có dạng bản:

▪ Đơn giản thẳng vào vấn đề (Simple and Direct): Là thái độ thẳng thắn, không giấu diếm, úp mở, trực tiếp vào vấn đề cần bàn bạc Ưu điểm: giúp nhanh chóng đến định Nên áp dụng thái độ trường hợp: 1/ Khi làm việc với đối tác thân thuộc, thích thẳng thắn; 2/ Khi đàm phán lâm vào bế tắc, kỹ thuật đàm phán khác không mang lại kết mong muốn/khơng thể áp dụng, cần sử dụng “ván lật ngửa” để gỡ “thế găng” sớm tốt; 3/ Sức ép thời gian không cho phép kéo dài đàm phán

▪ Gây sức ép, thúc bách đối tác (Push and Press): Là thái độ kẻ mạnh, ép đối tác phải chạy theo tiến độ mình, chiều theo ý Cần lưu ý: thái độ mang lại hiệu sử dụng khéo léo, tránh làm cho đối tác thấy khó chịu, bực Thái độ chèn ép thường sử dụng khi: 1/ Ta “thượng phong”; 2/ Phía đối tác cần kết thúc vấn đề nhanh; 3/ ta muốn giới hạn đàm phán phạm vi

▪ Lạnh lẽo, khơng vồn vã, thiếu nhiệt tình (Cool and Aloof): Là thái độ sử dụng đòn tâm lý ngược (reverse psychology), để tránh cho đối phương cảm giác – thấy ta vồ vập, nên làm cao Trong đàm phán cần lưu ý: khơng nên đánh thức lịng tham đối tác cám dỗ họ leo thang, để gây thêm khó khăn cho Nên sử dụng thái độ hờ hững, xa lánh khi: 1/ Phía bên mạnh hơn; 2/ Phía ta chịu sức ép thời gian; 3/ Phía ta có giải pháp thay

b Cách ứng phó đàm phán: kể 11 cách sau:

▪ Kiên nhẫn: phải biết chờ đợi, đừng nơn nóng, chờ đối tác bộc lộ cách thức đàm phán họ, vào cuộc, nắm quyền chi phối lái đàm phán theo hướng có lợi cho

▪ Nín nhịn: không khước từ đàm phán, dù đàm phán kéo dài lê thê, bị ngắt quãng liên tục Nín nhịn biện pháp hiệu nhằm chống lại thái độ gây sức ép thời gian

▪ Làm mặt lạnh: khơng biểu lộ tình cảm thật thái độ phản ứng bên Cho đối tác cảm giác: ta đàm phán dù thành công hay thất bại không thành vấn đề, với cách biểu hiện: đưa đề nghị với thái độ thiếu nhiệt tình, đáp ứng yêu cầu họ lại không tỏ vồ vập Đây cách gây sức ép cho đối tác

173

▪ Chuyển hướng đột ngột: đàm phán rơi vào tình bế tắc, bên thi dùng ngơn ngữ hoa mỹ, khoa trương, q trình đàm phán “giậm chân chỗ”, trường hợp tốt nên chuyển hướng đàm phán – chuyển qua bàn vấn đề khác, theo cách nói nhà đàm phán chuyên nghiệp “chuyển từ chuyện bàn cách chia táo đặt bàn, sang chuyện rung táo”

▪ Làm động tác giả: giống cầu thủ bóng đá sân cỏ, người ta nghi binh đối phương hướng thực lại sang hướng khác Thực chất đàm phán thương mại, nghi binh coi kỹ xảo hành vi lừa đảo Trong đàm phán người ta làm động tác giả muốn bảo vệ luận điểm/một điều kiện, điều khoản hợp đồng

▪ Bỏ bàn đàm phán: trường hợp đặc biệt gay cấn ta bỏ lại đối phương lại để họ tự đàm phán với họ

▪ Biến thành chuyện rồi: bên đàm phán đơn phương đưa lời đe dọa, đưa vấn đề đàm phán thành chuyện rồi, không cịn thay đổi Người ta sử dụng phương pháp gặp phải vấn đề gay cấn Cần thận trọng sử dụng nó!

▪ Biện pháp nhặt nhạnh: lấn dần bước, gom nhặt dần đồng lợi nhuận, ý nhỏ nội dung đàm phán, để tăng thêm lợi ích cho phía mình, giống người chia miếng thịt, khơng thể giành phần ngon phía từ đầu, họ tìm cách cắt chỗ chút, cắt chỗ chút để dần gom đủ phần

▪ Khoanh vùng giới hạn: từ đầu đặt giới hạn cho đàm phán bám vào giới hạn Đây biện pháp chống lại thái độ gây áp lực đàm phán đối phương

▪ Chống thù địch: đối đầu, thù địch không biện pháp tốt Trong đàm phán giữ bầu khơng khí chan hịa, cởi mở, xây dựng mối quan hệ tốt với đối tác

Trong đàm phán cụ thể, giai đoạn cụ thể, với đối tác khác nhau, cần lựa chọn để có thái độ cách ứng phó thích hợp, điều cần trù liệu từ giai đoạn xây dựng chiến lược đàm phán Sau phải vào vấn đề cụ thể hơn, như: đàm phán phần hay đàm phán trọn gói cụ thể nữa, cần có lựa chọn:

o Nên mở đầu nào?

o Nên đưa đưa câu hỏi buổi đầu? o Đối tác hỏi câu hỏi nào?

o Ta trả lời nào?

174 o Nếu chưa đủ lấy thơng tin từ đâu?

Nếu đàm phán theo nhóm, cịn cần cân nhắc thêm vấn đề sau: o Ai người dẫn dắt đàm phán?

o Ai kiểm tra sở lập luận? o Ai đặt câu hỏi?

o Ai trả lời câu hỏi đối tác?

o Ai đóng vai trị làm giảm căng thẳng đàm phán? c Lên kế hoạch cần thiết phục vụ cho việc tiến hành đàm phán

Xây dựng kế hoạch đàm phán cần tỉ mỉ, xác, định rõ việc cần phải làm, biện pháp tiến hành q trình đàm phán Điều cho phép ta kiểm sốt chặt chẽ tiến độ cơng việc theo dự kiến, tính tốn chi phí, so sánh tài liệu, thơng tin thu với tiêu, kế hoạch ban đầu nhằm xác định nhu cầu khả thực đề án

Q trình xây dựng kế hoach đàm phán cần xuất phát từ nguyên lý khẳng định Kế hoạch thiết lập, tính tốn trình tự cơng việc, thao tác, thời hạn chi phí khả thực mục tiêu

Việc xây dựng kế hoạch đàm phán cần thực thao tác sau : o Đề kiểm tra dự đoán đàm phán

o Xác định nhiệm vụ bản, trước mắt việc đàm phán

o Tìm kiếm phương pháp, bước thích hợp nhằm giải nhiệm vụ (nghĩa đề cách thức giải vấn đề thông qua đàm phán)

o Phân tích yếu tố khả bên ngoài, bên (chủ quan, khách quan) việc thực kế hoạch đàm phán

o Xác định nhiệm vụ ngắn hạn, trung hạn cho đàm phán mối liên quan việc thực nhiệm vụ

o Đề xuất biện pháp thực nhiệm vụ kể (bao gồm lập chương trình kế hoạch cho giai đoạn), phát xử lý kịp thời bế tắc xuất trình đàm phán

Phân chia kế hoạch tổng quát thành kế hoạch chi tiết:

Qua thao tác phân chia kế hoạch tổng quát ta đề chương trình làm việc cụ thể có điều chỉnh cần thiết chi tiết kế hoạch nhằm thực kế hoạch đàm phán đạt kết

Mục tiêu việc xây dựng kế hoạch chi tiết đàm phán là:

175

cần thiết cho đàm phán, xây dựng phương án khác nhau, tạo điều kiện tối ưu cho việc định

o Xác định khơi thông khâu bế tắc, loại trừ khó khăn q trình đàm phán, phối hợp với hành động, thao tác, biện pháp bố trí chúng theo thời gian đàm phán cho phù hợp với quan điểm chuyên môn, nghề nghiệp

o Cho phép định rõ trách nhiệm, quyền hạn cá nhân, kiểm tra việc thực trách nhiệm quyền hạn đó; kích thích, động viên tinh thần sáng tạo thành viên việc chuẩn bị đàm phán

Lên loại kế hoạch cần thiết phục vụ cho việc tiến hành đàm phán:

▪ Kế hoạch chung: Đây kế hoạch kế hoạch Trong kế hoạch chung có định rõ loại cơng việc, thời hạn hoàn thành người thực

▪ Kế hoạch chiến lược: Chính đường lối, phương hướng chương trình hành động nhằm đạt mục tiêu đề Tất nhiên chuẩn bị kế hoạch cần kiểm tra, đánh giá phê phán, phân định rõ tất mục tiêu cần phải đạt, nhiệm vụ cần phải thực trình đàm phán

▪ Kế hoạch chiến thuật: Bao gồm danh sách biện pháp, phương pháp giải nhiệm vụ giai đoạn Thực biện pháp nhằm hồn thành nhiệm vụ bản, chiến lược Tóm lại, kế hoạch chiến thuật bảng dẫn đến mục tiêu quy định

▪ Kế hoạch tác nghiệp: Là chương trình hành động nhằm giải nhiệm vụ riêng biệt đàm phán (có thể coi kế hoạch chiến thuật mức độ cụ thể, chi tiết)

▪ Kế hoạch thông tin thu thập tài liệu: Đây kế hoạch phức tạp nhất, gay cấn hệ thống kế hoạch cần phải chuẩn bị cho đàm phán

▪ Kế hoạch triển khai đàm phán theo thời gian: Quy định khuôn khổ kế hoạch làm việc đàm phán Cơ sở để lập kế hoạch thỏa thuận ấn định thời gian tiến hành đàm phán (tuy nhiên ta chưa thể phân bố thời gian cụ thể cho giai đoạn, vấn đề đàm phán)

So với loại kế hoạch khác, kế hoạch triển khai đàm phán theo thời gian thường hay bị thay đổi Vì lập kế hoạch cần linh động, đưa phương án

Giai đoạn chuẩn bị kết thúc việc hoàn thiện kế hoạch đàm phán tập dượt phương án (đàm phán thử)

d Hoàn thiện kế hoạch đàm phán

176

phần mở đầu kết thúc cho chúng có liên quan chặt chẽ nội dung hình thức với phần đàm phán

Việc chuẩn hóa thao tác kỹ thuật có nhiệm vụ soạn thảo thật chi tiết kế hoạch đàm phán Tất nhiên cần ghi chép đầy đủ vấn đề quan trọng giấy tờ, văn Qua nhận xét, đánh giá đầy đủ lập luận

Việc sử dụng máy ghi âm nhằm hồn chỉnh thêm kế hoạch đàm phán có lợi người làm công tác kinh doanh, chưa biết cách đàm phán, khơng có khiếu phát biếu, hùng biện Ưu điểm máy ghi âm mở rộng khả ghi ý kiến cá nhân, phá hảng rào cản trở tâm lý người

Cần hoàn chỉnh lần cuối kế hoạch đàm phán Thực sáng tạo vấn đề chi tiết, cụ thể Điều có ý nghĩa đặc biệt, đơi lúc có ý nghĩa định

e Tập dượt phương án đàm phán (đàm phán thử)

Việc tập dượt phương án mời chuyên gia đàm phán, cố vấn, lãnh đạo, đồng nghiệp phía nghe đồn đàm phán trình bày Càng đàm phán thử nhiều bao nhiêu, khả thành cơng đàm phán thật chắn nhiêu Có thể tập dượt phương án suy nghĩ lời

Diễn tập suy nghĩ: Hình dung óc diễn biến trình đàm phán Khâu luyện tập nhằm chuẩn bị tư tưởng sẵn sàng trước bước vào đàm phán

Có số cách ghi nhớ ý kiến, tư tưởng, nhiệm vụ đàm phán tỏ có tác dụng :

o Tìm hiểu ghi nhớ thứ tự phần, giai đoạn đàm phán

o "Nhập tâm tiêu hóa" phần đàm phán (dựa vào khái niệm then chốt)

Diễn tập lời: Trước bước vào đàm phán quan trọng dùng máy ghi âm để luyện tập lời (tập phát biểu) phát biểu trước chuyên gia, cố vấn đồng nghiệp, qua kiểm tra cấu trúc ngữ pháp phát biểu

Việc tập luyện phát biểu có ý nghĩa quan trọng Vì tư kết hợp với nói to giúp cho phát biểu thêm rõ ràng cụ thể hơn, hình dung tranh đàm phán diễn rõ ràng

Đây thao tác cuối khâu chuẩn bị Cách luyện tập thường giúp cho đàm phán lớn đem lại hiệu cao Trong trường hợp phía có số thành viên tham gia đàm phán, cốt lõi phải có chuẩn bị phối hợp hành động nhịp nhàng, tương trợ, ủng hộ lẫn nhằm đạt yêu cầu chung

6.2 Giai đoạn - Giai đoạn tiếp xúc

177 ▪ Tạo khơng khí tiếp xúc

o Cuộc đàm phán diễn thuận lợi tạo khơng khí thân mật, hữu nghị, muốn vậy:

o Phải làm cho đối tác tin cậy

o Phải tìm cách thể thành ý

o Cần ý làm cho đối tác tin cậy mình, hành động khơng lời nói

▪ Thăm dò đối tác

▪ Sửa đổi lại kế hoạch (nếu cần)

Để làm công việc trên, cần phải: o Nhập đề tốt (mở đầu đàm phán)

o Khai thác truyền đạt thông tin để hiểu biết lẫn Trong giai đoạn tiếp xúc cần đặc biệt ý số vấn đề sau:

6.2.1 Nhập đề (mở đầu đàm phán)

Lời mở đầu đóng vai trị quan trọng, nó:

o Tiếp xúc với đối tượng đàm phán;

o Chuyển tải thông tin, thể ý đồ, mong muốn người phát biểu vấn đề đàm phán;

o Tạo khơng khí tiếp xúc tốt; o Lơi ý;

o Thăm dò vị đối tác;

o Nắm quyền chủ động (nếu cần thiết)

a Nội dung lời mở đầu thông thường có nội dung sau: o Giới thiệu thân đồng nghiệp;

o Nhấn mạnh tầm quan trọng vấn đề đàm phán;

o Trình bày mối quan tâm vấn đề đàm phán có liên quan;

o Nêu chương trình nghị

Khi nói lời mở đầu cần lưu ý: Lần gặp nên nói ngắn gọn gợi mở, tránh sâu vào tranh luận vào vấn đề cụ thể

b Phương pháp mở đầu đàm phán:

178

muốn ta đích thân tiếp đón, chào hỏi, động viên khen ngợi họ Khi họ khơng cịn lạnh nhạt Câu chuyện vui vẻ, khôi hài giúp ích nhiều cho việc làm dịu tình trạng căng thẳng ban đầu, tạo nên khơng khí thân thiện, gần gũi cho việc tổ chức đàm phán

▪ Phương pháp kiếm cớ (móc xích) Phương pháp cho phép nêu vấn đề, kiện ngắn gọn làm cớ để liên hệ với nội dung đàm phán Từ điểm mấu chốt mà triển khai đàm phán theo kế hoạch ấn định Có thể nêu tình hình, việc đó, sử dụng phép so sánh, nêu cảm tưởng cá nhân, kể câu chuyện khôi hài đưa câu hỏi khác thường làm điểm xuất phát mở đầu đàm phán

▪ Phương pháp kích thích trí tưởng tượng Yêu cầu phương pháp nêu loạt câu hỏi vấn đề cần bàn bạc giải Phương pháp đặt câu hỏi cho phép thu kết tốt trường hợp đối tượng có cách nhìn vấn đề sáng suốt, lạc quan

▪ Phương pháp mở đầu trực tiếp Sơ đồ phương pháp sau: + Thông báo ngắn gọn nguyên nhân tổ chức đàm phán + Nhanh chóng chuyển từ vấn đề chung sang vấn đề cụ thể

Phương pháp có đặc điểm “khô khan, cứng nhắc, phù hợp với đàm phán ngắn, quan trọng

c Những quy tắc mở đầu đàm phán:

Khi mở đầu đàm phán có vài vấn đề nhỏ nhặt dễ dàng tạo nên bầu khơng khí thuận lợi cho đàm phán như:

o Lời phát biểu khai mạc phải rõ ràng, ngắn gọn, cô đọng; o Phải gọi tên đối tượng đầy đủ nói chuyện với họ; o Trang phục, tư thế, vẻ mặt phải phù hợp;

o Thể thái độ tôn trọng nhân cách người đối thoại, ý đến ý kiến, nhu cầu họ;

o Có nhận xét đánh giá tích cực địa điểm đàm phán, cách trang trí nội thất, cách bố trí sản xuất, uy tín, danh kinh doanh quan chủ trì đàm phán

o Nhắc lại số tình hình thay đổi từ đàm phán lần trước đến (nếu có);

o Đề nghị người phát biểu ý kiến, dẫn, khuyên nhủ;

179

Phải tận dụng hội, dù nhỏ nhặt, để đưa vấn đề chuyên môn cần bàn vào giai đoạn mở đầu đàm phán

Còn lại vấn đề cần phải xem xét thái độ, phương pháp cá nhân chùng ta đàm phán nào?

Quy tắc là: Sử dụng phương pháp nhập tâm để mở đầu đàm phán

Phương pháp nhập tâm thể khả người chủ trì đàm phán đặt vào địa vị đối tượng đàm phán nhằm hiểu họ sâu sắc Hãy tự đặt câu hỏi: Ở địa vị đối tượng ta quan tâm đến điều gì? Hoặc: Ta phản ứng vị trí họ? Có thể minh họa luận điểm ví dụ sau đây:

Cần tránh cách trình bày sau: Nên thay câu nói sau - “Tơi muốn…”

- “Điểu làm tơi thích thú” - “Tơi đến kết luận sau…”

- “Các anh muốn…”

- “Vấn đề anh chỗ…” - “Các anh thú vị biết rằng…” Trong bình luận trao đổi thơng tin

Khơng nên nói Nên nói

- “Dù anh khơng biết điều đó…” - “Tất nhiên anh khơng biết điều đó….”

- “Có khả anh chưa nghe điều đó…”

- “Như anh biết…”

- “Tất nhiên anh rõ…” - “Hẳn anh có nghe nói điều đó…”

Bằng cách này, làm cho đối tượng cảm thấy tơn trọng, đánh nhà chuyên môn

Các chuyên gia nước ngồi thường sử dụng thủ thuật ln đạt kết tốt Ngoài ra, nên nhớ người sẵn sàng bộc lộ tâm tư nguyện vong, mắc mớ Đối tượng đàm phán ngoại lệ không tránh khỏi quy luật

Vì vậy, kế hoạch mở đầu đàm phán phải tạo điều kiện khả để tìm hiểu ý đồ, nhu cầu, nguyện vọng đối tượng đàm phán

6.2.2 Khai thác truyền đạt thông tin để hiểu biết lẫn

180

Trong đó, khai thác thơng tin đóng vai trị quan trọng, Jean - M.Hiltrop Sheila Udall cho rằng: “Trong đàm phán, thông tin sức mạnh Bạn có nhiều thơng tin từ đối tác tốt” Cách khai thác thông tin tốt đặt câu hỏi George Herbert (1953 - 1633) viết: “Nếu không hỏi bạn nhiều” (“Many things are lost for want of asking”) Vì giai đoạn bạn phải biết đặt câu hỏi thích hợp cho đối tác Ngồi bạn cịn sử dụng kỹ thuật khác, “Chất bôi trơn”, so sánh, im lặng… để khai thác thông tin

6.2.2.2 Mục đích khai thác truyền đạt thơng tin nhằm:

o Thu thập tin tức vấn đề chun mơn, tìm hiểu nhu cầu, địi hỏi, nguyện vọng đối tượng đàm phán quan mà họ đại diện;

o Làm sáng tỏ động cơ, mục đích đối tượng đàm phán; o Truyền đạt thông tin chuẩn bị cho sẵn theo kế hoạch;

o Tạo sở cho việc lập luận, kiểm tra tính đắn đối tượng nhằm sử dụng giai đoạn đàm phán (nếu thấy cần thiết);

o Phân tích, kiểm tra lập trường, quan điểm đối tượng đàm phán;

o Tùy theo khả mà xác định sơ phương hướng hoạt động tiếp theo, giúp cho việc thông qua định đơn giản, dễ dàng;

o Lựa chọn phương pháp phương tiện tối ưu để truyền đạt thơng tin q trình đàm phán Bảo đảm tính hiệu hợp lí hệ thống thông tin cần truyền đạt tới đối tác

Mục đích phải quán triệt q trính đàm phán để đảm bảo thơng tin đầy đủ, xác kịp thời

6.2.2.3 Khai thác truyền đạt thông tin bao gồm:

o Thông báo vấn đề bản, có mục đích cho đối tượng đàm phán; o Đặt câu hỏi;

o Nghe đối tượng đàm phán;

o Quan sát phân tích phản ứng theo quan điểm tâm lý học

Việc truyền đạt thông tin việc đặt vấn đề đòi hỏi phải chuẩn bị, soạn thảo kỹ lưỡng có cân nhắc nội dung hình thức cụ thể

181

cơng nhận uy tín ta lĩnh vực bàn luận nên sợ phát thấy sai sót, trình độ kiến thức non nớt khả cỏi thông báo họ

6.2.2.4 Để việc truyền đạt thông tin đạt kết cao cần phải áp dụng phương pháp kỹ thuật sau:

o Kỹ thuật đặt câu hỏi (câu hỏi đóng, câu hỏi mở, câu hỏi hùng biện, câu hỏi suy nghĩ, câu hỏi chuyển tiếp);

o Phương pháp nghe thu tin tức, kiện (tập trung ý đến đề tài, đối tượng đàm phán);

o Kiến thức tâm lý học cá nhân tâm lý học xã hội: Bất kỳ trường hợp, quan điểm có động Cần đánh giá mức vai trị vơ thức (linh cảm); Con người với tư cách tồn xã hội muốn thực động mình; Thành kiến, định kiến tượng phổ biến Nên ý điều để phịng ngừa; Trong người luôn tồn yếu tố hợp lý ban đầu, động thứ yếu cần phải thay cách có ý thức hành động hành vi

6.2.2.5 Khó khăn khâu truyền đạt thông tin

Thông thường cho truyền đạt thông tin ngôn ngữ có mức độ xác cao Sự nhầm lẫn gây hậu nghiêm trọng, nên thực tế có trường hợp lý tưởng Bất kỳ thơng báo q trình truyền đạt thơng tin tính rõ ràng, tồn vẹn cấu trúc hay nói khác mát thơng tin Cần phải tính đến điều đàm phán

Để hạn chế mát thông tin cần ý:

o Phối hợp dạng câu hỏi giao tiếp, nên gọi tên đối tượng, điều quan trọng làm cho đối tượng dễ chịu Đừng làm giảm ý nghĩ định kiến, thành kiến nhận thấy đoán thấy

o Cần phải có giải thích đầy đủ với thơng tin chuyên môn tương ứng, thường xuyên nhớ ngôn ngữ nói có hạn chế, chưa hồn thiện, chưa rõ ràng chưa xác khơng có tri giác điều giải thích hiểu rõ

o Truyền đạt thông tin cụ thể dạng ngắn gọn nhất, cịn việc giải thích rộng

o Cần phải sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi phương pháp truyền đạt thông tin cho phù hợp với động trình độ thạo tin tức đối tượng

o Cố gắng chuyển từ độc thoại sang đối thoại

o Tạo điều kiện cho đối tượng trình bày hiểu biết

182

o Làm cho đối tượng quan tâm đến mức cao nhât việc tiếp nhận thông tin

o Kiểm tra chặt chẽ uy tín gia đoạn truyền đạt thơng tin Cho phép đối tượng bĩnh tĩnh phát biểu ý kiến

6.3 Giai đoạn - Giai đoạn đàm phán

Đây giai đoạn quan trọng tồn q trình đàm phán, giai đoạn bên tiến hành bàn bạc, thỏa thuận vấn đề đôi bên quan tâm như: hàng hóa, chất lượng, số lượng, giá cả, giao hàng, toán nhằm đến ý kiến thống nhất: ký hợp đồng mua – bán hàng hóa Giai đoạn bao gồm:

▪ Lập luận, đưa yêu cầu lắng nghe đối tác trình bày yêu cầu họ ▪ Nhận đưa nhượng

▪ Phá vỡ bế tắc ▪ Tiến tới thỏa thuận

6.3.1 Lập luận, đưa yêu cầu lắng nghe đối tác trình bày

6.3.1.1 Lập luận tác động đến thay đổi lập trường đối tác

Lập luận đàm phán trình xếp ý nghĩ, lý lẽ cách có hệ thống để trình bày nhằm chứng minh kết luận vấn đề đàm phán

Trong đám phán kinh doanh, lập luận có tác động đến thay đổi lập trường đối tác, khẳng định, bảo vệ quan điểm ta ngược lại

Lập luận làm cho đối tác bị chinh phục hoàn toàn làm cho lập trường họ từ chỗ “có” chuyển sang “không” ngược lại Một lập luận chặt chẽ, lý lẽ sắc bén có tính tâm cao thuyết phục đối tác dễ dàng Trong đàm phán vấn đề quan trọng, then chốt điều khó thực hiện, cần ý đến nâng cao lực lập luận, tránh sơ hở, non

Lập luận ta làm cho đối tác bị chinh phục phần quan điểm, lập trường họ Từ chỗ họ giữ quan điểm rõ ràng “không bao giờ” đến chỗ nhân nhượng phần “hiện khơng” hay “có khả năng”, từ lập trường “có thể” tiến đến lập trường rõ ràng “có” “khơng”

Lập luận làm hình thành thêm ý kiến, xác định rõ lập trường bên đề tài thảo luận:

o Lập luận làm thay đổi ý kiến (lập trường) sẵn có đối tác, củng cố ý kiến (lập trường hình thành)

o Lập luận loại trừ giảm nhẹ căng thẳng trình đàm phán, kiểm tra, phê phán luận điểm, luận chứng mà bên đưa

183

o Lập luận khâu khó khăn trình đàm phán Để lập luận tốt, địi hỏi phải có hiểu biết rộng, kiến thức chuyên mơn sâu cách trình bày hợp lý, lịch Trong trình lập luận, phải nắm tài liệu, xác định nhiệm vụ rõ ràng Sau cần phải tìm hiểu tình hình để nắm ý muốn đối tác, biết điểm dừng cần thiết đến đâu vừa, xác định xa đến đâu? Yêu cầu tối thiểu, tối đa ta phía đối tác để đề xuất, trường hợp bất lợi rút lui cách danh dự nhượng đối tác điểm vừa

Như vậy, cần phải chuẩn bị hoàn chỉnh chiến thuật đàm phán trước, suy nghĩ, dự kiến xem đối tác đưa điều bất ngờ, làm để lơi kéo họ phía

Khi lập luận cần ý:

o Nên sử dụng khái niệm rõ ràng, đơn giản, xác, có sức thuyết phục lập luận

o Phương pháp nhịp độ lập luận phải phù hợp với đặc điểm tâm lý đối tác o Lập luận cần mức, phù hợp, tế nhị Điều có lợi cho đàm phán phức tạp, kéo dài

o Lập luận sát với vấn đề đối tác quan tâm

o Tránh cách diễn đạt lan man gây khó khăn cho trình tiếp thu lập luận đối tác

o Cố gắng trình bày ý kiến, quan điểm cách chứng minh thật rõ ràng, mạch lạc

6.3.1.2 Một số phương pháp lập luận: ➢ Phương pháp lập luận hùng biện

1) Phương pháp Giới thiệu trực tiếp kiện, số liệu làm cho sở lập luận chứng minh lập luận bác bỏ

2) Phương pháp vạch mâu thuẫn Phương pháp dựa sở rõ mâu thuẫn lập luận đối tác Nếu đề cập đến lập luận chứng minh cần phải kiểm tra cẩn thận trước xem phần số liệu,tài liệu có mâu thuẫn với khơng, cho đối tác khơng có hội chuyển sang phản công

Không cho phép bỏ sót mâu thuẫn lập luận đối tác Tuy nhiên phương pháp mang tính chất phòng ngự

3) Phương pháp rút kết luận Phương pháp dựa vào việc lập luận xác, lập luận riêng rẽ, phần bước dẫn ta đến kết luận mong muốn

184

4) Phương pháp so sánh Là phương pháp đặc biệt phương pháp rút kết luận So sánh phù hợp, đạt yêu cầu làm cho phát biểu thêm rõ ràng, có sức thuyết phục cao

5) Phương pháp “Vâng…nhưng…” Trong nhiều trường hợp, đối tác đưa lập luận chứng hợp lý, chuẩn bị kỹ bao quát phần (ưu nhược điểm) phương pháp giải vấn đề Vì thực tế xảy trường hợp tất nói “ủng hộ” hay “phản đối” nên dễ dàng áp dụng phương pháp “vâng…nhưng…” để xem xét khía cạnh khác cách giải vấn đề Lúc đầu trí với đối tác, sau phản cơng cách nói “nhưng…”

Cần nhớ rằng, cấu trúc lập luận cần xếp cho phịng ngừa đối tác sử dụng phương pháp “vâng…nhưng ” Muốn vậy, cần bác bỏ kịp thời luận họ

6) Phương pháp chia cắt Ta chia lời phát biểu đối tác thành phần riêng biệt: “phần đúng”, “phần phải bàn thêm”, “phần hồn tồn sai” Chỉ nên ý dến điểm yếu bác bỏ Phương pháp dựa vào luận điểm: Trong hồn cảnh phát điều sai lầm phóng đại Nếu kiên “tấn công” theo phương pháp có khả khỏi tình khó khăn Trên thực tế phương pháp áp dụng thường xuyên

7) Phương pháp “gậy ông đập lưng ông” Phương pháp cho phép sử dụng vũ khí đối tác để chống lại họ Tuy khơng có hiệu chứng ming, gây tác động đặc biệt ta biết sử dụng cách sáng tạo

8) Phương pháp coi thường Có nhiều trường hợp, khơng thể bác bỏ ý kiến, luận đối tác “coi thường”, làm giảm nhẹ giá trị, ý nghĩa ý kiến Đối tác cho vấn đề có ý nghĩa quan trọng, ta cho không phải (bằng cách phân tích bình luận)

9) Phương pháp chiếm ưu Nội dung phương pháp là: Căn vào nhu cầu thân mà ta thay đổi trọng tâm, đưa lên hàng đầu vấn đề hợp ý trong trình đàm phán

10) Phương pháp dẫn dắt Việc sửa đổi mang tính chất chủ quan chất vấn đề cách sở phương pháp

185

Câu hỏi dạng đặc biệt lập luận Tuy nhiên không nên đặt hết câu hỏi mà phải giữ yếu tố bí mật, bất ngờ Có thể hỏi đối tác sơ câu hỏi nhằm xác định rõ lập trường, quan điểm họ (dù nét chung nhất) Trong trình ta buộc đối tác phải bộc lộ ý kiến, quan điểm

12) Phương pháp ủng hộ hình thức Phương pháp có hiệu với nhiều đối tác trình bày lập luận họ, sau đến lượt ta phát biểu ý kiến không tỏ thái độ phản đối, chống lại đối tác, ngược lại đưa lý lẽ, luận biện hộ, bào chữa cho lập trường, quan điểm họ Điều làm người ngạc nhiên Nhưng thực ra động tác giả Sau đó, ta bắt đầu mở đợt phản cơng

Ngồi 12 phương pháp lập luận hùng biện dựa sở luận mang tính chất chun mơn, nghiệp vụ, giai đoạn lập luận, cần thiết sử dụng số phương pháp lập luận tự biện (ngụy biện) Về nguyên tắc, “thủ đoạn sáng tạo”, sử dụng chúng cần phải cẩn trọng Các phương pháp thường dùng làm cạm bẫy trường hợp bất đắc dĩ

➢ Phương pháp lập luận tự biện

1) Nghệ thuật phóng đại Điểm mấu chốt phương pháp tự biện khái quát, phóng đại, rút kết luận vội vàng

2) Nghệ thuật hài hước Một nhận xét thông minh, sắc sảo, câu chuyện hài hước lúc phá tan hồn tồn lập luận chuẩn bị cơng phu Nhưng sau phân tích nội dung nhận xét hài hước thấy khơng liên quan đến đề tài đối tác tranh luận Vì thế, áp dụng thủ thuật lần tác dụng

3) Nghệ thuật dựa vào uy tín Trích dẫn lời nói, ý kiến, tác phẩm người tiếng, điều khơng thừa nhận chứng minh cho quan điểm chúng ta, vấn đề bàn hồn tồn khác Nhưng người nghe (thính giả) cần nghe nhắc đến tên nhân quen thuộc đủ Dựa vào uy tín nhân vật nhắc tới, lơi kéo đối tác đồng tình với quan điểm ta

4) Nghệ thuật làm uy tín đối tác Nghệ thuật dựa vào quy tắc sau: Nếu bác bỏ lý lẽ đối tác cần phải làm danh dự họ

5) Nghệ thuật cách ly Tách câu, cắt xén phát biểu, xếp thành phần cho ý kiến chúng mâu thuẫn với

186

7) Nghệ thuật lấn át Đây dạng “nghệ thuật” chuyển hướng Ở đây, đối tác không chuyển sang vấn đề cụ thể mà phóng đại vấn đề phụ, thứ yếu rút từ lời phát biểu Họ mưu toan thổi phồng vấn đề (có bé xé to) Tùy theo lợi ích, nhu cầu mình, họ đánh giá mức số kiện, vấn đề mà hồn tồn bỏ qua khơng ý đến vấn đề, kiện khác

8) Nghệ thuật lừa phỉnh Dựa vào việc thông tin nửa thực nửa hư, vơ tình hay hữu ý, đối tác dẫn tranh luận theo chủ đề định, dễ gây cãi lộn, vấn đề xáo trộn Cần phải xử lý tình nào? Nên dùng kính “hiển vi” để soi vào ý kiến phát biểu đối tác bắt đầu tranh luận cách bình tĩnh

9) Nghệ thuật trì hỗn Mục đích phương pháp nhằm gây cản trở kéo dài tranh luận Bằng cách sử dụng câu nói vơ nghĩa đặt nhiều câu hỏi yêu cầu giải thích nhằm tranh thủ thời gian suy nghĩ

10) Nghệ thuật khiếu nại Đây hình thức đặc biệt nghệ thuật lấn át Đối tác phát biểu ý kiến với tư cách nhà kinh doanh hay chuyên gia mà muốn tạo thông cảm Bằng cách tác động tình cảm, đối tác khéo léo né tránh vấn đề phức tạp, rắc rối chưa giải lĩnh vực kinh doanh nguyên tắc chuẩn mực đạo đức chưa xác định Nếu phát thấy đối tác dùng thủ đoạn ta cần phải hướng tranh luận vào công việc cụ thể

11) Nghệ thuật xuyên tạc Đối tác xuyên tạc ý kiến chúng ta, chuyển trọng tâm vấn đề sang vị trí khác Cần phải kiên lên án thủ đoạn Những kẻ mị dân bị dồn đến chân tường thường sử dụng thủ đoạn

12) Nghệ thuật đặt câu hỏi bẫy Nghệ thuật dựa vào tập hợp tiền đề đùng để ám thị Không thể sử dụng tiền đề trường hợp, chúng khơng có tính chất hùng biện Câu hỏi chia thành nhóm:

Câu hỏi nhắc lại:

Một câu hỏi hay điều khẳng định, nhắc nhắc lại nhiều lần cuối sử dụng chứng minh, đối tác kiên trì, dai dẳng nhắc nhắc lại ý kiến sớm hay muộn làm tư phê phán ta giảm sút, suy yếu

Câu hỏi sách nhiễu, bắt buộc:

Đối tác sử dụng câu hỏi để lái theo ý họ Ví dụ: Trong phiên tòa, hội đồng xét xử thường hỏi bị cáo: “Hiển nhiên anh công nhận chứng chứ?” Hỏi vậy, đối tác ta cách lựa chọn tự vệ Khơng trả lời câu hỏi có tính chất bắt buộc vây

187

Cũng câu hỏi có tính chất cưỡng chế, bắt buộc, câu hỏi lựa chọn giới hạn phạm vi trả lời Tất nhiên câu trả lời phải phù hợp với quan điểm đối tác Nếu cẩn thận lựa chọn, câu hỏi loại “đẩy” theo hướng định

Câu hỏi phản công:

Thay kiểm tra chuẩn bị ý kiến bác bỏ chứng minh chúng ta, đối tác đặt câu hỏi phản cơng Ví dụ: “Tơi sẵn sàng xem xét câu hỏi anh, sau anh trả lời câu hỏi đặt cho anh” Trong trường hợp này, cách tốt ngăn chặn đối tác

6.3.1.3 Chiến thuật lập luận

Chiến thuật lập luận khác với phương pháp lập luận chỗ: Kỹ thuật lập luận bao gồm khía cạnh có tính chất phương pháp luận - cách xây dựng lập luận Chiến thuật lập luận triển khai phát triển kỹ thuật lập luận tình cụ thể

Như vậy, kỹ thuật kỹ đưa lập luận logic, chiến thuật lựa chọn lập luận có khả tác động có hiệu đến tâm lý đối tác đàm phán

Ví dụ: Theo quan điểm chiến thuật sử dụng phương pháp vấn với đối tác kín đáo, nhạy cảm không phù hợp chẳng thu kết

➢ Những nội dung chiến thuật lập luận thường bao gồm: 1) Sử dụng luận cứ:

Mở đầu lập luận cần sôi nổi, không dự, ngạc nhiên Trong trường hợp thuận tiện cần trình bày luận bản, phải nêu khía cạnh sau lần

Đối với hội đàm kéo dài ta khơng nên sử dụng hết “vũ khí” mà cần dành lý lẽ, luận cho giai đoạn sau Khi sử dụng luận cần cân nhắc cẩn thận “nên” hay “không nên”, “đồng ý” hay “phản đối” Vơn-te nói rằng: “Những kết luận vội vàng kết tư chậm chạp”

2) Lựa chọn kỹ thuật:

Tùy theo đặc điểm tâm lý đối tác thương lượng mà lựa chọn phương pháp lập luận khác Ba bốn chữ số nhà kỹ thuật tỉnh táo cịn có ý nghĩa hàng nghìn lời nói Vì trường hợp cần phải lựa chọn phương pháp lập luận có kèm theo số liệu cần thiết

3) Tránh căng thẳng lập luận:

188

Nhưng điều xảy cần phải thương lượng cho tiếp tục bàn vấn đề khác với thái độ hữu nghị, đạt yêu cầu chất lượng mặt chuyên môn Cần ý tới điểm tế nhị sau đây:

o Nên xem xét vấn đề gay cấn vào giai đoạn đầu giai đoạn cuối trình lập luận

o Nên bàn bạc tay đôi (gặp riêng) với đối tác trước tiến hành thương lượng, “mặt đối mặt” đạt kết tốt phịng đơng người

o Nên bố trí nghỉ giải lao khéo léo, hợp lý để làm nguội nóng thành viên Sau nghỉ ta lại tiếp tục bàn bạc giải vấn đề

4) Kích thích ham muốn (hứng thú)

Chiến thuật dựa sở luận điểm tâm lý học sau đây: Khi thơng báo tin tức, trình bày phương án mà kích thích hứng thú, đáp ứng nhu cầu, địi hỏi đối tác đạt kết thuận lợi Điều có nghĩa là: Đầu tiên ta nêu lên tình hình, tình trạng cơng việc (trọng tâm đề cập đến khả xấu xảy ra), sau sở kích thích hứng thú đối tác ta đưa giải pháp ưu điểm giải pháp

5) Lập luận hai chiều

Cách lập luận có tác dụng mạnh mẽ đối tác có quan điểm trái ngược với quan điểm Nội dung chiến thuật ưu điểm nhược điểm giải pháp

Hiệu cách lập luận hai chiều phụ thuộc vào trình độ trí tuệ đối tác Trong trường hợp, có điều kiện cần phải tất tồn tại, thiếu sót mà đối tác biết qua nguồn thơng tin khác Với đối tác có trình độ văn hóa thấp nên sử dụng lập luận chiều họ có ý kiến rõ ràng, bày tỏ thiện chí với quan điểm

➢ Những điểm cần ý lập luận:

1) Trình tự trình bày ưu điểm nhược điểm lập luận

Khi trình bày ưu, nhược điểm giải pháp cần phải xem xét phù hợp với kết luận tâm lý học hay chưa

Thông tin có ý nghĩa định việc hình thành lập trường đối tác Nghĩa mở đầu khâu lập luận cần phải nêu ưu điểm, sau đến nhược điểm Nếu làm ngược lại (kể nhược điểm trước, ưu điểm sau) gặp khó khăn, đối tác cắt ngang lập luận trước ta kịp trình bày ưu điểm: “Tất anh nói chứng tỏ việc tiếp tục xem xét vấn đề việc làm vơ nghĩa” Khi ta gặp nhiều khó khăn, bất lợi việc thuyết phục đối tác

189

Tính thuyết phục việc chứng minh trước tiên phụ thuộc vào khả tiếp thu người nghe (cịn người nghe khơng nghiêm khắc với thân) Do vậy, ta phải cố gắng tìm hiểu lập trường, quan điểm cấu trúc lập luận ta, chí mức độ ta khơng cho phép lập trường đối tác mâu thuẫn với tiền đề lập luận ta Đơn giản cách tiếp xúc trực tiếp với đối tác thương lượng cách đặt câu hỏi:

- Anh nghĩ vấn đề này?

- Theo ý anh, giải vấn đề nào? Hoặc bày tỏ đồng tình:

- Đây ý kiến hay tuyệt! Anh hoàn toàn đúng!

Bằng cách bày tỏ đồng tình, quan tâm, ý, thừa nhận lẽ phải đối tác, ta khuyến khích họ Bây đến lượt đối tác “trả nợ” Bằng cách hay cách khác, họ có trách nhiệm buộc phải tiếp thu lập luận ta với thái độ chống đối

3) Kết luận

Nếu khơng khái qt, rút kết luận dù lập luận, luận có hồn hảo đến đâu khơng thể đạt mục tiêu mong muốn Vì vậy, để lập luận có tính thuyết phục cao ta buộc phải rút kết luận, trình bày kết luận với đối tác

6.3.1.3 Đưa yêu cầu lắng nghe đối tác trình bày Khi đưa yêu cầu, cần ý:

o Đưa yêu cầu cách hợp lý

o Trình bày mạch lạc, rõ ràng, chặt chẽ, có khoa học

o Ln ln nhớ rõ lợi ích Lên danh sách lợi ích đặt chúng lên mặt bàn

o Đảm bảo đoàn kết, trí nội đồn đàm phán

o Đừng sử dụng cách nói “mềm yếu” đàm phán, ví dụ như: “Chúng tơi hy vọng rằng…” “Chúng tơi mong rằng…” hay “Chúng tơi thích hơn…” Mà nói: “Chúng tơi cần…, “Chúng tơi u cầu…”, “Chúng tơi địi hỏi…”

o Trong giai đoạn đàm phán, điều quan trọng bạn phải gợi cho đối tác trình bày kiến họ, lắng nghe trước trả lời Để làm điều cần ý:

✓ Không cắt ngang lời đối tác

✓ Kết thúc vấn đề câu hỏi trực tiếp

190

✓ Thường xun tóm lược lại vừa nói Nên tóm tắt theo ý kiến riêng bạn không nên bắt chước hay nhai lại đối tác vừa nói

✓ Tránh bị lạc đề

6.3.2 Nhận đưa nhượng

Nhượng xem xét lại vị trước bạn đàm phán thay đổi cho thích hợp Đàm phán ln ln có nhượng bộ, nhiên bên ln cố gắng nhượng tốt

Mỗi nhượng đặt trước bạn ba vấn đề sau: o Bạn có nên đưa nhượng không? o Bạn cho bao nhiêu?

o Và bạn gì?

Có nhiều kỹ thuật mà bạn sử dụng để giải vấn đề Một số đưa nhượng có điều kiện Bằng cách gắn điều kiện vào với nhượng bộ, bạn không sợ bị “mất trắng” Do vậy, có thể, cố gắng kiếm để đổi lấy nhượng Khi đưa nhượng bộ, bạn nêu điều kiện trước mà không đưa chi tiết nhượng phía bên muốn bàn luận đến điều kiện

6.3.3 Phá vỡ bế tắc

Đàm phán đơi rơi vào bế tắc – tình mà bên cảm thấy nhượng nữa, đàm phán dừng lại có nguy tan vỡ

Nếu rơi vào tình trạng mà bạn vội vã để đàm phán tan vỡ thật đáng tiếc Hãy bình tĩnh tìm cách giải Tùy tình cụ thể, bạn chọn hai cách sau để phá vỡ bế tắc:

Đơn phương phá vỡ bế tắc nhiều kỹ thuật khác (xem lại chương 4) Nhờ trợ giúp bên thứ ba, như: trung gian hòa giải, nhờ dàn xếp hay phân xử

6.3.4 Tiến tới thỏa thuận

Mục đích đàm phán tiến tới thỏa thuận Càng tiến gần đến thỏa thuận đàm phán trở nên tinh tế, nên bạn phải tập trung, cố gắng sử dụng kỹ thuật thích hợp để tiến tới thỏa thuận cách tốt

Tóm lại, giai đoạn đàm phán cần lưu ý điểm sau:

191

o Cần ý lắng nghe ý kiến đối tác, đừng cướp lời họ, đừng vội vàng đưa nhận xét

o Nói ít, nghe nhiều, lập luận logic, chặt chẽ ln ln đặt câu hỏi o Tóm tắt lại ý kiến đối tác để xem hiểu có ý họ khơng

o Cần diễn đạt xác ý kiến mình, cố gắng làm cho lời nói có sức thuyết phục Nên dùng cách diễn giải chậm rãi, rõ ràng, thân thiện, đôi chỗ pha chút hài hước để tạo bầu khơng khí tốt

o Cần lường trước câu hỏi mà đối tác đặt cho bạn sẵn sàng trả lời câu hỏi

o Bình tĩnh tìm cách phá vỡ bế tắc đàm phán (Nếu có) o Đừng làm đối tác thể diện

6.4 Giai đoạn - Giai đoạn Ra định kết thúc đàm phán – Ký kết hợp đồng

6.4.1 Nhiệm vụ giai đoạn định kết thúc đàm phán

Kinh nghiệm đặc biệt quan trọng giai đoạn định kết thúc cho thấy phải thể tế nhị tâm đến đối tác đàm phán Kết thúc đàm phán thành công đạt mục tiêu đặt theo kế hoạch từ trước đàm phán Muốn biết đàm phán kinh doanh có thành công hay không, cần kiểm tra xem:

o Cấu trúc lập luận có dẫn đến kết luận cần thiết hay không?

o Lý lẽ đưa có phù hợp với đặc điểm cá nhân lợi ích đối tác hay khơng? Hay có tính thuyết phục mà thơi?

Những nhiệm vụ giai đoạn định kết thúc đàm phán:

o Đạt mục tiêu trường hợp xấu đạt nhiệm vụ dự phòng

o Bảo đảm bầu khơng khí thuận lợi kết thúc đàm phán o Kích thích đối tác hồn thành cơng việc định trước

o Trong trường hợp cần thiết, tiếp tục trì mối quan hệ với đối tác đồng nghiệp họ

o Tóm tắt tồn nội dung rút kết luận dễ hiểu cho người tham gia đàm phán

Việc giải nhiệm vụ địi hỏi phải có tính logic định hình thức kết thúc thích ứng

192

Không thương lượng kết thúc mà đối tác có nững khái niệm mơ hồ, lẫn lộn nội dung

Chúng ta cần phải làm cho kết luận có dạng dễ tiếp thu, tức rút số điều khẳng định logic có ý nghĩa đầy đủ Tất thành viên tham gia cần phải hiểu rõ chi tiết kết luận Vì vậy, kết luận khơng chứa từ ngữ thừa, giai đoạn cuối không cho phép phát biểu rời rạc

Nên hiểu đàm phán công việc theo đuổi mục tiêu định Chúng ta muốn thuyết phục đối tác tiếp thu quan niệm định Vì kết thúc cần phải gây ấn tượng cho họ Phần cuối đàm phán, ý nghĩa tách trình bày rõ ràng, có tính thuyết phục Tất điều phát biểu từ trước phải tuân thủ tư tưởng này, kết thúc không chuẩn xác nhạt nhẽo làm tiêu tan ấn tượng tác dụng tất phát biểu

6.4.2 Kỹ thuật thúc đẩy việc định

Bất kỳ đàm phán kinh doanh có cao trào thối trào, xuất câu hỏi: cần phải đưa đàm phán vào giai đoạn định – kết thúc đàm phán?

Để tăng tốc độ định thường có hai phương pháp tăng tốc trực tiếp tăng tốc gián tiếp

6.4.2.1 Tăng tốc trực tiếp

Ví dụ, nói “Chúng ta định việc chuyển tín dụng ngắn hạn sang tín dụng dài hạn”

Nếu đối tác chưa có định sẵn từ trước họ thường trả lời: “Khơng Hiện điều chưa cần thiết Tơi cần phải cân nhắc, suy nghĩ điều Hiện tơi chưa có định vấn đề này.Tơi muốn trước tiên tham khảo ý kiến giám đốc tài trưởng phòng đầu tư bản”

Mối nguy hiểm chờ đón chúng ta? Tăng tốc trực tiếp có nhiệm vụ giải hồn tồn vấn đề nhanh chóng Đó cách ngắn đến mục tiêu Tuy nhiên, nghe từ “không” 50% trường hợp mà đối tác phát ngôn

6.4.2.2 Tăng tốc gián tiếp

Bằng định riêng lẻ mà đưa đối tác đến mục tiêu cuối Phương pháp có ưu giúp sớm bắt đầu thực mục đích mình, giảm khả không may

a Các kiểu phương pháp tăng tốc định sau:

193

quyết định” Do đó, tùy theo khả mà nói cách giải có điều kiện cho đối tác thư giãn làm quen dần với

▪ Giải pháp theo giai đoạn Có thể dự báo kết luận cuối đối tác giả thiết luận điểm thơng qua Khi thừa nhận giải pháp sơ giải pháp riêng lẻ Như vậy, gây tác động mạnh mẽ đến đối tác theo hướng cần thiết (bằng cách ám thị)

Như ghi nhận thời điểm riêng biệt trình định trước đối tác đồng ý với định

Gải pháp phần nhằm đạt mục tiêu mong muốn bao gồm bước: o Xác định phận mà hoạt động cần xem xét lại

o Xác định khối lượng công việc phải làm

o Xác định yếu tố cần thiết cho công việc phần tử o Lựa chọn, đào tạo cán thừa hành trực tiếp gián tiếp

▪ Giải pháp lựa chọn Có thể tăng hiệu lực phương pháp giải phần cách kết hợp với kỹ thuật đưa giải pháp lựa chọn Trong trường hợp này, không địi hỏi đối tác có muốn cải tiến phương pháp làm việc hành hay không? Không hỏi xem họ có muốn giới thiệu với ban lãnh đạo lý thuyết đại công tác quản lý, khơng hỏi họ xem có bảo vệ việc soạn thảo phương pháp kế hoạch hóa Nên hỏi họ:

Cần phải cải tiến cơng việc (chỉ cải tiến phận tài vụ hay hoạt động toàn tổ chức)

Đối tác có đề nghị giới thiệu cho giám đốc cán nghiệp vụ cán bộ phận quản lý lý thuyết đại cơng tác quản lý hay khơng?

Có nên áp dụng phương pháp kế hoạch hoá kế hoạch xí nghiệp hay khơng?

Điều quan trọng hai giải pháp làm vừa ý nhau, cần bước nhớ lại phương pháp kể (giải pháp theo giai đoạn, phần giải pháp lựa chọn) giải nhiệm vụ trung gian Có thể làm chưa bị bắt buộc phải tăng tốc định cần thiết cuối Ở khả khơng thành cơng so với trường hợp tăng tốc trực tiếp

kinh doanh giao tiếp