Tác động của các yếu tố tổ chức và yếu tố cá nhân lên đồng tạo sinh dịch vụ của khách hàng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - CHU THỊ HẠNH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ TỔ CHỨC VÀ YẾU TỐ CÁ NHÂN LÊN ĐỒNG TẠO SINH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 04 Năm 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - CHU THỊ HẠNH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ TỔ CHỨC VÀ YẾU TỐ CÁ NHÂN LÊN ĐỒNG TẠO SINH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 04 Năm 2016 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG – TP.HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Cán chấm nhận xét 1: PGS TS Nguyễn Thị Mai Trang Cán chấm nhận xét 2: TS Phạm Quốc Trung Luận văn thạc sĩ bảo vệ trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP HCM ngày 14 tháng 06 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: PGS TS Lê Nguyên Hậu Thƣ ký: TS Trƣơng Minh Chƣơng Phản biện 1: PGS TS Nguyễn Thị Mai Trang Phản biện 2: TS Phạm Quốc Trung Ủy viên: TS Trần Thị Kim Loan Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: CHU THỊ HẠNH Ngày, tháng, năm sinh: 15/08/1983 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 7140537 Nơi sinh: Thanh Hoá Mã số: 60 34 01 02 I TÊN ĐỀ TÀI: Tác động yếu tố tổ chức yếu tố cá nhân lên đồng tạo sinh dịch vụ khách hàng II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nhận diện yếu tố thuộc tổ chức cá nhân có tác động lên đồng tạo sinh dịch vụ khách hàng từ lên hài lịng lịng trung thành khách hàng Đo lường mức độ ảnh hưởng tiền tố nêu lên đồng tạo sinh dịch vụ từ lên hài lịng lịng trung thành khách hàng Đề xuất giải pháp (đưa thông tin tư vấn) để doanh nghiệp nâng cao mức độ đồng tạo sinh dịch vụ khách hàng từ nâng cao hài lịng lòng trung thành khách hàng III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 11/01/2016 VI NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 22/04/2016 V CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS NGUYỄN MẠNH TUÂN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TP.Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2016 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) TRƢỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập trƣờng đại học Bách Khoa TP.HCM, tơi nhận đƣợc tận tình giảng dạy, giúp đỡ, hƣớng dẫn truyền đạt kiến thức chuyên môn hữu ích làm tiền đề để tơi thực luận văn Vì trƣớc tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô công tác, giảng dạy trƣờng đại học Bách Khoa TP.HCM Kế đến xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy TS Nguyễn Mạnh Tuân tận tình giúp đỡ, định hƣớng suốt trình thực đề cƣơng hƣớng dẫn tận tình suốt trình thực luận văn, nhờ tơi hồn thành nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn ngƣời bạn, đồng nghiệp, khách hàng cá nhân hỗ trợ giúp đỡ trình thực nghiên cứu Tơi xin chân thành tri ân cha mẹ anh chị em nguồn cỗ vũ động viên tinh thần suốt trình học tập nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn đến tất ngƣời bạn đồng hành, tƣơng trợ, giúp đỡ tơi suốt thời gian qua TP.Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2016 Chu Thị Hạnh ii TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Nghiên cứu thực nhằm nhận diện yếu tố thuộc tổ chức cá nhân có tác động lên hành vi đồng tạo sinh dịch vụ thơng qua ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng, đo lường mức độ tác động yếu tố Bối cảnh nghiên cứu chọn dịch vụ du lịch Việt Nam – khu vực TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu thực thơng qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát cho thang đo Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng thực thơng qua bảng câu hỏi chi tiết có cấu trúc, liệu thu thập từ 391 khách hàng cá nhân công ty du lịch khu vưc TP Hồ Chí Minh Phân tích liệu thực phần AMOS kết hợp với SPSS sử dụng phương pháp kiểm định mơ hình đo lường phân tích nhân tố khẳng định CFA, kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết nghiên cứu cho thấy tổng số giả thuyết đề nghị có giả thuyết ủng hộ giả thuyết không ủng hộ Theo đó, yếu tố thuộc tổ chức (Cảm nhận hỗ trợ từ nhân viên cung cấp dịch vụ, Cảm nhận hỗ trợ từ khách hàng khác) cá nhân (Giá trị cảm nhận khách hàng) có tác động trực tiếp tích cực lên Đồng tạo sinh dịch vụ thơng qua tác tác động đến Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng Ngoài Đồng tạo sinh dịch vụ khách hàng khẳng định có tác động tích cực lên Sự hài lòng Lòng trung thành họ Sự hài lòng khách hàng khẳng định có tác động tích cực lên Lịng trung thành khách hàng Có hai yếu tố thuộc tổ chức (Cảm nhận hỗ trợ từ tổ chức Hình ảnh tổ chức) khơng có tác động đáng kể lên hành vi Đồng tạo sinh dịch vụ khách hàng Dựa vào kết nghiên cứu thấy rằng, để khách hàng hài lòng để tiếp tục sử dụng dịch vụ doanh nghiệp doanh nghiệp cần phải tạo động lực để khách hàng tham gia tích cực vào q trình sử dụng trải nghiệm dịch vụ, với doanh nghiệp đồng tạo sinh dịch vụ iii ABSTRACT This study was conducted to identify the elements of the organization and individuals that have an impact on co-creation behavior and through this have affects on satisfaction and customer loyalty, and measuring the degree impact of these factors Background research was chosen as the travel service in Vietnam - Ho Chi Minh City The study was conducted through two step is preliminary and formal study Preliminary study in order to adjust and supplement the observed variables for the scale Official research is quantitative research was conducted through a questionnaire detailing structured, data were collected from 391 individual customers of the travel agency in Ho Chi Minh city Data analysis was performed using SPSS part AMOS used in combination with the model testing method measured by factor analysis confirmed CFA, testing research model and research hypotheses using structural models linear structure (SEM) The study results showed that out of proposed hypothesis, the hypothesis has been supported and the hypothesis is not supported Accordingly, the elements of the organization (Perceived service provider support, Perceived customer support) and individual (Customer perceived value) have a direct impact Co-creation service and through this to continued impact positive to satisfaction and customer loyalty Also Co-creation service of customer is confirmed to be a positive impact on satisfaction and loyalty of their and customer satisfaction was confirmed to have a positive impact on customer loyalty There are two elements of the organization (Perceived organisational support and Corporate image) not have a significant impact on Co-creation service behavior of customer Based on the research results can be seen that, in order to more satisfied customers to continue using the services of enterprises, enterprises need to motivate the customer to participate more actively in the process of using and experiencing service experience, along with co-the created business services iv LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Chu Thị Hạnh – học viên lớp cao học ngành Quản trị kinh doanh khóa 2014 Trƣờng Đại học Bách Khoa TP HCM Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu đề tài “Tác động yếu tố tổ chức yếu tố cá nhân lên đồng tạo sinh dịch vụ khách hàng” trình học tập nghiên cứu thân, số liệu nghiên cứu đƣợc thu thập có nguồn gốc rõ ràng, việc xử lý liệu hoàn toàn khách quan trung thực TP.Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2016 Chu Thị Hạnh v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN ii ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH ẢNH x DANH MỤC VIẾT TẮT xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nội dung đề tài .4 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .4 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Bố cục luận văn 1.7 Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm lý thuyết 2.1.1 Trao đổi xã hội (Social exchange) 2.1.2 Hình ảnh tổ chức (Corporate image – Organization image - OIM) 10 2.1.3 Giá trị cảm nhận khách hàng (Customer perceived value) 11 2.1.4 Đồng tạo sinh dịch vụ (Co-creation) .12 2.1.5 Sự hài lòng (Satisfaction) 14 2.1.6 Lòng trung thành (Loyalty) .14 2.2 Các nghiên cứu trƣớc có liên quan 15 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu đề nghị 22 vi 2.5 Bối cảnh nghiên cứu: Dịch vụ du lịch Việt Nam 26 2.6 Tóm tắt chƣơng 28 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu .29 3.1.1 Nghiên cứu sơ .31 3.1.2 Nghiên cứu thức 31 3.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 32 3.3 Phƣơng pháp phân tích liệu .34 3.3.1 Thống kê mô tả liệu 34 3.3.2 Đánh giá sơ thang đo 34 3.3.3 Kiểm định mơ hình đo lƣờng .37 3.3.4 Kiểm định mơ hình cấu trúc 39 3.3.5 Kiểm định giả thuyết 41 3.4 Thiết kế thang đo .41 3.4.1 Thang đo sơ 42 3.4.2 Thang đo nháp 45 3.4.3 Thang đo nháp hai .46 3.4.4 Bảng câu hỏi khảo sát thức .50 3.5 Tóm tắt chƣơng 51 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Nghiên cứu định lƣợng sơ 52 4.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 52 4.1.2 Đánh giá tính đơn hƣớng thang đo qua phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.2 Nghiên cứu định lƣợng thức 57 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu liệu 57 4.2.2 Đánh giá sơ thang đo (Cronbach’s Alpha EFA) .59 4.2.3 Kiểm định mơ hình đo lƣờng (CFA) 66 4.2.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu (SEM) 72 ... động yếu tố tổ chức yếu tố cá nhân lên đồng tạo sinh dịch vụ khách hàng II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nhận diện yếu tố thuộc tổ chức cá nhân có tác động lên đồng tạo sinh dịch vụ khách hàng từ lên. .. tương tác công ty khách hàng Tác động yếu tố tổ chức yếu tố cá nhân lên đồng tạo sinh dịch vụ khách hàng Với thuyết trọng dịch vụ, khách hàng đóng vai trị chủ động việc tạo hàng hố /dịch vụ với... vậy, việc tham gia vào xây dựng tìm kiếm tiền tố ảnh hưởng đến trình đồng sáng Tác động yếu tố tổ chức yếu tố cá nhân lên đồng tạo sinh dịch vụ khách hàng tạo dịch vụ khách hàng quan trọng cần