Hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại bệnh viện đa khoa quốc tế thu cúc

Từ đó giúp Bệnh viện hiểu rõ được tầm quan trọng của công tác đào tạo nhân lực, cũng như nắm được sự khác biệt của từng đối tượng đào tạo, từng mảng công việc của quản trị để triển khai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

TRẦN THỊ HỒNG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ THU CÚC

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 15BQTKDBK2-14

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS VŨ QUANG

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

LỜI CẢM ƠN iv

LỜI CAM ĐOAN v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI CÁC BỆNH VIỆN 8

1.1 Nhận thức chung về công tác đào tạo nhân lực 8

1.1.1 Khái niệm về công tác đào tạo nhân lực 9

1.1.2 Vai trò, ý nghĩa, tầm quan trọng của công tác đào tạo nhân lực đối với các bệnh viện 10

1.1.3 Đặc điểm của công tác đào tạo nhân lực trong các bệnh viện 13

1.1.4 Một số hình thức đào tạo nhân lực trong các bệnh viện 13

1.2 Nội dung công tác đào tạo nhân lực trong các bệnh viện 15

1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực 15

1.2.2 Lập kế hoạch đào tạo nhân lực 17

1.2.3 Tổ chức thực hiện đào tạo nhân lực 22

1.2.4 Kiểm tra, đánh giá kết quả đào tạo 23

1.3 Tiêu chí đánh giá công tác đào tạo nhân lực trong các bệnh viện tư nhân 25

1.3.1 Các tiêu chí chung 25

1.3.2 Các tiêu chí cụ thể 27

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân lực trong các bệnh viện tư nhân 27

1.4.1 Nhân tố bên trong 27

1.4.2 Nhân tố bên ngoài 30

1.4.3 Đặc thù của ngành y tế ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân lực 32

1.4.4 Đặc thù của quản trị nội bộ tại bệnh viện tư nhân 33

1.5 Kinh nghiệm trong công tác đào tạo nhân lực tại một số bệnh viện tư trên địa bàn thành phố Hà Nội 35

1.5.1 Kinh nghiệm của Bệnh viện Đa khoa Hồng Ngọc 35

1.5.2 Kinh nghiệm trong công tác quản trị nguồn nhân lực tại Bệnh viện đa khoa Trí Đức 37

1.5.3 Bài học rút ra đối với Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc 38

TIỂU KẾT CHƯƠNG I 39

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO NHÂN LỰC Ở BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ THU CÚC 40

2.1 Những đặc điểm chủ yếu của Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc có ảnh hưởng đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 40

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc 40

2.1.2 Sứ mệnh và Tầm nhìn của Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc 42

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ở Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc 44

2.1.4 Phạm vi, đối tượng và tính chất hoạt động 51

2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ, và quyền hạn của Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc 52

2.1.6 Đặc điểm sản xuất kinh doanh và kết quả hoạt động của Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc trong những năm gần đây 53

2.2 Đặc điểm, hiện trạng nhân lực tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc 53

2.2.1 Số lượng 54

2.2.2 Chất lượng 55

2.2.3 Cơ cấu, thành phần 55

2.2.4 Tình hình biến động nhân sự từ năm 2014 đến năm 2016 61

2.2.5 Nhận xét chung về nhân lực tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc 65

2.3 Phân tích thực trạng công tác đào tạo nhân lực tại Bênh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc 65

2.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo 65

2.3.2 Lập kế hoạch đào tạo 69

2.3.3 Tổ chức thực hiện 74

2.3.4 Kiểm tra, đánh giá kết quả đào tạo 77

2.4 Đánh giá chung về thực trạng công tác đào tạo nhân lực tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc 84

2.4.1 Ưu điểm và nguyên nhân 84

2.4.2 Các vấn đề còn hạn chế trong công tác đạo tạo tại BVĐKQTTC và nguyên nhân 86

KẾT LUẬN CHƯƠNG II: 91

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ THU CÚC 92

3.1 Định hướng phát triển của Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc 92

3.1.1 Kế hoạch, phương hướng phát triển nhân lực của Bệnh viện trong thời gian tới 92

3.1.2 Phương hướng công tác đào tạo nhân lực tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu

Cúc 93

3.1.3 Quan điểm của lãnh đạo về công tác đào tạo nhân lực của Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc 94

3.2 Một số giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực của Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc 95

3.2.1 Hoàn thiện công tác kế hoạch hóa nhân lực và công tác xác định nhu cầu đào tạo 95

3.2.2 Hoàn thiện nội dung đào tạo 96

3.2.3 Hoàn thiện công tác xác định mục tiêu đào tạo 99

3.2.4 Hoàn thiện công tác lựa chọn đối tượng đào tạo, bồi dưỡng 100

3.2.5 Hoàn thiện công tác xây dựng chương trình đào tạo 100

3.2.6 Chuẩn bị cơ sở vật chất, tài chính và giáo viên 101

3.2.7 Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả và chương trình đào tạo 102

3.2.8 Một số chính sách cho người tham gia vào quá trình đào tạo 105

TIỂU KẾT CHƯƠNG III 109

LỜI KẾT 110

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian học tập và nghiên cứu em đã hoàn thành luận văn “Hoàn

thiện công tác đào tạo nhân lực tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc” Đầu tiên

em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trong Viện Kinh tế và Quản lý đã dốc tâm sức truyền đạt kiến thức trong suốt thời gian em học tập tại trường Em cũng xin cảm ơn các thầy cô công tác tại Viện Sau đại học và văn phòng Viện Kinh

tế và Quản lý đã hướng dẫn chỉ bảo cho em mọi thủ tục cần thiết trong quá trình học tập Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy giáo GVC.TS.Vũ Quang Bộ môn KHQL và Luật – Viện Kinh tế và Quản lý đã tận tình hướng dẫn em và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu giúp em hoàn thành luận văn này

Em cũng xin được cảm ơn Ban Lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian khảo sát tại Bệnh viện, tạo điều kiện giúp đỡ em có những thông tin, số liệu thực tế về vấn đề nghiên cứu, giúp em đánh giá một cách tổng quan và rút ra được những kinh nghiệm thực tiễn vô cùng quý báu cho việc đề xuất các giải pháp trong luận văn tốt nghiệp

Mặc dù đã có nhiều cố gắng và nỗ lực trong quá trình làm song luận văn của

em chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót và hạn chế Kính mong các thầy, cô trong hội đồng đánh giá luận văn chỉ bảo, các bạn đồng nghiệp góp ý kiến, giúp em tiếp tục bổ sung để luận văn được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi là: Trần Thị Hồng

Là học viên lớp: 15BQTKD-BK02-ĐHBKHN Khóa: 2015-2017 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Tôi xin cam đoan:

1 Luận văn thạc sỹ kinh tế “Hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại Bệnh

viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc” là do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của

TS.Vũ Quang

2 Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà tôi sử dụng trong đề tài là có thực và

do bản thân tôi thu thập, xử lý mà không có bất cứ sự sao chép không hợp lệ nào

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về sự cam đoan này

Tác giả

Trần Thị Hồng

4 CNH – HĐH Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ

Bảng 2.1 Hoạt động khám chữa bệnh của BV 53

Bảng 2.2: Kết quả doanh thu từ hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện 53

Bảng 2.3 Cơ cấu NNL tại BVĐKQTTC năm 2016 54

Bảng 2.3 Cơ cấu NL tại BVĐKQTTC năm 2016 56

Bảng 2.4 Bảng cơ cấu nguồn LĐ theo vị trí việc làm năm 2016 56

Bảng 2.5 Cơ cấu NL theo trình độ chuyên môn năm 2016 57

Bảng 2.6 Cơ cấu LĐ theo trình độ chuyên môn các năm 2014-2016 58

Bảng 2.7 Cơ cấu NL theo giới tính năm 2014-1016 59

Hình 2.1 Đồ thị biểu diễn cơ cấu giới tính 59

Bảng 2.8 Cơ cấu NNL theo độ tuổi LĐ năm 2016 59

Hình 2.2 Đồ thị biển diễn cơ cấu NNL theo độ tuổi năm 2016 60

Bảng 2.9 Cơ cấu NL theo thâm niên công tác năm 2016 61

Hình 2.3 Đồ thị biểu diễn cơ cấu nhân lực theo thâm niên công tác 61

Bảng 2.10 Tình hình biến động nhân sự năm 2014-2106 61

Bảng 2.11 Số lượng bệnh nhân đến khám và điều trị năm 2014-2016 62

Bảng 2.12 Quy mô, cơ cấu NL tại BVĐKTPBH 2014-2016 63

Bảng 2.13 Quy mô LĐ của BVĐKQTTC năm 2014-2016 64

Hình 2.4 Kết quả xác định nhu cầu đào tạo 66

Bảng 2.14 Kết quả xác định nhu cầu đào tạo NL tại BVĐKQTTC năm 2015 – 2016 68

Hình 2.5 Mục tiêu đào tạo nhân lực 69

Hình 2.7 Ý kiến đánh giá của nhà QT, nhân viên và khách hàng về nội dung đào tạo 71

Bảng 2.15 Kế hoạch nội dung đào tạo đối với nhân viên 72

Bảng 2.16 Thống kê các phương pháp đào tạo được sử dụng qua các năm 73

Bảng 2.17 Thống kê ngân sách đào tạo tại BV năm 2015-2016 73

Hình 2.8 Ý kiến đánh giá hiệu quả công tác đào tạo của nhà quản trị và nhân viên 78

Hình 2.9 Ý kiến đánh giá về trình độ của nhân viên 78

Bảng 2.18 Chi phí đào tạo nhân lực năm 2015 – 2016 79

Bảng 2.19 Đánh giá mức độ truyền đạt kiến thức của giảng viên 79

Hình 2.10: Mức độ phù hợp của phương pháp giảng dạy với nội dung chương trình và người học 80

Hình 2.12: Mức độ phù hợp giữa nội dung chương trình với yêu cầu công việc 82

Bảng 2.20: Kết quả điều tra về thực tế áp dụng kiến thức, kỹ năng được đào tạo vào thực hiện công việc của nhân viên 82 Hình 2.13 Đánh giá của nhà quản trị và nhân viên về hạn chế trong công tác đào tạo 87 Hình 2.14 Đánh giá về các yếu tố cản trở đến công tác đào tạo nhân lực 90 Bảng 3.1 Bảng đánh giá hành vi của nhân viên 104

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ nội dung công tác đào tạo nhân lực 15

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của BVĐKQTTC 44

Sơ đồ 3.1: Quy trình xác định nhu cầu đào tạo 96

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong thời đại khoa học kỹ thuật phát triển cùng với hội nhập kinh tế quốc

tế, cuộc cạnh tranh giữa các tổ chức, bệnh viện ngày càng khốc liệt Để tồn tại và thích nghi được thì các tổ chức, bệnh viện phải không ngừng đổi mới Trong đó nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một trong các biện pháp để các bệnh viện thích nghi được với sự thay đổi của thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh với các đối thủ Một chiến lược đào tạo hợp lí sẽ phát huy nội lực cao nhất, phát huy khả năng làm việc, khả năng sáng tạo của người lao động, nâng cao trách nhiệm, tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh Chính vì vậy, nhu cầu đào tạo và nâng cao trình độ cho người lao động ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết

Ngành y tế là một ngành đặc thù, liên quan trực tiếp tới tính mạng và sức khỏe con người do vậy việc phát triển nguồn nhân lực y tế có vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khoẻ nhân dân Trong điều kiện thị trường có nhiều biến động và cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ thì nguồn nhân lực là yếu tố quyết định đến thành công của một tổ chức hoạt động trong lĩnh vực y tế Để thành công và có năng lực cạnh tranh, tổ chức hoạt động trong lĩnh vực y tế phải tạo được một nguồn lực bao gồm những con người có tri thức, sáng tạo, đầy nhiệt huyết, tận tâm, và có trách nhiệm, có phong cách Điều này có được chỉ có thông qua đào tạo nhân lực để nâng cao chất lượng nhân lực

Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc là một bệnh viện tư nhân Do vậy nó vừa có những đặc thù của một tổ chức hoạt động trong lĩnh vực y tế, lại vừa có những đặc thù của một tổ chức hoạt động như một doanh nghiệp mang tính cạnh tranh thị trường Để có được sự tín nhiệm của cộng đồng, có được năng lực cạnh tranh trong khối bệnh viện tư nhân trong thị trường Bệnh viện tư tại Việt Nam, thì nguồn nhân lực tại bệnh viện bao gồm đội ngũ lãnh đạo, đội ngũ y bác sĩ, đội ngũ cán bộ công nhân viên phục vụ, là yếu tố quan trọng bậc nhất Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là của đào tạo nhân lực, thời gian qua, Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc đã chú trọng vấn đề này và coi đào tạo nhân lực là tiền đề đảm bảo sự phát triển và khả năng cạnh tranh của Bệnh viện

Sau một thời gian nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng hoạt động của Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc, em nhận thấy công tác đào tạo nhân lực của bệnh viện luôn luôn giữ vai trò quan trọng và đang rất được quan tâm Tuy nhiên với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, môi trường kinh doanh thay đổi… thì công tác đào tạo nhân lực tại bệnh viện cũng bộc lộ một số tồn tại, hạn chế Do vậy làm thế nào để hoàn thiện, nâng cao hơn nữa hiệu quả công tác đào tạo tại bệnh viện nhằm nâng cao trình độ cho người lao động, nâng cao khả năng cạnh tranh của bệnh viện? Đó cũng chính là lí do em chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc” làm đề tài nghiên cứu

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Đã có nhiều công trình nghiên cứu, các tác giả trong và ngoài nước, đề cập đến vấn đề đào tạo nguồn nhân lực với các góc độ khác nhau

2 Giáo trình quản trị nhân lực, Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân

(2007), NXB Đại học Kinh tế quốc dân

Giáo trình đã cung cấp những kiến thức cơ bản về quản trị nhân lực trong tổ chức, bao gồm: Thiết kế và phân tích công việc, kế hoạch hóa nguồn nhân lực, tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực, bố trí nhân lực và thôi việc, tạo động lực trong lao động, đánh giá thực hiện công việc, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, quản trị tiền công và tiền lương, các hình thức trả công, các khuyến khích tài chính, quan

hệ lao động,…

3 Quản trị nhân sự, Nguyễn Hữu Thân (2008), NXB Lao động – Xã hội

Nội dung sách đề cập tới những kiến thức cơ bản về quản trị nhân lực, như:

Sự hình thành và phát triển nhân lực, kế hoạch hóa nhân lực, phân tích công việc,

bố trí nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, quản trị tiền công, các phúc lợi cho người lao động,…

Về các luận văn, luận án nghiên cứu

- Luận án tiến sỹ của nghiên cứu sinh Đặng Thị Hương (2010): “ Đào tạo cán bộ quản lý trong các bệnh viện nhỏ và vừa ở Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế” Luận án đã hệ thống cơ sở lý luận về đào tạo cán bộ quản lý trong các bệnh viện vừa và nhỏ ở Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế, phân tích thực trạng đào tạo cán bộ quản lý của các bệnh viện vừa và nhỏ ở Việt Nam giai đoạn 2006- 2010, đồng thời đề xuất một số giải pháp hoàn thiện đào tạo cán bộ quản lý trong các bệnh viện nhỏ và vừa ở Việt Nam Nội dung Luận án chỉ đề cập đến đối tượng can bộ quản lý tại bệnh viện nhỏ và vừa ở Việt Nam, với các biện pháp đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiêp

- Nghiên cứu của TS Vũ Hùng Phương, NCS Trần Thị Thùy Linh, Phạm Đăng Phú (2013): “ Đào tạo và phát trỉnh nguồn nhân lực quản lý trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế - Tập đoàn công nghiệp Than – Khoáng sản Việt Nam” Nội dung công trình nghiên cứu đề xuất giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực quản lý của Tập đoàn than – khoáng sản Việt Nam Đối tượng của công trình nghiên cứu giới hạn trong phạm vi cán bộ quản lý trong Tập đoàn Than – Khoáng sản Việt Nam

- Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Duy Hà (2010): “ Đào tạo nguồn nhân lực cho bệnh viện” Bài viết tập trung vào việc phân tích yếu điểm của nguồn nhân lực trong các bệnh viện Việt Nam làm ảnh hưởng đến năng suất, chất lượng sản phẩm

và năng lực cạnh tranh của bệnh viện, đồng thời nêu sự cần thiết phải đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong bệnh viện

- Luận văn “Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại công ty cổ phần Licogi 166”, Lê Thị Diệu Hằng, luận văn thạc sĩ quản trị nhân lực, Trường đại học

LĐ xã hội, 2015 Luận văn đã giải quyết được các vấn đề chính là: tìm hiểu và hệ thống các lý luận cơ bản về công tác đào tạo đội ngũ nhân lực tại các bệnh viện, chỉ

ra được thực trạng và đưa ra một số giải pháp đối với công tác đào tạo tại công ty cổ phần Licogi 166

- Phạm Thị Trang, “Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại công ty

Cổ Phần Nam Việt”, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, năm 2014, trường

ĐH Sư phạm kỹ thuật TpHCM: Luận văn đã nghiên cứu tìm hiểu các lý luận cơ bản

về công tác đào tạo nhân lực tại bệnh viện; tìm ra được nguyên nhân của một số tồn tại trong công tác đào tạo nhân lực tại công ty Nam Việt Từ đó đưa ra được một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực cho công ty CP Nam Việt

Kết luận: Từ các nghiên cứu trên cho thấy: sự quan tâm đến hoạt động đào

tạo nguồn nhân lực nói chung và nguồn nhân lực trong tổ chức nói riêng Những nghiên cứu nêu trên được thực hiện công phu, có sức thuyết phục và có ý nghĩa tham khảo cho việc nghiên cứu đề tài Các công trình nghiên cứu đã giải quyết được những vấn đề sau:

- Đã hệ thống hóa được một số lý luận cơ bản về quản trị nhân lực nói chung

- Đã phân tích được một số khía cạnh của đào tạo nhân lực trong bệnh viện như các bước thực hiện công tác đào tạo cụ thể trong lĩnh mỏ địa chất, vật liệu,…

- Đưa ra được các nội dung công tác đào tạo nhân lực nói chung

- Chỉ ra được các lý thuyết về hình thức, nội dung và phương pháp đào tạo

- Đã nêu lên thực trạng điển hình tại một số bệnh viện và đưa ra những giải pháp về công tác đào tạo tại bệnh viện ở Việt Nam

Tuy vậy, các tài liệu giáo trình, luận văn, công trình nghiên cứu đều chưa đi vào phân tích nội dung của công tác đào tạo nhân lực trong các bệnh viện tư Do đó,

đề tài luận văn thực hiện có kế thừa nội dung các nghiên cứu ở trên nhưng không

trùng lặp về các công trình nghiên cứu trước đó

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu thực hiện đề tài

Mục tiêu thực hiện đề tài là: Tìm hiểu thực trạng và đánh giá công tác đào tạo nhân lực tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc Dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn công tác đào tạo nhân lực tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại Bệnh viện Từ đó giúp Bệnh viện hiểu rõ được tầm quan trọng của công tác đào tạo nhân lực, cũng như nắm được sự khác biệt của từng đối tượng đào tạo, từng mảng công việc của quản trị để triển khai công tác đào tạo đạt được mục tiêu về đào tạo nhân lực, nâng cao trình độ, cải thiện thái độ, phong cách làm việc, nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong bệnh viện Từ đó góp phần quan trong trong việc

giúp Bệnh viện đạt được các mục tiêu khác như doanh thu, lợi nhuận, thị phần, thị trường, giá trị và định vị thương hiệu

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Hệ thống hóa được một số vấn đề lý luận về công tác đào tạo nhân lực trong các bệnh viện, đặc biệt là bệnh viện tư

Khảo sát và đánh giá thực trạng của công tác đào tạo nhân lực tại Bệnh viện Đa Khoa Quốc tế Thu Cúc, từ đó rút ra điệm ưu-nhược điểm và chỉ rõ được nguyên nhân

Đề xuất được một số giải pháp để hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu về công tác đào tạo nhân lực tại các bệnh viện nói chung ở Việt Nam và tại các bệnh viện tư nhân nói riêng Đặc biệt chú trọng nghiên cứu về công tác đào tạo nhân lực tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới công tác đào tạo nhân lực tại các bệnh viện tư nhân nói chung và tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc nói riêng, bao gồm các từ nhân tố vĩ mô, vi mô bên ngoài, và các nhân tố bên trong nội tại tại Bệnh viện

Đánh giá thực trạng công tác đào tạo nhân lực tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc trong thời gian gần đây Từ đó đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn về công tác đào tạo nhân lực tại bệnh viện nói chung và tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế nói riêng

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: các vấn đề của công tác đào tạo nhân lực như quy trình đào tạo, mục tiêu đào tạo, triển khai thực hiện, đánh giá và kiểm tra công tác đào tạo

Về không gian: trong phạm vi tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc

Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng công tác đào tạo tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc trong giai đoạn 2014-2016, và đề xuất giải pháp đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng lý thuyết về quản trị nhân lực nói chung, và về đào tạo nhân lực nói riêng để tìm hiểu, đánh giá thực trạng và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc

Sử dụng các nguồn số liệu về nhân lực nói chung và về công tác đào tạo nhân lực nói riêng, mức độ tăng trưởng trong những năm gần đây, nguồn lực và vị thế của Bệnh viện tại hiện tại Thu thập số liệu về công tác đào tạo nhân lực tại một

số bệnh viện tư nhân trên địa bàn Hà Nội nói chung và tại Bệnh viện Đa khoa Quốc

6 Ý nghĩa của đề tài

Đối với Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc: Việc nghiên cứu đề tài này

sẽ giúp cho Bệnh viện có cái nhìn cụ thể hơn, rõ ràng hơn về công tác đào tạo nhân lực tại bệnh viện Từ đó có những cải thiện trong công tác đào tạo nhân lực để đáp ứng kịp thời với yêu cầu thay đổi, thay thế, bổ nhiệm nhân sự, góp phần hoàn thiện hơn tổ chức bệnh viện; giúp cho Bệnh viện chủ động nguồn kinh phí, nguồn nhân lực cho hoạt động đào tạo, giúp bệnh viện thiết lập mối quan hệ tốt đẹp trong nội bộ

và phát triển hình ảnh trong mắt khách hàng

Đối với đội ngũ nhân viên tại Bệnh viện: Công tác đào tạo tốt sẽ giúp cho

đội ngũ nhân viên tự hoàn thiện nghiệp vụ chuyên môn, phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng, tạo điều kiện thúc đẩy sự đóng góp của đội ngũ nhân viên cho Bệnh viện Đào tạo còn góp phần làm thoả mãn nhu cầu thành đạt của người lao động, do đó sẽ tạo động lực để họ vươn lên, phát triển và thăng tiến

Đối với khách hàng của Bệnh viện: do đội ngũ nhân viên đã được nâng cao

trình độ chuyên môn nghiệp vụ, cải tiến phong cách làm việc và phục vụ khách hàng, nên khách hàng sẽ được hưởng những chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn, nhu cầu khách hàng dần được thoả mãn tối đa

7 Kết cấu của luận văn

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI CÁC BỆNH VIỆN

1.1 Nhận thức chung về công tác đào tạo nhân lực trong các tổ chức

1.2 Nội dung công tác đào tạo nhân lực trong các bệnh viện

1.3 Tiêu chí đánh giá công tác đào tạo nhân lực trong các bệnh viện tư nhân 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân lực trong các bệnh viện tư nhân

1.5 Kinh nghiệm trong công tác đào tạo nhân lực tại một số bệnh viện tư nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO NHÂN LỰC Ở BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ THU CÚC 2014-2016

2.1 Những đặc điểm chủ yếu của Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc có ảnh hưởng đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

2.2 Đặc điểm, hiện trạng nhân lực tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc 2.3 Phân tích thực trạng công tác đào tạo nhân lực tại Bênh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc

2.4 Đánh giá chung về thực trạng công tác đào tạo nhân lực tại Bệnh viện

Đa khoa Quốc tế Thu Cúc

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ THU CÚC

3.1 Định hướng phát triển của Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc

3.2 Một số giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực

của Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO

NHÂN LỰC TẠI CÁC BỆNH VIỆN

1.1 Nhận thức chung về công tác đào tạo nhân lực

Một trong những nhận thức rõ ràng về lý luận cũng như từ thực tế rằng nhân lực là tài sản quý báu nhất, quan trọng nhất trong quá trình phát triển của các đơn vị,

tổ chức kinh doanh Nhưng khi nói nhân lực là tài sản quý báu nhất, quan trọng nhất thì cần phải hiểu đó là những con người có tri thức, sáng tạo, đầy nhiệt huyết, tận tâm, và có trách nhiệm cho việc đạt tới tầm nhìn, sứ mạng của doanh nghiệp chứ không phải con người chung chung Chất lượng nhân lực sẽ quyết định sự thành bại trong cạnh tranh Điều này càng trở nên bức bách trong bối cảnh Việt nam đã gia nhập WTO và chủ động trong quá trình hội nhập quốc tế

Khi mới bắt đầu mở cửa, nhiều người cho rằng một trong những đặc tính hấp dẫn của môi trường đầu tư nước ngoài tại Việt nam là lao động giá rẻ và tự hào về vấn đề này Quá trình hội nhập đã cho thấy rõ, lao động giá rẻ không phải là lợi thế,

nó thể hiện sự yếu kém của chất lượng nhân lực và từ đó dẫn tới giá trị gia tăng thấp, sức cạnh tranh của mỗi tổ chức và nền kinh tế thấp, và cuối cùng dẫn tới chất lượng cuộc sống thấp

Trong điều kiện toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ và trong điều kiện của thế giới chuyển từ nền văn minh công nghiệp sang văn minh tri thức ngày nay, bối cảnh cạnh tranh của thế giới cũng đã và đang thay đổi Cạnh tranh nhân lực chất lượng cao đã và đang là chủ đề quan trọng cho sự tồn tại, phát triển của các quốc gia cũng như từng tổ chức

Hiện nay, Việt Nam đang chuẩn bị chiến lược phát triển kinh tế - xã hội thời

kỳ 2016-2020, chiến lược phát triển kinh tế trong giai đoạn mới sẽ chú trọng vào đổi mới mô hình phát triển, thay đổi cơ cấu nền kinh tế theo hướng hiệu quả, chất lượng, và bền vững hơn Trong chiến lược phát triển này, phát triển nhân lực chất lượng cao được xem là một trong những trọng tâm chiến lược Chỉ có nâng cao chất lượng nhân lực mới bảo đảm sự hấp dẫn của môi trường đầu tư, nâng cao hiệu quả của bệnh viện và nâng cao chất lượng sống của người lao động Tuy nhiên, những bất cập về mở rộng quy mô đào tạo, nâng cao chất lượng đào tạo, và quản lý giáo

dục và đào tạo đang đặt ra những thách thức rất lớn

1.1.1 Khái niệm về công tác đào tạo nhân lực

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam xuất bản năm 2000, Tập 1, tr.735: Đào tạo là "quá trình tác động đến con người, nhằm làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kỹ năng, kỹ xảo một cách có hệ thống nhằm chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng nhận được một sự phân công lao động nhất định, góp phần của mình vào việc phát triển xã hội, duy trì và phát triển nền văn minh của loài người”

Còn theo quan niệm của DeCenzo D.A &Robbins trong cuốn “Quản trị nguồn nhân lực”, 2016, tái bản lần thứ 9, tác giả PGS.TS Trần Kim Dung thì cho rằng: các khái niệm giáo dục, đào tạo, phát triển đều đề cập tới một quá trình tương tự: quá trình cho phép con người tiếp thu các kiến thức, học các kỹ năng mới và thay đổi các quan điểm hay hành vi và nâng cao khả năng thực hiện công việc của các cá nhân Đào tạo được áp dụng để làm thay đổi việc nhân viên biết gì, làm như thế nào, và quan điểm của họ đối với công việc, hoặc mối quan hệ với các đồng nghiệp và các “sếp”

Tác giả Nguyễn Văn Điềm và Nguyễn Ngọc Quân, trong cuốn “Giáo trình quản trị nhân lực”, 2007, NXB ĐH Kinh tế quốc dân thì quan niệm: Đào tạo được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp người lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập nhằm nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động hiệu quả hơn

Từ các khái niệm trên, ta có thể thấy rằng: Đào tạo là một quá trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm trang bị kiến thức cho người học một cách hệ thống để nâng cao năng lực, chuyên môn, đủ khả năng công tác độc lập theo yêu cầu nhiệm vụ được giao Hay nói một cách khác, đào tạo được xem như một quá trình làm cho người được đào tạo trở thành người có kiến thức và năng lực theo tiêu chuẩn nhất định đề ra

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đào tạo nhân lực, ngày nay các

tổ chức, bệnh viện, các đơn vị hành chính sự nghiệp trong khối hành chính công, cũng như các đơn vị, tổ chức trong khối bệnh viện tư nhân, cũng hết sức quan tâm,

chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ nhân viên Tuy nhiên, quan niệm về công tác đào tạo nhân lực phải lưu ý một số điều như sau:

- Thứ nhất, không nên hiểu việc đào tạo nhân lực là đào tạo lại từ đầu bởi lẽ phần lớn những người được tuyển dụng vào đội ngũ cán bộ, nhân viên trong các bệnh viện, tổ chức đã được đào tạo trong hệ thống giáo dục quốc dân, đã được tiếp thu một hệ thống tri thức các chuyên ngành cụ thể theo chương trình đào tạo cơ bản

mà cơ quan sử dụng nhân lực có nhu cầu

- Thứ hai, do nhu cầu công tác trong các đơn vị sự nghiệp và thực hiện tiêu chuẩn hoá các chức danh nên việc đào tạo tiếp theo cho đội ngũ nhân viên và cán bộ với mục tiêu, nội dung, chương trình và đối tượng đào tạo không giống với hệ thống đào tạo giáo dục quốc dân Ở giai đoạn này, đào tạo nhân lực trên thực tế giữ vai trò trang bị những kiến thức chuyên ngành, chuyên sâu về kỹ thuật, kỹ năng, kỹ xảo hành chính; phải hiểu được đầy đủ các tiêu chuẩn phải có, các quyền lợi và trách nhiệm của người lao động…, mới có thể hoà quyện, chuyển hoá được những kiến thức đã được đào tạo trước đó với kiến thức chuyên ngành vào trong cương vị công tác của mình

Khái quát chung lại, theo quan niệm của tác giả, đào tạo nhân lực là quá trình truyền thụ kiến thức, kỹ năng về chuyên môn, nghiệp vụ dưới các hình thức khác nhau cho nhân lực phù hợp với yêu cầu giải quyết có chất lượng công việc được giao, do các cơ sở đào tạo, bồi dưỡng nhân lực thực hiện

1.1.2 Vai trò, ý nghĩa, tầm quan trọng của công tác đào tạo nhân lực đối với các bệnh viện

1.1.2.1 Đối với bệnh viện

Đào tạo nhân lực giúp cho các doanh nghiệp nói chung, các bệnh viện nói riêng chủ động thích ứng với các biến động và nhu cầu phát triển trong tương lai, đồng thời giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong bệnh viện, giúp bệnh viện

có được “hình ảnh đẹp”, có uy tín với khách hàng – bệnh nhân Trong quá trình hoạt động, doanh nghiệp nói chung và bệnh viện nói riêng đặc biệt là bệnh viện tư thường gặp các sự cố thiếu hụt hoặc dư thừa nhân sự cho các công việc đã xác định

do yếu tố khách quan và chủ quan, đòi hỏi phải có sự đổi mới hoặc tái cấu trúc tổ chức nhân sự Việc quy hoạch bồi dưỡng nhân viên thông qua quá trình đào tạo

nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu thay đổi của tổ chức, thay thế, bổ nhiệm nhân sự, hoàn thiện hơn tổ chức

Đào tạo nhân lực giúp bệnh viện đặc biệt là bệnh viện tư tạo được lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường ngày càng gay gắt Công tác đào tạo sẽ giúp bệnh viện có được một đội ngũ nhân viên y bác sĩ chuyên nghiệp cả về trình độ, năng lực, thái độ và tác phong làm việc, giúp cho chu trình khám chữa bệnh được nhanh, hiệu quả, chính xác, giúp cho khách hàng – bệnh nhân có được sự thỏa mãn cao nhất khi tìm đến bệnh viện

Công tác đào tạo tốt còn giúp bệnh viện chủ động được nguồn kinh phí cho hoạt động đào tạo, chủ động được nguồn nhân lực cho đào tạo Bởi vì, ngoài các hoạt động đào tạo bên ngoài, mỗi bệnh viện còn có các hoạt động tự đào tạo bên trong, vì thế người đào tạo thường là những giảng viên kiêm chức vụ trong cơ quan

Công tác đào tạo tốt sẽ giúp cho nhà quản trị có thể kiểm soát từng khâu đào tạo hay hiệu quả đào tạo ngay khi các khóa đào tạo đang được diễn ra mà không phải là chỉ đánh giá sau đào tạo Tức là việc kiểm soát hoạt động đào tạo được hiệu quả hơn Việc đào tạo tốt sẽ giúp cho quan hệ giữa tổ chức và người lao động sẽ được cải thiện, gắn kết với nhau hơn, nâng cao tính ổn định và năng động của tổ chức; tạo ra lợi thế cạnh tranh của bệnh viện Và nó còn có ý nghĩa vô cùng lớn đối với bệnh viện đó là có thể đạt được mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận của mình Đây cũng chính là một kênh quảng cáo hình ảnh cực kỳ hiệu quả cho bệnh viện

1.1.2.2 Đối với nhà quản trị - quản lý bệnh viện

Mỗi nhà quản trị dù trong môi trường công hay môi trường tư đều có những hoạch định chiến lược phù hợp với mục tiêu của tổ chức mình đang quản trị Trong bệnh viện cũng vậy Do đó đào tạo phù hợp với nhu cầu, với hướng đi của chiến lược của nhà quản trị, giúp nhà quản trị có khả năng cao đạt được mục tiêu và chiến lược của mình

Nhà quản trị dễ dàng tiếp cận với những phương pháp quản lý hiện đại, kỹ năng quản lý tiên tiến, phù hợp với những thay đổi về quy trình công nghệ và môi trường kinh doanh, xu thế thời đại và lối sống hiện đại, từ đó tránh được tình trạng lạc hậu và nâng cao công tác quản trị bệnh viện – bệnh viện, nhất là trong môi

trường mang tính vừa cạnh tranh cao về công nghệ vừa yêu cầu tính chính xác trong công việc, tính ân cần trong thái độ của đội ngũ cán bộ nhân viên trong ngành y tế

Công tác đào tạo tốt sẽ giúp đào tạo đúng người, đúng việc, tránh trùng lặp

và không đúng mục tiêu Từ đó giảm thiểu chi phí cho bệnh viện, và giúp nhà quản trị sử dụng nhân viên một cách hiệu quả nhất, mang lại lợi ích cao nhất cho bệnh viện – bệnh viên, và cho xã hội

Từ công tác đào tạo nhân lực có hiệu quả, nhà quản trị biết cách phát triển năng lực làm việc của nhân viên cũng đồng nghĩa với việc mở rộng con đường thăng tiến cho chính mình Một mặt, chính họ có khả năng thu hút những người có năng lực làm việc cùng mình, cùng gánh vác việc “đạt mục tiêu” của mình Mặt khác, họ sẽ tự chuẩn bị trước một đội ngũ kế cận, sẵn sàng thay thế vai trò của mình trong tương lại

1.1.2.3 Đối với đội ngũ cán bộ nhân viên tại bệnh viện

Công tác đào tạo nhân lực không chỉ mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức mà còn giúp cho người lao động cập nhật kiến thức, kỹ năng mới, áp dụng thành công các thay đổi về công nghệ, kỹ thuật; các quy định quy chế mới của nhà nước đối với cán bộ nhân viên ngành y tế

Đối với nhân viên mới, quá trình đào tạo lần đầu thông qua hội nhập giúp họ giải quyết được những khó khăn, bỡ ngỡ trong những ngày làm việc đầu tiên, cung cấp cho họ những thông tin cần thiết, rút ngắn quá trình thích ứng của họ đối với môi trường làm việc và công việc mới

Nhờ có đào tạo mà người lao động tránh được sự đào thải trong quá trình phát triển của tổ chức, xã hội Nó còn góp phần làm thỏa mãn nhu cầu phát triển của người lao động, như:

+ Tạo được sự gắn bó giữa người lao động và bệnh viện

+ Tạo được tính chuyên nghiệp trong người lao động

+ Tạo sự thích ứng giữa người lao động và công việc hiện tại cũng như tương lai

+ Đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng học tập và phát triển cá nhân của người lao động + Tạo cho người lao động cách nhìn, cách tư duy mới trong công việc của họ; là

cơ sở để phát huy tính năng động, sáng tạo của người lao động trong công việc

1.1.3 Đặc điểm của công tác đào tạo nhân lực trong các bệnh viện

 Đặc điểm của công tác đào tạo nhân lực trong các bệnh viện nói chung Chương trình đào tạo, mục tiêu đào tạo phải phù hợp với mục tiêu chung của bệnh viện và của Bộ Y tế

 Đặc điểm của công tác đào tạo nhân lực trong các bệnh viện tư nhân

Công tác đào tạo nhân lực trong các bệnh viện tư nhân có những đặc thù riêng như:

- Được chủ động xây dựng nội dung và chương trình đào tạo theo nhu cầu của bệnh viện mà ko cần phải theo các đề xuất từ trên xuống; Số lượng các đối tượng tham gia vào công tác đào tạo cũng hoàn toàn chủ động mà không phải hạn chế theo chỉ tiêu từ trên phân bổ xuống

- Được chủ động kinh phí đào tạo mà không cần phải theo kinh phí phân bổ/ được giao của nhà nước

- Được chủ động đội ngũ giảng viên, phương pháp và địa điểm đào tạo

1.1.4 Một số hình thức đào tạo nhân lực trong các bệnh viện

Trong thực tế có rất nhiều hình thức đào tạo khác nhau, tùy thuộc theo định hướng nội dung đào tạo, theo mục đích của nội dung đào tạo, theo đối tượng học viên, theo cách thức tổ chức đào tạo Mỗi hình thức đào tạo khác nhau sẽ có những

ưu và nhược điểm khác nhau Căn cứ vào đặc thù của bệnh viện, vào khả năng tài chính hiện thời, vào mục tiêu chiến lược hiện đang theo đuổi, mỗi bệnh viện sẽ lựa chọn các hình thức đào tạo phù hợp Đối với các bệnh viện, các hình thức đào tạo nhân lực thường gặp là:

Đào tạo theo hình thức kèm cặp

Phương pháp đào tạo này thường dùng để giúp cho các nhân viên có thể học được các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc trước mắt và công việc cho tương lai thông qua sự kèm cặp, chỉ bảo của những người quản lý, hoặc những người đồng nghiệp đã có kinh nghiệm lâu năm Người có tay nghề trình độ cao giúp

đỡ người có tay nghề trình độ thấp Quá trình đào tạo này diễn ra ngay tại nơi làm việc Phương pháp này có thể dùng để đào tạo nhiều người cùng một lúc, ít tốn kém

và thời gian đào tạo ngắn Học viên học được ngay cách giải quyết vấn đề thực tiễn

và mau chóng có các thông tin phản hồi về kết quả học tập, thực hiện công việc của học viên Tuy nhiên, người hướng dẫn thường có ít kinh nghiệm sư phạm nên sự hướng dẫn của họ có thể không theo trình tự từ dễ đến khó, không theo quy trình dẫn đến học viên tiếp thu hạn chế về mặt lý luận

Đào tạo theo hình thức chuyên đề ngắn hạn

Các chuyên đề có thể được tổ chức tại bệnh viện hoặc ở hội nghị bên ngoài,

có thể được tổ chức riêng hoặc kết hợp với các chương trình đào tạo khác Trong các buổi chuyên đề, học viên sẽ thảo luận theo từng chủ đề dưới sự hướng dẫn của người lãnh đạo nhóm và qua đó họ học được các kiến thức, kinh nghiệm cần thiết

Đào tạo theo hình thức thảo luận chủ đề

Một đề tài cụ thể sẽ được đưa ra phân tích để tất cả các học viên chia nhóm, cùng tham gia thảo luận

Đào tạo theo hình thức tọa đàm trao đổi kinh nghiệm

Tổ chức những buổi tọa đàm, trao đổi kinh nghiệm, kiến thức nghề nghiệp với các chủ đề nhất định Nhân viên có thể được học hỏi, trao đổi trực tiếp với các chuyên gia hoặc nhà quản trị các cấp trong bệnh viện Qua đó, tích lũy thêm được kinh nghiệm và kiến thức cho bản thân

Đào tạo theo hình thức cử đi học ở các trường chính quy

Các bệnh viện cũng có thể cử cán bộ nhân viên y tế đến các trường y, dược

do các Bộ, Ngành hoặc do Trung Ương tổ chức Trong phương pháp này, người học

sẽ được trang bị tương đối đầy đủ các kiến thức lý thuyết lẫn thực hành Tuy nhiên phương pháp này tốn nhiều thời gian và kinh phí đào tạo

Các hình thức đào tạo khác

Ngoài các phương pháp đào tạo trên, còn một số các phương pháp khác như: phương pháp đào tạo theo chỉ dẫn công việc, hội thi tay nghề, luân chuyển các bộ…

1.2 Nội dung công tác đào tạo nhân lực trong các bệnh viện

Cũng theo quy trình chung của công tác đào tạo nhân lực, nội dung công tác đào tạo nhân lực trong bệnh viện cũng gồm 4 giai đoạn, được thể hiện qua hình 1.1:

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ nội dung công tác đào tạo nhân lực

1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực

Để thực hiện đào tạo nhân lực trong bệnh viện hiệu quả thì việc xác định nhu cầu đào tạo là công tác đầu tiên mà người làm công tác đào tạo trong tổ chức cần quan tâm Giai đoạn xác định nhu cầu đào tạo là giai đoạn có ý nghĩa quan trọng trong tiến trình đào tạo nhân lực của bệnh viện Nếu việc xác định nhu cầu đào tạo của nhà quản trị không chính xác, không đầy đủ có thể gây ra nhiều lãng phí trong việc sử dụng các nguồn lực của bệnh viện Hơn nữa, kết quả đào tạo có thể không đạt được mục tiêu đã đề ra, làm giảm chất lượng công tác quản trị nhân lực trong bệnh viện

Ngoài trình độ chuyên môn, nhà quản trị cần có cảm nhận nghề nghiệp để đánh giá đúng nhu cầu đào tạo Nhu cầu đào tạo phát sinh khi nhân viên không đủ kiến thức, kỹ năng cần thiết để phục vụ công việc trong hiện tại và tương lai Mặt khác, nhu cầu đào tạo còn xuất phát từ việc thảo luận của các cấp quản lý, các nhân viên thông qua kết quả thống kê và phân tích các dữ liệu thông tin nhân lực

Vậy xác định nhu cầu đào tạo là xác định những nội dụng gì? Xác định nhu cầu đào tạo là xác định khi nào, ở bộ phận nào cần được đào tạo, đào tạo kỹ năng gì, cho loại hoạt động nào và số lượng người cần đào tạo là bao nhiêu Nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên những yếu tố nào? Đó là một câu hỏi cần giải quyết thấu

Xác định nhu cầu đào tạo

Xây dựng kế hoạch đào tạo

TC triển khai thực hiện đào tạo tạo

Đánh giá kết quả đào tạo

đáo và cặn kẽ để tránh lãng phí, tránh kém hiệu quả về sau Người làm công tác đào tạo cần có phân tích toàn diện, từ chiến lược kinh doanh tổng thể của bệnh viện, kế hoạch nhân sự của bệnh viện ra sao, kế hoạch và mục tiêu tài chính thế nào, trình độ khoa học, kỹ thuật, công nghệ hiện tại của bệnh viện ra sao, năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân viên tại bệnh viện và phong cách làm việc – VHDN thế nào Thêm vào đó là những phân tích, điều tra kỹ lưỡng về nguyện vọng của người lao động trong bệnh viện Các vấn đề cụ thể cần xem xét và phân tích khi xác định nhu cầu đào tạo:

Chiến lược kinh doanh của bệnh viện: Chiến lược kinh doanh cho biết

mục tiêu của bệnh viện, tổ chức trong từng giai đoạn phát triển Những mục tiêu này đặt ra các yêu cầu khác nhau về trình độ, năng lực, chuyên môn, Phân tích chiến lược kinh doanh để thấy được so với yêu cầu về trình độ, năng lực chuyên môn thì hiện tại đội ngũ cán bộ nhân viên đang ở điểm nào, có thiếu hụt gì, từ đó xác định rõ được nhu cầu đào tạo

Kế hoạch nhân lực của bệnh viện: Kế hoạch nhân lực cho biết sự thay đổi

trong cơ cấu tổ chức như: Số lượng lao động cần tuyển dụng mới, tỷ lệ thuyên chuyển công tác, Kế hoạch nhân lực giúp nhà quản trị nắm được tình hình lao động một cách chi tiết về số lượng, chất lượng lao động hiện tại Từ đó, có thể lượng hóa được nhu cầu về số lượng cũng như chất lượng lao động, cơ cấu ngành nghề, trình độ chuyên môn sẽ biến động trong tương lai để xác định nhu cầu đào tạo sát với yêu cầu thực tế

Trình độ kỹ thuật, công nghệ của bệnh viện: Tiến bộ khoa học kỹ thuật,

công nghệ luôn luôn được cập nhật trong các bệnh viện nói chung Trong ngành y

tế, theo xu thế chung của thời đại thì trình độ kỹ thuật của đội ngũ lao động; số lượng và chất lượng của các máy móc y tế công nghệ cao đóng một vai trò quan trọng Yêu cầu khách quan đặt ra là phải nâng cao trình độ của người lao động để ứng dụng có hiệu quả những thành tựu mới của khoa học kỹ thuật, công nghệ trong hoạt động kinh doanh của bệnh viện nói chung, và trong công tác khám chữa bệnh của các tổ chức, bệnh viện trong ngành y tế nói riêng Vấn đề này chỉ có thể đạt

được thông qua đào tạo thường xuyên trong bệnh viện

Tiêu chuẩn thực hiện công việc: Theo tiêu chuẩn của các Bộ/Ngành liên

quan Ngoài ra và là quan trọng hơn chính là tiêu chuẩn riêng của từng bệnh viện

Mỗi nơi sẽ có những chuẩn mực về trình độ, về hành vi, thái độ, phong cách làm

việc khác nhau Do đó nhu cầu đào tạo của mỗi tổ chức sẽ có những yêu cầu riêng

Trình độ, năng lực chuyên môn của nhân viên: Đây cũng là căn cứ quan

trọng để nhà quản trị xác định nhu cầu đào tạo Các yếu tố về trình độ chuyên

môn, kỹ năng và các đặc tính khác của nhân viên sẽ quyết định ai là người cần

được đào tạo, đào tạo thế nào, ở đâu, trong thời gian bao lâu

Nguyện vọng của nhân viên: Động lực, mục tiêu của mỗi cá nhân người

lao động là khác nhau Do đó nhu cầu đào tạo của mỗi nhân viên là khác nhau Tùy thuộc vào năng lực, phẩm chất, ý thức nghề nghiệp của mỗi người và các điều kiện

cá nhân của cá nhân người lao động, các nhà làm công tác đào tạo nhân lực tại bệnh

viện tổ chức cũng có những lựa chọn sao cho phù hợp nhất Do vậy các hoạt động

đào tạo phải hướng tới việc thiết kế chương trình sao cho đáp ứng được yêu cầu của

số đông các đối tượng Nhu cầu đào tạo quyết định phương pháp đào tạo, không có bất kì chương trình hay phương thức nào phù hợp với mọi nhu cầu Các chương trình đào tạo được lựa trên cơ sở dung hòa mong muốn của các cá nhân với mục tiêu của bệnh viện, trong đó hiệu quả kinh doanh được đưa ra làm tiêu chí ảnh hưởng có tính quyết định

Phương pháp mà nhà quản trị thường dùng để xác định nhu cầu đào tạo là phương pháp thu thập thông tin như quan sát nhân viên, phỏng vấn cá nhân, dùng bảng hỏi, phân tích các thông tin tài chính, báo cáo về ý kiến khách hàng,

1.2.2 Lập kế hoạch đào tạo nhân lực

Lập kế hoạch - Xây dựng kế hoạch đào tạo là việc làm quan trọng đối với công tác đào tạo nhân lực, có ảnh hưởng rất lớn đến tiến trình thực hiện các chương trình đào tạo Xây dựng kế hoạch thực chất là xác định trước phải làm gì, làm như thế nào, khi nào và ai sẽ làm Nếu kế hoạch được xây dựng phù hợp với hoàn cảnh thực tế sẽ là động lực thúc đẩy quá trình đào tạo đạt được mục tiêu đã định Ngược lại, nếu kế hoạch không sát thực, thiếu khả thi sẽ ảnh hưởng xấu tới kết quả đào tạo, gây ra sự mất cân đối giữa đào tạo và sử dụng Lập kế hoạch đào tạo nhân lực phải dựa trên kết quả nghiên cứu, xác định nhu cầu đào tạo Căn cứ vào bảng tổng hợp nhu cầu đào tạo, lên dự thảo kế hoạch bao gồm: lớp tổ chức, số lượng học viên, địa điểm, thời gian tổ chức, dự trù kinh phí, phân công giảng viên, cán bộ quản lý lớp… Tuy nhiên, bản dự thảo kế hoạch còn chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố, trong đó quan trọng là kinh phí đào tạo và yêu cầu cấp thiết từ thực tế công tác Sự tác động của các nhân tố này buộc cơ sở đào tạo phải lựa chọn nội dung đào tạo hợp lý, tránh lãng phí, đảm bảo tính khả thi và đáp ứng tốt yêu cầu thực tiễn

- Xác định mục tiêu đào tạo:

Với mỗi chương trình đào tạo, cần xác định rõ mục tiêu của từng khóa đào tạo Cụ thể là việc xác định các kết quả cần đạt được và các tiêu chuẩn để thực hiện Mục tiêu đào tạo nhân lực là nhằm trang bị kiến thức, kỹ năng, thái độ thực hiện

cách thức hoạt động thực thi công việc và thái độ thực hiện công việc thể hiện sự nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm của người lao động Qua đó, góp phần tích cực trong việc nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực công tác, chất lượng và hiệu quả làm việc của người lao động; hướng tới mục tiêu tạo được sự thay đổi về chất trong thực thi nhiệm vụ chuyên môn Căn cứ vào mục đích, tính chất của từng khóa học,

cơ sở đào tạo lựa chọn hoặc nhấn mạnh mục tiêu mà mình mong muốn đạt được

- Xác định đối tượng đào tạo:

Để đào tạo được một người lao động là rất tốn kém, vì vậy trước khi thực hiện chương trình đào tạo phải xác định, lựa chọn đối tượng được đào tạo Xác định đối tượng đào tạo là việc sẽ lựa chọn những “ai” phù hợp với mục tiêu đào tạo của bệnh viện để đưa đi đào tạo Trước hết, người đó phải nằm trong số nhu cầu cần đào tạo, sau đó xem xét động cơ học tập của họ có muốn được tham gia khóa đào tạo hay không? Tuy nhiên, cũng phải xem xét đến khả năng học tập của từng người, có thể do trình độ thấp hoặc tuổi cao nên không có khả năng tiếp thu bài học nên không nên lựa chọn Và cuối cùng là dự đoán việc thay đổi hành vi nghề nghiệp của người lao động tới đâu Nếu thấy có khả thi thì sẽ lựa chọn người lao động đó

- Xây dựng nội dung và phương pháp đào tạo:

- Xây dựng nội dung đào tạo: Sau khi xác định được mục tiêu đào tạo, đối tượng đào tạo, cần xây dựng nội dung cho từng khóa đào tạo phù hợp với mỗi nhóm đối tượng nhằm bổ sung kiến thức, nâng cao trình độ cho người lao động, tránh trùng lặp Xây dựng nội dung đào tạo là việc xác định một cách hệ thống các môn học phù hợp với các chuyên môn cần được đào tạo; các kỹ năng, kiến thức cần được dạy và phân bổ thời gian hợp lý cho từng nội dung Tùy từng đối tượng đào tạo để lựa chọn nội dung đào tạo; cùng một nội dung, sử dụng cho các nhóm đối tượng khác nhau thì thời lượng giảng dạy và mức độ kiến thức là khác nhau

- Phương pháp đào tạo: Việc xây dựng phương pháp đào tạo cần căn cứ vào nhu cầu đào tạo, mục tiêu đào tạo và đối tượng đào tạo đã xác định ở trên để đưa ra được phương pháp hợp lý Trên thực tế có nhiều phương pháp đào tạo mà tổ chức

có thể lựa chọn nhưng nội dung và cách đào tạo khá giống nhau, có thể quy về thành 2 nhóm phương pháp chính là nhóm phương pháp đào tạo trong công việc và nhóm phương pháp đào tạo ngoài công việc

a Phương pháp đào tạo trong công việc bao gồm:

+ Đào tạo kiểu chỉ dẫn công việc: Đây là phương pháp đào tạo đơn giản và phù hợp với nhiều loại lao động khác nhau Với phương pháp này, quá trình đào tạo được thực hiện bằng sự chỉ dẫn và giải thích của người dạy về mục tiêu của công việc một cách tỉ mỉ, từng bước về cách quan sát, trao đổi, học hỏi và làm thử cho

đến khi thành thạo dưới sự hướng dẫn chặt chẽ của người giảng dạy Tuy nhiên, hạn chế là người học việc không được học lý thuyết có hệ thống, có thể học cả thao tác đúng và thao tác không cần thiết của người dạy họ, người dạy không có kỹ năng sư phạm Đồng thời phương pháp này không giảng dạy cho số lượng lớn học viên

+ Đào tạo theo kiểu học nghề: Với phương pháp này học viên đã được học lý thuyết trên lớp, sau đó người học sẽ được đưa xuống cơ sở để làm việc trong một thời gian dưới sự hướng dẫn của người lao động lành nghề hơn cho đến khi người lao động thành thạo công việc Ưu điểm của phương pháp đào tạo kiểu học nghề là cung cấp cho người học một nghề hoàn chỉnh cả lý thuyết và thực hành, tuy nhiên phương pháp này đòi hỏi phải có một thời gian dài nên tốn kinh phí để đào tạo

+ Phương pháp kèm cặp và chỉ bảo: Đây là phương pháp giúp cho người lao động học được những kiến thức kỹ năng cần thiết cho công việc thông qua sự chỉ bảo của những người quản lý có trình độ chuyên môn cao hơn Phương pháp này thường được áp dụng để đào tạo cho cán bộ quản lý Có ba cách thường để thực hiện đó là, kèm cặp bởi người lãnh đạo trực tiếp, kèm cặp bởi người cố vấn, kèm cặp bởi người có kinh nghiệm hơn Phương pháp kèm cặp ít tốn thời gian, tiết kiệm được chi phí đào tạo Thông qua đó có thể học tập được những kinh nghiệm của người hướng dẫn Đồng thời phương pháp này có nhược điểm là không chú trọng vào lý thuyết mà tập trung vào kinh nghiệm làm việc, do đó có thể làm cho người được đào tạo không được trang bị lý thuyết chắc chắn Đồng thời người lao động dễ

bị ảnh hưởng bởi tư tưởng tiêu cực của người hướng dẫn

+ Phương pháp luân chuyển và thuyên chuyển công việc: Phương pháp đào tạo này người được đào tạo sẽ chuyển lần lượt làm các công việc khác nhau trong cùng một lĩnh vực hay các lĩnh vực khác nhau Với phương pháp này người được đào tạo sẽ

có thể tích lũy những kiến thức và kinh nghiệm khác nhau trong các lĩnh vực Những kiến thức đó sẽ giúp người được đào tạo có thể đảm nhiệm những công việc phức tạp hơn trong tương lai Phương pháp này thường dùng để đào tạo cán bộ quản lý Tuy nhiên phương pháp này cũng có những hạn chế đó là người lao động nếu không có khả năng thì rất khó thực hiện được phương pháp này vì áp lực và đòi hỏi khá cao, đồng thời người được đào tạo không được học tập một cách có hệ thống

b Phương pháp đào tạo ngoài công việc bao gồm:

+ Phương pháp tổ chức các lớp cạnh tổ chức: Phương pháp này nhằm đào tạo cho những công việc và những nghề khá phức tạp, mang tính chất đặc thù

+ Cử đi học tại các trường chính qui: Người lao động được đào tạo bài bản hơn, có sự kết hợp giữa lý thuyết và thực hành, tuy nhiên hạn chế là kinh phí đào tạo cao, có thể mất nhiều thời gian, ngoài ra phương pháp này đòi hỏi học viên phải

có đủ năng lực để tiếp thu kiến thức trong quá trình học tập Do đó, phương pháp này thường được áp dụng để đào tạo những người lao động trẻ có trình độ

+ Các bài giảng, các hội nghị hoặc các hội thảo: Bệnh viện tổ chức các buổi hội thảo theo chủ đề để người học có thể thảo luận dưới sự hướng dẫn của người có kinh nghiệm và có chuyên môn Có thể tổ chức ở trong hoặc ngoài bệnh viện, do đó

có tính cơ động và tức thời

+ Phương pháp đào tạo từ xa: Đây là phương pháp đào tạo dưới sự trợ giúp của các phương tiện trung gian như các tài liệu học tập, các loại băng hình, và đặc biệt là sự trợ giúp của internet Thông qua sự trợ giúp này mà người được đào tạo có thể tiếp xúc với người giảng dạy từ khoảng cách xa Phương pháp này giúp người học chủ động lực chọn địa điểm và thời gian học, rất thuận tiện và không cần tập trung nhiều người Tuy nhiên phương pháp này cần có phương tiện học tập, sự chuẩn bị mang tính chuyên nghiệp cao và đòi hỏi người học phải có tính tự giác cao

+ Bên cạnh đó còn có các phương pháp đào tạo khác như: đào tạo kiểu phòng thí nghiệm, mô hình hóa hành vi, đào tạo kỹ năng xử lý công văn giấy tờ… Như vậy có rất nhiều phương pháp đào tạo, mỗi phương pháp đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng Tổ chức có thể lựa chọ một hoặc kết hợp nhiều phương pháp với nhau để đạt được kết quả cao nhất trong đào tạo

- Xác định giảng viên – người đào tạo:

Tùy theo việc lựa chọn phương pháp đào tạo nào mà từ đó lựa chọn người dạy Lựa chọn đúng người dạy bao giờ người ta cũng có tâm huyết với nghề hơn, người dạy giỏi bao giờ cũng mang lại chất lượng cao hơn Có hai nguồn để lựa chọn:

 Nguồn bên trong: lựa chọn những người lành nghề, những người quản lý

có kinh nghiệm trong bệnh viện tham gia giảng dạy Lựa chọn nguồn này vừa tiết kiệm chi phí vừa cung cấp cho học viên những kỹ năng thực hiện công việc có tính sát với thực tế bệnh viện Tuy nhiên cũng có những hạn chế như khó cập nhật thông tin, kiến thức mới đồng thời có thể ảnh hưởng tới công việc mà người giáo viên lựa chọn làm giáo viên đang đảm nhiệm

 Nguồn bên ngoài: là người đơn vị khác hay giáo viên trong các cơ sở đào tạo hoặc chuyên gia, người có uy tín trình độ nghệ nghiệp cao trong ngành, lĩnh vực Dùng nguồn này, khả năng lựa chọn được người dạy giỏi cao, có thể cung cấp những kiến thứ, những thông tin cập nhật theo kịp sự tiến bộ của ngành nghề Đặc biệt, không bị ảnh hưởng đến quá trình sản xuất do chuyển sang dạy khi lựa chọn nguồn từ bên trong Tuy nhiên, phương án này có nhược điểm là khả năng thực hiện thấp, không sát thực tế với bệnh viện, chi phí thường cao

- Xác định thời gian và địa điểm đào tạo:

Đối với đào tạo nhân lực, nhất là trong ngành y tế, việc xác định thời gian và địa điểm là yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo yêu cầu đào tạo Thời gian và địa điểm học phù hợp giúp người được đào tạo giảm được gánh nặng công việc, tập trung, chuyên tâm cho học tập Đơn vị đào tạo cần lựa chọn thời gian và địa điểm thích hợp cho từng loại đối tượng Với những nhóm đối tượng thực hiện công việc có tính chất thường xuyên dồn đọng vào cuối tháng, cuối quý cần bố trí thời gian học vào đầu tháng, đầu quý và ngược lại Việc tổ chức đào tạo tập trung cần xem xét đến yếu tố thuận lợi về địa điểm Nhóm những đối tượng có cùng địa điểm hoặc gần về mặt địa lý để tổ chức cùng một khóa đào tạo

- Xác định cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho đào tạo:

Đây là những điều kiện cần thiết để phục vụ cho công tác đào tạo nhân lực của mỗi tổ chức Mỗi phương pháp đào tạo đòi hỏi các phương tiện hỗ trợ phù hợp, nếu thiếu chúng thì việc đào tạo khó có thể hoàn thành mục tiêu đã đề ra

- Dự trù kinh phí cho đào tạo:

Đào tạo là hoạt động đòi hỏi những khoản chi phí nhất định như: chi phí tiền lương giáo viên và những người cộng tác trong đào tạo, chi phí cho trang thiết bị học tập, trợ cấp cho người học, Vì vậy cần phải có ngân quỹ dành riêng cho công tác đào tạo nhân lực Ngân quỹ phải được thiết lập một cách đầy đủ và chính xác trên cơ sở khả năng tài chính của tổ chức đó và các mục tiêu, lợi ích của mỗi chương trình đào tạo nhân lực

- Tổ chức và quản lý lớp: Sau khi xác định được mục tiêu, đối tượng đào tạo,

xây dựng nội dung đào tạo, lựa chọn giảng viên và bố trí thời gian, địa điểm đào tạo cần tiến hành tổ chức thực hiện và quản lý lớp Đây là bước công việc quan trọng của các cơ sở đào tạo Có thể nói đây là khâu cụ thể hóa tất cả các bước trước đó, là khâu tổ chức thực hiện các ý tưởng của mục tiêu đào tạo Nội dung tổ chức thực hiện và quản lý lớp là những công việc cụ thể nhằm đạt được hiệu quả trong quá trình đào tạo, đó là: tổ chức đón tiếp học viên, thuê địa điểm; tổ chức quản lý học viên; tổ chức giảng dạy, thi cử… Toàn bộ những nội dung trước đó đã xác định ra

có được hiện thực hóa hay không là nhờ quá trình tổ chức thực hiện có được suôn

sẻ, đạt yêu cầu hay không

- Kế hoạch về phương pháp đánh giá đào tạo:

Cho biết phương pháp nào là hiệu quả nhất mà tổ chức nên dùng để đánh giá quá trình tổ chức thực hiện đào tạo nhân lực Cho biết đánh giá sự sai lệch giữa mục tiêu đào tạo đã đặt ra với quá trình thực hiện kế hoạch, phân tích nguyên nhân dẫn đến sự sai lệch và đề ra các biện pháp hoàn thiện

Đây là kế hoạch để nhà quản trị có các biện pháp theo dõi quá trình thực hiện đào tạo như: hoạt động đào tạo có diễn ra theo đúng kế hoạch không, nội dung và phương pháp đào tạo có phù hợp với nhân viên không, theo dõi quá trình làm việc của nhân viên sau đào tạo có hiệu quả không Từ đó, nhà quản trị

có thể đánh giá được quá trình đào tạo để điều chỉnh và có biện pháp xử lý, hoàn thiện quá trình đào tạo đó

1.2.3 Tổ chức thực hiện đào tạo nhân lực

Trên cơ sở nhu cầu đào tạo đã được xác định, các hình thức và phương pháp đào tạo đã được lựa chọn, cần triển khai thực hiện theo đúng kế hoạch đã đề ra Quá trình triển khai thực hiện đào tạo nhân lực thể hiện rõ vai trò tổ chức, điều phối, hướng dẫn, động viên của nhà quản trị trong việc tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện tốt nhất mục tiêu đã vạch ra Thông thường quá trình này được thực hiện trong bệnh viện hoặc bên ngoài bệnh viện, cụ thể:

Triển khai thực hiện đào tạo bên trong tổ chức

- Mời giảng viên:

Tổ chức có thể mời giảng viên từ nguồn bên trong hoặc bên ngoài bệnh viện Mời giảng viên ngay trong bệnh viện thông qua việc lựa chọn nhà quản trị, những nhân viên có chuyên môn, kỹ năng giỏi, có kinh nghiệm làm việc lâu năm để hướng dẫn, kèm cặp nhân viên mới hoặc nhân viên yếu hơn Mời giảng viên bên ngoài thông qua việc thuê các chuyên gia tại các trung tâm, các trường đại học, các đơn vị khác đến giảng dạy

- Thông báo danh sách và tập trung người học:

Đơn vị/tổ chức sẽ thông báo danh sách những người đủ điều kiện để đào tạo, đáp ứng yêu cầu của tổ chức với từng cá nhân dưới dạng văn bản thông qua việc gửi tới các

bộ phận, qua email cá nhân hoặc thư phát tận tay Danh sách này được công bố rộng rãi trong toàn bộ cơ quan để các cấp quản lý có kế hoạch, bố trí công việc phù hợp và kịp thời Sau đó có lịch tập trung để người học nghe phổ biến quy chế đào tạo, thời gian đào tạo, địa điểm đào tạo, hình thức đào tạo để mỗi cá nhân chủ động lên kế hoạch học tập

- Chuẩn bị tài liệu:

Cơ quan/Tổ chức kết hợp với giảng viên có nhiệm vụ cung cấp tài liệu như sách báo, giáo trình, tài liệu tham khảo, cho học viên để họ dễ nắm bắt và tiếp thu kiến thức Tài liệu này luôn cập nhật xu thế và nội dung chương trình đào tạo

- Chuẩn bị các điều kiện:

Cơ quan/Tổ chức sẽ chuẩn bị sắp xếp thời gian, địa điểm để tạo điều kiện thuận lợi cho người học Ngoài ra còn phải chuẩn bị cơ sở vật chất như: phòng học, bàn ghế, máy chiếu, phục vụ cho khóa đào tạo

- Triển khai quản lý đào tạo:

Đây là công việc quan trọng, góp phần tạo nên hiệu quả trong việc đào tạo nhân lực Công việc này bao gồm quản lý chương trình đào tạo, quản lý người học, quản lý các chính sách đãi ngộ cho giảng viên và nhân viên

Triển khai thực hiện đào tạo bên ngoài tổ chức

- Lựa chọn đối tác:

Những trường đại học và trung tâm đào tạo uy tín trong và ngoài nước luôn

là lựa chọn hàng đầu của các đơn vị/tổ chức Những cơ sở này sẽ giúp đào tạo ra những cán bộ, chuyên gia đáp ứng được nhu cầu đào tạo cho các tổ chức Khi lựa chọn đối tác, cần lưu ý: Uy tín và năng lực của đối tác trong những năm gần đây, các dịch vụ đào tạo mà đối tác có khả năng cung cấp, cơ sở vật chất và trang thiết

bị, khả năng đáp ứng về đào tạo, năng lực và trình độ của đội ngũ giảng viên, chi phí đào tạo

- Ký hợp đồng triển khai:

Sau khi lựa chọn cơ sở đào tạo phù hợp, có chất lượng, uy tín, đơn vị/tổ chức tiến hành liên hệ, đàm phán, thương lượng và ký hợp đồng triển khai, bao gồm: ký kết giữa cơ sở đào tạo với tổ chức, giữa người đi đào tạo với tổ chức

1.2.4 Kiểm tra, đánh giá kết quả đào tạo

Đây là bước cuối cùng của quá trình đào tạo, thường được thực hiện vào cuối năm nhằm xác định mức độ đạt được các mục tiêu, giúp nhà quản lý đưa ra các quyết định phù hợp cho công tác đào tạo nhân lực Về bản chất, đánh giá chính là việc so sánh những kết quả đạt được với kế hoạch đặt ra trước đó Với ý nghĩa phát triển, đánh giá được xem như là việc kiểm tra, xem xét độc lập và có hệ thống của một chương trình để xác định kết quả, hiệu quả của khóa đào tạo Bên cạnh đó, việc đánh giá lại bản thân công tác đào tạo còn giúp cơ sở đào tạo phát hiện ra những khiếm khuyết hay những điểm bất hợp lý trong quy trình đào tạo để từ đó có những

bổ sung, điều chỉnh cho phù hợp Đánh giá công tác đào tạo bên cạnh ý nghĩa tổng kết, rút kinh nghiệm còn cần xem xét hiệu quả của chương trình đào tạo, nhằm cung

cấp thông tin về mức độ nâng cao năng lực thực hiện nhiệm vụ, công vụ của người lao động sau khi đào tạo

Chương trình đào tạo có thể được đánh giá theo nhiều tiêu thức như: mục tiêu đào tạo có đạt được hay không? Nhân viên được học những gì từ chương trình đào tạo? Có gì trong chương trình đào tạo cần được cải thiện, bổ sung hay thay đổi? Có thay đổi ở nhân viên và trong công việc của họ không? Chi phí và những nỗ lực bỏ ra cho việc đào tạo có xứng đáng và hợp lí không? Từ đó so sánh chi phí và lợi ích của chương trình đào tạo Kết quả của chương trình đào tạo thường được phản ánh qua: Kết quả học; sự đánh giá của người học với chương trình đào tạo; kết quả thực hiện công việc sau đào tạo của học viên… Để đo lường các kết quả trên, có thể dùng các phương pháp như phỏng vấn, bảng câu hỏi, quan sát, thông qua giám sát kiểm tra của cấp trên Những thông tin này giúp cho các nhà quản lý tổ chức một hệ thống đào tạo

có hiệu quả cao cũng như có biện pháp để nâng cao chất lượng đào tạo Theo nhu cầu các bước đánh giá hiệu quả sau đào tạo của Kirkpatrich thì có hệ thống đánh giá bốn cấp bậc được xem là hệ thống nổi tiếng nhất, được công nhận nhiều nhất và được sử dụng nhiều nhất, đặc biệt là trong lĩnh vực đào tạo của tổ chức

 Cấp độ một – Phản ứng: Đánh giá ở cấp độ này chủ yếu là tìm hiểu phản ứng của học viên đối với khóa học họ tham dự Thông qua phiếu câu hỏi được phát vào cuối khóa học, hỏi trực tiếp… học viên sẽ bày tỏ ý kiến của mình về các khía cạnh khác nhau của khóa học

 Cấp độ hai – Kết quả học tập: Cấp độ thứ hai trong hệ thống đánh giá liên quan đến kết qủa học tập của học viên Kết quả học tập được xác định dựa trên lượng kiến thức, kỹ năng thái độ mà học viên tiếp thu được, từ khóa học Công tác đánh giá của cấp độ hai nhằm xác định mức độ mà học viên có thể cải thiện, nâng cao, mở rộng kiến thức và kỹ năng của học viên sau khi tham dự khóa học Cấp độ này có thể tiến hành trong suốt khóa học và sử dụng nhiều phương pháp đánh giá khác nhau (Bistriz, 1996) bao gồm bảng câu hỏi thăm dò ý kiến, khảo sát, quan sát, kiểm tra lý thuyết trên giấy, kiểm tra thực hành, đánh giá theo nhóm, tự đánh giá

 Cấp độ ba - Ứng dụng: Khả năng và mức độ ứng dụng những kiến thức và

kỹ năng học viên đạt được từ khóa học vào công việc của họ là đối tượng đánh giá chủ yếu của cấp độ ba Đánh giá ở cấp độ này tương đối phức tạp và khó thực hiện do cần có nhiều thời gian và công tác để thu thập dữ liệu và rất khó dự đoán khi nào những thay đổi trong biểu hiện công tác của học viên sẽ diễn ra Vì vậy mà thường có rất ít công ty thực hiện tốt từ cấp độ ba trở lên Cấp độ này thường được đánh giá qua các phương pháp như: Quan sát trực tiếp của tổ trưởng giám sát, thông qua các cuộc thi đánh giá tay nghề, phỏng vấn… (thời gian đánh giá thường từ 3-6 tháng)

 Cấp độ bốn – Kết quả: Cấp độ bốn đánh giá hiệu quả đào tạo thông qua ảnh hưởng của nó với kết quả kinh doanh, tức là đánh giá mức độ đem lại lợi nhuận

mà các chương trình đào tạo đem lại Cấp độ này không tập trung vào ảnh hưởng của đào tạo đối với từng cá nhân mà nó tập trung vào ảnh hưởng chung của đào tạo đối với toàn tổ chức bao gồm tất cả cá nhân trong tổ chức Cấp độ bốn là cấp độ phức tạp nhất, mất nhiều thời gian và đòi hỏi nhiều kinh phí nhất để thu thập, sắp xếp và phân tích dữ liệu

1.3 Tiêu chí đánh giá công tác đào tạo nhân lực trong các bệnh viện tư nhân

Hiện nay, trong các tổ chức các khóa đào tạo không được đánh giá một cách cẩn thận Các tiêu chuẩn để đánh giá chưa xác thực, bởi vậy chưa thấy được sự bất hợp lý giữa công việc được đào tạo và công việc bệnh viện đang cần Do đó các tổ chức cần khắc phục các điểm yếu này và nhận thức được các tin phản hồi từ các khóa đào tạo trước để có được cách thức đào tạo nhân lực có hiệu quả hơn trong tương lai

Trong đánh giá công tác đào tạo, tổ chức cần phải hiểu được nhân tố nào là quan trọng khi đánh giá Nhóm tiêu chí đánh giá chung được áp dụng cho mọi đơn

vị, tổ chức gồm:

- Đánh giá chất lượng chương trình đào tạo:

+ Chương trình đào tạo phù hợp với mục tiêu đào tạo, với học viên

+ Tính chính xác, cập nhật của nội dung đào tạo

+ Tính cân đối giữa nội dung chương trình và thời lượng khóa đào tạo, tính hợp lý giữa nội dung lý thuyết và thực hành

+ Tính đáp ứng của chương trình đào tạo so với yêu cầu, nhu cầu của học viên + Tính khoa học, chính xác của hình thức trình bày, ngôn ngữ trong chương trình đào tạo

- Đánh giá chất lượng học viên tham gia khóa đào tạo:

+ Học viên đã xác định được mục tiêu học tập phù hợp với năng lực, phù hợp với mục tiêu của khóa đào tạo

+ Tính sáng tạo, khả năng tự học, khả năng vận dụng thực tiễn trong quá trình học tập của học viên

+ Tính chủ động, tinh thần ham học hỏi, tham gia đầy đủ và nghiêm túc trong khóa học của học viên

- Đánh giá đội ngũ giảng viên tham gia khóa đào tạo:

+ Kiến thức chuyên môn tốt, kinh nghiệm thực tiễn của giảng viên

+ Việc thực hiện nội quy, tác phong sư phạm và thái độ ứng xử đối với học viên của giảng viên

+ Tính trách nhiệm của giảng viên trong biên soạn bài giảng, tư vấn, hỗ trợ hoạt động học tập cho học viên

+ Tính khoa học trong phương pháp giảng dạy, truyền đạt nội dung, sử dụng các phương tiện hỗ trợ của giảng viên

+ Phương pháp, hình thức đánh giá chất lượng học tập của học viên

- Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất phục vụ khóa đào tạo:

+ Chất lượng phòng học, trang thiết bị trong phòng học

+ Số lượng tài liệu học tập phù hợp, cập nhật

+ Việc cập nhật các phần mền hỗ trợ giảng dạy, học tập và nghiên cứu

- Đánh giá hiệu quả sau đào tạo:

+ Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ của học viên

+ Kỹ năng giải quyết vấn đề, tổ chức và điều phối công việc của học viên + Tính chủ động, trách nhiệm, sự tự tin trong công việc của học viên

- Đánh giá hiệu quả thông qua lượng hóa những chi phí và lợi ích thu được:

Tổ chức cần dự tính được những khoản chi phí đầu tư cho khóa đào tạo và ích lợi mà khóa đào tạo đó đem lại cho cá nhân người được cử đi đào tạo và bản thân bệnh viện Nếu không tính toán chi phí đó dẫn đến tình trạng tổ chức đầu tư chi phí cho các khóa đào tạo có thể thiếu hoặc thừa mà lợi ích thu được sau khi khóa đào tạo kết thúc, người được đào tạo tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức chưa chắc đã bù đắp được những chi phí đó, thậm chí chất lượng đào tạo vẫn chưa được nâng cao thực sự Vì vậy việc tính toán chi phí đào tạo là một việc làm cần thiết

- Đánh giá hiệu quả đào tạo theo mục tiêu đào tạo:

Việc đánh giá này sẽ giúp cho tổ chức biết chương trình đào tạo đã được thực hiện đến đâu? Những mục tiêu đào tạo đề ra có đạt được với mong muốn của

tổ chức hay không? Nếu thực sự những mục tiêu của tổ chức đề ra mà quá trình đào tạo mà tổ chưucs vừa đạt được thì chứng tỏ việc đào tạo đã thành công Tuy nhiên việc đưa ra mục tiêu đào tạo sai lệch do đánh giá nhu cầu đào tạo chưa đúng mức làm cho việc đánh giá hiệu quả đào tạo về sau cũng bị ảnh hưởng theo

- Đánh giá hiệu quả đào tạo theo trình độ:

Đối với người lao động trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh thì để đánh giá hiệu quả đào tạo người ta dựa vào trình độ lành nghề, kỹ năng, chuyên môn, nghiệp vụ và năng suất lao động của họ Nó biểu hiện ở mặt chất và mặt lượng, trình độ thành thạo công việc trước và sau quá trình đào tạo Đối với bộ phận quản lý thì việc đánh giá đó là: kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, trình độ giao

tiếp, trình độ năng lực lãnh đạo và tổ chức quản lý

- Đánh giá hiệu quả đào tạo thông qua trắc nghiệm, phỏng vấn, thi hoặc thông qua thái độ hành vi ứng xử của người đào tạo:

Việc đánh giá này là một việc làm cần thiết giúp cho bệnh viện xác định được kỹ năng, kiến thức và thái độ hành vi của đội ngũ quản lý và nhân viên, phát hiện được những nhược điểm của chương trình đào tạo, tìm ra nguyên nhân và

phương hướng giải quyết

1.3.2 Các tiêu chí cụ thể

- Mức độ chuyên cần của học viên

- Sự phù hợp của chương trình đào tạo và nội dung đào tạo

- Chất lượng giảng viên

- Sự phù hợp của phương pháp giảng dạy với nội dung và với đối tượng đào tạo

- Kinh phí đào tạo

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân lực trong các bệnh viện

tư nhân

1.4.1 Nhân tố bên trong

1.4.1.1 Chiến lược kinh doanh – Quan điểm của đơn vị quản lý

Quan điểm của đơn vị quản lý, sử dụng người lao động có vai trò đặc biệt quan trọng trong công tác đào tạo Vai trò này thể hiện ở những quan điểm về chính sách, chế độ đãi ngộ, tính phối hợp trong thực hiện công tác đào tạo… của đơn vị,

từ đó ảnh hưởng đến nguồn lực mà đơn vị dành cho đào tạo nhân lực của mình Đơn

vị quan tâm đến công tác đào tạo sẽ có những chế độ, chính sách đào tạo nhân lực phù hợp Các chính sách ưu tiên, động viên, khuyến khích giúp thúc đẩy các hoạt động đào tạo, qua đó thúc đẩy người lao động tích cực tham gia học tập để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, năng lực công tác và ngược lại Chúng ta đều biết con người với tư cách là một sinh vật cao cấp có ý thức, mọi hoạt động đều có mục đích và bao giờ cũng có một động lực tương ứng nhằm thúc đẩy hoạt động để thỏa mãn nhu cầu vật chất và tinh thần Vì vậy, thường xuyên chăm lo tới lợi ích vật chất (hỗ trợ tiền ăn ở, tiền đi lại, tiền học phí ) và lợi ích tinh thần (biểu dương, khen thưởng khi đạt được kết quả cao trong quá trình học tập ), có chính sách đãi ngộ phù hợp là các công cụ rất hữu ích trong việc thúc đẩy hiệu quả của hoạt động đào tạo Đối với những cơ quan hạn chế về tài chính, không đủ các quỹ cho việc khuyến khích bằng vật chất thì hình thức khen thưởng, công nhận bằng tinh thần cũng phát huy giá trị rất lớn Sử dụng đồng bộ các biện pháp khuyến khích chính là tạo động lực để người lao động tích cực học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, năng lực công tác Đó là một trong những nhân tố góp phần nâng cao chất lượng của các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng Bên cạnh đó, sự phối kết hợp của đơn vị quản lý, sử dụng người lao động với đơn vị đào tạo cũng đóng một vai trò quan trọng trong quá trình đào tạo Nó ảnh hưởng đến đối tượng đào tạo mà đơn vị cử đi

có phù hợp với chương trình đào tạo hay không, qua đó ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo Sự phối hợp này còn thể hiện ở chỗ đơn vị quản lý, sử dụng người lao động

tạo mọi điều kiện thuận lợi cho người lao động được tham gia đào tạo

1.4.1.2 Đặc điểm của tình hình nhân lực – Khả năng của người lao động

- Đặc điểm tình hình nhân lực của bệnh viện: Người lao động trong bệnh viện

chính là đối tượng của công tác đào tạo và phát triển Bệnh viện cần căn cứ vào những đặc điểm nhân lực trong bệnh viện (như: quy mô, cơ cấu, chất lượng …) để thực hiện công tác đào tạo và phát triển một cách phù hợp Trình độ của người lao động: Nghiên cứu chất lượng lao động của lực lượng lao động hiện tại sẽ cho thấy những ai cần đào tạo? Đào tạo những gì? Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính: Về

độ tuổi, nếu bệnh viện này có cơ cấu lao động trẻ hơn bệnh viện khác thì nhu cầu đào tạo sẽ có khả năng cao hơn tổ chức kia Điều này xuất phát từ đặc điểm tâm lý của người lao động là càng lớn tuổi thì nhu cầu học tập càng giảm đi Giới tính cũng ảnh hưởng đến nhu cầu đào tạo của một bệnh viện Thông thường trong một bệnh viện nếu tỷ lệ nữ cao hơn nam giới thì nhu cầu đào tạo sẽ thấp hơn và ngược lại

- Khả năng của người lao động: Đây là nhân tố có ảnh hưởng không nhỏ đến

sự thành công của công tác đào tạo Cần phải cân nhắc kỹ lưỡng để tránh tốn chi phí, công sức và thời gian mà không mang lại hiệu quả gì “Các cá nhân tham gia đào tạo với những kinh nghiệm khác nhau, mức độ hiểu biết về tài liệu khác nhau

và những khả năng trí tuệ, thể chất bẩm sinh khác nhau Vì vậy, người thiết kế chương trình phải đảm bảo chắc chắn rằng những yêu cầu đào tạo của mình phải phù hợp với khả năng của học viên Bởi vì chương trình đào tạo quá khó hay quá dễ đều có thể kém hiệu quả” (George T.Milkowich & John W Boudreau Bản dịch TS

Vũ Trọng Hùng, 2002) Nếu như một nhân viên được đánh giá là cần phải đào tạo, nhưng khả năng lại không có thì cũng không nên đào tạo, mà nên có những định hướng khác phù hợp hơn

- Sự sẵn sàng của người lao động cho đào tạo: Một yếu tố nữa là sự sẵn sàng

của người lao động, tức là khi xem xét đến khả năng của người lao động rồi ta cũng cần xem xét một yếu tố nữa là họ có sẵn sàng cho việc đi đào tạo hay không “Có lẽ động cơ quan trọng nhất mà các học viên cần là mong muốn thay đổi hành vi và kết quả của mình trong công việc” (George T.Milkowich & John W Boudreau Bản dịch TS Vũ Trọng Hùng, 2002) Ví dụ: một người đang có bầu thì họ có sẵn sàng đi đào tạo hay không hay họ muốn dành thời gian cho gia đình, con cái… chúng ta cần

phải tìm hiểu thật kỹ để có hiệu quả đào tạo tốt nhất

1.4.1.3 Cơ sở vật chất – nguồn kinh phí dành cho đào tạo nhân lực

- Điều kiện cơ sở vật chất (trường, lớp, trang thiết bị, dụng cụ giảng dạy, học tập…) là yếu tố cần thiết có tác động tích cực hoặc hạn chế tới công tác đào tạo Cơ

sở vật chất tốt là điều kiện thuận lợi cho hoạt động đào tạo diễn ra và ngược lại nếu

cơ sở vật chất không tốt, hoặc thiếu thốn sẽ hạn chế rất lớn đến các hoạt động đào tạo thậm chí có thể không thực hiện được các hoạt động đào tạo

- Nguồn kinh phí đào tạo là yếu tố quyết định đến số lượng người lao động được đào tạo Đối với bệnh viện tư kinh phí này là chủ động và phụ thuộc vào tình

hình tài chính của bệnh viện

1.4.1.4 Chương trình và nội dung đào tạo

Chương trình và nội dung đào tạo có ảnh hưởng rất lớn tới kết quả của công tác đào tạo hay giáo trình, tài liệu đào tạo là tính không ổn định và luôn đòi hỏi cập nhật Đây cũng là điểm khó khăn cho hoạt động đào tạo vì đòi hỏi nội dung phải luôn được đổi mới, việc biên soạn lại tài liệu kéo theo sự gia tăng chi phí đào tạo, bồi dưỡng Ngoài ra, các tài liệu chưa theo hệ thống thống nhất, chưa đồng bộ cũng

gây khó khăn cho giảng viên và học viên khi tham gia các khóa đào tạo, bồi dưỡng Ngược lại, một cơ sở đào tạo giải quyết được vấn đề về nội dung và chương trình đào tạo sẽ thúc đẩy quá trình đào tạo diễn ra suôn sẻ hơn, giảm thiểu được chi phí

và góp phần nâng cao chất lượng đào tạo

1.4.1.5 Văn hóa kinh doanh của bệnh viện

Đào tạo về VHDN giúp cho nhân viên hiểu và nhận thức đúng về bệnh viện

mà họ đang làm việc, từ đó thích ứng với bệnh viện và hội nhập với môi trường làm việc Đào tạo về VHDN cho nhân viên bao gồm: Các quy định, quy tắc nội bộ của bệnh viện, lối ứng xử, nề nếp, thái độ, hành vi, Văn hóa của bệnh viện hình thành nên sự đoàn kết và hợp tác của nhân viên để thực hiện được mục tiêu mà bệnh viện đặt ra, nó định hướng cho phần lớn công việc trong bệnh viện VHDN lành mạnh làm cho nhân viên nhận thức tốt hơn, làm việc tích cực hơn và ngược lại VHDN không lành mạnh, nhân viên lãng phí thời gian chỉ để cố tìm hiểu việc của người khác cần làm và làm như thế nào, tìm cách xét nét nhau làm cho nguồn nhân lực bị phân tán khó hợp tác, khó kiểm soát trong bệnh viện Vì vậy, VHDN cần phải được các công ty quan tâm và đào tạo cho nhân viên, nhất là với những nhân viên mới tuyển dụng, để giúp nhân viên có định hướng ngay từ đầu, giúp nhân viên đoàn kết, hợp tác giúp đỡ nhau trong công việc Đây cũng là một phần công việc của đào tạo

nhân lực mà các công ty cần chú trọng

1.4.2 Nhân tố bên ngoài

1.4.2.1 Nhân tố môi trường kinh tế chính trị xã hội

Đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến các bệnh viện, đặc biệt là ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân lực Sự ổn định về mặt kinh tế, chính trị sẽ tạo điều kiện thuận lợi để các tổ chức nói chung và các bệnh viện nói riêng phát triển Từ đó, sẽ giúp các bệnh viện này trú trọng vào công tác đào tạo yếu tố con người - đây là hướng đầu tư dài hạn và đem lại rất nhiều lợi ích cho bệnh viện Đất nước ta hiện nay đang hướng tới nền kinh tế tri thức, vì thế cần có chiến lược trong đào tạo nhân lực, nhất là đội ngũ nhân viên bởi họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – bệnh nhân, là cầu nối giữa bệnh viện với bệnh nhân, họ thay mặt bệnh viện phản hồi những thắc mắc, khiếu nại, của khách hàng và cung cấp thông tin, làm khách hàng hài lòng Bởi vậy, công tác đào tạo là hết sức cần thiết để họ có được trình độ chuyên môn và kỹ năng cao, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho bệnh viện