Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng kiểm định phương tiện giao thông cơ giới đường bộ tại trung tâm đăng kiểm phương tiện giao thông nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRẦN VĂN QUANG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG CƠ GIỚI ĐƯỜNG BỘ TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRẦN VĂN QUANG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG CƠ GIỚI ĐƯỜNG BỘ TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VIỆT HÀ Hà Nội – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRẦN VĂN QUANG TÓM TẮT LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG CƠ GIỚI ĐƯỜNG BỘ TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VIỆT HÀ Hà Nội - 2015 Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Mở đầu I Tính cấp thiết đề tài II Ý nghĩa đề tài III Kết cấu luận án CHƢƠNG 10 1.1 Khái quát dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.2 Kiểm định phƣơng tiện giới 18 1.2.1 Khái niệm kiểm định phương tiện giới 18 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ kiểm định phương tiện giới 18 1.2.3 Mục đích kiểm định phương tiện giới 21 1.2.4 Nguyên tắc kiểm định phương tiện giới 21 1.2.5 Nội dung quy trình kiểm định phương tiện giới 22 1.3 Chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giới 26 1.3.1 Khái niệm chất lượng kiểm định phương tiện giới 26 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng kiểm định phương tiện giới 27 1.3.3 Mơ hình chất lượng kiểm định phương tiện giới 32 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giới 32 1.4.1 Các nhân tố bên tổ chức kiểm định 32 1.4.2 Các nhân tố bên 36 1.5.Cách thức thu thập liệu nghiên cứu 41 CHƢƠNG 44 2.1 Khái quát tổ chức kiểm định phƣơng tiện giới Việt Nam 44 2.1.1.Tổ chức kiểm định phương tiện giới trước 1.8.1995 44 GVHD : TS Trần Việt Hà Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND 2.1.2.Tổ chức kiểm định phương tiện giới từ 1.8.1995 đến 45 2.2 Thực trạng chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giới Nam Định 47 2.2.1.Khái quát Trung tâm Đăng kiểm phương tiện giao thông Nam Định 47 2.2.2 Thực trạng chất lượng kiểm định Trung tâm Đăng kiểm phương tiện giao thông Nam Định 49 2.3.Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giới TTĐK phƣơng tiện giao thông Nam Định 58 2.4 Công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giới quan quản lý cấp 61 2.5 Những mặt tích cực hạn chế chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giới TTĐK phƣơng tiện giao thông Nam Định 63 2.5.1 Những mặt tích cực 63 2.5.2 Những hạn chế 64 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 65 2.6.Xây dựng biểu đồ xƣơng cá 68 CHƢƠNG 70 3.1.Các giải pháp nâng cao chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giao thông giới đƣờng trung tâm đăng kiểm phƣơng tiện giao thông Nam Định 70 3.1.1.Giải pháp sở vật chất, trang thiết bị 70 3.1.2.Giải pháp nguồn nhân lực 74 3.1.3 Giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý, điều hành công tác kiểm định 77 3.2 Một số kiến nghị, đề xuất: 78 3.2.1.Tăng cường việc tra, kiểm tra, giám sát hoạt động kiểm định Trung tâm Đăng kiểm 78 3.2.2.Tăng cường việc tuyên truyền thực quy định an toàn kỹ thuật bảo vệ môi trường phương tiện giới cho lái, chủ phương tiện 80 3.2.3.Thường xuyên cải tiến thủ tục hành kết hợp với rà sốt ban hành văn quy phạm pháp luật Nhà nước lĩnh vực kiểm định phương tiện giới Việt Nam 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 Phụ lục 86 GVHD : TS Trần Việt Hà Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đạt đƣợc luận văn sản phẩm riêng cá nhân, không chép lại ngƣời khác Mọi tài liệu tham khảo dùng luận văn đƣợc trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình thời gian, địa điểm cơng bố Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm chịu hình thức kỷ luật theo quy định cho lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Trần Văn Quang GVHD : TS Trần Việt Hà Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATKT An toàn kỹ thuật BGTVT Bộ Giao thông vận tải BVMT Bảo vệ môi trƣờng CITA Tổ chức Đăng kiểm ô tô Quốc tế ĐKVN Đăng kiểm Việt Nam GTCC Giao thơng cơng GTVT Giao thơng vận tải PTCG Phƣơng tiện giới TTĐK Trung tâm Đăng kiểm UBATGTQG Ủy ban An tồn giao thơng quốc gia VAQ Phòng chất lƣợng phƣơng tiện giới GVHD : TS Trần Việt Hà Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Chu kỳ kiểm tra thiết bị kiểm định 38 Bảng 2: Chu kỳ kiểm chuẩn thiết bị kiểm định 38 Bảng 3: Đánh giá tổng hợp độ tin cậy 49 Bảng 4: Đánh giá tổng hợp đảm bảo .52 Bảng 5: Đánh giá tổng hợp tính hữu hình 54 Bảng 6: Đánh giá tổng hợp tính thấu cảm 56 Bảng 7: Đánh giá tổng hợp tinh thần trách nhiệm .57 Bảng 8: Dây chuyền kiểm tra tổng hợp tải trọng đến 16 trục 73 Biểu đồ 1: Cơ cấu loại phƣơng tiện giới đƣờng Việt Nam tính đến 30/06/2014 47 Biểu đồ 2: Cơ cấu loại phƣơng tiện giới đƣờng Nam Định tính đến 30/06/2014 49 Biểu đồ 3: Giá trị trung bình tiêu chí chất lƣợng kiểm định 58 Biểu đồ 4: Biểu đồ xƣơng cá cho mơ hình chất lƣợng kiểm định 69 GVHD : TS Trần Việt Hà Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 1: Quy trình kiểm định phƣơng tiện giới 25 Hình vẽ 1: Mơ hình SERVPERF 42 Sơ đồ 2: Tổ chức phòng kiểm định phƣơng tiện giới VAR 46 GVHD : TS Trần Việt Hà Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND Mở đầu I Tính cấp thiết đề tài Phƣơng tiện giới phƣơng tiện giao thông phổ biến Việt Nam nhƣ hầu hết nƣớc giới Trong thời gian qua, với q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nƣớc q trình giới hóa phƣơng tiện giao thông phát triển mạnh mẽ phƣơng tiện vận tải Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng xã hội, năm qua ngành đăng kiểm có bƣớc phát triển mạnh mẽ số lƣợng chất lƣợng Nam Định tỉnh nằm trung tâm phía nam đồng sông hồng, số lƣợng ô tô lên tới 16.000 phƣơng tiện Trong năm gần tỉnh có tai nạn giao thơng giảm tiêu chí (số vụ, số ngƣời chết, số ngƣời bị thƣơng), nhiên mức cao so với yêu cầu đề Hiện Nam Định có trung tâm đăng kiểm phƣơng tiện giao thông 1801S đặt số Quang Trung, TP Nam Định Hoạt động kiểm định phƣơng tiện giới trung tâm góp phần giảm tai nạn giao thông đƣờng bộ, giảm ô nhiễm môi trƣờng, đáp ứng nhu cầu kiểm định phƣơng tiện giới chủ phƣơng tiện, nhiên số hạn chế cần phải khắc phục Đó cịn có tƣợng ùn tắc cổng trung tâm địa điểm đặt trung tâm thành phố trung tâm có dây chuyền kiểm định, trang thiết bị cũ hay hƣ hỏng Từ thực trạng đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giao thông giới đƣờng Trung tâm Đăng kiểm Phƣơng tiện giao thông Nam Định” II Ý nghĩa đề tài - Ngày 8/8/2012 Bộ GTVT ban hành định 1873/QĐ-BGTVT phê duyệt đề án Nâng cao chất lƣợng công tác đăng kiểm phƣơng tiện giao thông giới đƣờng phƣơng tiện thuỷ nội địa góp phần giảm thiểu tai nạn giao thông ô nhiễm môi trƣờng - Ngày 23/10/2013, UBND tỉnh ban hành định 1717/QĐ-UBND phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển mạng lƣới trung tâm đăng kiểm phƣơng tiện giói đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030 Quy hoạch định hƣớng, cho doanh nghiệp đầu tƣ xây dựng trung tâm đăng kiểm đáp ứng gia tăng số lƣợng phƣơng tiện GVHD : TS Trần Việt Hà Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND 3.1.2.Giải pháp nguồn nhân lực 3.1.2.1.Cơ sở lựa chọn Thông qua phân tích điều tra, tiêu chí nhƣ mức độ sẵn sàng giúp đỡ, mức độ thấu hiểu, quan tâm đến lái, chủ phƣơng tiện hay vấn đề tiêu cực cán đăng kiểm đƣợc đánh giá dƣới mức trung bình Phẩm chất đạo đức ngƣời cán có ảnh hƣởng lớn đến cơng việc Đối với dịch vụ kiểm định phƣơng tiện giới, mà yếu tố ngƣời có ảnh hƣởng đến kết kiểm định phẩm chất cán đăng kiểm trở nên quan trọng Máy móc dù đại đến đâu ngƣời làm sử dụng Cũng với việc phƣơng tiện ngày gia tăng số lƣợng, chủng loại, có kết cấu phức tạp, đƣợc áp dụng công nghệ ngày đại Các trang thiết bị kiểm định đƣợc đổi nhằm hổ trợ tốt cho cơng tác kiểm định Việc ln chuyển đăng kiểm viên công đoạn kiểm tra không phát huy đƣợc hết lực Khi làm công đoạn q lâu chuyển sang làm cơng đoạn khác đăng kiểm viên lúng túng kiểm chuẩn hàng năm họ thƣờng bị trƣợt một, hai mô đun bảy mơ đun kiểm tra Văn hóa ứng xử, kỹ giao tiếp TTĐK ảnh hƣởng to lớn đến chất lƣợng đăng kiểm Đối với lĩnh vực đăng kiểm phƣơng tiện giới, môi trƣờng làm việc ồn, bụi bặm, độc hại ngƣời thƣờng hay to tiếng với nhau, lái, chủ xe khách hàng mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Theo thông tƣ 10/2014/TT-BGTVT ngày 25/02/2014 quy định : “Các hạng mục kiểm tra thuộc phần gầm ô tô chở ngƣời từ 16 chỗ (kể ngƣời lái) trờ lên, ô tô tải (kể ô tô tải chuyên dùng) ô tô đầu kéo có khối lƣợng tồn cho phép tham gia giao thông từ 10.000kg trở lên sản xuất năm phải đăng kiểm viên xe giới bậc cao kiểm tra Lộ trình áp dụng khoản thực từ ngày 01 tháng năm 2015.” Trong tình hình chuyển địa điểm mới, trung tâm cần thêm tối thiểu 12 đăng kiểm viên 04 nhân viên nghiệp vụ để đáp ứng đủ công suât phục vụ 3.1.2.2.Mục tiêu - Tuyển dụng đào tạo đăng kiểm viên, nhân viên nghiệp vụ để chuẩn bị cho nhu cầu nhân lực tới GVHD : TS Trần Việt Hà 74 Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND - Xây dựng cán đăng kiểm nhiệt tình cơng việc vừa có phẩm chất đạo đức, vừa có trình độ chun mơn nghiệp vụ, vửa có văn hóa ứng xử giao tiếp 3.1.2.3.Nội dung Trƣớc hết, để khắc phục tình trạng thiếu đăng kiểm viên chuẩn bị chuyển địa điểm mới, TTĐK cần có lập kế hoạch tuyển dụng bố trí cán tham gia khóa đào tạo chun mơn nghiệp vụ Cục ĐKVN tổ chức Trung tâm cần phải xem xét kỹ lƣỡng phẩm chất đạo đức cán trƣớc tuyển dụng vào làm việc, tránh tình trạng tuyển dụng cán phẩm chất đạo đức kém, tham ô, nhũng nhiễu TTĐK khác vào làm việc Công tác tuyển dụng cán cần phải nghiêm túc thực theo quy định Bộ GTVT, kiên không tuyển dụng trƣờng hợp không đủ tiêu chuẩn chuyên môn Tiêu chuẩn, điều kiện đăng kiểm viên xe giới : tốt nghiệp đại họa chuyên ngành đào tạo Công nghệ kỹ thuật ô tơ ngành đào tạo Kỹ thuật khí, Cơng nghệ kỹ thuật khí, chƣơng trình đào tạo (hoặc đào tạo bổ sung tín tạo trƣờng đại học) phải có nội dung sau : lý thuyết ô tô, cấu tạo ô tô, kết cấu tính tốn tơ, bảo dƣỡng kỹ thuật tơ, động đốt điện ô tô Tùy thuộc vào trình độ chun mơn, lực cán đăng kiểm mà lãnh đạo TTĐK bố trí vào cơng đoạn, vị trí cho phù hợp Đối với đăng kiểm viên cần bố trí ngƣời có trình độ chun mơn nghiệp vụ sâu, có nhiều kinh nghiệm làm công tác kiểm định vào công đoạn có ảnh hƣởng lớn đến an tồn kỹ thuật phƣơng tiện nhƣ phanh, lái, gầm Tiến tới Cục ĐKVN tiến hành đào tạo chuyên sâu với đăng kiểm viên có thời gian cơng tác năm cấp chứng đăng kiểm viên bậc cao, ngƣời đƣợc thực công đoạn kiểm tra gầm xe khách, xe tải Bên cạnh cần kết hợp thực luân chuyển cơng đoạn để đăng kiểm viên thực kiểm định đƣợc nhiều công đoạn dây chuyền Tránh tƣợng làm công đoạn kiểm tra, đƣợc phân cơng làm cơng đoạn khác bỡ ngỡ, lúng túng Những đăng kiểm viên chƣa đạt u cầu cơng đoạn kiểm định khơng đƣợc bố trí thực kiểm định cơng đoạn Đối với nhân viên nghiệp vụ cần ý nhắc nhở giấc làm việc phần lớn nhân viên nghiệp vụ nữ, bận bịu nhiều cơng việc gia đình, Ngồi cần nhắc nhở nhân viên tập trung vào công việc, tránh tƣợng làm việc riêng GVHD : TS Trần Việt Hà 75 Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND làm việc, chểnh mảng cơng việc gây chậm trễ làm tốn thời gian lái, chủ phƣơng tiện Hiện tƣợng nhân viên nghiệp vụ thƣờng xuyên đọc báo, chơi điện tử làm việc cần phải khắc phục để tập trung vào công việc chuyên môn Các nhân viên nghiệp vụ cần chấp hành quy định Cục ĐKVN phô tô lƣu trữ đầy đủ giấy tờ, hồ sơ kiểm định phƣơng tiện, tuyệt đối không đƣợc yêu cầu lái, chủ phƣơng tiện bên ngồi trung tâm để phơ tơ làm thời gian họ Trong trình làm việc cán đăng kiểm cần phải tuân thủ quy định ngành đăng kiểm nhƣ mặc đồng phục, đeo thẻ đăng kiểm viên tuyệt đối không sử dụng điện thoại di động Điều hạn chế đƣợc tiêu cực TTĐK hạn chế đƣợc tác động bên đến đăng kiểm viên nhƣ nhân viên nghiệp vụ Trong trình làm việc, Trung tâm phải thƣờng xuyên giáo dục phẩm chất đạo đức cho cán công nhân viên Các trƣờng hợp vi phạm cần phải phê phán, trƣờng hợp vi phạm nghiêm trọng vi phạm có hệ thống phải có hình thức kỷ luật, chí cho thơi việc Các trƣờng hợp có đạo đức tƣ cách tốt, có tinh thần đấu tranh với tƣợng tiêu cực cần đƣợc tuyên dƣơng, khen thƣởng kịp thời Phƣơng tiện giới ngày gia tăng số lƣợng chủng loại Có nhiều phƣơng tiện có kết cấu phức tạp, trang thiết bị lắp đặt phƣơng tiện ngày đại đƣợc áp dụng cơng nghệ Cục ĐKVN cần thƣờng xuyên mở lớp đào tạo nâng cao để hƣớng dẫn cho đăng kiểm viên nắm bắt đƣợc phƣơng pháp kiểm tra loại phƣơng tiện Bên cạnh đó, trang thiết bị kiểm định phần mềm kiểm định ngày đại, nâng cao Cục ĐKVN cần tổ chức lớp đào tạo, đào tạo nâng cao cho nhân viên nghiệp vụ đăng kiểm viên để nắm bắt đƣợc thao tác sử dụng thiết bị mới, phần mềm mới, đáp ứng đựoc yêu cầu công việc Các đăng kiểm viên cần tích cực tự học hỏi, nghiên cứu nâng cao trình độ chun mơn để nắm quy trình kiểm định, thao tác, sử dụng trang thiết bị kiểm định Khách hàng TTĐK phƣơng tiện giới lái, chủ phƣơng tiện, phần lớn có trình độ học vấn khơng cao, hiểu biết cịn hạn chế, tính tình GVHD : TS Trần Việt Hà 76 Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND lái, chủ phƣơng tiện trƣờng hợp phƣơng tiện họ không đạt tiêu chuẩn phải sửa chữa, khắc phục Ngồi cơng việc kiểm định, cán đăng kiểm nên tƣ vấn cho khách hàng việc sửa chữa, bảo dƣỡng phƣơng tiện mình, điều tạo đƣợc thiện cảm cho khách hàng Việc xử lý, kỷ luật số trƣờng hợp cán đăng kiểm ứng xử không tốt với khách hàng thời gian vừa qua việc làm đắn, kịp thời Lãnh đạo Cục ĐKVN, có tác dụng răn đe làm cho ngƣời có thái độ ứng xử mực với lái, chủ phƣơng tiện Kỳ vọng kết quả: Có đƣợc hệ thống cán đăng kiểm có trình độ chun mơn cao, thành thạo cơng việc, có văn hóa ứng xử, giao tiếp tạo đƣợc thiện cảm với lái, chủ xe 3.1.3 Giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý, điều hành công tác kiểm định 3.1.3.1.Cơ sở lựa chọn Những điểm yếu thời gian kiểm định thỏa mãn giải thắc mắc hay vấn đề thấu hiểu, quan tâm nhu cầu lái chủ phƣơng tiện lý từ sở vật chất, trang thiết bị nguồn nhân lực chịu ảnh hƣởng từ việc tổ chức, quản lý điều hành Trung tâm bao gồm việc bố trí, phân cơng cán đăng kiểm cách hợp lý, cách ăn mặc, lề lối làm việc Việc xếp, bố trí hợp lý giúp giảm tƣợng ùn ứ nhƣ rút ngắn thời gian kiểm định phƣơng tiện Lãnh đạo trung tâm chƣa sát việc tổ chức quản lý Vẫn tƣợng nhân viên sớm muộn, lơi chểnh mảng công việc Việc giám sát qua camera mang tính hình thức 3.1.3.2.Mục tiêu Tăng cƣờng công tác quản lý, giám sát tránh tƣợng tập trung vào công việc, kiểm tra bỏ sót cơng đoạn, tiêu cực, nhũng nhiễu, xếp công việc hợp lý nhằm tăng suất lao động, rút ngắn thời gian kiểm định 3.1.3.3.Nội dung Trung tâm cần bố trí ngƣời có tƣ cách đạo đức tốt, trung thực làm công tác giám sát để ngăn ngừa tƣợng tiêu cực xảy đơn vị Thực tế phần lớn TTĐK bố trí đăng kiểm viên vừa tham gia kiểm định vừa làm công tác giám sát, điều khơng hợp lý cần phải có thay đổi Ngƣời đƣợc lãnh đạo GVHD : TS Trần Việt Hà 77 Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND TTĐK phân cơng làm giám sát khơng nên bố trí vào công đoạn dây chuyền kiểm định, làm nhiệm vụ giám sát để họ tập trung thời gian vào nhiệm vụ giám sát, ngăn ngừa biểu hiệu tiêu cực Ngồi ngƣời làm nhiệm vụ giám sát khơng tham gia vào công đoạn kiểm định tạo khách quan công việc Trung tâm cần lắp đặt camera giám sát cách đầy đủ đảm bảo cho lãnh đạo Cục ĐKVN, Phòng Kiểm định phƣơng tiện giới, lãnh đạo TTĐK giám sát tồn cơng việc nhà kiểm định để phát tƣợng kiểm định khơng quy trình, hạ thấp tiêu chuẩn nhƣ tƣợng tiêu cực đăng kiểm viên nhƣ cán giám sát Việc theo dõi camera giúp lãnh đạo TTĐK phát cố kỹ thuật thiết bị để đạo cho thiết bị ngừng hoạt động tránh đƣợc hƣ hỏng nghiêm trọng xảy Các camera có nối mạng để tăng cƣờng chức giám sát hoạt động kiểm định quan quản lý nhà nƣớc Các phƣơng tiện không đạt tiêu chuẩn lái, chủ phƣơng tiện nhận đƣợc giấy yêu cầu sửa chữa hạng mục không đạt Trung tâm cần bố trí đăng kiểm viên giải thích, hƣớng dẫn cụ thể cách khắc phục cho lái phƣơng tiện chủ phƣơng tiện Những trƣờng hợp lái, chủ phƣơng tiện không hài lịng chí to tiếng cần đƣợc ơn tồn giải thích họ thấy đƣợc lợi ích việc khắc phục, sửa chữa phƣơng tiện Cần nhắc nhở lái, chủ phƣơng tiện nhanh chóng khắc phục lỗi kỹ thuật phƣơng tiện kiểm định lại thời gian sớm để tránh việc phải nộp thêm phí kiểm định Ngồi đăng kiểm viên cần ý đến việc tƣ vấn cho lái, chủ phƣơng tiện việc đầu tƣ sửa chữa phƣơng tiện thời gian tới phù hợp với tình hình đất nƣớc địa phƣơng Kỳ vọng kết quả: Tăng đƣợc suất làm việc, đảm bảo tính xác nhanh chóng kết kiểm định Giảm dẫn tiến tới xóa bỏ tƣợng tiêu cực, nhũng nhiễu 3.2 Một số kiến nghị, đề xuất: 3.2.1.Tăng cường việc tra, kiểm tra, giám sát hoạt động kiểm định Trung tâm Đăng kiểm Với việc đới ngày nhiều TTĐK xã hội hóa với số vốn đầu tƣ tƣ nhân chắn tránh khỏi tƣợng hạ thấp tiêu chuẩn đánh giá kết định tạo cạnh tranh công tác đăng kiêm Việc thƣờng xuyên tra hoạt GVHD : TS Trần Việt Hà 78 Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND động kiểm định TTĐK làm cho cán đăng kiểm viên thực quy trình kiểm định, hạn chế biểu tiêu cực hoạt động kiểm định nhƣ bỏ sót hạng mục kiểm định, kiểm định khơng theo quy trình, tác động vào thiết bị kiểm định để làm sai lệch kết kiểm định Việc tra thƣờng xuyên TTĐK phát tƣợng nhận tiền, quà lái, chủ phƣơng tiện nhằm mục đích vụ lợi Tuy nhiên nhƣ phản ánh việc tra, kiểm tra Cục Đăng kiểm Việt Nam chƣa đƣợc thƣờng xuyên, tăng cƣờng có phản ánh tƣợng tiêu cực TTĐK qua phƣơng tiện thông tin đại chúng hay xảy vụ tai nạn giao thông đƣờng nghiêm trọng Thông qua hệ thống camera giám sát hoạt động TTĐK để lãnh đạo Cục ĐKVK, Phòng Kiểm định phƣơng tiện giới trực dõi, giám sát hoạt động kiểm định TTĐK, phát hiện tƣợng kiểm định khơng quy trình, bỏ sót hạng mục kiểm định, bỏ qua lỗi kỹ thuật phƣơng tiện tƣợng tiêu cực nhƣ vòi vĩnh, nhận tiền, quà lái, chủ phƣơng tiện Nhƣ phản ánh việc giám sát mang tính hình thức, chƣa có nhiều trƣờng hợp sai phạm đƣợc phát thơng qua hệ thống camera Vì lý nêu trên, Cục ĐKVN cần thƣờng xuyên tổ chức đội tra để kiểm tra hoạt động TTĐK việc tra đột xuất cần bí mật tránh đối phó TTĐK Việc lập biên vi phạm việc xử lý sai phạm cần kiên nghiêm khắc, tránh tình trạng đồn tra đột xuất Cục ĐKVN tra nhiều TTĐK nhƣng số biên lập đƣợc ít, ngƣời thấy sai phạm TTĐK có TTĐK, cán đăng kiểm sai phạm bị lập biên gửi Cục ĐKVN việc xử lý chƣa thật nghiêm khắc Để tránh tƣợng phƣơng tiện không đạt tiêu chuẩn kiểm định TTĐK không khắc phục lại đến kiểm định TTĐK khác cần hồn thiện chƣơng trình cảnh báo để TTĐK thơng báo hạng mục không đạt tiêu chuẩn phƣơng tiện vào kiểm định để TTĐK khác kiểm định phƣơng tiện lƣu ý kiểm tra chặt chẽ hạng mục khơng đạt Điều bắt buộc lái, chủ phƣơng tiện phải khắc phục lỗi kỹ thuật phƣơng tiện trƣớc kiểm định lại để đảm bảo tiêu chuẩn GVHD : TS Trần Việt Hà 79 Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND Thanh tra Sở GTVT nên chọn số ngƣời am hiểu lĩnh vực kiểm định phƣơng tiện giới, có phẩm chất, thƣờng xuyên kiểm tra hoạt động TTĐK để ngăn ngừa phát tƣợng tiêu cực tránh tình trạng nhƣ phản ánh tra Sở GTVT khơng có nghiệp vụ phƣơng tiện giới dẫn đến việc tra qua loa, hình thức Các lãnh đạo TTĐK cần nêu cao vai trò giám sát, tự kiểm tra hoạt động kiểm định ngƣời thƣờng xuyên gắn bó với hoạt động kiểm định đơn vị Thanh tra Bộ GTVT, Thanh tra Cục ĐKVN, Thanh tra Sở GTVT dù có kiểm tra TTĐK phƣơng tiện giới nhiều bao quát lãnh đạo TTĐK Do vai trị lãnh đạo TTĐK quan trọng, cần phải có chế độ khen thƣởng nhƣ kỷ luật cách cụ thể khuyến khích đƣợc việc làm tốt ngăn ngừa biểu tiêu cực 3.2.2.Tăng cường việc tuyên truyền thực quy định an tồn kỹ thuật bảo vệ mơi trường phương tiện giới cho lái, chủ phương tiện Với điều kiện kinh tế nƣớc phát triển, phần lớn lái phƣơng tiện có trình độ học vấn khơng cao, hiểu biết cịn hạn chế, chủ phƣơng tiện chƣa có ý thức tự bảo dƣỡng, sửa chữa định kỳ chƣa thấy đƣợc lợi ích từ việc khắc phục lỗi kỹ thuật kiểm định không đạt mang lại Việc tuyên truyền nâng cao nhận thức lái, chủ xe hạn chế đƣợc tƣợng gara, xƣởng sửa chữa làm qua loa tránh tƣợng phƣơng tiện sửa nhiều lần mà kiểm định không đạt Việc tuyên truyền thực quy định ATKT BVMT phƣơng tiện giới cần phải thực đồng từ xuống dƣới Các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ truyền hình, đài phát thanh, báo, tạp chí… với việc tuyên truyền luật giao thông đƣờng cần phối hợp tuyên truyền việc thực quy định ATKT BVMT phƣơng tiện giới trọng đến cơng tác bảo dƣỡng, sửa chữa để trì tình trạng kỹ thuật tốt phƣơng tiện tham gia giao thông Các sở đào tạo lái phƣơng tiện cần giành nhiều thời gian để đào tạo, hƣớng dẫn công tác bảo dƣỡng, sửa chữa cho học viên để kết thúc khoá học với trình độ lái phƣơng tiện đảm bảo, học viên cịn có kiến thức bảo dƣỡng, sửa chữa, giữ gìn phƣơng tiện Ủy ban An tồn giao thơng quốc gia cần phối hợp với Ban An toàn giao thông tỉnh, thành phố, Tổng cục GVHD : TS Trần Việt Hà 80 Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND Đƣờng Việt Nam, Sở GTVT cần thƣờng xuyên mở lớp tuyên truyền luật giao thông đƣờng quy định ATKT BVMT phƣơng tiện giới ý đến cơng tác bảo dƣỡng, sửa chữa phƣơng tiện Đặc biệt, TTĐK nơi lái, chủ phƣơng tiện đến để kiểm định cần có tờ rơi, sổ tay, tranh quảng cáo tun truyền an tồn giao thơng tầm quan trọng chất lƣợng phƣơng tiện Thực tế thời gian vừa qua TTĐK nhận tờ rơi, sổ tay an toàn, sách hƣớng dẫn cho lái phƣơng tiện từ UBATGTQG phát cho lái, chủ phƣơng tiện vào kiểm định Trong tài liệu có giới thiệu quy định kiểm định phƣơng tiện giới, chu kỳ kiểm định phƣơng tiện, cách điều khiển phƣơng tiện số tình đặc biệt, cách bảo dƣỡng sửa chữa phƣơng tiện, địa TTĐK, quan bảo hiểm…Hàng năm sổ tay đƣợc cập nhật bổ xung quy định, thông tƣ Bộ GTVT, Tổng Cục Đƣờng bộ, Cục ĐKVN Điều đƣợc hoan nghênh lái, chủ phƣơng tiện 3.2.3.Thường xuyên cải tiến thủ tục hành kết hợp với rà sốt ban hành văn quy phạm pháp luật Nhà nước lĩnh vực kiểm định phương tiện giới Việt Nam Hoạt động kiểm định phƣơng tiện giới chịu quản lý nhà nƣớc Cục ĐKVN Bộ GTVT, ngồi cịn liên quan đến nhiều ngành khác nhƣ Cơng an, Bảo hiểm, Tổng cục Đƣờng bộ, Cơ quan cấp đăng ký kinh doanh…do giấy tờ liên quan nhiều Nhiều quy định, thủ tục chƣa hợp lý khơng cịn phù hợp với điều kiện cần phải thay Trong thời gian tới, phần mềm kiểm định đƣợc nâng cấp liên kết trực tiếp với liệu xuất xƣởng xe lắp ráp nƣớc, nhập hay cải tạo, hoán cải; việc kiểm định bỏ bớt đƣợc số giấy tờ nhƣ thủ tục cho lái, chủ phƣơng tiện vào kiểm định, giấy tờ lƣu trữ Trung tâm Đăng kiểm Các thủ tục hành phải theo hƣớng đơn giản, công khai, minh bạch tạo thuận lợi tối đa cho lái, chủ phƣơng tiện Một phƣơng tiện nhập sản xuất lắp ráp qua kiểm tra, rà sốt phịng VAQ Cục ĐKVN đƣợc cấp giấy chứng nhận ATKT BVMT xe giới nhập sản xuất lắp ráp, khơng cần thiết phải kiểm định lần đầu mà sau phƣơng tiện đăng ký biển số nên cấp giấy chứng nhận ATKT BVMT tem GVHD : TS Trần Việt Hà 81 Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND kiểm định Từ chu kỳ thứ hai phƣơng tiện cần kiểm định Một vấn đề cần phải nghiên cứu cải tiến để tạo thuận lợi cho lái phƣơng tiện chủ phƣơng tiện Đó số liệu ghi sổ kiểm định hồ sơ lƣu trữ Trung tâm Đăng kiểm Nhiều sai sót cán đăng kiểm nhƣng lái, chủ phƣơng tiện lại ngƣời bị gây khó khăn, lại nhiều lần Trung tâm Đăng kiểm Khi phƣơng tiện vào kiểm định TTĐK khác với TTĐK quản lý sổ kiểm định có sai sót sổ kiểm định hồ sơ lƣu trữ TTĐK nên có liên hệ với để tạo điều kiện cho lái, chủ phƣơng tiện tránh tình trạng lái, chủ phƣơng tiện phải lại nhiều lần TTĐK để sửa chữa sai sót hồ sơ sổ kiểm định Vừa qua kết kiểm tra hệ thống đèn chiếu sáng có tỉ lệ khơng đạt cao trung tâm, có phƣơng tiện sản xuất lắp ráp không đạt tiêu chuẩn Tuy nhiên để điều chỉnh đƣợc tâm chùm sáng gara hay xƣởng sửa chữa đƣợc trang bị thiết bị đê điều chỉnh mà thƣờng cho đèn xe rọi vào tƣờng để chỉnh Cục ĐKVN nên rà soát nghiên cứu lại tiêu chuẩn cho phù hợp với điều kiện phƣơng tiện Theo khoản điều thông tƣ số: 56/2012/TT-BGTVT "Kiểm định thiết bị kiểm tra không bảo đảm độ xác; mạng máy tính nội hƣ hỏng; kiểm định dây chuyền sai quy định" Đối phƣơng tiện kiểm định lần mà dùng đến thiết bị (VD: sai lốp, thiếu búa, thiếu bình cứu hoả, kính vỡ,…) cho phép kiểm tra dây truyền nhƣng trung tâm, để phƣơng tiện khơng phải xếp hàng chờ đợi đến lƣợt có lại phải đợi đến hôm sau tới lƣợt kiểm định Đây số điểm hạn chế hệ thống văn pháp lý chƣa hợp lý cần rà soát, điều chỉnh lại GVHD : TS Trần Việt Hà 82 Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND KẾT LUẬN Chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giới có ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng phƣơng tiện tham gia giao thông Trong năm gần đây, số vụ tai nạn giao thơng đƣờng có ngun nhân lỗi kỹ thuật giảm nhiều vụ tai nạn giao thơng đƣờng nghiêm trọng lỗi kỹ thuật gây ra, nhiên cịn nhiều phƣơng tiện cũ nát, xả khói đen lƣu hành đƣờng Điều tiềm ẩn tai nạn giao thông đƣờng gây thiệt hại ngƣời tài sản cho xã hội Vì việc nghiên cứu để tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giới vấn đề cấp bách giai đoạn Từ lý luận chung dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, kiểm định phƣơng tiện giới, chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giới, luận án rõ tiêu chí đánh giá chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giới nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giới Qua phân tích thực trạng chất lƣợng kiểm định Trung tâm Đăng kiểm phƣơng tiện giao thông Nam Định tác giả đề giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giới, đặc biệt tập trung vào giải pháp sau: Giải pháp sở vật chất, trang thiết bị Giải pháp nguồn nhân lực Giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý, điều hành công tác kiểm định Mặc dũ cố gắng nhiều song luận án số mặt hạn chế : chƣa xác định đƣợc trọng số cho tiêu chí, tiểu mục đánh giá Thời gian nguyên cứu hạn chế, thân tác giả chƣa có nhiều kinh nghiệm lý thuyết nhƣ thực tế Tác giả mong nhận đƣợc góp ý chuyên gia phản biện, thầy, cô giáo, nhà khoa học bạn đọc để luận án đƣợc hoàn thiện GVHD : TS Trần Việt Hà 83 Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Hiếu Học (2014), Giáo trình Quản trị chất lượng tổng thể, Hà Nội Phạm Thị Kim Ngọc (2013), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học, Hà Nội Nguyễn Thị Mai Anh (2014), Giáo trình Marketing dịch vụ II, Hà Nội Lƣu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao Động - Xã hội, Hà Nội Cục Đăng kiểm Việt Nam (6/2014), Tổng hợp số liệu phương tiện giao thông lưu hành nước, Hà Nội Cục Đăng kiểm Việt Nam (2006), Tuyển tập văn pháp lý có liên quan đến cơng tác kiểm định phương tiện giới lưu hành, Hà Nội Cục Đăng kiểm Việt Nam (2007), Khuyến nghị Tổ chức Đăng kiểm ô tô quốc tế CITA, Hà Nội Bộ trƣởng BGTVT (2012), 1873/QĐ-BGTVT Quyết định phê duyệt đề án nâng cao chất lượng công tác đăng kiểm phương tiện giao thông giới đường phương tiện thủy nội địa góp phần giảm thiểu tai nạn giao thông ô nhiễm môi trường, Hà Nội 10 Viện Ngôn ngữ học (2001), Từ điển tiếng Việt, Nhà xuất Đà Nẵng 11 Philips Kotler (2001), “Marketing Management”, Pearson Custom Publishing 12 Stostack, G Lynn (1984), “Designing services that deliver”, Harvard Business Review, Jan-Feb, Pg 133-139 13 Chandon, Leo et Philippine (1997), “Service Encounter Dimension-a dyadic perspective: measuring the dimensions of service encounters ¸ perceived by customers and personnel”, International Journal of Service Industry Marketing, Vol 18 GVHD : TS Trần Việt Hà 84 Trần Văn Quang CA130189 14 Lớp 13AQTKD2-ND Asubonteng et al (2001), “Servqual Revisited: A critical Review of Service Quality”, Journal of Service Maketing, Vol 10, No 15 Parasuraman, A; et al (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research” Journal of Marketing, Fall Website 16 http:/www.giaothongvantai.com.vn 17 http:/khcn.mt.gov.vn 18 http:/www.vr.org.vn GVHD : TS Trần Việt Hà 85 Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA LÁI, CHỦ PHƢƠNG TIỆN Kính thưa Anh (Chị), Tơi làm nghiên cứu chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giới Trung tâm Đăng kiểm phƣơng tiện giao thông Nam Định Phiếu điều tra thực nhằm đánh giá chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giới làm sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giới Nam Định góp phần giảm thiểu tai nạn giao thông đƣờng Rất mong Anh (Chị) bớt chút thời gian điền vào phiếu dƣới Mọi thông tin Anh (Chị) cung cấp phục vụ nghiên cứu đảm bảo đƣợc giữ bí mật Rất biết ơn giúp đỡ Anh (Chị) Trƣớc tiên xin Anh (Chị) cho biết vài thông tin thân : Giới tính Anh(Chị) : Nam Nữ Độ tuổi Anh (Chị) : Dƣới 24 Từ 24 đến 30 Từ 30 đến 45 Trên 45 Ơng (Bà ) có thƣờng phƣơng tiện đăng kiểm tơ khơng?Có Khơng A Xin Anh (Chị) cho biết mức độ đồng ý hay không đồng ý Anh (Chị) nội dung sau cách khoanh trịn vào lựa chọn thích hợp theo thang điểm sau: 1: Rất không đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Trung tính; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý TC1 Kết kiểm định xác TC2 Trung tâm Đăng kiểm giải thắc mắc lái, chủ phƣơng tiện cách thoả đáng GVHD : TS Trần Việt Hà 86 Trần Văn Quang CA130189 TC3 Lớp 13AQTKD2-ND Trung tâm Đăng kiểm có hƣớng dẫn thủ tục, quy Trung tâm Đăng kiểm sẵn sàng giúp đỡ lái, chủ phƣơng 5 trình đăng kiểm cách cụ thể TC4 tiện DB1 Thời gian nộp giấy tờ làm thủ tục kiểm định nhanh chóng DB2 Thời gian phƣơng tiện chờ đến lƣợt kiểm định không lâu DB3 Thời gian kiểm định phƣơng tiện hợp lý DB4 Thời gian chờ dán tem kiểm định không lâu DB5 Cán đăng kiểm có trình độ chun mơn cao DB6 Cán đăng kiểm thành thạo công việc HH1 Trang thiết bị kiểm định Trung tâm Đăng kiểm 5 5 5 5 đại HH2 Trang thiết bị kiểm định Trung tâm Đăng kiểm đồng HH3 Thiết bị kiểm định Trung tâm Đăng kiểm bị cố, hỏng hóc HH4 Địa điểm sở hạ tầng Trung tâm Đăng kiểm hợp lý HH5 Cán đăng kiểm mặc đồng phục gọn gàng, lịch HH6 Việc bố trí trang thiết bị Trung tâm Đăng kiểm hợp lý TCm1 Cán đăng kiểm ln nhiệt tình với lái, chủ phƣơng tiện TCm2 Cán đăng kiểm hiểu đƣợc nhu cầu lái, chủ phƣơng tiện TCm3 Cán đăng kiểm tƣ vấn, giải đáp thắc mắc GVHD : TS Trần Việt Hà 87 Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND lái, chủ phƣơng tiện TCm4 Trung tâm Đăng kiểm quan tâm đến thắc mắc lái, 5 chủ phƣơng tiện TN1 Cán đăng kiểm nêu cao tinh thần trách nhiệm công việc TN2 Cán đăng kiểm nhanh chóng khắc phục, sửa chữa sai sót gây TN3 Cán đăng kiểm trung thực công việc TN4 Khơng có vấn đề tiêu cực Trung tâm Đăng kiểm B Xin Anh (Chị) đánh giá văn quy phạm pháp luật lĩnh vực kiểm định phƣơng tiện giới nay: Rất không hợp lý Không hợp lý Đạt yêu cầu Hợp lý Rất hợp lý C Xin Anh (Chị) đánh giá chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giới Nam Định nay: Rất Kém Đạt yêu cầu Tốt Rất Tốt D Anh (Chị) có đề xuất để nâng cao chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giới Trung tâm Đăng kiểm phƣơng tiện Nam Định Xin chân thành cảm ơn! GVHD : TS Trần Việt Hà 88 ... giả chọn đề tài nghiên cứu ? ?Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giao thông giới đƣờng Trung tâm Đăng kiểm Phƣơng tiện giao thông Nam Định? ?? II Ý nghĩa đề tài... trạng chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giao thông giới đƣờng Trung tâm Đăng kiểm phƣơng tiện giao thông Nam Định - Chƣơng : Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giao thông giới. .. PHƢƠNG TIỆN GIAO THÔNG CƠ GIỚI ĐƢỜNG BỘ TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƢƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH 2.1 Khái quát tổ chức kiểm định phương tiện giới Việt Nam 2.1.1.Tổ chức kiểm định phương tiện giới