CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN VĨNH CỬU

Nghiên cứu sử dụng số liệu từ khảo sát của 285 khách hàng cá nhân đang sử dụngdịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chinhánh Vĩnh Cử. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Cửu bao gồm: Phương tiện hữu hình, Sự đápứng, Sự bảo đảm, Mạng lưới hoạt động và Giá cả.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** LÊ VĂN TOÀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN VĨNH CỬU LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đồng Nai, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** LÊ VĂN TOÀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN VĨNH CỬU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN NAM Đồng Nai, Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời biết ơn đến người thân ln động viên, khích lệ tạo điều kiện tốt để tác giả hồn thành q trình theo học thực đề tài luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô trường Đại Học Lạc Hồng truyền cho tác giả kiến thức, nhiệt huyết quý báu suốt trình theo học thực đề tài nghiên cứu Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học Lạc Hồng, Ban lãnh đạo Khoa sau đại học, bạn học viên hỗ trợ tác giả thực đề tài nghiên cứu Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy TS Nguyễn Văn Nam, người trực tiếp hướng dẫn tác giả cách nhiệt tình, tâm huyết suốt trình thực luận văn Tác giả xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc tập thể cán công nhân viên Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả theo học hoàn thiện đề tài Cuối cùng, tác giả xin gửi lời chúc Ban lãnh đạo nhà trường, Ban lãnh đạo khoa Sau đại học, quý Thầy cô, cán công nhân viên Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu bạn học viên thật nhiều sức khỏe, gặt hái nhiều thành công công việc sống Trân trọng cảm ơn Đồng Nai, ngày 04 tháng 12 năm 2020 Học viên Lê Văn Tồn LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu” cơng trình nghiên cứu tơi thực hiện, xuất phát từ tình hình thực tiễn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu, với hướng dẫn hỗ trợ tận tình từ Thầy TS Nguyễn Văn Nam Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn Số liệu thu thập trình nghiên cứu trung thực, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Đồng Nai, ngày 04 tháng 12 năm 2020 Học viên Lê Văn Toàn MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục bảng biểu Danh mục hình Danh mục từ viết tắt CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Những đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Tổng quan dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 2.1.1.2 Các đặc tính dịch vụ .7 2.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3.1 Khái niệm 2.1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng .11 2.1.3.3 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 12 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.2 Tổng quan dịch vụ thẻ ATM 17 2.2.1 Khái niệm thẻ ATM .17 2.2.2 Dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại 18 2.2.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM 18 2.2.2.2 Phân loại dịch vụ thẻ ATM 18 2.2.2.3 Lợi ích sử dụng dịch vụ thẻ ATM 21 2.2.3 Dịch vụ thẻ ATM Agribank Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu 22 2.2.3.1 Thẻ ghi nợ nội địa Agribank 22 2.2.3.2 Thẻ tín dụng quốc tế 24 2.2.3.3 Thẻ liên kết sinh viên 26 2.2.3.4 Thẻ liên kết thương hiệu 26 2.2.3.5 Thẻ lập nghiệp 27 2.3 Các nghiên cứu liên quan 27 2.3.1 Các nghiên cứu nước 27 2.3.2 Các nghiên cứu nước 28 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 31 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 35 3.2.1.1 Thảo luận chuyên gia 35 3.2.1.2 Thiết kế thang đo 35 3.2.1.3 Thiết kế bảng hỏi 37 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 38 3.2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 38 3.2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỨ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN VĨNH CỬU 43 4.1 Tổng quan hoạt động Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu 43 4.1.1 Tổng quan Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu 43 4.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .43 4.1.1.2 Cơ cấu hoạt động tổ chức ngân hàng 43 4.1.2 Tổng quan hoạt động Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu 45 4.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Agribank Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu 45 4.1.2.2 Hoạt động cho vay qua Agribank Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu 46 4.2 Kết nghiên cứu 48 4.2.1 Mô tả kết nghiên cứu 48 4.2.2 Kết thống kê mô tả biến .50 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Crobach’s Alpha .54 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .57 4.2.4 Kết phân tích hồi quy 59 4.2.4.1 Kết phân tích hồi quy 59 4.2.4.2 Kiểm định đa cộng tuyến 62 4.2.4.3 Kiểm định tương quan biến 62 4.2.4.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 63 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 63 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Giải pháp ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu 66 5.2.1 Nhân tố Sự đáp ứng 66 5.2.2 Nhân tố Giá 67 5.2.3 Nhân tố Mạng lưới hoạt động 68 5.2.4 Nhân tố Sự bảo đảm 68 5.2.5 Nhân tố Phương tiện hữu hình 69 5.3 Kiến nghị 70 5.3.1 Kiến nghị phủ 70 5.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 71 5.3.3 Kiến nghị hội sở Agribank 71 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 72 5.4.1 Hạn chế đề tài 72 5.4.2 Định hướng nghiên cứu 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN CHUNG 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nghiên cứu trước 30 Bảng 3.1: Kết ý kiến chuyên gia 35 Bảng 3.2: Các biến độc lập mơ hình 36 Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn Agribank Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu 45 Bảng 4.2: Tình hình dư nợ Agribank Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu 46 Bảng 4.3: Mẫu nghiên cứu 48 Bảng 4.4: Thống kê giới tính đối tượng khảo sát 48 Bảng 4.5: Thống kê độ tuổi đối tượng khảo sát 49 Bảng 4.6: Thống kê tình trạng nhân đối tượng khảo sát 49 Bảng 4.7: Thống kê thời gian giao dịch đối tượng khảo sát 50 Bảng 4.8: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Độ tin cậy 50 Bảng 4.9: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Sự đồng cảm 51 Bảng 4.10: Thống kê mơ tả thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình 51 Bảng 4.11: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Sự đáp ứng 52 Bảng 4.12: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Sự bảo đảm 52 Bảng 4.13: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Mạng lưới hoạt động 53 Bảng 4.14: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Giá 53 Bảng 4.15: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 54 Bảng 4.16: Hệ số KMO kiểm định Bartlett's 57 Bảng 4.17: Kết xoay ma trận nhân tố 57 Bảng 4.18: Hệ số KMO kiểm định Bartlett's 58 Bảng 4.19: Kết xoay ma trận nhân tố 58 Bảng 4.20: Kết hồi quy lần 59 Bảng 4.21: Kết hồi quy lần 60 Bảng 4.22: Kết hồi quy lần 61 Bảng 4.23: Kết tóm lược mơ hình (Model Summaryb) 63 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Grưnroos 13 Hình 2.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 14 Hình 2.3: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk 15 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 34 Hình 4.1 : Sơ đồ tổ chức ngân hàng Agribank CN Vĩnh Cửu 44 Hình 4.2: Tình hình huy động vốn Agribank Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu 45 Hình 4.3: Tình hình dư nợ qua năm ngân hàng 47 a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 204.018 29.145 81.387 277 294 285.406 284 F Sig 99.196 000 t Sig b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GC, HH, TC, BD, ML, DC, DU Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -1.117 216 TC 024 050 DC 027 HH a Standardized Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance -5.183 000 018 487 627 747 052 021 510 610 588 080 051 060 1.558 120 692 DU 536 061 436 8.721 000 412 BD 133 058 094 2.285 023 605 ML 277 049 237 5.614 000 576 GC 239 049 200 4.901 000 621 Coefficients a Model Collinearity Statistics VIF (Constant) TC 1.338 DC 1.701 HH 1.446 DU 2.427 BD 1.652 ML 1.737 GC 1.611 a Dependent Variable: SHL Coefficient Correlations Model GC Correlations HH a TC BD ML GC 1.000 056 029 -.095 -.064 HH 056 1.000 -.134 -.104 -.027 TC 029 -.134 1.000 -.082 -.096 BD -.095 -.104 -.082 1.000 -.282 ML -.064 -.027 -.096 -.282 1.000 DC 016 -.247 -.036 -.269 -.068 DU -.462 -.167 -.209 -.016 -.275 GC 002 000 7.009E-005 000 000 HH 000 003 000 000 -6.775E-005 TC 7.009E-005 000 002 000 000 BD 000 000 000 003 -.001 ML 000 -6.775E-005 000 -.001 002 DC 4.110E-005 -.001 -9.419E-005 -.001 000 DU -.001 -.001 -.001 -5.587E-005 -.001 Covariances Coefficient Correlations a Model DC Correlations DU GC 016 -.462 HH -.247 -.167 TC -.036 -.209 BD -.269 -.016 ML -.068 -.275 DC 1.000 -.213 DU -.213 1.000 GC 4.110E-005 -.001 HH -.001 -.001 TC -9.419E-005 -.001 BD -.001 -5.587E-005 ML 000 -.001 DC 003 -.001 DU -.001 004 Covariances a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue a Condition Index Variance Proportions (Constant) TC DC HH 7.804 1.000 00 00 00 00 046 12.979 02 06 03 11 035 14.955 04 36 12 00 033 15.304 01 32 11 12 027 16.988 25 07 08 06 024 17.909 00 07 46 60 016 22.213 10 00 20 00 015 23.063 59 12 01 11 Collinearity Diagnostics Model Dimension a Variance Proportions DU BD ML GC 00 00 00 00 05 01 03 39 00 02 31 10 00 00 35 10 22 17 02 02 00 03 09 00 26 67 20 09 46 10 01 31 a Dependent Variable: SHL a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.2323 4.7547 3.4246 84757 285 -1.73513 1.45602 00000 53533 285 Std Predicted Value -2.587 1.569 000 1.000 285 Std Residual -3.201 2.686 000 988 285 Residual a Dependent Variable: SHL REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT SHL /METHOD=ENTER DC HH DU BD ML GC /RESIDUALS DURBIN Regression Notes Output Created 08-NOV-2020 13:23:21 Comments Input Data D:\DL LeVanToan.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 285 File Definition of Missing Missing Value Handling Cases Used User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on cases with no missing values for any variable used REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN TOL Syntax /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT SHL /METHOD=ENTER DC HH DU BD ML GC /RESIDUALS DURBIN Resources Processor Time 00:00:00.06 Elapsed Time 00:00:00.05 Memory Required Additional Memory Required for Residual Plots [DataSet1] D:\DL LeVanToan.sav 3780 bytes bytes Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.4246 1.00247 285 DC 3.4895 80128 285 HH 3.4816 75285 285 DU 3.4193 81582 285 BD 3.7389 71211 285 ML 3.4316 85794 285 GC 3.3947 83833 285 Correlations SHL Pearson Correlation N HH DU BD ML SHL 1.000 501 440 783 530 655 DC 501 1.000 475 523 511 438 HH 440 475 1.000 447 386 353 DU 783 523 447 1.000 461 574 BD 530 511 386 461 1.000 520 ML 655 438 353 574 520 1.000 GC 620 324 244 605 355 406 000 000 000 000 000 DC 000 000 000 000 000 HH 000 000 000 000 000 DU 000 000 000 000 000 BD 000 000 000 000 000 ML 000 000 000 000 000 GC 000 000 000 000 000 000 SHL 285 285 285 285 285 285 DC 285 285 285 285 285 285 HH 285 285 285 285 285 285 DU 285 285 285 285 285 285 BD 285 285 285 285 285 285 ML 285 285 285 285 285 285 GC 285 285 285 285 285 285 SHL Sig (1-tailed) DC Correlations GC Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed GC, HH, BD, b ML, DC, DU a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered a Method Enter SHL 620 DC 324 HH 244 DU 605 BD 355 ML 406 GC 1.000 SHL 000 DC 000 HH 000 DU 000 BD 000 ML 000 GC SHL 285 DC 285 HH 285 DU 285 BD 285 ML 285 GC 285 b Model Summary Model R 845 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 715 708 Durbin-Watson 54130 1.911 a Predictors: (Constant), GC, HH, BD, ML, DC, DU b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 203.949 33.991 81.457 278 293 285.406 284 F Sig 116.008 000 t Sig b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GC, HH, BD, ML, DC, DU Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -1.087 206 DC 028 052 HH 083 DU a Standardized Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance -5.272 000 022 529 597 589 051 063 1.640 102 704 542 060 441 9.034 000 431 BD 135 058 096 2.336 020 609 ML 280 049 239 5.694 000 581 GC 238 049 199 4.896 000 621 Coefficients a Model Collinearity Statistics VIF (Constant) DC 1.699 HH 1.420 DU 2.322 BD 1.641 ML 1.721 GC 1.610 a Dependent Variable: SHL Coefficient Correlations Model GC HH a BD ML DC DU GC 1.000 060 -.093 -.062 017 -.466 HH 060 1.000 -.116 -.040 -.254 -.202 BD -.093 -.116 1.000 -.292 -.273 -.034 ML -.062 -.040 -.292 1.000 -.072 -.303 DC 017 -.254 -.273 -.072 1.000 -.226 DU -.466 -.202 -.034 -.303 -.226 1.000 GC 002 000 000 000 4.365E-005 -.001 HH 000 003 000 000 -.001 -.001 BD 000 000 003 -.001 -.001 000 ML 000 000 -.001 002 000 -.001 DC 4.365E-005 -.001 -.001 000 003 -.001 DU -.001 -.001 000 -.001 -.001 004 Correlations Covariances a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue a Condition Index Variance Proportions (Constant) DC HH DU 6.837 1.000 00 00 00 00 045 12.312 02 07 15 05 034 14.169 06 00 07 00 028 15.721 29 27 04 18 025 16.597 00 46 55 03 016 20.684 01 17 07 65 016 20.969 62 03 12 08 Collinearity Diagnostics Model Dimension Variance Proportions BD a ML GC 00 00 00 01 02 39 01 65 18 10 03 00 08 07 01 23 21 32 56 02 11 a Dependent Variable: SHL a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.2180 4.7549 3.4246 84743 285 -1.72109 1.45885 00000 53556 285 Std Predicted Value -2.604 1.570 000 1.000 285 Std Residual -3.180 2.695 000 989 285 Residual a Dependent Variable: SHL REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT SHL /METHOD=ENTER HH DU BD ML GC /RESIDUALS DURBIN Regression Notes Output Created 08-NOV-2020 13:23:44 Comments Input Data D:\DL LeVanToan.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 285 File Definition of Missing Missing Value Handling Cases Used User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on cases with no missing values for any variable used REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN TOL Syntax /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT SHL /METHOD=ENTER HH DU BD ML GC /RESIDUALS DURBIN Resources Processor Time 00:00:00.03 Elapsed Time 00:00:00.04 Memory Required Additional Memory Required for Residual Plots [DataSet1] D:\DL LeVanToan.sav 3388 bytes bytes Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.4246 1.00247 285 HH 3.4816 75285 285 DU 3.4193 81582 285 BD 3.7389 71211 285 ML 3.4316 85794 285 GC 3.3947 83833 285 Correlations SHL HH DU BD ML GC SHL 1.000 440 783 530 655 620 HH 440 1.000 447 386 353 244 DU 783 447 1.000 461 574 605 BD 530 386 461 1.000 520 355 ML 655 353 574 520 1.000 406 GC 620 244 605 355 406 1.000 000 000 000 000 000 HH 000 000 000 000 000 DU 000 000 000 000 000 BD 000 000 000 000 000 ML 000 000 000 000 000 GC 000 000 000 000 000 SHL 285 285 285 285 285 285 HH 285 285 285 285 285 285 DU 285 285 285 285 285 285 BD 285 285 285 285 285 285 ML 285 285 285 285 285 285 GC 285 285 285 285 285 285 Pearson Correlation SHL Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed GC, HH, BD, b ML, DU a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered a Method Enter b Model Summary Model R 845 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 714 709 Durbin-Watson 54061 1.912 a Predictors: (Constant), GC, HH, BD, ML, DU b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 203.867 40.773 81.539 279 292 285.406 284 F Sig 139.514 000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GC, HH, BD, ML, DU Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -1.075 205 HH 090 052 DU 549 BD a Standardized t Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance -5.252 000 068 1.937 047 753 058 447 9.407 000 454 143 056 102 2.581 010 659 ML 282 049 241 5.754 000 584 GC 238 049 199 4.894 000 621 Coefficients a Model Collinearity Statistics VIF (Constant) HH 1.328 DU 2.203 BD 1.519 ML 1.712 GC 1.609 a Dependent Variable: SHL Coefficient Correlations Model GC Correlations HH a BD ML DU GC 1.000 067 -.092 -.061 -.475 HH 067 1.000 -.200 -.060 -.275 BD -.092 -.200 1.000 -.325 -.102 ML -.061 -.060 -.325 1.000 -.329 DU -.475 -.275 -.102 -.329 1.000 GC 002 000 000 000 -.001 HH 000 002 -.001 000 -.001 BD 000 -.001 003 -.001 000 ML 000 000 -.001 002 -.001 DU -.001 -.001 000 -.001 003 Covariances a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue a Condition Index Variance Proportions (Constant) HH DU BD 5.864 1.000 00 00 00 00 043 11.735 05 24 06 03 034 13.123 06 07 00 01 027 14.861 21 41 22 17 017 18.407 05 12 42 47 016 19.385 63 17 30 33 Collinearity Diagnostics Model a Dimension Variance Proportions ML GC 00 00 01 38 66 19 00 02 33 18 00 24 a Dependent Variable: SHL a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.2332 4.7711 3.4246 84726 285 -1.70849 1.45449 00000 53583 285 Std Predicted Value -2.586 1.589 000 1.000 285 Std Residual -3.160 2.690 000 991 285 Residual a Dependent Variable: SHL ... độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu - Xác định nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách. .. độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu nào? - Những nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng. .. khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM , xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu 1.5.2