Đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu: Luận văn thạc sĩ

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp điều tra ngẫu nhiên sinh viên ngành kế toán đang học tập tại Nhà trường, phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. Nghiên cứu tiến hành t[r]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU

-NGU N THỊ HẰNG

Đ NH GI S HÀI NG CỦA SINH VI N NGÀNH TO N

V CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

TẠI TRƢỜNG CAO Đ NG THUẬT C NG NGH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

UẬN VĂN THẠC SĨ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU

-NGU N THỊ HẰNG

Đ NH GI S HÀI NG CỦA SINH VI N NGÀNH TO N

V CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

TẠI TRƢỜNG CAO Đ NG THUẬT C NG NGH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

UẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

C N BỘ HƢỚNG DẪN HOA HỌC: TS NGU N QUANG VINH

Trang i ỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan cơng trình tổng hợp, nghiên cứu cá nhân tơi Các thơng tin trích dẫn Luận văn có rõ nguồn gốc Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác

Bà Rịa - Vũng tàu, ngày … tháng … năm 2018

Người cam đoan

ỜI CẢM ƠN

Luận văn hoàn thành Trường Đại học Bà Rịa- Vũng Tàu Có Luận văn tốt nghiệp này, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu Khoa Kinh tế, thầy cô nhiệt tâm truyền đạt kiến thức chuyên ngành quý giá cho thời gian qua

Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc TS Nguyễn Quang Vinh, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ với dẫn khoa học quý giá suốt trình triển khai, thực hoàn thành đề tài

Xin gửi tới Ban giám hiệu, phòng chức năng, đồng nghiệp Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu tạo điều kiện thuận lợi giúp thu thập số tiệu, tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan đến đề tài

Xin ghi nhận cơng sức, đóng góp q báu nhiệt tình của bạn học viên lớp CH15Q1 đóng góp ý kiến, giúp đỡ đồng hành tơi suốt trình thực Luận văn

Xin chân thành cảm ơn

Tác giả

TÓM TẮT UẬN VĂN

MỤC ỤC

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN Đ TÀI NGHI N CỨU 1

1.1 DO CHỌN Đ TÀI 1

1.2 MỤC TI U NGHI N CỨU 4

1.3 ĐỐI TƢ NG NGHI N CỨU 4

1.4 PHẠM VI NGHI N CỨU 4

1.5 PHƢƠNG PH P NGHI N CỨU 4

1.5.1 Nghiên cứu định tính

1.5.2 Nghiên cứu định lượng

1.6 NGHĨA TH C TI N CỦA Đ TÀI 5

1.7 T CẤU UẬN VĂN 5

Tóm tắt Chƣơng 6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ THU T 7

2.1 DỊCH VỤ VÀ S HÀI NG CỦA H CH HÀNG 7

2.1.1 Dịch vụ

2.1.2 Sự hài lòng khách hàng sinh viên 14

2.2 ĐÀO TẠO VÀ CHẤT Ƣ NG GI O DỤC ĐÀO TẠO 17

2.2.1 Khái niệm đào tạo 17

2.2.2 Chất lượng đào tạo 18

2.2.3 Các yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng đào tạo 19

2.2.4 Chất lượng đào tạo Trường Cao đẳng 22

2.3 TỔNG QUAN C C NGHI N CỨU I N QUAN 24

2.3.1 Các nghiên cứu nước 24

2.3.2 Các nghiên cứu nước 24

2.4 M H NH NGHI N CỨU Đ UẤT VÀ GIẢ THI T NGHI N CỨU 25

2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25

2.4.2 Các khái niệm nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 26

Tóm tắt chƣơng 30

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PH P NGHI N CỨU 31

3.1 QU TR NH NGHI N CỨU 31

3.2 THI T C NG CỤ ĐI U TRA HẢO S T 32

3.4 PHƢƠNG PH P SỐ I U 37

3.4.1 Thống kê mô tả 37

3.4.2 Chọn mẫu nghiên cứu 37

3.4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha độ tin cậy thang đo 38

3.4.4 Phân tích EFA Nhân tố khám phá 39

3.4.5 Mơ hình hồi qui 40

Tóm tắt chƣơng 41

CHƢƠNG 4: T QUẢ NGHI N CỨU 42

4.1 GIỚI THI U V TRƢỜNG CĐ THUẬT C NG NGH BRVT 42

4.2 TH NG TIN MẪU NGHI N CỨU 425

4.3 T QUẢ NGHI N CỨU 46

4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 46

4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo chương trình đào tạo 46

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49

4.4 I M ĐỊNH M H NH VÀ GIẢ THU T NGHI N CỨU 55

4.4.1 Kiểm định mơ hình 55

4.4.2 Kiểm định giả thuyết 56

Tóm tắt chƣơng 58

CHƢƠNG 5: T UẬN VÀ HÀM QUẢN TRỊ 59

5.1 T UẬN 59

5.2 HÀM QUẢN TRỊ 59

5.2.1 Đối với chương trình đào tạo 60

5.2.2 Đối với sở vật chất 60

5.2.3 Đối với khả phục vụ 60

DANH MỤC C C TỪ VI T TẮT

HSSV Học sinh, sinh viên

THCS Trung học sở

THPT Trung học phổ thông

ĐHQG TP HCM Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh

AUN-QA Tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông Nam Á

TCVN Tiêu chu n Việt Nam

BR-VT Bà Rịa- Vũng Tàu

UBND Ủy ban nhân dân

Bộ LĐTBXH Bộ lao động thương binh xã hội QĐ-BGDĐT Quyết định- Bộ giáo dục đào tạo

TCCP Tổ chức phủ

QĐ-UB Quyết định- Ủy ban

DANH MỤC C C BẢNG

Bảng Các thành phần bảng câu hỏi khảo sát 32

Bảng 3.2 Thang đo Chương trình đào tạo 344

Bảng 3.3 Thang đo Đội ngũ giảng viên 355 Bảng 3.4 Thang đo Cơ sở vật chất 366 Bảng 3.5 Thang đo Khả phục vụ 36

Bảng 3.6 Thang đo Đánh giá chung 37

Bảng 4.1 Phân tích độ tin cậy thang đo Chương trình đào tạo 46

Bảng 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo Đội ngũ giảng viên 47

Bảng 4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất 48

Bảng 4.4 Phân tích độ tin cậy thang đo Khả phục vụ 48

Bảng 4.5 Phân tích độ tin cậy thang đo Đánh giá chung 49

Bảng 4.6 Kết kiểm định KMO Barlert’s 50

Bảng 4.7 Tổng phương sai giải thích 51

Bảng 4.8 Ma trận nhân tố xoay 522

Bảng 4.9 Hệ số tải nhân tố thứ Đội ngũ giảng viên 53

Bảng 4.10 Hệ số tải nhân tố thứ hai Cơ sở vật chất 54

Bảng 4.11 Hệ số tải nhân tố thứ ba Chương trình đào tạo 54

Bảng 4.12 Hệ số tải nhân tố thứ tư Khả phục vụ 55

Bảng 4.13 Đánh giá phù hợp mơ hình theo R2 và hệ số Durbin - Waston 55

Bảng 4.14 Phân tích phương sai ANOVA 56

Bảng 4.15 Kết hồi quy 56

Bảng 4.16 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 57

DANH S CH C C H NH V

Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 11

Hình 2 Mơ hình hài lòng chất lượng dịch vụ Servperf 12

Hình Mơ hình Gronroos 13

Hình 2.4 Mơ hình Kano hài lịng khách hàng 15

Hình Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17

Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 44

Hình Quy trình nghiên cứu 31

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN Đ TÀI NGHI N CỨU

1.1 DO CHỌN Đ TÀI

Đã từ lâu, vấn đề giáo dục nói chung giáo dục nghề nghiệp nói riêng ln đề tài nóng bỏng thu hút ý báo giới, công luận xã hội chuyên gia nhà lãnh đạo Trước đây, giáo dục xem hoạt động nghiệp đào tạo người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận qua thời gian dài chịu ảnh hưởng yếu tố bên ngoài, đặc biệt tác động kinh tế thị trường khiến cho tính chất hoạt động khơng cịn túy phúc lợi công mà dần thay đổi thành dịch vụ giáo dục Theo đó, giáo dục trở thành loại dịch vụ khách hàng, bao gồm sinh viên phụ huynh, bỏ tiền để đầu tư sử dụng dịch vụ mà họ cho tốt

Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công tư, thị trường giáo dục hình thành phát triển Trong đó, hoạt động trao đổi diễn khắp nơi, tăng mạnh số lượng lẫn hình thức Các sở giáo dục đua đời để đáp ứng nhu cầu khách hàng với nhiều mơ hình đào tạo khác nhau: quy, chức, chun tu, hồn chỉnh đến liên thơng, đào tạo từ xa Từ đó, nảy sinh vấn đề chất lượng đào tạo kém, sinh viên trường không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, xuống cấp đạo đức học đường, chương trình nội dung giảng dạy nặng nề không phù hợp với thực tế xuất ngày nhiều mặt báo, chương trình thời phương tiện thông tin đại chúng khác, điều dẫn đến hoang mang công chúng, đặc biệt họ lựa chọn Trường cho em theo học

Nhằm giải mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục Đào tạo thể nỗ lực việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 Mục đích việc kiểm định giúp cho nhà quản lý Trường Đại học, Cao đẳng xem xét toàn hoạt động Nhà trường cách có hệ thống Từ đó, điều chỉnh hoạt động nhà trường theo chu n định; giúp cho trường đại học định hướng xác định chu n chất lượng định tạo chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ

Nam Á nói chung Việt Nam nói riêng Tùy theo mơ hình giáo dục đại học giáo dục nghề nghiệp mà nước áp dụng phương thức đánh giá quản lý chất lượng khác Tuy nhiên, có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường sử dụng giới đánh giá đồng nghiệp đánh giá sản ph m Trong đó, đánh giá đồng nghiệp trọng đánh giá đầu vào q trình đào tạo, cịn đánh giá sản ph m thơng qua số thực trọng vào hài lòng bên liên quan Bộ số cho phép giám sát chất lượng giáo dục hàng năm, không tốn nhiều thời gian phức tạp đánh giá đồng nghiệp, thực đồng loạt quy mơ nước Phương thức đánh giá sản ph m sử dụng rộng rãi Hoa Kỳ, nước Bắc m Châu Âu liệu thu số thực giúp khẳng định tính hợp lý chu n mực tiêu chu n kiểm định chất lượng

Riêng Đông Nam Á, việc thành lập tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy nỗ lực việc quản lý chất lượng giáo dục đại học, cao đẳng bao gồm yếu tố cốt lõi sứ mạng mục tiêu, nguồn lực, hoạt động then chốt đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ thành đạt Các yếu tố trực tiếp tạo chất lượng giáo dục đại học, cao đẳng Ngoài ra, mơ hình chất lượng AUN-QA cịn có hai yếu tố hỗ trợ hài lòng bên liên quan, đảm bảo chất lượng phạm vi quốc gia, quốc tế Đây yếu tố không trực tiếp tạo chất lượng lại cần thiết cung cấp thơng tin phản hồi, cấu giám sát, cách đánh giá nhằm giúp cho hệ thống giáo dục vận hành hướng Qua đó, ta thấy thơng tin hài lịng bên liên quan chứng hiệu hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có điều chỉnh hợp lý để ngày tạo mức độ hài lòng cao đối tượng mà phục vụ

Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu (Tên giao dịch quốc tế: Ba Ria–Vung Tau College of Technology Tên cũ: Trường Cao đẳng nghề tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu; website: http://www.bctech.edu.vn) trường trọng điểm quốc gia, đạt tiêu chu n kiểm định chất lượng dạy nghề phủ chọn đầu tư thành trường đào tạo chất lượng cao theo chu n quốc tế Trường có sở hoạt động: sở đặt khu phố Thanh Tân, thị trấn Đất Đỏ, huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu; sở đặt Đường 3/2, phường 11, thành phố Vũng Tàu; sở đặt 78 Trương Công Định, phường 8, thành phố Vũng Tàu

tính, Cơng nghệ thơng tin, Quản trị mạng máy tính, Hàn điện, Cắt gọt kim loại, Công nghệ ô tô, Chế tạo khn mẫu, Chế tạo thiết bị khí, Sửa chữa máy tàu thủy, Chế biến thực ph m, May thời trang, Điện công nghiệp, K thuật máy lạnh Điều hịa khơng khí, Cơ điện tử, Điện tử cơng nghiệp, K thuật lắp đặt điện Điều khiển công nghiệp Trong năm gần đây, số lượng HSSV học Trường có xu hướng giảm, đặc biệt ngành kế toán Tâm lý phụ huynh thường mong muốn cho em vào học Trường Đại học, Cao đẳng Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu tiền thân Trung tâm dạy nghề Chính thế, cơng tác tuyển sinh Trường ngày khó khăn Theo tiêu Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, hàng năm Nhà trường phải tuyển sinh đủ 1.500 HSSV Ban giám hiệu lo lắng vấn đề Nhà trường có nhiều hình thức tiếp cận để tuyển sinh như: phát tờ rơi, đăng tin tuyển sinh lên báo đài,website, liên hệ tư vấn hướng nghiệp Trường THCS, THPT địa bàn tỉnh, mời Ban giám hiệu, giáo viên, phụ huynh học sinh Trường THCS, THPT địa bàn tỉnh Trường tham quan thực tế Nhà trường nổ lực cơng tác tuyển sinh, năm học vừa qua tuyển sinh ngành học mức tương đối, riêng ngành kế toán khơng đạt tiêu khoảng 50 HSSV Qua q trình thống kê, phát số lượng HSSV ngành kế toán có giảm so với năm trước Cụ thể: Năm học 2014- 2015 tuyển sinh 210 HSSV, năm học 2015- 2016 tuyển sinh 180 HSSV, năm học 2016- 2017 tuyển sinh 145 HSSV Ngoài ra, số lượng HSSV bỏ học năm thứ nhất, chí bỏ học học năm thứ hai, số đáng báo động Đây vấn đề mà thầy Hiệu trưởng băn khoăn trăn trở Thầy nói: Tuyển học sinh khó, giữ chân học sinh lại khó

1.2 MỤC TI U NGHI N CỨU

Mục tiêu tổng quát:

Đề tài thực nhằm tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng hài lòng sinh viên ngành kế toán chất lượng đào tạo Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu

Mục tiêu cụ thể:

1 Nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên ngành kế tốn chất lượng đào tạo Trường

2 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng sinh viên ngành kế tốn chất lượng đào tạo Trường

3 Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lịng sinh viên ngành kế tốn chất lượng đào tạo Trường

1.3 ĐỐI TƢ NG NGHI N CỨU

Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng sinh viên nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường

Đối tượng khảo sát, thu thập liệu: Sinh viên ngành kế toán học Trường

1.4 PHẠM VI NGHI N CỨU

- Ph m vi nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng sinh viên ngành kế toán học Trường

- hông gian nghiên cứu: Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu - Thời gian khảo sát: Khảo sát tháng 2/2017 hết tháng 4/2017

- Dữ liệu: Thu thập liệu sơ cấp phương pháp phát phiếu điều tra sinh viên ngành

kế toán học Trường

1.5 PHƢƠNG PH P NGHI N CỨU 1.5.1 Nghiên cứu định tính

luận lý thuyết liên quan đến đánh giá hài lịng nói chung sinh viên nói riêng Từ đó, đưa mơ hình nghiên cứu dự kiến liên quan đến mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng hài lịng sinh viên ngành kế tốn Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu Xây dựng bảng câu hỏi để đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố

1.5.2 Nghiên cứu định lƣợng

Nghiên cứu định lượng thực phương pháp khảo sát bảng câu hỏi Phiếu khảo sát, tức bảng câu hỏi, gửi trực tiếp đến sinh viên ngành kế toán học Trường Trên sở này, mơ hình nghiên cứu dự kiến liên quan đến mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng hài lòng sinh viên ngành kế toán Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu kiểm định để xác định xác yếu tố có ảnh hưởng thực đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường

1.6 NGHĨA TH C TI N CỦA Đ TÀI

Kết nghiên cứu đề tài minh chứng thấy phần thực trạng chất lượng đào tạo Trường Cao đẳng K thuật Cơng nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu Qua đó, thấy mặt mạnh mặt yếu, hạn chế cần phải khắc phục để nâng cao mức độ hài lịng sinh viên nói chung sinh viên ngành kế tốn nói riêng

Kết nghiên cứu làm sở để Ban Giám hiệu có giải pháp khắc phục mặt yếu nhằm gia tăng thêm lượng sinh viên Đồng thời, góp phần làm cho hoạt động đào tạo ngày hiệu

1.7 T CẤU UẬN VĂN

Nội dung luận văn gồm có chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài bao gồm lý chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp phạm vi nghiên cứu

nghiên cứu Qua trình bày nghiên cứu thực nghiệm nước, sau dựa nghiên cứu tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu

Chương 3: Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dụng kiểm định thang đo nhằm đo lường khái niệm nghiên cứu

Chương 4: Trình bày thơng tin mẫu khảo sát, kiểm định mơ hình đo lường khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá kết có

Chương 5: Trình kết nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng sinh viên Trên sở đó, tác giả trình bày hàm ý quản trị đề xuất liên quan đến hài lòng sinh viên ngành kế toán học Trường

Tóm tắt Chƣơng

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ THU T

2.1 DỊCH VỤ VÀ S HÀI NG CỦA H CH HÀNG 2.1.1 Dịch vụ

2.1.1.1 Khái ni m v dịch vụ

Trong sống ngày nay, biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác

Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác tựu chung thì: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản ph m cụ thể hữu hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội đạo tạo dịch vụ

2.1.1.2 c t nh c a dịch vụ

Ghobadian, Speller Jones (1993); Groth Dye (1994); Zeithaml (1990) dẫn theo Thongsamak (2001) dịch vụ có đặc điểm khác biệt so với sản ph m khác vơ hình, khơng đồng nhất, khơng thể tách rời, dễ hỏng, khơng thể hồn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua người, tính cá nhân, tâm lý sau:

Tính vơ hình: Do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, khơng có hình dạng, kích thước,

màu sắc, mùi vị cụ thể, thông qua việc sử dụng dịch vụ trực tiếp, khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ cách xác Sự vơ hình tạo khó khăn cho doanh nghiệp việc cung cấp, kiểm tra, đo lường, trì, hồn thiện chất lượng dịch vụ marketing dịch vụ Tóm lại, tính vơ hình dịch vụ có nghĩa dịch vụ khơng thể dạng vật thể, không hữu cụ thể hàng hóa, cho nên khơng nhìn thấy sờ mó giác quan thơng thường

Tính khơng đồng nhất: Sản ph m dịch vụ khơng tiêu chu n hóa Trước hết

hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp tạo dịch vụ thời gian làm việc khác Hơn khách hàng tiêu dùng người định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ thời gian khác nhau, cảm nhận khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác Sản ph m dịch vụ có giá trị thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Do vậy, cung cấp dịch vụ thường thực cá nhân hóa, ly khỏi quy chế, điều làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vơ hình đầu nên khơng thể đo lường quy chu n

Tính khơng thể tách rời: Sản ph m dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ

thể tiến hành

Tính dễ hỏng: Dịch vụ tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ

khu vực tới khu vực khác Do vậy, việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế thời gian Cũng từ đặc điểm mà làm cân cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác thời gian

Tính khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ hồn tiền

nhưng khơng thể hồn dịch vụ

Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao sản ph m hữu hình nhiều Quan hệ qua người: Vai trò người dịch vụ cao thường

khách hàng th m định đánh giá dịch vụ

Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân nhiều

Tâm lý: Chất lượng dịch vụ đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng

2.1.1.3 Ch t ng dịch vụ

của tập hợp đặc tính vốn có dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng bên có liên quan Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm n Có thể hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng dịch vụ đảm bảo

Chất lượng dịch vụ khách hàng định, việc tham gia khách hàng việc phát triển đánh giá chất lượng dịch vụ quan trọng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Như vậy, chất lượng phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi khách hàng Do vậy, mức chất lượng dịch vụ khách hàng khác có cảm nhận khác nhau, khách hàng có cảm nhận khác giai đoạn khác Đối với ngành dịch vụ nói chung đào tạo nghề nói riêng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ Do đó, khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ nhân viên phục vụ, giảng viên

2 1 M t s m hình ch t ng dịch vụ

Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman

(Nguồn: Parasuraman cộng sự, 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003

Thực chất việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ giảm xóa bỏ khoảng cách theo mơ hình chất lượng dịch vụ Theo quan điểm chất lượng dịch vụ có đặc điểm: Chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sản ph m hay dịch vụ khơng thể đáp ứng nhu cầu khách hàng xem có chất lượng Do chất lượng đo lường mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu biến động nên chất lượng biến động theo thời gian, không gian điều kiện sử dụng Nhu cầu khách hàng công bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chu n có nhu cầu mà khách hàng cảm nhận sau kết thúc q trình sử dụng

Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman 1988)

hiện dịch vụ phù hợp xác với cam kết, hứa hẹn; Đáp ứng: mức độ mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng cách kịp thời; Năng lực phục vụ: kiến thức, chuyên môn phong cách lịch lãm nhân viên phục vụ; khả làm cho khách hàng tin tưởng; Cảm thông: thể ân cần, quan tâm đến cá nhân khách hàng Thang đo SERVQUAL nhanh chóng trở thành mơ hình phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác như: bán lẻ Parasuraman cộng sự, 1988; Duvasula Lysonski, 2010 , viễn thông Seth, Momaya Gupta, 2008; Zekiri, 2011 , giáo dục Oliveira, 2009 hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe Mostafa, 2005; Mangold Babakus, 1992; Amad Samreen, 2011 , du lịch lữ hành Fick Ritchie, 1991), vận chuyển đường biển Durvasula Mehta, 1999; Angleos Pantouvakiset cộng sự, 2008 , kiểm tốn Kim Dart, 1993)

Mơ hình Servperf (Cronin Taylor 1992)

Mơ hình Servperf phát triển dựa tảng mơ hình Servqual đo lường chất lượng dịch vụ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực khoảng cách chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận Do có xuất xứ từ thang đo Servqual nên mơ hình Servperf giữ ngun thành phần thang đo Servqual Bộ thang đo Servperf có thành phần mơ hình Servqual, nhiên khơng có phần câu hỏi kỳ vọng

Hình 2 Mơ hình hài lòng chất lƣợng dịch vụ Servperf

( Nguồn: Cronin Taylor, 1992)

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự cảm thơng

Phương tiện hữu hình

Mơ hình Gronroos (1994)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ xem xét dựa ba tiêu chí chất lượng chức năng, chất lượng k thuật hình ảnh doanh nghiệp Trước hết phân biệt chất lượng chức chất lượng k thuật Chất lượng chức trình tương tác khách hàng người cung ứng hay cung cấp dịch vụ, nói cách khác phương pháp mà dịch vụ cung ứng hay thực thi Chất lượng k thuật hệ trình hoạt động cung cấp dịch vụ hay trình vận hành hoạt động dịch vụ, chất lượng k thuật có nghĩa kết mà khách hàng nhận Hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận khách hàng trực quan hình ảnh hay nguồn lực nhà xưởng, thiết bị, khoa học công nghệ, nhân viên công ty hay hãng cung cấp dịch vụ suốt trình diễn giao dịch hay mua bán.Chất lượng cảm nhận so sánh chất lượng mong đợi dịch vụ cảm nhận Có thể hiểu hàm cảm nhận đánh giá khách hàng dịch vụ khác biệt đánh giá với mong đợi dịch vụ họ Như vậy, Gronroos đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng chức năng, chất lượng k thuật hình ảnh doanh nghiệp gọi tắt mơ hình FTSQ Hình 2.3 trình bày mơ hình Gronroos

Hình Mơ hình Gronroos

2.1.2 Sự hài lòng khách hàng (sinh viên)

Trong dịch vụ, đặc biệt dịch vụ giáo dục, khách hàng nhân tố quan trọng định đến thành công hay thất bại dịch vụ đó, dịch vụ tạo trình thực dịch vụ nên hài lòng khách hàng trở thành yếu tố ảnh hưởng đến thành công doanh nghiệp

2 Khái ni m v hài òng c a khách hàng

2.1.2.2 Các nh n t nh h ng n hài ịng c a khách hàng

Hình 2.4 Mơ hình ano hài lịng khách hàng

(Nguồn: Noriaki Kano, 1980 dẫn theo Nguyễn Hồng Bảo)

Hình 2.4 trình bày mơ hình Kano hài lịng khách hàng phân biệt loại đặc tính sản ph m/dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, bao gồm: (1) Những đặc tính bản: Là đặc tính sản ph m, dịch vụ Nếu đặc tính khơng đáp ứng, khách hàng hồn tồn khơng hài lịng Nhưng tăng mức độ đáp ứng đặc tính khơng làm gia tăng hài lòng khách hàng họ xem điều đương nhiên; Những đặc tính thực hiện: Đặc tính thể tỷ lệ thuận đáp ứng hài lòng khách hàng Nếu đáp ứng cho khách hàng nhiều hài lòng tăng lên ngược lại; Những đặc tính kích thích: Những đặc tính khơng có, khách hàng chấp nhận dịch vụ Nhưng tồn đặc tính khách hàng bất ngờ thích thú nhận thấy hữu ích chúng Vì gia tăng đặc tính này, gia tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng Khi biết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, nắm bắt tốt cách thức để kích thích hài lịng khách hàng, vạch chiến lược đắn để không ngừng đáp ứng yêu cầu khách hàng

2.1.2.3 M i quan h ch t ng dịch vụ hài òng c a khách hàng

khách hàng muốn có lợi nhuận Họ tiếp tục sử dụng dịch vụ sử dụng nhiều thỏa mãn nhu cầu Bitner & Hubbert, 1994 Có nhiều quan điểm khác mức độ thỏa mãn hay hài lòng khách hàng Oliver, 1997 , định nghĩa hài lịng khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh nghiệm họ với sản ph m hay dịch vụ.Thông thường nhà kinh doanh dịch vụ thường cho chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt Zeithaml & Bitner 2000 Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát, nói lên thỏa mãn họ tiêu dùng dịch vụ Trong đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ Zeithaml & Bitner, 2000) Nhiều nhà nghiên cứu thiết lập mối quan hệ cho thấy mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996 Tuy nhiên, nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể Lassar & cộng sự, 2000)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản ph m có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ nhà cung cấp dịch vụ bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thoả mãn với dịch vụ

2.1.2.4 M hình quan h ch t ng dịch vụ hài òng

sự hài lịng khách hàng Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ thoả mãn với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc khơng hài lịng xuất

Hình Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng

Nguồn: Spreng Mackoy, 1996)

2.2 ĐÀO TẠO VÀ CHẤT Ƣ NG GI O DỤC ĐÀO TẠO 2.2.1 hái niệm đào t o

định, có trình độ định Có nhiều dạng đào tạo: đào tạo đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa, tự đào tạo

Phòng Đào tạo trường đại học, cao đẳng nói đơn vị chủ quản, xương sống nhiều hoạt động nhà trường, đơn vị quản lí hoạt động liên quan đến chất lượng đào tạo có hoạt động học tập quản lí kết học tập học sinh sinh viên Theo Điều lệ trường cao đẳng, Phịng Đào tạo có chức nhiệm vụ tham mưu giúp việc cho hiệu trưởng cơng tác quản lý đào tạo, quản lí q trình học tập, nghiên cứu HSSV, quản lí hoạt động nghiên cứu khoa học; quản lí cán nhân viên sở vật chất thuộc phạm vi Phòng

2.2.2 Chất lƣợng đào t o

Chất lượng đào tạo mối quan tâm hàng đầu nhiều đối tượng dù có tham gia khơng có tham gia vào q trình giáo dục Chất lượng vấn đề lớn phủ quan, nơi hoạch định sách giáo dục nghiên cứu giáo dục Chất lượng mức độ đáp ứng yêu cầu tập hợp đặc tính vốn có yêu cầu hiểu nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc (ISO 9000 – 2000) Chất lượng đào tạo phù hợp với mục tiêu đề qua đánh giá người học, người dạy, người quản lý người sử dụng sản ph m đào tạo Chất lượng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Chất lượng đầu vào, sách trình độ quản lý, chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy, chất lượng đội ngũ giảng dạy quản lý, nguồn tài lực, sở vật chất, sách trang thiết bị dạy học

2.2.3 Các y u tố tác động đ n hài lòng chất lƣợng đào t o

Chất lượng trình đào tạo bậc cao đẳng hiểu mức độ đạt mục tiêu đề chương trình đào tạo bậc cao đẳng Trong giai đoạn cơng nghiệp hóa, đại hóa hội nhập nay, thể thông qua giá trị người lao động xã hội chủ nghĩa Đó người với ý nghĩa viết hoa từ, bao gồm đủ cả: đức, trí, thể, mĩ Con người có lý tưởng độc lập, có lịng nhân ái, có ý thức cộng đồng (tơn trọng hợp tác với người khác), có ý thức bảo vệ môi trường, biết yêu đẹp Trong lao động, người có tư sáng tạo, có k thực hành giỏi, tay nghề cao, có tác phong cơng nghiệp, có tính tổ chức, kỷ luật tinh thần trách nhiệm cao

Về chất đào tạo hệ cao đẳng trình tổ chức, có mục đích nội dung cụ thể để hình thành cho người nghề nghiệp trình độ cao đẳng hồn thiện nhân cách người lao động tương ứng với nghề nghiệp Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo việc Ban hành Quy định tiêu chu n đánh giá chất lượng trường đại học, cao đẳng Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường đại học (2008) gồm 10 khía cạnh: Sứ mạng mục tiêu trường, tổ chức quản lý, chương trình giáo dục, hoạt động đào tạo, đội ngũ cán quản lý, giảng viên nhân viên, người học, nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển chuyển giao công nghệ, hoạt động hợp tác quốc tế, thư viện, trang thiết bị học tập sở vật chất khác, tài quản lý tài Ngồi ra, yếu tố văn hóa ứng xử giảng viên ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo

2.2.3.1 Mục tiêu tạo

khách quan xã hội, đất nước giai đoạn phát triển lịch sử định quy định Mục tiêu đào tạo tác động để hoàn thiện phát triển nhân cách người nên bao gồm mặt: đức, trí, thể, mĩ Đối với hệ đào tạo, loại hình đào tạo khác có mục tiêu đào tạo riêng biệt

2.2.3.2 Ch ơng trình, n i dung tạo

Tại Điều 34, Khoản Luật giáo dục năm 2005 qui định yêu cầu nội dung giáo dục nghề nghiệp sau: Nội dung giáo dục nghề nghiệp phải tập trung đào tạo lực thực hành nghề nghiệp, coi trọng giáo dục đạo đức, rèn luyện sức khoẻ, rèn luyện k theo yêu cầu nghề, nâng cao trình độ học vấn theo yêu cầu đào tạo Điều có nghĩa là, nội dung đào tạo nghề bao gồm kiến thức, k năng, k xảo nghề nghiệp đòi hỏi người học phải nắm vững Trên sở hình thành giới quan ph m chất đạo đức nghề nghiệp để người học bước vào sống lao động Để thực mục đích giáo dục nghề nghiệp nói riêng thực nhiệm vụ giáo dục nói chung Nội dung, chương trình đào tạo cần phải: (1) phù hợp với mục tiêu đào tạo Mục tiêu đào tạo hệ cao đẳng đào tạo nguồn nhân lực lao động có k thuật, nội dung đào tạo phải đảm bảo tính tồn diện, tính hệ thống, liên tục môn học, tỷ lệ lý thuyết thực hành; k năng, k xảo cần có ngành đào tạo; (2) đảm bảo tính khoa học, bản, đại phù hợp với trình độ người học: Tính khoa học: Đảm bảo cho nội dung đào tạo xác kiến thức, k năng, k xảo nghề nghiệp; Tính bản: Đảm bảo cho nội dung dạy học cung cấp tri thức đủ để nắm vững chuyên môn, nghề nghiệp; Phù hợp với trình độ người học: Đảm bảo tính vừa sức nhận thức sinh viên; Tính đại: Nội dung, chương trình đào tạo phải phản ánh thành tựu loại lý thuyết lẫn thực tiễn ứng dụng thuộc lĩnh vực khoa học đó, phù hợp với thực tiễn Việt nam

Như chương trình, nội dung đào tạo hệ thống chương trình, hình thức đào tạo nhà trường Hiện trường cao đẳng quy mô đào tạo thường có chương trình đào tạo như: đào tạo hệ cao đẳng, đào tạo hệ trung cấp, đào tạo liên kết, đào tạo ngắn hạn, quy mô đào tạo đa dạng, mở rộng

2.2.3.3 i ngũ gi ng viên, cán b , nhân viên

viên, trường đại học, cao đẳng xếp ba ngạch sau: giảng viên, giảng viên chính, giảng viên cao cấp Với ngạch có qui định cụ thể tiêu chu n nghiệp vụ riêng Giáo dục đại học, cao đẳng có nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực cho xã hội Chính vậy, đội ngũ giảng viên dạy bậc đại học, cao đẳng có vai trị lớn, trực tiếp đào tạo lực lượng lao động có tri thức, trình độ tay nghề cao góp phần vào việc hình thành phát triển nhân cách người học, qua dạy học để giáo dục ph m chất tốt đẹp người lao động, giúp người học hình thành phát triển thái độ, đặc điểm, thuộc tính tâm lý riêng quan hệ với gia đình xã hội Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mục tiêu giáo dục, đào tạo bao gồm cấu, chất lượng, số lượng giảng viên, nhận thức trị, ph m chất đạo đức nghề nghiệp, kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ sư phạm kiến thức, k cần thiết khác, nghiệp vụ sư phạm, lực sư phạm, k công cụ

Tập thể HSSV vừa có vai trị đối tượng, vừa có vai trị chủ thể q trình đào tạo Với tư cách đối tượng, HSSV nhận tác động có định hướng, có kế hoạch, có phương pháp, có tổ chức có hệ thống đội ngũ cán giảng viên Với tư cách chủ thể, HSSV tiếp nhận tác động trình đào tạo cách có chọn lọc, có phân tích, đánh giá thơng qua lăng kính chủ quan Từ đó, tích cực, chủ động sáng tạo, tự biến tác động, yêu cầu bên thành nhu cầu phấn đấu, rèn luyện thân Quá trình đào tạo cao đẳng cần có tác động qua lại, thống hai thành tố hoạt động dạy giảng viên hoạt động học HSSV Sự thống phải mang tính biện chứng, phải tác động hai chiều Giảng viên giữ vai trò chủ đạo việc lựa chọn cách thức tổ chức trình đào tạo phải "lấy sinh viên làm trung tâm" Tức phải tập trung vào đối tượng HSSV, hướng vào HSSV trình đào tạo nhằm đưa tác động phù hợp để phát huy tối đa khả rèn luyện nghề nghiệp người học Sinh viên hướng dẫn giảng viên phải tự chủ, phát huy tính sáng tạo trình tiếp cận thu nhận kiến thức nghề nghiệp

2.1.3.4 i u ki n s hạ tầng kỹ thuật

giáo trình đào tạo, đội ngũ cán giảng dạy, cơng tác quản lý, công tác kiểm tra, đánh giá yếu tố sở vật chất có vai trị quan trọng Yếu tố sở vật chất k thuật có ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo là: Hệ thống hạ tầng: Ban Giám hiệu, trường, lớp, thư viên, khu thể thao, sân bãi; Điều kiện sở vật chất nhà trường: Thư viện, thư viện điện tử, mạng internet, hệ thống thiết bị lưu trữ liệu, hệ thống phần mềm cập nhật; Trang thiết bị thực hành phục vụ cho dạy học: Các thiết bị dạy học như: hệ thống máy chiếu, vi tính có kết nối mạng Internet, hệ thống âm thanh, ánh sáng, hệ thống nghe nhìn Kinh phí đầu tư trang thiết bị phục vụ công tác giảng dạy, học tập có đáp ứng đủ nhu cầu giảng dạy học tập Đặc biệt trang thiết bị dành cho phịng thực hành cần nguồn kinh phí lớn, đồng thời nhu cầu phải thường xuyên nâng cấp, đầu tư quy chu n thực tế sử dụng để giảng dạy cho học sinh sinh viên, tránh lỗi thời, lạc hậu

2.2.4 Chất lƣợng đào t o Trƣờng Cao đ ng

2.2.4 Tr ờng Cao ẳng h th ng giáo dục qu c d n

Là bậc học giáo dục đại học hệ thống giáo dục quốc dân Theo Luật Giáo dục 2005, Điều 38: Đào tạo trình độ Cao đẳng thực từ hai đến ba năm học, tuỳ theo ngành nghề đào tạo người có tốt nghiệp trung học phổ thơng người có tốt nghiệp trung cấp; từ năm rưỡi đến hai năm học người có tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành Mục a, khoản 1, Điều 42 nêu rõ: Trường cao đẳng đào tạo trình độ cao đẳng Khoản 1, Điều 43 qui định: Sinh viên học hết chương trình cao đẳng, có đủ điều kiện dự thi đạt yêu cầu theo qui định Bộ trưởng Bộ Giáo dục - Đào tạo hiệu trưởng trường cao đẳng trường đại học cấp tốt nghiệp cao đẳng

2.2.4 Mục tiêu tạo

ngũ cán giảng viên đủ số lượng, đảm bảo chất lượng; có điều kiện sở vật chất hỗ trợ đảm bảo; nội dung chương trình đào tạo phải sát thực với mục tiêu đề

2.2.4 N i dung tạo

Nội dung đào tạo hệ thống tri thức, k truyền thụ rèn luyện trình đào tạo Cụ thể, khối kiến thức chung như: ngoại ngữ, tin học, trị Các kiến thức, k chuyên ngành trình độ Cao đẳng Kiến thức phát triển tư khoa học, kiến thức đạo đức, lao động, th m mĩ Nội dung đào tạo chịu quy định, chi phối, định hướng mục đích đào tạo thể cụ thể chương trình, kế hoạch đào tạo loạt hoạt động giáo dục nhà trường với mục tiêu chung hoàn thiện nhân cách người lao động xã hội chủ nghĩa

2.2.4 Ph ơng pháp ph ơng ti n tạo

Phương pháp phương tiện đào tạo hệ cao đẳng thành tố quy định hệ thống cách thức, biện pháp, phương tiện tổ chức cho Sinh viên rèn luyện tự chiếm lĩnh lấy nội dung đào tạo nhằm nắm nghề hoàn thiện nhân cách thân theo nghề đào tạo Phương pháp, phương tiện đào tạo khoa học, đại tiên tiến tạo điều kiện thuận lợi cho trình đào tạo đạt chất lượng cao Trong phương pháp phương tiện đào tạo phương pháp đào tạo nắm vai trị chủ chốt Mỗi phương pháp đào tạo địi hỏi có phương tiện triển khai định phù hợp Tuy nhiên phương tiện đầy đủ tạo điều kiện để đội ngũ giảng dạy sử dụng thành công tối đa phương pháp đào tạo

2.2.4 K t qu trình tạo

được qua kỳ vọng mục tiêu đào tạo đề mơ hình hình ảnh lý tưởng

2.3 TỔNG QUAN C C NGHI N CỨU I N QUAN 2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc

Sherry, Bhat, Beaver Ling 2004 đo lường kỳ vọng cảm nhận sinh viên nước nước ngồi học viện cơng nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL bao gồm thành phần với 20 biến quan sát Kết cho thấy: sinh viên nước ngồi có khoảng cách cảm nhận- kỳ vọng lớn khoảng cách đáng kể thuộc thành phần cảm thông, lực phục vụ khả đáp ứng

Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua 2004 nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều đối tượng khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên người sử dụng lao động Kết nghiên cứu cho thấy hầu hết thành phần SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh người sử dụng lao động kỳ vọng cao họ nhận Riêng giảng viên, khác biệt cảm nhận kỳ vọng xuất hai thành phần Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ

Snipes Thomson 1999 nghiên cứu điều tra sinh viên trường đại học bang Hoa Kỳ để tìm hiểu nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận sinh viên giáo dục đại học Kết nghiên cứu cho thấy Sự cảm thông quan tâm giảng viên sinh viên yếu tố quan trọng cho đánh giá chất lượng dịch vụ Ngồi ra, biến kiểm sốt giới tính, năm học tập sinh viên mức độ công đánh giá giảng viên ý nghĩa tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận sinh viên

2.3.2 Các nghiên cứu nƣớc

chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên; nghiên cứu Đặng Mai Chi 2007 hài lòng sinh viên trường Đại học Công nghiệp với chất lượng đào tạo; nghiên cứu Ma C m Tường Lam (2011 yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị Trường Đại học Đà Lạt Những nghiên cứu sử dụng nhiều yếu tố để đánh giá hài lòng khách hàng, hầu hết nghiên cứu đề cập đến ảnh hưởng yếu tố chương trình đào tạo, sở vật chất, giảng viên, khả phục vụ cán bộ, nhân viên trường Theo kết nghiên cứu Nguyễn Thị Thắm (2010), hài lòng sinh viên phụ thuộc nhiều vào yếu tố chương trình đào tạo, thứ hai yếu tố giảng viên, thứ ba mức độ đáp ứng từ phía nhà trường cuối yếu tố trang thiết bị học tập Theo Trần Xn Kiên (2006) hài lịng sinh viên phụ thuộc lớn vào

nhiệt tình đội ngũ cán giảng viên; thứ hai thành phần khả thực cam kết; thứ ba thành phần sở vật chất; thứ tư thành phần đội ngũ giảng viên cuối

cùng thành phần quan tâm Nhà trường tới sinh viên

2.4 M H NH NGHI N CỨU Đ UẤT VÀ GIẢ THI T NGHI N CỨU 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề uất

Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề uất

2.4.2 Các khái niệm nghiên cứu giả thi t nghiên cứu

Mơ hình nghiên cứu khơng đề cập đến khía cạnh chất lượng k thuật đánh giá dịch vụ đào tạo trường Vì khía cạnh chất lượng k thuật đánh giá cách xác khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ cảm nhận giá trị dịch vụ mang lại cho họ Đối tượng thu thập thông tin sinh viên ngành kế toán học Trường, họ chưa hồn thành chương trình học trường, tức giai đoạn tiêu dùng dịch vụ Vì thế, khơng đề cập đến khía cạnh chất lượng k thuật dịch vụ nghiên cứu

2.4.2.1 Ch ơng trình tạo

Theo Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu Phạm Ngọc Giao (2012), yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo ngành du lịch yếu tố điều kiện thực tập, kiến thức xã hội, mức độ tương tác giảng viên nâng cao k ngoại ngữ Theo Douglas, Douglas, Barnes (2006), khía cạnh quan trọng dịch vụ đào tạo liên quan đến dịch vụ cốt lõi giảng, bao gồm việc nắm bắt kiến thức, ghi chép lớp xếp phòng học thiết bị, giảng viên có trình độ chun mơn tốt Chương trình đào tạo gồm yếu tố liên quan đến nội dung chương trình, cấu trúc mà sinh viên học Đây yếu tố sinh viên lựa chọn ngành học sở giáo dục Một trường có sở đào tạo tốt thu hút sinh

Chương trình đào tạo

Đội ngũ giảng viên

Cơ sở vật chất

Khả phục vụ

Sự hài lịng sinh viên kế tốn chất lượng đào tạo

Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ

Bà Rịa - Vũng Tàu H1

H2

H3

viên học tập nhiều Vì vậy, yếu tố thỏa mãn hài lịng sinh viên nhà trường chắn cao Trên sở này, già thuyết nghiên cứu xây dựng:

Gi thu t (H1): Chương trình đào tạo có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng

sinh viên ngành kế toán chất lượng đào tạo

2.4.2.2 i ngũ gi ng viên

Snipes Thomson (1999) tìm hiểu nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận đào tạo đại học sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên trường đại học có qui mơ vừa nhỏ bang Hoa Kỳ Giảng viên trường mời tham gia Về thang đo, nhà nghiên cứu hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai phận: kỳ vọng cảm nhận thành thang cách đưa câu hỏi chất lượng có thấp hay cao mong đợi Thang đo số nhà nghiên cứu trước sử dụng Các biến kiểm sốt chủ yếu nghiên cứu biến nhân kh u học: kinh nghiệm học tập, kết học tập cảm nhận sinh viên đánh giá công Nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiệm giảng viên Kết phân tích liệu hồi đáp cho thấy từ thành phần lý thuyết SERVQUAL cịn thành phần đủ tin cậy có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông; Năng lực đáp ứng Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình môi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông quan tâm giảng viên đến sinh viên yếu tố quan trọng cho đánh giá chất lượng

Nguyễn Thị Bảo Châu Thái Thị Bích Châu (2013) qua nghiên cứu thực nghiệm Khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ cho thấy hài lòng sinh viên phụ thuộc vào nhóm nhân tố liên quan đến tác phong, lực giảng viên sở vật chất Trong đó, ảnh hưởng nhóm tác phong, lực giảng viên có ảnh hưởng mạnh so với nhóm sở vật chất Giảng viên người trực tiếp truyền thụ kiến thức cho sinh viên, hướng dẫn sinh viên tự nghiên cứu, thực hành làm thí nghiệm Nói cách khác đội ngũ giảng viên thường xuyên có hoạt động tương tác với sinh viên, đem lại lợi ích cốt lõi cho sinh viên người định chất lượng đào tạo Trên sở này, già thuyết nghiên cứu xây dựng:

Gi thu t (H2): Đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng

2.4.2.3 Cơ s vật ch t

Hua (1960) trường Đại học Shenyang, Trung Quốc, khẳng định tài sản cố định tảng cho trường đại học cải tiến chất lượng đào tạo nghiên cứu khoa học Việc đ y mạnh quản lý tài sản cố định không cần thiết cho phát triển nhà trường mà cịn nhu cầu q trình hoàn thiện tổ chức giáo dục Đại học Nghiên cứu Lyons (2001) khẳng định vai trò quan trọng môi trường, phương tiện giáo dục chất lượng giáo dục Tác giả đưa giải pháp nhằm khắc phục kịp thời hạn chế sở vật chất, nhiệt độ, thơng thống, âm thanh, ánh sáng hịa hợp với mơi trường, xã hội cơng trình trường học

Phan Văn Ngọc (2004) sở nghiên cứu trình hoạt động quản lý sở vật chất 13 trung tâm dạy nghề tỉnh Thừa Thiên Huế nhận diện thực trạng liên quan đến đáp ứng vấn đề sở vật chất- trang thiết bị trung tâm yêu cầu chung sở vật chất - trang thiết bị trung tâm dạy nghề Bộ Giáo dục Đào tạo quy định: (1) Thực trạng tính đồng trang thiết bị, (2) Thực trạng chất lượng trang thiết bị, (3) Thực trạng tình hình sử dụng trang thiết bị, (4) Thực trạng tình hình sử dụng nguồn kinh phí để trang bị sở vật chất- trang thiết bị, (5) Thực trạng phong trào tự làm dụng cụ dạy học, (6) Thực trạng tình hình bảo quản sở vật chất - trang thiết bị Trên sở này, già thuyết nghiên cứu xây dựng:

Gi thu t (H3): Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng sinh

viên chất lượng đào tạo

2.4 Kh phục vụ

quả nghiên cứu với thành phần chất lượng đào tạo tác động đến hài lòng sinh viên, bao gồm: Cơ sở vật chất; chương trình đào tạo; Đội ngũ giảng viên; Khả phục vụ cán nhân viên, giảng viên Trên sở này, già thuyết c4ủa nghiên cứu xây dựng:

Gi thi t (H4): Năng lực chất lượng phục vụ cán nhân viên phòng,

ban trường hỗ trợ sinh viên có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng sinh viên chất lượng đào tạo

4 giả thuyết tóm tắt lại sau:

• Giả thuyết H1: Chất lượng chương trình đào tạo tốt mức độ hài lịng sinh viên cao

• Giả thuyết H2: Đội ngũ giảng viên tốt mức độ hài lịng sinh viên cao

• Giả thuyết H3: Cơ sở vật chất tốt mức độ hài lịng sinh viên cao • Giả thuyết H4: Khả phục vụ cán bộ, nhân viên tốt mức độ hài lòng sinh viên cao

Trên sở giả thuyết xây dựng từ lý thuyết nghiên cứu có liên quan trên, liệu khảo sát thu thập phân tích với phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính nhằm kiểm nghiệm giả thuyết Cụ thể:

Kiểm định giả thuyết H1:

Có mối quan hệ thuận chiều hương trình đào t o Sự hài lòng sinh viên

Kiểm định giả thuyết H2:

Có mối quan hệ thuận chiều ội ngũ giảng viên Sự hài lòng sinh viên

Kiểm định giả thuyết H3:

Có mối quan hệ thuận chiều sở vật chất Sự hài lòng sinh viên

Kiểm định giả thuyết H4:

Tóm tắt chƣơng

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PH P NGHI N CỨU

3.1 QU TR NH NGHI N CỨU

Quá trình nghiên cứu qua sơ đồ sau:

Hình 3.2 Sơ đồ mơ tả q trình thực đề tài nghiên cứu

Hình Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng vấn; nghiên cứu thức phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích liệu khảo sát, ước lượng kiểm định mơ hình

Bƣớc 1: Điều chỉnh thang đo

Cơ sở lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm

Cronbach Alpha: Kiểm tra tương quan biến tổng kiểm tra hệ số Cronbach Alpha

EFA: Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố phương sai trích

P h â n tí c h h i q u y : K iể m

Thang đo nháp

Điều chỉnh thang đo: Phương pháp định tính

Dựa sở lý thuyết đề cập, nghiên cứu đưa thang đo để đo lường khái niệm nghiên cứu Tuy nhiên, thang đo cần điều chỉnh phù hợp không gian nghiên cứu Phương pháp chủ yếu tham khảo ý kiến chuyên gia để điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với tình hình thực tế

Bƣớc 2: Nghiên cứu thức

Thang đo nghiên cứu định lượng để đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số Cronbach alpha sử dụng để loại biến không phù hợp Các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng item total correlation nhỏ 0.3 bị loại tiêu chu n để chọn thang đo có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên Nunnally Burnstein, 1994 Tiếp theo, phương pháp EFA sử dụng với biến quan sát có trọng số tải factor loading nhỏ 0.5 bị loại bỏ Phương pháp trích hệ số sử dụng principle components với phép quay varimax điểm dừng trích yếu tố có eigenvalue Thang đo chấp nhận phương sai trích lớn 50%

3.2 THI T C NG CỤ ĐI U TRA HẢO S T

Dựa vào cấu trúc thứ bậc tiêu chí hài lịng Diamantis Benos dẫn theo Siskos 2005 kết hợp với hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường đại học (theo Bộ tiêu chu n đánh giá chất lượng trường Đại học ban hành kèm theo Quyết định 65/2007/QĐ-BGDĐT Bộ trưởng Bộ GDĐT , bảng hỏi khảo sát hài lịng sinh viên ngành kế tốn hoạt động đào tạo Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu xây dựng gồm phần sau:

Bảng Các thành phần bảng câu hỏi khảo sát Phần Nội dung Số câu

I Chương trình đào tạo

II Đội ngũ giảng viên

III Cơ sở vật chất

IV Khả phục vụ

V Đánh giá chung

Phần I: hương trình đào t o bao gồm yếu tố liên quan đến nội dung chương trình, cấu trúc kiến thức mà sinh viên học Đây yếu tố sinh viên lựa chọn ngành học sở giáo dục Một trường có chương trình đào tạo tốt kiến thức chu n, đại, thiết kế hợp lý thuận lợi cho việc học dễ dàng thu hút sinh viên tham gia học tập trường nhiều trường khác Vì vậy, u cầu thỏa mãn hài lịng sinh viên nhà trường lúc ban đầu chắn cao

Phần II: ội ngũ giảng viên Tiếp theo, thời gian sinh viên học tập trường, tiếp thu kiến thức thông qua giảng viên Nếu việc tiếp thu tốt hài lịng lúc ban đầu sinh viên trì nâng cao ngược lại hài lịng dần bị suy giảm Trình độ chun mơn giảng viên, phương pháp giảng dạy, cách thức kiểm tra đánh giá, thái độ, tận tâm, nhiệt huyết giảng viên ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng sinh viên Vì vậy, giai đoạn yếu tố người giảng viên đóng vai trị định

Phần III: sở vật chất Song song với trình tiếp thu kiến thức, k yếu tố công tác tổ chức học tập, trang thiết bị, sở phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu sinh viên ảnh hưởng không nhỏ đến hài lịng sinh viên Chương trình đào tạo tốt, giảng viên giỏi thiếu thốn trang thiết bị phục vụ học tập, thiếu phịng thí nghiệm để thực hành kiến thức mà sinh viên tiếp thu nằm lý thuyết, không mang tính thực tế nhà trường khơng có đầy đủ phòng ốc để sinh viên học tập, nghiên cứu ảnh hưởng nhiều đến việc học sinh viên, điều khiến cho hài lòng sinh viên nhà trường suy giảm

Phần IV: Khả phục vụ Khả phục vụ nhân viên hành chính, tốc độ xử lý thắc mắc công tác sinh viên, nhiệt tình thái độ phục vụ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến hài lòng sinh viên nhà trường

Phần V: ánh giá chung Để khẳng định hài lòng tổng thể mức độ tin cậy sinh viên nhà trường

Khơng có ý kiến, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý Chi tiết Bảng câu hỏi trình bày phần Phụ lục

3.3 Â D NG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO

Đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng thang đo Likert (5 bậc để đo lường biến độc lập phụ thuộc Thang đo Likert thang đo khoảng nên người nghiên cứu sử dụng số liệu thu thập để xử lý, phân tích định lượng, qua xác định mối quan hệ tương quan, quan hệ tuyến tính biến độc lập mối quan hệ biến độc lập với biến phụ thuộc Biến phụ thuộc đo lường dựa yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng đào tạo sinh viên: Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Khả phục vụ

Thang đo Chƣơng trình đào t o (CTDT) Chương trình đào tạo hợp lý học

phần quan trọng liên quan đến chuyên ngành tiếng, k hỗ trợ phân bổ yếu tố tác động lớn đến hài lịng sinh Chương trình đào tạo bao gồm biến quan sát ký hiệu từ CTDT1 đến CTDT5 trình bày Bảng 3.2

Bảng 3.2 Thang đo Chƣơng trình đào t o

MÃ HÓA BI N QUAN S T

CTDT1 Chương trình đào tạo có chu n đầu rõ ràng CTDT2 Chương trình đào tạo thơng báo đầy đủ

CTDT3 Chương trình đào tạo đáp ứng yêu cầu phát triển nghề nghiệp sau sinh viên

CTDT4 Chương trình đào tạo cập nhập thường xuyên

CTDT5 Các môn học xếp thông báo đầy đủ cho sinh viên

(Nguồn: Tổng hợp đề xuất tác giả)

vào: Nội dung phương pháp giảng dạy giảng viên; Tài liệu phục vụ giảng dạy, học tập việc sử dụng phương tiện dạy học giảng viên; Trách nhiệm, nhiệt tình giảng viên người học thời gian giảng dạy giảng viên; Khả giảng viên việc khuyến khích sáng tạo, tư độc lập người học trình học tập; Sự công giảng viên kiểm tra đánh giá trình kiểm tra đánh giá kết học tập người học; Năng lực giảng viên tổ chức, hướng dẫn tư vấn hoạt động học cho người học; Tác phong sư phạm giảng viên vấn đề khác cần thiết Nguyễn Bích Như (2013) tổng hợp, sử dụng Kết thảo luận nhóm thống nhất, gộp số yếu tố dựa đặc tính tình hình Trường để đơn giản dễ hiểu Nhóm đồng ý với thang đo đo lường hài lòng sinh viên giảng viên yếu tố tác động lớn đến hài lòng họ kinh nghiệm làm việc kinh nghiệm thực tế giảng viên, tương tác, trao đổi hoạt động khơng khí học tập giảng viên – sinh viên Bảng 3.3 trình bày Thang đo Đội ngũ giảng viên

Bảng 3.3 Thang đo Đội ngũ giảng viên

MÃ HÓA BI N QUAN S T

DNGV1 Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng chuyên môn giảng dạy DNGV2 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu

DNGV3 Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin giảng dạy DNGV4 Giảng viên đảm bảo lên lớp theo thời khóa biểu

DNGV5 Giảng viên có thái độ gần gũi thân thiện DNGV6 Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức k

DNGV7 Giảng viên đánh giá kết học tập xác công

DNGV8 Giảngviên thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy tiêu đánh giá kết học tập

(Nguồn: Tổng hợp đề xuất tác giả)

Thang đo Cơ sở vật chất (CSVC) bao gồm biến quan sát ký hiệu từ CSVC1

Bảng 3.4 Thang đo Cơ sở vật chất

MÃ HÓA BI N QUAN S T

CSVC1 Giáo trình/tài liệu học tập mơn học thơng báo đầy đủ, đa dạng CSVC2 Phịng học đáp ứng nhu cầu học tập

CSVC3 Thư viện có nguồn tài liệu phong phú

CSVC4 Thư viện đảm bảo không gian học tập đầyđủ CSVC5 Số lượng sinh viên lớp học hợp lý

CSVC6 Mạng Internet phục vụ hiệu công tác giảng dạy học tập

(Nguồn: Tổng hợp đề xuất tác giả)

Thang đo Khả phục vụ KNPV Những yếu tố liên quan đến hài lòng nhận diện gồm: Các yêu cầu sinh viên BGH, giảng viên giải thỏa đáng, thái độ phục vụ nhân viên hành đáp ứng yêu cầu sinh viên nhanh chóng, thơng tin website, điều kiện học tập sinh hoạt sinh viên, tạo điều kiện cho sinh viên thực tập doanh nghiệp nhằm nâng cao tay nghề tạo thêm nguồn thu nhập cho sinh viên Thang đo gồm biến quan sát ký hiệu từ KNPV1 đến KNPV5 Bảng 3.5 trình bày thang đo Khả phục vụ

Bảng 3.5 Thang đo phục vụ

MÃ HÓA BI N QUAN S T

KNPV1 Các yêu cầu sinh viên BGH, giảng viên giải thỏa đáng KNPV2 Nhân viên hành có thái độ phục vụ tốt tôn trọng sinh viên KNPV3 Thông tin website trường đa dạng, cập nhật thường xuyên KNPV4 Hoạt động tư vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu sinhviên KNPV5 Chuyên viên đào tạo hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình

(Nguồn: Tổng hợp đề xuất tác giả)

Thang đo Đánh giá chung (DGC): Các biến đánh giá chung mong

Bảng 3.6 Thang đo Đánh giá chung

MÃ HÓA BI N QUAN S T

DGC1 Chương trình đào tạo đáp ứng mong đợi sinhviên

DGC2 Kiến thức có từ chương trình học giúp tự tin khả tìm việc làm sau trường

DGC3 Học phí tương xứng với chất lượng đào tạo nhận

DGC4 Hài lịng chương trình đào tạo mơi trường học tập trường

(Nguồn: Tổng hợp đề xuất tác giả)

3.4 PHƢƠNG PH P SỐ I U

Dữ liệu thu thập, gạn lọc loại bỏ bảng câu hỏi trả lời không đầy đủ trả lời cách thiên vị Sau đó, liệu mã hóa nhập vào phần mềm SPSS 22.0 để phân tích Các phương pháp phân tích sử dụng với phần mềm SPSS bao gồm kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, xây dựng phương trình hồi qui, kiểm định mức độ phù hợp mơ hình nghiên cứu giả thiết, kiểm định ANOVA để từ đưa kết

3.4.1 Thống kê mô tả

Sử dụng công cụ thống kê tần số, tỷ lệ phần trăm nhằm tìm hiểu đặc điểm mẫu nghiên cứu Đồng thời sử dụng thống kê: trung bình, độ lệch chu n để đánh giá phân bố mức độ đồng ý khách hàng biến quan sát

3.4.2 Chọn mẫu nghiên cứu

2005) Ngoài ra, theo Tabachnick Fidell 1991 để phân tích hồi quy đạt kết tốt nhất, kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức Phạm Anh Tuấn, 2008 :

n > 8k + 50

Trong đó: k số biến độc lập mơ hình; n cỡ mẫu

Để đạt kích thước mẫu trên, 250 bảng câu hỏi phát Bảng câu hỏi đối tượng nghiên cứu tự trả lời thơng tin để thu thập liệu Bảng câu hỏi bao gồm 28 phát biểu Mỗi câu hỏi đo lường dựa thang đo Likert gồm điểm Sau đó, tiến hành thu thập liệu, chọn mẫu trả lời thích hợp để nhập vào phần mềm SPSS phân tích liệu

Dữ liệu nghiên cứu thu thập thông qua bảng câu hỏi thức thiết kế theo quy trình khảo sát tổng hợp sau:

- Bước 1: Xác định số lượng sinh viên khảo sát theo bảng

- Bước 2: Điều tra sơ bộ, thực số sinh viên, bảng câu hỏi cho sinh viên dễ hiểu thuận tiện

- Bước 3: Điều tra thức, q trình khảo sát thực cách gửi trực tiếp bảng câu hỏi

- Bước 4: Kiểm tra kết khảo sát loại phiếu khảo sát không yêu cầu - Bước 5: Chu n bị liệu: mã hóa, thiết lập ma trận liệu làm liệu thông qua phần mềm SPSS 22

3.4.3 iểm định Cronbach’s Alpha (độ tin cậy thang đo)

Cronbach’s Alpha cao tốt thang đo có độ tin cậy cao Tuy nhiên điều không Hệ số Cronbach’s Alpha lớn Alpha > 0,95 cho thấy có nhiều biến thang đo khơng có khác biệt nghĩa chúng đo lường nội dung khái niệm nghiên cứu Hiện tượng gọi tượng trùng lặp đo lường

3.4.4 Ph n tích EFA Nh n tố khám phá)

Các nhân tố kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha tiếp tục đưa vào phân tích EFA Phân tích EFA giúp rút gọn tập k biến quan sát thành tập F F < k nhân tố có ý nghĩa Cơ sở việc rút gọn dựa vào mối quan hệ tuyến tính nhân tố với biến quan sát Trong phân tích EFA có nhiều phép trích nhân tố, nghiên cứu tác giả sử dụng phép trích PAF Principal Axis Factoring) nằm nhóm mơ hình nhân tố chung CFM Common Factor Model với phép quay khơng vng góc Promax

Theo Nguyễn Đình Thọ 2013) đánh giá thang đo phân tích EFA cần đảm bảo: Chọn số lượng nhân tố hay gọi điểm dừng theo tiêu chí eigenvalue Số lượng nhân tố xác định nhân tố có eigenvalue tối thiểu >=1 ; Kiểm định Bartlett: phép kiểm định Bartlett có p nhỏ 5%, từ chối giả thuyết H0 độ tương

3.4.5 Mơ hình hồi qui

Với phương pháp phân tích hồi qui bội tác giả dùng để ước lượng mức độ ảnh hưởng thành phần thang đo: Chương tình đào tạo CTDT , Đội ngũ giảng viên DNGV , Cơ sở vật chất CSVC , Khả phục vụ KNPV , đánh giá chung DGC đến hài lòng sinh viên

Mơ hình hồi quy có dạng:

Trong Y biến phụ thuộc, Xi biến độc lập 0 số hồi quy, i

hệ số hồi quy i = 1…k, với k số biến độc lập ,  sai số hồi quy - Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình:

+ Dùng hệ số xác định R2

(R square hệ số xác định R2điều chỉnh(Adjusted R square)

Hệ số biểu thị độ mạnh mối quan hệ tuyến tính Y biến phụ thuộc biến độc lập X1 ^X5 Trong mơ hình hồi qui bội, có nhiều biến độc lập nên dùng hệ số

xác định R2

điều chỉnhđể thay cho hệ số xác định R2 so sánh mơ hình với Hệ số

này giúp điều chỉnh mức độ phù hợp mơ hình: nghĩa kiểm tra mơ hình có nhiều biến độc lập thực có số biến không giúp cho việc giải thích biến thiên Y

+ Kiểm định F bảng ANOVA có mức ý nghĩa p nhỏ 0.05 mơ hình hồi qui phù hợp

- Kiểm tra giả định mơ hình hồi qui bội:

Tóm tắt chƣơng

CHƢƠNG 4: T QUẢ NGHI N CỨU

4.1 GIỚI THI U TRƢỜNG CAO Đ NG THUẬT C NG NGH BÀ RỊA- VŨNG TÀU

Tên tiếng Việt: Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu Tên giao dịch quốc tế: Bà Rịa- Vũng Tàu College of Technology

Tên viết tắt: BCTECH; Website: http://www.bctech.edu.vn Biểu tượng nhà trường:

Trụ sở đặt tại: KP.Thanh Tân, thị trấn Đất Đỏ, huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu; Cơ sở 2: Đường 3/2, Phường 11, Thành phố Vũng Tàu; Cơ sở 3: Số 78, Trương Công Định, Phường 3, Thành phố Vũng Tàu

Quá trình hình thành phát triển:

Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu Tên cũ: Trường Cao đăng nghề tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, trước Trường Dạy nghề tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu) thành lập theo định số 400/QĐ-UB ngày 21 tháng năm 1998 UBND tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Đến năm 2006 Trường đổi tên thành Trường Trung cấp nghề tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Năm 2010 Trường nâng cấp lên thành Trường Cao đẳng nghề tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu trực thuộc UBND tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Nhà trường Bộ LĐ,TB, XH xếp trường đào tạo nghề trọng điểm quốc gia Giai đoạn năm 2011 - 2015 trường đầu tư nghề đạt chu n quốc gia nghề đạt chu n khu vực ASEAN

lượng cao cho nước khu vực Với phương châm ln ln đổi nguồn nhân lực chất lượng cao , Nhà trường khơng ngừng hồn thiện sở vật chất, trang thiết bị 100% đội ngũ giảng viên đạt trình độ cao, sức khỏe tốt, dày dặn kinh nghiệm tâm huyết với nghề Trong số 513 Trường nghề nước, Trường Cao đẳng nghề tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Trường Tổng cục Dạy nghề thuộc Bộ LĐTBXH tập trung đầu tư để tham gia thí điểm xây dựng mơ hình quản lý chất lượng Trên sở này, Nhà trường nỗ lực hoàn thiện tiêu chí Trường nghề chất lượng cao vào năm 2015, đích trước năm theo "Đề án phát triển trường nghề chất lượng cao đến năm 2020 Chính Phủ

Bộ máy tổ chức Trƣờng Cao đ ng thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu

Hình Sơ đồ máy tổ chức Trƣờng Cao đ ng thuật Công nghệ BRVT

Trong đó:

Ban giám hi u: Hiệu trưởng phụ trách chung, Phó hiệu trưởng phụ trách Tổ chức - Hành

chính - Quản trị, Phó hiệu trưởng phụ trách đào tạo

Các phịng chức năng: Phịng Đào tạo Cơng tác HSSV, Phịng Tổ chức - Hành chính,

Phịng Tài - Kế tốn, Phịng Kiểm định chất lượng dạy nghề, Phịng Quản trị thiết bị, Trung tâm an tồn lao động

Các khoa:

Khoa Cơ kh : Đào tạo nghề: Hàn điện, Cắt gọt kim loại, công nghệ ô tô, chế tạo khuôn mẫu, chế tạo thiết bị khí, sửa chữa máy tàu thủy, chế biến thực ph m, may thời trang Hiện khoa có 15 xưởng thực hành với thiết bị đại đồng Là khoa thụ hưởng nhiều dự án đầu tư thuộc Chương trình mục tiêu quốc gia, dự án khác Dự án đào tạo nghề Công nghệ hỗ trợ với tỷ thiết bị công nghệ cao máy tiện CNC, máy bào loại, máy hàn TIG, MIG, MAG, máy cắt Plasma Là khoa ln có tỷ lệ HSSV theo học cao

HỘI ĐỒNG TRƢỜNG TỔ CHỨC CHÍNH TRỊ

PHĨ HI U TRƢỠNG PHĨ HI UTRƢỠNG

Khoa i n: Là khoa thành lập Hiện khoa giảng dạy nghề như: Điện công nghiệp, K thuật máy lạnh điều hịa khơng khí, điện tử, điện tử công nghiệp, k thuật lắp đặt điện điều khiển cơng nghiệp Cùng với khoa Cơ khí, khoa Điện đầu tư trang thiết bị nhiều đại thụ hưởng chương trình đâu tư quốc gia tỉnh

Khoa C ng ngh th ng tin - K toán: Là khoa đào tạo nghề như: Kế toán doanh nghiệp, Lập trình máy tính, cơng nghệ thơng tin, quản trị mạng máy tính với phịng máy đại đạt chu n

Khoa Lý thu t b n Văn hóa: Là khoa giảng dạy môn lý thuyết như: Ngoại ngữ, Pháp luật, Chính trị, Tốn, Ngữ văn, Thể dục

Ngh k tốn doanh nghi p

Chương trình Kế toán doanh nghiệp nhằm đào tạo nhân lực làm việc thuộc chuyên ngành kế toán Sinh viên tốt nghiệp có khả thu thập, xử lý thơng tin, số liệu kế tốn; theo dõi quản lý cơng nợ; kiểm tra, giám sát việc luân chuyển hàng tồn kho; theo dõi, quản lý tài sản; tính lương cho cán bộ, cơng nhân viên; tính giá thành sản ph m; tính xác định loại thuế phải nộp; lập báo cáo thuế, báo cáo tình hình sử dụng hóa đơn; sử dụng thành thạo phần mềm kế toán Đồng thời, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho người học sau tốt nghiệp có khả tìm việc làm, tự tạo việc làm tiếp tục học lên trình độ cao Sinh viên tốt nghiệp nghề Kế tốn doanh nghiệp làm việc vị trí: kế tốn bán hàng, kế tốn tốn, kế tốn cơng nợ, kế tốn tiền lương, kế toán kho, kế toán tài sản cố định, kế toán thuế doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp thương mại, dịch vụ, công ty xây dựng đơn vị hành nghiệp trường học, bệnh viện

4.2 TH NG TIN MẪU NGHI N CỨU

biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 bị loại Tiêu chu n chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn 0.6 (Nunnally & Burnstein, 1994)

4.3 T QUẢ NGHI N CỨU

4.3.1 iểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Trước đưa vào phân tích nhân tố, nghiên cứu kiểm định thang đo công cụ Cronbach Alpha chương trình phần mềm SPSS phiên 22.0 để kiểm tra độ tin cậy thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tương quan biến quan sát Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach alpha từ 0.8 trở lên thang đo lường tốt Tuy nhiên, lại có nhà nghiên cứu đề nghị từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005 Trong trường hợp nghiên cứu xem Việt Nam, với kết Cronbach Alpha lớn 0.6 chấp nhận Ngồi ra, biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ 0.3 bị loại

4.3.2 iểm định Cronbach’s Alpha thang đo chƣơng trình đào t o

Thang đo thành phần Chương trình đào tạo gồm biến quan sát CTDT1- CTDT4) Qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.875 > 0.6, giá trị báo cáo hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) biến đo lường thành phần có giá trị lớn 0.3 Giá trị báo cáo thấp 0.665 (CTDT giá trị báo cáo lớn 0.768 (CTDT2) Kết cho thấy thang đo Chương trình đào tạo đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá Bảng 4.1 trình bày kết phân tích độ tin cậy thang đo yếu tố chương trình đào tạo

Bảng 4.1 Ph n tích độ tin cậy thang đo Chƣơng trình đào t o

Biến

quan sát thang đo Trung bình loại biến

Phương sai thang

đo loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha loại biến

CTDT1 10.15 10.436 744 835

CTDT2 10.09 10.072 768 825

CTDT3 10.11 10.521 749 833

CTDT4 10.16 10.785 665 866

Cronbach’s Alpha = 0.875

4.3.2.1 Kiểm ịnh Cronbach’s A pha thang o i ngũ gi ng viên

Thang đo thành phần Đội ngũ giảng viên gồm biến quan sát DNGV1- DNGV8) Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.845 > 0.6, giá trị hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần lớn 0.3, giá trị báo cáo thấp 0.472 (DNGV8) Kết Bảng 4.2 cho thấy thang đo Đội ngũ giảng viên đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá

Bảng 4.2 Ph n tích độ tin cậy thang đo Đội ngũ giảng viên

Biến quan sát

Trung bình thang đo

loại biến

Phương sai thang

đo loại biến Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha loại biến

DNGV1 26.29 17.240 624 821

DNGV2 26.38 16.972 658 816

DNGV3 26.64 17.186 473 844

DNGV4 26.55 18.088 547 830

DNGV5 26.06 18.183 536 831

DNGV6 26.42 17.360 670 816

DNGV7 26.77 16.784 710 810

DNGV8 26.41 17.871 472 840

Cronbach’s Alpha = 0.845

(Nguồn: Tổng hợp kết nghiên cứu tác giả)

4.3.2.2 Kiểm ịnh Cronbach’s A pha thang o Cơ s vật ch t

Bảng 4.3 Ph n tích độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất

Biến quan sát

Trung bình thang đo

loại biến

Phương sai thang đo loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha loại biến

CSVC1 13.92 16.752 640 861

CSVC2 14.09 14.772 774 828

CSVC3 14.07 15.734 744 838

CSVC4 13.87 14.127 742 836

CSVC5 14.13 15.165 629 866

Cronbach's Alpha = 0.873

(Nguồn: Tổng hợp kết nghiên cứu tác giả)

4.3.2.3 Kiểm ịnh Cronbach’s A pha thang o Kh phục vụ

Thang đo thành phần Khả phục vụ gồm biến quan sát KNPV1 - KNPV4) Qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ta thấy, kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha= 0.854 > 0.6, giá trị báo cáo hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần có giá trị lớn 0.3 Giá trị báo cáo thấp 0.626 (KNPV1) giá trị báo cáo lớn 0.729 (KNPV2) Kết cho thấy thang đo Khả phục vụ đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá Bảng 4.4 trình bày kết phân tích độ tin cậy cho thang đo Khả phục vụ

Bảng 4.4 Ph n tích độ tin cậy thang đo phục vụ

Biến quan sát

Trung bình thang đo loại biến

Phương sai thang đo loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha loại biến

KNPV1 8.87 12.164 626 843

KNPV2 8.84 11.083 729 801

KNPV3 8.92 10.536 726 802

KNPV4 8.97 11.286 707 810

Cronbach's Alpha = 0.854

4.3.2.4 Kiểm ịnh Cronbach’s A pha thang o ánh giá chung

Thang đo Đánh giá chung gồm biến quan sát DGC1- DGC3) Qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.878 > 0.6 Giá trị báo cáo hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần có giá trị lớn 0.3 Giá trị báo cáo nhỏ 0.732 (DGC3) va giá trị báo cáo lớn 0.827 (DGC2) nên biến quan sát đo lường cho thành phần đạt yêu cầu Bảng 4.5 trình bày kết phân tích độ tin cậy cho thang đo Đánh giá chung

Bảng 4.5 Ph n tích độ tin cậy thang đo Đánh giá chung

Biến quan sát

Trung bình thang đo

loại biến

Phương sai thang đo

loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha loại biến

DGC1 6.56 6.258 756 844

DGC2 6.66 4.832 827 772

DGC3 6.62 5.559 732 858

Cronbach's Alpha = 0.878

(Nguồn: Tổng hợp kết nghiên cứu tác giả)

Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy thành phần thang đo chất lượng đào tạo có độ tin cậy lớn 0.6 Như vậy, thang đo thiết kế nghiên cứu khoa học có ý nghĩa thống kê đạt hệ số tin cậy cần thiết sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.3 Ph n tích nh n tố khám phá EFA

Toàn biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), để giảm bớt hay tóm tắt liệu tính độ tin cậy Sig biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với hay không Một số tiêu chu n mà nhà nghiên cứu cần quan tâm phân tích nhân tố khám phá (EFA) sau:

Hệ số tải nhân tố Factor loading > 0.4, biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0.4 bị loại; Theo Hair & cộng 1998, 111 , Hệ số tải nhân tố Factor loading tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA Hệ số tải nhân tố > 0.3 xem đạt mức tối thiểu, Hệ số tải nhân tố > 0.4 xem quan trọng > 0.5 xem có ý nghĩa thực tiễn Nếu chọn tiêu chu n hệ số tải nhân tố > 0.3 cỡ mẫu nghiên cứu phải 350, cỡ mẫu khoảng 100 nên chọn tiêu chu n hệ số tải nhân tố > 0.55, cỡ mẫu khoảng 50 hệ số tải nhân tố phải lớn 0.75

Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích > 50%; Hệ số eigenvalue > (Gerbing Anderson, 1998);

(5) Khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố > 0.3 để tạo giá trị phân biệt nhân tố Jabnoun & Al-Tamimi, 2003)

4.3.3.1 Kiểm ịnh t nh th ch h p c a EFA

Bảng 4.6 t kiểm định MO Barlert’s iểm định MO Bartlett’s

Hệ số KMO 0.821

Kiểm định Bartlett’s

Approx Chi-Square 1958.966

df 210

Sig 0.000

(Nguồn: Tổng hợp kết nghiên cứu tác giả)

Bảng 4.6 trình bày kết kiểm định KMO Barlert’s giá trị KMO = 0.821 thỏa mãn điều kiện: 0.5 < KMO < Kết cho phép kết luận phân tích nhân tố khám phá thích hợp cho liệu thực tế thu thập

4.3.3.2 Kiểm ịnh t ơng quan c a bi n quan sát th c o ại di n

Trong Bảng 4.6, kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig 0.000 (nhỏ 0.05 nghĩa biến quan sát tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện

Bảng 4.7 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích

Nhân tố Giá trị Eigenvalues Tổng hệ số tải trích

Tổng % Phương sai % Tích lũy Tổng % Phương sai % Tích lũy

1 4.566 21.741 21.741 4.566 21.741 21.741

2 3.653 17.393 39.134 3.653 17.393 39.134

3 3.166 15.076 54.210 3.166 15.076 54.210

4 1.820 8.667 62.877 1.820 8.667 62.877

5 998 4.752 67.630

6 718 3.420 71.050

7 632 3.009 74.059

8 568 2.706 76.764

9 555 2.643 79.408

10 514 2.448 81.856

11 496 2.360 84.216

12 461 2.197 86.414

13 454 2.162 88.575

14 416 1.982 90.557

15 400 1.904 92.461

16 357 1.700 94.161

17 324 1.543 95.704

18 259 1.235 96.939

19 239 1.139 98.078

20 217 1.031 99.109

21 187 891 100.000

(Nguồn: Tổng hợp kết nghiên cứu tác giả)

4.3.3.4 K t qu c a m hình EFA

Bảng 4.8 Ma trận nh n tố oay

Biến quan sát Nhân tố

1

CTDT1 851

CTDT2 860

CTDT3 851

CTDT4 777

DNGV1 720

DNGV2 750

DNGV3 610

DNGV4 661

DNGV5 657

DNGV6 768

DNGV7 800

DNGV8 589

CSVC1 767

CSVC2 882

CSVC3 837

CSVC4 830

CSVC5 735

KNPV1 769

KNPV2 831

KNPV3 834

KNPV4 819

Eigenvalue 1.820

Phương sai trích % 62.877

(Nguồn: Tổng hợp kết nghiên cứu tác giả)

Bảng 4.7 cho thấy có nhân tố có giá trị Eigen lớn Đây nhân tố có từ kết phân tích nhân tố khám phá Chi tiết nhân tố thể Bảng 4.8 Ma trận nhân tố xoay Như vậy, mơ hình nghiên cứu ban đầu qua kết phân tích hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, bốn thành phần đề xuất đạt yêu cầu có ý nghĩa thống kê Các thành phần sử dụng phân tích kiểm định

tố xếp lại khác với mơ hình lý thuyết ban đầu Trong đó: Nhân tố thứ F1 Đội ngũ giảng viên gồm 08 biến quan sát: (1) Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng chuyên môn giảng dạy, hệ số tải nhân tố 0.720; (2) Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu, hệ số tải nhân tố 0.750; (3) Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin giảng dạy, hệ số tải nhân tố 0.610; (4) Giảng viên đảm bảo lên lớp theo thời khóa biểu, hệ số tải nhân tố 0.661; (5) Giảng viên có thái độ gần gũi thân thiện, hệ số tải nhân tố 0.657; (6) Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức k năng, hệ số tải nhân tố 0.768; (7) Giảng viên đánh giá kết học tập xác cơng bằng, hệ số tải nhân tố 0.800; (8) Giảng viên thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy tiêu đánh giá kết học tập, hệ số tải nhân tố 0.589 Bảng 4.9 trình bày Hệ số tải nhân tố thứ Đội ngũ giảng viên

Bảng 4.9 Hệ số tải nh n tố thứ “Đội ngũ giảng viên”

Ký hiệu Diễn giải Hệ số tải nhân tố

DNGV1 Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng chun mơn

giảng dạy 720

DNGV2 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu 750 DNGV3 Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin

trong giảng dạy 610

DNGV4 Giảng viên đảm bảo lên lớp theo thời khóa biểu 661 DNGV5 Giảng viên có thái độ gần gũi thân thiện 657 DNGV6 Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức k 768 DNGV7 Giảng viên đánh giá kết học tập xác công

bằng 800

DNGV8 Giảng viên thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy tiêu đánh giá kết học tập 589

(Nguồn: Tổng hợp kết nghiên cứu tác giả)

Bảng 4.10 Hệ số tải nh n tố thứ hai “Cơ sở vật chất ”

Ký hiệu Diễn giải Hệ số tải nhân tố

CSVC1 Giáo trình/tài liệu học tập môn học thông báo đầy đủ, đa dạng 767

CSVC2 Phòng học đáp ứng nhu cầu học tập 882

CSVC3 Thư viện có nguồn tài liệu phong phú 837

CSVC4 Thư viện đảm bảo không gian học tập đầy đủ 830

CSVC5 Số lượng sinh viên lớp học hợp lý 735

(Nguồn: Tổng hợp kết nghiên cứu tác giả)

Nhân tố thứ ba F3 Chương trình đào tạo gồm 04 biến quan sát: Chương trình đào tạo có chu n đầu rõ ràng, hệ số tải nhân tố 0.851; Chương trình đào tạo thơng báo đầy đủ, hệ số tải nhân tố 0.860; Chương trình đào tạo đáp ứng yêu cầu phát triển nghề nghiệp sau sinh viên, hệ số tải nhân tố 0.851; Chương trình đào tạo cập nhập thường xuyên, hệ số tải nhân tố 0.777 Bảng 4.11 trình bày Hệ số tải nhân tố thứ ba Chương trình đào tạo

Bảng 4.11 Hệ số tải nh n tố thứ ba “Chƣơng trình đào t o”

Ký hiệu Diễn giải Hệ số tải nhân tố

CTDT1 Chương trình đào tạo 851

CTDT2 Chương trình đào tạo 860

CTDT3 Chương trình đào tạo 851

CTDT4 Chương trình đào tạo 777

(Nguồn: Tổng hợp kết nghiên cứu tác giả)

Bảng 4.12 Hệ số tải nh n tố thứ tƣ “ phục vụ”

Ký hiệu Diễn giải Hệ số tải nhân tố

KNPV1 Các yêu cầu sinh viên BGH, giảng viên giải

quyết thỏa đáng 769

KNPV2 Nhân viên hành có thái độ phục vụ tốt tôn

trọng sinh viên 831

KNPV3 Thông tin website trường đa dạng, cập nhật

thường xuyên 834

KNPV4 Hoạt động tư vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng tốt nhu

cầu sinhviên 819

(Nguồn: Tổng hợp kết nghiên cứu tác giả)

4.4 I M ĐỊNH M H NH VÀ GIẢ THU T NGHI N CỨU

Mơ hình lý thuyết đề xuất gồm có thành phần: i chương trình đào tạo; ii giảng viên; iii Cơ sở vật chất; iv Khả phục vụ; v đánh giá chung Trong đó, thành phần thành phần độc lập giả định yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên Tiến hành phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số thành phần tác động đến hài lòng sinh viên Giá trị yếu tố dùng để chạy hồi qui giá trị trung bình biến quan sát kiểm định Phân tích hồi qui thực phương pháp hồi qui tổng thể biến với phần mềm SPSS phiên 22.0

4.4.1 iểm định mơ hình

Sự phù hợp mơ hình đánh giá hệ số R2 R2 hiệu chỉnh Theo nguyên tắc R2 hiệu chỉnh gần mơ hình phù hợp Phân tích thực phương pháp Enter chương trình SPSS 22.0 Bảng 4.13 trình bày kết đánh giá phù hợp mô hình theo R2 hệ số Durbin – Waston

Bảng 4.13 Đánh giá phù hợp mơ hình theo R2 và hệ số Durbin - Waston Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Ước lượng sai số chu n Durbin –Watson

1 781a 610 601 46554 1.671

(Nguồn: Tổng hợp kết nghiên cứu tác giả)

của biến phụ thuộc Kết phân tích hồi quy bội cho thấy giá trị Durbin-Watson (d) = 1.671 (Bảng 4.13) nằm vùng chấp nhận < d = 1.671 < nên khơng có tương quan phần dư Như vậy, giả định khơng có tương quan phần dư không bị vi phạm

Kiểm định F sử dụng phân tích phương sai ANOVA phép kiểm định giả thuyết độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể Kết phân tích ANOVA trình bày Bảng 4.14 Phân tích phương sai ANOVA

Bảng 4.14 Ph n tích phƣơng sai ANOVA ANOVAa

Mơ hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig

1

Hồi quy 35.717 8.929 10.674 000b

Phần dư 162.283 194 837

Tổng 198.000 198

(Nguồn: Tổng hợp kết nghiên cứu tác giả)

Kết cho thấy F = 10.674 giá trị Sig = 000 < 0.05 (rất nhỏ nên mơ hình hồi quy phù hợp mặt tổng thể

4.4.2 iểm định giả thuy t

Bảng 4.15 t hồi quy Coefficientsa

Mơ hình Hệ số hồi quy chưa chu n hóa Hệ số hồi quy chu n hóa

t Sig

B Sai số chu n Beta

1

Hằng số -.001 065 -.019 985

F1 111 065 111 1.715 088

F2 315 065 315 4.852 000

F3 225 065 225 3.462 001

F4 132 065 132 2.036 043

Qua kết phân tích hồi qui ta có phương trình:

Sự hài lòng = -.001 + 111 Đội ngũ giảng viên + 315 Cơ sở vật chất + 225 Chương trình đàotạo + 132 Khả phục vụ

Giá trị Sig nhân tố F1 Đội ngũ giảng viên 0.088 lớn 0.05 Do đó, giả thuyết H2 bị bác bỏ

Giá trị Sig nhân tố F2 Cơ sở vật chất , F3 Chương trình đào tạo F4 Khả phục vụ 000, 001, 043 nhỏ 0.05 Do đó, giả thuyết H1, H3, H4 chấp nhận

Bảng 4.16 Tóm tắt k t kiểm định giả thuy t

Giả thuy t K t kiểm định (H1): Có mối quan hệ thuận chiều Chƣơng trình đào t o

và Sự hài lòng sinh viên

(H2): Có mối quan hệ thuận chiều Đội ngũ giảng viên

Sự hài lòng sinh viên

Bác bỏ

(H3): Có mối quan hệ thuận chiều Cơ sở vật chất Sự hài lòng sinh viên

Chấp nhận

(H4): Có mối quan hệ thuận chiều Khả phục vụ

Sự hài lòng sinh viên

Chấp nhận

(Nguồn: Tổng hợp kết nghiên cứu tác giả)

Biến F2 Cơ sở vật chất 0.315 có giá trị Sig 000< 1% có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên độ tin cậy 99%, có quan hệ chiều với biến phụ thuộc Trong điều kiện yếu tố khác không đổi, sinh viên đánh giá yếu tố Cơ sở vật chất tăng thêm điểm hài lòng sinh viên tăng thêm 0.315 điểm

Biến F3 Chương trình đào tạo 0.225 quan hệ chiều với biến phụ thuộc Trong điều kiện yếu tố khác không đổi, sinh viên đánh giá yếu tố Chương trình đào tạo tăng thêm điểm hài lịng sinh viên tăng thêm 0.225 điểm

Mức độ ảnh hưởng biến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường trình bày Bảng 4.17

Bảng 4.17 Thứ tự ảnh hƣởng y u tố

Biến độc lập Hệ số hồi quy Tỷ trọng % Thứ tự ảnh hưởng

F2 315 46.88

F3 225 33.48

F4 132 19.64

Tổng số 672 100

(Nguồn: Tổng hợp kết nghiên cứu tác giả)

Như vậy, thứ tự ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên F2 Cơ sở vật chất 46.88%, kế F3 Chương trình đào tạo 33.48% ảnh hưởng F4 Khả phục vụ 19.64%

Tóm tắt chƣơng

CHƢƠNG 5: K T LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1 T UẬN

Chương trình bày giải vấn đề đặt Nghiên cứu khoa học Kết nghiên cứu với 04 thành phần chât lượng đào tạo tác động đến hài lịng sinh viên, bao gồm: Chương trình đào tạo, đội ngũ giảng v i ê n , sở vật chất, khả phục vụ Trong nghiên cứu kiểm định mơ hình hồi qui, 04 thành phần đề xuất phù hợp có ý nghĩa thống kê, mơ hình hồi qui phù hợp với liệu thu thập Trong 04 thành phần xác định mơ hình nghiên cứu, 03 biến ảnh hưởng: chương trình đào tạo, sở vật chất, khả phục vụ 01 biến không ảnh hưởng: đội ngũ giảng v i ê n Mức độ tác động thành phần khác hài lòng sinh viên ngành kế toán chât lượng đào tạo Cụ thể, tác động mạnh đến hài lòng sinh viên thành phần Cơ sở vật chất, quan trọng thứ hai thành phần Chương trình đào tạo yếu tố ảnh hưởng thành phần Khả phục vụ Kết nghiên cứu Nghiên cứu khoa học góp phần khẳng định nhận định đề xuất Tuy nhiên, chất lượng đào tạo lĩnh vực khơng ổn định phụ thuộc vào mức độ cảm nhận sinh viên nên tùy thuộc vào điều kiện thực tế đơn vị đào tạo cần có điều chỉnh khái niệm thang đo cho phù hợp Bên cạnh đó, hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác bên

5.2 HÀM QUẢN TRỊ

5.2.1 Đối với chƣơng trình đào t o

Chương trình đào đạo yếu tố ảnh hưởng lớn thứ hai đến hài lòng sinh viên khảo sát Vì để nâng cao hài lịng sinh viên, Nhà trường cần ý nhiều đến việc nâng cao chất lượng Chương trình đào tạo Muốn nâng cao chất lượng, chương trình đào tạo phải phù hợp với yêu cầu người học, đáp ứng thị trường lao động yêu cầu xã hội Ngoài ra, Nhà trường cần phải xây dựng mối liên hệ với cơng ty bên ngồi, tạo điều kiện cho sinh viên tham quan, thực tập, tiếp xúc với mơi trường thực tế Bên cạnh đó, mối liên hệ giúp Nhà trường nắm nhu cầu sử dụng lao động mà thiết kế Chương trình học sát với yêu cầu thực tế Công ty, có Chương trình đào tạo thường xuyên đổi mới, phù hợp với nhu cầu nhân lực xã hội đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu sinh viên

5.2.2 Đối với sở vật chất

Cơ sở vật chất yếu tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nghiên cứu hài lòng sinh viên ngành kế toán chất lượng đào tạo Trường Nhà trường cần có biện pháp nhằm nâng cao, cải thiện sở vật chất nhiều để đạt hài lịng từ phía sinh viên Nhà trường cần phải đầu tư nâng cấp, mở rộng sở vật chất, trang thiết bị: phòng học phải rộng rãi, thoáng mát, đảm bảo cho nhu cầu học tập số lượng lớn sinh viên; thư viện phải đủ nhiều số lượng đa dạng lĩnh vực chuyên ngành thỏa mãn nhu cầu tham khảo, học tập tra cứu sinh viên Nâng cấp trang website Nhà trường để đáp ứng số lượng lớn nhu cầu đăng nhập sinh viên

5.2.3 Đối với khả phục vụ

kiến thức đại phù hợp với nhu cầu xã hội yếu tố quan trọng đáp ứng kỳ vọng sinh viên

TÀI I U THAM HẢO

Tài liệu ti ng Việt

1 Bộ Giáo dục Đào tạo 2007 Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo việc Ban hành Quy định tiêu chu n đánh giá chất lượng trường đại học

2 Bộ Giáo dục Đào tạo 2008 Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường đại học

3 Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội

4 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức

5 Đinh Phi Hổ (2014) Phương pháp nghiên cứu kinh tế viết luận văn Thạc sĩ, Nhà xuất Phương Đông

5 Nguyễn Thị Thắm (2010) Khảo sát hài lòng sinh viên với chương trình đào tạo ĐHKHTN-ĐHQG HCM

6 Trần Xuân Kiên (2006) Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên

7 Website:http://www.bctech.edu.vn

Tài liệu ti ng Anh

1 Chua, C (2004) Perception of Quality in Higher Education Australian Universities Quality Forum, 2004 AUQA Occasional Publication

2 Cronin, J J and Taylor, S A (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing

3 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, (49): 41-50

5 Parasuraman, A., L L Berry, and V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67(4): 420-450

6 Snipes, R L & N Thomson (1999) An Empirical study of the factors underlying student service quality perceptions in higher education Academy of Educational

Leadership Journal, 3(1)

PHỤ ỤC 1: BẢNG CÂU HỎI

Phi u khảo sát “Sự hài lòng sinh viên ngành k toán chất lƣợng đào t o t i Trƣờng Cao đ ng thuật Công nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu”

Xin chào bạn!

Bảng câu hỏi khảo sát hài lòng sinh viên ngành kế toán chất lượng đào tạo Trường Cao đẳng nghề tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu Từ đó, đề xuất biện pháp phù hợp nâng cao chất lượng đào tạo Trường Mong bạn bớt chút thời gian để trả lời số câu hỏi cách đánh dấu ☑vào ô tương ứng

Xin chân thành cảm ơn quan tâm giúp đỡ bạn!

Nhóm nghiên cứu THƠNG TIN CÁ NHÂN

1 Bạnlà:  Nam sinh Nữsinh

2 Bạn sinh viên: Năm Năm Năm

THÔNG TIN NGHIÊN CỨU

Với câu nhận định Chương trình đàotạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Khả phục vụ, Đánh giá chung, vui lòng cho biết ý kiến bạn cách đánh dấu ☑vào tương ứng Theo đó, 1= Hồn tồn khơng đồng ý; = Khơng đồng ý; = Khơng có ý kiến; = Đồng ý; = Hoàn tồn đồng ý

I Chƣơngtrìnhđàot o Chương trình đào tạo có chu n đầu rõ ràng

2 Chương trình đào tạo thông báo đầy đủ

3 Chương trình đào tạo đáp ứng yêu cầu phát triển nghề nghiệp sau sinh viên

4 Chương trình đào tạo cập nhập thường xuyên

5 Các môn học xếp thông báo đầy đủ cho sinh viên

6 Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng chun mơn giảng dạy

7 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu

8 Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin giảng dạy

9 Giảng viên đảm bảo lên lớp theo thời khóa biểu 10 Giảng viên có thái độ gần gũi thân thiện

11 Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức k

12 Giảng viên đánh giá kết học tập xác cơng

13 Giảngviên thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy tiêu đánh giá kết học tập

III Cơ sở vật chất

14 Giáo trình/tài liệu học tập mơn học thơng báo đầy đủ, đa dạng

15 Phịng học đáp ứng nhu cầu học tập 16 Thư viện có nguồn tài liệu phong phú

17 Thư viện đảm bảo không gian học tập đầyđủ 18 Số lượng sinh viên lớp học hợp lý

19 Mạng Internet phục vụ hiệu công tác giảng dạy học tập

IV phục vụ

20 Các yêu cầu sinh viên BGH, giảng viên giải thỏa đáng

21 Nhân viên hành có thái độ phục vụ tốt tôn trọng sinh viên

23 Hoạt động tư vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu sinhviên

24 Chuyên viên đào tạo hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình V Đánh giá chung

25 Chương trình đào tạo đáp ứng mong đợi sinhviên

26 Kiến thức có từ chương trình học giúp tự tin khả tìm việc làm sau trường

27 Học phí tương xứng với chất lượng đào tạo nhận

28 Hài lịng chương trình đào tạo môi trường học tập trường

Xin chân thành cảm ơn bạn dành thời gian điền vào phiếu khảo sát

PHỤ ỤC 2: T QUẢ NGHI N CỨU

B ng Ph n t ch tin cậ cho thang o nh n t ch ơng trình tạo ( CTDT) Biến

quan sát

Trung bình thang đo

loại biến

Phương sai thang đo loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha loại biến

CTDT1 10.15 10.436 744 835

CTDT2 10.09 10.072 768 825

CTDT3 10.11 10.521 749 833

CTDT4 10.16 10.785 665 866

Cronbach Alpha = 0.875

B ng Ph n t ch tin cậ cho thang o i ngũ gi ng viên DNGV

Biến quan sát

Trung bình thang đo

loại biến

Phương sai thang đo loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha loại biến

DNGV1 26.29 17.240 624 821

DNGV2 26.38 16.972 658 816

DNGV3 26.64 17.186 473 844

DNGV4 26.55 18.088 547 830

DNGV5 26.06 18.183 536 831

DNGV6 26.42 17.360 670 816

DNGV7 26.77 16.784 710 810

DNGV8 26.41 17.871 472 840

Bảng 4.3 Ph n tích độ tin cậy cho thang đo Cơ sở vật chất CSVC)

Biến quan sát

Trung bình thang đo

loại biến

Phương sai thang đo loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha loại biến

CSVC1 13.92 16.752 640 861

CSVC2 14.09 14.772 774 828

CSVC3 14.07 15.734 744 838

CSVC4 13.87 14.127 742 836

CSVC5 14.13 15.165 629 866

Cronbach's Alpha = 0.873

Bảng 4.4 Ph n tích độ tin cậy cho thang đo phục vụ NPV)

Biến quan sát

Trung bình thang đo loại biến

Phương sai thang đo loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha loại biến

KNPV1 8.87 12.164 626 843

KNPV2 8.84 11.083 729 801

KNPV3 8.92 10.536 726 802

KNPV4 8.97 11.286 707 810

Cronbach's Alpha = 0.854

Bảng 4.5 Ph n tích độ tin cậy cho thang đo Đánh giá chung

Biến quan sát

Trung bình thang đo

loại biến

Phương sai thang đo

loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha loại biến

DGC1 6.56 6.258 756 844

DGC2 6.66 4.832 827 772

DGC3 6.62 5.559 732 858

Bảng 4.6: t kiểm định MO Barlertt’s iểm định MO Bartlett’s

Hệ số KMO 0.821

Kiểm định Bartlett’s

Approx Chi-Square 1958.966

Df 210

Bảng 4.7 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Total Variance E plained)

Nhân tố Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings Total % of

Variance

Cumulative %

Total % of Variance

Cumulative %

1 4.566 21.741 21.741 4.566 21.741 21.741

2 3.653 17.393 39.134 3.653 17.393 39.134

3 3.166 15.076 54.210 3.166 15.076 54.210

4 1.820 8.667 62.877 1.820 8.667 62.877

5 998 4.752 67.630

6 718 3.420 71.050

7 632 3.009 74.059

8 568 2.706 76.764

9 555 2.643 79.408

10 514 2.448 81.856

11 496 2.360 84.216

12 461 2.197 86.414

13 454 2.162 88.575

14 416 1.982 90.557

15 400 1.904 92.461

16 357 1.700 94.161

17 324 1.543 95.704

18 259 1.235 96.939

19 239 1.139 98.078

20 217 1.031 99.109

Bảng 4.8 Ma trận nh n tố oay Rotated Component Matrixa

) Rotated Component Matrixa

Biến quan sát Nhân tố

1

CTDT1 851

CTDT2 860

CTDT3 851

CTDT4 777

DNGV1 720

DNGV2 750

DNGV3 610

DNGV4 661

DNGV5 657

DNGV6 768

DNGV7 800

DNGV8 589

CSVC1 767

CSVC2 882

CSVC3 837

CSVC4 830

CSVC5 735

KNPV1 769

KNPV2 831

KNPV3 834

KNPV4 819

Eigenvalue 1.820

Bảng 4.9: Hệ số tải nh n tố thứ

Ký hiệu Diễn giải Hệ số tải nhân tố

DNGV1 Đội ngũ giảng viên 720

DNGV2 Đội ngũ giảng viên 750

DNGV3 Đội ngũ giảng viên 610

DNGV4 Đội ngũ giảng viên 661

DNGV5 Đội ngũ giảng viên 657

DNGV6 Đội ngũ giảng viên 768

DNGV7 Đội ngũ giảng viên 800

DNGV8 Đội ngũ giảng viên 589

Bảng 4.10: Hệ số tải nh n tố thứ hai

Ký hiệu Diễn giải Hệ số tải nhân tố

CSVC1 Cơ sở vật chất 767

CSVC2 Cơ sở vật chất 882

CSVC3 Cơ sở vật chất 837

CSVC4 Cơ sở vật chất 830

CSVC5 Cơ sở vật chất 735

Bảng 4.11: Hệ số tải nh n tố thứ ba

Ký hiệu Diễn giải Hệ số tải nhân tố

CTDT1 Chương trình đào tạo 851

CTDT2 Chương trình đào tạo 860

CTDT3 Chương trình đào tạo 851

Bảng 4.12: Hệ số tải nh n tố thứ tƣ

Ký hiệu Diễn giải Hệ số tải nhân tố

KNPV1 Khả phục vụ 769

KNPV2 Khả phục vụ 831

KNPV3 Khả phục vụ 834

KNPV4 Khả phục vụ 819

B ng 13 ánh giá phù h p c a m hình theo R2

h s Durbin – Watson

Mơ hình R R2 R

2

hiệu chỉnh

Ƣớc lƣợng sai số chuẩn

Durbin – Watson

1 781a 610 601 46554 1.671

Bảng 4.14 Ph n tích phƣơng sai ANOVA ANOVAa

Mơ hình Tổng bình phương df

Bình phương

trung bình F Sig

1

Hồi quy 35.717 8.929 10.674 000b

Phần dư 162.283 194 837

Bảng 4.15 t hồi quy Coefficientsa

Mơ hình Hệ số hồi quy chưa chu n hóa

Hệ số hồi quy chu n

hóa

t Sig

B Sai số

chu n

Beta

1

Hằng số -.001 065 -.019 985

F1 111 065 111 1.715 088

F2 315 065 315 4.852 000

F3 225 065 225 3.462 001

F4 132 065 132 2.036 043

Bảng 4.16 Tóm tắt k t kiểm định giả thuy t

Giả thuy t K t kiểm định (H1): Có mối quan hệ thuận chiều Chƣơng trình đào t o

và Sự hài lòng sinh viên

Bác bỏ

(H2): Có mối quan hệ thuận chiều Đội ngũ giảng viên

Sự hài lòng sinh viên

Chấp nhận

(H3): Có mối quan hệ thuận chiều Cơ sở vật chất Sự hài lòng sinh viên

Chấp nhận

(H4): Có mối quan hệ thuận chiều Khả phục vụ

Sự hài lòng sinh viên

75

Bảng 4.17 Thứ tự ảnh hƣởng y u tố

Biến độc lập Hệ số hồi quy Tỷ trọng % Thứ tự ảnh hưởng

F2 315 46.88

F3 225 33.48

F4 132 19.64

ite: http://www.bctech.edu.vn c dạy kiến thức ng tri thức, nghề nghiệp Khái niệm m giáo dục, đào tạo đào tạo chuyên sâu, đào tạo từ xa, tự đào tạo.