Bài giảng Kỹ năng mềm: Bài 1 – TS. Phan Thị Thu Hiền

Bài giảng Kỹ năng mềm - Bài 1: Kỹ năng đàm phán (phần 1) bao gồm 5 phần với các nội dung khái niệm đàm phán, bản chất của hoạt động đàm phán, quy trình đàm phán, chiến lược đàm phán, phương tiện đàm phán.

BÀI KĨ NĂNG ĐÀM PHÁN (PHẦN 1) TS Phan Thị Thu Hiền Giảng viên trường Đại học Ngoại thương MỤC TIÊU BÀI HỌC 01 Trang bị kiến thức đàm phán, thương lượng 02 Trình bày diễn biến q trình, phân tích đánh giá tình 03 Nâng cao khả tiến hành đàm phán, thương lượng đàm phán hiệu NỘI DUNG BÀI HỌC 1.3 1.2 Chiến lược đàm phán Bản chất 1.1 Khái niệm đàm phán hoạt động đàm phán 1.4 1.5 Phương tiện đàm phán Quy trình đàm phán 1.1 KHÁI NIỆM ĐÀM PHÁN “Chỉ cần chủ thể muốn biến đổi quan hệ hai hay nhiều bên mà trao đổi quan điểm, bàn bạc để đến thống ý kiến, thỏa thuận họ tiến hành đàm phán.” Gerald Nierberg “Đàm phán phương tiện để đạt mà ta mong muốn từ người khác Đó q trình giao tiếp có có lại thiết kế nhằm thỏa thuận ta đối tác có quyền lợi chia sẻ có quyền lợi đối kháng.” Roger Fisher William Ury 1.2 BẢN CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG ĐÀM PHÁN 1.2.1 1.2.2 Đàm phán hoạt động mang tính tất yếu người Đàm phán tồn “xung đột hợp tác” : lợi ích chung lợi ích riêng, lợi ích đối kháng 1.2.1 ĐÀM PHÁN LÀ HOẠT ĐỘNG MANG TÍNH TẤT YẾU CỦA CON NGƯỜI • Đàm phán hoạt động giao tiếp chủ thể có vị trí, nhận thức, cảm xúc khả giao tiếp khác nhau; • • Xu tất yếu giới đối thoại không đối đầu; Đàm phán kỹ xảo giải vấn đề có hiệu với ngun tắc hịa bình Vận dụng ngun tắc, kỹ năng, chiến thuật đàm phán để thao túng, áp đảo người ta miễn cưỡng mà phương pháp để đối phương làm theo cách suy nghĩ cách tự nhiên 1.2.2 ĐÀM PHÁN TỒN TẠI “XUNG ĐỘT VÀ HỢP TÁC” : LỢI ÍCH CHUNG VÀ LỢI ÍCH RIÊNG, LỢI ÍCH ĐỐI KHÁNG • • • • • • Là trình giao tiếp chủ thể khác biệt môi trường mối quan hệ đa dạng; Nguồn lực chủ thể hữu hạn mưu cầu lợi ích vơ hạn; Lợi ích đối kháng sở để tiến hành đàm phán nhằm đạt thỏa thuận lợi ích chung; Lợi ích riêng động để đàm phán; Lợi ích chung cơng cụ đạt lợi ích riêng; Thành cơng thu hẹp lợi ích đối kháng gia tăng lợi ích chung, lợi ích riêng mục đích mà bên đàm phán hướng tới 1.3 CHIẾN LƯỢC ĐÀM PHÁN quan hệ Tầm quan trọng Cao Ơn hịa Phân tích (Thua để thắng) (Thắng – Thắng) Tổng hợp Tách biệt vấn đề khác để đàm phán Né tránh (Thua – Thua) Thấp Mạnh mẽ (Thắng cách Thắng – Thua) Vai trò kết đàm phán Cao 1.3 CHIẾN LƯỢC ĐÀM PHÁN (tiếp theo) 1.3.1 Đàm phán kiểu mềm 1.3.2 Đàm phán kiểu cứng 1.3.3 Đàm phán kiểu nguyên tắc 1.3.4 Chiến thuật đàm phán 1.3.1 ĐÀM PHÁN KIỂU MỀM • • Chiến lược đàm phán kiểu hợp tác hay phòng ngự; Là phương thức giao tiếp hòa hảo, hữu nghị, người đàm phán tránh xung đột, hòa nhã nhượng để giữ mối quan hệ tốt đẹp hai bên; • • Mục tiêu xây dựng trì mối quan hệ khơng đặt nặng lợi ích kinh tế; Phương thức tiến hành: Tin cậy đối tác, thân thiện, đề xuất kiến nghị, nhượng nhanh chóng thống ý kiến; • Kiểu đàm phán thường sử dụng hai bên có mối quan hệ tốt đẹp, bình đẳng khơng cạnh tranh 10 1.4.1 GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ (tiếp theo) b Tự nhận thức thân • • • • Xác định rõ ràng lợi ích, mục tiêu lập trường; Yếu tố người nhà đàm phán: nhận thức, cảm xúc giao tiếp; Nhận biết điểm mạnh, điểm yếu thân ảnh hưởng đến kết quản đàm phán; Trang bị kỹ thuật giao tiếp đàm phán:      Kỹ thuật trao đổi thông tin; Kỹ thuật thuyết phục; Kỹ thuật nhượng bộ; Kỹ thuật lắng nghe; Kỹ thuật sử dụng ngôn ngữ đàm phán 17 1.4.1 GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ (tiếp theo) c Tìm hiểu đối tác đàm phán • • • • • • Nghiên cứu tìm hiểu lợi ích, mục tiêu lập trường đối tác; Thế lực đối tác đàm phán; Nguồn lực đàm phán đối tác: nhân sự, thời gian sức cạnh tranh; Bối cảnh đàm phán; Mơi trường bên bên ngồi đối tác; Sự khác biệt văn hóa giá trị xã hội;       • Phong cách đàm phán; Lễ tân ngoại giao; Phong cách giao tiếp; Quan điểm thời gian; Quan điểm cá nhân; Phân cấp quyền lực; Kiểm định lại thông tin đối tác qua nhiều kênh 18 1.4.1 GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ (tiếp theo) d Tổ chức đội ngũ đàm phán • Tùy thuộc vào nội dung thương lượng để lựa chon đội ngũ đàm phán thích hợp ( thành viên đồn đàm phán khơng phù hợp với u cầu phẩm chất cơng việc mà cịn cần phải bổ sung cho khía cạnh đàm phán); • Thơng thường đồn đàm phán tổ chức theo chức năng: chức thương lượng, chức phân tích chức quan sát; • Xây dựng đội đàm phán với phân chia công việc, thực thi phong cách chiến thuật:     • • • Chun mơn; Ngơn ngữ; Giao tiếp; Kỹ làm việc nhóm Sắp xếp nội dung đàm phán cách khoa học sáng tạo; Tham khảo ý kiến chuyên gia, tư vấn chuyên môn; Tập dượt, diễn tập, dự kiến tình huống, chuẩn bị phương án lựa chọn (alternatives) 19 1.4.1 GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ (tiếp theo) e Xác định BATNA (Best alternative to a negotiated agreement) • Xác định phương án thay tốt chủ thể đàm phán;  Phương án thay tốt cho vấn đề đàm phán thước đo thỏa thuận đề nghị Đó tiêu chuẩn ngăn bạn chấp nhận điều kiện, điều khoản bất lợi, giúp người đàm phán giữ vững quan điểm, mục tiêu đàm phán, bảo vệ ý kiến lợi ích mình;    • • • • Chuẩn bị phương án dự phịng khơng đạt thỏa thuận; Hoàn chỉnh số ý tưởng khả thi chương trình hành động; Chọn phương án tốt khả thi; Tìm hiểu BATNA đối tác; Xác định BATNA thành công nghệ thuật: khả cải thiện tình hình đàm phán, gia tăng lợi ích; Cơng tác tiếp đón; Hậu cần cơng cụ trợ giúp đàm phán 20 1.4.2 GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN a Tạo khơng khí thân thiện trước đàm phán • Tạo bầu khơng khí cởi mở, tin cậy lẫn nhau, thành thật hợp tác điều vô cần thiết bắt đầu tiến hành đàm phán; • Những động tác không hợp lễ nghi, câu nói khơng chỗ gây thiện cảm ban đầu; • Cần tìm cách bày tỏ thành ý mình, chiếm tin cậy đối tác 21 1.4.2 GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN (tiếp theo) b Trao đổi thơng tin đàm phán • Kỹ thuật truyền đạt thơng tin;  •   Chính xác, dễ hiểu, lập luận xác đáng có tính thuyết phục • Kỹ thuật trả lời câu hỏi; Kỹ thuật đặt câu hỏi;        Câu hỏi mở; Câu hỏi hùng biện; Câu hỏi chuyển hướng đàm phán Xác định phạm vi vấn đề cần trả lời, không cần trả lời, không trả lời; Câu hỏi đóng; Câu hỏi kích thích suy nghĩ; Cân nhắc kỹ lưỡng trước trả lời; • Khơng trả lời sát vấn đề; Giảm bớt hội để đối phương hỏi đến Kỹ thuật xử lý câu hỏi mập mờ    Hỏi lại vấn đề; Lảng tránh câu trả lời; Lật ngược vấn đề cần hỏi 22 1.4.2 GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN (tiếp theo) b Trao đổi thông tin đàm phán • • Khéo léo đặt câu hỏi: mục đích, hình thức thời điểm; Bạn cần lường trước câu hỏi mà đối tác đặt cho bạn sẵn sàng trả lời câu hỏi Muốn thế, trước đàm phán, bạn cần phải chuẩn bị cách kỹ lưỡng Khi trả lời câu hỏi bạn cần tự tin, dứt khoát 23 1.4.2 GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN (tiếp theo) c Thuyết phục nhượng • Sự chênh lệch mục tiêu hai bên điều khơng tránh khỏi Vì cần phải có trao đổi ý kiến, phân tích, thỏa hiệp điều chỉnh lợi ích cho hợp lý; • Thơng thường hai bên muốn giữ lập trường Nhưng để đến thỏa thuận chung cần phải có nhượng lẫn lợi ích; • Diễn đạt xác ý kiến bạn, làm cho lời nói có tính thuyết phục Dùng ngơn ngữ giản dị, rõ ràng, kết hợp với yếu tố phi ngôn ngữ để biếu thị cảm xúc thành ý mình; • Muốn lời nói có trọng lượng bạn phải đưa số chứng cụ thể, khơng phải lời nói trừu tượng; • Thuyết phục cá nhân có thẩm quyền 24 1.4.2 GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN (tiếp theo) Xác định ranh giới Pareto BATNA B Khu vực thỏa thuận (ZOPA) Đơn vị hài lòng A W Z X Y BATNA A 25 1.4.2 GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN (tiếp theo) Xác định ranh giới Pareto • Ví dụ: 500.000 VND Giá tối thiểu người bán ZOPA 700.000 VND Giá tối đa người mua ZOPA khu vực hay mức độ mà xuất thỏa thuận làm vừa lòng hai bên 26 1.4.2 GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN (tiếp theo) Xác định ranh giới Pareto • Khi cần phải nhượng đối tác bạn nên để đối tác thấy việc nhượng bạn bước quan trọng, biểu thị thành ý muốn hợp tác bạn bạn sợ áp lực họ hấp tấp vội vàng; • Đừng để đối tác bị thể diện Trong đàm phán vừa phải làm cho đối tác nhượng bước, vừa phải đảm bảo thể diện họ Cần chuẩn bị nấc thang để họ nhượng danh dự thoải mái tinh thần; • Khi cần nhượng đối tác bạn đổi lấy phương án thay có giá trị ngang Có nghĩa nên lấy nhượng để đổi lấy nhượng không nên nhượng đơn phương 27 1.4.2 GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN (tiếp theo) Lắng nghe • • • • • • • Ln nhìn thẳng phía người đối diện; Đặt câu hỏi lắng nghe; Khơng gián đoạn, ngắt lời người nói; Khơng thay đổi chủ đề; Thấu hiểu vấn đề đối tác trình bày; Trả lời ngôn ngữ cử chỉ; Người nói tốt trước hết người nghe tốt 28 1.4.3 KẾT THÚC ĐÀM PHÁN • • Xác nhận kết đàm phán, thỏa thuận đạt được: hợp đồng, biên ghi nhớ; Đánh giá kết quả;     • Mục đích, mục tiêu đạt được; Tối ưu hóa thời gian; Tiết kiệm chi phí; Quan hệ kinh doanh Bài học kinh nghiệm 29 1.5 PHƯƠNG TIỆN ĐÀM PHÁN • Điện thoại mạng xã hội;      • Tốc độ nhanh; Giải kịp thời; Đàm phán tình đơn giản; Rào cản ngơn ngữ; Kết hợp với hình thức đàm phán khác Thư tín;     • Nội dung phong phú; Gặp mặt trực tiếp    Hợp tác; Phối hợp nhiều kỹ năng; Tốn thời gian chi phí hình thức khác;   Xung đột văn hóa thói quen giao tiếp; Những vấn đề phức tạp chuyên môn sâu Kỹ ngôn ngữ; Tốc độ chậm; Khả thuyết phục cao 30 TỔNG KẾT BÀI HỌC Khái niệm đàm phán; Bản chất hoạt động đàm phán: mang tính phổ biến tất yếu người; Chiến lược đàm phán: đàm phán kiểu mềm, kiểu cứng kiểu nguyên tắc; Quy trình đàm phán: giai đoạn chuẩn bị, tiến hành đàm phán kết thúc; Các phương tiện đàm phán 31 ... Trang bị kỹ thu? ??t giao tiếp đàm phán:      Kỹ thu? ??t trao đổi thông tin; Kỹ thu? ??t thuyết phục; Kỹ thu? ??t nhượng bộ; Kỹ thu? ??t lắng nghe; Kỹ thu? ??t sử dụng ngôn ngữ đàm phán 17 1. 4 .1 GIAI ĐOẠN... Thắng – Thua) Vai trò kết đàm phán Cao 1. 3 CHIẾN LƯỢC ĐÀM PHÁN (tiếp theo) 1. 3 .1 Đàm phán kiểu mềm 1. 3.2 Đàm phán kiểu cứng 1. 3.3 Đàm phán kiểu nguyên tắc 1. 3.4 Chiến thu? ??t đàm phán 1. 3 .1 ĐÀM... tướng; Điệu hổ li sơn; Đánh vào tình cảm 13 1. 4 QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN 1. 4 .1 Giai đoạn chuẩn bị 1. 4.2 Giai đoạn tiến hành đàm phán 1. 4.3 Kết thúc 14 1. 4 .1 GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ • Abraham Lincoln: “Nếu