(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHAN THỊ XUÂN ĐIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHAN THỊ XUÂN ĐIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành :Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.BÙI KIM YẾN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh “ tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan TP.HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn PHAN THỊ XUÂN ĐIỀN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC HDBank :Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh KHCN :Khách hàng cá nhân MDBank : Ngân hàng phát triển Mê Kông NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM :Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS :Máy chấp nhận thẻ ROA : Tỷ suất lợi nhuận /Tổng tài sản ROE : Tỷ suất lợi nhuận / Vốn chủ sở hữu Techcombank : Ngân hàng thương mại cố phần Kỹ Thương TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Tổng hợp tình hình hoạt động kinh doanh HDBank từ 2009 – 2013 Bảng 2.2 : Số lượng khách hàng cá nhân từ năm 2009 – 2013 Bảng 2.3 : Doanh số huy động vốn từ năm 2009 – 2013 Bảng 2.4 : Doanh số huy động vốn bán lẻ theo nhóm khách hàng từ năm 20092013 Bảng 2.5 : Số dư cho vay HDBank từ năm 2009 – 2013 Bảng 2.6 : Doanh số cho vay bán lẻ theo nhóm khách hàng từ năm 2009-2013 Bảng 2.7 : Số lượng thẻ HDBank phát hành từ năm 2009 – 2013 Bảng 2.8 : Số lượng thẻ quốc tế từ năm 2012 - 2013 Bảng 2.9 : Thống kê mô tả liệu biến quan sát Bảng 2.10 : Thống kê cho giới tính Bảng 2.11 : Thống kê cho độ tuổi Bảng 2.12 : Thống kê trình học vấn Bảng 2.13 : Thống kê chức vụ Bảng 2.14 : Thống kê số ngân hàng sử dụng Bảng 2.15 : Kiểm định thang đo cho HANH Bảng 2.16 : Kiểm định thang đo cho HANH loại bỏ biến HANH8 Bảng 2.17 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho HANV Bảng 2.18 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho HANV bỏ biến HANV2 Bảng 2.19 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho SPDV Bảng 2.20 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho TBCN Bảng 2.21 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho GIA Bảng 2.22 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho THUANTIEN Bảng 2.23 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho MAR Bảng 2.24 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho PT Bảng 2.25 : Hệ số KMO Bảng 2.26 : Phương sai trích Bảng 2.27 : Ma trận xoay Bảng 2.28 : Kết hồi quy ban đầu Bảng 2.29 : Kết Hồi quy cuối BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Tình hình hoạt động kinh doanh HDBank từ năm 2009 – 2013 Biểu đồ 2.2 : Số lượng khách hàng cá nhân từ năm 2009 - 2013 Biểu đồ 2.3 : Doanh số huy động vốn từ năm 2009 – 2013 Biểu đồ 2.4 : Số dư cho vay từ năm 2009 - 2013   MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Trang LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU , BIỂU ĐỒ MỤC LỤC  PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG : LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Dịch vụ bán lẻ NHTM .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL   4  1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ  4  1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ    5  1.1.3.1 Đối với kinh tế-xã hội 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Rủi ro dịch vụ ngân hàng bán 7  1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8  1.1.5.1 Huy động vốn 1.1.5.2 Cho vay     1.1.5.3 Các sản phẩm dịch vụ toán 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5.5 Dịch vụ thẻ 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ   . 11  1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ   11  1.2.2.1 Sự tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2.2 Gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ  . 13  1.2.3.1 Nhân tố khách quan 13 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 14 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng 15 1.3.1 Ngân hàng BNP Paribas ( Pháp ) với kinh nghiệm xếp lại cấu tổ chức hoạt động bán lẻ   . 15  1.3.2 Ngân hàng ANZ – kinh nghiệm phân khúc khách hàng phát triển sản phẩm chủ đạo   17  1.3.3 Vietcombank – Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm 2014  . 18  1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho HDBank   20  KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 23     2.1 Giới thiệu HDBank 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển    23  2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank    24  2.1.3 Các giải thưởng tiêu biểu    25  2.1.4 Tầm nhìn    26  2.1.5 Sứ mệnh    26  2.1.6 Cơ cấu tổ chức HDBank    26          2.1.7 Điểm mạnh yếu HDBank so với ngân hàng khác………… 27 2.2 Tình hình tài HDBank giai đoạn 2009 – 2013 .28 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank 30 2.3.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ    30  2.3.2 Tình hình huy động vốn lẻ    31  2.3.3 Tình hình cho vay HDBank    34  2.3.4 Dịch vụ thẻ    35  2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử    37  2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL HDBank giai đoạn 2009 – 2013 38 2.4.1 Các kết đạt    38  2.4.2 Những hạn chế   . 39  2.4.3 Nguyên nhân hạn chế   39 2.4.4 Một vài rủi ro .41     2.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL HDBank 41 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu  . 43  2.5.2 Thiết kế nghiên cứu  . 44  2.5.2.1 Thu thập liệu 44 2.5.2.2 Quy trình nghiên cứu 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG :MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI HDBANK 64 3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL HDBank 64 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL HDBank 65 3.2.1 Hình ảnh ngân hàng    65  3.2.2 Hình ảnh nhân viên   . 67  3.2.3 Sản phẩm dịch vụ    69  3.2.4 Sự thuận tiện    70  3.2.5 Chiến lược Marketing , chăm sóc khách hàng    71 3.2.6 Chính sách giảm thiểu rủi ro hoạt động ngân hàng bán lẻ .71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN CHUNG 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC   69  Thấu hiểu giải nhanh nhu cầu khách hàng  Luôn tươi cười với khách hàng  Khuôn mặt tươi tắn nhân viên khiến khách hàng thấy thái độ niềm nở, nồng hậu, nhiệt tình người cung cấp dịch vụ  Hãy tỏ thân thiết với khách hàng Khi nhân viên ngân hàng tỏ quan tâm lợi ích khách hàng mắt khách hàng, ngân hàng trở thành đối tác thân thiết chí người bạn khách hàng 3.2.3 Sản phẩm dịch vụ : Hiện có thực trạng HDBank khách hàng bán lẻ chủ yếu tập trung vào sản phẩm huy động cho vay ,ngoài sản phẩm bán lẻ khác ý Vì vậy, tác giả đề xuất sản phẩm, dịch vụ NHBL có ,HDBank cần đầu tư cải tiến chất lượng, quy trình đơn giản, dễ hiểu , dễ sử dụng Bên cạnh cần đầu tư in bảng quảng cáo, brochure hướng dẫn tính sản phẩm thật hấp dẫn tạo ý khách hàng Bên cạnh đó, Việt Nam có nhiều ngân hàng mà đa số sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau, bật để thu hút khách hàng HDBank khơng ngoại lệ, để thu hút khách hàng nhiều hơn, HDBank cần phải có chiến lược phát triển khác biệt hóa sản phẩm, dịch vụ NHBL Đầu tiên, HDBank cần phải đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHBL dựa tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát triển thị trường dựa vào tình hình tài ngân hàng HDBank cần thiết lập phận nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu thị hiếu khách hàng Qua đó, phận nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng 70 Sau đó, HDBank cần tập trung chuẩn hóa, phát triển sản phẩm mang tính đặc thù HDBank Phát triển sản phẩm không phát triển nhiều loại sản phẩm mà cịn phát triển nhiều tính năng, tiện ích sản phẩm, dễ tiếp cận sử dụng 3.2.4 Sự thuận tiện : Hiện tại, HDBank có thời gian giao dịch từ 7h30 đến 17h nhiên chi nhánh thường phải đóng cửa từ 4h30 để kiểm tra quỹ ngày nhiều khách hàng có thời gian làm việc hành dù muốn giao dịch với ngân hàng khơng có thời gian, muốn thu hút thêm lượng khách hàng bán lẻ thành phần trên, HDBank cần bố trí thêm điểm giao dịch ngồi để thuận tiện cho khách hàng Bên cạnh đó, HDBank vừa sáp nhập với Đại Á Bank số lượng điểm giao dịch truyền thống tăng lên đáng kể, có nhiều điểm giao dịch phân bố không tập trung nhiều vào chỗ chỗ khơng có chi nhánh ngân hàng Do đó, HDBank cần rà soát lại mạng lưới điều chỉnh mật độ chi nhánh giao dịch cho phù hợp Ngày nay, hệ thống công nghệ thông tin ngày phát triển, đa số người dân có điện thoại nhiều người biết sử dụng máy vi tính, lợi lớn mà HDBank nên khai thác để phát triển nhiều sản phẩm sử dụng công nghệ cao vừa thuận tiện cho khách hàng không cần đến ngân hàng giao dịch mà tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng ,thực yêu cầu mong muốn HDBank lại thu hút nhiều khách hàng Ngoài ra, HDBank tận dụng lợi từ việc tăng cường liên kết ngân hàng để tiết kiệm đầu tư đồng thời mở rộng hệ thống máy ATM, POS Tuy nhiên, HDBank cần tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều loại dịch vụ khác 71 Mặc khác, việc cải tiến quy trình nghiệp vụ cho chuẩn hóa rút ngắn thời gian giao dịch, tránh để khách hàng đợi lâu giao dịch với ngân hàng tiêu chí cần xem xét muốn phát triển dịch vụ NHBL 3.2.5 Chiến lƣợc Marketing , chăm sóc khách hàng : HDBank cần đầu tư nghiên cứu thị hiếu nhu cầu khách hàng để đưa chiến lược marketing phù hợp với mong muốn đại đa số khách hàng nhằm thu hút khách hàng tham gia vào sản phẩm dịch vụ NHBL, góp phần gia tăng doanh số tiêu thụ sản phẩm bán lẻ Cần có sách chăm sóc khách hàng hậu bán hàng điện thoại hỏi thăm sóc khỏe, giới thiệu sản phẩm chương trình khuyến mới, nhắc lãi …để tạo thân thiết khai thác nhu cầu khách hàng, góp phần phát triển thêm sản phẩm, dịch vụ Ngoài ra, việc triển khai hệ thống xếp hạng khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp cần thiết Điều tạo cho khách hàng cảm thấy có quan tâm , chăm sóc tham gia nhiều vào sản phẩm, dịch vụ HDBank, khuyến khích khách hàng ngày hứng thú giao dịch với HDBank Một quà nhỏ, lãng hoa, gọi ngày quan trọng việc nhỏ mang lại hiệu to lớn, khách hàng cảm thấy quan tâm người gia đình họ xem HDBank gia đình 3.2.6 Chính sách giảm thiểu rủi ro hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngồi giải pháp phần khơng thể thiếu để phát triển dịch vụ NHBL việc quản lý rủi ro phải tốt phát triển tốt mà rủi ro nhiều đơi phí tốn nhiều dẫn đến việc thất bại phát triển dịch vụ NHBL.Một ngân hàng quản lý rủi ro tốt nghĩa ngân hàng có sức đề kháng tốt, có khả phản ứng tốt với biến động không lường trước, hạn chế thấp rủi ro tổn thất 72 Để giảm thiểu rủi ro tổn thất trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngồi việc quản lý rủi ro chung hệ thống ngân hàng tốt HDBank cần trọng : Thứ nhất, dịch vụ NHBL cần tập trung vào khách hàng tiềm năng, có thu nhập ổn định, làm việc quan hành nghiệp, y tế, giáo dục, tài chính… Thứ hai, xây dựng dự án quản lý rủi ro hoàn chỉnh khung quản lý rủi ro, quy trình/chính sách quản lý rủi ro, báo cáo rủi ro,kiểm tốn Thứ ba, hình thành đội ngũ chun gia tư vấn để khách hàngsử dụng dịch vụ tài ngân hàng linh hoạt hiệu đồng thời giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích rủi ro sử dụng sản phẩm ngân hàng Thứ tư, HDBank cần ứng dụng công nghệ tiên tiến giới quản lý rủi ro để phân tích liệu đánh giá rủi ro khách hàng cách nhanh chóng xác nhằm giảm thiểu rủi ro, tổn thất cách tối đa KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương luận văn sâu vào giải vấn đề sau : Thứ ,luận văn trình bày định hướng phát triển dịch vụ NHBL HDBank tương lai Thứ hai ,từ thực tiễn hoạt động kết nghiên cứu từ chương trước ,luận văn đưa giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL gắn liền với yếu tố hình ảnh ngân hàng, hình ảnh nhân viên, sản phẩm dịch vụ, thuận tiện chiến lược marketing 73 KẾT LUẬN CHUNG Cùng với trình hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt.Thật vậy, Việt Nam có nhiều ngân hàng ngân hàng nước mà ngân hàng nước với bề dày kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL, phương tiện làm việc đại với khách hàng ngày hiểu biết nhiều ngân hàng, nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày cao hơn.Vì vậy, xu tất yếu buộc ngân hàng phải ngày phát triển phát triển dịch vụ NHBL để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng không bị loại khỏi thị trường đầy tiềm này, HDBank không ngoại lệ.HDBank nhận thức xu hướng nên trọng đến việc phát triển dịch vụ NHBL Với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh “ tác giả tổng hợp lý luận, phân tích thực trạng yếu tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL HDBank, từ đưa giải pháp Thị trường ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm đợi khai thác, dám thay đổi để phát triển giúp HDBank nhanh chóng thích nghi đón nhận thay đổi, thách thức hội lớn tương lai trở thành ngân hàng dẫn đầu dịch vụ NHBL Trong trình nghiên cứu, luận văn chắn nhiều hạn chế tồn định Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tp.HCM: NXB Hồng Đức Lê Xuân Thanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 9, tr.29 – 31 Nguyễn Đăng Dờn, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Hà Nội: NXB Thống Kê Báo cáo thường niên từ năm 2009 đến năm 2013 Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM Nguyễn Thị Thu Hằng, 2010 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng Đặng Minh Dương, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học Kinh Tế TPHCM Phạm Thụy Kim Anh,2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học Kinh tế TPHCM TÀI LIỆU TIẾNG ANH Farjana Yeshmin Mahmuda Nasrin (2010) Enhancement of Retail Banking Operation of Commercial Banks in Bangladesh Catherine P Smith (1985) Developments in retail banking 10 Greg Harris ( 2002) Brand strategy in the retail banking sector: Adapting to the financial services revolution 11 Srivatsa Srinivasan (2008) New age youth banking behavior an explorative study in the Indian banking sector 12 Brent Keltner David Finegold (1996) Adding value in banking :Human resource innovations for service firms 13 Kimber Hedley, John White, Cormac Petit dit de la Roche, Sunny Banerjea (2006) Banking 2015: a classic strategy battle of scale vs focus CÁC TRANG WEB 14 http://www.misa.com.vn/tin-tuc/tabid/91/newsid/17313/Mo-hinh-ngan-hang-banle-Viet-Nam-.aspx 15 http://www.misa.com.vn/tabid/91/newsid/39273/Ngan-hang-Viet-Nam-Co-hoi-tuphan-khuc-ban-le.aspx 16 http://www.bankers.org.vn/2013/index.php?option=com_content&view=article&i d=142&Itemid=276&lang=en 17 http://www.tapchitaichinh.vn/Tai-chinh-Doanh-nghiep/Dich-vu-ngan-hang-banle-Dot-pha-cua-Vietcombank/47789.tctc PHỤ LỤC SƠ ĐỒ TỔ CHỨC ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐƠNG BAN KIỂM SỐT HỘI ĐỒNG QUẢN LÝ RỦI RO HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ PHỊNG KIỂM TỐN NỘI BỘ ALCO HỘI ĐỒNG TÍN DỤNG H.O VĂN PHỊNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN ĐIỀU HÀNH KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHỐI NGUỒN VỐN & KINH DOANH TIỀN TỆ KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO & KIỂM SOÁT TUÂN THỦ KHỐI QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC VĂN PHỊNG BAN ĐIỀU HÀNH PHỊNG CHÍNH SÁCH & PHÁT TRIỂN SPDN PHÒNG TIẾP THỊ & PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM PHÒNG NGUỒN VỐN & KINH DOANH TIỀN TỆ PHÒNG QUẢN LÝ RỦI RO PHÒNG NHÂN SỰ PHÒNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP BAN ĐỊNH GIÁ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO PHÒNG THANH TỐN QUỐC TẾ PHỊNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG PHỊNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PHÒNG ĐẦU TƯ THƯ KÝ , TRỢ LÝ BAN ĐIỀU HÀNH KHỐI HỔ TRỢ PHÒNG KẾ TỐN TÀI CHÍNH PHỊNG MARKETING & PR TRUNG TÂM THANH TỐN PHỊNG HÀNH CHÍNH QUẢN TRỊ PHỊNG PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG PHÒNG PHÁT TRIỂN & QUẢN LÝ MẠNG LƯỚI BAN TRIỂN KHAI DỰ ÁN ( TÙY THEO TỪNG THỜI KỲ ) PHÒNG PHÁP CHẾ PHÒNG THẺ PHÒNG KIỂM TRA KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHỐI TÁC NGHIỆP PHÒNG XỬ LÝ NỢ CHI NHÁNH TRUNG TÂM KINH DOANH CÁC CHI NHÁNH CÁC PHÒNG GIAO DỊCH TRUNG TÂM CƠNG NGHỆ THƠNG TIN PHỊNG HẠ TẦNG KỸ THUẬT PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh/chị,Tôi Phan Thị Xuân Điền ,hiện thực nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh”.Rất mong anh /chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vấn đề này.Mọi ý kiến đóng góp anh/chị có ích cho nghiên cứu 1)Theo anh/chị ,yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) … 10 2)Trong thời gian tới, HDBank cần làm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ? Xin chân thành cảm ơn sư đóng góp ý kiến anh/chị PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI HDBANK Kính chào anh chị ! Tơi tên Phan Thị Xuân Điền Hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh “Anh chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi này.Mọi thông tin anh/chị cung cấp giữ bí mật nhằm mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác anh/chị để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau đánh dấu X khoanh trịn số thích hợp với quy ước : Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hình ảnh ngân hàng 1.1 Thường xuất phương tiện thông tin đại chúng 1.2 Thường xuyên tổ chức hoạt động hướng cộng đồng (từ thiện,môi trường xanh…) 1.3 HDBank ngân hàng có uy tín,thương hiệu thị trường 5 1.4 HDBank có tiềm lực tài vững mạnh 1.5 HDBank có thiết kế đẹp mắt 1.6 Không gian giao dịch gần gũi ,thân thiện,thoải mái đến giao dịch 1.7 Mạng lưới hoạt động rộng khắp 1.8 Thiết kế trưng bày sản phẩm ngăn nắp,gọn gàng,dễ tìm thấy cần tham khảo 5 Hình ảnh đội ngũ nhân viên 2.1 Nhân viên có trang phục lịch sự,gọn gang 2.2 Nhân viên lịch thiệp,thân thiện nhiệt tình 2.3 Nhân viên thấu hiểu nhu cầu khách hàng 2.4 Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt 2.5 Nhân viên chuyên nghiệp,giải nhanh nhu cầu khách hàng Sản phẩm ,dịch vụ 3.1 Sản phẩm,dịch vụ đa dạng,phong phú,phù hợp với nhu cầu khách hàng 3.2 Sản phẩm dịch vụ ,dễ hiểu,dễ sử dụng 3.3 Các bảng hướng dẫn sản phẩm dịch vụ đầy đủ,dễ hiểu 3.4 Chất lượng sản phẩm,dịch vụ tốt 3.5 Sản phẩm dịch vụ có nhiều tính vượt trội 3.6 Thủ tục thực sản phẩm dịch vụ đơn giản Thiết bị công nghệ 4.1 Trang thiết bị đại,cơ sở vật chất đầy đủ 4.2 Độ bảo mật thông tin khách hàng cao 4.3 Hỗ trợ làm việc tốt 5 Gía 5.1 Mức lãi suất huy động cho vay hấp dẫn 5.2 Biểu phí dịch vụ hợp lý 5.3 Thường xun có nhiều ưu đãi phí Sự thuận tiện 6.1 HDBank có thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng 6.2 Dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch HDBank 6.3 Không phải chờ lâu để đến lượt giao dịch 6.4 Có thể tiếp cận sản phẩm ,dịch vụ HDBank lúc,mọi nơi Chiến lược marketing,chăm sóc khách hàng 7.1 Thường xun có nhiều chương trình khuyến 7.2 Các chương trình khuyến phù hợp với mong muốn khách hàng 7.3 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt (gọi điện thoại ,tặng quà dịp sinh nhật,ngày lễ…) Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8.1 Dịch vụ NHBL HDBank đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 8.2 Dịch vụ NHBL HDBank phát triển năm qua 8.3 Dịch vụ NHBL HDBank top đầu hệ thống ngân hàng Anh /chị vui lịng cho biết thêm số thơng tin : 1)Họ tên : 2)Giới tính  Nam  Nữ 3)Độ tuổi :  Dưới 20  Từ 20 – 30  Từ 30 – 40  Từ 40 – 50  Trên 50 4)Trình độ học vấn :  Dưới phổ thông trung học  Phổ thông trung học  Trung cấp,cao đẳng,đại học  Sau đại học 6)Nghề nghiệp  Cấp quản lý,lãnh đạo  Trưởng phận  Cộng tác viên  Nhân viên 8)Xin cho biết anh/chị giao dịch với ngân hàng :  ngân hàng-HDBank  ngân hàng…………………………  ngân hàng………………………  Nhiều ngân hàng……………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Mong Anh/Chị ngày thấy hài lòng sử dụng dịch vụ HBBank! ... thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank - Tìm nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán. .. bán lẻ Thứ hai, luận văn tìm hiểu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thơng qua việc tìm hiểu khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí thể 22 phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ... đến ngân hàng 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Phát triển dịch vụ NHBL mở rộng dịch vụ NHBL quy mơ, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ