(Luận văn thạc sĩ) phát triền hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ THU HIỀN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ THU HIỀN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN ĐỈNH LAM TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân, xuất phát từ yêu cầu phát sinh cơng việc để hình thành hướng nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa công bố trước Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hiền MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục hình bảng biều số liệu CHƢƠNG 1: TỒNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng Thƣơng mại 1.1.2 Chức Ngân hàng Thương Mại 1.1.3 Vai trò Ngân hàng Thương Mại 1.2 Tổng quan hoạt động Ngân hàng bán lẻ 1.2.1.Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh NHBL 11 1.3.1 11 1.3.2 Môi trường vi mô 14 1.3.3 15 1.4 Xu hƣớng phát triển kinh doanh NHBL NHTM 20 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 28 28 28 29 2.1.3 Mục tiêu hoạt động bán lẻ BIDV 31 2.1.4 Trọng tâm đạo hoạt động bán lẻ BIDV 32 2.1.5 Một số đạo cụ thể mảng hoạt động bán lẻ 35 2.1.6 K 37 2.2 Tồn tại, hạn chế, nguyên nhân học kinh nghiệm hoạt động kinh doanh NHBL 51 2.2.1 51 55 .58 2.3 Ứng dụng mơ hình SWOT 63 .63 2.3.2Nguy 64 67 2.5 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 CHƢƠNG 3: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 70 3.1 Quan điểm, định hƣớng mục tiêu hoàn thiện, phát triển hoạt động kinh doanh NHBL BIDV 70 3.1.1 Quan điểm hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL BIDV 70 3.1.2 Định hướng chiến lược hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL BIDV 71 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh NHBL BIDV thị trƣờng NHBL Việt Nam 73 3.2.1 Nhóm giải pháp tác động đến môi trường vi mô, vĩ mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ có 73 77 84 84 85 BIDV: 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN 87 Danh mục tài liệu tham khảo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam BLĐ : Ban lãnh đạo CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HSC : Hội sở HĐV : Huy động vốn HĐVDC : Huy động vốn dân cư HĐVCK : Huy động vốn cuối kỳ KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ : Ngân hàng Nhà nước NHNN PGDKHCN : Phòng giao dịch khách hàng cá nhân QHKHCN TDBL VN : Quan hệ khách hàng cá nhân : Tín dụng bán lẻ : Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU SỐ LIỆU Bảng biểu: Bảng 1.1: Bảng tiêu Tiếp cận tín dụng 18 Bảng 2.1 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn……………………………………… 33 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh thẻ tháng đầu năm 2012……………… 36 Bảng 2.3 Quy mô tỷ trọng huy động vốn dân cư KV TpHCM………………… 40 Bảng 2.4 Quy mô tỷ trọng huy động vốn dân cư KV Hà Nội………………… 41 Bảng 2.5 Doanh số hoạt động dịch vụ thẻ………………………………… 42 Bảng 2.6: Hệ thống tổ chức tài tín dụng Việt Nam 27 Bảng 2.7 Một số tiêu hoạt động Ngân Hàng Thương Mại hàng đầu VN………………………………………………………………………………… 49 Bảng 3.1 Nền khách hàng phân bổ theo khu vực & tồn ngành BIDV… 66 Hình: Hình 2.1 Quy mơ tín dụng bán lẻ Ngân hàng VN……………………… 35 Hình 2.2 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm………………………………… 38 Hình 2.3 Cơ cấu nhân BIDV theo trình độ chuyên mơn qua năm………… 50 Trong q trình hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam phải thực nhiều cam kết Hiệp định Một nội dung quan trọng cam kết tận dụng ngoại lực, phát huy hết nội lực để xây dựng thị trường dịch vụ ngân hàng cịn yếu Chính vậy, ngân hàng phải tự vươn lên để đủ sức cạnh tranh hội nhập với kinh tế khu vực giới Đặc biệt, nay, Hiệp định thương mại Việt – Mỹ có hiệu lực thời gian đủ dài, để cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài, ngân hàng cổ phần… với loại hình kinh doanh đa dạng, NHTM buộc phải chuyển mạnh mẽ để đứng vững tư cạnh tranh khốc liệt Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày chiếm vị trí quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) giới, đảm bảo phát triển bền vững ngân hàng Đặc biệt, giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua cho thấy, hầu hết NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ vững nhiều ngân hàng đầu tư lớn chủ yếu phục vụ tập đồn lâm vào khó khăn, chí phá sản (như Merrill Lynch, Lemon Brothers…) Vì vậy, xu hướng ngày hầu hết NHTM giới phát triển hoạt động NHBL Dù hoạt động bán lẻ NHTM cải thiện lượng chất, song khúc dạo đầu cho phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam triệu tr tiềm để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam lớn Đặc biệt, sau năm 2010 hoạt động kinh doanh bán lẻ số hoạt động chủ đạo thị trường kinh doanh ngân hàng Đây xem xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới với mục tiêu đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu tập trung phát triển dịch vụ NHBL từ năm 2010 định hướng trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam lĩnh vực bán lẻ, ngang tầm với NHTM hàng đầu khu vực Đông Nam Á Vì lý trên, tơi chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển hoạt động kinh doanh Ngân Hàng Bán Lẻ Ngân Hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam” nhằm xác định hướng đắn cho BIDV hoạt động kinh doanh NHBL a BIDV, định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL BIDV thời gian tới Mục tiêu tổng quát đề tài nghiên cứu Phát triển hoạt động kinh doanh NHBL BIDV thời gian tới Đề tài có mục tiêu cụ thể sau đây: - Phân tích mơi trường bên ngồi xây dựng hội, thách thức lĩnh vực hoạt động kinh doanh NHBL BIDV - Phân tích mơi trường bên xác định điểm mạnh, điểm yếu liên quan đến NHBL BIDV - Phát triển hoạt động kinh doanh NHBL BIDV thời gian tới - Đưa giải pháp nhằm thực chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh NHBL - Phương pháp tổng hợp để xử lý số liệu 42 Nâng cao lực khai thác ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, suất lao động; Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao, lực lượng chuyên gia, nâng cao suất lao động; Phấn đấu trở thành ngân hàng xếp hạng tín nhiệm tốt Việt Nam tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế; Bảo vệ, trì phát huy giá trị cốt lõi; Xây dựng văn hoá Doanh nghiệp phát triển thương hiệu BIDV 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh NHBL BIDV thị trƣờng NHBL Việt Nam 3.2.1 Nhóm giải pháp tác động đến mơi trƣờng vi mô, vĩ mô nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ có Cơng nghệ xác định yếu tố hoạt động NHBL, sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo xu hướng chung thị trường, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành Theo đó, Đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ để phát triển sản phẩm/dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS, Internet banking, Mobile banking) công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hoá sản phẩm/dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động Đầu tư phát triển chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh dịch vụ bán lẻ: ví điện tử sử dụng công nghệ thẻ chip thẻ không tiếp xúc, công nghệ OTP (One Time Password) áp dụng cho sản phẩm Internetba 43 Hệ thống Call centre “hoàn hảo” bao gồm:  Hệ thống quản lý gọi đến tự động Hệ thống tự động phân loại gọi đến phân phối t  Hệ thống trả lời tương tác tự động số lượng gọi đến nhiều Mặt khác, giai đoạn đầu, nên để khách hàng gọi tới có nhân viên trực điện thoại tiếp nhận để khai thác tốt nhu cầu khách hàng cho việc bán, bán chéo  Hệ thống ghi âm lại trường hợp khách hàng tranh cãi: giúp cấp kiểm tra định kỳ đột xuất xem phong cách, chất lượng trả lời nhân viên sở đối chứng sau với khách hàng Trước tiên BIDV nên cân đối nguồn lực để xác định nên đầu tư trang bị hệ thống với lộ trình cụ thể Tuyển chọn đào tạo đội ngũ cán nhân viên cho phận Call Center mang lại hiệu tiết kiệm chi phí nhân Nhân viên Call Center người hưu, người làm bán thời gian với mức lương trả thấp giao dịch viên chi phí đào tạo cao Tất điều cần thực cách tốt làm sở nên cho việc phát triển mạnh kênh phân phối điện tử điều kiện cạnh tranh hội nhập ngày tăng 3.2.1.2 Phát triển kênh Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng Ví dụ thơng qua tin nhắn BSMS cho khách hàng đăng ký dịch vụ để phần giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ 44 Banknet, Smartlink sở cải thiện chất lượng dịch vụ POS việc chăm sóc định kỳ ĐVCNT Phát triển mạnh mơ hình Autobank – (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu thị đơng dân cư với việc lắp liên hồn nhiều máy ATM Nghiên cứu triển khai lắp đặt số loại máy chức máy gửi tiền (CDM), máy cập nhật sổ tài khoản (update passbook)… 3.2.1.3 Giải pháp chăm sóc khách hàng Nghiên cứu, bổ sung số nội dung sách giá phí, khuyến mại, chăm sóc khách hàng để đảm bảo cạnh tranh đồng thời đảm bảo nguồn thu BIDV Đảm bảo khách hàng việc sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ (gói sản phẩm) phải hưởng giá ưu đãi khách hàng sử dụng sản phẩm riêng lẻ Đối với khách hàng lớn cần áp dụng sách giá tổng thể cho tất sản phẩm khách hàng sử dụng thực đồng bộ, thống tồn hệ thống thay đơn lẻ theo sản phẩm, chi nhánh phát sinh giao dịch Có sách giảm phí lũy tiến theo doanh số sử dụng, tổng thu từ dịch vụ khách hàng năm thay cho việc giảm phí đơn lẻ cho khách hàng Hồn thiện chế tích điểm cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn với sách hậu mãi, khuyến mại… Đồng thời, nghiên cứu chế hạch toán trường hợp miễn giảm phí dịch vụ để đảm bảo phản ánh rõ kết mặt hoạt động kinh doanh ngân hàng sở có phân tách rõ ràng phân đoạn khách hàng Bảng 3.1 Nền khách hàng phân theo 02 khu vực toàn ngành BIDV KH quan trọng CN Toàn ngành TPHCM Hà Nội SL 26.721 4.262 7.338 So du TG So du TV KH thân thiết SL So du TG 73.840 3.572 62.484 32.026 14.980 696 6.648 3.494 20.798 1.191 15.176 7.952 KH phổ thông So du TV SL So du TG So du TV 752 62 240 3.390.308 482.324 558.441 32.018 2.450 6.920 33.822 2.036 5.571 Nguồn: Báo cáo tổng kết năm hoạt động kinh doanh NHBL BIDV 2009 -2012 Đồng thời, cần nhận thức rõ nhà cung cấp sản phẩm phù hợp cho thời kỳ sở nâng cao tính bảo mật nhằm đem lại kết tốt nhất, hợp tác lâu 45 dài thấy chất lượng đem lại cao hay chi phí phù hợp…, đa dạng thêm hình thức đầu tư sở nghiên cứu kỹ lưỡng Có thể triển khai thơng qua việc phát động cơng trình nghiên cứu khoa học để đón đầu kênh đầu tư đưa lại hiệu kinh doanh tốt 3.2.1.4 Giải pháp đối thủ cạnh tranh Việc tìm hiểu hoạt động kinh doanh đối thủ cạnh tranh trực tiếp cần thiết nhằm xác định vị BIDV thị trường, đưa chiến lược phù hợp cho hoạt động kinh doanh thời kỳ Có thể thơng qua việc triển khai thu thập sản phẩm đối thủ, phân đoạn khách hàng, điểm mạnh, điểm yếu đối thủ Tuy nhiên, không bỏ qua việc so sánh với hoạt động kinh doanh để có hướng xử lý tốt Việc trái ngược hoàn toàn với việc lập khn ngun mẫu mà sở kế thừa có sáng tạo hay trước đón đầu Giải pháp kết hợp với việc phát triển mạnh thương hiệu BIDV, cụ thể Logo, ấn phẩm, cẩm nang dịch vụ, poster, hệ thống biểu mẫu chứng từ, bảng hiệu, bảng thông tin, pano, bảng đèn, quà tặng dành cho khách hàng, đồng phục Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ năm giai đoạn đầu Hoạt động giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm BIDV, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu BIDV, đồng thời tạo lợi kinh doanh cho khối NHBL trước khó khăn tình khách quan tạo Để cho hoạt động thực có hiệu quả, phải có qn thơng điệp, đối tượng công chúng khách hàng nhắm tới chương trình PR Marketing 3.2.1.5 Xây dựng, phát triển lực lõi lợi cạnh tranh Xây dựng, phát triển lực lõi lợi cạnh tranh giải pháp quan trọng để thực chiến lược bá 46 phí thấp chất lượng dịch vụ ngày cải tiến đẩy mạnh trực tiếp hoạt động kinh doanh NHBL 3.2.2 3.2.2.1 Giải pháp tài -  nước ngồi, có nhiều kinh nghiệm hoạt động ngân hàng  – 47  Chính sách đầu tư: Xây dựng chế động lực: Nghiên cứu, xây dựng triển khai chương trình tính tốn, phân bổ chi phí – thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ, chi tiết theo hoạt động, sản phẩm, đơn vị kinh doanh, khách hàng/ nhóm khách hàng… 3.2.2.2 Xây dựng giải pháp nguồn nhân lực nhằm tạo điều kiện xây dựng chiến lược nguồn nhân lực, chiến lược chức quan trọng xuyên suốt trình thực chiến lược bán lẻ BIDV từ khâu tuyển dụng với tiêu chí tuyển dụng khắc khe đảm bảo nắm vững lý thuyết có kỹ đàm phán,giải tình huống… Đến công tác đào tạo cụ thể từ HSC đến CN Chú trọng cơng tác đào tạo chỗ, có kế hoạch luân chuyển nhân sự, đảm bảo nhân viên khơng giỏi nghiệp vụ chun mơn mà cịn nâng cao s ự hiểu biết tổng quát ngân h àng Theo định kỳ định, BIDV nên mở sát hạch, kiểm tra phận khác chi nhánh để đánh giá lại trình độ lực nhân viên có Sau gửi kết đánh giá điểm mạnh, điểm yếu đến nh biết mà hoàn thiện điểm yếu Đồng thời phát nhân viên giỏi để quy hoạch nguồn cán quản lý, tránh bị động mở thêm phòng giao dịch hay cán nghỉ chuyển cơng tác Ngồi ra, có c 48 cụ thể để giữ chân thu hút nhân giỏi, BIDV cần phải có sách đãi ngộ hợp lý thỏa đáng cở sở hưởng theo suất lao động  hoạch bổ nhiệm cán cần tuân thủ theo hướng gắn liền với trình độ chun mơn, khả quản lý, lực phát triển mức độ đóng góp cán Việc quy hoạch bổ nhiệm cán không thiết phải dựa vào thời gian công tác Cần công khai, phổ biến rộng rãi quy trình, yêu cầu… mà người lao động cần phải có để quy hoạch phát triển hội nghề nghiệp Điều tránh tình trạng người lao động bất mãn, hay so sánh với người khác có hội lược phát triển sản phẩm khác biệt hóa sản phẩm Vì vậy, cần rà sốt, đánh giá đặc tính sản phẩm dịch vụ BIDV, có so sánh với đối thủ cạnh tranh, sở tập trung bổ sung hồn thiện danh mục sản phẩm, nâng cao tiện ích sản phẩm; đẩy mạnh nghiên cứu phát triển gói sản phẩm khép kín để đẩy mạnh bán chéo, phục vụ khách hàng đặc thù Đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng,… Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút nguồn tiền gửi lớn, gia tăng lựa chọn cho khách hàng đảm báo chất lượng sản phẩm đồng theo dịng sản phẩm Trong cơng tác phát triển sản phẩm cần lưu ý: - Nghiên cứu kỹ thị trường sản phẩm, đánh giá nhu cầu, xu hướng, điểm mạnh yếu, chiến lược cạnh tranh, hài lòng khách hàng…; trường hợp cần thiết chủ động đề xuất BLĐ thuê đơn vị độc lập bên để thực số sản phẩm cụ thể - Có triển khai thí điểm, xác định chi nhánh làm tốt, phát triển tốt sản phẩm dịch vụ để triển khai nhân rộng mơ hình tồn hệ thống 49 Sản phẩm Thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ: Đẩy mạnh phát triển loại hình thẻ Debit Visa Credit mang thương hiệu VISA, MASTER… đẩy mạnh việc thơng qua chương trình liên kết với thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc với nhiều chương trình ưu đãi để tăng tính thu hút khách, phát triển mạnh loại thẻ Prepaid card, thẻ công ty Kết hợp linh hoạt cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu người có thu nhập thường xuyên ổn định, viên chức doanh nghiệp Sản phẩm Tín dụng bán lẻ: Nghiên cứu chuẩn hố sản phẩm tín dụng chuẩn xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền) Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ với việc cải tiến quy trình nhằm giảm thiểu thủ tục cho khách hàng Chú trọng triển khai sản phẩm bảo lãnh – loại sản phẩm tạo doanh thu chủ yếu thu dịch vụ ngân hàng, với việc triển khai tăng cường doanh số bán sản phẩm này, cần tăng cường chấn chỉnh kiểm soát rủi ro với sản phẩm bảo lãnh gây rủi ro cho ngân hàng, tăng cường kiểm soát khoản bảo lãnh có rủi ro cao (bảo lãnh tốn, bảo lãnh hồn trả tiền ứng trước…) tương đương khoản cấp tín dụng Xây dựng tiêu chí quản lý rủi ro cho loại hình bảo lãnh Đẩy mạnh triể ịch vụ ngân hàng điện tử: ợc đa dạng hóa Phát triển dịch vụ phi tín dụng đẩy mạnh phát triển sản phẩm bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale): Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chuẩn cho đối tượng khách hàng bán lẻ tương ứng với phân đoạn khách hàng mức độ trang bị, triển khai kênh phân phối đại Ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho KHCN tập trung đáp ứng nhu cầu giao d 50 khai sản phẩm bán lẻ có tính liên kết để bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối ngân hàng, sản phẩm chuyển tiền, bảo hiểm, sản phẩm tài khác 3.2.2.4 từ HSC tới CN sở thống nhất, đồng theo quy định nhận diện thương hiệu BIDV Theo tổ chức phận marketing khối NHBL Hội sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng ), hoạt động quảng bá PR (bảng 3.6, phụ lục 1) Cùng với đa dạng sản phẩm/dịch vụ NHBL, mạng lưới phân phối rộng đa hình thức giúp ngân hàng tranh thủ nhiều hội cung cấp dịch vụ/sản phẩm NHBL, gia tăng doanh số hiệu kinh doanh Vì cần thiết phải mở rộng, nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối mạng lưới phân phối truyền thống (chi nhánh, PGD, trung tâm dịch vụ bán lẻ) mạng lưới phân phối điện tử E-banking (Internet, ATM, POS, Mobilephone, SMS banking, Contact center) – đại, thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc thoả mãn nhu cầu đa dạng tài (one-stop shopping) Thiết kế khơng gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, trung tâm dịch vụ tài cá nhân Ngồi ra, cần hạn chế khoảng cách khách hàng nhân viên bán hàng trực tiếp cách bố trí quầy giao dịch thấp loại bỏ ghế cao thiếu an toàn cho khách hàng quầy giao dịch nhằm tạo cảm giác thoải mái thân thiện cho khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên quầy Thiết kế, đưa vào triển khai mơ hình không gian giao dịch dành riêng cho khách hàng bán lẻ Đây xem giải pháp nhằm khắc phục tối đa điểm yếu mặt thương hiệu 51 NHBL BIDV nhận thức đại đa số người dân 3.2.2.5 Quản lý tốt rủi ro nhằm đảm bảo an tồn hoạt động cho hệ thống, có biện pháp hữu hiệu việc gặp cố rủi ro ý muốn nâng cao hiệu mặt tài Các giải pháp cụ thể: Tăng cường cơng tác kiểm sốt quản lý rủi ro tín dụng: phấn đấu tỉ lệ nợ xấu - tín dụng bán lẻ 2,5% thấp tỉ lệ nợ xấu chung toàn ngành Để thực mục tiêu cần thực số giải pháp sau: Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân để thẩm định, phân tích - định lượng rủi ro, để định cấp hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho khách hàng - Tăng cường công tác dự báo Hội sở chi nhánh - Quản lý tốt rủi ro vận hành, tác nghiệp thông qua giải pháp tổng thể: chuẩn hóa quy trình sản phẩm, tác nghiệp; quản lý kiểm sốt việc tn thủ quy trình nghiệp vụ; thường xuyên đào tạo, giáo dục, nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp trình độ chuyên môn cho cán Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ; đại hóa hệ thống cơng - nghệ thơng tin, nâng cao tính bảo mật an toàn liệu, hệ thống lưu trữ dự phịng liệu liên tục… Trích lập đầy đủ kịp thời quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động tín dụng - hoạt động phi tín dụng 3.2.2.6 Hình thành hệ thống quản trị điều hành mạnh, có lực giám sát kiểm soát rủi ro hoạt động tốt dựa cam kết cao Ban lãnh đạo tiến trình đổi hoạt động ngân hàng với mục tiêu trở thành NHTM đại hàng đầu hoạt động NHBL Trong giai đoạn tới, BIDV cần tập trung thực hiện: - Xây dựng hệ thống công cụ để quản lý, điều hành NHBL: hệ thống tiêu kế hoạch kinh doanh, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch, hệ 52 thống đánh giá chất lượng hiệu hoạt động, xây dựng giới hạn kinh doanh bán lẻ, hệ thống kiểm tra, cảnh báo ngăn chặn rủi ro hoạt động bán lẻ - Xây dựng chuẩn hoá quy định quản lý kinh doanh hoạt động NHBL tiệm cận với thông lệ quốc tế hướng tới khách hàng mục tiêu - Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển, khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng - Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL đồng bộ, thống theo thông lệ từ HSC tới Chi nhánh Đây điều kiện tiên để tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL cách chuyên nghiệp nâng cao hiệu hoạt động Theo đó, củng cố vai trị điều hành đơn vị HSC, xây dựng Chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với phòng QHKHCN NHBL 3.3 3.3.1 định dựa thực tiễn vận động thị trường tài tiền tệ nhằm hồn thiện hoạt động ngân hàng - - - 53 3.3.2 - - - Đây sở tảng để nâng cao tầm dân trí lao động phổ thơng để giúp họ có hiểu biết tích cực việc việc tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.3 - Dựa chiến lược kinh doanh yêu cầu đơn vị trực thuộc (các phòng ban, chi nhánh) xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn phải có gắn kết đồng với kế hoạch nhân sự, kế hoạch tiếp thị bán hàng, kế hoạch quản lý rủi ro, phát triển mạng lưới - Tổ chức đào tạo cho cấp lãnh đạo trung gian kiến thức quản trị ngân hàng trọng đến quản trị rủi ro; kỹ quản lý, điều hành - Tăng cường trách nhiệm quyền hạn cho lãnh đạo việc đạo điều hành hoạt động bán lẻ - Trang bị công cụ phục vụ công tác tìm kiếm khách hàng cá nhân mới, ngoại trừ việc chủ yếu tìm thơng qua kênh “KH cũ giới thiệu”, “Mối quan hệ cá nhân” riêng lẻ, không mang tính chiến lược Cần xây dựng chế tạo thông tin, sở liệu KHCN để cán bán lẻ chủ động tiếp xúc bán hàng - Nâng cao trình độ cơng nghệ thơng tin để việc kết nối liệu sở đường truyền, đảm bảo liên tục hoạt động tác nghiệp thao tác giao dịch khách hàng 54 - Hoạt động kinh doanh NHBL yếu tố bảo đảm phát triển bền vững Ngân hàng Đây hoạt động không mang lại hiệu bề nổi, nhiên lại rủi ro mang lại lợi ích gia tăng nguồn khách hàng lâu dài, gắn bó với ngân hàng Hiện nay, Chi nhánh chưa có cơng cụ để đánh giá sát thực mức đóng góp hoạt động NHBL hoạt động chung Chi nhánh, dẫn đến có lúng túng đạo điều hành, không rõ cần tăng lượng, hay tăng chất phát triển hoạt động NHBL - Tăng cường đào tạo kỹ mềm cho tất cấp bậc ngân hàng để có hướng đắn mảng hoạt động bán lẻ đem lại hiệu xác thực nâng cao tính cạnh tranh KẾT LUẬN CHƢƠNG Qua phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chương Chương đưa số giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh NHBL Từ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng , hạn chế rủi ro q trình hồn thiện hoạt động NHBL BIDV Ngồi ra, chương cịn đưa kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước phủ nhằm hoàn thiện chế quản lý lĩnh vực tài ngân hàng có cải biến hợp lý để hệ thống ngân hàng Việt Nam cấu lại theo hướng tốt hiệu nhất, lọc ngân hàng yếu kếm bước hồn thiện hệ thống ngân hàng để có đủ tiềm lực vật lực tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế lĩnh vực ngân hàng 55 Nhận thức vấn đề, BIDV nhanh NHBL cho hoạt động kinh doanh quan điểm việc đầy mạnh hoạt động kinh doanh NHBL thời gian tới với giải pháp Tuy nhiên, q trình triển khai BIDV phải ln có nhận thức đắn thực trạng hoạt động NHBL dự báo xác diễn biến mơi trường thời kỳ để có giải pháp linh hoạt, phù hợp với tình hình thực tế Toàn nội dung thể qua chương luận văn Các lý thuyết tảng, kết phân tích giải pháp nêu luận văn hy vọng hỗ trợ cho mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV tương lai, góp p o phát triển chung hệ thống ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập, tồn cầu hố mạnh mẽ Do thời gian kinh nghiệm thân hạn chế với phức tạp đề tài nghiên cứu, luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận ý kiến đóng góp Quý thầy c 56 – Nguyễn (2002), Fred R.David (2006), Khái luận quản trị chiến lược, Nhóm dịch Trương Cơng Minh-Trần Tuấn Thạc-Trần Thị Quỳnh Như, NXB Thống kê – 2011) Chỉ thị TGĐ NHTMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (2012) đẩy mạnh hoạt động kinh doanh NHBL năm 2012 Kỷ yếu bảng vàng 55 năm tự hào BIDV (2012) 10 Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (2012) Tổng kết 03 năm hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ (2009 – 2012) khu vực Hà Nội, TpHCM 11 Ngân h Philip Kotler (2002), Marketing Management, Prentice Hall Michael Porter (2003), Competitive Strategy, Simon and Schuter New York Website www.sbv.com.vn www.mof.gov.vn www.bidv.com.vn www.gso.gov.vn www.vcb.com.vn www.gopfp.gov.vn www.acb.com.vn www.vinacapital.com www.adb.org ... học hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chương 3: Phát triển hoạt động kinh doanh. .. ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam 1 LÝ LUẬN KHO VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 1.1.1 1.1.1.1 Ngân hàng thƣơng mại dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ THU HIỀN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên