Mục đích của luận văn nhằm đánh giá thực trạng mua hàng qua facebook của khách hàng cá nhân. Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng tới sự hài độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi mua hàng qua facebook. Đưa ra một số khuyến nghị người bán hàng qua facebook làm cho khách hàng hài lòng hơn khi mua hàng qua facebook.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA HÀNG QUA FACEBOOK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh PHẠM THỊ LAN HƯƠNG Hà Nội – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA HÀNG QUA FACEBOOK Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên: Phạm Thị Lan Hương Người hướng dẫn: PGS, TS Phạm Thu Hương Hà Nội - 2018 ii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Thu Hương hướng dẫn em trình làm luận văn này; nhờ giúp đỡ việc chỉnh sửa đề cương luận văn để em hồn thiện luận văn Xin cảm ơn anh chị đồng nghiệp công ty, bạn bè giúp thực chỉnh sửa phiếu khảo sát trả lời phiếu khảo sát để luận văn có tính thực tế cao Trong q trình làm luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, mong nhận góp ý thầy cô Một lần em xin chân thành cảm ơn! iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi thực theo hướng dẫn người hướng dẫn khoa học Nội dung nghiên cứu, số liệu, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, hồn tồn trung thực, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 30 tháng 03 năm 2018 Tác giả Phạm Thị Lan Hương iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Các nghiên cứu trước hài lòng khách hàng cá nhân .4 1.4.1 Các nghiên cứu giới 1.4.2 Các nghiên cứu Việt Nam 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Khoảng trống nghiên cứu rút từ nghiên cứu trước 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Kết cấu luận văn .8 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ THỰC TRẠNG MUA BÁN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA HÀNG QUA FACEBOOK 10 1.1 Tổng quan hoạt động mua hàng hài lòng khách hàng cá nhân 10 1.1.1 Giới thiệu facebook 10 1.1.2 Hoạt động mua hàng qua facebook 11 v 1.1.3 Hoạt động bán hàng qua facebook 13 1.1.3.1 Bán hàng qua internet nói chung 13 1.1.3.2 Bán hàng qua facebook 18 1.1.4 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng cá nhân 20 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng mua hàng qua facebook 23 1.2 Thực trạng mua hàng qua facebook 24 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng cá nhân mua hàng qua facebook 26 1.3.1 Yếu tố sản phẩm 26 1.3.2 Niềm tin khách hàng 27 1.3.3 Giá mua 28 1.3.4 Sự thuận tiện 29 1.3.5 Kinh nghiệm mua hàng 30 Kết luận chương 31 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA HÀNG QUA FACEBOOK 32 2.1 Lựa chọn mô hình nghiên cứu 32 2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 33 2.3 Thiết kế bảng hỏi mẫu nghiên cứu 35 2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi lựa chọn thang đo 35 2.3.2 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập liệu 35 2.4 Phương pháp phân tích liệu 36 2.4.1 Thống kê mô tả 36 2.4.2 Phân tích tin cậy thang đo 37 2.4.3 Phân tích khám phá nhân tố 38 vi 2.4.4 Phân tích hồi quy 39 2.4.5 Phân tích khác biệt nhóm khách hàng hài lòng 40 2.5 Kết đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng mua hàng qua facebook 41 2.5.1 Kết mô tả mẫu nghiên cứu 41 2.5.2 Kết kiểm tra tin cậy nhân tố 42 2.5.3 Kết phân tích nhân tố 45 2.5.4 Mức độ đánh giá khách hàng khía cạnh mua hàng qua facebook 48 2.5.5 Kết phân tích tương quan 54 2.5.6 Kết phân tích hồi quy 55 2.5.7 Kết phân tích khác biệt cho nhóm khách hàng hài lòng 59 2.6 Thảo luận kết 64 2.7 Kết luận 68 Kết luận chương 70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA HÀNG QUA FACEBOOK 71 3.1 Định hướng phát triển hoạt động mua bán hàng facebook 71 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 74 3.2.1 Nâng cao niềm tin khách hàng 74 3.2.2 Nâng cao thuận tiện 79 3.2.3 Đối với kinh nghiệm mua hàng: 82 3.2.4 Một số giải pháp chung khác 83 3.3 Một số khuyến nghị 86 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 89 vii KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHIẾU ĐIỀU TRA 97 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Mô tả đối tượng khảo sát 41 Bảng 2.2 Kết kiểm tra tin cậy thang đo sản phẩm 43 Bảng 2.3 Kết kiểm tra tin cậy thang đo hài lòng 44 Bảng 2.4 Kết nhân tố tạo thành 46 Bảng 2.5 Kết nhân tố tạo thành 48 Bảng 2.6 Ma trận hệ số tương quan 55 Bảng 2.7 Bảng phân tích ANOVA 55 Bảng 2.8 Bảng phân tích hệ số hồi quy 56 Bảng 2.9 Kết khác biệt giới tính 60 Bảng 2.10 Kết khác biệt độ tuổi 61 Bảng 2.11 Kết khác biệt thu nhập 62 Bảng 2.12 Kết khác biệt học vấn 62 Bảng 2.13 Kết khác biệt trình độ học vấn 63 Bảng 2.14 Kiểm định hậu định cho hộ thường trú hài lịng 64 ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Kinh doanh mạng xã hội qua năm 15 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu 33 Hình 2.2 Đánh giá sản phẩm 49 Hình 2.3 Đánh giá kinh nghiệm mua sắm 50 Hình 2.4 Đánh giá giá 51 Hình 2.7 Đánh giá thuận tiện 52 Hình 2.8 Đánh giá niềm tin khách hàng 53 Hình 2.9 Đánh giá hài lòng khách hàng 54 Hình 2.10 Kết mơ tả hồi quy 59 Hình 2.11 So sánh khác biệt điểm trung bình nam nữ 61 ... tới hài lòng khách hàng cá nhân Hà Nội mua hàng qua facebook Tác giả lựa chọn để tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân mua hàng qua facebook? ?? làm luận văn thạc sỹ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên. .. cấu luận văn .8 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ THỰC TRẠNG MUA BÁN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA HÀNG QUA FACEBOOK 10 1.1 Tổng quan hoạt động mua hàng hài lòng khách hàng. .. HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA HÀNG QUA FACEBOOK Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên: