Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng về dịch vụ di động qua đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng; khảo sát đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone trên địa bàn Buôn Ma Thuột. Mời các bạn tham khảo!
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN TRUNG KIÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 Công trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA Phản biện 1: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 2: PGS.TS ĐỖ NGỌC MỸ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 10 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm nhu cầu dịch vụ viễn thông “Dị động” người sử dụng ngày đa dạng có yêu cầu cao chất lượng, dịch vụ Sự phát triển khoa học kỹ thuật, khả truyền với tốc độ cao, có chất lượng truyền tin tốt với khả xử lý thơng minh nhanh chóng Mạng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng nhà khai thác dịch vụ viễn thông tương lai Bên cạnh lĩnh vực viễn thơng di động hòa nhập với xu hướng chung giới, thị trường viễn thông di động Việt Nam giai đoạn chuyển dần từ thị trường độc quyền nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh chóng, chu kỳ cơng nghệ rút ngắn, lợi chi phí đầu tư ngày giảm mang đến hội cho nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường, đồng thời thách thức nhà cung cấp dịch vụ coi hội thách thức cho nhà mạng Nhận thấy tầm quan trọng việc đáp ứng nhu cầu cao khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng việc nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động cần thiết nhằm tạo nên trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Và việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Nhận thấy tầm quan trọng hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động, định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Mobifone địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột” để từ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; tạo dựng hình ảnh thân thiện tin cậy Mobifone lòng khách hàng khu vực Thành Phố Buôn Mê Thuột Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng dịch vụ di động qua xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng; - Khảo sát đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone địa bàn Buôn Ma Thuột; - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone địa bàn thành phố Buôn Ma thuột tương lai Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thơng tin di động Mobifone địa bàn Buôn Ma Thuột Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone địa bàn TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài thực với kết hợp số phương pháp sau: - Sử dụng phương pháp tổng hợp phân tích khoa học để thực số công việc sau: + Nghiên cứu tổng hợp lý thuyết hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ phương pháp đo lường, đánh giá Nhận thức chung cách thức sử dụng ưu, nhược điểm công cụ + Tiến hành phân tích đặc điểm dịch vụ đăng ký kinh doanh, từ xác định cơng cụ đánh giá thích hợp, lựa chọn thang đo - Sử dụng phương pháp nghiên cứu marketing để thực công việc sau: + Phỏng vấn, trao đổi, tiếp thu ý kiến góp ý từ cán bộ, chuyên viên phòng Kinh doanh Mobilfone ĐăkLăk tổ chức, công dân địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ Mobilfone + Xác định đúng, đầy đủ thông tin cần thu thập, xây dựng nội dung cấu trúc câu hỏi phù hợp thuận lợi cho công việc thu thập ý kiến tổ chức, công dân + Thực điều tra, khảo sát đối tượng, thu thập thông tin khách quan với cảm nhận tổ chức, công dân điều kiện hạn chế chi phí thời gian - Sử dụng phương pháp tốn thống kê để tổng hợp, đánh giá, phân tích kiểm định mơ hình nghiên cứu với hỗ trợ phần mềm xử lý liệu thống kế SPSS - Sử dụng phương pháp phân tích logic để đề xuất giải pháp nhằm cải thiện mức độ hài lòng khách hàng Bn Ma Thuột thơng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobilfone ĐăkLăk Bố cục đề tài Ngoài chương mở đầu luận văn có bố cục với chương sau Chương 1: Cơ sở lý thuyết đề tài Chương 2: Đặc điểm địa bàn thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu thảo luận Chương 4: Kết luận hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong hai thập kỷ qua, dù có nhiều nghiên cứu khác CLDV đến đề tài nhà nghiên cứu quan tâm nhiều Các chủ đề “chất lượng dịch vụ” ngày nóng bỏng mối quan hệ mật thiết yếu tố chi phí sản xuất (Crosby, 1979), lợi nhuận DN (Buzzell & Gale, 1987), hài lòng khách hàng (Bolton & Drew, 1991), trung thành khách hàng (Reichheld & Sasser, 1990), hay truyền miệng tích cực từ khách hàng Parasuraman et al (1985) xác định 10 nhân tố CLDV Hayes(1997) cho biết số nhân tố tiêu chí chất lượng có tính tổng qt với nhiều dịch vụ, số nhân tố tiêu chí áp dụng cho số dịch vụ cụ thể Khi xem xét hài lòng người dân dịch vụ, nhiều nghiên cứu rằng, có mối quan hệ tích cực niềm tin hài lòng cơng chúng với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003) Nghiên cứu Kenneth (2005) chứng minh nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ kết thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ nhân viên, cơng chu đáo Bên cạnh đó, chất lượng yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ động lực tác động đến hài lòng khách hàng (Rodriguez, 2009) Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biết yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ dịch vụ bao gồm: mục tiêu, đầu vào, trình, đầu ra, kết đầu Parasuraman đưa công cụ đo lường CLDV gọi SERVQUAL với bảng tiêu chí bao gồm 22 mục để đánh giá CLDV dựa khoản cách mong đợi khách hàng CLDV cảm nhận họ tiêu dùng dịch vụ Sau đó, Cronin Taylor (1992) đề xuất mơ hình chất lượng cảm nhận gọi SERVPERF dựa 22 tiêu chí đơn giản đánh giá CLDV thông qua đo lường cảm nhận người tiêu dùng dịch vụ Nhiều học giả giới sử dụng thang đo SERVPERF để nghiên cứu CLDV như: Chih-Tung Hsiao and Jie-Shin Lin (2008); P Ramseook-Munhurrun, S.D Lukea-Bhiwajee, P Naidoo (2010); Azizzadeh, Karam Khalili, Iraj Soltani (2013),… Tại Việt Nam, Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu (2011) nghiên cứu CLDV hành cơng hài lòng người dân - nghiên cứu Đà Lạt sử dụng thang đo SERVPERF Trên sở nghiên cứu lý thuyết dịch vụ đo lường CLDV, thang đo SERVPERF; tác giả xây dựng danh mục tiêu chí cấu thành CLDV Mobilfone ảnh hưởng đến hài lòng, sau họp nhóm, vấn bên hữu quan để điều chỉnh, bổ sung tiêu chí đo lường hài lòng CLDV Mobilfone Sử dụng thang điểm Liker bậc để đo lường dùng SPSS 20.0 để xử lý liệu thu thập, kiểm định đưa kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng CLDV sử dụng mạng Mobilfone địa bàn BMT CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ “Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người, hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” [4],[12] 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ a Khái niệm CLDV Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng b Đặc điểm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hiểu thơng qua đặc điểm Xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: Tính vượt trội Tính cung ứng Tính thỏa mãn nhu cầu Tính tạo giá trị c Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ CLDV tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp CLDV chịu tác động yếu tố: Khách hàng; trình độ, lực, kỹ năng, thái độ làm việc cán công nhân phục vụ; sở vật chất; chất lượng trình thực chuyển giao dịch vụ; mơi trường hoạt động 1.2 SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng so sánh chủ quan mức độ mong muốn khách hàng với thực tế đáp ứng hài lòng sản phẩm hay dịch vụ Theo Kano (1993) cấp độ cảm xúc đặc tính sản phẩm, dịch vụ có mối liên hệ mật thiết với chia làm ba nhóm: (1) nhóm đặc tính phải có; (2) nhóm đặc tính chiều; (3) nhóm đặc tính hấp dẫn Tương ứng với ba nhóm đặc tính ba cấp độ hài lòng 1, - Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) - Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction Hình 1.1: Mơ hình mức độ hài lòng khách hàng (Nguồn: Kano cộng (1993)) Sự hài lòng khách hàng xem tảng khái niệm marketing việc thỏa mãn nhu cầu mong ước khách hàng Khách hàng hài lòng yếu tố quan trọng để trì thành cơng lâu dài kinh doanh Mức độ hài lòng khách hàng tồn lâu dài thay đổi, biên độ thay đổi tùy thuộc vào tình cụ thể yếu tố cá nhân khác Với mơ hình Kano, nhà cung cấp phân tích chi tiết kỳ vọng khách hàng Qua đưa giải pháp cụ thể nhằm cải tiến đặc tính sản phẩm, dịch vụ nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng tồn lâu dài thay đổi, biên độ thay đổi tùy thuộc vào tình cụ thể yếu tố cá nhân khác 10 Thang đo Servqual đo chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng xây dựng thành mơ hình gồm 10 thành phần: - Tin cậy (reliability) - Đáp ứng (Responsiveness) - Năng lực phục vụ (Competence) - Tiếp cận (Access) - Lịch (Courtesy) - Thơng tin (Communication) - Tín nhiệm (Credibility) 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Berry (1985) người tiên phong việc nghiên cứu CLDV đưa mô hình tồn diện, có tính khả thi cao để đo lường CLDV Các tác giả cho có yếu tố khác biệt ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng CLDV, chúng gồm: 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu số hài lòng Việt Nam (VCSI) Theo tác giả Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà Mi, mơ hình VCSI dựa tảng mơ hình nghiên cứu thực tiễn giới phát triển theo tình hình cụ thể Việt Nam 11 Hình 1.5 Mơ hình đo lường số hài lòng VSCI Theo Lê Văn Huy cộng hài lòng khách hàng bị chi phối biến số cụ thể sau: (1) Hình ảnh thương hiệu; (2) Chất lượng mong đợi; (3) Chất lượng cảm nhận; (4) Giá trị cảm nhận; (5) Sự thỏa mãn khách hàng; (6) Sự phàn nàn; (7) Lòng trung thành 1.3.4.Các mơ hình nghiên cứu hài lòng lĩnh vực viễn thơng Thơng qua Mơ hình “hình nghiên cứu nhân tơ ảnh hưởng đến hài lòng kháh hàng dịch viễn thông di động việt nam lê văn huy ta thấy hài lòng bị ảnh hưởng nhân tố sau: Chất lượng dịch vụ Cơ cấu giá Các dịch vụ giá trị gia tăng Các sách chăm sóc khách hàng Niềm tin Chi phí chuyển đổi Sự thuận tiện kênh phân phối ( trình giao dịch) Thương hiệu ( Hình ảnh cơng ty) 12 1.4 GIỚI THIỆU MOBILFONE ĐĂKLĂK VÀ CÁC DỊCH VỤ MẠNG CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNH 1.4.1 Đặc điểm hình thành phát triển Mobifone Đak lak Ngày 09 tháng 02 năm 2007, theo định số 166/QĐ VMS – TC Công ty Thông tin Di động, Chi nhánh Mobifone Đắk Lắk thành lập Sau 08 năm hình thành phát triển, Chi nhánh Mobifone Đắk Lắk đơn vị kinh doanh vững mạnh hàng đầu ngành viễn thơng Đắk Lắk Hiện tại, tồn tỉnh có gần 500 trạm phát sóng đại, đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng “mọi lúc nơi” Với phương châm “Mobifone - Mọi lúc nơi”, Chi nhánh Mobifone Đắk Lắk xây dựng hệ thống kênh phân phối rộng khắp, phân bổ đến huyện, cung cấp đến khách hàng sản phẩm dịch vụ Mobifone Với đội ngũ cán công nhân viên trẻ trung, động, sáng tạo đầy nhiệt huyết có mặt khắp buôn làng, thôn xã, Mobifone Đắk Lắk mong muốn đem đến cho khách hàng dịch vụ lợi ích tốt nhất, sẵn sàng lắng nghe, động viên, chia sẻ đến khách hàng chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt 1.4.2 Đặc điểm tổ chức máy nhân Mobifone Đắk Lắk Cơ cấu máy tổ chức Mobifone Đắk Lắk thuộc loại cấu tổ chức trực tuyến chức với sơ đồ cấu tổ chức sau: Đến thời điểm tháng 7/2012 Mobifone Đắk Lắk có 117 nhân viên, số nhân viên thức 15 người, số nhân thuê 102 người 13 1.4.3 Đặc điểm sản phẩm thị trƣờng kinh doanh a Các đặc điểm sản phẩm Mobifone Đắk Lắk Các gói cước Mobifone Đắk Lắk Sản phẩm Mobifone Đắk Lắk gồm loại th bao trả sau th bao trả trước Các gói cước dành cho thuê bao trả sau: Mobigold: Mbussiness Mobifriend Mobihome Các gói cước dành cho thuê bao trả trước: Mobicard: MobiQ Mobizone b Chất lượng dịch vụ thông tin di động Tp Bn Ma Thuột Tính đến hết tháng năm 2014, tỉnh Đăk Lăk có 366 trạm 2G 175 trạm 3G Việc đầu tư mở rộng vùng phát sóng khơng nâng cao chất lượng mạng lưới mà giúp nâng cao sức cạnh tranh cho chi nhánh, đảm bảo sóng Mobifone phục vụ khắp địa bàn tỉnh, đặc biệt tai thành phố Bn Mê Thuột chất lượng sóng 2G 3G ln cung cấp mức chất lượng tốt Chất lượng mạng lưới đánh giá tốt, thể qua thông số sau: - Tỷ lệ thành công thiết lập gọi toàn mạng : 99.65% - Tỷ lệ rớt mạch bình qn mạng vơ tuyến : 0.35% - Độ khả dụng bình qn mạng vơ tuyến : 99.96% - Tỷ lệ Badcell 2G - Tỷ lệ Badcell 3G : 1.59% : 1.67% 14 Hoạt động chăm sóc khách hàng Mobifone Có thể nói Mobifone tất tỉnh thành nói chung Mobifone Đắk Lắk nói riêng quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng Trên sở Mobifone muốn tạo dựng lòng cơng chúng mạng di động ln khiến khách hàng hài lòng thoải mái Hình ảnh dựa trênnhững nguyên tắc văn hóa Mobifone CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 2.1.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu Sự đồng cảm (H 5) Sự tin cậy (H 1) Sự đáp ứng (H 2) H1Sự hài lòng KH sử dụng dịch vụ Mạng mobifone Năng lực phục vụ (H 4) Phương tiện hữu hình (H 4) Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ mạng mobifone địa bàn Tp Buôn Ma Thuột xem xét nghiên cứu là: Chất lượng dịch vụ Trong yếu tố chất lượng dịch vụ đo lường thang đo SERVPERF cần dựa vào giá trị cảm nhận khách hàng (Đơn giản so với việc vừa đo cảm nhận kỳ vọng thang đo SERVQUAL) 15 Các thành phần mơ hình: - Tin cậy: thể khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần - Đáp ứng: thể qua mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng - Năng lực chun mơn: thể qua trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng - Đồng cảm: thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng - Phương tiện hữu hình: thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 2.2.2 Các giả thiết nghiên cứu a Thành phần tin cậy Giả thiết H1: Thành phần tính tin cậy ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận khách hàng b.Thành phần khả năn đáp ứng Giả thiết H2: Thành phần khả đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận khách hàng c Thành phần phương tiện hữu hình Giả thiết H3: Thành phần tính phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận khách hàng d.Thành phần đồng cám Giả thiết H4: Thành phần đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận khách hàng e Thành phần lực phục vụ Giả thiết H5: Thành phần lực chun mơn ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận khách hàng Mơ hình nghiên cứu viết lại theo phương trình sau: 16 SHL (Y) = β0 + β1*H1 + β2*H2 + β3*H3 + β4*H4 + β5*H5 + ε 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phƣơng pháp định tính a Phương pháp quan sát Phương pháp quan sát thực đồng thời người viết Cửa hàng Mobifone Buôn Mê Thuột qua ghi chép giao dịch viên trình làm việc trực tiếp với khách hàng Khi thực phương pháp này, người viết thường nhấn mạnh số điểm sau đây: b Thiết kế bảng hỏi Sau xác định thành phần mơ hình nghiên cứu, xác định biến quan sát hiệu chỉnh thang đo, người viết thực thiết kế bảng hỏi với phần bao gồm: phần thơng tin điều tra viên; phần nội dung bảng hỏi, thể ý kiến, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ mà Mobifone cung cấp, phần phản ánh nhu cầu hài lòng khách hàng trình sử dụng dịch vụ; phần thông tin bổ sung khách hàng nghề nghiệp, thu nhập…, khai thác thông tin giúp người viết đánh giá cách tiêu dùng khách hàng, khả chi trả sử dụng dịch vụ thông tin di động (Nội dung chi tiết bảng hỏi xem phụ lục 1) c Hiệu chỉnh thang đo Dựa kết nghiên cứu định tính thành phần giả thiết đưa mô hình nghiên cứu, người viết hiệu chỉnh, bổ sung liệu cần thiết để xây dựng thang đo hoàn chỉnh 17 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.3.1.Mô tả mẫu a Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp Phương pháp thu thập liệu vấn trực tiếp đối tượng nghiên cứu gởi bảng hỏi trực tiếp đến đối tượng nghiên cứu Kích thước mẫu 384 b Mô tả thông tin mẫu Gồm thông tin chất lượng dịch vụ mạng di động Mabilfone thông tin người vấn mẫu nghiên cứu 3.1.2 Chi tiết kết nghiên cứu Buôn Mê Thuột Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động thị trường Buôn Mê Thuột Đặc điểm mạng di động sử dụng đồng thời khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone thể sau: Bảng 3.1.1 Các mạng di động sử dụng khách hàng mạng Mobifone Mạng di động Vinaphone Viettel Vietnammobile G Tel Đã sử dụng Tần số Phần trăm 55 14.32 143 37.24 15 3.91 1.3 Đang sử dụng Tần số Phần trăm 31 8.07 97 25.26 0.52 0.00 (Nguồn: Kết điều tra 2014) 18 Từ đặc điểm thu nhập nêu trên, tiến hành kiểm định mối liên hệ hai biến thu nhập cá nhân thu nhập hộ kiểm định Tau C với cặp giả thuyết: H0: thu nhập cá nhân thu nhập hộ khơng có quan hệ với H1: thu nhập cá nhân thu nhập hộ có quan hệ với Với độ tin cậy 95%, kết kiểm tra mối liên hệ hai biến thu nhập cá nhân thu nhập hộ cho giá trị Sig =0.00 (bé 0.05) nghĩa nói biến SEC thu nhập cá nhân có mối quan hệ với hay việc đo lường thu nhập khách hàng sử dụng Mobifone trường hợp đáng tin cậy (Xem thêm phụ lục – Bảng 2) 3.2 THẢO THUẬN VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA MOBIFONE TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BUÔN MÊ THUỘT 3.2.1 Tiêu chí khách hàng quan tâm lựa chọn mạng di động Kết khảo sát chung toàn mẫu nghiên cứu khách hàng sử dụng mạng Mobifone tiêu chí họ quan tâm lựa chọn mạng di động, thu sau: 19 Bảng 3.8 Tiêu chí khách hàng ưu tiên lựa chọn mạng di động Tiêu chí Cửa hàng, Đại lý Mobifone nhiều thuận Ưu tiên Ưu Ưu Không tiên tiên ưu tiên 10 14 320 11 328 Vùng phủ sóng 2G Mobifone rộng 18 50 38 236 Chất lƣợng sóng 2G tốt 55 57 49 186 Vùng phủ sóng 3G Mobifone rộng 6 342 Chất lượng sóng 3G tốt 342 Giá cƣớc gọi rẻ 48 44 24 245 Giá cước nhắn tin rẻ 13 37 16 299 Giá cước truy cập dịch vụ Intenet rẻ 0 11 353 Có nhiều dịch vụ gia tăng 15 345 Có nhiều bạn bè, ngƣời thân sử dụng 99 26 21 205 Thiện cảm thƣơng hiệu đầu 51 12 303 Do đƣợc khuyến 23 23 314 Yếu tố khác 39 341 tiện giao dịch, đăng ký dịch vụ Nhân viên Mobifone phục vụ tốt, chăm sóc khách hàng chu đáo số Mobifone Tiêu chí khách hàng ưu tiên nhiều nhà mạng phải có nhiều bạn bè, người thân họ sử dụng với 99 khách hàng lựa chọn (chiếm 25.78% khách hàng), chất lượng sóng 2G tốt để khách hàng dễ dàng thực gọi với 55 khách hàng lựa chọn (chiếm 14.32%), thiện cảm đầu số/thương hiệu Mobifone, giá cước khuyến 20 3.2.2 Đánh giá chất lƣợng cảm nhận khách hàng dịch vụ Mobifone địa bàn thành phố Buôn Mê Thuột Do đặc thù hàng hóa Mobifone cung cấp cho khách hàng thuộc nhóm vơ hình (dịch vụ) nên thang đo thiết kế nhằm đo lường cảm nhận khách hàng Mobifone nghiên cứu, dựa lý thuyết thang đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm năm nhóm tiêu chí đánh giá: (1) Tính tin cậy q trình thực dịch vụ; (2) Khả năngđáp ứng công ty trình thực dịch vụ; (3) Năng lực đáp ứng trình thực dịch vụ; (4) Sự đồng cảm cơng ty q trình cung cấp dịch vụ (5) Yếu tố phương tiện hữu hình trình thực dịch vụ Kết đánh giá dựa thống kê tổng số lượt đánh giá hợp lệ, tức tiêu chí, khách hàng có liên quan, tiếp xúc, có đủ nhận thức để đánh giá tiêu chí thu thập ý kiến a Đánh giá khách hàng thành phần tính tin cậy q trình cung ứng dịch vụ Mobifone địa bàn thành phố Buôn Mê Thuột b Đánh giá khách hàng thành phần khả đáp ứng trình cung ứng dịch vụ Mobifone địa bàn thành phố Buôn Mê Thuột c Đánh giá khách hàng thành phần lực phục vụ trình cung ứng dịch vụ Mobifone địa bàn thành phố Buôn Mê Thuột d Đánh giá khách hàng thành phần tính đồng cảm q trình cung ứng dịch vụ Mobifone địa bàn thành phố Buôn Mê Thuột 21 e Đánh giá khách hàng thành phần phương tiện hữu hình trình cung ứng dịch vụ Mobifone địa bàn thành phố Buôn Mê Thuột CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Mobifone địa bàn thành phố Bn Ma Thuột” nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung ứng Đề tài trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu xử lý từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy Cùng với việc xem xét phương hướng mục tiêu phát triển công ty, đề tài đưa số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu đề tài sở liệu cần thiết cho việc xây dựng sách marketing doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp có hội để hiểu nhu cầu khách hàng để từ hoạt động doanh nghiệp ngày hiệu Luận văn góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng địa bàn Buôn Ma Thuột số lượng chất lượng dịch vụ Mobifone cung cấp Luận văn hệ thống hóa phương pháp tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng số lượng chất lượng dịch vụ mạng thông tin di động điều kiện Luận văn đưa số giải pháp mang tính định hướng cho hoạt động kinh doanh Mobifone Buôn Ma Thuột Các giải 22 pháp xây dựng dựa quan điểm hướng đến việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thơng qua việc cải thiện nhân tố cấu thành dịch vụ viễn thông di động Với giải pháp hy vọng giúp Mobifone Bn Ma Thuột tăng khả cạnh tranh giữ chân khách hàng cách tốt hơn, từ giúp gia tăng lợi nhuận, nâng cao vị phục vụ tốt nhu cầu thông tin liên lạc khách hàng địa bàn 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.2.1 Nâng cao lực đội ngũ nhân viên Thường xuyên tổ chức khóa tập huấn ngắn hạn kỹ giao tiếp, giao dịch với khách hàng phù hợp với lĩnh vực hoạt động đặc thù này, để nhân viên phải có kết định về: Kỹ xử lý tình huống; Kiến thức chun mơn Thái độ giao tiếp với khách hàng Nâng cao chất lượng công tác đào tạo nguồn nhân lực quan, xây dựng trương trình tạo lạ mang tính tích cực đội ngủ cán công nhân viên 4.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp Gia tăng mức độ thuận tiện cửa hàng giao dịch Nhanh chóng thực việc thông báo triển khai việc cung ứng dịch vụ gia tăng đến khách hàng Hạn chế vấn đề kết nối tình trạng ngắt liên lạc Nâng cao chất lượng sóng di động 4.3 KIẾN NGHỊ 4.3.1 Kiến nghị với quan chức Bộ Thông tin Truyền thông với Sở Thông tin Truyền thông cần siết chặt hoạt động nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đặc biệt hoạt động quản lý thuê 23 bao nhằm hạn chế số lượng thuê bao ảo gây áp lực lên quỹ số nhà cung cấp 4.3.2 Kiến nghị tổng công ty Kết hợp chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ nội dung nhằm đưa nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích cho khách hàng Đẩy nhanh tốc độ phát triển mạng 3G cách đẩy nhanh trình lắp đặt trạng BTS 3G địa phường nhằm phổ biến cơng nghệ Thường xun kiểm tra, giám sát tình trạng hoạt động chi nhánh tỉnh, đặc biệt hoạt động mạng lưới địa bàn nhằm hạn chế lỗi kỹ thuật trình kết nối thuê bao 4.3.3 Đánh giá thành công hạn chế đề tài a Thành công đề tài Đề tài nghiên cứu đạt thành cơng: Trình bày sở lý luận chất lượng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng mobifone địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột Xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng mobifone địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ mạng mobifone Thành phố Buôn Ma Thuột b Hạn chế đề tài Do thân tơi chưa có kinh nghiệm khó khăn gặp phải trình nghiên cứu nên đề tài có số hạn chế sau: 24 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tập trung vào phận khách hàng cá nhân (khách hàng mua) Mobifone chưa tiếp cận khách hàng tổ chức nhà cung cấp nên chưa đánh giá mức độ hài lòng phận khách hàng Chưa so sánh phân tích đối thủ lĩnh vực mạng di động c Hướng phát triển đề tài Hướng phát tiển đề tài đưa dựa vào hạn chế mắc phải đề tài Cụ thể sau: - Đánh giá mức độ hài lòng tất khách hàng - Tin học hóa trình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ... dịch vụ Mobifone địa bàn thành phố Buôn Mê Thuột CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Mobifone địa bàn. .. nhu cầu khách hàng việc nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động cần thiết nhằm tạo nên trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Và việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone địa bàn Buôn Ma Thuột; - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone địa bàn thành phố