(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam trên địa bàn TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ MINH TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ MINH TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam địa bàn TP.HCM” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc hướng dẫn PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tôi, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Tp.Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2014 Người thực luận văn Lê Minh Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nguồn liệu nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Theo qui mô giao dịch 1.1.3.2 Theo thời hạn cung ứng dịch vụ 10 1.1.3.3 Theo trình phát triển NHTM 10 1.2 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng 11 1.3 Chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 12 1.3.1 Chất lượng dịch vụ tiền gửi 12 1.3.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu 13 1.3.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988, 1991, 1993)13 1.3.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 14 1.3.2.3 Các nghiên cứu phát triển mơ hình phù hợp với lĩnh vực ngân hàng nước giới 15 1.3.3 Xác định thành phần định chất lượng dịch vụ tiền gửi 16 1.3.3.1 Căn xác định thành phần định CLDV tiền gửi 16 1.3.3.2 Các thành phần định chất lượng dịch vụ tiền gửi 18 1.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi 20 1.4.1 Khái niệm hài lòng 20 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 1.4.3 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 21 1.5 Tìm hiểu giá 22 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 23 1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi số ngân hàng giới 23 1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 29 2.1 Giới thiệu hoạt động ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 29 2.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TPHCM 30 2.2.1 Nguồn vốn huy động 32 2.2.2 Hoạt động tín dụng 32 2.2.3 Hoạt động dịch vụ 32 2.2.4 Kết hoạt động tài 33 2.3 Khái quát huy động tiền gửi ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TPHCM 34 2.3.1 Các hình thức tiền gửi 34 2.3.2 Thực trạng huy động tiền gửi 34 2.3.2.1 Về qui mô tốc độ tăng trưởng nguồn vốn tiền gửi 35 2.3.2.2 Về cấu nguồn vốn tiền gửi 36 2.3.2.3 Về khả đa dạng hóa hình thức huy động tiền gửi 38 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam địa bàn TPHCM 39 2.5 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam địa bàn TPHCM 41 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 41 2.5.1.1 Thiết kế mơ hình nghiên cứu 41 2.5.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu 42 2.5.2 Phương pháp nghiên cứu 43 2.5.2.1 Nghiên cứu định tính 43 2.5.2.2 Nghiên cứu định lượng 43 2.5.3 Kết nghiên cứu 48 2.5.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 48 2.5.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 2.5.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.5.3.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 56 2.5.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 57 2.5.3.6 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi 62 2.5.3.7 Thống kê mơ tả giá trị trung bình thang đo 63 2.5.4 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TPHCM 65 2.5.4.1 Ưu điểm 65 2.5.4.2 Hạn chế 67 2.5.4.3 Nguyên nhân 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 74 3.1 Định hướng phát triển Agribank Việt Nam 74 3.2 Định hướng phát triển giải pháp hoạt động huy động tiền gửi Agribank địa bàn TPHCM 75 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank địa bàn TPHCM từ mơ hình đề xuất 76 3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76 3.3.2 Đầu tư, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị cho ngân hàng 79 3.3.3 Chú trọng công tác phát triển dịch vụ 80 3.3.4 Xây dựng sách giá linh hoạt, phù hợp với địa bàn TPHCM 83 3.3.5 Đẩy mạnh công tác tiếp thị truyền thông 83 3.3.6 Nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng 84 3.4 Các giải pháp hỗ trợ 85 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 85 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Automated Teller Machine CLDV : Chất lượng dịch vụ CLDVTG : Chất lượng dịch vụ tiền gửi ĐGSP : Đóng gói sản phẩm EDC : Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) KBNN : Kho Bạc Nhà Nước NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch POS : Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIP : Khách hàng quan trọng (Very Important Passenger) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank địa bàn TPHCM Bảng 2.2: Diễn biến nguồn vốn tiền gửi Agribank địa bàn TPHCM Bảng 2.3: Mô tả mã hóa thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Bảng 2.4: Thống kê mẫu nghiên cứu Bảng 2.5: Ma trận xoay nhân tố lần Bảng 2.6: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test Bảng 2.7: Total Variance Explained Bảng 2.8: Diễn giải thành phần sau xoay nhân tố Bảng 2.9: Ma trận hệ số tương quan Pearson Bảng 2.10: Kết phân tích hồi qui bội Bảng 2.11: Model Summaryb Bảng 2.12: ANOVAb Bảng 2.13: Giá trị trung bình thang đo mơ hình DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng CLDV Hình 2.1: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank địa bàn TPHCM NL2 371 180 360 389 146 GI3 168 141 199 158 880 GI2 271 193 263 800 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 2: Phân tích nhân tố thành phần CLDV (lần 2) Bảng số 2a: KMO and Bartlett's Test (lần 2) 842 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3.762E3 Df 325 Sig .000 Bảng số 2b: Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.018 30.838 30.838 8.018 30.838 30.838 2.898 2.450 1.736 1.543 1.265 1.123 11.146 9.423 6.677 5.937 4.864 4.318 41.983 51.406 58.083 64.020 68.884 73.202 2.898 2.450 1.736 1.543 1.265 1.123 11.146 9.423 6.677 5.937 4.864 4.318 41.983 51.406 58.083 64.020 68.884 73.202 820 3.154 76.356 722 2.778 79.135 10 610 2.345 81.480 11 575 2.212 83.691 12 495 1.905 85.596 13 464 1.785 87.381 14 421 1.619 89.000 15 386 1.486 90.486 16 349 1.341 91.828 17 332 1.276 93.103 18 307 1.183 94.286 19 276 1.063 95.349 20 255 981 96.330 21 232 891 97.222 22 194 746 97.968 23 174 669 98.637 24 156 599 99.236 25 117 451 99.687 26 081 313 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 2c: ma trận xoay nhân tố (lần 2) Rotated Component Matrixa Component HH1 865 HH6 845 HH4 838 105 HH3 835 134 HH2 555 HH5 527 NL5 120 NL1 NL4 161 149 125 -.127 383 157 155 426 875 207 129 836 209 821 151 176 780 163 192 191 DC3 541 336 118 -.216 115 DC1 848 223 131 DC2 845 209 150 117 153 826 185 DC4 105 192 732 182 TC1 199 TC3 230 129 132 151 810 179 146 806 116 TC2 121 167 151 792 TC4 160 236 119 614 184 DU1 146 125 815 DU2 237 229 147 171 DM2 170 189 137 155 171 364 782 DU3 195 268 NL3 DC5 149 737 856 DM1 122 130 197 109 811 150 GI3 165 144 191 147 883 GI2 270 196 257 805 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 3: Phân tích nhân tố thành phần CLDV (lần 3) Bảng số 3a: KMO and Bartlett's Test (lần 3) 816 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3.283E3 Df 231 Sig .000 Bảng số 3b: Total Variance Explained (lần 3) Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 7.082 2.542 2.394 1.668 1.355 1.164 1.068 32.193 11.556 10.883 7.581 6.160 5.291 4.856 32.193 43.749 54.632 62.213 68.373 73.664 78.520 619 2.812 81.332 550 2.498 83.830 10 498 2.266 86.096 11 418 1.900 87.996 12 391 1.779 89.776 13 356 1.618 91.394 14 319 1.450 92.844 15 302 1.371 94.215 16 288 1.309 95.524 17 237 1.077 96.601 18 206 936 97.537 19 180 816 98.354 20 162 737 99.091 Total 7.082 2.542 2.394 1.668 1.355 1.164 1.068 % of Variance 32.193 11.556 10.883 7.581 6.160 5.291 4.856 Cumulative % 32.193 43.749 54.632 62.213 68.373 73.664 78.520 21 118 537 99.628 22 082 372 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 3c: ma trận xoay nhân tố (lần 3) Rotated Component Matrixa Component NL5 885 NL1 864 NL4 818 NL3 811 119 163 HH6 858 HH3 139 840 HH4 134 837 197 174 196 126 131 208 883 190 135 HH1 135 104 270 105 135 124 149 102 DC2 864 184 144 DC1 861 198 144 DC5 142 114 834 176 142 DC4 164 108 720 169 149 TC1 203 829 111 TC3 233 TC2 176 144 801 155 795 104 DU1 130 107 842 DU2 222 136 180 151 180 801 261 171 149 GI3 167 139 158 897 GI2 276 202 226 824 DM2 152 174 135 DM1 142 195 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .128 205 DU3 126 100 726 146 863 137 853 Bảng số 4: Phân tích nhân tố thành phần hài lịng Bảng 4a: KMO and Bartlett's Test 675 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 152.954 df Sig .000 Bảng 4b: Total Variance Explained Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.967 65.556 65.556 584 19.476 85.032 449 14.968 100.000 Total % of Variance 1.967 Cumulative % 65.556 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 4c: Component Matrixa Component Matrixa Component CL2 841 CL3 811 CL1 776 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 07: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI BỘI Bảng số 1: Ma trận hệ số tương quan Pearson 65.556 Correlations CL CL Pearson Correlation NL HH DC TC 535** 353** 554** 562** 399** 488** 413** 000 000 000 000 000 000 000 234 234 234 234 234 234 234 234 535** 268** 307** 477** 302** 441** 332** 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N NL Pearson Correlation DU GI DM Sig (2-tailed) 000 N 234 234 234 234 234 234 234 234 353** 268** 224** 222** 174** 215** 171** Sig (2-tailed) 000 000 001 001 007 001 009 N 234 234 234 234 234 234 234 234 554** 307** 224** 334** 415** 350** 374** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 000 000 N 234 234 234 234 234 234 234 234 562** 477** 222** 334** 265** 434** 312** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 000 000 N 234 234 234 234 234 234 234 234 399** 302** 174** 415** 265** 174** 156* Sig (2-tailed) 000 000 007 000 000 008 017 N 234 234 234 234 234 234 234 234 488** 441** 215** 350** 434** 174** 317** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 008 N 234 234 234 234 234 234 234 234 DM Pearson Correlation 413** 332** 171** 374** 312** 156* 317** Sig (2-tailed) 000 000 009 000 000 017 000 N 234 234 234 234 234 234 234 HH DC TC DU GI Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 000 234 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Bảng số 2: Model Summaryb Model Summaryb Std Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson .757a 559 573 1.817 39074 a Predictors: (Constant), DM, DU, HH, GI, TC, DC, NL b Dependent Variable: CL Bảng số 3: ANOVAb ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 46.234 6.605 Residual 34.505 226 153 Total 80.739 233 Sig .000a 43.261 a Predictors: (Constant), DM, DU, HH, GI, TC, DC, NL b Dependent Variable: CL Bảng số 4: Coefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 119 224 NL 119 036 HH 105 DC Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 530 596 180 3.337 001 650 1.539 038 128 2.784 006 894 1.118 261 053 259 4.904 000 678 1.474 TC 173 038 243 4.599 000 677 1.476 DU 106 047 112 2.276 024 782 1.278 GI 082 032 134 2.570 011 698 1.434 DM 086 043 099 2.012 045 783 1.278 a Dependent Variable: CL Bảng số 5: Ma trận hệ số tương quan Spearman ABSRES1 Spearman ABSR Correlation Coefficient Sig (2-tailed) HH DC TC 1.000 -.004 003 020 048 -.079 -.002 -.008 947 959 765 467 NL DU 229 GI 981 DM 898 's rho ES1 NL HH DC TC DU GI DM N 234 Correlation Coefficient 234 234 234 234 234 234 234 -.004 1.000 314** 324** 486** 319** 468** 344** Sig (2-tailed) 947 000 000 000 000 000 000 N 234 234 234 234 234 234 234 234 Correlation Coefficient 003 314** 1.000 232** 232** 197** 225** 216** Sig (2-tailed) 959 000 000 000 002 001 001 N 234 234 234 234 234 234 234 234 Correlation Coefficient 020 324** 232** 1.000 302** 417** 328** 413** Sig (2-tailed) 765 000 000 000 000 000 000 N 234 234 234 234 234 234 234 234 Correlation Coefficient 048 486** 232** 302** 1.000 246** 437** 315** Sig (2-tailed) 467 000 000 000 000 000 000 N 234 234 234 234 234 234 234 234 -.079 319** 197** 417** 246** 1.000 171** 187** Sig (2-tailed) 229 000 002 000 000 009 004 N 234 234 234 234 234 234 234 234 -.002 468** 225** 328** 437** 171** Sig (2-tailed) 981 000 001 000 000 009 000 N 234 234 234 234 234 234 234 234 216** 413** 315** 187** 319** 1.000 Correlation Coefficient Correlation Coefficient 1.000 319** -.008 344** Sig (2-tailed) 898 000 001 000 000 004 000 N 234 234 234 234 234 234 234 234 Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) HÌNH 1: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ HÌNH 2: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST, ANOVA Bảng số 1: Kiểm định trung bình giới tính hài lòng Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F CL Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig 2.108 t 148 Equal variances not assumed Sig (2Mean tailed) Difference df 187 232 852 01464 07840 183 189.922 855 01464 07994 Bảng số 2: Kiểm định trung bình độ tuổi hài lòng ANOVA CL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 47.178 11.795 Within Groups 33.560 229 147 Total 80.739 233 F Sig 80.481 000 Bảng số 3: Kiểm định trung bình trình độ hài lòng ANOVA CL Sum of Squares Df Mean Square Between Groups 59.757 14.939 Within Groups 20.982 229 092 Total 80.739 233 F 163.051 Sig .000 Bảng số 4: Kiểm định trung bình nghề nghiệp hài lòng ANOVA CL Sum of Squares df Std Error Difference Mean Square F Sig Between Groups 33.707 8.427 Within Groups 47.032 229 205 Total 80.739 233 41.030 000 Bảng số 5: Kiểm định trung bình thu nhập hài lòng ANOVA CL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 56.354 14.089 Within Groups 24.385 229 106 Total 80.739 233 PHỤ LỤC 09: F 132.308 Sig .000 THỐNG KÊ MÔ TẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA THANG ĐO Bảng số 1: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Năng lực phục vụ DESCRIPTIVES VARIABLES=NL1 NL3 NL4 NL5 NL /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 234 2.00 5.00 3.8291 99173 NL3 234 2.00 5.00 3.8803 1.07777 NL4 234 1.00 5.00 3.8632 94851 NL5 234 2.00 5.00 3.8974 95733 NL 234 2.00 5.00 3.8675 89201 Valid N (listwise) 234 Bảng số 2: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Phương tiện hữu hình DESCRIPTIVES VARIABLES=HH1 HH3 HH4 HH6 HH /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 234 1.00 5.00 3.5214 80873 HH3 234 1.00 5.00 3.4957 84532 HH4 234 1.00 5.00 3.4573 81318 HH6 234 2.00 5.00 3.5769 82638 HH 234 1.75 5.00 3.5128 71604 Valid N (listwise) 234 Bảng số 3: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự đồng cảm DESCRIPTIVES VARIABLES=DC1 DC2 DC4 DC5 DC /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 234 2.00 5.00 3.6624 66915 DC2 234 2.00 5.00 3.7009 69659 DC4 234 2.00 5.00 3.8504 64776 DC5 234 2.00 5.00 3.8205 68228 DC 234 2.00 5.00 3.7585 58406 Valid N (listwise) 234 Bảng số 4: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự tin cậy DESCRIPTIVES VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 234 2.00 5.00 3.8803 1.02469 TC2 234 2.00 5.00 3.8462 90885 TC3 234 2.00 5.00 4.0427 91617 TC 234 2.00 5.00 3.9231 82623 Valid N (listwise) 234 Bảng số 5: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Khả đáp ứng DESCRIPTIVES VARIABLES=DU1 DU2 DU3 DU /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 234 2.00 5.00 3.8547 74999 DU2 234 1.00 5.00 3.7479 82899 DU3 234 2.00 5.00 3.7051 67657 DU 234 2.00 5.00 3.7692 62221 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 234 2.00 5.00 3.8547 74999 DU2 234 1.00 5.00 3.7479 82899 DU3 234 2.00 5.00 3.7051 67657 DU 234 2.00 5.00 3.7692 62221 Valid N (listwise) 234 Bảng số 6: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Tính cạnh tranh giá DESCRIPTIVES VARIABLES=GI2 GI3 GI /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GI2 234 2.00 5.00 3.6795 98260 GI3 234 2.00 5.00 3.6838 1.04532 GI 234 2.00 5.00 3.6816 95731 Valid N (listwise) 234 Bảng số 7: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Danh mục dịch vụ DESCRIPTIVES VARIABLES=DM1 DM2 DM /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DM1 234 1.00 5.00 3.6282 76583 DM2 234 1.00 5.00 3.6966 71603 DM 234 1.00 5.00 3.6624 67395 Valid N (listwise) 234 Bảng số 8: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự hài lòng khách hàng CLDVTG DESCRIPTIVES VARIABLES=CL1 CL2 CL3 CL /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CL1 234 1.00 5.00 3.5855 70799 CL2 234 2.00 5.00 3.6368 67488 CL3 234 2.00 5.00 3.6581 79874 CL 234 2.00 5.00 3.6268 58866 Valid N (listwise) 234 ... LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 2.1 Giới thiệu hoạt động ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Ngân hàng Nông Nghiệp. .. HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 29 2.1 Giới thiệu hoạt động ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam. .. vụ tiền gửi ngân hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TPHCM  Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt