(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh 4 thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *** VÕ THỊ NHƯ QUỲNH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 ` BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *** VÕ THỊ NHƯ QUỲNH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Nguyễn Văn Sĩ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 ` LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Tác giả luận văn ` MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 13 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.3.2 Giá dịch vụ 16 1.2.3.3 Việc trì khách hàng 17 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 18 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 1.3.1.1 Sự tin cậy 19 1.3.1.2 Hiệu phục vụ 19 1.3.1.3 Sự hữu hình 19 1.3.1.4 Sự đảm bảo 20 1.3.1.5 Sự cảm thông 21 1.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 21 1.3.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 21 1.3.2.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng: 22 KÉT LUẬN CHƯƠNG 26 ` CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TPHCM 28 2.1 Vài nét AGRIBANK Chi Nhánh TPHCM 28 2.2 Các sản phẩm dịch vụ điển hình AGRIBANK Chi Nhánh TPHCM 30 2.2.1 Sản phẩm quản lý tiền 30 2.2.1.1 Chuyển tiền nước 30 2.2.1.2 Thanh tốn hóa đơn 30 2.2.1.3 Thanh toán lương tự động 30 2.2.1.4 Thu chi hộ tiền mặt 31 2.2.2 Sản phẩm tín dụng 31 2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn 31 2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn 31 2.2.2.3 Dịch vụ bảo lãnh 32 2.2.3 Dịch vụ toán quốc tế 32 2.2.3.1 Chuyển tiền nước (TTR) 32 2.2.3.2 Thư tín dụng (L/C) 32 2.2.3.3 Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) 33 2.2.4 Sản phẩm kinh doanh ngoại hối 33 2.2.4.1 Giao dịch giao 33 2.2.4.2 Giao dịch kỳ hạn 34 2.2.4.3 Giao dịch hoán đổi 34 2.2.4.4 Giao dịch quyền chọn 34 2.2.4.5 Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa 34 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng đại 35 2.2.5.1 Phonebanking 35 2.2.5.2 Mobilebanking 35 2.2.5.3 Homebanking 35 2.2.5.4 Internetbanking 35 2.3 Thực trạng kinh doanh AGRIBANK Chi Nhánh TPHCM 36 2.3.1 Hoạt động tín dụng 36 2.3.2 Hoạt động huy động vốn 38 2.3.3 Hoạt động phi tín dụng 39 ` 2.3.4 Tồn nguyên nhân 41 2.4 Khảo sát hài lòng khách hàng AGRIBANK Chi Nhánh TPHCM: 42 2.4.1 Mơ hình khảo sát 42 2.4.2 Quy trình khảo sát 43 2.4.3 Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng 47 2.4.3.1 Phân tích mơ hình 47 2.4.3.2 Kiểm định mơ hình 57 2.4.3.3 Nhận xét hài lòng khách hàng 61 2.4.3.4 Hạn chế khảo sát 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TPHCM 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ AGRIBANK Chi Nhánh TPHCM giai đoạn 2014-2016 65 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 66 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 67 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 69 3.2.3 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 70 3.2.4 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh 71 3.2.5 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng 72 3.3 Kiến nghị AGRIBANK 72 3.3.1 Về nguồn vốn – huy động vốn 73 3.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm 73 3.3.3 Hồn thiện cơng nghệ thông tin 74 3.3.4 Phát triển mạng lưới 74 3.3.5 Đào tạo nguồn nhân lực 75 3.3.6 Công tác quản trị điều hành 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ` DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động AGRIBANK (VietNam Bank for Agriculture and Rural Development ): Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam NHTM: Ngân Hàng Thương Mại POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới ` DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tinh hình tăng trưởng dư nợ AGRIBANK CN 37 giai đoạn 2008-2012 37 Bảng 2.2 Tình hình tăng trưởng nguồn vốn huy động AGRIBANK CN4 giai đoạn 2008-2012 38 Bảng 2.3: Kết kinh doanh theo loại hình dịch vụ(4) 40 Bảng 3.1 : Tổng hợp thang đo mã hóa 46 Bảng 3.2 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 47 Bảng 3.3 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 47 Bảng 3.4 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch 48 Bảng 3.5 : Thống kê mô tả đánh giá trì giao dịch khách hàng 48 Bảng 3.6 : Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài long 49 Bảng 3.7 : Kết phân tích tương quan thời gian sử dụng, số lượng sử dụng việc khách hàng xem AGRIBANK ngân hàng 52 Bảng 3.8 :Kết phân tích tương quan số lượng ngân hàng giao dịch việc khách hàng xem AGRIBANK ngân hàng 53 Bảng 3.9 : Kết kiểm định tương quan biến 54 Bảng 3.10 : Kết phân tích hồi quy 55 Bảng 3.11 : Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 58 Bảng 3.12 : Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến đường hồi quy 60 Bảng 3.13 : Kết kiểm định Anova 61 ` DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 22 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 23 Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 24 Hình 2.1 Biểu đồ hoạt động cho vay AGRIBANK CN 37 giai đoạn 2008-2012 37 Hình 2.2 Biểu đồ hoạt động huy động vốn AGRIBANK CN 38 giai đoạn 2008-2012 38 ` MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong mơi trường kinh tế khó khăn đầy cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đề tài “Nâng cao hài lịng khách hàng Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM” thực khơng ngồi mục đích mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hồn thiện Đối tượng phạm vi nghiên cứu: + Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Các tổ chức tài chính, tín dụng không đối tượng nghiên cứu viết Cơ sở lựa chọn đối tượng nghiên cứu: Đối với NHTM quốc doanh, đối tượng phục vụ họ doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty liên doanh, cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi, cơng ty trách nhiệm hữu hạn… cá nhân Điều không ngoại lệ AGRIBANK + Phạm vi nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp, cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ AGRIBANK Chi Nhánh TPHCM Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp khảo sát thực tế: qua q trình ba năm cơng tác ` 71 tiêu hoạt động ngân hàng" nhận thức tập thể ngân hàng Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu "hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận" • Chú trọng chất lượng hồn thành công việc "hết việc hết giờ" Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Tăng cường hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp, phòng khối với Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên 3.2.4 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh Thực chiến lược trở thành tập đồn tài ngân hàng đa năng, AGRIBANK khơng ngừng tăng cường phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh khơng nước mà cịn thị trường quốc tế Để thực chiến lược này, AGRIBANK cần thực vấn đề như: • Phát huy mạnh tài trình độ quản lý nhằm nâng cao lực cạnh tranh tạo điều kiện để phát triển hợp tác tốt AGRIBANK gia tăng nguồn vốn từ việc phát hành trái phiếu tăng vốn trung dài hạn Ngồi ra, AGRIBANK cịn nỗ lực gia tăng lực tài thơng qua việc tập trung nâng cao chất lượng hoạt động, chủ động tạo nguồn bổ sung vốn điều lệ tích lũy nội bộ, quỹ lợi nhuận để lại, quỹ dự phòng rủi ro sau trừ tổn thất rủi ro hàng năm • Mở rộng mạng lưới giao dịch đến quận huyện nước mạng lưới ngân hàng đại lý với nước giới Hiện tại, mạng lưới hoạt động AGRIBANK bao phủ gần khắp tỉnh thành Để hệ thống mạng lưới hoạt động hiệu cần trọng tăng cường phát triển mạng lưới khu công nghiệp, khu đô thị, khu dân cư nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, cần nghiên cứu thành lập số văn phòng ` 72 đại diện AGRIBANK nước để chuẩn bị cho việc mở chi nhánh AGRIBANK nước ngồi Trong đó, đặc biệt quan tâm đến thị trường, quốc gia có quan hệ đầu tư thương mại lớn có tiềm phát triển với Việt Nam để bước thâm nhập cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng thị trường quốc tế 3.2.5 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng AGRIBANK biết đến ngân hàng hàng đầu phục vụ đầu tư cho nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm niềm nở khách hàng Để củng cố lịng tin cậy độ tín nhiệm cao khách hàng ngân hàng, AGRIBANK cần trì phát huy lợi như: • Xây dựng hình ảnh AGRIBANK tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dánh chung trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch Việc quảng cáo phải thực đồng qn tồn hệ thống • Tơn trọng cam kết với khách hàng ln hiệu hoạt động kinh doanh khách hàng • Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động văn nghệ, thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng 3.3 Kiến nghị AGRIBANK Để đem đến cho khách hàng hài lịng cao nhất, ngồi nỗ lực thân Chi Nhánh TPHCM hỗ trợ Hội sở tồn hệ thống thiếu Một số kiến nghị sau giúp AGRIBANK thực đồng phát triển bền vững môi trường hội nhập nay: ` 73 3.3.1 Về nguồn vốn – huy động vốn Huy động vốn hoạt động quan trọng tạo nên nguồn vốn ngân hàng Đây xem nguồn vốn chủ đạo sử dụng cho hoạt động tín dụng giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí đầu vào Để gia tăng nguồn tiền gửi từ cá nhân tổ chức kinh tế, AGRIBANK chi nhánh cần: • Nâng cao chất lượng thái độ phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên quan hệ giao dịch với khách hàng để thu hút nguồn vốn • Gia tăng tiện ích giao dịch cho khách hàng, thành lập điểm giao dịch số quận trọng điểm đơng dân cư để phục vụ ngồi làm việc, thành lập bàn giao dịch riêng phục vụ khách hàng VIP • Tiếp tục hợp tác liên kết với tổ chức tín dụng địa bàn thực dịch vụ toán nước nhằm gia tăng nguồn tiền gửi tốn • Khai thác nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi công ty cổ phần đợt tăng vốn thông qua việc mở tài khoản phong tỏa để nhận tiền mua cổ phần cổ đông 3.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm Thị trường tài ngân hàng chứng kiến cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng Để đứng vững phát triển nữa, AGRIBANK cần có giải pháp đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi • Trên sở tảng công nghệ sản phẩm dịch vụ hệ thống, AGRIBANK tập trung đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngũ cán nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống tích cực bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ • Tiếp tục phát huy mạnh dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao dịch vụ tốn ngồi nước, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ ` 74 • Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, cơng cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng • Tăng cường liên kết hợp tác toán với tổ chức tín dụng địa bàn sở khai thác mạnh công nghệ mạng lưới tốn nước AGRIBANK • Hợp tác với công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng điện, nước, bưu viễn thơng, vận chuyển hành khách để thực dịch vụ thu hộ quản lý tài khoản doanh nghiệp 3.3.3 Hồn thiện cơng nghệ thơng tin Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ Nhiều sản phẩm triển khai chậm so với kế hoạch chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu đề Để khắc phục khó khăn này, AGRIBANK cần: • Nâng cao hệ thống cơng nghệ thơng tin toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ • Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp • Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh 3.3.4 Phát triển mạng lưới Mạng lưới AGRIBANK chủ yếu tập trung vào thành phố lớn, khu trung tâm, đô thị không phân vùng phục vụ rõ ràng dẫn đến tình trạng cạnh tranh nội Thiếu phối hợp, liên kết chi nhánh việc hoàn thành kế hoạch chung toàn hệ thống • Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh lượng chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt ` 75 • Tích cực mở rộng phát triển kênh phân phối (mạng lưới ATM, POS, homebanking, internetbanking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng 3.3.5 Đào tạo nguồn nhân lực Xu hướng ngân hàng thỏa mãn khách hàng tồn diện Điều đạt thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân viên tập hướng tới tâm thỏa mản nhu cầu khách hàng Vấn đề suy cho phụ thuộc vào yếu tố người hiệu nhân viên lại phụ thuộc vào chất lượng quản lý • Vì vậy, AGRIBANK cần nâng cao lực quản lý trình độ chun mơn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng • Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với mơi trường cạnh tranh khốc liệt • Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt 3.3.6 Công tác quản trị điều hành Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, quản lý rủi ro công tác quản trị điều hành xem công việc quan trọng hàng đầu • Cần thực hiện, xếp mơ hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn quản trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động tồn hệ thống • Thành lập phận kiểm tra nội bán chuyên trách khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay chức nhiệm vụ phòng kiểm tra nội chi nhánh ` 76 • Ngoài AGRIBANK cần trọng đầu tư, phát triển kiểm soát rủi ro hoạt động đơn vị trực thuộc, nâng cao khả cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện mặt hoạt động đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển dịch vụ ngân hàng rộng khắp KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng Với tình hình kinh tế đầy khó khăn cạnh tranh nay, AGRIBANK cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày cao Đồng thời, AGRIBANK cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với chi nhánh Vì vậy, AGRIBANK cần hoàn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để khách hàng hồn tồn hài lịng đến giao dịch với ngân hàng ` 77 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lịng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt Với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi Nhánh TPHCM”, luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Luận văn trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu xử lý từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy Anova Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết vị trí mắt khách hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu ` TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: AGRIBANK (2012), “Phương thức tiếp cận có hiệu nguồn vốn - dịch vụ ngân hàng”, TPHCM AGRIBANK (2012), “Hội nghị triển khai nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh năm 2012” tập I- II-,III, Hà Nội AGRIBANK CN4 (2008-2012), “Báo cáo thường niên”, TP.HCM Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, NXB ĐHQG TPHCM (2009) Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh (2008), “Những nguyên lý tiếp thị”, NhàXuất Bản Thống Kê Tiếng Anh: Anderson, E W and Fornell, C (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882 Fornell C., Johnson, M D., Anderson, E, W., Cha J and Bryant, B E (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of Marketing, 60, 7-18 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà Xuất Giáo dục O’Loughin C and Coenders (2004), Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, 9-10, 1231-1255 ` Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen, K (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64, No ` PHỤ LỤC (Bảng câu hỏi khảo sát ban đầu) PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ AGRIBANK … < năm … năm - năm … năm – năm … > năm Các dịch vụ khách hàng sử dụng AGRIBANK (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) a Quản lý tiền: … Chuyển tiền nước … Thanh tốn hóa đơn … Thanh tốn lương tự động … Thu chi hộ tiền mặt … Khác: b Tín dụng: … Tài trợ xuất nhập … Cho vay chấp hàng nhập … Chiết khấu chứng từ hàng xuất … Dịch vụ bảo lãnh … Khác: … Giao dịch hoán đổi (Swap) … Giao dịch quyền chọn (Option) c Thanh toán quốc tế: … Chuyển tiền nước ngồi … Thư tín dụng (L/C) … Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) … Khác: d Kinh doanh tiền tệ: … Giao dịch giao (Spot) … Giao dịch kỳ hạn (Forward) … Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa (trà, cà phê) … Khác: e Ngân hàng đại: … Phonebanking … Mobilebanking … Homebanking … Internetbanking Ngoài AGRIBANK, Anh/Chị vui lịng cho biết có sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác khơng? …Có … Khơng Nếu có, vui lịng cho biết sử dụng dịch vụ gì: Ngân hàng: Anh/chị giao dịch với Ngân hàng? ` … 1-2 Ngân hàng … 5-6 Ngân hàng … 3-4 Ngân hàng … Trên Ngân hàng II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DICH VỚI AGRIBANK Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố quan trọng làm thỏa mãn AGRIBANK 10 yếu tố liệt kê bên dưới: Vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố mà Anh/Chị đánh giá quan trọng (Trong đó, mức quan trọng nhất, quan trọng nhì ) MỨC MỨC YẾU TỐ QUAN YẾU TỐ QUAN TRỌNG TRỌNG Uy tín ngân hàng Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Giá (Lãi suất, Phí) Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Thái độ nhân viên khách hàng Các thủ tục đơn giản Mạng lưới giao dịch rộng khắp Thời gian thực giao dịch Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ AGRIBANK Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) YẾU TỐ STT A ĐỘ TIN CẬY AGRIBANK ngân hàng khách hàng tín nhiệm AGRIBANK bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch AGRIBANK đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch AGRIBANK nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn B ĐỘ PHẢN HỒI Nhân viên AGRIBANK hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên AGRIBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 11 Nhân viên AGRIBANK phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên AGRIBANK sẵn sàng giúp đỡ khách hàng C KỸ NĂNG 12 13 Nhân viên AGRIBANK tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên AGRIBANK giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 14 Nhân viên AGRIBANK xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác D ĐỘ TIẾP CẬN 15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 16 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) 18 Nơi để xe thuận tiện 10 ` Hoàn toàn Đồng đồng ý ý Hồn Khơng tồn Bình khơng đồng ý thường đồng ý STT YẾU TỐ 19 Các chức máy ATM, Internetbanking thiết kế dễ sử dụng E THƠNG TIN 20 21 Thơng tin AGRIBANK cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ Thơng tin AGRIBANK cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) 22 AGRIBANK cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng F CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 23 Phí giao dịch hợp lý 24 Mức lãi suất hấp dẫn 25 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Hoàn toàn Đồng đồng ý ý Hồn Bình Khơng tồn thường đồng ý khơng đồng ý Tóm lại, Anh/chị thấy hài lịng chất lượng dịch vụ AGRIBANK? … Rất hài lịng … Bình thường … Khá hài lịng … Khơng hài lịng … Hài lịng AGRIBANK đáp ứng nhu cầu Anh/chị nào? … Rất tốt … Bình thường … Khá tốt … Khơng tốt … Tốt Anh/Chị sẵn sàng tìm đến AGRIBANK có nhu cầu thời gian tới? …Có … Khơng … Chưa rõ Anh/Chị xem AGRIBANK Ngân hàng thức việc thực giao dịch mình? …Có … Khơng III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp AGRIBANK nâng cao hài lòng khách hàng) Họ tên khách hàng: Ngày: Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị! ` PHỤ LỤC 2(Bảng câu hỏi khảo sát thức) PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tên khách hàng: I THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ AGRIBANK: … < năm … năm - năm … năm – năm … > năm Các dịch vụ Anh/Chị sử dụng AGRIBANK (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) a Quản lý tiền: … Chuyển tiền nước … Thanh toán lương tự động … … Thanh tốn hóa đơn Thu chi hộ tiền mặt b Tín dụng: … Cho vay tiêu dùng … Chiết khấu chứng từ hàng xuất … … Cho vay chấp hàng nhập Dịch vụ bảo lãnh c Thanh toán quốc tế: … Chuyển tiền nước (TTR) … Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) … Thư tín dụng (L/C) d Kinh doanh tiền tệ: … Giao dịch giao (Spot) … Giao dịch kỳ hạn (Forward) … Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa (cà phê…) … … Giao dịch hoán đổi (Swap) Giao dịch quyền chọn (Option) … Mobilebanking … Internetbanking e Ngân hàng đại: … Phonebanking … Homebanking Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng? … 1-2 Ngân hàng … 3-4 Ngân hàng … 5-6 Ngân hàng … Trên Ngân hàng Anh/Chị có xem AGRIBANK Ngân hàng thức việc thực giao dịch mình? … Có … Khơng Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến AGRIBANK có nhu cầu thời gian tới? … Có … Khơng II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DICH VỚI AGRIBANK Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) YẾU TỐ STT ` A ĐỘ TIN CẬY AGRIBANK ngân hàng khách hàng tín nhiệm AGRIBANK bảo mật tốt thơng tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Hồn tồn khơng đồng ý Khơng Bình Đồng ý đồng ý thường Hoàn toàn đồng ý Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch AGRIBANK đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch AGRIBANK nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn B ĐỘ PHẢN HỒI Nhân viên AGRIBANK hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên AGRIBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 10 Nhân viên AGRIBANK phục vụ cơng với tất khách hàng 11 Nhân viên AGRIBANK sẵn sàng giúp đỡ khách hàng C KỸ NĂNG 12 Nhân viên AGRIBANK tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 13 Nhân viên AGRIBANK giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 14 Nhân viên AGRIBANK xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác D ĐỘ TIẾP CẬN 15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 16 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) 18 Nơi để xe thuận tiện 19 Các chức máy ATM, Internetbanking thiết kế dễ sử dụng E THƠNG TIN 20 Thơng tin AGRIBANK cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ 21 Thông tin AGRIBANK cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) 22 AGRIBANK ln cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng F CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 23 Phí giao dịch hợp lý 24 Mức lãi suất hấp dẫn 25 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng G MỨC ĐỘ HÀI LỊNG KHI GIAO DỊCH VỚI AGRIBANK 26 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ AGRIBANK 27 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với giá dịch vụ AGRIBANK 28 Một cách tổng qt Anh/Chị hồn tồn hài lịng giao dịch với AGRIBANK III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp AGRIBANK nâng cao hài lòng khách hàng) Ngày: Ký tên: Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị ` PHỤ LỤC 3: Mơ hình cấu tổ chức AGRIBANK Chi Nhánh TPHCM Giám Đốc Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc P.Kế hoạch – Kinh doanh P Kế tốn – Ngân quỹ ` P.Hành – Nhân P.Dich vụ Marketing P.KTKSNB PGD Tô Hiến Thành ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *** VÕ THỊ NHƯ QUỲNH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .. đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đề tài ? ?Nâng cao hài lịng khách hàng Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM”... lịng khách hàng Dựa vào mơ hình thích hợp, ngân hàng có biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để nâng cao hài lòng khách hàng môi trường cạnh tranh ` 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG