Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn xác định các mục tiêu nghiên cứu:Làm rõ các khái niệm cơ bản về thương hiệu, xây dựng và phát triển thương hiệu ngân hàng. Đánh giá về thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong thời gian tới.
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tồn bộ Luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng cá nhân tác giả. Các số liệu, dữ liệu sử dụng trong Luận văn được trích dẫn nguồn đầy đủ và chính xác trong phạm vi nghiên cứu và hiểu biết của tác giả Hà Nội, ngày 05 tháng 09 năm 2018 Học viên Nguyễn Tiến Đạt LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tác giả kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Ngoại thương trang bị cho tác giả kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tác giả xin chân thành cảm ơn những người bạn, những đồng nghiệp và những khách hàng đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Cuối cùng, tác giả đặc biệt gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Hồng Qn, người trực tiếp hướng dẫn khoa học của Luận văn, đã giúp tác giả tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn hồn thành luận văn này. Trân trọng! Học viên Nguyễn Tiến Đạt MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT I DANH MỤC BẢNG III DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ IV DANH MỤC HÌNH V V TÓM TẮT LUẬN VĂN VI LỜI MỞ ĐẦU VI 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI VI 2. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VIII 2.1 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Ở NƯỚC NGỒI VIII 2.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Ở TRONG NƯỚC VIII 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU IX 4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU IX 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU X 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN X CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG X 1.1. KHÁI QUÁT VỀ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG X 1.1.1. Khái niệm thương hiệu x 1.1.2. Các yếu tố cấu thành nên thương hiệu xi 1.1.3. Thương hiệu ngân hàng xi 1.1.4. Vai trò của thương hiệu ngân hàng xi 1.2. XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG XII 1.2.1. Khái niệm xây dựng thương hiệu ngân hàng xii 1.2.2. Nội dung xây dựng thương hiệu ngân hàng xii 1.2.3. Quy trình xây dựng thương hiệu ngân hàng xiii 1.3. PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG XIII 1.3.1. Khái niệm phát triển thương hiệu ngân hàng xiii 1.3.2. Quy trình phát triển thương hiệu ngân hàng xiii 1.3.3. Các chỉ tiêu đo lường phát triển thương hiệu của ngân hàng xiii 1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG xiv 1.5 KINH NGHIỆM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG XIV 1.5.1. Kinh nghiệm xây dựng và phát triển thương hiệu của các ngân hàng trong nước xiv 1.5.2. Kinh nghiệm xây dựng và phát triển thương hiệu của các ngân hàng nước ngoài xiv 1.5.3. Bài học kinh nghiệm dành cho các ngân hàng xiv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỀN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM XV 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM XV 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triền của Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam . xv 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của các phịng ban xv 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam xv 2.2 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM XVI 2.2.1. Tình hình xây dựng thương hiệu ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam xvi 2.2.2. Phân tích thực trạng áp dụng quy trình xây dựng thương hiệu Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam xvii 2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM XIX 2.3.1. Thực trạng truyền thông thương hiệu tại VietinBank xix 2.3.2. Thực trạng duy trì, mở rộng thương hiệu tại VietinBank xx 2.3.3. Thực trạng đánh giá, kiểm sốt và điều chỉnh thương hiệu tại VietinBank xx 2.3.4 PHÂN TÍCH CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI VIETINBANK XX 2.3.4.1. Lợi nhuận ngân hàng xx 2.3.4.2 Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xx 2.3.4.3 Hoạt động mở rộng/ làm mới thương hiệu xxi Trong các năm qua, ngân hàng khơng ngừng mở rộng thêm các chi nhánh trong tồn quốc, tạo bước đột phá trong chiến lực mở rộng quy mơ và mạng lưới hoạt động của mình. xxi 2.3.4.4 Gia tăng giá trị tài chính thương hiệu xxi 2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM XXI 2.4.1. Những kết quả đạt được của VietinBank xxi 2.4.2. Hạn chế và Nguyên nhân của VietinBank xxi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM XXII 3.1. CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 20182025 XXII 3.1.1. Chiến lược phát triển trung dài hạn từ 2018 đến 2025 của VietinBank xxii 3.1.2. Các mục tiêu phát triển bền vững của VietinBank xxii 3.1.3. Định hướng xây dựng và phát triển thương hiệu của VietinBank xxiii 3.2. GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM XXIII 3.2.1. Giải pháp nâng cao nhận thức về thương hiệu và phát triển thương hiệu cho cán bộ VietinBank xxiii 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện chiến lược thương hiệu xxiii 3.2.3. Giải pháp nâng cao vai trị của Khối thương hiệu và truyền thơng xxiii 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ xxiii 3.2.5. Giải pháp về chính sách giá xxiii 3.2.6. Giải pháp mở rộng kênh phân phối, liên kết phát triển xxiv 3.2.7. Giải pháp hồn thiện các cơng cụ quảng bá thương hiệu xxiv 3.2.8. Giải pháp về con người xxiv 3.2.9. Giải pháp về quy trình cung ứng dịch vụ xxiv 3.2.10. Giải pháp về xây dựng cơ sở vật chất xxiv KẾT LUẬN XXIV LỜI MỞ ĐẦU 1 1.1. KHÁI QUÁT VỀ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 7 1.1.1. Khái niệm thương hiệu 7 1.1.2. Các yếu tố cấu thành nên thương hiệu 8 1.1.3. Thương hiệu ngân hàng 10 1.1.4. Vai trò của thương hiệu ngân hàng 12 1.2. XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 15 1.2.1. Khái niệm xây dựng thương hiệu ngân hàng 15 1.2.2. Nội dung xây dựng thương hiệu ngân hàng 15 1.2.3. Quy trình xây dựng thương hiệu ngân hàng 18 1.3. PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 21 1.3.1. Khái niệm phát triển thương hiệu ngân hàng 21 1.3.2. Quy trình phát triển thương hiệu ngân hàng 21 1.3.3. Các chỉ tiêu đo lường phát triển thương hiệu của ngân hàng 23 1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 25 1.4.1. Nhân tố chủ quan 25 1.4.2. Nhân tố khách quan 27 1.5. KINH NGHIỆM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG 28 1.5.1 Kinh nghiệm xây dựng và phát triển thương hiệu của các ngân hàng trong nước 28 1.5.2. Kinh nghiệm xây dựng và phát triển thương hiệu của các ngân hàng nước ngoài. 33 1.5.3. Bài học kinh nghiệm dành cho các ngân hàng 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 39 CHƯƠNG 2: 40 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỀN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 40 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 40 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triền của Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 40 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của các phịng ban 43 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 43 2.2 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM 47 2.2.1 Tình hình xây dựng thương hiệu ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 47 2.2.2 Phân tích thực trạng áp dụng quy trình xây dựng thương hiệu Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 54 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 63 2.3.1. Thực trạng truyền thông thương hiệu tại VietinBank 63 2.3.2. Thực trạng duy trì, mở rộng thương hiệu tại VietinBank 72 2.3.3. Thực trạng đánh giá, kiểm soát và điều chỉnh thương hiệu tại VietinBank 74 2.3.4 Phân tích các chỉ tiêu đo lường phát triển thương hiệu tại VietinBank 74 2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 78 2.4.1. Những kết quả đạt được của VietinBank 78 2.4.2. Hạn chế và Nguyên nhân của VietinBank 79 CHƯƠNG 3: 83 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 83 3.1. CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 20182025 83 3.1.1. Chiến lược phát triển trung dài hạn từ 2018 đến 2025 của VietinBank 83 3.1.2. Các mục tiêu phát triển bền vững của VietinBank 84 3.1.3. Định hướng xây dựng và phát triển thương hiệu của VietinBank 84 3.2. GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 84 3.2.1. Giải pháp nâng cao nhận thức về thương hiệu và phát triển thương hiệu cho cán bộ VietinBank 84 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện chiến lược thương hiệu 85 3.2.3. Giải pháp nâng cao vai trị của Khối thương hiệu và truyền thơng 86 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 86 3.2.5. Giải pháp về chính sách giá 87 3.2.6. Giải pháp mở rộng kênh phân phối, liên kết phát triển 88 3.2.7. Giải pháp hồn thiện các cơng cụ quảng bá thương hiệu 89 3.2.8. Giải pháp về con người 93 3.2.9. Giải pháp về quy trình cung ứng dịch vụ 95 3.2.10. Giải pháp về xây dựng cơ sở vật chất 95 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ATL Marketing kéo Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ANZ Ngân hàng TNHH MTV ANZ ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam BTL Marketing đẩy CitiBank Ngân hàng TNHH MTV CitiBank CNTT Cơng nghệ thơng tin DPRR Dự phịng rủi ro ĐHCĐ Đại hội cổ đơng HSBC Ngân hàng TNHH MTV HSBC HSC Hội sở chính KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MIS Hệ thống thơng tin quản lý NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước PR Quan hệ cơng chúng ROE Tỷ suất lợi nhuận rịng ROA Tỷ suất lợi nhuận rịng trên tổng tài sản TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TTTT Thơng tin truyền thơng Vietinbank Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam ii Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VND Việt Nam đồng iii DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Ngân sách dành cho truyền thơng của VietinBank qua các Ngân sách dành cho truyền thơng của Vietinbank qua các 43 57 Bảng 2.3 năm 2015 2017 Tổng hợp kết quả theo thang đo 5 ý kiến đánh giá KHCN 62 Bảng 2.4 và KHDN về các tiêu chí nhân sự ngân hàng Vietinbank Tình hình doanh thu và lợi nhuận sau thuế của VietinBank 68 từ 20132017 109 lợi, an tồn, thoải mái khi sử dụng Câu hỏi 2: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lịng đối với cách phục vụ của ngân hàng VietinBank Hồn STT Nội dung Bình Hài thườn lịng g 5 5 tồn khơng hài lịng Nhân viên VietinBank ln chun nghiệp và lịch sự Nhân viên VietinBank ln nhiệt tình phục vụ và giúp đỡ khách hàng Ngân hàng VietinBank ln giữ uy tín với khách hàng Ngân hàng VietinBank chăm sóc khách hàng tốt bằng nhiều hình thức (liên hệ trực tiếp, Hồn Khơng Hài tồn lịng hài lịng email, điện thoại,…) Câu hỏi 3: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lịng đối với năng lực cán bộ, nhân viên ngân hàng VietinBank Hồn STT Nội dung Hồn Khơng Bình Hài thườn lòng g 5 tồn khơng hài lịng Hài tồn lịng hài lịng Nhân viên có trình độ chun mơn tốt, nắm vững nghiệp vụ Nhân viên nhiệt tình, tận tụy với cơng việc Nhân viên năng động, sáng tạo trong cơng việc 110 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, đảm bảo Câu hỏi 4: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lịng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng VietinBank Hồn STT Nội dung Bình Hài thườn lịng g 5 5 tồn khơng hài lịng Ngân hàng có dịch vụ đa dạng Ngân hàng có lãi suất và phí dịch vụ hợp lí Dịch vụ thuận tiện khi sử dụng An tồn, tin cậy khi sử dụng dịch vụ Các chương trình khuyến mại hấp dẫn Hồn Khơng Hài tồn lịng hài lịng Câu hỏi 5: Xin Anh/Chị cho biết đánh giá đối với nhận diện thương hiệu của VietinBank Hoàn STT Nội dung tồn khơng hài lịng Khơng Bình Hài thườn lịng g Hồn Hài tồn lịng hài lịng Thiết kế đẹp mắt Dễ nhận biết Có ý nghĩa 111 Dễ hiểu 5 Độc đáo Câu hỏi 6 : Xin Anh/ Chị cho biết đánh giá đối với truyền thơng về thương hiệu của ngân hàng VietinBank Hồn STT Nội dung Bình Hài thườn lòng g 5 5 tồn khơng hài lịng Hoạt động ttuyền thơng thương hiệu Hoạt động quảng cáo dễ nhận biết Hoạt động marketing hấp dẫn Giá trị thương hiệu Hồn Khơng Hài tồn lịng hài lịng Câu số 7: Xin Anh/Chị Đánh giá về các cấu trúc hiển thị của Ngân hàng VietinBank Hoàn STT Nội dung Tên thương hiệu Biểu tượng (logo) Màu sắc Kiểu chữ, số , viết Khẩu hiệu (slogan) Âm thanh, nhạc hiệu Hệ thống nhận diện qua văn phòng phẩm Website Bộ nhận diện thương hiệu Khơng Bình Hài thườn lịng g 2 2 2 1 tồn khơng hài lịng 1 1 1 Hồn Hài tồn lịng hài 3 3 3 4 4 4 lòng 5 5 5 2 3 4 5 112 10 11 Phòng giao dịch Địa điểm đặt ATM 1 2 3 4 5 113 PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Trường Đại học Ngoại thương Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc oOo PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VIETINBANK Đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ: Xây dựng và phát triển thương hiệu VietinBank Kính thưa q Anh/Chị, Tơi là Nguyễn Tiến Đạt – Học viên lớp EMBA– K1 – Trường Đại học Ngoại thương, tơi đang thực hiện đề tài luận văn thạc sỹ “Xây dựng và phát triển thương hiệu VietinBank”. Để việc thực hiện đề tài nghiên cứu chính xác và khách quan, kết quả phục vụ cho việc đề xuất giải pháp để xây dựng và phát triển thương hiệu cho Ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng VietinBank nói riêng, tơi mong rằng q Anh/Chị cùng tham gia nghiên cứu thơng qua việc trả lời các câu hỏi trong phiếu điều tra dưới đây. Tơi xin cam đoan kết quả khảo sát chỉ thực hiện cho mục đích nghiên cứu và mọi thơng tin liên quan đến cá nhân sẽ khơng được tiết lộ. Tơi xin chân thành cảm ơn A. THƠNG TIN CHUNG 114 Họ và tên: …………………………… … Nghề nghiệp: … …… …… …… …… Giới tính: Nam/ Nữ … …… Tuổi: … …… …… …… … B. PHẦN GẠN LỌC 1. Anh/ chị đã từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng VietinBank hay chưa? □ Có (Vui lịng trả lời các câu hỏi □ Chưa (Vui lịng bỏ qua Phiếu khảo tiếp theo) sát. Cảm ơn anh chị đã dành thời gian!) C. PHẦN CÂU HỎI KHẢO SÁT Vui lịng khoanh trịn hoặc đánh dấu X vào số tương ứng với mức độ đồng ý từ thấp đến cao cho mỗi câu như sau: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Câu hỏi 1: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lịng đối với cơ sở vật chất của ngân hàng VietinBank Hồn STT Nội dung tồn khơng hài lịng Các địa điểm giao dịch thuận lợi, dễ tiếp cận Cơ sở vật chất tiện nghi phục vụ Khách hàng Cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại Khơng Hài lịng Bình Hài thường lịng Hồn tồn hài lịng 1.59% 3.97% 15.87% 42.86% 35.71% 3.17% 4.76% 24.60% 40.48% 26.98% 1.59% 3.97% 21.43% 43.65% 29.37% 2.38% 4.76% 19.84% 46.83% 26.19% Các địa điểm đặt ATM thuận lợi, an toàn, thoải mái khi sử dụng 115 Câu hỏi 2: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lịng đối với cách phục vụ của ngân hàng VietinBank Hồn STT Nội dung tồn khơng hài lịng Nhân viên VietinBank ln chun nghiệp và lịch sự Nhân viên VietinBank ln nhiệt tình phục vụ và giúp đỡ khách hàng Ngân hàng VietinBank ln giữ uy tín với khách hàng Ngân hàng VietinBank chăm sóc khách hàng tốt bằng nhiều hình thức (liên hệ trực tiếp, Khơng Hài lịng Bình Hài thường lịng Hồn tồn hài lịng 2.38% 5.56% 17.46% 28.57% 46.03% 1.59% 4.76% 19.84% 23.02% 50.79% 0.79% 3.97% 20.63% 24.60% 50.00% 1.59% 6.35% 24.60% 26.98% 40.48% email, điện thoại,…) Câu hỏi 3: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng đối với năng lực cán bộ, nhân viên ngân hàng VietinBank Hồn STT Nội dung tồn khơng hài lịng Khơng Hài lịng Bình Hài thường lịng Hồn tồn hài lịng Nhân viên có trình độ chun mơn tốt, nắm vững nghiệp vụ Nhân viên nhiệt tình, tận tụy với cơng việc Nhân viên năng động, sáng tạo trong cơng việc Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, đảm bảo 2.38% 3.97% 23.02% 50.79% 19.84% 1.59% 5.56% 26.19% 48.41% 18.25% 1.59% 5.56% 26.19% 51.59% 15.08% 3.17% 4.76% 27.78% 40.48% 23.81% 116 Câu hỏi 4: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lịng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng VietinBank Hồn STT Nội dung tồn khơng hài lịng Ngân hàng có dịch vụ đa dạng Ngân hàng có lãi suất và phí dịch vụ hợp lí Dịch vụ thuận tiện khi sử dụng An tồn, tin cậy khi sử dụng dịch vụ Các chương trình khuyến mại hấp dẫn Khơng Hài lịng Bình Hài thường lịng Hồn tồn hài lịng 2.38% 3.17% 21.43% 30.95% 42.06% 0.79% 3.17% 22.22% 47.62% 26.19% 1.59% 3.97% 19.84% 30.16% 44.44% 0.79% 3.17% 19.05% 30.95% 46.03% 1.59% 5.56% 41.27% 26.98% 24.60% Câu hỏi 5: Xin Anh/Chị cho biết đánh giá đối với bộ nhận diện thương hiệu của VietinBank Hồn STT Nội dung tồn khơng hài lịng Khơng Hài lịng Bình thường Hồn Hài lịng tồn hài lịng Thiết kế đẹp mắt 1.59% 3.17% 14.29% 19.84% 61.11% Dễ nhận biết 0.79% 2.38% 17.46% 24.60% 54.76% Có ý nghĩa 1.59% 3.97% 20.63% 29.37% 44.44% Dễ hiểu 1.59% 4.76% 16.67% 30.16% 46.83% Độc đáo 1.59% 6.35% 15.08% 30.16% 46.83% 117 Câu hỏi 6 : Xin Anh/ Chị cho biết đánh giá đối với truyền thơng về thương hiệu của ngân hàng VietinBank Hồn tồn Nội dung STT Hồn Khơng Bình Hài Hài lịng thường lịng 1.59% 5.56% 35.71% 38.10% 19.05% 2.38% 4.76% 40.48% 35.71% 16.67% 3.17% 6.35% 34.92% 38.10% 17.46% 0.79% 3.97% 18.25% 52.38% 24.60% không hài tồn hài lịng lịng Hoạt động truyền thơng thương hiệu phong phú Hoạt động quảng cáo dễ nhận biết Hoạt động marketing hấp dẫn Giá trị thương hiệu Câu 7: Xin Anh/Chị Đánh giá cấu trúc hiển thị Ngân hàng VietinBank STT 10 11 Tiêu chí Tên thương hiệu Biểu tượng (logo) Màu sắc Kiểu chữ, số , viết Khẩu hiệu (slogan) Âm thanh, nhạc hiệu Hệ thống nhận diện qua văn phòng phẩm Website Bộ nhận diện thương hiệu Phòng giao dịch Địa điểm đặt ATM Điểm TB 4.1 3.8 3.9 3.7 4.1 3.4 3.5 4.0 3.8 3.8 3.7 118 119 PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Trường Đại học Ngoại thương Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc oOo PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VIETINBANK Thuộc đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ: Xây dựng và phát triển thương hiệu VietinBank Kính thưa các Anh/Chị đại diện cho Doanh nghiệp, Tơi là Nguyễn Tiến Đạt – Học viên lớp A – K1 – Trường Đại học Ngoại thương, tơi đang thực hiện đề tài luận văn thạc sỹ “Xây dựng và phát triển thương hiệu VietinBank”. Để việc thực hiện đề tài nghiên cứu chính xác và khách quan, kết quả phục vụ cho việc đề xuất giải pháp để xây dựng và phát triển thương hiệu cho Ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng VietinBank nói riêng, tơi mong rằng q Anh/Chị đại diện cho cơng ty cùng tham gia nghiên cứu thơng qua việc trả lời các câu hỏi trong phiếu điều tra dưới đây. Tơi xin cam đoan kết quả khảo sát chỉ thực hiện cho mục đích nghiên cứu và mọi thơng tin liên quan đến cơng ty sẽ khơng được tiết lộ. Tơi xin chân thành cảm ơn A. THƠNG TIN VỀ DOANH NGHIỆP Xin cho biết Q đơn vị thuộng Loại hình doanh nghiệp nào sau đây? 120 □ Doanh nghiệp nhà nước □ Doanh nghiệp tư nhân □ Cơng ty TNHH □ Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi □ Khác (Vui lịng ghi rõ:………………………………… ……… ……… ) B. PHẦN GẠN LỌC 1. Q đơn vị đã từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng VietinBank hay chưa? □ Có (Vui lịng trả lời các câu hỏi □ Chưa (Vui lịng bỏ qua Phiếu khảo tiếp theo) sát. Cảm ơn anh chị đã dành thời gian!) C. PHẦN CÂU HỎI KHẢO SÁT Vui lịng khoanh trịn hoặc đánh dấu X vào số tương ứng với mức độ đồng ý từ thấp đến cao cho mỗi câu như sau: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Câu hỏi 1: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lịng đối với cơ sở vật chất của ngân hàng VietinBank Hồn Hồn STT Nội dung tồn hài lịng Hài lịng Bình Khơng tồn thườn hài khơng g lịng hài lịng Các địa điểm giao dịch thuận lợi, dễ tiếp cận Cơ sở vật chất tiện nghi phục vụ Khách hàng Cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại Các địa điểm đặt ATM thuận lợi, an toàn, thoải mái khi sử dụng 4.8% 28.6% 50.0% 11.9% 4.8% 11.9% 23.8% 47.6% 14.3% 2.4% 33.3% 47.6% 16.7% 2.4% 0.0% 2.4% 11.9% 59.5% 23.8% 2.4% 121 Câu hỏi 2: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng đối với cách phục vụ của ngân hàng VietinBank Hồn Hồn STT Nội dung tồn hài lịng Hài lịng Bình Khơng tồn thườn hài khơng g lịng hài lịng Nhân viên VietinBank ln chun nghiệp và lịch sự Nhân viên VietinBank ln nhiệt tình phục vụ và giúp đỡ khách hàng Ngân hàng VietinBank ln giữ uy tín với khách hàng Ngân hàng VietinBank chăm sóc khách hàng tốt bằng nhiều hình thức (liên hệ trực tiếp, 11.9% 71.4% 11.9% 2.4% 2.4% 11.9% 35.7% 35.7% 16.7% 0.0% 28.6% 47.6% 19.0% 4.8% 0.0% 4.8% 11.9% 73.8% 4.8% 4.8% email, điện thoại,…) Câu hỏi 3: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lịng đối với năng lực cán bộ, nhân viên ngân hàng VietinBank Hồn Hồn STT Nội dung tồn hài lịng Hài lịng Bình Khơng tồn thườn hài khơng g lịng hài lịng Nhân viên có trình độ chun mơn tốt, nắm vững nghiệp vụ Nhân viên nhiệt tình, tận tụy với cơng việc Nhân viên năng động, sáng tạo trong cơng việc Nhân viên xử lý nghiệp vụ 11.9% 28.6% 42.9% 11.9% 4.8% 4.8% 47.6% 35.7% 11.9% 0.0% 2.4% 11.9% 71.4% 9.5% 4.8% 11.9% 52.4% 31.0% 4.8% 0.0% 122 nhanh chóng, đảm bảo Câu hỏi 4: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lịng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng VietinBank Hồn Hồn STT Nội dung tồn hài lịng Hài lịng Bình Khơng tồn thườn hài khơng g lịng hài lịng Ngân hàng có dịch vụ đa dạng Ngân hàng có lãi suất và phí dịch vụ hợp lí Dịch vụ thuận tiện khi sử dụng An tồn, tin cậy khi sử dụng dịch vụ Các chương trình khuyến mại hấp dẫn 23.8% 57.1% 16.7% 2.4% 0.0% 4.8% 16.7% 66.7% 9.5% 2.4% 7.1% 26.2% 52.4% 11.9% 2.4% 16.7% 40.5% 38.1% 4.8% 0.0% 2.4% 11.9% 66.7% 16.7% 2.4% Câu hỏi 5: Xin Anh/Chị cho biết đánh giá đối với nhận diện thương hiệu của VietinBank STT Nội dung Hồn tồn Hài Bình Khơng Hồn tồn hài lịng lịng thường hài lịng khơng hài Thiết kế đẹp 16.7% 28.6% 35.7% 14.3% lịng 0.0% mắt Dễ nhận biết 11.9% 52.4% 35.7% 0.0% 0.0% Có ý nghĩa 4.8% 16.7% 66.7% 9.5% 2.4% Dễ hiểu 9.5% 38.1% 42.9% 7.1% 2.4% Độc đáo 4.8% 9.5% 54.8% 28.6% 2.4% 123 Câu hỏi 6 : Xin Anh/ Chị cho biết đánh giá đối với truyền thơng về thương hiệu của ngân hàng VietinBank Hồn Hồn Nội dung STT tồn hài Hài lịng Bình thường lịng Hoạt động ttuyền thơng thương hiệu Hoạt động quảng cáo dễ nhận biết Hoạt động marketing hấp dẫn Giá trị thương hiệu Khơng tồn hài khơng lịng hài lịng 9.5% 16.7% 45.2% 21.4% 7.1% 4.8% 11.9% 52.4% 28.6% 2.4% 11.9% 11.9% 31.0% 28.6% 35.7% 54.8% 19.0% 2.4% 2.4% 2.4% Câu 7: Xin Anh/Chị Đánh giá về các cấu trúc hiển thị của Ngân hàng VietinBank STT 10 11 Tiêu chí đánh giá Tên thương hiệu Biểu tượng (logo) Màu sắc Kiểu chữ, số , viết Khẩu hiệu (slogan) Âm thanh, nhạc hiệu Hệ thống nhận diện qua văn phịng phẩm Website Bộ nhận diện thương hiệu Phịng giao dịch Địa điểm đặt ATM Điểm trung bình 3.6 3.3 3.5 3.1 3.9 2.9 3.1 3.1 3.4 3.3 3.0 ... Chương 1: Cơ sở lý? ?luận? ?về ? ?xây? ?dựng? ?và? ?phát? ?triển? ?thương? ?hiệu? ?tại Ngân hàng Chương 2: Thực trạng? ?xây? ?dựng? ?và? ?phát? ?triển? ?thương? ?hiệu? ?tại Ngân hàng TMCP Công? ?thương? ?Việt Nam Chương 3: Giải pháp? ?xây? ?dựng? ?và? ?phát? ?triển? ?thương? ?hiệu? ?tại Ngân hàng... hàng TMCP Đầu tư? ?và? ?Phát? ?triển? ?Việt Nam trong? ?xây? ?dựng? ?và? ?phát? ?triển? ?thương hiệu? ?ngân hàng. 1.5.2.? ?Kinh? ?nghiệm? ?xây? ?dựng? ?và? ?phát? ?triển? ?thương? ?hiệu? ?của các ngân hàng nước Kinh? ?nghiệm của ngân hàng HSBC, Ngân hàng ANZ, Ngân hàng Citibank... ? ?thương? ?hiệu? ?và? ?thương? ?hiệu? ?ngân hàng, những yếu tố cấu thành nên? ?thương? ? hiệu, quy trình? ?xây? ?dựng? ?và? ?phát? ?triển? ?thương? ?hiệu, thực trạng? ?xây? ?dựng? ?và? ?phát? ? triển? ?thương? ?hiệu? ?VietinBank? ?để từ đó đưa ra giải pháp? ?xây? ?dựng? ?và? ?phát? ?triển? ?