(Luận văn thạc sĩ) nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thẻ tín dụng tại vietcombank chi nhánh TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHẠM THỊ MỸ HẠNH NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM VĂN NĂNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thẻ tín dụng Vietcombank chi nhánh TP.HCM” cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu thông tin sử dụng nghiên cứu có nguồn gốc, trung thực phép công bố Tác giả luận văn Phạm Thị Mỹ Hạnh MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục sơ đồ Mở đầu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm nghiên cứu giá trị cảm nhận, hài lòng lòng trung thành khách hàng 1.1.1 Khái niệm nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng 1.1.1.2 Cách thức đo lường giá trị cảm nhận khách hàng 1.1.2 Khái niệm nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.1.3 Khái niệm nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 10 1.1.4 Mối quan hệ giá trị cảm nhận, hài lòng lòng trung thành khách hàng 1.2 10 12 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất giá trị cảm nhận, hài lòng, lòng trung thành khách hàng thẻ tín dụng 1.2.1 13 Các giả thuyết giá trị cảm nhận, hài lòng lòng trung thành khách hàng 13 1.2.1.1 Quan hệ giá trị cảm nhận yếu tố cấu thành 13 1.2.1.2 Quan hệ giá trị cảm nhận, hài lòng lòng trung thành khách hàng thẻ tín dụng 15 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận, hài lòng lòng trung thành khách hàng thẻ tín dụng 1.3 Kiến thức tổng quát thẻ tín dụng 16 17 1.3.1 Khái niệm thẻ tín dụng 17 1.3.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ tín dụng 18 1.3.3 Phân biệt thẻ tín dụng loại thẻ khác 18 1.3.4 Các chủ thể tham gia vào thị trường thẻ tín dụng 20 1.3.5 Lợi ích thẻ tín dụng 23 CHƢƠNG 2: 29 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG VÀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HCM 29 2.1 Giới thiệu Vietcombank chi nhánh TP.HCM 29 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng VCB HCM 30 2.3 Sự cạnh tranh ngân hàng địa bàn TP.HCM hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 2.4 31 Đánh giá thực trạng giá trị cảm nhận khách hàng thẻ tín dụng VCB HCM CHƢƠNG 3: 33 38 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI TP.HCM 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 38 38 38 3.1.1.1 Quy trình nghiên cứu 38 3.1.1.2 Phương pháp nghiên cứu 39 3.1.2 Xây dựng thang đo giá trị cảm nhận, hài lòng, lòng trung thành khách hàng thẻ tín dụng 3.1.2.1 Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng thẻ tín dụng 40 3.1.2.2 Thang đo hài lịng khách hàng thẻ tín dụng 43 3.1.2.3 3.2 40 Thang đo lòng trung thành thẻ tín dụng 44 Kết nghiên cứu giá trị cảm nhận, hài lòng lòng trung thành khách hàng thẻ tín dụng TP.HCM 45 3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 3.2.2 Đánh giá thang đo giá trị cảm nhận, hài lòng lòng trung thành khách hàng 45 48 3.2.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 48 3.2.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 3.2.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết giá trị cảm nhận, hài lòng lòng trung thành khách hàng thẻ tín dụng TP.HCM 60 3.2.3.1 Hồi quy mơ hình yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận khách hàng (M1) 61 3.2.3.2 Kiểm định giả thuyết mối quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng yếu tố 63 3.2.3.3 Hồi quy mơ hình mối quan hệ giá trị cảm nhận, hài lòng lòng trung thành khách hàng 64 3.2.3.4 Kiểm định giả thuyết mối quan hệ giá trị cảm nhận, 3.2.4 hài lòng lòng trung thành khách hàng 66 Thảo luận kết nghiên cứu 67 3.2.4.1 Mức độ tác động thành phần lên giá trị cảm nhận khách hàng 67 3.2.4.2 Mức độ tác động giá trị cảm nhận lên hài lòng khách hàng 68 3.2.4.3 Mức độ tác động hài lòng lên lòng trung thành khách hàng CHƢƠNG 4: 69 71 GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HCM 4.1 Định hƣớng thiết kế giải pháp cho Vietcombank chi nhánh TP.HCM 4.2 71 71 Các nhóm giải pháp cụ thể nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thẻ tín dụng Vietcombank chi nhánh TP.HCM 72 4.2.1 Nhóm giải pháp làm gia tăng chất lượng dịch vụ 72 4.2.2 Nhóm giải pháp giá 74 4.2.3 Nhóm giải pháp lực nhân viên 75 4.2.4 Nhóm giải pháp làm gia tăng lợi ích cho khách hàng 75 4.3 Một số kiến nghị Vietcombank Hội sở nhằm tạo điều kiện nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thẻ tín dụng VCB HCM Kết luận 76 79 Tài liệu tham khảo Phụ lục I: Bảng câu hỏi khảo sát giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng Phụ lục II: Danh sách khách hàng khảo sát Phụ lục III: Kết phân tích EFA thang đo nhân tố thành phần giá trị cảmnhận khách hàng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EFA : Phân tích nhân tố khám phá Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VCB HCM : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Các yếu tố thành phần giá trị cảm nhận khách hàng nghiên cứu trước Bảng 2.1 : Một số tiêu hoạt động VCB HCM từ 2010 đến Bảng 2.2 : Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ VCB HCM từ năm 2011 đến Bảng 2.3 : Một số số cạnh tranh VCB HCM địa bàn TP.HCM Bảng 2.4 : Các ngân hàng cạnh tranh trực tiếp hoạt động kinh doanh thẻ với VCB HCM năm 2011 năm 2012 Bảng 2.5 : Tình hình phát hành lưu hành thẻ tín dụng VCB HCM 2013 Bảng 3.1 : Thang đo cảm nhận môi trường giao dịch Bảng 3.2 : Thang đo giá trị chức năng lực nhân viên Bảng 3.3 : Thang đo giá trị chức chất lượng dịch vụ Bảng 3.4 : Thang đo giá trị chức giá Bảng 3.5 : Thang đo giá trị chức giá trị cảm xúc Bảng 3.6 : Thang đo giá trị chức giá trị xã hội Bảng 3.7 : Thang đo giá trị cảm nhận tổng quát Bảng 3.8 : Thang đo hài lòng khách hàng Bảng 3.9 : Thang đo lòng trung thành khách hàng Bảng 3.10 : Thống kê mẫu theo thời gian sử dụng Bảng 3.11 : Thống kê mẫu theo mức độ sử dụng thường xuyên Bảng 3.12 : Thống kê mẫu theo số lượng ngân hàng sử dụng Bảng 3.13 : Thống kê mẫu theo ngân hàng sử dụng thường xuyên Bảng 3.14 : Thống kê mẫu theo nghề nghiệp Bảng 3.15 : Thống kê mẫu theo thu nhập bình quân tháng Bảng 3.16 : Thống kê mẫu theo trình độ học vấn Bảng 3.17 : Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo giá trị cảm nhận khách hàng Bảng 3.18 : Kết kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo hài lòng khách hàng Bảng 3.19 : Kết kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo lòng trung thành khách hàng Bảng 3.20 : Kết KMO Barlett’s Test EFA thang đo giá trị cảm nhận khách hàng sau loại biến Bảng 3.21 : Kết phương sai giải thích EFA thang đo giá trị cảm nhận khách hàng sau loại biến Bảng 3.22 : Kết thành phần xoay EFA thang đo giá trị cảm nhận khách hàng sau loại biến Bảng 3.23 : Bộ thang đo giá trị cảm nhận khách hàng điều chỉnh Bảng 3.24 : Kết KMO Barlett’s Test thang đo giá trị cảm nhận Bảng 3.25 : Kết phương sai giải thích thang đo giá trị cảm nhận Bảng 3.26 : Ma trận thành phần thang đo giá trị cảm nhận Bảng 3.27 : Kết KMO Barlett’s Test thang đo hài lịng Bảng 3.28 : Kết phương sai giải thích thang đo hài lòng Bảng 3.29 : Ma trận thành phần thang đo hài lòng Bảng 3.30 : Kết KMO Barlett’s Test thang đo lòng trung thành Bảng 3.31 : Kết phương sai giải thích thang đo lịng trung thành Bảng 3.32 : Ma trận thành phần thang đo lòng trung thành Bảng 3.33 : Kết tóm tắt mơ hình M1 Bảng 3.34 : Kết phân tích Anova mơ hình M1 Bảng 3.35 : Hệ số hồi quy mơ hình M1 Bảng 3.36 : Kết kiểm định mơ hình M1 Bảng 3.37 : Kết tóm tắt mơ hình M2 Bảng 3.38 : Kết phân tích Anova mơ hình M2 Bảng 3.39 : Hệ số hồi quy mơ hình M2 Bảng 3.40 : Kết tóm tắt mơ hình M3 Bảng 3.41 : Kết phân tích Anova mơ hình M3 Bảng 3.42 : Hệ số hồi quy mơ hình M3 Bảng 3.43 : Hệ số hồi quy mơ hình M2 M3 Bảng 3.44 : Mức độ tác động thành phần lên giá trị cảm nhận tổng quát khách hàng Câu 3: Anh/ chị sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng? a b c Từ trở lên Câu 4: Anh/ chị sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng thường xuyên nhất? a Agribank b Viettin Bank c BIDV d Vietcombank e ACB f Eximbank g Saccombank h Techcombank i Dong A Bank j Khác Anh/ chị vui lòng cho biết suy nghĩ đánh giá riêng sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng mà anh chị sử dụng “thường xuyên nhất” cách đánh dấu vào thích hợp với lựa chọn anh/chị qua câu hỏi với quy ước sau: = Rất không đồng ý (Hồn tồn phản đối); = Khơng đồng ý; = Phân vân, khơng biết có đồng ý hay khơng; = Đồng ý; = Rất đồng ý (Hoàn toàn đồng ý) Giá trị chức STT Câu Câu Câu Câu Câu Câu 10 Câu 11 Câu 12 Câu 13 Câu 14 Câu 15 Câu 16 Câu 17 Câu 18 Câu 19 Câu hỏi Môi trƣờng giao dịch Điều kiện giao dịch an toàn, bảo mật Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, ATM rộng khắp Các máy cà thẻ, máy ATM bố trí dễ tìm kiếm Hệ thống trang thiết bị, công nghệ đại Năng lực đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng Hiểu rõ sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Liên tục cập nhật thông tin sản phẩm Tư vấn thông tin có ích anh/chị Có kiến thức dịch vụ khác ngân hàng để tư vấn thêm anh/chị có nhu cầu Chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng tốt so với ngân hàng khác Chất lượng dịch vụ đáp ứng kỳ vọng anh chị Chất lượng dịch vụ trì xuyên suốt Giá dịch vụ Lãi, phí hợp lý Dịch vụ xứng đáng với chi phí mà anh/chị bỏ Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Sử dụng dịch vụ không tốn nhiều thời gian anh/chị 5 Giá trị cảm xúc STT Câu 20 Câu 21 Câu 22 Câu hỏi Anh/chị cảm thấy vui mở thẻ tín dụng ngân hàng Anh/chị cảm thấy thoải mái sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Anh/chị cảm thấy tin tưởng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Giá trị xã hội STT Câu 23 Câu 24 Câu 25 Câu hỏi Được sử dụng thẻ ngân hàng có uy tín Lí anh/chị dùng sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng người quen đánh giá ngân hàng tốt Đa số người biết tiện ích thẻ tín dụng ngân hàng 5 Sự hài lòng STT Câu 26 Câu 27 Câu 28 Câu hỏi Anh/chị hài lịng với dịch vụ mà nhận Ngân hàng cố gắng để đáp ứng dịch vụ cho tơi Noi chung, anh/chị hài lịng ngân hàng Lòng trung thành STT Câu 29 Câu 30 Câu 31 Câu 32 Câu 33 Câu 34 Câu hỏi Ý định sử dụng lại Sẽ tiếp sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng đáo hạn Sẽ sử dụng dịch vụ khác ngân hàng tương lai Truyền miệng Sẽ nói điều tốt đẹp ngân hàng Giới thiệu với người khác sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng Nghĩ đến Khi anh/chị muốn sử dụng thẻ tín dụng, anh/chị nghĩ đến thẻ ngân hàng Khi nói chuyện lĩnh vực ngân hàng, anh chị nghĩ đến ngân hàng II MỘT SỐ THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Anh/ chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Câu 1: Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào? a Từ 18 đến 30 b Từ 31 đến 50 c Trên 50 Câu 2: Nghề nghiệp anh/chị gì? a Nhân viên văn phịng b Buôn bán c Sinh viên d Nội trợ e Khác Câu 3: Mức thu nhập bình quân/tháng anh chị? a Dưới 10 triệu b Từ 10 triệu đến 20 triệu c Trên 20 triệu Câu 4: Trình độ học vấn anh/chị gì? a Trung học phổ thông, trung cấp, cao đẳng b Đại học c Trên đại học Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị PHỤ LỤC II DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 HỌ TÊN PHAM THI MY HANH DAO THI THANH HUONG PHAN THI THANH HUONG HUYNH VAN THIEN LAM THI VAN NGUYEN THI THE YEN LA THUY VAN VO THI THUY TRANG LUONG THANH VAN PHAM VAN CO TRAN THI GIANG THUY TRUONG THI LE KHANH NGUYEN HUU DANH NGUYEN THI NGOC MY LAM THI MAI VO DAI NGHIEM NGUYEN THU HONG NGUYEN THI CUA BUI HOANG MINH BUI THANH LE NGUYEN THANH TAM LUONG THANH MINH NGUYEN MINH TRI NGUYEN THUY ANH DAO LAM VINH THANG NGO HOANG DIEM HUONG TRAN THI NGOC DUNG TRAN THI MAI TRINH TU NGOC LAN NGUYEN DUC QUYET NGUYEN NGOC ANH NGUYEN THUY VAN KHANH BUI THI THANH HAI PHAM VAN BE NGUYEN THI BICH NGOC 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 LE DINH QUOC HUY TRAN THI NGUYEN CHU TRAN THI NHAN HUE DINH TUAN HAI BUI NGOC CHAU TAO VIEN DONG TRINH MY NGOC LE THI THU HIEN PHAM VAN LUAT NGUYEN THI THUY KHANH PHAM DUY PHUONG LE THI KIM HOANG VU MARY LIEN NGUYEN THONG HUYNH THI BICH CHI UONG DUC DANH NGUYEN THI MAU NGUYEN HOANG VAN PHAN HOANG TUAN PHAM HONG LINH TRAN THI KIEU LANG VU THI BACH CUC PHAM THI BICH NGA LUONG MY LAN LE NGOC THANG LUU HOANG LINH NGUYEN THANH THUY DUONG THI PHUONG LAN NGUYEN THI PHUONG MAI NGUYEN THI THUY VAN TRAN THANH THUY NGUYEN TUAN DAT TA VIET DUNG PHAM THI TUYET NHUNG NGUYEN KIEU NHI VO HONG QUAN TRAN CHUNG THUY DO TAT THANG NGUYEN SY CUONG PHAM THI NGOC LAN NGUYEN TRAN KIM THOA 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 LAM PHAN KHOI VO THUY HIEN TRAN DUC DUNG VU DINH HIEU DUONG NGOC ANH NGUYEN THI QUYNH GIANG BUI THI PHUONG HO THI MY DIEM NGUYEN PHUONG HA NGUYEN THI MANH TRAN MINH DUC LAM HOANG LOC VUONG HUU TIEN HO VAN XUAN LE THI MY DUNG PHAM THI NGOC PHUONG PHAM HUNG NGUYEN THI NGAN NGUYEN THI THANH HAI NGUYEN DIEM PHUONG KHANH DANG THUY LIEN LE DINH LAM SON NGUYEN XUAN DINH NGUYEN HUU BINH NGUYEN THI MY HA TRAN THI HUONG LAI TIEU VAN LAM THANH TUNG NGUYEN THI TRAM ANH NGUYEN VAN MINH MAI VAN NAM NGUYEN THANH TRUNG VO THI THU HUONG LE THI NGOC YEN LY QUI HUNG NGUYEN THI DOAN TRANG NGUYEN VAN TAN KHONG MANH HUNG TRAN LIEN HUONG NGUYEN THI HONG HANH VAN CONG SANG 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 TUYET PHAN HUYNH NGUYEN DUY LAM VU THI HOA TRAN THI THANH NHAN HO THI NGOC TRINH HOANG NHU LAM DOAN DINH SON TRAN XUAN QUYNH HUONG DU THI MY NGA NGUYEN TAI LE HOANG HO NGUYEN THI NGOC THU DAO THU PHUONG DO THI THU VAN DINH THI THUY TRANG NGO HONG VAN DUONG THANH HAI NGUYEN THI THU HANG PHAM QUOC HUNG NGUYEN PHUOC THANH TRUONG CONG NHON NGUYEN TRONG KHANH BUI NGOC YEN LE THI TUYET MAI TRAN DINH NHU Y NAM THI THANH THUY TRAN THI THANH HOA DANG THI HUONG LAN NGUYEN TRUNG VIET TO THU THUY DANG THANH HAI PHỤ LỤC III KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ THÀNH PHẦN CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG Kết KMO Barlett’s Test thang đo ban đầu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,890 Approx Chi-Square 2790,575 Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig ,000 Kết phƣơng sai giải thích thang đo ban đầu Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e% Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 10,927 52,035 52,035 10,927 52,035 52,035 4,476 21,312 21,312 1,711 8,146 60,181 1,711 8,146 60,181 3,819 18,188 39,500 1,587 7,558 67,739 1,587 7,558 67,739 3,648 17,372 56,872 1,215 5,786 73,525 1,215 5,786 73,525 2,422 11,532 68,403 1,026 4,887 78,412 1,026 4,887 78,412 2,102 10,009 78,412 ,597 2,842 81,253 ,578 2,752 84,006 ,521 2,481 86,486 ,427 2,036 88,522 10 ,360 1,716 90,238 11 ,349 1,664 91,902 12 ,317 1,511 93,413 13 ,270 1,285 94,698 14 ,238 1,132 95,830 15 ,217 1,031 96,861 16 ,164 ,783 97,644 17 ,135 ,641 98,285 18 ,118 ,561 98,846 19 ,108 ,516 99,362 20 ,077 ,365 99,727 21 ,057 ,273 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết thành phần xoay ban đầu Rotated Component Matrixa Component Cảm thấy thoải mái sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng ,812 ,157 ,326 ,238 ,179 Cảm thấy vui mở thẻ tín dụng ngân hàng ,781 ,260 ,246 ,129 ,277 Được sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng có uy tín ,764 Sử dụng dịch vụ khơng tốn nhiều thời gian khách hàng ,753 Cảm thấy tin tưởng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Chất lƣợng dịch vụ đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng ,376 ,180 ,363 ,187 ,309 ,699 ,148 ,268 ,322 ,272 ,475 ,376 ,384 ,346 ,293 ,832 ,219 ,208 ,178 Nhân viên liên tục cập nhật thông tin sản phẩm ,247 Nhân viên tư vấn thêm dịch vụ khách ,286 ,800 ,229 Nhân viên hiểu rõ sản phẩm thẻ tín dụng ,430 ,760 ,163 ,118 ,102 ,727 ,115 ,391 ,316 Nhân viên tư vấn thơng tin có ích khách hàng Chất lƣợng dịch vụ đƣợc trì xuyên suốt ,423 ,527 ,383 ,178 Các máy cà thẻ, máy ATM bố trí dễ tìm kiếm ,144 ,191 ,808 ,228 ,226 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, ATM rộng khắp ,299 ,793 ,148 ,131 Điều kiện giao dịch an toàn, bảo mật ,404 ,377 ,697 Hệ thống trang thiết bị, công nghệ đại ,229 ,347 ,648 ,156 -,115 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng tốt ngân hàng khác ,311 ,288 ,568 Lãi, phí hợp lý ,216 ,172 ,329 ,824 ,188 Dịch vụ xứng đáng với chi phí mà khách hàng bỏ ,343 ,190 ,275 ,759 ,120 Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn ,218 ,257 -,188 ,605 ,409 Lí dùng thẻ tín dụng ngân hàng người quen đánh giá ngân hàng tốt ,216 ,102 Đa số người biết tiện ích thẻ tín dụng ngân hàng ,292 ,200 ,872 ,265 ,145 ,739 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phƣơng sai giải thích sau bỏ biến bị loại Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total % of Cumulati Variance ve % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Total % of Cumulativ Variance e% % of Cumulativ Varianc e% e 9,669 50,889 50,889 9,669 50,889 50,889 4,090 21,527 21,527 1,687 8,876 59,766 1,687 8,876 59,766 3,426 18,032 39,559 1,577 8,301 68,066 1,577 8,301 68,066 3,363 17,700 57,259 1,213 6,386 74,452 1,213 6,386 74,452 2,263 11,910 69,169 1,019 5,361 79,813 1,019 5,361 79,813 2,022 10,644 79,813 ,595 3,133 82,946 ,543 2,855 85,801 ,451 2,373 88,174 ,394 2,074 90,248 10 ,329 1,732 91,980 11 ,307 1,615 93,595 12 ,268 1,409 95,004 13 ,226 1,189 96,193 14 ,214 1,129 97,322 15 ,136 ,718 98,040 16 ,121 ,636 98,677 17 ,113 ,593 99,270 18 ,079 ,417 99,687 19 ,059 ,313 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết thành phần xoay sau bỏ biến bị loại Rotated Component Matrix Component Cảm thấy thoải mái sử dụng sản ,334 ,151 ,814 phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Cảm thấy vui mở thẻ tín dụng ngân hàng Được sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng có uy tín Sử dụng dịch vụ khơng tốn nhiều thời gian khách hàng Cảm thấy tin tưởng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Các máy cà thẻ, máy ATM bố trí dễ tìm kiếm Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, ATM rộng khắp Điều kiện giao dịch an toàn, bảo mật Hệ thống trang thiết bị, công nghệ đại Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng tốt ngân hàng khác ,248 ,239 ,184 ,132 ,284 ,177 ,248 ,781 ,255 ,761 ,379 ,756 ,197 ,357 ,307 ,699 ,272 ,141 ,325 ,278 ,139 ,809 ,177 ,241 ,235 ,299 ,796 ,149 ,130 ,405 ,710 ,368 ,228 ,656 ,431 ,158 -,113 ,205 ,570 ,274 ,211 Nhân viên liên tục cập nhật thông tin sản phẩm Nhân viên tư vấn thêm dịch vụ khách Nhân viên hiểu rõ sản phẩm thẻ tín dụng Nhân viên tư vấn thơng tin có ích khách hàng Lãi, phí hợp lý Dịch vụ xứng đáng với chi phí mà khách hàng bỏ ,234 ,834 ,292 ,247 ,793 ,438 ,181 ,760 ,110 ,122 ,736 ,378 ,306 ,217 ,324 ,173 ,828 ,190 ,343 ,271 ,184 ,766 ,127 ,370 ,587 Có nhiều chương trình khuyến ,229 -,185 hấp dẫn Lí dùng thẻ tín dụng ngân hàng người quen đánh giá ,217 ngân hàng tốt Đa số người biết tiện ích ,288 ,264 thẻ tín dụng ngân hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,206 ,110 ,194 ,179 ,870 ,149 ,743 ... DOANH THẺ TÍN DỤNG VÀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP. HCM 2.1 Giới thiệu Vietcombank chi nhánh TP. HCM Với lịch sử 36 năm, Vietcombank chi nhánh TP. HCM. .. 69 71 GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP. HCM 4.1 Định hƣớng thiết kế giải pháp cho Vietcombank chi nhánh TP. HCM 4.2 71 71 Các nhóm... thang đo giá trị cảm nhận, hài lòng, lịng trung thành khách hàng thẻ tín dụng 3.1.2.1 Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng thẻ tín dụng 40 3.1.2.2 Thang đo hài lịng khách hàng thẻ tín dụng 43