(Luận văn thạc sĩ) mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ môi giới, giá và lòng trung thành của khách hàng tại công ty chứng khoán phú hưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM NGUYỄN THỊ THANH NGÂN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI, GIÁ VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN PHÚ HƯNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM NGUYỄN THỊ THANH NGÂN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI, GIÁ VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN PHÚ HƯNG Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS HỒ ĐỨC HÙNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến GS TS Hồ Đức Hùng , người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Ngân ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ mơi giới cơng ty chứng khốn Phú Hưng” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Ngân iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Tỉ trọng môi giới tổng doanh thu PHS Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán PHS 27 Bảng 2.2: Thang đo thành phần phí 28 Bảng 2.3: Thang đo lòng trung thành 28 Bảng 3.1: Kết chạy Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ 32 Bảng 3.2: Kết chạy Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành 32 Bảng 3.3 : Kiểm định hệ số KMO Bartlett 34 Bảng 3.4: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ phí 36 Bảng 3.5: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ sau loại biến dc4 37 Bảng 3.6: Kết chạy Cronbach’s Alpha thang đo sau phân tích EFA 37 Bảng 3.7: Kết phân tích EFA thang đo long trung thành 38 Bảng 3.8: Kết phân tích tương quan 39 Bảng 3.9: Kết kiểm định mơ hình phân tích hệ số hồi quy 41 Bảng 3.10: Thang đo lòng trung thành 44 Bảng 3.11: Kết kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 46 iv Bảng 3.12: Thống kê mơ tả lịng trung thành thành phần 47 Bảng 4.1: Thống kê mô tả lòng trung thành 48 Bảng 4.2: Thống kê mơ tả lịng trung thành biến thành phần đồng cảm 50 Bảng 4.3: Thống kê mô tả lòng trung thành biến thành phần Sự tin cậy 51 Bảng 4.4: Thống kê mơ tả lịng trung thành biến thành phần nhân viên 53 Bảng 4.5: Thống kê mô tả hài lịng biến thành phần Phí 54 Bảng 4.6: Thống kê mơ tả hài lịng biến thành phần phương tiện hữu hình 56 Bảng 4.7: Thống kê mơ tả hài lịng biến thành phần đáp ứng 59 v DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Trang Hình: Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 13 Hình 1.2 : Mơ hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lên lòng trung thành 17 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu 20 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 29 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 35 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau chạy hồi quy 43 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Diễn giải CLDV Chất lƣợng dịch vụ CTCK Công ty chứng khốn CN/PGD Chi nhánh/Phịng giao dịch MGCK Mơi giới chứng khốn SGDCK Sở giao dịch chứng khoán TTGDCK Trung tâm giao dịch chứng khoán TTCK Thị trƣờng chứng khoán Tp HCM Thành phố Hồ Chí Minh PHS Cơng ty cổ phần chứng khoán Phú Hƣng vii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi MỤC LỤC vii PHẦN MỞ ĐẦU Bối cảnh 1.1 Thị trường chứng khoán Việt Nam 1.2 Thực trạng dịch vụ mơi giới chứng khốn PHS 2 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn viii CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Các khái niệm nghiên cứu 1.1.1 Dịch vụ .8 1.1.1.1 Định nghĩa 1.1.1.2 Tính chất .8 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.1 Khái niệm 10 1.1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 11 1.1.3 Lòng trung thành khách hàng 15 1.1.3.1 Khái niệm 15 1.1.3.2 Thang đo lòng trung thành khách hang 16 1.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng 16 1.1.4 Môi giới chứng khoán 17 1.1.4.1 Khái niệm 17 1.1.4.2 Các loại mơi giới chứng khốn 18 1.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 20 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu 20 1.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 21 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted phi1 6.64 2.161 476 666 phi2 6.76 2.151 592 519 phi3 6.89 2.296 491 642 Phụ lục 4.7: cronbach’s alpha cho thành phần “lòng trung thành” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted tt1 17.22 14.118 691 869 tt2 17.22 13.497 730 862 tt3 17.12 13.524 725 863 tt4 17.14 13.582 675 871 tt5 17.35 13.242 682 870 tt6 17.29 13.356 705 866 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Lần 1: Khi chƣa loại biến KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial Extraction tc1 1.000 595 tc2 1.000 490 tc3 1.000 546 tc4 1.000 559 tc5 1.000 672 tc6 1.000 647 tc7 1.000 390 pt1 1.000 645 pt2 1.000 757 pt3 1.000 645 pt4 1.000 529 pt5 1.000 612 pt6 1.000 641 nl1 1.000 711 nl2 1.000 436 nl3 1.000 611 nl4 1.000 660 du1 1.000 661 du2 1.000 637 du3 1.000 596 du4 1.000 646 dc1 1.000 595 dc2 1.000 654 dc3 1.000 701 dc4 1.000 499 dc5 1.000 626 dc6 1.000 499 dc7 1.000 557 phi1 1.000 623 phi2 1.000 748 phi3 1.000 620 937 6206.030 Df 465 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10.757 34.701 34.701 10.757 34.701 34.701 3.959 12.771 12.771 1.806 5.826 40.527 1.806 5.826 40.527 2.811 9.066 21.838 1.589 5.126 45.652 1.589 5.126 45.652 2.619 8.449 30.287 1.241 4.004 49.657 1.241 4.004 49.657 2.573 8.299 38.585 1.213 3.914 53.571 1.213 3.914 53.571 2.534 8.175 46.760 1.138 3.670 57.242 1.138 3.670 57.242 2.382 7.683 54.443 1.063 3.429 60.671 1.063 3.429 60.671 1.931 6.228 60.671 907 2.926 63.597 815 2.628 66.225 10 774 2.497 68.723 11 737 2.378 71.101 12 668 2.155 73.256 13 657 2.119 75.375 14 625 2.017 77.392 15 589 1.900 79.292 16 561 1.808 81.100 17 535 1.726 82.826 18 504 1.625 84.451 19 491 1.583 86.034 20 473 1.527 87.561 21 454 1.465 89.027 22 437 1.411 90.437 23 413 1.331 91.768 24 380 1.226 92.994 25 373 1.203 94.197 26 349 1.126 95.324 27 329 1.063 96.386 28 312 1.006 97.392 29 290 935 98.327 30 283 914 99.241 31 235 759 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component pt2 757 pt5 701 pt3 690 pt6 631 pt1 621 pt4 616 dc3 768 dc2 746 dc7 617 dc6 554 tc5 770 tc4 627 tc3 627 tc6 408 617 tc7 533 du1 721 du4 703 du3 633 du2 596 nl1 707 nl4 639 nl3 636 nl2 492 tc1 694 dc5 629 dc1 561 tc2 535 dc4 470 phi2 808 phi1 688 phi3 646 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 2: loại biến dc4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 935 6036.271 Df 435 Sig .000 Communalities Initial Extraction tc1 1.000 629 tc2 1.000 519 tc3 1.000 536 tc4 1.000 561 tc5 1.000 669 tc6 1.000 633 tc7 1.000 389 pt1 1.000 648 pt2 1.000 763 pt3 1.000 655 pt4 1.000 542 pt5 1.000 626 pt6 1.000 642 nl1 1.000 719 nl2 1.000 447 nl3 1.000 614 nl4 1.000 662 du1 1.000 663 du2 1.000 638 du3 1.000 596 du4 1.000 652 dc1 1.000 611 dc2 1.000 658 dc3 1.000 695 dc5 1.000 625 dc6 1.000 497 dc7 1.000 561 phi1 1.000 623 phi2 1.000 749 phi3 1.000 611 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10.515 35.051 35.051 10.515 35.051 35.051 3.844 12.814 12.814 1.794 5.979 41.030 1.794 5.979 41.030 2.785 9.284 22.098 1.520 5.068 46.098 1.520 5.068 46.098 2.625 8.751 30.848 1.235 4.116 50.214 1.235 4.116 50.214 2.546 8.486 39.334 1.198 3.994 54.208 1.198 3.994 54.208 2.541 8.468 47.803 1.118 3.727 57.935 1.118 3.727 57.935 2.173 7.243 55.046 1.053 3.510 61.444 1.053 3.510 61.444 1.920 6.398 61.444 903 3.009 64.453 804 2.679 67.132 10 755 2.516 69.648 11 735 2.450 72.098 12 668 2.226 74.324 13 652 2.173 76.496 14 594 1.981 78.477 15 570 1.900 80.378 16 538 1.793 82.171 17 508 1.695 83.866 18 492 1.641 85.507 19 474 1.582 87.089 20 461 1.535 88.624 21 437 1.458 90.082 22 416 1.388 91.470 23 381 1.270 92.740 24 376 1.252 93.993 25 350 1.166 95.159 26 330 1.101 96.260 27 312 1.040 97.300 28 291 970 98.271 29 284 945 99.216 30 235 784 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 10 Rotated Component Matrixa Component pt2 757 pt5 712 pt3 697 pt4 629 pt6 625 pt1 621 dc3 766 dc2 751 dc7 623 dc6 556 tc5 767 tc3 641 tc4 635 tc6 408 tc7 607 529 du1 723 du4 707 du3 634 du2 599 nl1 718 nl4 647 nl3 642 nl2 509 tc1 721 dc5 629 dc1 577 tc2 551 phi2 809 phi1 693 phi3 640 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 11 PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY CRONBACH’S ALPHA SAU KHI CHẠY EFA Phụ lục 6.1: cronbach’s cho thành phần “phƣơng tiện” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Mean if Item Deleted Correlation Item Deleted Item Deleted pt1 15.71 12.845 669 856 pt2 15.80 12.127 788 835 pt3 15.66 12.835 704 850 pt4 15.83 13.125 615 865 pt5 15.70 12.776 673 855 pt6 15.87 13.109 628 863 Phụ lục 6.2: cronbach’s cho thành phần “đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 785 N of Items 12 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted dc2 9.78 4.843 592 734 dc3 10.02 4.363 681 686 dc6 9.88 4.924 518 769 dc7 9.96 4.461 585 738 Phụ lục 6.3: cronbach’s cho thành phần “tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 740 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total if Item Deleted Correlation tc3 14.18 6.396 487 702 tc4 14.19 6.195 482 703 tc5 14.47 5.753 606 656 tc6 14.50 5.957 525 687 tc7 14.29 6.017 430 726 Phụ lục 6.4: cronbach’s cho thành phần “đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 790 N of Items 13 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Variance if Total Correlation if Item Deleted Item Deleted du1 9.77 4.705 613 732 du2 10.03 4.830 602 737 du3 9.83 4.964 557 759 du4 9.88 4.541 625 726 Phụ lục 6.5: cronbach’s cho thành phần “năng lực” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's if Item Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Deleted nl1 10.07 3.788 708 713 nl2 9.98 4.652 505 808 nl3 9.95 4.181 607 764 nl4 10.03 3.794 674 731 Phụ lục 6.6: cronbach’s cho thành phần “nhân viên” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 741 N of Items 14 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Cronbach's Deleted Item Deleted Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted tc1 9.79 4.242 582 653 tc2 9.27 5.154 433 734 dc1 9.85 4.379 580 654 dc5 9.69 4.568 544 676 Phụ lục 6.7: cronbach’s cho thành phần “phí” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 701 Item-Total Statistics Scale Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Mean if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted phi1 6.64 2.161 476 666 phi2 6.76 2.151 592 519 phi3 6.89 2.296 491 642 15 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA THANG ĐO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .869 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1424.272 Df 15 Sig .000 Communalities Initial Extraction 1.000 633 1.000 685 1.000 670 1.000 602 1.000 609 1.000 641 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.840 63.995 63.995 654 10.908 74.903 491 8.178 83.082 399 6.655 89.736 361 6.024 95.760 254 4.240 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.840 % of Variance 63.995 Cumulative % 63.995 16 Component Matrix a Component tt2 827 tt3 818 tt6 801 tt1 796 tt5 780 tt4 776 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 17 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations H1 Pearson Correlation H1 H3 H4 583 Sig (2-tailed) N H2 H2 464 ** Pearson Correlation 583 Sig (2-tailed) 000 H3 ** 654 H6 ** 425 H7 ** 586 TT ** ** 000 000 000 000 000 464 464 464 464 464 464 464 390 ** 526 000 464 509 Sig (2-tailed) 000 000 N 464 464 464 390 526 ** ** ** 000 464 464 437 464 000 464 536 ** 459 ** 000 464 332 ** 527 ** 000 464 455 ** 464 453 ** 000 000 464 464 464 464 464 580 ** N 464 464 464 Pearson Correlation 654 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 464 464 464 464 Pearson Correlation 425 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 464 464 464 464 464 Pearson Correlation 586 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 464 464 464 464 464 464 Pearson Correlation 529 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 464 464 464 464 464 464 464 580 ** 528 ** 000 464 478 ** 000 ** 000 000 000 536 ** 000 Sig (2-tailed) ** 535 000 572 552 437 ** ** 552 ** Pearson Correlation ** 529 000 N ** 572 H5 ** 000 Pearson Correlation ** 509 H4 ** 496 ** 000 000 000 000 464 464 464 464 419 ** 537 ** 511 ** H5 ** 459 ** 332 ** 478 ** 464 419 ** 000 000 000 464 464 464 423 ** 437 ** H6 ** 527 ** 455 ** 528 ** 537 ** 464 423 ** 000 000 464 464 508 ** H7 ** 535 ** 453 ** 496 ** 511 ** 437 ** 000 464 508 ** 464 TT ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 464 18 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary Model R R Square 659 a Adjusted R Std Error of the Durbin- Square Estimate Watson 434 425 55201 1.801 a Predictors: (Constant), H7, H6, H3, H2, H4, H5, H1 b Dependent Variable: TT a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 106.471 15.210 1Residual 138.952 456 305 Total 245.423 463 F 49.915 Sig .000 b a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), H7, H6, H3, H2, H4, H5, H1 Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 305 182 H1 110 055 H2 210 H3 a t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.677 094 106 1.992 047 435 2.297 050 200 4.181 000 543 1.843 165 053 135 3.080 002 646 1.547 H4 100 050 096 1.979 048 525 1.904 H5 091 058 081 1.554 121 452 2.213 H6 124 045 118 2.782 006 689 1.451 H7 143 051 135 2.823 005 547 1.828 a Dependent Variable: TT ... tài “MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI, GIÁ VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN PHÚ HƯNG” với mục đích giúp PHS có nhìn xác thực chất lượng dịch vụ, giá lịng trung. .. CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ? ?Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ môi giới cơng ty chứng khốn Phú Hưng? ?? kết trình học tập, nghiên... 1969) 1.1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ lòng trung thành Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với lịng trung thành khách hàng, tác động trực tiếp chiều đến lòng trung thành khách hàng (Phạm & Kullada,