Thông tin tài liệu
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH [[ \\ NGUYỄN VÂN ANH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2012 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Chiến lược kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Kim Yến Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Người Cam Đoan Nguyễn Vân Anh iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Trang 1 Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Thẻ ngân hàng 4 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3 Sự đời phát triển thẻ ngân hàng 1.1.4 Các chủ thẻ tham gia hoạt động kinh doanh thẻ 1.1.5 Các hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 10 1.1.6 Lợi ích thẻ ngân hàng kinh tế 12 1.2 Hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ ngân hàng 14 1.2.1 Khái niệm chiến lược 14 1.2.2 Khái niệm hoạch định chiến lược 15 1.2.3 Các bước hoạch định chiến lược 15 1.2.3.1 Xác định mục tiêu chiến lược 15 1.2.3.2 Phân tích mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 16 1.2.3.3 Phân tích mơi trường bên doanh nghiệp 16 1.2.3.4 Phân tích chiến lược lựa chọn 17 1.2.4 Hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ ngân hàng 17 1.2.5 Ý nghĩa hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ ngân hàng 17 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh thẻ ngân hàng 18 iv 1.2.7 Các công cụ sử dụng trình hoạch định chiến lược 19 1.2.7.1 Mơ hình năm lực cạnh tranh Micheal Porter 19 1.2.7.2 Chuỗi giá trị Micheal Porter 22 1.2.7.3 Ma trận SWOT 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 27 2.1 Tổng quan thị trường thẻ Việt Nam 27 2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ Vietcombank giai đoạn 2007-2011 28 2.2.1 Giới thiệu tổng quan Vietcombank hoạt động kinh doanh Thẻ Vietcombank 28 2.2.1.1 Giới thiệu tổng quan Vietcombank 28 2.2.1.2 Giới thiệu hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank 29 2.2.2 Tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank giai đoạn 20072011 30 2.2.2.1 Hoạt động toán thẻ 31 2.2.2.2 Hoạt động phát hành sử dụng thẻ Vietcombank phát hành 33 2.2.2.3 Hoạt động phát triển mạng lưới 36 2.2.2.4 Hoạt động quản lý rủi ro tra soát khiếu nại 37 2.2.2.5 Hoạt động Marketing 38 2.2.3 Những hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank 40 2.2.3.1 Thiết kế khảo sát: 40 2.2.3.2 Kết khảo sát: 41 2.2.4 Phân tích mơi trường bên ngồi thẻ Vietcombank 42 2.2.4.1 Môi trường vĩ mô 42 2.2.4.2 Môi trường vi mơ 49 2.2.5 Phân tích mơi trường bên thẻ Vietcombank 54 v 2.3 Vị Vietcombank đối thủ cạnh tranh Vietcombank thị trường thẻ Việt Nam 2.3.1 Thị phần thẻ Vietcombank giai đoạn 2007-2011 63 63 2.3.2 Vị Vietcombank đối thủ cạnh tranh Vietcombank thị trường thẻ Việt Nam 2.3.3 Các sách cạnh tranh đối thủ Vietcombank KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 70 73 CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 74 3.1 Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam thời gian tới 74 3.2 Mục tiêu kinh doanh thẻ Vietcombank đến năm 2020 75 3.3 Đề xuất chiến lược kinh doanh thẻ Vietcombank 76 3.3 Giải pháp thực chiến lược kinh doanh thẻ Vietcombank 78 3.3.1 Giai đoạn 1: từ năm 2012 đến năm 2015 79 3.3.2 Giai đoạn 2: từ năm 2016 đến năm 2020 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 89 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank giai đoạn 2007-2011 30 Bảng 2.2: Tình hình phát hành loại thẻ tín dụng quốc tế năm 2010-2011 34 Bảng 2.3: Thị phần thẻ Vietcombank năm 2011 (Số liệu đến 31/12/2011) 64 Bảng 3.1: Ma trận SWOT thẻ Vietcombank 77 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Trang Phụ lục 1: Bảng câu hỏi 89 Phụ lục 2: Thống kê đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ Vietcombank 95 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Quy trình phát hành tốn thẻ 11 Hình 1.2 Mơ hình bước cơng việc giai đoạn hoạch định chiến lược 15 Hình 1.3: Mơ hình năm lực cạnh tranh Micheal Porter 19 Hình 1.4: Chuỗi giá trị Micheal Porter 23 Hình 1.5 : Ma trận SWOT 25 Hình 2.1: Thị phần toán loại thẻ quốc tế Vietcombank năm 2011 32 Hình 2.2 : Thị phần thẻ Vietcombank giai đoạn 2007-2011 63 Hình 2.3: Thị phần DSTT thẻ quốc tế năm 2011 64 Hình 2.4: Thị phần phát hành thẻ quốc tế năm 2011 65 Hình 2.5: Thị phần DSSD thẻ quốc tế năm 2011 66 Hình 2.6: Thị phần phát hành thẻ ghi nợ nội địa năm 2011 67 Hình 2.7: Thị phần DSSD thẻ ghi nợ nội địa năm 2011 68 Hình 2.8: Thị phần số lượng POS năm 2011 69 Hình 2.9: Thị phần số lượng ATM năm 2011 69 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Amex American Express ANZ Ngân hàng TNHH thành viên ANZ (Việt Nam) ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DSSD Doanh số sử dụng DSTT Doanh số toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) GNQT Ghi nợ quốc tế HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại PIN Mã xác thực chủ thẻ (Personal Identification Number) POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TDQT Tín dụng quốc tế Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỷ Thương Việt Nam TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTT Trung tâm Thẻ Vietcombank UOB Ngân hàng United Overseas Bank (Việt Nam) Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế giới, Việt Nam ln tích cực hịa vào xu hội nhập toàn cầu đồng thời tiến đến dở bỏ rào cản nhiều lĩnh vực thương mại tài Điều đồng nghĩa với việc tổ chức kinh tế nước phải đối mặt với áp lực cạnh tranh bình đẳng với tập đồn cơng ty tồn cầu Từ đây, toán đặt cần phải cấp thiết hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp cho Dễ nhận thấy rằng, ngân hàng lĩnh vực đã, chịu nhiều đe dọa thách thức trước áp lực cạnh tranh ngày khốc liệt trước yêu cầu mở cửa kinh tế Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (viết tắt Vietcombank) khơng nằm ngồi xu Trải qua 49 năm nổ lực Việt Nam thịnh vượng, Vietcombank có đóng góp quan trọng cho ổn định phát triển kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu cho phát triển kinh tế nước, đồng thời tạo ảnh hưởng quan trọng cộng đồng tài khu vực tồn cầu Trong đó, kể đến hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Luôn ngân hàng giữ vị số thị trường thẻ Việt Nam, Vietcombank đứng trước áp lực lớn để giữ vững thị phần tối đa hóa lợi nhuận đóng góp phần quan trọng hoạt động kinh doanh chung phát triển hình ảnh, thương hiệu Vietcombank Xuất phát từ thực tiễn kết hợp kiến thức thu nhận trình học tập, nghiên cứu, thực tế công tác Vietcombank, chọn đề tài: “Chiến lược kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020” làm luận văn tốt nghiệp 2 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chiến lược kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020 Do hạn chế trình nghiên cứu, đề tài thực phạm vi nghiên cứu cụ thể sau: - Chỉ nghiên cứu vấn đề có liên quan đến thẻ ngân hàng – thẻ ngân hàng phát hành - Số liệu sử dụng đề tài thu thập chủ yếu từ năm 2007 đến 2011 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu luận văn khái quát sở lý luận hoạch định chiến lược thẻ ngân hàng, đồng thời tìm hiểu phân tích thị trường thẻ TP.HCM nhằm hiểu sâu sức cạnh tranh thị trường Từ đó, viết tiến hành đề xuất chiến lược kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhằm tận dụng tính chất hợp lý ưu việt loại phương pháp nghiên cứu khoa học Cụ thể bao gồm: Phương pháp thống kê: thu thập xử lý thơng tin qua nguồn, là: Dùng liệu nội tổng hợp từ Trung tâm thẻ - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam; Dùng liệu thu thập từ nguồn: sách báo, phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, tổ chức, hiệp hội Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng phương pháp khác vật biện chứng gắn liền với phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp, phán đoán, tổng hợp, kết hợp lý luận thực tiễn tư logic để phân tích chứng minh đề xuất giải pháp, phương pháp quan sát, vấn chuyên gia: cán bộ, lãnh đạo phòng thẻ 83 Cải tiến quy trình xác thực hồ sơ phát hành thẻ, tăng cường giám sát giao dịch, đặc biệt giao dịch e-commerce, áp dụng biện pháp bảo mật 3D-Secured, OTP…, sử dụng chương trình cảnh báo rủi ro tức thời (real-time fraud alert), xây dựng chế báo cáo rủi ro định kỳ tất phận thường xuyên đánh giá hoạt động nghiệp vụ 3.3.2 Giai đoạn 2: từ năm 2016 đến năm 2020 Đây giai đoạn thực mục tiêu “dần chuyển từ mục tiêu « Thị phần » sang mc tiờu ô Li nhun ằ ã V t chức hoạt động nhân Tiến hành thành lập thêm Trung tâm thẻ thứ hai TP.HCM, cụ thể phát triển lên từ nhân phòng thẻ Vietcombank HCM, góp phần giảm áp lực cho TTT nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng Giao tiêu doanh số sử dụng thẻ loại hàng tháng cho nhân viên người thân Tăng cường công tác đào tạo cán TTT để tiếp cận thay đổi thường xuyên ngành công nghiệp thẻ Chú trọng đào tạo cán cho chi nhánh kỹ bán hàng, tác nghiệp quản lý rủi ro Vietcombank cần bổ sung nguồn cán có trình độ cao chi nhánh để tăng cường hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng Chi nhánh nên chun mơn hóa hai mảng bán hàng tác nghiệp để tăng hiệu cho cơng tác bán hàng • Về hoạt động Marketing Về sản phẩm dịch vụ thẻ (Product) Cần phân tích tính hiệu sản phẩm thẻ Vietcombank phát hành, từ có sở để tiếp tục phát triển, hoàn thiện sản phẩm hay giảm thiểu, loại bỏ 84 sản phẩm thẻ không mang lại lợi nhuận thật cho ngân hàng, giúp cắt giảm chi phí tối đa hóa lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh thẻ Triển khai chương trình tri ân đối tượng khách hàng sử dụng thẻ lâu năm, tốn tốt có doanh số sử dụng thẻ cao Về quảng bá sản phẩm (Promotion)và Kênh bán hàng (Place) Duy trì cơng tác thực giai đoạn Về giá sản phẩm (Pricing) Tăng tỷ lệ khách hàng revolving, điều chỉnh biểu phí cho phù hợp với chất lượng dịch vụ giúp Vietcombank tăng doanh thu từ hoạt động phát hành, tốn thẻ Xây dựng mơ hình định giá sản phẩm toàn diện hơn, đưa mức giá theo gói sản phẩm Phát triển thêm nguồn thu từ hoạt động toán sở phân tích tình hình thị trường nhu cầu ĐVCNT nghiên cứu, tham khảo thêm thị trường khác • Về hoạt động tác nghiệp Phát hành thẻ Xây dựng báo cáo toàn diện để quản lý hoạt động phát hành thẻ như: lợi nhuận phát triển chủ thẻ, kích hoạt thẻ, sử dụng thẻ chất lượng tín dụng thẻ Đảm bảo thực cơng tác giải tra sốt khiếu nại hiệu để tối ưu hóa lợi nhuận Nâng cao hiệu công tác thu nợ sở xây dựng quy trình thu nợ rõ ràng, tăng cường sử dụng kênh điện tử để thu nợ 85 Thanh tốn thẻ Vietcombank lựa chọn thiết bị đọc thẻ chức năng, chi phí thấp cho ĐVCNT nhỏ thiết bị đọc thẻ di động với tính đại cho ĐVCNT lớn Thường xuyên đánh giá quy trình hoạt động (Business Process Review) phận hỗ trợ để cải tiến quy trình, qua tăng hiệu chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí • Về dịch vụ khách hàng Xây dựng chương trình quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thường xuyên điều tra khách hàng để phân tích nâng cao mức độ hài lòng chủ thẻ Bên cạnh việc trì dịch vụ có, VCC cần mở rộng lực để cung cấp dịch vụ nhanh hơn, chất lượng cho chủ thẻ ĐVCNT • Về quản trị rủi ro Vietcombank cần chấp nhận mức độ rủi ro cao cấp tín dụng thẻ Việc cho phép chấp nhận tổn thất mức cao giúp Vietcombank mở rộng đối tượng khách hàng mục tiêu tối ưu lợi nhuận Xem xét điều chỉnh sách theo hướng tập trung phát triển thẻ tín chấp, tăng hạn mức tín dụng tín chấp, tăng tỷ lệ revolving với tỷ lệ nợ hạn xóa nợ cao hơn, triển khai cấp thấu chi với hạn mức thấp cho thẻ ghi nợ Triển khai áp dụng chương trình xếp hạng tín dụng giúp Vietcombank đưa mức chấp nhận xóa nợ phù hợp để tối ưu hóa rủi ro – lợi ích 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương dựa vào kết phân tích chương bao gồm xu hướng phát triển thị trường thẻ, điểm mạnh – điểm yếu, hội – thách thức thẻ Vietcombank phân tích đối thủ cạnh tranh thơng qua cơng cụ ma trận SWOT, tiến hành đưa chiến lược phù hợp cho hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank, đồng thời đưa giải pháp để triển khai chiến lược 87 KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng đứng trước thử thách lớn lao trình hội nhập sâu rộng với giới, biến động khó khăn kinh tế toàn cầu năm qua đặt nhiều yêu cầu cấp thiết ngân hàng để tồn phát triển Trong đó, thấy rằng, việc hoạch định chiến lược kinh doanh đắn cho hoạt động kinh doanh công việc phải làm làm thật nghiêm túc Đề tài góp phần tích cực việc hoạch định cho hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank nhằm tìm chiến lược phù hợp cần thiết giúp thẻ Vietcombank giữ vững vị trí số thị trường Việt Nam giai đoạn từ đến năm 2020 vượt qua áp lực cạnh tranh bối cảnh tồn cầu hóa Sử dụng mơ hình năm lực cạnh tranh chuỗi giá trị M Porter để tìm điểm mạnh – điểm yếu, hội – thách thức, sau dùng ma trận SWOT để phân tích, tác giả đưa chiến lược kinh doanh cho thẻ Vietcombank là: chiến lược phát triển sản phẩm mới, chiến lược phát triển thị trường, chiến lược tăng cường hoạt động Marketing bán hàng, chiến lược tăng cường máy tổ chức, phát triển nguồn nhân lực, chiến lược hồn thiện quy trình thủ tục phát hành thẻ hoàn thiện dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, để thực thành cơng chiến lược này, Vietcombank cần tập trung vào nhóm giải pháp tổ chức hoạt động nhân sự, hoạt động marketing, hoạt động tác nghiệp, dịch vụ khách hàng quản trị rủi ro 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Vũ Thiên Nhạn, 2012 Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM phát hành Luận văn thạc sĩ kinh tế - Trường Đai học kinh tế TP.HCM, TP.HCM Đoàn Thị Hồng Vân, 2011 Quản trị chiến lược NXB Tổng Hợp TP.HCM Vietcombank, 2011 Hội nghị Thẻ Vietcombank, Hà Nội Vietcombank, 2007 đến 2011 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank, Hà Nội Vietcombank, 2009 Quy trình nghiệp vụ thẻ tập I-II-III, Hà Nội Website www.vietcombank.com.vn www.sbv.gov.vn www.thesaigontimes.vn http://www.saga.vn/ … 89 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI Xin chào anh/chị, xin cám ơn anh/chị đọc trả lời bảng câu hỏi Tôi học viên cao học trường Đại học Kinh tế TP HCM nhân viên Phòng ThẻVietcombank, thông tin anh/chị cung cấp thông tin hữu ích cho nghiên cứu tơi để đề biện pháp phục vụ khách hàng tốt Những thơng tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Anh/ chị vui lòng trả lời câu hỏi Hãy đánh dấu (X) vào lựa chọn anh/chị I THÔNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN: Xin anh chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau Giới tính: nam Tuổi: 18-25 26-35 36- 45 45 nữ Mức thu nhập trung bình tháng (đồng): triệu từ đến 10 triệu 10 triệu Anh chị sử dụng loại thẻ Vietcombank: Connect24 MasterCard Debit MasterCard Credit Visa Debit Visa Credit American Express 90 II CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG Thời gian sử dụng thẻ Vietcombank năm từ đến năm từ đến năm năm Anh chị làm việc ngành nghề sau đây: Tài - Ngân hàng Dịch vụ Sản xuất Thương mại Khác (Vui lòng ghi rõ:………………) Chức vụ Quản lý Nhân viên Xin anh chị cho biết mức độ hài lịng thẻ Vietcombank tiêu chí sau (khoanh trịn số chọn): Hồn tồn Khơng hài Hồn tồn Bình thường Hài lịng khơng hài lịng lịng hài lịng TIÊU THỨC Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng I Độ tin cậy Dịch vụ thẻ Vietcombank khách hàng tín nhiệm Vietcombank bảo mật tốt thông tin khách hàng Thẻ Vietcombank toán dễ dàng bị lỗi hệ thống Thủ tục phát hành thẻ Vietcombank đơn giản STT 91 Thời gian phát hành thẻ Vietcombank nhanh Phòng Thẻ Vietcombank thực dịch vụ từ đầu Phòng Thẻ thực họ cam kết Vietcombank gửi kê thẻ đặn kịp thời II Kỹ Nhân viên phòng Thẻ đối xử công với tất khách hàng Nhân viên phòng Thẻ giao dịch lịch tận tình Nhân viên phòng Thẻ biết quan tâm đến khách hàng Nhân viên phòng Thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 5 Nhân viên tổng đài Vietcombank trả lời xác thẻ III Độ tiếp cận Thông tin (Web, tờ rơi ) thẻ Vietcombank dễ tiếp cận Địa điểm phát hành thẻ Vietcombank rộng khắp TPHCM Nhân viên tiếp thị thẻ Vietcombank tiếp cận khách hàng tận nơi Thẻ Vietcombank phục vụ nhiều đối tượng khách hàng 92 Nơi giữ xe thuận tiện Không phải xếp hàng lâu giao dịch Tổng đài trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 IV Độ an toàn Sử dụng thẻ Vietcombank an toàn Số tiền giao dịch ln xác Mất thẻ không tiền báo khóa thẻ Tra soát, khiếu nại dễ dàng 5 Vietcombank miễn phí bảo hiểm du lịch cho chủ thẻ tín dụng V Tài sản hữu hình Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ Vietcombank lớn Máy ATM Vietcombank rộng khắp đại Quầy giao dịch thẻ sang trọng, tài liệu xếp hợp lý Nhân viên phòng Thẻ ăn mặc tươm tất 5 Mẫu mã thẻ thiết kế đẹp VI Tiện ích dịch vụ Chủ thẻ Vietcombank cấp hạn mức tín dụng tín chấp cao Phòng Thẻ phát hành nhiều loại thẻ Tính thẻ Vietcombank đa dạng 93 Thẻ Vietcombank có nhiều khuyến trực tiếp cho khách hàng 5 Chủ thẻ Vietcombank ưu đãi đơn vị chấp nhận thẻ VII Giá Phí phát hành phí thường niên thẻ Vietcombank thấp Miễn phí phát hành phí thường niên cho nhiều đối tượng khách hàng Lãi suất cho vay thẻ Vietcombank thấp Thời gian ưu đãi miễn lãi thẻ tín dụng Vietcombank dài 5 Phí chuyển đổi ngoại tệ thẻ tín dụng Vietcombank thấp Số tiền tối thiểu thấp tiền phạt chậm toán nhỏ Theo anh chị, Vietcombank nên cải thiện yếu tố để dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank tốt hơn: Tính an tồn Tiện ích Nhân lực Khuyến Chính sách phí Hình ảnh ngân hàng Hệ thống mạng Thủ tục phát hành thẻ Hạn mức tín dụng Số lượng máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ Khác:………………………………………………… 10 Anh chị vui lòng xếp hạng mức độ quan trọng yếu tố anh chị định chọn thẻ ngân hàng (đánh số quan trọng nhất, quan trọng thứ hai, …., quan nhất): Thương hiệu, uy tín ngân hàng 94 Đơn vị chấp nhận thẻ nhiều An toàn sử dụng thẻ Có nhiều loại thẻ Hạn mức tín dụng cao Các loại phí thấp Thủ tục phát hành thẻ đơn giản Sự phục vụ nhân viên 11 Anh chị vui lòng cho biết anh chị sử dụng thẻ ngân hàng (đánh dấu X vào ô đây) Sau đó, anh chị xếp thứ tự hài lòng giảm dần loại thẻ mà anh chị đánh dấu (hài lòng - đánh số 1, sau mức độ hài lịng giảm dần đến 2,3,4…) STT Tên ngân hàng 10 11 12 Vietcombank Ngân hàng Á Châu (ACB) Vietinbank Agribank Eximbank Sacombank BIDV HSBC ANZ Techcombank HD Bank Ngân hàng Đông Á NH khác (xin ghi rõ:……… …………….………………) 13 Đánh dấu X vào NH có thẻ anh/chị đã, sử dụng Thứ tự hài lòng giảm dần (trong loại thẻ sử dụng) III Ý KIẾN KHÁC (Ngoài ý kiến trên, anh chị ý kiến khác nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Vietcombank):………… .…………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác anh chị 95 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ VIETCOMBANK 1(*) TB(**) STT TIÊU THỨC I Độ tin cậy Dịch vụ thẻ Vietcombank khách hàng tín nhiệm 0 30 109 61 4,16 Vietcombank bảo mật tốt thông tin khách hàng 0 103 88 4,4 Thẻ Vietcombank toán dễ dàng bị lỗi hệ thống 65 91 41 3,85 Thủ tục phát hành thẻ Vietcombank đơn giản 19 60 73 48 3,75 Thời gian phát hành thẻ Vietcombank nhanh 44 110 29 2,94 Phòng Thẻ Vietcombank thực dịch vụ từ đầu 3 57 96 41 3,85 Phịng Thẻ thực họ cam kết 13 38 80 68 4,01 36 82 79 4,17 II Vietcombank gửi kê thẻ đặn kịp thời Kỹ Nhân viên phịng Thẻ đối xử cơng với tất khách hàng 13 76 98 11 3,52 Nhân viên phòng Thẻ giao dịch lịch tận tình 61 105 27 3,76 Nhân viên phòng Thẻ biết quan tâm đến khách hàng 21 75 93 11 3,47 Nhân viên phòng Thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 84 124 -16 3,42 24 101 90 -16 3,16 17 83 94 3,41 III Nhân viên tổng đài Vietcombank trả lời xác thẻ Độ tiếp cận Thông tin (Web, tờ rơi ) thẻ Vietcombank dễ tiếp cận 96 Địa điểm phát hành thẻ Vietcombank rộng khắp TPHCM 0 31 127 42 4,06 Nhân viên tiếp thị thẻ Vietcombank tiếp cận khách hàng tận nơi 14 70 91 24 3,62 Thẻ Vietcombank phục vụ nhiều đối tượng khách hàng 29 128 41 4,04 Nơi giữ xe thuận tiện 67 94 37 3,83 Không phải xếp hàng lâu giao dịch 43 103 48 3,96 103 89 3,43 IV Tổng đài trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 Độ an toàn Sử dụng thẻ Vietcombank an toàn 37 81 81 4,21 Số tiền giao dịch ln xác 18 78 103 4,41 Mất thẻ không tiền báo khóa thẻ 24 97 78 4,26 Tra soát, khiếu nại dễ dàng 14 73 106 3,51 26 81 89 4,27 V Vietcombank miễn phí bảo hiểm du lịch cho chủ thẻ tín dụng Tài sản hữu hình Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ Vietcombank lớn 30 83 85 4,26 Máy ATM Vietcombank rộng khắp đại 25 59 115 4,44 Quầy giao dịch thẻ sang trọng, tài liệu xếp hợp lý 58 65 74 4,05 Nhân viên phòng Thẻ ăn mặc tươm tất 56 53 90 4,16 Mẫu mã thẻ thiết kế đẹp Tiện ích dịch vụ 72 60 60 3,85 VI Chủ thẻ Vietcombank cấp hạn mức tín dụng tín chấp cao 13 102 51 33 3,51 Phòng Thẻ phát hành nhiều loại thẻ 47 96 56 4,04 Tính thẻ Vietcombank đa dạng 0 84 86 30 3,73 97 Thẻ Vietcombank có nhiều khuyến trực tiếp cho khách hàng VII Chủ thẻ Vietcombank ưu đãi đơn vị chấp nhận thẻ Giá 16 130 52 3,18 13 112 53 19 3,36 Phí phát hành phí thường niên thẻ Vietcombank thấp 47 53 96 4,21 Miễn phí phát hành phí thường niên cho nhiều đối tượng khách hàng 32 72 95 4,31 Lãi suất cho vay thẻ Vietcombank thấp 0 50 31 119 4,35 Thời gian ưu đãi miễn lãi thẻ tín dụng Vietcombank dài 57 76 64 4,01 Phí chuyển đổi ngoại tệ thẻ tín dụng Vietcombank thấp 49 63 85 4,15 Số tiền toán tối thiểu thấp tiền phạt chậm toán nhỏ 44 61 89 4,17 (*) Giá trị cột từ (1) đến (5) thể tầng số xuất câu trả lời tiêu thức bảng câu hỏi khảo sát (**) Giá trị TB giá trị trung bình đánh giá mức độ hài lịng khách hàng thẻ Vietcombank ... chủ thẻ tham gia hoạt động kinh doanh thẻ 1.1.5 Các hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 10 1.1.6 Lợi ích thẻ ngân hàng kinh tế 12 1.2 Hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ ngân hàng. .. định chiến lược kinh doanh thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng kinh doanh thẻ Vietcombank Chương 3: Chiến lược kinh doanh thẻ Vietcombank đến năm 2020 4 CHƯƠNG 1: THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN... trường thẻ Việt Nam Ở Việt Nam, từ năm đầu đổi hoạt động ngân hàng thực hai pháp lệnh ngân hàng, ngân hàng nước tiếp cận với nghiệp vụ thẻ toán Năm 1990, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ngân hàng
Ngày đăng: 31/12/2020, 06:39
Xem thêm:
