(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại những siêu thị thuộc hệ thống co opmart TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  QUÁCH HỮU HỒNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHỮNG SIÊU THỊ THUỘC HỆ THỐNG CO.OPMART – TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH QUÁCH HỮU HỒNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHỮNG SIÊU THỊ THUỘC HỆ THỐNG CO.OPMART – TP.HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60.34.01.21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP HỒ CHÍ MINH – 2013 MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ đồ thị Danh mục phụ lục Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn tính đề tài 1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn 1.5.2 Tính đề tài 1.6 Tổng quát nghiên cứu liên quan 1.7 Kết cấu đề tài Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Sự thỏa mãn hài lòng khách hàng 2.1.1 Sự thỏa mãn khách hàng 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 10 2.3 Mơ hình nghiên cứu – SERVQUAL 11 2.3.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị MLH 13 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết mơ hình 17 2.5.1 Hàng hóa siêu thị 18 2.5.2 Giá hàng hóa 18 2.5.3 Nhân viên phục vụ 18 2.5.4 Khu vực mua sắm siêu thị 19 2.5.5 Chương trình khuyến 19 2.5.6 Bãi đỗ xe 19 2.6 Hệ thống siêu thị Co.opmart 19 2.6.1 Tổng quan hệ thống siêu thị Co.opmart 19 2.6.2 Hoạt động kinh doanh Co.opmart 21 2.6.3 Khách hàng mục tiêu 22 Kết luận chương 23 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 3.1 Thiết kế nghiên cứu 24 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.1.2 Thang đo sử dụng nghiên cứu 25 3.1.3 Tiến độ thực nghiên cứu 25 3.1.3.1 Nghiên cứu định tính 25 3.1.3.2 Nghiên cứu định lượng 25 3.2 Phương pháp nghiên cứu 26 3.2.1 Nghiên cứu định tính 26 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 29 3.2.2.1 Quy trình nghiên cứu định lượng 29 3.2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 30 3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 30 3.3.1 Nguồn thông tin 30 3.3.1.1 Thông tin sơ cấp 30 3.3.1.2 Thông tin thứ cấp 31 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 31 3.3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 31 3.3.2.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng 32 3.4 Kế hoạch phân tích liệu 32 3.4.1 Mã hóa thang đo 33 3.4.2 Phân tích Cronbach’s alpha 35 3.4.3 Phân tích khám phá EFA 35 3.4.4 Phân tích hồi qui tuyến tính 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Mô tả mẫu ormalization a Rotation converged in iterations Phụ Lục 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN II KMO and Bartlett’s Test Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity 768 Appox Chi - Square df 3984.318 171 Sig 0.00 Communalities Initial 1.000 Extraction 601 HH da dang (HH2) 1.000 617 Thong tin day du & ro rang (HH4) 1.000 547 1.000 571 1.000 540 1.000 709 1.000 718 1.000 630 1.000 515 1.000 639 1.000 746 1.000 649 1.000 637 1.000 548 1.000 623 HH day du (HH1) Gia HH voi thi truong (GHH1) Gia HH dung gia tri (GHH3) NV san sang phuc vu KH (NV1) NV tra loi thoa dang cho KH (NV3) NV than thien (NV5) NV lam viec nhanh nhen (NV6) Phuong tien chi dan (KV1) Ke hang tu hang hop ly (KV2) HH xep gon gan (KV3) Loi di giua ke hang va tu hang (KV4) Noi ky gui gio xach… (AT1) Khong lo ke gian (AT4) Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues nent % of Cumulative Total Variance % 3.860 25.733 25.733 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.860 25.733 25.733 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.863 19.087 19.087 1.862 12.413 38.147 1.862 12.413 38.147 2.475 16.500 35.587 1.530 10.200 48.347 1.530 10.200 48.347 1.668 11.120 46.707 1.361 9.073 57.420 1.361 9.073 57.420 1.458 9.720 56.427 1.149 7.660 65.080 1.149 7.660 65.080 1.298 8.653 65.080 905 6.033 71.113 824 5.493 76.607 757 5.047 81.653 680 4.533 86.187 10 532 3.547 89.733 11 470 3.133 92.867 12 372 2.480 95.347 13 302 2.013 97.360 14 272 1.813 99.173 15 124 827 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component HH1 174 198 728 -.034 -.062 HH2 178 119 749 097 120 HH4 094 014 675 287 146 GHH1 085 084 117 850 022 GHH3 110 085 189 819 207 NV1 783 142 164 223 129 NV3 820 163 070 118 135 NV5 711 171 428 235 074 NV6 608 118 109 069 085 KV1 252 768 -.039 -.099 029 KV2 440 672 133 134 042 KV3 293 737 049 -.099 014 KV4 -.070 649 064 285 207 AT1 207 129 031 -.062 508 AT2 049 139 101 012 852 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA BIẾN SHL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 500 Approx Chi-Square 114.553 df Sig .000 Communalities Initial Hai long Co.opMart Co.opMart la lua chon dau tien Extraction 1.000 804 1.000 804 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 1.609 % of Variance 80.435 Cumulative % 80.435 391 19.565 100.000 Total 1.609 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component SHL1 731 SHL3 807 % of Variance 80.435 Cumulative % 80.435 Phụ Lục 11: TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN SỰ HÀI LÒNG Correlations Co.opmart la lua chon dau tien Co.opmart la lua chon dau tien Pearson Correlation 609(**) Sig (2-tailed) 000 306 306 609(**) N Hai long Co.opmart Hai long Co.opmart Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 306 306 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ... TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH QUÁCH HỮU HỒNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHỮNG SIÊU THỊ THUỘC HỆ THỐNG CO. OPMART – TP. HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH... 2.1 Sự thỏa mãn hài lòng khách hàng 2.1.1 Sự thỏa mãn khách hàng 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 2.2 Chất... 19 2.6 Hệ thống siêu thị Co. opmart 19 2.6.1 Tổng quan hệ thống siêu thị Co. opmart 19 2.6.2 Hoạt động kinh doanh Co. opmart 21 2.6.3 Khách hàng mục tiêu