(Luận văn thạc sĩ) tác động của sự công bằng và chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công – trường hợp nghiên cứu tại quận tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ CƠNG THỤY TÁC ĐỘNG CỦA SỰ CÔNG BẰNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÊN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CƠNG TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI QUẬN TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ CƠNG THỤY TÁC ĐỘNG CỦA SỰ CÔNG BẰNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CƠNG TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI QUẬN TÂN BÌNH Chun ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH VÂN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Tác động công chất lượng dịch vụ lên hài lòng người sử dụng dịch vụ công – Trường hợp nghiên cứu quận Tân Bình.” kết trình nghiên cứu thực nghiêm túc từ kiến thức có q trình học tập Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Kết thu thập số liệu thực địa bàn Quận Tân Bình sau thực nghiên cứu bước để hoàn chỉnh viết báo cáo hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thanh Vân Nội dung nghiên cứu có tham khảo sử dụng thơng tin từ tài liệu ngồi nước, tài liệu tham khảo liệt kê đầy đủ phần danh mục tài liệu tham khảo Trong trình nghiên cứu cịn nhiều hạn chế, kính mong q Thầy/Cô bạn đọc bỏ qua cho thiếu sót xin chân thành nhận góp ý để nghiên cứu hồn chỉnh Thành phố Hồ Chí Minh , ngày 20 tháng năm 2018 Tác giả Lê Cơng Thụy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Phạm vi không gian 1.5.2 Phạm vi thời gian .3 1.6 Ý nghĩa luận văn 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm nghiên cứu .5 2.1.1 Chất lượng dịch vụ .5 2.1.2 Chất lượng dịch vụ công 2.1.3 Sự công dịch vụ 2.1.4 Sự hài lòng người sử dụng dịch vụ 2.2 Các nghiên cứu liên quan 10 2.2.1 Các nghiên cứu nước 10 2.2.1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 10 2.2.1.2 Mối quan hệ cơng hài lịng .11 2.2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cơng lên hài lịng người sử dụng dịch vụ công 11 2.2.2 Các nghiên cứu nước 12 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 14 TÓM TẮT CHƯƠNG 16 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Phương pháp nghiên cứu .18 3.2 Nghiên cứu thức 18 3.2.1 Mẫu nghiên cứu 18 3.2.2 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 19 3.2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả: 19 3.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 19 3.2.2.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) .20 3.2.2.4 Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội 20 3.3 Kết nghiên cứu định tính có thang đo cho khái niệm nghiên cứu .20 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .23 4.1 Sơ lược tình hình hoạt động số đơn vị quận Tân bình 23 4.1.1 Quản lý đô thị, tài nguyên – môi trường: 24 4.1.2 Bảo vệ mơi trường, biến đổi khí hậu: 25 4.1.3 Hệ thống chiếu sáng, điện, cấp nước .25 4.1.4 Hoạt động văn hóa – xã hội .25 4.1.5 Giáo dục đào tạo, trẻ em bình đẳng giới: .26 4.1.6 Y tế, chăm sóc sức khỏe cộng đồng an toàn thực phẩm: 26 4.2 Tóm tắt thơng tin mẫu nghiên cứu 27 4.3 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo sơ thông qua cronbach alpha .28 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá, kiểm định giá trị hội tụ, phân biệt thang đo (EFA) 33 4.5 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 38 4.5.1 Kết phân tích tương quan 38 4.5.2 Kết phân tích hồi quy 39 4.6 Xem xét mối quan hệ biến nhân học với biến nghiên cứu 45 4.6.1 Kiểm định khác biệt yếu tố nhóm trình độ học vấn 45 4.6.2 Kiểm định khác biệt yếu tố nhóm tuổi 49 4.6.3 Kết kiểm định ANOVA yếu tố nhóm thu nhập 53 4.6.4 Kết kiểm định T-test cho yếu tố nhóm giới tính 57 TĨM TẮT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG KẾT LUẬN HÀM Ý QUẢN TRỊ 61 5.1 Kết luận nghiên cứu 61 5.2 Hàm ý quản trị 61 5.2.1 Hàm ý cho yếu tố công thủ tục công tương tác 61 5.2.2 Hàm ý cho yếu tố chất lượng tương tác, công thủ tục 62 5.2.3 Hàm ý cho yếu tố chất lượng môi trường chất lượng đầu 63 5.3 Hạn chế nghiên cứu 64 5.4 Gợi mở hướng nghiên cứu .64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLTT : Khái niệm chát lượng tương tác CBPP : Khái niệm công phân phối CLDR : Chất lượng đầu CLMT : Chất lượng môi trường CBTT : Công thủ tục CBTH : Công tương tác EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser - Meyer - Olkin Sig : Significance of Testing (p-value) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu liên quan 14 Bảng 4.1 Thương mại – Dịch vụ: 23 Bảng 4.2 Giá trị sản xuất công nghiệp 23 Bảng 4.3 Hoạt động tài 23 Bảng 4.4 Hoạt động thuế 24 Bảng 4.5 tóm tắt mẫu nghiên cứu .27 Bảng 4.6 Tóm tắt thơng tin kiểm định độ tin cậy thang đo 29 Bảng 4.7 Tóm tắt thơng tin phân tích EFA .33 Bảng 4.8 Ma trận xoay nhân tố lần đầu 34 Bảng 4.9 Ma trận xoay nhân tố lần cuối 36 Bảng 4.10 Tóm tắt thơng số phân tích EFA cho biến phụ thuộc 37 Bảng 4.11 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc 37 Bảng 4.12 hệ số tương quan Correlations biến nghiên cứu 38 Bảng 4.13 Model summary phân tích hồi quy 40 Bảng 4.14 ANOVA phân tích hồi quy 40 Bảng 4.15 Hệ số ước lượng hồi quy mơ hình 40 Bảng 4.16 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .44 Bảng 4.17 test of homogeneity of variances cho nhóm trình độ học vấn 45 Bảng 4.18 Kiểm định ANOVA nhóm trình độ học vấn .46 Bảng 4.19 phân tích sâu ANOVA cho nhóm trình độ học vấn khác 47 Bảng 4.20 Kết kiểm định phương sai nhóm tuổi 49 Bảng 4.21 kiểm định ANOVA cho yếu tố nhóm tuổi 50 Bảng 4.22 Kết phân tích sâu ANOVA cho yếu tố nhóm tuổi .51 Bảng 4.23 kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho nhóm thu nhập 53 Bảng 4.24 Kết kiểm định ANOVA nhóm thu nhập 54 Bảng 4.25 Phân tích sâu ANOVA cho yếu tố nhóm thu nhập 55 Bảng 4.26 Kết kiểm định Independent Samples Test cho yếu tố nhóm giới tính 57 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hài lòng ý định sử dụng dịch vụ Ling Zhao .12 Hình 2.2 mơ hình nghiên cứu đề xuất nghiên cứu 15 Hình 4.1 Biểu đồ thể phân phối chuẩn phần dư 42 TÓM TẮT TÁC ĐỘNG CỦA SỰ CÔNG BẰNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÊN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CƠNG TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI QUẬN TÂN BÌNH Lý Do Chọn Đề Tài Hiện bối cảnh đất nước đổi mới, tổ chức công cố gắng nổ lực để hịa với sức ép cạnh tranh khu vực tư nhân , bối cảnh dịch vụ tổ chức công quan tâm đặc biệt dư luận hầu hết cá nhân có sử dụng dịc vụ cơng Thành phố hồ chí minh nơi đầu đổi tiến việc cải thiện, tiếp thu sách đổi đất nước, đơn vị thuộc khu vực công TP.HCM thực dần hòa nhập tốt với đổi cung cấp dịch vụ đến cho người sử dụng dịch vụ, nhận thấy tầm quan trọng việc phải cải tiến chất lượng dịch vụ để từ nhằm đáp ứng tốt cho người sử dụng dịch vụ Có nhiều nghiên cứu trước có 70% người sử dụng dịch vụ cơng dường khơng hài lịng với dịch vụ mà tổ chức công cung cấp, việc dẫn đến bất mãn hay chán ngán phải dùng dịch vụ công, ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức cạnh tranh hình ảnh thương hiệu tổ chức cung cấp dịch vụ công Qua trình tổng kết lý thuyết nước chưa có nghiên cứu nói mối quan hệ chất lượng dịch vụ công, công dịch vụ với hài lòng ddịch vụ Dựa ý tưởng nghiên cứu, luận văn rà soát sở lý thuyết liên quan, cơng trình nghiên cứu ngồi nước, kế thừa nghiên cứu liên quan thực nghiên cứu đề tài “ Tác động công chất lượng dịch vụ lên PHỤ LỤC 06 THỐNG KÊ MÔ TẢ Thu_nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu 74 29.2 29.2 29.2 Từ đến 12 triệu 66 26.1 26.1 55.3 Trên 12 đến 20 triệu 60 23.7 23.7 79.1 Trên 20 triệu 53 20.9 20.9 100.0 Total 253 100.0 100.0 Gioi_tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 119 47.0 47.0 47.0 Nữ 134 53.0 53.0 100.0 Total 253 100.0 100.0 Trinh_do Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Phổ thông trở xuống 54 21.3 21.3 21.3 Trung cấp - Cao đẳng 88 34.8 34.8 56.1 Đại Học 98 38.7 38.7 94.9 Trên Đại Học 13 5.1 5.1 100.0 Total 253 100.0 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 30 tuổi 60 23.7 23.7 23.7 Từ 31 đến 40 tuổi 70 27.7 27.7 51.4 Từ 41 đến 50 tuổi 71 28.1 28.1 79.4 Trên 50 tuổi 52 20.6 20.6 100.0 Total 253 100.0 100.0 PHỤ LỤC 07 KIỂM ĐỊNH Kiểm định T-test ANOVA cho yếu tố Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances CLTT CLMT CLDR CBPP CBTT CBTH HLDV Levene Statistic df1 df2 Sig 1.255 1.461 103 1.736 1.392 1.317 481 3 3 3 249 249 249 249 249 249 249 290 226 958 160 246 269 696 ANOVA CLTT CLMT CLDR CBPP CBTT CBTH HLDV Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 24.359 8.120 10.943 000 Within Groups 184.766 249 742 Total 209.125 252 Between Groups 1.803 601 790 500 Within Groups 189.328 249 760 Total 191.130 252 Between Groups 712 237 316 814 Within Groups 187.240 249 752 Total 187.953 252 Between Groups 39.659 13.220 14.490 000 Within Groups 227.178 249 912 Total 266.837 252 Between Groups 13.393 4.464 5.103 002 Within Groups 217.849 249 875 Total 231.241 252 Between Groups 3.987 1.329 1.468 224 Within Groups 225.487 249 906 Total 229.474 252 Between Groups 1.456 485 773 510 Within Groups 156.362 249 628 Total 157.817 252 Kiểm định sâu ANOVA Multiple Comparisons Tukey HSD Dependent (I) Trinh_do (J) Trinh_do Mean Variable Difference Lower Upper (I-J) Bound Bound Trung cấp - Cao Phổ 831 -.5671 2870 Đại Học 73176* 16188 000 3131 1.1505 Trên Đại Học 13640 29509 967 -.6268 8996 14005 16512 831 -.2870 5671 Đại Học 87181* 14028 000 5090 1.2346 Trên Đại Học 27644 28381 764 -.4576 1.0105 -.73176* 16188 000 -1.1505 -.3131 -.87181* 14028 000 -1.2346 -.5090 -.59537 28194 152 -1.3246 1339 -.13640 29509 967 -.8996 6268 -.27644 28381 764 -1.0105 4576 59537 28194 152 -.1339 1.3246 -.23979 16450 465 -.6653 1857 03647 16128 996 -.3807 4536 00605 29399 1.000 -.7543 7664 23979 16450 465 -.1857 6653 Đại Học 27626 13975 200 -.0852 6377 Trên Đại Học 24585 28275 821 -.4855 9772 -.03647 16128 996 -.4536 3807 -.27626 13975 200 -.6377 0852 -.03042 28089 1.000 -.7569 6961 thông trở Trung cấp -xuống Phổ CBPP thông trở xuống Đại Học Trung cấp - Cao đẳng Trên Đại Học Phổ thông trở xuống Trên Đại Học Trung cấp - Cao đẳng Đại Học Trung cấp - Cao Phổ thôngđẳng trở xuống Đại Học Trên Đại Học Phổ thông trở Trung cấp -xuống CBTH Cao đẳng Phổ thông trở xuống Đại Học 95% Confidence Interval 16512 Phổ Cao đẳng Sig -.14005 thôngđẳng trở xuống Std Error Trung cấp - Cao đẳng Trên Đại Học Phổ thông trở -.00605 29399 1.000 -.7664 7543 -.24585 28275 821 -.9772 4855 03042 28089 1.000 -.6961 7569 -.08965 14891 931 -.4748 2955 Đại Học 58220* 14599 001 2046 9598 Trên Đại Học 00214 26612 1.000 -.6862 6905 08965 14891 931 -.2955 4748 Đại Học 67185* 12651 000 3446 9991 Trên Đại Học 09178 25595 984 -.5702 7538 -.58220* 14599 001 -.9598 -.2046 -.67185* 12651 000 -.9991 -.3446 -.58006 25427 105 -1.2377 0776 -.00214 26612 1.000 -.6905 6862 -.09178 25595 984 -.7538 5702 58006 25427 105 -.0776 1.2377 xuống Trên Đại Học Trung cấp - Cao đẳng Đại Học Trung cấp - Cao Phổ thôngđẳng trở xuống Phổ thông trở Trung cấp -xuống Cao đẳng Phổ CLTT thông trở xuống Đại Học Trung cấp - Cao đẳng Trên Đại Học Phổ thông trở xuống Trên Đại Học Trung cấp - Cao đẳng Đại Học * The mean difference is significant at the 0.05 level Yếu tố tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CLTT 1.551 249 202 CLMT 1.307 249 273 CLDR 164 249 920 CBPP 496 249 685 CBTT 880 249 452 CBTH 206 249 892 HLDV 332 249 802 ANOVA CLTT CLMT CLDR CBPP CBTT CBTH HLDV Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 12.204 4.068 5.144 002 Within Groups 196.921 249 791 Total 209.125 252 Between Groups 2.129 710 935 424 Within Groups 189.002 249 759 Total 191.130 252 Between Groups 181 060 080 971 Within Groups 187.772 249 754 Total 187.953 252 Between Groups 37.107 12.369 13.406 000 Within Groups 229.730 249 923 Total 266.837 252 Between Groups 9.408 3.136 3.520 016 Within Groups 221.834 249 891 Total 231.241 252 Between Groups 4.707 1.569 1.738 160 Within Groups 224.767 249 903 Total 229.474 252 Between Groups 382 127 201 895 Within Groups 157.436 249 632 Total 157.817 252 Multiple Comparisons Tukey HSD Dependent (I) Tuoi (J) Tuoi Variable CLTT Dưới 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Mean Std Error Sig 95% Confidence Difference (I- Interval J) Lower Upper Bound Bound -.3696 4398 03512 15646 996 Từ 41 đến 50 34759 15595 118 -.0558 7509 Trên 50 tuổi 55256* 16849 006 1168 9884 Dưới 30 tuổi -.03512 15646 996 -.4398 3696 31247 14979 160 -.0749 6999 Trên 50 tuổi 51745* 16281 009 0963 9385 Dưới 30 tuổi -.34759 15595 118 -.7509 0558 -.31247 14979 160 -.6999 0749 20497 tuổi Từ 31 đến 40Từ 41 đến 50 tuổi tuổi Từ 41 đến 50Từ 31 đến 40 tuổi tuổi Trên 50 tuổi 16232 588 -.2149 6248 * -.55256 16849 006 -.9884 -.1168 -.51745* 16281 009 -.9385 -.0963 -.20497 16232 588 -.6248 2149 12381 16899 884 -.3133 5609 27934 16844 348 -.1563 7150 Trên 50 tuổi 1.05609* 18199 000 5854 1.5268 Dưới 30 tuổi -.12381 16899 884 -.5609 3133 15553 16179 771 -.2629 5740 Trên 50 tuổi 93228* 17585 000 4775 1.3871 Dưới 30 tuổi -.27934 16844 348 -.7150 1563 -.15553 16179 771 -.5740 2629 Trên 50 tuổi 77675* 17532 000 3233 1.2302 Dưới 30 tuổi -1.05609* 18199 000 -1.5268 -.5854 -.93228* 17585 000 -1.3871 -.4775 -.77675* 17532 000 -1.2302 -.3233 -.14940 16606 805 -.5789 2801 -.08633 16552 954 -.5144 3418 -.54103* 17883 014 -1.0036 -.0785 14940 16606 805 -.2801 5789 Dưới 30 tuổi Từ 31 đến 40 Trên 50 tuổi tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Dưới 30 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Từ 31 đến 40Từ 41 đến 50 tuổi CBPP tuổi Từ 41 đến 50Từ 31 đến 40 tuổi tuổi Từ 31 đến 40 Trên 50 tuổi tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Dưới 30 tuổi CBTT Từ 41 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Từ 31 đến 40Dưới 30 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi 06308 15898 979 -.3481 4743 Trên 50 tuổi -.39162 17280 109 -.8386 0553 Dưới 30 tuổi 08633 16552 954 -.3418 5144 -.06308 15898 979 -.4743 3481 -.45470* 17228 044 -.9003 -.0091 54103 17883 014 0785 1.0036 39162 17280 109 -.0553 8386 45470* 17228 044 0091 9003 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 15.365 5.122 6.582 000 Within Groups 193.760 249 778 Total 209.125 252 Between Groups 1.090 363 476 699 Within Groups 190.040 249 763 Total 191.130 252 Between Groups 1.829 610 816 486 Within Groups 186.123 249 747 Total 187.953 252 tuổi Từ 41 đến 50Từ 31 đến 40 tuổi tuổi Trên 50 tuổi * Dưới 30 tuổi Từ 31 đến 40 Trên 50 tuổi tuổi Từ 41 đến 50 tuổi * The mean difference is significant at the 0.05 level Kiểm định ANOVA cho thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CLTT 183 249 908 CLMT 359 249 783 CLDR 1.161 249 325 CBPP 1.167 249 323 CBTT 5.423 249 001 CBTH 186 249 906 HLDV 2.182 249 091 ANOVA CLTT CLMT CLDR CBPP CBTT CBTH HLDV Between Groups 19.359 6.453 Within Groups 247.478 249 994 Total 266.837 252 Between Groups 11.400 3.800 Within Groups 219.842 249 883 Total 231.241 252 Between Groups 1.431 477 Within Groups 228.043 249 916 Total 229.474 252 Between Groups 661 220 Within Groups 157.157 249 631 Total 157.817 252 6.493 000 4.304 006 521 668 349 790 Multiple Comparisons Tukey HSD Dependent (I) Thu_nhap (J) Thu_nhap Variable Mean Std Error (I-J) Lower Upper Bound Bound 14935 012 0761 8487 15325 126 -.0593 7334 15874 000 2608 1.0820 -.46243 14935 012 -.8487 -.0761 -.12538 15735 856 -.5324 2816 Trên 20 triệu 20898 16270 574 -.2118 6298 Dưới triệu -.33705 15325 126 -.7334 0593 15735 856 -.2816 5324 16629 187 -.0957 7645 -.67140 15874 000 -1.0820 -.2608 Từ đến 12 triệu -.20898 16270 574 -.6298 2118 16629 187 -.7645 0957 16879 059 -.0108 8623 17319 102 -.0502 8457 Trên 12 đến 20 triệu Trên 20 triệu Dưới triệu Từ đến 12 Trên 12 đến 20 CLTT Trên 12 đến 20 triệu triệu 33705 67140* * Từ đến 12 triệu 12538 Trên 20 triệu Dưới triệu Trên 20 triệu Trên 12 đến 20 triệu 33436 * -.33436 Từ đến 12 triệu 42578 CBPP Dưới triệu Confidence Interval Từ đến 12 triệu 46243 triệu 95% Difference * Dưới triệu Sig Trên 12 đến 20 triệu 39775 Trên 20 triệu 78155* 17940 000 3175 1.2456 Dưới triệu -.42578 16879 059 -.8623 0108 -.02803 17783 999 -.4880 4319 Trên 20 triệu 35577 18388 216 -.1198 8314 Dưới triệu -.39775 17319 102 -.8457 0502 17783 999 -.4319 4880 18793 175 -.1023 8699 -.78155 17940 000 -1.2456 -.3175 Từ đến 12 triệu -.35577 18388 216 -.8314 1198 -.38381 18793 175 -.8699 1023 Từ đến 12 triệu -.32801 15909 169 -.7395 0835 -.38975 16324 082 -.8120 0325 Trên 20 triệu -.58165* 16908 004 -1.0190 -.1443 Dưới triệu 32801 15909 169 -.0835 7395 -.06174 16761 983 -.4953 3718 Trên 20 triệu -.25364 17331 461 -.7019 1946 Dưới triệu 38975 16324 082 -.0325 8120 Từ đến 12 triệu 06174 16761 983 -.3718 4953 Trên 20 triệu -.19190 17713 700 -.6500 2662 * 58165 16908 004 1443 1.0190 Từ đến 12 triệu 25364 17331 461 -.1946 7019 17713 700 -.2662 6500 Từ đến 12 Trên 12 đến 20 triệu Trên 12 đến 20 triệu triệu Từ đến 12 triệu 02803 Trên 20 triệu Dưới triệu Trên 20 triệu Trên 12 đến 20 triệu Dưới triệu Trên 12 đến 20 triệu Từ đến 12 Trên 12 đến 20 triệu CBTT Trên 12 đến 20 triệu triệu Dưới triệu Trên 20 triệu Trên 12 đến 20 triệu 38381 * 19190 * The mean difference is significant at the 0.05 level Kiểm định T-test cho giới tính Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean tailed) Std Error 95% Confidence Difference Difference Interval of the Difference Equal variances assumed 5.106 025 760 251 Lower Upper 448 08726 11484 -.13891 31344 767 250.744 444 08726 11382 -.13690 31143 121 251 904 01328 10991 -.20319 22975 121 250.123 904 01328 10952 -.20242 22898 -.847 251 398 -.09222 10884 -.30658 12214 -.845 244.317 399 -.09222 10914 -.30720 12277 661 251 510 08571 12976 -.16985 34127 666 250.876 506 08571 12868 -.16772 33914 268 251 789 03244 12088 -.20564 27051 269 250.290 788 03244 12041 -.20471 26958 -.673 251 502 -.08093 12033 -.31791 15606 -.675 250.171 500 -.08093 11989 -.31705 15519 -.318 251 751 -.03176 09986 -.22843 16491 -.318 247.109 751 -.03176 09990 -.22851 16500 CLTT Equal variances not assumed Equal CLMT variances assumed Equal 283 595 variances not assumed Equal CLDR variances assumed Equal 142 707 variances not assumed Equal CBPP variances assumed Equal 3.181 076 variances not assumed Equal CBTT variances assumed Equal 515 474 variances not assumed Equal CBTH variances assumed Equal 816 367 variances not assumed Equal variances assumed 019 890 HLDV Equal variances not assumed Mean Standard Deviation CLTT1 3.32 1.14 CLTT2 3.02 1.21 CLTT3 3.34 1.27 CLTT4 3.31 1.06 CLMT1 3.57 99 CLMT2 3.63 99 CLMT3 3.57 98 CLMT4 3.15 1.03 CLDR1 3.74 1.04 CLDR2 3.63 1.13 CLDR3 3.94 93 CLDR4 3.46 1.02 CBPP1 2.98 1.28 CBPP2 3.22 1.25 CBPP4 3.57 1.16 CBPP5 3.58 1.09 CBTT1 3.62 1.23 CBTT2 3.30 1.13 CBTT3 3.53 1.12 CBTT5 3.57 1.13 CBTH1 3.57 1.07 CBTH2 3.59 1.16 CBTH3 3.65 1.13 CBTH4 3.34 1.08 HLDV1 3.62 93 HLDV2 3.77 98 HLDV3 3.51 1.06 HLDV4 3.53 1.02 HLDV5 3.43 1.09 CLTT1 CLTT2 Count Column N % Hồn tồn khơng đồng ý 20 7.91% Khơng đồng ý 43 17.00% Trung hịa 59 23.32% Đồng ý 97 38.34% Hoàn toàn đồng ý 34 13.44% Hồn tồn khơng đồng ý 36 14.23% Khơng đồng ý 49 19.37% CLTT3 CLTT4 CLMT1 CLMT2 CLMT3 CLMT4 CLDR1 CLDR2 Trung hịa 66 26.09% Đồng ý 77 30.43% Hồn tồn đồng ý 25 9.88% Hồn tồn khơng đồng ý 31 12.25% Khơng đồng ý 39 15.42% Trung hịa 39 15.42% Đồng ý 101 39.92% Hoàn toàn đồng ý 43 17.00% Hồn tồn khơng đồng ý 3.16% Khơng đồng ý 56 22.13% Trung hòa 72 28.46% Đồng ý 83 32.81% Hồn tồn đồng ý 34 13.44% Hồn tồn khơng đồng ý 3.16% Khơng đồng ý 24 9.49% Trung hịa 82 32.41% Đồng ý 94 37.15% Hoàn toàn đồng ý 45 17.79% Hồn tồn khơng đồng ý 3.16% Khơng đồng ý 23 9.09% Trung hòa 71 28.06% Đồng ý 104 41.11% Hoàn toàn đồng ý 47 18.58% Hoàn toàn không đồng ý 3.16% Không đồng ý 26 10.28% Trung hịa 72 28.46% Đồng ý 108 42.69% Hồn tồn đồng ý 39 15.42% Hồn tồn khơng đồng ý 1.19% Khơng đồng ý 83 32.81% Trung hịa 67 26.48% Đồng ý 74 29.25% Hoàn toàn đồng ý 26 10.28% Hồn tồn khơng đồng ý 3.56% Khơng đồng ý 23 9.09% Trung hòa 55 21.74% Đồng ý 103 40.71% Hồn tồn đồng ý 63 24.90% Hồn tồn khơng đồng ý 15 5.93% Khơng đồng ý 26 10.28% Trung hịa 56 22.13% Đồng ý 97 38.34% CLDR3 CLDR4 CBPP1 CBPP2 CBPP4 CBPP5 CBTT1 CBTT2 CBTT3 Hoàn toàn đồng ý 59 23.32% Hồn tồn khơng đồng ý 1.98% Khơng đồng ý 15 5.93% Trung hòa 42 16.60% Đồng ý 120 47.43% Hồn tồn đồng ý 71 28.06% Hồn tồn khơng đồng ý 0.79% Không đồng ý 48 18.97% Trung hịa 80 31.62% Đồng ý 78 30.83% Hồn tồn đồng ý 45 17.79% Hồn tồn khơng đồng ý 37 14.62% Khơng đồng ý 66 26.09% Trung hịa 45 17.79% Đồng ý 74 29.25% Hoàn toàn đồng ý 31 12.25% Hoàn tồn khơng đồng ý 25 9.88% Khơng đồng ý 58 22.92% Trung hịa 50 19.76% Đồng ý 77 30.43% Hồn tồn đồng ý 43 17.00% Hồn tồn khơng đồng ý 16 6.32% Khơng đồng ý 38 15.02% Trung hịa 38 15.02% Đồng ý 109 43.08% Hoàn toàn đồng ý 52 20.55% Hồn tồn khơng đồng ý 16 6.32% Khơng đồng ý 26 10.28% Trung hòa 52 20.55% Đồng ý 113 44.66% Hồn tồn đồng ý 46 18.18% Hồn tồn khơng đồng ý 14 5.53% Không đồng ý 41 16.21% Trung hịa 49 19.37% Đồng ý 72 28.46% Hồn tồn đồng ý 77 30.43% Hồn tồn khơng đồng ý 2.77% Khơng đồng ý 67 26.48% Trung hịa 66 26.09% Đồng ý 68 26.88% Hoàn toàn đồng ý 45 17.79% Hoàn tồn khơng đồng ý 14 5.53% CBTT5 CBTH1 CBTH2 CBTH3 CBTH4 HLDV1 HLDV2 HLDV3 Không đồng ý 34 13.44% Trung hịa 60 23.72% Đồng ý 95 37.55% Hồn tồn đồng ý 50 19.76% Hồn tồn khơng đồng ý 13 5.14% Khơng đồng ý 32 12.65% Trung hịa 63 24.90% Đồng ý 87 34.39% Hoàn toàn đồng ý 58 22.92% Hoàn tồn khơng đồng ý 16 6.32% Khơng đồng ý 22 8.70% Trung hịa 60 23.72% Đồng ý 112 44.27% Hồn tồn đồng ý 43 17.00% Hồn tồn khơng đồng ý 20 7.91% Khơng đồng ý 22 8.70% Trung hịa 57 22.53% Đồng ý 97 38.34% Hoàn toàn đồng ý 57 22.53% Hồn tồn khơng đồng ý 18 7.11% Khơng đồng ý 18 7.11% Trung hòa 59 23.32% Đồng ý 98 38.74% Hồn tồn đồng ý 60 23.72% Hồn tồn khơng đồng ý 1.58% Không đồng ý 61 24.11% Trung hịa 78 30.83% Đồng ý 65 25.69% Hồn tồn đồng ý 45 17.79% Hồn tồn khơng đồng ý 2.37% Khơng đồng ý 21 8.30% Trung hịa 76 30.04% Đồng ý 109 43.08% Hoàn toàn đồng ý 41 16.21% Hoàn tồn khơng đồng ý 2.77% Khơng đồng ý 20 7.91% Trung hịa 55 21.74% Đồng ý 113 44.66% Hồn tồn đồng ý 58 22.92% Hồn tồn khơng đồng ý 1.98% Khơng đồng ý 48 18.97% Trung hịa 60 23.72% HLDV4 HLDV5 Đồng ý 92 36.36% Hoàn toàn đồng ý 48 18.97% Hồn tồn khơng đồng ý 12 4.74% Khơng đồng ý 26 10.28% Trung hịa 68 26.88% Đồng ý 110 43.48% Hoàn toàn đồng ý 37 14.62% Hoàn tồn khơng đồng ý 3.16% Khơng đồng ý 54 21.34% Trung hịa 53 20.95% Đồng ý 98 38.74% Hồn toàn đồng ý 40 15.81% ... nghiên cứu đề tài “ Tác động công chất lượng dịch vụ lên hài lịng người sử dụng dịch vụ cơng -trường hợp nghiên cứu quận Tân Bình? ?? nhằm xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ, công dịch vụ tác động. .. chuẩn phần dư 42 TĨM TẮT TÁC ĐỘNG CỦA SỰ CƠNG BẰNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI QUẬN TÂN BÌNH Lý Do Chọn Đề Tài Hiện bối... trình nghiên cứu ngồi nước, kế thừa nghiên cứu liên quan thực nghiên cứu đề tài “ Tác động công chất lượng dịch vụ lên hài lòng người sử dụng dịch vụ công -trường hợp nghiên cứu quận Tân Bình