(Luận văn thạc sĩ) tiến tố và hậu tố của chất lượng mối quan hệ nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG NGỌC TIỀN TỐ VÀ HẬU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ: NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG NGỌC TIỀN TỐ VÀ HẬU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ: NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Hướng đào tạo: Hướng Nghiên cứu Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN *** Tôi xin cam đoan luận văn Tiền tố hậu tố chất lượng mối quan hệ: Nghiên cứu ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh thân tự nghiên cứu thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Mai Trang Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 Tác giả Nguyễn Hồng Ngọc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT ABSTRACT MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .5 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .6 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.6.1 Đóng góp mặt lý thuyết .7 1.6.2 Đóng góp mặt thực tiễn 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu .7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại 2.1.1 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 2.2 Các khái niệm nghiên cứu 11 2.2.1 Chất lượng mối quan hệ .11 2.2.2 Các tiền tố chất lượng mối quan hệ .14 2.2.2.1 Định hướng khách hàng 16 2.2.2.2 Chuyên môn 17 2.2.2.3 Chia sẻ thông tin 17 2.2.3 Hậu tố chất lượng mối quan hệ 18 2.3 Các nghiên cứu liên quan đề xuất giả thuyết 21 2.3.1 Các nghiên cứu liên quan .21 2.3.1.1 Nghiên cứu Izogo & cộng (2017) 21 2.3.1.2 Nghiên cứu Prayag & cộng (2019) 22 2.3.1.3 Nghiên cứu Liu & cộng (2011) 23 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24 2.3.2.1 Mối quan hệ tiền tố thành phần RQ .24 2.3.2.2 Mối quan hệ chất lượng mối quan hệ lòng trung thành khách hàng 26 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 27 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .29 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Thang đo khái niệm nghiên cứu 32 3.2.1 Thang đo khái niệm Định hướng khách hàng 32 3.2.2 Thang đo khái niệm Chuyên môn .33 3.2.3 Thang đo khái niệm Chia sẻ thông tin 33 3.2.4 Thang đo khái niệm Niềm tin 34 3.2.5 Thang đo khái niệm Sự hài lòng 34 3.2.6 Thang đo khái niệm Lòng trung thành 35 3.3 Đối tượng khảo sát 35 3.4 Thiết kế mẫu 36 3.4.1 Xác định kích thước mẫu .36 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu .36 3.5 Phương pháp thu thập xử lý số liệu .37 3.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 37 3.5.2 Xử lý số liệu 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 39 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 42 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .44 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 47 4.4.1 Phân tích CFA chất lượng mối quan hệ 47 4.4.2 Phân tích CFA mơ hình đo lường tới hạn 48 4.4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 48 4.4.4 Kiểm định giá trị hội tụ 49 4.4.5 Kiểm định giá trị phân biệt 51 4.5 Kiểm định mơ hình cấu trúc SEM 51 4.6 Kiểm định Bootstrap 54 4.7 Thảo luận kết 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Hàm ý quản trị 58 5.3 Hạn chế đề xuất hướng nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN TRỰC TIẾP PHỤ LỤC 02: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 04: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO PHỤ LỤC 05 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA PHỤ LỤC 07: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SEM DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ tiếng Việt AVE Average varicance extracted Phương sai trích DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại RQ Relationship Quality Chất lượng mối quan hệ SEM Structural Equation Model Mơ hình cấu trúc tuyến tính SPSS TP HCM Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm thống kê Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số trang Bảng 2.1 Các tiền đề RQ nghiên cứu lĩnh vực tài 14 Bảng 2.2 Các nghiên cứu hậu tố RQ lĩnh vực bán lẻ 19 Bảng 3.1 Thang đo Định hướng khách hàng 32 Bảng 3.2 Thang đo Chuyên môn 33 Bảng 3.3 Thang đo Chia sẻ thông tin 33 Bảng 3.4 Thang đo Niềm tin 34 Bảng 3.5 Thang đo Sự hài lòng 34 Bảng 3.6 Thang đo Lòng trung thành 35 Bảng 4.1 Đặc tính mẫu 40 Bảng 4.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 43 Bảng 4.3 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Chuyên môn lần 44 Bảng 4.4 Kết kiểm định KMO cho thang đo 45 Bảng 4.5 Kết phân tích EFA thang đo nhân tố 46 Bảng 4.6 Độ tin cậy tổng hợp phương sai trích nhân tố 49 Bảng 4.7 Kiểm định giá trị hội tụ 50 Bảng 4.8 Kiểm định giá trị phân biệt 51 Bảng 4.9 Kết phân tích mơ hình cấu trúc SEM 52 Bảng 4.10 Kết kiểm định giả thuyết 53 Bảng 4.11 Kết tác động trực tiếp, gián tiếp tổng hợp khái niệm mơ hình nghiên cứu 54 Bảng 4.12 Kết Bootstrap 54 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Số trang Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Izogo & cộng (2017) 21 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Prayag & cộng (2019) 22 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Liu & cộng (2011) 24 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 Hình 4.1 Thống kê mơ tả ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 41 Hình 4.2 Thống kê mơ tả dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42 Hình 4.3 CFA chất lượng mối quan hệ 47 Hình 4.4 CFA tới hạn mơ hình 48 Hình 4.5 Mơ hình cấu trúc SEM 52 Pattern Matrixa Factor IS2 878 IS3 848 IS4 843 IS1 685 CO3 833 CO2 823 CO1 811 CO4 796 CL2 936 CL3 803 CL1 675 CL4 662 SAT2 906 SAT3 895 SAT1 771 TR3 TR2 TR1 TR4 EX2 EX1 EX4 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in iterations 753 738 730 669 905 843 707 PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA Kết CFA Chất lượng mối quan hệ CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 15 28 CMIN 18,992 ,000 1236,452 DF 13 21 P ,123 CMIN/DF 1,461 ,000 58,879 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR ,027 ,000 ,358 GFI ,986 1,000 ,449 AGFI ,971 PGFI ,458 ,266 ,337 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 ,985 1,000 ,000 RFI rho1 ,975 ,000 IFI Delta2 ,995 1,000 ,000 TLI rho2 ,992 ,000 CFI ,995 1,000 ,000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA ,035 ,395 LO 90 ,000 ,376 HI 90 ,067 ,414 PCLOSE ,744 ,000 Covariances: (Group number - Default model) SAT < > TR Estimate S.E C.R P ,283 ,044 6,496 *** Label CFA tới hạn CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 53 253 22 CMIN 310,293 ,000 4891,259 DF 200 231 P ,000 CMIN/DF 1,551 ,000 21,174 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR ,037 ,000 ,255 GFI ,929 1,000 ,289 AGFI ,910 PGFI ,734 ,222 ,264 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 ,937 1,000 ,000 RFI rho1 ,927 ,000 IFI Delta2 ,976 1,000 ,000 TLI rho2 ,973 ,000 CFI ,976 1,000 ,000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA ,039 ,233 LO 90 ,030 ,228 Regression Weights: (Group number - Default model) HI 90 ,047 ,239 PCLOSE ,990 ,000 Estimate S.E C.R P SAT < - RQ ,575 ,060 9,666 *** TR < - RQ ,487 ,055 8,844 *** CO1 < - CO 1,000 CO2 < - CO 1,065 ,056 19,058 *** CO3 < - CO 1,013 ,057 17,769 *** CO4 < - CO ,977 ,058 16,818 *** IS2 < - IS 1,000 IS4 < - IS ,901 ,047 19,345 *** IS3 < - IS ,973 ,051 19,053 *** IS1 < - IS ,871 ,055 15,928 *** CL2 < - CL 1,000 CL3 < - CL ,926 ,052 17,681 *** CL1 < - CL ,763 ,051 14,854 *** CL4 < - CL ,908 ,055 16,613 *** EX2 < - EX 1,000 EX1 < - EX ,946 ,048 19,894 *** EX4 < - EX ,843 ,050 16,881 *** SAT2 < - SAT 1,000 SAT3 < - SAT ,836 ,039 21,641 *** SAT1 < - SAT ,893 ,045 19,939 *** TR1 < - TR 1,000 Label Estimate S.E C.R P TR2 < - TR 1,017 ,081 12,539 *** TR3 < - TR ,970 ,082 11,760 *** TR4 < - TR 1,037 ,086 12,053 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate SAT < - RQ ,659 TR < - RQ ,685 CO1 < - CO ,813 CO2 < - CO ,870 CO3 < - CO ,822 CO4 < - CO ,789 IS2 < - IS ,845 IS4 < - IS ,847 IS3 < - IS ,838 IS1 < - IS ,737 CL2 < - CL ,862 CL3 < - CL ,803 CL1 < - CL ,704 CL4 < - CL ,766 EX2 < - EX ,893 EX1 < - EX ,859 EX4 < - EX ,753 Label Estimate SAT2 < - SAT ,891 SAT3 < - SAT ,876 SAT1 < - SAT ,823 TR1 < - TR ,728 TR2 < - TR ,752 TR3 < - TR ,694 TR4 < - TR ,715 PHỤ LỤC 07: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SEM CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 53 253 22 CMIN 310,293 ,000 4891,259 DF 200 231 P ,000 CMIN/DF 1,551 ,000 21,174 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR ,037 ,000 ,255 GFI ,929 1,000 ,289 AGFI ,910 PGFI ,734 ,222 ,264 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 ,937 1,000 ,000 RFI rho1 ,927 ,000 IFI Delta2 ,976 1,000 ,000 TLI rho2 ,973 ,000 CFI ,976 1,000 ,000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA ,039 ,233 LO 90 ,030 ,228 HI 90 ,047 ,239 PCLOSE ,990 ,000 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P RQ < - EX ,112 ,045 2,502 ,012 RQ < - IS ,213 ,041 5,143 *** RQ < - CO ,193 ,053 3,607 *** Label Estimate S.E C.R P CL < - RQ 1,424 ,197 7,238 *** SAT < - RQ 1,162 ,179 6,496 *** TR < - RQ 1,000 CO1 < - CO 1,000 CO2 < - CO 1,065 ,056 19,054 *** CO3 < - CO 1,014 ,057 17,768 *** CO4 < - CO ,977 ,058 16,814 *** IS2 < - IS 1,000 IS4 < - IS ,904 ,047 19,291 *** IS3 < - IS ,977 ,051 19,058 *** IS1 < - IS ,871 ,055 15,853 *** CL2 < - CL 1,000 CL3 < - CL ,926 ,052 17,675 *** CL1 < - CL ,765 ,051 14,909 *** CL4 < - CL ,905 ,055 16,530 *** EX2 < - EX 1,000 EX1 < - EX ,947 ,048 19,894 *** EX4 < - EX ,843 ,050 16,877 *** SAT2 < - SAT 1,000 SAT3 < - SAT ,839 ,039 21,586 *** SAT1 < - SAT ,894 ,045 19,871 *** Label Estimate S.E C.R P TR1 < - TR 1,000 TR2 < - TR 1,017 ,082 12,455 *** TR3 < - TR ,980 ,083 11,798 *** TR4 < - TR 1,036 ,087 11,971 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate RQ < - EX ,192 RQ < - IS ,403 RQ < - CO ,303 CL < - RQ ,770 SAT < - RQ ,556 TR < - RQ ,589 CO1 < - CO ,813 CO2 < - CO ,870 CO3 < - CO ,822 CO4 < - CO ,789 IS2 < - IS ,844 IS4 < - IS ,848 IS3 < - IS ,840 IS1 < - IS ,736 CL2 < - CL ,863 CL3 < - CL ,803 CL1 < - CL ,706 Label Estimate CL4 < - CL ,763 EX2 < - EX ,893 EX1 < - EX ,860 EX4 < - EX ,753 SAT2 < - SAT ,890 SAT3 < - SAT ,878 SAT1 < - SAT ,823 TR1 < - TR ,726 TR2 < - TR ,750 TR3 < - TR ,700 TR4 < - TR ,713 Tác động trực tiếp gián tiếp khái niệm mơ hình nghiên cứu Standardized Total Effects (Group number - Default model) EX IS CO RQ TR SAT CL RQ ,192 ,403 ,303 ,000 ,000 ,000 ,000 TR ,113 ,237 ,178 ,589 ,000 ,000 ,000 SAT ,107 ,224 ,168 ,556 ,000 ,000 ,000 CL ,148 ,310 ,233 ,770 ,000 ,000 ,000 TR4 ,081 ,169 ,127 ,420 ,713 ,000 ,000 TR3 ,079 ,166 ,125 ,412 ,700 ,000 ,000 TR2 ,085 ,178 ,134 ,442 ,750 ,000 ,000 TR1 ,082 ,172 ,129 ,428 ,726 ,000 ,000 EX IS CO RQ TR SAT CL SAT1 ,088 ,184 ,139 ,458 ,000 ,823 ,000 SAT3 ,094 ,197 ,148 ,488 ,000 ,878 ,000 SAT2 ,095 ,199 ,150 ,495 ,000 ,890 ,000 EX4 ,753 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 EX1 ,860 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 EX2 ,893 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CL4 ,113 ,237 ,178 ,588 ,000 ,000 ,763 CL1 ,104 ,219 ,165 ,544 ,000 ,000 ,706 CL3 ,119 ,249 ,187 ,618 ,000 ,000 ,803 CL2 ,128 ,268 ,201 ,664 ,000 ,000 ,863 IS1 ,000 ,736 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 IS3 ,000 ,840 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 IS4 ,000 ,848 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 IS2 ,000 ,844 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CO4 ,000 ,000 ,789 ,000 ,000 ,000 ,000 CO3 ,000 ,000 ,822 ,000 ,000 ,000 ,000 CO2 ,000 ,000 ,870 ,000 ,000 ,000 ,000 CO1 ,000 ,000 ,813 ,000 ,000 ,000 ,000 Standardized Direct Effects (Group number - Default model) EX IS CO RQ TR SAT CL RQ ,192 ,403 ,303 ,000 ,000 ,000 ,000 TR ,000 ,000 ,000 ,589 ,000 ,000 ,000 EX IS CO RQ TR SAT CL SAT ,000 ,000 ,000 ,556 ,000 ,000 ,000 CL ,000 ,000 ,000 ,770 ,000 ,000 ,000 TR4 ,000 ,000 ,000 ,000 ,713 ,000 ,000 TR3 ,000 ,000 ,000 ,000 ,700 ,000 ,000 TR2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,750 ,000 ,000 TR1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,726 ,000 ,000 SAT1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,823 ,000 SAT3 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,878 ,000 SAT2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,890 ,000 EX4 ,753 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 EX1 ,860 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 EX2 ,893 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CL4 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,763 CL1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,706 CL3 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,803 CL2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,863 IS1 ,000 ,736 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 IS3 ,000 ,840 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 IS4 ,000 ,848 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 IS2 ,000 ,844 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CO4 ,000 ,000 ,789 ,000 ,000 ,000 ,000 CO3 ,000 ,000 ,822 ,000 ,000 ,000 ,000 CO2 ,000 ,000 ,870 ,000 ,000 ,000 ,000 CO1 ,000 ,000 ,813 ,000 ,000 ,000 ,000 Standardized Indirect Effects (Group number - Default model) EX IS CO RQ TR SAT CL RQ ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TR ,113 ,237 ,178 ,000 ,000 ,000 ,000 SAT ,107 ,224 ,168 ,000 ,000 ,000 ,000 CL ,148 ,310 ,233 ,000 ,000 ,000 ,000 TR4 ,081 ,169 ,127 ,420 ,000 ,000 ,000 TR3 ,079 ,166 ,125 ,412 ,000 ,000 ,000 TR2 ,085 ,178 ,134 ,442 ,000 ,000 ,000 TR1 ,082 ,172 ,129 ,428 ,000 ,000 ,000 SAT1 ,088 ,184 ,139 ,458 ,000 ,000 ,000 SAT3 ,094 ,197 ,148 ,488 ,000 ,000 ,000 SAT2 ,095 ,199 ,150 ,495 ,000 ,000 ,000 EX4 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 EX1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 EX2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CL4 ,113 ,237 ,178 ,588 ,000 ,000 ,000 CL1 ,104 ,219 ,165 ,544 ,000 ,000 ,000 CL3 ,119 ,249 ,187 ,618 ,000 ,000 ,000 CL2 ,128 ,268 ,201 ,664 ,000 ,000 ,000 IS1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 IS3 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 IS4 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 IS2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CO4 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 EX IS CO RQ TR SAT CL CO3 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CO2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CO1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Kết Bootstrap Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias RQ < - EX ,084 ,002 ,184 -,008 ,003 RQ < - IS ,073 ,002 ,406 ,003 ,002 RQ < - CO ,076 ,002 ,302 ,000 ,002 CL < - RQ ,052 ,001 ,766 -,004 ,002 SAT < - RQ ,058 ,001 ,555 -,001 ,002 TR < - RQ ,064 ,001 ,592 ,003 ,002 CO1 < - CO ,052 ,001 ,810 -,003 ,002 CO2 < - CO ,049 ,001 ,872 ,002 ,002 CO3 < - CO ,054 ,001 ,822 -,001 ,002 CO4 < - CO ,055 ,001 ,787 -,002 ,002 IS2 < - IS ,036 ,001 ,843 ,000 ,001 IS4 < - IS ,040 ,001 ,851 ,003 ,001 IS3 < - IS ,037 ,001 ,840 ,000 ,001 IS1 < - IS ,040 ,001 ,736 ,000 ,001 CL2 < - CL ,025 ,001 ,862 ,000 ,001 CL3 < - CL ,029 ,001 ,802 -,001 ,001 Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias CL1 < - CL ,040 ,001 ,706 -,001 ,001 CL4 < - CL ,034 ,001 ,762 -,001 ,001 EX2 < - EX ,041 ,001 ,892 ,000 ,001 EX1 < - EX ,043 ,001 ,858 -,001 ,001 EX4 < - EX ,035 ,001 ,754 ,000 ,001 SAT2 < - SAT ,024 ,001 ,888 -,002 ,001 SAT3 < - SAT ,023 ,001 ,877 ,000 ,001 SAT1 < - SAT ,025 ,001 ,822 -,001 ,001 TR1 < - TR ,036 ,001 ,727 ,001 ,001 TR2 < - TR ,034 ,001 ,750 ,000 ,001 TR3 < - TR ,039 ,001 ,701 ,001 ,001 TR4 < - TR ,034 ,001 ,714 ,001 ,001 ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG NGỌC TIỀN TỐ VÀ HẬU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ: NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên... tích cực đến chất lượng mối quan hệ khách hàng với ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.3.2.2 Mối quan hệ chất lượng mối quan hệ lòng trung thành khách hàng Chất lượng mối quan hệ có tác... phố Hồ Chí Minh Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài: “ Tiền tố hậu tố chất lượng mối quan hệ: Nghiên cứu ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh. ” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu thực nhằm