(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại điện lực châu thành, tỉnh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - CAO THẾ TỊNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Tháng 10/2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - CAO THẾ TỊNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP) Mã số ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH CÔNG KHẢI TP Hồ Chí Minh – Tháng 10/2016 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý thầy cô, tên Cao Thế Tịnh, học viên cao học khóa EMBA K2014, ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Một số giải pháp chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh” cơng trình nghiên cứu tơi thực Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo Kết nghiên cứu trình bày luận văn tác giả trực tiếp thực đảm bảo tính trung thực, khơng chép cơng trình nghiên cứu trước TP HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2016 Học viên Cao Thế Tịnh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC PHỤ LỤC TĨM TẮT TĨM TẮT 10 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 10 1.4 Mơ hình nghiên cứu 14 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH VÀ CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC 18 2.1 Giới thiệu Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh 18 Giới thiệu dịch vụ điện lực 22 2.2 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2 Quy trình nghiên cứu 32 3.3 Thiết kế thang đo 33 3.4 Nghiên cứu định tính 37 3.5 Phân tích định lượng - nghiên cức thức 38 3.6 Phân tích nguyên nhân 50 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH 58 4.1 Mục tiêu chung 58 4.2 Mục tiêu cụ thể: 58 4.3 Các giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng 59 4.4 Kiến nghị 64 PHẦN KẾT LUẬN 67 Kết nghiên cứu đề tài: 67 Hạn chế luận văn kiến nghị hướng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 - Các yếu tố mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ctg (1988, 1991) 13 Bảng 1.2 - Bảng so sánh tiêu chí đánh giá mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 Bảng 2.1 - Địa bàn phục vụ Điện lực Châu Thành 19 Bảng 2.2 - Các tiêu kinh tế kỹ thuật từ 2013-2015 21 Bảng 2.3 - Thời gian xem xét ký thỏa thuận đấu nối 25 Bảng 3.1 – Bảng mã hóa biến quan sát .40 Bảng 3.2 - Khu vực sinh sống khách hàng khảo sát 42 Bảng 3.3 - Mức độ thường xuyên giao dịch với Điện lực Châu Thành 42 Bảng 3.4- Mục đích sử dụng điện 43 Bảng 3.5- Tiền điện trung bình hàng tháng 43 Bảng 3.6 - Thu nhập trung bình hàng tháng khách hàng 43 Bảng 3.7- Thành phần Tin cậy 44 Bảng 3.8 - Thành phần Đáp ứng .44 Bảng 3.9- Thành phần Năng lực phục vụ 44 Bảng 3.10 - Thành phần Đồng cảm 44 Bảng 3.11 - Thành phần Phương tiện hữu hình 45 Bảng 3.12- Thành phần Thỏa mãn 45 Bảng 3.13 - Kiểm định EFA biến độc lập 46 Bảng 3.14- Kiểm định EFA biến phụ thuộc 47 Bảng 3.15 - Phân tích hồi quy đa biến 48 Bảng 3.16 - Bảng trọng số hồi quy 49 Bảng 3.17 - Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu .50 Bảng 3.18 - Điểm trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ 50 Bảng 3.19 - Điểm trung bình biến quan sát Sự tin cậy (Reliability) 51 Bảng 3.20 - Điểm trung bình biến quan sát Sự đáp ứng (Responsiness) .52 Bảng 3.21 - Điểm trung bình biến quan sát Năng lực phục vụ (Assurance)53 Bảng 3.22 - Điểm trung bình biến quan sát Sự đồng cảm (Empathy) 54 Bảng 3.23 – Điểm trung bình biến quan sát Phương tiện hữu hình (Tangibility) 54 DANH MỤC HÌNH Hình 1.2 - Mơ hình nghiên cứu yếu tố đến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng (Nguyễn Đình Thọ ctg 2003) 17 Hình 2.1 – Sơ đồ máy tổ chức Điện lực Châu Thành 21 Hình 3.1 - Quy trình nghiên cứu tác giả đề xuất 32 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục Câu hỏi thảo luận chuyên gia Phụ lục Danh sách chuyên gia vấn Phụ lục Phân tích thống kê mơ tả Phụ lục Biểu đồ thống kê Phụ lục Phân tích độ tin cậy thang đo Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục Phân tích hồi quy đa biến TÓM TẮT Nước ta hội nhập ngày sâu rộng vào khu vực giới Để tồn phát triển, ngành, lĩnh vực kinh tế phải không ngừng nâng cao lực canh tranh Ngành điện Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng chung ấy, khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, hướng khách hàng, lấy thỏa mãn khách hàng làm thước đo cho thành cơng Trong q trình cơng tác, tác giả nhận thấy khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ Điện lực Châu Thành Điện lực Châu Thành chưa có giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng, thỏa mãn khách hàng dịch vụ mà điện lực cung cấp Với thực trạng trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh” làm đề tài nghiên cứu với mục tiêu đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ Điện lực Châu Thành, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng từ đưa số giải pháp chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Từ nghiên cứu sơ sở lý thuyết, đưa mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ tác động đến thỏa mãn khách hàng, vấn chun gia để hiệu chỉnh, bổ sung mơ hình lý thuyết Sau sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, vấn khách hàng Điện lực Châu Thành thơng qua bảng câu hỏi đóng kiểm định đánh giá thang đo, phân tích EFA, đánh giá tác động yếu tố chất lượng dịch vụ qua mơ hình hồi quy Kết nghiên cứu cho thấy có năm (05) nhóm nhân tố tác tác động đến Sự thỏa mãn (Satisfication) khách hàng Điện lực Châu Thành Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsibility), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Case Processing Summary N Cases Valid % 300 100.0 0 300 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Thành phần Tin Cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 930 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 15.09 15.02 15.05 15.02 14.97 11.665 10.451 10.476 10.976 11.150 Thành phần Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 890 N of Items 711 847 886 799 835 932 907 899 917 910 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Dapung1 Dapung2 Dapung3 6.73 6.80 6.76 2.798 2.961 2.780 811 766 781 821 861 849 Thành phần Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 910 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 9.78 9.85 9.75 9.78 8.868 7.443 7.354 7.637 Thành phần Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 887 N of Items 640 866 850 841 935 859 865 868 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 10.31 10.42 10.71 10.60 5.646 5.683 5.081 4.976 754 735 774 764 856 862 847 853 Thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 724 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Phuongtien1 Phuongtien2 Phuongtien3 Phuongtien4 Phuongtien5 16.11 16.02 16.08 15.72 16.13 Thành phần Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 890 N of Items 7.646 7.301 7.148 8.625 6.990 488 629 663 459 327 675 625 611 693 782 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Hailong1 Hailong2 Hailong3 6.73 6.80 6.76 2.798 2.961 2.780 811 766 781 821 861 849 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 794 617.529 df 210 Sig .000 Communalities Initial Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Phuongtien1 Phuongtien2 Phuongtien3 Phuongtien4 Phuongtien5 Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 710 835 860 802 840 861 834 803 618 863 868 847 755 752 804 753 568 703 701 506 296 Communalities Initial Tincay1 1.000 Tincay2 1.000 Tincay3 1.000 Tincay4 1.000 Tincay5 1.000 Dapung1 1.000 Dapung2 1.000 Dapung3 1.000 Phucvu1 1.000 Phucvu2 1.000 Phucvu3 1.000 Phucvu4 1.000 Dongcam1 1.000 Dongcam2 1.000 Dongcam3 1.000 Dongcam4 1.000 Phuongtien1 1.000 Phuongtien2 1.000 Phuongtien3 1.000 Phuongtien4 1.000 Phuongtien5 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction 710 835 860 802 840 861 834 803 618 863 868 847 755 752 804 753 568 703 701 506 296 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of % of Compone Tota Varian Cumulati Tota Varian Cumulati Tota Varian Cumulati nt l ce ve % l ce ve % l ce ve % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 6.63 31.590 3.40 16.199 2.39 11.390 1.71 8.158 1.44 6.858 936 4.456 680 3.240 648 3.085 507 2.416 439 2.093 391 1.862 329 1.566 299 1.423 256 1.221 199 950 169 805 144 685 129 614 119 565 092 436 082 389 31.590 47.788 59.179 67.337 74.195 78.651 81.891 84.976 87.392 89.485 91.347 92.912 94.336 95.556 96.506 97.311 97.996 98.610 99.175 99.611 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 6.63 31.590 3.40 16.199 2.39 11.390 1.71 8.158 1.44 6.858 31.590 47.788 59.179 67.337 74.195 3.85 3.36 3.15 2.71 2.48 18.362 18.362 16.033 34.395 15.027 49.422 12.924 62.346 11.849 74.195 Rotated Component Matrixa Component Tincay4 Tincay5 Tincay3 Tincay2 Tincay1 Phucvu3 Phucvu4 Phucvu2 Phucvu1 Dongcam3 Dongcam2 Dongcam4 Dongcam1 Phuongtien2 Phuongtien3 Phuongtien1 Phuongtien4 Phuongtien5 Dapung2 Dapung3 Dapung1 866 864 842 792 747 917 897 894 718 887 852 838 834 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .808 765 693 581 505 892 862 821 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 744 517.529 df Sig .000 Communalities Initial Extraction Hailong1 1.000 845 Hailong2 1.000 801 Hailong3 1.000 816 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 2.462 82.064 82.064 304 10.123 92.186 234 7.814 100.000 Total 2.462 % of Variance 82.064 Cumulative % 82.064 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 2.462 82.064 82.064 304 10.123 92.186 Total % of Variance 2.462 82.064 Cumulative % 82.064 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Hailong1 919 Hailong3 903 Hailong2 895 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed F_PT, F_DC, F_PV, F_DU, F_TCa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: F_HL Model Summaryb Model R 840a R Square Adjusted R Square 706 Std Error of the Estimate 701 281 a Predictors: (Constant), F_PT, F_DC, F_PV, F_DU, F_TC b Dependent Variable: F_HL ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 55.665 11.133 Residual 23.184 294 079 Total 78.849 299 a Predictors: (Constant), F_PT, F_DC, F_PV, F_DU, F_TC b Dependent Variable: F_HL F 141.181 Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Constant) 289 141 2.041 042 F_TC 251 025 400 9.912 000 613 1.631 F_DU 065 022 104 2.904 004 780 1.282 F_PV 191 020 343 9.708 000 803 1.245 F_DC 199 023 293 8.749 000 890 1.123 F_PT 206 029 267 7.121 000 713 1.402 a Dependent Variable: F_HL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value Mean Std Deviation N 1.69 4.62 3.60 431 300 -.911 786 000 278 300 Std Predicted Value -4.431 2.369 000 1.000 300 Std Residual -3.244 2.797 000 992 300 Residual a Dependent Variable: F_HL Charts ... chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh giai đoạn năm 2013 2015, đồng thời đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Điện lực Châu Thành... ? ?Một số giải pháp chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh? ?? làm đề tài nghiên cứu với mục tiêu đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ. .. - CAO THẾ TỊNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP)