(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ************ NGUYỄN THỊ THANH THÚY GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH THÁI HỒNG TP Hồ Chí Minh, Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tỉnh Đồng Nai” nghiên cứu cá nhân tơi thực dựa kinh nghiệm tình hình thực tế tuyến xe buýt tỉnh Đồng Nai Các thơng tin trình bày bày nghiên cứu tơi tự tìm hiểu khảo sát thực tế, trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm tính trung thực cơng trình nghiên cứu khoa học TP.HCM, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Thúy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT - ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Nhận diện vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm 1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Các hình thức VTHKCC xe buýt thành phố 1.1.2.3 Mạng lưới hành trình VTHKCC xe buýt 1.1.2.4 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 11 1.2.2.1 Các nhóm yếu tố kết cấu hạ tầng 11 1.2.2.2 Nhóm yếu tố người 11 1.2.2.3 Nhóm yếu tố kỹ thuật 12 1.2.2.4 Các nhóm yếu tố khác 12 1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm 12 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 14 1.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.5 Các nghiên cứu liên quan 15 1.5.1 Các nghiên cứu nước 15 1.5.2 Các nghiên cứu nước 17 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất yếu tố tác động đến hài lòng dịch vụ VTHKCC xe buýt 18 1.6.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 18 1.6.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 18 1.6.1.2 Mơ hình SERVEPERF (Cronin and Taylor, 1992) 19 1.6.1.3 Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 19 1.6.2 Mơ hình hài lịng khách hàng dịch vụ 20 1.6.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 20 1.6.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Nguyễn Quang Thu tác giả (2008) 21 1.6.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 22 1.6.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ VTHKCC xe buýt 22 1.7 Kết luận chương 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN TÀI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở TỈNH ĐỒNG NAI 24 2.1 Giới thiệu hệ thống VTHKCC xe buýt 24 2.1.1 Hệ thống VTHKCC xe buýt Việt Nam 24 2.1.2 Hệ thống VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai 24 2.1.2.1 Hiệu hoạt động mạng lưới tuyến 25 2.1.2.2 Cơ sở hạ tầng 26 2.1.2.3 Cơ cấu phương tiện 27 2.1.2.4 Sản lượng VTHKCC qua năm 28 2.1.2.5 Chính sách cấu giá vé 29 2.1.2.6 Đánh giá hài lòng khách hàng 29 2.2 Kết nghiên cứu 30 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 30 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 31 2.3 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai 33 2.3.1 Nhân tố Mạng lưới tuyến 33 2.3.2 Nhân tố Trạm dừng – nhà chờ 35 2.3.2.1 Dễ nhận biết trạm dừng – nhà chờ 36 2.3.2.2 Các trạm chờ có đồ lộ trình tuyến xe 37 2.3.2.3 Các nhà chờ có mái che ghế ngồi cho hành khách đợi 38 2.3.2.4 Khoảng cách trạm dừng hợp lý tuyến 39 2.3.3 Nhân tố Sự an toàn 40 2.3.3.1 Xe buýt an toàn cho tài sản cá nhân 41 2.3.3.2 Xe bt an tồn cho tính mạng hành khách 42 2.3.3.3 Xe buýt an toàn cho sức khỏe hành khách 43 2.3.4 Nhân tố Thái độ phục vụ tài xế tiếp viên xe buýt 44 2.3.4.1 Tài xế khơng phóng nhanh, vượt ẩu, gây tai nạn giao thông 45 2.3.4.2 Tiếp viên xe bt ln giúp đỡ người già, phụ nữ có thai lên/xuống xe 47 2.3.4.3 Tiếp viên xe buýt thu tiền mệnh giá vé quy định 47 2.3.4.4 Tiếp viên xe buýt thông báo cho khách biết trạm, bến dừng 48 2.3.5 Nhân tố Phương tiện buýt 49 2.3.6 Nhân tố Năng lực phục vụ 51 2.4 Cơ sở đề xuất thứ tự ưu tiên thực giải pháp 52 2.5 Kết luận chương 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở TỈNH ĐỒNG NAI 56 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ VTHK công cộng xe buýt tỉnh Đồng Nai đến năm 2025 56 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai đến năm 2020 56 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai đến năm 2025 57 3.2 Giải pháp góp phần nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ VTHK công cộng xe buýt tỉnh Đồng Nai 58 3.2.1 Giải pháp cho Thái độ phục vụ tài xế tiếp viên xe buýt 58 3.2.1.1 Chú trọng công tác đào tạo nghiệp vụ cho tài xế - tiếp viên xe buýt 58 3.2.1.2 Áp dụng hình thức xử lý vi phạm hoạt động VTHKCC xe buýt tài xế - tiếp viên 60 3.2.2 Giải pháp cho Sự an toàn 61 3.2.2.1 Xe buýt an toàn cho tài sản cá nhân 61 3.2.2.2 Xe bt an tồn cho tính mạng hành khách Xe buýt an toàn cho sức khỏe hành khách 63 3.2.3 Giải pháp cho Mạng lưới tuyến xe buýt 66 3.2.4 Giải pháp cho Phương tiện xe buýt 67 3.2.4.1 Lập kế hoạch bảo dưỡng phương tiện định kỳ 67 3.2.4.2 Kế hoạch vay vốn đầu tư, đổi phương tiện xe buýt 69 3.2.5 Giải pháp cho Trạm dừng – nhà chờ 71 3.2.6 Giải pháp cho Năng lực phục vụ 76 3.3 Một số kiến nghị 77 3.4 Kết luận chương 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VTHK Vận tải hành khách VTHKCC Vận tải hành khách công cộng QLĐH VTHKCC Quản lý điều hành vận tải hành khách công cộng UBND Ủy Ban Nhân Dân TP Thành phố TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh GTVT Giao thơng vận tải CLDV Chất lượng dịch vụ FSQ Functionial Service Quality TSQ Techniqual Service Quality CSI Customer Satisfation Index HK Hành khách TƯ Trung Ương QL Quốc lộ KCN Khu công nghiệp PPT Public Passenger Transport DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Luồng tuyến buýt Đồng Nai 26 Bảng 2.2: Bảng thống kê số lượng trạm dừng – nhà chờ từ năm 2015 – 2018 27 Bảng 2.3: Cơ cấu phương tiện phân nhóm xe từ năm 2015 – 2018 28 Bảng 2.4: Số liệu thống kê cấu phương tiện phân theo thành phần kinh tế từ năm 2015 – 2018 28 Bảng 2.5: Bảng sản lượng vận chuyển xe buýt 29 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo 31 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai .32 Bảng 2.8: Kết khảo sát nhân tố Mạng lưới tuyến 33 Bảng 2.9: Kết khảo sát nhân tố Trạm dừng – nhà chờ 36 Bảng 2.10: Kết khảo sát nhân tố Sự an toàn 40 Bảng 2.11: Kết khảo sát nhân tố Thái độ phục vụ tài xế - tiếp viên xe buýt 44 Bảng 2.12: Thống kê lỗi vi phạm VTHK công cộng xe buýt .45 Bảng 2.13: Kết khảo sát nhân tố Phương tiện buýt 50 Bảng 2.14: Tổng kết hạn chế ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai .53 Bảng 3.1: Bảng hình thức xử lý lái xe vi phạm quy định an tồn giao thơng 64 Bảng 3.2: Kế hoạch bảo dưỡng, sử chữa phương tiện 68 Bảng 3.3: Lộ trình đầu tư, thay phương tiện 70 Bảng 3.4: Bảng tổng hợp nguồn chi phí thực tu bổ trạm dừng – nhà chờ 75 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng hài lịng khách hàng 15 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ VTHKCC xe bt 21 Hình 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 22 Hình 2.1: Ma trận định vị hạn chế ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai .54 TÓM TẮT Lý chọn đề tài: Phát triển VTHKCC xe buýt giải pháp tối ưu để giải tốn giao thơng tỉnh Đồng Nai Trong năm gần đây, lãnh đao ban ngành GTVT tỉnh Đồng Nai có chế sách để cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt, khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, kết sản lượng dịch vụ sụt giảm cho thấy hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt chưa đánh giá cao Do đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tỉnh Đồng Nai” nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ vận tải xe buýt tỉnh Đồng Nai, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu này, tác giả thơng qua mơ hình Nguyễn Quang Thu ctg (2008) nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt đánh giá hài lịng khách hàng thơng qua 06 yếu tố chất lượng dịch vụ là: Mạng lưới tuyến, Sự an toàn, Trạm dừng – nhà chờ, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ tài xế - tiếp viên Phương tiện xe buýt Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng hành khách sử dụng xe buýt tỉnh Đồng Nai Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia nhằm đề xuất, điều chỉnh, bổ sung thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai tìm hạn chế thuộc yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai, đồng thời tìm nguyên nhân hạn chế gợi ý giải pháp Phương pháp định lượng: Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, biến khơng phù hợp bị loại Từ kết nhận xét thống kê mô tả, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nghiên cứu Theo anh/chị yếu tố phương tiện buýt có ảnh hưởng đến hài lịng hành khách xe bt khơng ? Ngun nhân hướng giải ? VẤN ĐỀ 6: Năng lực phục vụ: Theo anh/chị, xe buýt có đón khách khơng ? Anh/Chị có hài lịng đón trả khách trạm khơng ? Theo anh/chị yếu tố lực phục vụ có ảnh hưởng đến hài lòng hành khách xe buýt không ? Nguyên nhân hướng giải ? Ý kiến nhà quản lý: STT Hạn chế Mạng lưới tuyến Ý kiến nhà quản lý ………………………… Sự an toàn Nguyên nhân Giải pháp Ý kiến nhà quản lý …………………………  Trạm dừng – nhà chờ Thái độ tài xế tiếp viên xe buýt Phương tiện xe buýt Năng lực phục vụ DANH SÁCH CÁC NHÀ QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN STT HỌ TÊN CHỨC VỤ Dương Văn Đơng Phó Giám đốc Sở GTVT Đồng Nai Trần Dương Hùng Nguyễn Thanh Đạm Đỗ Thị Hải Phương Phó Giám đốc Trung tâm Phan Văn Quang Trưởng phòng Kiểm tra Điều hành Phó Trưởng Phịng Quản lý Giao thơng – Sở GTVT Phó Trưởng Phịng Kế hoạch Tài – Sở GTVT STT HỌ TÊN CHỨC VỤ Mai Thanh Trúc Trường phòng Quản lý Phương tiện Đặng Thế Hiển Trường phịng Kế hoạch Tổng hợp Hồng Văn Tài Trường phịng Cơng nghệ thơng tin Nguyễn Văn Hồng Phó phịng Kiểm tra Điều hành 10 Thái Dỗn Lý Phó phịng Kế hoạch Tổng hợp  KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN Kết tổng hợp ý kiến nhà quản lý sau: STT Hạn chế Nguyên nhân Giải pháp (1) Mạng lưới tuyến Tuyến xe buýt số 12 đóng Tuyến hoạt động Kêu gọi đơn tuyến, ngưng hoạt động ảnh chưa giải vị vận tải, nhà dầu hưởng đến lại người dân khó tư đăng ký khai lộ trình Chợ Bến Thành khăn cịn tồn đọng thác tuyến xe buýt (HCM) – Thác Giang Điền kinh doanh số (Đồng Nai) vận tải (2) Trạm dừng – nhà chờ Các trạm dừng – nhà chờ khó Các trạm dừng – Bố trí đội kiểm tra nhận biết, hành khách khó quan nhà chờ bị chiếm thường sát thấy dụng làm nơi bán kiểm xuyên tra hoạt nước, đỗ xe, vv… động hàng ngày bị che khuất tầm tuyến để phát nhìn hiện, xử lý kịp thời hành vi chiếm dụng trạm dừng – nhà chờ xe buýt Thông tin tuyến trạm Những trạm dừng Lập kế hoạch dán dừng – nhà chờ khu – nhà chờ cũ kỹ, lại thông tin vực xa trung tâm thành phố bị xuống cấp, bị ảnh tuyến trạn bong tróc chưa cải thiện, hưởng yếu dừng – nhà chờ bị dán tố môi trường, rách, mờ nhòe thời tiết Một số trạm dừng – nhà chờ Hệ thống Lập kế hoạch tu khơng có mái che, ghế ngồi cho VTHKCC hành khách đợi xe phát bổ trạm dừng – triển nhanh, nhà chờ bị hư đầu tư sở hạ hỏng, xuống cấp tầng không theo kịp xuống cấp dần theo thời gian Khoảng cách trạm Nguồn vốn đầu tư - Lập kế hoạch rà dừng chưa hợp lý trạm dừng – nhà sốt lại vị trí trạm tuyến chờ khu vực ngoại dừng – nhà chờ để thành chưa bố trí lại cho hợp kêu gọi đầu tư lý thích đáng, chi phí đầu tư lớn nên chưa tiến hành (3) Sự an toàn Tình trạng móc túi, lừa đảo Đối tượng móc túi - Dán thông báo hành khách xe buýt hoạt động cảnh giác xe diễn tuyến xe liên tỉnh, trạm tình trạng chờ xe buýt cho diễn biến phức hành khách nâng tạp cao ý thức ảnh giác - Thành lập phận kiểm tra an ninh trật tự tuyến để triệt phá tội phạm Xe chạy cẩu thả, vội vàng, xe Xe chạy rút để Gắn camera khơng dừng hẳn để đón/trả kịp thời gian xe giám sát xe khách để theo dõi bến lấy tài Trang thiết bị xe hư hỏng, Chất lượng giám xe chạy lạng lách, tháng gấp phương sát tiện trường hợp vi ảnh hưởng đến sức khỏe xuống cấp ý phạm ảnh hưởng hành khách xe thức lái xe tài đến tính mạng xế sức khỏe hành khách - Ghi nhận trường hợp xe bến trễ để giảm áp lực cho tài xế thời gian (4) Thái độ phục vụ tài xế tiếp viên xe buýt Tài xế chạy lạng lách, đánh Chạy “rà rút” để võng gây tai nạn giao thông tranh giánh khách, diễn thường xuyên đón khách; trễ bến cuối lấy tài Tiếp viên xe buýt chưa chủ Ý thức đội 10 động giúp đỡ ngườ già, phụ nữ ngũ tiếp viên xe có thai lên/xuống xe 11 buýt chưa cao Tiếp viên xe buýt chưa thực Biên pháp răn đe - Chú trọng công tác đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ tài xế - tiếp viên xe buýt - Áp dụng hình thức xử lý phạm hoạt động vi quy định giá vé, chưa nghiêm, thu cao so với đoạn đường lỏng lẻo quy định Tiếp viên xe buýt lơ Tiếp viên xe buýt công việc, bỏ qua trạm dừng, lơ là, ngủ quên 12 không thông báo cho hành dùng điện khách biết thoại quên thông báo trạm (5) Phương tiện xe buýt Trang thiết bị phương tiện Chất lượng - Lập kế hoạch ngồi xe khơng đáp ứng phương tiện buýt bảo dưỡng yêu cầu chất lượng có niên hạn sử phương tiện định 13 phục vụ dụng >10 năm kỳ lớn, xe xuống cấp - Lập kế hoạch vay vốn đầu tư, đổi phương tiện xe buýt (6) Năng lực phục vụ Chưa có kế hoạch hoạt động rõ Quyền định Các đơn vị vận tải ràng, cụ thể Ban lãnh đạo trình kế đơn vị vận tải hoạt động, 14 hoạch quy hạn chế, chưa chế hoạt động dến thụa chủ động Trung tâm QLĐH sáng tạo VTHKCC công việc theo dõi kiểm tra PHỤ LỤC 6: DÀN BÀI PHÒNG VẤN CÁC NHÀ QUẢN LÝ CỦA SỞ GTVT VÀ TRUNG TÂM QLĐH VTHKCC ĐỒNG NAI VỀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ CẤP THIẾT CỦA CÁC HẠN CHẾ VÀ KẾT QUẢ  NỘI DUNG PHỎNG VẤN Kính chào Anh/Chị, tơi Nguyễn Thị Thanh Thúy, hiên học viên cao học khóa 26 trường Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh Tôi nghiên cứu đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai” Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi có giá trị việc nghiên cứu Anh/Chị vui lòng xếp mức độ quan trọng vấn đề theo thứ tự sau: (1): Quan trọng  (5): Ít quan trọng Hạn chế (1) Mạng lưới tuyến - Tuyến xe buýt số 12 đóng tuyến, ngưng hoạt động ảnh hưởng đến lại người dân lộ trình Chợ Bến Thành (HCM) – Thác Giang Điền (Đồng Nai) (2) Trạm dừng – nhà chờ - Các trạm dừng – nhà chờ khó nhận biết, hành khách khó quan sát thấy - Thơng tin tuyến trạm dừng – nhà chờ khu vực xa trung tâm thành phố bị bong tróc chưa cải thiện, dán - Một số trạm dừng – nhà chờ khơng có mái che, ghế ngồi cho hành khách đợi xe - Khoảng cách trạm dừng chưa hợp lý tuyến Mức độ Mức độ quan trọng cấp thiết (3) Sự an tồn - Tình trạng móc túi, lừa đảo hành khách xe buýt diễn - Xe chạy cẩu thả, vội vàng, xe khơng dừng hẳn để đón/trả khách - Trang thiết bị xe hư hỏng, xe chạy lạng lách, tháng gấp ảnh hưởng đến sức khỏe hành khách xe (4) Thái độ phục vụ tài xế tiếp viên xe buýt - Tài xế chạy lạng lách, đánh võng gây tai nạn giao thông diễn thường xuyên - Tiếp viên xe buýt chưa chủ động giúp đỡ ngườ già, phụ nữ có thai lên/xuống xe - Tiếp viên xe buýt chưa thực quy định giá vé, thu cao so với đoạn đường quy định - Tiếp viên xe buýt lơ công việc, bỏ qua trạm dừng, không thông báo cho hành khách biết (5) Phương tiện xe buýt - Trang thiết bị phương tiện ngồi xe khơng đáp yêu cầu chất lượng phục vụ (6) Năng lực phục vụ - Kế hoạch hoạt động chưa thật hiệu Cám ơn Anh/Chị dành thời gian tham gia buổi vấn !  DANH SÁCH CÁC NHÀ QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN STT HỌ TÊN CHỨC VỤ Dương Văn Đơng Phó Giám đốc Sở GTVT Đồng Nai Trần Dương Hùng Nguyễn Thanh Đạm Đỗ Thị Hải Phương Phó Giám đốc Trung tâm Phan Văn Quang Trưởng phòng Kiểm tra Điều hành Mai Thanh Trúc Trường phòng Quản lý Phương tiện Đặng Thế Hiển Trường phòng Kế hoạch Tổng hợp Hồng Văn Tài Trường phịng Cơng nghệ thơng tin Nguyễn Văn Hồng Phó phịng Kiểm tra Điều hành 10 Thái Dỗn Lý Phó phịng Kế hoạch Tổng hợp Phó Trưởng Phịng Quản lý Giao thơng – Sở GTVT Phó Trưởng Phịng Kế hoạch Tài – Sở GTVT  KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN CỦA CÁC NHÀ QUẢN LÝ VỀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC HẠN CHẾ Thái độ Hạn chế Mang Thành phần tham gia khảo sát lưới tuyến Trạm dừng – nhà chờ Sự an toàn phục vụ tài xế - tiếp viên xe Phương tiện xe buýt Năng lực phục vụ buýt Đỗ Thị Hải Phương Phan Văn Quang Hoàng Văn Tài Nguyễn Văn Hoàng Thái Doãn Lý Mai Thanh Trúc Lê Hoàng Dũng Phạm Văn Vũ Trương Minh Khánh Trần Văn Phương 2,8 4,9 1,9 1,3 1,1 Trung bình Xếp hạng mức độ quan trọng  KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN CỦA CÁC NHÀ QUẢN LÝ VỀ MỨC ĐỘ CẤP THIẾT CỦA CÁC HẠN CHẾ Thái độ Hạn chế Mang Thành phần tham gia khảo sát lưới tuyến Trạm dừng – nhà chờ Sự an toàn phục vụ tài xế - tiếp viên xe Phương tiện xe buýt Năng lực phục vụ buýt Đỗ Thị Hải Phương Phan Văn Quang Hoàng Văn Tài Nguyễn Văn Hoàng Thái Doãn Lý Mai Thanh Trúc Lê Hoàng Dũng Phạm Văn Vũ Trương Minh Khánh Trần Văn Phương 5 2,7 4,7 1,6 1,9 4,3 1,4 Trung bình Xếp hạng mức độ cấp thiết PHỤ LỤC 7: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CÁC NHÀ QUẢN LÝ CỦA SỞ GTVT VÀ TRUNG TÂM QLĐH VTHKCC ĐỒNG NAI VỀ TÍNH KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP ĐÃ ĐỀ XUẤT VÀ KẾT QUẢ  NỘI DUNG PHỎNG VẤN Kính chào Anh/Chị, Nguyễn Thị Thanh Thúy, hiên học viên cao học khóa 26 trường Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh Tơi nghiên cứu đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai” Tôi xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian cho buổi vấn Đầu tiên, tơi xin trình bày giải pháp đề xuất cho hạn chế liên quan đến hài lòng khách hàng dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai Anh/Chị vui lòng đánh giá tính khả thi giải pháp đề xuất cho biết ý kiến, lý Anh/Chị đánh Số lượng phiếu chọn Các giải pháp Không khả thi (1) Mạng lưới tuyến Kêu gọi đơn vị vận tải, nhà dầu tư đăng ký khai thác tuyến xe buýt số (2) Trạm dừng – nhà chờ Bố trí đội kiểm tra trạm dừng – nhà chờ thường xuyên tuyến Lập kế hoạch dán lại thông tin tuyến trạm dừng – nhà chờ bị rách, mờ nhịe Ít khả thi Khả thi Hồn Kết toàn khả thi Lập kế hoạch tu bổ trạm dừng – nhà chờ bị hư hỏng, xuống cấp Lập kế hoạch rà sốt lại vị trí trạm dừng – nhà chờ để bố trí lại cho hợp lý (3) Sự an tồn Dán thơng báo cảnh giác xe trạm chờ xe buýt cho hành khách nâng cao ý thức ảnh giác Thành lập phận kiểm tra an ninh trật tự tuyến để triệt phá tội phạm Gắn camera giám sát xe để theo dõi giám sát trường hợp vi phạm ảnh hưởng đến tính mạng sức khỏe hành khách Ghi nhận trường hợp xe bến trễ để giảm áp lực cho tài xế thời gian (4) Thái độ phục vụ tài xế tiếp viên xe buýt Chú trọng công tác đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ tài xế tiếp viên xe buýt Áp dụng hình thức xử lý vi phạm hoạt động (5) Phương tiện xe buýt Lập kế hoạch bảo dưỡng phương tiện định kỳ Lập kế hoạch vay vốn đầu tư, đổi phương tiện xe buýt (6) Năng lực phục vụ Xây dựng kế hoạch hoạt động trình Trung tâm theo dõi kiểm tra Cám ơn Anh/Chị dành thời gian tham gia buổi vấn !  DANH SÁCH CÁC NHÀ QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN STT HỌ TÊN CHỨC VỤ Dương Văn Đơng Phó Giám đốc Sở GTVT Đồng Nai Trần Dương Hùng Nguyễn Thanh Đạm Đỗ Thị Hải Phương Phó Giám đốc Trung tâm Phan Văn Quang Trưởng phòng Kiểm tra Điều hành Mai Thanh Trúc Trường phòng Quản lý Phương tiện Đặng Thế Hiển Trường phịng Kế hoạch Tổng hợp Hồng Văn Tài Trường phịng Cơng nghệ thơng tin Nguyễn Văn Hồng Phó phịng Kiểm tra Điều hành 10 Thái Dỗn Lý Phó phịng Kế hoạch Tổng hợp Phó Trưởng Phịng Quản lý Giao thơng – Sở GTVT Phó Trưởng Phịng Kế hoạch Tài – Sở GTVT  KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN CỦA CÁC NHÀ QUẢN LÝ Số lượng phiếu chọn Các giải pháp Không khả thi Ít khả thi Khả thi Hoàn Kết toàn khả thi (1) Mạng lưới tuyến Kêu gọi đơn vị vận tải, nhà dầu tư đăng ký khai thác tuyến 0/10 0/10 5/10 5/10 xe buýt số 12 Khả thi (2) Trạm dừng – nhà chờ Bố trí đội kiểm tra trạm dừng – nhà chờ thường xuyên Hoàn 0/10 0/10 2/10 8/10 toàn tuyến khả thi Lập kế hoạch dán lại thơng Hồn tin tuyến trạn dừng – 0/10 0/10 4/10 6/10 nhà chờ bị rách, mờ nhòe Lập kế hoạch tu bổ trạm dừng – nhà chờ bị hư hỏng, xuống cấp khả thi 0/10 1/10 6/10 3/10 Lập kế hoạch rà soát lại vị trí trạm dừng – nhà chờ để bố trí lại toàn Khả thi Hoàn 0/10 0/10 3/10 7/10 cho hợp lý toàn khả thi (3) Sự an toàn Dán thông báo cảnh giác xe trạm chờ xe buýt cho hành khách nâng cao ý thức ảnh Hoàn 0/10 0/10 4/10 6/10 khả thi giác Thành lập phận kiểm tra an ninh trật tự tuyến để kịp thời phát tội phạm móc túi toàn 0/10 1/10 5/10 4/10 Khả thi Gắn camera giám sát xe để theo dõi giám sát trường hợp vi phạm ảnh hưởng đến tính Hồn 0/10 0/10 2/10 8/10 khả thi mạng sức khỏe hành khách Ghi nhận trường hợp xe bến trễ để giảm áp lực cho tài xế toàn Hoàn 0/10 0/10 0/10 10/10 thời gian toàn khả thi (4) Thái độ phục vụ tài xế tiếp viên xe buýt Chú trọng công tác đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ tài xế - Hoàn 0/10 0/10 0/10 10/10 toàn tiếp viên xe buýt khả thi Áp dụng hình thức xử lý vi Hồn phạm hoạt động 0/10 0/10 3/10 7/10 toàn khả thi (5) Phương tiện xe buýt Lập kế hoạch bảo dưỡng phương tiện định kỳ Hoàn 0/10 0/10 3/10 7/10 toàn khả thi Lập kế hoạch vay vốn đầu tư, đổi phương tiện xe buýt Hoàn 0/10 1/10 2/10 7/10 toàn khả thi (6) Năng lực phục vụ Đề xuất kế hoạch hoạt động 0/10 0/10 3/10 7/10 Hoàn đơn vị vận tải trình Trung tồn tâm ban hành thành định khả thi thực ... lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt để nâng cao hài lòng hành khách Đồng Nai, lý tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: ? ?Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tỉnh. .. dịch vụ VTHKCC xe buýt chưa đánh giá cao Do đề tài ? ?Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tỉnh Đồng Nai? ?? nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ. .. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở TỈNH ĐỒNG NAI 56 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ VTHK công cộng xe buýt tỉnh Đồng Nai đến năm 2025