Lậ p kế hoạch đào tạ o cho nhân viên bộ phậ n nhà hàng thuộc khách sạn vinpearl luxury danang

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên LỜI CẢM ƠN Sau thời gian tháng thực tập phận nhà hàng củ a khách sạn Vinpearl Luxury Danang, em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài:“Lậ p kế hoạch đào tạ o cho nhân viên phậ n nhà hàng thuộc khách sạn Vinpearl Luxury Danang” Em xin chân thành m ơn quý thầ y, cô Khoa Du Lị ch Trường Đạ i Học Kinh Tế Đà Nẵ ng toàn thể giáo viên trường Trường Đạ i Họ c Kinh Tế Đà Nẵ ng tậ n tình truyề n đạ t cho em nhữ ng kiến thức quý báu, đặ c biệ t l cô Lê Thị Liên, giáo viên trự c tiếp hướng dẫn để em hoàn thiệ n chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cô, chú, anh, chị khách sạn Vinpearl Luxury Danang , đặ c biệt l anh chị t ại phận nhà hàng tạ o điều kiện thuận lợi tậ n tình hướ ng dẫ n em thời gian thực tập, hỗ tr ợ nhữ ng thông tin cầ n thiết để em hồn thành chun đề Em xin chân thành m ơn h ỗ tr ợ v ề mặt t ài từ gia đình Sự cỗ vũ tinh thần từ gia đình bạ n bè suốt trình thực chuyên đề n ày để em vượt qua nhữ ng khó khăn hồn thành tốt chun đề Em xin kính chúc sứ c khỏe đế n tồn thể q thầ y Cô khoa Khoa Du Lịch Trường Đạ i Học Kinh Tế Đà Nẵ ng Chúc quý thầ y vui vẻ cơng tác tốt Kính chúc sức khỏe đế n Ban lãnh đạ o khách sạ n Vinpearl Luxury Danang, đặ c biệt cô, chu,,́ anh, chị t ại phận nhà hàng Kính chúc sứ c khỏe đến gia đình em Chúc sứ c khỏe thành công đế n tấ t nhữ ng bạ n bè thân mến Xin chân thành Cả m ơn! Sinh viên thực Lê Thị Phương Thùy SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Bảng 2.10: Đặc điểm đội ngũ lao động phận nhà hàng 40 Bảng 2.11: Trình độ đội ngũ lao động phận nhà hàng 41 SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬ N CHUNG VỀ VIỆC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬ N NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Các lí thuyế t khách sạ n dị ch vụ ăn uố ng khách sạn 1.1.1 Khái niệ m khách sạn, kinh doanh khách sạ n, nội dung, bả n chất hoạ t độ ng kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệ m khách sạn - Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiề u tầ ng, nhiều phịng ngủ trang bị c ác thiế t bị , tiện nghi, đồ đạ c chuyên dùng nhằ m mục đích kinh doanh dị ch vụ l ưu trú, phụ c vụ ă n uống dị ch vụ bổ sung khác - Theo tiêu chuẩn phân loạ i, xếp hạng khách sạn củ a Việt Nam TCVN 43912009 ban hành năm 2009, khách sạn s l u trú du lịch có quy mơ 10 buồng ngủ trở l ên, đả m bả o chấ t lượng c s v ật chất, trang thiết bị v dị ch vụ cầ n thiết phụ c vụ khách 1.1.1.2 Khái niệ m kinh doanh khách sạn Đầ u tiên kinh doanh khách sạn l hoạ t động kinh doanh nhằ m đả m bảo chỗ qua đêm cho khách có trả tiền Sau với nhữ ng địi hỏi thõa mãn nhiều nhu cầ u mứ c cao củ a khách du lị ch mong muố n củ a chủ khách sạn nhằ m đáp ứ ng toàn nhu cầu khách, dầ n dầ n khách sạ n tổ chức thêm hoạ t động kinh doanh ăn uống, từ chuyên gia ngành thường sử dụ ng khái niệm kinh doanh khách sạ n theo nghĩa rộng hẹp: Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn hoạ t động cung cấ p dị ch vụ phụ c vụ nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi cho khách Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đả m bả o nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Ngoài hoạt động nêu điề u kiện cho hội họp, mối quan hệ , cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… ngày tăng Theo kinh doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ giải trí, y tế, dịch vụ chăm sóc sắ c đẹp, giặt là… SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Ngày người ta thừa nhận nghĩa rộng nghĩa hẹ p khái niệm kinh doanh khách sạn đề u bao gồm c ác hoạ t độ ng kinh doanh dị ch vụ bổ sung Vậ y kinh doanh khách sạ n hoạ t động kinh doanh s cung cấp dị ch vụ l u trú, ăn uống, dị ch vụ bổ sung cho khách nhằ m đáp ứ ng nhu cầu nghỉ ngơi ăn ngủ giả i trí khách hàng tạ i điểm du lị ch nhằ m mục đích có lãi (Theo giáo trình n trị kinh doanh khách sạ n – Đạ i học kinh tế quốc dân Hà Nội) 1.1.1.3 Nội dung bả n chấ t hoạt độ ng kinh doanh khách sạn a Nội dung Nội dung kinh doanh chủ y ếu khách sạ n kinh doanh dị ch vụ l ưu trú Ngoài ra, nhu cầu ăn uống nội dung rấ t quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Ngoài hai nội dung khách sạn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác tổ chức hoạ t độ ng vui chơi giả i trí, bàn hàng lư u niệ m… Ở khách sạ n không kinh doanh dịch vụ h àng hóa khách sạ n trự c tiếp sản xuất mà kinh doanh sản phẩm khác kinh tế quốc dân sản xuấ t dị ch vụ điện thoại, thuê xe, mua vé máy bay… b Bả n chất củ a hoạt độ ng kinh doanh khách sạn Bả n chất ngành kinh doanh khách sạ n kinh doanh dị ch vụ l ưu trú, ăn uống Hiện với việc phát triển ngành du lị ch cuộ c cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạ n không ngừ ng đượ c mở rộ ng đa dạng hóa Ngoài hai dịch vụ c b ản nhà kinh doanh tổ chức hoạ t động khác tổ chức hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi giải trí… Trong dị ch vụ có nhữ ng dịch vụ khách sạ n sả n xuấ t để cung cấ p cho khách dị ch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí… có nhữ ng dịch vụ khách sạn làm đại lí bán cho s khác đồ uống, điệ n thoạ i, giặ t l à… Trong dị ch vụ khách sạn cung cấp cho khách có dịch vụ v hàng hóa khách hàng không phả i trả tiền d ịch vụ giữ đồ cho khách, dị ch vụ khuân vác hành lí… Kinh doanh ngành du lịch thự c thu hút phầ n quỹ ti dung củ a nhân dân thự c tái phân chia quỹ ti dung cá nhân theo lãnh thổ SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Khách sạn du lịch góp phầ n vào việ c thự c mụ c tiêu trị , xã hội củ a quốc gia 1.1.1.4 Đặ c điể m củ a hoạ t độ ng kinh doanh khách sạn Sự sản xuất tiêu thụ sả n phẩ m du lị ch không tách rời không gian thời gian Sản phẩm ngành khách sạn lư u kho, đem đế n nơi tiêu thụ khác hoặ c quảng cáo mà c ó thể s ả n xuấ t tiêu thụ tạ i chỗ Vị trí xây dự ng tổ c kinh doanh khách sạ n đị nh quan trọng đến kinh doanh khách sạ n Vị trí phả i đả m bả o tính thuậ n tiện cho khách cơng việc kinh doanh khách sạn Vốn đầ u tư x ây dự ng bả o rồn sửa chữa khách sạ n lớn Khách sạn loạ i hình kinh doanh đặc biệ t mà nhân tố người nhấ n mạ nh Số l ượng nhân viên phả i đả m bả o trình phụ c vụ khách Đối tượng kinh doanh phụ c vụ củ a ngành khách sạn đa ng thành phầ n nghề nghiệp, giới tính, tuổ i tác, trình độ họ c vấ n, phong tụ c, nếp sống sở thích… Đối với bấ t đố i tượ ng khách sanh phả i tổ chức nhiệt tình chu đáo Tính chất phục vụ c khách sạ n liên tụ c kinh doanh năm Tấ t c ả phả i sẵn sang để đáp ứng nhu cầu khách bấ t l úc khách yêu cầu 1.1.1.5 Đặ c điể m củ a hoạ t độ ng kinh doanh khách sạn Qua trình lịch sử h ình thành phát triển kinh doanh khách sạ n có đặc điểm sau: Thứ nhất, kinh doanh khách sạ n phụ thuộc vào tài nguyên du lị ch điểm du lịch Kinh doanh khách sạ n c ó thể đượ c tiế n hành thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, l ẽ t ài nguyên du lịch yế u tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi khơng có tài ngun du lị ch nơi khơng thể có khách du lị ch tới Đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn khách du lị ch.Vậy rõ ràng tài nguyên du lị ch có ảnh hưởng rấ t mạ nh đế n việ c kinh doanh khách sạ n Để khách sạ n xuấ t hiệ n, tạ i đị a phươ ng phả i có tài SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên nguyên du lị ch thu hút khách du lịch Mặt khác, khả n ăng tiế p nhậ n tài nguyên du lị ch điểm du lịch đị nh đế n quy mô củ a khách sạn vùng Giá trị v sức hấ p dẫ n củ a tài nguyên du lị ch có tác dụ ng quyế t đị nh đến thứ h ng khách sạ n Chính vậ y đầ u tư v kinh doanh khách sạ n đòi hỏi phả i nghiên u kỹ thông số củ a tài nguyên du lị ch nhóm khách hàng mụ c tiêu khách hàng tiềm bị hấ p dẫ n tới điểm du lị ch mà xác định s ố k ỷ thuật c công trình khách sạ n đầ u tư xây dự ng thiế t kế Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị v sứ c hấ p dẫ n tài nguyên du lịch thay đổ i s ẽ đòi hỏi s ự điề u nh c s vậ t chất kỷ thuật c khách sạn cho phù hợp Bên cạ nh đó, đặ c điểm kiến trúc, quy hoạ ch đặ c điểm sở vật chấ t kỷ thuật khách sạ n tạ i điểm du lị ch có ả nh hưở ng tớ i việc làm tăng hay giảm tài nguyên du lị ch tạ i trung tâm du lịch Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầ u tư ban đầ u lớn Đặ c điểm xuấ t phát từ nguyên nhân yêu cầ u t ính chấ t lượng cao sản phẩ m khách sạn: đòi hỏi thành phầ n s v ậ t chất kỹ thuật c khách sạn phải có chấ t lượng cao Tức chấ t lượng s v ật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với t ăng lên thứ h ng khách sạn Khách sạ n có thứ hạ ng cao vốn đầ u tư ban đầ u cao Để x ây dựng đư a khách sạn vào hoạ t động nhữ ng chi phí ban đầ u gồm: Chi phí đầ u tư x ây dựng khách sạn; chi phí trước khai trương; chi phí kinh doanh sau khách sạn vào hoạ t động thời gian Trong chi phí đầ u tư xây dự ng thường chiếm khoả ng 60% tổng chi phí Ngồi chi phí mua mặ t xây dự ng s h t ầng, nguyên nhân chủ y ếu đẩ y chi phi ban đầ u củ a cơng trình khách sạn lên cao phả i trang bị đầ y đủ trang thiết bị tiện nghi bên để phụ c vụ khách phục vụ cho hoạt động nhân viên Đố i vớ i nhữ ng khách sạn có thứ hạng cao nhữ ng trang thiết bị n ày địi hỏi cao để đả m bả o tạ o nhữ ng dịch vụ cao cấ p với thứ hạng Các trang thiết bị n ày cầ n đáp ứ ng đầ y đủ số lượng chủ ng loại, có chấ t lượng cao, có tính thẩ m mỹ , tạ o đượ c độc đáo riêng củ a khách sạn SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Thứ ba, kinh doanh khách sạ n đòi hỏi dung lượng lao độ ng trự c tiế p lớn Sả n phẩ m khách sạ n chủ y ếu mang tính chấ t phục vụ v phụ c vụ n ày khơng thể giới hố nhữ ng ngành công nghiệ p khác đượ c Ngườ i ta c ó thể giới hố s ố khâu trình phụ c vụ, phấn lớn hoạ t độ ng thực hiệ n nhữ ng nhân viên phụ c vụ khách sạ n Mặ t khác lao độ ng khách sạn địi hỏi t ính chun mơn hố cao Việc phục vụ phụ thuộc vào thói quen tiêu dùng khách nên thời gian lao động thường kéo dài 24/24 ngày Do vậ y, cầ n phải sử dụ ng số l ượng lớn lao độ ng phụ c vụ trự c tiế p khách sạ n Vớ i đặc điểm nhà n lý khách sạ n phả i đối mặ t với nhữ ng kho khăn chi phi lao động trực tiếp tương đố i cao, khó khăn công tác tuyển mộ, lựa chọn phân công bố tr í nguồn nhân lự c củ a Trong điề u kiện kinh doanh theo mùa vụ , nhà n lý khách sạ n thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động cách hợp lý thách thứ c đố i vớ i họ Thứ tư , kinh doanh khách sạ n mang tính quy luật Là ngành kinh doanh phụ thuộc r ất nhiều vào tài nguyên thiên nhiên (gồm tài nguyên thiên nhiên tài nguyên nhân văn), phu thuộc vào khách du lịch thói quen, tập quán sinh hoạt, giao tiếp tiêu dùng khách Kinh doanh khách sạn chịu chi phối c s ố quy luật như: Quy luật t ự nhiên, quy luật kinh tế xã hội quy luật giá trị , cung cầ u, quy luật t âm lý người, v…v Chẳ ng hạn, phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặ c biệt tài nguyên thiên nhiên, với nhữ ng biến động lặ p lặ p lạ i củ a thới tiết khí hậ u năm, ln tạo nhữ ng thay đổ i theo quy luật đị nh giá trị sứ c hấ p dẫ n tài nguyên khách du lị ch, từ gây biến độ ng theo mùa củ a lượng cầ u du lịch đến điểm du lịch Từ tạ o thay đổ i theo mùa kinh doanh khách sạn, đặc biệt l khách sạ n nghĩ dưỡng điểm du lị ch vùng biển vùng núi Ví dụ nhữ ng khách sạn kinh doanh v ùng biển phía Bắ c, thời tiết đươc chia làm mùa, tạo tính mùa vụ c du lịch biển, tạo điề u kiệ n kinh doanh khách sạn phát triển vào mùa hè số lượng khách đế n vào mùa đông, ng chữ ng lại vào mùa đông Hoặc nhữ ng khách sạ n xây dự ng v ùng biển, vào mùa hè số SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên lượng khách rấ t đơng cịn mùa đơng số lượng khách giả m mộ t cách đáng kể, có s ố khách sạ n phả i ngừ ng hoạt động mùa Dù chị u chi phối c quy luật nữ a điề u gây nhữ ng tác động tiêu cự c tích cực kinh doanh khách sạ n Vấ n đề đặ t cho khách sạn phả i nghiên u kỹ quy luậ t t ác độ ng củ a chúng đế n khách sạ n, từ chủ động tìm kiếm biện pháp hữ u hiệu để khắc phụ c nhữ ng tác độ ng bấ t lợi chúng phát huy tác động có lợi nhằ m phát triển hoạ t độ ng kinh doanh đạt hiêu (Tài liệu họ c tập Quản trị kinh doanh lưu trúThs Nguyễ n Thị Hả i Đường) 1.1.2 Các khái niệ m liên quan đế n dị ch vụ ăn uố ng khách sạn 1.1.2.1 Khái niệ m nhà hàng khách sạn Nội dung kinh doanh chủ y ếu khách sạ n kinh doanh dị ch vụ l ưu trú Ngoài ra, nhu cầu ă n uống nội dung quan trọng Chính thế, kinh doanh nhà hàng hoạ t động thiế u đượ c kinh doanh khách sạn Nhà hàng khách sạn đơn vị kinh doanh dị ch vụ ă n uống dịch vụ b ổ sung kèm theo cho khách hàng nhằ m mục đích thu lợi, trự c thuộc khách sạn (Tài liệu họ c tập Quản trị kinh doanh nhà hàngThs Nguyễ n Thị Hả i Đường) 1.1.2.2 Phân loạ i dị ch vụ ăn uố ng khách sạn Tiêu chí phân loại Theo tính chấ t dùng bữa Dịch vụ ăn uống Ăn tiệc Theo việc lưu trú hay Ăn bữa Khách bên khách sạn khách sạn khách Theo hình thứ c tổ chức Khách bên khách sạn Khách đoàn khách Khách lẻ 1.1.2.3 Độ i ngũ người lao độ ng củ a nhà hàng khách sạn a Khái niệm SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Lao động nhà hàng phậ n lao độ ng xã hội chun - mơn hóa thự c c riêng biệt c nhà hàng khách sạ n phục vụ bàn, pha chế r ượu, thu ngân b Đặc điể m lao độ ng nhà hàng khách sạn - Dung lượng lao động lớn địi hỏi có phụ c vụ trự c tiếp người phụ c vụ khách hàng - Lao động nhà hàng có tính chun nghiệp cao gắn bó với dây chuyền chặt chẽ Các phậ n bàn, bế p, bar có chức năng, nhiệm vụ thao tác riêng đòi hỏi nghiệp vụ thành thạ o thay - Lao động nhà hàng yêu cầ u độ tuổ i tương đố i trẻ , đặ c biệt nhân viên bàn, bar (từ 2030 tuổi) đả m bả o đượ c cườ ng độ lao độ ng nhiề u , phậ n khác b ếp, tiếp phẩm, kho u cầu thâm niên cơng tác - Về giới tính: Lao động nhà hàng phù hợp với nam họ nhanh, dẻo dai khỏe mạnh c Yêu cầ u lao động nhà hàng - u cầ u trình độ chun mơn: Người điề u hành kinh doanh phả i đào tạ o c ông tác n lý nghề nghiệp chuyên môn lĩnh vực kinh doanh, phụ c vụ Các nhân viên cấ p phả i đượ c đào tạ o chuyên môn phụ c vụ nhà hàng, pha chế - Yêu cầ u s ức khỏe: Cán bộ, công nhân viên nhà hàng phả i có sức khỏe phù hợp với ngành nghề kinh doanh theo quy đị nh củ a y tế, không mắ c bệnh truyền nhiễm d Phân loạ i lao độ ng nhà hàng khách sạn Theo khu vực lao động chia làm hai loạ i: Nhân viên khu vự c mặ t tiền (nhân viên tiếp xúc trự c tiếp với khách hàng) nhân viên khu vự c hậ u cần (nhân viên gián tiếp) SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Nhân viên tiế p xúc trực tiếp: - Đặ c điể m cơng việc + Có tiếp xúc trự c tiếp với khách hàng + Môi trường lao động thường biế n độ ng nhiề u chị u ả nh hưở ng hành vi khách hàng số lượng khách hàng + Công việc phụ thuộc nhiều vào số lượng thờ i điểm khách hàng đế n hệ thống dị ch vụ + Cách thự c cơng việc thay đổ i từ khách hàng sang khách hàng khác từ t ình sang tình khác tùy vào yêu cầ u khách hàng - Yêu cầ u lao độ ng nhân viên tiế p xúc trực tiếp + Yêu cầ u phả i có kỹ n ăng giao tiế p tốt để c ó thể làm hài lòng khách hàng + Thực nhiều loại lao động hơn: Lao độ ng thể chấ t, trí óc lao động m xúc bằ ng việc nỗ lự c thể trạng thái tình m tích cự c phù hợ p với tình phụ c vụ + Lao động nhân viên tiếp xúc trự c tiếp phụ thuộc nhiều vào thờ i điểm khách hàng có mặ t hệ th ống dịch vụ Nhân viên gián tiếp Đặ c điể m công việc: + Khơng có tiếp xúc trự c tiếp với khách hàng + Môi trường lao động thường ổ n đị nh, mứ c độ kiể m soát lớn + Có nhiều trường hợp hồn tồn khơng phụ thuộc số lượng khách thời điểm khách sử dụ ng dịch vụ b ộ phận thu mua nguyên liệu + Cơng việc có phầ n máy móc Yêu cầ u lao độ ng củ a nhân viên gián tiếp + Không cầ n kỹ giao tiếp tốt ng thay vào phả i có trình độ chun mơn cao, hiểu rõ cơng việc SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên nhữ ng năm gầ n cụ thể năm 2007: CPI tăng 12,6%, năm 2008 tăng 19,9%, năm 2010 tăng 11,8% năm 2011 18,12%, tháng đầ u năm 2012, CPI n ước tăng 12,2% Lạm phát đượ c kiề m chế v hai năm trở lạ i vẫ n nằ m mứ c cao.Lạm phát đẩ y giá củ a tấ t c ả c ác mặt hàng tăng cao, tác động đế n chi tiêu củ a người tiêu dùng chi phí mà phậ n nhà hàng phải bỏ 3.1.1.2 Tình hình trị ngồi nước Tình hình trị nước ổn đị nh đặ c biệ t Đà Nẵng, trị giới ln bấ t ổ n, tạ o điề u kiệ n thuậ n lợ i cho doanh nghiệp phát triển Pháp luậ t củ a giới Việt Nam ngày n giả n thủ tụ c xuất nhậ p cảnh mứ c độ hội nhậ p tăng hiệ n điề u kiệ n rấ t thuậ n lợi để thu hút nhiều khách du lị ch nuớc Riêng với pháp luậ t Việ t Nam với điều chỉnh cần thiết tạ o thuậ n lợi để giúp cho Ngành du lị ch phát triển 3.1.1.3 Sự c nh tranh củ a khách sạ n có quy mơ lớn Khách sạn Vinpearl Luxury Danang nhữ ng khách sạ n lớn nằm chuỗi khách sạn resort trải dài bờ biển Non Nước Hiện nay, nhu cầu du lị ch du khách nước nước đế n vớ i thành phố Đà Nẵ ng rấ t lớn Bên cạ nh đó, với thuận lợi vị trí, khách sạ n resort rấ t du khách a chuộng, thêm vào có thêm rấ t nhiều resort khác giai đoạ n xây dự ng làm tăng tính cạ nh tranh khách sạ n với Chính thế, khách sạ n phả i t ạo nên nhữ ng khác biệ t thực độ c thu hút du khách l từ kiến trúc khách sạ n, ẩ m thực hay cách phụ c vụ c nhân viên nhà hàng, yếu tố đáng ý nêu khách sạ n muốn xây dự ng hình ả nh đẹ p mắt du khách 3.1.1.4 Cơ hội đe dọa Cơ h ội Nhu cầ u du lị ch người ngày tăng thu nhậ p củ a họ ngày i thiện Chính trị ổn đị nh tạ o điề u kiệ n thu hút khách du lị ch đế n vớ i Đà Nẵng SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 52 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Vị trí thuậ n lợi Đe dọa Sự cạ nh tranh mạnh mẽ khách sạ n lớn đẳ ng cấp Kinh tế không ổ n đị nh nhữ ng năm gần 3.1.2 Môi trường bên khách sạn 3.1.2.1 Điể m mạnh Nguồn tài chính: Khách sạn Vinpearl Luxury Danang thành viên tập đoàn Vingroup, t ập đoàn lớn, có nguồn vốn hùng hậ u nên khách sạ n đượ c đầu tư t ốt Bên cạ nh đó, khoả ng doanh thu, lợi nhuận thu năm nhữ ng số rấ t lớn sử dụ ng vào việ c đầ u tư v lạ i khách sạn Thương hiệu có tên tuổ i: Vinpearl Luxury Danang khách sạ n mang đẳng cấ p cộng dù hoạ t độ ng gầ n đượ c năm ng đế n nơi nhiều du khách nước biế t đế n mộ t đị a quen thuộc tin cậy Vì vậ y thương hiệu Vinpearl Luxury Danang đượ c khẳ ng đị nh thị trường dị ch vụ khách sạ n tạ i Đà Nẵng Lợi v ề v ị tr í: Vinpearl Luxury Danang nằm vị tr í rấ t đẹ p vớ i vị “tự a sơn hướng biển”, mặt trước hướng biển Non Nước bãi biển bình chọn đẹ p nhấ t hành tinh mặ t sau tự a vào núi Ngũ Hành Sơn – Một danh thắng tiếng thành phố Đà Nẵ ng Bên Cạ nh đó,khách sạn cách khơng xa trung tâm thành phố v sân bay, điề u rấ t thuận lợi cho khách sạn du khách đế n với thành phố biển Đà Nẵ ng xinh đẹp Nguồn nhân lự c: Khách sạ n có đội ngũ nhân viên trẻ , yêu nghề v nhiệt huyết 3.1.2.2 Điể m yếu Cơ cấ u tổ c theo mơ hình tậ p đoàn rườ m rà, phứ c tạ p, cầ n kiên nghị vấ n đề g ì cầ n phả i thơng qua nhiề u thủ tục SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 53 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Lãnh đạ o cấ p cao xa nên khơng hiểu rõ đượ c tình hình thự c tế khách sạ n nói chung nhân viên phận nhà hàng nói riêng nên có định khơng phù hợp với hoàn nh thực tế Nhân viên tạ i phận nhà hàng chư a thự c t ốt với sách đào tạ o chư a hoàn thiện 3.1.3 Mục tiêu củ a khách sạ n củ a phận nhà hàng Mụ c tiêu củ a khách sạn: Trở thành khách sạ n đẳ ng cấ p thị trườ ng nước quốc t ế, mang đế n cho khách hàng dị ch vụ cao cấ p với chất l ượng quốc t ế Xây dự ng môi trường làm việ c cho nhân viên, động sáng tạ o, nhân văn, tạ o điề u kiện cho nhân viên học tậ p để n âng cao trình độ, bên cạ nh cịn tạ o điều kiện thu nhập cao hội phát triển công bằ ng cho tấ t nhân viên Mụ c tiêu nhà hàng: Mang đến cho khách hàng đẳ ng cấ p ẩ m thực hoàn toàn khác biệt độc đáo xứ ng tầ m với đị nh vị lòng khách hàng củ a khách sạn Cùng với phận khác tạ o doanh thu cao cho khách sạn, góp phầ n vào việc xây dự ng thương hiệu cho khách sạn Tạ o môi trường làm việ c chuyên nghiệ p cho tấ t nhân viên phậ n nhà hàng, thường xuyên đào tạ o nhằ m nâng cao trình độ nghiệ p vụ kiế n thức cho nhân viên coi nhân viên l nguồn lự c chủ lực cho thành công hoạ t động kinh doanh nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung 3.1.4 Thực trạng độ i ngũ nhân viên tạ i phận nhà hàng Nhân viên nhà hàng thự c đầ y đủ c ác cơng việ c đượ c cấp giao phó Tuy nhiên họ c ũng chư a đáp ứng hoàn toàn yêu cầ u công việ c nhân viên nhà hàng nhận nhữ ng lời phàn nàn từ khách hàng gây ảnh hưởng đế n doanh thu nhà hàng củ a khách sạ n tương lai Bộ SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 54 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên phậ n nhà hàng cầ n có nhữ ng sách đào tạ o chuyên nghiệ p để khắ c phục vấ n đề 3.2 Lập kế hoạch đào tạ o nhân viên tạ i phậ n nhà hàng khách sạn Vinpearl Luxury Danang 3.2.1 Giai đoạ n đánh giá nhu cầu 3.2.1.1 Xác đị nh nhu cầ u đào tạo nhân viên nhà hàng a Phân tích tổ chức Phân tích tổ chức bước quan trọng tiến trình đào tạo nhân viên, khách sạ n nên phân tích rõ nhu cầ u để c ó kế hoạ ch đào tạ o hiệ u Đị nh hướng chiến lược đào tạ o củ a khách sạ n cho tấ t c ác phận là: +Xác đị nh đào tạ o nhiệm vụ tr ọng tâm phát triển máy nhân hùng mạ nh, có chấ t lượng tâm huyế t cao, để mỗ i nhân viên trở thành nhân tố đóng góp vào phát triển kinh tế củ a đấ t nước + Việc đào tạ o phải đượ c triển khai rộng rãi khắ p phậ n để đạ t đến trình độ chung tương đối cao đồ ng +Việc lấy nguyên tắ c “đào tạ o nhân dân” làm nòng cốt, tức thành viên khách sạn đào tạ o lẫn lúc, nơi Mỗi cán lãnh đạ o, cán lành nghề khách sạn phải dành thời gian quan, tâm, sứ c để đào tạ o, huấ n luyện cán nhân viên khác +Thông qua hệ thống đào tạ o mình, cơng ty phả i góp phần vào nâng cao trình độ, chất lượng nhân củ a doanh nghiệ p Việt Nam nói chung Nhu cầu đào tạ o nhân viên tại: Hàng năm nhu cầ u đào tạ o củ a khách sạn xác đị nh dự a kế hoạ ch kinh doanh năm dự a theo tình hình thực tế v ề s ố l ượng chấ t lượng lao độ ng, t ình hình thu hút khách mà xác định nhu cầ u thự c tế để lên kế hoạ ch đào tạ o nhằ m tạ o phù hợ p giữ a kế hoạ ch đào tạo với kế hoạ ch nhân lự c kế hoạ ch kinh doanh khách sạn SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 55 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Được đị nh vị l khách sạ n đẳ ng cấ p, sang trọng mang tầ m quố c tế, tiêu chuẩn chất l ượng dịch vụ c khách sạ n rấ t khắ c khe Chính vậy, nhân viên phả i thự c chuyên nghiệ p nghiệp vụ lẫn trình độ Hầ u hết nhân viên củ a công ty giai đoạ n công ty vào hoạ t động chư a có nhiều kinh nghiệm làm việ c nhà hàng khách sạ n, c ó mộ t số có kinh nghiệm làm việc khách sạn có quy mơ lớn nên nhu cầ u đào tạo nhân viên giai đoạ n rấ t lớn Khi hoạt động kinh doanh nhà hàng bước vào ổ n đị nh phát triển, nhu cầu đào tạ o khơng cịn lớn giai đoạ n ban đầ u, việ c đào tạ o chủ yếu để củng cố kiểm tra lại nghiệp vụ c nhân viên Nguồn lự c cho đào tạo: +Nguồn lực người: Những người chịu trách nhiệ m đào tạo cho nhân viên nhà hàng cấ p họ giáo viên thuộc phịng đào tạ o cơng ty, là: Tổ ng n lí khách sạn Trưởng phậ n F&B (ẩm thực) Quản lí nhà hàng Quản lí Bar Giáo viên người nước Giáo viên người Việt Nam Ngoài ra, khách sạn b ộ phận th ngồi nhữ ng người có chuyên môn c ác giáo viên c ác trường đạ i họ c, trườ ng y nghề + Nguồn lự c vật chất: Về chi phí đào tạ o: Hằng năm cơng ty có khoả ng chi phí dành cho việc đào tạo nhân viên cơng ty( chi phí đào tạ o phân tích giai đoạ n đào tạo) Phịng ốc: Cơng ty có phịng đào tạ o dành cho nhân viên trang bị đầ y đủ thiết bị phụ c vụ cho việc đào tạ o củ a cán v việ c học cho nhân viên : phầ n mềm, tài liệ u, máy chiếu projector, máy tính, bảng SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 56 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên viết, thiết bị â m ánh sáng…Bên cạ nh đó, số l ượng học viên đơng việc đào tạ o đượ c sắ p xế p phòng hộ i nghị củ a khách sạn b Phân tích cơng việc Kĩ kiến thứ c cần thiết để thự c hiệ n tốt công việ c củ a từ ng loại nhân viên nhà hàng Chức danh Quản lí nhà hàng Kĩ kiến thức cần thi ết Kĩ l ãnh đạ o, n lí người, hoạch định, tổ chức công việ c, giả i t ình Thơng thạo nghiệp vụ, kiến thức liên quan đến nhà hàng, khách sạn Khả n ăng thuyết trình, giả ng y trước đám đơng Giao tiếp b ằng ti ếng anh lưu loát Trợ lí quản lí nhà Kĩ sắ p xếp, điề u hành cơng việ c, quản lí nhóm hàng Thơng thạo nghiệp vụ , kiến thức liên quan đến nhà hàng, khách sạn Nhân viên phụ c vụ Giao tiếp tiếng anh lưu loá t Am hiểu kiến thức đồ ă n thứ c uống, nghiệp vụ phục vụ khách Khả n ăng ghi nhớ, xử l í tình Kĩ giao tiếp tiếng anh Nhân viên chạy bàn Có sức khỏe, nhanh nhạy Am hiểu kiến thứ c, nghiệp vụ c b ản nhà hàng Có khả giao tiếp tiếng anh Lễ tân nhà hàng Kĩ giao tiếp tiếng anh Khả n ăng ghi nhớ, xử l í tình Biết kiến thức, nghiệp vụ c b ản nhà hàng Bả ng 3.1: Bảng phân tích cơng việc nhân viên nhà hàng c Phân tích nhân viên Đánh giá lự c đặ c tính cá nhân nhân viên + Về n ăng lự c: Kiến thứ c, nghiệp vụ, khả n ăng giao tiếp SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Các kiến thức, nghiệp vụ li ên quan đế n nhà hàng củ a nhân viên vững Đây lự c chủ y ếu nhân viên để làm việc cách tốt Các sách đào tạ o công ty l phậ n cầ n phải nâng cao tối đa lực dành cho nhân viên Khả n ăng giao tiếp bằ ng tiếng anh nhân viên nhà hàng dừ ng lạ i mức trung bình khá, nhân viên tốt + Đặc tính cá nhân Mứ c độ y thích cơng việc: thiết kế b ảng câu hỏ i để thu thậ p thông tin mứ c độ u thích cơng việ c nhân viên nhà hàng Kết luận: niềm đam mê, u thích cơng việ c mộ t nhân tố lớn giúp cho nhân viên thự c tốt gắ n bó lâu dài với công việ c Công ty cầ n phả i điều tra vấ n đề sách đào tạ o củ a khách sạn cầ n phải góp phầ n thúc đẩ y niềm u thích công việc cho nhân viên để nhân viên làm việc hiệu h ơn Kết thự c công việc: Kết thực công việ c nhân viên đánh giá bằ ng việc đánh giá xế p loạ i nhân viên cuối năm, dự a vào kết thự c công việc để đánh giá nhân viên để tìm hiểu xem họ cịn sai sót nhữ ng tiêu chí để đào tạ o lạ i cho họ Nhữ ng tiêu chí thể Điểm Điểm tối đa đánh giá 1.Diện mạo cá nhân: Đồng phụ c, bả ng tên, giày, cách chả i t óc hợp lý, vệ sinh cá nhân, trang điểm, tư tổ ng qu át, nụ cười 2.Hành vi thái độ: nụ cười, phấ n khởi, lịch sự, l ễ phép, tham gia đầ y đủ , khơng có điệ n thoại cá nhân bên 10 ngoà i 3.Sự s ch sẽ, ngăn nắ p, trậ t tự tạ i khu vự c làm việc 4.Kỷ luậ t: tuân thủ quy trình, nội quy, quy đị nh củ a khách sạn, phậ n v thứ tự c ấ p b ậc 5.Sáng tạo động l àm việ c: tính linh hoạ t, tính chu tồn với cơng việc, quan tâm nhữ ng chung, tính thẳng, đốn SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp 58 GVHD: Lê Thị Liên trước t ình xả y ra… 6.Sự am hiểu chấ t lượng công việ c: Sự quán công việc, hiệu c ông việ c, cậ p nhật thông tin, xử l ý tình 20 phát sinh, tinh th ần tr ch nhiệm, ti ết ki ệm 7.Tinh thần đồng đội: Thái độ với đồ ng nghiệ p, giúp đỡ chung, phả n ứ ng với c ác nhiệm vụ phát sinh, hợp tác 8.Kỹ n ăng tiếng anh: Kỹ n ăng hiểu tiếng anh, giao tiếp qua điện 10 thoạ i, tham gia đầ y đủ c ác khóa đào tạ o tiếng anh có kế t 10 tốt 9.Quan hệ khách hàng: Lị ch thiệp, khả n ăng xử l ý vấ n đề, có h ợp tác tốt với thư k ý, giám sát, trợ l ý trưở ng phận 10.Sự truyền đạ t thông tin: Khả giả i xung đột, phả n hồi laị cho giám sát, sẵ n sàng tiế p thu mới, cách phát âm tiếng anh rõ ràng, kỹ n ăng s dụ ng giao tiếp qua điệ n thoại 11.Tổ ng số ngày công hưởng lương 26 ngày: 20 điểm 2326 ngày: 15 điểm 2023 ngày: điểm 15 Dưới 20 ngày: điểm Trừ bị k ỷ lu ậ t miệng Trừ bị k ỷ lu ậ t bằ ng văn Tổ ng số Trên 85 điểm: loạ i t ốt Từ tr ên 70 đế n 85: loại Dưới 70: loại trung bình Bả ng 3.2: Tiêu chí đánh giá xế p loạ i nhân viên phận nhà hàng Đánh giá tình hình thự c cơng việ c củ a nhân viên nhà hàng: xây dự ng mẫu tiêu chuẩn để kiểm tra tình hình thự c cơng việc củ a nhân viên, từ phát nhữ ng vấn đề trụ c trặ c, thiếu sót củ a nhân viên Qua đó, n lí biế t đượ c nhân viên đáp ứng yêu cầ u công việ c nhữ ng cịn thiế u sót cầ n phải đào tạ o lại 2.4.1.2 Xác đị nh đố i tượng đào tạo SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 59 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Từ c ác phân tích tổ chức, cơng việ c cá nhân, phậ n nhà hàng x ác định đối tượng đào tạ o sau: Khi nhà hàng bước vào hoạ t độ ng, nhu cầ u nhân lự c tạ i phận nhà hàng Chỉ tiêu Số lượng Quả n lí nhà hàng Trợ lí quản lí nh hàng Nhân viên phụ c vụ bàn 15 Nhân viên chạy bàn Lễ tân nhà hàng Bả ng 3.3: Nhu cầu nhân viên phận nhà hàng Trong giai đoạ n tấ t c ác nhân viên kể n lí trợ l í quản lí nhà hàng có nhu cầ u đào tạo Khi nhà hàng vào giai đoạ n ổn đị nh, nhân viên quen với công việc củ a nhà hàng, nhu cầu đào tạ o giảm xuống đào tạ o lúc dành cho nhân viên nhà hàng 2.4.1.3 Xác đị nh mụ c tiêu đào tạo nhân viên nhà hàng Các tiêu chí Về phả n ứng nhân viên sau Mục tiêu Nhân viên m thấ y ng thú với đào tạo chương trình đào tạ o sẵn sàng tham gia chương trình đào tạo khác phậ n tổ chức Thay đổ i cách làm việc Về hành vi công việc nhân cách tích cự c Có thể tự tin trả l ời đượ c tấ t viên sau đào tạo thắ c mắc khách hàng thông tin liên quan đến nhà hàng Phục vụ khách chuyên nghiệp Kiến thứ c sau đào tạo nghiệp vụ l ẫn kiến thức Am hiểu tất kiến thức thức ăn, đồ uống (Tên loạ i rượu xuấ t xứ chúng, thành phầ n cách chế SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp 60 GVHD: Lê Thị Liên biến ăn), phịng cháy chữa cháy, nội quy nh hàng Kết sau đào tạo Giả m đế n mứ c tối thiểu số lượng khách complain Bả ng 3.4: Mụ c tiêu đào tạ o củ a nhân viên phận nhà hàng 2.4.2 Giai đoạ n đào tạo Các nguyên tắ c học + Nguyên tắc củng cố: sau tham gia lớp đào tạ o, học viên áp dụ ng tấ t c ả c ác kiế n thứ c họ c đượ c tiế p tụ c củ ng cố trình làm việc + Nguyên tắc thự c hành: Trong trình đào tạ o giáo viên cho học viên thực hành l ớp học sau chỉnh sử a l ại cho học viên nế u cịn sai sót Điều giúp học viên làm quen với cơng việc qua học viên chuyển dị ch nhữ ng điều học đượ c vào thự c tế Nhờ nhân viên tự tin hơ n làm việc + Nguyên tắc s ự thích hợp: Tùy vào từ ng giai đoạ n công việ c mà học nhân viên đào tạ o với nhữ ng chương trình đào tạ o cụ thể + Nguyên tắc s ự tham gia: Các học viên phả i tham gia đầ y đủ chương trình đào tạo phận c khách sạ n Bộ phậ n c ó nhữ ng kỉ luật nhân viên cố t ình trốn tham gia lớp học Khuyến khích nhân viên tích cực tham gia có mụ c tiêu cụ thể thân + Xác đị nh chi phí đào tạo + Nguyên tắc ứ ng dụng điề u học đượ c: Nhân viên ứ ng dụ ng điều Chi phí đào tạ o tháng cuối học đượ c vào cơng việ c, khuyến khích nhân viên họ c hỏi lẫn để hoàn thiện năm 2011 1,3 tỷnăng lự c thân nhậ n đượ c giúp đỡ dẫ n từ cấp Đặ c điểm l ớp học + Số lượng học viên: Tùy vào từ ng lớp học mà số lượ ng học viên khác địa điểm học khác Nhân viên nhà hàng tùy trường hợp mà đào tạ o chung với nhân viên phậ n khác hay đào tạ o riêng tạ i khu vực nhà hàng SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp Tên lớp học 61 GVHD: Lê Thị Liên Số lượng học viên Đị a điểm đào tạo lớp Các lớp đào tạ o hướng (trong định 50 60 người (các nhân Phịng đào tạo cơng tháng viên khách sạn) ty, ballroom khách đầ u làm việc) sạn Các lớp đào tạo kĩ 712 người (chỉ nghề( trình làm viên nhà hàng) nhân Phòng VIP nhà hàng việc) Các lớp đào tạ o định > 60 người (toàn hướng trời thể Bãi biển củ a khách sạn nhân viên khách sạn) Bảng 3.5: Đặc điểm lớp học đào tạo nhân viên phận nhà hàng + Số lượng giáo viên đào tạ o: giáo viên/lớp + Thời lượng đào tạo: Đối với chương trình đào tạ o đị nh hướ ng tháng đầ u làm việc 8h/ngày Đối với chương trình đào tạ o khác: 1,5h2h/ buổi Xây dự ng chương trình đào tạo Chi phí đào tạ o cho tháng cuối năm 2012 0,8 tỷ Bảng 3.6: Chi phí đào tạo phận nhà hàng Chi phí đào tạo cho tháng cuối năm 2012 lớn so với năm 2012 giai đoạ n đầ u khách sạ n bước vào hoạ t độ ng, nhu cầ u đào tạ o tháng đầu làm việc rấ t lớn với chi phí như: Chi phí h ọc t ập: Nhữ ng khoản tiền phải trả cho nhân viên phả i trả trình họ học việc SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 62 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Chi phí nguyên vậ t liệu dung học t ập Chi phí đào tạo: Tiền lương trả cho người quản lí họ n lí phậ n họ c việc Tiền thù lao cho giáo viên Chi phí cho dụng cụ giảng dạy như: phòng ốc, máy chiếu phim, tài liệu, sách… Các chi phí chiếu sang, thơng gió, điều kiện học t ập Chi phí đào tạo giai đoạ n giảm xuống s ố chi phí đào tạo học t ập giảm xuống : chi phí tiề n lương học việ c, chi phí phịng ốc… + Chương trình đào tạo Phương pháp Nội dung Ngườiđào đào tạo Đào tạo chương trình đà o tạo tạo Đào tạo định Giáo viên đào tạo Tấ t tháng đầu làm nơi làm việc hướng( có nội nhân viên nhà việc phịng đào tạo dung văn hóa tập Đối tượng Thời gian đào tạo hàng kể đoàn) Đào tạo n ội quy, hệ thống quy quản lí định quy chế tập đoàn Đào tạo kiến thứ c chung PCCC, ATLĐ Đào tạo kĩ năng, nghiệp Quản lí nhà Nhân viên nhà tháng đầu làm vụ nhà hàng hàng việc tạo kiến Quản lí nhà Nhân viên nhà tháng hàng sạ n vào hoạt hàng Đào thứ c b ản thức hàng ăn đồ uống nhà khách động hàng SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp 63 GVHD: Lê Thị Liên Dạ y tiếng anh Giáo viên chuyên dụng nhà người nước Phương pháp hàng Bàn luận đưa ngoà i Tổ ng quản lí tình cách giải đối khách sạn với vấ n đề hay Quản lí nhà Nhân viên nhà Đị nh kì lầ n/tuần hàng xuyên suốt trình Nhân viên nhà làm việc 12 lần năm hàng Phương pháp xảy nhà hàng hàng Đào tạo tình Quản lí nhà Nhân viên nhà đóng vai thường xảy hàng nhà hàng hàng 34 lần năm khách hàng phàn nàn hay cần biết thông tin Đị nh hướng trời thức ăn, uống Team building đồ Nhân viên nhà lần/ năm hàng Bả ng 3.7: Chương trình đào tạ o nhân viên phận nhà hàng 2.4.3 Giai đoạn đánh giá 2.4.3.1 Đánh giá hiệ u củ a chương trình đào tạ o nhân lực Về phản ứ ng nhân viên sau đào tạ o: phậ n nhà hàng đư a biện pháp kiểm tra h ài lòng nhân viên chương trình đào tạ o khách sạ n phát bả ng câu hỏi điề u tra h ài lịng củ a nhân viên chương trình đào tạo Về k ết đào tạo: + Nghiệp vụ: Khả n ăng nghiệp vụ củ a nhân viên tăng lên rõ rệ t sau đào tạ o, chứng tình hình cơng việ c nhân viên rấ t khả quan, nhận nhiều good comment từ khách hàng Tạ o cho khách hàng m nhậ n đượ c chuyên nghiệp nhân viên nhà hàng khách sạn + Khả giao tiếp tiếng anh: Nhân viên giao tiếp với khách nước tự tin hơn, tạo nhữ ng ấn tượng tốt đố i với khách SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 64 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên + Kiến thức ăn uống: Các kiế n thứ c củ a nhân viên nhà hàng thứ c ăn hay đồ uống vữ ng, tự tin giới thiệu hay offer cho khách họ order ăn Để biết đượ c tình hình nhân viên sau đào tạ o, cán đào tạ o phả i có biện pháp đánh giá cho nhân viên sau họ hồn thành chương trình đào tạo Cán n lí nên thực biệ n pháp điề u tra : kiểm tra lại kiến thức nghiệp vụ c nhân viên, theo dõi sồ lượng khách good comment khách phàn nàn để biết đượ c tình hình thự c công việ c sau đào tạ o nhân viên để kị p thời chỉnh sửa l ại chương trình đào tạo Bên cạ nh đó, phậ n th ngồi chun gia để đánh giá hiệ u củ a chương trình đào tạo SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 65 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày … tháng năm 2013 Công ty TNHH MTV Vinpearl Đà Nẵng SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 66 ... trạng sách đ? ?o tạ o nh? ?n vi? ?n ph? ?n nhà hàng Hi? ?n sách đ? ?o tạ o nh? ?n vi? ?n nhà hàng củ a khách s? ?n vẫ n chư a ho? ?n thi? ?n khâu tổ c l ? ?n thực Chưa có mộ t kế hoạ ch đ? ?o tạ o cụ thể dành cho nh? ?n vi? ?n. .. Li? ?n gi? ?o vi? ?n củ a phòng đ? ?o tạ o, qu? ?n lí nhà hàng, n lí bar, trưởng phậ n tổ ng n lí khách s? ?n Các c? ?n đ? ?o t? ?o dành cho nh? ?n vi? ?n nhà hàng dồi giỏi chun m? ?n Về c ác chương trình đ? ?o tạ o phươ... ti? ?p xúc trự c ti? ?p với khách hàng Bảng 2.16: C ác chương trình đ? ?o tạ o nh? ?n vi? ?n ph? ?n nhà hàng Ngồi ra, chương trình đ? ?o tạ o cho nh? ?n vi? ?n nhà hàng c? ?n có thêm chương trình đ? ?o t? ?o anh văn