Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI V H QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG TỚI SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH HÀNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ GIÁO DỤC Hà Nội -2020 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI V H QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG TỚI SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH H NG Ngành: Quản lý giáo dục Mã số: 914.01.14 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ GIÁO DỤC Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THỊ MAI HƢƠNG Hà Nội -2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu luận án trung thực chưa công bố cơng trình khoa học khác Tác giả luận án ê Vũ Hà MỤC ỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng, khách thể nghiên cứu Phƣơng pháp luận phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp khoa học luận án 6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận án Cấu trúc luận án Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHI N CỨU VỀ QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC HƢỚNG TỚI SỰ H I LÒNG CỦA KHÁCH H NG 1.1 Các cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục 1.2 Các cơng trình nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ hướng tới hài lòng khách hàng 12 13 ánh giá chung công trình nghiên cứu 22 Tiểu kết chƣơng 24 Chƣơng 2: CƠ SỞ Ý UẬN VỀ QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG ĐẾN SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH H NG 25 Lý luận chất lượng dịch vụ giáo dục trường tiểu học 25 2 Quản lý chất lượng dịch vụ hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng đến hài lòng khách hàng 34 Tiểu kết chƣơng 61 Chƣơng 3: KẾT QỦA NGHI N CỨU THỰC TIỄN VỀ QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG ĐẾN SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 63 Thiết kế phương pháp nghiên cứu 63 Thực tr ng hài lòng cha m học sinh chất lượng dịch vụ giáo dục trường tiểu học 69 3 Thực tr ng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học hướng đến hài lòng cha m học sinh 82 3.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến ho t động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng 116 Tiểu kết chƣơng 123 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG ĐẾN SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH H NG 126 Nguyên tắc xây dựng giải pháp 126 Giải pháp quản lý quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục 127 4.3 Khảo nghiệm tính cần thiết tính khả thi giải pháp đề xuất 142 4.4 Nghiên cứu trường hợp quản lý dịch vụ giáo dục trường tư hướng đến hài lòng khách hàng 147 KẾT UẬN V KHU ẾN NGHỊ 166 DANH MỤC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CƠNG BỐ 171 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 172 PHỤ ỤC 180 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BGH Ban giám hiệu Bộ GD& T Bộ giáo dục đào t o CL Chất lượng CLDVGD Chất lượng dịch vụ giáo dục CMHS Cha m học sinh CSVC Cơ sở vật chất DV Dịch vụ DVGD Dịch vụ giáo dục GV Giáo viên HL Hài lòng HS Học sinh HT Hiệu trưởng KT G Kiểm tra đánh giá NCS Nghiên cứu sinh DANH MỤC BẢNG Bảng Các tiêu chí chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL 32 Bảng 2 Tiêu chí tiếp cận dịch vụ giáo dục 39 Bảng 3: Tiêu chí sở vật chất, trang thiết bị 40 Bảng tiêu chí môi trường giáo dục 40 Bảng Tiêu chí Ho t động giáo dục 40 Bảng Tiêu chí kết giáo dục 41 Bảng c điểm m u nghiên cứu 64 Bảng Các thông số thống kê mơ tả hài lịng dịch vụ giáo dục CMHS 70 Bảng 3 Các thông số thống kê mơ tả hài lịng nhóm tiêu chí tiếp cận dịch vụ CMHS 71 Bảng Các thông số thống kê mô tả hài lòng CSVC CMHS 73 Bảng Các thông số thống kê mô tả hài lịng nhóm tiêu chí Mơi trường giáo dục cha m học sinh 76 Bảng Các thông số thống kê mơ tả hài lịng nhóm tiêu chí ho t động giáo dục CMHS 78 Bảng Các thông số thống kê mô tả hài lịng nhóm tiêu chí kết giáo dục CMHS 80 Bảng ánh giá tính cấp thiếtcủa giải pháp 143 Bảng ánh giá tính khả thi giải pháp 145 Bảng So sánh gi a tính cấp thiếtvà tính khả thi giải pháp đề xuất 146 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Phân bố điểm hài lòng chung hài lòng cha m m t dịch vụ giáo dục nhà trường 70 Biểu đồ Sự hài lòng CMHS kết qủa giáo dục học sinh 204 Biểu đồ Sự hài lịng CMHS mơi trường giáo dục 204 Biểu đồ Sự hài lòng CMHS chương trình giáo dục 204 Biểu đồ Sự hài lòng CMHS việc thực ho t động giáo dục 205 Biểu đồ Sự hài lòng CSVC thiết bị d y học 205 Biểu đồ Sự hài lòng tương ứng gi a CLDVGD& mức chi trả 205 DANH MỤC HÌNH Hình Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gronroos 32 Hình 2 Mơ hình đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ giáo dục 41 Hình Sơ đồ khoảng cách chất lượng dịch vụ trường tiểu học 55 Hình Mơ hình quản lý hiệu trưởng trường tiểu học hướng đến hài lòng cha m học sinh 60 Hình Chu trình QLCL DVGD hiệu trưởng trường tiểu học 125 DANH MỤC HỘP THÔNG TIN Hộp 89 Hộp 99 Hộp 103 Hộp 112 Hộp 116 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Trong thay đổi môi trường giáo dục nay, khơng có nh ng tổ chức sở giáo dục cơng lập mà cịn có nhiều tổ chức sở giáo dục ngồi cơng lập quốc tế đ t tổ chức/cơ sở giáo dục vào tình đối m t với nh ng c nh tranh khốc liệt với đối thủ ể đ t lợi c nh tranh hiệu quả, tổ chức giáo dục phải tìm cách tự đổi mình, t o khác biệt hiệu cho người học, cung cấp nh ng khố học có chất lượng Một tổ chức/cơ sở giáo dục nhiều người lựa chọn thường coi tổ chức giáo dục có uy tín, hay cịn gọi có chất lượng Theo Edwards Deming(1982) "Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng hay thoả mãn khách hàng" [40] Theo quan điểm này, sở giáo dục có chất lượng khơng sở giáo dục phù hợp với nh ng yêu cầu mục đích lựa chọn khố học/ khố đào t o người học mà đồng thơì cịn làm khách hàng hài lịng nh ng khố học/ khố đào t o Một khố học kiểm định đ t chuẩn m t học thuật không thoả mãn nhu cầu xã hội, người học, khơng làm cho người học hài lịng tiếp tục muốn lựa chọn để học chưa thể coi khoá học chất lượng Như nói, hướng tới hài lịng khách hàng yếu tố mục tiêu quan trọng quản lý chất lượng sở giáo dục Với nhu cầu ngày cao xã hội, người học tổ chức/cơ sở giáo dục không cần khẳng định chất lượng giáo dục đào t o mình, mà cịn cần quan tâm tới nhiều ho t động khác nhà trường Bên c nh chất lượng d y học, cịn nhiều dịch vụ phụ trợ khác giúp cho sở giáo dục hỗ trợ tốt cho khách hàng như: dịch vụ đưa đón người học, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bán trú, dịch vụ nội trú, câu l c ngo i khoá, ho t động ngo i khoá, lớp học kĩ sống, dịch vụ tư vấn, dịch vụ cố vấn/nhắc nhở người học lên lớp…Chất lượng nh ng dịch vụ gia tăng dù có thu phí hay khơng thu phí đóng vai trị quan trọng định đến lựa chọn tổ chức/cơ sở giáo dục để theo học người học Tuy nhiên nay, nh ng nghiên cứu quản lý chất lượng tổ chức/cơ sở giáo dục chủ yếu nh ng nghiên cứu quản lý chất lượng ho t động d y học, nh ng nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục nói chung ho c dịch vụ gia tăng trong giáo dục nói riêng Một trường tiểu học bên c nh chức nhiệm vụ “Tổ chức giảng d y, học tập ho t động giáo dục đ t chất lượng theo mục tiêu, chương trình giáo dục phổ thơng cấp Tiểu học Bộ trưởng Bộ Giáo dục t o ban hành” ( iều lệ trường tiểu học), nhiều trường cung cấp thêm nhiều dịch vụ gia tăng khác như: bán trú, phục vụ b a ăn phụ cho học sinh, câu l c kĩ sống, ho t động ngo i khố ngồi trường, câu l c khiếu lên lớp, dịch vụ đưa đón học sinh, sổ liên l c điện tử…Các dịch vụ phụ trợ gia tăng trở thành nh ng tiêu chí quan trọng cha m học sinh(khách hàng gián tiếp) lựa chọn trường tiểu học cho em mà xã hội ngày phát triển, hầu hết học sinh học hai buổi lớp nhu cầu cha m muốn phát triển hồn thiện nh ng kĩ khác kiến thức Cũng khó để phủ nhận rằng, nh ng ho t động dịch vụ gia tăng đóng vai trị khơng nhỏ việc phát triển thể chất hoàn thiện kĩ năng, bổ sung kiến thức cho học sinh thuận tiện cho việc phối hợp giáo dục trẻ gi a nhà trường gia đình, cần quản lý chất lượng, đóng góp phần việc quản lý chất lượng giáo dục nhà trường Như vậy, việc quản lý dịch vụ giáo dục trường tiểu học quan trọng Do vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng” với mong muốn đóng góp nh ng biện pháp hỗ trợ quản lý chất lượng dịch vụ tốt n a cấp tiểu học Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng, luận án đề xuất giải pháp quản lý hiệu trưởng trường tiểu học để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nhằm hướng tới hài lòng khách hàng 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1) Tổng quan tình hình nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục 2) Xây dựng sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng 3) Khảo sát đánh giá thực tr ng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng 4) ề xuất giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng 5) Khảo nghiệm thực nghiệm tính khả thi giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học đề xuất ... Hiệu trưởng trường tiểu học - Phụ huynh học sinh tiểu học 323 ịa bàn nghiên cứu - Các tỉnh: Sơn La, Hà Nội, Hải Dương, Nghệ An, Thừa Thiên-Huế, thành phố Hồ Chí Minh An Giang 3.3 Phạm vi nghiên... lý chất lượng dịch vụ giáo dục sở mơ hình quản lý chất lượng thành phần gồm: Quản lý chất lượng lao động; Thu h p khoảng cách chất lượng dịch vụ; Xây dựng tiêu chí chất lượng dịch vụ; Xây dựng