Đang tải... (xem toàn văn)
Việc quản lý bay đã chuyển từ phương thức cổ điển sang phương thức hiện đại (nói, nghe, nhìn) với thiết bị mới nhất hiện nay. Cùng với việc đổi mới trang thiết bị là sự tiến bộ về năng l[r]
(1)Trường đại học kinh tế Hồ Chí Minh
Khoa Thương mại-Du lịch-Marketing
Môn: Marketing dịch vụ
PHÂN TÍCH MARKETING DỊCH VỤ HÃNG HÀNG KHƠNG JESTAR
Giảng viên:
Danh sách nhóm:
1-Phạm Việt Anh mar1
2-Phạm Minh Tuấn mar1
3-Nguyễn Xuân Chương mar1
4-Lê Ngọc Trâm mar1
5-Nguyễn Minh Đức mar2
6-Nguyễn Công Giang mar2
7-Đặng Thị Kiều Oanh mar2
8-Trịnh Anh Thạch mar2
9-Mai Hoàng Sơn mar2
(2)MỤC LỤC :
Lời Mở đầu
Nội Dung
A. Khách hàng mục tiêu
B. Các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng
C PHÂN TÍCH 7P CỦA JETSTAR PARCIFIC AIRLINES (JPA)
I. SẢN PHẨM – PRODUCT
II. GIÁ - PRICE:
III. KÊNH PHÂN PHỐI - PLACE
IV. XÚC TIẾN – PROMOTION
V. CON NGƯỜI – PEOPLE
VI. QUY TRÌNH – PROCESS
VII. CHỨNG CỨ HỮU HÌNH – PHYSICAL
(3)Lời mở đầu:
(4)cầu phát triển xu hướng hội nhập toàn cầu Cánh bay hàng không Việt Nam không đến với hầu hết sân bay nước, mà vươn tới nhiều lục địa Thế giới loại máy bay đại Các sân bay có thêm nhiều trang thiết bị phục vụ hành khách, nhiều nhà ga, đường băng, sân đỗ mở rộng Việc quản lý bay chuyển từ phương thức cổ điển sang phương thức đại (nói, nghe, nhìn) với thiết bị Cùng với việc đổi trang thiết bị tiến lực quản lý, trình độ tay nghề, chất lượng dịch vụ phong cách phục vụ đội ngũ cán quản lý, kỹ thuật, kiểm sốt viên khơng lưu, khơng báo, khí tượng, tiếp viên, thương vụ… đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ nước Cùng với bước tiến công nghệ đà phát triển ngành hàng không Việt Nam thách thức đặt cho hãng hàng không với môi trường cạnh tranh hơn, nhu cầu khách hàng cao quy định, chuẩn mực quốc tế trở nên nghiêm ngặt Chính thế, nghiên cứu tìm hiểu dịch vụ hàng khơng nói chung hãng hàng khơng Jetstar Pacific Airlines nói riêng khơng góp phần tăng nhận thức tầm quan trọng ngành dịch vụ có tầm ảnh hưởng sâu rộng đến nên kinh tế Quốc gia mà cịn giúp marketers tương lai nhìn nhận cách đắn học điển hình marketing dịch vụ
Bài viết thực dựa phương pháp thống kê phân tích liệu thứ cấp từ nguồn tài liệu sách, báo chí, viết chuyên gia phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Jetstar Pacific Airlines thời gian hai năm trở lại
Bố cục viết bao gồm lời giới thiệu, phân tích khách hàng mục tiêu dịch vụ đáp ứng nhu cầu hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines Sau đó, viết nối tiếp với phần phân tích 7P marketing dịch vụ đề xuất mà nhóm thuyết trình thảo luận, đưa dành cho hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines sau trình tìm hiểu
(5)II Nội Dung
A. Khách hàng mục tiêu
a) Chân dung khách hàng mục tiêu
Anh người cơng dân trẻ có độ tuổi từ 24 đến 29, sống đầy ắp khát khao Đối với công việc, anh giao công việc quan trọng hơn, sếp tin tưởng Đối với sống, anh suy nghĩ việc gia đình tương lai, có ấp ủ cho mái ấm
(6)cách để anh thực dự định tương lai
Trong cơng việc tại, anh di chuyển nhiều, thường xuyên máy bay lúc cơng tác, chi phí làm tăng chi phí cá nhân cơng tác anh Anh nhận thấy rằng, thời gian anh di chuyển thường chiếm khoảng tiếng, dịch vụ anh thường cung cấp phần ăn nhẹ, không thực cần thiết, ngun nhân chi phí/vé cao Anh tìm cách khắc phục
b) Insight
Di chuyển máy bay với chi phí thấp
B. Các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng JESTAR PACIFIC AIRLINES
GIÁ RẺ MỖI NGÀY, MỌI NGƯỜI CÙNG BAY
Công Ty Cổ Phần Hàng Không Jetstar Pacific Airlines Địa chỉ: 112 Hồng Hà, P.2, Q Tân Bình, Tp.HCM, Việt Nam Tel: (84.8) 8450092; Fax: 84.8) 8450085
Số ĐKKD: 059042;
Ngày cấp: 24/10/1992 Tp.HCM MST: 0301103030-1
(7)Thành lập 1991 (với tên Pacific Airlines)
Các trạm trung chuyển Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất
Các điểm đến quan trọng Sân bay quốc tế Nội Bài
Số máy bay (15 vào năm 2014)
Số điểm đến
Công ty mẹ Qantas (Úc) & SCIC (Việt Nam)
Khẩu hiệu It's All About Choice
Tổng hành dinh Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Nhân vật then chốt Bruce Buchana (Giám đốc điều hành Jetstar Airways)[1]
Lê Song Lai (Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc Jetstar Pacific)
(8)(mind-share)
STRATEGY (market-share)TACTIC
Differentia tion
'CORE' TACTIC
Process
VALUE 'ENABLER'
1 2 3 4 5 6
7
8
9
VALUE (heart-share)
Explore Engage
Execute
Positioning
'BEING' STRATEGY
Strategy
1 Segmentation
Jestar biết đến thương hiệu giá rẻ cách làm thương hiệu chuyên nghiệp, độc đáo, làm bật tính cạnh tranh giá Với câu slogan: giá rẻ ngày người bay, chương trình cam kết giá vé rẻ, Jestar đánh vào phân khúc người dân bình thường muốn có di chuyển nhanh chóng Jetstar thực tạo cách mạng tư người dùng hàng không Việt Nam
2 Targeting:
(9)khách Đặc biêt, dịp cao điểm Lễ, Tết, Jetstar Pacific góp phần khơng nhỏ việc ổn định lượng khách lại vùng miền
3 Positioning: Hãng hàng không giá rẻ
Jetstar Pacific Airlines hãng hàng không giá rẻ Việt Nam, xuất hiện, Jetstar Pacific Airlines tạo nên sốt thị trường hàng không Việt Nam, đồng thời thúc đẩy cạnh tranh chất lượng ngành hàng không Đến nay, với tiêu chí giá rẻ ngày, người bay Jetstar Pacific Airlines lựa chọn quen thuộc hành khách cho chuyến bay nội địa quốc tế
Tactic
4 Differentiation
Sự xuất hãng hàng không giá rẻ: Tiger Airways (Singapore), AirAsia (Thái Lan)
Phân tích AirAsia:
- Phương châm 'now everyone can fly', mục tiêu hãng tạo cho khách hàng thoải mái, thuận tiện vui vẻ bay với Air Asia - AirAsia ngày khai thác 500 chuyến bay quốc tế nội địa, tới 66
thành phố : Malaysia, Thái Lan, Indonesia, Singapore, Brunei, Myanmar, Trung Quốc, Hongkong , Macau , Đài Loan , Việt Nam, Lào, Campuchia, Australia, Philippines , Ấn Độ , Bangladesh Vương quốc Anh…
- Sự hoạt động Air Asia dựa chiến lược trọng yếu sau: +Giá vé thấp, không dịch vụ: giá vé Air Asia chủ yếu thấp nhiều so với hãng khác Khách hàng không miễn phí dịch vụ ăn uống chuyến bay.Thay vào Air Asia giới thiệu dịch vụ " Snack Attack", cung cấp bữa ăn nhẹ với giá hợp lý chuyến bay
+Chuyến bay thường xuyên: chuyến bay có tần suất quay vịng khoảng thời gian 25 phút, nhanh khu vực tạo thuận lợi cho khách hàng
(10)+An toàn hàng đầu: Với đội bao gồm 30 máy bay Boeing 737-300 đáp ứng tiêu chuẩn an toàn hàng không quốc tế tuân thủ nguyên tắc Hàng không dân dụng Malaysia
Là thương hiệu hàng không giá rẻ hàng đâu giới Việt Nam chưa phải thị trưởng mục tiêu Air Asia hãng hàng không chưa khai thác đường bay nội địa Việt Nam
Phân tích Tiger Airway :
Tiger Airways hãng hàng không giá rẻ Singapore- lựa chọn hành khách có hiểu biết, mong muốn du lịch hàng không từ điểm đến điểm cách an toàn tin cậy với giá hợp lý Tiger Airways bay tới thành phố Thailand, thành phố Việt Nam (TP.HCM Hà Nội)
Do hãng hàng khơng giá rẻ Tiger Airway chưa phát triển mạnh Việt Nam mà chủ yếu dành cho khách du lịch khu vực Đông Nam Á khách hàng mục tiêu khác với Jetstar
Ngồi đới thủ cạnh tranh trực tiếp của Jetstar Vietnam Airlines
5 Marketing Mix
- Product: Đa dạng hóa dịch vụ chất lượng với giá tốt
- Price: Cung cấp dịch vụ giá rẻ cho người dựa yếu tố: o Tách loại chi phí khách hàng riêng: phí máy bay, phí
ký gửi hành lý, phí dịch vị giải trí, phí ăn uống…
o Một số chuyến bay không phân biệt chi phí (đồng giá) theo khoang máy bay (phân khúc theo khách hàng)
- Place: Ngoài tập trung vào thành phố lớn Jetstar phát triển vùng bay nội địa giá rẻ
- Promotion: Tập trung truyền thông dịch vụ bay giá rẻ o Quốc tế: “All day every day low fares”, “Let's Fly Jetstar”
o Việt Nam: “Giá rẻ ngày, người bay”, “ln cam kết giá rẻ nhất”, “miễn phí cho người bay”, “hãy bay để cảm nhận khác biệt”
6 Selling:
Với việc tham gia góp vốn đối tác nước ngồi, Jetstar có lợi vốn bí công nghệ Hệ thống đặt vé qua web Jetstar khai thác Việt Nam
(11)1.Thanh tóan thẻ tín dụng
2 Thanh toán trực tuyến qua dịch vụ Internet Banking
3 Thanh toán loại thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) trang web jetstar.com
4 Thanh toán phiếu toán Đặt chỗ toán sau qua:
1 Thanh tốn phịng vé Jetstar Pacific sân bay Các điểm giao dịch ngân hàng
3 Các điểm đặt máy giao dịch ATM Tại bưu điện toàn quốc
Value
(12)8 Service: Đa dạng hóa dịch vụ với mức chi phí phù hợp với gói dịch vụ
Dịch vụ mà Jestar cung cấp:
- Đặt chỗ chuyến bay : 1500 chuyến bay tuần
- Khách sạn - Thuê xe
- Kiểm tra chuyến bay có khởi hành lịch - Dịch vụ xe buýt
- Dịch vụ toán : cổng toán trực tuyến
- Đại lí bán vé Hiện Jestar có 200 đại lí tồn quốc
Hiện Jetstar Pacific Airlines khai thác đường bay nước tới Đà Nẵng, Hải Phịng, Hà Nội, Hồ Chí Minh, Huế, Nha Trang, Vinh, đồng thời phục vụ hành khách hành trình bay quốc tế đến Austrailia, Campuchia, Singapore, New Zealand, Malaysia…
Với triết lý "khách hàng trả tiền cho dịch vụ mà họ sử dụng", Jetstar phân biệt khác điều kiện giá vé cho loại dịch vụ khác
Ví dụ: hãng phân biệt vé có hành lý ký gửi vé xách tay, vé dành cho đối tượng linh hoạt Jet Flex ( thay đổi) vé dành cho đối tượng có kế hoạch rõ ràng (giá rẻ hơn, không vé)
Khác với Vietnam airlines ( theo mơ hình hàng khơng truyền thống), nhằm cắt giảm tối đa chi phí để giảm giá bán cho khách hàng Jetstar khơng có bữa ăn máy bay, giá vé đồng hạng, ghế nhỏ người phục vụ -thơng thường có tiếp viên chuyến bay Ngồi ra, hành khách phải trả tiền riêng mua thức ăn nước uống muốn phục vụ dịch vụ chuyến bay Trên máy bay khơng có báo tạp chí miễn phí Thậm chí để tiết kiệm chi phí giặt là, máy bay khơng sử dụng gối chăn
Jetstar Pacific hãng hàng không Việt Nam hồn tồn khơng sử dụng vé giấy, cung cấp 100% vé điện tử toán thẻ tín dụng mạng qua website dịch vụ giữ chỗ qua điện thoại cho khách hàng hai trung tâm TPHCM Hà Nội 200 đại lý Jetstar Pacific Airlines toàn quốc
Đặc điểm hàng không giá rẻ Jetstar Pacific Airlines
- Một hạng vé
(13)- Quy trình bán vé đơn giản, phổ biến bán qua mạng (giá thường tăng lên số vé bán nhiều, qua khuyến khích hành khách đặt vé sớm)
- Đường bay nối trực tiếp điểm – không trung chuyển
- Chọn sân bay hạng hai, chi phí thấp
- Các tuyến bay có thời gian ngắn (1,5 - giờ)
- Thường khơng cung cấp miễn phí dịch vụ, thức ăn hay đồ uống
- Tối thiểu thiết bị chọn thêm máy bay, thường tiện nghi đại ACARS, để giảm thêm chi phí mua bảo dưỡng
- Thời gian bay thường khuya sáng sớm để tránh chậm trễ khơng lưu tận dụng phí hạ cánh thấp
- Thời gian quay vòng chuyến nhanh (sử dụng tối đa máy bay)
- Khyến khích sử dụng vé điện tử không cần vé
Do giá vé Jetstar Pacific thường rẻ 40-60% so với giá vé truyền thống, nên tạo cạnh tranh lớn hệ thống hàng khơng Mơ hình hàng khơng giá rẻ góp phần tạo động lực cho việc cải tiến nâng cấp chất lượng khâu dịch vụ phục vụ hành khách chuyến bay
9 Process:
(14)(15)- Với quy trình gần hãng hàng khơng giá rẻ khác, Jetstar có
quy trình nhằm giảm tối đa chi phí để giảm giá vé cách tối đa Tiêu biểu là:
- Ngồi chỗ chật : Jetstar Pacific khai thác Boeing B737-400 Mỹ Các máy bay Boeing B737-400 Jetstar Pacific có 168 ghế bọc da đồng hạng phổ thông (economy class leather seats) Tháng 6/2008, Jetstar Jetstar Pacific thức đưa vào khai thác thuơng mại máy bay A320-200 máy bay tuyệt đẹp với 180 ghế ngồi bọc da thoải mái, đem lại môt khoang hành khách rộng so với loại máy bay có lối
- Thời gian đỗ sân bay (turnaround) nhanh : Thời gian đỗ sân bay nhanh đỡ phí sân bay Tuy vậy, điều kèm với việc khách hàng phải tập trung việc check-in, lên máy bay
- Sân bay nhỏ : việc đỗ sân bay nhỏ giúp hãng giảm giá thành vận hành nhiều Tuy vậy, việc đỗ sân bay nhỏ đồng nghĩa với việc bạn không máy bay lớn đường băng hạ cánh sân bay nhỏ thường không đáp ứng tiêu chuẩn máy bay lớn
- Ngoài ra, việc bán vé qua mạng (tiết kiệm chi phí trì phịng vé/nhân viên bán vé), sử dụng loại máy bay (tiết kiệm tiền thuê nhiều
chuyên gia khác để bảo dưỡng kiểm tra), hệ thống nhân viên vận hành gọn nhẹ động hơn…cũng giúp Jetstar giảm chí phí đáng kể
(16)C. PHÂN TÍCH 7P CỦA JETSTAR PARCIFIC AIRLINES (JPA) I SẢN PHẨM - PRODUCT:
1 GIÁ TRỊ LÝ TÍNH:
Các chuyến bay dịch vụ liên quan đến vận chuyển máy bay
Jetstar Pacific phục vụ chuyến bay chuyến bay nội đia Việt Nam bao gồm Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Vinh, Hải Phòng Nha Trang
- Dịch vụ xe buýt: xe buýt đưa đón từ sân bay Nội Bài thành phố Hà Nội (và ngược lại) cho tất hành khách Jetstar
- Ký gửi hành lý chuyến bay
- Chỗ ngồi máy bay: gấn cửa hiểm, chỗ ngồi có chỗ để chân rộng, gần cửa sổ, gần lối
- Thuê xe giá rẻ
- Giải trí: tạp chí, thuê thiết bị video, mua đồ chơi cho trẻ em, tv chiếu chương trình giải trí lối đi,…
- Phục vụ ăn uống chuyến bay
- Đặt chỗ khách sạn
- Giới thiệu hoạt động nên làm điểm đến: nơi tham quan, hoạt động vui chơi giải trí,…
2 GIÁ TRỊ CẢM TÍNH
- Tin tưởng: minh bạch chuyến bay: Kiểm tra tình trạng chuyến bay, cập nhật tình hình máy bay bay; thương hiệu uy tín
- Tiện lợi: Đặt vém thuê xe, khách sạn,…online
- Được tôn trọng: nhân viên phục vụ niềm nở, nhiệt tình
- Được ân cần quan tâm: giải đáp thắc mắc cần, phục vụ ăn uống, hướng dẫn lại máy bay
(17)II GIÁ - PRICE:
LUÔN CAM KẾT GIÁ RẺ NHẤT
Dịch vụ hàng không Jetstar Pacific đưa mức giá cho đối tượng khách hàng khác nhau:
- Giá phổ thông: starter, plus, max
- Giá business, business max
Jetstar Pacific cam kết khách hàng tìm thấy giá vé bán internet hãng hàng không thấp giá vé thấp tương đương hiên mở bán Jetstar Pacific trang web Jetstar.com, khách hàng mua vé qua Trung Tâm Phục Vụ Khách Hàng Jetstar Pacific Hãng bán cho khách hàng vé với giá thấp 10% so với giá vé tìm thấy, với điều kiện Jetstar Pacific xác minh giá vé thấp khách hàng gọi điện đặt vé
BẢNG GIA VE MAY BAY JETSTAR PACIFIC
Chặng bay Loại vé JetSaver
Light Jet Saver Jet Flex Ghi chú
HN - HCM lượt 973,000 1045.000 1,782,000 Khứ hồi 1,946,000 2,090,000 3,564,000
HN - DA NANG lượt 775,000 847,000 1,155,000 Khứ hồi 1,550,000 1,794,000 2,310,000
HN - NHA TRANG lượt 1,320,000 1,391,000 1,782,000 Khứ hồi 2,40,000 2,783,.000 3,564,000
(18)Hành lý xách tay
Hành lý ký gửi
Quý khách đóng phí để lựa chọn thêm từ 15-40kg
Đã bao gồm tiêu chuẩn 30kg Hành lý ký gửi
Lựa chọn Chỗ
ngồi thông
thường
Lựa chọn Chỗ ngồi phía trước hoặc Chỗ ngồi có chỗ để chân rợng
Ghế hạng Business có chiều rộng 38 inches (rộng inches so với chỗ ngồi thông thường)
Đồ ăn thức uống
Được cấp Phiếu mua đồ ăn thức uống chuyến bay (trừ chuyến bay nội địa Úc) Hiện phiếu chưa áp dụng cho chuyến
Đã bao gồm đồ ăn, thức uống (không cồn) thức ăn nhẹ
Giải trí chuyến bay
$ có dịch vụ
$ có dịch vụ
(19)Comfort Pack
$ có dịch vụ
$ có dịch vụ
$ có dịch vụ
Hồn vé
V Có phí áp dụng (link sang bảng Fees & Charges)
V Có phí áp dụng (link sang bảng Fees & Charges)
Miễn phí thay đổi cho mợt số thay đổi hạn chế
Phải trả tiền chênh lệch giá vé
Thay đổi hành trình được phép
Phải trả tiền chênh lệch giá vé
Đổi tên được
phép Phải trả tiền
(20)Thay đổi ngày/giờ bay được phép
Phải trả tiền chênh lệch giá vé
Phải trả tiền chênh lệch giá vé
Thời hạn đối với thay đổi chuyến bay và đổi tên
Thay đổi phải thực tối thiểu trước 24 so với khởi hành dự kiến
Được phép thay đổi hết ngày khởi hành dự kiến
Điểm thưởng Khách hàng thường xuyên của Qantas và nâng hạng thẻ
V Theo tỷ
lệ hạng
Economy
V Theo tỷ
lệ hạng
Economy
V Theo tỷ
lệ hạng
Business
Phòng
chờ $ nếu
có dịch vụ
$ có dịch vụ
$ có dịch vụ
$ có dịch vụ
(21)tại phịng chờ Gold
Quy định giá vé dịch vụ hàng không Jetstar
III. KÊNH PHÂN PHỐI - PLACE
Tập đồn Jetstar thuộc chủ sở hữu Qantas có mặt quốc gia Úc New Zealand, Express Ground Handling công ty cổ phần khác bao gồm Jetstar Asia Valuair Singapore, Jetstar Pacific Việt Nam Đối với Jetstar Pacific, hãng chọn kênh phân phối hệ thống phịng vé nước mua vé online qua website http://www.jetstar.com
Hiện Jetstar Pacific khai thác mạng lưới chuyến bay nội đia Việt Nam bao gồm Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Vinh, Hải Phịng Nha Trang
IV.XÚC TIẾN – PROMOTION
Hoạt động khuyến mãi:
Khuyến Lễ, Tết:
Hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific vừa cơng bố chương trình bán vé máy bay với mức giá từ 350.000 đồng/chặng toàn tuyến nội địa hãng khai thác dịp Tết Nguyên đán 2011 Thời gian mở bán 9h sáng đến 17h chiều ngày 24/9 website bán vé hãng, hệ thống máy tính tự động phân phối chuyến bay khởi hành giai đoạn trước Tết Nguyên đán từ 5/1/2011 đến 1/2/2011 (tức từ 2/12 đến 29/12 âm lịch)
Khuyến hình thức bốc thăm may mắn, khách hàng nhận ưu đãi thêm cho chuyến đi:
(22)hàng đăng ký tuần, 400 vé lại tiếp tục Jetstar Pacific mở bán tuần trước Đại Lễ Thăng Long – Hà Nội
Khuyến giảm giá định kỳ vào ngày tuần:
Hãng Hàng Không Jetstar Pacific tiếp tục thực đợt bán vé giá rẻ định kỳ vào thứ Sáu hàng tuần dành cho khách hàng mua vé trực tuyến website www.jetstar.com toán qua phương thức Internet Banking
Hoạt động PR:
Jetstar Pacific hãng hàng không thân thiện với xã hội môi trường Chúng quan tâm tài trợ cho hoạt động từ thiện, tài trợ cho kiện thể thao, văn hóa, giáo dục bảo vệ mơi trường Jetstar Pacific thường xuyên nhà vận chuyển thức cho thi hoa hậu, kiện tôn vinh thể thao Việt Nam, thi hoạt động khuyến học khuyến tài, chương trình phát triển du lịch, bảo vệ môi trường
Tài trợ vé bay máy bay miễn phí cho tổ chức phi lợi nhuận KOTO Sài Gòn:
(23)đã đào tạo cho 300 thiếu niên có hồn cảnh khó khăn trẻ đường phố Hà Nội 10 năm qua gần nhân rộng mơ hình TP Hồ Chí Minh
Tài trợ cho giải đấu giải quần vợt WTA
WTA hiệp hội thể thao nhà nghề hàng đầu giới dành cho nữ với 2.000 tay vợt đại diện cho 96 quốc gia 53 kiện giải Grand Slam WTA 33 quốc gia Các kiện WTA thu hút gần triệu lượt khán giả đến theo dõi giải đấu hàng triệu lượt người khác toàn cầu theo dõi qua truyền hình, người hâm mộ mạng trực tuyến thông qua truyền thông xã hội
CÁC GIẢI ĐẤU JETSTAR WTA ĐƯỢC JETSTAR TÀI TRỢ TRONG NĂM 2011 3/1 ASB Classic International Auckland Niu Dilân
9/1 Moorilla Hobart International Hobart Ôxtrâylia
7/2 PTT Pattaya Open International Pattaya City Thái Lan 28 /2 Malaysia Open 2011 Kuala Lumpur Malaixia
19/9 Landsky Lighting Guangzhou Guangzhou Trung Quốc Giải nữ quốc tế mở rộng
25/9 Toray PPO Premier Tokyo Nhật Bản 1/10 China Open Premier Bắc Kinh Trung Quốc 1/10 HP Japan Women’s Open Tennis Osaka Nhật Bản 3/11 Commonwealth Bank Bali Inđônêxia
(24)Sau đợt công diễn Hà Nội, tác phẩm “Mỹ nhân Anh hùng” lên đường vào thành phố Hồ Chí Minh để tham dự Hội diễn Sân khấu Kịch nói Chun nghiệp Tồn quốc năm 2009 Nhà Hát Kịch Việt Nam nhận tài trợ hãng Hàng không Jetstar Pacific Airline cho chuyến công du đồ sộ
Tài trợ cho chương trình “Nhân tài đất Việt”
Nhân tài Đất Việt thi tìm kiếm tơn vinh nhân tài lĩnh vực Công nghệ thông tin Truyền thông tổ chức năm lần Cuộc thi Nhân tài Đất Việt năm 2009 lần thứ giải thưởng tổ chức năm có nhiều sản phẩm dự thi (225 sản phẩm dự thi) Giải thưởng trao vào đêm 20/11 Cung văn hóa hữu nghị Việt Xơ (Hà Nội) Được biết, năm 2009 lần thứ Jetstar Pacific đồng hành chương trình với vai trị nhà tài trợ vận chuyển cho giải
Hoạt động bảo vệ môi trường:
Từ ngày 23/5/2008, Jetstar Pacific thực chương trình đóng góp "Giảm Hiệu Ứng Nhà Kính" (Carbon Offset Program) Việt Nam dựa kinh nghiệm tương tự Jetstar Airways Úc Khi tham gia chương trình này, hành khách Jetstar Pacific có hội bù đắp lượng khí thải gây hiệu ứng nhà kính mà chuyến bay hành khách tạo
Theo thỏa thuận ký với Quỹ Bảo vệ môi trường Việt Nam, Jetstar Pacific vận động hành khách đóng góp 8.000 đồng Việt Nam (hoặc 0,5 đô la Mỹ) cho chuyến bay nội địa Việt Nam có thời gian bay 30 phút, 15.000 đồng (hoặc đô la) cho chuyến bay từ 30 phút trở lên Đối với chuyến bay quốc tế Jetstar Pacific kêu gọi hành khách tự nguyện đóng góp 30.000 đồng (hoặc la Mỹ) nhằm giúp thực thực chương trình giảm hiệu ứng nhà kính mà hãng hàng khơng mang thương hiệu Jetstar thực
Tham gia vận chuyển hàng cứu trợ miễn phí cho đồng bào bị ảnh hưởng lũ lụt tỉnh Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình từ ngày 25/10 – 15/11/2010
Hoạt động quảng cáo:
(25)(26)(27)Quảng cáo truyền hình đại chúng kết hợp poster, tờ rơi điểm bán lẻ vé máy bay với thông điệp “Hãy bay để cảm nhận khác biệt”
V. CON NGƯỜI – PEOPLE
Ông Lê Song Lai - Tổng Giám đốc Jetstar Pacific cho biết: "Trong bối cảnh khan nhân lực chất lượng cao thị trường hàng không, việc Jetstar Pacific đào tạo kỹ sư người Việt Nam đạt trình độ Cat B xem nhân tố tích cực chiến lược phát triển nguồn nhân lực nội địa Hãng, thơng qua đó, cơng ty tiết kiệm đáng kể chi phí hoạt động, mang lại cho khách hàng ngày nhiều hội mua vé máy bay giá rẻ.”
(28)Hiện nay, Jetstar Pacific có 22 kỹ sư người nước kỹ sư Việt Nam đảm nhiệm vai trò Kỹ sư Cat B Về lương, thưởng: Bình qn lương kỹ thuật viên nước ngồi Jetstar từ đến nghìn USD/tháng, phi cơng 10 nghìn USD/tháng
Theo kế hoạch, đến năm 2014, Jetstar Pacific có 50% đội ngũ kỹ sư người Việt Nam, đủ lực đảm nhiệm vị trí quan trọng cơng tác bão dưỡng máy bay Cùng với việc nâng cấp trình độ cho kỹ sư, thợ máy người Việt Nam, chương trình nội địa hóa đội ngũ phi cơng Jetstar Pacific bước đầu thu kết tích cực Hiện tại, có phi cơng Việt Nam làm việc cho Jetstar Pacific
Jetstar Pacific đầu tư nhiều vào mảng giáo dục đào tạo nhân Ngày 16.8.2011, Jetstar Pacific thơng tin tìm kiếm tuyển dụng ứng viên người Việt Nam từ 20 đến 35 tuổi để cử đào tạo phi công CTC Aviation Training Limited New Zealand, nhằm chuẩn bị cho kế hoạch phát triển đội bay tới Tổng kinh phí cho khóa đào tạo khoảng 150.000 USD/học viên, Jetstar Pacific hỗ trợ 90% chi phí
Tuy nhiên, nhân viên hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific để xảy hành vi không mực với khách hàng Một số kiện bật gần báo chí đưa tin như:
Ngày 6/5/2010, nhân viên Hãng hàng không Jetstar Pacific bị phát vận chuyển can dầu máy bay (khoảng 100 lít) khỏi khu vực hạn chế Nhà chức trách hàng không cho biết, cảng vụ Hàng không miền Nam lập biên bản, xác minh làm rõ động nhân viên Số dầu mà nhân viên Jetstar Pacific biển thủ mẫu trích để kiểm tra nạp vào máy bay
Theo nguồn tin Tuổi Trẻ, chiều 21/10/2011, lực lượng an ninh sân bay Tân Sơn Nhất phát ba nhân viên Công ty cổ phần hàng khơng Jetstar Pacific Airlines có hành vi trộm tài sản hành khách
“Tháng 5/2011, lỗi hệ thống hãng Jetstar Pacific, cháu Huy (13 tuổi) khơng có vé để chuyến bay đặt trước Những người có trách nhiệm Jetstar Pacific bỏ mặc cháu Huy lại Đà Nẵng, nơi cháu đến lần Tệ hại hơn, lúc cháu Huy trơ trọi sân bay, cha mẹ cháu tìm cách liên hệ với người Hãng Jetstar Pacific để mong giúp đỡ nhân viên hãng lại khơng thèm tiếp chuyện ” trích viết “Cháu bé 13 tuổi bị Jetstar Pacific bỏ rơi” – Báo CAND online
(29)khi kết thúc hành trình Nhân viên chúng tơi ln biết u thích cơng việc để hành khách Jetstar Pacifc ln có chuyến bay thoải mái dễ chịu Jetstar Pacific cam kết trì nơi làm việc mà nhân viên chúng tơi tự hào thành viên Jetstar Pacific”) thông tin gần cho thấy điều người lại Những kiện nêu phần chứng tỏ Hãng hàng khơng Jetstar Pacific chưa có chương trình tuyển dụng đào tạo quy củ, nghiêm khắc với vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (như bốc xếp, bán vé, tư vấn viên…) để dẫn đến ấn tượng không tốt dành cho nhân viên Jetstar Pacific nói chung
Một phần lý vấn đề thị trường lao động ngành hàng không Việt Nam chưa thật đủ cung cấp cho hãng hàng không Tổng Giám đốc Pacific Airlines Lương Hoài Nam cho biết, hãng gặp nhiều khó khăn phải đối mặt với tình trạng thiếu hụt nhân lực Theo ơng Nam, việc thuê phi công, kỹ sư, tiếp viên vào thời điểm khó
VI.QUY TRÌNH – PROCESS
Quy trình đặt vé giá rẻ:
Hành khách dễ dàng mua vé giá rẻ JetStar qua mạng với bước đơn giản: Tìm chuyến bay -> Chọn chuyến bay -> Hồn tất thơng tin hành khách cách thức toán -> Xác nhận Ở bước 3, hành khách chọn tốn sau tiền mặt phòng vé JetStar chi nhánh ngân hàng Techcombank Và hành khách dừng đăng ký lúc
Quy trình lên máy bay:
(30)Trong hạng vé Starter, Starter Plus Starter Max, có khách đặt Starter Max hồn giá vé phí dịch vụ kèm theo với mức phí hồn vé tùy thuộc lộ trình bay Trong thời gian từ hai (02) trước chuyến bay đến trước nửa đêm (24:00) ngày khởi hành, việc hủy bỏ, thay đổi hoàn vé phép thực thông qua Trung tâm đặt chỗ qua điện thoại Phịng vé Jetstar Pacific Airlines Thời gian hồn tiền 12 tháng kể từ ngày mua vé
Quy trình khiếu nại – yêu cầu bồi thường:
Hành khách muốn khiếu nại liên hệ email đến địa info@123doc.org nếu muốn yêu cầu bồi thường, hành khách tải mẫu Đơn yêu cầu bồi thường Website JPA làm theo hướng dẫn đơn
Quy trình bảo dưỡng:
Sau vụ việc gây xôn xao dư luận vào cuối năm 2009 (*) lỗi vấn đề bảo đảm an tồn bay, JetStar có hàng loạt thay đổi nhân hệ thống phận bảo dưỡng Và đợt khuyến cáo kiểm tra dòng máy bay Boeing (sau máy bay Boeing hãng hàng không Mỹ bị thủng trần), Boeing JetStar vượt qua kiểm tra an toàn
(*) Tháng 11 năm 2009, JPA bị nhân viên cũ tố cáo sử dụng máy bay khơng an tồn Tháng năm 2010, Cục Hàng không Việt nam công bố kết tra cho biết lỗi lớn Jetstar Pacific Airlines "đã xây dựng vận hành hệ thống bảo đảm chất lượng bảo dưỡng hoạt động kém, vai trò hệ thống bảo đảm chất lượng bảo dưỡng gần khơng có, dẫn tới nhiều sai phạm quy trình bảo dưỡng" Hai ngày sau, Jetstar Pacific Airlines sửa sai cách thay đổi gần toàn bộ máy tổ chức phận bảo trì
VII. CHỨNG CỨ HỮU HÌNH – PHYSICAL EVIDENCE
5 Boeing 737-400 (Boeing 737 dòng máy bay thành công lịch sử hàng không giới, sản xuất với số lượng lớn dòng máy bay khác (hơn 5000 chiếc, chiếm 1/4 số lượng máy bay phản lực xuất xưởng), máy bay hãng hàng không giá rẻ tiếng giới lựa chọn) Airbus A320 (Dịng máy bay có khoang hành khách rộng tiêu hao nhiên liệu so với máy bay loại có thiết kế lối giữa) Theo kế hoạch, đội bay JetStar đến năm 2014 gồm toàn 15 Airbus A320
(31)chí phản ánh lối quảng bá mập mờ gây nhầm lẫn với mục đích thu hút hành khách này, Cục Hàng không Việt Nam thể rõ quan điểm JPA phải xây dựng biểu tượng theo nguyên tắc biểu tượng riêng JPA trùng lặp với biểu tượng hãng HK khác Do đó, JPA thể động thái tích cực với việc đưa vào sử dụng Airbus A320 khơng cịn ngơi vàng cam chữ Jet đen máy bay
Cịn máy bay khác hãng khai thác tiến hành sơn sửa việc tốn thời gian chi phí (khoảng 150.000USD/chiếc)
Các trang thiết bị mặt đất JPA có mái che Đầu năm 2010, JPA đầu tư xây trang bị lại kho bãi, phân xưởng lốp tàu bay hệ thống báo cháy
D. Đề xuất :
Chất lượng dịch vụ:
Cam kết Jetstar Pacific Airline “đảm bảo giá vé rẻ mang lại cho khách hàng chuyến bay mẻ thú vị.” thực tế cho thấy họ đáp ứng vế cam kết
Đảm bảo vật dùng cần thiết cho hành khách chuyến bay Khi bắt đầu chuyến bay, tiếp viên hàng không Jetstar Pacific Airline hướng dẫn cụ thể đường thoát hiểm, cách thắt dây an toàn cách sử dụng mặt nạ, phao cứu hộ ghế ngồi lại không trang bị đầy đủ giấy hướng dẫn sử dụng vật dụng Nếu có tờ giấy hướng dẫn sử dụng lại nhàu nát cũ kĩ Việc gây khó khăn cho hành khách bay Ghế ngồi thường có rác chuyến bay trước gây hành khách cảm giác khó chịu
Đề xuất:
Cần kiểm tra vật dụng cần thiết vệ sinh máy bay kĩ trước hành khách tham gia chuyến bay Đặc biệt chuyến bay liên tục thời gian đỗ lại sân bay Jetstar Pacific Airline nhanh nhằm giảm chi phí nên vấn đề vệ sinh chuyến bay liên tục cần cẩn trọng
Các chuyến bay liên tục bị delay, tệ hại huỷ chuyến bay hành khách không báo trước
(32)Huy động máy bay kịp thời cách liên kết với hãng khác nhằm linh hoạt việc thiếu hụt máy bay Nếu khơng thể liên kết hệ thống thông tin phải đồng kịp thời để thơng báo đến khách hàng có chuyến bay trục trặc bị huỷ Nếu thông báo trước chuyến bay delay dài ngày, cần có hỗ trợ chi phí Bên cạnh thái độ hồ nhã nhân viên với hành khách Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, trì trung thành khách hàng ngành hàng khơng ngành đặc thù interpersonal relationship
1 Nhân viên chuyên nghiệp
Nhân viên Jetstar Pacific Airline nói riêng ngành hàng khơng Việt Nam nhìn chung có thái độ chất lượng phục vụ yếu Kĩ cần nâng cao kĩ giao tiếp Đặc biệt kỹ xử lí tình Sự chủ động, linh hoạt công việc điều mà nhân viên cịn thiếu Điển hình vụ việc “Tháng 5/2011, lỗi hệ thống hãng Jetstar Pacific, cháu Huy (13 tuổi) khơng có vé để chuyến bay đặt trước Những người có trách nhiệm Jetstar Pacific bỏ mặc cháu Huy lại Đà Nẵng, nơi cháu đến lần đầu tiên.” Đáng trách cách xử lý tình mà nhân viên Khi mẹ cháu liên hệ bị nhân viên phớt lờ
Đề xuất:
Tổ chức khoá huấn luyện ngắn hạn giúp nhân viên trau dồi kĩ chuyên nghiệp Thay đổi chất lượng phục vụ bắt nguồn từ thái độ nhân viên Thay đổi thái độ từ sống hàng ngày việc giao tiếp với đồng nghiệp khác Chuẩn hoá hệ thống tuyển dụng từ đầu vào Hệ thống lại việc tổ chức dám sát nhân viên Đề cao việc làm hài lòng hành khách, vi phạm có hình thức xử lí thích đáng
2 Quản trị rủi ro khủng hoảng:
(33)Đầu năm 2010 hàng loạt viết việc “hoãn chuyến bay liên tục hãng này” Bên cạnh trang mạng xã hội Youtube liên tục đăng tải video clip khơng hài lịng hành khách thái độ bất lịch nhân viên
(34)Đầu năm 2011 vụ lùm xùm “Jetstar Pacific bỏ rơi đứa trẻ 13 tuổi sân bay Đà Nẵng” khiến chủ nhân mẹ bé Huy phải lên tiếng thông tin lại lần tràn lan phương tiện thông tin đại chúng Mỗi năm hãng lại phải nhận tai tiếng Chúng ta chờ xem 2012 kiện bê bối Jetstar Pacific? Liệu rằng, với đà này, lòng tin khách hàng hãng hàng không giả rẻ chất lượng tốt có cịn tồn
Đề xuất: Cần có phương án xử lý khủng hoảng cách minh bạch, rõ ràng kịp thời Hệ thống giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại sẵn sàng tiếp nhận phản hồi từ khách hàng Đảm bảo làm chủ thông tin, tránh thông tin không tốt lan rộng khơng thể kiểm sốt Sau đó, cần có chiến lược truyền thông nhằm nâng cao giá trị sức mạnh thương hiệu Tuy nhiên, việc giải khủng hoảng không thuyết phục việc quản trị rủi ro để hạn chế khủng hoảng xảy Đồng thời, khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp không bỡ ngỡ; bên cạnh đó,có phương án giải kịp thời không thụ động Hơn nữa, việc quản trị rủi ro tốt cịn giúp lật ngược tình thế, nâng cao sức mạnh doanh nghiệp
3 Hãng hàng khơng giá rẻ nguy xố ngơi:
Hiện tại, Jetstar hãng hàng không giá rẻ Việt Nam Tuy nhiên, việc hãng hàng không giá rẻ khác tràn vào Việt Nam mặt thời gian
Đề xuất:
(35)4 Xu hướng social media lĩnh vực hàng không:
Với định vị hàng không giá rẻ, với phân khúc khách hàng trên, việc Jetstar Pacific tiến vào hệ thống social network để thực hoạt động media điều cần thiết
Hiện tại, Jetstar Pacific xuất facebook Youtube với tên miền Jetstar Asia cảm nhận người dùng khơng có thơng tin Jetstar pacific Việt Nam
Đề xuất: Cần xây dựng trang mạng xã hội riêng biệt cho khu vực, quốc gia mà điển hình Việt Nam
Lựa chọn kênh social network phù hợp với khách hàng mục tiêu
Ngăn chặn tình trạng trang mạng xã hội cá nhân lập nên có phát ngơn gây ảnh hưởng đến thương hiệu
Khi xây dựng kênh thông tin mạng xã hội cần mang đến lợi ích thật cho khách hàng, thể tính cách thương hiệu thông qua kênh mạng xã hội quan trọng dũng cảm đối diện với phản hồi tiêu cực
http://hoangtriquoc.webs.com/ccloaimybay.htm http://www.jetstar.com http://www.youtube.com/watch?v=y9Kn-tJdQKE http://www.youtube.com/watch?v=vQyqXjgSzDU&feature=related