Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long

Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long từ tháng 102019 đến tháng 52020. Mục tiêu của đề tài là phân tích và đánh giá môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long. Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng, tăng thị phần cho ngân hàng. Dữ liệu sử dụng trong luận văn bao gồm dữ liệu thứ cấp từ VietinBank Vĩnh Long trong giai đoạn 2015 2019 và dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các cuộc phỏng vấn với 12 chuyên gia và 3.0 khách hàng của VietinBank Vĩnh Long. Nghiên cứu sử dụng phương pháp 9P để phân tích môi trường kinh doanh; ma trận cạnh tranh để phân tích, đánh giá các đối thủ cạnh tranh và đánh giá mức độ khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Sau đó tác giả sử dụng các phương pháp trên kết hợp với kết quả phân tích SWOT để đề xuất các giải pháp giúp tăng thị phần của ngân hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy VietinBank Vĩnh Long có cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có tài chính mạnh và mạng lưới phân phối rộng khắp. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Vĩnh Long chưa đa dạng, thiếu tiện ích, chất lượng phục vụ tại VietinBank Vĩnh Long chưa cao. VietinBank Vĩnh Long chưa chú trọng đến công tác marketing. Dựa vào kết quả phân tích, đề tài đã đưa ra một số giải pháp như phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tăng cường marketing và giải pháp thu hút khách hàng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long nói riêng và hệ thống VIETINBANK nói chung.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐẶNG MINH THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Vĩnh Long, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐẶNG MINH THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8340201 Hướng đào tạo: Ứng dụng LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỐC ANH LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn cam đoan danh dự cơng trình khoa học Cụ thể: Tôi tên là: Đặng Minh Thanh Sinh ngày 19 tháng 11 năm 1991 - tại: Vĩnh Long Quê quán: Vĩnh Long Là học viên cao học khóa 28 Trường Đại học Kinh Tế - TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 7701280151A Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long Chuyên ngành: Ngân hàng Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Anh Luận văn thực Trường Đại học Kinh Tế - TP Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Tác giả Đặng Minh Thanh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT ABSTRACT 1CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn 2CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh long 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh long .9 2.2 Những dấu hiệu cảnh báo, biểu vấn đề 11 2.3 Xác định vấn đề cần nghiên cứu 13 3CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Cơ sở lý thuyết 16 3.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 3.1.1.1 Khái niệm 16 3.1.1.2 Đặc điểm 17 3.1.1.3 Vai trò 20 3.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 3.1.2.1 Khái niệm 21 3.1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bàn lẻ 24 3.1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 3.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 3.1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 3.1.3.2 Sự cần thiết nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .30 3.2 Mơ hình xây dựng giải pháp gia tăng thị phần hoạt động ngân hàng 32 3.2.1 Môi trường kinh doanh .32 3.2.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh .38 3.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 40 3.2.4 Ma trận SWOT .42 3.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan 43 3.3.1 Các nghiên cứu nước 43 3.3.2 Các nghiên cứu nước 45 3.4 Phương pháp nghiên cứu .50 3.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 50 3.4.2 Phương pháp phân tích .51 3.4.2.1 Phương pháp phân tích mục tiêu (1) 51 3.4.2.2 Phương pháp phân tích mục tiêu (2) 51 3.4.2.3 Phương pháp phân tích mục tiêu (3) 52 3.4.2.4 Phương pháp phân tích mục tiêu (4) 53 4CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH LONG 56 4.1 Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Vĩnh Long 56 4.1.1 Tình hình huy động vốn dân cư 56 4.1.2 Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ 58 4.1.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ 60 4.1.4 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 61 4.1.5 Tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế 63 4.2 Phân tích mơi trường kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 65 4.2.1 Mơi trường bên ngồi 65 4.2.1.1 Môi trường kinh tế 65 4.2.1.2 Môi trường pháp lý 65 4.2.1.3 Môi trường công nghệ 66 4.2.1.4 Môi trường dân số 66 4.2.2 Môi trường bên Vietinbank 67 4.2.2.1 Tổ chức quản lý nhân hoạt động bán lẻ 67 4.2.2.2 Quản trị điều hành 67 4.2.2.3 Năng lực tài 68 4.2.2.4Hoạt động marketing 69 4.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 74 4.3.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Vĩnh Long 74 4.3.1.1 Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Vĩnh Long 75 4.3.1.2 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long .75 4.3.1.3 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long .75 4.3.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh VietinBank Vĩnh Long số ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Vĩnh Long 76 4.4 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 79 4.4.1 Những mặt đạt 79 4.4.1.1 Thực tiêu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giao 79 4.4.1.2 Về mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ 80 4.4.1.3 Về xây dựng kênh phân phối 80 4.4.2 Những mặt hạn chế 80 4.4.2.1 Mức độ thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng 80 4.4.2.2 Về phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ 81 4.4.2.3 Về xây dựng kênh phân phối 81 4.4.3 Nguyên nhân hạn chế .82 4.4.3.1 Nguyên nhân khách quan .82 4.4.3.2Nguyên nhân chủ quan 83 4.5 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ VietinBank Vĩnh Long 84 4.5.1 Thu thập liệu .84 4.5.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .85 4.5.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL Vietinbank Vĩnh Long thông qua bảng khảo sát 87 5CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG 96 5.1 Đánh giá mơi trường bên ngồi bên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 96 5.1.1 Đánh giá môi trường bên 96 5.1.1.1 Điểm mạnh (S) 96 5.1.1.2 Điểm yếu (W) 96 5.1.2 Đánh giá mơi trường bên ngồi 96 5.1.2.1 Các hội (O) 96 5.1.2.2 Các đe dọa (T) 97 5.2 Các phương án chiến lược qua phân tích ma trận SWOT cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 99 5.2.1 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực 99 5.2.2 Chiến lược nâng cao trình độ cơng nghệ 99 5.2.3 Chiến lược phát triển khác biệt hóa sản phẩm 100 5.2.4 Chiến lược marketing nghiên cứu phát triển sản phẩm (R&D) 100 5.2.5 Chiến lược tập trung vào phân khúc thị trường 100 5.2.6 Chiến lược phát triển thị trường 101 5.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 101 5.3.1 Giải pháp dịch vụ huy động vốn 101 5.3.2 Phát triển sản phẩm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 102 5.3.3 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối chi nhánh 102 5.3.4 Giải pháp tín dụng bán lẻ 103 5.3.5 Phát triển nguồn nhân lực 104 5.3.6 Giải pháp dịch vụ thẻ 105 5.3.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing 105 5.3.8 Đối với dịch vụ NHBL điện tử 106 5.3.9 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 106 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .107 KẾT LUẬN .110 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC : DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 2: CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 3: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 111 đáp ứng kịp thời phát sinh hoạt động ứng phó với vấn đề an tồn an ninh ngân hàng thời kỳ công nghệ số, tập trung vào phân khúc thị trường cho loại đối tượng hay nhóm có thu nhập trình độ khác nhau, phát triển thị trường tiềm khu vực hạn chế tiếp cận với dịch vụ ngân hàng hay nói riêng hoạt động bán lẻ ngân hàng, Do tính chất đa dạng phong phú, rộng lớn lĩnh vực nghiên cứu, liên quan đến nhiều vấn đề nhiều khía cạnh khác đề cập luận văn như: xây dựng thương hiệu, phát triển công nghệ thông tin thương mại điện tử, marketing ngân hàng, mức độ nghiên cứu tác giả chưa thể phân tích giải hết tất vần đề nên luận văn xin đề cập đến vấn đề khía cạnh bao quát, gợi mở mà không nghiên cứu chuyên sâu Do đó, luận văn khơng tránh khỏi hạn chế thiếu xót mặt phương pháp phân tích đề xuất giải pháp TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Bản tin nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam qua kỳ David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng hiệ đại Nhà xuất Chính trị quốc gia Lê Đăng Lăng, 2010 Quản trị ươ ệu, NXB Đại học Quốc gia TPHCM Lê Thanh Tâm Nguyễn Hải Yến, 2017 Sử dụng công cụ SWOT cho xây dựng chiến lược hoạt động Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam điều kiện hội nhập phát triển công nghệ Tạp chí ngân hàng Số 13 - 2017 Lưu Thanh Đức Hải, 2007 Quản trị tiếp thị, NXB Giáo dục Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, 2005, Xây dựng chiế lược phát triển dịch vụ â P ươ đế Đơ ăm 2010 ầm ì đến 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, 2015, 2016, Tạp chí ngân hàng Mai Thị Thu Trang, 2013 Bank marketing management- Case: Sacombank group Lahti university of applied sciences Trương Đình Chiến, 2010 Quản trị marketing, NXB Kinh tế Đại học Quốc dân Trương Ngọc Dũng, 2008 Chiế lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael Porter, NXB Tổng hợp TPHCM Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Long (201 -2019), Báo cáo hoạt động kinh doanh 10 Vietinbank, 2005 Tài liệu hội nghị “ Chiế lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ â cô ươ ” Tài liệu nước Abigail Asalu, 2017 Analysis of Competitive Advantage of Banks in Ghana IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM) Volume 19, Issue 12 Ver IV (December 2017), PP 68-70 Charlotte Wallin, 2007 How can companies increase their market shares? A case-study in the vehicle testing equipment markets in Japan, Russia and Italy MAHA Maschinenbau Haldenwang GmbH & Co KG Claudio Eggert, 2014 Strategy nalysis Of The “Big Five” Canadian Banks York University ENVS sosc2370 – Spring 2014 Daniel Onwonga Auka, 2014 Porter’s generic competitive strategies and customer satisfaction in commercial banks in Kenya Eurasian Business & Marketing Research Journal Vol 1, No 1, December 2014, pp 1- 31 Lawrence Awuah, 2011 An Evaluation of Strategies for Achieving Competitive Advantage in the Banking Industry The Case of Ghana Commercial Bank Limited.Kwame Nkrumah University of Science and Technology Parasuraman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A 1991, Refinement and reassesment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, Vol 67 No.4, pp 42050 Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml, and Leonard L Berry 1988, SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for measuring customer perception of service quality, Journal of Retailing, 64 Spring, 12 – 40 Các trang web Website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn Website Ngân hàng TMCP Công thương Việt www.Vietinbank.com.vn Website Tạp chí ngân hàng: www.tapchinganhang.com.vn Website Cục thống kê tỉnh Vĩnh Long: www.thongkevinhlong.gov.vn Nam: PHỤ LỤC : DANH SÁCH CHUYÊN GIA STT Chức Vụ Tên Người Được Khảo Sát Liên Hệ Giám đốc CN Phạm Thành Lộc 0979.769.XXX Phó Giám đốc CN Nguyễn Trọng Luật 0976.818.XXX Phó Giám đốc CN Lê Minh Trí 0909.517.XXX Phó Giám đốc CN Nguyễn Phước Đức 0984.889.XXX Trưởng phịng KHDN Lê Hồng Phương 0932.239.XXX Trưởng phòng QLRR Nguyễn An Nhiên 0977.272.XXX Trưởng phòng Bán lẻ Châu Văn Hồ 0938.414.XXX Trưởng PGD Phan Quốc Hoàng Đức 0984.930.XXX Trưởng PGD Trần Ngọc Nhân 0919.384.XXX 10 Trưởng PGD Diệp Tâm 0917.378.XXX 11 Trưởng PGD Phần Thành Hiếu 0986.294.XXX 12 Phó phịng KHDN Trần Tuấn Khanh 0949.499.XXX PHỤ LỤC 2: CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (Đánh giá chuyên gia yếu tố cạnh tranh) Họ tên vấn viên: Đặng Minh Thanh Hiện tơi theo học lớp cao học Tài Ngân hàng khóa K28 – Vĩnh Long Khoa Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Vĩnh Long” Tôi xin phép lấy ý kiến khảo sát Ơng/bà…………………………… Tơi trân trọng cộng tác cam đoan thông tin (Ơng/bà) phục vụ cho cơng tác nghiên cứu Q1: Xin cho biết thời gian Ơng/bà cơng tác ngành ngân hàng năm? Và chức vụ Ơng/bà - Số năm cơng tác:………………… - Chức vụ tại:………………… Q2: Trong trình hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng, Ông/bà cho biết 03 ngân hàng sau có khả cạnh tranh mạnh lĩnh lực bán lẻ VietinBank Vĩnh Long? (Vui lòng đánh dấu X vào lựa chọn) STT Đơn vị Lựa chọn BIDV  Vietcombank  Techcombank  ACB  Sacombank  OCB  Agribank  Dong A bank  Military bank  10 Khác (ghi rõ)  Q3:Ông/bà đánh giá yếu tố cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ VietinBank Vĩnh Long cách cho điểm yếu tố cạnh tranh sau: Cho điểm: Từ – 4, 4: phản ứng tốt VietinBank Vĩnh Long yếu tố cạnh tranh, trung bình, yếu phản ứng yếu Các mức dựa hiệu chiến lược VietinBank Vĩnh Long STT Các yếu tố cạnh tranh Điểm số Thương hiệu ngân hàng Thị phần khách hàng cá nhân Khả tài 4 Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Khả cạnh tranh Kênh phân phối Lao động quản lý cấp trung Khả ứng phó với thay đổi Trình độ cơng nghệ, thiết bị 10 Chính sách marketing 11 Khác (ghi rõ) Q4:Ông/bà đánh giá yếu tố cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ đến ………………………… (NH TMCP chọn 1) cách cho điểm yếu tố cạnh tranh sau: Cho điểm: Từ – 4, 4: phản ứng tốt VietinBank Vĩnh Long yếu tố cạnh tranh, trung bình, yếu phản ứng yếu Các mức dựa hiệu chiến lược VietinBank Vĩnh Long STT Các yếu tố cạnh tranh Điểm số Thương hiệu ngân hàng Thị phần khách hàng cá nhân Khả tài 4 Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Khả cạnh tranh Kênh phân phối Lao động quản lý cấp trung Khả ứng phó với thay đổi Trình độ cơng nghệ, thiết bị 10 Chính sách marketing 11 Khác (ghi rõ) Q5:Ông/bà đánh giá yếu tố cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ đến ………………………… (NH TMCP chọn 2) cách cho điểm yếu tố cạnh tranh sau: Cho điểm: Từ – 4, 4: phản ứng tốt VietinBank Vĩnh Long yếu tố cạnh tranh, trung bình, yếu phản ứng yếu Các mức dựa hiệu chiến lược VietinBank Vĩnh Long STT Các yếu tố cạnh tranh Điểm số Thương hiệu ngân hàng Thị phần khách hàng cá nhân Khả tài 4 Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Khả cạnh tranh Kênh phân phối Lao động quản lý cấp trung Khả ứng phó với thay đổi Trình độ cơng nghệ, thiết bị 10 Chính sách marketing 11 Khác (ghi rõ) Q6:Ông/bà đánh giá yếu tố cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ đến ………………………… (NH TMCP chọn 3) cách cho điểm yếu tố cạnh tranh sau: Cho điểm: Từ – 4, 4: phản ứng tốt VietinBank Vĩnh Long yếu tố cạnh tranh, trung bình, yếu phản ứng yếu Các mức dựa hiệu chiến lược VietinBank Vĩnh Long STT Các yếu tố cạnh tranh Điểm số Thương hiệu ngân hàng Thị phần khách hàng cá nhân Khả tài 4 Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Khả cạnh tranh Kênh phân phối Lao động quản lý cấp trung Khả ứng phó với thay đổi Trình độ cơng nghệ, thiết bị 10 Chính sách marketing 11 Khác (ghi rõ) Q7:Ông/bà phân loại tầm quan trọng yếu tố cạnh tranh ảnh hưởng (tác động) ngân hàng TMCP cách cho điểm yếu tố cạnh tranh sau: Cho điểm: Từ điểm (không quan trọng) đến 100 điểm (rất quan trọng) cho yếu tố cho tổng điểm số yếu tố 100 Sự đánh giá cho thấy tầm quan trọng trọng tương ứng yếu tố thành công lĩnh vực kinh doanh ngân hàng STT Các yếu tố cạnh tranh Thương hiệu ngân hàng Thị phần khách hàng cá nhân Khả tài Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Khả cạnh tranh Kênh phân phối Lao động quản lý cấp trung Khả ứng phó với thay đổi Trình độ cơng nghệ, thiết bị 10 Chính sách marketing 11 Khác (ghi rõ) Tổng số điểm Tầm quan trọng 100 Q8:Theo Ơng/bà VietinBank Vĩnh Long cần có giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ cải thiện hoạt động bán lẻ mình: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ÔNG/BÀ! PHỤ LỤC 3: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA VIETINBANK VĨNH LONG Mẫu vấn số:…………………… Họ tên vấn viên: Đặng Minh Thanh Hiện tơi theo học lớp cao học Tài Ngân hàng khóa K28 – Vĩnh Long Khoa Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long” Sản phẩm dịch vụ bán lẻ dịch vụ dành riêng cho khách hàng cá nhân như: tài khoản tiền gửi, ATM, tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vạy sản xuất kinh doanh,… Tôi trân trọng cộng tác cam đoan thông tin Quý khách hàng phục vụ cho công tác nghiên cứu Phần I: Nội dung Q1: Khi giao dịch với VietinBank Vĩnh Long, Quý khách cho biết ý kiến mức độ hài lịng tiêu chí sau: Hồn Tiêu chí tồn Khơng khơng hài hài lịng Bình Hài thường lịng Rất hài lịng lịng A1.HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU Trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch Nội thất, cách bố trí quầy giao dịch Tiện nghi phục khách hàng (ATM, dịch vụ internet, nước 5 Hồn Tiêu chí tồn Khơng khơng hài hài lịng Bình Hài thường lòng Rất hài lòng lòng uống, nhà vệ sinh, ) Trang phục CBNV 5 Tính tiện ích dịch vụ Độ xác giao dịch Lãi suất 5 Phí giao dịch 5 5 5 Thời gian thực giao dịch Chương trình khuyến 5 Hình ảnh thương hiệu, uy tín VietinBank Vĩnh Long A2 ĐỘ TIN CẬY Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin A3 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Thái độ nhiệt tình, thân thiện nhân viên Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng thỏa đáng Nhiệt tình trợ giúp khách hàng thủ tục Thủ tục giao dịch đơn giản Có nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ Hồn Tiêu chí tồn Khơng khơng hài hài lịng Bình Hài thường lòng Rất hài lòng lòng A4 SỰ ĐẢM BẢO Mức độ chuyên nghiệp 5 5 h n cam kết với khách 5 5 nhân viên Tác phong làm việc nhân viên Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng An toàn thực giao dịch Ngân hàng thực đầy đủ hàng A5 SỰ ĐỒNG CẢM Kỹ giao tiếp nhân viên tốt Quan tâm đến mong mốn khách hàng Quan tâm đến khó khăn khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình Q2: Q khách có hài lịng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VietinBank Vĩnh Long không? STT Đánh giá Lựa chọn Rất khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường  Hài lịng  Rất hài lòng  Q3: Trong tương lai, Quý khách có tiếp tục giao dịch với VietinBank Vĩnh Long khơng? STT Đơn Lựa chọn vị  Có Không  Tại …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… Q4:Quý khách có đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ VietinBank Vĩnh Long? ……………………………………………………………………………………… …….……………………………………………………………………… Phần II: Thông tin đáp viên Quý kháchvui lịng cho biết thơng tin đây: Q1 Năm sinh Quý khách:…………… Q2 Trình độ học vấn: Trung cấp Q3 Hôn nhân: Q4 Nghề nghiệp: Cao Đẳng/Đại học Chưa kết hôn Đã kết hôn Trên Đại học Buôn bán Cán CNV Nông dân Khác Q5 Thu nhập năm Quý khách: Dưới 500 triệu Từ tỷ – 1,5 tỷ Từ 500 triệu – tỷ Trên 1,5 tỷ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH!