Giải pháp marketing cho sản phẩm home combo của vnpt vinaphone trên địa bàn tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN NGỌC LANG GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM “HOME COMBO” CỦA VNPT VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - 2020 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS Nguyễn Trƣờng Sơn Phản biện 1: TS Đoàn Thị Liên Hương Phản biện 2: PGS.TS Phạm Đức Chính Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thập niên gần đây, phát triển ngày mạnh mẽ công nghệ truy nhập băng thông rộng tác động không nhỏ đến lĩnh vực giải trí điện ảnh, phát thanh, truyền hình, , phát triển dịch vụ truyền hình lại thay đổi từ hình thức phát quảng bá sang hình thức trả tiền, phát triển mạng lưới dịch vụ điện thoại di động từ lĩnh vực thoại truyền thống 2G sang 3G, 4G để sử dụng dịch vụ OTT (zalo, viber, facebook ) internet băng thông rộng di động, từ tạo nhiều hội thách thức nhà mạng viễn thông Công nghệ thơng tin việc tìm giải pháp hiệu nhất, với mục đích cuối mang đến cho người sử dụng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ giải trí chất lượng tiện lợi Nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, VNPT cho đời sản phẩm dịch vụ tích hợp nhiều phương tiện khác có gói dịch vụ Home Combo Điểm bật gói dịch vụ tối đa hóa nhu cầu sử dụng đa dịch vụ gồm Internet, truyền hình di động Vinaphone với chi phí giảm 50% so với khách hàng sử dụng dịch vụ đơn lẻ, đánh giá phù hợp với hộ gia đình yếu tố coi lợi cạnh tranh thị trường viễn thông VNPT Vinaphone Từ gói cước Home Combo Tổng Cơng ty VNPT Vinaphone đưa đến nay, VNPT Vinaphone tỉnh thành nói chung VNPT Vinaphone Kon Tum nói riêng phát triển đến khách hàng chậm, cụ thể từ ngày 01 tháng năm 2019 tổng Công ty dịch vụ viễn thơng giao cho đơn vị phát triển 1500 gói cước Home combo (HCB), năm 2020 giao phát triển 3005 gói cước (HCB) Tính đến thời điểm cuối năm 2019, đơn vị phát triển 256 gói HCB đạt 17% so với tiêu Tổng công ty đề năm 2020 đến thời điểm cuối tháng đơn vị phát triển đạt 870 gói HCB đạt 29% kế hoạch năm Không vậy, công tác thông tin đến với khách hàng hiều hạn chế, bất cập, chí hầu hết nhân viên kinh doanh phải đến nhà khách hàng để tư vấn khách hàng hiểu tính sản phẩm sử dụng Phần lớn khách hàng dùng dịch vụ di động, internet, Tivi riêng lẻ từ nhà mạng, muốn thay đổi nhu cầu sử dụng, họ chấp nhận chi trả dịch vụ đơn lẻ với việc sử dụng nhiều nhà mạng viễn thông cung cấp Căn tình hình thực tế trên, thân tơi nghĩ lỗ hổng nằm việc truyền tải thông tin không nỗ lực định vị dịch vụ tâm trí khách hàng Để đánh giá xác thực nhận định trên, quay lại suy xét hoạt động từ bán hàng, chăm sóc khách hàng, chương trình hành động, hoạt động truyền thơng thực tế việc tổ chức hoạt động Marketing chưa đúng, chưa đầy đủ, chưa mức, sách marketing thiếu tính chủ động chương trình hành động cịn đơn lẻ Xuất phát từ phân tích lý luận thực tiễn trên, nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông từ nhà mạng chuyển sang VNPT Vinaphone, định lựa chọn đề tài “Giải pháp marketing cho sản phẩm Home Combo VNPT Vinaphone địa bàn tỉnh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Tìm hiểu, làm rõ số nội dung liên quan đến Marketing - mix - Phân tích thực trạng hoạt đơng Marketing co gói dịch vụ Home Combo VNPT Vinaphone Kon Tum Trên sở phân tích đánh giá thực trạng sách Marketing mix VNPT Vinaphone Kon Tum luận văn rút kết số hạn chế, tồn từ đề xuất số giải pháp Marketing cho gói dịch vụ Home Combo VNPT Vinaphone Kon Tum Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến Marketing dịch vụ thực trạng hoạt động marketing sản phẩm Home Combo VNPT Vinaphone Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào giải pháp Marketing nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh sản phẩm Home Combo VNPT Vinaphone Kon Tum Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực mục đích nghiên cứu đề tài, tác giả sử dụng phương pháp vật biện chứng (đặc trưng phương pháp vật biện chứng coi vật hay tượng trạng thái phát triển xem xét mối quan hệ với vật tượng khác), phương pháp phân tích tổng hợp Riêng phương pháp thu thập thông tin tác giả tìm thơng tin cách quan sát trực tiếp, phướng pháp bàn (dựa vào báo cáo tài chính, báo cáo kết quản hoạt động kinh doanh kế hoạch hoạt động Marketing VNPT Vinaphone Kon Tum thời gian qua) Ý nghĩa khoa học đề tài Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận sách Marketing Mix Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Mix cho dịch vụ Home combo VNPT Vinaphone Kon Tum Chương 3: Các giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing Mix cho gói dịch vụ Home Combo VNPT Vinaphone Kon Tum Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING MIX 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING 1.1.1 Khái niệm marketing Marketing tập hợp hoạt động doanh nghiệp nhằm thoả mãn nhu cầu thị trường mục tiêu thơng qua q trình trao đổi, giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận 1.1.2 Vai trò, chức marketing doanh nghiệp Marketing có vai trị việc định điều phối kết nối hoạt động kinh doanh doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa đảm bảo cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường - nhu cầuvà ước muốn khách hàng làm chỗ dựa vững cho định kinh doanh 1.1.3 Tiến trình hoạch định sách marketing doanh nghiệp a Phân tích mơi trường marketing Môi trường vi mô - Doanh nghiệp - Nhà cung cấp - Trung gian marketing - Khách hàng - Đối thủ cạnh tranh - Công chúng Môi trường vĩ mô - Môi trường dân số học - Môi trường kinh tế - Môi trường tự nhiên - Mơi trường cơng nghệ - Mơi trường trị pháp luật - Mơi trường văn hóa b Xác định mục tiêu marketing Mục tiêu marketing phải kết nối chặt chẽ với mục tiêu kinh doanh, chiến lược họat động doanh nghiệp thị trường mục tiêu Mục tiêu marketing đo lường nhiều góc độ khác nhau: thỏa mãn khách hàng, thị phần, doanh số bán, mức thâm nhập thị trường, thay đổi thái độ khách hàng doanh nghiệp c Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Phân đoạn thị trường việc vào mục đích nghiên cứu tiêu thức cụ thể để phân chia thị trường hay phân chia khách hàng vào đoạn phân biệt đồng với Thị trường mục tiêu hiểu thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu, mong đợi mà doanh nghiệp đáp ứng có lợi so với đối thủ cạnh tranh Thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn thị trường mà tất hoạt động doanh nghiệp phải hướng đến nhằm thoả mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng thị trường d Định vị sản phẩm Định vị thị trường thiết kế sản phẩm hình ảnh doanh nghiệp nhằm chiếm vị trí đặc biệt có giá trị tâm trí khách hàng mục tiêu Định vị thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải định khuyếch trương điểm khác biệt điểm khác biệt dành cho kênh phân phối mục tiêu 1.2 MARKETING DỊCH VỤ VÀ CÁC CHÍNH SÁCH 1.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ Marketing dịch vụ phương pháp tổ chức quản lý trình phát thích nghi tính hệ thống với quy luật thuộc lĩnh vực kinh tế, xá hội nhằm thỏa mãn nhu cầu viên tham gia đồng thời thực mục tiêu xác định, phù hợp với tiến trình phát triển thực khách quan phạm vi nguồn lực kiểm sốt 1.2.2 Các sách marketing dịch vụ a Chính sách sản phẩm dịch vụ - Chính sách chủng loại dịch vụ - Chính sách phát triển dịch vụ - Chất lượng dịch vụ - Các yếu tố hữu hình - Kiểu cách dịch vụ - Giá trị thương hiệu b Chính sách giá Có nhiều cách cách tiếp cận cho việc định giá sản phẩm Tuy nhiên, tạm thời chia ba cách tiếp cận chính, là: (1) Định giá sở chi phí; (2) Định giá sở cạnh tranh; (3) Định giá sở giá trị khách hàng c Chính sách phân phối Phân phối hoạt động liên quan đến trình đưa sản phẩm từ người sản xuất đến người sử dụng cuối Những định phân phối dịch vụ để có hệ thống phân phối hiệu doanh nghiệp phải vào dịch vụ cụ thể cung ứng đồng thời vào yêu cầu thực tế mà thị trường địi hỏi d Chính sách xúc tiến hỗn hợp - Quảng cáo - Khuyến (xúc tiến bán) - Bán hàng cá nhân - Marketing trực tiếp - Quan hệ cơng chúng e Chính sách người Con người cung cấp dịch vụ toàn nhân viên bao gồm nhân viên giao dịch trực tiếp, nhân viên quan hệ gián tiếp đội ngũ nhân viên quản lý Họ chịu tác động tổ chức nhân tố làm thay đổi cách cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ mang đến thành công cho doanh nghiệp f Chính sách quy trình Quy trình dịch vụ hình thành phục vụ cho khách hàng yếu tố yếu phối thức marketing dịch vụ Quy trình dịch vụ hệ thống hoạt động theo mơ hình kịch dịch vụ, với tác động yếu tố, khâu, bước hệ thống mối quan hệ mật thiết với nhau, thực theo trật tự định môi trường vật chất cụ thể với quy chế, quy tắc, lịch trình chế hoạt động rõ ràng g Chính sách chứng hữu hình Do đặc trưng dịch vụ vơ hình kinh doanh dịch vụ nhà marketing phải cố gắng cung cấp đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí, tăng cường cho dịch vụ bao quanh Nó giúp cho việc tạo vị công ty hỗ trợ giá trị hữu hình cho dịch vụ 10 Về doanh thu, kết kinh doanh theo giai đoạn năm 2015 – 2019 Vinaphone Kon Tum có mức tăng trưởng tốt thuê bao nói chung chạm ngưỡng bão hòa cạnh tranh nhà mạng khốc liệt Doanh thu tăng trung bình giai đoạn 9,2% Một điểm dẫn đầu Vinaphone nâng cấp hệ thống mạng lưới, đồng thời đầu tư mạnh vào trương trình truyền thơng 4G qua đa dạng hóa danh mục sản phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, mà doanh thu tồn địa bàn khơng ngừng tăng trưởng 2.2 GIỚI THIỆU VỀ GÓI DỊCH VỤ HOME COMBO TẠI VNPT VINAPHONE KON TUM 2.2.1 Tổng quan Home Combo 2.2.2 Đặc điểm khác biệt gói Home Combo 2.2.3 Kết kinh doanh gói Home Combo VNPT Vinaphone Kon Tum Bảng 2.8: Số thuê bao sử dụng gói Home địa bàn tỉnh Số khách Số khách Tổng Số khách hàng năm hàng quý I, hàng hủy tính 2019 II/ 2020 đến quý I/2020 230 689 19 Home giải trí Home thể thao 62 201 Home kết nối Home game 0 Home tiết kiệm (Nguồn: Phịng Kế tốn-Kế hoạch Trung tâm Kinh doanh VNPT-Kon Tum) Kể từ mắt gói sản phẩm, Home Combo tạo thu hút mẻ khách hàng nước nói chung Kon 11 Tum nói riêng Tính đến q II năm 2020 tổng số TB sử dụng gói Home 870 thuê bao, gói Home tiết kiệm chiếm 72%, gói Home thể thao chiếm 26%, cịn lại gói giải trí, kết nối Home game Bảng 2.9: Tình hình phát triển KH quý I/2020 Qua bảng 2.9 cho thấy số mặt hạn chế việc triển khai kinh doanh công tác truyền thông chưa có nhiều tính sáng tạo, cơng tác phát triển mở rộng điểm bán lẻ chưa đạt hiệu cao, bán hàng cịn tự phát, việc áp dụng cơng cụ, số hóa vào việc thu thập số liệu, phân tích, đánh giá chương trình bán hàng, kết sản xuất kinh doanh hạn chế chưa kịp thời 2.3 THỰC TRẠNG VỀ VIỆC TRIỂN KHAI MARKETING MIX CHO GÓI HOME COMBO TẠI VNPT VINAPHONE KON TUM 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng a Công tác thu thập thơng tin Marketing Để triển khai thực có hiệu công tác thu thập thông tin marketing, VNPT Vinaphone Kon Tum thành lập tổ thị trường Trưởng phòng Điều hành nghiệp vụ, số chuyên viên, giám đốc phòng bán hàng khu vực tổ trưởng tổ bán hàng huyện trực tiếp thực Phương pháp thu thập thông tin tổ thị trường thu thập phương pháp thu thập trực tiếp từ khách hàng, từ thơng tin sách giá đối thủ Ngoài VNPT Vinaphone Kon Tum cịn có kênh thu thập thơng tin khác thơng qua hệ thống rada đơn vị thiết lập (hệ thống khách hàng thân thiết địa bàn), thu thập thông tin từ hệ thống nhân viên sửa chữa lắp đặt máy, nhân viên thu cước, đại lý, điểm bán lẻ, từ Đài Hỗ trợ khách hàng thông qua 12 chương trình hội nghị khách hàng, b Nghiên cứu phân tích tình hình thị trường Việc nghiên cứu tình hình thị trường VNPT Vinaphone Kon Tum thực sở tập trung nghiên cứu phân tích khách hàng, đặc tính, sở thích, thị hiếu khách hàng; đánh giá, phân loại khách hàng, nhóm khách hàng Hàng tháng có báo cáo tổng kết đánh giá kết thực số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, tính phần trăm khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, khách hàng sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác, tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục hậu ưu điểm cần phát huy c Phân đoạn - Lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm Từ đánh giá, phân tích thị trường, tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ địa phương VNPT Vinaphone Kon Tum định phân khúc thị trường theo tiêu thức sau đây: - Theo tiêu thức địa lý: Tất vùng từ Thành thị đến Nông thôn - Theo tiêu thức Dân số - xã hội học + Độ tuổi: Từ 20 đến 55 tuổi + Là hộ gia đình có mức thu nhập trung bình trở lên - Theo tiêu thức hành vi tiêu dùng: Quan tâm đến mức độ sử dụng sản phẩm người tiêu dùng Sau đánh giá mức độ hấp dẫn thị trường, khả đơn vị, VNPT Vinaphone Kon Tumtiến hành phát triển sản phẩm Home Combo đoạn thị trường dựa tệp khách hàng ưu tiên Căn vào kết hoạt động kinh doanh gói Home 13 Combo tháng cuối năm 2019 công tác nghiên cứu thị trường, khách hàng, VNPT Vinaphone Kon Tum định vị 02 gói sản phẩm dịch vụ Home Combo chủ lực để cung cấp cho khách hàng Home Tiết kiệm Home Thể thao d Xây dựng chiến lược marketing e Việc triển khai thực kế hoạch marketing 2.3.2 Thực trạng triển khai thực sách Marketing¬-mix dịch vụ Home Combo a Chính sách sản phẩm dịch vụ Đặc thù VNPT Vinaphone Kon Tum đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn phụ thuộc Tổng cơng ty dịch vụ viễn thơng, tất sách sản phẩm Tổng công ty VNPT ban hành chuyển giao xuống Tuy nhiên, việc thực sách này,VNPTVinaphone Kon Tum chủ động đề xuất chương trình hành động linh hoạt điều chỉnh để phù hợp với thị trường địa phương Cụ thể: - Thực lắp đặt trạm tổng đài địa bàn đông dân cư vùng xa tỉnh điểm giao dịch trung tâm huyện, thành phố tỉnh - Phát triển nhiều hình thức bán hàng phù hợp với tình hình: + Hình thức bán lẻ: Nhân viên giao dịch vừa trực tiếp bán hàng, vừa giới thiệu cho khách hàng biết gói dịch vụ Home, gợi mở nhu cầu, tư vấn cho khách hàng gói dịch vụ phù hợp + Hình thức bán hàng nhà: VNPT Vinaphone Kon Tumáp dung hình thức cho tất khách hàng có nhu cầu, thường khách hàng quen, khách hàng lớn Chính sách quản lý chất lượng dịch vụ Home Combo quan tâm với chứng công nghệ cáp quang, mạng lưới 14 trạm BTS, Cơng tác chăm sóc khách hàng trọng thơng qua việc hướng dẫn, giải đáp thắc mắc giải khiếu nại khách hàng, thường xuyên tổ chức chương trình khuyến cho tất gói thuê bao Home Combo b Về sách giá Mục tiêu định giá VNPT VinaPhone Kon Tum tăng tối đa thị phần mức tiêu thụ đảm bảo chất lượng sản phẩm Phương pháp định giá: VNPT Vinaphone sử dụng phương pháp định giá phân biệt theo gói dịch vụ phù hợp với phân khúc khách hàng khác Phổ biến phương pháp cộng lãi vào chi phí Giá sản phẩm = chi phí + lợi nhuận mong muốn Bảng 2.10: Bảng giá chung gói Home Combo Gói cƣớc Home Tiết Home Kết Home Giải Home Home Thể kiệm nối trí Game thao Tốc độ 36 Mbps 50 Mbps 50 Mbps 50 Mbps 50 Mbps Truyền MyTV MyTV MyTV MyTV hình nâng cao nâng cao nâng cao nâng cao MyTv (158 kênh) (158 kênh) (158 kênh) (158 kênh) 9Gb 12Gb 12Gb 12Gb 9Gb Giá gói 244.000 290.000 299.000 299.000 308.000 Tổng 1.467.000 1.740.000 1.794.000 1.794.000 1.849.000 3.588.000 3.698.000 Tặng data tháng nâng cao (158 kênh) K+ TẶNG THÁNG tháng Tổng 12 MyTV 2.935.000 3.480.000 3.588.000 TẶNG THÁNG (Nguồn: www.vnpt.vn) 15 Mặc dù sách giá Tổng công ty ban hành phân cấp xuống, sách linh hoạt theo điều kiện địa phương Do vậy, vào tình hình thực tiễn, khảo sát nghiên cứu thị trường tỉnh Kon Tum, Ban lãnh đạo VNPT Vinaphone định giảm 10% giá cước gói Home Tiết kiệm khách hàng thuộc khu vực nông thôn c Chính sách phân phối dịch vụ Để triển khai dịch vụ Home Combo, VNPT Vinaphone Kon Tum thực nhiều sách khác để thúc đẩy hoạt động bán hàng Kênh phân phối đơn vị áp dụng đa kênh, đa cấp: Kênh 1: Các phòng bán hàng khu vực  tổ bán hàng nhân viên kinh doanh người tiêu dùng: Phòng bán hàng tổ chức xây dựng chương trình bán hàng nhân viên kinh doanh thực bán hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng Kênh 2: Các phòng bán hàngnhân viên quản lý kênh  Điểm bán lẻ/điểm ủy quyền/ cộng tác viên người tiêu dùng: Nhân viên quản lý kênh có nhiệm vụ xây dựng kênh bán hàng, tổ chức hướng dẫn, đào tạo tập huấn cho đội ngũ kênh để bán hàng Kênh 3: Phòng bán hàng Đại lýĐiểm bán lẻngười tiêu dùng: kênh cấp VNPT Vinaphone Kon Tum đến người tiêu dùng Các phòng bán hàng ký hợp đồng trực tiếp với đại lý cấp trao đổi mua bán sản phẩm Đại lý cấp phân phối sản phẩm đến điểm bán lẻ Và điểm bán lẻ phân phối đến người tiêu dùng d Truyền thông cổ động Hiện nay, VNPT VinaphoneKon Tum áp dụng 16 hoạt động marketing như: Quảng cáo qua kênh truyền hình địa phương, roadshow, mạng xã hội, truyền thông backrop,… Bên cạnh đó, cịn tiến hành hoạt động marketing tuyến phát tờ rơi, phối hợp với VNPT tỉnh tổ chức kiện sở từ tiếp cận gần gũi với khách hàng hơn; thiết kế vào tạo tờ rơi, tờ gấp giới thiệu dịch vụ Home Combo, poster, băng rôn, standee với nội dung nhấn mạnh điểm bật khác biệt Vào dịp lễ tết, khai trương sản phẩm Home Combo VNPT Vinaphone Kon Tum tổ chức chương trình khuyến lớn cho khách hàng như: ngày vàng Home Combo, chương trình “Xuân Phú Quý - trúng tivi”, giám giá cước, tặng quà, sử dụng miễn phí dịch vụ, tư vấn sử dụng dịch vụ VNPT Vinaphone Kon Tum tổ chức bán hàng trực địa bàn với đồng thương hiệu để truyền thông, dựng boot bán lưu động, phát loa, đồng thời phát triển hình thức marketing trực tiếp: Gửi thư trực tiếp đến khách hàng (thư có địa chỉ) đến khách hàng lớn, kèm theo quảng cáo, giới thiệu dịch vụ đến khách hàng; sử dụng điện thoại để liên hệ với khách hàng trao đổi, để truyền tải thông điệp sản phẩm dịch vụ Home Combo e Chính sách người cung cấp dịch vụ Tính đến 31/12/2019, tổng số lao động Trung tâm kinh doanh VNPT Kon Tum 70 người, số lượng lao động đào tạo có cấp đại học trở lên chiếm tỷ lệ cao 65% tổng số lao động, số lao động chủ yếu lãnh đạo phận, kế toán, tin học, chuyên viên quản lý phòng, ban.Lực lượng lao động chủ yếu nhóm cơng nhân, nhân viên kinh doanh đào tạo trường có trình độ sơ cấp, trung cấp chiếm tỷ lệ 21% tổng số lao động đơn vị 17 - Cơ chế đãi ngộ - Quản lý, kiểm tra nhân viên - Chế độ tuyển dụng đào tạo f Quá trình cung ứng dịch vụ Để thuận lợi cho công tác chăm sóc khách hàng, VNPT Vinaphone Kon Tum xây dựng hệ thống liệu khách hàng đầy đủ tiện lợi Đây nơi lưu giữ thông tin liên quan đến khách hàng số CMT, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, Các thông tin ln theo dõi cập nhật Phịng bán hàng khu vực tự cập nhật xây dựng sở liệu khách hàng đơn vị, cuối tuần, tháng gửi giữ liệu trung tâm Hiện nay, Vinaphone Kon Tumcó 09 tổ bán hàng, 70 cộng tác viên, phát triển rộng khắp tới thơn xóm để tư vấn lắp đặt gói dịch vụ Home Combo nhà cho khách hàng 1011 điểm bán tư vấn khu vực g Cơ sở vật chất Tại trung tâm VNPT Vinaphone Kon Tum điểm giao dịch khách hàng huyện bố trí hợp lý, vị trí thuận tiện giao thông, tiện cho khách hàng qua lại, quan sát dễ dàng Cơ sở vật chất trang bị đầy đủ, đảm bảo hiệu công việc Trang phục làm việc giao dịch viên gọn gàng , nhằm tạo cho khách hàng tin tưởng đến giao dịch cửa hàng 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VIỆC TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO GÓI DỊCH VỤ HOME COMBO 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 2.4.2 Các vấn đề tồn cần khắc phục 18 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX CHO GĨI DỊCH VỤ HOME COMBO TẠI VNPT VINAPHONE KON TUM 3.1 PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO GĨI DỊCH VỤ HOME COMBO 3.1.1 Mơi trƣờng vĩ mô 3.1.2 Môi trƣờng vi mô 3.1.3 Định hƣớng phát triển hoạt động marketing 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX CHO GÓI DỊCH VỤ HOME COMBO TẠI VNPT VINAPHONE KON TUM 3.2.1 Hoàn thiện sách phân phối a Cơng tác tăng cường nâng chất lượng kênh phân phối - Tạm thời chưa nên tăng số lượng kênh nội mà tập trung vào việc nâng cao chất lượng kênh - Tăng tính chủ động hoạt động kinh doanh kênh nội bộ, đặc biệt tổ bán hàng huyện, thành phố - Tận dụng lợi thành phần kênh: Mỗi thành phần kênh có đặc điểm mạnh riêng, việc tận dụng mạnh thành phần kênh nâng cao chất lượng kênh tạo nét riêng có thành phần - Bồi dưỡng, đào tạo hỗ trợ thông tin cho kênh phân phối nhiều nữa, đặc biệt đội ngũ cộng tác viên b Công tác phát triển, mở rộng kênh phân phối Sử dụng người địa phương để giới thiệu, bán sản phẩm dịch 19 vụ Với việc mở rộng kênh theo hình thức này, VNPT Vinaphone Kon Tum tạo cho thành phần tham gia vào kênh mã hiệu, khuyến khích bán hàng với sách chiết khấu, hoa hồng hấp dẫn, đảm bảo tính cạnh tranh so với nhà mạng địa bàn Hàng tháng VNPT Vinaphone Kon Tum tốn dựa gói dịch vụ đăng ký Việc phát triển bán hàng dựa vào khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Vinaphone Kon Tum coi kênh bán hàng có tiềm Dựa hình thức marketing truyền miệng, việc bán hàng thông qua khách hàng sử dụng dịch vụ làm tăng mức độ tin cậy, chất lượng sản phẩm khách hàng c Công tác động viên, khuyến khích thành phần kênh - Xem xét chế độ đãi ngộ cho cộng tác viên tiền lương mà đơn vị trả cho CBCNV quản lý tương xứng với mặt chung thị trường - Cần tổ chức hội nghị, diễn đàn trao đổi giúp cho thành viên nói lên khó khăn để Trung tâm thành viên khác giúp đỡ giải trao đổi với kinh nghiệm phát triển thị trường 3.2.2 Chính sách xúc tiến hỗn hợp - Đối với hoạt động quảng cáo: + Xây dựng kế hoạch cụ thể cho công tác quảng cáo + Đa dạng hóa phương tiện quảng cáo nữ + Xác định mục tiêu quảng cáo thời gian tới là: - Khuyến mãi: + Xây dựng trình tự cụ thể cho việc thực chương trình khuyến để từ làm cho việc triển khai thực trường hợp cụ thể 20 + Đa dạng hình thức khuyến để thu hút khách hàng, kích thích thị trường đáp ứng mạnh mau chóng - Bán hàng trực tiếp + Tổ chức hoạt động bán hàng trực tiếp thường xuyên sâu hơn, rộng đến đối tượng khách hàng, áp dụng cho dịch vụ mà đơn vị cung cấp + VNPT Vinaphone Kon Tum cần xây dựng quy trình bán hàng cách chuyên nghiệp hiệu riêng đơn vị mình, phù hợp với khách hàng đặc điểm nơi đơn vị hoạt động - Marketing trực tiếp: + Đa dạng hình thức marketing trực tiếp như: Telemarketing, thư trực tiếp,… + Đầu tư nhiều tài cho hình thức + Cần đánh giá sát kết đạt so với chi phí bỏ - Tăng cường quan hệ với báo đài địa phương, kênh truyền thanh, truyền hình để đơn vị thường xun có đăng đó, để cớ thành tích bật, có dich vụ mới, truyền thơng rộng khắp cho đối tượng khách hàng biết - Hoạt động quan hệ công chúng + Tăng cường mối quan hệ vận động hàng lang để có ủng hộ Nhà nước, quyền địa phượng tạo điều kiện cho VNPT Vinaphone Kon Tum + Cải tiến phương thức quan hệ với báo chí để mối quan hệ tốt đẹp hơn, đề cao quan hệ có tính chun mơn thơng qua hai cách: tổ chức gặp mặt báo chí nhằm tuyên truyền chế sách khách hàng, hai tổ chức hội nghị giới thiệu dịch vụ 21 cho báo chí để giới thiệu miến phí dịch vụ nhờ phóng mà báo đăng tải + Tổ chức hội thi nhằm phổ biến kiến thức gói dịch vụ Home Combo 3.2.3 Hồn thiện sách ngƣời - Xây dựng quy chế tuyển dụng lao động riêng cho lĩnh vực - Chú trọng công tác đào tạo, đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ kiến thức kinh doanh cho cán cơng nhân viên - Có chế đãi ngộ hợp lý cho vị trí nhân viên đơn vị xứng đáng với trình độ, cống hiến họ - Tăng cường công tác giáo dục nâng cao nhận thức, ý thức CBCNV đơn vị bối cảnh hội nhập, cạnh tranh 3.2.4 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng a Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng - Nâng cao ý thức CBCNV cơng tác phục vụ chăm sóc khách hàng để người chủ động làm tốt phần việc mình, có ý thức đầy đủ tầm quan trọng khách hàng tồn tại, phát triển doanh nghiệp - Mời đơn vị đào tạo công ty tư vấn lĩnh vực chăm sóc khách hàng marketing dịch vụ mở lớp tập huấn chuyên đề lĩnh vực - Tổ chức thi tìm hiểu nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, cơng tác Marketing dịch vụ VT - CNTT VNPT Vinaphone Kon Tumcung cấp b Nâng cao công tác hỗ trợ khách hàng 22 Phân công nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng, cần phải tổ chức lực lượng thường trực xử lý cố hàng ngày cho khách hàng Thường xuyên tổ chức tập huấn, đào tạo kỹ cho lực lượng bán chuyên trách, phải bước đào tạo kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp với khách hàng để thường xuyên hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng cách sử dụng, lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu dịch vụ Viễn thông khách hàng 3.2.5 Chính sách chứng hữu hình - Tiêu chuẩn hóa qui mơ sở vật chất hệ thống điểm giao dịch tuyến huyện hệ thống đại lý theo hướng chuyên nghiệp, đại nhằm nâng cao hình ảnh, uy tín thương hiệu - Đồng phục giao dịch viên phải thiết kế đẹp mắt, thuận tiện cho nhân viên thao tác dịch vụ nhanh chóng phải trì liên tục nhằm góp phần nâng cao hình ảnh Vinaphone mắt khách hàng địa bàn - Có khu trưng bày sản phẩm, tư vấn, trải nghiệm khách hàng với đầy đủ thiết bị mẫu để khách hàng trải nghiệm dịch vụ Trang bị đầy đủ thiết bị đặt quầy tự phục vụ cửa hàng giao dịch để khách hàng đến giao dịch chủ động vào tìm hiểu thơng tin VNPT, thông tin sản phẩm dịch vụ, thông tin khuyến mãi… 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI TỔNG CÔNG TY VINAPHONE Trung tâm kinh doanh VNPT Vinaphone Kon Tum đơn vị hạch tốn phụ thuộc Tổng cơng ty, tn thủ quy đinh, quy chế hoàn thành kế hoạch hàng năm Tổng công ty gửi xuống 23 Trong cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải nâng cao lợi thị trường để đảm bảo Trung tâm kinh doanh tỉnh hoàn thành tiêu giao cần phải kiến nghị lên Tổng công ty số nội dùng sau nhằm đạt hiệu hoạt động marketing Tổng công ty nói chung VNPT Vinaphone Kon Tum nói riêng.- Tổng công ty nên tiếp tục quảng bá thương hiệu, nâng cao hình ảnh uy tín VNPT thị trường thông qua hoạt động quảng cáo, truyền thông, hoạt động xã hội quan trọng thông qua chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ - Tổng công ty cần làm tốt công tác nghiên cứu thị trường để có sách marketing, sách kinh doanh tối ưu cở sở nghiên cứu chung thị trường Viễn thơng để từ giao xuống Trung tâm kinh doanh tỉnh để áp dụng hợp lý với tình hình địa phương - Việc giao tiêu, kế hoạch xuống Trung tâm kinh doanh tỉnh phải có xác đáng - Tăng cường công tác kiểm tra, đôn đốc đơn vị thực theo quy định, sách để đảm bảo thống cung cấp dịch vụ viễn thông, thống quy định sử dụng khuyếch trương thương hiệu - Có sách hỗ trợ đào tạo nhân lực Trung tâm kinh doanh tỉnh cần có biện pháp kèm để hạn chế đào tạo tràn lan, tốn tiền mà không hiệu 24 KẾT LUẬN Sự đầu tư ngày nhiều vào marketing doanh nghiệp chứng khẳng định vai trị quan trọng Trong năm qua, VNPT Vinaphone Kon Tum gặt hái thành to lớn, thể doanh nghiệp động, biết nắm bắt hội kinh doanh Hoạt động marketing – mix cho dịch vụ nói chung gói Home Combo nói riêng thời gian vừa qua có vai trị khơng nhỏ vào thành cơng VNPT Vinaphone Kon Tum Lãnh đạo đơn vị tồn thể Cán cơng nhân viên nhận thấy vai trò tầm quan trọng hoạt động marketing, đặc biệt marketing – mix môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Trong khóa luận này, tác giả tập trung nghiên cứu giải số vấn đề như: Nghiên cứu sở lý luận marketing kinh doanh dịch vụ Sau đó, nêu lên thực trạng hoạt động marketing – mix cho sản phẩm dịch vụ Home Combo VNPT Vinaphone Kon Tum Và cuối đưa số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing – mix VNPT Vinaphone Kon Tum ... thông từ nhà mạng chuyển sang VNPT Vinaphone, định lựa chọn đề tài ? ?Giải pháp marketing cho sản phẩm Home Combo VNPT Vinaphone địa bàn tỉnh Kon Tum? ?? làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Mục... sách Marketing Mix Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Mix cho dịch vụ Home combo VNPT Vinaphone Kon Tum Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện sách Marketing Mix cho gói dịch vụ Home Combo. .. đến Marketing - mix 3 - Phân tích thực trạng hoạt đơng Marketing co gói dịch vụ Home Combo VNPT Vinaphone Kon Tum Trên sở phân tích đánh giá thực trạng sách Marketing mix VNPT Vinaphone Kon Tum