Hoạt Động Marketing Sản Phẩm Gửi Tiết Kiệm Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ AN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM GỬI TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN-HÀ NỘI (SHB) LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ AN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM GỬI TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN-HÀ NỘI (SHB) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.Nguyễn Thu Hà XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu luận văn tơi tìm hiểu, phân tích trung thực, khách quan theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn (Ký tên) Nguyễn Thị An LỜI CẢM ƠN Được phân công Viện Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đồng ý giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thu Hà thực đề tài “Hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” Để hồn thành luận văn tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới thầy cô Viện Quản trị kinh doanh đặc biệt thầy cô mơn Marketing tận tình giảng dạy kiến thức chuyên môn vững chắc, sâu rộng suốt năm học tập, rèn luyện ghế giảng đường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Xin bày tỏ cám ơn chân thành tới giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thu Hà tận tình, chu đáo hướng dẫn tơi thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn phận Marketing, chăm sóc khách hàng ngân hàng Sài Gịn – Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để tơi học hỏi làm việc thời gian tham gia thu thập liệu công ty Mặc dù cố gắng hoàn thành luận văn phạm vi khả cho phép, luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận thơng cảm góp ý tận tình bảo q thầy bạn để luận văn tốt nghiệp tác giả hoàn thiện MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NHTM 1.1 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu cơng trình năm trƣớc Cơng trình nghiên cứu nước 1.1.2 Cơng trình nghiên cứu quốc tế 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 Cơ sở lý luận Marketing ngân hàng Khái niệm marketing ngân hàng Đặc điểm Marketing ngân hàng Vai trò marketing ngân hàng 10 1.2.4 1.3 Xây dựng chiến lược marketing ngân hàng 12 Nội dung Marketing – mix (7P) 22 1.3.1 1.3.2 1.3.3 Product – Sản phẩm 22 Price – Giá 23 Place – kênh phân phối 25 1.3.4 1.3.5 1.3.6 Promotion – xúc tiến hỗn hợp 26 People – Con người 27 Process – Quy trình 28 1.3.7 Physical Evidences – Bằng chứng vật chất 29 1.4 1.4.1 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng tới Marketing ngân hàng 30 Mơi trường bên ngồi 30 Môi trường bên 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 2.2 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 33 Các phƣơng pháp nghiên cứu 35 Phương pháp định tính 35 2.2.2 Phương pháp định lượng 36 2.2.3 Phương pháp thu thập, xử lý phân tích liệu 38 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM GỬI TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 39 3.1 3.1.1 3.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 39 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 39 Kết kinh doanh năm gần Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 42 3.2 Phân tích hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân ngân hàng SHB 44 3.2.1 Tình hình sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân SHB: 44 3.2.2 Chiến lược hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân SHB: 45 3.2.3 Hoạt động Marketing - mix sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân SHB (mơ hình 7P) 49 3.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân ngân hàng SHB 70 3.3 Đánh giá chung thực trạng hoạt động marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân ngân hàng SHB 73 3.3.1 Những kết đạt 73 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 74 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKEITNG SẢN PHẨM GỬI TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 76 4.1 Định hƣớng phát triển hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân Ngân hàng SHB 76 4.2 Giải pháp nâng cao hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân Ngân hàng SHB 78 4.2.1 Sản phẩm (Product) 78 4.2.2 Giá bán (Price) 79 4.2.3 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 79 4.2.4 Kênh phân phối (Place) 82 4.2.5 4.2.6 Con người (People) 83 Quy trình (Process) 86 4.2.7 Bằng chứng vật chất (Physical Evidences) 88 4.3 4.3.1 Các kiến nghị 88 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 88 4.3.2 Kiến nghị với Nhà nước 89 KẾT LUẬN………………………………………………………………………………… 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 PHỤ LỤC 03 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Big Vietcombank; Agribank; BIDV; Viettinbank CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ Chỉ số giá tiêu dùng CPI DVK Automatic teller machine DVNH GDV Giao dịch viên KSV Kiểm soát viên KH Khách hàng 10 NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 SHB 13 TMCP Thương mại cổ phần 14 VNĐ Tiền Đồng Việt Nam Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng Nội dung Sơ đồ 2.1 Quy trình bước nghiên cứu Sơ đồ 3.1 Quy trình cung ứng sản phẩm gửi tiết kiệm Hình 1.1 Mơ hình ma trận SWOT Hình 3.1 Cơ cấu máy tổ chức SHB Hình 3.2 Biểu đồ thể thời gian sử dụng sản phẩm KH Hình 3.3 Biểu đồ thể định tiếp tục sử dụng sản phẩm Hình 3.4 Kênh phân phối sản phẩm SHB Hình 3.5 Biểu đồ thể hình thức KH biết đến sản phẩm SHB Hình 3.6 Biểu đồ thể khách hàng hàng muốn giới thiệu sản phẩm SHB Bảng 3.1 Kết kinh doanh từ năm 2015 – 2018 SHB Bảng 3.2 Tình hình hoạt động sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân SHB Bảng 3.3 Danh mục sản phẩm gửi tiết cho khách hàng cá nhân SHB Bảng 3.4 Kết đánh giá KH sản phẩm gửi tiết kiệm Bảng 3.5 So sánh lãi suất tiền gửi VNĐ quầy Bảng 3.6 So sánh lãi suất tiền gửi VNĐ online Bảng 3.7 Kết đánh giá KH giá sản phẩm gửi tiết kiệm Bảng 3.8 Kết đánh giá KH kênh phân phối sản phẩm gửi tiết kiệm Bảng 3.9 Kết đánh giá KH xúc tiến sản phẩm gửi tiết kiệm Bảng 3.10 Kết đánh giá KH người SHB Bảng 3.11 Diễn giải quy trình cung ứng sản phẩm gửi tiết kiệm KH cá nhân Bảng 3.12 Kết đánh giá KH quy trình sản phẩm gửi tiết kiệm Bảng 3.13 Kết đánh giá KH chứng vật chất SHB ii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế thị trường nói chung năm gần có biến đổi đáng kể nước Tỷ lệ nợ xấu giữ mức ổn định song việc giải nợ xấu chậm Thu hút vốn đầu tư nước ngồi có 16 FTA (Hiệp định thương mại tự do) Ngành công nghiệp phụ trợ thiếu yếu, nhiều doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu gia công giai đoạn cuối chuỗi sản xuất Thời đại công nghệ 4.0 phát triển, Việt Nam ngày cố gắng nắm bắt, làm chủ kinh tế số, tận dụng hội mà mang lại Ngành ngân hàng số lĩnh vực chịu ảnh hưởng trực tiếp từ xu kinh tế số, kênh trung gian chuyển vốn thị trường điều chỉnh vốn thị trường Và để hịa bắt kịp xu thế giới, ngân hàng thương mại vạch cho hướng riêng Một hệ thống cạnh tranh dịch vụ khẳng định chiếm lĩnh, quan hệ thương mại theo phát triển đa dạng Điều đặt nhiều đòi hỏi thách thức với ngân hàng Trước đây, hầu hết NHTM cho ngân hàng thuộc ngành cơng nghiệp tài khơng phải cơng nghiệp dịch vụ Vì vậy, đa phần cạnh tranh xảy dựa lực tài chưa tâm đến cạnh tranh dịch vụ Các công tác nghiệp vụ họ gần xoay quanh đến vấn đề tài chính, quản lý khách hàng hoạt động dịch vụ lại xem nhẹ Từ thực tế tại, hai thách thức lớn cạnh tranh mảng dịch vụ Bên cạnh đó, lãnh đạo NHTM nước chủ trương phát triển theo hướng tập trung đến việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Hệ thống NHTM Việt Nam bước thiết kế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cạnh tranh để đứng vững thị trường Họ coi vấn đề sống còn, điểm nhấn quan trọng để NHTM tập trung đầu tư nguồn lực nhằm tạo dựng mối quan hệ, thu tương lai, định vị chiến lược hóa Cùng với phần mềm này, phận Marketing làm gói tiếp thị thư trực tiếp, quảng cáo nhanh - Ứng dụng phần mềm quản lý People Soft quản lý nhân Đây phần mềm quản lý nhân số giới, giúp quản lý nhân cách toàn diện hiệu 4.2.7 Bằng chứng vật chất (Physical Evidences) Các chứng vật lý mặt ngân hàng, cho phép khách hàng đánh giá sợ ngân hàng Vì vậy, hoạt động Marketing cần trọng đến yếu tố SHB ngân hàng có sở vật chất tốt đồng bộ, tạo ấn tượng cho KH đến giao dịch Việc sử dụng tiến công nghệ giúp ngân hàng tiến nhanh việc xử lý quy trình kỹ thuật Vì vậy, ngân hàng tập trung đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, đại, an tồn hiệu Coi cơng nghệ then chốt, tảng phát triển Đưa vào sử dụng phương tiện an ninh tiên tiến để đảm bảo an toàn cho ngân hàng khách hàng Một mát, khơng an tồn khiến khách hàng lịng tin Các phịng ban phải bố trí hợp lý, tránh tình trạng khách hàng đến mà khơng biết tìm phịng ban để giao dịch Đối với quầy giao dịch phải có biển treo tương ứng nhiệm vụ quầy để khách hàng bao quát tồn Quầy giao dịch phải thống mát, sẽ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng 4.3 Các kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Ngân hàng nhà nước cần điều hành sách tiền tệ cách thận trọng, linh hoạt theo hướng kiểm soát chặt chẽ luồng tiền, tín dụng Ngân hàng nhà nước cần có đạo với ngân hàng TMCP giải pháp kiểm sốt tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi ngân hàng với mức an toàn Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm kiểm soát lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho khách hàng - Xây dựng lãi suất linh hoạt cho thời kỳ Tình hình kinh tế giới nói chung kinh tế nước ta nói riêng khơng phải lúc ổn định, mà ln có 88 biến động khơng ngừng Chỉ thay đổi thi trường khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm…cũng ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường tài chính, ngân hàng nơi bị ảnh hưởng trực tiếp Vì cần có dự can thiệp ngân hàng nhà nước sách lãi suất để giúp ngân hàng hoạt động cách bình thường - Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Hiện số lượng ngân hàng nước ngân hàng nước thị trường tài nước ta nhiều, cường độ cạnh tranh khốc liệt Vì thế, ngân hàng nhà nước phải người ln có quan sát trọng tài động ngân hàng, nơi đưa quy chế, điều luật giúp ngân hàng hoạt động lành mạnh phạm vi 4.3.2 Kiến nghị với Nhà nước - Nhà nước cần giữ cho môi trường trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an tồn Đó sở cho ngân hàng hoạt động tốt - Nhà nước cần hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với cam kết quốc tế - Nhà nước kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng quy định đưa điều kiện định để thành lập ngân hàng hay việc mở rộng chi nhánh ngân hàng - Nhóm quy chế an toàn hoạt động kinh doanh quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn, phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng - Nhóm quy chế bảo vệ quyền lợi khách hàng Nhà nước nên đưa nguyên tắc chặt chẽ định việc quản lý sổ sách ngân hàng, báo cáo tài chính, xác định tình hình tài ngân hàng Ngồi phủ cần đưa văn quy định việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho đối tượng trừ quan pháp luật yêu cầu… 89 KẾT LUẬN Marketing hoạt động thiếu nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, việc phát triển thị trường gửi tiết kiệm ngoại lệ Với đề tài “Hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội”, tác giả vận dụng lý thuyết marketing ngân hàng kết hợp với việc nghiên cứu, phân tích từ liệu sơ cấp thứ cấp để tìm thành cơng, điểm cịn hạn chế nguyên nhân hoạt động marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân Cùng với phân tích, đánh giá sách hoạt động marketing 7P bao gồm: Chính sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến hỗn hợp, sách người, sách quy trình, chứng vật chất; tác giả đưa số đề xuất mang tính thiết thực nhằm hoàn thiện hoạt động marekting sản phẩm tiết kiệm cho KH cá nhân SHB Mặc dù cố gắng nghiên cứu phân tích, tác giả khơng tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết hạn chế điều kiện thời gian kiến thức Tác giả mong nhận góp ý Thầy Cô hội đồng ý kiến đóng góp để luận văn hồn thiện Hiện sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân thị trường có tiềm năng, tác giả hy vọng luận văn có đóng góp tích cực cho Ban lãnh đạo Ngân hàng phận liên quan việc phát triển sản phẩm gửi tiết kiệm dành cho KH cá nhân 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước: Báo cáo thường niên 2016; 2017 2018 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Dương Đình Bách, 2017 Hiệu Marketing online Ngân hàng Thương mại Cổ phần Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội https://www.shb.com.vn https://www.shbfinance.com.vn http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/marketing-trong-ngan-hang-vamot-so-giai-phap-18996.html Lê Thị Huyền Trang, 2017 Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007 Marketing Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Thắng, 2016 Hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Quân Đội Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Phạm Thị Hồng, 2014 Chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế (Visa Credit Card) Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex – PG Bank Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Tạp chí Aseantoday Báo cáo Moody’s, 2016 Thẻ tín dụng xu hướng thanhtốntrongtươnglai. [Ngày truy cập 09 tháng 10 năm 2019] 91 11 Trần Minh Đạo, 2012 Marketing Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Trần Thị Quế Chi, 2016 Giải pháp marketing cho thẻ tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Kon Tum Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà Nẵng 13 Trương Đình Chiến, 2014 Giáo trình Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Tài liệu nước ngoài: 14 Christina Baffoe Ababio and Amy Atiwoto, 2011 The Practice of Relationship Marketing and Customer Retention in the Banking Industry in Ghana [pdf] Availableat: [Accessed July 2019] 15 Haruna Isa Mohammad, 2015 7Ps marketing mix and retail bank customer satisfaction in northeast nigeria [pdf] Available at: [Accessed July 2019] 16 R Gopal, 2014 The effectiveness of online marketing on integrated marketing communication[pdf].Availableat: [Accessed July 2019] 92 PHỤ LỤC 01 LÃI SUẤT ÁP DỤNG CHO SẢN PHẨM GỬI TIẾT KIỆM (Bảng 1: Lãi suất áp dụng cho sản phẩm “Tiết kiệm gửi góp-tình u cho con”) Lãi suất (%/năm) Kỳ hạn VND USD tháng 5.50 0.00 năm 5.50 0.00 – 20 năm 5.50 0.00 (Nguồn: https://www.shb.com.vn.) (Bảng 2: Lãi suất áp dụng cho sản phẩm “Tiết kiệm điều chỉnh lãi suất cao nhất”) STT Loại kỳ hạn Lãi suất (%/năm) Kỳ hạn 13 tháng 7.20 Kỳ hạn 18 tháng 7.40 Kỳ hạn 24 tháng 7.40 Kỳ hạn 36 tháng 7.50 (Nguồn: https://www.shb.com.vn.) (Bảng 3: Lãi suất áp dụng cho sản phẩm “Tiết kiệm online”) Lãi suất (%/năm) Loại kì hạn Kỳ hạn 01 tháng Kỳ hạn 02 tháng 5.40 5.50 Kỳ hạn 03 tháng Kỳ hạn 04 tháng Kỳ hạn 05 tháng 5.50 Kỳ hạn 06 tháng 6.90 Kỳ hạn 07 tháng 6.90 Kỳ hạn 08 tháng 6.90 Kỳ hạn 09 tháng 7.00 STT 5.40 5.50 10 Kỳ hạn 10 tháng 7.00 11 7.00 12 Kỳ hạn 11 tháng Kỳ hạn 12 tháng 13 Kỳ hạn 13 tháng 7.20 14 Kỳ hạn 18 tháng 7.40 15 Kỳ hạn 24 tháng 7.40 16 Kỳ hạn 36 tháng 7.50 7.10 (Nguồn: https://www.shb.com.vn.) (Bảng 4: Lãi suất tiên gửi tiết kiệm VNĐ KH cá nhân) Lãi suất VND ( %/năm) LOẠI KỲ HẠN Lãi suất bậc thang theo số tiền (%/năm) < tỷ > = tỷ Lãi suất linh hoạt (%/năm) Lãi trả trƣớc Lãi hàng tháng Không kỳ hạn 0.50 0.50 Kỳ hạn 01 tuần 1.00 1.00 Kỳ hạn 02 tuần 1.00 1.00 Kỳ hạn 03 tuần 1.00 1.00 Kỳ hạn 01 tháng 5.30 5.30 5.28 5.30 Kỳ hạn 02 tháng 5.30 5.30 5.25 5.29 Kỳ hạn 03 tháng 5.50 5.50 5.43 5.47 Kỳ hạn 04 tháng 5.50 5.50 5.40 5.46 Kỳ hạn 05 tháng 5.50 5.50 5.38 5.45 Kỳ hạn 06 tháng 6.80 6.90 6.58 6.70 Kỳ hạn 07 tháng 6.80 6.90 6.54 6.69 Kỳ hạn 08 tháng 6.80 6.90 6.51 6.67 Kỳ hạn 09 tháng 6.90 7.00 6.56 6.74 Kỳ hạn 10 tháng 6.90 7.00 6.52 6.72 Kỳ hạn 11 tháng 6.90 7.00 6.49 6.70 Kỳ hạn 12 tháng 7.00 7.10 6.54 6.78 PHỤ LỤC 02 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Phần 1: Thông tin khách hàng - Họ tên: - Tuổi: - Nghề nghiệp: Phẩn 2: Xin vui lòng lựa chọn đánh dấu chéo vào ô mà anh/chị cho phù hợp cho mức độ đồng ý hay không đồng ý anh/chị với quy ước sau: Câu 1: Anh/Chị có sử dụng sản phẩm gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB): Có Khơng Câu 2: Anh/Chị biết đến sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân SHB qua phương thức nào? Báo chí, Internet Bạn bè, người thân Tại ngân hàng tới giao dịch Do nhu cầu cần sử dụng đến Câu 3: Thời gian sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng SHB? Dưới năm Từ – năm Từ – năm Trên năm Câu 4: Các câu hỏi trả lời cách cho điểm từ thấp 1đ đến cao 5đ tương ứng với mức độ sau: = không đồng ý, 2= khơng đồng ý, 3= bình thường, 4= đồng ý, 5= đồng ý Rất Không không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Điểm TB đồng ý Các tiêu đánh giá STT Chính sách sản phẩm Danh mục sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân SHB có đa dạng, phong phú Thơng tin sản phẩm đầy đủ rõ ràng, dễ tìm kiếm, dễ quan sát Sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân SHB có khác biệt so với sản phẩm ngân hàng khác Chính sách giá sản phẩm Mức lãi suất sản phẩm ngân hàng đưa phù hợp Thông tin lãi suất rõ ràng dễ quan sát Mức lãi suất SHB áp dụng ưu đãi mức lãi suất ngân hàng khác Chính sách kênh phân phối Quầy giao dịch, chi nhánh SHB bao phủ rộng rãi, thuận tiện Kênh phân phối online qua internet phát triển Số phiếu Quầy giao dịch, chi nhánh thơng thống tiện nghi Chính sách xúc tiến hỗn hợp 10 11 12 Thông tin ngân hàng, sản phẩm chủ yếu biết qua báo đài, tạp chí, internet Nhân viên ln giới thiệu chương trình ưu đãi, sản phẩm tận tình Chương trình khuyến mại đa dạng, phong phú Chính sách ngƣời 13 14 15 Nhân viên SHB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng chuẩn xác Thái độ phục vụ KH nhân viên SHB nhiệt tình, chuyên nghiệp Lắng nghe phản hồi phàn nàn KH nhanh chóng Quy trình dịch vụ 16 17 Quy trình gửi tiết kiệm SHB nhanh gọn tiện ích Áp dụng hệ thống cơng nghệ đại vào quy trình giao dịch Bằng chứng vật chất 18 Hình ảnh thương hiệu SHB dễ nhận biết 19 Tình hình kết kinh doanh, báo cáo kiểm tốn cơng khai, minh bạch rõ ràng Câu 5: Anh/Chị có định tiếp tục sử dụng sản phẩm gửi tiết kiệm SHB không? Có Khơng Chưa biết Câu 6: Anh/Chị muốn giới thiệu sản phẩm gửi tiết kiệm SHB cho người khác khơng? Có Khơng Ý kiến đóng góp khác Anh/Chị cho Ngân hàng Sài Gịn – Hà Nội PHỤ LỤC 03 BẢNG KẾT QUẢ KHẢO SÁT 150 KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT VỀ NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX Câu 1: Anh/Chị có sử dụng sản phẩm gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội (SHB): Có Khơng => Có 150 KH trả lời có KH trả lời không Câu 2: Anh/Chị biết đến sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân SHB qua phương thức nào? Báo chí, Internet Bạn bè, người thân Tại ngân hàng tới giao dịch Do nhu cầu cần sử dụng đến =>20 KH trả lời qua báo chí 56 KH trả lời ngân hàng 40 KH trả lời nhu cầu 34 KH trả lời Bạn bè, người thân Câu 3: Thời gian sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng SHB? Dưới năm Từ – năm Từ – năm Trên năm => 96 KH trả lời năm 33 KH trả lòi từ 1-2 năm 11 KH trả lời từ 2-3 năm 10 KH trả lời năm Câu 4: Các câu hỏi trả lời cách cho điểm từ thấp 1đ đến cao 5đ tương ứng với mức độ sau: = khơng đồng ý, 2= khơng đồng ý, 3= bình thường, 4= đồng ý, 5= đồng ý Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Các tiêu đánh giá STT Điểm TB Số phiếu Chính sách sản phẩm Danh mục sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH 10 20 27 70 23 3,51 16 47 59 19 3,42 Sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân 12 35 50 42 11 3,03 11 17 58 49 15 3,27 53 62 21 3,57 Mức lãi suất SHB áp dụng ưu đãi mức 15 47 51 28 2,79 15 32 67 30 3,67 Kênh phân phối online qua internet phát 21 51 43 30 2,64 16 32 70 28 3,68 cá nhân SHB có đa dạng, phong phú Thơng tin sản phẩm đầy đủ rõ ràng, dễ tìm kiếm, dễ quan sát SHB có khác biệt so với sản phẩm ngân hàng khác Chính sách giá sản phẩm Mức lãi suất sản phẩm ngân hàng đưa phù hợp Thông tin lãi suất rõ ràng dễ quan sát lãi suất ngân hàng khác Chính sách kênh phân phối Quầy giao dịch, chi nhánh SHB bao phủ rộng rãi, thuận tiện triển Quầy giao dịch, chi nhánh thông thống tiện nghi Chính sách xúc tiến hỗn hợp 10 11 12 Thông tin ngân hàng, sản phẩm chủ yếu 19 58 46 20 3,35 44 63 31 3,72 20 47 55 20 3,39 12 18 46 56 18 3,33 11 28 49 52 10 3,15 Lắng nghe phản hồi phàn nàn KH 14 37 45 46 2,98 10 50 64 22 3,60 18 41 43 36 12 2,88 biết qua báo đài, tạp chí, internet Nhân viên ln giới thiệu chương trình ưu đãi, sản phẩm tận tình Chương trình khuyến mại đa dạng, phong phú Chính sách ngƣời 13 14 15 Nhân viên SHB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng chuẩn xác Thái độ phục vụ KH nhân viên SHB nhiệt tình, chun nghiệp nhanh chóng Quy trình dịch vụ 16 17 Quy trình gửi tiết kiệm SHB nhanh gọn tiện ích Áp dụng hệ thống cơng nghệ đại vào quy trình giao dịch Bằng chứng vật chất 18 Hình ảnh thương hiệu SHB dễ nhận biết 12 31 74 30 3,77 16 Tình hình kết kinh doanh, báo cáo kiểm 11 41 23 3,38 tốn cơng khai, minh bạch rõ ràng 66 Câu 5: Anh/Chị có định tiếp tục sử dụng sản phẩm gửi tiết kiệm SHB khơng? Có Khơng Chưa biết => Có 49 KH trả lời chưa biết 91 KH trả lời có 10 KH trả lời không Câu 6: Anh/Chị muốn giới thiệu sản phẩm gửi tiết kiệm SHB cho người khác khơng? Có Không => 28 KH trả lời không 122 KH trả lời có Ý kiến đóng góp khác Anh/Chị cho Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội ... nghiên cứu đề tài hoạt động marketing sản phẩm tiết kiệm cho KH cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội đưa giải pháp nâng cao hoạt động marketing cho sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân SHB đồng... phát triển hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân Ngân hàng SHB 76 4.2 Giải pháp nâng cao hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân Ngân hàng SHB ... 3.2.3 Hoạt động Marketing - mix sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân SHB (mơ hình 7P) 49 3.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng