Chất Lượng Tín Dụng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Đông Anh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐÀO CHIẾN THẮNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐÀO CHIẾN THẮNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM BẢO KHÁNH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh” đề tài nghiên cứu độc lập riêng tôi, đưa dựa sở tìm hiểu, phân tích, đánh giá tình hình hoạt động đơn vị Các số liệu trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu có nội dung tương đồng khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo Khoa Tài - Ngân hàng trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi q trình học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn TS Phạm Bảo Khánh, người nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông Anh giúp đỡ thu thập thông tin, số liệu để hoàn thiện luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NHTM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 989 1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại: 989 1.2.2 Khái niệm tín dụng: 10910 1.2.3 Quy định pháp lý hoạt động tín dụng 14 1.2.4 Quy trình cấp tín dụng ngân hàng thương mại 15 1.3 Chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 191819 1.3.1 Khái niệm chất lượng tín dụng 191819 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng NHTM .222122 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng tín dụng NHTM .232223 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng NHTM .292829 CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3837 2.1 Nguồn liệu nghiên cứu 3837 2.2 Phương pháp xử lý liệu nghiên cứu 4039 2.2.1 Phương pháp thống kê 4039 2.2.3 Phương pháp so sánh 4140 2.2.3.Phương pháp phân tích tổng hợp 4140 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 4342 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh Đông Anh 4342 3.1.1 Giới thiệu chung Agribank 4342 3.1.2 Giới thiệu Agribank Chi nhánh Đông Anh 444243 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Đông Anh giai đoạn 2016-2019 4847 3.2 Phân tích chất lượng tín dụng Agribank chi nhánh Đông Anh giai đoạn 2016-2019 545253 a) Chỉ tiêu đánh giá mức độ tăng trưởng:……………… … 52 3.2.1 Dư nợ cho vay tốc độ tăng trưởng tín dụng 545253 b) Chỉ tiêu đánh giá mức độ an toàn vốn: 54 Formatted: Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar Formatted: Indent: First line: 0.15" Formatted: Font: Not Italic Formatted: Font: Not Bold, Not Italic, Do not check spelling or grammar 3.2.2 Tỷ lệ dư nợ cho vay tổng tiền gửi 565455 Formatted: lv3, Left, Tab stops: Not at 6.33" 3.2.3 Tỷ lệ nợ hạn 5655 Formatted: Dutch (Netherlands), Check spelling and grammar Formatted: Font: Not Italic 3.2.4 Tỷ lệ nợ cấu 575656 3.2.5 Tỷ lệ nợ xấu 585657 3.2.6 Tỷ lệ trích lập dự phịng rủi ro tín dụng tổng dư nợ 595858 c) Chỉ tiêu đánh giá khả sinh lời…………………………………….59 Formatted: Indent: First line: 0" Formatted: Font: Not Italic 3.2.7 Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động tín dụng 6059 3.2.8 Tỷ lệ lãi cận biên 6160 3.3 Đánh giá chất lượng tín dụng Agribank chi nhánh Đông Anh giai đoạn 2016-2019 6260 3.3.1 Những kết đạt 626061 3.3.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Agribank chi nhánh Đông Anh 656466 Chương IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠINGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THÔN CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 757375 4.1 Định hướng phát triển hoạt động Agribank CN Đông Anh 757375 4.1.1 Định hướng chung Agribank 757375 4.1.2 Định hướng Chi nhánh .757375 4.1.3 Các tiêu chủ yếu năm 2020 767476 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Agribank chi nhánh Đông Anh .777577 4.2.1 Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng để đánh giá, phân loại, lựa chọn khách hàng phù hợp 777577 4.2.2 Kiểm tra, giám sát chặt chẽ sau cho vay .807880 4.2.3 Tăng cường hiệu công tác thu hồi, xử lý nợ 807880 4.2.4 Nâng cao chất lượng cán tín dụng 817981 4.2.5 Chú trọng hệ thống kiểm soát nội bộ, đề cao kỉ luật kỉ cương 828082 4.2.6 Tăng cường công tác huy động vốn để dần cân đối nguồn vốn huy động cho vay 848183 4.2.7 Củng cố, mở rộng, đa dạng hóa khách hàng, cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 858386 4.3 Một số kiến nghị 878588 4.3.1 Kiến nghị Agribank Việt Nam 878588 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 908891 4.3.3 Kiến nghị Chính phủ 918992 KẾT LUẬN 939194 TÀI LIỆU THAM KHẢO 949295 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CLTD Chất lượng tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước RRTD Rủi ro tín dụng XLRR Xử lý rủi ro VAMC Công ty TNHH MTV quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Kết huy động vốn Chi nhánh từ năm 47 2016 -2019 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh từ 50 năm 2016-2019 Bảng 3.3 Tỷ trọng thu nhập, chi phí Chi nhánh 52 tổng thu nhập từ năm 2016-2019 Bảng 3.4 Tình hình dư nợ cho vay tốc độ tăng trưởng 53 tín dụng Chi nhánh từ năm 2016-2019 Bảng 3.5 Dư nợ cho vay so với huy động vốn Chi 55 nhánh từ 2016-2019 Bảng 3.6 Tỷ lệ nợ hạn Chi nhánh từ năm 2016- 56 2019 Bảng 3.7 Tỷ lệ nợ cấu Chi nhánh từ năm 2016- 56 2019 Bảng 3.8 Tỷ lệ nợ xấu Chi nhánh từ năm 2016-2019 Bảng 3.9 Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng tổng dư 58 57 nợ từ năm 2016-2019 10 Bảng 3.10 Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động tín dụng từ năm 59 2016-2019 11 Bảng 3.11 Tỷ lệ lãi cận biên từ năm 2016-2019 ii 60 tháo gỡ khó khăn vướng mắc cho Chi nhánh để đẩy nhanh tiến độ trình xử lý nợ Trường hợp cần thiết, Agribank thực luân chuyển, thay cán lãnh đạo, cử cán có trình độ, kinh nghiệm công tác xử lý nợ xuống Chi nhánh để cải thiện kết hoạt động 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 4.3.2.1 Thực sách tiền tệ chủ động, linh hoạt NHNN cần thực sách tiền tệ - tín dụng chủ động, linh hoạt, thận trọng, phối hợp hài hịa với sách tài khóa sách kinh tế vĩ mơ khác nhằm kiểm sốt lạm phát; trì ổn định kinh tế vĩ mơ, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế, ổn định thị trường tiền tệ ngoại hối, tránh cú sốc lớn cho kinh tế, giúp thị trường tài ngân hàng hoạt động ổn định bền vững 4.3.2.2 Giảm giá dịch vụ Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN (CIC) CIC địa thiếu TCTD thu thập thơng tin tín dụng khách hàng Thơng tin tín dụng CIC đóng góp hữu hiệu cho TCTD hoạt động quản lý, định cấp tín dụng, giúp giảm thiểu rủi ro tín dụng Vì vậy, để khuyến khích TCTD tích cực khai thác, sử dụng dịch vụ thông tin tín dụng từ CIC giảm chi phí đầu vào cho TCTD, CIC cần tiếp tục thực lộ trình giảm giá dịch vụ 4.3.2.3 Nâng cao vai trị VAMC công tác xử lý nợ xấu NHNN cần nâng cao vai trò VAMC công tác xử lý nợ xấu thông qua tăng vốn điều lệ, lên kế hoạch tăng cường vốn huy động từ tổ chức, cá nhân nước quốc tế, phát hành trái phiếu cho VAMC Nhờ đó, 89 VAMC có nguồn lực thúc đẩy mua bán nợ xấu theo giá thị trường, xây dựng phát triển thị trường mua bán nợ xấu, giúp việc xử lý nợ xấu vào thực chất thay chủ yếu mua nợ xấu trái phiếu đặc biệt thời gian qua 4.3.2.4 Thực tốt công tác quản lý, giám sát, kiểm tra - Thực tốt chức quản lý, giám sát NHNN tổ chức tín dụng để sớm phát vấn đề rủi ro mang tính hệ thống, xử lý kịp thời khó khăn, vướng mắc tổ chức tín dụng - Nâng cao lực tra, giám sát, kiên xử lý đơn vị vi phạm quy định Nhà nước, cạnh tranh không lành mạnh 4.3.3 Kiến nghị Chính phủ 4.3.3.1 Tiếp tục kiên định mục tiêu ổn định kinh tế vĩ mô, cải thiện mơi trường kinh doanh Chính phủ cần tiếp tục mục tiêu ổn định kinh tế vĩ mơ, kiểm sốt lạm phát, cải thiện môi trường kinh doanh, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp, giúp nâng cao hiệu sức cạnh tranh kinh tế, thúc đẩy phát triển nhanh bền vững 4.3.3.2 Tích cực tháo gỡ khó khăn, vướng mắc q trình thực Nghị 42/2017/QH14 ngày 21/6/2017 Quốc hội thí điểm xử lý nợ xấu Quá trình xử lý nợ xấu theo Nghị 42 chậm trễ, gặp nhiều vướng mắc thiếu hướng dẫn cụ thể Ban, ngành có liên quan, thiếu đồng bộ, quán liệt bên tham gia xử lý nợ xấu, thiếu vắng thị trường 90 mua bán nợ thực Vì vậy, để trình xử lý nợ xấu thực Nghị 42 mang lại hiệu cao hơn, quyền địa phương quan quản lý Bộ, ngành cần nhanh chóng, chủ động, tích cực tháo gỡ vướng mắc để Nghị 42 thực vào sống tạo tiền đề hình thành hành lang pháp lý xử lý nợ xấu lâu dài Việt Nam 91 KẾT LUẬN Luận văn “Chất lượng tín dụng Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn – Chi nhánh Đông Anh” giải vấn đề sau: Luận văn tổng hợp, hệ thống hóa vấn đề lý luận NHTM hoạt động tín dụng NHTM, cần thiết phải nâng cao CLTD NHTM, tiêu phản ánh CLTD nhân tố ảnh hưởng CLTD; Thông qua phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh, luận văn phân tích đánh giá thực trạng CLTD Agribank chi nhánh Đông Anh thông qua tiêu chí đánh giá CLTD chi nhánh Trên sở đánh giá thực trạng CLTD Agribank chi nhánh Đông Anh, luận văn nguyên nhân chủ quan khách quan, từ đưa giải pháp cần thiết nhằm nâng cao CLTD chi nhánh, đề xuất số kiến nghị Agribank quan quản lý Nhà nước Tác giả hi vọng luận văn có đóng góp thiết thực hoạt động Agribank Chi nhánh Đơng Anh nói riêng Agribank nói chung, góp phần giúp Agribank Chi nhánh Đông Anh cải thiện chất lượng tín dụng, gia tăng lợi nhuận, trở thành chi nhánh dẫn đầu địa bàn huyện Đông Anh thời gian tới Luận văn tránh hạn chế, thiếu sót định, kính mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô trường Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội để luận văn củng cố, hoàn thiện 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Bộ Tài chính, 2013 Thơng tư số 05/2013/TT-BTC hướng dẫn việc thực chế độ tài tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam Hà Nội, ngày 09 tháng 01 năm 2013 Bộ Tài chính, 2018 Thơng tư số 16/2018/TT-BTC hướng dẫn số Điều chế độ tài tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Nghị định số 93/2017/NĐ-CP ngày 07 tháng năm 2017 Chính phủ chế độ tài tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi giám sát tài chính, đánh giá hiệu đầu tư vốn nhà nước tổ chức tín dụng Nhà nước nắm giữ 100% vốn Điều lệ tổ chức tín dụng có vốn nhà nước Hà Nội, ngày 07 tháng 02 năm 2018 Chính phủ, 2017 Nghị định số 93/2017/NĐ-CP quy định chế độ tài tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước giám sát tài chính, đánh giá hiệu đầu tư vốn nhà nước tổ chức tín dụng Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ tổ chức tín dụng có vốn nhà nước Hà Nội, ngày 07 tháng 08 năm 2017 Dương Thị Hoàn, 2019 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Tạp chí khoa học & cơng nghệ, số 50.2019, trang 118-122 Đỗ Tồn Thắng, 2015 Quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Yên Bái Luận văn thạc sĩ Học viện ngân hàng 93 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh, 2016-2019 Bảng cân đối phát sinh tài khoản Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh, 2016-2019 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2014 Văn hợp số 01/VBHNNHNN quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Hà Nội, ngày 31 tháng 03 năm 2014 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2014 Văn hợp số 20/VBHNNHNN việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2014 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016 Thông tư số 39/2016/TT-NHNN quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng Hà Nội, ngày 30 tháng 12 năm 2016 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2017 Văn hợp số 06/VBHNNHNN quy định việc mua, bán xử lý nợ xấu Công ty Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam Hà Nội, ngày 18 tháng năm 2017 12 Nguyễn Phương Linh, 2015 Chất lượng tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội 13 Nguyễn Thị Như Thủy, 2015 Hiệu tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Luận án tiến sĩ kinh tế Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh 94 14 Nguyễn Thị Thu Đông, 2012 Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam trình hội nhập Luận án tiến sĩ kinh tế Đại học Kinh tế quốc dân 15 Nguyễn Văn Tiến, 2015 Toàn tập quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Lao động 16 Nguyễn Văn Tuấn, 2015 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh 17 Quốc hội, 2017 Văn hợp Luật Các tổ chức tín dụng số 07/VBHN-VPQH Hà Nội, ngày 12 tháng 12 năm 2017 18 Thủ tướng Chính Phủ, 2017 Quyết định số 1058/QĐ-TTg phê duyệt Đề án “Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2016 - 2020” Hà Nội, ngày 19 tháng 07 năm 2017 19 Trần Tú Anh, 2017 Hồn thiện hoạt động kiểm sốt nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Luận văn thạc sĩ Đại học Thái Nguyên Tài liệu tiếng Anh: Grönroos, C (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications".European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 Lehtinen, U & J R Lektinen (1982).Service Quality: A Study of Quality Dimensions.Working Paper, Service Management Insitute, Helsinki, Finland Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L.“A conceptual mode of service quality and its implications for future research” Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50 95 Peter S Rose, Sylvia Conway Hudgins, 2013 Bank management & financial services, 9th ed., International ed New York : McGraw-Hill Tài liệu internet: Linh Lan, 2019 Kinh tế Việt Nam: 10 năm thăng trầm Nguyễn Đại Lai, 2019 Trung tâm thơng tin tín dụng Quốc gia Việt Nam 20 năm xây dựng phát triển < http://thitruongtaichinhtiente.vn/trung-tam-thongtin-tin-dung-quoc-gia-viet-nam-20-nam-xay-dung-va-phat-trien-25130.html > Nguyễn Tiến Đơng, 2019 Vai trị VAMC việc phát triển thị trường mua bán nợ xấu tập trung TS Cấn Văn Lực, 2019 Những vướng mắc xử lý nợ xấu theo Nghị 42 đề xuất tháo gỡ Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc, 2018 Giữ vững ổn định kinh tế vĩ mô, tạo môi trường thuận lợi cho sản xuất kinh doanh, thúc đẩy phát triển nhanh bền vững. 96 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Q khách! Tơi học viên lớp K27 Tài ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, tác giả luận văn tốt nghiệp: “Chất lượng tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn - chi nhánh Đông Anh” Xin quý khách vui lịng dành cho tơi thời gian để trả lời số câu hỏi sau Thông tin quý khách cung cấp giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn ! Phần 1: Thông tin chung Quý khách vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời mà quý khách lựa chọn Câu 1: Quý khách từng/đang thực giao dịch Agribank chi nhánh Đông Anh khơng? 1.Có 2 Khơng ( Ngừng vấn) Câu 2: Quý khách từng/đang thực giao dịch Agribank chi nhánh Đơng Anh?(có thể chọn nhiều phương án) 1.Dịch vụ toán 2 Gửi rút tiền tiết kiệm 3 Vay vốn khách hàng cá nhân 4 Vay vốn khách hàng doanh nghiệp 5 Khác(vui lòng ghi rõ) Câu 3: Lý quý khách chọn Agribank chi nhánh Đơng Anh để thực giao dịch ? (có thể chọn nhiều phương án) 1.Ngân hàng uy tín, an toàn 2.Lãi suất cạnh tranh 3 Cán nhân viên tận tâm chu đáo 4 Các chương trình khuyến 6.Thời gian, thủ tục giao dịch 5 Vị trí thuận tiện nhanh 7 Khác………………  Câu 4: Thời gian quý khách sử dụng dịch vụ Agribank chi nhánh Đông Anh? 1.Dưới năm 2.Từ 1-2 năm 3.Từ 2-3 năm 4.Trên năm Câu 5: Đánh giá khách hàng chất lượng tín dụng Agribank chi nhánh Đơng Anh Xin q khách vui lịng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước Hồn tồn khơng đồng ý Yếu tố đánh giá Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cán nhân viên Nhân viên lịch sự, cởi mở với khách hàng Nhân viên tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình, chu đáo, cẩn thận Nhân viên xử lý công việc nhanh chóng, chun nghiệp Nhân viên chủ động thơng báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức phí, lãi suất vấn đế khác 5 5 5 5 5 5 Sản phẩm dịch Ngân hàng có sản phẩm cho vay đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng áp dụng mức lãi suất phí cạnh tranh, phù hợp với khách hàng Ngân hàng cung cấp thơng tin lãi suất, phí, hướng dẫn thủ tục vay vốn xác, đầy đủ kịp thời Thời gian cho vay, mức cho vay, thời hạn trả nợ phù hợp với nhu cầu, lực khách hàng Ngân hàng thực cam kết với khách hàng Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc, phản ánh khách hàng thủ tục, lãi suất… Quy trình cấp tín Hồ sơ, thủ tục vay vốn đơn giản, dễ hiểu Ngân hàng thẩm định, trả lời đề vụ dụng nghị vay vốn hạn Ngân hàng giải ngân kịp thời, đầy đủ Ngân hàng kiểm tra sử dụng vốn vay định kỳ Ngân hàng thường xuyên thông báo, đôn đốc khách hàng trả nợ 5 Vị trí, sở vật chất Địa điểm giao dịch thuận tiện Cơ sở vật chất trang thiết bị ngân hàng khang trang, đại 5 Đánh giá chung Quý khách hài lòng với việc vay vốn Agribank chi nhánh Đông Anh Quý khách có ý định giới thiệu bạn bè, người thân vay vốn Agribank chi nhánh Đông Anh Quý khách tiếp tục vay vốn, sử dụng dịch vụ Agribank chi nhánh Đông Anh thời gian tới Câu 6: Q khách vui lịng cho biết ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Agribank chi nhánh Đơng Anh? Phần 3: Thông tin khách hàng Câu 7: Giới tính: 1.Nam 2.Nữ Câu 8: Độ tuổi: 1.Dưới 23 2.Từ 24 – 35 3.Từ 36 – 55 4.Trên 55 Câu 9: Trình độ học vấn 1.THPT thấp 2.Trung cấp, Cao đẳng 3.Đại học 4.Sau ĐH Câu 10: Nghề nghiệp 1.Cán bộ, công chức, viên chức 2.Kinh doanh 3 Lao động phổ thơng 4.Hưu trí 5.Khác:………………………………………………… Câu 11: Thu nhập trung bình tháng 1.Dưới 10 triệu 2.Từ 10 –20 triệu 3.Từ 20 – 30 triệu 4.Trên 30 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! PHỤ LỤC Phụ lục 2: Tổng hợp kết khảo sát Không đồng ý Trung lập Đồng ý Yếu tố đánh giá Hoàn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Điểm Điểm trung bình Cán nhân viên Nhân viên lịch sự, cởi mở với khách hàng Nhân viên tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình, chu đáo, cẩn thận Nhân viên xử lý cơng việc nhanh chóng, chuyên nghiệp Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức phí, lãi suất vấn đế khác 0 62 50 4,35 0 62 50 4,35 0 70 46 4,35 0 14 68 38 4,2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có sản phẩm cho vay đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng áp dụng mức lãi suất phí cạnh tranh, phù hợp với khách hàng Ngân hàng cung cấp thơng tin lãi suất, phí, hướng dẫn thủ tục vay vốn xác, đầy đủ kịp thời Thời gian cho vay, mức cho vay, thời hạn trả nợ phù hợp với nhu cầu, lực khách hàng 0 10 76 34 4,2 0 12 68 40 4,23 0 10 62 48 4,32 0 64 48 4,33 Ngân hàng thực cam kết với khách hàng Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc, phản ánh khách hàng thủ tục, lãi suất… 0 56 58 4,43 0 60 54 4,40 4,47 Quy trình cấp tín dụng Hồ sơ, thủ tục vay vốn đơn giản, dễ hiểu Ngân hàng thẩm định, trả lời đề nghị vay vốn hạn Ngân hàng giải ngân kịp thời, đầy đủ Ngân hàng kiểm tra sử dụng vốn vay định kỳ Ngân hàng thường xuyên thông báo, đôn đốc khách hàng trả nợ 0 48 64 4,47 0 52 60 4,43 0 48 68 4,53 0 48 64 4,47 0 44 70 4,53 Vị trí, sở vật chất Địa điểm giao dịch thuận tiện Cơ sở vật chất trang thiết bị ngân hàng khang trang, đại 0 76 42 4,33 16 90 12 3,93 Đánh giá chung Quý khách hài lòng với việc vay vốn Agribank chi nhánh Đơng Anh Q khách có ý định giới thiệu bạn bè, người thân vay vốn Agribank chi nhánh Đông Anh Quý khách tiếp tục vay vốn, sử dụng dịch vụ Agribank chi nhánh Đông Anh thời gian tới 0 76 40 4,30 0 82 34 4,25 0 78 40 4,32 ... THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 4342 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)... này, nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Agribank Chi nhánh Đông Anh, định chọn đề tài ? ?Chất lượng tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh? ?? Câu hỏi nghiên... - ĐÀO CHI? ??N THẮNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG ANH Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN