Công tác quản trị nhân sự

Công tác quản trị nhân sự 1.1.1 Khái niệm Quản trị: là quá trình làm việc với con người và thông qua con người nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức, trong môi trường luôn biến động và có sự hạn chế về nguồn lực. Quản trị có bốn chức năng cơ bản: Hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm tra đánh giá. Nhà quản trị: là các thành viên tổ chức, họ là những người điều khiển công việc của người khác. Quản trị nhân sự: hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng về thu hút, đào tạo phát triển và duy trì con người của tổ chức nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả tổ chức lẫn nhân viên 1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của quản trị nhân sự 1.1.2.1 Chức năng của nhà quản trị nhân sự Đối với mỗi nhiệm vụ của công tác nhân sự, nhà quản trị thực hiện các chức năng nghiệp vụ của nhà quản trị là: Hoạch định: Chức năng này chú trọng đến vấn đề đảm bảo có đủ số lượng nhân viên với các phẩm chất phù hợp cho công việc của doanh ngiệp. Tổ chức thực hiện: Chức năng này chú trọng đến việc bố trí sắp xếp nhân viên cho đúng người đúng việc, có việc là có người đảm nhận, một người có thể đảm nhận nhiều công việc, tránh một việc nhiều người cùng làm (chồng chéo). Đào tạo phát triển nhân viên để nâng cao năng lực, đảm bảo nhân viên trong doanh nghiệp có các kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao… Chỉ huy, chỉ đạo: kích thích, động viên nhân viên trong doanh nghiệp làm việc hang say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với chất lượng cao… Kiểm tra đánh giá: Thu thông tin để chuẩn bị cho thời kỳ kế tiếp. 1.1.2.2 Nhiệm vụ của nhà quản trị nhân sự: Việc quản trị nguồn nhân lực là việc của người quản trị (thủ trưởng) của mõi cấp trong tổ chức, nhưng trong tổ chức bao gồm cũng có một bộ phận chuyên môn( phòng tổ chức hay phòng nhân sự) giúp thủ trưởng làm nhiệm vụ quản trị nguồn nhân lực. Phòng nhân sự có bảy nhiệm vụ lớn: Nghiên cứu tài nguyên nhân sự, tuyển dụng, đào tạo và phát triển, quản trị tiền lương, quan hệ lao động, dịch vụ phúc lợi, y tế và an toàn. 1.1.3 Tầm quan trọng của vấn đề quản trị nhân sự Quản trị nhân sự giữ vai trò quan trọng và ngày càng được các nhà quản trị quan tâm nghiên cứu, phân tích, xem đây là một chức năng cốt lõi và quan trọng nhất của tiến trình quản trị. Việc nghiên cứu quản trị nhân sự là hết sức cần thiết: Nền kinh tế nước ta hiện nay là nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước, do đó đặc trưng nổi bật là tính cạnh tranh. Các nhà quản trị nói chung và kinh doanh nói riêng buộc phải cải thiện tổ chức, trong đó yếu tố con người là quyết định. Việc tìm đúng người phù hợp để giao đúng việc, hay đúng cương vị đang là vấn đề rất quan tâm đối với mọi hình thức tổ chức hiện nay. Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật hiện đại cùng với sự phát triển của nền kinh tế “ mở” buộc các nhà quản trị phải biết cách thích ứng, do đó việc tuyển chọn, sắp xếp, đào tạo, điều động nhân sự trong bộ máy thế nào nhằm đạt hiệu quả tốt nhất đang được mọi giới quan tâm. Nghiên cứu quản trị nhân sự giúp các nhà quản trị học được cách giao dịch với người khác, biết cách đặt câu hỏi, biết lắng nghe, biết tìm ra ngôn ngữ chung với nhân viên, biết cách đánh giá nhân viên một cách tốt nhất, biết cách lôi kéo nhân viên say mê với công việc và tránh được các sai lầm trong việc tuyển chọn và sử dụng lao động, nâng cao chất lượng công việc, nâng cao hiệu quả của tổ chức. 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nhân sự trong lĩnh vực nhà hàng. 1.2.1 Ảnh hưởng của môi trường bên ngoài công ty: Môi trường vật chất và môi trường kinh tế: việc tăng dân số và cạn kiệt về tài nguyên, ô nhiễm môi trường làm cho sự cạnh tranh giữa các vùng, các quốc gia, các doanh nghiệp và thậm chí là các cá nhân với nhau ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Sự tăng trưởng kinh tế và tốc độ lạm phát đều có ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống công ăn việc làm của người lao động. Môi trường công nghệ - kỹ thuật, thông tin: Kỹ thuật hiện đại và công nghệ sản xuất mới làm xuất hiện một số ngành mới, đòi hỏi người lao động phải được trang bị những kiến thức và kỹ năng mới. Bên cạnh đó phải đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao trình độ và giải quyết những lao động dư thừa. Môi trường chính trị: Các tổ chức sản xuất kinh doanh sẽ ngày càng có tác động mạnh mẽ hơn tới môi trường chính trị thông qua các sản phẩm, dịch vụ hay làm việc mà họ tạo ra đối với xã hội và ngược lại môi trường chính trị sẽ có ảnh hưởng mạnh mẽ như kế hoạch ổn định các chính sách kinh tế … Môi trường văn hoá - xã hội: Xã hội phân chia thành nhiều nhóm quyền lợi và các nhóm này sẽ có mối quan tâm đến những sản phẩm kinh tế khác nhau như là lợi nhuận, lối sống, nhu cầu và như vậy cách nhìn nhận về giá trị con người cũng thay đổi. Những thay đổi này ảnh hưởng đến cách tư duy và các chính sách quản trị nhân sự trong các tổ chức. 1.2.2 Ảnh hưởng của môi trường bên trong công ty: Mục tiêu của công ty : Mục tiêu của công ty luôn chi phối toàn bộ mọi hoạt động kinh doanh của công ty. Vì vậy để đạt được mục tiêu này đòi hỏi mọi thành viên của công ty từ cấp quản trị cao nhất đến toàn thể nhân viên trong công ty phải nghiêm chỉnh tuân thủ và thực hiện tốt các chính sách, kế hoạch của công ty đã đề ra. Chính sách chiến lược của công ty: Để đạt được mục tiêu của công ty, công ty phải đề ra các chính sách chiến lược để đáp ứng tình thế cạnh tranh gay gắt của công ty trong mọi hoàn cảnh. Các chính sách chiến lược quản trị nhân sự của công ty cũng phải đáp ứng, đồng thời phải tạo được tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc giữa các bộ phận, phòng ban trong công ty. 1.3 Nội dung công tác quản trị nhân sự 1.3.1 Phân tích công việc 1.3.1.1 Khái niệm: Phân tích công việc là một tiến trình xác định một cách có hệ thống các nhiệm vụ và các kỹ năng cần thiết để thực hiện các công việc trong một doanh nghiệp. Phân tích công việc cung cấp cho nhà quản trị một bản tóm tắt các nhiệm vụ của một công việc nào đó, mối tương quan giữa các công việc đó với các công việc khác, kiến thức và kỹ năng cần thiết, các điều kiện làm việc. 1.3.1.2 Nội dung của việc phân tích công việc Sơ đồ 1.1: Nội dung phân tích công việc Bước 1: Mô tả công việc Thiết lập một bảng liệt kê về các nhiệm vụ, chức năng, quyền hạn, các hoạt động thường xuyên và đột xuất, các phương tiện và điều kiện làm việc, các quan hệ trong công việc… Bước 2: Xác định công việc Là việc thiết lập một văn bản quy định về nhiệm vụ, chức năng quyền hạn, các hoạt động thường xuyên đột xuất, các mối quan hệ trong công tác, các tiêu chuẩn đánh Tiêu chuẩn về nhân sự Đánh giá công việc Xác định công việc Mô tả công việc Xếp loại công việc giá chất lượng công việc. Bằng việc xem xét các thông tin thu thập được từ thực tế trong bảng mô tả, có thể phát hiện ra các điểm bất hợp lý cần thay đổi, những nội dung thừa cần loại bỏ và những nội dung thiếu cần bổ sung. Từ đó xác định được bảng mô tả công việc mới theo tiêu chuẩn của công việc. Bước 3: Đề ra các tiêu chuẩn về nhân sự Là những yêu cầu chủ yếu về năng lực, phẩm chất, hình thức mà người đảm nhận công việc phải đạt được. Đối với các công việc khác nhau, số lượng và mức độ yêu cầu cũng khác nhau. Những yêu cầu hay được đề cập đến:  Sức khỏe.  Trình độ học vấn.  Tuổi tác, kinh nghiệm.  Ngoại hình, sở thích cá nhân, hoàn cảnh gia đình.  Các tiêu chuẩn đưa ra sẽ được xác định rõ là ở mức nào: cần thiết, rất cần thiết hay chỉ là mong muốn. Bước 4: Đánh giá công việc Là việc đo lường và đánh giá tầm quan trọng của mỗi công việc. Việc đánh giá công việc phải chính xác, khách quan, đây là một nhiệm vụ hết sức quan trọng, bởi vì giá trị và tầm quan trọng của mỗi công việc được đánh giá sẽ là căn cứ để xác định mức lương tương xứng cho công việc này. Chất lượng của công tác đánh giá phụ thuộc vào phương pháp đánh giá. Có 2 nhóm phương pháp đánh giá: Nhóm 1: Các phương pháp tổng quát Phương pháp đánh giá tất cả các công việc cùng một lúc: hội đồng đánh giá sẽ hợp lại để cùng xem xét các bảng mô tả công việc và bàn bạc để đi đến kết luận về mức độ phức tạp và tầm quan trọng của công việc. Phương pháp so sánh từng cặp: Việc đánh giá được tiến hành bằng cách so sánh lần lượt một công việc này với công việc khác. Ngoài ra còn có một số phương pháp khác: phương pháp đánh giá theo các công việc chủ chốt, phương pháp đánh giá theo mức độ độc lập tự chủ khi thực hiện công việc. Nhóm 2: Các phương pháp phân tích: Xem xét các công việc theo từng yếu tố riêng biệt, sau đó tổng hợp lại thành một đánh giá chung. Phương pháp cho điểm: mỗi yếu tố được đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau tương đương với một số điểm nhất định. Phương pháp Corbin: theo sơ đồ về sự chu chuyển thông tin trong nội bộ doanh nghiệp. Bước 5: Xếp loại công việc Những công việc được đánh giá tương đương nhau sẽ được xếp vào thành một nhóm. Việc xếp loại công việc như thế này rất tiện lợi cho các nhà quản lý trong công việc. 1.3.1.3 Các phương pháp phân tích công việc: Để phân tích công việc có rất nhiều phương pháp khác nhau, các phương pháp phổ biến sau đây: Bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi được đánh giá là một phương pháp hữu hiệu nhất để thu thập thông tin phân tích công việc. Bảng câu hỏi liệt kê những câu hỏi đã chuẩn bị kỹ lưỡng từ trước và phân phát cho nhân viên điền các câu hỏi trả lời. Tổng kết các câu hỏi trả lời của nhân viên, bộ phận nhân sự sẽ có những thông tin cơ bản, đặc trưng về các công việc thực hiện trong doanh nghiệp. Quan sát: Quan sát tại nơi làm việc cho phép các nhà phân tích chỉ ra đầy đủ và chi tiết thời gian, mức độ thường xuyên tính phức tạp của nhiệm vụ, trách nhiệm khi thực hiện các công việc khác nhau, các thông tin về điều kiện làm việc, các máy móc, dụng cụ, nguyên vật liệu sử dụng trong quá trình làm việc và hiệu quả thực hiện công việc. Phương pháp quan sát được sử dụng hiệu quả đối với những công việc có thể đo lường, dễ quan sát thấy, những công việc không mang tính chất tình huống. Phỏng vấn: Phỏng vấn dùng để lấy thêm thông tin trong công việc hoặc cần làm sáng tỏ thêm một số điểm nào đó Nhật ký ghi chép:  Phương pháp này nhằm thu thập các thông tin cụ thể làm việc hằng ngày của nhân viên  Các thông tin thu được từ tiến trình phân tích các công việc được dùng để xây dựng bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc . 1.3.1.4 Xây dựng bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc Bản mô tả công việc là một tài liệu cung cấp thông tin liên quan đến công tác cụ thể, các nhiệm vụ và trách nhiệm của công việc. Bản mô tả công việc gồm 3 nội dung chính sau: Phần xác định công việc Tên công việc, mã công việc, tên bộ phận trực thuộc hay địa điểm thực hiện công việc, Chức danh lãnh đạo trực tiếp, số người lãnh đạo dưới quyền, mức lương. Phần tóm tắt về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc: Nhiệm vụ, quyền hạn. Các điều kiện làm việc: Các điều kiện về môi trường vật chất: máy móc, công cụ, trang bị cần sử dụng…,thời gian làm việc, điều kiện vệ sinh, an toàn lao động, các phương tiện đi lại, các phương tiện khác liên quan, mối quan hệ, tiêu chuẩn để đánh giá Bảng tiêu chuẩn công việc là tài liệu liệt kê các điều kiện, các tiêu chuẩn tối thiểu mà một nhân viên cần phải có để hoàn thành công việc. Các tiêu chuẩn công việc thường đề cập đến các thông tin sau: Dữ kiện tổng quát: Tên công việc, thuộc bộ phận nào Bản chất công việc: Ngoài trời, trong nhà máy, hành chánh văn phòng. Trả lương: Mức lương chính, mức lương thủ việc lương phụ trội, tiền thưởng, phụ cấp, trượt giá sinh hoạt. Điều khoản đào tạo huấn luyện: Thời gian được huấn luyện, ở đâu, hợp đồng đào tạo huấn luyện. Cơ hội được thăng thưởng: Lý do được thăng thưởng. Các tiêu chuẩn nhân viên: Trình độ văn hóa, kỹ năng chuyên môn, kinh nghiệm công tác, tuổi đời, thể lực sức khỏe, đặc điểm cá nhân. 1.3.2 Quá trình tuyển dụng Nhằm đáp ứng nhu cầu nhân sự cho doanh nghiệp, phòng nhân sự sẽ tiến hành quá trình tuyển dụng nhân sự. Hai nguồn tuyển dụng nhân sự được sử dụng nguồn trong nội bộ doanh nghiệp và nguồn ứng viên từ bên ngoài doanh nghiệp. 1.3.2.1 Tuyển dụng từ nguồn nội bộ công ty Tuyển dụng nhân sự từ trong nội bộ doanh nghiệp rất phức tạp. Đối với vị trí chức vụ cao, các doanh nghiệp thường sử dụng biểu đồ thuyên chuyển công tác hay đề bạc. Đối với vị trí chức vụ thấp thì doanh nghiệp thường sử dụng thông báo tuyển dụng nhân sự được niêm yết công khai. Ưu điểm tuyển dụng nhân viên từ trong nội bộ doanh nghiệp: Nhân viên trong doanh nghiệp đã được thử thách về lòng trung thành,thái độ, nghiêm túc, trung thực, tinh thần trách nhiệm và ít bỏ việc. Nhân viên của doanh nghiệp sẽ dễ dàng, thuận lợi hơn trong việc thực hiện công việc, nhất là thời gian đầu ở cương vị trách nhiệm mới. Họ đã làm quen, hiểu được mục tiêu của doanh nghiệp, do đó mau chóng thích nghi với điều kiện làm việc mới và biết tìm ra cách thức để đạt được mục tiêu đó. Hình thức tuyển trực tiếp từ các nhân viên đang làm việc cho doanh nghiệp cũng sẽ tạo ra sự thi đua rộng rãi trong nhân viên, kích thích nhân viên làm việc tích cực, năng động, sáng tạo, có hiệu quả và đạt năng suất cao hơn. Tuy nhiên, hình thức tuyển dụng trực tiếp này gặp một số khó khăn như: Việc tuyển nhân viên vào một chỗ trống trong doanh nghiệp theo kiểu thăng chức nội bộ có thể gây ra nhiều hiện tượng chai lỳ, chai cứng, do các nhân viên được thăng chức đã quen với cách làm việc của cấp trên trước đây và họ sẽ rập khuôn lại theo cách làm việc đó, thiếu sáng tạo, không dấy lên bầu không khí thi đua mới. Điều này rất nguy hiểm nếu doanh nghiệp đang ở trong tình trạng trì trệ, hoạt động kém hiệu quả. Trong doanh nghiệp dễ hình thành các nhóm “Ứng viên không thành công” họ là những người ứng cử vào một vị trí nào đó còn trống nhưng ko được tuyển chọn, từ đó có tâm lý không phục vụ lãnh đạo, bất hợp tác với lãnh đạo mới, dễ chia bè phái, mất đoàn kết khó làm việc. 1.3.2.2 Nguồn ứng viên từ bên ngoài doanh nghiệp Các nguồn tuyển dụng chính bao gồm: Bạn bè của nhân viên đang làm việc trong doanh nghiệp, nhân viên cũ, ứng viên tự nộp đơn xin việc, nhân viên của doanh nghiệp khác, các trường học, cao đẳng, trung tâm dạy nghề, công nhân lành nghề tự do, người thất nghiệp. Ưu điểm: Đây là các ứng viên đã được đào tạo và trang bị những kiến thức căn bản cần thiết, có hệ thống, có kinh nghiệm làm việc và chuyên môn. Thu hút được nhiều ứng viên có nhiều cơ hội để lựa chọn. Họ thường có cái nhìn mới đối với tổ chức và đem đến các ý tưởng mới cho tổ chức doanh nghiệp. Họ có khả năng làm thay đổi cách làm cũ của tổ chức bằng những kiến thức mới hiện đại. Nhược điểm: Mất thời gian để những người mới này thích nghi với văn hóa, môi trường và công việc mới. Nếu thường xuyên tuyển người từ bên ngoài sẽ gây nên tâm lý thất vọng cho người cũ trong doanh nghiệp vì họ cho rằng họ không có thời gian thăng tiến Nếu ứng viên từ đối thủ cạnh tranh phải chú ý đến các điều bí mật của họ để tránh bị thưa kiện. Các hình thức thu hút ứng viên: Thông qua quảng cáo: Quảng cáo là hình thức thu hút ứng viên rất hữu hiệu, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp lớn. Để nâng cao chất lượng quảng cáo nên chú ý hai vấn đề đó là mức độ quảng cáo và nội dung quảng cáo. Thông qua văn phòng dịch vụ lao động : Sử dụng văn phòng dịch vụ lao động có ích lợi và giảm được thời gian tìm kiếm và chọn lựa ứng viên. [...]... đồng thời cũng chuẩn bị cho họ làm tốt công việc tương lai khi họ được thăng chức Chương trình đào tạo được thiết kế đặt biệt theo đối tượng nhân viên Nói chung theo kinh ngiệm ở các nước phát triển, sự đào tạo nhà quản trị trong các doanh nghiệp chú ý nhiều đến kỹ năng tư duy và kỹ năng nhân sự hơn là kỹ năng kỹ thuật 1.3.4 Sắp xếp và sử dụng nhân sự Bố trí nhân lực: Các hoạt động định hướng... 1.3.3.4 Đào tạo cho công việc tương lai Thông thường trong doanh nghiệp, việc đào tạo cho nhu cầu tương lai thường được đặt ra để chuẩn bị cho đội ngũ các nhà quản trị kế cận Công việc này thường được gọi là phát triển quản trị, hay phát triển chỉ huy Nội dung của chương trình đào tạo thường nhằm mục tiêu cung cấp những kiến thức và kỹ năng cần thiết để nhà quản trị đương chức làm tốt công việc hiện tại,... tiêu của công việc và chỉ dẫn tỷ mỉ theo từng bước quan sát, trao đổi, học hỏi và làm theo cho đến khi làm thành thạo công việc Kèm cặp và chỉ bảo: Phương pháp này giúp cho các cán bộ quản lý và các nhân viên giám sát có thể học được các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc trước mắt và công việc trong tương lai Luân chuyển và thuyên chuyển công việc: Là phương pháp chuyển người quản lý từ công. .. trong công việc Là các phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, trong đó người học việc sẽ học được những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc thông qua thực tế thực hiện công việc dưới sự hướng dẫn của người lao động lành nghề hơn Bao gồm các phương pháp: Đào tạo theo chỉ dẫn công việc: Đây là phương pháp phổ biến nhất để dạy các kỹ năng thực hiện công việc Quy trình đào tạo bắt đầu bằng sự. .. này thường áp dụng cho các cấp quản lý và các nhân viên làm việc ở các phòng ban hoặc các nhân viên làm việc trực tiếp ở những khâu đòi hỏi sự chính xác cao Ưu điểm: Là khuyến khích người lao động đảm bảo ngày công lao động Nhưng nhược điểm là mang tính bình quân hóa, do đó không kích thích được sự nhiệt tình sáng tạo của người lao động, tư tưởng đối phó, giảm hiệu quả công việc Trả lương theo sản... và thao tác không tiên tiến của người dạy Các điều kiện để công tác đào tạo có hiệu quả là: Các giáo viên dạy nghề phải được lựa chọn cẩn thận và phải đáp ứng những yêu cầu chương trình đào tạo về trình độ chuyên môn,mức độ thạo việc và khả năng truyền thụ Quá trình đào tạo phải được tổ chức chặt chẽ và có kế hoạch 1.3.3.2 Đào tạo ngoài công việc Là phương pháp người học việc sẽ được tách khỏi sự thực... khích vật chất mạnh mẽ đối với nhân viên, đồng thời cũng là công cụ khuyến khích tinh thần cho nhân viên, tiền thưởng khẳng định tính vượt bậc về thành tích của nhân viên, đồng thời cổ vũ cho toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp phấn đấu đạt thành tích cao 1.3.5.2 Đãi ngộ tinh thần Các biện pháp khuyến khích tinh thần: Sử dụng đúng khả năng, bố trí công việc phù hợp với khả năng và nguyện vọng của mỗi người,... vị trí việc làm có cương vị và tiền lương thấp hơn, có các trách nhiệm và cơ hội ít hơn 1.3.5 Đãi ngộ nhân sự 1.3.5.1 Đãi ngộ vật chất Đãi ngộ vật chất là một động lực quan trọng thúc đẩy nhân viên làm việc nhiệt tình với tinh thần trách nhiệm, phấn đấu nâng cao hiệu quả công việc được giao Tiền lương là một vấn đề thiết thực và nhạy cảm trong những chính sách có liên quan tới con người... nghiệp cũng như trong xã hội Về phía những người được trả lương, tiền lương thể hiện tài năng và địa vị của họ, vừa thể hiện sự đánh giá của cơ quan và xã hội về công lao đóng góp cho tập thể của họ Hệ thống tiền lương là toàn bộ tiền lương doanh nghiệp trả cho nhân viên do công việc mà họ đã làm Vì vậy khi xây dựng hệ thống tiền lương cần phải có các yêu cầu cơ bản sau: Cách tính tiền lương phải đơn... vật chất Do đó các nhà quản trị cần dùng danh hiệu để phong tặng cho người lao động Ngoài ra còn áp dụng một số hình thức khác như: gửi thư khen ngợi, đăng báo, dán hình tuyên dương… Áp dụng thời gian làm việc linh động và chế độ nghỉ ngơi hợp lý Về khía cạnh tâm lý, nhân viên sẽ cảm thấy tự có trách nhiệm hơn vì cảm thấy cấp trên tin tưởng và tạo điều kiện cho mình hoàn thành công việc ở bất cứ hoàn . 1.1.3 Tầm quan trọng của vấn đề quản trị nhân sự Quản trị nhân sự giữ vai trò quan trọng và ngày càng được các nhà quản trị quan tâm nghiên cứu, phân tích,. bộ phận, phòng ban trong công ty. 1.3 Nội dung công tác quản trị nhân sự 1.3.1 Phân tích công việc 1.3.1.1 Khái niệm: Phân tích công việc là một tiến trình