Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo tại ngân hàng TMCP ngoại thƣơng việt nam – chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ THẢO VY NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI SẢN ĐẢM BẢO TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2020 Cơng trình hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ , ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 1: TS Nguyễn Quốc Tuấn Phản biện 2: PGS.TS Lê Chí Cơng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, kinh tế giới Việt Nam vừa trải qua nhiều diễn biến kinh tế phức tạp dự báo cịn nhiều khó khăn Đặc biệt cạnh tranh khốc liệt ngành kinh tế có ngành Ngân hàng Việt Nam Đi dòng chảy chung ngành ngân hàng kinh tế Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) năm qua đặc biệt tập trung phát triển đối tượng KHCN dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB dịch vụ chủ chốt việc đem lại lợi nhuận VCB năm vừa qua Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Kon Tum (VCB Kon Tum) đơn vị thành viên hệ thống VCB nước, có nhiệm vụ thay mặt VCB trực tiếp kinh doanh địa bàn Kon Tum Trên thực tế, tiềm , đặc điểm phát triển kinh tế Kon Tum đa số hộ kinh doanh nhỏ lẻ dẫn đến nhu cầu vay cá nhân lớn Sự phát triển kinh tế nhu cầu tiêu dùng người dân thiết phải có hỗ trợ ngân hàng Trước bối cảnh đó, VCB Kon Tum nhận thức tầm quan trọng việc thiết lập quan hệ với đối tượng khách hàng cá nhân (KHCN), đặc biệt KHCN có TSĐB địa bàn VCB Kon Tum thành lập phịng tín dụng dành riêng cho KHCN, nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN có tài sản đảm bảo sản phẩm dịch vụ trú trọng ưu tiên hàng đầu Tuy nhiên, hoạt động cho vay KHCN có tài sản đảm bảo chi nhánh nhiều hạn chế chưa khắc phục Chất lượng tín dụng quy mô thị phần khách hàng dù nằm top đầu ngân hàng lớn mạnh chưa ngân hàng đứng đầu địa bàn Kon Tum Do đó, việc tìm hiểu thực trạng cho vay KHCN có tài sản đảm bảo chi nhánh giai đoạn đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB cần thiết Vì lý trên, tác giải xin chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum” đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB VCB Kon Tum - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB có TSĐB VCB Kon Tum  Câu hỏi nghiên cứu: - Nội hàm “chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB” - Đánh giá hiệu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB cách đo lường chất lượng dịch vụ với mơ hình phù hợp - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB VCB Kon Tum - Dựa kết đo lường tiến hành đưa giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB NH năm 2020 - 2025 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu Các hoạt động liên quan đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có tài sản đảm bảo VCB - Kon Tum  Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi khơng gian: Phịng cho vay Khách hàng Thể nhân VCB Kon Tum - Phạm vi thời gian : + Các thông tin thứ cấp NH giai đoạn 2017 – 2019 + Các thông tin sơ cấp tiến hành thu thập 05/2020 + Giải pháp đề xuất áp dụng năm 2020 – 2025 Phƣơng pháp nghiên cứu  Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: + Nghiên cứu thực thơng qua bước chính: nghiên cứu sơ thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu thức phương pháp định lượng + Nghiên cứu sơ thực phương thảo luận nhóm vấn thử Mục địch nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB VCB – Kon Tum Luận văn sử dụng bảng câu hỏi thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN VCB – Quảng Nam, tác giả Huỳnh Ngọc Anh Thư, trường Đại Học Kinh Tế Tp HCM để tiến hành thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo + Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng Sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB VCB – Kon Tum Thông tin thu thập sử lý phần mềm SPSS 26.0 Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định mơ hình nghiên cứu Bố cục đề tài Cấu trúc luận văn bao gồm chƣơng : Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ quản trị chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo VCB – Kon Tum Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum Tổng quan tài liệu nghiên cứu “Giáo trình quản trị chất lượng, chủ biên GS.TS Nguyễn Đình Phan TS.Đặng Ngọc Sự Trường Đại học kinh tế quốc dân, xuất năm 2012 “ Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) – Ts Nguyễn Quốc Tuấn, Ths Trương Hồng Trình, Ths Lê Thị Minh Hằng (2010) “Quản trị chất lượng ISO 9000” Chủ biên: Nguyễn Kim Định Đại học mở - bán cơng TP Hồ Chí Minh xuất năm 1994 “Đo lường chất lượng dịch vụ Việt Nam” , chủ biên PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, nhà xuất Tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Quảng Nam, Huỳnh Ngọc Anh Thư” Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Kon Tum ” tác giả Đỗ Xuân Phúc Đại học Đà Nẵng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Chất lƣợng a Khái Niệm chất lượng Theo W.Edwads Deming: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng” hay “Chất lượng phù hợp với nhu cầu" theo J.M Chất lượng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định" Theo Giáo sư Crosby.Chất lượng sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa Chất lượng tổng hợp đặc điểm đặc tính sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng đến khả thỏa mãn yêu cầu nêu hay ngụ ý” theo Tiêu Chuẩn Anh Quốc , ISO Tiêu chuẩn Quốc Tế (BS 4778:1987, ISO 8402:1886) Theo điều 3.1.1 tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng yêu cầu tập hợp có đặc tính vốn có" b Đặc điểm chất lượng Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nhu cầu biến động nên phải định kỳ xem xét lại yêu cầu chất lượng Chất lượng biến đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Chất lượng thuộc tính sản phẩm, hàng hố.Chất lượng áp dụng cho thực thể, sản phẩm, hoạt động, trình, doanh nghiệp hay người 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ a Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, coi “chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh, chất lượng kỹ thuậtm(những phục vụ) chất lượng chức (chúng phục vụ nào) Parasurman, Zeithaml Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ ctg.,2007) cho “ Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức, cảm nhận họ sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” b Đặc điểm chất lượng dịch vụ Tính vƣợt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội “ưu việt” so với dịch vụ khác Tính đặc trƣng: Chất lượng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi kết tinh sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng sản phẩm dịch vụ Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Tính tạo giá trị : Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng 1.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB Theo Parasurman, Zeithaml Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ ctg.,2007) cho “ Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức, cảm nhận họ sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Chính mà ta nói : “ Dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB ngân hàng xem chất lượng đáp ứng cách tốt mong đợi khách hàng sản phẩm cho vay KHCN có TSĐB Vì thế, xem xét chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng hay chất lượng cho vay KHCN có TSĐB, cần xét góc độ cảm nhận khách hàng sau: 1.1.4 Các mô hình nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Khách hàng a Mơ hình chất lượng dịch vụ Khoảng cách Khoảng cách Thông tin đến khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ Khoảng cách Khoảng cách (Nguồn Nguyễn Đình Thọ & ctg.2003, trích từ parasuraman & ctg.[1985:44]) Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ b Mơ hình SERVQUAL Mơ hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng/mong đợi giá trị khách hàng cảm nhận Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman&ctg (1984)cho ta tranh tổng thể chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1984) cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng có mơ hình thành 10 thành phần, là: Tin cậy (reliability): nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần đầutiên Đáp ứng (Responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): Nói trình độ chun mơn để thực dịch vụ Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho kháchhàng Lịch (Courtesy) : thể tính cách phục vụ niềm nở, thân thiện tơn trọng nhân viên kháchhàng Thông tin (communication): thể qua việc giao tiếp, truyền đạt để khách hàng dễ dàng hiểu khả lắng nghe nhân viên trước vấn đề mà khách hàng phảnánh Tín nhiệm ( Credibility) : thể khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào ngân hàng Khả thường biểu qua hình ảnh, thương hiệu, uy tín 10 hợp lý Tác giả xin lựa chọn mơ hình SERVPERF mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum 1.1.5 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Từ sở phân tích trên, tác giả định sử dụng mơ hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992) để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB VCB – Kon Tum Theo đó, chất lượng dịch vụ cho chịu ảnh hưởng nhóm yếu tố: (1) tin cậy (2) tính đáp ứng (3) Phương tiện hữu hình (4) lực phục vụ (5) đồng cảm biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1.2: Mơ hình đo lƣờng CLDV Tin cậy Đáp ứng Chu đáo Năng lực phục vụ Chất lƣợng dịch vụ Phƣơng tiện hữu hình Trong nghiên cứu : Độ tin cậy : tin tưởng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có tài sản đảm bảo Sự đáp ứng : mức độ mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời nhân viên giao dịch khách hàng ngân hàng 11 Sự chu đáo : thái độ quan tâm chia sẻ khách hàng Sự đồng cảm nhân viên đánh giá qua khía cạnh : ln lắng nghe yêu cầu khách hàng Năng lực phục vụ : trình độ nghiệp vụ chun mơn nhân viên ngân hàng ,ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Phƣơng tiện hữu hình : Yếu tố hữu hình đề cập đến trang thiết bị phục vụ cho hoạt động cung ứng dịch vụ, tiện nghi, đại sở vật chất trang phục cán ngân hàng chuyên nghiệp, lịch 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm quản trị chất lƣợng Chất lượng sản phẩm, dịch vụ không tự sinh ra,chất lượng kết ngẫu nhiên, kết tác động hàng loạt yếu tố liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản lý chất lượng Nó bao gồm hoạt động nhằm định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp làm việc phải làm Các hoạt động kiểm sốt bao gồm hoạch đinh chiến lược, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng 1.2.2 Nội dung quản trị chất lƣợng a Các phương thức quản lý chất lượng Theo tiến trình phát triển tư quản lý chất lượng, quản lý chất lượng chia thành bước phát triển theo trình tự sau: Bảng 1.1 : Năm bước phát triển phương thức quản lý 12 Bƣớc Nội dung Mục đích Kiểm tra chất Chất lượng sản phẩm đạt chất lượng lượng Loại bỏ sản phẩm chất lượng Kiểm soát chất lượng Đảm bảo chất Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng nhằm lượng tạo niềm tin cho khách hàng Kiểm sốt chất lượng tồn diện Quản lý chất Quản lý chất lượng toàn diện hoạt động có lượng tồn liên quan tới chất lượng diện (TQM) Con người đóng vai trị chủ đạo TQM Kiểm soát yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm Tính tốn chi phí chất lượng Tối ưu hóa chi phí nhằm đem lại hiệu cao 1.2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng Nguyên tắc 1: Định hƣớng vào khách hàng Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo Nguyên tắc 3: Cam kết thành viên Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo trình Nguyên tắc 5: Cải tiến Nguyên tắc 6: Quyết định dựa liệu, chứng Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ TÓM TẮT CHƢƠNG Những vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ quản trị chất lượng trình bày chương tảng cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB VCB – Kon Tum đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay có tài sản đảm bảo đơn vị chương 13 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI SẢN ĐẢM BẢO TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM (VCB – KON TUM) 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Được thành lập theo Quyết định số:768/QĐ-NHNT.TCCB-ĐT ngày 25/09/2009 HĐQT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thức vào hoạt động độc lập từ ngày 09/01/2010 có trụ sở 01 Phan Đình Phùng , Phường Quyết Thắng , Tp Kon Tum, tỉnh Kon Tum Cơ cấu tổ chức ( sơ đồ 2.1) 2.1.2 Khái quát HĐKD VCB- Kon Tum Bảng 2.1:kết HDKD ngân hàng tỉnh Kon Tum năm 2019 a Lao động VCB-Kon Tum giai đoạn năm 2017 – 2019 Bảng 2.2: Lao động VCB- Kon Tum giai đoạn 2017 –2019 b Tình hình kết HĐKD VCB Kon Tum 2017-2019 Bảng 2.3: Kết HĐKD VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN VÀ CHO VAY TẠI VCB – KON TUM 2.2.1 Tình hình huy động vốn VCB Kon Tum 2017-2019 Bảng 2.4: Huy động vốn VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019 Qua bảng số liệu 2.4, ta thấy rằng: ba năm từ 2017 - 2019 nguồn vốn huy động giảm Năm 2018 so với năm 2017 tổng 14 nguồn vốn giảm 61 tỷ đồng (giảm 6.9%) năm 2019 so với năm 2018 huy động tiếp tục giảm 78 tỷ đồng (giảm 9.5%) 2.2.2 Tình hình cho vay chung VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019 Bảng 2.5: Tình hình cho vay chung VCB Kon Tum 2017-2019 Qua bảng số liệu 2.5, ta thấy tình hình cho vay chung NH khả quan, Dư nợ cho vay VCB – Kon Tum lớn, cho vay KHCN chiếm hầu hết tổng doanh số cho vay tăng qua năm Năm 2019, dư nợ cho vay chung 5,353 tỷ đồng doanh số cho vay KHCN 3,641 tỷ đồng, chiếm 68,8 % tổng dư nợ tăng 6,61% dư nợ cho vay KHCN năm 2018 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB – KON TUM 2.3.1 Cơ sở pháp lý hoạt động cho vay KHCN có TSĐB Hoạt động cho vay KHCN có TSĐB mảng sản phẩm hoạt động cho vay lĩnh vực tín dụng NHTM, thế, mà hoạt động cho vay dành cho KHCN chịu tác động luật ban hành nghị định, thông tư ban hành áp dụng hoạt động tín dụng NHTM Việt Nam 2.3.2 Sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB VCB – Kon Tum a Cho vay cầm cố GTCG b Cho vay tiêu dùng có TSĐB c Cho vay mua nhà dự án, mua đất d Cho vay xây sửa nhà e Cho vay mua ô tô 15 f Cho vay kinh doanh tài lộc / cho vay kinh doanh trung dài hạn 2.3.3 Thực trạng cho vay KHCN có TSĐB VCB – Kon Tum a Quy mơ tín dụng mức độ an tồn hoạt động dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB VCB – Kon Tum Bảng 2.6: Tình hình dư nợ tỉ lệ nợ xấu VCB Kon Tum theo tài sản đảm bảo giai đoạn 2010 – 2012 b Khả sinh lời từ hoạt động cho vay KHCN có tài sản đảm bảo VCB – Kon Tum Bảng 2.7 : Tỉ lệ lợi nhuận hoạt động cho vay KHCN có tài sản đảm bảo VCB Kon Tum 2017-2019 2.4 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM 2.4.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Quy trình cấp tín dụng KHCN VCB – Kon Tum chưa thật chun mơn hóa Bộ phận cán khách hàng hàng phải thực nhiều công việc phân khác Bộ phận trực tiếp tiếp xúc trao đổi với khách hàng cán khách hàng , ý kiến, định cho vay gần đề phải thông qua Ban lãnh đạo nên dẫn đến có độ trễ thông tin Hơn , việc định giá tài sản đảm bảo thấp giá trị thị trường mức cho vay 60-70% giá trị tài sản đảm bảo dẫn đến mức cho vay khơng có tính cạnh tranh đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng 2.4.2 Hệ thống xếp hạng tín dụng nội VCB- Kon Tum xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội cho cá nhân gồm nhóm tiêu : tiêu đánh giá rủi ro, 16 tiêu đánh giá TSĐB, tiêu đánh giá theo sản phẩm chuẩn Tuy nhiên có nhóm tiêu đánh giá rủi ro khách hàng trình bày chi tiết, rõ ràng Còn hai tiêu lại q trình hồn thiện bổ sung 2.4.3 Sản phẩm dịch vụ cho vay Từ sản phẩm cho vay KHCN có tài sản đảm bảo nhỏ lẻ ban đầu đơn với quy định tài sản đảm bảo hạn chế, trải qua thời gian, sản phẩm cho vay KHCN có tài sản đảm bảo bước chuẩn hóa thành nhóm sản phẩm cho vay trọng yếu với nhiều nhóm sản phẩm cho phân đoạn khách 2.4.4 Chính sách chăm sóc khách hàng Sự chuyển biến đầy ngoạn mục nhận hàng loạt giải thưởng danh hiệu lớn : Vietcombank nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu” năm 2018, giải thưởng “ Ngân hàng tốt Việt Nam” Tạp chí Euromoney bình chọn hệ thống giải thưởng danh giá bậc giới ngành tài ngân hàng, bao gồm 20 giải thưởng quốc tế giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất” (Best Bank) trao cho ngân hàng dẫn đầu 100 quốc gia giới 2.4.5 Cơ sở vật chất công nghệ ngân hàng Trụ sở VCB – Kon Tum xây dựng khang trang, trụ sở giao dịch ngành ngân hàng có vị trí địa lý thuận lợi, đẹp mắt đại VCB vừa trải qua thời điểm thay lõi hệ thống hoàn toàn, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ cách nhanh chóng chuyên nghiệp Tuy nhiên hệ thống nhiều lỗi chưa khắc phục hết 17 2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB – KON TUM 2.5.1 Quy trình nghiên cứu  Mục đích nghiên cứu :  Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định lượng Thảo luận nhóm Phỏng vấn thử Bảng câu hỏi sơ Bảng câu hỏi thức - Loại biến số có hệ số tương quan biển tổng nhỏ - Phân tích tình hình chất lượng dịch vụ Hiệu chỉnh Cronbach Alpha Kiểm tra hệ số Alpha Thang đo hoàn chỉnh Phân tích chất lượng dịch vụ Sơ đồ 2.2 : quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ  Thiết kế bảng câu hỏi: Phiếu khảo sát dạng Bảng câu hỏi thiết kế làm hai phần + Phần một: Các câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân người trả lời + Phần hai: Dựa theo mơ hình mơ hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992) để đo lường chất lượng dịch vụ  Thảo luận nhóm chuyên gia 18 Thơng qua phương pháp thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung, thay đổi biến quan sát tạo thành thang đo phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB VCB – Kon Tum Bảng câu hỏi thảo luận xem thêm (xem phụ lục 2.1) Kêt thang đo thể qua kết thảo luận nhóm (xem phụ lục 2.2)  Thiết kế bảng câu hỏi thức Sau thảo luận nhóm cho kết bảng câu hỏi thức Bảng câu hỏi thức sau điều chỉnh gửi vấn khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB đến VCB – Kon Tum giao dịch thời gian tiến hành khảo sát Thời gian khảo sát từ 01/05/2020 đến 31/06/2020 Tổng số phiếu phát 220 phiếu , tổng số phiếu thu 216 phiếu Sau sàng lọc, số phiếu đáp ứng yêu cầu phân tích 204 phiếu Sau đó, 204 phiếu đưa vào làm liệu, tổng hợp lại số câu hỏi hợp lệ sử dụng để xử lý SPSS 2.5.2 Kết nghiên cứu 2.6 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM 2.6.1 Những kết đạt đƣợc 2.6.2 Hạn chế dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB VCB – Kon Tum 2.6.3 Nguyên nhân hạn chế cịn tồn TĨM TẮT CHƢƠNG Chương đề tài giới thiệu khái quát VCB – Kon Tum, giới thiệu đôi nét sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB mà VCB – Kon Tum cung cấp, ghi nhân kết mà 19 VCB – Kon Tum đạt thời gian qua Bên cạnh cịn phân tích,khảo sát thực tế, lấy ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB VCB – Kon Tum Chương sở để tác giả đưa định hướng giải pháp cụ thể chương CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB – KON TUM 3.1 ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB – KON TUM Ý thức tầm quan trọng hoạt động cho vay cá nhân địa bàn tỉnh Kon Tum thời gian tới, lãnh đạo VCB – Kon Tum tự xây dựng định hướng phát triển cho dịch vụ ngân hàng, đặc biệt sản phẩm cho vay KHCN có tài sản đảm bảo, dịch vụ chiếm thị phần lớn ưu tiên hàng đầu tỉ trọng cho vay KHCN VCB – Kon Tum 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB – KON TUM 3.2.1 Giải pháp nhân tố tin cậy  Trong lần giao dịch NVTD cần đảm bảo xác thời gian  Đào tạo cán nhân viên có đồng đồng tạo nên thương hiệu hình ảnh ngân hàng  Đưa bảng hot line số lãnh đạo, đường dây nóng tổng đài phục vụ 24/24 20  Ngân hàng thường xuyên đánh giá lại chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB cách tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng 3.2.2 Giải pháp với nhân tố khả đáp ứng  Sử dụng thông tin khách hàng hệ thống để tiến hành thẩm định đánh giá khách hàng để giảm thiểu thời gian thẩm định  CBTD luân phiên bàn giao tiếp nhận khách hàng theo phân công lãnh đạo vào cuỗi quý để tiếp tục chăm sóc kịp thời  Thành lập phận chăm sóc hướng dẫn khách hàng mặt thủ tục pháp lý điều kiện vay vốn khách hàng  Đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ vay vốn  Xem xét, cải tiến lại nghiệp vụ kho quỹ việc quản lý tài sản chấp để đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng hơn, tránh thời gian chờ đợi khách hàng có nhu cầu rút tài sản 3.2.3 Giải pháp với nhân tố chu đáo  Với quy trình quy định, NVTD cần xếp cho thuận tiện cho khách hàng hoàn thiện hồ sơ  Ngoài cán nhân viên phải tuân thủ nghiêm túc quy định thời gian xử lý hồ sơ mà ngân hàng đề  Nhân viên cần phải hiểu rõ nắm vững quy trình, nghiệp vụ, từ hướng dẫn khách hàng bổ sung hoàn thiện hồ sơ cách nhanh để tránh tình trạng sai sót sau NVTD phải trạng thái sẵn sàng phục vụ KH có yêu cầu 3.2.4 Giải pháp với nhân tố lực phục vụ : 21  Hoạt động tăng cường phát triển, nâng cao lực nhân viên  Thành lập phận quản lý kiểm soát chất lượng lắp đặt hệ thống camera ghi âm cán giao tiếp với KH để cb nghiêm túc chuyên nghiệp giao dịch với KH  Thường xuyên tổ chức tập huấn bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho tín dụng Mở thêm lớp đào tạo kỹ mềm, kĩ đàm phán, giao tiếp với KH Ngoài ra, nhân viên cần cố gắng chủ động trao đổi học hỏi kinh nghiệm để phát triển  Ngân hàng cần xây dựng sách động viên, khích lệ cơng việc thơng qua q trình đánh giá hoạt động nhân viên, có mức thưởng hợp lý, sách thăng tiến cơng  Ngân hàng cần có sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý giai đoạn khó khăn Cách thức giúp giảm chi phí cách hợp lý nhằm hỗ trợ cho việc tăng mức trích lập dự phòng tỷ lệ nợ xấu 3.2.5 Giải pháp với nhân tố phƣơng tiện hữu hình  Cải tạo sở vật chất, nâng cấp hoàn thiện hệ thống máy móc có cách nâng cấp quầy giao dịch, không gian chờ giao dịch khách Địa điểm giao dịch cần khảo sát, nghiên cứu tính hợp lý thuận thiện cho việc giao dịch khách hàng  Nhân viên phục vụ khách hàng mặc đồng phục sẽ, chỉnh chu, tươm tất theo quy định để tạo nên đồng  Đưa chương trình sách ưu đãi lãi suất dành cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân mục đích vay vốn khác 22 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB – KON TUM Từ kết khảo sát để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB VCB – Kon Tum , VCB – Kon Tum cần áp dụng quy trình cải tiến chất lượng PDCA cụ thể sau: 3.3.1 Hoạch định chất lƣợng (Plan) Từ yếu tố đạt điểm chất lượng thấp sau kết khảo sát, tiến hành trình hoạch định chất lượng Mỗi yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau cần đến kết hợp nhuần nhuyễn linh hoạt phận có liên quan Bảng 3.1: Hoạch định nhiệm vụ công việc phận liên quan đến chất lượng dịch vụ 3.3.2 Thực thi chất lƣợng (Do) a Đổi nhận thức chất lượng dịch vụ cán nhân viên b Ứng dụng công nghệ thông tin hệ thống thông tin khách hàng c Không ngừng nâng cao trình độ cán tín dụng d Hồn thiện thủ tục, quy trình hệ thống quản lý chất lượng e Xây dựng hệ thống xếp hạng KPI đánh giá lực mức độ làm việc hiệu cán cơng nhân viên 3.3.3 Kiểm sốt việc thực thi chất lƣợng (Check) VCB – Kon Tum nên tính tốn định mức chi phí hợp lý cho vấn đề chất lượng, trích 10% lợi nhuận hàng năm để bổ sung vào chi phí chất lượng ngân hàng 23 Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB VCB – Kon Tum thường xuyên thực đánh giá lại hàng quý để kịp thời cải thiện xử lý: Xây dựng phòng, ban quản lý chất lượng để kiểm soát chất lượng dịch vụ Hoạt động phịng ban kiểm sốt chất lượng hoạt động ngân hàng cách thường xuyên 3.3.4 Hành động cải tiến chất lƣợng (Action) Với nguyên nhân tìm ra, VCB – Kon Tum tiến hành biện pháp nhằm giải nguyên nhân để giảm số lượng dịch vụ không tốt nâng cao chất lượng Biện pháp cụ thể sau: Có biện pháp kỷ luật thích đáng nhân viên khơng hồn thành tốt Đào tạo thêm chun môn cho nhân viên Nếu nhân viên chưa nắm quy trình cần có buổi kiểm tra, củng cố quy trình cho nhân viên Nếu nhân viên hiểu rõ quy trình làm sai cần có chế tài xử lý Thay đổi cải tiến máy móc thiết bị lạc hậu VCB – Kon Tum để cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt Ngoài , VCB – Kon Tum tổ thi sang tạo ý tưởng, đưa sang kiến , giải pháp hành động nâng cao chất lượng dịch vụ VCB – Kon Tum tương lai với điểm số sang tạo chiếm số điểm lớn hệ thống KPI để đánh giá kết lực cán nhân viên cuối năm hoạt động TÓM TẮT CHƢƠNG Chương luận văn đưa định hướng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Kon Tum định 24 hướng VCB – Kon Tum việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB đến năm 2025 Sau đó, từ thực trạng cung cấp chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB qua kết phân tích, kết số liệu xử lý đạt chương 2, luận văn đưa số giải pháp cụ thể để VCB – Kon Tum nâng cao chất lượng dịch vụ KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu luận văn nghiên cứu luận khoa học để xây dựng sở lý luận thực tiễn cho hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB VCB – Kon Tum, luận văn hoàn thành đạt mục tiêu, trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: Một là, đưa sở luận chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Hai là, luận văn đề xuất mơ hình SERPERT hiệu chỉnh bảng câu hỏi để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB VCB – Kon Tum Kết nghiên cứu phân tích cho thấy, CLDV cho vay KHCN có TSĐB chịu ảnh hưởng chủ yếu nhân tố tin cậy; đáp ứng ; chu đáo; lực phục vụ; phương tiện hữu hình thông qua việc đánh giá cách nhân tố để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ VCB – Kon Tum Ba là, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB VCB – Kon Tum Bên cạnh đóng góp đó, luận án hạn chế như: phạm vi nghiên cứu phạm vi nghiên cứu VCB – Kon Tum ... trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo VCB – Kon Tum Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo Ngân hàng TMCP Ngoại. .. cao chất lượng dịch vụ cho vay có tài sản đảm bảo đơn vị chương 13 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI SẢN ĐẢM BẢO TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM. .. dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB cần thiết Vì lý trên, tác giải xin chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi