(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ tài chính bưu chính tại tổng công ty bưu điện việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHÙNG THỊ HIỀN THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƢU CHÍNH TẠI TỔNG CƠNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHÙNG THỊ HIỀN THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƢU CHÍNH TẠI TỔNG CƠNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM Chun ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ KIM NHÃ Hà Nội – 2014 MỤC LỤC Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.…….……………………….…….…………………… i DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ…… ……………….………… ii LỜI MỞ ĐẦU ………….……….……….………………………….…………………… NỘI DUNG CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƢU CHÍNH CỦA DOANH NGHIỆP BƢU CHÍNH …… 1.1 Tổng quan dịch vụ tài bƣu ……… …………… … 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chủ yếu doanh nghiệp bưu ……… 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ tài bưu ……… … …… 1.1.3 Các loại hình dịch vụ tài bưu …………………….………… 11 1.1.4 Vai trị dịch vụ tài bưu kinh tế thị 12 trường …….….…………………….……….………………………….……………………… 1.2 Phát triển dịch vụ tài bƣu chính………………….… … ………… 13 1.2.1 Khái niệm …….……….….…….………………………….……………………… 13 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ tài bưu Việt 13 Nam … …….….……….……….………………………….……………………………… 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ tài bưu ………… ……… 15 1.2.4 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ tài bưu 22 … … ……………………………………………………………………………… … 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ tài 27 bƣu ………………… ……………………………………….……….………… … 1.3.1 Các nhân tố chủ quan ………… …………… ……… …………………… 27 1.3.2 Các nhân tố khách quan ……………… …………………………………… 30 1.4 Kinh nghiệm số nƣớc giới phát triển dịch vụ 32 tài bƣu …………………… .………… ….…… ……… ………… 1.4.1 Kinh nghiệm số nước ………… ………….……… …………… 32 1.4.2 Bài học rút Việt Nam …………………… ………………… 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI 38 CHÍNH BƢU CHÍNH TẠI TỔNG CÔNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM …………………………………………………………………………………… … 2.1 Khái quát Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam … ……… …………… 38 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển ……………… ………………………… 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ….……….……………………………………………………… 39 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động ngành nghề kinh doanh …….…………… 41 2.1.4 Đặc điểm tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ bưu ….…… 42 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 - 2014… ………… 43 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tài bƣu Tổng cơng 44 ty Bƣu điện Việt Nam ….………………………………………… .…… 2.2.1 Các loại hình dịch vụ tài chủ yếu Tổng công ty … 44 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tài bưu ………… .…… 50 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tài bƣu 65 Tổng cơng ty Bƣu điện Việt Nam ……………………… ………………………… 2.3.1 Những kết đạt …………………………………………… ……… 65 2.3.2 Những hạn chế ……………………………….…… …………………… …… 66 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế ………………… ………… ………… 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH 73 BƢU CHÍNH CỦA TỔNG CƠNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM …… 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ tài bƣu 73 Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam ………………….…….………………… 3.1.1 Phân tích SWOT chiến lược phát triển dịch vụ tài 73 bưu Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam ……………………………… 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tài bưu Tổng cơng 81 ty Bưu điện Việt Nam …………………………………………….………… … 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tài bƣu Tổng cơng ty Bƣu điện Việt Nam …………………………………………………….……… … 83 3.2.1 Phát triển sản phẩm tạo khác biệt hóa sản phẩm 83 dịch vụ tài bưu ….….……………………………….…………… 3.2.2 Phát triển mạng lưới cung cấp đảm bảo tiếp cận dịch vụ nhanh 86 chóng, thuận tiện …….….……….……….………………………….…………………… 3.2.3 Đảm bảo giá dịch vụ có tính cạnh tranh cao…… ….…….……… 88 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng…… …….… ….………… 89 3.2.5 Đảm bảo số lượng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung 93 cấp dịch vụ ….…………….…………………………………………………….……….… 3.2.6 Tăng cường marketing phát triển thương hiệu ….……….… …… 94 3.2.7 Giải pháp hỗ trợ khác ….…… ….……………… ……………….………… 95 3.3 Các kiến nghị …………………… ……… ………… ……………….… ……… 96 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước … …………….……… 96 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông ……… ……………… 97 KẾT LUẬN …………… …… ………………………………… ……….… ………… 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO…………… ……… …… ………… 100 PHỤ LỤC ….……….……….………………………….………………………………… DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Nguyên nghĩa BĐ : Bưu điện BĐH : Bưu điện huyện BĐT : Bưu điện tỉnh, thành phố BHNT : Bảo hiểm nhân thọ BHXH : Bảo hiểm Xã hội ĐBĐ VHX : Điểm bưu điện Văn hóa xã GDV : Giao dịch viên HTĐL : Hạch toán độc lập HTPT : Hạch toán phụ thuộc LienVietBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Liên Việt LienVietPostBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt PHBCTW : Phát hành báo chí Trung ương TCBC : Tài Bưu TKBĐ : Tiết kiệm Bưu điện VietnamPost : Tổng công ty Bưu điện Việt Nam VNPost : Tổng cơng ty Bưu Việt Nam VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VPSC : Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ STT Tên bảng biểu, sơ đồ Trang A Bảng, biểu Bảng 1.1 Số dư tiết kiệm bưu điện Nhật Bản 32 Bảng 1.2 Doanh số dịch vụ chuyển tiền chuyển khoản Bưu 33 Nhật Bản Bảng 2.1 Doanh thu hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010 – 44 2014 Bảng 2.2 Tỷ trọng trình độ lao động thực dịch vụ tài 50 bưu Bảng 2.3 Tỷ lệ tăng trưởng dịch vụ tài bưu giai đoạn 57 2010-2014 Bảng 2.4 Tỷ lệ tăng trưởng chung dịch vụ tài bưu giai 64 đoạn 2010-2014 B Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Hệ thống mạng online tiết kiệm bưu điện bưu Nhật 35 Bản Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Tổng cơng ty Bưu điện Việt 40 Nam Sơ đồ 2.2 Mơ hình quy trình sản xuất kinh doanh dịch vụ bưu chin ́ h 43 C Biểu đồ Biểu 2.1 Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu dịch vụ VietnamPost 44 giai đoạn 2010-2014 Biểu 2.2 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ tài bưu năm 2014 ii iii 59 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Dịch vụ TCBC đuợc Tổng công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam (nay Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam) bắt đầu triển khai từ năm 1993 với dịch vụ dịch vụ chuyển tiền Đến năm 1996, dịch vụ Điện hoa đời tảng dịch vụ Điện báo, đáp ứng nhu cầu tinh thần khách hàng muốn gửi quà hoa tươi đến người thân, bạn bè kiện đặc biệt Sau đó, dịch vụ TCBC khác lần luợt đuợc VNPT triển khai thực cách có hiệu quả, thể tăng trưởng dịch vụ qua năm, đóng góp phần doanh thu tổng doanh thu ngành Cùng với xu chung giới lĩnh vực bưu - viễn thơng, ngày 01/01/2008, bưu tách khỏi viễn thơng, Tổng cơng ty Bưu Việt Nam (VNPost) đời, đánh dấu bước ngoặt mơ hình tổ chức mục tiêu hướng tới độc lập, cải cách, chủ động lĩnh vực bưu Tuy nhiên, điều đồng nghĩa với việc bưu phải tự đơi chân mình, hỗ trợ từ lĩnh vực viễn thông - công nghệ thông tin giảm dần từ năm 2008 đến năm 2013 Đến ngày 01/01/2013, trình chia tách bưu chính, viễn thơng hồn tất bước cuối VNPost hồn tồn tách khỏi VNPT trực thuộc Bộ Thông tin Truyền thông, đồng thời đổi tên thành Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VietnamPost) Đây năm cuối VietnamPost nhận trợ cấp cơng ích trực tiếp tiền Nhà nước để cung cấp dịch vụ bưu cơng ích Bên cạnh khó khăn nội tại, VietnamPost phải đối mặt với thách thức ngày gia tăng điều kiện kinh tế nước nói riêng kinh tế giới nói chung có nhiều bước thăng trầm Các ưu trước VietnamPost dần phát triển mạnh mẽ đối thủ cạnh tranh Sự tăng trưởng dịch vụ TCBC VietnamPost cung cấp có dấu hiệu chững lại, chí sụt giảm so với năm trước Đứng trước hàng loạt khó khăn, thách thức vậy, việc phải đổi mới, đa dạng hóa dịch vụ VietnamPost cung cấp có dịch vụ TCBC yêu cầu cấp bách nhằm vừa đạt mục tiêu lợi nhuận toàn ngành vừa thực nhiệm vụ cơng ích, hướng tới Nhà nước bù đắp trực tiếp cho VietnamPost Xuất phát từ thực tế trên, đề tài “Phát triển dịch vụ tài bưu Tổng công ty Bưu điện Việt Nam” lựa chọn nghiên cứu Tình hình nghiên cứu Trên giới, nghiên cứu dịch vụ TCBC phát triển dịch vụ TCBC cịn khiêm tốn, có vài nghiên cứu lĩnh vực này, cụ thể: Đề tài nghiên cứu “Postal financial services, development and inclusion: Building on the past and looking to the future” nhóm tác giả Gonzales d'Alcantara, Paul H Dembinski, Odile Pilley năm 2014 tổng quát giai đoạn phát triển dịch vụ TCBC, từ rút đặc điểm chung trình hình thành phát triển dịch vụ TCBC giới Nghiên cứu phát triển dịch vụ TCBC Châu Phi năm 2012 thực số tổ chức Quỹ phát triển nông nghiệp giới (IFAD), Ủy ban Châu Âu, Ngân hàng Thế giới, Liên minh bưu giới… tập trung vào nội dung tăng cường vai trò mạng lưới bưu vùng nơng thơn Châu Phi thơng qua việc triển khai dịch vụ chuyển tiền nói riêng dịch vụ TCBC nói chung Các nghiên cứu tài liệu quý giá cho tác giả trình thực luận văn Tuy nhiên, nghiên cứu chưa thực sâu vào vấn đề phát triển dịch vụ TCBC doanh nghiệp bưu định chưa đưa giải pháp tổng thể cho phát triển dịch vụ TCBC Ở Việt Nam, nghiên cứu phát triển dịch vụ TCBC thực số cơng trình sau: “Phát triển dịch vụ tài bưu Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ tác giả Nguyễn Thị Hạnh Minh viết năm 2006 Tác giả phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TCBC Tổng Cơng ty Bưu Viễn Thông Việt Nam thời kỳ 2000-2005, đề xuất định hướng, giải pháp kiến nghị phát triển dịch vụ TCBC thời gian tới: (i) Đầu tư phát triển hệ thống kênh giao dịch toán đại; (ii) Hồn thiện cơng nghệ tốn thơng tin ngân hàng; (iii) Xây dựng hành lang pháp lý đồng lành mạnh; (iv) Đẩy mạnh hoạt động marketing “Phát triển dịch vụ tài Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ tác giả Vũ Thị Xuân Hương viết năm 2008 Tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tài VNPT giai đoạn 2000-2006, sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ tài VNPT: (i) Hồn thiện mơ hình tổ chức, quản lý cung cấp dịch vụ tài chính; (ii) Nâng cao tiềm lực tài cho chủ thể cung cấp dịch vụ tài Tập đồn; (iii) Phát triển định chế tài VNPT theo hướng hình thành trung tâm khoản VNPT; (iv) Đa dạng hóa loại hình dịch vụ tài chính; (v) Nâng cao chất lượng dịch vụ; (vi) Hồn thiện sách giá cước; (vii) Mở rộng khả tiếp cận khách hàng dịch vụ tài VNPT cung cấp; (viii) Nâng cao tính cạnh tranh dịch vụ tài chính; “Giải pháp phát triển dịch vụ tài bưu Tổng cơng ty Bưu Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ tác giả Lê Thị Hồng Yến viết năm 2010 Tác giả phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ TCBC VietnamPost giai đoạn 2008-2010, từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ TCBC VietnamPost, bao gồm: (i) Đa dạng hóa loại hình dịch vụ tài chính; (ii) Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ TCBC; (iii) Đa dạng hóa phương thức cung cấp dịch vụ; (iv) Giải pháp marketing; (v) Giải pháp nhân lực; (vi) Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý cung cấp dịch vụ; (vii) Nâng cao tiềm lực tài chính; (viii) Nâng cao chất lượng dịch vụ; (ix) Hồn thiện sách giá cước “Phát triển kinh doanh dịch vụ tài bưu Bưu điện Thành phố Hà Nội”, Luận văn Thạc sỹ tác giả Trần Thị Mai Hạnh viết năm 2010 Tác giả sâu phân tích thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC Bưu điện Thành phố Hà Nội (đơn vị thành viên Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam) giai đoạn 2008-2010 đề xuất số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC Bưu điện Thành phố Hà Nội Các giải pháp bao gồm: (i) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; (ii) Tăng cường đầu tư công nghệ; (iii) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; (iv) Đẩy mạnh cơng tác marketing Tóm lại, cơng trình nghiên cứu có đóng góp quan trọng việc giải vấn đề lý luận phát triển dịch vụ TCBC, phân c/ Sạch - Tất vị trí điểm giao dịch phải vệ sinh thường xuyên Riêng quầy, nhân viên phụ trách cần giữ gìn sẽ, không để bụi bẩn bám vào - Quét dọn, vệ sinh nhà, cửa kính, bàn ghế cho khách hàng quầy giao dịch có phận tạp vụ Tuy vậy, dụng cụ, vật phẩm quầy, máy tính, bàn ghế cá nhân sử dụng người phải tự ý thức lau chùi ngày - Phân công trách nhiệm cho nhân viên ca phụ trách khu vực rõ ràng, cụ thể kiểm soát viên/Tổ trưởng phải kiểm tra thường xuyên - Vệ sinh, dọn dẹp nơi góc kẹt, khó với tới để phát bất thường (máy móc bị hỏng, hở nguồn điện, đứt dây…) mà bình thường khơng thấy - Hàng tuần thực tổng vệ sinh chung việc thực thường xuyên rút ngắn thời gian làm vệ sinh ngày - Khơng gian sẽ, thống mát giúp tinh thần làm việc nhân viên tốt đồng thời mang lại cho khách hàng cảm giác an toàn, tin tưởng đến sử dụng dịch vụ d/ Săn sóc - Việc thực loại bỏ vật không cần thiết, xếp vật dụng khoa học giữ gìn vệ sinh chung quầy giao dịch cần trì thường xun, liên tục - Có lịch vệ sinh hàng ngày, hàng tuần cuối tháng họp tổ dành phần thời gian công tác vệ sinh nơi làm việc - Phát động phong trào thi đua nhân viên tổ Những cá nhân không ý vệ sinh sẽ, gọn gàng bị nhắc nhở phê bình trước toàn nhân viên Tổ - Những vật dụng, giấy tờ không cần thiết cần thường xuyên loại bỏ, hạn chế để tồn quầy giao dịch e/ Sẵn sàng - Truyền thông cho nhân viên biết nơi làm việc giống nhà thứ nên có ý thức, trách nhiệm hơn, tự giác việc giữ gìn khơng gian chung, sẽ, thoáng đãng, gọn gàng Đồng thời nơi trực tiếp tạo thu nhập cho thân nên phải chăm sóc nhiều 92 - Truyền cảm hứng đến nhân viên để họ biết cần phải thực 4S trước cách tự giác thói quen hay lẽ sống - Thực cách thường xuyên công việc hàng ngày nhân viên đến tự họ u 5S 3.2.4.2 Áp dụng mơ hình “Nhóm chất lượng” Việc tổ chức nhóm chất lượng thực bưu cục giao dịch, bưu cục khai thác, tổ bưu tá sở tinh thần tự nguyện cá nhân Mỗi nhóm bầu tra trưởng nhóm xây dựng nguyên tắc hoạt động nhóm Nhóm tổ chức họp tuần lần làm việc để thảo luận vấn đề nhóm lựa chọn liên quan đến lĩnh vực chất lượng, suất, chi phí, an tồn vấn đề khác có liên quan đến cơng việc Để tạo hứng khởi cho nhóm chất lượng, cấp quản trị xây dựng tiêu thi đua nâng cao chất lượng, thiết lập quỹ khen thưởng cho nhóm có sáng kiến cải tiến chất lượng hiệu sở quỹ thi đua khen thưởng Tổng công ty quy định Đối với sáng kiến cải tiến chất lượng nhóm mà có khả áp dụng rộng rãi cho đơn vị khác, nhóm chất lượng đăng ký sáng kiến lên Tổng công ty để cơng nhận phổ biến áp dụng tồn mạng lưới 3.2.5 Đảm bảo số lƣợng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ Để đảm bảo mặt số lượng chất lượng nhân cung cấp dịch vụ, VietnamPost cần thực biện pháp sau: - Sắp xếp lại lao động giai đoạn chuyển đổi theo hướng dẫn Nhà nước Bộ Thông tin Truyền thông, giảm thiểu lượng lao động chất lượng độ tuổi cao - Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực tập trung cho cơng tác đào tạo, tuyển dụng, đãi ngộ; phát triển đội ngũ lãnh đạo, đội ngũ cán quản lý cao cấp chuyên gia đầu đàn; xây dựng đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng - Đầu tư nguồn lực tài thích đáng phục vụ cho công đào tạo tái đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, kỹ quản lý, kỹ thực hành cho người lao động từ cấp quản lý người lao động trực tiếp Đồng thời với việc đào tạo chế ràng buộc chặc chẽ người đào tạo để tránh lãng phí kinh phí đào tạo, chảy máu chất xám 93 - Xây dựng quy chế tuyển dụng, bổ nhiệm, miễn nhiệm, quy chế trả lương thưởng phù hợp để giữ chân người tài, khuyến khích người lao động nâng cao suất lao động, có sáng kiến cơng việc, cống hiến, đóng góp sức lực cho trình phát triển dịch vụ TCBC nói riêng q trình phát triển doanh nghiệp nói chung - Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động hợp lý, thực việc luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực cá nhân - Nói đến dịch vụ tài gắn liền với q trình giao dịch với tiền mặt, VietnamPost cần giáo dục ý thức, trách nhiệm, hệ tư tưởng cho cán bộ, nhân viên Đồng thời kết hợp với việc đào tạo, kiểm tra cấp (Tổng công ty, Bưu điện tỉnh, BĐH) để dịch vụ khai thác cách hiệu an toàn - Định hướng chiến lược đạo tạo nhân lực tiến hành theo hai hướng: + Thứ nhất, lựa chọn Văn phịng Tổng cơng ty BĐT cán có lực, có triển vọng, có nguyện vọng cống hiến lâu dài cho đơn vị tâm huyết với việc phát triển dịch vụ TCBC để học tập nước nhằm tiếp thu kiến thức chuyên sâu hay học tập kinh nghiệm phát triển dịch vụ nước Đội ngũ cán làm nòng cốt quản lý điều hành hoạt động dịch vụ TCBC phát triển mở rộng dịch vụ TCBC + Thứ hai, tiến hành đào tạo chỗ, kết hợp bồi dưỡng lý thuyết chuyên môn cập nhật kiến thức thực tế Có thể bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ, kiến thức giao dịch, chăm sóc khách hàng, kiến thức tin học, quản lý… 3.2.6 Tăng cƣờng marketing phát triển thƣơng hiệu Năm 2013 VietnamPost hoàn thành việc xây dựng nhận diện thương hiệu áp dụng toàn mạng lưới Để triển khai thành công, VietnamPost nên thuê công ty chuyên lĩnh vực phát triển thương hiệu vấn đề nhận diện thương hiệu VietnamPost cịn hạn chế Ví dụ người dân Hà Nội hỏi BĐ thường hình dung đến “BĐ bờ hồ” (tên Bưu cục Trung tâm, mã bưu cục 10000) mà công ty mẹ, đến khái niệm VietnamPost VietnamPost cần xây dựng chế kế hoạch, chế chi phí hợp lý để từ BĐT xây dựng sách marketing hiệu phù hợp với đặc thù 94 địa phương Để có sách marketing hiệu quả, VietnamPost BĐT cần có chiến dịch nghiên cứu thị trường, phân tích nhu cầu tiềm thị trường Trên sở nghiên cứu này, BĐT xác định dịch vụ TCBC phù hợp cần phát triển nhóm khách hàng mục tiêu, thị phần mục tiêu để có sách phát triển phù hợp giai đoạn Việc xác định thị phần mục tiêu VietnamPost cần theo hướng sau: - Đối với tỉnh, thành phát triển, tập trung nhiều quan, doanh nghiệp nước, tập trung nhiều trường học, thu hút nhiều lao động trí thức cơng nhân, học sinh, sinh viên cần trọng phát triển dịch vụ TCBC đại, dịch vụ cộng thêm Đây tỉnh thành có khách hàng chủ yếu quan, tổ chức, doanh nghiệp cá nhân có thu nhập ổn định cao, BĐT cần trọng phát triển nhóm khách hàng - Đối với tỉnh, thành mà dân số sống nông thôn chiếm đa số, dân cư chủ yếu lao động ngành nông nghiệp thu nhập thường khơng ổn định khơng cao, chưa có tích lũy nhiều Vì vậy, BĐT cần trọng phát triển dịch vụ truyền thống TKBĐ, chuyển tiền, ngồi cần nghiên cứu tìm kiếm sản phẩm dịch vụ thích hợp với nhóm dân cư Ngồi nỗ lực tìm kiếm khách hàng BĐT, VietnamPost cần có chiến dịch quảng bá chuyên nghiệp tất sản phẩm dịch vụ để quảng đại quần chúng biết đến sản phẩm, dịch vụ BĐ Có sử dụng phương tiện truyền thông hữu hiệu truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng internet đơn giản ấn phẩm tờ rơi giới thiệu dịch vụ, băng rơn, áp phích quảng cáo trụ sở Bưu điện hay bưu cục… VietnamPost cần có chương trình tập huấn marketing GDV, người thường xuyên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu, mời khách hàng sử dụng dịch vụ hay dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ mà khách hàng sử dụng Nếu khách hàng chưa sử dụng dịch vụ có hội để họ quay lại sử dụng dịch vụ vào lần khác 3.2.7 Giải pháp hỗ trợ khác BĐ thương hiệu xây dựng từ lâu đời, gắn liền với trình phát triển Đảng đất nước Tuy nhiên VietnamPost lại doanh 95 nghiệp thức hoạt động từ năm 2008 sau trình chia tách bưu viễn thơng Độc lập thực việc kinh doanh bưu cung cấp dịch vụ bưu cơng ích, lĩnh vực quan trọng phát triển đất nước nhiên lại khơng có lợi nhuận, vậy, VietnamPost cần có quan tâm, hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, Bộ, ngành sách phát triển, nguồn lực… để đảm bảo thực tốt nhiệm vụ kinh doanh công ích, bảo toàn phát triển vốn nhà nước Nền kinh tế quốc gia phát triển ổn định bền vững yếu tố quan trọng để giải pháp VietnamPost phát huy tác dụng Khi kinh tế tăng trưởng phát triển, đời sống nhân dân ổn định, nâng cao, nhu cầu dịch vụ tài tiết kiệm, bảo hiểm phát triển VietnamPost cần có nhà lãnh đạo đội ngũ chuyên viên có tầm nhìn, có khả năng, đồng lịng, dốc sức cống hiến cho nghiệp phát triển bưu nói chung phát triển dịch vụ TCBC nói riêng Xây dựng Văn hóa doanh nghiệp hệ thống VietnamPost với giá trị có tính đặc trưng tinh thần doanh nghiệp, tinh thần người BĐ: “Văn minh - Tận tụy - Thân thiện - Đổi mới” thông qua việc xây dựng mặt hệ thống văn hóa: Giá trị tảng (triết lý kinh doanh), hệ thống nhận diện (logo, slogan, hát, biểu trưng ), quy tắc ứng xử văn hóa (nội bộ, khách hàng, bên ngồi) giải pháp có tác dụng lớn tới việc phát triển bền vững doanh nghiệp tạo cho VietnamPost có mơi trường làm việc tốt, nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút giữ chân nhiều nhân giỏi vào làm việc Trong nhóm giải pháp đề cập trên, nhóm giải pháp 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4 giải pháp trước mắt; nhóm giải pháp 3.2.5, 3.2.6, 3.2.7 giải pháp lâu dài Để phát triển dịch vụ TCBC có kết cao nhất, cần thiết phải kết hợp thực đồng tất giải pháp đề ra, nhiên, tùy điều kiện tình hình thực tiễn mà ưu tiên giải pháp trước mắt bước thực giải pháp lâu dài 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý Nhà nƣớc 96 Ổn định mơi trường trị - xã hội tăng trưởng kinh tế, ổn định thị trường tiền tệ quốc gia Đây điều kiện quan trọng để doanh nghiệp phát triển có VietnamPost Kinh tế tăng trưởng, dân cư có tích lũy, doanh nghiệp, cá nhân có tham vọng đầu tư, biến tiết kiệm thành đầu tư có tích lũy, cá nhân tổ chức có nhu cầu bảo hiểm tài sản, người… Kinh tế phát triển tạo phân công, chuyên mơn hóa cao, dịch vụ thu hộ chi hộ VietnamPost thị trường chấp nhận tất yếu Tạo lập thị trường môi trường cạnh tranh lành mạnh VietnamPost doanh nghiệp bưu chính, nhiên ngồi dịch vụ bưu truyền thống, VietnamPost tham gia cung cấp nhiều dịch vụ khác dịch vụ tài lại hoạt động loại hình dịch vụ trung gian tài phi ngân hàng phận cấu thành hệ thống tài quốc gia Do VietnamPost cần đối xử bình đẳng tổ chức trung gian tài khác để tạo điều kiện cho VietnamPost phát huy hết lực lĩnh vực này, thu hiệu kinh doanh tối đa Hồn thiện mơi trường pháp lý kinh doanh dịch vụ tài nhằm đảm bảo mơi trường kinh doanh lành mạnh Ví dụ dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, Nhà nước có quy định cụ thể tỷ lệ chi hoa hồng doanh nghiệp bảo hiểm “phá rào” Điều dẫn đến đua chi phí hậu thua lỗ kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm Cho phép mở rộng đối tượng ngoại tệ trả Việc trả tiền dịch vụ chuyển tiền quốc tế đồng nội tệ khiến không khách hàng VietnamPost không thỏa mãn Bắt đầu từ năm 2009, việc trả tiền USD Ngân hàng Nhà nước cho phép bước đầu làm hài lịng khách hàng 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Thơng tin Truyền thông Hỗ trợ VietnamPost việc xin chủ trương triển khai dịch vụ hành cơng qua mạng lưới Bưu điện mà trước mắt dịch vụ chi trả trợ cấp xã hội Bộ Lao động - Thương binh Xã hội, dịch vụ thu hộ phí bảo trì đường phương tiện xe mô tô 97 KẾT LUẬN Để đạt đuợc mục tiêu chiến luợc trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài – bán lẻ hàng đầu Việt Nam lựa chọn tốt cho khách hàng, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nỗ lực phấn đấu đạt đuợc thành công định, từ việc cung cấp dịch vụ chuyển tiền đơn sang phát triển dịch vụ đại lý bảo hiểm, đại lý ngân hàng, hành cơng, tốn đại dựa tảng cơng nghệ cao buớc đầu mang lại hiệu cho doanh nghiệp Tuy nhiên, cạnh tranh khốc liệt thị truờng từ yêu cầu hội nhập kinh tế; phát triển không ngừng công nghệ thông tin; yêu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng đặt VietnamPost vào tình bị đe doạ vị chia sẻ thị phần Để đối mặt với thách thức để đạt đuợc mục tiêu phát triển bền vững, kinh doanh có hiệu VietnamPost cần thực hàng loạt giải pháp liên quan Chính vậy, việc thực đề tài Phát triển dịch vụ tài bưu Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam mang tính thực tiễn cấp thiết cao Qua trình nghiên cứu tìm hiểu lý luận phát triển dịch vụ TCBC VietnamPost, luận văn đem lại kết sau: - Hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ TCBC phát triển dịch vụ TCBC doanh nghiệp bưu - Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ TCBC VietnamPost khuôn khổ khung lý thuyết hệ thống, từ rút mặt đạt chưa đạt việc phát triển dịch vụ TCBC VietnamPost - Căn vào phân tích, đánh giá, luận văn đưa số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ TCBC, giải pháp phát triển sản phẩm mới, mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ giải pháp cần tập trung thực thời gian trước mắt Tác giả mong muốn kết nghiên cứu đề tài nhà Lãnh đạo VietnamPost quan tâm ý thực tiễn hố, đóng góp phần vào q trình phát triển dịch vụ TCBC nói riêng phát triển VietnamPost nói chung Do giới hạn khuôn khổ luận văn khả cá nhân hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả đề tài kính mong nhận đuợc 98 góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực dịch vụ TCBC độc giả quan tâm đến lĩnh vực để luận văn đuợc hồn thiện có chất lượng cao Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội; Khoa Tài Ngân hàng đào tạo sau đại học; Lãnh đạo Ban chức VietnamPost tạo điều điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu giúp đỡ tác giả suố t quá trình ho ̣c tâ ̣p và nghiê n cứu Đặc biệt tác giả luận văn xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thị Kim Nhã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này./ 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ban Dịch vụ Tài Bưu - VietnamPost (2010 – 2014), Báo cáo tổng kết năm 2010 - 2013 dịch vụ TCBC VietnamPost, Báo cáo sơ kết tháng đầu năm 2014 dịch vụ TCBC Ban Kế hoạch Đầu tư - VietnamPost (2011), Chiến lược phát triển Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Ban Tổ chức Lao động - VietnamPost (2013), Báo cáo nhân Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Bộ Bưu Viễn thơng (2007), Quyết định số 16/2007/QĐ-BBCVT việc thành lập Tổng cơng ty Bưu Việt Nam Bộ Thông tin Truyền thông (2012), Quyết định số 2596/QĐ-BTTTT việc đổi tên Tổng công ty Bưu Việt Nam thành Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam từ ngày 01/01/2013 Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam (2012), Quyết định số 1746/QĐ-TTg ngày 16/11/2012 việc chuyển quyền đại diện chủ sở hữu nhà nước Tổng cơng ty Bưu Việt Nam từ Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Bộ Thông tin Truyên Thông, Hà Nội Trần Thị Mai Hạnh (2010), Phát triển kinh doanh dịch vụ tài bưu Bưu điện Thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông, Hà Nội Vũ Thị Xuân Hương (2008), Phát triển dịch vụ tài Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Hạnh Minh (2006), Phát triển dịch vụ tài bưu Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 100 10 Nguyễn Thị Mùi, Ngô Minh Cách (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, NXB Tài chính, Hà Nội 11 Nguyễn Đình Phan (2007), Giáo trình Kinh tế quản lý công nghiệp, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 12 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 13 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2010), Luật Bưu số 49/2010/QH12 ngày 17/6/2010 14 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2005), Luật Doanh nghiệp số 60/2005/QH11 ngày 29/11/2005 15 Nguyễn Thượng Thái (2006), Marketing dịch vụ Bưu Viễn thơng, NXB Bưu điện, Hà Nội 16 Trần Thị Kim Thu (2012), Giáo trình Điều tra xã hội học, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 17 Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (2009 – 2014), Báo cáo tổng kết năm 2010 – 2013, Báo cáo sơ kết tháng đầu năm 2014 18 Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (2009 – 2014), Phương án tổ chức quản lý Tổng cơng ty Bưu Việt Nam, Quy định dịch vụ chuyển tiền, thu hộ chi hộ, đại lý bảo hiểm, Quy trình cung cấp quản lý dịch vụ ngân hàng hạn chế Phòng giao dịch BĐ, Quy trình khai thác dịch vụ Bưu chuyển phát 19 Lê Thị Hồng Yến (2010), Giải pháp phát triển dịch vụ tài bưu Tổng cơng ty Bưu Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội Tiếng Anh 20 D’Alcantara, Gonzales and Dembinski, Paul H and Pilley, Odile (2014), “Postal financial services, development and inclusion: Building on the past 101 and looking to the future”, University of Fribourg, Switzerland 21 International Fund for Agricultural Development (2012), “African postal financial services initiative”, Rome 22 WTO (1995), “General Agreement on Trade in Services” Website 23 http://chinapost.com.cn 24 https://ideas.repec.org 25 http://www.g24.org 26 http://www.ictnews.vn 27 http://www.ifad.org 28 http://www.mic.gov.vn 29 http://www.mof.gov.vn 30 http://www.post.japanpost.jp 31 http://www.prevoir.com.vn 32 http://www.pti.com.vn 33 http://www.tapchibcvt.gov.vn 34 http://www.upu.int 35 http://www.vnpost.vn 36 http://www.vnpt.com.vn 37 http://wto.org 102 PHỤ LỤC KHẢO SÁT THỊ TRƢỜNG VỀ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƢU CHÍNH CỦA TỔNG CƠNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM Giới thiệu Tổng Công ty Bƣu điện Việt Nam: Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam Tổng Công ty nhà nước Nhà nước đầu tư thành lập với mạng lưới rộng khắp 63 tỉnh, thành phố Các ngành nghề kinh doanh gồm Bưu chuyển phát, Dịch vụ Tài Bưu Tiết kiệm Bưu điện, Chuyển tiền nước quốc tế, Điện hoa, Dịch vụ Thu hộ Chi hộ, Chi trả lương hưu, Dịch vụ Đại lý (đại lý bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ, đại lý vé điện tử dịch vụ đại lý khác) Mục đích điều tra, khảo sát: tìm hiểu nhu cầu thị trường Dịch vụ Tài Bưu Tổng Cơng ty Bưu điện Việt Nam cung cấp Thông tin ngƣời trả lời vấn Họ tên: Độ tuổi: Dưới 20 tuổi  Nghề Sinh viên, nghiệp: học sinh  Thu nhập: Dưới triệu đồng/tháng  Nơi cư Thành phố trú  Từ 20 – 45 tuổi  Văn phòng  Từ 45 – 60 tuổi  Tự  Từ 60 tuổi trở lên  Từ – 10 triệu đồng/tháng  Từ 10 – 20 triệu đồng/tháng  Nông thôn  Từ 20 triệu đồng/tháng trở lên  Thị trấn, thị xã  Nghỉ hưu   Khác Anh/Chị có biết đến dịch vụ Tài Bƣu Tổng Công ty Bƣu điện Việt Nam cung cấp? Khơng Có, chưa sử dụng Có sử dụng trả lời câu hỏi 11, 12 trả lời câu hỏi từ đến 12 trả lời câu hỏi từ đến 12 Anh/Chị vui lịng cho biết dịch vụ Tài Bƣu sử dụng? Chuyển tiền  Tiết kiệm Bưu điện  Thu hộ - Chi hộ    Chi trả lương lưu Đại lý bán vé Điện hoa – Quà tặng  Bảo hiểm Khác (cụ thể)………………  Anh/Chị vui lịng cho biết mục đích sử dụng dịch vụ Tài Bƣu chính? Tiêu dùng cá nhân  Kinh doanh  Học tập  Khác (cụ thể) ………… Chữa bệnh  Anh/Chị vui lòng cho biết tần suất sử dụng dịch vụ Tài Bƣu chính? Chuyển tiền Tiết kiệm Bưu điện Thu hộ - Chi hộ Chi trả lương hưu Điện hoa – Quà tặng Bảo hiểm Đại lý bán vé Không Hiếm năm/1 lần                      ≥1 quý/1 tháng/1 tuần/lần lần lần                      Anh/Chị vui lòng đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tài Bƣu sử dụng? Về thời gian Mức độ thuận tiện sử dụng dịch vụ An toàn dịch vụ Thái độ phục vụ Rất khơng Khơng Rất hài Bình thƣờng Hài lịng hài lòng hài lòng lòng                     Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ ƣa thích dịch vụ Tài Bƣu Tổng Cơng ty Bƣu điện Việt Nam dịch vụ tài tƣơng tự (chuyển tiền, tiết kiệm, thu hộ - chi hộ, bảo hiểm, …) tổ chức tài khác? Rất khơng thích VietnamPost  Tổ chức tài khác  Khơng thích   Bình thƣờng u thích     Rất yêu thích   Anh/Chị vui lịng cho biết lý Anh/Chị khơng thích/thích dịch vụ tài Tổng Cơng ty Bƣu điện Việt Nam tổ chức tài khác VietnamPost Tổ chức tài khác Anh/Chị vui lịng đánh giá mức độ tiện lợi lại đến điểm cung cấp dịch vụ Tài Bƣu Tổng Công ty Bƣu điện Việt Nam điểm giao dịch tổ chức tài khác? Rất khơng tiện lợi VietnamPost  Tổ chức tài khác  Khơng tiện lợi   Bình thƣờng Tiện lợi     Rất tiện lợi   Anh/Chị vui lòng cho biết dịch vụ giá trị gia tăng cho dịch vụ Tài Bƣu mà Anh/Chị mong muốn Tổng Công ty Bƣu điện Việt Nam phát triển? Đa dạng hóa ngoại tệ trả bưu cục (Chuyển tiền Western Union) Thu hộ - Chi hộ địa khách hàng Báo trả, báo nhận qua SMS (Chuyển tiền, Điện hoa) Khác (cụ thể) ………………………     10 Anh/Chị nêu nhận xét khác dịch vụ Tài Bƣu chính? 11 Anh/Chị nêu nhận xét khác dịch vụ tài tổ chức tài khác? 12 Anh/Chị có góp ý dịch vụ Tài Bƣu Tổng Cơng ty Bƣu điện Việt Nam? - Nâng cao chất lượng dịch vụ: Về thời gian  Mức độ thuận tiện sử dụng dịch vụ  An toàn dịch vụ  Thái độ phục vụ Mở rộng mạng lưới  Nâng cấp hệ thống điểm giao dịch có  - Mạng lưới: - Giảm cước dịch vụ - Tăng cường nhận diện thương hiệu  - Khác (cụ thể) ………………     13 Anh/Chị vui lịng cho biết dịch vụ tài Anh/Chị có nhu cầu mà Tổng Cơng ty Bƣu điện Việt Nam chƣa cung cấp? Chuyển tiền quốc tế chiều (từ Việt Nam quốc tế) Chuyển tiền qua tin nhắn SMS Tín dụng tiêu dùng Thu hộ phí bảo trì đường phương tiện xe mơ tơ Thu hộ học phí Khác (cụ thể)…………………       ... doanh dịch vụ tài bưu Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tài bưu Tổng công ty Bưu điện Việt Nam CHƢƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƢU CHÍNH... tích SWOT chiến lược phát triển dịch vụ tài 73 bưu Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ……………………………… 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tài bưu Tổng công 81 ty Bưu điện Việt Nam …………………………………………….…………... CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH 73 BƢU CHÍNH CỦA TỔNG CÔNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM …… 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ tài bƣu 73 Tổng cơng ty Bƣu điện Việt Nam ………………….…….…………………