(Luận văn thạc sĩ) chất lượng nguồn nhân lực của các doanh nghiệp du lịch tỉnh quảng bình thực trạng và giải pháp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN QUỐC KHÁNH CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH TỈNH QUẢNG BÌNH: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN QUỐC KHÁNH CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH TỈNH QUẢNG BÌNH: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS LÊ QUÂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới GS TS Lê Quân suốt qua trình hƣớng dẫn thực đề tài luận văn tốt nghiệp với tất nhiệt tình tâm huyết Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo nhân viên doanh nghiệp du lịch địa bàn tỉnh Quảng Bình hợp tác ý kiến đóng góp hữu ích suốt q trình thực Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới chuyên gia, cán quyền cấp hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt q trình luận văn Tôi xin cảm ơn tập thể giảng viên, cán Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội cung cấp môi trƣờng học tập chuyên nghiệp, thân thiện cho thân trình học tập thực đề tài luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iv MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn nghiên cứu Kết cấu luận văn .4 CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Nghiên cứu nhân lực du lịch giới 1.1.2 Nghiên cứu nhân lực du lịch Việt Nam .11 1.1.3 Đánh giá chung 15 1.2 Nhân lực chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch theo khung lực 16 1.2.1 Quan điểm du lịch 16 1.2.2 Nhân lực ngành du lịch .17 1.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch 23 1.2.4 Chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch theo khung lực 25 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực du lịch 30 CHƢƠNG THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu .35 2.2.1 Số liệu thứ cấp .35 2.2.2 Số liệu sơ cấp 36 2.3 Thiết kế bảng hỏi 37 2.4 Chọn mẫu điều tra 39 2.5 Phân tích liệu 41 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH TỈNH QUẢNG BÌNH .43 3.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh du lịch Tỉnh Quảng Bình 43 3.1.1 Đặc điểm sản phẩm du lịch tỉnh Quảng Bình 43 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh du lịch địa bàn Quảng Bình .44 3.1.3 Đặc điểm doanh nghiệp du lịch tỉnh Quảng Bình .45 3.2 Thực trạng chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch Tỉnh Quảng Bình .46 3.2.1 Số lao động ngành du lịch tỉnh Quảng Bình .46 3.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Quảng Bình 47 3.2.3 Kết khảo sát đánh giá chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Tỉnh Quảng Bình 49 3.3 Đánh giá chung thực trạng chất lƣợng nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch tỉnh Quảng Bình 78 3.3.1 Những mặt đạt 78 3.3.2 Những mặt tồn 79 3.3.3 Nguyên nhân 80 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH TỈNH QUẢNG BÌNH 81 4.1 Nhóm giải pháp doanh nghiệp .81 4.1.1 Nâng cao nhận thức chủ doanh nghiệp vai trò nguồn nhân lực phát triển du lịch Quảng Bình .81 4.1.2 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng đánh giá kết công việc 82 4.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 94 4.2.1 Giải pháp hoàn thiện chế quản lý nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch tỉnh Quảng Bình 94 4.2.2 Giải pháp người lao động 98 4.2.3 Giải pháp sở đào tạo 101 4.3 Kiến nghị 103 KẾT LUẬN .105 TÀI LIỆU THAM KHẢO .107 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHỦ/QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP 110 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN 123 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU TT Ký hiệu Nguyên nghĩa BGĐ Ban giám đốc UBND UNWTO VTOS Ủy ban nhân dân Tổ chức Du lịch Thế giới Bộ tiêu chuẩn ngành nghề du lịch Việt Nam i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Số lƣợng sở kinh doanh du lịch phân theo loại hình Trang Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Thông tin mẫu khảo sát 50 Bảng 3.7 Trình độ chun mơn nhân viên đƣợc khảo sát 51 10 Bảng 3.8 11 Bảng 3.9 12 Bảng 3.10 13 Bảng 3.11 14 Bảng 3.12 15 Bảng 3.13 16 Bảng 3.14 Mức độ đáp ứng công việc phận điều hành 60 17 Bảng 3.15 Mức độ đáp ứng công việc phận thị trƣờng 61 Quảng Bình Số lƣợng mẫu điều tra phân theo loại hình kinh doanh Tình hình khách du lịch đến Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2018 Kết kinh doanh ngành du lịch Quảng Bình giai đoạn 2014 -2017 Lao động ngành du lịch Quảng Bình 2014 – 2018 Trình độ lao động ngành du lịch tỉnh Quảng Bình Tình hình đào tạo, bồi dƣỡng lao động sở hoạt động kinh doanh du lịch Mức độ đáp ứng công việc chủ nhà nghỉ quản lý khách sạn Mức độ đáp ứng công việc nhân viên phận lễ tân Mức độ đáp ứng công việc nhân viên phận buồng Mức độ đáp ứng công việc nhân viên phận nhà hàng Mức độ đáp ứng công việc nhân viên phận bếp Mức độ đáp ứng công việc nhà quản lý sở kinh doanh lữ hành ii 39 41 44 45 47 48 48 52 54 55 56 57 59 Mức độ đáp ứng công việc phận hƣớng dẫn 18 Bảng 3.16 19 Bảng 3.17 20 Bảng 3.18 Mức độ đáp ứng công việc giám đốc/chủ nhà hàng 65 21 Bảng 3.19 Mức độ đáp ứng công việc phận lễ tân nhà hàng 65 22 Bảng 3.20 Mức độ đáp ứng công việc phận bàn nhà hàng 67 23 Bảng 3.21 Mức độ đáp ứng công việc phận bếp nhà hàng 67 24 Bảng 3.22 Mức độ đáp ứng công việc lái xe phục vụ vận chuyển du lịch Mức độ đáp ứng công việc đội ngũ quản lý sở điểm đến 62 63 69 Mức độ đáp ứng công việc thuyết minh viên 25 Bảng 3.23 hƣớng dẫn viên doanh nghiệp kinh doanh điểm du 70 lịch Mức độ đáp ứng công việc nhân viên vận 26 Bảng 3.24 chuyển phục vụ du khách doanh nghiệp kinh 71 doanh điểm du lịch 27 Bảng 3.25 28 Bảng 3.26 29 Bảng 3.27 30 Bảng 4.1 Đánh giá nhân viên công tác quản trị nhân lực đơn vị kinh doanh du lịch Đánh giá nhân viên yếu tố tạo động lực làm việc mức độ hài lịng nhân viên với cơng việc Kết tự đánh giá nhân viên sau tốt nghiệp sở đào tạo du lịch Quảng Bình Nội dung hình thức đào tạo nhằm nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch iii 71 75 77 88 Đối với nhân viên phận bếp - Tổ chức bếp - Vệ sinh thực phẩm - Thiết bị nhà bếp - Hiểu biết nguyên liệu thực phẩm - Các phƣơng pháp nấu ăn - Sơ chế - Những loại nƣớc dùng nƣớc chấm - Các ăn sáng - Ngoại ngữ Quý vị vui lòng cho biết nhu cầu nhân lực du lịch nhà nghỉ tƣơng lai? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Q vị vui lịng cho biết cơng tác thu hút đào tạo nhân lực du lịch nhà nghỉ đƣợc thực nhƣ nào? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 10 Quý vị vui lòng cho biết nhu cầu đào tạo hình thức đào tạo kèm, nguyện vọng liên quan? - Đối với thân quý vị ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Đối với nhân viên phận nghiệp vụ ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 118 PHIẾU KHẢO SÁT VỀ NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH TỈNH QUẢNG BÌNH (Dành cho BGĐ/ chủ đơn vị kinh doanh vận chuyển khách du lịch) Để phục vụ cho việc nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp, kiến nghị phát triển nhân lực ngành du lịch tỉnh Quảng Bình, ch ng tơi xin trân trọng đề nghị quý vị gi p đỡ tham gia cách trả lời câu hỏi PHIẾU KHẢO SÁT Mọi thơng tin q vị cung cấp nhằm mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin cảm ơn hợp tác quý báu quý vị! Quý vị vui lòng đánh dấu x điền thông tin vào phần trả lời Loại hình đơn vị kinh doanh quý vị? DN nhà nƣớc DN tƣ nhân  Công ty cổ phần  Cơng ty TNHH DN có vốn ĐTNN  Khác  Đối tƣợng khách du lịch đơn vị? Khách nội địa  Khách quốc tế  Cả hai Số lƣợng lái xe nhân viên phụ xe đơn vị? Lái xe: ngƣời Phụ xe: ngƣời Lái xe phụ xe đơn vị trải qua lớp đào tạo kiến thức phục vụ khách du lịch chƣa? Có Chƣa Quý vị vui lịng đánh giá lực đáp ứng u cầu cơng việc lái xe phụ xe đơn vị? Rất Trung Rất Các tiêu Tốt Kém tốt bình - Hiểu biết chung du lịch Quảng Bình - Kiến thức lễ tân văn hóa giao tiếp, ứng xử - Kiến thức tâm lý phong tục tập quán khách - Thái độ phục vụ - Trình độ ngoại ngữ giao tiếp - Kiến thức y tế (nhận biết sử dụng thuốc thông dụng, sơ cấp cứu ban đầu) Q vị vui lịng cho biết cơng tác đào tạo kiến thức phục vụ khách du lịch cho lái phụ xe đơn vị đƣợc thực nhƣ nào? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Quý vị vui lòng cho biết nhu cầu đào tạo hình thức đào tạo kèm, nguyện vọng liên quan đội ngũ lái phụ xe đơn vị? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 119 PHIẾU KHẢO SÁT VỀ NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH TỈNH QUẢNG BÌNH (Dành cho BGĐ doanh nghiệp kinh doanh điểm du lịch) Để phục vụ cho việc nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp, kiến nghị phát triển nhân lực ngành du lịch tỉnh Quảng Bình, ch ng xin trân trọng đề nghị quý vị gi p đỡ tham gia cách trả lời câu hỏi PHIẾU KHẢO SÁT Mọi thông tin quý vị cung cấp nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin cảm ơn hợp tác quý báu quý vị! Quý vị vui lòng đánh dấu x điền thơng tin vào phần trả lời Loại hình doanh nghiệp quý vị? DN nhà nƣớc DN tƣ nhân  Công ty cổ phần  Công ty TNHH DN có vốn ĐTNN  Khác  Số lƣợng nhân lực du lịch trực tiếp, gián tiếp doanh nghiệp? Nhân lực trực tiếp: ngƣời Nhân lực gián tiếp: ngƣời Trình độ nhân lực du lịch trực tiếp doanh nghiệp? (người) Chuyên Chuyên Chuyên Chuyên STT Trình độ ngành ngành STT Trình độ ngành ngành DL khác DL khác Trên ĐH TC ĐH Sơ cấp CĐ Khác Trình độ chuyên môn BGĐ doanh nghiệp? Chuyên Chuyên Chuyên Chuyên STT Trình độ ngành ngành STT Trình độ ngành ngành DL khác DL khác Trên ĐH TC ĐH Sơ cấp CĐ Khác Quý vị vui lòng đánh giá mức độ đáp ứng thân so với nhu cầu thực tế? Rất Trung Rất Các tiêu Tốt Kém tốt bình - Lập kế hoạch - Tổ chức kiểm soát nội - Quản lý bảo vệ tài nguyên môi trƣờng du lịch - Quản lý an ninh trật tự an toàn, xã hội - Quản lý KD dịch vụ tham quan, hƣớng dẫn tham quan - Quản lý KD dịch vụ vận chuyển 120 khách du lịch - Quản lý KD dịch vụ khác - Quản lý nghiệp vụ kế toán - Quản trị nhân lực - Quản trị hoạt động marketing Quý vị vui lịng đánh giá lực đáp ứng u cầu cơng việc nhân viên phận nghiệp vụ doanh nghiệp? Rất Trung Rất Các tiêu Tốt Kém tốt bình Đối với thuyết minh viên hướng dẫn viên điểm - Kiến thức chung du lịch, lữ hành - Kiến thức an toàn, an ninh cho khách du lịch - Kiến thức điểm đến - Kiến thức sản phẩm - Kiến thức chung hƣớng dẫn du lịch - Thực hƣớng dẫn khách du lịch - Kiến thức trách nhiệm xã hội - Ngoại ngữ - Giao tiếp Đối với lái xe - Hiểu biết chung du lịch tỉnh Quảng Bình - Kiến thức lễ tân văn hóa giao tiếp, ứng xử - Kiến thức tâm lý phong tục tập quán khách - Thái độ phục vụ - Trình độ ngoại ngữ giao tiếp - Kiến thức y tế (nhận biết sử dụng thuốc thông dụng, sơ cấp cứu ban đầu) Quý vị vui lòng cho biết nhu cầu nhân lực du lịch doanh nghiệp tƣơng lai? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Quý vị vui lịng cho biết cơng tác thu hút đào tạo nhân lực du lịch doanh nghiệp đƣợc thực nhƣ nào? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 121 ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 10 Quý vị vui lòng cho biết nhu cầu đào tạo hình thức đào tạo kèm, nguyện vọng liên quan? - Đối với thân quý vị ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Đối với nhân viên phận nghiệp vụ ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 122 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN PHIẾU KHẢO SÁT VỀ NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH TỈNH QUẢNG BÌNH (Dành cho nhân viên làm việc doanh nghiệp lữ hành) Để phục vụ cho việc nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp, kiến nghị phát triển nhân lực ngành du lịch tỉnh Quảng Bình, ch ng tơi xin trân trọng đề nghị quý vị gi p đỡ tham gia cách trả lời câu hỏi PHIẾU KHẢO SÁT Mọi thông tin quý vị cung cấp nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin cảm ơn hợp tác quý báu quý vị! Quý vị vui lòng đánh dấu x điền thông tin vào phần trả lời Loại hình doanh nghiệp quý vị? DN nhà nƣớc DN tƣ nhân Công ty cổ phần Công ty TNHH DN có vốn ĐTNN Khác Lĩnh vực kinh doanh lữ hành doanh nghiệp? KD lữ hành nội địa KD lữ hành quốc tế KD tổng hợp Bộ phận nghiệp vụ mà quý vị làm việc? Thị trƣờng Điều hành Hƣớng dẫn Vận chuyển khách DL Trình độ chun mơn q vị? Chun Chuyên Chuyên Chuyên STT Trình độ ngành ngành STT Trình độ ngành ngành DL khác DL khác Trên ĐH Trung cấp ĐH Sơ cấp CĐ Khác Quý vị ngƣời Quảng Bình hay ngƣời tỉnh khác đến làm việc? Quảng Bình  Tỉnh khác: ………………… Quý vị có đƣợc đào tạo chuyên môn du lịch trƣờng đào tạo chuyên ngành du lịch tỉnh Quảng Bình khơng? Có Khơng Nếu c , mời quý vị trả lời tiếp câu 7, không mời quý vị chuyển sang câu Quý vị vui lòng đánh giá mức độ đáp ứng thân so với nhu cầu thực tế vừa tốt nghiệp trƣờng? Rất Trung Rất Các tiêu Tốt Kém tốt bình - Trình độ chun mơn - Trình độ ngoại ngữ - Kỹ giao tiếp - Kỹ xử lý tình - Kiến thức chung ngành nghề - Khác 123 Quý vị vui lòng đánh giá lực đáp ứng u cầu cơng việc mình? Rất Trung Rất Các tiêu Tốt Kém tốt bình Đối với nhân viên phận điều hành - Kiến thức chung du lịch, lữ hành - Kiến thức an toàn, an ninh cho khách du lịch - Kiến thức điểm đến - Kiến thức sản phẩm - Kiến thức nhà cung cấp - Thực giữ chỗ đặt chỗ - Điều hành (quản lý khách thu xếp cho tour) - Hỗ trợ lập tính giá chƣơng trình du lịch - Hỗ trợ tiếp thị bán hàng - Hỗ trợ thực giao dịch tài - Chăm sóc khách hàng - Ngoại ngữ - Giao tiếp Đối với nhân viên phận thị trường - Kiến thức chung lữ hành, du lịch - Kiến thức tƣ vấn điểm đến - Kiến thức tƣ vấn sản phẩm - Vận chuyển - Vận hành hệ thống giữ chỗ - Thiết kế chƣơng trình, tính giá, đặt chỗ, điều phối hành trình - Thực giao dịch tài - Chăm sóc khách hàng - Xúc tiến bán sản phẩm - Ngoại ngữ - Giao tiếp Đối với nhân viên phận hướng dẫn - Kiến thức chung hƣớng dẫn du lịch - Chuẩn bị trƣớc tour - Thực hƣớng dẫn tour - Kết thúc tour - Kiến thức trách nhiệm xã hội - Ngoại ngữ - Giao tiếp Đối với nhân viên lái xe phục vụ 124 khách du lịch - Tổng quan du lịch Việt Nam - Kiến thức lễ tân văn hóa giao tiếp, ứng xử - Tâm lý phong tục tập quán khách - Ngoại ngữ giao tiếp - Kiến thức y tế (nhận biết sử dụng thuốc thông dụng, sơ cấp cứu ban đầu) Quý vị vui lịng đánh giá cơng tác quản trị nhân lực doanh nghiệp? Rất Trung Rất Các tiêu Tốt Kém tốt bình - Điều kiện chế độ làm việc - Đánh giá nhân viên - Đào tạo nhân lực - Chế độ lƣơng, thƣởng, phúc lợi,… - Động lực làm việc + Lương bổng ph c lợi + Kết đánh giá công việc + Địa vị + Điều kiện làm việc + Cảm giác hoàn thành cơng việc + Cơng việc địi hỏi phấn đấu + Bản thân công việc + Viễn cảnh nghề nghiệp + Trách nhiệm + Cơ hội cấp nhận biết + Khác ……………………………… 10 Quý vị vui lòng cho biết mức độ hài lòng nghề nghiệp mình? Rất hài lịng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 11 Q vị vui lịng cho biết định hƣớng phát triển cá nhân giai đoạn tới, nhu cầu đào tạo hình thức đào tạo kèm, nguyện vọng liên quan? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………… 125 PHIẾU KHẢO SÁT VỀ NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH TỈNH QUẢNG BÌNH (Dành cho nhân viên làm việc khách sạn/ nhà nghỉ) Để phục vụ cho việc nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp, kiến nghị phát triển nhân lực ngành du lịch tỉnh Quảng Bình, ch ng tơi xin trân trọng đề nghị quý vị gi p đỡ tham gia cách trả lời câu hỏi PHIẾU KHẢO SÁT Mọi thông tin quý vị cung cấp nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin cảm ơn hợp tác quý báu quý vị! Quý vị vui lịng đánh dấu x điền thơng tin vào phần trả lời Nơi quý vị làm việc Khách sạn Nhà nghỉ Nếu quý vị làm việc khách sạn, vui lòng cho biết hạng khách sạn? sao sao Bộ phận nghiệp vụ mà quý vị làm việc? Lễ tân Buồng Nhà hàng Bếp Trình độ chun mơn q vị? Chun Chuyên Chuyên Chuyên STT Trình độ ngành ngành STT Trình độ ngành ngành KS khác KS khác Trên ĐH TC ĐH Sơ cấp CĐ Khác Quý vị ngƣời Quảng Bình hay ngƣời tỉnh khác đến làm việc? Quảng Bình Tỉnh khác: ………………… Q vị có đƣợc đào tạo chun mơn khách sạn trƣờng đào tạo chuyên ngành khách sạn tỉnh Quảng Bình khơng? Có Khơng Nếu c , mời quý vị trả lời tiếp câu 7, không mời quý vị chuyển sang câu Quý vị vui lòng đánh giá mức độ đáp ứng thân so với nhu cầu thực tế vừa tốt nghiệp trƣờng? Rất Trung Rất Các tiêu Tốt Kém tốt bình - Trình độ chun mơn - Trình độ ngoại ngữ - Kỹ giao tiếp - Kỹ xử lý tình - Kiến thức chung ngành nghề - Khác Quý vị vui lòng đánh giá lực đáp ứng yêu cầu cơng việc mình? 126 Các tiêu Rất tốt Đối với nhân viên phận lễ tân - Kiến thức sản phẩm - Kỹ điện thoại - Đặt buồng - Làm thủ tục nhận buồng - Các yêu cầu khách - Các công việc ca - Làm thủ tục trả buồng - Kiểm tốn đêm - An tồn an ninh - Giao tiếp - Ngoại ngữ Đối với nhân viên phận buồng - Sắp xếp xe đẩy - Sử dụng điện thoại - Chăm sóc khách hàng - Đối phó với sinh vật gây hại - Dọn vệ sinh không thƣờng xuyên - Loại bỏ vết bẩn - Dọn vệ sinh khu vực công cộng - Dọn buồng khách trả - Dọn phịng tắm - Dọn buồng có khách - Dọn buồng trống - Xử lý đồ giặt khách - Xử lý việc chuyển/ đổi buồng - Giao tiếp - Ngoại ngữ Đối với nhân viên phận nhà hàng - Chuẩn bị nhà hàng - Chăm sóc khách hàng - Tiếp nhận yêu cầu - Phục vụ bữa ăn - Thu dọn bữa ăn - phục vụ bàn nói chung - Xử lý tốn - Các công việc quầy đồ uống - Phục vụ hội nghị tiệc - An toàn an ninh 127 Tốt Trung bình Kém Rất - Giao tiếp - Ngoại ngữ Đối với nhân viên phận bếp - Tổ chức bếp - Vệ sinh thực phẩm - Thiết bị nhà bếp - Hiểu biết nguyên liệu thực phẩm - Các phƣơng pháp nấu ăn - Sơ chế - Những loại nƣớc dùng nƣớc chấm - Các ăn sáng - Ngoại ngữ Q vị vui lịng đánh giá cơng tác quản trị nhân lực khách sạn/ nhà nghỉ? Rất Trung Rất Các tiêu Tốt Kém tốt bình - Điều kiện chế độ làm việc - Đánh giá nhân viên - Đào tạo nhân lực - Chế độ lƣơng, thƣởng, phúc lợi,… - Động lực làm việc + Lương bổng ph c lợi + Kết đánh giá công việc + Địa vị + Điều kiện làm việc + Cảm giác hồn thành cơng việc + Cơng việc địi hỏi phấn đấu + Bản thân công việc + Viễn cảnh nghề nghiệp + Trách nhiệm + Cơ hội cấp nhận biết + Khác ……………………………… 10 Quý vị vui lòng cho biết mức độ hài lịng nghề nghiệp mình? Rất hài lịng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng 11 Quý vị vui lòng cho biết định hƣớng phát triển cá nhân giai đoạn tới, nhu cầu đào tạo hình thức đào tạo kèm, nguyện vọng liên quan? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 128 PHIẾU KHẢO SÁT VỀ NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH TỈNH QUẢNG BÌNH (Dành cho nhân viên làm việc doanh nghiệp kinh doanh điểm du lịch) Để phục vụ cho việc nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp, kiến nghị phát triển nhân lực ngành du lịch tỉnh Quảng Bình, ch ng tơi xin trân trọng đề nghị quý vị gi p đỡ tham gia cách trả lời câu hỏi PHIẾU KHẢO SÁT Mọi thông tin quý vị cung cấp nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin cảm ơn hợp tác quý báu quý vị! Quý vị vui lòng đánh dấu x điền thông tin vào phần trả lời Loại hình doanh nghiệp quý vị? DN nhà nƣớc DN tƣ nhân Công ty cổ phần Công ty TNHH DN có vốn ĐTNN Khác Bộ phận nghiệp vụ mà quý vị làm việc? Thuyết minh, hƣớng dẫn tham quan Vận chuyển khách du lịch Khác Trình độ chun mơn q vị? Chun Chun Chun Chuyên STT Trình độ ngành ngành STT Trình độ ngành ngành DL khác DL khác Trên ĐH TC ĐH Sơ cấp CĐ Khác Quý vị ngƣời Quảng Bình hay ngƣời tỉnh khác đến làm việc? Quảng Bình  Tỉnh khác: ………………… Q vị có đƣợc đào tạo chun mơn du lịch trƣờng đào tạo chuyên ngành du lịch tỉnh Quảng Bình khơng? Có Khơng Nếu câu trả lời quý vị c , mời quý vị trả lời tiếp câu 6, không mời quý vị chuyển sang câu Quý vị vui lòng đánh giá mức độ đáp ứng thân so với nhu cầu thực tế vừa tốt nghiệp trƣờng? Rất Trung Rất Các tiêu Tốt Kém tốt bình - Trình độ chun mơn - Trình độ ngoại ngữ - Kỹ giao tiếp - Kỹ xử lý tình - Kiến thức chung ngành nghề - Khác Quý vị vui lòng đánh giá lực đáp ứng yêu cầu công việc mình? 129 Rất Trung Rất Tốt Kém tốt bình Các tiêu Đối với thuyết minh viên hướng dẫn viên - Kiến thức chung hƣớng dẫn du lịch - Chuẩn bị trƣớc tour - Thực thuyết minh, hƣớng dẫn tour - Kết thúc tour - Kiến thức trách nhiệm xã hội - Ngoại ngữ - Giao tiếp Đối với nhân viên vận chuyển khách du lịch - Tổng quan du lịch Việt Nam - Kiến thức lễ tân văn hóa giao tiếp, ứng xử - Tâm lý phong tục tập quán khách - Ngoại ngữ giao tiếp - Kiến thức y tế (nhận biết sử dụng thuốc thông dụng, sơ cấp cứu ban đầu) Q vị vui lịng đánh giá cơng tác quản trị nhân lực doanh nghiệp? Rất Trung Rất Các tiêu Tốt Kém tốt bình - Điều kiện chế độ làm việc - Đánh giá nhân viên - Đào tạo nhân lực - Chế độ lƣơng, thƣởng, phúc lợi,… - Động lực làm việc + Lương bổng ph c lợi + Kết đánh giá công việc + Địa vị + Điều kiện làm việc + Cảm giác hồn thành cơng việc + Cơng việc địi hỏi phấn đấu + Bản thân công việc + Viễn cảnh nghề nghiệp + Trách nhiệm + Cơ hội cấp nhận biết + Khác …………………………………… 10 Quý vị vui lòng cho biết mức độ hài lòng nghề nghiệp mình? Rất hài lịng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 11 Quý vị vui lòng cho biết định hƣớng phát triển cá nhân giai đoạn tới, nhu cầu đào tạo hình thức đào tạo kèm, nguyện vọng liên quan? 130 PHIẾU KHẢO SÁT VỀ NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH TỈNH QUẢNG BÌNH (Dành cho lái phụ xe đơn vị kinh doanh vận chuyển khách du lịch) Để phục vụ cho việc nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp, kiến nghị phát triển nhân lực ngành du lịch tỉnh Quảng Bình, ch ng tơi xin trân trọng đề nghị quý vị gi p đỡ tham gia cách trả lời câu hỏi PHIẾU KHẢO SÁT Mọi thông tin quý vị cung cấp nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin cảm ơn hợp tác quý báu quý vị! Quý vị vui lịng đánh dấu x điền thơng tin vào phần trả lời Loại hình đơn vị kinh doanh quý vị? DN nhà nƣớc DN tƣ nhân Cơng ty cổ phần Cơng ty TNHH DN có vốn ĐTNN Khác Đối tƣợng khách du lịch đơn vị? Khách nội địa  Khách quốc tế Cả hai Vị trí làm việc quý vị Lái xe Phụ xe Quý vị trải qua lớp đào tạo kiến thức phục vụ khách du lịch chƣa? Có Chƣa Quý vị vui lòng đánh giá lực đáp ứng u cầu cơng việc mình? Rất Trung Rất Các tiêu Tốt Kém tốt bình - Hiểu biết chung du lịch tỉnh Quảng Bình - Kiến thức lễ tân văn hóa giao tiếp, ứng xử - Kiến thức tâm lý phong tục tập quán khách - Thái độ phục vụ - Trình độ ngoại ngữ giao tiếp - Kiến thức y tế (nhận biết sử dụng thuốc thông dụng, sơ cấp cứu ban đầu) Quý vị vui lịng đánh giá cơng tác quản trị nhân lực doanh nghiệp? Rất Trung Rất Các tiêu Tốt Kém tốt bình - Điều kiện chế độ làm việc - Đánh giá nhân viên - Đào tạo nhân lực - Chế độ lƣơng, thƣởng, phúc lợi,… - Động lực làm việc + Lương bổng ph c lợi 131 + Kết đánh giá công việc + Địa vị + Điều kiện làm việc + Cảm giác hồn thành cơng việc + Cơng việc địi hỏi phấn đấu + Bản thân công việc + Viễn cảnh nghề nghiệp + Trách nhiệm + Cơ hội cấp nhận biết + Khác ………………………………… Quý vị vui lòng cho biết mức độ hài lòng nghề nghiệp mình? Rất hài lịng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Q vị vui lòng cho biết định hƣớng phát triển cá nhân giai đoạn tới, nhu cầu đào tạo hình thức đào tạo kèm, nguyện vọng liên quan? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 132 ... pháp nhân lực doanh nghiệp du lịch tỉnh Quảng Bình Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài: Chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch Tỉnh Quảng Bình Thực trạng giải pháp? ?? cần thiết, cấp bách, cách tiếp... thực tế đặt ra, tác giả lựa chọn đề tài ? ?Chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch Tỉnh Quảng Bình: Thực trạng giải pháp? ?? Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lƣợng nguồn nhân lực. .. chất lƣợng nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch địa bàn tỉnh Quảng Bình + Đề xuất giải pháp kiến nghị bên liên quan nhằm nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch Tỉnh Quảng Bình Đối