Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ THU THỦY Hà Nội, Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thuỷ Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn hoàn toàn hợp lệ, đồng ý, cho phép đơn vị nghiên cứu đảm bảo tính trung thực, xuất phát từ nghiên cứu đề xuất thân cá nhân học viên Em xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Kim Anh ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn, tác giả nhận động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình cấp lãnh đạo, thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy cô giáo, khoa Sau đại học – Trường Đại học Thương Mại đặc biệt thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy chuyên đề tồn khóa học tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả suốt trình học tập hoàn thành luận văn thạc sĩ Đặc biệt, tác giả xin bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.Nguyễn Thị Thu Thủy- người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành hoạt động nghiên cứu để hoàn thành luận văn Với thời gian nghiên cứu hạn chế, thực tiễn công tác lại vô rộng lớn, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Kim Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 16 1.1.3 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ 17 1.1.4 Rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ 21 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 23 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ toán thẻ NHTM 23 1.2.2 Các tiêu đánh giá kết phát triển dịch vụ toán thẻ 23 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 25 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số NHTM học rút cho Ngân hàng 34 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nước 34 1.3.2 Bài học phát triển dịch vụ thẻ cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư iv Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG 38 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM NGÂN CHI NHÁNH CẦU GIẤY 39 2.1 Tổng quan Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh 39 2.1.2 Chức nhiệm vụ 40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 43 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2019 44 2.2 Thực trạng hoạt động thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy 49 2.2.1 Giới thiệu sản phầm dịch vụ thẻ đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chi nhánh 49 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy 55 2.3 Đánh giá đối tượng điều tra yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy 65 2.3.1 Mô tả bảng câu hỏi 65 2.3.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 69 2.3.3 Phân tích tương quan 75 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 77 2.3.5 Phân tích hồi quy mơ hình nghiên cứu 81 2.3.6 Phân tích khác biệt nhóm khách hàng (ANOVA) 83 2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy 83 2.4.1 Những kết đạt 83 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY .89 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 89 v 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 89 3.1.2 Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy 90 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 91 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng từ kết nghiên cứu 91 3.2.2 Hồn thiện nâng cao tính tiện ích sản phẩm thẻ có: 94 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM POS 94 3.2.4 Đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ 95 3.2.5 Chú trọng đến hoạt động marketing chăm sóc khách hàng .96 3.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 96 3.2.7 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 97 3.3 Kiến nghị 98 3.3.1 Đối với Chính phủ 98 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 99 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 99 KẾT LUẬN CHƢƠNG 101 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ATM BIDV BIDV Cầu Giấy CNTT ĐT&PT ĐVCNT PGD POS NHNN NHTM TMCP Vietcombank Vietinbank vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV Cầu Giấy Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay BIDV Cầu Giấy Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Cầu Giấy Bảng 2.4 Tình hình phân bổ mạng lưới máy ATM POS BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-2019 Bảng 2.5 Cơ cấu thu nhập hoạt động thẻ BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-2019 Bảng 2.6 Tình hình phịng ngừa rủi ro gian lận toán thẻ BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-2019 Bảng 2.7: Tình hình dư nợ xấu thẻ tín dụng BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016- 2019 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp thang đo mã hóa Bảng 2.9: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng BIDV Giấy Bảng 2.10: Thống kê dịch vụtrong số dịch vụ mà thẻ BIDV cung cấp khách hàng sử dụng Bảng 2.11: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 73 Bảng 2.12: Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng Bảng 2.13: Kết tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố đo lường hài lòng khách hàng Bảng 2.14: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test phương sai trích Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy HÌNH VẼ Hình 1.1 Mẫu thẻ MasterCard BI Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Cầu Giấy Hình 2.2 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2016-2019 Hình 2.3 Cơ cấu thu phí rịng dịch vụ viii Hình 2.4 Tình hình hỗ trợ, xử lý khiếu nại dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-2019 63 Hình2.5: Thống kê độ tuổi giới tính khách hàng tham gia khảo sát 69 Hình2.6: Thống kê nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát .70 Hình 2.7: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng tham gia khảo sát 71 Hình 2.8: Thống kê số lượng NHTM mà khách hàng sử dụng ứng dụng 71 Hình 2.11: Mơ hình nghiên cứu tổng quát 81 SHL3 Ông/Bà sử dụng dị nhánh PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCHCRONBACH’S ALPHA 2.1 Nhóm nhân tố độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 DTC7 DTC8 2.2 Nhóm nhân tố tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746 TDU1 TDU2 TDU3 TDU4 TDU5 2.3 Nhóm nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statist NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 2.4 Nhóm 4: nhóm nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha SDC1 SDC2 SDC3 2.5 Nhóm nhân tố phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 638 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Bảng 3.1 Ma trận nhân tố xoay lần DTC1 DTC4 DTC2 DTC5 DTC3 NLPV4 NLPV3 NLPV1 NLPV2 SDC1 SDC2 SDC3 PTHH4 PTHH3 PTHH1 TDU1 TDU2 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra SPSS) PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Bảng 4.1: Kết chạy hàm hồi quy Model Summary b Model R 658 a a Predictors: (Constant), Tinh dap ung, Su dong cam, Nang luc phuc vu, Phuong tien huu hinh, Do tin cay b Dependent Variable: Su hai long Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Su hai long b Predictors: (Constant), Tinh dap ung, Su dong cam, Nang luc phuc vu, Phuong tien huu hinh, Do tin cay (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra SPSS) Bả Su hai long Based o Based o Based o with adj Based o ANOVA Su hai long Between Groups Within Groups Total Su hai long Total Su hai long Based Based Based adjuste Based Su hai long Between Groups Within Groups Total Dependent Variable: Su hai long LSD (I) SDTNHK (J) SDTNHK * The mean difference is significant at the 0.05 level (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra SPSS) Do tin cay Between Groups Within Groups Total Nang luc phuc vu Between Groups Within Groups Total Su dong cam Between Groups Within Groups Total ANOVA Phuong tien huu hinh Between Groups Within Groups Total (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra SPSS) Do tin cay Between Groups Within Groups Total ANOVA Nang luc phuc vu Between Groups Within Groups Total ANOVA Su dong cam Between Groups Within Groups Total Phuong tien huu hinh Between Groups Within Groups Total ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY .89 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy. .. phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TM CP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy; Chương3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TM CP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy 8 CHƢƠNG... Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 89 3.1.2 Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy