Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển việt nam – chi nhánh thạch thất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN THỊ HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THẠCH THẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THẠCH THẤT Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN HOÀI NAM Hà Nội, Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu nghiêm túc độc lập riêng tơi với tƣ vấn tận tình, cẩn thận giảng viên hƣớng dẫn khoa học TS Trần Hoài Nam Tất nguồn tài liệu tham khảo đƣợc công bố đầy đủ Nội dung luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình Tác giả luận văn thạc sĩ Nguyễn Thị Huyền ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Sau đại học trƣờng Đại học Thƣơng mại tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt khóa học q trình hồn thành đề tài Luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, tác giả bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy giáo TS Trần Hồi Nam tận tình hƣớng dẫn tác giả q trình làm Luận văn Đồng thời, tơi xin chân thành cám ơn anh chị cán bộ, nhân viên công tác Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình ln động viên tạo điều kiện cho tơi q trình học tập, nghiên cứu thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Huyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .8 1.1 Các khái niệm .8 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.3 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 11 1.2 Một số lý thuyết dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.1 Đặc điểm, phân loại dịch vụ thẻ 11 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .15 1.3 Nội dung tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 16 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 24 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ .29 1.4.1 Các yếu tố khách quan 30 1.4.2 Các yếu tố chủ quan .31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THẠCH THẤT 33 iv 2.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất giai đoạn 2017 – 2019 37 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất 42 2.2.1 Các dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất 42 2.2.2 Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất 56 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất 59 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất 93 2.3.1 Kết đạt 93 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 94 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THẠCH THẤT 103 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển - Chi nhánh Thạch Thất giai đoạn 2020 – 2025 103 3.1.1 Định hướng kinh doanh chung .103 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh thẻ 105 v 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất .106 3.2.1 Nâng cao chất lượng hệ thống ATM 106 3.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ 107 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán 108 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, quảng cáo 109 3.2.5 Nâng cao uy tín, thương hiệu địa bàn huyện Thạch Thất 111 3.3 Kiến nghị 112 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 112 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .115 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở BIDV 117 KẾT LUẬN 123 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 125 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT 131 vi TIẾNG VIỆT Từ viết tắt ĐVCNT ĐVT HĐV NHNN NHTM TMCP TP VNĐ TIẾNG ANH Từ viết tắt ATM BIDV USD vii DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 123 KẾT LUẬN Với hội nhập kinh tế tồn cầu, mơi trƣờng kinh doanh nói chung, kinh doanh lĩnh vực ngân hàng nói riêng có cạnh tranh vơ mạnh mẽ chủ thể nƣớc với với chủ thể nƣớc Trong thực tế, sức mạnh cạnh tranh tạo thay đổi lớn chiến lƣợc phát triển kinh doanh chủ thể kinh tế nói chung NHTM nói riêng Hiện NHTM chuyển hƣớng chiến lƣợc sang mơ hình ngân hàng bán lẻ đại, với đầu tƣ mạnh mẽ vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, công nghệ, nhân lực Trong dịch vụ thẻ dịch vụ đóng góp quan trọng vào thành cơng mơ hình bán lẻ đại BIDV NHTM lớn Việt Nam xét quy mô hoạt động, hiệu kinh doanh nhƣ chất lƣợng dịch vụ Riêng với BIDV Chi nhánh Thạch Thất hoạt động kinh doanh thẻ đã, đóng góp ngày nhiều vào hoạt động chung Chi nhánh Đề tài Luận văn “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất” đƣợc chọn nghiên cứu để giải vấn đề thời cấp bách nƣớc ta Đối chiếu với mục tiêu nghiên cứu đặt ra, Luận văn hoàn thành đƣợc nhiệm vụ sau: Một là, hệ thống hố, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM Các tiêu đánh giá, nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ học rút cho BIDV - Chi nhánh Thạch Thất từ kinh nghiệm số chi nhánh NHTM khác Hai là, sở đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Thạch Thất, Luận văn làm rõ kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế việc phát triển dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Thạch Thất Ba là, sở phân tích thực trạng dịch vụ thẻ dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Thạch Thất, để khắc phục tồn nguyên nhân chủ quan nhƣ khách quan Luận văn mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhƣ nâng cao chất 124 lƣợng đội ngũ, đa dạng hóa tính sản phẩm dịch vụ thẻ, đẩy mạnh marketing… Cùng với kiến nghị với Chính phủ, NHNN, Hội sở nhằm phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Do trình độ ngƣời viết cịn hạn chế, với khó khăn việc thu thập số liệu hay thông tin liên quan cách hệ thống nhằm đƣa đánh giá đầy đủ khách quan có so sánh với ngân hàng thƣơng mại khác địa bàn, Luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc góp ý, dẫn thầy đồng nghiệp quan tâm đến đề tài để Luận văn đƣợc hoàn thiện 125 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất giao thông vận tải, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội PGS TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Báo cáo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất (2017 – 2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất (2017 – 2019), Báo cáo thực kế hoạch kinh doanh thẻ BIDV, Hà Nội Văn pháp luật Ngân hàng Nhà nƣớc (2016), Thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng, ngày 30/06/2016, Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc (2012), Thơng tư số 35/2012/TT-NHNN quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, ngày 28/12/2012, Hà Nội Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Hà Nội Luận án 10 Phạm Thị Bích Duyên (2016), “Chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, luận án tiến sĩ trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân 11 Hoàng Tuấn Linh (2009), “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc Việt Nam”, luận án tiến sĩ trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân Luận văn 12 Nguyễn Thành Bình (2015), “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam”, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại 126 học Quốc tế Hồng Bàng 13 Nguyễn Thị Thùy Linh (2016), “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình”, luận văn thạc sĩ học viện Hành Chính Quốc Gia 14 Nguyễn Thái Minh Thƣ (2017), “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam”, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tạp chí 15 Bích Ngọc (2014), Giải pháp cho dịch vụ thẻ ngân hàng, Kinh doanh pháp luật, tr.17 Tài liệu điện tử 16 Lệ Quyên (2018), Thạch Thất - Bức tranh kinh tế sôi động sau 10 năm sáp nhập, truy cập lần cuối ngày tháng năm 2018, từ 17 Thống kê hoạt động toán, Ngân hàng Nhà nƣớc (2019), truy cập lần cuối ngày 16 tháng năm 2020, từ < https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/tk/hdtt/sltnh?_afrLoop= 5964785706523852#%40%3F_afrLoop%3D5964785706523852%26centerWidth% 3D80%2525%26leftWidth%3D20%2525%26rightWidth%3D0%2525%26showFoo ter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl-state%3Daldmsrtw2_91> 18 Phƣơng Linh (2020), “Cơ hội cho tốn khơng dùng tiền mặt phá”, Thời báo Ngân hàng, truy cập lần cuối ngày 20 tháng năm 2020 < https://thoibaonganhang.vn/co-hoi-cho-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-but-pha99334.html> 19 Thanh toán thẻ Việt Nam – hội rủi ro (2020), truy cập ngày 10 tháng năm 2020, từ < https://cafef.vn/thi-truong-thuong-mai-dien-tu-cua-viet-nam-se-dat173-ty-usd-vao-nam-2023-20200310142805453.chn> 20 https://agribank.ngan-hang.com/chinhanh/ha-noi/cau-giay truy cập 10:00 127 ngày 05/01/2020 21 Báo Pháp luật xã hội: https://kinhtetieudung.phapluatxahoi.vn/lai-suat- ngan-hang-nao-cao-nhat-thang-12-2019-20191204104121597.htm truy cập 10:39 ngày 04/12/2019 22 Thời báo ngân hàng: https://thoibaonganhang.vn/ha-noi-huy-dong-von-tang- truong-cao-hon-tin-dung-92969.html truy cập 07:45 ngày 04/10/2019 23 Thời báo tài Việt Nam: http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/kinh- doanh/2019-12-03/ha-noi-nam-2019-dam-bao-cac-chi-tieu-can-doi-lon-ve-kinh-te79793.aspx truy cập 10:40 ngày 03/12/2019 24 https://www.bidv.com.vn/ 25 https://www.vietcombank.com.vn/ 26 https://www.vietinbank.com.vn/ 128 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tên ngân hàng đƣợc đánh giá: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Thạch Thất (BIDV Thạch Thất) Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dị ý kiến khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng phục vụ anh/chị ngày tốt Chi nhánh mong nhận đƣợc ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành anh/chị Trƣớc tiến hành đánh giá, anh/chị vui lòng trả lời số câu hỏi sau: Câu 1: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ anh/chị BIDV Thạch Thất: Dƣới năm Từ năm đến dƣới năm Từ năm đến dƣới năm Trên năm Câu 2: Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất? Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Loại thẻ khác Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Trên ngân hàng Câu 4: BIDV Thạch Thất có phải ngân hàng thức việc thực giao dịch thẻ anh/chị: Có Khơng Câu 5: Trong thời gian tới, có nhu cầu thực giao dịch thẻ anh/chị có sẵn sàng tìm đến BIDV Thạch Thất: 129 Có Khơng Câu 6: Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất qua phƣơng tiện nào? Website ngân hàng Qua quảng cáo internet, tivi, sách báo, tạp chí Do bạn bè, ngƣời thân giới thiệu Trong lúc thực giao dịch khác ngân hàng (gửi tiền, rút tiền, vay vốn…) Xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng chất lƣợng dịch vụ thẻ thực giao dịch ngân hàng BIDV Thạch Thất, qua lựa chọn cách đánh dấu (X) vào thích hợp từ đến dƣới theo quy ƣớc sau: Rất không đồng ý STT A MỨC ĐỘ TIN CẬY Anh/Chị hoàn toàn tin tƣởng lựa chọn an tâ sử dụng dịch vụ thẻ với BIDV Thạch Thất Thông tin anh/chị đƣợc BIDV Thạch Thất bảo mật tuyệt đối B MỨC ĐỘ TIẾP CẬN BIDV có mạng lƣới ngân hàng đại lý rộng khắ nƣớc quốc tế Trụ sở, phòng giao dịch ngân hàng có thuậ tiện cho anh/chị Hệ thống máy ATM/POS có thuận tiện cho anh/chị Anh/Chị đƣợc BIDV Thạch Thất xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho cơng việc mìn 130 C SỰ ĐÁP ỨNG Mức lãi suất ngân hàng dịch vụ thẻ c hấp dẫn Mức phí giao dịch dịch vụ thẻ hợp lí Dịch vụ thẻ đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng 10 Chất lƣợng máy ATM/POS ổn định D NĂNG LỰC VÀ KỸ NĂNG PHỤC VỤ 11 Nhân viên am hiểu thị trƣờng nghiệp vụ thẻ 12 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể, tƣ vấn trả lời thoả đáng thắc mắc dịch vụ thẻ khách hàng 13 Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đ đủ dễ hiểu 14 Nhân viên thực xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác, thời điểm cam kết 15 Nhân viên đối xử với khách hàng m nhiệt tình, thân thiện, chăm sóc khách hàng chu đáo với khách hàng 16 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch lịch thiệp, niềm nở với khách hàng E MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 17 Anh/chị hài lịng với sách chăm sóc khác hàng BIDV Thạch Thất 18 Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ củ BIDV Thạch Thất XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! 131 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Câu 1: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ anh/chị BIDV Thạch Thất: Đáp án Dƣới năm Từ năm đến dƣới năm Từ năm đến dƣới năm Trên năm Câu 2: Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất? Đáp án Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Loại thẻ khác Câu 3: Số lƣợng ngân hàng mà anh/chị dịch vụ thẻ: Đáp án Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Trên ngân hàng Câu 4: BIDV Thạch Thất có phải ngân hàng thức việc thực giao dịch thẻ anh/chị: Đáp án Có Khơng 132 Câu 5: Trong thời gian tới, có nhu cầu thực dịch vụ thẻ anh/chị có sẵn sàng tìm đến BIDV Thạch Thất: Đáp án Có Khơng Câu 6: Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất qua phƣơng tiện? Đáp án Website ngân hàng Qua quảng cáo internet, tivi, sách báo, tạp chí Do bạn bè, ngƣời thân giới thiệu Trong lúc thực giao dịch khác ngân hàng (gửi tiền, rút tiền, vay vốn…) Xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng chất lƣợng dịch vụ thẻ thực giao dịch ngân hàng BIDV Thạch Thất, qua lựa chọn cách đánh dấu (X) vào thích hợp từ đến dƣới theo quy ƣớc sau: Rất không đồng ý STT Chỉ tiêu A MỨC ĐỘ TIN CẬY Anh/Chị hoàn toàn tin tƣở an tâm sử dụng dịch vụ Thạch Thất Thông tin anh/chị 133 Thạch Thất bảo mật tuyệt B MỨC ĐỘ TIẾP CẬN BIDV có mạng lƣới ngân rộng khắp nƣớc q Trụ sở, phịng giao dịch củ có thuận tiện cho anh/chị Hệ thống máy ATM/POS c cho anh/chị Anh/Chị đƣợc BIDV Th xếp thời gian giao dịch thu cơng việc C SỰ ĐÁP ỨNG Mức lãi suất ngân hàn vụ thẻ có hấp dẫn Mức phí dịch vụ thẻ hợp lí Dịch vụ thẻ đa dạng phù h cầu khách hàng 10 Chất lƣợng máy ATM/POS D NĂNG LỰC VÀ KỸ NĂ 11 Nhân viên am hiểu thị trƣờ vụ thẻ 12 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu trả lời thoả đáng thắ dịch vụ thẻ khách hàng 13 Nhân viên hƣớng dẫn thủ hàng đầy đủ dễ hiểu 14 Nhân viên thực nghiệ chứng từ toán nhanh 134 xác, thời điểm cam 15 Nhân viên đối xử với khác mực, nhiệt tình, thân thiện khách hàng chu đáo với kh 16 Nhân viên có trang phục g ln lịch thiệp, niềm hàng E MỨC ĐỘ HÀI LỊNG 17 Anh/chị hài lịng với sóc khách hàng BIDV 18 Anh/chị hài lòng với chất l thẻ BIDV Thạch Thất ... triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất 8... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THẠCH THẤT 103 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển - Chi nhánh. .. hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất + Đề xuất giải phát nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất - Đối tƣ? ??ng phạm vi nghiên