Chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh tây hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  NGUYỄN THẠC HÙNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY MUA NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  NGUYỄN THẠC HÙNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY MUA NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI Chuyên ngành : Tài Chính Ngân Hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MINH THẢO HÀ NỘI, 2020 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài Chất lượng cho vay mua nhà khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội nghiên cứu riêng cá nhân em với giúp đỡ giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Minh Thảo Nội dung trích dẫn, tham khảo ghi nguồn đầy đủ với tên nghiên cứu tên tác giả Hà Nội, tháng 10 năm 2020 Học viên Nguyễn Thạc Hùng ii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Khoa Sau Đại học, trường Đại học Thương mại tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập thực đề tài luận văn Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Minh Thảo tận tình hướng dẫn bảo em trình thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Sau Đại học, trường Đại học Thương mại tận tình giảng dạy, trang bị cho em kiến thức quý báu năm vừa qua Em xin cảm ơn quan tâm giúp đỡ ủng hộ anh chị bạn bè q trình thực khóa đề tài Mặc dù cố gắng hoàn thành đề tài luận văn phạm vi khả cho phép chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận thơng cảm, góp ý tận tình bảo q thầy bạn Hà Nội, tháng 10 năm 2020 Học viên Nguyễn Thạc Hùng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY MUA NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cho vay mua nhà khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng cho vay mua nhà khách hàng cá nhân NHTM .15 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay mua nhà khách hàng cá nhân 15 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay mua nhà khách hàng cá nhân 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay mua nhà KHCN NHTM 22 iv 1.3.1 Các nhân tố bên 22 1.3.2 Các nhân tố bên 25 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay mua nhà KHCN số chi nhánh NHTM học Vietcombank - CN Tây Hà Nội 26 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay mua nhà KHCN BIDV Vĩnh Phúc 26 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay mua nhà KHCN BIDV Tràng An 27 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank - CN Tây Hà Nội .28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY MUA NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 30 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội 33 2.2 Thực trạng cho vay mua nhà khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội 37 2.2.1 Thực trạng sản phẩm cho vay mua nhà KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Tây Hà Nội 37 2.2.2 Thực trạng sách cho vay mua nhà KHCN áp dụng chi nhánh 38 v 2.3 Thực trạng chất lượng cho vay mua nhà khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội 41 2.3.1 Các tiêu định lượng 41 2.3.2 Các tiêu định tính 51 2.4 Đánh giá chung Chất lượng Cho vay mua nhà khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội 57 2.4.1 Những kết đạt 57 2.4.2 Một số tồn nguyên nhân 59 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY MUA NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 64 3.1 Quan điểm định hướng nâng cao chất lượng Cho vay mua nhà khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội 64 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh quan điểm nâng cao chất lượng Cho vay mua nhà khách hàng cá nhân 64 3.1.2 Phân tích SWOT hoạt động cho vay mua nhà khách hàng cá nhân Chi nhánh 66 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay mua nhà khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội 68 3.2.1 Nâng cao chất lượng thẩm định CVNO 68 3.2.2 Thực tốt sách khách hàng 71 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ đẩy mạnh chất lượng CVNO .73 3.2.4 Đẩy mạnh công tác huy động vốn 73 vi 3.2.5 Nâng cao chất lượng cán tín dụng CVNO 75 3.3 Kiến nghị 76 3.3.1 Đối với Vietcombank Việt Nam 76 3.3.2 Đối với Chính phủ 78 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC CBTD CLTD CN CVNO KHCN KHDN NH NHBL NHTM NHNN RRTD TMCP TCTD Vietcombank viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tương tác thành viên hoạt động cho vay nhà Bảng 2.1 Chức năng, nhiệm vụ Khối nghiệp vụ ngân hàng Vietcombank Tây Hà Nội 32 Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động CN Vietcombank Tây Hà Nội 33 Bảng 2.4 Kết kinh doanh Chi nhánh Vietcombank Tây Hà Nội 36 Bảng 2.5 Các sản phẩm CVNO Vietcombank Tây Hà Nội 37 Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ CVNO KHCN phân theo kỳ hạn 41 Bảng 2.7 Doanh số CVNO theo thời gian CN Vietcombank Tây Hà Nội 42 Bảng 2.8 Tỷ lệ nợ hạn CVNO 43 Bảng 2.9 Tình hình nợ xấu 45 Bảng 2.10 Tình hình dư nợ có TSĐB 46 Bảng 2.11 Tiêu chuẩn chấm điểm tài sản đảm bảo Vietcombank .46 Bảng 2.12 Hệ thống đánh giá tài sản đảm bảo Vietcombank .47 Bảng 2.13 Bảng tính trích lập dự phịng theo quy định Nhà nước Vietcombank Tây Hà Nội 48 Bảng 2.14 Trích lập dự phịng thực tế Vietcombank Tây Hà Nội 49 Bảng 2.15 Tỷ lệ dự phòng cụ thể khoản CVNO theo hạng KHCN 49 Bảng 2.16 Hiệu suất sử dụng vốn Chi nhánh 50 Bảng 2.17 Thu nhập từ hoạt động CVNO 51 Bảng 2.18 Kết đánh giá tin cậy khách hàng 52 Bảng 2.19 Kết đánh giá đáp ứng khách hàng 53 Bảng 2.20 Kết đánh giá lực phục vụ khách hàng 54 Bảng 2.21 Kết đánh giá đồng cảm khách hàng 55 Bảng 2.22 Kết đánh giá yếu tố hữu hình khách hàng 56 Bảng 3.1 Ma trận SWOT hoạt động CVNO khách hàng cá nhân Vietcombank Tây Hà Nội 66 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức Vietcombank Tây Hà Nội 31 Sơ đồ 2.2 Quy trình CVNO KHCN Vietcombank Tây Hà Nội 38 79 thực hiện, phát phản ánh khó khăn để có biện pháp sửa đổi điều chỉnh kịp thời - Tăng cường hoạt động tra NHTM Tăng cường công tác tra NHTM với biện pháp mạnh mẽ để nâng cao CLTD NH Xử phạt nghiêm minh trường hợp vi phạm - Tiếp tục có biện pháp kiên giảm tỷ lệ nợ hạn, nợ tồn đọng liên quan đến hoạt động CVNO NHTM Có biện pháp liệt, phối hợp chặt chẽ với quan chức sở tài ngun mơi trường, sở tư pháp, tịa án, cơng an v.v nhằm tăng cường thu hồi nợ hạn, xử lý tài sản chấp, cầm cố Ban hành kiểm tra đánh giá toàn khoản CVNO NHTM nhằm giải dứt điểm khoản nợ tồn đọng 80 KẾT LUẬN Trong năm qua, hệ thống ngân hàng không ngừng lớn mạnh ngày thể rõ vai trò trụ cột kinh tế nước nhà Tuy nhiên bên cạnh thành tựu đạ cịn tồn khó khăn, vướng mắc cần khắc phục Đó vấn đề nâng cao chất lượng CVNO ngân hàng Luận văn Chất lượng CVNO Vietcombank Tây Hà Nội thực nội dung sau đây: Thứ nhất, Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng CVNO Ngân hàng thương mại Trong đó, luận văn trình bày khái niệm, đặc điểm, phân loại vai trò CVNO; đưa khái niệm chất lượng CVNO tiêu chí đánh giá chất lượng CVNO NHTM Đồng thời, tác giả tổng kết nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CVNO NHTM phân chia theo nhân tố chủ quan khách quan Thứ hai, Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng CVNO Vietcombank Tây Hà Nội giai đoạn 2017-2019 Từ đưa hạn chế nguyên nhân tồn chất lượng CVNO Vietcombank Tây Hà Nội Thứ ba, Đề xuất 05 giải pháp nâng cao chất lượng CVNO Vietcombank Tây Hà Nội Luận văn đưa nhóm giải pháp nâng cao chất lượng CVNO Vietcombank chi nhánh Tây Hà Nội thời gian đề xuất kiến nghị với Chính phủ; với NHNN; với Vietcombank để đưa hoạt động kinh doanh Vietcombank nói chung hoạt động kinh doanh Vietcombank chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng, đặc biệt hoạt động CVNO thực tốt thời gian tới Qua trình bày Luận văn ta thấy Vietcombank Tây Hà Nội từ đời gặt hái thành công định, dư nợ CVNO liên tục tăng qua năm với cấu nguồn ngày phù hợp đảm bảo thực chủ trương Nhà nước Bên cạnh thành tựu được, Chi nhánh vấp phải khó khăn chất lượng CVNO để xảy tình trạng nợ hạn hay nợ xấu, tổng dư nợ khiếm tốn so với Chi nhánh ngân hàng khác Trong năm tới Vietcombank 81 Chi nhánh Tây Hà Nội cần cố gắng cơng triển khai hoạt động kinh doanh tìm biện pháp hữu hiệu nâng cao chất lượng CVNO chi nhánh để hạn chế rủi ro CVNO cách thấp đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn thuận lợi an tồn tác động tích cực đến kinh tế Tuy nhiên việc tổ chức thực việc nâng cao chất lượng CVNO việc làm đơn giản thực thời gian ngắn Vì liên quan đến nhiều mặt hoạt động Ngân hàng Để thành cơng khơng cần có cố gắng, nỗ lực tồn thể cán bộ, cơng nhân viên Chi nhánh mà cần có quan tâm đạo kịp thời ngân hàng cấp ngành hữu quan Trên sở tổng hợp phương pháp nghiên cứu, với luận lý luận thực tiến, luận văn đưa số giải pháp nâng cao chất lượng CVNO Vietcombank Chi nhánh Tây Hà Nội Nếu có điều kiện nghiên cứu tiếp theo, em mở rộng phạm vi nghiên cứu thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tăng thời gian nghiên cứu từ đến 10 năm để thấy rõ chất lượng CVNO ngân hàng qua thời kỳ Từ đó, đưa giải pháp nâng cao chất lượng CVNO toàn hệ thống Vietcombank TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Đình Chương (2018), Chất lượng cho vay Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh huyện Sơn Tịnh, tỉnh Quảng Ngãi, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Duy Hoàng, Trần Xuân Hương (2005), Tiền tệ Ngân hàng, Nxb Thống Kê, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Duy Hoàng, Trần Xuân Hương, Nguyễn Quốc Anh, (2005), Cho vay Ngân hàng, Nxb Thống Kê, Thành phố Hồ Chí Minh Bùi Tiến Hùng (2015), Phát triển hoạt động cho vay mua nhà đất Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – phịng giao dịch Mỹ Đình, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nxb Giao thông Vận tải, Hà Nội Phan Thị Thu Hà, 2014 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Trần Thanh Hằng (2010) Nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tỉnh Hà Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (1998) Tiền tệ - Ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội Hoàng Phương Loan (2018), Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Dung Quất, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương mại 10 Vũ Thị Ca Lương (2018), Chất lượng cho vay ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương mại 11 Nguyễn Thị Mùi (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nxb Tài Chính, Hà Nội 12 C Mác (1987), Tư phần 3, Nxb Sự thật, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội (2017, 2018, 2019), Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội từ năm 2017 đến 2019 14 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Việt Nam, (2017, 2018, 2019), Tài liệu báo cáo thường niên năm 2017, 2018, 2019 văn hành liên quan đến công tác cho vay hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Việt Nam 15 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội (2017, 2018, 2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội từ năm 2017 đến 2019 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016, thông tư số 39/2016/TT-NHNN quy định hoạt động cho vay tổ chức cho vay, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng 17 Ngân hàng Nhà Nước, 2013, Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/1/2013 phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức cho vay, chi nhánh ngân hàng nước ngồi 18 Ngân hàng Nhà Nước, 2014, Thơng tư 09/2014/TT-NHNN ngày 18/3/2014 sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 19 Ngô Thanh Phúc (2017) Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Đơ, Luận văn Thạc sỹ tài Ngân hàng, Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân 20 Hoàng Thị Lan Phương (2018), Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Hà Tĩnh, luận văn thạc sĩ, trường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 21 Nguyễn Thị Thúy Quỳnh, Vũ Bích Vân (2020), Giải pháp đẩy mạnh tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại, Tạp chí Tài 22 Quốc Hội, 2010, Luật tổ chức cho vay số 47/2010/QH12 23 Quốc Hội, 2019, Luật hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa số 04/2019/QH14 24 Nguyễn Trịnh Thắng (2010) Nâng cao hiệu quản trị rủi ro cho vay Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 25 Phạm Tiến Toàn (2019), Chất lượng cho vay ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - chi nhánh Bắc Ninh, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại 26 Nguyễn Thị Minh Thảo (2016), Phát triển cho vay nhà khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Trường Đại học Thương Mại 27 Đặng Văn Việt (2017), Chất lượng tín dụng cho vay mua nhà xã hội Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây – Hà Nội , luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 28 Mai Hải Vân (2017), Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Hải Dương, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Thương Mại Tiếng Anh 29 Bandyopadhyay, A., & Saha, A (2009) Factors driving demand and default risk in residential housing loans: Indian evidence 30 Parasuraman, A.,Berry, L.L.and Zeithaml, V.A (1991), Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY MUA NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Kính thưa q Ơng (Bà)! Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội Tơi kính mong q Ơng (Bà) cho biết ý kiến chất lượng cho vay mua nhà chi nhánh Nghiên cứu khuyết danh, không nêu rõ tên khách hàng, người đánh giá, thông tin q Ơng (Bà) cung cấp có ý nghĩa lớn đến kết nghiên cứu thông tin chắn bảo mật Xin chân thành cảm ơn quý Ông (Bà)! PHẦN THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  18 tuổi đến 30 tuổi >30 tuổi đến 40 tuổi >40 tuổi đến 50 tuổi >50 tuổi đến 60 tuổi >60 tuổi Trình độ học vấn cao nhất: Tốt nghiệp THPT  Trung cấp, Cao đẳng Đại học  Trên đại học Khác Thu nhập hàng tháng: 5 triệu đồng đến 10 triệu đồng >10 triệu đồng đến 50 triệu đồng >50 triệu đồng PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY MUA NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ông (Bà) đánh (√) vào thích hợp thể mức độ đồng ý với phát biểu chất lượng cho vay mua nhà KHCN ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội [1] Hồn tồn khơng đồng ý [3] Bình thường [5] Hoàn toàn đồng ý A Sự tin cậy Ngân hàng thực giải ngân theo kế hoạch hợp đồng tín dụng Ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải vấn đề phát sinh q trình cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng phù hợp lần Ngân hàng ln làm cam kết hợp đồng tín dụng Ngân hàng tính tốn gốc lãi vay xác Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn thời hạn Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng B Sự đáp ứng Cán quan hệ khách hàng cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thơng tin sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng giải nhu cầu tín dụng khách hàng khoảng thời gian ngắn 10 Cán quan hệ khách hàng ln sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần 11 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu tín dụng khách hàng 12 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay C Năng lực phục vụ 13 Ngân hàng có uy tín việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng 14 Cán quan hệ khách hàng có khả giao tiếp, thuyết trình tốt 15 Cán quan hệ khách hàng ln có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng 16 Cán quan hệ khách hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng 17 Cách cư xử cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng 18 Chi phí cho giao dịch tín dụng hợp lý, cạnh tranh 19 Lãi suất sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh tranh 20 Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ nhu cầu tín dụng khách hàng D Sự đồng cảm 21 Ngân hàng có sách đặc biệt cho khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng 22 Ngân hàng ln lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ 23 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu tín dụng khách hàng 24 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho giao dịch tín dụng ngân hàng 25 Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt E Yếu tố hữu hình 26 Ngân hàng có trang thiết bị đại 27 Trụ sở ngân hàng khang trang, rộng rãi 28 Cán quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt 29 Các tờ rơi, trang web giới thiệu dịch vụ tín dụng ngân hàng trông đẹp 30 Khu vực giao dịch tín dụng sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng 31 Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên an toàn 32 Mạng lưới giao dịch tín dụng ngân hàng rộng 33 Quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể 34 Hồ sơ tín dụng cụ thể, dễ thực ... VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY MUA NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cho vay mua nhà khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng cho vay mua. .. cho vay mua nhà khách hàng cá nhân, giảm lợi nhuận ngân hàng Ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu cho vay mua nhà khách hàng cá nhân cao 19 chứng tỏ chất lượng cho vay mua nhà khách hàng cá nhân ngân hàng. .. khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội 8 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY MUA NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG