ảnh hưởng của sự đổi mới doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng một nghiên cứu tại liên hiệp hợp tác xã thương mại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU THẢO ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ ĐỔI MỚI DOANH NGHIỆP ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TẠI LIÊN HIỆP HỢP TÁC XÃ THƯƠNG MẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU THẢO ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ ĐỔI MỚI DOANH NGHIỆP ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TẠI LIÊN HIỆP HỢP TÁC XÃ THƯƠNG MẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành : LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trịnh Thùy Anh TP HỒ CHÍ MINH – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “ Ảnh hưởng đổi doanh nghiệp lòng trung thành khách hàng: Một nghiên cứu Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại Thành Phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu riêng tơi Bên cạnh tài liệu trích dẫn, số liệu hay kết luận văn chưa công bố công trình nghiên cứu khác Luận văn chưa nộp hay nhận cấp trường đại học hay sở đào tạo khác TP Hồ Chí Minh, 2019 Nguyễn Thị Thu Thảo LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu trường Đại Học Mở TP HCM, hoàn thành luận văn “ Ảnh hưởng đổi doanh nghiệp đến lòng trung thành khách hàng: Một nghiên cứu Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại Thành Phố Hồ Chí Minh” Trong thời gian thực hiện, nhận hướng dẫn tận tình q thầy cơ, động viên, giúp đỡ bạn bè gia đình Tơi xin chân thành gởi lời cảm ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô trường Đại Học Mở TP.HCM truyền đạt kiến thức quý báu tảng cho luận văn Chân thành cảm ơn đến người hướng dẫn khoa học cho - PGS TS Trịnh Thùy Anh Cơ tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn cách tốt Tôi xin gởi lời tri ân sâu sắc đến gia đình người bạn thân không ngừng động viên, tạo động lực cho suốt thời gian học tập thực đề tài nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Nguyễn Thị Thu Thảo TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố đổi ảnh hưởng đến long trung thành thông qua giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng sản phẩm hay dịch vụ mua sắm hệ thống siêu thị Co.opmart địa bàn TP Hồ Chí Minh Cuối đề xuất giải pháp nhằm nâng cao gắn kết khách hàng với chuỗi siêu thị tương lai Bài nghiên cứu thực thông qua giai đoạn gồm: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ nghiên cứu định tính sau vấn cán quản lý với 10 năm kinh nghiệm làm việc hệ thống Co.opmart.Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng với 27 biến quan sát sau hiệu chỉnh thang đo từ nghiên cứu định tính Quá trình nghiên cứu định lượng tiến hành cách dùng 300 bảng câu hỏi góp ý tinh chỉnh từ nghiên cứu định tính.Sau thu thập liệu cịn lại 291 bảng câu hỏi đạt yêu cầu nhập liệu, phân tích xử lý phần mềm SPSS 22 AMOS Cái nhìn sâu sắc nghiên cứu tác động từ đổi đến giá trị cảm nhận người tiêu dùng, vốn quan tâm từ nghiên cứu trước Kết nghiên cứu khía cạnh khác đổi giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng SUMMARY Identifying how the innovation affects the customer’s loyalty via the consumer perceived value and customer’s satisfactions from products or services provided by the Coopmart Retailers System in Ho Chi Minh City, Vietnam is the purpose of this search This research also draws some suggestions for the firm’s future development The research was conducted through phases: qualitative pilot study and quantitative analysis The pilot study was conducted with people who are working in Coopmart as departments heads, deputy heads, and managers with at least 10 years’ experience The qualitative survey will be distributed in the Ho Chi Minh City Coopmart system’s customers with member cards where 291 valid surveys were qualified for further analysis This research’s insight is the impacts from innovation to the consumer perceived value, which has few focuses from previous studies The outcome of the research has shown differences aspects of the innovation to the consumer perceived value and customer’s satisfactions MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.1.1 Xu hướng giới: 1.1.2 Thực trạng Việt Nam ngành bán lẻ: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 12 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 12 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 12 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 12 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 12 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 13 1.6 Kết cấu luận văn 13 1.7 Tóm tắt chương 1: 14 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU 15 2.1 Một số khái niệm: 15 2.1.1 Sự đổi 15 2.1.2 Lòng trung thành khách hàng 16 2.1.3 Giá trị cảm nhận 17 2.2 Mối quan hệ giá trị cảm nhận, hài lòng lòng trung thành khách hàng 18 2.2.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ: (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 18 2.2.2 Mô hình số hài lịng Châu Âu (ECSI) : 19 2.3 Nghiên cứu tác động hoạt động đổi ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 20 2.3.1 Ảnh hưởng đổi dịch vụ hài lòng khách hàng (Daisy, Deqing, 2014) 20 2.3.2 Tác động đổi hài lòng khách hàng: Nghiên cứu nhà chế tạo mỹ phẩm Tehran (Daragahi, 2017) 21 2.3.3 Tác động đổi hài lòng khách hàng thương hiệu: Một nghiên cứu sinh viên Faisalabad (Naveed cộng sự, 2013) 21 2.3.4 Tác động đổi chiến lược truyền thông điện tử hài lòng người tiêu dùng (Samydai cộng sự, 2015) 22 2.3.5 Tác động truyền thông xã hội hài lịng khách hàng thơng qua hình ảnh thương hiệu (Al-Sharif Ahmad, 2017) 23 2.3.6 Tác động hình ảnh hài lịng đổi marketing (Zuñiga-Collazos cộng 2016) 24 2.3.7 Nhân tố tác động đến lực đổi sáng tạo doanh nghiệp da giầy Hà Nội (Trần Thị Hồng Việt, 2016) 25 2.4 Các nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành khách hàng với doanh nghiệp 26 2.4.1 Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng trường hợp dịch vụ điện tử (Luarn, Lin, 2003) 26 2.4.2 Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng thông qua cảm nhận khách hàng việc mua hàng (Vivek cộng , 2012) 27 2.4.3 Nghiên cứu lòng trung thành người dùng di động (MoEN):Động lực gắn kết, giá trị nhận thức,sự hài lòng, (Kim cộng sự, 2013) 28 2.5 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thiết kế nghiên cứu 34 3.2 Thực nghiên cứu: 35 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 35 3.2.2 Nghiên cứu thức: 39 3.2.3 Xử lý liệu định lượng: 44 3.2.4 Tóm tắt chương 3: 45 CHƯƠNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU 47 4.1 Thống kê mô tả biến định tính 47 4.2 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s alpha 51 4.3 Phân tích nhân tố EFA (Nhân tố khám phá) 54 4.3.1 Hệ số KMO kiểm định Bartlett 54 4.3.2 Tổng phương sai trích 55 4.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 58 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 60 4.4.2 Kiểm định giá trị hội tụ 61 4.4.3 Giá trị phân biệt 62 4.5 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 63 4.6 Tóm tắt chương 4: 72 CHƯƠNG KẾT LUẬN 74 5.1 Một số hàm ý quản trị: 75 5.2 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo: 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VCBS : Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ASEAN: Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á GDP : Tổng sản phẩm nội địa M&A : Mua bán sáp nhập CFI: Chỉ số thích hợp so sánh (Comparative Fit Index) GFI: Chỉ số mức độ phù hợp (Goodness of Fit Index) RMSEA: Căn bậc hai sai số ước lượng (Root Mean Square Error of Approximation) TLI: Chỉ số Tucker Lewis (Tucker Lewis Index) CR: Độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliability) CBRE: Tập đoàn tư vấn bất động sản STT Nội dung Mức độ quan trọng Tơi thường góp ý để Co.opmart cải thiện sản phẩm / dịch vụ góp ý để giúp Co.opmart phát triển 87 PHẦN II THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính: ☐Nam ☐Nữ Tuổi: ☐Dưới 20 ☐Từ 20 – 40 ☐Từ 40 – 60 ☐Từ 60 trở lên Học vấn ☐Phổ thông ☐THCN/ Cao đẳng ☐Đại học ☐Trên đại học Nghề nghiệp ☐Nhân viên văn phòng ☐Buôn bán, nội trợ ☐Trực tiếp sản xuất ☐Khác Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị 88 Phụ lục 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Kết mơ tả mẫu khảo sát Giới tính Nu Valid Nam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 209 71.8 71.8 71.8 82 28.2 28.2 100.0 100.0 100.0 Total 291 Tuổi 60 39 13.4 13.4 100.0 Total 291 100.0 100.0 20-40 119 Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 46 15.8 15.8 15.8 Valid Cao dang 68 23.4 23.4 39.2 Dai hoc 46.4 46.4 85.6 THPT 135 89 Cao hoc 42 14.4 14.4 Total 291 100.0 100.0 100.0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 146 50.2 50.2 50.2 2.00 68 23.4 23.4 73.5 Valid 3.00 36 12.4 12.4 85.9 4.00 41 14.1 14.1 100.0 100.0 100.0 Total 291 Kết thống kê mô tả Đổi marketing DMM1 DMM2 DMM3 DMM4 DMM5 DMM6 DMM7 Valid (listwise) N N Minimum Maximum Mean Std Deviation 291 291 291 291 291 291 291 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 4.2234 4.1787 4.1993 4.1237 4.1993 4.2062 4.2268 89535 92234 91433 96051 87973 90140 92295 Std Deviation 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 291 Đổi sản phẩm DMSP1 N Minimum Maximum Mean 291 1.00 3.9588 1.21698 5.00 90 DMSP2 291 DMSP3 291 Valid N (listwise) 291 1.00 1.00 5.00 5.00 4.0447 1.10238 4.0687 1.12744 Đổi thông tin DMTT1 DMTT2 DMTT3 DMTT4 Valid (listwise) N N Minimum Maximum Mean Std Deviation 291 291 291 291 1.00 1.00 1.00 1.00 4.1271 4.1031 4.1100 4.0790 99706 99465 1.02466 1.04582 5.00 5.00 5.00 5.00 291 Giá trị cảm nhận Std Deviation N Minimum Maximum Mean GTCN1 291 1.00 5.00 4.1753 96143 GTCN2 291 1.00 5.00 4.1203 98048 GTCN3 291 1.00 5.00 4.1787 98034 GTCN4 291 1.00 5.00 4.0962 1.02268 N Minimum Maximum Mean 291 1.00 5.00 4.0687 97313 Valid (listwise) N 291 Sự hài lòng SHL1 91 Std Deviation SHL2 SHL3 Valid (listwise) 291 291 N 1.00 1.00 5.00 5.00 4.1100 1.05124 4.0825 1.01033 291 Lòng trung thành SGK1 SGK2 SGK3 SGK4 SGK5 SGK6 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 291 291 291 291 291 291 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 1.01781 1.07097 1.01910 98181 99319 99791 4.0447 4.0687 4.0790 4.1237 4.1753 4.1203 291 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s alpha Biến đổi marketing Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 876 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted DMM1 25.1340 if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 17.772 647 92 859 DMM2 25.1787 17.451 669 856 DMM3 25.1581 17.671 644 860 DMM4 25.2337 17.083 687 854 DMM5 25.1581 17.927 639 860 DMM6 25.1512 17.729 648 859 DMM7 25.1306 17.507 660 857 Biến đổi sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DMSP1 8.1134 4.328 736 851 DMSP2 8.0275 4.661 769 819 DMSP3 8.0034 4.514 783 805 Biến Đổi truyền thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 93 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DMTT1 12.2921 6.994 701 828 DMTT2 12.3162 6.831 744 811 DMTT3 12.3093 6.959 680 837 DMTT4 12.3402 6.715 715 822 Giá trị cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GTCN1 12.3952 6.226 660 785 GTCN2 12.4502 6.235 637 795 GTCN3 12.3918 6.232 638 794 GTCN4 12.4742 5.830 696 767 Biến Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 94 .849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SHL1 8.1924 3.528 713 795 SHL2 8.1512 3.232 726 782 SHL3 8.1787 3.396 716 791 Biến lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SGK1 20.5670 17.157 699 876 SGK2 20.5430 16.525 737 870 SGK3 20.5326 17.298 678 879 SGK4 20.4880 17.251 720 873 SGK5 20.4364 17.026 741 870 SGK6 20.4914 17.258 704 875 95 Kiểm định KMO Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df 0.901 4037.927 351 Sig .000 Ma trận nhân tố phân tích nhân tố thang đo sau xoay 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Coopmart (2017) Hệ thống Co.opmart nước đồng loạt kỷ niệm 21 năm gắn kết sản xuất tiêu dùng nước http://www.co-opmart.com.vn/trangchu/TinCoopmart/he-thong-coopmart-ca-nuocdong-loat-ky-niem-21-nam-gan-ket-san-xuat-va-tieu-dung-trong-nuoc_2606.html Dung (2019), Liên tục chuyển mình: thị trường bán lẻ việt nam năm 2019? https://dantri.com.vn/bat-dong-san/lien-tuc-chuyen-minh-thi- truong-ban-le-viet-nam-se-ra-sao-trong-nam-2019-20190219122112375.htm Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức, Tập & Nga, L (2019) M&A bán lẻ tiếp tục tăng lên doanh nghiệp Việt http://enternews.vn/m-a-ban-le-tiep-tuc-tang-va-su-len-ngoi-cua-doanh- nghiep-viet-147846.html Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh , Hà Nội : Nhà xuất Lao Động Xã Hội Trần Thị Hồng Việt (2016), “ Nhân tố tác động đến lực đổi sáng tạo doanh nghiệp da giầy Hà Nội”, Tạp chí quản lý kinh tế, số 74 (1+2/2016) Thang, M (2019) Tưng bừng giải quần vợt kỷ niệm 30 năm SaiGon Co.Op https://thethao.thanhnien.vn/quan-vot/tung-bung-giai-quan-vot-ky-niem-30nam-cua-saigon-coop-100657.html Thu, H (2018) Tại đa phần siêu thị lỗ, cửa hàng tiện ích lỗ mà doanh nghiệp "đâm đầu" vào thị trường bán lẻ? http://cafef.vn/tai-sao-da-phansieu-thi-lo-cua-hang-tien-ich-cang-lo-ma-doanh-nghiep-van-dam-dau-vao-thitruong-ban-le-20181219160955182.chn Thu, H (2019) Cuộc chơi bán lẻ năm 2019 nào? https://thitruong.nld.com.vn/thi-truong/cuoc-choi-ban-le-nam-2019-se-nhu-the-nao20190105121600799.htm 97 Alexandra Simon, Luc Honore Petnji Yaya (2012), “ Improving innovation and customer satisfaction through systems integration “, Industrial Management & Data Systems, Vol 112 Iss: pp 1026 – 1043 Alexander Zuñiga-Collazos , Marysol Castillo-Palacio (2016), “ Impact of Image and Satisfaction on Marketing Innovation ”, Journal of Technology Management and Innovation June 2016, Volume 11, Issue Brodie, R.J., Ilic, A, Juric, B, Hollebeek, L (2013) “ Consumer Engagement in a Virtual Brand Community: An Exploratory Analysis ” , Journal of Business Research 66(1), 105-114 Brodie, R.J., Hollebeek, L.D., Juric, B and Ilic, A (2011) “ Customer engagement: conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research ” Journal of Service Research, Vol 14 No 3, pp 252-271 Cunha, M.P., Cabral-Cardoso, C.,Cunha, R.C and Rego, A (2006), Manual Comportamento Organizacional e Gestão, 6th ed., Editora RH, Lda, Lisboa Claes Fornell, Michael D Johnson, Eugene W Anderson, Jaesung Cha, & Barbara Everitt Bryant (1996), “ American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings ”, Journal of Marketing Vol 60 (October 1996), 7-18 Daisy , Deqing (2014), The Effect of Service Innovation on Customer Satisfaction, Institute of Creative Industries Design (ICID) De Meyer, A.,Garg,S., (2005), Inspire to Innovate: Management and Innovation in Asia, Palgrave Macmillan New York Davila, T., Epstein, M.J., Sheldon R., (2006), Making Innovation Work, Pearson Education Inc Fonseca, J (2002), Complexity and Innovation in Organization, Routledge, London Freeman, C (1975), La teoría económica de la innovación industrial, Alianza Universidad, Madrid 98 Fontana A.,(2011), Innovate We Can! Innovation Management and Value Creation Revision Edition, Publisher of Cipta Innovasi Sejahtera, Bekasi, Malaysia Gholamreza Askarpour Daragahi (2017), “ The Impact of Innovation on Customer Satisfaction: A Study of the Cosmetics Producer in Tehran” , Faculty of Business Economics and Entrepreneurship International Review (2017 No.1-2) Grzegorz Biesok , Jolanta Wyród-Wróbel (2018), European Customer Satisfaction Index Model: Comparison of Evidences from Poland and Lithuania , International Conference on European Integration 2018 Keeley, L., Pikkel, R., Quinn, B., & Walters, H (2013), Ten Types of Innovation: The Discipline of Building Breakthroughs, New Jersey: John Wiley & Sons Liat, C B., Mansori, S., & Huei, C T (2014) “ The associations between service quality, corporate, image, customer satisfaction, and loyalty: Evidence from the Malaysian hotel industry”, Journal of hospitality marketing & management, 23(3), 314-326 Le Xue, Chun Yang (2008), An Exploratory Study of Customer Satisfaction Based on ACSI Model, University of Gavle Luarn & Lin (2003), “ A customer loyalty model for e-service context ” , Journal of Electronic Commerce Research, VOL 4, NO 4, 2003 Mahmood Jasim AL Samydai , Saad G Yaseen, Dima Mousa Dajani (2015), “ The Impact of E-Communication Strategy Innovation on Consumer Satisfaction ”, International Journal of Advances in Management and Economics July- Aug 2015 | Vol.4 | Issue 4|30-38 Marques, C.S and Monteiro-Barata, J (2006) “ Determinants of the innovation process: an empirical test for the Portuguese manufacturing industry “, Management Research, Spring, Vol 4, No 2, pp.111–124 99 Mittal, V., & Kamakura, W A (2001) “ Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics” , Journal of Marketing Research, 38(1), 131-142 Morcillo, P (1989), La Gestión de la I&D, Ediciones Pirámides, Madrid Porter, M (1985), Competitive Advantage, Free Press, NewYork Pugel, T (1978) “ International technology transfer and neoclassical trade theory “ , Working paper, New York University Riza Aryanto, Avanti Fontana, Adi Zakaria Afiffc (2015), “Strategic Human Resource Management, Innovation Capability and Performance: An Empirical Study in Indonesia Software Industry”, Procedia – Social and Behavioral Sciences 211 ( 2015 ) 874 – 879 Shiri D Vivek, Sharon E Beatty, and Robert M Morgan (2012), “ Customer Engagement: Exploring Customer Relationships Beyond Purchase” , The Journal of Marketing Theory and Practice ·April 2012vol 20, no (spring 2012), pp 127– 145 Selnes, F (1993), “ An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty ”, European journal of marketing, 27(9), 19-35 Steenkamp, J B E., Van Trijp, H C (1991) “The use of LISREL in validating marketing constructs” International Journal of Research in marketing, 8(4), 283-299 Tahir Naveed, Irum Akhtar, and Khaliq ur Rehman Cheema (2013), “ The impact of innovation on customer satisfaction and brand loyalty: A study of the students of Faisalabad ”, International Journal of Management & Organizational Studies 2013 Vivek, S.D., Beatty, S.E., Dalela, V and Morgan, R.M (2014), “ A generalized multidimensional scale for measuring customer engagement ”, Journal of Marketing Theory and Practice, Vol 22 No 4, pp 401-420 100 Weng, Ming-Horng; Ha, Jih-Lian; Wang, Yi-Chou; Tsai, Chung-Lin, “A study of the relationship among service innovation, customer value and customer satisfaction: An empirical study of the hotel industry in Taiwan”, International Journal of Organizational Innovation (Online) ; Hobe Sound Vol 4, Iss 3, (Winter 2012): 98-112 Yeh, Ying-Pin (2016), “ Market orientation and service innovation on customer perceived value” , Management Research Review : MRN; Patrington Vol 39, Iss 4, (2016): 449-467 Young Hoon Kim , Dan J Kim, Kathy Wachter (2013) , “A study of mobile user engagement (MoEN): Engagement motivations, perceived value, satisfaction, and ”, Decision Support Systems 56 (2013) 361–370 Zhilin Yang, Robin T Peterson (2004) , “Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs”, Psychology & Marketing, Vol 21(10):799–822 (October 2004) 101 ... MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU THẢO ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ ĐỔI MỚI DOANH NGHIỆP ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TẠI LIÊN HIỆP HỢP TÁC XÃ THƯƠNG MẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .. :” Ảnh hưởng đổi doanh nghiệp đến lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại Thành Phố Hồ Chí Minh? ?? làm rõ mối quan hệ hoạt động đổi doanh nghiệp tác động đến giá... Đại Học Mở TP HCM, tơi hồn thành luận văn “ Ảnh hưởng đổi doanh nghiệp đến lòng trung thành khách hàng: Một nghiên cứu Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại Thành Phố Hồ Chí Minh? ?? Trong thời gian