KỸ NĂNG VÀ QUI TRÌNH TƯ VẤN GIÁO DỤC SỨC KHỎE.CN. Nguyễn Huy Hoàng

5/6/2020 MỤC TIÊU KỸ NĂNG VÀ QUI TRÌNH TƯ VẤN GIÁO DỤC SỨC KHỎE CN Nguyễn Huy Hồng Phịng Điều Dưỡng – BV Thanh Vũ A Trình bày khái niệm, mục đích, lợi ích nguyên tắc tư vấn người bệnh B Trình bày rèn luyện phẩm chất cần thiết NVTV C Trình bày thực hành kỹ tư vấn D Trình bày thực hành qui trình, nội dung buổi tư vấn người bệnh 5/6/2020 Giới thiệu chung tư vấn người bệnh Giới thiệu chung tư vấn người bệnh 1.1 Khái niệm tư vấn bệnh Tư vấn tiến trình tương tác NVTV người TV qua cung cấp kiến thức, thơng tin Tư vấn người bệnh phần quan trọng dự phòng cần thiết bệnh nhằm giúp người TV tự định vấn đề liên quan đến chăm sóc, điều chăm sóc Tư vấn giúp người bệnh biết tình trạng bệnh trị bệnh dự phịng biến chứng từ xây dựng kế hoạch cho thân Mục đích tư vấn bệnh - Hỗ trợ tâm lý xã hội: giúp người TV xác định bày tỏ tình cảm họ, giúp họ ổn định tinh thần, xây dựng khả tự định - Tự quản lý bệnh: người TV hiểu lối sống, hành vi, niềm tin ảnh hưởng tốt hay xấu đến sức khỏe giúp cho người TV định thay đổi hành vi theo chiều hướng tích cực - Người TV tự tin hành động theo định mà họ lựa chọn 5/6/2020 Giới thiệu chung tư vấn người bệnh Giới thiệu chung tư vấn bệnh 1.3 Lợi ích tư vấn bệnh Thông qua tư vấn bệnh, cá nhân người TV giải tỏa tâm lý, biết tình trạng bệnh họ, giúp họ có biện pháp phù hợp nhằm thay đổi thái độ, thúc đẩy thay đổi hành vi từ tăng khả tự quản lý bệnh tuân thủ điều trị Nguyên tắc tư vấn quy tắc (1) Lấy lợi ích người TV làm trọng tâm -Lợi ích điều người TV mong muốn đến với NVTV -Khi gợi ý phương án giải vấn đề, cần lựa chọn phương án đem lại quyền lợi cao cho người TV (2) Khuyến khích tính chủ động tham gia tối đa người TV -Khi người TV đến với NVTV, họ thường hoang mang, thất vọng mặc cảm Vì cần động viên, an ủi để giải toả căng thẳng họ -Phải biết cách tạo điều kiện để người TV chủ động tham gia vào việc lựa chọn giải pháp 5/6/2020 Giới thiệu chung tư vấn bệnh 1.4 Nguyên tắc tư vấn Giới thiệu chung tư vấn bệnh 1.4 Nguyên tắc tư vấn (3) Đảm bảo ngun tắc kín đáo, bí mật (5) Khơng áp đặt, phải tôn trọng lựa chọn người TV -Đây vấn đề tế nhị, riêng tư, tư vấn cần ý đảm bảo tính bí mật cho người TV -Nhiệm vụ NVTV giúp đỡ, khuyến khích người TV giải vấn đề họ -Đôi vấn đề người TV có liên quan đến uy tín, danh dự cá nhân dư luận cộng đồng, cần phải thật giữ bí mật cho họ -Khi NVTV định lựa chọn, NVTV phải tơn trọng lựa chọn cho dù khơng phù hợp theo ý (4) Tơn trọng nhân phẩm người TV (6) Gần gũi, thân thiện -Người TV nhân cách độc lập, họ có quyền bảo vệ tôn trọng -Khách hàng có vấn đề xúc, họ cần NVTV hiểu, đồng cảm giúp đỡ -Người TV đến với NVTV họ bộc lộ tin tưởng cần giúp đỡ, họ cần phải tơn trọng -NVTV cần có thái độ cởi mở, thân thiện gần gũi với khách hàng để họ dễ giải bày xúc tâm lý sức khoẻ 5/6/2020 Một số đặc điểm yêu cầu nhân viên tư vấn Một số đặc điểm yêu cầu nhân viên tư vấn •Tơn trọng: thơng qua cách dùng ngơn từ, ngữ điệu nói ngơn ngữ khơng lời •Hiểu giá trị văn hóa, tín ngưỡng tình trạng kinh tế góp phần hình thành hành vi người bệnh NVTV NVTV thể tôn trọng giúp cho việc trao đổi cởi mở •Tự nhận thức: khả NVTV việc hạn chế định kiến với người bệnh •Thành thật: thành thật với người bệnh phẩm chất NVTV sở để xây dựng niềm tin người bệnh Nói thật cho bệnh nhân biết tình trạng sức khoẻ họ Cung cấp chi tiết kỹ thuật, liệu pháp sử dụng để điều trị, cung cấp ưu điểm tác dụng phụ gặp Trường hợp khơng có đủ thơng tin, cần hẹn người bệnh trả lời buổi tư vấn sau •Thể niềm tin: việc sử dụng ngơn ngữ thể mỉm cười, nghiêng phía trước, giao tiếp qua ánh mắt, cử chỉ, gật đầu Người bệnh cảm thấy dễ chịu, cởi mở chia sẻ nhận thấy có người hiểu cảm xúc hồn cảnh họ •Kiên nhẫn: NVTV kiên trì đối mặt với chậm trễ hành động trì hỗn mà khơng biểu khó chịu giận cách tiêu cực Một NVTV cần có khả chịu đựng diễn biến tiêu cực buổi tư vấn •Khơng phán xét: NVTV tránh thiên vị tránh đưa định hay sai NVTV cần lắng nghe, phân tích hỗ trợ cho người bệnh định cho họ khơng phải phán xét khách hàng •Thấu cảm: NVTV thực hiểu hoàn cảnh cảm xúc người bệnh Đồng thời NVTV cần đặt vào tình người bệnh Thấu cảm địi hỏi NVTV khơng phán xét, cư xử tế nhị có cảm thông với người bệnh 5/6/2020 Kỹ tư vấn 3.1 Kỹ quan sát • Trong suốt buổi tư vấn, NVTV cần sử dụng giác quan để thu thập thông tin đánh giá người bệnh qua giúp điều chỉnh buổi tư vấn đạt hiệu • Đánh giá thái độ, cảm xúc, phản ứng, nhận định người bệnh thông tin họ chia sẻ • Quan sát người bệnh tác phong lại, tư thế, ngồi, đứng, hình thức, trang phục trang điểm, cách đặt câu hỏi trả lời câu hỏi, cách sử dụng ngôn ngữ, thái độ phản ứng gặp phải vấn đề khó Kỹ tư vấn Kỹ quan sát Các kỹ quan sát bao gồm: • Bao qt tồn bộ/tồn cảnh • Quan tâm đến lời nói, cử điệu bộ, thái độ • Kết hợp lắng nghe, phân tích hành vi khơng lời • Có thái độ thân thiện, cởi mở khuyến khích • Quan sát cách kín đáo tế nhị 5/6/2020 Kỹ tư vấn Kỹ tư vấn • Động viên, khuyến khích người TV nói cách đệm từ “À”, “Đúng vậy” 3.2 Kỹ lắng nghe Lắng nghe giúp NVTV tiếp nhận thơng tin cách xác đầy đủ từ người TV Cách thực kỹ lắng nghe:  Lắng nghe nội dung, cách nói người TV Mắt người hướng phía người nói, thể cảm xúc qua gương mặt Nhìn vào mắt người nói chuyện (tùy theo đặc thù văn hóa) Nên nghe thơng tin tích cực khơng tích cực, điểm mạnh điểm yếu họ  Theo dõi phản ứng họ  Thể chăm lắng nghe ánh mắt, cử chỉ, động tác: gật đầu, đáp lời Hạn chế tác động gây nhãng Ví dụ: tránh sử dụng hay bật tivi, điện thoại, tiếng ồn Không kết hợp làm việc khác • Không ngắt lời không cần thiết, không tranh nói hay kể lể chuyện • Chú ý đến biểu không lời để nhận biết điều tế nhị mà người TV khó nói Thể chia sé, thấu cảm, ví dụ “Tơi biết anh/chị lo lắng cho bệnh mình” Từ thiết lập mối quan hệ tốt với người TV, làm cho họ cảm thấy thoải mái nói cảm xúc hồn cảnh họ • Đặt câu hỏi khơng hiểu rõ hay cần có thêm thơng tin • Nhắc lại điểm trò chuyện để đảm bảo hiểu ý người TV 5/6/2020 Kỹ tư vấn Kỹ tư vấn Khi đặt câu hỏi buổi tư vấn cần lưu ý: 3.3 Kỹ đặt câu hỏi hiệu Đặt câu hỏi phù hợp giúp NVTV hiểu tình trạng hồn cảnh mà cịn giúp đánh giá tình trạng sức khỏe người TV Các loại câu hỏi dùng tư vấn:  Câu hỏi đóng Ví dụ: “Chị bị vết lt bàn chân phải khơng? ” • Câu hỏi mở: Ví dụ: “Người bị ĐTĐ nên ăn uống nào?” • Câu hỏi dẫn dắt (định hướng): Ví dụ: ”Chị ln muốn giảm cơm/đồ bữa ăn chứ?”  Việc đặt câu hỏi nên thực sau xây dựng tin tưởng thấy khách hàng thoải mái, sẵn sàng cho việc chia sẻ trao đổi Nên thực đặt câu hỏi sau chào tiếp đón niềm nở thân thiện  Tránh câu hỏi mang tính tế nhị riêng tư bắt đầu buổi tư vấn  Sử dụng loại câu hỏi phù hợp, rõ ràng, ngắn gọn, dùng từ đơn giản  Sử dụng phù hợp câu hỏi đóng câu hỏi mở  Khơng nên đưa nhiều câu hỏi lúc Nên hỏi câu hỏi có chủ đích Mỗi câu hỏi tập trung vào vấn đề  Câu hỏi nên phù hợp với tình khách hàng  Cần dành thời gian cho khách hàng suy nghĩ để trả lời  Nên đặt câu hỏi để phát hành vi nguy  Không hỏi câu hỏi đơn giản nhằm thỏa mãn tính tị mò 5/6/2020 Kỹ tư vấn Kỹ tư vấn 3.4 Kỹ tạo khoảng lặng Trong buổi tư vấn, NVTV cần nhận biết tình cần im lặng biết cách tạo khoảng lặng Khoảng lặng có nghĩa NVTV đừng nói q nhiều 3.5 Kỹ sử dụng ngơn ngữ không lời Khoảng im lặng buổi tư vấn nhằm: •Ngôn ngữ không lời cử chỉ, điệu bộ, thái độ, giọng nói mà NVTV truyền tải thơng điệp giao tiếp  Dành cho người TV thời gian để họ suy nghĩ nói điều cần nói  Dành cho người TV thời gian để bộc lộ cảm xúc thân, cảm nhận trải nghiệm cảm xúc  Để người TV nói chuyện theo nhịp độ riêng họ  Thời gian để xử lý, thích ứng với mâu thuẫn tình cảm chia sẻ  Dành cho người TV thời gian suy nghĩ định nói hay khơng nói ra, lựa chọn tiếp tục hay khơng tiếp tục Mục đích giao tiếp khơng lời:  Để khuyến khích khách hàng trình bày ý kiến  Để bày tỏ đồng cảm với khách hàng  Chứng tỏ trình giao tiếp diễn biến theo chiều hướng tích cực 5/6/2020 Kỹ tư vấn Các giao tiếp khơng lời bao gồm: • Điệu thể: nét mặt, tư thế, hướng thể, khoảng cách vật lý, giao tiếp mắt, điệu • Ngơn ngữ hình thể: thở dài, hử, rên rỉ, thay đổi âm vực, cao giọng, hạ giọng, mức độ lưu loát, cách cười thể căng thẳng • Giữ khoảng cách phù hợp với người TV, đối diện với họ Ngồi thoải mái giữ vẻ chuyên nghiệp (không trang trọng không cợt nhã) • Khơng nhìn đồng hồ, khơng nghe điện thoại không làm việc khác gây tập trung người TV nói Kỹ tư vấn Cách giao tiếp khơng lời mang tính hỗ trợ  Sử dụng từ ngữ người TV  Giao tiếp mắt với người TV  Thỉnh thoảng gật đầu  Nét mặt cử vui tươi, thân thiện, khuyến khích  Giữ khoảng cách nói chuyện thích hợp  Tư tự nhiên, thoải mái 5/6/2020 Kỹ tư vấn Kỹ tư vấn Cách giao tiếp không lời cần tránh  Thường xuyên nhìn nơi khác 3.6 Kỹ thơng tin rõ ràng, mạch lạc  Giữ khoảng cách khơng thích hợp • Bệnh nhân đến từ nhiều thành phần xã hội nên hiểu biết tiếp thu thông tin họ khác  Thái độ giễu cợt  Chau mày, cau có, ngáp  Dùng giọng nói khó chịu  Nói nhanh hay chậm  Nét mặt vơ cảm  Nhìn chằm chằm  Đi lại nhiều, bồn chồn, bứt rứt  Có hành động cản trở hay gây xao nhãng • Thơng tin cần chuyển tải cách rõ ràng, mạch lạc, không nói lái, khơng nói ẩn dụ • Sử dụng phương tiện hỗ trợ băng đĩa, tài liệu, tờ rơi … để cung cấp cho bệnh nhân hiểu biết tốt chủ đề tư vấn 5/6/2020 Kỹ tư vấn Kỹ tư vấn 3.8 Kỹ động viên/khích lệ 3.7 Kỹ sử dụng phương thức hỗ trợ hình ảnh: Bao gồm hình thức hướng dẫn cung cấp thơng tin tranh ảnh, tờ rơi, áp phích, đoạn phim, trình diễn Mục đích      Đưa thông tin rõ ràng Làm cho người nghe ý Làm sáng tỏ điểm cần lưu ý nhấn mạnh vào vấn đề liên quan Củng cố lòng tin cán y tế tư vấn Tạo quan tâm thảo luận  Phát khen ngợi điều người TV hiểu làm  Đưa gợi ý cụ thể cho người TV  Đưa giúp đỡ thiết thực  Tạo bầu khơng khí thân mật, tin tưởng  Chấp nhận điều mà người TV nghĩ cảm nhận  Thể thông cảm  Cung cấp thông tin ngắn gọn  Sử dụng ngôn từ đơn giản, thân thiện, gần gũi  Sử dụng tốt ngôn ngữ không lời 5/6/2020 Qui trình nội dung tư vấn Qui trình nội dung tư vấn Qui trình tư vấn GATHER: Bước 1: Gặp gỡ /chào hỏi (Greet) Nguyên tắc GATHER sử dụng qui trình tư vấn người bệnh, bao gồm bước sau: NVTV cần xây dựng mối quan hệ tốt với người TV từ bước Cụ thể là: - Thái độ tiếp xúc ban đầu cần thân mật, cởi mở để tạo niềm tin, xoá bỏ ngăn G A GREET ASSESS Gặp gỡ, chào hỏi Gợi hỏi/ nhận định T H TELL HELP Giới thiệu/ Nói Giúp đỡ, nâng đỡ E EXPLAIN Giải thích R RETURN Hẹn gặp lại cách, e ngại người TV NVTV - Chào hỏi người TV, tỏ thái độ thân mật bình đẳng - Tự giới thiệu tên, chức danh, thông tin dịch vụ tư vấn - Xin hỏi tên người TV Tuy nhiên người TV khơng muốn trả lời khơng ép buộc - Định hướng buổi tư vấn: thời gian, mục tiêu, nội dung trao đổi 5/6/2020 Qui trình nội dung tư vấn Bước 2: Gợi hỏi Nhận định (Assess) Qui trình nội dung tư vấn Bước 2: Gợi hỏi Nhận định (Assess) - Hỏi người TV thông tin liên quan đến sức khoẻ nhu cầu chăm sóc bệnh để lượng giá xem họ hiểu biết vấn đề - Chăm lắng nghe, không tỏ sốt ruột, ngắt lời người TV Dùng ngôn ngữ hình thể biểu tán đồng (mỉm cười, gật đầu), thông cảm (lắng nghe, chăm chú, nét mặt), chọn từ ngữ thích hợp giúp cho người TV diễn tả điều mà họ lúng túng, chưa biết nói - Khi nghe hỏi thêm để biết rõ nhận thức người TV khơng nói nhiều, đặc biệt khơng phê phán nhận thức chưa người TV nêu - Đánh giá khả tự chăm sóc tuân thủ điều trị bệnh người TV • Đánh giá nguy • Đánh giá yếu tố làm giảm khả tự chăm sóc tuân thủ điều trị bệnh liên quan đến nghề nghiệp, sở thích, thói quen, niềm tin • Khen việc làm người TV • Tóm tắt phản hồi nguy làm giảm khả tự chăm sóc tuân thủ điều trị bệnh người TV 5/6/2020 Qui trình nội dung tư vấn Bước 3: Giới thiệu hay Nói (Tell) Qui trình nội dung tư vấn Bước 3: Giới thiệu hay Nói (Tell) -Hỗ trợ thơng tin cần thiết liên quan đến bệnh -Cung cấp thông tin liên quan đến bệnh (nếu cần thiết) Nếu người TV có hiểu biết định NVTV không thiết phải tiến hành bước  Khái niệm chung bệnh  Biểu bệnh kết xét nghiệm nội tiết liên quan  Cách điều trị chăm sóc  Các biến chứng dự phịng biến chứng Cung cấp thơng tin liên quan đến vấn đề người TV theo định bác sĩ (tùy theo người TV mà NVTV chọn nội dung phù hợp) Ví dụ •Các phương pháp phịng ngừa xử trí tăng/hạ đường huyết •Các phương pháp chăm sóc người bệnh ĐTĐ /đang có vết lt bàn chân •Các phương pháp chăm sóc người bệnh ĐTĐ có biến chứng suy thận •Các phương pháp chăm sóc người bệnh ĐTĐ có THA biến chứng tim mạch •Các phương pháp chăm sóc người bệnh ĐTĐ có biến chứng mắt 5/6/2020 Qui trình nội dung tư vấn Qui trình nội dung tư vấn Bước 4: Giúp đỡ (Help) -Giúp người TV chọn lựa giải hay vài vấn đề sức khỏe thích hợp, thiết thực với họ Ví dụ: • Xây dựng thực đơn cho người bệnh ĐTĐ • Xây dựng kế hoạch tập luyện, thay đổi lối sống • Hướng dẫn kỹ thuật thử đường huyết nhanh nhà • Hướng dẫn kỹ thuật tiêm insuline nhà • Hướng dẫn bước chăm sóc bàn chân - Ghi chép việc thực vào sổ tay - Xác định nguồn hỗ trợ -Trường hợp người TV lựa chọn vấn đề sức khỏe khơng định giải thích lý chưa áp dụng vào thời điểm để họ chọn vấn đề khác Tuy nhiên không nên áp đặt vấn đề mà NVTV cho tốt Bước 5: Giải thích (Explain) - Chỉ dẫn rõ ràng cách thức thực quy trình tiến hành - Giải thích nguyên nhân có thể, tai biến cách phịng tránh - Trình bày rõ tác dụng phụ gặp cách xử trí nhà cần khám lại - Giải thích phải đến kiểm tra định kỳ khuyên thực đầy đủ - Giải thích thắc mắc hiểu chưa khách hàng - Sau giải thích nên đặt câu hỏi lại để thu nhận thơng tin phản hồi 5/6/2020 Qui trình nội dung tư vấn Bước 6: Gặp lại (Return) -Tóm tắt điểm mấu chốt buổi tư vấn -Trước chào tạm biệt, dặn dò người TV điểm quan trọng nhất, hẹn khám kiểm tra định kỳ nói cho người bệnh biết sẵn sàng đón tiếp họ - Cung cấp cho người TV tài liệu truyền thơng có sẵn sở -Ghi vào phiếu tư vấn nội dung tư vấn nội dung cần đánh giá cho lần BẢNG KIỂM QUI TRÌNH TƯ VẤN STT Các bước tư vấn Mơi trường làm việc Riêng biệt, yên tĩnh B1: Gặp gỡ hay chào hỏi (Greet) Cử thiện cảm: mời ngồi, mỉm cười Giới thiệu tên, nhiệm vụ; hỏi thông tin người bệnh Định hướng buổi tư vấn B2: Gợi hỏi Nhận định (Assess) Hỏi thông tin liên quan đến sức khoẻ nhu cầu chăm sóc bệnh Đánh giá khả tự chăm sóc tuân thủ điều trị bệnh NĐTV Bước 3: Giới thiệu hay Nói (Tell) Cung cấp thông tin liên quan đến bệnh (nếu cần thiết) Cung cấp thông tin liên quan đến vấn đề NĐTV Bước 4: Giúp đỡ (Help) Giúp NĐTV chọn lựa giải hay vài vấn đề sức khỏe thích hợp, thiết thực với họ 10 Xác định nguồn hỗ trợ Bước 5: Giải thích (Explain) 11 Chỉ dẫn rõ ràng cách thức thực quy trình tiến hành 12 Đặt câu hỏi lại để thu nhận thông tin phản hồi Bước 6: Gặp lại (Return) 13 Tóm tắt, hẹn khám theo lịch 14 Cung cấp tài liệu 15 Ghi vào phiếu tư vấn 16 Các kỹ tư vấn: Quan sát, Lắng nghe tích cực, Kiên nhẫn, tạo khoảng lặng, Sử dụng phương tiện hỗ trợ, động viên-khíchlệ 17 Ngơn ngữ: dễ hiểu, xưng hơ thích hợp, giọng điệu thích hợp 18 Giao tiếp khơng lời: giao tiếp mắt, gật đầu, mỉm cười, khoảng cách phù hợp Kết tư vấn 19 Có giải vấn đề NĐTV 20 NĐTV hài lòng với buổi tư vấn TỔNG SỐ 5/6/2020 Những điều cần lưu ý tư vấn : •Tư vấn q trình giao tiếp chiều người TV NVTV tham gia cách tích cực •Cuộc tư vấn nên diễn nơi riêng tư, yên tĩnh, đủ thời gian để đảm bảo tất thông tin cần thiết, lo lắng người TV yêu cầu y tế đưa thảo luận • Phải đảm bảo bí mật, trình tư vấn giải hồ sơ bệnh nhân • Cuộc tư vấn diễn khơng khí quan tâm, đón nhận, khơng phán xét, đánh giá • Nên đảm bảo người TV hiểu ngơn ngữ mà NVTV sử dụng (ví dụ: ngơn ngữ địa phương, từ ngữ phù hợp với văn hóa, khơng dùng thuật ngữ y học cao siêu) Những điều cần lưu ý tư vấn • NVTV phải sử dụng thành thạo kỹ giao tiếp cá nhân, • Khơng nên để người TV bị chống ngợp q nhiều thơng tin Những thông tin quan trọng cần thảo luận trước cách ngắn gọn, đơn giản cụ thể Nhắc lại thông tin then chốt cách hiệu để củng cố thơng tin • Sử dụng phương tiện hỗ trợ nghe nhìn • Ln kiểm tra lại xem người TV thật hiểu rõ điều thảo luận Yêu cầu người TV nhắc lại thông tin hướng dẫn quan trọng • Cần loại bỏ rào chắn ngăn cản việc giao tiếp hiệu 5/6/2020 Tài liệu tham khảo Bộ y tế, Vụ khoa học đào tạo (2005) Kỹ giao tiếp giáo dục sức khỏe Nhà xuất y học Murray, K et al (2006) Effective communication and its delivery in midwifery practice The Practicing Midwife; (9: 4), 24-26 Quyết định số: 4031/ 2001/ QÐ-BYT, ngày 27 tháng năm 2001 Bộ trưởng Bộ Y tế chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh