Nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ.Số liệu sơ cấp sử dụng trong nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp điều tra toàn bộ với 151 đơn vị sử dụng ngân sách Nhà nước theo danh sách phân công chuyên quản chủ đầu tư tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ. Kết quả kết quả khảo sát cho thấy, các yếu tố về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách Nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ đều được đánh giá khá cao ở mọi khía cạnh với mức điểm trung bình dao động từ 3,3 – 4,1 điểm. Trong đó, yếu tố công khai minh bạch là được các đơn vị đánh giá cao nhất. Thông qua các phương pháp nghiên cứu định lượng như đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy đa biến, kết quả cho thấy trong 7 biến độc lập đưa vào mô hình thì cả 7 biến có ý nghĩa về mặt thống kê. Đó là sự đáp ứng, tính hiệu quả, phục vụ, nền tảng công nghệ, sự tin cậy, thủ tục, công khai minh bạch. Cả 7 yếu tố đều có mối tương quan thuận chiều với chất lượng dịch vụ công trực tuyến. Cuối cùng, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG HOẠT ĐỘNG CHI NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng CẦN THƠ - NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG HOẠT ĐỘNG CHI NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số ngành: 8340201 CẦN THƠ - NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu thu thập, kết phân tích luận văn trung thực Đề tài không trùng lắp với đề tài nghiên cứu khoa học TP Cần Thơ, ngày tháng Học viên thực iii năm 2020 TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến hoạt động chi ngân sách nhà nước Kho bạc Nhà nước Cần Thơ, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến hoạt động chi ngân sách nhà nước Kho bạc Nhà nước Cần Thơ Số liệu sơ cấp sử dụng nghiên cứu thu thập phương pháp điều tra toàn với 151 đơn vị sử dụng ngân sách Nhà nước theo danh sách phân công chuyên quản chủ đầu tư Kho bạc Nhà nước Cần Thơ Kết kết khảo sát cho thấy, yếu tố khía cạnh khác dịch vụ công trực tuyến hoạt động chi ngân sách Nhà nước Kho bạc Nhà nước Cần Thơ đánh giá cao khía cạnh với mức điểm trung bình dao động từ 3,3 – 4,1 điểm Trong đó, yếu tố cơng khai minh bạch đơn vị đánh giá cao Thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mơ hình hồi quy đa biến, kết cho thấy biến độc lập đưa vào mơ hình biến có ý nghĩa mặt thống kê Đó đáp ứng, tính hiệu quả, phục vụ, tảng công nghệ, tin cậy, thủ tục, công khai minh bạch Cả yếu tố có mối tương quan thuận chiều với chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cuối cùng, số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến hoạt động chi ngân sách nhà nước Kho bạc Nhà nước Cần Thơ iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN iii TRANG CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Error! Bookmark not defined LỜI CẢM TẠ Error! Bookmark not defined TÓM TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT xii Chương GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi thời gian 1.4.2 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 CẤU TRÚC LUẬN VĂN Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DVCTT CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ 2.1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1.1 Lược khảo tài liệu nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.1.2 Lược khảo tài liệu nghiên cứu DVCTT 2.1.3 Lược khảo tài liệu nghiên cứu dịch vụ công trực tuyến hoạt động chi ngân sách 10 2.1.4 Lược khảo tài liệu theo phương pháp nghiên cứu 10 2.1.5 Nhận xét tổng quan tài liệu nghiên cứu 12 v 2.2 TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DVCTT CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ 16 2.2.1 Giai đoạn triển khai thí điểm địa bàn thành phố Cần Thơ (2016-2018) 16 2.2.2 Giai đoạn mở rộng DVCTT địa bàn thành phố Cần Thơ (20192020) 18 Chương 23 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 23 3.1.1 Khái niệm dịch vụ công 23 3.1.2 Tài cơng quản lý tài cơng 25 3.1.3 Những đặc trưng dịch vụ công 26 3.1.4 Phân loại dịch vụ công 27 3.1.5 Nội dung quy trình dịch vụ công trực tuyến Kho bạc Nhà nước Cần Thơ 28 3.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công 45 3.1.7 Điều kiện thực giao dịch trực tuyến hoạt động nghiệp vụ kho bạc Nhà nước 46 3.1.8 Khái niệm ngân sách Nhà nước đơn vị sử dụng ngân sách Nhà nước 47 3.1.9 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hòa 48 3.1.10 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:2008 51 3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 52 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến hoạt động chi ngân sách nhà nước Kho bạc Nhà nước Cần Thơ 52 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 60 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 62 3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 62 3.3.2 Phương pháp phân tích số liệu theo mục tiêu 63 vi 3.3.3 Lý thuyết số phương pháp phân tích định lượng sử dụng đề tài 63 Chương 67 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 67 4.1 THỰC TRẠNG DVCTT TRONG HOẠT ĐỘNG CHI NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ 67 4.1.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát 67 4.1.2 Điều kiện vật chất, kinh nghiệm, đánh giá đơn vị sử dụng ngân sách DVCTT 68 4.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DVCTT TRONG HOẠT ĐỘNG CHI NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ 76 4.2.1 Sự đánh giá đơn vị khía cạnh DVCTT hoạt động chi ngân sách Nhà nước kho bạc Nhà nước Cần Thơ 76 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy biến hệ số Cronbach's Alpha 84 4.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 87 4.2.4 Kết phân tích tương quan 93 4.2.5 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 95 4.2.6 Thảo luận kết nghiên cứu 99 4.3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVCTT TRONG HOẠT ĐỘNG CHI NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ 102 4.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 102 4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng DVCTT 103 Chương 107 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 107 5.1 KẾT LUẬN 107 5.2 KIẾN NGHỊ 108 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 109 5.3.1 Hạn chế đề tài 109 5.3.2 Hướng nghiên cứu 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 vii Tài liệu tiếng Việt 109 Tài liệu tiếng Anh 111 Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục viii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tóm tắt kết nghiên cứu từ tài liệu lược khảo 12 Bảng 2.2:Thống kê giao dịch DVCTT 10 đơn vị thí điểm Kho bạc nhà nước Cần Thơ 16 Bảng 2.3: Thống kê giao dịch qua DVCTT Kho bạc nhà nước Cần Thơ 20 Bảng 3.1: Chi tiết biến mơ hình nghiên cứu luận văn 56 Bảng 4.1: Đặc điểm đối tượng khảo sát 67 Bảng 4.2: Kết đánh giá đơn vị sử dụng ngân sách tảng công nghệ 77 Bảng 4.3: Kết đánh giá đơn vị sử dụng ngân sách đáp ứng 78 Bảng 4.4: Kết đánh giá đơn vị sử dụng ngân sách tin cậy 79 Bảng 4.5: Kết đánh giá đơn vị sử dụng ngân sách thủ tục 80 Bảng 4.6: Kết đánh giá đơn vị sử dụng ngân sách phục vụ 80 Bảng 4.7: Kết đánh giá đơn vị sử dụng ngân sách công khai minh bạch 81 Bảng 4.8: Kết đánh giá đơn vị sử dụng ngân sách đáp ứng 82 Bảng 4.9: Kết đánh giá đơn vị sử dụng ngân sách chất lượng DVCTT 83 Bảng 4.10: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập với hệ số Cronbach’s alpha 83 Bảng 4.11: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo tin cậy phục vụ với hệ số Cronbach’s alpha (lần 2) 86 Bảng 4.12: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc với hệ số Cronbach’s alpha 87 Bảng 4.13: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc với hệ số Cronbach’s alpha (lần 2) 88 Bảng 4.14: Ma trận xoay nhân tố từ kết phân tích nhân tố biến độc lập 90 Bảng 4.15: Kết phân tích EFA biến chất lượng DVCTT 93 Bảng 4.16: Kết phân tích tương quan biến 94 Bảng 4.17: Kết kiểm định phù hợp mơ hình 96 Bảng 4.18: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVCTT KBNN Cần Thơ 96 ix DANH MỤC HÌNH Trang Hình 3.1: Quy trình xử lý hồ sơ đăng ký Đơn vị giao dịch chủ đầu tư 38 Hình 3.2: Quy trình đăng ký thay đổi, bổ sung thơng tin 40 Hình 3.3: Quy trình đăng ký ngừng sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến 41 Hình 3.4: Quy trình kê khai giao nhận hồ sơ trực tuyến 42 Hình 3.5: Quy trình đăng ký sử dụng bổ sung tài khoản Kho bạc Nhà nước thay đổi mẫu dấu, mẫu chữ ký 43 Hình 3.6: Quy trình đăng ký rút tiền mặt 44 Hình 3.7: Sơ đồ trình cung ứng dịch vụ công 47 Hình 3.8 Mơ hình hệ thống chất lượng TCVN ISO 9001:2008 52 Hình 3.9: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 53 Hình 4.1: Số lần giao dịch DVCTT với KBNN Cần Thơ 68 Hình 4.2: Tỷ lệ đơn vị có tham gia tập huấn sử dụng DVCTT 69 Hình 4.3: Khả sử dụng hệ thống DVCTT KBNN cung cấp 69 Hình 4.4: Tình hình đăng ký, sử dụng DVCTT 70 Hình 4.5: Tỷ lệ chứng từ giao dich qua DVCTT/tổng lượng chứng từ 71 Hình 4.6: Tình hình sai sót, bổ sung chứng từ so với giao dịch thủ công 71 Hình 4.7: Thời gian giao nhận, giải hồ sơ (trả kết quả) so với giao dịch thủ công 71 Hình 4.8: Tình hình cài đặt ứng dụng cảnh báo rủi ro KBNN di động 71 Hình 4.9: Tình hình kiểm tra tình trạng hồ sơ, số dư tài khoản đơn vị qua ứng dụng cảnh báo rủi ro 73 Hình 4.10: Kênh thông tin để đơn vị tiếp cận quy định thủ tục hành 74 Hình 4.11: Thời gian bình quân để thủ trưởng đơn vị thao tác ký chứng từ DVCTT 74 Hình 4.12: Phân cơng gửi hồ sơ chứng từ ký xong cho KBNN 75 Hình 4.13: Thời gian phê duyệt hồ sơ qua DVCTT so với giao dịch thủ công 76 Hình 4.14: Sự đánh giá đơn vị khía cạnh DVCTT hoạt động chi ngân sách Nhà nước kho bạc Nhà nước Cần Thơ 84 Hình 4.15: Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa mơ hình hồi quy 98 Hình 4.16: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 98 x ... nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến hoạt động chi ngân sách nhà nước đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến hoạt động chi ngân sách nhà nước Kho. .. xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVCTT hoạt động chi ngân sách nhà nước phân tích ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng DVCTT hoạt động chi ngân sách nhà nước Kho bạc Nhà nước Cần Thơ 1.5... tuyến hoạt động chi ngân sách nhà nước Kho bạc Nhà nước Cần Thơ 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng hoạt động dịch vụ công trực tuyến hoạt động chi ngân sách nhà nước Kho bạc Nhà nước Cần Thơ nào?