Cung ứng dịch vụ công theo mô hình một cửa tại các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc sở lao động thương binh và xã hội thàn phố hà nội

Lợi ích của việc áp dụng và điều kiện áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập .... THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG THEO MÔ HÌNH “MỘT CỬA”

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

VÀ XÃ HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI – NĂM 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

VÀ XÃ HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 8 34 04 03

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.NGUYỄN MINH PHƯƠNG

HÀ NỘI – NĂM 2020

LỜI CAM KẾT

Luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện dưới

sự hướng dẫn khoa học của PSG.TS.Nguyễn Minh Phương Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này hoàn toàn trung thực

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này

Học viên

Hà Vũ Lam Linh

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng những sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ

Lời cảm ơn trân trọng đầu tiên tôi muốn dành cho PSG.TS.Nguyễn Minh Phương, người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý thầy cô trong khoa Quản lý công và khoa Sau đại học Học viện Hành chính Quốc gia đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn

Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn đến Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội, Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội và Ban Phục vụ lễ tang

Hà Nội đã không ngừng hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các bạn đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu

và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh

Hà Nội, tháng 04 năm 2020

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả BPTN&TKQ

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2

3 Mục đích và nhiệm vụ của luận văn 10

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 11

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 11

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 11

7 Kết cấu của luận văn 12

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG THEO MÔ HÌNH “MỘT CỬA” TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP13 1.1 Khái niệm và đặc điểm, vai trò của dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập 13

1.2 Mô hình “một cửa” cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập21 1.3 Lợi ích của việc áp dụng và điều kiện áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập 26

1.4 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại các đơn vị công lập của một số địa phương và bài học rút ra 33

Tiểu kết Chương 1 38

Chương 2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG THEO MÔ HÌNH “MỘT CỬA” TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH, XÃ HỘI TRỰC THUỘC SỞ LAO ĐỘNG –THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI 39

2.1 Khái quát về dịch vụ công do các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội cung cấp 39

2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội 46 2.3 Đánh giá chung 69 Tiểu kết Chương 2 79

Chương 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MÔ HÌNH “MỘT CỬA” TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH,

XÃ HỘI TRỰC THUỘC SỞ LAO ĐỘNG,THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI 81

3.1 Định hướng hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập 81 3.2 Giải pháp hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội 89 KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Bảo đảm cung ứng dịch vụ công (DVC) là một chức năng cơ bản của Nhà nước, đặc biệt trong điều kiện phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chất lượng cung ứng DVC, bởi vì DVC là những hoạt động phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững và có kỷ cương, trật tự Trong các DVC, dịch vụ do các đơn vị sự nghiệp công lập (ĐVSNCL) cung cấp có vai trò quan trọng Chất lượng, hiệu quả cung cấp các dịch vụ sự nghiệp công (DVSNC) như giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa, thông tin, việc làm… không chỉ tác động đến đời sống kinh tế - xã hội trong hiện tại mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển trong tương lai Chính vì vậy, chất lượng và hiệu quả cung cấp DVSNC của các ĐVSNCL là mối quan tâm của mọi quốc gia, của nhà nước và của cả cộng đồng xã hội Trên thế giới, ngày càng có nhiều chính phủ cố gắng cải tiến hoạt động của các ĐVSNCL thông qua việc thiết lập và sử dụng một hệ thống đánh giá giúp họ hiểu rõ, kiểm soát được hoạt động và nâng cao chất lượng DVC nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân

Trong những năm gần đây, mô hình “một cửa”, một cửa liên thông, một cửa liên thông hiện đại được áp dụng rộng rãi trong cung cấp dịch vụ hành chính công đã mang lại những kết quả vô cùng tích cực đối với cả cơ quan cung cấp dịch vụ và người dân thụ hưởng dịch vụ Tuy nhiên, đối với DVSNC, mô hình,

cơ chế “một cửa” chưa được triển khai áp dụng một cách rộng rãi Điều này xuất phát từ nhiều lý do, trong đó, một lý do quan trọng là chúng ta đang thiếu những

cơ sở lý luận và thực tiễn thực sự đầy đủ, vững chắc về việc hoàn thiện cơ chế

“một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL Do đó, việc nâng cao chất lượng DVC và hoàn thiện cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL đã nhận được sự quan tâm, chỉ đạo của Đảng và Nhà nước

Trong số các ĐVSNCL trên địa bàn thành phố Hà Nội, tính đến thời điểm hiện nay, chỉ có 02 đơn vị áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC là:

2

Trung tâm Giới thiệu việc làm Hà Nội (nay là Trung tâm Dịch vụ việc làm (TTDVVL) Hà Nội) và Ban Phục vụ lễ tang (BPVLT) Hà Nội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội Do đó, chất lượng cung cấp dịch vụ ở một số lĩnh vực hoặc có nơi, có lúc còn chưa đáp ứng yêu cầu, như: người dân phải đi lại nhiều lần, nhiều đầu mối giải quyết, hồ sơ đề nghị cung cấp dịch vụ còn phức tạp, rườm rà; thời gian giải quyết còn dài, một số dịch vụ còn chưa thực sự công khai, minh bạch về thành phần hồ sơ, thời gian, quy trình giải quyết Phương thức thực hiện việc giao dịch cung cấp DVC khá đa dạng: có thể các bộ phận chuyên môn trực tiếp tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả hoặc hình thành bộ phận khách hàng (tách khỏi bộ phận chuyên môn) để tiếp nhận và trả kết quả giải quyết dịch vụ hoặc do trực tiếp thủ trưởng đơn vị phân việc cho các bộ phận chuyên môn sau khi ký hợp đồng

Có thể thấy, việc nghiên cứu về cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội (mà cụ thể là TTDVVL Hà Nội và BPVLT Hà Nội) là cơ sở, là nền tảng để minh chứng cho những kết quả

mà mô hình “một cửa” đem lại, góp phần đúc kết kinh nghiệm, đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL nói chung

Vai trò nền tảng lý luận và ý nghĩa thực tiễn của mô hình “một cửa” trong

cung ứng DVC của các ĐVSNCL là cơ sở cho học viên chọn đề tài: “Cung ứng

dịch vụ công theo mô hình một cửa tại các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội” để thực hiện Luận văn của mình

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

a Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Theo các tác giả Borgeat, Dussault và Ouellet, Nhà nước thực hiện việc cung ứng DVC dưới hai phương thức hoạt động cơ bản:

3

Một là, Nhà nước - quyền lực công Hoạt động của Nhà nước theo phương thức này xuất phát từ việc Nhà nước với tư cách là một pháp nhân xã hội, có trách nhiệm thiết lập một trật tự hợp pháp trong xã hội Các hoạt động này được gọi là "dịch vụ công" và tuân thủ lô-gíc chính trị Các cơ quan hành chính có trách nhiệm thực thi các hoạt động này

Hai là, Nhà nước - chủ doanh nghiệp Ở đây, Nhà nước nhân danh và vì lợi ích của xã hội, nhưng với danh nghĩa một chủ thể giống như các chủ thể khác trong xã hội, hoạt động trong khuôn khổ luật pháp chung Là chủ thể kinh tế, Nhà nước - chủ doanh nghiệp quan tâm đến của cải vật chất và dịch vụ để phục vụ nhu cầu sử dụng của bản thân Nhà nước hoặc để phân phát cho các khách hàng khác Các hoạt động theo phương thức này vô cùng phong phú và đương nhiên buộc phải gắn với lô-gíc kinh tế và lợi nhuận Tuy nhiên, ngay trong lĩnh vực này, các hàng hóa và dịch vụ được Nhà nước cung ứng cũng mang tính chất DVC Các cơ quan thực thi các hoạt động theo phương thức này nằm ở vị trí trung gian giữa các đơn vị hành chính và doanh nghiệp tư nhân, với các hoạt động khi thì gần với các đơn vị hành chính, khi thì giống với doanh nghiệp tư nhân

Tác giả De Araújo, J F.F.E (2001) trong nghiên cứu

"Improving public service delivery: The crossroads between NPM and traditional bureaucracy" (Nâng cao chất lượng cung cấp DVC: Sự giao thoa giữa quản lý công mới và nền hành chính quan liêu truyền thống), Public Administration, đã đề cập đến phương thức cung cấp DVC thông qua mô hình

“cửa hàng công dân” Một số DVC được cung cấp tập trung tại một trụ sở, tạo điều kiện cho công dân tiếp cận dịch vụ nhanh chóng, khắc phục sự quan liêu, chậm trễ trong cung cấp DVC

Tác giả Poddighe, F (2011) "Lean production and one-stop shop for municipal services" (Hướng tới năng suất và cơ chế “một cửa” cho các dịch vụ đô

thị) đề cập đến mô hình “một cửa” trong việc cung cấp các dịch vụ công ích từ chính quyền đô thị Theo tác giả, mô hình “một cửa” trong cung cấp các dịch vụ công ích sẽ khắc phục được sự phân tán của thủ tục hành chính quan liêu, tăng

4

cường hiệu suất, nâng cao hiệu quả quản lý, gia tăng khả năng lắng nghe của chính quyền, thiết lập kênh thông tin hai chiều, mở rộng sự minh bạch và trách nhiệm giải trình, tạo ra cơ chế giám sát của nhân dân với DVC của chính quyền

Nghiên cứu “Cơ chế “một cửa” - Dễ dàng hơn, nhanh hơn và rẻ hơn - Kinh nghiệm Bồ Đào Nha” của Luís Goes Pinheiro, Trưởng bộ phận nhân sự,

Văn phòng Ban Thư ký hiện đại hóa hành chính, 2010 đã phân tích những kinh nghiệm thành công của Bồ Đào Nha trong cung cấp DVC, trong đó có DVSNC qua cơ chế “một cửa” Theo đó, Bồ Đào Nhà bắt đầu tổ chức thực hiện và thiết lập bộ phận “một cửa” từ năm 1999 với tên gọi là The Citizen Shops (Bộ phận tiếp công dân) Bộ phận này được thiết lập với mục đích thành lập những tổ chức hiện đại, cập nhật và hiện đại hóa ở các thành phố lớn để cung cấp DVC, thống nhất các DVC tại một đầu mối, cải thiện chất lượng DVC Bộ phận tiếp công dân này được tổ chức thực hiện theo cơ chế “một cửa” phục vụ cho cả người dân và doanh nghiệp, các tổ chức công cũng như tổ chức tư nhân với hàng loạt DVC như cung cấp điện, nước, dịch vụ sức khỏe, đào tạo, việc làm…

Bên cạnh đó, các nghiên cứu One stop shop in Kazakhstan: Breaking –up traditional bureaucracy or a new look for old practice? (“Một cửa” tại

Kazahkstan: Phá vỡ tính quan liêu hay một cái nhìn mới cho cách làm cũ);

Measuring One Stop Shop Performance in Indonesia (tạm dịch: Đo lường hiệu

quả hoạt động cơ chế “một cửa”), Asia Foundation, tháng 8/2007 đều đề cập đến vai trò của cơ chế “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công ích Các nghiên cứu này đã nhấn mạnh đến việc áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVSNC

Các nghiên cứu ngoài nước có ý nghĩa quan trọng trong tiếp cận vấn đề cung cấp DVC qua cơ chế “một cửa” Thực tiễn ở các quốc gia cho thấy, cơ chế

“một cửa” không chỉ phù hợp cho việc việc cung cấp các dịch vụ hành chính công mà còn là một phương thức phù hợp để cung cấp các dịch vụ công ích

b Tình hình nghiên cứu trong nước

Ở nước ta, các nghiên cứu về DVC đã từng bước được chú ý trong những năm gần đây Các nghiên cứu thường tập trung vào một số vấn đề cơ bản sau đây:

vụ công- Một số vấn đề lý luận và thực tiễn” do Chu Văn Thành (chủ biên), Nhà

XB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2004) định nghĩa là: “những hoạt động của các

tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”, và cho rằng DVC bao gồm

DVSNC (hoặc phúc lợi công cộng), dịch vụ công ích và dịch vụ hành chính công, đồng thời nhấn mạnh là không được lẫn lộn với hoạt động công vụ (civil services) là hoạt động hàng ngày của bộ máy công quyền

Các nghiên cứu về khu vực công và vai trò của nó trong việc cung ứng DVC nói chung Ở góc độ này có nghiên cứu của tác giả Vũ Huy Từ (chủ biên):

“Quản lý khu vực công” [1998], đã trình bày những vấn đề chung nhất về khu vực công và vai trò của nó đối với sự phát triển kinh tế - xã hội Phân tích một

số nội dung cơ bản về hoạt động quản lý khu vực công trên các lĩnh vực chủ yếu Xu hướng cải cách và hoàn thiện một số khu vực công của các quốc gia trên thế giới

Nghiên cứu Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên): “Vai trò của nhà nước trong cung ứng dịch vụ công: Nhận thức, thực trạng và giải pháp” [2002] Giới thiệu những cách nhìn đa dạng về khái niệm DVC và lý luận về vai trò của Nhà nước trong cung ứng DVC Xem xét các vấn đề bức xúc đặt ra từ thực tiễn cung ứng DVC ở nước ta Trên cơ sở đó cho rằng phải cải cách, đổi mới căn bản khu vực DVC, gồm cả phương thức cung ứng dịch vụ, cơ chế tài chính và thể chế

Nghiên cứu của Lê Xuân Bá, Bùi Văn Dũng, Nguyễn Thị Luyến: "Thực trạng và giải pháp đổi mới cơ chế quản lý dịch vụ công ích" [2005]; Viện Khoa học tổ chức nhà nước: "Về dịch vụ công ở thành phố Hồ Chí Minh" [2004], đã

6

phân tích cơ chế quản lý DVC hiện hành với những bất cập của nó trước cơ chế thị trường và khuyến nghị giảm bớt sự can thiệp trực tiếp của nhà nước, sử dụng hợp lý quan hệ thị trường Các nghiên cứu này cũng lưu ý rằng, giảm bớt sự can thiệp trực tiếp của nhà nước trong cung ứng DVC nhưng vai trò của nhà nước không thay đổi, mà đó thực chất chỉ là đổi mới phương thức cung ứng dịch vụ

để tạo ra hiệu quả và chất lượng cao hơn

Một nghiên cứu khác của Đỗ Thị Hải Hà: “Quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ công” [2007] lại xem xét ở góc độ quản lý nhà nước (QLNN) đối với DVC Phân tích thực trạng quản lí nhà nước đối với cung ứng DVC ở Việt Nam giai đoạn vừa qua, từ đó đưa ra một số giải pháp hoàn thiện quản lí nhà nước đối với loại dịch vụ này từ 2007-2020

Những nghiên cứu ở góc độ cải cách khu vực công và DVC nhằm mở rộng sự tham gia của tư nhân trong việc cung ứng DVC có một số nghiên cứu như: Nghiên cứu của Lê Chi Mai: “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam”, [2003]; hay nghiên cứu của Đặng Đức Đạm: “Một số vấn đề đổi mới, quản lý dịch vụ công ở Việt Nam”, phân tích những vấn đề lý luận chung về DVC; phân tích thực trạng và giải pháp cải cách cung ứng DVC và dịch vụ hành chính công theo hướng: cho tư nhân, thậm chí các tổ chức phi lợi nhuận tham gia cung ứng DVC Cùng hướng nghiên cứu này có công trình của Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hoà (đồng chủ biên): “Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam” [2006] giới thiệu những quan niệm và thực tiễn về DVC và cung ứng DVC trên thế giới trong 20 năm qua Phân tích thực trạng cung ứng DVC của khu vực nhà nước và những yêu cầu đổi mới cung ứng DVC ở Việt Nam Quá trình xã hội hóa cung ứng DVC ở Việt Nam Từ đó đề xuất chủ trương và giải pháp đẩy mạnh xã hội hoá cung ứng DVC trong thời gian tới

Thứ hai, các nghiên cứu về hoạt động cung cấp dịch vụ công

Đó các nghiên cứu về đổi mới cơ chế và hệ thống để mở rộng sự tham gia

của khu vực tư vào cung ứng DVC có nghiên cứu của Vũ Thanh Sơn: “Hoàn thiện hệ thống cung cấp hàng hóa và dịch vụ công: một số gợi ý cho Việt Nam”

7

[2003] Phân tích các cơ chế để hoàn thiện hệ thống cung cấp hàng hóa và DVC

Từ đó đưa ra những kiến nghị cần phải mở rộng để cho các đối tác ngoài nhà nước tham gia cung ứng DVC (nhất là đối với DVC mở rộng) đáp ứng nhu cầu

của công dân Và Vũ Thanh Sơn: “Cạnh tranh đối với khu vực công trong cung ứng hàng hoá và dịch vụ” [2009] Nghiên cứu khuôn khổ lý luận về khu vực

công và cạnh tranh đối với khu vực công trong cung ứng hàng hóa và dịch vụ Kinh nghiệm quốc tế về vận dụng cạnh tranh trong khu vực công; phân tích thực trạng, nguyên tắc và giải pháp xúc tiến mở rộng cạnh tranh đối với khu vực công trong cung ứng DVSNC ở Việt Nam

Trên khía cạnh xã hội hóa DVC, đáng chú ý có nghiên cứu của Chu Văn Thành (chủ biên): “Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn”, [2004], giới thiệu kinh nghiệm của một số nước trên thế giới trong việc cung ứng DVC, phân tích DVC và xã hội hóa DVC của Việt Nam Cùng hướng nghiên cứu này có bài viết của Đỗ Trung Hiếu: “Xã hội hóa dịch vụ công ở Việt Nam” [2011], lại phân tích thực tiễn phát triển cung ứng DVC tại một

số nước trên thế giới Những vấn đề nảy sinh từ quan niệm về DVC và xã hội hóa DVC ở Việt Nam hiện nay Còn nghiên cứu của Nguyễn Minh Phương: “Đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ công ở nước ta hiện nay” [2008], lại xem xét quan điểm chỉ đạo của Đảng và Nhà nước về đẩy mạnh xã hội hóa DVC, các kết quả đạt được và hạn chế vướng mắc trong xã hội hóa DVC Đề xuất một số giải pháp đẩy

mạnh xã hội hóa DVC ở nước ta hiện nay Nghiên cứu của Ngô Quý Minh: “Xã hội hóa dịch vụ công ở nước ta hiện nay” [2010], đánh giá thực trạng xã hội hóa

DVC (chủ yếu là lĩnh vực y tế và giáo dục - đào tạo) ở Việt Nam trong thời gian qua Phân tích những thành công cũng như những hạn chế, yếu kém về xã hội hóa DVC như: nhận thức chưa đúng về xã hội hóa, nguồn lực chưa được huy động và sử dụng hiệu quả, chưa có quy hoạch tổng thế, phát triển không đều giữa các vùng miền…

Từ đó đề xuất một số kiến nghị để đẩy mạnh xã hội hóa các DVC ở Việt Nam

Tuy nhiên, các nghiên cứu này thường tập trung vào vấn đề xã hội hóa DVC, nguồn lực cho DVC mà chưa chú ý đến quy trình nội bộ trong cung ứng

8

DVC, tìm ra phương thức cung cấp DVC tối ưu, đáp ứng được sự mong đợi của nhân dân Ngoài ra, cơ chế “một cửa” ở Việt Nam được tiếp cận chủ yếu nhấn mạnh vào lĩnh vực hành chính công mà chưa quan tâm thấu đáo đến việc áp dụng vào cung cấp DVC ở các ĐVSNCL

Bên cạnh hướng tiếp cận về xã hội hóa DVC, một số nghiên cứu như vấn

đề hoàn thiện pháp luật về cung cấp DVC như Luận án Hoàn thiện pháp luật về dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính ở Việt Nam hiện nay: LATS Luật học của Nguyễn Ngọc Bích; nghiên cứu của David Koh, Đặng Đạm dịch (2009) về “Cơ cấu tổ chức chính phủ để cung ứng dịch vụ công tốt nhất”; Đặng Đức Đạm (2006): “Một số vấn đề đổi mới, quản lý dịch vụ công ở Việt Nam”, tài liệu nghiên cứu của Cổng thông tin kinh tế Việt Nam, tháng 4/2006; “Cải cách nền hành chính Việt Nam - Thực trạng và biện pháp”, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội; Jairo Acuna Alfaro (2009), “Nâng cao hiệu quả quản trị quốc gia và đẩy mạnh cải cách hành chính ở Việt Nam”, Cải cách nền hành chính Việt Nam, NXB

Chính trị Quốc gia đề cập đến vấn đề đổi mới pháp luật, chủ thể cung cấp DVC

Thứ ba, các nghiên cứu về dịch vụ công của các đơn vị sự nghiệp công lập

Một số nghiên cứu về vấn đề này như bài viết Xã hội hoá dịch vụ y tế để đảm bảo tính công bằng và hiệu quả của Đặng Thị Lệ Xuân, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, số 116/2007 Luận án Dịch vụ sự nghiệp công trong nền kinh tế thị trường ở Việt Nam hiện nay: LATS Kinh tế của Mai Hữu Thỉnh năm 2012 đã trình bày tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận, thực tiễn về DVSNC trong nền kinh tế thị trường, phân tích thực trạng, đề xuất quan điểm và giải pháp phát triển DVSNC trong nền kinh tế thị trường ở Việt Nam Luận án Chính sách cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ y tế ở Việt Nam: LATS Kinh tế chính trị của Trương Bảo Thanh nhấn mạnh đến cần tạo cơ chế cạnh tranh cung cấp dịch vụ y

tế, đồng thời, cần nâng cao năng lực của các cơ sở y tế công lập trong việc bảo đảm cung cấp DVC chất lượng và hiệu quả… Các nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến vai trò của DVSNC, đánh giá thực trạng cung cấp DVSNC và đề xuất các giải

9

pháp về hoàn thiện thể chế, nâng cao năng lực chủ thể cung cấp dịch vụ mà chưa

đề cập đến việc đổi mới phương thức cung cấp DVSNC

Thứ tư, các nghiên cứu về cơ chế “một cửa”

Các nghiên cứu này đã đề cập đến quy trình, thủ tục, phương thức, điều kiện để triển khai cơ chế “một cửa” trong giải quyết thủ tục hành chính Đáng

chú ý có thể kể đến như: Bài viết Một số ý kiến về quy chế thực hiện cơ chế "một cửa" tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương của tác giả Lê Hồng Sơn, Tạp chí Nhà nước và pháp luật, số 6 năm 2004; bài viết Thực hiện cơ chế

"một cửa" ở địa phương những kết quả bước đầu và giải pháp của tác giả Chu Xuân Khánh, Tạp chí Quản lý nhà nước số 3 năm 2005; Bài viết Triển khai cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế "một cửa" ở cấp xã của tác giả Nguyễn Văn

Hậu, Nguyễn Thị Thu Vân, Tạp chí Quản lý nhà nước, số 6 năm 2005; Bài viết

Công khai, minh bạch thủ tục hành chính thực hiện cơ chế:"Một cửa" của ngành

Tư pháp Hải Phòng của tác giả Ninh Thị Hoãn, Tạp chí Dân chủ và pháp luật,

số 7 năm 2006; Cuốn Hướng dẫn thực hiện quy chế "một cửa" trong các cơ quan hành chính thuộc thành phố Hà Nội của Lê Anh Sắc, Phan Vũ, NXB Hà Nội, 2006; bài viết Về mô hình "Một cửa hiện đại liên thông" ở quận Ngô Quyền

- Hải Phòng của Nguyễn Xuân Phi, Tạp chí Quản lý Nhà nước, số 166 năm 2009; Đề tài khoa học cấp cơ sở Phát triển mô hình cải cách thủ tục hành chính

“một cửa liên thông” đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế, năm 2010 tại Học viện

Hành chính Quốc gia…

Như vậy, có thể nói các nghiên cứu trong và ngoài nước đã phân tích và làm sáng tỏ những vấn đề cơ bản về DVC như khái niệm, nội hàm, bản chất, các phương thức cung ứng DVC và trách nhiệm của Nhà nước trong việc cung cấp DVC cho xã hội cũng như tìm hiểu về quy trình, phương thức, điều kiện để triển khai cơ chế “một cửa” tại các cơ quan hành chính nhà nước (CQHCNN) Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có bất kỳ một công trình nào đề cập một cách đầy đủ và

có tính hệ thống về vấn đề cung cấp DVC tại các ĐVSNCL theo cơ chế “một cửa” nói chung và cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL

10

trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội nói riêng

Do đó, việc nghiên cứu về cung cấp DVC theo cơ chế “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội là yêu cầu quan trọng, cần thiết nhằm tạo nền tảng lý luận để triển khai và kiểm tra, đánh giá hiệu quả triển khai cung ứng DVC theo cơ chế “một cửa” tại các ĐVSNCL này

Nhận thức được điều đó, đề tài sẽ tập trung đi sâu nghiên cứu về DVC theo cơ chế “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh,

xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội nhằm góp phần hệ thống hóa những lý thuyết có liên quan, đánh giá thực trạng thí điểm và đưa ra hệ thống giải pháp phù hợp tạo điều kiện cho việc triển khai, áp dụng có hiệu quả cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL

3 Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

3.1 Mục đích: Luận văn đề xuất một quan điểm, giải pháp hoàn thiện mô

hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố

Hà Nội

3.2 Nhiệm vụ: Luận văn thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về cung ứng DVC theo mô hình

“một cửa” tại các ĐVSNCL;

- Đánh giá thực trạng việc cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội;

- Đề xuất quan điểm và giải pháp hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội

11

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng DVC theo mô hình “một

cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi nội dung: Hoạt động cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội;

- Phạm vi thời gian: khảo sát, đánh giá thực trạng trong 2 năm 2018 -

2019 và đề xuất giải pháp hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội giai đoạn 2020-2025

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp luận: Đề tài sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy

vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử

- Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thu thập thông tin, tư liệu, số liệu có sẵn liên quan đến đề tài nghiên cứu, bao gồm: các văn kiện, nghị quyết của Đảng, văn bản quy phạm pháp luật của nhà nước về tổ chức và hoạt động của các ĐVSNCL, nghiên cứu các văn bản của thành phố Hà Nội, các nghiên cứu đi trước làm cơ sở cho việc xác định hướng tiếp cận

- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi với 200 phiếu hỏi đối với các nhóm: i) Các nhà quản lý, viên chức tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố

Hà Nội; ii) Các nhóm khách hàng thụ hưởng DVC

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

- Ý nghĩa lý luận

Luận văn góp phần làm phong phú thêm lý luận về cung ứng DVC theo

mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL

12

- Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả khảo sát thực trạng cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh và xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội và các giải pháp hoàn thiện mô hình cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh và xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội là tài liệu tham khảo để lãnh đạo các ĐVSNCL và các cơ quan quản lý có thẩm quyền có thể nghiên cứu tiếp tục đổi mới tổ chức và hoạt động của các ĐVSNCL

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung Luận văn được kết cấu thành 03 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về cung ứng dịch vụ công theo mô hình

“một cửa” tại các đơn vị sự nghiệp công lập;

Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội;

Chương 3: Quan điểm và giải pháp hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội

13

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG

THEO MÔ HÌNH “MỘT CỬA” TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP

1.1 Khái niệm và đặc điểm, vai trò của dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công

Trên thế giới, có nhiều quan điểm khác nhau về DVC, có thể kể đến một

số quan niệm tiêu biểu về DVC như:

Từ điển Petit Larousse (Pháp, 1995) định nghĩa: "Dịch vụ công là hoạt động

vì lợi ích chung, do một cơ quan Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm" [49] Định

nghĩa này đưa ra cách hiểu chung về DVC, song ở đây không có sự phân biệt giữa Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng DVC, do đó không làm rõ được tính chất

"công" của dịch vụ này

Từ điển Oxford (Anh, 2000) định nghĩa DVC là: 1 Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho tất cả mọi người dân trong một xã hội cụ thể 2 Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận 3 Chính phủ và cơ quan chính phủ [52] Trong cách tiếp cận này, DVC được quan niệm khá rộng và dường như không

có sự phân biệt giữa khái niệm DVC và công vụ

Từ điển về Chính quyền và Chính trị Hoa Kỳ (2002) đưa ra một khái niệm

khá rộng và chưa thực sự phản ánh bản chất của DVC: DVC là: 1 Sự tham gia vào đời sống xã hội; hành động tự nguyện vì cộng đồng của một người nào đó

2 Việc làm cho Chính phủ, toàn bộ người làm của một cơ quan quyền lực

Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller: "Một dịch vụ công thường được định nghĩa như một hoạt động do ngành hành chính đảm nhiệm để thỏa măn một nhu cầu về lợi ích chung" [47] Hai tác giả quan niệm ban đầu chỉ có ngành

hành chính đảm trách các DVC Nhưng các nhiệm vụ về lợi ích chung ngày càng nhiều gấp bội đã dẫn tới việc một số tư nhân cũng tham gia vào việc cung

14

ứng các dịch vụ này Yếu tố về tổ chức trực tiếp cung ứng DVC không còn là yếu tố quyết định để biết xem một dịch vụ có phải là DVC hay không mà là tổ chức trách nhiệm cuối cùng về việc cung ứng dịch vụ này cho xã hội Như vậy, một hoạt động vì lợi ích chung do một tư nhân đảm trách không được xem là một DVC, trừ phi có sự tác động của Nhà nước đến việc cung ứng dịch vụ đó

Có thể nói, DVC có thể tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau nhưng cách tiếp cận về bản chất và chức năng, vai trò của Nhà nước và cách tiếp cận về hàng hóa công cộng và lựa chọn công cộng mang tính chất bao quát và có được chấp nhận rộng rãi hơn trong cộng đồng khoa học

Theo hướng này, DVC không thuần tuý là những gì do Nhà nước hay khu vực công cung cấp và cũng không thuần tuý là dịch vụ công cộng DVC là dịch

vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp Tuy nhiên, không phải Nhà nước cung cấp toàn bộ những dịch vụ, hàng hóa công cộng của xã hội Trừ những hàng hoá công cộng đặc biệt gồm những hoạt động ngoại giao, an ninh, quốc phòng, hành chính, tư pháp được sinh ra từ nhu cầu, chức năng quản lý xã hội của nhà nước, thì trong các giai đoạn phát triển khác nhau và tùy vào tính chất, mục tiêu chính trị đặt ra mà Nhà nước xác định phần việc, loại dịch vụ, hàng hóa công cộng nhất định để thực hiện, cung cấp, phần còn lại vẫn do các tổ chức xã hội và thị trường đảm nhiệm hoặc tồn tại ở dạng tiềm năng

Ngoài hàng hoá công cộng được chuyển thành DVC như đã nêu, một số sản phẩm, dịch vụ lẽ ra phải do các doanh nghiệp, tư nhân cung ứng, nhưng vì đấy là lĩnh vực đặc biệt hoặc vì rủi ro quá cao hoặc chi phí ban đầu quá lớn mà lại chưa thấy rõ nguồn lợi thu được nên các doanh nghiệp, tư nhân không muốn thực hiện, trong khi đó xã hội có nhu cầu; hoặc một số lĩnh vực nhạy cảm cả về chính trị thì dù muốn hay không, nhà nước vẫn phải là chủ thể chịu trách nhiệm thực hiện Khi đó cần phải coi sự tồn tại của hàng hóa đó là phúc lợi chung của

xã hội, là những hàng hoá dịch vụ công cộng, ảnh hưởng đến sự tồn tại bình thường, ổn định, phồn vinh của xã hội và sự phát triển của mọi người nói chung, nhà nước cần chuyển thành các DVC

Dịch vụ công là một khái niệm mới được du nhập vào nước ta trong những năm gần đây để chỉ một lĩnh vực hoạt động gắn với vai trò và chức năng của Nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ cụ thể Tại Việt Nam, nếu khái niệm DVC lần đầu tiên được Nghị quyết Hội nghị Trung ương 7 khóa VIII (năm 1999) chính thức ghi nhận với sự thận trọng cần thiết thì đến Đại hội Đảng lần thứ IX (năm 2001) khái niệm này được chính thức đưa vào Văn kiện Đại hội, tiếp sau đó Đại hội Đảng X đã thống nhất sử dụng khái niệm trong việc quyết định các vấn đề về tổ chức và hoạt động của Chính phủ và hệ thống hành chính nhà nước khi thông qua Luật Tổ chức Chính phủ năm 2001

Nghiên cứu về nội hàm của dịch vụ công, một số nhà khoa học cho rằng ở Việt Nam nên tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước

mà không bao gồm các chức năng công quyền qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng Do đó, trong cuốn

sách “Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam”, TS Đinh Văn Ân – Hoàng

Thu Hòa đưa ra định nghĩa về DVC: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện” [1]

Tiếp cận DVC trên cơ sở là hàng hóa công cộng do nhà nước chịu trách nhiệm đảm bảo cung ứng với nguyên tắc không vì mục tiêu lợi nhuận, TS Chu Văn Thành đã định nghĩa: “Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản,

16

thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, bảo đảm ổn định và công bằng xã hội

do nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận” [34]

Hay theo PGS.TS Lê Chi Mai, “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội” [22]

1.1.1.2 Khái niệm đơn vị sự nghiệp công lập

Đơn vị sự nghiệp công lập là tổ chức do cơ quan có thẩm quyền của Nhà nước, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội thành lập theo quy định của pháp luật, có tư cách pháp nhân, cung cấp DVC, phục vụ QLNN

Đơn vị sự nghiệp công lập có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng

Hoạt động chủ yếu của các ĐVSNCL là cung ứng DVC, tạo ra những giá trị về tri thức, văn hóa, phát minh, sức khỏe, đạo đức, các giá trị về xã hội… là những sản phẩm vô hình và có thể dùng chung cho nhiều người, cho nhiều đối tượng trên phạm vi rộng Đại bộ phận các sản phẩm của ĐVSNCL là sản phẩm

có tính phục vụ không chỉ bó hẹp trong một ngành hoặc một lĩnh vực nhất định

Hoạt động của ĐVSNCL có những điểm khác với CQHCNN Cơ quan hành chính thực hiện chức năng QLNN của mình, cung ứng các dịch vụ hành chính công Đây là trách nhiệm và nghĩa vụ của bộ máy Nhà nước với nhân dân

và chỉ có Nhà nước mới có đủ thẩm quyền để thực hiện chức năng đó Nhà nước với tư cách là một tổ chức công quyền phải có nghĩa vụ cung cấp các dịch vụ này cho nhân dân, còn người dân có nghĩa vụ đóng góp cho Nhà nước dưới hình thức thuế; quan hệ trao đổi các dịch vụ hành chính công không phản ánh quan

hệ thị trường một cách đầy đủ: người sử dụng dịch vụ có thể trả một phần hoặc không phải trả tiền cho việc sử dụng dịch vụ đó khi hưởng thụ Trong khi đó, do dịch vụ của ĐVSNCL cung ứng có thể có sự tham gia cạnh tranh của khu vực tư nhân nên các đơn vị này được phép khai thác và mở rộng nguồn thu từ các hoạt động sự nghiệp của mình, người sử dụng dịch vụ có thể phải chi trả cho việc sử

17

dụng dịch vụ nên hình thành quan hệ mua bán, trao đổi

Các ĐVSNCL được thành lập để thực hiện những chức năng, nhiệm vụ và đáp ứng những nhu cầu nhất định của xã hội Trong quá trình hoạt động, ĐVSNCL có thể được Nhà nước cấp kinh phí hoạt động Các sản phẩm dịch vụ

do ĐVSNCL cung ứng cần được sử dụng thì có thể do Nhà nước đứng ra cung cấp không thu tiền để xã hội tiêu dùng Trong trường hợp có thu tiền của người tiêu dùng (dưới dạng phí, lệ phí) thì cũng chỉ thu để bù đắp một phần chi phí vào

để tạo ra chúng Tuy nhiên, xã hội ngày càng đòi hỏi tính hiệu quả trong quá trình hoạt động của các ĐVSNCL, đặc biệt là hai khía cạnh: chất lượng phục vụ

và tiết kiệm nguồn lực cho xã hội

1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập

Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia DVC thành các loại như sau:

- Dịch vụ hành chính công: là hoạt động giải quyết các công việc cụ thể liên quan đến quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước Dịch vụ hành chính công do các CQHCNN thực hiện để phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Đó là những lĩnh vực liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (CQNN) (hoặc tổ chức được ủy quyền của nhà nước) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực mà CQNN đó quản lý

- Dịch vụ công cộng: là dịch vụ phục vụ các nhu cầu chung, tối cần thiết của cả cộng đồng và mỗi công dân Do tính chất phục vụ các nhu cầu chung của

cả cộng đồng, dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ công cộng Các dịch vụ công

cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật

+ Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với

sự phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hóa thông

tin ở Việt Nam, các dịch vụ này thường được gọi là dịch vụ sự nghiệp (Sự

18

nghiệp là một từ gốc Trung Quốc Theo nghĩa hẹp, từ “sự nghiệp” dùng để chỉ những hoạt động chuyên môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân con người, chủ yếu là về những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển của

con người về văn hóa, tinh thần và thể chất)

+ Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn với các nhu cầu vật chất phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, gas, giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lợi, xây dựng đường xá, cầu cống ở Việt Nam, các dịch vụ này do các doanh nghiệp công

ích chung và còn gọi là dịch vụ công ích

Dịch vụ sự nghiệp công hay dịch vụ được cung ứng tại các ĐVSNCL là một

bộ phận của DVC

“Dịch vụ sự nghiệp công” là dịch vụ sự nghiệp trong các lĩnh vực giáo

dục đào tạo; dạy nghề; y tế; văn hóa, thể thao và du lịch; thông tin truyền thông

và báo chí; khoa học và công nghệ; sự nghiệp kinh tế và sự nghiệp khác

Dịch vụ công tại ĐVSNCL được phân loại theo các tiêu chí nhất định

Dựa trên tiêu chí sử dụng ngân sách, DVSNC được chia làm hai loại: DVSNC sử dụng kinh phí ngân sách nhà nước và DVC không sử dụng ngân sách nhà nước

“Dịch vụ sự nghiệp công sử dụng kinh phí ngân sách nhà nước” là DVSNC mà Nhà nước bảo đảm toàn bộ chi phí hoặc DVSNC chưa tính đủ chi phí trong giá, phí, được ngân sách nhà nước hỗ trợ

“Dịch vụ sự nghiệp công không sử dụng kinh phí ngân sách nhà nước” là DVSNC có điều kiện xã hội hóa cao, Nhà nước không bao cấp, giá DVSNC theo cơ chế thị trường

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập

Dịch vụ sự nghiệp công có những đặc điểm cơ bản như sau:

- Dịch vụ sự nghiệp công là những dịch vụ do Nhà nước đảm bảo thực hiện Điều này có nghĩa là Nhà nước luôn phải can thiệp vào quá trình cung ứng dịch vụ để đáp ứng những đòi hỏi của công dân và xã hội ít nhất ở mức độ tối

- DVSNC có thể do Nhà nước trực tiếp cung ứng hoặc ủy quyền cho các đơn vị ngoài nhà nước cung ứng theo các tiêu chuẩn do nhà nước xác định

Khác với việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của Nhà nước, DVSNC được Nhà nước bảo đảm cung ứng thông qua việc nhà nước trực tiếp tổ chức thực hiện thông qua hệ thống các ĐVSNCL hoặc ủy quyền cho các tổ chức hoặc tư nhân thực hiện trên cơ sở pháp luật và nhà nước chịu trách nhiệm với tư cách là chủ thể quản lý

- Để có thể sử dụng dịch vụ này, người dân thường phải đóng các khoản chi phí nhất định.Việc đóng góp chi phí tạo nên các DVSNC có thể thực hiện một cách trực tiếp hoặc gián tiếp đối với người sử dụng dịch vụ

Xét đến cùng, việc cung ứng DVC nói chung và DVSNC nói riêng không nhằm mục tiêu lợi nhuận mà là để thực hiện chức năng phục vụ của Nhà nước trước nhân dân Tuy nhiên, DVSNC nhằm phục vụ nhu cầu phát triển về thể lực và trí lực của người dân nên số lượng dịch vụ lớn, nhu cầu sử dụng cao.Nếu nhà nước bao cấp và chi trả hết chi phí tạo nên dịch vụ sẽ tạo nên gánh nặng lớn cho ngân sách nhà nước Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, người dân phải đóng các khoản chi phí nhất định Những khoản chi phí này có mức

độ đóng góp khác nhau, tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ

Dịch vụ

sự nghiệp công Dịch vụ công ích Bản chất

Phục vụ nhu cầu phát triển về thể lực và trí lực của người dân

Phục vụ các nhu cầu vật chất cho sinh hoạt

và cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản

Gắn liền với chức năng QLNN và hoạt động thực thi pháp luật

Cơ quan

cung ứng

Phần lớn do ĐVSNCL đảm nhiệm cung ứng bên cạnh đó có các đơn

vị sự nghiệp ngoài công lập tham gia cung ứng

Chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước đảm nhận bên cạnh đó có một số doanh nghiệp

tư nhân tham gia cung ứng

Các dịch vụ cơ bản nhất phục vụ cuộc sống của cộng đồng

Giấy tờ có giá trị pháp lý nhân danh quyền lực nhà nước

1.1.3 Vai trò của dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập

Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chất lượng cung ứng dịch vụ công, bởi vì dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững và có

kỷ cương, trật tự Mọi xã hội đều có những vấn đề chung, liên quan đến cuộc sống của tất cả mọi người Đó là các vấn đề như trật tự trị an, phân hóa giàu nghèo, giáo dục, y tế, dân số, môi trường, tài nguyên, Để giải quyết thành công các vấn đề này, cần có sự góp sức của cả nhà nước, cộng đồng và các tổ chức xã hội thông qua việc cung ứng các dịch vụ công Nếu các dịch vụ công bị ngừng cung cấp hoặc cung cấp không đầy đủ, chất lượng thấp thì sẽ dẫn đến những rối loạn trong xã hội, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống của mỗi người dân, đồng thời tác động tiêu cực đến sự phát triển của mỗi quốc gia

Vai trò của DVC do các ĐVSNCL cung ứng được thể hiện qua hai khía cạnh lớn sau:

21

- Các DVSNC có vai trò quan trọng trong việc đáp ứng các nhu cầu dịch

vụ cơ bản, thiết yếu của con người, nhờ đó mà tạo lập được các yếu tố nền tảng cho an sinh và phát triển xã hội, không ngừng nâng cao mức sống và chất lượng sống của con người Chất lượng, hiệu quả cung cấp các DVSNC như giáo dục, y

tế, pháp lý, việc làm… không chỉ có tác động đời sống kinh tế - xã hội trong hiện tại mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển trong tương lai

Các DVC mà ĐVSNCL cung ứng tạo ra những giá trị về tri thức, văn hóa, phát minh, sức khỏe, đạo đức, các giá trị về xã hội… là những sản phẩm vô hình

và có thể dùng chung cho nhiều người, cho nhiều đối tượng trên phạm vi rộng Đại bộ phận các sản phẩm của ĐVSNCL là sản phẩm có tính phục vụ không chỉ

bó hẹp trong một ngành hoặc một lĩnh vực nhất định Chúng mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người

đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội

- Dịch vụ công do các ĐVSNCL cung ứng bảo đảm sự công bằng, bình đẳng cho công dân, nhất là nhóm dân cư dễ bị tổn thương, trong việc tiếp cận và hưởng thụ các dịch vụ công thiết yếu liên quan trực tiếp tới đời sống như y tế, giáo dục, an sinh xã hội , người dân được hưởng các quyền sống cơ bản của mình Người sử dụng dịch vụ có thể trả một phần hoặc không phải trả tiền cho việc sử dụng dịch vụ đó khi hưởng thụ Nhà nước luôn phải can thiệp vào quá trình cung ứng dịch vụ để đáp ứng những đòi hỏi của công dân và xã hội, nhằm đảm bảo các dịch vụ này được cung cấp một cách đầy đủ và đúng định hướng của nhà nước

1.2 Mô hình “một cửa” cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập

1.2.1 Các khái niệm cơ bản

a) Mô hình

“Mô hình” là thuật ngữ được sử dụng rộng rãi trong nhiều ngành khoa học như triết học, kinh tế học, tin học, luật học, kiến trúc học… Khái niệm “mô hình”

22

có nguồn gốc từ tiếng La - tinh “modus”, có nghĩa là đại lượng, hình ảnh, phương pháp Ở nghĩa hẹp, mô hình là mẫu, khuôn, tiêu chuẩn theo đó mà chế tạo ra sản phẩm hàng loạt Cũng ở nghĩa hẹp này, mô hình còn được hiểu là thiết bị, cơ cấu tái hiện hay bắt chước cấu tạo và hoạt động của cơ cấu khác vì mục đích khoa học

và sản xuất Ở nghĩa rộng, mô hình được hiểu là hình ảnh (hình tượng, sơ đồ, sự

mô tả…) ước lệ của một khách thể (hay một hệ thống các khách thể, các quá trình hoặc hiện tượng

Mô hình là sự đơn giản hóa hiện thực một cách có chủ định Nó cho phép nhà nghiên cứu bỏ qua các mặt thứ yếu để tập trung vào phương diện chủ yếu, có

ý nghĩa quan trọng đối với vấn đề nghiên cứu Hay là hình thức diễn đạt hết sức gọn các đặc trưng chủ yếu của một đối tượng theo một phương tiện nào đó để nghiên cứu đối tượng ấy

Trong phạm vi luận văn này, mô hình “một cửa” được tiếp cận từ các khía cạnh như các yếu tố cấu thành hoạt động của mô hình “một cửa”; các nguyên tắc

cơ bản để vận hành; và các bước (quy trình cơ bản đối với ĐVSNCL trong triển khai áp dụng “một cửa”)

b) Mô hình “một cửa”

Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” tại CQHCNN ở địa phương đã quy định: “Cơ chế “một cửa” là

cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài (sau đây gọi là tổ chức, cá nhân) thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một CQHCNN, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (BPTN&TKQ) của CQHCNN”

- Mô hình “một cửa” tại các đơn vị sự nghiệp công lập

Cơ chế “một cửa” tại các ĐVSNCL là cơ chế giải quyết công việc của tổ

chức, công dân thuộc thẩm quyền của các ĐVSNCL từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối là Bộ phận thực hiện nhiệm vụ tiếp

- Tăng cường công khai, minh bạch các thông tin, quy trình giải quyết các DVC;

- Đề cao trách nhiệm phục vụ nhân dân, ý thức trách nhiệm và kỹ năng làm việc của đội ngũ viên chức, nhân viên Tạo bước chuyển biến căn bản về phương thức giao dịch cung cấp DVC giữa ĐVSNCL với khách hàng là tổ chức,

cá nhân

- Tạo điều kiện cho tổ chức, cá nhân, CQNN có thẩm quyền giám sát hoạt động cung cấp các DVC của ĐVSNCL Ngăn chặn hành vi sách nhiễu, cửa quyền của cán bộ, viên chức, nhân viên; đồng thời, hỗ trợ lãnh đạo đơn vị nâng cao hiệu quả quản lý đội ngũ viên chức, nhân viên thuộc quyền trong quá trình thực thi nhiệm vụ;

- Tạo tiền đề để nghiên cứu triển khai nhân rộng việc áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công ích và DVSNC, góp phần nâng cao chất lượng cung cấp DVC trên địa bàn

b) Mục tiêu cụ thể:

- Đơn giản hóa thành phần hồ sơ, rút ngắn thời gian giải quyết; bố trí đủ cơ

sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cá nhân, tổ chức đến giao dịch tại nơi tiếp nhận và trả kết quả (bàn, ghế, giấy, bút,…);

- 100% các DVC lựa chọn làm thí điểm được công khai về mức thu phí, lệ phí, giấy tờ, hồ sơ, yêu cầu, điều kiện (nếu có), quy trình và thời gian giải quyết tại nơi tiếp nhận, trả kết quả, trên Website của đơn vị và trên Cổng giao tiếp điện

tử của Thành phố và công khai theo các hình thức phù hợp khác

24

- Xây dựng và ban hành quy trình giải quyết theo cơ chế “một cửa” đối với các DVC lựa chọn làm thí điểm đảm bảo đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật, tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân khi thực hiện;

- Nâng cao hiệu quả kiểm soát chất lượng giải quyết DVC Công khai danh sách viên chức, nhân viên thực hiện tiếp nhận và trả kết quả;

- 100% hồ sơ đề nghị cung cấp DVC được tiếp nhận và giải quyết đúng thời hạn hoặc trước thời hạn; không có phản ánh, đơn thư về thái độ phục vụ không phù hợp của viên chức, nhân viên tiếp nhận và trả kết quả

1.2.3 Nguyên tắc thực hiện cơ chế “một cửa” trong cung ứng dịch vụ tại các đơn vị sự nghiệp công lập

a) Công khai đầy đủ, kịp thời, dễ tiếp cận, dễ khai thác, sử dụng các thủ tục DVC theo quy định

Khả năng tiếp cận thông tin là tính sẵn có của các thông tin về thủ tục, hồ

sơ Khi khả năng tiếp cận thông tin càng cao sẽ giúp cho người dân thuận tiện,

dễ dàng hơn, tránh những câu hỏi không cần thiết, đi sai quy trình và những vấn

đề khác gây tốn kém thời gian và nguồn lực cho công dân, tổ chức cũng như đơn

vị cung ứng DVC Thực hiện công khai các thông tin liên quan đến việc cung cấp DVC, bao gồm: Thời gian làm việc; Danh mục các DVC cung cấp; Trình tự, các bước, thời gian giải quyết; Thành phần hồ sơ, mẫu đơn, mẫu tờ khai, yêu cầu, điều kiện (nếu có); Thông tin về bộ phận thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ và nhiệm vụ trả kết quả: địa điểm, tên, chức danh của cá nhân; Số điện thoại đường dây nóng

Việc công khai cần thực hiện bằng nhiều hình thức, như: Niêm yết công khai tại trụ sở đơn vị, doanh nghiệp cung ứng DVC; đăng tải trên Cổng Giao tiếp điện tử Thành phố và Cổng/Trang thông tin điện tử của Sở, cơ quan tương đương Sở QLNN về ngành, lĩnh vực và các hình thức khác phù hợp với điều kiện thực tế của đơn vị, doanh nghiệp và đối tượng thực hiện thủ tục DVC

25

b) Bảo đảm việc cung ứng DVC nhanh chóng, thuận tiện

Mô hình “một cửa” cung cấp thủ tục DVC được hiểu là mô hình cung cấp các thủ tục DVC cho cá nhân, tổ chức tập trung tại một địa điểm, một bộ phận làm đầu mối (BPTN&TKQ thủ tục dịch vụ) Bộ phận này sẽ có trách nhiệm tiếp nhận và là đầu mối phân phối đến các đơn vị chuyên môn có trách nhiệm giải quyết, sau đó lại có trách nhiệm trả lại kết quả cho người dân theo thời gian đã hẹn Người dân không phải đi lại nhiều lần, không phải đến gặp nhiều bộ phận chuyên môn để được tiếp nhận và giải quyết các thủ tục dịch vụ của cùng một ĐVSNCL cung cấp

Đồng thời, khi áp dụng mô hình “một cửa”, các ĐVSNCL phải rà soát thủ tục theo hướng đơn giản, dễ hiểu, quy trình giải quyết được điều chỉnh hợp lý, khoa học và công khai Bên cạnh đó, ứng dụng phương pháp tiến bộ, đặc biệt là ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình cung ứng dịch vụ nhằm đẩy nhanh tiến độ công việc

c) Bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, cá nhân trong quá trình cung ứng DVC

Việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC gắn liền với hoạt động cải tiến quy trình cung ứng và cải cách thủ tục dịch vụ.Từng DVC đều được xây dựng mỗi quy trình cung ứng DVC thành nhiều bước theo thứ tự cần thực hiện Mỗi bước được phân công cụ thể, rõ ràng cho từng cá nhân hoặc từng

bộ phận thực hiện Các cá nhân và bộ phận trong ĐVSNCL được chuyên môn hóa để thực hiện một hoặc một nhóm công việc đồng thời chịu trách nhiệm đơn

vị và khách hàng về chất lượng công việc do mình thực hiện Các cá nhân và bộ phận nhận thức được rằng họ là một mắt xích trong quá trình tạo ra dịch vụ, kết quả giải quyết công việc của họ sẽ là đầu vào của khâu tiếp theo trong quá trình

Do đó, mô hình “một cửa” góp phần bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, cá nhân trong quá trình cung ứng DVC

26

d) Việc thu phí, giá dịch vụ được thực hiện theo đúng quy định

Lệ phí mà khách hàng đóng góp là bộ phận cấu thành nên chất lượng của DVC do ĐVSNCL cung ứng Với tinh thần cải cách, chi phí mà khách hàng phải chi trả khi thụ hưởng DVC phải được tiêu chuẩn hóa trên cơ sở tính đúng, tính đủ và hợp lý đối với từng loại hình dịch vụ và với từng nhóm đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, lệ phí phải được công bố rộng rãi đến khách hàng theo nhiều kênh thông tin khác nhau Đồng thời, quan tâm đến cơ chế giám sát, phản hồi, góp ý của khách hàng nhằm phát hiện kịp thời những trường hợp thu phí, lệ phí trái quy định

1.3 Lợi ích của việc áp dụng và điều kiện áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập

1.3.1 Lợi ích của việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch

vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập

a) Đối với các cơ quan chủ quản

Việc thực hiện cung ứng DVC theo cơ chế “một cửa” tại đơn vị sự nghiêp công lập sẽ mang lại những lợi ích sau:

- Tăng cường sự thông suốt trong sự điều hành của Sở đối với các ĐVSNCL

Mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC đòi hỏi tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các ĐVSNCL phải được rà soát lại, tránh chồng chéo đồng thời phân định rõ trách nhiệm cung ứng DVC của từng ĐVSNCL Việc tạo ra cơ chế giám sát chặt chẽ thông qua chế độ báo cáo định kỳ và chế độ kiểm tra giúp cho

sự điều hành của Sở chủ quản với các ĐVSNCL được diễn ra thông suốt

- Tăng cường hoạt động kiểm soát thông qua ý kiến đóng góp công khai của người dân đối với ĐVSNCL

Mô hình “một cửa” tạo ra cơ chế mở, tạo điều kiện cho các tổ chức, cá nhân thụ hưởng dịch vụ được đóng góp ý kiến, phản ánh về dịch vụ qua nhiều kênh khác nhau Những kiến nghị, góp ý của khách hàng là cơ sở để các Sở chủ quản có căn cứ đánh giá chất lượng hoạt động, phát hiện ra những hạn chế, tồn

Mô hình“một cửa” trong cung ứng DVC vận dụng khá nhiều lý thuyết về

chuyên môn hóa trong sản xuất Theo đó, quy trình cung ứng DVC được phân chia thành nhiều bước, nhiều giai đoạn khác nhau Mỗi bước đó lại do một bộ phận chuyên môn đảm nhiệm Khi hoạt động cung ứng được chuẩn hóa thành một quy trình, chỉ cần phân tích kết quả cuối cùng, chúng ta có thể biết được lỗi là do khâu nào, thuộc trách nhiệm của bộ phận nào Việc này góp phần hạn chế tình trạng đùn đẩy trách nhiệm giữa các ĐVSNCL và giữa các bộ phận trong các đơn vị như hiện nay

- Tăng cường sự ủng hộ, tin tưởng của xã hội đối với năng lực điều hành của Sở chủ quản

Việc áp dụng mô hình “một cửa” đem lại nhiều lợi ích cho người dân và doanh nghiệp Khách hàng được hưởng dịch vụ chất lượng hơn, thời gian chờ đợi ngắn hơn, dễ dàng tiếp cận được các thông tin về dịch vụ quan tâm Hơn nữa, họ được tạo điều kiện để góp ý, kiến nghị với đơn vị cung ứng dịch vụ về chất lượng dịch vụ mà họ được nhận Do vậy, họ sẽ ủng hộ và tin tưởng vào năng lực điều hành của Sở chủ quản

b) Đối với các đơn vị sự nghiệp công lập

Việc thực hiện cung ứng DVC theo cơ chế “một cửa” sẽ mang lại những lợi ích sau:

- Tăng cường tính chuyên môn hoá và hiện đại hoá trong cung ứng dịch vụ

Việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC gắn liền với hoạt động cải tiến quy trình cung ứng và cải cách thủ tục dịch vụ.Từng DVC đều được xây dựng mỗi quy trình cung ứng DVC thành nhiều bước theo thứ tự cần thực hiện Mỗi bước được phân công cụ thể, rõ ràng cho từng cá nhân hoặc từng

bộ phận thực hiện Các cá nhân và bộ phận trong ĐVSNCL được chuyên môn

28

hóa để thực hiện một hoặc một nhóm công việc đồng thời chịu trách nhiệm đơn

vị và khách hàng về chất lượng công việc do mình thực hiện

Mô hình “một cửa” được triển khai trong cung ứng DVC còn có thể phát triển ở nhiều cấp độ khác nhau như: “một cửa liên thông”, “một cửa điện tử”… ngày càng ứng dụng công nghệ thông tin một cách mạnh mẽ vào hoạt động giải quyết công việc

- Tăng cường tính chính xác, minh bạch, thống nhất trong hoạt động của viên chức, nhân viên tại đơn vị

DVC được cung ứng theo mô hình “một cửa” đòi hỏi phải được xây dựng

và thường xuyên rà soát Bộ danh mục thủ tục rõ ràng Bộ danh mục thủ tục dịch

vụ này được công khai tại nhiều kênh để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và tra cứu thông tin; phổ biến và đào tạo cho các nhân viên, viên chức trong ĐVSNCL làm cơ sở cho hoạt động và để thống nhất trách nhiệm trong công việc

- Nâng cao trách nhiệm của viên chức đối với công việc mình đảm nhiệm trong quy trình chung

Trong quá trình áp dụng mô hình “một cửa”, các ĐVSNCL tăng cường phân công nhiệm vụ và quyền hạn nhất định cho các cá nhân và bộ phận Các cá nhân và

bộ phận nhận thức được rằng họ là một mắt xích trong quá trình tạo ra dịch vụ, kết quả giải quyết công việc của họ sẽ là đầu vào của khâu tiếp theo trong quá trình Do

đó, họ sẽ có trách nhiệm cao hơn đối với công việc mình đảm nhiệm trong quy trình chung

- Nâng cao tính phục vụ của viên chức trong cung ứng dịch vụ công

Mô hình “một cửa” đòi hỏi các ĐVSNCL phải thay đổi nhận thức của người lao động (NLĐ) theo hướng phục vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng và cạnh tranh với các dịch vụ do khu vực tư cung ứng; tạo ra sự giám sát viên chức thường xuyên và sát sao từ 2 chiều: từ khách hàng và từ cấp trên; đồng thời, tính chuyên môn hóa trong giải quyết công việc khiến viên chức không phải làm nhiều công việc mang tính sự vụ, lặp đi lặp lại, gây nhàm chán và khó chịu từ

đó tạo ra thái độ phục vụ khách hàng tốt hơn

29

c) Đối với các cá nhân, tổ chức thụ hưởng dịch vụ

Việc thực hiện cung ứng DVC theo cơ chế “một cửa” tại các ĐVSNCL sẽ mang lại những lợi ích sau:

- Chất lượng của DVC thụ hưởng được nâng cao từ quy trình và thái độ làm việc của viên chức

Mô hình “một cửa” phân tích mỗi quy trình cung ứng DVC thành nhiều bước theo thứ tự cần thực hiện, phân công trách nhiệm thực hiện, thời hạn và tiêu chuẩn kết quả cần đạt được Do đó, viên chức thực hiện DVC sẽ có trách nhiệm hơn trong việc đảm bảo sản phẩm của quá trình đúng với tiêu chuẩn được đặt ra

và trong thời hạn quy định, giảm bớt các trường hợp sai sót trong thực hiện thủ tục, hay quá hạn trả kết quả

- Giảm thời gian giải quyết thủ tục

Khi áp dụng mô hình “một cửa”, các ĐVSNCL phải rà soát thủ tục theo hướng đơn giản, dễ hiểu, quy trình giải quyết được điều chỉnh hợp lý, khoa học

và công khai Bên cạnh đó, ứng dụng phương pháp tiến bộ, đặc biệt là ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình cung ứng dịch vụ nhằm đẩy nhanh tiến độ công việc

- Có thể đánh giá được chất lượng DVC một cách kịp thời khi có hệ thống hòm thư góp ý hoặc đường dây nóng

Mô hình “một cửa” với phương châm định hướng vào khách hàng, chất lượng là số một, luôn đề cao những phản ánh của khách hàng về dịch vụ, coi đây

là một kênh thông tin thực tiễn có thể sử dụng để phân tích thực trạng và đưa ra những định hướng, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới

Cụ thể là: khách hàng được giám sát quá trình thực hiện dịch vụ; khách hàng được cung cấp các cơ chế phản hồi, đóng góp ý kiến; góp ý, kiến nghị của khách hàng được tiếp thu và giải quyết kịp thời

30

1.3.2 Điều kiện áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập

Sự phát triển về kinh tế và xã hội đã khiến yêu cầu về chất lượng và mức

độ thụ hưởng DVC của người dân càng phức tạp và đa dạng hơn Đồng thời, sự phát triển mạnh mẽ của khu vực tư nhân tạo nên sức ép khổng lồ lên các ĐVSNCL, buộc các đơn vị này cần phải hoạt động có chất lượng và hiệu quả hơn Trong bối cảnh ấy, một trong những giải pháp hữu hiệu đưa ra là áp dụng

mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL Tuy nhiên, mô hình

“một cửa” mới chỉ được áp dụng rộng rãi trong cung cấp DVHCC tại các CQHCNN Những điểm khác biệt giữa ĐVSNCL với CQHCNN khiến cho việc

áp dụng phương thức cung ứng dịch vụ mới này không thể bê nguyên mô hình

từ các CQNN mà đòi hỏi cần phải có nghiên cứu kĩ lưỡng những đặc điểm mang tính đặc thù của các ĐVSNCL Yêu cầu hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL thể hiện ở những nội dung chủ yếu sau:

1.3.2.1 Điều kiện về thể chế

Thể chế đóng vai trò là nền tảng tạo nên khung khổ trật tự cho các quan

hệ xã hội, định vụ cơ chế thực thi và giới hạn của các quan hệ giữa các bên tham gia tương tác Để việc áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC của các ĐVSNCL thực sự hiệu quả cần có một hệ thống thể chế đầy đủ, rõ ràng làm nền tảng, tạo nên khung khổ trật tự cho hoạt động này

Các quy tắc chi phối sự tương tác giữa các ĐVSNCL với khách hàng có thể mang tính chính thức hoặc không chính thức Các quy tắc chính thức bao gồm hệ thống văn bản quy phạm pháp luật quy định cụ thể và trực tiếp, phù hợp với đặc đặc điểm của các ĐVSNCL và lĩnh vực DVC cung ứng… Trong khi đó các quy tắc không chính thức có vai trò mở rộng, chi tiết hóa hoặc chỉnh sửa các quy tắc chính thức và điều chỉnh hành vi của các chủ thể như nội quy làm việc của cơ quan; Bộ quy tắc ứng xử của viên chức, NLĐ với tổ chức, cá nhân hay thậm chí là những nguyên tắc hoạt động bất thành văn đặc thù của từng đơn vị…

31

1.3.2.2 Điều kiện về con người

Trong quá trình áp dụng mô hình “một cửa” vào hoạt động cung ứng DVC tại các ĐVSNCL, yếu tố con người đóng vai trò đặc biệt quan trọng, là nhân tố quyết định, chi phối đến mọi hoạt động, mọi quan hệ và mọi yếu tố khác Yếu tố con người được chia ra thành: người lãnh đạo ĐVSNCL và đội ngũ viên chức, NLĐ

+ Cam kết của lãnh đạo ĐVSNCL

Việc áp dụng mô hình mới đòi hỏi tư duy mới, cách làm mới trong khi nhận thức và thói quen cung ứng dịch vụ theo mô hình truyền thống, cơ chế “xin - cho” đã ăn sâu vào tiềm thức của đội ngũ viên chức, NLĐ Do vậy, để áp dụng

mô hình này một cách hiệu quả, thiết yếu cần phải có cam kết của người đứng đầu ĐVSNCL bắt đầu từ nhận thức đúng đắn đến chuyển hóa thành hành động thực tiễn Mức độ cam kết của người đứng đầu sẽ ảnh hưởng đến động lực, cam kết và quyết tâm của viên chức, NLĐ trong đơn vị

+ Sự ủng hộ và năng lực của đội ngũ viên chức, người lao động

Để mô hình này được áp dụng hiệu quả trong thực tế, bên cạnh nỗ lực cam kết của người lãnh đạo, còn cần có sự ủng hộ của đội ngũ viên chức, NLĐ trong đơn vị Chỉ khi có sự ủng hộ mạnh mẽ mới có sự tham gia quyết liệt tạo nên thành công của mô hình Bên cạnh đó, đội ngũ viên chức, NLĐ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, nên năng lực của họ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ Các kiến thức, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ khách hàng, trang phục… đều

có thể làm tăng hay giảm chất lượng của dịch vụ

- Về trình độ: thường xuyên học hỏi, trau dồi những kiến thức chuyên môn,

sự sắp xếp, bố trí nhân sự phù hợp với trình độ và chuyên ngành đào tạo

- Về kỹ năng mềm: có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử, hướng dẫn, kỹ năng sử dụng thành thạo tin học, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng báo cáo…

- Về thái độ: thái độ ứng xử chuẩn mực, lịch sự với khách hàng; nhiệt tình hướng dẫn khách hàng khi thực hiện dịch vụ

32

1.3.2.3 Điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị

Chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào yếu tố con người mà còn phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất, trang thiết bị sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ Bởi lẽ, cơ sở vật chất và trang thiết bị vừa tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình dịch vụ vừa tạo được bầu không khí dịch vụ mà ở đó khách hàng trực tiếp cảm nhận chất lượng dịch vụ cung cấp

+ Trụ sở của Bộ phận thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả

Trong mô hình “một cửa”, BPTN&TKQ trực tiếp thể hiện bộ mặt của các ĐVSNCL với khách hàng, quyết định đến sự thành công hay thất bại của mô hình

“một cửa” BPTN&TKQ cần phải được đặt ở vị trí trang trọng của cơ quan, đảm bảo tính dễ tiếp cận với diện tích được quy hoạch phù hợp, diện tích đảm bảo nhu cầu sử dụng và phù hợp với đặc thù của từng ĐVSNCL BPTN&TKQ theo nghi thức công

sở, đảm bảo trang trọng, hợp lý; bố trí khoa học theo các khu chức năng

+ Trang thiết bị phục vụ giao dịch

ĐVSNCL khi áp dụng mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC cần đảm bảo các cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết để đáp ứng nhu cầu làm việc góp phần tăng năng suất; tạo ra cơ chế giám sát, xóa bỏ sự tùy tiện, cảm tính trong hoạt động của viên chức và NLĐ Bên cạnh đó, việc bảo dưỡng, nâng cấp trang thiết bị, máy móc phục vụ cho việc giải quyết công việc cũng cần được thực hiện thường xuyên, định kỳ để đảm bảo máy móc vận hành tốt, thông suốt

+ Ứng dụng công nghệ thông tin

Việc ứng dụng công nghệ thông tin tạo ra môi trường mở công khai thông tin dịch vụ cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ mà còn tạo nên những chuyển biến cơ bản trong tổ chức và cung ứng dịch vụ Hệ thống các phần mềm điện tử hỗ trợ bao gồm các phần mềm tạo nên website của ĐVSNCL, các phần mềm xử lý văn bản, phần mềm “một cửa”, phần mềm đánh giá sự hài lòng…

Theo tinh thần của mô hình “một cửa”, Bệnh viện Bà Rịa đã bố trí lại các khâu, khu vực từ tiếp nhận ban đầu đến hướng dẫn và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại; bố trí chỗ ngồi, quạt mát và nước uống cho bệnh nhân Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý đã không chỉ giảm áp lực cho nhân viên y tế

mà còn tháo gỡ phần nào sự phiền hà, rườm rà, tốn thời gian trong thủ tục đăng

ký khám chữa bệnh Hầu hết các vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính, xuất, nhập viện, khám chữa bệnh, điều trị… đều có quy trình, quy định được niêm yết, hướng dẫn cụ thể (công khai tại nơi tiếp nhận, trả kết quả trên Trang thông tin điện tử của đơn vị, trên cổng thông tin điện tử của tỉnh và công khai theo các hình thức phù hợp khác) Phần mềm Medisoft được ứng dụng trong quản lý khám chữa bệnh và điều trị đã giúp bệnh nhân đọc toa thuốc rõ ràng hơn, bác sĩ, điều dưỡng giảm bớt thời gian để viết tay Mọi chi phí điều trị, thuốc sử dụng được công khai hoá Báo cáo, thống kê cũng đơn giản, dễ dàng hơn Đồng thời, Bệnh viện Bà Rịa cũng quan tâm tạo ra nhiều kênh thông tin để lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai

Sau hơn 1 năm triển khai thực hiện mô hình cơ chế “một cửa” trong việc cung cấp DVC tại Bệnh viện Bà Rịa đã tạo được sự đồng thuận cao của người dân Các quy trình thủ tục, mức thu phí được công khai, minh bạch, tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân trong giao dịch cung cấp DVC; rút ngắn thời gian giải quyết, giảm thiểu chi phí và thời gian đi lại người dân Đề cao trách nhiệm phục