Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Mục tiêu chung: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Trà Vinh (Ngân hàng BIDV Trà Vinh).

MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục hình x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN 1.7 TỔNG QUAN TÀI LIỆU LIÊN QUAN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại 2.1.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.3 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀ VINH (BIDV TRÀ VINH) 11 2.3.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Trà Vinh 11 2.3.2 Chức hoạt động 11 2.3.3 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 12 2.3.4 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm BIDV Trà Vinh 2015 - 2017 14 iii 2.4 CÁC LOẠI TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 17 2.4.1 Tiền gửi kinh doanh chứng khoán 17 2.4.2 Tiền gửi tiết kiệm BIDV 17 2.4.3 Tiền gửi có kỳ hạn online cá nhân 17 2.4.4 Tiền gửi vốn đầu tư trực tiếp vào Việt Nam 18 2.4.5 Tiền gửi vốn đầu tư trực tiếp nước 18 2.4.6 Tiền gửi toán 18 2.4.7 Tiền gửi tích lũy kiều hối 18 2.4.8 Tiền gửi tích lũy 19 2.4.9 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 19 2.4.10 Tiền gửi vốn đầu tư gián tiếp vào Việt Nam 19 2.5 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 20 2.5.1 Khái niệm 20 2.5.2 Phân loại hài lòng khách hàng 20 2.6 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ 21 2.6.1 Khái niệm dịch vụ 21 2.6.2 Đặc điểm dịch vụ: 21 2.6.3 Chất lượng dịch vụ 22 2.7 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 23 2.8 LÝ THUYẾT VỀ GIÁ CẢ 23 2.8.1 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 23 2.8.2 Quan hệ lượng giá cả, giá trị giá cảm nhận 24 2.9 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 24 2.9.1 Mơ hình SERVQUAL 24 2.9.2 Mơ hình SERVPERF 25 2.9.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng 26 2.10 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 27 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 32 3.2.1 Xây dựng thang đo 32 iv 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ 36 3.2.3 Mã hóa thang đo 37 3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 39 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 40 3.3.1 Thiết kế mẫu 40 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu 40 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 40 3.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 41 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 3.3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 42 3.3.3.4 Phân tích khác biệt 44 3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 45 4.1.1 Cách thức thu thập liệu 45 4.1.2 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 45 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 48 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 52 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 54 4.4.1 Phân tích tương quan Pearson 54 4.4.2 Phân tích hồi quy 55 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 57 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 59 4.5.1 Sự khác biệt theo giới tính 59 4.5.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 60 4.5.3 Sự khác biệt theo trình độ 60 4.5.4 Sự khác biệt theo thu nhập 62 4.5.5 Sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ 63 4.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ CHÍNH 66 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 v 5.2.1 Năng lực phục vụ 67 5.2.2 Đáp ứng 67 5.2.3 Tin cậy 68 5.2.4 Phương tiện hữu hình 68 5.2.5 Cạnh tranh giá 69 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 70 5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC vi DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance) ATM: Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam DC: Đồng cảm DU: Đáp ứng EFA: Phân tích nhân tố khám phá HSBC: Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KMO: Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại NLPV: Năng lực phục vụ PGD: Phịng giao dịch PTHH: Phương tiện hữu hình R: Hệ số tương quan R2: Bình phương hệ số tương quan SERVPERE: Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVQUAL SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SHL: Sự hài lòng Sig: Mức ý nghĩa quan sát SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội Std Error: Sai số chuẩn STT: Số thứ tự TC: Tin cậy VIF: Hệ số phóng đại phương sai vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Cơ cấu nhân theo giới tính 13 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân theo trình độ chun mơn 14 Bảng 2.3 Kết tiền gửi tiết kiệm BIDV Trà Vinh 2015 - 2017 14 Bảng 2.4 Mối quan hệ mơ hình gốc Parasuraman cộng (1985) mơ hình hiệu chỉnh Parasuraman cộng (1988) 25 Bảng 2.5 Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Bảng 4.1 Cách thức thu thập liệu 45 Bảng 4.2 Tỷ lệ giới tính khách hàng mẫu nghiên cứu 45 Bảng 4.3 Tỷ lệ nhóm tuổi khách hàng mẫu nghiên cứu 46 Bảng 4.4 Tỷ lệ trình độ khách hàng mẫu nghiên cứu 46 Bảng 4.5 Tỷ lệ thu nhập khách hàng mẫu nghiên cứu 47 Bảng 4.6 Tỷ lệ số năm sử dụng dịch vụ ngân hàng mẫu nghiên cứu 48 Bảng 4.7 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần thứ 49 Bảng 4.8 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần hai 51 Bảng 4.9 Bảng thể hệ số tải nhân tố phân tích EFA lần 53 Bảng 4.10 Kết phân tích tương quan Pearson 54 Bảng 4.11 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 55 Bảng 4.12 Bảng tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên cứu 57 Bảng 4.13 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 58 Bảng 4.14 Kết phân tích Independent Sample T-Test theo giới tính 59 Bảng 4.15 Kiểm định hài lòng chất lượng dịch vụ theo giới tính 59 Bảng 4.16 Kết tính đồng phương sai theo độ tuổi 60 Bảng 4.17 Kết kiểm định ANOVA theo độ tuổi 60 Bảng 4.18 Kết phân tích Anova hài lịng theo trình độ 61 Bảng 4.19 Kết tính đồng phương sai theo trình độ 61 Bảng 4.20 Kết kiểm định ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ 61 Bảng 4.21 Kết phân tích Anova hài lòng theo thu nhập 62 Bảng 4.22 Kết tính đồng phương sai theo thu nhập 62 viii Số hiệu bảng Bảng 4.23 Bảng 4.24 Bảng 4.25 Bảng 4.26 Tên bảng Kết kiểm định ANOVA theo thu nhập Kết phân tích Anova hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ Kết tính đồng phương sai theo thời gian sử dụng dịch vụ Kết kiểm định ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ ix Trang 62 63 64 64 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Trà Vinh 13 Hình 2.2 Cơ cấu nhân theo giới tính 13 Hình 2.3 Cơ cấu nhân theo trình độ chun mơn 14 Hình 2.4 Biểu đồ số lượng khách hàng từ 2015 - 1017 15 Hình 2.5 Biểu đồ số dư tiền gửi từ 2015 - 2017 15 Hình 2.6 Mơ hình SERVPERF 25 Hình 2.7 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 27 Hình 2.8 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 27 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1 Biểu đồ giới tính nghiên cứu 45 Hình 4.2 Biểu đồ độ tuổi nghiên cứu 46 Hình 4.3 Biểu đồ trình độ nghiên cứu 47 Hình 4.4 Biểu đồ độ tuổi nghiên cứu 47 Hình 4.5 Biểu đồ số năm sử dụng nghiên cứu 48 x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương trình bày lý chọn đề tài, mục tiêu chung mục tiêu cụ thể, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu luận văn tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện Việt Nam giai đoạn đổi chế quản lý chế thị trường Điều mang lại nhiều hội với thách thức doanh nghiệp Việt Nam Nền kinh tế đất nước ngày phát triển, nói ngành ngân hàng đóng góp vai trị quan trọng việc phát triển kinh tế Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế giới đặt thách thức cho Ngân hàng thương mại (NHTM) Trước tình hình bắt buộc Ngân hàng thương mại có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Những cải cách nguồn lực tài chính, cơng nghệ, lực, kinh nghiệm quản trị, chất lượng dịch vụ v.v Trong hoạt động Ngân hàng, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hoạt động quan trọng Việc khai thác nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư góp phần tăng trưởng nguồn vốn cho hoạt động ngân hàng đồng thời nguồn cung vốn để đầu tư phát triển kinh tế Trong thời buổi kinh tế thị trường đôi với phát triển mức sống, đòi hỏi dịch vụ cao cấp Các NHTM đời dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Từ khách hàng có nhiều quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tài cho họ Với thị trường cạnh tranh vậy, khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng dành nhiều quan tâm lòng trung thành khách hàng, ngân hàng thành cơng Do vấn đề đặt ngân hàng phải làm làm để đạt hài lòng khách hàng có lịng trung thành họ Trên sở nhận thức cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng, tác giả chọn đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Trà Vinh” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Trà Vinh (Ngân hàng BIDV Trà Vinh) 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV Trà Vinh Mục tiêu 2: Đo lường phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV Trà Vinh Mục tiêu 3: Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV Trà Vinh 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV Trà Vinh - Đối tượng khảo sát: Nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV Trà Vinh 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Trong nhóm sản phảm tiền gửi có nhiều loại tài khoản như: tiền gửi tốn, tiền gửi tích lũy, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn online cá nhân… Tuy nhiên có giới hạn thời gian nguồn lực nên đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích mảng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân - Phạm vi khơng gian: Nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV Trà Vinh - Phạm vi thời gian: + Thời gian điều tra khảo sát, thu thập liệu từ tháng 01 năm 2018 đến tháng 03 năm 2018 + Thời gian thực đề tài nghiên cứu viết báo cáo từ tháng 01 năm 2018 đến tháng năm 2018 + Giai đoạn thu thập số liệu thứ cấp từ 2015 đến 2017 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để thực nghiên cứu, đề tài cần tập trung trả lời câu hỏi sau Câu 1: Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ? Câu 2: Các tiêu thức dùng để đo lường nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ? Câu 3: Sử dụng công cụ để kiểm chứng mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ? Câu 4: Những giải pháp thích hợp để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV Trà Vinh? 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tập trung vào khảo sát nhân tố chủ yếu tác động đến hài lòng nhóm khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng BIDV Trà Vinh Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu thực qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức, cụ thể sau Nghiên cứu định tính: Thực nghiên cứu định tính thông qua phương pháp vấn chuyên gia nhằm phát hiện, bổ sung điều chỉnh câu hỏi vấn để xây dựng bảng khảo sát sơ Thực khảo sát sơ khách hàng để loại bỏ biến quan sát không phù hợp từ xây dựng bảng khảo sát thức Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo định kỳ hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV Trà Vinh Dữ liệu sơ cấp thu thập từ vấn nhóm khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Trà Vinh qua bảng câu hỏi Thực phân tích, kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu, liệu thu thập qua phần mềm thống kê SPSS để xác định mức độ tác động biến độc lập hài lòng khách hàng 1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN Luận văn trình bày thành chương: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận hàm ý quản trị DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Sĩ Bằng (2015), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiền Ngân hàng TMCP Phát triển nhà ĐBSCL - chi nhánh Trà Vinh, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Trà Vinh Lâm Nguyễn Hồng Bửu (2015), Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Công ty Điện lực Tiền Giang, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Paris Graduate School of Management Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn thạc sĩ Kinh tế - Tài ngân hàng, Đại học tài – Marketing Đỗ Tiến Hịa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế - Tài ngân hàng, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đinh Phi Hổ (2014), Phương Pháp Nghiên Cứu Kinh Tế & Viết Luận Văn Thạc Sĩ, NXB Phương Đông Nguyễn Văn Khiêm (2017), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công ty Điện lực Trà Vinh”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Trà Vinh Bùi Lệ Oanh (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch cà Mau, Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Bình Dương Hồ Thị Ngọc Phượng (2015), Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước công ty TNHH MTV cấp nước Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại hoc Đà Nẵng 10 Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 72 11 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách Khoa Hà Nội 12 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội 13 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing, Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 14 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 15 Philip Kotler (2001), Những nguyên lý tiếp thị, Nxb Thống kê Tiếng Anh 16 Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality A reexamination and extension”, Jounal of marketing, (56), pp 55-68 17 Gronroos, C, A (1984), “Service Quality Model and Its Marketing mplications, European”, Journal of Marketing, 18(4), pp 36-44 18 Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research”, Journal of Marketing, (49), pp 41-50 19 Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry (1988), SERVQUAL: AMultipleItem case for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality 20 Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGrawHill, New York, NY Trang Web 21 Hướng dẫn xử lý đọc kết phần mềm thống kê kinh tế SPSS” https://www.phamlocblog.com/, truy cập ngày: 18/5/2018 22 Đặc trưng dịch vụ, http://quantri.vn/dict/details/7915-cac-dac-trung-cua-dichvu, truy cập ngày: 10/5/2018 23 http://www.vjol.info/index.php/JSTD/article/viewFile/669/1713, truy cập ngày: 12/5/2018 73 ... sau Câu 1: Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ? Câu 2: Các tiêu thức dùng để đo lường nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ? Câu 3:... định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV Trà Vinh Mục tiêu 2: Đo lường phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng. .. Mục tiêu chung Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Trà Vinh (Ngân hàng BIDV Trà