Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ CHÍ MINH LÊ VĂN KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ CHÍ MINH LÊ VĂN KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC Tp Hồ Chí Minh, Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long” nghiên cứu thực hướng dẫn TS Lê Tấn Phước Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố đươc sử dụng để nhận cấp nơi khác Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tác giả luận văn Lê Văn Khánh LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Khoa Đào tạo Sau Đại học, giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho em nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn TS Lê Tấn Phước thầy cô tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện cho em có hội tìm hiểu sâu sắc kiến thức lĩnh vực ngân hàng nói chung vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Bằng kiến thức sâu rộng nhiệt tình thầy, cô giúp em sáng tỏ nhiều vấn đề đặc biệt hướng dẫn em hoàn thành tốt luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị làm việc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long đóng góp ý kiến cung cấp liệu tạo điều kiện thu thập liệu suốt trình tơi thu thập, tìm hiểu thơng tin phục vụ cho luận văn Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.2 Phương pháp nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài 6.1 Tài liệu nước 6.2 Tài liệu nước Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH VĨNH LONG 2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Vietinbank Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank – CN Vĩnh Long 2.2 Cơ cấu tổ chức Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long 10 2.3 Chức kinh doanh 12 TÓM TẮT CHƯƠNG 14 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15 3.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 3.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 3.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 3.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 3.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 3.2.2 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 21 3.2.3 Xu tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 3.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 3.2.5 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 3.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nước khu vực học kinh nghiệm Vietinbank 31 3.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok – Thái Lan 31 3.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng Standard Chartered - Singapore 32 3.3.3 Kinh nghiệm ngân hàng Citibank – Nhật Bản 32 3.3.4 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 33 TÓM TẮT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH VĨNH LONG 39 4.1 Đánh giá sơ lược kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long 39 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long 40 4.2.1 Dịch vụ huy động vốn 40 4.2.2 Dịch vụ cấp tín dụng đầu tư 42 4.2.3 Dịch vụ toán 43 4.2.4 Dịch vụ kiều hối 45 4.2.5 Dịch vụ thẻ 45 4.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 46 4.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long 47 4.3.1 Những kết đạt 47 4.3.2 Hạn chế tồn 49 4.3.3 Nguyên nhân 51 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH VĨNH LONG 58 5.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh long 58 5.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank 58 5.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long 59 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long 60 5.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 60 5.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Vĩnh Long 60 5.3 Kết luận kiến nghị 79 5.3.1 Kết luận 79 5.3.2 Kiến nghị 79 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bảng 4.3: Dư nợ tín dụng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long giai đoạn 2015-2018 39 Bảng 4.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long giai đoạn 2015-2018 39 Bảng 4.5: Hoạt động toán Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long giai đoạn 2015-2018 40 Bảng 4.6: Hoạt động dịch vụ kiều hối Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long giai đoạn 2015-2018 41 Bảng 4.7: Kết hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long giai đoạn 2015-2018 41 Bảng 4.8: Kết dịch vụ BSMS Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long 20152018 giai đoạn 42 Bảng 4.8: Kết dịch vụ BSMS Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long 20152018 giai đoạn 42 Bảng 4.9: Kết hoạt động dịch vụ IBMB năm 2018 Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long năm 2018 43 DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long giai đoạn 2015-2018 39 Bảng 4.2: Kết hoạt động huy động vốn dân cư Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long giai đoạn 2015-2018 40 Bảng 4.3: Dư nợ tín dụng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long giai đoạn 2015-2018 42 Bảng 4.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long giai đoạn 2015-2018 43 Bảng 4.5: Hoạt động toán Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long giai đoạn 2015-2018 44 Bảng 4.6: Hoạt động dịch vụ kiều hối Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long giai đoạn 2015-2018 45 Bảng 4.7: Kết hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long giai đoạn 2015-2018 45 Bảng 4.8: Kết dịch vụ BSMS Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long 20152018 giai đoạn 46 Bảng 4.9: Kết hoạt động dịch vụ IBMB năm 2018 Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long năm 2018 47 73 + Liên tục đồng xây dựng ấn phẩm quảng bá theo dòng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, theo chiến dịch: băng rôn, poster, tờ rơi, banner, trang quảng cáo, thư ngỏ, clip quảng cáo… để khai thác quảng bá, PR phương tiện truyền thông + Tăng cường công tác quảng bá, PR truyền thông nội (website, email, tin… truyền thông đại chúng (báo in, báo điện tử, truyền hình, phát thanh…) + Sử dụng kênh marketing trực tiếp tới cán nhân viên VIETINBANK (gửi newsletter, tin nhắn…) thay đổi nội dung theo hướng hình ảnh dịch vụ bán lẻ đại, thân thiện; thơng điệp ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu + Tổ chức & PR kiện liên quan đến chương trình khuyến mại sản phẩm, dịch vụ bán lẻ để tạo hiệu ứng lan tỏa rộng rãi tới khách hàng đại chúng + Khai thác triệt để kênh truyền thơng có VIETINBANK để quảng bá đồng bộ, rộng khắp kênh quảng cáo (báo in, báo mạng, truyền hình, phát thanh…) nhằm gia tăng nhận biết khách hàng sản phẩm dịch vụ VIETINBANK + Nghiên cứu, phát triển kênh truyền thông theo xu thị trường để đa dạng hóa cách thức truyền tải thơng tin tới khách hàng đại chúng (facebook, Twitter, Mobile banking…) + Xây dựng nhận thức khách hàng sản phẩm bán lẻ VIETINBANK thông qua đẩy mạnh quảng cáo phương tiện có độ phủ rộng (theo kế hoạch quảng cáo hình ảnh ngân hàng bán lẻ riêng), bao gồm hoạt động: - Xây dựng, cập nhật công cụ marketing bán hàng để chi nhánh sử dụng thời gian khơng diễn chương trình xúc tiến bán theo tiêu chí tiện dụng, nhỏ gọn, có chứa đầy đủ thông tin để dễ dàng cập nhật thay - Tổ chức chương trình marketing nội chia sẻ kinh nghiệm tiếp thị, bán sản phẩm, tìm kiếm khách hàng thơng qua: Tổ chức hội thảo, tọa đàm theo cụm chi nhánh, truyền thông Bản tin Đầu tư Phát triển, hệ thống email nội 74 bộ, tổ chức đợt khảo sát, đánh giá hoạt động phát triển thị trường (kết hợp với đợt đánh giá sản phẩm đợt đào tạo sản phẩm) - Cập nhật website VIETINBANK theo hướng thân thiện định hướng bán hàng, hỗ trợ thêm tính mới, thêm cơng cụ tiện ích cho khách hàng, ví dụ: bảng tính lãi suất vay – gửi online… * Các giải pháp khác: + Liên tục theo dõi thông tin thị trường sản phẩm, từ đề xuất chương trình marketing sát với tình hình thị trường + Mở rộng kênh quảng bá để tiếp cận đến nhiều đối tượng khách hàng + Đào tạo kỹ bán hàng marketing - Tại chi nhánh: + Trên cở sở hướng dẫn HSC, chi nhánh cần chủ động đánh giá mạnh sản phẩm dịch vụ để thực trang bị đầy đủ vật liệu quảng cáo, tiếp thị địa bàn chi nhánh Cụ thể hóa mức độ trang bị vật liệu quảng cáo theo dòng sản phẩm, dịch vụ triển khai đảm bảo chiến dịch marketing tổ chức liệt + Tại khơng gian bên ngồi chi nhánh: Chi nhánh cần khai thác triệt để hoạt động quảng bá như: treo băng rôn, đặt biểu hiệ, đặt giá chữ X, dán Poster… + Tại không gian bên trong: Chi nhánh cần trọng khai thác trang bị ấn phẩm quảng bá (Poster, tờ rơi, mẫu biểu, cẩm nang dịch vụ sản phẩm bán hàng, clip quảng cáo, banner ATM…) nhằm nâng cao tính nhận biết khách hàng đại chúng sản phẩm, dịch vụ VIETINBANK + Tại kên quảng bá bên chi nhánh: Chi nhánh chủ động tập trung khai thác công cụ quảng bá HSC cung cấp (Clip phát thnah, Clip truyền hình, trang quảng cáo,…) để quảng bá kênh địa phương như: báo in, sóng phát thanh, đài truyền hình,… thực quảng bá nơi công cộng tập trung nhiều dân cư như: tòa nhà văn phòng, trung tâm thương mại,… 75 + Tăng cường cơng tác PR chương trình khuyến mại sản phẩm dịch vụ VIETINBANK thông qua hình thức trao giải cho khách hàng, đặc biệt lưu ý tới chi nhánh có khách hàng trúng giải để tận dụng hội quảng bá, giới thiệu tới cộng đồng dân cư + Đảm bảo tính tuân thủ hình ảnh thương hiệu, hình ảnh quảng bá sản phẩm, dịch vụ, tổ chức thực chương trình tiếp thị cho hoạt động bán lẻ theo đại HSC quy mô, thời gian triển khai cách thức thực + Tổ chức triển khai tốt chương trình truyền thơng, chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng quan trọng vào dịp Tết, lễ Cán QHKHCN phải chủ động giới thiệu đầy đủ chương trình khuyến mại sản phẩm có; cán PGD/QTK giới thiệu tư vấn nhanh sản phẩm đơn giản, đồng thời thông báo đầy đủ chương trình khuyến mãi, tri ân cho khách hàng đến giao dịch 5.2.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đào tạo cán Xây dựng giải pháp nguồn nhân lực nhằm tạo điều kiện xây dựng chiến lược nguồn nhân lực, chiến lược chức quan trọng xuyên suốt trình thực chiến lược bán lẻ VIETINBANK: * Đối với cơng tác tun truyền: - Xây dựng tiêu chí chế tuyển dụng, hình thức tuyển dụng hợp lý rõ rang với vị trí cán Quy trình tuyển dụng phải xây dựng tiêu chuẩn rõ ràng cho ứng viên cảu vị trí làm việc khác Hiện nay, quy trình tuyển dụng cịn nặng nề mặt lý thuyết, chưa thể đáp ứng nhu cầu tuyển dụng vị trí lãnh đạo trung, cao cấp Vì vậy, địi hỏi phải bổ sung tiêu chuẩn tuyển dụng yếu tố: kỹ quản lý, điều hành; kỹ đàm phán, thương lượng; kỹ xử lý tình vị trí lãnh đạo VIETINBANK thường phổ biến thông tin tuyển dụng website, báo… dẫn đến tình trạng ngân hành rơi vào bị động, tuyển ứng viên nộp hồ sơ Trong đó, NHTM lớn khác 76 thường sử dụng dịch vụ công ty tuyển dụng nhân chuyên nghiệp (Head hunter) cho vị trí chủ chốt ngân hàng * Đối với công tác đào tạo + Đối với HSC: Đào tạo kiến thức kinh doanh NHBL, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán sản phẩm dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh kênh bán hàng khác + Đối với Chi nhánh: Đào tạo sản phẩm dịch vụ NHBL, quy trình tác nghiệp Đào tạo kỹ mềm phát triển trì quan hệ với khách hàng theo phân đoạn khách hàng: đại chúng, tư vấn tài cá nhân, Private banking Đối với cấp độ quản lý, cần bổ sung kiến thức quản trị: quản trị chiến lược, quản trị rủi ro, marketing, chất lượng dịch vụ, kỹ điều hành, đàm phán thương lượng + Chú trọng cơng tác đào tạo chỗ, có kế hoạch luân chuyển nhân sự, đảm bảo nhân viên khơng giỏi nghiệp vụ chun mơn mà cịn nâng cao hiểu biết tổng quát ngân hàng + Theo kỳ định VIETINBANK nên mở sát hạch, kiểm tra phận khác chi nhánh để đánh giá lại trình độ lực nhân viên có Sau gửi kết đánh giá điểm mạnh, điểm yếu đến nhân viên để họ biết mà hoàn thiện điểm yếu Đồng thời phát nhân viên giỏi để quy hoạch nguồn cán quản lý, tránh bị động mở thêm phòng giao dịch hay cán nghỉ chuyển cơng tác * Chính sách đãi ngộ Để giữ chân thu hút nhân giỏi, VIETINBANK cần phải có sách đãi ngộ hợp lý thỏa đáng, cách: + Xây dựng bảng mô tả công việc tiêu chuẩn công việc cho vị trí cơng tác ngân hàng để nhân viên phải làm gì, biết phải cống hiến, phấn đấu học tập đạt trình độ đảm trách chức vụ cao Qua đó, xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá cán nhân viên nhằm mục tiêu phân loại đánh giá 77 cán nhân viên xác, cơng khai, minh bạch gắn liền với sách thu nhập, khen thưởng, kỷ luật,… + Xây dựng sách lương, thưởng khơng dựa sở lợi nhuận, thâm niên công tác mà phải kết hợp với tiến nhân viên kiến thức kỹ hỗ trợ cho công việc ngoại ngữ, công nghệ thông tin, nhằm khuyến khích nhân viên đào tạo lại Xây dựng chế độ ưu đãi đặc biệt xếp bậc lương cao nhằm thu hút nhân giỏi từ nơi khác cộng tác với VIETINBANK + Không ngừng nâng cao đời sống văn hóa, tinh thần cho người lao động Thơng qua tổ chức đồn thể trước hết cơng đồn đồn niên xây dựng văn hóa VIETINBANK qua hình thành tình cảm gắn bó nhân viên với nhân viên với VIETINBANK * Đối với cơng tác quy hoạch, bổ nhiệm cán Quy trình quy hoạch bổ nhiệm cán cần tuân thủ theo hướng gắn liền với trình độ chun mơn, khả quản lý, lực phát triển mức độ đóng góp cán Việc quy hoạch bổ nhiệm cán không thiết phải dựa vào thời gian công tác Cần công khai phổ biến rộng rãi quy trình, yêu cầu… mà người lao động cần phải có để quy hoạch phát triển hội nghề nghiệp Điều tránh tình trạng người lao động bất mãn, hay so sánh với người khác có hội 5.2.2.6 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin Công nghệ xác định yếu tố hoạt động NHBL, sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo xu hướng chung thị trường, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành Theo đó, giai đoạn tới, VIETINBANK tiếp tục đầu tư đại hóa cơng nghệ tạo tảng vững cho việc thực chiến lược đề - Đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ phát triển sản phảm/dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS, internet banking, Mobile 78 banking) công nghệ ngân hàng theo hướng chuẩn hóa sản phẩm/dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tự động hóa quy trì nhằm nâng cao hiệu hoạt động - Đầu tư phát triển chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh dịch vụ bán lẻ: ví điện tử sử dụng cơng nghệ thẻ chip thẻ không tiếp xúc, công nghệ OTP (One Password) áp dụng cho sản phẩm Internetbanking, thẻ - Trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành Triển khai hoàn thiện dự án đầu tư công nghệ nhằm nâng cao tính tiện ích sản phẩm, tăng lực cạnh tranh sản phẩm công nghệ dành cho KHCN VIETINBANK: dự án hệ thống quản lý kết nối, phát hành toán thẻ Master card, dự án mở rộng mạng lưới ATM, đầu tư xây dựng hệ thống Call Center quản lý khách hàng,… 5.2.2.7 Tăng cường hợp tác ngân hàng doanh nghiệp - Ngoài việc ngân hàng doanh nghiệp bán chéo sản phẩm dịch vụ lẫn nhau, bên cịn đẩy mạnh hợp tác để tận dụng lợi Trong thời gian qua, việc thị trường thẻ dần bão hịa việc phát triển thẻ đồng thương hiệu xem hướng phát triển ngân hàng để mở rộng thị phần thời gian tới - Những lợi ích mà thẻ đồng thương hiệu mang lại rõ ràng cho ngân hàng, doanh nghiêp Đối với ngân hàng, tham gia liên kết phát hành thẻ với doanh nghiệp, tiếp cận sở khách hàng sẵn có doanh nghiệp Nhờ vậy, ngân hàng giảm đáng kể chi phí phát hành lẫn chi phí quản lý thẻ Bên cạnh đó, việc phát hành thẻ cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp, tổ chức liên kết giúp ngân hàng tăng thị phần cách đáng kể - Về phía doanh nghiệp, thơng qua hợp tác chia sẻ sở liệu khách hàng phát triển toán qua thẻ với ngân hàng, doanh nghiệp ngân hàng hỗ trợ công tác quản lý thông tin khách hàng, quản lý giao dịch, quản lý nguồn tiền, đồng thời tiết kiệm chi phí nhờ tốn khơng dùng tiền mặt 79 - Hơn nữa, việc liên kết cho đời sản phẩm chung ngân hàng doanh nghiệp giữ hai tăng cường sức quảng bá, gia tăng số nhận biết, nâng tầm tăng giá trị thương hiệu mình, liên kết với doanh nghiệp ngân hàng lớn, có uy tín 5.3 Kết luận kiến nghị 5.3.1 Kết luận Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam thời điểm Nhận thức vấn đề, VietinBank CN Vĩnh Long nhanh chóng định hướng trọng phát triển dịch vụ NHBL cho hoạt động kinh doanh Từ kiến thức trang bị thời gian học tập làm việc, người viết trình bày giải pháp phát triển dịch vụ NHBL thời gian tới Tuy nhiên trình triển khai VietinBank Chi nhánh Vĩnh Long phải ln có nhận thức đắn thực trạng hoạt động ngân hàng BL dự báo xác diễn biến mơi trường thời kỳ để có giải pháp linh hoạt, phù hợp với tình hình thực tế Tồn nơi dung thể quan chương luận văn Các lý thuyết tảng, kết phân tích giải pháp nêu luận văn hy vọng sở hỗ trợ cho mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank CN Vĩnh Long tương lai, góp phần vào phát triển chung hệ thống ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập, tồn cầu hóa mạnh mẽ Do thời gian kinh nghiệm thân hạn chế với phức tạp đề tài nghiên cứu, luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, thời gian tới, tác giả tiếp tục mở rộng phạm vi nghiên cứu để có giải pháp áp dụng phù hợp với thực tiễn giai đoạn phát triển hoạt động NHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 5.3.2 Kiến nghị 5.3.2.1 Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng hoạt động NHBL 80 - NHNN cần tạo hành lang pháp lý có tính bình đẳng minh bạch để khuyến khích cạnh tranh lành mạnh NH, đảm bảo an toàn hiệu hệ thống NH Tiếp tục xây dựng hoàn thiện văn bản, quy định hoạt động NHBL, hoàn thiện hệ thống pháp luật liên quan đến hoạt động NHBL, đặc biệt quy định liên quan đến toán qua kênh điện tử, để từ sở cho hoạt động bán lẻ NHTM như: + Ban hành hướng dẫn hoạt động cung ứng dịch vụ NH điện tử quy trình thực hiện, cam kết, tuân thủ, xử lý giao dịch, kiểm soát lưu trữ hồ sơ Để doanh nghiệp yên tâm tiến hành giao dịch thương mại điện tử pháp lý để xét xử có tranh chấp liên quan đến hoạt động thương mại điện tử + Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động toán thẻ NH Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hoạt động toán thẻ phát sinh vấn đề tải chồng chéo, chẳng hạn vấn đề an tồn tính bảo mật, lỗi hệ thống, việc phối hợp giải khiếu nại KH NHTM khác + Cũng cố, chấn chỉnh hoạt động thu đổi ngoại tệ trái pháp luật, tạo điều kiện cho NHTM thu hút nguồn ngoại tệ trôi thị trường đồng thời ngăn chặn việc chuyển ngoại hối nước ngồi,… + Đẩy mạnh nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan 5.3.2.2 Nâng cao vai trị NHNN việc điều hành sách tiền tệ Cần tiếp tục đổi hoàn thiện môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế Nâng cao hiệu điều hành sách tiền tệ thơng qua việc tăng cường lực phân tích, dự báo diễn biến tiền tệ lạm phát; đổi việc xây dựng điều hành sách tiền tệ theo hướng thị trường, đổi công tác quản lý dự trữ ngoại hối nhà nước, đổi đại hóa cơng tác kho quỹ, xây dựng trung tâm toán quốc gia, xây dựng phát triển hệ thống thông 81 tin quản lý Ngân hàng trưng ương, cải cách tổ chức thể chế tra, giám sát ngân hàng, đào tạo phát triển nguồn nhân lực 5.3.2.3 Tăng cường hoạt động tra, giám sát với hệ thống NHTM Nâng cao lực tra, giám sát rủi ro an toàn hoạt động ngân hàng, đặc biệt khả phân tích, đánh giá cảnh báo rủi ro TCTD toàn hệ thống Kiên trì xử lý TCTD, NHTM vi phạm sách – Pháp luật, yếu công tác quản trị, điều hành gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh hệ thống ngân hàng Áp dụng quy định sở hữu cổ phần, thu – chi tài chính; an tồn kho quỹ; phân loại nợ trích lập dự phịng rủi ro, hoạt động liên ngân hàng, an tồn hoạt động TCTD phải theo chuẩn mực quốc tế 5.3.2.4 Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng Có thể thấy, cơng nghệ điều kiện để bảo đảm cho hoạt động NHTM đại Chính vậy, khâu đột phá xác định tương lai hoạt động NHNN tập trung hoàn thiện nâng cao chất lượng hệ thống kết cấu sở hạ tầng công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng đại: Hoạt động hệ thống ngân hàng cần thực dựa cở sở hạ tầng công nghệ truyền thông thông tin đại hầu hết mặt nghiệp vụ ngân hàng Hệ thống hạch toán kế tốn, thơng tin thống kê dựa tảng ứng dụng cơng nghệ để đảm bảo NHNN thực có hiệu hoạch định thực thi sách tiền tệ, hoạt động quản lý, điều hành, hoạt động tra, giám sát toàn hoạt động ngân hàng kinh tế hoạt động chức khác NHNN Hệ thống hạ tầng kỹ thuật công nghệ liên kết cácTCTD nhằm tạo điều kiện cho TCTD phát triển dịch vụ gia tăng cạnh tranh, đáp ứng kịp thời dịch vụ ngân hàng tiện ích xã hội, tăng vịng vay vốn, hỗ trợ tích cực cho cơng tac quản trị TCTD 5.3.2.5 Tăng cường phối hợp Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệp việc triển khai giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt 82 Phổ biến giao dịch toán định kỳ qua tài khoản toan tiền điện, nước, dịch vụ công cộng khác,… đồng thời phát triển phương tiện, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) trung tâm thương mại, dịch vụ, khách sạn, nhà hàng Phát triển củng cố liên minh thẻ có; tiến hành kết nối trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia… Hình thành sách ưu đãi thuế, phí lĩnh vực tốn Đặc biệt khuyến khích TTKDTM sách thuế giá trị gia tăng; xây dựng chế tính phí dịch vụ tốn hợp lý giải pháp tài phục vụ phát triển TTKDTM Khắc phục trường hợp chăm sóc khách hàng chưa tốt: Máy ATM hết tiền, gặp trục trặc kỹ thuật, việc giải khiếu nại, khiếu kiện chưa nhanh chóng, kịp thời,… để nâng cao uy tín tiện ích việc TTKDTM NHNN nên kết hợp với Bộ thông tin Truyền thông, quan báo đài,… thực chương trình tuyên truyền nhằm phổ biến kiến thức TTKDTM để nâng cao ý thức cộng đồng, giúp in đậm nhận thức người dân Việt Nam Cần gấp rút hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động TTKDTM Việt Nam: Phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia TTKDTM Trên sở đó, việc tiến hành kiểm soát rủi ro pháp lý phải đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế; tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường dịch vụ chủ thể tham gia; hình thành chế bảo vệ khách hàng đảm bảo quy trình giải tranh chấp khách quan 5.3.2.6 Đối với quan đơn vị, doanh nghiệp dân cư Các quan đơn vị, doanh nghiệp có qui mơ lớn, khối lượng trả lương lớn cho số đông người lao động như: Bưu điện, điện lực, nước sinh hoạt, viễn thông, thuế, hải quan,… nên sử dụng dịch vụ toán lương cho CBNV, tham gia với ngân hàng việc sử dụng dịch vụ NH, tạo thói quen sử dụng tiện ích NH đại cho CBNV, tạo điều kiện cho CBNV dễ dàng tiếp cận sản 83 phẩm dịch vụ khác tín dụng tín chấp tiêu dùng, dần dẫn đến không dùng tiền mặt toán Các điểm bán hàng, siêu thị, khu du lịch,… tích cực tham gia nhận tốn hình thức tốn khơng dùng tiền mặt như: Quay máy POS, thẻ cào, sec NH, Voucher,… Các ngân hàng ngày hoàn thiện cấu danh mục sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực cho người dân Vì vậy, người dân nên tự trang bị cho kiến thức tiện ích ngân hàng, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng, từ bỏ thói quen truyền thống toán tiền mặt, cất giữ tài sản nhà để sử dụng sản phẩm dịch vụ cách hiệu an toàn 84 TÓM TẮT CHƯƠNG Như dựa sở: - Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng nước chi nhánh ngân hàng nước hoạt động Việt Nam - Phân tích thực trạng triển khai thực dịch vụ NHBL VietinBank CN Vĩnh Long giai đoạn 2015 – 2018 - Phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ - Tầm nhìn, mục tiêu lộ trình cụ thể thời gian tới VietinBank CN Vĩnh Long Chương đưa định hướng tập trung đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng VietinBank CN Vĩnh Long thời gian tới 85 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân địa bàn tỉnh Vĩnh Long với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho NHTMCP Công thương Vĩnh Long, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh Vĩnh Long điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Vĩnh Long nói riêng Trong q trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long (Vietinbank CN Vĩnh Long) tập trung giải nội dung quan trọng sau: + Thứ nhất, đề tài làm rõ khái niệm NHBL, ưu điểm dịch vụ tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ thời gian tới + Thứ hai, đề tài sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long, thuận lợi, khó khăn hiệu hạn chế cịn tồn để từ có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử + Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long, tác giả đề xuất giải pháp nhằm pháp triển loại hình dịch vụ + Ngoài giải pháp đưa để góp phần phát triển dịch vụ NHBL bên cạnh cần có quan tâm hỗ trợ Ngân hàng nhà nước cấp có liên quan 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Chính trị Quốc gia Đinh Phi Hổ (2009), Mơ hình định lượng đánh giá độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mai, Tạp chí Quản Lý Kinh tế, S 26 (2009) Đường Thị Thanh Hải Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng bán lẻ Việt Nam Tạp chí tài số 04 – 2014 Minh Kh Tín dụng bán lẻ: “Đóng góp quan trọng cho lợi nhuận NH” Tạp chí Ngân hàng, đăng tải ngày 13/4/2018 Nguyễn Phước Đức (2017), “Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng Khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long”, Tạp chí kinh tế dự báo, số 27 Nguyễn Thị Anh Hoa, Đào THị Bình “Nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ - kinh nghiệm số NHTM nước học kinh nghiệm.” Tạp chí khoa học công nghệ số 148 Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng, (2017), Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng Tạp chí tài kỳ 2017 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học Viện Quốc Gia Hồ Chí Minh Vietinbank, Quyết định số 161/2018/QĐ-TGĐ-NHCT35, Ban hành Quy định sửa đổi lần hai Quy định cụ thể sách cấp quản lý tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ, ngày09/02/2018 10 Vietinbank, Quyết định số 1762/2017/QĐ-TGĐ-NHCT29, Ban hành hướng dẫn đánh giá khả trả nợ khách hàng vay phục vụ nhu cầu đời sống có bảo đảm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, ngày30/06/2017 87 11 Vietinbank , Quyết định số 553/2017/QĐ-TGĐ-NHCT35, Ban hành Quy định cụ thể sách cấp hoạt động cho vay phân khúc khách hàng bán lẻ, ngày 09/03/2017 12 Vietinbank Vĩnh Long, Báo cáo kết kinh doanh Vietinbank Vĩnh Long, giai đoạn năm 2015-2018 13 Võ Thị Phương, (2017) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng cơng nghệ thơng tin Tạp chí tài chín tháng 3/2017 TIẾNG NƯỚC NGỒI Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in newyork, http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking.state.ny.us/Co ntentPages/27808498.pdf Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer (2001), Retail Bank Services Strategy: A Model of Traditional, Electronic, and Mixed Distribution Choices; Journal of Management Information Systems, Vol.18, no.2; pp 133-135 CÁC NGUỒN TÀI LIỆU ĐIỆN TỬ http://Vietinbank.vn Hoài Thương “Hoạt động bán lẻ VietinBank: Chuyển đổi chiến lược -thành tựu bứt phá” Internet: https://www.vietinbank.vn/vn/tintuc/Hoat-dong-ban-le- VietinBank-Chuyen-doi-chien-luoc-thanhtuu-but-pha-20171117112545.html, Ngày19/11/2017 Thanh Nhàn “Bán lẻ VietinBank: Đổi mới, sáng tạo để bứt phá.” Internet: https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/Ban-le-VietinBank-doimoi-sang-tao-de-but-pha-20180213090821.html, Ngày17/02/2018 Website: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ... trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 3.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 3.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long thời gian tới 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Tại phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM?... thiệu ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long Chương 3: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 4: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Vĩnh Long