Cuốn sách Ai hiểu khách hàng người đó bán được hàng giúp người bán hàng hiểu được khách hàng, kịp thời đáp ứng nhu cầu của họ, từ đó dễ dàng có được đơn đặt hàng và nâng cao thành tích tiêu thụ sản phẩm. Mời các bạn thâm khảo phần 2 cuốn sách.
CHUtnUGG NHỮNG HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG: PHÁN ĐOÁN TÂM LÍ QUA HÀNH ĐỘNG Muốn hiểu khách hàng, nhân viên bán hàng cần đặc biệt ý đến cử chỉ, hành động khách, từ nhũng chi tiết nhỏ phát thay đổi tâm lí họ, từ có sụ điều chỉnh phủ hợp PHÁN ĐỐN TÍNH CÁCH KHÁCH HÀNG QUA Tư THÉ Đ ứ n g An nhàn viên kinh doanh công ty mĩ phẩm Trong công việc, cô luôn vui vẻ, niềm nở nên nhiều khách hàng yêu mèn Một lẩn, khách hàng đến công ty An: "Chào anh, anh cân giúp đỡ khơng ạ?" Khách hàng vừa bước vào cửa, cô nở nụ cười ngào đón tiếp Khách hàng: "Cảm ơn cơ, tơi muốn nói chuyện với giám đốc cơ, xin hỏi vàn phịng ơng đâu?" An thấy khách hàng lúc đứng đợi, hai tay chắp sau lưng nên đoán người có chủ kiến, tính cách kiên định, chí ngoan cố, định nói chuyện cách mểm dẻo kiên nhẫn An: "Thực xin lỗi anh, giám đốc chúng tịi khơng có Anh tìm giám đốc chúng tơi có việc khơng ạ?" Cơ nhìn khách hàng với ý lấy làm tiếc 128 CHƯƠNG Khách hàng: "Tôi muốn bàn bạc với giám đốc cô số vân đề chiết khấu sản phẩm, lúc ơng quay lại?" An mỉm cười nói: "Hay này, để em gọi điện cho giám đốc hỏi xem sao?" An gọi điện thoại xong An: "Giám đốc bên em khoảng nửa tiếng về, thời gian chờ đợi, cho phép em trà lời anh vấn đề anh thác mác không ạ?" Khách hàng thấy biểu chân thành An nên cười nói: "Được!" Vậy An vừa mỉm cười nhìn khách hàng, vừa nói vấn để liên quan đến việc chiết khấu Nửa tiếng sau, giám đốc đến công ty Giám đốc: "Để anh phải đợi lâu, thực xin lỗi!" Khách hàng: "Khơng có mà." Giám đốc: "Vậy bót đâu bàn bạc nhé" Khách hàng: "Không cân đâu, cô nhởn viên giải thích tỉ mỉ cho tơi nghe vấn đề Cơ rắt kiên nhân, vừa nói vừa hỏi tơi cịn vấn đề chưa hiểu Với cách phục vụ chu đáo vậy, yên tâm hợp tác với bên ơng." GIẢI THÍCH Ỹ Trong ví dụ này, An có khả quan sát rát nhạy bén, từ tư đứng, cô phát tính cách khách hàng, nên áp dụng phương pháp nói chuyện, đối đãi với khách hàng với người thân, bạn bè làm cảm động khách hàng Đây nguyên nhân mà An khách hàng yêu mến Do vậy, nhân viên bán hàng cần luôn quan sát tư đứng khách hàng để phán đốn tính cách họ, từ dó có phương pháp bán hàng dúng dắn 129 Ai hiểu khách hàng, người bán hàng ^ [ p h â n TÍCH ' ^ Một nhà tâm lí học nói, tư đứng có liên quan nhiều đến tính cách người, qua việc quan sát tư đứng, nhận đặc trưng tính cách người Vậy tư đứng điển hình gì? Hai tay đút túi quần Khách hàng có hành động khơng phải làm điệu mà thể cảnh giác Những người thường có tính cách thẳng thắn, hướng nội, bảo thủ, khơng hay bày tỏ tình cảm, khơng giỏi nói Khách hàng có tư đứng này, cộng thêm động tác cúi lưng, chứng tỏ tâm trạng buổn bã, ủ rủ Lúc này, nhân viên bán hàng không nên thao thao bất tuyệt giới thiệu sản phẩm mà tìm thời điểm kliác thích hợp Một tay đút túi quần Khách hàng có tư đứng thường có tình cảm khơng ổn định, tính cách phức tạp, dễ thay đổi, đối xử với người theo cảm tính Do đó, q trình giao tiếp, có lúc họ thần mật, cởi mở, dốc hết bẩu tâm sự, có lúc lại lạnh lùng, khó gẩn Ý thức tự vệ khách hàng cao, ln tạo cho “bức tường lửa”, họ thường khơng có mối quan hệ tốt đẹp với người Khi gặp gỡ khách hàng này, nhân viên bán hàng cần thái độ họ để điểu chỉnh sách lược bán hàng, cố gắng triển khai việc bán hàng lúc tâm trạng họ vui vẻ Khom lưng Khách hàng đứng khom lưng có tính cách khép kín, bảo thủ, 130 CHƯƠNG ý thức tự vệ thân cao, thường cảm thấy lo lắng, sỢ hãi Họ khơng có nhiểu niềm vui, hứng thú sống, tinh thẩn sa sút Do vậy, gặp khách hàng này, nhân viên bán hàng cẩn tìm cách tạo mối liên hệ sản phẩm tâm trạng tích cực sống, để họ cảm thấy thứ mà bạn bán không sản phẩm, mà hi vọng Đứng thẳng mắt nhìn thẳng Tư đứng chuẩn mực, chứng tỏ khách hàng có tính cách cởi mở, tự tin, khiến người khác phải nể phục Những người thường ý đến hình tượng cá nhân Nếu khách hàng có tư đứng kèm theo động tác ưỡn ngực, thẳng lưng, chứng tỏ họ người lạc quan, vui vẻ, tràn niểm tin vào sống Với khách hàng này, nhân viên bán hàng cẩn nói chuyện chân thành để làm họ cảm động, quan tâm nhiều đến nhu cầu mong muốn họ Hai tay khoanh trước ngực Những khách hàng có ý thức tự vệ trước người lạ cao, chí với bạn bè thân cận giữ khoảng cách, thường mang lại ấn tượng khó gần cho người đối diện Nhưng khác với trường hợp thứ nhất, khách hàng kiên cường, có sức chịu đựng lớn, cho dù gặp khó khăn, thất bại gì, họ nhanh chóng đứng dậy, vl họ ln cho khơng có khó khăn khơng thể vượt qua Nhưng khuyết điểm họ coi trọng lợi ích thân, coi nhẹ lợi ích tập thể, dó gầy tổn hại cho lợi ích tập thể Tóm lại, nhóm người khó gần Khách hàng nói chuyện mà nghiêng người bên, chứng tỏ họ không muốn nói chuyện tiếp, bạn nên nhanh chóng tìm lí rời 131 Ai hiếu khách hàng, ngưòi bán dưỢc hàns ^ Hai tay chống hông Khách hàng tự tin, họ chuẩn bị tốt kế sách đối phó với việc xảy xung quanh Động tác thể cởi mở, người khơng có say mê định với việc khơng có động tác chống hơng theo thói quen Với khách hàng này, tốt nhân viên bán hàng cần cho họ thời gian suy nghĩ, để khách hàng có cảm giác người định trinh giao dịch, tạo cho họ cảm giác hài lòng Chắp tay sau mơng Khách hàng có ý thức cá nhân cao, làm việc thận trọng, tuyệt đối không qua loa, không dễ dàng thay đổi việc họ cho Những người thường có khả lãnh đạo xuất sắc Nhưng khuyết điểm họ tính chủ quan cao, cố chấp, nhân viên bán hàng nói chuyện với họ cẩn kiên nhẫn Hai tay nắm chặt để sau lưng Khách hàng thường có tính kỉ luật cao, coi trọng uy quyển, nghiêm túc, có trách nhiệm cơng việc, khơng khoan dung, tha thứ cho hành động lừa gạt, giấu giếm Những người kiên nhẫn, dễ dàng tiếp nhận quan điểm tư tưởng mới, khuyết điểm họ gặp trở ngại dễ bị dao động, khiến người khác cảm thấy khó hiểu Họ người tự tin, thích kiểm sốt tình hình người xung quanh Chỉ nhân viên bán hàng nắm đặc điểm tâm lí bán hàng thành cơng Đứng thẳng, hai chân khép lại, hai tay đặt song song với thể Những khách hàng thường chân thành, đáng tin cậy, 132 CHƯƠNG họ người bảo thủ, cổ hủ, chí cố chấp, khơng có tính đột phá, thiếu khả tiếp nhận hiểu vật Tuy nhiên họ lại có nghị lực, khơng dễ dàng khuất phục trước khó khăn Do vậy, với khách hàng này, nhân viên bán hàng cần kiên trì, tích cực dẫn dắt, giới thiệu cho họ sản phẩm phù hợp 10 Hai tay ịm trước ngực Đó tư thể hài lịng với tình trạng khách hàng Thông thường, người hiểu tự tin với việc làm, họ thường nhân viên cốt cán công ty, biết đánh giá có khả điều chỉnh tốt việc xảy Khi tiếp xúc với khách hàng này, nhân viên bán hàng cẩn tôn trọng ý muốn khách, cố gắng không nảy sinh tranh luận 11 Hai chân đan chéo vào Khách hàng đứng tư này, chứng tỏ họ giữ thái độ có ý từ chối, thời thể người thiếu tự tin Nếu khách hàng gặp lần đầu, chứng tỏ khách hàng xấu hổ Khi gặp kiểu khách hàng này, nhân viền bán hàng cần chọn chủ để thích hợp để nói chuyện, cố gắng giới thiệu ưu điểm sản phẩm để có tín nhiệm họ 12 Hai chân khép lại, hai tay đan vào Khách hàng có tư thường nhút nhát, thiếu chí tiến thủ Nhưng ưu điểm họ kiên trì, theo đuổi hồn mĩ, người bình tĩnh kiên cường Khi tiếp xúc với khách hàng này, nhân viên bán hàng cần cố gắng giới thiệu tính tốt sản phẩm, với sản phẩm có 133 Ai hiểu khách hàng, người bán hàng ^ vài điểm yếu đó, cần thơng báo cho khách hàng để họ tự phát ra, bạn hội giao dịch 13 Đứng dựa người vào vật khác Khách hàng có biểu đa số người thời có việc khơng ý nên có tâm trạng không vui, nhiên họ đối xử với người khác thân thiện, nói chuyện thẳng thắn, dễ dàng tiếp nhận quan điểm người xung quanh Khi tiếp xúc với khách hàng này, nhân viên bán hàng giới thiệu cho họ sản phẩm phù hợp, họ cảm kích 14 Liên tục thay đổi tư đứng Khách hàng thường nóng nảy, sốt ruột, họ ln trạng thái căng thẳng Ngồi ra, quan niệm họ thường xun thay đổi, khơng có suy nghĩ quán, người theo chủ nghĩa hành động Nhưng sống, họ thích đón nhận thách thức mới, có tinh thần sáng tạo Với khách hàng này, nhân viên bán hàng nên giới thiệu cho họ sản phẩm mẫu mã mới, phong cách sáng tạo, họ dễ dàng đón nhận I Bí bán đưdc hàng Mỗi người có tư đứng theo thói quen, tư đứng phản ánh tính cách người Với nhân viên bán hàng, hành động nhỏ khách hàng tín hiệu quan trọng Bởi vậy, thơng qua việc quan sát tư đứng khách, nhân viên bán hàng suy đốn đặc điểm tâm lí tính cách họ, từ có sách lược đối phó phù hợp 134 CHƯƠNG PHÁN ĐỐN TÍNH CÁCH KHÁCH HÀNG QUA Tư THằ BƯỚC ĐI Khách hàng muốn mua số máy tính lốp đặt cho công ty củơ minh nên đến cửa hàng chuyên thiết bi máy tính Nhân viên bán hàng thấy anh bước vào cửa hàng với tư ngẩng đâu, sải bước rộng liền vội vàng bước đến cháo đón Nhân viên bán hàng: "Chào anh, anh cân mua sán phẩm loại ạ?" Khách hàng: "Chúng muốn mua sản phẩm loại X, giá vậy?" Nhân viên bán hàng: "Mỗi mười hai triệu ạ!" Khách hàng: "Sao đât vậy, sân phẩm cơng ty A có giá rẻ nhiều mà!" Qua tư bước khách, nhân viên bán hàng biết ràng người có ý thức cá nhân cao, nên lời lẽ rõ ràng, hợp lí tác động đến anh Do đó, nhân viên bán hàng nói: "Xem anh tìm hiểu rõ sởn phẩm Anh nói rắt đúng, theo tơi biết, chất lượng sản phẩm cơng ty củng tốt, trước hợp tác với Nhưng anh biết đấy, thứ thích hợp với anh thứ tốt Sán phẩm mà anh cân làm việc với hiệu suất cao hơn, tạo nhiều giá trị cho công ty Sản phẩm chúng tơi thứ mà anh cân, nữa, chất lượng sàn phẩm loại máy lại tốt, thời gian sử dụng củng bền, nàm cơng ty tiết kiệm khoản tiền lớn cho việc bảo dưỡng Vì thế, anh dùng máy công ty lựa chọn đàn." Khách hàng: "Chất lượng sản phẩm bạn rốt tốt, chất lượng máy công ty A củng không bạn bao, giá cà bên bạn lại cao bên họ nhiều vậy?" 135 Ai hiểu khách hàns, ngưòi bán hàng ^ Nhõn viên bán hàng: "Tơi hiểu bàn khoăn anh, anh xem qua chút bảng báo cáo điểu tra việc phàn ánh tình hình mày móc bi lỗi chúng tơi, tỉ lệ lỗi có 2% Khơng biết anh có tìm hiểu tỉ lệ bị lỗi cơng ty bên chưa, có điều theo điều tra chúng tơi, tỉ lệ máy móc bị lỗi công ty bên họ cao gấp vài lân 50 với Tôi tin rồng sau cân nhắc kĩ, anh có định đốn." Khách hàng nghe nhân viên bán hàng nói hợp tình hợp lí rõ ràng vậy, đưa định mua hàng GIẢI THÍCH Ỹ Khi khách hàng chưa bước đến quẩy mua hàng, nhân viên bán hàng phán đốn tâm lí khách hàng qua tư đi, sau việc giới thiệu, so sánh tính giá sản phẩm, nhân viên giúp khách hàng hiểu ưu điểm, khuyết điểm hai sản phẩm khác nhau, thời giúp khách hàng hiểu rằng: “Sản phẩm phù hợp thứ cần” Kết sau suy nghĩ kĩ càng, cho dù giá sản phẩm cao công ty khác, khách hàng định mua sản phẩm [phẩn t íc h Cách thức, hành vi người mức độ phản ánh đặc trưng tính cách họ Tư đứng bước củng thể đặc trưng quan trọng tính cách người Chúng ta thấy, có người bước cúi đầu khom lưng, thiếu sức sống; có người bước đầu ngẩng cao, ngực ưỡn ra, vô tự tin Tư bước khác thể tính cách tình cảm mỏi người kliác nhau, nhân viên bán hàng cần học cách phân biệt để ứng xử phù hợp 136 CHƯƠNG Đẩu ngẩng cao, sải bước rộng Có khách hàng bước đầu ngẩng cao, ngực ưỡn ra, sải bước rộng Thơng thường, khách hàng có ý thức cá nhân cao, tự tin, có phản ứng nhanh làm việc, cịn có khả tổ chức phối hợp tốt Đương nhiên, nhân vô thập tồn, khuyết điểm người có lúc tự tin, coi nhẹ cố gắng người khác Khi giao tiếp với khách hàng vậy, nhân viên bán hàng tốt nên có thái độ tự tin, khách hàng kiểu khơng muốn hợp tác với người khí chất Cách nói rõ ràng, hợp tình hợp lí, tự tin nhân viên bán hàng khiến khách hàng tin tưởng Đi lại nghênh ngang Một số khách hàng lúc bước di không nghĩ đến cảm nhận người khác, bước nghênh ngang Những khách hàng thường thẳng thắn, chân thành, không chơi xấu Nhưng khuyết điểm họ khiến người khác cảm thấy không gần gũi, hay mắc lỗi Những khách hàng bàn chuyện làm án ghét nhân viên bán hàng dối trá, lừa gạt, người chần thành thật họ quý mến Bước vội vàng, hấp tấp Có số khách hàng bước vội vàng, hấp tấp, khiến người khác có cảm giác họ sôi nổi, tràn đẩy sức sống Những khách hàng người theo chủ nghĩa hành động, làm việc nghiêm túc, dứt khốt Nhưng có lúc vội vàng nên làm việc qua loa, dễ xảy lỏi nhầm lẫn Nhân viên bán hàng tiếp xúc với khách hàng này, cấn nghĩ cho khách hàng, phát có chỗ nhẫm lẫn phải kịp thời nhắc nhở Nếu bạn nhắc nhở có thiện chí lỗi sai khách hàng, họ lại tin tưởng bạn 137 Ai hiểu khách hàns, nsười bán hàns ^ Khách hàng: "Nhưng vần đắt quá, chi bán với giá thấp bao nhiêu?" Tường Vi: "Em ơi, vịng giá rẻ rổi, khơng giảm đâu." Khách hàng: "Nhưng em thấy mẫu mã không đẹp lổm, giống hàng nhái ấy." Tường Vi hiểu gái có ý mua hàng, muốn bất bẻ tìm lỗi để mua rẻ chút Tường VI: "Em ơi, hàng kiểu dáng Nếu em thực muốn mua, tặng thèm em đơi khun tai bàng bạc thôi." Khách hàng: "Thật hà chị?" Tưởng VI: "Đúng vậy, đơi khun tai thích hợp với em." Khách hàng: "Vậy được, em mua này." GIẢI THÍCH Ỹ Khách hàng ví dụ muốn mặc giá thấp để dạt lợi ích cao Tuy nhiên, nhân viên bán hàng củng người có kinh nghiệm, khơng sợ hội giao dịch mà chủ động hạ thấp giá, chui vào “bẫy” khách hàng, liến đúa giá ưu đãi định cho khách hàng, nhiên giá u'u dãi dạt mức độ định, nhượng hơn, bảo đảm lợi nhuận bán hàng, nũa nhờ mà thúc đẩy giao dịch thành cơng PHÂN TÍCH Khách hàng muốn hưởng lợi tìm cách để thăm dị, tìm hiểu giá thấp sản phẩm, chí cịn dùng biện pháp kéo dài thời gian đề kiểm tra nhẫn nại nhân viên bán hàng, quan sát phản ứng nhân viên bán hàng Khi tâm lí nhân viên bán 252 CHƯƠNG 10 hàng bị dao động, họ thừa cơng Vì vậy, tín hiệu giao dịch, dối với khách hàng này, nhân viên bán hàng cẩn kiên trì, khơng sốt ruột, vội vã, chán nảnị khơng sợ hội giao dịch mà vội vàng hạ giá, cần chọn sách lược sáng suốt, tiến hành giao dịch đảm bảo tiêu thụ thuận lợi Có thái độ cứng rắn, kiên định Một số khách hàng có thói quen mặc cả, họ dùng biện pháp kéo dài thời gian để phá vỡ phịng tuyến tâm lí nhân viên bán hàng, để nhân viên bán sản phẩm cho họ với giá thấp Họ khơng sợ lãng phí thời gian có kiên nhẫn định Do đó, nắm bắt tín hiệu mua hàng, nhân viên bán hàng không nên vội vã bán ngay, dao động, cần có thái độ cứng rắn, kiên định trước mặt khách hàng Khách hàng gặp phải thái độ sê có cách nhìn nhận lại sản phẩm Đương nhiên, nhân viên bán hàng kliông nên bất cần “khơng mua thơi”, giảm dược giá cho khách hàng nên giảm Đưa điều kiện trao đổi Khi khách hàng mặc với giá thấp nhất, nhân viên bán hàng không nên sợ dơn hàng mà nhận lời, với diếu kiện khách hàng đưa ra, nhân viên bán hàng cần đưa điều kiện trao đổi tương ứng Nhượng bước, tạo vài ưu đãi cho khách hàng Với khách hàng tìm cách thăm dị, tìm hiểu giá thấp sản phẩm, hi vọng hưởng lợi nhiều hơn, nhân viên bán hàng cho họ vài ưu đãi cấn thiết, để họ cảm thấy hưởng lợi Nhưng diều cẩn ý nhượng phạm vi chấp nhận được, không nên chấp nhận 253 Ai hiếu khách hàns, nsưòi bán dưỢc hàng ^ nhượng mà cần chia thành nhiều lần, lần ít, khách hàng cảm thấy bạn nhượng rẫt nhiều, lòng họ cảm thấy vui chiếm ưu thế, từ vui vẻ chấp nhận bạn sản phẩm bạn I Bí bán hàng Nhiều khách hàng có thói quen mặc cá hàng hóa, thực họ khơng có ý phàn nàn sản phẩm phục vụ nhân viên bán hàng mà muốn "đấu trí" với người bán hàng Tuy vậy, số nhân viên bán hàng gặp phải khách hàng thích mặc lại nghĩ họ khơng có thành ý mua hàng, đế tuột đơn hàng Thực ra, việc khách muốn thăm dị, tìm cách hạ giá thấp sản phẩm tín hiệu muốn mua hàng Nếu lúc này, nhân viên bán hàng kiên trì với quan điểm mình, dẫn dắt khách hảng theo quan điểm khách hàng mua hàng bạn NGHI NGỜ CHẤT LƯỢNG VÀ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT s ả n PHẨAA Nhân viên bán hàng: "Chào chị, nhân viên bán hàng công tyX." Khách hàng: "Chào cơ, có việc khơng?" Nhân viên bán hàng: "Tơi nghe nói cơng ty bên chi dạo gân có kế hoạch đặt mụa lơ vật liệu chống cháy nên đến chào hàng, muốn giới thiệu sản phẩm đặc biệt công ty chúng tôi, nghĩ sản phẩm chác chắn phù hợp với yêu câu chị không làm chị thất vọng." 254 CHƯƠNG 10 Khách hàng: "Thật ư? Vậy nói xem vật liệu bạn tốt nào?" Nhân viên bán hàng: "ưu điểm lớn sản phẩm công ty độ bền Chị biết đấy, vật liệu chống cháy thông thường sử dụng vài năm phải thay, dám đảm bảo với chi sàn phẩm cơng ty tơi sử dụng mười hai năm Hơn nữa, thời gian sử dụng, sản phẩm có vấn đề gì, cơng ty sửa chữa miễn phí cho khách hàng." Khách hàng: "Chất liệu có thật bền bạn nói khơng? Làm để tin tưởng chất lượng sản phẩm công ty bạn?" Nhởn viên bán hàng: "Chị yên tâm vể chất lượng, sởn phẩm đạt chứng nhận tiêu chuẩn chất lượng nhiều quốc gia, chị kiểm tra Mua sản phẩm công ty chọn lựa thông minh chị Nếu chị muốn lấy hàng, chở hàng đến kho chị." Khách hàng: "Nghe đấy, không chác chân loại sán phẩm cơng ty có đượcu thích bạn nói khơng?" Nhởn viên bán hàng: "Tơi hiểu nghi ngờ chị, nhiên, cho chi xem qua kỉ lục bán sản phẩm cõng ty, đơn xuất hàng kho, nghĩ chị thấy lượng tiêu thụ sản phẩm công ty chúng tôi." Khách hàng: "Vậy có nghĩa nhiều khách hàng chọn mua sàn phẩm công ty bạn?" Khách hàng vừa xem tài liệu vừa nói Nhân viên bán hàng: "Chất liệu bán chạy thị trường, nhiều khách hàng quen chủ động giới thiệu cho khách hàng mới." Khách hàng: “ó, nói sản phẩm bạn tiếng nhỉ?" Nhân viên bán hàng: "Vâng, tiếng Chị xem hợp đồng có vấn đề khơng?" Khách hàng: "Khơng có vấn để gì, kí kết hợp đồng thôi!" 255 Ai hiểu khách hàng, người bán đưỢc hàng ^ GIẢI THÍCH Ỹ Khách hàng ví dụ nghi ngờ chất lượng sản phẩm mà nhân viên bán hàng giới thiệu, nhân viên bán hàng lại nhận nắm tín hiệu giao dịch này, sau bước xóa bỏ nghi ngờ khách hàng chất lượng sản phẩm trình sản xuất sản phẩm, từ kí kết hợp thành công Thiết nghĩ, nhân viên bán hàng thấy khách hàng nghi ngờ chất lượng sản phẩm, lại nghĩ việc giao dịch khơng có hi vọng khơng tích cực thúc đẩy kí kết hợp đồng, chắn đơn hàng lớn bị tuột khỏi tay [ p h â n TÍCH Khách hàng nghi ngờ vể chất lượng sản phẩm trình sản xuất tín hiệu mua hàng, nhân viền bán hàng cách giải đáp thắc mắc để tuột khách hàng tiềm Cách làm tốt nhân viên lúc là; Đưa chứng nhận chất lượng sản phẩm Khách hàng có thái độ nghi ngờ chất lượng trình sản xuất sản phẩm, đưa chứng nhận chất lượng sản phẩm câu trả lời hiệu Tuýp khách hàng hầu hết am hiểu sản phẩm, đưa thắc mắc, nghi ngờ, có “chứng cứ” thật khiến họ yên tâm Do vậy, trước đến gặp khách hàng, nhân viên bán hàng cẩn chuẩn bị đầy đủ tài liệu để sử dụng lúc Với sản phẩm có nhược điểm cẩn chủ động lỗi Khơng có sản phẩm hồn hảo, sản phẩm có nhược điểm đó, tốt bạn nên Vì khách hàng đểu người am hiểu sản phẩm nên chẳng có nhược điểm nào, dù nhỏ nhất, lọt qua 256 CHƯƠNG 10 mắt họ Khi khách hàng tự phát lỗi sản phẩm, họ phủ định tồn sản phẩm, giao dịch khó thành cơng Vì thế, nhân viên bán hàng trực tiếp lổi, niếm tin khách hàng tăng lên I Bí quvết bán hàng Khi khách hàng nghi ngờ chất lượng trình sán xuất sản phẩm, nhân viên bán hàng cần nắm bắt tín hiệu giao dịch đế giải thích cho khách hàng hiểu, cần nhanh chóng mời khách hàng kí kết hợp đồng mua bán, nâng cao tỉ lệ thành công CHỦ ĐỘNG ĐƯA RA YÊU CẦU THAY Đổl MÔI TRƯỜNG ĐÀM PHÁN Nhân viên bán hàng: "Chào anh, cơng ty anh có cần lâp đặt hệ thống quản lí bàng máy tính hồn tồn không ạ?" Khách hàng: "Công ty chưa láp đặt thiết bị đó." Nói xong, khách hàng cúi xuỗng bận rộn với đống giấy tờ Nhân viên bán hàng: "Nhưng anh nghĩ xem, hệ thống máy vi tính vàn phịng ngừng làm việc, xảy chuyện ạ?" Khách hàng: "Như chúng tơi sê gặp rốc rối lớn, trước hết người khơng thể làm việc, sau khôi phục lại liệu nội dung ghi chép quan trọng, việc đáng lo." Nhân viên bán hàng: "Hệ thống bị hỏng ảnh hưởng đến hợp tác anh khách hàng, anh thử dùng sản phẩm công ty Tôi đảm bảo anh hồn tồn n tâm, cịn tránh cho cơng ty nhiều râc rối, phiền phức khơng đáng có." 257 Ai hiểu khách hàns, nsười bán hàn3 ^ Khách hàng: "Cậu bât đâu khiến thấy hứng thú rối đấy, chỗ khác nói chuyện không?" Nhân viên bán hàng: "Ýhay ạ, mời anh quán uống chút cà phê nhé?" Khách hàng: "Được đây, biết chỗ tuyệt vời." Kết nhân viên bán hàng thời gian uống cà phê kí kết hợp mua bán GIẢI THÍCH Ỹ Nhân viên bán hàng thơng qua việc tạo cảm giác gấp gáp cho khách hàng để kích thích nhu cấu nguyện vọng mua hàng họ, khách hàng chủ động đưa yêu cầu đổi mơi trường nói chuyện, tín hiệu giao dịch Do vậy, nhân viên bán hàng chọn qn cà phê lịch - nơi có khơng khí thoải mái dẻ chịu kí kết hợp đồng [ p h â n TÍCH Địa điểm khác nhau, môi trường khác khiến tâm trạng người khác Trong trình bán hàng, địa điểm đàm phán khác nhau, môi trường đàm phán khác tạo kết đàm phán khác Khách hàng chủ động nêu ý kiến muốn thay đổi mơi trường đàm phán, tín hiệu giao dịch rõ ràng, chứng tỏ khách hàng muốn giải thích kĩ Vậy nhân viên bán hàng nên chọn mơi trường phù hợp để tín hiệu mua hàng trở thành giao dịch thật sự? Dùng địa điểm thúc đẩy tiến trình giao dịch Nhiều nhân viên bán hàng có nhận thức sai lầm q 258 CHƯƠNG 10 trình giao dịch, họ ln chủ động liên hệ với khách hàng, thường đến tận nhà phục vụ, mong muốn hiểu khách hàng nhiều hi vọng nâng cao thành tích bán hàng Song thực tế, nơi nhà hàng, quán cà phê, quán trà lại nơi rút ngắn khoảng cách nhân viên bán hàng khách hàng Trong môi trường này, hai bên cảm thấy thoải mái, nhẹ nhàng hơn, nhân viên bán hàng dễ mở lời dễ dàng để lại ấn tượng cho khách Mẹo chọn địa điểm thích hỢp Khi đến tận nhà khách hàng giới thiệu sản phẩm, bạn cảm thấy môi trường xa lạ làm tăng áp lực nỗi sợ hãi bạn, bạn khơng chuẩn bị tốt tài liệu có liên quan, lãng phí thời gian hai bên Những điều khiến bạn đánh tự tin, ảnh hưởng đến hiệu suất tiêu thụ Bởi vậy, trình bán hàng, việc khách hàng chủ động đưa yêu cầu thay đổi môi trường đàm phán, nhân viên bán hàng trực tiếp hẹn trước, đặt trước địa điểm, cần lưu ý nơi lịch sự, trang nhã ưu điểm nơi là; (1) Nhân viên bán hàng lợi dụng điểu kiện này, bố trí địa điểm hợp lí, có lợi cho việc triển khai công việc bán hàng (2) Trong môi trường nhẹ nhàng, thoải mái, cho dù đối phương có từ chối lời mời giao dịch bạn, hai bên không cảm thấy xấu hổ, ngại ngùng (3) Làm quen với mơi trường chọn, dể giới thiệu với khách hàng, bạn tràn đầy tự tin, khiến khách hàng yên tâm sản phẩm bạn (4) Nếu gặp trường hợp đột xuất, trước tiên cần giữ chân khách hàng kịp thời tìm phương án giải hiệu 259 Ai hiểu khách hàng, người bán dược hàng (5) Nếu phát khơng chuẩn bị đủ tài liệu, nhờ đồng nghiệp giúp dỡ (6) Chọn địa điểm tiện cho vị trí hai bên, tiết kiệm thời gian phí đường | b í bán hàng Khi khách hàng động yêu cầu đổi địa điểm đàm phán, nhân viên bán hàng cần nắm bắt hội, chuyến địa điếm giao dịch thích hợp GIỚI THIỆU CHO NHÂN VIÊN BÁN HẰNG NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG c u ố i CÙNG Nhân viên bán hàng: "Chào anh, nhân viên bán hàng công ty thiết bị in ấn X." Khách hàng: "Nhân viên bán hàng công ty bạn hay đến công ty chúng tôi, đá quen sử dụng máy in công ty A, máy in đểu làm việc tốt, tạm thời ý định thay máy, bạn khơng cân lãng phí thời gian đâu." Nhân viên bán hàng: "Anh có thấy máy in cơng ty có khuyết điểm khơng?" Khách hàng: "Khơng có vấn để lớn, trình tự thao tác máy phức tạp, trình tự đơn giản tốt." Nhân viên bán hàng: “Công ty vừa sán xuất máy in mới, trình tự thao tác đơn giàn, giá cà nửa máy loại." 260 CHƯƠNG 10 Khách hàng: "Vậy có phải chức giảm nửa khơng?" Nhân viên bán hàng: "Anh yên tâm, máy in loại từ thiết bị đến trình tự thao tác, cho dù chất lượng, tính nàng sử dụng hay chế độ phục vụ đểu xếp hạng nhốt." Khách hàng: "ố, đấy, lại khơng có kí kết hợp mua hàng, tơi đưa bạn đến gặp giám đốc chúng tơi nói chuyện nhé!" GiẢI THÍCH Ỹ Nhân viên bán hàng ví dụ làm lay động khách hàng, khách hàng dã tình nguyện dẫn nhân viên bán hàng dến gặp người có quyền định Trong bán hàng, khách hàng chủ động giới thiệu người có quyến định mua hàng chứng tỏ sản phẩm bạn làm khách hàng ý củng hi vọng giao dịch thành công, trường hợp bạn nhận đơng ý người có định mua hàng đơn hàng bạn coi kí kết thành cơng [phân t íc h '^ Khi khách hàng giới thiệu cho bạn người định cuối cùng, mục tiêu bạn khiến người định cuối đồng ý mua hàng Muốn có ủng hộ, yêu mến người dịnh mua hàng, nhân viên bán hàng cần kịp thời nắm bắt suy nghĩ họ, thay dổi sách lược bán hàng, khơng ngừng tìm hiểu xem khách hàng nghĩ điều gì, muốn mua thứ gì, bán hàng thành công Đặt nhu cẩu khách lên hàng đầu Điểu khách hàng mong muốn giá trị sử dụng sản phẩm, nhân viên bán hàng cần tìm hiểu nhu cẩu thực khách hàng sản phẩm, cần đứng lập trường khách hàng để giới 261 Ai hiếu khách hàng, ngưòi bán dược hàng thiệu sản phẩm, khách hàng cảm thấy sản phẩm mang lại lợi ích tiện dụng cho thân Thu hút khách hàng chế độ khuyến mãi, hậu Khách hàng ln muốn hưởng lợi ích nhiều mua sản phẩm, họ không ý đến giá trị sử dụng sản phẩm mà để ý đến chế độ khuyến Ví dụ, thiết bị mà bạn giới thiệu có kèm thêm dịch vụ sửa chữa miễn phí có tặng q khơng Đây vấn đê' mà khách hàng quan tâm Nếu nhân viên bán hàng giới thiệu cho khách hàng chế độ khuyến mãi, hậu này, chắn bạn khiến khách hàng dao động Xóa bỏ lo lắng, băn khoăn khách hàng Lời giới thiệu sản phẩm bạn khách hàng chấp nhận, họ bắt dầu có thiện cảm vẽ sản phẩm có ý mua hàng, người định mua hàng khơng có biểu Nếu gặp phải tình này, bạn cần phân tích tìm hiểu xem điểu họ lo lắng gì, lo lắng tuổi thọ sản phẩm hay chế dộ hậu mãi? Sau xác định nguyên nhân, cẩn kịp thời giải vấn đề, tăng niềm tin mua hàng, cuối để họ biết mua sản phẩm bạn lựa chọn đắn Kích thích nhu cầu mua hàng cách hỢp lí Mặc dù nguyên nhân khách mua hàng hầu hết xuất phát từ nhu cầu thân, có lúc, lời giới thiệu nhân viên bán hàng thúc đẩy định mua hàng Ví dụ, bạn dùng số lời khiến khách hàng nảy sinh tâm lí so sánh, dùng số lời nói chân thành để kích thích họ mua hàng, cẵn lưu ý đối tượng khác nên áp dụng sách lược khác 262 CHƯƠNG 10 | b í bán hàng Khi khách hàng chủ động giới thiệu cho bạn người có quyền định mua hàng, nhân viên bán hàng cần nhận tín hiệu giao dịch, cố gắng dành hết tâm sức vào người định mua hàng Nhân viên bán hàng cần đứng lập trường người định mua hàng để giới thiệu sản phẩm mà họ cần, đáp ứng nhu cầu người định Như biến tín hiệu giao dịch thành thực 263 NHÀ XUÀT BÁN THANH NIÊN 64 Bà Triệu - Hà Nội - ĐT: (84.04) 62631716 Fax: 04.39436024 Website:nxbthanhnien.vn; Email: info@nxbthanhiiien.vn Chi nhánh: 27B Nguyễn Đình Chiểu, phường Đa Kao, Quận 1, TP Ho Chí Minh ĐT: (08) 39305243 Aí hiểu hhách hàng người bán đước hàng Chịu trách nhiệm xuất bản: Giám đốc-Tổng Biên tập: NGUYỄN XUÂN TRƯỜNG Biên tập Trình bày Bìa Sửa in ĐỒN PHANTHẮNG MINH LONG GIA LONG QUỲNH PHƯONG ISBN: 978-604-64-3763-5 In 2.000 khổ 16x23cm, Cóng ty cổ phấn Văn hóa Hà Nội Địa chỉ: 240 Minh Khai, Hai BàTrưng, Hà Nội Cơ sở in: KCNĐinh Bảng, Từ Sơn, Bắc Ninh Xác nhận ĐKXB sớ: 603-2016/CXBIPH/20-127TN Quyết định XB số: 180/QĐ-NXBTN cấp ngày 19/4/2016 In xong nộp lưu chiểu quý II năm 2016 Khéo ^ ănnóĩ Ạ Ị hiểu Khách hàng NGƯỜI ẤY bán hang Làm để nói trơi chảy? Làm để nói lời "đi vào lòng người"? Trong dịp khác nhau, với người khác nhau, tình khơng giống có sách gợi ý, bạn thành người khéo ăn nói Nguỡỉ ttìànhcơng Icáchnghĩ khác bận *1Ht Mtt t ki *é« M< tn tU* M b fi« kM