Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh đồng tháp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN TẤN LỰC NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊACỦA CÁC CƠNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN TẤN LỰC NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊACỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP Chun ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUANG VINH Hà Nội - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VI T TẮT DANH MỤC CÁC ẢNG IỂU HÌNH V MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu vấn đề Cấu trúc đề tài Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Chƣơng trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 1.1.2 Đặc trưng chương trình du lịch 1.1.3 Phân loại chương trình du lịch 1.1.3.1 Căn vào nguồn gốc phát sinh 1.1.3.2 Căn vào dịch vụ cấu thành mức độ phụ thuộc tiêu dùng 1.1.3.3 Căn vào mức giá 1.1.3.4 Căn vào mục đích chuyến du lịch loại hình du lịch 1.1.3.5 Căn cứu vào đối tượng khách nơi khởi hành kết thúc chương trình du lịch 1.2 Chất lƣợng đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Chất lượng chương trình du lịch 1.2.3 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch 1.2.3.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ chất lượng thực đánh giá khách hàng 1.2.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch 1.2.3.3 Mơ hình phân tích IPA 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Tiểu kết chƣơng Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP 2.1 Khái quát ngành du lịch tỉnh Đồng Tháp 2.1.1 Các điều kiện phát triển du lịch 2.1.1.1.Điều kiện tự nhiên, văn hóa xã hội 2.1.1.2 Cơ sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật 2.1.1.3 Điều kiện nhân lực du lịch 2.1.1.4.Chính sách phát triển du lịch địa phương 2.1.2 Đặc điểm chương trình du lịch tỉnh Đồng Tháp 2.1.3 Kết kinh doanh du lịch Tỉnh giai đoạn 2009 – 2013 2.1.4.Một số tuyến du lịch điển hình địa bàn tỉnh Đồng Tháp 2.2 Khảo sát chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa cơng t tỉnh Đồng Tháp 2.2.1 M tả trình phương pháp nghiên cứu 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ 2.2.2.2 Th ng tin mẫu nghiên cứu 2.2.2.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.2.2 Kết nghiên cứu 2.2.2.1 Cung đường thiết kế chương trình 2.2.2.2 Hướng dẫn viên 2.2.2.3 Vị trí lưu trú dịch vụ vận chuyển 2.2.2.4 Dịch vụ ăn uống 2.2.2.5 Cơ sở kỹ thuật dịch vụ nơi lưu trú 2.2.2.6 Dịch vụ phụ trợ 2.2.2.7 Điều kiện nơi lưu trú 2.2.2.8 Món ăn 2.2.3 Phân tích IPA 2.2.4 Phân tích tương quan xây dựng m hình hồi quy 2.2.4.1 Phân tích tương quan 2.2.4.2 Xây dựng m hình hồi quy 2.3 Đánh giá chất lƣợng CTDL nội địa Đồng Tháp 2.3.1 T ng hợp kết đánh giá 2.3.1.1 Kết phân tích số liệu thứ cấp 2.3.1.2 Kết phân tích số liệu sơ cấp 2.3.2 Những thành c ng hạn chế chất lượng chương trình du lịch nội địa Đồng Tháp 87 Chƣơng ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÁC CƠNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP 3.1 Định hƣớng phát triển ngành tỉnh 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa công t lữ hành tỉnh Đồng Tháp 3.2.1 Giải pháp chung 3.2.1.1 Định vị sản ph m chương trình du lịch chủ đạo 3.2.1.2 Định vị quảng bá du lịch Đồng Tháp qua biểu tượng hình ảnh kh u hiệu riêng 3.2.1.3 Xác định hướng đón khách chương trình du lịch 3.2.1.4 Định hướng khách hàng mục tiêu 3.2.1.5 Tiến hành hợp tác liên doanh với doanh nghiệp lữ hành 3.2.1.6 Tiếp tục trì yếu tố du khách đánh giá tốt quan trọng chương trình du lịch 3.2.1.7 Tác động mạnh tới nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch 3.2.2 Giải pháp cụ thể 3.2.2.1 Nghiên cứu thị trường, thiết kế xây dựng chương trình phù hợp 3.2.2.2 T chức thực nâng cao chất lượng dịch vụ cấu thành chương trình du lịch 3.2.2.3 Tăng cường quảng bá chương trình du lịch 3.2.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.2.5 Xây dựng hệ thống c ng cụ giám sát kiểm tra chất lượng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị UBND tỉnh Đồng Tháp 3.3.2 Kiến nghị Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch; Trung tâm Xúc tiến Thương mại, Du lịch Đầu tư tỉnh Đồng Tháp 110 3.3.3 Kiến nghị nhà cung cấp dịch vụ du lịch tỉnh Đồng Tháp112 K T LUẬN 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO .116 PHỤ LỤC 121 PHỤ LỤC 121 PHỤ LỤC 122 PHỤ LỤC 128 DANH MỤC CÁC CHỮ VI T TẮT CTDL Chương trình du lịch DVAU Dịch vụ ăn uống DVLT Dịch vụ lưu trú DVVC Dịch vụ vận chuyển EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploration factor analysis HDV Hướng dẫn viên IPA Phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực Importance-Performance Analysis KMO Hệ số KMO Kaiser-Meyer-Olkin M Trung bình Midle MD Khác biệt trung bình Midle Deviation SD Độ lệch chu n Standard Deviation Sig Mức ý nghĩa Significance PCI Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh Provincial Competitiveness Index PZB Parasuraman, Zeithaml, Berry TKCT Thiết kế chương trình VIF Hệ số phóng đại phương sai Variance Inflation Factor DANH MỤC CÁC ẢNG, IỂU HÌNH V DANH MỤC ẢNG Bảng 2.1 Thống kê hệ thống khách sạn Đồng Tháp từ năm 2009 – 2013 44 Bảng 2.2 Lượt khách đến thăm Đồng Tháp từ năm 2009 – 2013 .51 Bảng 2.3 Mã hóa thang đo thành phần biến độc lập 54 Bảng 2.4 Mã hóa thang đo thành phần biến phụ thuộc 55 Bảng 2.5 Độ tu i đáp viên 57 Bảng 2.6 Thu nhập hàng tháng đáp viên 58 Bảng 2.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập .599 Bảng 2.8 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 61 Bảng 2.9 Hệ số KMO Bartlett biến độc lập 61 Bảng 2.10 T ng phương sai giải thích (biến độc lập) 62 Bảng 2.11 Ma trận xoay nhân tố 64 Bảng 2.12 Hệ số KMO Bartlett biến phụ thuộc 65 Bảng 2.13 T ng phương sai giải thích (biến phụ thuộc) .66 Bảng 2.14 Ma trận thành phần 66 Bảng 2.15 Sự khác tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính đánh giá chất lượng CTDL nội địa 77 Bảng 2.16 Ma trận tương quan Pearson 81 Bảng 2.17 Kết phân tích hồi quy 82 Bảng 2.18 Giá trị trung bình biến có m hình hồi quy 85 DANH MỤC IỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Lượng khách đến Đồng Tháp qua 05 năm 50 Biểu đồ 2.2.Doanh thu từ dịch vụ du lịch tỉnh Đồng Tháp qua năm 51 Biểu đồ 2.3.Giới tính đáp viên 57 Biểu đồ 2.4 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm cung đường thiết kế chương trình 68 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm hướng dẫn viên 69 Biểu đồ 2.6 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm vị trí lưu trú dịch vụ vận chuyển 71 Biểu đồ 2.7 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm dịch vụ ăn uống 72 Biểu đồ 2.8 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm sở kỹ thuật dịch vụ nơi lưu trú 73 Biểu đồ 2.9 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm dịch vụ phụ trợ 74 Biểu đồ 2.10 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm điều kiện nơi lưu trú 75 Biểu đồ 2.11 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm ăn 76 DANH MỤC HÌNH V Hình 1.1 Đồ thị phân tích mức độ quan trọng mức độ thể thuộc tính 34 Hình 1.2 M hình nghiên cứu đề xuất 36 Hình 2.1 M hình nghiên cứu hiệu chỉnh 67 Hình 2.2 Phân tích mức độ quan trọng mức độ thể thuộc tính 80 HDV5 Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total X3 Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total 147 DVVC4 Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total DVVC6 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total 148 X5 DVAU5 Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total DVAU8 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total 149 X6 DVLT4 Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total DVLT7 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total 150 X7 DVPT1 Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total X8 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total DVLT2 Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total X9 Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Phân tích IPA – sử dụng kiểm định Paired Sample t-test Paired Samples Statistics Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 TKCT2p1 TKCT2p2 TKCT3p1 TKCT3p2 TKCT4p1 TKCT4p2 TKCT5p1 TKCT5p2 TKCT6p1 TKCT6p2 TKCT7p1 TKCT7p2 TKCT8p1 TKCT8p2 CSHT1p1 CSHT1p2 CSHT2p1 CSHT2p2 HDV1p1 HDV1p2 HDV2p1 HDV2p2 HDV3p1 HDV3p2 HDV4p1 Pair 14 Pair 15 Pair 16 HDV7p1 HDV7p2 Pair 17 DVVC3p1 DVVC3p2 Pair 18 DVVC4p1 DVVC4p2 Pair 19 DVVC5p1 DVVC5p2 Pair 20 DVVC6p1 DVVC6p2 Pair 21 DVLT8p1 DVLT8p2 Pair 22 DVAU5p1 DVAU5p2 Pair 23 DVAU6p1 DVAU6p2 Pair 24 DVAU7p1 DVAU7p2 Pair 25 DVAU8p1 DVAU8p2 Pair 26 DVLT4p1 DVLT4p2 Pair 27 DVLT5p1 DVLT5p2 Pair 28 DVLT6p1 DVLT6p2 Pair 29 DVLT7p1 DVLT7p2 Pair 30 DVPT1p1 DVPT1p2 Pair 31 DVPT2p1 DVPT2p2 Pair 32 DVPT3p1 HDV4p2 HDV5p1 HDV5p2 HDV6p1 HDV6p2 DVPT3p2 Pair 33 DVLT1p1 DVLT1p2 Pair 34 DVLT2p1 DVLT2p2 DVLT3p1 DVLT3p2 DVAU2p1 DVAU2p2 DVAU3p1 DVAU3p2 Pair 35 Pair 36 Pair 37 Paired Samples Test Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 TKCT7p1 - TKCT7p2 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 155 Pair 23 Pair 24 Pair 25 Pair 26 Pair 27 Pair 28 Pair 29 Pair 30 Pair 31 Pair 32 Pair 33 Pair 34 Pair 35 Pair 36 Pair 37 156 ... chế chất lượng chương trình du lịch nội địa Đồng Tháp 87 Chƣơng ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP... cao chất lượng CTDL nội địa công ty lữ hành tỉnh Đồng Tháp 19 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Chƣơng trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương trình. .. TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP 2.1 Khái quát ngành du lịch tỉnh Đồng Tháp 2.1.1 Các điều kiện phát triển du lịch 2.1.1.1.Điều kiện tự