Áp dụng lý thuyết điểm định chuẩn (benchmarking) đánh giá hoạt động du lịch của điểm đến đà nẵng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THUÝ QUỲNH ÁP DỤNG LÝ THUYẾT ĐIỂM ĐỊNH CHUẨN (BENCHMARKING) ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CỦA ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : DU LỊCH HÀ NỘI, 2013 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THUÝ QUỲNH ÁP DỤNG LÝ THUYẾT ĐIỂM ĐỊNH CHUẨN (BENCHMARKING) ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CỦA ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: DU LỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN THỊ MINH HOÀ HÀ NỘI, 2013 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 12 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 Phương pháp nghiên cứu 13 Những đóng góp luận văn 13 Cấu trúc luận văn 13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐIỂM ĐỊNH CHUẨN ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 14 1.1 Một số khái niệm 14 1.1.1 Điểm định chuẩn 14 1.1.2 Điểm đến du lịch định chuẩn điểm đến du lịch 16 1.2 Quy trình định chuẩn phương pháp định chuẩn 19 1.2.1 Quy trình định chuẩn 19 1.2.2 Các phương pháp định chuẩn 24 Tiểu kết chương 34 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH TẠI ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG THEO LÝ THUYẾT ĐIỂM ĐỊNH CHUẨN 35 2.1 Tổng quan điểm đến Đà Nẵng 35 2.1.1 Lịch sử Thành phố 35 2.1.2 Tài nguyên du lịch 36 2.1.3 Kết cấu hạ tầng đô thị phục vụ du lịch 42 2.2 Thực trạng hoạt động du lịch Đà Nẵng 45 2.2.1 Tình hình khách 45 2.2.2 Tổng thu 49 2.2.3 Đầu tư du lịch 50 2.2.4 Hoạt động xúc tiến quảng bá 51 2.3 Đánh giá hoạt động du lịch Đà Nẵng 52 2.3.1 Xác định mục đích lĩnh vực cần đánh giá 52 2.3.2 Lựa chọn phương pháp 53 2.3.3 Tiến hành thu thập thông tin 54 2.3.4 Phân tích số liệu so sánh 55 2.3.5 Xác định yếu tố cần cải thiện 77 Tiểu kết chương 80 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DU LỊCH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 81 3.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển du lịch Đà Nẵng 81 3.1.1 Phương hướng 81 3.1.2 Mục tiêu 82 3.2 Một số giải pháp 83 3.2.1 Giải pháp cho yếu tố cần cải thiện 83 3.2.2 Các giải pháp bổ trợ 90 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 96 PHỤ LỤC 102 DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT TT Phần viết tắt APQC CEO CSLTDL DIFC EFQM QLCSLT TCSK TP TTTM 10 VH-TT-DL 11 XTDL 12 UN-WTO DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 Tên bảng Những tiê Các giải p sân ba Điểm mạ Điểm mạ Các tiêu c Điểm mạ Cơ cấu Đà Nẵng Các địa đ Tỉ lệ thàn bảng hỏi Kết đ điểm đến gian trước Đánh giá tâm hỗ trợ Đánh giá tin c Đánh giá lưu trú Đánh giá lưu trú Đánh giá Đánh giá điểm tham Đánh giá tham qua Đánh giá Đánh giá lĩnh 2.14 2.15 2.16 2.17 2.18 2.19 2.20 2.21 2.22 2.23 2.24 2.25 2.26 2.27 2.28 2.29 2.30 Đánh giá ăn uống Đánh giá sắm Đánh giá sắm Đánh giá sắm Đánh giá vệ sinh cô Đánh giá sinh công Đánh giá Đánh giá Đánh giá dẫn Đánh giá đêm Đánh giá động giải Cảm nhận Đánh giá Đánh giá cắp Đánh giá đường ph Đánh giá ngữ n Đánh giá ngà DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu 2.1 Biểu đồ thể lượt k năm Biểu đồ thể lượt k Nẵng qua năm Biểu đồ thể lượt k vụ qua năm Biểu đồ thể doanh Biểu đồ thể kết qu Biểu đồ thể đán hỗ trợ du khách Biểu đồ thể đán Biểu đồ thể đán Biểu đồ thể đán Biểu đồ thể đán sắm Biểu đồ thể đán nhà vệ sinh công cộ Biểu đồ thể đán việc di chuyển Biểu đồ thể đán giải trí đêm Biểu đồ thể đánh Đà Nẵng Biểu đồ thể đán đến Đà Nẵng Biểu đồ thể đán dụng ngoại ngữ kỹ n Biểu đồ thể đán 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 2.17 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu 1.1 Quy trìn MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đà Nẵng có vị trí địa lý vô thuận lợi Không tọa lạc trung độ đất nước, Đà Nẵng cửa ngõ biển biển Tây Nguyên tuyến hành lang kinh tế Đông – Tây qua nước Lào, Campuchia, Thái Lan, Myanmar Đặc biệt, Đà Nẵng cịn có cảng biển nước sâu sân bay quốc tế Với nguồn tài nguyên du lịch đa dạng, cảnh quan thiên nhiên đẹp, lại nằm trung điểm di sản giới Huế - Mỹ Sơn – Hội An, Đà Nẵng có nhiều tiềm để phát triển du lịch trở thành trung tâm du lịch lớn nước khu vực Đông Nam Á Trong năm qua, hoạt động du lịch TP Đà Nẵng đạt kết khả quan Lượng khách du lịch đến Đà Nẵng tăng nhanh ổn định Năm 2011 tổng lượng khách du lịch đạt 2.350.000 lượt, tăng 33% so với năm 2010; khách quốc tế 500.000 lượt, tăng 35% so với kỳ; khách nội địa 1.850.000 lượt, tăng 32% so với năm 2010 Doanh thu từ du lịch đạt 4.600 tỷ đồng Trong năm 2012, tổng lượt khách tham quan du lịch đến Đà Nẵng đạt 2.659.553 lượt, tăng 12 % so với năm 2011, đạt 103% kế hoạch Thu nhập từ hoạt động du lịch ước đạt 6.000 tỷ đồng, tăng 36% so với năm 2011, đạt 112% kế hoạch đóng góp đáng kể vào ngân sách thành phố Tuy nhiên, so với tiềm lợi phát triển du lịch Đà Nẵng chưa tương xứng thiếu đột phá, cụ thể: Thời gian lưu trú bình quân du khách Đà Nẵng không tăng Hệ số sử dụng buồng phịng bình qn cịn thấp, đạt 50% Hầu loại hình du lịch có (núi, sông, biển, nội thành, ngoại thành) sản phẩm du lịch đơn điệu, chất lượng chưa cao, thiếu yếu tố đặc trưng, độc đáo, sức thu hút khách Các tụ điểm vui chơi giải trí (nhất hoạt động giải trí đêm), trung sáng kiến cải thiện gia tăng chất lượng cho hoạt động du lịch Bên cạnh đó, nên có sách, chế thống tạo điều kiện cho thay đổi có ích cho ngành du lịch nói riêng thành phố nói chung 3.2.2.3 Tuyên truyền, nâng cao nhận thức người dân Đà Nẵng đánh giá thành phố an toàn, đáng sống với người dân chân thành, mến khách Tuy nhiên, để trì phát huy hình ảnh thân thiện này, Đà Nẵng khơng cần tiếp tục triển khai sách dân sinh “5 khơng có” mà cần đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, nâng cao ý thức cộng động Mục đích lớn hoạt động tuyên truyền không nhắm vào tượng đơn lẻ gìn giữ nét đẹp văn hóa, bảo vệ môi trường, đảm bảo văn minh hoạt động buôn bán… mà phải hướng đến việc hình thành ý thức công dân thành phố du lịch, ý thức tạo dựng thành phố văn minh để lại ấn tượng tốt đẹp cho du khách đến thăm Đà Nẵng 92 KẾT LUẬN Đà Nẵng thành phố biển, trẻ trung, động tràn đầy nội lực Từ trở thành thành phố trực thuộc Trung ương, 10 năm qua, với đạo sáng suốt ban lãnh đạo thành phố chung tay góp sức người dân, Đà Nẵng thay da đổi thịt ngày, sở vật chất hạ tầng kiện toàn, khu dân cư quy hoạch mở mang cách hợp lý Bên cạnh đó, với sách khuyến khích đầu tư thành phố, Đà Nẵng tiếp nhận nhiều dự án đầu tư nước ngoài, nhờ đó, tạo thêm việc làm cho người dân, nâng cao trình độ dân trí thu hút thêm nhiều nguồn lực, chất xám Nhằm phát triển du lịch theo hướng ngành kinh tế mũi nhọn, Đà Nẵng cần biết tận dụng nguồn lực sẵn có đồng thời phải tiếp thu, học hỏi cách làm hay từ nhiều địa phương, quốc gia khác Xét cách tổng thể, Đà Nẵng hướng đạt hiệu tốt Tuy nhiên, với tiềm lực sẵn có với cách làm kèm kiểm tra, đánh giá, Đà Nẵng làm tốt Cơng tác kiểm tra đánh giá cần thiết song hành với trình phát triển lĩnh vực ngành nghề Chính vậy, bên cạnh việc đề đường hướng cho phát triển, nhà quản lý cần phải sử dụng biện pháp, công cụ để đánh giá hiệu đường lối sách để có điều chỉnh kịp thời với thực trạng Tại tổ chức, doanh nghiệp, hay điểm đến nào, muốn việc kinh doanh, hoạt động tốt ln cần có lắng nghe ý kiến khách hàng Chính phản hồi câu trả lời trung thực nhất, phản ảnh thực trạng hoạt động diễn 93 Vì vậy, thời gian tới, Đà Nẵng cần làm tốt công tác khảo sát, điều tra ý kiến khách hàng, có so sánh để định vị điểm đến đâu? Hoạt động nào? Và qua đó, có đầu tư, cải thiện phát triển hoạt động giúp cho điểm đến Đà Nẵng trở nên hấp dẫn hơn, thoả mãn nhiều kỳ vọng du khách lần đến thăm 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trần Thị Minh Hoà, Bài giảng Chiến lược phát triển doanh nghiệp Du lịch, (2010), Marketing điểm đến du lịch TS Vũ Nam, Bài giảng Chiến lược marketing, (2010) Văn Luật Du lịch Việt Nam, (2005) Sở VH-TT-DL Đà Nẵng, (2013), Báo cáo Kết hoạt động ngành VHTTDL năm 2012 phương hướng, nhiệm vụ năm 2013 Sở VH-TT-DL Đà Nẵng, (2011), Dự báo tăng trưởng sở lưu trú giai đoạn 2011-2015 Bruce L.Berg, (2006), Qualitative research Methods for the Social Sciences, Pearson Education, Inc J.John Lennon , Hugh Smith, Nancy Cockerell and Jill Trew, (2006), Benchmarking National Tourism Organisations and Agencies Unterstanding Best Practice, Destination Marketing Organisations Jon A Christopherson, David R.Carino, Wayne E.Ferson, (2009), Portfolio Performance Measurement and Benchmarking, MC Graw Hill Karl W.Wober , (2002), Benchmarking in tourism and hospitality industries, Cabi Publishing 10 Mertin Kozak, (2006), Destination benchmarking, CABI Publishing 11 Melanie Smith, Nicola Macleod and Margaret Hart Robertson, (2010), Key concepts in tourist studies, Sage Publications Ltd 12 Tim Stapenhurst, The Benchmarking Book, (2009), ButterworthHeinemann 95 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Để xác định mức độ thoả mãn du khách dịch vụ du lịch thành phố Đà Nẵng, tiến hành điều nhỏ thông qua bảng hỏi Những thông tin thu thập từ khảo sát nguồn thơng tin hữu ích giúp Đà Nẵng cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ du khách tốt thời gian tới Chúng mong quý khách dành phút để tham gia vào điều tra Với thang điểm từ đến (1= Rất kém, 3= Trung bình, = Rất tốt), quý khách vui lòng đánh giá điểm số dịch vụ du lịch Đà Nẵng cách viết câu trả lời đánh dấu x vào ô trả lời tương ứng câu hỏi Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách! Lần gần bạn đến Đà Nẵng thời điểm nào? Lần Cách -3 năm Cách năm Trung Tâm hỗ trợ Du khách Bạn dàng tìm đến Trung tâm hỗ trợ du khách không? Chất lượng phục vụ sao? Mức độ hữu dụng thông tin cung cấp nào? *Hiện Dễ dàng tiếp cận Chất lượng phục vụ Mức hữu dụng thông tin cung cấp *Trƣớc Dễ dàng tiếp cận Chất lượng phục vụ Mức hữu dụng thông tin cung cấp 96 Cơ sở lƣu trú Chất lượng dịch vụ giá trị đồng tiền sở lưu trú nào? *Hiện Chất lượng dịch vụ Giá trị đồng tiền * Trƣớc Chất lượng dịch vụ Giá trị đồng tiền Sự hấp dẫn điểm tham quan Có nhiều điểm tham quan không? Mức độ hấp dẫn nào? *Hiện Đánh giá chung/Nhiều lựa chọn* Chất lượng dịch vụ Giá trị đồng tiền *Trƣớc Đánh giá chung/Nhiều lựa chọn* Chất lượng dịch vụ Giá trị đồng tiền Địa điểm ăn uống Đánh giá chung mức độ phong phú độ ngon ăn? *Hiện Đánh giá chung/Nhiều lựa chọn* Chất lượng dịch vụ Giá trị đồng tiền 97 *Trƣớc Đánh giá chung/Nhiều lựa chọn* Chất lượng dịch vụ Giá trị đồng tiền Mua sắm Sự phong phú cho lựa chọn dịch vụ mua sắm mức độ nào? *Hiện Đánh giá chung/Sự phong phú* Chất lượng dịch vụ Giá trị đồng tiền *Quá khứ Đánh giá chung/Sự phong phú* Chất lượng dịch vụ Giá trị đồng tiền Nhà vệ sinh công cộng, đƣờng phố *Hiện Mức độ cung ứng nhà vệ sinh công cộng Sự nhà vệ sinh công cộng Sự đường phố *Quá khứ Mức độ cung ứng nhà vệ sinh công cộng Sự nhà vệ sinh công cộng Sự đường phố 98 Sự dễ dàng di chuyển *Hiện Biển đường Biển hiệu dành cho người Sự thể thông tin đồ biển thông báo *Quá khứ Biển đường Biển hiệu dành cho người Sự thể thông tin đồ biển thơng báo Hoạt động giải trí buổi tối *Hiện Đánh giá chung Chất lượng dịch vụ *Quá khứ Đánh giá chung Chất lượng dịch vụ 10 Ấn tƣợng, cảm nhận chung *Hiện Khơng khí chung Cảm nhận tiếp đón Thoả mãn kỳ vọng *Q khứ Khơng khí chung Cảm nhận tiếp đón Thoả mãn kỳ vọng 99 11 Cảm giác an toàn *Hiện An toàn trước nạn trộm cắp An tồn tham gia giao thơng *Q khứ An toàn trước nạn trộm cắp An toàn tham gia giao thông 12 Khả sử dụng ngôn ngữ giao tiếp *Hiện Khả dùng ngoại ngữ Kỹ giao tiếp *Quá khứ Khả dùng ngoại ngữ Kỹ giao tiếp 13 Đánh giá chung *Hiện Sự hài lòng Mong muốn giới thiệu 100 *Quá khứ Sự hài lòng Mong muốn giới thiệu 14 Bạn thích điều Đà Nẵng Môi trường chung Đà Nẵng Cảm giác thân thiện Thời tiết/khí hậu Ẩm thực Khơng q đơng đúc thư giãn Sự thành phố Thắng cảnh tiếng 15 Điều khiến bạn quan ngại đến thăm Đà Nẵng? (Nếu có) ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 16 Bạn muốn cải thiện điểm Đà Nẵng để cảm thấy hài lòng hơn? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… -Xin trân trọng cảm ơn 101 PHỤ LỤC QUESTIONNAIRE ON TOURISM INFORMATION OF VIET NAM In order to determine essential information that suit tourists’ demand for their trip to Da Nang, we has carried out this survey The data collected from this survey will be useful for developing and improving the quality of Da Nang tourism promotion materials We should be pleased if you could spare about minutes of your valuable time to participate in this survey On a scale of to (where 1= 'very poor', 3= 'average' and 5= 'very good), how would you rate tourism services in Da Nang? Please write down answer or tick √ in which corresponds to your answer We thank you in advance for your kind cooperation Visitor information centre Ease to finding Quality of service Usefulness of information received Accommodation *In present Quality of service Value for money *In past Quality of service Value for money Attraction of place to visit *In present Range/choice Quality of service Value for money 102 *In past Range/choice Quality of service Value for money Places to eat and drink *In Present Range/choice Quality of service Value for money *In past Range/choice Quality of service Value for money Shops *In present Range/choice Quality of service Value for money *In past Range/choice Quality of service Value for money 103 Public toilets, Cleanliness of street *In Present Availability of Public toilets Cleanliness of Public toilets Cleanliness of Streets *In past Ease of finding your around *In present Road signs Pedestrian signs Display maps and information boards *In past Road signs Pedestrian signs Display maps and information boards Evening entertainment *In present Range Quality *In past Range Quality 104 Overall Impression *In present General atmosphere Feeling of welcome Meeting expectations *In past General atmosphere Feeling of welcome Meeting expectations 10 Feeling of Safety *In present Felt safe from crime As a pedestrian felt safe from traffic *In past Felt safe from crime As a pedestrian felt safe from traffic 11 Level of language communication *In present Spoken foreign language Communicate skill *In past Spoken foreign language Communicate skill 105 12 Overall enjoyment of visit *In present Overall enjoyment Likely to recommend *In past Overall enjoyment Likely to recommend 13 What did you like most about Da Nang? The general environment of Da Nang Friendly atmosphere/people Weather/Climate Gastronomy Uncrowded and relaxing Clealiness of City Famous landscape 14 What, if anything, spoilt your visit to Da Nang? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 15 What improvements, if any, would you like to see in Da Nang? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… -Thank you 106 ... chuẩn Áp dụng lý thuyết điểm định chuẩn, đánh giá thực trạng hoạt động du lịch điểm đến Đà Nẵng - Từ kết thu việc đánh giá thực trạng hoạt động du lịch Đà Nẵng theo lý thuyết điểm định chuẩn. .. pháp nhằm đẩy mạnh phát triển du lịch Đà Nẵng sở kết đánh giá thực trạng hoạt động du lịch Đà Nẵng theo lý thuyết định chuẩn điểm đến du lịch 3.2 Nhiệm vụ - Giới thiệu lý thuyết điểm định chuẩn. .. Đánh giá sắm Đánh giá vệ sinh cô Đánh giá sinh công Đánh giá Đánh giá Đánh giá dẫn Đánh giá đêm Đánh giá động giải Cảm nhận Đánh giá Đánh giá cắp Đánh giá đường ph Đánh giá ngữ n Đánh giá ngà DANH