Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân trong KCB một số nước trên thế giới

Nội dung chính của bài viết trình bày tổng quan tài liệu về sự hài lòng của bệnh nhân trong KCB một số nước trên thế giới. Để hiểu rõ hơn, mời các bạn tham khảo!

Nhìn nước Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân số nước giới ThS Trần Thị Hồng Cẩm cộng sự1 S ự hài lòng bệnh nhân số quan trọng đánh giá chất lượng hiệu hoạt động mạng lưới cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nói chung sở khám chữa bệnh nói riêng Để cải thiện chất lượng hiệu cung ứng dịch vụ y tế, người ta thường thực đánh giá hài lòng bệnh nhân Rất nhiều nghiên cứu đà đưa chứng cho thấy phản hồi bệnh nhân giúp cho hệ thống dịch vụ y tế cải thiện [5] Năm 1995, Draper Hill thấy đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân giúp tăng khả tiếp cận hiệu dịch vụ y tế [4] Đánh giá hài lòng bệnh nhân giúp cải cách hệ thống, cấu tổ chøc cung øng dÞch vơ cđa hƯ thèng y tÕ [10] Ngoài đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân có tác dụng việc thay đổi quy trình làm việc, thái độ cán y tế [4] Có thể thấy, việc đánh giá hài lòng bệnh nhân ngày có vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) [1] Hiện nay, hài lòng người bệnh đà trở thành chủ đề quan tâm nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý giới Tổng quan tài liệu nghiên cứu cho thấy ngày có nhiều nghiên cứu quốc gia vấn đề Tuy nhiên, hầu hết nghiên cứu gặp phải thách thức chung, thiếu định nghĩa chấp nhận toàn cầu hài lòng phương pháp đo lường Có thể chia đánh giá hài lòng người bệnh theo hai phương diện: hài lòng chất lượng loại hình dịch vụ mà bệnh nhân đà thụ hưởng hài lòng chất lượng hệ thống y tế nói chung Dù phương diện hai phương diện nghiên cứu 60 nêu quan trọng cho bệnh nhân hệ thống y tế lý do: Bệnh nhân hài lòng tuân thủ điều trị tốt hơn, hợp tác tốt với thày thuốc, ảnh hưởng tích cực đến kết điều trị kết nghiên cứu hệ thống y tế cung cấp chứng để hoàn thiện mạng lưới, cải thiện tình trạng cung ứng dịch vụ, giảm chi phÝ KCB, gãp phÇn thùc hiƯn tèt nhiƯm vơ CSSKND Trong giới hạn viết này, tác giả xin trình bày khái lược khái niệm hài lòng, phương pháp, nội dung, công cụ nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân qua tổng quan kết nghiên cứu giới chủ đề Khái niệm hài lòng bệnh nhân Có nhiều quan điểm khác khái niệm hài lòng Nghiên cứu Meta Analysis Lis Gill cộng đà kết luận rằng, không chăm sóc sức khỏe, khái niệm hài lòng lĩnh vực phức tạp Nó khái niệm đa chiều, chưa định nghĩa thống [7]: hài lòng phản ứng người tiêu dùng đáp ứng mong muốn (Oliver,1997) hay hài lòng phản ứng khách hàng khác biệt mong muốn mức độ cảm nhận sau sử dụng dịch vụ (Tse Wilton, 1988) Như vậy, hài lòng hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng (Kotler, 2001) Còn Parasuraman cộng (1993), cho hài lòng khách hàng Viện Chiến lược Chính sách Y tế Tạp chí Chính sách Y tế - Số 11/2013 đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đà đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Có thể thấy hài lòng khách hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm dịch vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Khách hàng có cấp độ hài lòng khác Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại thấp so với kỳ vọng, khách hàng bất mÃn Khách hàng hài lòng hiệu sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ vọng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, khách hàng hài lòng, vui mừng Khái niệm Sự hài lòng chăm sóc sức khỏe bắt đầu xuất từ năm 1957, Abdellah Levine nghiên cứu hài lòng bệnh nhân độ tuổi 50 Tới nay, đà có hàng nghìn ấn phẩm viết hài lòng bệnh nhân Ban đầu nghiên cứu chủ yếu xây dựng công cụ đánh giá hài lòng Sau đó, nghiên cứu tập trung làm rõ khái niệm cấu phần tạo nên hài lòng bệnh nhân Các nghiên cứu tìm hiểu mối liên quan mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế yếu tố địa lý, xà hội, nhân học tác động đến hài lòng bệnh nhân [6] Cũng giống khái niệm hài lòng lĩnh vực khác, thấy hài lòng người bệnh khái niệm khó đo lường phiên giải hài lòng cđa ng­êi bƯnh gåm rÊt nhiỊu cÊu phÇn mang tÝnh chủ quan người đánh giá (bị ảnh hưởng mong đợi, nhu cầu ước muốn cá nhân) Do giới nghiên cứu chưa đưa định nghĩa đồng thuận hài lòng người bệnh chăm sóc sức khỏe Hiện nay, khái niệm hài lòng bệnh nhân thường nghiên cứu đề cập đến là: Sự hài lòng bệnh nhân tích hợp việc cảm nhận chất lượng dịch vụ y tế mà họ thực nhận kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng họ Những bệnh nhân nhận dịch vụ cao kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) hài lòng Ngược lại bệnh nhân nhận dịch vơ thÊp h¬n so víi kinh nghiƯm cđa hä sÏ không hài lòng [11] Tổng quan tài liệu cho thấy, hài lòng người bệnh gồm có nhiều thành tè §Õn cịng ch­a cã sù thèng nhÊt tut đối cách phân loại thành tố Theo Davis Hobbs (1989) hài lòng người bệnh thường có thành tố, là: - Khả tiếp cận dịch vụ (dấu hiệu, dẫn hướng đến khu vực, thời gian chờ đợi, phục vụ ) - Môi trường sở vật chất (sạch sẽ, yên tĩnh/ồn, điều kiện sở vật chất, không gian) - Được chăm sóc/điều trị (các khía cạnh người, lâm sàng kết điều trị) Về phương pháp thu thập thông tin: Trong nghiên cứu hài lòng bệnh nhân, điều tra định lượng phương pháp sử dụng để thu thập thông tin Phương pháp nghiên cứu định tính thường sử dụng để bổ sung thông tin cho phương pháp định lượng Mỗi phương pháp có điểm mạnh điểm yếu riêng liên quan đến tỷ lệ phản hồi, nguồn lực thời gian kinh phí dành cho điều tra Số liệu cho thấy tỷ lệ trả lời nghiên cứu sử dụng vấn trực tiếp (qua điện thoại gặp mặt trực tiếp) bệnh nhân cao hình thức gián tiếp (qua thư điện tử) khoảng 30% Tuy nhiên, điều tra qua thư điện tử lại tốn nhất, áp dụng số nước Tài liệu hướng dẫn phương pháp đánh giá hài lòng bệnh nhân đà tổng hợp giới thiệu số phương pháp thường sử dụng sau [12]: - Thảo luận nhóm: giúp phát vấn đề tìm giải pháp; thông tin thu chi tiết, cụ thể; thu kinh nghiệm đặc biệt cá nhân; giúp phiên giải kết định lượng Nhưng điểm yếu phương pháp số liệu không đại diện chất lượng thông tin bị ảnh 61 Nhìn nước h­ëng bëi ng­êi ®iỊu phèi - Pháng vÊn trùc tiÕp: ưu điểm trao đổi trực tiếp với bệnh nhân Phiếu vấn thu lại đầy đủ phương pháp gửi thư email Phỏng vấn viên giải thích điểm chưa hiểu rõ câu hỏi Tuy nhiên phương pháp không phù hợp với cỡ mẫu lớn đòi hỏi nguồn lực lớn dành cho vấn Bên cạnh thời gian để vấn người bệnh bị hạn chế nên khó thực Với đánh giá thời gian bệnh nhân điều trị khó thu thông tin xác bị nhiễu tác động từ đơn vị cung cấp dịch vụ - Bộ câu hỏi tự điền: Số liệu thu thập có ý nghĩa đại diện Nhưng cần phải xây dựng câu hỏi dễ hiểu, dễ trả lời khả giải thích ý nghĩa câu hỏi cho người trả lời - Phỏng vấn qua thư: Bộ câu hỏi cần rõ ràng, dễ hiểu, dễ điền thông tin Phương pháp thường sử dụng người trả lời giấu tên, đà hoàn thành trình sử dụng dịch vụ, có nhiều thời gian để trả lời câu hỏi Tuy nhiên nhược điểm giải thích, trao đổi ý kiến với bệnh nhân tỷ lệ người phản hồi thấp - Phỏng vấn qua email: dễ dàng trao đổi thông tin gửi thư lại hạn chế với khu vực máy tính Internet - Phỏng vấn qua điện thoại: có trao đổi trực tiếp với bệnh nhân mức độ tương tác thấp so với vấn trực tiếp Tỷ lệ từ chối cao thời gian vấn bị hạn chế - Phỏng vấn người chủ chốt, quan trọng: Những người giả định hiểu rõ nhu cầu cộng đồng, xà hội Nhưng số liệu dễ bị sai lệch họ thường phóng đại vấn đề mà họ cho quan trọng - Quan sát kín đáo: Phương pháp cung cấp đánh giá xác chất lượng dịch vụ Tuy nhiên đánh giá có sai số 62 số liệu dựa quan sát ®¸nh gi¸ cđa mét ng­êi quan s¸t - LÊy ý kiến hội đồng bệnh nhân: Phương pháp đưa đánh giá quy trình, cấu trúc hệ thống chăm sóc y tế tạo hài lòng không hài lòng bệnh nhân Thông tin thu đánh giá, ý kiến khoảng thời gian dài Có thể cung cấp thông tin liên quan đến hài lòng khu vực phi y tế (nơi ở, phương tiện lại, dịch vụ ăn uống ) Nhược điểm số lượng mẫu đối tượng kinh nghiệm thực tế tình cụ thể - Lấy ý kiến chuyên gia: Giúp đưa ý kiến đánh giá đại diện cho cộng đồng Họ người có kinh nghiệm nên có khả hỗ trợ nghiên cứu đưa giải pháp giải tình Tuy nhiên, kiến thức, quan điểm đối tượng thường khác nên khó tìm nhận xét, giải pháp, xu chung vấn đề - Xem xét kiếu nại bệnh nhân: Khiếu nại cần xem xét tất mức độ khác nhau: từ phản ứng trực tiếp, đến khiếu nại nội khiếu nại với quan cấp Đây phương pháp sớm để cảnh bảo cho hệ thống cung ứng dịch vụ y tế Nhược điểm phương pháp khó thu thập thông tin nhiều bệnh nhân lo ngại việc kiếu nại làm cho họ khó khăn sử dụng dịch vụ lần sau Nội dung nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng chăm sóc sức khỏe thường tập trung vào khía cạnh: Sự ®ãn tiÕp; Thđ tơc vµo vµ viƯn; VƯ sinh bệnh viện; Các dịch vụ điều dưỡng, khám bệnh điều trị nhân viên y tế Trong tập trung vào đặc điểm nhân viên y tế quan trọng bác sỹ, y tá, nữ hộ sinh Đây người giữ vai trò hết søc quan träng, hä cã nhiƯm vơ tiÕp nhËn ng­êi bệnh, khám chẩn đoán bệnh, kê đơn, theo dõi trình điều trị, tiến triển bệnh, tạo tinh thần lạc quan yêu đời cho bệnh nhân làm người bệnh cã thĨ phơc håi thêi gian sím nhÊt T¹p chí Chính sách Y tế - Số 11/2013 Công cụ nghiên cứu hài lòng: Hiện giới có nhiều mô hình nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng chăm sóc sức khỏe Mặc dù mô hình có nhiều điểm tương đồng, nhiên chưa có mô hình thống đánh giá hài lòng người bệnh Một số nước phát triển đà xây dựng chuẩn hóa bảng hỏi hài lòng bệnh nhân Nhiều nghiên cứu tự phát triển bảng hỏi theo mục đích nghiên cứu dựa mục tiêu phạm vi đánh giá Tùy theo loại hình điều trị hay loại bệnh có liên quan mà nhà nghiên cứu điều chỉnh bảng hỏi cho phù hỵp VÝ dơ lÜnh vùc ung th­, tỉng quan tài liệu nghiên cứu Emmanuel cho thấy có tới 36 công cụ khác để đánh giá mức độ hài lòng [6] Công cụ đánh giá thay ®ỉi cho tõng n­íc, tõng ®iỊu kiƯn kinh tÕ x· hội văn hóa Thang đo Likert (5 cấp độ từ tốt đến tốt, bình thường, kém, kém) đánh giá phù hợp để đánh giá hài lòng bệnh nhân Năm 1985, Parasuraman cộng đà đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, với thang đo SERVQUAL nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện (Svensson 2002) Đây công cụ đo lường hỗn hợp, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Thông qua kiểm tra thực nghiệm với thang đo nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman cộng khẳng định SERVQUAL công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác (Parasuraman cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993) Họ khẳng định thang đo ứng dụng cho bối cảnh dịch vụ khác (Parasuraman cộng sự, 1988), dù cần phải diễn đạt lại bổ sung thêm số phát biểu Trong mô hình này, SERVQUAL chứa 22 cặp khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt mong đợi cảm nhận thực tế khách hàng chất lượng dịch vụ Việc đo lường chất lượng dịch vụ thực tính toán điểm số khác biệt cảm nhận mong đợi khoản mục tương ứng Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định công thức: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Mô hình năm thành phần SERVQUAL đà sử dụng rộng rÃi nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999) Tuy nhiên, công cụ SERVQUAL nhà nghiên đánh giá đặc trưng cho việc đo lường chất lượng chức lại hạn chế điểm không đo lường hài lòng người bệnh với kết chăm sóc sức khỏe.[1] Mô hình Ward cộng (2005) xem mô hình đánh giá trực tiếp hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh: - Sự tiếp cận: người bệnh nhận dịch vụ chấp nhận giá lúc, bao gồm đặt lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục toán bảo hiểm Khái niệm "sự đáp ứng" mô hình SERVQUAL nằm khía cạnh - Kết quả: Sự thay đổi tình trạng søc kháe cđa ng­êi bƯnh tr­íc vµ sau viện - Giao tiếp tương tác: người bệnh liên tục chăm sóc với thái độ tốt, biểu biện qua việc nhân viên, bác sĩ có thái độ hòa nhÃ, thân thiện với người bệnh, sẵn sàng giúp đỡ có thái độ cảm thông với người bệnh Như vậy, khía cạnh "sự cảm thông" "sự đảm bảo" mô hình SERVQUAL thể khía cạnh mô hình - Những yếu tố hữu hình: người bệnh điều trị với sở hạ tầng, trang thiết bị, người theo nhu cÇu cđa hä biĨu hiƯn ë sù thn tiƯn, sở vật chất, trang thiết bị, sẵn có dụng cụ y tế, [1] 63 Nhìn nước Về yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế: người bệnh hay khách hàng nhận thức hài lòng khác phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân họ phụ thuộc vào hệ thống chăm sóc sức khỏe Có thể chia yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh thành hai nhóm sau: - Đặc điểm người bệnh, gồm: đặc điểm nhân khẩu, xà hội; mong đợi (quan niệm giá trị, chuẩn mực giao tiếp bệnh nhân với thầy thuốc, quan niệm quyền hạn, nghĩa vụ bệnh nhân trước sau gặp thầy thuốc); tình trạng bệnh tật - Các yếu tố liên quan đến hệ thống y tế sở y tế: Loại hình cung cấp dịch vụ (theo tuyến; theo loại dịch vụ; theo hình thức điều trị: nội trú, ngoại trú hay sở chăm sóc sức khỏe ban đầu); Mối quan hệ thầy thuốc bệnh nhân (là yếu tố thuộc nhóm tương quan đến hệ thống y tế có ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng bệnh nhân) Các số khai thác bao gồm: thời gian khám, tư vấn, kỹ giao tiếp thầy thuốc, kỹ hỏi bệnh sử, kỹ trao đổi, phản hồi thông tin cho người bệnh, thái độ thầy thuốc; Cách thức tổ chức cung ứng dịch vụ sở y tế (thủ tục hành chính, điều kiện vệ sinh môi trường, sở vật chất, trang thiết bị chế chi trả) Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh Kết nghiên cứu Bleich cộng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 21 quốc gia châu Âu cho thấy mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ đối víi hƯ thèng y tÕ kh¸ cao ë 16/21 qc gia này, 50% người trả lời cho biết hài lòng hài lòng hệ thống y tế Tuy nhiên, có khác mức độ hài lòng nhóm quốc gia có bối cảnh Ví dụ ý Tây Ban Nha hai nước có hệ thống y tế tương đồng với bảo hiểm y tế toàn dân, tài công thông qua thuế, thầy thuốc bệnh viện trả lương 64 Tuy nhiên 10,8% người Tây Ban Nha cho biết hài lòng với hệ thống y tế áo 70,4%.[2] Các yếu tố liên quan ®Õn kinh nghiƯm trùc tiÕp cđa ng­êi bƯnh vỊ tính đáp ứng hệ thống (theo phân loại WHO gồm yếu tố: tự định/không phải lệ thuộc định (autonomy), lựa chọn (choices), tính bí mật (confidentiality), quan tâm đáp ứng/thời gian chờ đợi, (prompt attention), giá trị người bệnh (dignity), vệ sinh sở y tế, thông tin phản hồi (communication) có tương quan có ý nghĩa thống kê hài lòng hệ thống y tế ngoại trừ yếu tố đảm bảo tính bí mật Tổng quan kết nghiên cứu đà rằng: - Có tương quan nhóm tuổi hài lòng Mức độ hài lòng người > 70 tuổi cao người nhãm 18-29 ti - VỊ häc vÊn cđa ng­êi trả lời có tương quan có ý nghĩa thống kê Người có học vấn mức đại học hài lòng người có mức học vÊn thÊp h¬n - Cã sù t­¬ng quan tû lƯ thuận GDP bình quân đầu người hài lòng - Về tình trạng bệnh: người mức độ sức khỏe tốt hài lòng với hệ thống y tế người ốm hay ốm nặng - Mức hài lòng bệnh nhân ngoại trú cao bệnh nhân nội trú, bệnh nhân sở y tế tư cung cấp dịch vụ hài lòng so với bệnh nhân KCB sở y tế công - Có tương quan loại bệnh điều trị hài lòng bệnh nhân: Ví dụ mức độ hài lòng người tiểu phẫu hay điều trị bệnh tim mạch cao bệnh nhân bị tiêu chảy nặng - Tâm trạng (vui, buồn) người bệnh ảnh hưởng đến hài lòng họ Tạp chí Chính sách Y tế - Số 11/2013 - Một vài nghiên cứu nhận thấy đặc điểm bệnh viện có liên quan đến hài lòng bệnh nhân, chẳng hạn khác loại hình dịch vụ bệnh viện Hầu hết bệnh nhân sản khoa, ngoại khoa hài lòng với sở y tế cao bệnh nhân điều trị nội khoa Một số đặc điểm khác sở y tế có liên quan đến hài lòng bệnh nhân bao gồm: bệnh viện có đào tạo/có sinh viên thực tập hay không, vị trí địa lý bệnh viện Tài liệu tham khảo: Nguyễn Đức Thành, Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Hà Nội, 2006 Bleich SN, Ozaltin E & Murray JL., 2009 How does satisfaction with the heath-care system relate to patient experiences? Bulletin of the World Health Organization 87: 271-278 doi: 10.2471/ BLT.07.050401 Draper, M.,& Hill, S 1995, The role of patient satisfaction in surveys in a national approach to hospital quality management Commonwealth Department of Health and Family Services,Canberra Draper, M., 1997 Involving consumer in improving hospital care: lessons from Australian hospitals Commonwealth Department of Health and Family Services England, S., & Evans, J., 1992, 'Patients' choices and perceptions after an invitation to participation in treatment decisions, Social Science Medicine, 34:1217-1225 Emmanuel Kabengele Mpinga, Philippe Chastonay (2011), Patient Satisfaction Studies and the Monitoring of the Right to Health: Some Thoughts Based on a Review of the Literature, Global Journal of Health Science vol 3(1) Gill L, White L (2009) A critical review of patient satisfaction Leadership in Health Services, 22(1): 819 R Crow, H Gage, S Hampson, J Hart, A Kimber, L Storey, H Thomas 2002 The measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice from a systematic review of the literature Health Technology Assessment 2002; Vol 6: No 32 Judith K, Sara Banks Public Reporting of Hospital Patient Satisfaction: A Review of Survey Methods and Statistical Approaches 10.Ovretveit J., 1998 Evaluating health interventions: an introduction to evaluation of health treatments, services, policies and organisational interventions Buckingham: Open University Press 11 Wolosin RJ (2005) The Voice of the patient: A national representative study of satisfaction with family physicians Q Manage Health Care, 14(3):155-164 12.Irish Society for Quality and Safety in Healthcare (2003), Measurement of Patient Satisfaction Guidelines 65 ... cấp dịch vụ hài lòng so với bệnh nhân KCB sở y tế công - Có tương quan loại bệnh điều trị hài lòng bệnh nhân: Ví dụ mức độ hài lòng người tiểu phẫu hay điều trị bệnh tim mạch cao bệnh nhân bị tiêu... hài lòng, vui mừng Khái niệm Sự hài lòng chăm sóc sức khỏe bắt đầu xuất từ năm 1957, Abdellah Levine nghiên cứu hài lòng bệnh nhân độ tuổi 50 Tới nay, đà có hàng nghìn ấn phẩm viết hài lòng bệnh. .. niệm hài lòng bệnh nhân thường nghiên cứu đề cập đến là: Sự hài lòng bệnh nhân tích hợp việc cảm nhận chất lượng dịch vụ y tế mà họ thực nhận kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng họ Những bệnh nhân