Tài liệu nhằm xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng khi điều trị tại bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng, từng bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của người bệnh.
mẫu phiếu khảo sát - Điểm trung bình chung tổng số điểm phiếu tất mẫu phiếu khảo sát - Các cách tính khác, xem Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 6/11/2013 việc phê duyệt đề án “xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế cơng” 5.2 Chỉ số đánh giá hài lịng - Điểm hài lòng chung = tổng điểm/tổng số câu hỏi - Điểm hài lịng cho nhóm = tổng điểm nhóm/tổng số câu hỏi nhóm Các bệnh viện tính số khác: - Tỷ lệ người bệnh hài lòng với vấn đề (bằng tổng số phiếu nhận xét điểm 4, tổng số phiếu khảo sát) - Tỷ lệ đáp ứng so với mong đợi NHẬP SỐ LIỆU, VIẾT BÁO CÁO VÀ CÔNG BỐ KẾT QUẢ 6.1 Bệnh viện viết báo cáo Bệnh viện nhập mẫu phiếu phân tích kết quả, so sánh khoa lâm sàng, sau viết báo cáo, có xác định vấn đề người bệnh chưa hài lòng, lập danh sách vấn đề ưu tiên cần cải tiến chất lượng 6.2 Đoàn kiểm tra, đánh giá viết báo cáo Sau tiến hành khảo sát, nhân viên phân công khảo sát tiến hành nhập phân tích số liệu Kết đồn khảo sát so sánh với kết bệnh viện Nếu kết chênh lệch từ 10% trở lên, bệnh viện cần phân tích lý lý khác biệt, có (ví dụ có cải tiến chất lượng mạnh mẽ nên kết đoàn giám sát cao hơn) Kết khảo sát hài lòng người bệnh so sánh công bố với kết đánh giá theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện B KHẢO SÁT HÀI LÒNG NHÂN VIÊN Y TẾ Bệnh viện tự tổ chức tiến hành hài lòng nhân viên y tế nguyên tắc khách quan, trung thực, không ghi tên người điền phiếu Đối tượng khảo sát chọn mẫu toàn bộ, thực lần năm Các phương pháp phân tích, viết báo cáo thực tương tự khảo sát hài lòng người bệnh nội trú ĐỀ XUẤT TIÊU CHÍ VỀ KHẢO SÁT HÀI LỊNG NGƯỜI BỆNH TRONG BỘ TIÊU CHÍ A4.6 Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp Căn đề xuất ý nghĩa Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2015 hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện Sự hài lòng người bệnh phản ánh kết đầu dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện Chỉ số hài lòng người bệnh giúp đo lường đáp ứng bệnh viện mong đợi người bệnh, giúp cải tiến chất lượng Mức Mức Các bậc thang chất lượng Khơng tiến hành khảo sát hài lịng người bệnh nội trú Không đạt mức từ trở lên Trong năm có tiến hành khảo sát hài lịng người bệnh nội trú lần, số lượng người bệnh nội trú khảo sát từ 100 người trở lên Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh dựa câu hỏi Bộ Y tế, Sở Y tế ban hành bệnh viện tự xây dựng tham khảo từ câu hỏi khác Mức Có tiến hành khảo sát hài lịng người bệnh nội trú 03 tháng lần, lần khảo sát từ 100 người bệnh nội trú trở lên Có tài liệu hướng dẫn phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh nội trú, có quy định thời gian tiến hành, người thực hiện, cách lựa chọn đối tượng khảo sát, địa điểm khảo sát… Có tổng hợp, phân tích số liệu khảo sát hài lịng người bệnh nội trú Có báo cáo khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Công bố kết khảo sát cho nhân viên y tế cách hình thức khác báo cáo chung bệnh viện, thơng báo tóm tắt tới khoa/phòng Mức 10 Kết khảo sát hài lòng phản ánh thực tế, giúp bệnh viện xác định vấn đề người bệnh chưa hài lòng để cải tiến 11 Lập danh sách có danh sách xác định vấn đề ưu tiên cần giải sau khảo sát hài lòng người bệnh 12 Xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dựa danh sách xác định vấn đề ưu tiên cần giải 13 Tiến hành phân tích hài lịng người bệnh nội trú chia theo khoa lâm sàng, người bệnh có sử dụng – không sử dụng thẻ bảo hiểm y tế đặc điểm khác 14 Có bảng tổng hợp biểu đồ so sánh hài lòng người bệnh nội trú khoa lâm sàng 15 Trong năm có tiến hành khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú có báo cáo kết khảo sát Mức 16 Tổ khảo sát hài lòng người bệnh tiến hành họp nội với khoa lâm sàng có tỷ lệ hài lịng thấp để bàn giải pháp cải tiến chất lượng 17 Có kế hoạch cải tiến chất lượng chung bệnh viện, có xác định ưu tiên đầu tư, cải tiến chất lượng khoa có tỷ lệ hài lịng thấp 18 Có sáng kiến áp dụng hình thức khác để lấy ý kiến phản hồi người bệnh chủ động, phong phú sát thực tế 19 Có tổng hợp, phân tích ý kiến người bệnh từ hình thức lấy ý kiến phản hồi khác áp dụng kết phân tích vào cải tiến chất lượng ... tiến hành khảo sát hài lịng người bệnh nội trú 03 tháng lần, lần khảo sát từ 100 người bệnh nội trú trở lên Có tài liệu hướng dẫn phương pháp khảo sát hài lịng người bệnh nội trú, có quy định thời... người bệnh nội trú lần, số lượng người bệnh nội trú khảo sát từ 100 người trở lên Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh dựa câu hỏi Bộ Y tế, Sở Y tế ban hành bệnh viện tự x? ?y dựng tham khảo. .. khảo sát hài lòng người bệnh so sánh công bố với kết đánh giá theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện B KHẢO SÁT HÀI LÒNG NHÂN VIÊN Y TẾ Bệnh viện tự tổ chức tiến hành hài lòng nhân viên y tế nguyên