Phân tích tốc độ tăng trưởng và giải pháp kích thích nhu cầu sử dụng các tiện ích của thẻ thanh toán techcombank tại cần thơ​

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG VÀ GIẢI PHÁP KÍCH THÍCH NHU CẦU SỬ DỤNG CÁC TIỆN ÍCH CỦA THẺ THANH TỐN TECHCOMBANK TẠI CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn TS LÊ TẤN NGHIÊM Sinh viên thực LIỄU NHƯ QUỲNH Mã số SV: B070071 Lớp: Tài chính- ngân hàng K33 Cần Thơ - 2010 LỜI CẢM TẠ Qua thời gian sinh viên học trường đại học, quan tâm nhiệt tình truyền đạt kiến thức mơn học quý thầy cô niềm vinh dự hạnh phúc tồn thể sinh viên trường nói chung thân em Để hồn thành chương trình đào tạo trường, trường tạo điều kiện cho em thực tập để bám sát với thực tế qua hồn tất luận văn cuối khóa Trong thời gian thực tập em giúp đở nhiệt tình thầy cô khoa thầy Lê Tấn Nghiêm người trực tiếp hướng dẫn em q trình hồn tất luận văn, đồng thời em hỗ trợ nhiều từ chi nhánh Ngân hàng Techcombank Cần Thơ Em xin chân thành cám ơn − Quý thầy cô khoa kinh tế - quản trị kinh doanh Trường Đại Học Cần Thơ − Thầy Lê Tấn Nghiêm − Ông Nguyễn Thế Hồng Quốc Anh – Phó giám đốc chi nhánh Techcombank Cần Thơ − Cùng tất anh chị cán viên chức phòng ban Ngân hàng giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho Em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Cuối em xin chúc quý thầy cô khoa kinh tế trường đại học Cần Thơ toàn thể anh chị Techcombank Cần Thơ dồi sức khỏe thành công công tác Em xin chân thành cám ơn! Ngày 11 tháng 11 n ăm 2010 Sinh viên th ực LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày 11 tháng 11 n ăm 2010 Sinh viên thực NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP -Ngày tháng năm 2010 Thủ trưởng đơn vị ( ký tên đóng dấu ) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày tháng năm 2010 Giáo viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN -Ngày tháng năm 2010 Giáo viên phản biện MỤC LỤC CHƯƠNG : GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Không gian 1.4.2 Thời gian 1.4 Đối tượng nghiên cứu CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương Pháp Luận 2.1.1 Lịch sử đời thẻ toán 2.1.2 Khái niệm phân loại thẻ 2.1.3 Qui trình tốn thẻ 12 2.1.4 Lợi ích của việc dùng thẻ 16 2.2 Kinh nghiệm số thị trường thẻ giới 16 2.3 Phương Pháp Nghiên Cứu 22 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 22 2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 22 CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) 3.1 Lịch sử hình thành Techcombank 24 3.2 Sứ Mệnh Tầm Nhìn Của Techcombank 26 3.3 Sản Phẩm Techcombank 27 3.3.1 Ngân hàng cá nhân 27 3.3.2 Ngân hàng doanh nghiệp 29 3.4 Sơ Lược Về Techcombank Chi Nhánh Cần Thơ 34 3.4.1 Giới thiệu sơ lược 30 3.4.2 Thành tựu đạt Techcombank Cần Thơ từ ngày thành lập 30 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG THẺ THANH TOÁN TẠI VIỆT NAM 4.1 Tốc Độ Phát Triển Thẻ Thanh Toán Trong Nước 32 4.2 Một Số Điểm Bất Cập Trong Thanh Toán Thẻ 36 4.2.1 Bất cập dịch vụ ngân hàng tự động ATM 36 4.2.2 Bất cập cập xử lý yêu cầu khách hàng 38 4.2.3 Phương tiện toán thẻ 39 4.2.4 An toàn việc sử dụng thẻ 40 CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.1 Tốc Độ Phát Triển Từ Năm 2007 Đến Tháng Đầu Năm 2010 42 5.1.1 Tăng trưởng số lượng thẻ 42 5.1.2 Hoạt động toán thẻ 50 5.1.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ 53 5.2 Những Mặt Tích Cực 58 5.3 Những Khó Khăn Vướng Mắc 58 CHƯƠNG 6: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỬ DỤNG VÀ GIẢI PHÁP KÍCH THÍCH NHU CẦU SỬ DỤNG CÁC TIỆN ÍCH CỦA THẺ THANH TECHCOMBANK TẠI CẦN THƠ 6.1 Thực Trạng Sử Dụng Thẻ Tại Techcombank 61 6.1.1 Đối tượng khảo sát 61 6.1.2 Tính sử dụng nhiều 62 6.1.3 Nguyên nhân chênh lệch việc sử dụng tính thẻ Techcombank 64 6.1.4 Mức độ hài lòng khách hàng thẻ Techcombank 65 6.1.5 Đề nghị phát triển tính thẻ 70 6.2 Giải Pháp Kích Thích Nhu Cầu Sử Dụng Thẻ 71 6.2.1 Qui trình, qui định 73 6.2.2 Phát triển cơng cụ tốn thẻ 74 6.2.3 Giải pháp phát triển công nghệ 75 6.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro 76 CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 7.1 Kết Luận 78 7.2 Kiến Nghị 79 7.2.1 Kiến nghị Techcombank 79 7.2.2 Kiến nghị phủ 80 DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 1: Xu hướng phát triển dịch vụ thẻ giới 20 Bảng 2: Số lượng thẻ phát hành năm 2007 đến tháng đầu năm 2010 43 Bảng 3: Số lượng máy ATM POS 47 Bảng 4: Số lượng tài khoản chi lương đơn vị chi lương qua Techcombank Cần Thơ 49 Bảng 5: Hoạt động toán máy ATM 51 Bảng 6: Phí dịch vụ thẻ từ năm 2008 đến tháng đầu năm 2010 54 Bảng 7: Doanh thu từ số dư tài khoản toán 55 Bảng 8: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ chi nhánh 55 Bảng 9: Tổng hợp đối tượng khảo sát 62 Bảng 10: Tỷ lệ tính thường sử dụng 63 Bảng 11: Đo lường mức độ hài lòng thẻ Techcombank 66 Bảng 12: Mức độ hài lòng việc thu phí giao dịch khác hệ thống 68 25 20 15 Sinh viên CBCNV nhà nước 10 NV DN tư nhân Hài lòng Khơng hài lịng Ý kiến hàng Biểu đồ Mức độ hài lòng thẻ Techcombank phân theo đối tượng Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ, khảo sát cho thấy có 29,79% khách hàng hài lịng dịch vụ Có 9,15% cho cố máy ATM trình giao dịch khắc phục, họ hài lịng thẻ tốn Tuy nhiên, có đến 61,06% khách hàng chưa thật chấp nhận cịn cảm thấy dịch vụ thẻ thực tế khơng thật tiện ích với họ đặc biệt đối tượng công tác đơn vị nhà nước, có đến 93,4% số người vấn trả lời việc dùng thẻ có nhiều tiện ích an tồn việc sử dụng tiền mặt dù có thẻ khơng tiền, khơng lo lắng tình trạng trộm cắp, mang theo nhiều tiền xa, thẻ giúp họ quản lý tốt nguồn tài chính, tiết kiệm thời gian, phương tiện tốn thơng minh đại Sự khơng hài lịng họ dịch vụ thẻ đến từ số vấn đề có vấn đề tồn nhắc đến nhiều báo chí - Vấn đề thu phí giao dịch khác hệ thống: có đến 58,51% số 470 người hỏi khơng đồng ý với việc thu phí, theo họ giao dịch rút tiền khác hệ thống đến 3.300 đồng, giao dịch truy vấn thông tin 1.650 đồng, lần giao dịch họ rút - triệu đồng, rút 10 triệu đồng họ phải đến 16.500 đồng, thời gian dài số tiền lớn Theo quan điểm khách hàng việc ngân hàng sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi họ ngân hàng tạo lợi nhuận, lãi ngân hàng trả cho họ lại thấp, lại bị thu phí số tiền họ nên tạo khơng hài lịng Phần lớn người khơng đồng ý người công tác đơn vị nhà nước bị bắt buộc nhận lương qua tài khoản thẻ Trường hợp sinh viên việc bị thu phí lần giao dịch gây khó chịu, phần lớn số tiền sinh viên gởi vào tài khoản không nhiều rút lần cần sử dụng không rút lần hết số tiền, nên số lần rút tiền tháng nhiều Hơn nữa, Đại Học Cần Thơ chưa có máy ATM Techcombank nên họ thường phải rút nhờ máy ngân hàng khác, trung bình sinh viên khoản 33.000đ/tháng việc rút tiền Ngược lại 41,06% trường hợp khách hàng cịn lại biết chi phí ngân hàng bỏ để đầu tư cho dịch vụ thẻ lớn, nên việc đến lúc ngân hàng thu phí bù đắp lại khoản chi phí bỏ hợp lý Bảng 12 Mức độ hài lòng việc thu phí giao dịch khác hệ thống ĐVT: % GT& ĐT Mức độ Hài lịng Khơng hài lịng Ý kiến khác Nam Sinh CBNV viên nhà nước 7,87 7,66 7,45 7,02 0 Nữ Sinh CBNV NV DN tư viên nhà nhân nước 3,62 7,45 8,09 15,5 6,17 11,49 0,21 0,21 NV DN tư nhân 6,38 Tổng Nam Nữ 19,15 21,91 10,85 20,64 37,87 0 0,43 Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng nam nữ có khác biệt, nam dễ chấp nhận việc thu phí ngân hàng so với nữ, nam khơng hài lịng 20,64% thấp so với mức độ nữ 17,23%, thực tế nam giao dịch rút tiền nên họ khơng quan tâm nhiều đến việc phí - Hướng dẫn nhân viên ngân hàng: 69,4% người khảo sát đồng tình rằng, nhân viên ngân hàng có hướng dẫn rõ ràng cho họ lần nhận thẻ Họ hướng dẫn rõ ràng tiện ích mà thẻ mang đến, cách sử dụng thẻ, ngân hàng liên minh, địa điểm đặt máy ATM… Có 14,7% nhận thấy nhân viên ngân hàng khơng nhiệt tình việc cho họ biết cách sử dụng thẻ nào, 16% cịn lại khơng nhận hướng dẫn từ ngân hàng nhận tờ rơi thẻ ngân hàng gởi Trong 16% phần lớn đối tượng nhận thẻ thông qua người khác đơn vị chi lương thường cử đại diện đến ngân hàng nhận thẻ thay cho người khác để không thời gian Việc hướng dẫn cụ thể cho khách hàng biết cơng dụng thẻ, tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng, tiện ích thẻ thông tin phí, ngân hàng liên minh…sẽ giúp khách hàng nhận thức rõ thẻ sử dụng nhiều chức thẻ việc đơn rút tiền mặt - Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng: với yêu cầu cấp lại PIN, lấy lại thẻ nuốt, cấp lại thẻ, đăng ký tin nhắn cho tài khoản, ngân hàng xử lý vòng 1-3 ngày, nhiên với yêu cầu hoàn tiền lại tài khoản khách hàng giao dịch khơng thành cơng thời gian xử lý kéo dài từ 15-18 ngày có đến tháng sau khách hàng nhận lại số tiền bị 32,1% khách hàng gặp trường hợp u cầu tra sốt khơng xử lý thời hạn Đây vấn gây khó chịu trường hợp khách hàng cần sử dụng tiền gấp mà lại không rút tiền số tiền bị trừ vào tài khoản đến 18 ngày sau hồn lại lỡ cơng việc Khách hàng phàn nàn thêm rút tiền khác hệ thống, họ trả thêm phí để ngân hàng cải thiện dịch vụ tốt hơn, tình trạng cải thiện Vấn đề ngân hàng tìm biện pháp khắc phục, nhiên giải trường hợp giao dịch không thành công hệ thống, ngân hàng giải hoàn tiền lại cho khách hàng ngày Trường hợp giao dịch khác hệ thống, việc tra soát phải phụ thuộc vào nhiều vào ngân hàng liên minh nên thời gian xử lý kéo dài Qui trình xử lý tra sốt khác hệ thống phải qua bước sau: + Techcombank thông báo cho liên minh ngân hàng Smartlink trường hợp khách hàng giao dịch không thành công + Smartlink sau tiếp nhận yêu cầu từ Techcombank kiểm tra thông báo lại cho trung tâm thẻ ngân hàng chi hộ + Trung tâm thẻ ngân hàng chi hộ kiểm tra giao dịch phát sinh chi nhánh nào, sau yêu cầu chi nhánh kiểm quỹ máy ATM + Chi nhánh ngân hàng chi hộ tiến hành kiểm quỹ ATM gởi văn trung tâm thẻ, thông thường tuỳ vào lượng giao dịch máy ngân hàng kiểm quỹ máy máy hết tiền thường tuần, trừ trường hợp hai tuần máy chưa hết tiền ngân hàng phải kiểm quỹ trước thời hạn để kịp thời trả lợi cho trung tâm + Sau nhận thông báo từ trung tâm thẻ ngân hàng chi hộ, Smartlink gởi thông báo giao dịch thành cơng hay khơng thành cơng cho Techcombank + Techcombank dựa vào kết từ Smartlink hoàn tiền cho khách hàng giao dịch không thành công, ngược lại giao dịch công gởi thơng báo cho khách hàng Hồn thành giao dịch tra soát - Vấn đề máy ATM: máy ATM vấn đề mà nhiều người quan tâm, vấn đề bậc máy ATM không đủ tiền để khách hàng giao dịch, máy đặt số điểm khơng an tồn, số lượng máy không nhiều nên thường phải đợi giao dịch, có trường hợp cho máy hay bị lỗi bảo trì Mặc dù ngân hàng tiến hành lắp thêm nhiều máy ATM số lượng chưa thật nhiều, đủ đáp ứng nhu cầu ngày lớn khách hàng, nhiên để đảm bảo an tồn ngân hàng cần lựa chọn vị trí thích hợp để đặt máy Song song với việc phát triển số lượng máy ngân hàng trọng dịch vụ, hạn chế cách tối đa vấn đề xảy giao dịch máy ATM 6.1.5 Đề nghị phát triển tính thẻ Mặc dù phần lớn người dùng thẻ để rút tiền mặt chủ yếu, họ quan tâm đến ứng dụng khác thẻ bậc tính tốn điểm chấp nhận thẻ 16.00 14.00 12.00 10.00 Sinh viên 8.00 CBCNV nhà nước 6.00 NV DN tư nhân 4.00 2.00 0.00 Rút tiền, tra cứu số dư Chuyển khoản Thanh toán Thanh toán Thanh toán điện, nước qua Internet điểm chấp nhận thẻ Biểu đồ Những tiện đề nghị phát triển (ĐVT: %) Có 37,1% 470 người đề nghị phát triển dịch vụ toán điểm chấp nhận thẻ dịch vụ tiện lợi, tốn nhanh chóng an tồn thẻ quốc tế Dịch vụ toán điện nước toán qua internet quan tâm, toán điện nước qua thẻ giúp tiết kiệm thời gian công sức đến tận công ty điện nước để đóng tiền trường hợp nhân viên thu cước đến khơng có người nhà Cuộc sống tất bật người bận rộn với cơng việc, ngân hàng phát triển thêm dịch vụ hỗ trợ nhiều cho khách hàng Có đến 87,7% đề nghị trang bị thêm nhiều máy ATM, POS, nâng cấp công nghệ đường truyền liên minh ngân hàng, 12.3% đề nghị nhân viên ngân hàng nên nhiệt tình việc tư vấn cho khách hàng Xét nhóm khách hàng, khảo sát chứng minh tầng lớp trẻ sinh viên người có nhu cầu sử dụng thẻ toán thay cho tiền mặt cao nhóm khác Cụ thể nhóm có nhu cầu phát triển phát triển tiện ích tốn điểm chấp nhận thẻ toán qua Internet cao Nhóm nhóm cơng tác đơn vị nhà nước, nhóm bắt buộc phải sử dụng thẻ với mục đích trả lương qua tài khoản nên họ có yêu cầu cao thẻ, thẻ cần có nhiều tiện ích để đáp ứng nhu cầu sử dụng hàng ngày, giúp thay việc phải sử dụng tiền mặt tốn khơng an tồn Hơn tồn tiền lương họ tất chuyển vào tài khoản nên việc tốn thẻ giúp họ không thời gian vào việc phải rút tiền mặt Nhóm khách hàng cơng tác đơn vị tư nhân lại có yêu cầu cần đa dạng dịch toán điểm chấp nhận thẻ, nhóm thường xun cơng tác nên nhu cầu toán thẻ tất yếu 6.2 Giải Pháp Kích Thích Nhu Cầu Sử Dụng Thẻ Ngân hàng nơi cung cấp tiện ích thẻ với ý tưởng ban đầu có từ nhu cầu thực tế khách hàng, có tiện ích vừa ứng dụng vào bắt kịp với nhu cầu, số khác lại chưa đáp ứng hạn chế khách quan phần chủ quan Những cố gắng Techcombank để phát triển dịch vụ thẻ thể qua việc ngân hàng liên hệ với nhiều điểm kinh doanh để liên kết chấp nhận thẻ, phát triển thêm máy ATM, gia tăng tiên ích cho thẻ…Tuy nhiên, có số rào cản trình thực điển hình lắp đặt máy tốn thẻ POS ln bị đơn vị kinh doanh từ chối mức phí liên kết ngân hàng đưa ảnh hưởng đến lợi nhuận họ, trường hợp họ thu phí lại từ khách hàng khách nên chấp nhận toán tiền mặt điều tốt Vấn đề liên kết với nhà cung cấp dịch vụ điện nước khó khăn, đơn vị nhà nước Dịch vụ toán qua Internet dịch vụ tương đối rủi ro tiện ích đối tượng thường xuyên mua hàng hoá qua mạng, phần lớn dịch vụ phù hợp với giới trẻ, người chấp nhận rủi ro để có tiện ích Tuy gặp khó khăn q trình phát triển, điều tất nhiên cho tất bắt đầu, nên ngân hàng gần không bỏ mà ngày đầu tư nhiều để hồn thiện dịch vụ, nắm bắt nhu cầu, cải thiện điểm chưa phù hợp ứng dụng dịch vụ giúp ngân hàng tiến đến gần khách hàng Khảo sát ý kiến khách hàng thẻ tạo cho ngân hàng có nhìn cụ thể điều khách hàng mong mỏi, qua ngân hàng có cải tiến để đáp lại mong muốn khách hàng 6.2.1 Qui trình, qui định Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Techcombank không ngừng đưa giải pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ nói chung thẻ nói riêng Là ngân hàng đưa dịch vụ thẻ thị trường đầu tiên, Techcombank trọng đến qui định, qui trình khơgn ngừng cải thiện qui trình để dịch vụ thẻ trở nên ưu việt gần rủi với khách hàng Với ưu đãi dành cho đối tượng quan, công ty, đơn vị chi lương qua tài khoản, nhằm khuyến khích đối tượng thực chi lương cho cán nhân viên, techocmbank mạnh dạn áp dụng sách miễn phí hồn tồn Điều đồng nghĩa với việc khách hàng sử dụng dịch vụ chi lương qua tài khảon thẻ Techcombank trả loại phí từ phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí trì số dư tối thiểu, dịch vụ kèm thông báo tài khỏan qua tin nhắn cung cấp cách miễn phí cho khách hàng Đơn vị chi lương khơng phải tóan phí chuyển khoản cho ngân hàng giai đoạn đầu Trong thời kỳ, techcombank có chương trình khuyến chương trình tặng balo Techcombank cho khách hàng mở thẻ Visa Techcombank từ 01/2010 – 03/2010, tặng áo mưa Techcombank cho khách hàng sử dụng thẻ Techocmbank từ 10/2009-12/2009, khách hàng mở thẻ Visa lần đầu Tehcombank từ thời điểm 10/2010 – 12/2010 nhận bình nước Techcombank Ngồi chương trình tặng q, để khuyến khích khách hàng dùng thẻ Techcombank tóan điểm chấp nhận thẻ, ngân hàng thực chương trình giảm giá cho tất đối tượng từ 2-5% tóan siêu thị, nhà hàng, shop thời trang, khắp nước Trong thời gian gần đây, từ tháng 8/2010 đến Techcombank tăng cường chương trình kích thích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Visa Credit Techcombank cụ thể: - Tháng 8/2010 Tổng giám đốc Techcombank đưa định 4662/QĐ – TGĐ TCB đồng ý phê duyệt trước hạn mức tín dụng cho đối tượng ban lãnh đạo quan nhà nước, ngân hàng, cơng ty có mối quan hệ với Techcombank - Tháng 10/2010 Tổng giám đốc Techcombank lại tiếp tục đưa định đồng ý phê duyệt trước hạn mức thẻ tín dụng khơng dành cho đối tượng ban lãnh đạo, mà cán nhân viên có thâm niên cơng tác từ năm trở lên xét duyệt Với thủ tục đơn giản, hạn mức hấp dẫn, Techcombank Cần Thơ tiến hành cấp cho 155 thẻ cho khách hàng thuộc đối tượng quan ban ngành thuộc Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố Cần Thơ Dù chi nhánh có thâm niên haọt động chưa cao, với việc phát huy mạnh từ sách Hội sở, chi nhánh Cần Thơ nhận nhiều ý từ ban Tổng giám đốc Trogn tương lai với tư cách siêu chi nhánh Techcombank Cần Thơ làm tốt 6.2.2 Phát triển cơng cụ tốn thẻ Là ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng Nhà nước cho phép cung cấp dịch vụ toán qua internet từ tháng 5/2007, đến Techcombank cung cấp giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm: - Khoảng 450 máy ATM - 2000 máy POS lắp đặt điểm bán hàng - Sản phẩm Home Banking, cập nhật thông tin ngân hàng qua Email, SMS tổng đài trả lời tự động - Hơn 700,000 thẻ Fast Access Visa Tại chi nhánh Cần Thơ, Techcombank không ngừng lắp đặt thêm hệ thống máy ATM phục vụ khách hàng tốt hơn, hạn chế tình trạng tải dịp lễ lớn Hiện số lượng máy ATM chi nhánh 10 máy, chưa đáng kẻ so với ngân hàng khác đến thời điểm coi tạm đủ phục vụ cho 6.000 khách hàng dùng thẻ Techcombank Cần Thơ Các điểm chấp nhận thẻ khơng ngừng tăng cường với mục đích kích thích khách hàng sử dụng thẻ tóan khơng dùng tiền mặt 6.2.3 Giải pháp phát triển công nghệ Hệ thống quản lý thẻ Techcombank có tên gọi Tranzware, công nghệ hãng Compass Plus (Nga), chương trình quản lý thẻ tiên tiến hàng đầu giới nay, phù hợp với mục tiêu chiến lược Techcombank phát triển sản phẩm thẻ tảng công nghệ cao nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Hệ thống cho phép Techcombank khai thác, chủ động phát triển dòng sản phẩm thẻ đa dạng (bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng loại thẻ tốn khác), đáp ứng nhu cầu ngày phong phú thị trường thẻ Việt Nam đầy triển vọng Ngoài ra, Tranzware cho phép Techcombank dễ dàng mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ với nhiều loại ATM, máy toán thẻ nhà cung cấp tiếng hàng đầu giới việc gia tăng lợi ích tiện ích tối đa, tăng cường cơng nghệ bảo mật cho người sử dụng Với ưu ngân hàng tiên phong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, Techcombank phát triển thành công đưa thị trường nhiều sản phẩm với tính ưu việt cao, phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Trong Techcombank HomeBanking kết nối trực tiếp với tài khoản thẻ, giúp khách hàng trực tiếp đến Ngân hàng mà quản lý giao dịch lúc, nơi thơng qua nhiều phương tiện Tính bật: Quản lý tài khoản qua điện thoại; Tổng đài trả lời tự động hỗ trợ 24/7; Quản lý tài khoản qua sms; Quản lý tài khoản qua email An tồn bảo mật yếu tố khách hàng quan tâm hàng đầu sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Thấu hiểu điều này, q trình phát triển dịch vụ, Techcombank ln trọng nghiên cứu, ứng dụng công nghệ bảo mật tiên tiến giới Một mục tiêu Techcombank năm 2009 - 2010 tiếp tục củng cố, tận dụng phát huy thành tựu cơng nghệ có, khơng ngừng cải tiến phát triển ứng dụng công nghệ nhằm hỗ trợ kinh doanh cho đời nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích cho khách hàng 6.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro Hiện VN, hoạt động tốn qua thẻ cịn mẻ với đông đảo người dân Họ tiếp cận với hình thức chuyển khoản, rút tiền qua ATM, ứng dụng khác toán qua mạng Do vậy, xảy vụ cắp tài khoản, hay rủi ro khác phát sinh trình sử dụng thẻ, dễ làm người dân hoang mang lo lắng Nắm vấn đề ngân hàng Techcombank tiến hành số biện pháp đêr giảm độ rủi ro cho giao dịch tóan khách hàng - Tất giao dịch toán qua Internet vào diện giao dịch rủi ro, nên phát hành thẻ cho khách hàng, ngân hàng không thực đăng ký dịch vụ này, đăng ký có u cầu từ phía khách hàng Những giao dịch qua Internet đựợc hạn chế hạn mức tóan ngày, giao dịch khơng có CVV (card verification value) hạn mức tốn tối đa ngày 10 triệu đồng, thẻ nội địa hạn mức toán tối đa ngày 10 triệu đồng, thẻ quốc tế Visa toán có CVV thẻ vàng tóan tối đa 40 triệu đồng/ngày, hạn thường toán 20 triệu đồng/ngày - Ngồi biện pháp hạn chế tóan giao dịch Internet, ngân hàng áp dụng hạn mức giao dịch rút tiền mặt Đối với thẻ nội địa ngày khách hàng rút tiền mặt chuyển khỏan tối đa 20 triệu đồng, thẻ Visa khách hàng rút 20 triệu đồng/ngày với thẻ thường 40 triệu đồng/ngày với thẻ vàng - Về cở sở vật chất, Techcombank chủ trương phát triển hệ thống máy ATM đảm bảo đủ máy đáp ứng nhu cầu khách hàng, đảm bảo tín an tịan cho khách hàng giao dịch Vì thế, vị trí ATM Techcombank thường nằm nơi có đơng người qua lại, địa điểm quan, cơng ty, trường học có bảo vệ trực tiếp, máy có booth bảo vệ bên ngồi, tất có hệ thống camera theo dõi Bên cạnh đó, hệ thống điện máy ATM trang bị phấn cách điện hạn chế tình trạng điện khơng ổn định ảnh hưởng đến khách hàng - Tình trạng thẻ bị đánh cắp thông tin thẻ tín dụng ngày phổ biến giới thủ đoạn bọn tội phạm nagỳ tin vi, Việt Nam vấn đề chưa thật nóng ngân hàng quan tâm đến vấn đề tìm biện pháp để phịng ngừa Một biện pháp hữu hiệu chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV Tuy nhiên, với số lượng thẻ Techcombank để chuyển đổi sang thẻ chip nhiều chi phí, lợi nhuận thu từ thẻ chưa phải cao Nên ngân hàng đưa dư án vào dự án tương lai Tất nhiên, việc chuyển đổi sang thẻ chip vấn đề bắt buộc cần phải có đủ thời gian để ngân hàng chuẩn bị thực Bên cạnh dảm bảo an toàn cho ATM, ngân hàng kết hợp với tổ chức Visa tăng cường nâng cao nhận thức cho đại lý, trang bị cho họ thông tin công cụ cần thiết để phát gian lận Techcombank xây dựng thêm phận chuyên quản lý rủi ro thẻ, phận quản lý giao dịch toán khách hàng, từ phát trường hợp tóan thẻ đáng nghi ngờ phát thẻ bị tóan nhiều lần thời gian ngắn với số tiền tóan cao, phận trực tiếp thông báo cho chủ thẻ để kịp thời có biện pháp giải quyết, hạn chế rủi ro mát cho chủ thẻ CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 7.1 Kết Luận Phát triển thẻ toán xu tất yếu kinh tế VN, ngân hàng với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa dạng hàng đầu Việt Nam phải thật đầu tư quan tâm đến dịch vụ Chính ngân hàng nơi góp phần đưa thẻ tốn có mặt thị trường Việt Nam Trước kia, dịch vụ ngân hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp ngân hàng Sau thẻ ATM đời, hoạt động ngân hàng truyền thống chuyển hoá dần thành chức thẻ Đến nay, số đông người dân sống thành phố lớn quen dần với việc sử dụng ATM để cất giữ khoản tiền thu nhập hàng tháng Với thẻ ATM người dễ dàng thực việc rút tiền, gửi tiền cho người khác máy ATM Bên cạnh đó, Techcombank số ngân hàng khác có ý tưởng tạo tiện ích thêm chức thẻ Đến nay, có số loại thẻ tốn phát hành như: thẻ toán quốc tế Techcombank Visa, thẻ F@stAccess với chức thẻ toán, chuyển tiền từ tài khoản nhàn rỗi vào tài khoản tiết kiệm sử dụng vượt số tiền tài khoản tốn mức độ định Con số thẻ tốn Techcobank nói chung Techcombank Cần Thơ nói riêng có phát triển mạnh trogng năm trở lại đây, dấu ấn cho chi nhánh hoạt động vòng ba năm Với lợi giá, dịch vụ, ứng dụng công nghệ mới, đặc biệt tận dụng ưu điểm thành viên hệ thống thẻ lớn VN Banknet – Smartlink, dịch vụ thẻ Techcombank đạt nhiều thành tự triển vọng phát triển xa số lượng lẫn chất lượng Bài nghiên cứu phân tích tốc độ phát triển thẻ Techcombank, từ cho thấy điểm mạnh dịch vụ thẻ ngân hàng này, nhận mặt hạn chế cần khắc phục Bên cạnh đó, nghiên cứu sâu việc tiếp cận phía ngân hàng cách tiến hành khảo sát nhỏ đối tượng sử dụng thẻ Techcombank để nắm phản ứng khách hàng thẻ dịch vụ mà Techcombank cung cấp cho khách hàng Sự tìm hiểu nhu cầu ý kiến khách hàng giúp đưa giải pháp thích hợp cho phát triển thẻ lâu dài tương lai 7.2 Kiến Nghị: 7.2.1 Kiến nghị Techcombank: Việc khảo sát ý kiến khách hàng thẻ Techcombank, giúp ngân hàng nhận thức thực chất nhu cầu khách hàng đa dạng không dừng lại chỗ dùng thẻ để rút tiền, mà nhu cầu họ cao Với mức sống ngày phát triển, dịch vụ ngày phong phú, khách hàng bắt đầu thay đổi cách họ sử dụng thẻ, từ việc rút tiền mặt họ dần chuyển sang làm quen với tính khác thẻ phù hợp Chính thế, ngân hàng cần nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng, cần phải phát triển trước dịch vụ để đáp ứng nhu cầu tương lai khách hàng Cụ thể song song với việc đặt thêm máy ATM, ngân hàng nên tiến hành mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ, dịch vụ mang nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, đồng thời giúp khách hàng sử dụng an tồn tiện lợi nguồn tài Vấn đề chất lượng cần quan tâm nhiều nhất, cần hạn chế việc lỗi đường truyền giai đoạn cao điểm, nhằm hạn chế việc khách hàng không giao dịch gặp cố tiền hay bị nuốt thẻ…, ngân hàng cần có kiến nghị tổ chức liên ngân hàng nhằm cải thiện đường truyền liên ngân hàng đảm bảo chất lượng giao dịch cho khách hàng Để thẻ trở thành dịch vụ hấp dẫn ngân hàng cần sách phí phù hợp, chương trình khuyến hấp dẫn thu hút tạo nhu cầu cho khách hàng Việc phát triển thành công dịch vụ thẻ không đơn có ích cho khách hàng, cịn mang đến nhiều lợi nhuận cho thân ngân hàng nên việc cải thiện dịch vụ tất yếu 7.2.2 Kiến nghị phủ: - Cần có biện pháp kết hợp ngân hàng đơn vị hành nghiệp đơn vị kinh doanh để thực tốt mục tiêu giảm toán tiền mặt kinh tế thông qua việc chi lương qua tài khoản - Có sách thích hợp hỗ trợ, khuyến khích ngân hàng đầu tư nhiều vào dịch vụ thẻ - Đề biện pháp quản lý doanh nghiệp qua tài khoản từ kích thích doanh nghiệp thực việc hợp tác với ngân hàng trở thành đại lý toán thẻ - Tuyên truyền để người dân hiểu sử dụng thẻ TÀI LIỆU THAM KHẢO Lại Tiến Dĩnh, Trần Phương Thảo, Thân Thị Thu Thuỷ, Phạm Thị Anh Thư (2008) “Thị trường tài chính, thị trường chứng khốn”, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Minh Kiều (2008) “Nghiệp vụ ngân hàng”, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Minh Kiều (2009) “Tài doanh nghiệp bản” Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hồng Trọng (2008) “Phân tích tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất Hồng Đức Tạp chí: Tạp chí phát triển kinh tế, ( số 215), tháng 9/2008 Các trang Web http://www.citd.edu.vn/Vietnam http://www.techcombank.com.vn http://vietbao.vn/Kinh-te/ http://vneconomy.vn/p0c6/tai-chinh.htm 10 http://voer.edu.vn/content/m20691/latest/ ... thẻ toán Việt Nam Mục tiêu 2: phân tích tốc độ tăng trưởng thẻ toán Techcombank chi nhánh Cần Thơ Mục tiêu 3: phân tích thực trạng việc sử dụng giải pháp kích thích nhu cầu sử dụng tiện ích thẻ. .. 58 CHƯƠNG 6: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỬ DỤNG VÀ GIẢI PHÁP KÍCH THÍCH NHU CẦU SỬ DỤNG CÁC TIỆN ÍCH CỦA THẺ THANH TECHCOMBANK TẠI CẦN THƠ 6.1 Thực Trạng Sử Dụng Thẻ Tại Techcombank 61... dạng tiện ích dành cho thẻ tốn tìm kiếm biện pháp để thu hút khách hàng Cũng từ lý trên, đề tài tập trung phân tích tốc độ tăng trưởng giải pháp kích thích nhu cầu sử dụng tiện ích thẻ toán Techcombank