ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA OCB VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN

: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA OCB VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN 1. Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của OCB. 1.1. Kết quả. Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của OCB đã đạt được nhiều kết quả tích cực, đó là: OCB đã định hướng vào những khách hàng trung tâm của mình: Hệ thống ngân hàng đã mở rộng ra nhiều chi nhánh và phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình như có thêm tiết kiệm rút gốc linh hoạt, cho vay mua nhà/mua sắm trang thiết bị trong gia đình, tiết kiệm an sinh giáo dục… OCB đưa ra các chính sách cụ thể để tập trung phục vụ khách hàng trung tâm của mình. Sự tăng trưởng lợi nhuận trong những năm qua chứng tỏ OCB đang hoạt động rất tốt, đi đúng hướng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng đã có sự phân đoạn thị trường theo nhóm sản phẩm, và theo mức độ ưu tiên do đó đã cơ bản có những chính sách phù hợp đối với từng nhóm khách hàng, tiếp tục giữ vững khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển một số lượng lớn khách hàng tiềm năng. Số lượng khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng ngày càng tăng. Việc quan tâm đến mối quan hệ khách hàng đã giúp ngân hàng phân loại khách hàng thành khách hàng sử dụng thường xuyên và khách hàng vãng lai. Việc phân nhóm khách hàng đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động quản lý khách hàng. Tại ngân hàng đang có những chính sách ưu đãi cho những khách hàng thường xuyên, có khả năng sinh lời cao cho ngân hàng. OCB đã bắt đầu đặt nền móng cho việc xây dựng mô hình tổ chức hướng tới khách hàng. Mô hình này tạo dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng của từng nhóm khách hàng; do vậy, vừa nâng cao tính chuyên môn hóa của đội ngũ cán bộ ngân hàng, vừa cho phép ứng dụng công nghệ và kỹ thuật quản lý hiện đại theo chuẩn mực quốc tế. Chính nhờ hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tốt nên lượng khách hàng của OCB đã ngày càng được nâng cao: Trong những năm qua với những cố gắng về mạng lưới phát triển sản phẩm cùng với các chiến lược thu hút khách hàng thì lượng khách hàng đã ngày càng tăng cao. Việc lượng khách hàng của ngân hàng tăng cao là thông qua các hoạt động huy động vốn và cho vay, lãi suất của ngân hàng thay đổi theo từng thời kỳ, cùng với đó là các hoạt động khuyến mãi hấp dẫn. Đồng thời, khách hàng còn sử dụng một lúc nhiều sản phẩm của khách hàng: Khách hàng có thể vừa gửi tiền tiết kiệm vừa có thể vay vốn bằng cách đặt cọc sổ tiết kiệm, vừa có thể gửi tiền điện tử…Đây chính là kết quả của việc tạo lập mối quan hệ khách hàng của ngân hàng, khách hàng bây giờ đến với ngân hàng không chỉ vì mục đích hướng tới một sản phẩm mà là nhiều sản phẩm cùng một lúc. Việc thu thập thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền, nhân viên OCB đã tiếp thị các sản phẩm khác như tiết kiểm, chuyển tiền điện tử, thanh toán hay sản phẩm tín dụng phù hợp với mục đích của khách hàng. 1.2. Hạn chế và nguyên nhân. 1.2.1. Hạn chế. Việc tìm kiếm thu thập thông tin về khách hàng: OCB đã tiến hành tìm kiếm thông tin khách hàng nhưng còn nhiều hạn chế về lượng thông tin thu thập được chưa đảm bảo về số lượng lẫn chất lượng và mức độ cập nhật thông tin còn kém. Phương pháp tiến hành việc thu thập thông tin còn chưa bao quát được cả thị trường và toàn bộ khách hàng của ngân hàng. Thông tin chủ yếu được lấy từ nguồn như hồ sơ khách hàng và phỏng vấn trực tiếp còn hoạt động khảo sát trực tiếp nhiều lúc chưa hiệu quả.Việc lưu trữ và quản lý thông tin về khách hàng còn nhiều hạn chế: Lưọng thông tin thu thập được có thể nhiều nhưng chất lượng các nguồn thông tin đó chưa đảm bảo, còn bị phân tán nhiều và chưa có tính tương thích với môi trường kinh doanh hiện nay. Một số CBNV của OCB vẫn chưa chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, chưa thực sự nghĩ đến lợi ích của khách hàng, nhiều khi còn đòi hỏi nhiều thủ tục rườm ra làm ảnh hưởng đến thời gian và công việc của khách hàng. Quan điểm về khách hàng đối vơi nhân viên dù đã thay đổi, cải thiện được cách nhìn nhận về việc chỉ khách hàng cần đến ngân hàng chứ ngân hàng không cần đến khách hàng, tuy vậy họ vẫn chưa thấy được mối quan hệ với khách hàng là cả một nghệ thuật, chiến lược, do vậy họ mới chỉ dừng ở thái độ phục vụ theo yêu cầu của khách hàng, chưa nhận thức được việc phải giữ khách hàng thành những khách hàng thường xuyên của ngân hàng, Các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng tuy đã có nhiều cải thiện và đa dạng hơn nhưng so với các ngân hàng lớn thì OCB vẫn còn yếu hơn về số lượng và thậm chí là cả chất lượng của một số sản phẩm. Chẳng hạn như lãi suất tiền gửi nhiều lúc còn thấp hơn thị trường, sản phẩm thẻ Lucky Oricombank số lượng phát hành còn ít, hoạt động phát hành thẻ Lucky Oricombank qua hệ thống thẻ của Vietcombank đã hạn chế việc phát triển các dịch vụ tiện ích liên quan tới thẻ, thiếu chủ động trong việc quản lý và xử lý sự cố trong giao dịch ATM… Hệ thống kênh phân phối còn ít, chưa phủ rộng khắp các địa bàn mà chủ yếu chỉ mới dừng ở các khu vực tỉnh, thành phố lớn. Hoạt động của một số chi nhánh còn chưa tốt, điển hình như năm 2009 OCB đã phải đóng cửa điểm giao dịch Điện Biên Phủ do kinh doanh không hiệu quả. Việc xử lý các khiếu nại của khách hàng còn chậm: Trong quá trình tạo dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng thì việc giải quyết khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng. Khi khách hàng đã có khiếu nại đến ngân hàng tức là dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng chưa tốt, chính việc giải quyết những khiếu nại đó sẽ giúp doanh nghiệp có cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn. Theo điều tra nếu như một khách hàng không vừa lòng với dịch vụ của doanh nghiệp thì sẽ kéo theo vài người khác sẽ biết đến điều đó. Nhưng nếu doanh nghiệp biết cách giải quyết các khiếu nại đó thì sẽ có đến 75% khách hàng khiếu nại vẫn trung thành với doanh nghiệp. Thương hiệu của OCB vẫn chưa thực sự đến với đông đảo khách hàng, các hoạt động quảng cáo vẫn còn ít, hình ảnh của OCB chưa thường xuyên xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng Sự đo lường thoả mãn của khách hàng còn bị hạn chế: Thực tế thì OCB vẫn còn rất hạn chế trong việc xây dựng những chỉ tiêu, hoạt động cụ thể để đo lường sự thoả mãn của khách hàng như việc đưa ra các phiếu câu hỏi điều tra, phỏng vấn trực tiếp đối với khách hàng của mình. 1.2.2. Nguyên nhân. Việc thu thập các thông tin về khách hàng còn hạn chế do thông tin mà ngân hàng thu thập được chỉ là những dữ liệu cơ bản về khách hàng mà nhân viên lưu trữ được, những thông tin này chưa được chia tách, sang lọc ra thành từng phần. Và những thông tin này chưa được xây dựng thành quy trình. Bộ phận giao dịch với khách hàng chỉ dừng lại ở việc ghi thông tin về khách hàng chứ chưa đi sâu tìm hiểu. Bộ phận tín dụng trong ngân hàng cũng thu thập thông tin về khách hàng nhưng chủ yếu thông qua các hồ sơ sẵn có. Chính vì vậy việc thu thập thông tin về khách hàng của ngân hàng chưa được hiệu quả. Hệ thống thông tin, báo cáo vẫn còn nhiều bất cập, chưa hỗ trợ nhiều cho công tác theo dõi, đánh giá tình hình khách hàng. Việc trên thị trường có các ngân hàng cổ phần lớn vốn là ngân hàng nhà nước cổ phần hóa với tiềm lực mạnh, nguồn vốn lớn, mạng lưới chi nhánh và khả năng thu hút nguồn nhân lực cũng như các ngân hàng nước ngoài có khả năng quản lý tốt, tài chính mạnh đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng của OCB. Đồng thời Quy mô hoạt động kinh doanh của các chi nhánh trong hệ thống OCB đều tăng song trụ sở của nhiều chi nhánh chưa được cải thiện gây hạn chế nhất định đến khả năng cạnh tranh trên địa bàn. Hơn nữa tâm lý của các khách hàng cá nhân đó là muốn hướng đến những thương hiệu nổi tiếng, nhiều người sử dụng nên họ thường chọn các ngân hàng danh tiếng, do đó nếu OCB không có các biện pháp quảng bá thương hiệu và nâng cao hình ảnh trong mắt khách hàng thì sẽ khó hấp dẫn được các khách hàng mới và giữ chân các khách hàng cũ. Ngoài ra còn phải kể tới nguyên nhân khách quan đó là khách hàng có trình độ nhận thức về lĩnh vực tài chính ngân hàng còn hạn chế, đa phần họ vẫn chưa quen với việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ công nghệ hiện đại, do vậy đa số rất ngại tiếp xúc với các cách thức cung ứng mới, đây là khó khăn cho OCB khi áp dụng phát triển sản phẩm công nghệ tiên tiến. Ngoài ra với các khách hàng là doanh nghiệp thì việc phải cung cấp quá nhiều thông tin về mình là điều mà họ không mong muốn và trong mặt này thì họ sẽ không muốn hợp tác với Ngân hàng. 2. Một số giải pháp hoàn thiện. 2.1. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin và đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh tranh. Ngân hàng không nên thụ động trong công tác thu thập thông tin về khách hàng, việc tìm hiểu về khách hàng nên được bắt đầu từ trước khi doanh nghiệp có quan hệ với ngân hàng. Để chủ động trong việc này, nhân viên thu thập thông tin nên đựoc phân chia theo nhóm khách hàng. Điều này có nghĩa là mỗi nhân viên trong nhóm sẽ thu thập thông tin của một nhóm khách hàng, sau đó thông tin sẽ được tổng hợp và phân tích lại, ngân hàng theo đó sẽ nhận đc thông tin tòan diện và chính xác hơn. Tổ chức các cuộc điều tra thông qua khảo sát bằng điện thoại, qua thư gửi, qua điều tra theo nhóm, điều tra trực tiếp, phỏng vấn từng người, kiểm tra đối với người sử dụng… Ngân hàng cần xây dựng các bảng câu hỏi đủ tiêu chuẩn và cần phải lựa chọn người để đi điều tra. Việc điều tra khách hàng theo những cách này sẽ đòi hỏi rất nhiều thời gian và công sức. Xây dựng các mối quan hệ trực tiếp với khách hàng: Việc thu thập thông tin khách hàng theo cách này sẽ giúp ngân hàng hiểu về khách hàng hơn. Các nhân viên giao dịch với khách hàng sẽ là nguồn nhân lực chủ yếu của ngân hàng trong việc thu thập thông tin khách hàng. Thông qua khiếu nại của khách hàng: từ đó chúng ta có thể hiểu khách hàng đang không vừa lòng về điều gì ở mình, từ đó sẽ có được những giải pháp hợp lý để làm khách hàng vừa lòng và sẽ giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng. Thường xuyên xác định thực trạng khách hàng, đánh giá đúng mức đối thủ cạnh tranh, đánh giá thực trạng khách hàng đang quan hệ với ngân hàng.Thường xuyên 6 tháng hoặc 12 tháng tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ, khách hàng là tổ chức và khách hàng là cá nhân trong đó cần xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, đã sử dụng các sản phẩm nào của ngân hàng, chưa sử dụng các sản phẩm nào đó của ngân hàng (nguyên nhân). Từ đó giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách đối với từng nhóm, từng khách hàng. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của ngân hàng, từ đó có đối sách phù hợp nhằm duy trì và giữ vững mối quan hệ với khách hàng của ngân hàng, đồng thời có cơ sở mở rộng và phát triển khách hàng mới, xác định lợi ích trên quan điểm lâu dài đôi bên cùng có lợi giữa khách hàng với ngân hàng.Hợp tác, bình đẳng cùng có lợi của các đối tác kinh doanh trong nền kinh tế sẽ tạo điều kiện cho quan hệ giữa các đối tác lâu dài hơn, bền vững hơn. 2.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng. Ngân hàng cần thành lập ban chuyên trách về việc quản lý mối quan hệ khách hàng, từ chỗ thay đổi tư duy định hướng sản phẩm thành định hướng vào khách hàng. Cần phải tạo nhiều cơ hội cho nhân viên tìm hiểu, thu thập thông tin về khách hàng để xây dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng. Tại mỗi chi nhánh của ngân hàng cần thành lập một phòng ban chuyên trách về quan hệ khách hàng. Ngân hàng cũng cần phải tuyển dụng và đào tạo cán bộ chuyên trách về quan hệ khách hàng, có nhân viên hiểu sâu về khách hàng thì sẽ rất tiện lợi cho khách hàng. Để hoạt động quản lý quan hệ khách hàng thành công thì cần phải có sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong ngân hàng 2.3. Xây dựng, đào tạo đội ngũ lao động theo hướng nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Con người là nhân tố quan trọng quyết định đến mọi vấn đề, là chủ đề luôn được đặt ra nhưng cũng cần phải bàn và tìm ra biện pháp hữu hiệu. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hoạt động kinh doanh phức tạp, kinh doanh dựa trên cơ sở của mối quan hê, liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc các thành phần khác nhau. Các khách hàng này có đạo đức kinh doanh, tình hình tài chính, sản xuất kinh doanh, năng lực sản xuất kinh doanh khác nhau, sở thích nhu cầu khác nhau, yêu cầu kỹ thuật cũng khác nhau. Do đó cán bộ ngân hàng cần có nhận thức toàn diện hơn về khách hàng, cần phải thường xuyên được đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, cần được phục vụ khách hàng đúng năng lực, sở trường để đáp ứng đúng nhu cầu và mong mỏi được phục vụ khách hàng. Một nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp chính là chìa khóa mang đến thành công cho ngân hàng. Để có niềm tin với khách hàng, nhân viên ngân hàng phải luôn hiểu biết khách hàng, hiểu biết quy trình nghiệp vụ để hướng dẫn, tư vấn giúp khách hàng với sự tận tâm, nhiệt tình, coi lợi ích của khách hàng như lợi ích của chính mình. Chất lượng phục vụ được nâng cao yêu cầu nhân viên ngân hàng phải chuyên sâu một nghiệp vụ - khi cần khách hàng trao đổi bất kỳ lĩnh vực nào, mọi nơi, mọi lúc người cán bộ ngân hàng có thể trả lời, giải thích để khách hàng hiểu vấn đề mà khách hàng cần biết. OCB cần chú trọng thực hiện các biện pháp sau đây: - Đào tạo nhận thức về công tác khách hàng đối với toàn thể cán bộ ngân hàng; - Có chính sách tuyển đựoc những cán bộ tận tâm, có ý thức đối với khách hàng - Có chính sách huấn luyện, đào tạo thường xuyên, định kỳ đối với nhân viên. - Chính sách bố trí, sắp xếp, đề bạt đúng năng lực sở trường. - Chính sách thưởng phạt hợp lý, công bằng 2.4. Cải tiến công nghệ, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng. Mở rộng mạng lưới phân phối, các chi nhánh, văn phòng giao dịch. Hiện nay các chi nhánh nước ngoài, ngân hàng liên doanh hoạt động ở Việt Nam rất hiệu quả, chiếm thị phần khá lớn, đòi hỏi OCB phải chuẩn bị cho mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm của mình. Ngân hàng cần khai thác triệt để thị trường các thành phố lớn, dân số đông, trình độ cao, mở rộng thêm các phòng giao dịch, cho nhánh cấp 2. Tuy nhiên phải tính toán kỹ lưỡng những bước thực hiện của mình sao cho mang lại hiệu quả cao, cân nhắc giữa chi phí với thu nhập mang lại. Ngoài ra OCB còn cần phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại. Kênh phân phối hiện đại ra đời trên cơ sở tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt là ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Việc áp dụng công nghệ mới đã hỗ trợ cho hoạt động của mạng lưới chi nhánh. Vì vậy, khối lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng tăng lên đáng kể Kênh phân phối hiện đại không chỉ khắc phục được những khó khăn về mặt thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí trong mỗi giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng. OCB cần tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như ngân hàng điện tử (E-Banking), ngân hàng qua điện thoại (SMS-Banking), ngân hàng qua mạng (Internet-Banking)… 2.5. Xây dựng các sản phẩm, dịch vụ mới. Việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sẽ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đồng thời việc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ sẽ giúp ngân hàng có điều kiện theo dõi nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng toàn diện hơn, có chính sách khách hàng tốt hơn đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng an toàn, quan hệ khách hàng – ngân hàng bền chặt hơn Đối với việc liên kết sản phẩm, dịch vụ: từng đơn vị thành viên trong hệ thống cần tạo sự liên kết các sản phẩm, dịch vụ, liên kết hoạt động của khách hàng trong nội bộ đơn vị mình. Do khách hàng của ngân hàng hoạt động rộng khắp cả nước, nên rất khó cho việc triển khai nắm bắt thông tin để thực hiện; đơn vị có tiềm năng về tiền gửi, về nguồn thu ngoại tệ, đơn vị lại có tiềm năng khách hàng có nhu cầu vay vốn lớn trong khi đó các đơn vị khác lại không có tiềm năng đó, lợi thế so sánh giữa các đơn vị, nhu cầu thông tin về khách hàng, nhu cầu trao đổi nghiệp vụ… Tất cả những vấn đề đó rất cần thiết phải phối hợp, hỗ trợ giữa các đơn vị thành viên. Chẳng hạn như làm dịch vụ quản lý vốn tập trung, thu hồi vốn của các đơn vị thành viên, các đại lý của khách hàng và điều quan trọng cũng giúp cho tính liên kết hệ thống của ngân hàng bền vững và khách hàng cũng có quan hệ gắn bó hơn với ngân hàng. Ngân hàng sẽ huy động và sử dụng vốn hiệu quả hơn. Như vậy cùng với việc đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm, liên kết các sản phẩm, dịch vụ trong hoạt động của tòan hệ thống ngân hàng, tạo điều kiện tăng tiện ích hoạt động cho khách hàng; từ đó xây dựng mối quan hệ ngân hàng – khách hàng bền vững. 2.6. Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu để thu hút khách hàng. Ngân hàng cần có chiến lược cụ thể đối với từng đối tượng khách hàng. Đối với khách hàng là cá nhân, cần thiết lập một hình ảnh đặc trưng chung nhất của hệ thống ngân hàng ở mọi nơi mọi lúc với khẩu hiểu đơn giản dễ nhớ. Thiết lập mối quan hệ với khách hàng chính là mục tiêu để thu hút ngày càng nhiều hơn lượng khách và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Để làm được điều đó thì ngân hàng cần phải có có chiến lược thực hiện, chinh phục khách hàng và làm thế nào để thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Nghệ thuật thu hút khách hàng bao gồm quảng cáo, nghệ thuật giao dịch, nghệ thuật tạo dựng mối quan hệ thân thiết khách hàng và mỗi cá nhân nhân viên là một thế mạnh của ngân hàng. Nguyên tắc để thu hút khách hàng chính là đem đến cho khách hàng lòng tin cậy, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái thân thiện khi giao dịch với nhân viên của ngân hàng, ngân hàng cố gắng giữ uy tín trước khách hàng, có trách nhiệm trước khách hàng, biểu lộ sự thông cảm với khách hàng, cố gắng giảm bớt các thủ tục rườm ra cho khách hàng. Thường xuyên tuyên truyền quảng cáo nâng cao uy tín vị thế của ngân hàng bằng các biện pháp sau: Giới thiệu, tuyên truyền nhận thức cho khách hàng hiểu rõ hơn nữa về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ đó khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hơn. Thường xuyên có các bài báo đăng, phát triển các phương tiện thông tin đại chúng nhấn mạnh các thành tích nổi bật, các sự kiện của ngân hàng và các đơn vị trực thuộc. Có bộ phận chuyên trách theo dõi các bài viết trên báo chí, các tin, bài trên truyền hình, đài phát thanh về ngân hàng, để có phản ứng hoặc làm rõ hơn nếu xuất hiện thông tin sai, không chính xác. Tăng cường các hoạt động tuyên truyền về hình ảnh ngân hàng với khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Xác định rõ mục tiêu, kế hoạch hóa chương trình quảng cáo một cách bài bản. 2.7. Nâng cao hoạt động sau bán hàng Dựa trên cơ sở phân loại khách hàng thành khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, ngân hàng cần có chính sách chăm sóc riêng và giao cho một phòng ban đảm nhiệm như gửi quà, điện hoa chúc mừng cho khách hàng dịp lễ tết, sinh nhật. Đối với khách hàng truyền thống, thường xuyên gửi bảng hỏi, phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để có những biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời, xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Từ đó có thể phán đoán mức độ trung thành của khách hàng và có những biện pháp tiếp xúc với khách hàng tăng sự gắn kết với ngân hàng. Đối với khách hàng tiềm năng, OCB cần lập danh sách và thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Thường xuyên cử những cán bộ có trình độ năng lực cao, khả năng giao tiếp tốt đến những đối tượng trên. Trước đó các nhân viên này đã có những hiểu biết nhất định về khách hàng: công việc, thói quen, đặc điểm, khả năng…Qua đó thực hiện lôi kéo khách hàng bằng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Cần tập trung vào mảng thị trường các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là mảng thị phần hấp dẫn nhưng chưa được các ngân hàng thương mại quốc doanh quan tâm nhiều. Tuy nhiên đây lại là nhóm khách hàng được quan tâm đặc biệt của các ngân hàng nước ngoài khi mở cửa hội nhập. Với các loại hình bán lẻ đa dạng, rất nhanh chóng các ngân hàng này sẽ thu hút được các đối tượng dân cư và doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Do vậy ngay từ bây giờ, khi cạnh tranh chưa gay gắt, OCB nên tập trung vào thị phần này. KẾT LUẬN. Trong xu thế hội nhập quốc tế ngày nay, tất cả các lĩnh vực kinh tế đều đang đứng trước những cuộc cạnh tranh quyết liệt. Với ngành ngân hàng cuộc cạnh tranh đó càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Khi mà cơ chế và chính sách của nhà nước đối với các ngân hàng là như nhau, lãi suất không có nhiều sự chênh lệch thì cách thức thu hút, phục vụ và giữ chân khách hàng sẽ đóng một vai trò rất quan trọng, là yếu tố then chốt đối với sự thành công của ngân hàng. Trong quá trình thực tập tại OCB, từ những thông tin em thu thập được về đặc điểm, hoạt động kinh doanh, thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, kết hợp với những cơ sở lý thuyết của quản trị mối quan hệ khách hàng, có thể thấy rằng OCB đã thực hiện khá tốt hoạt động này và đã đạt được nhiều kết quả tốt trong những năm gần đây. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số vấn đề, do đó em đã cố gắng đưa ra một số giải pháp trong tầm hiểu biết của mình về các mặt mô hình tổ chức kinh doanh, công tác thu thập thông tin, quản trị nhân lực, quản trị công nghệ, xây dựng sản phẩm mới và marketing, quảng bá thương hiệu. Em tin rằng nếu thực hiện các giải pháp này thì OCB sẽ hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý quan hệ khách hàng của mình. Do hạn chế về kiến thức nên chắc chắn chuyên đề của em không tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo, các cán bộ ngân hàng cũng như những người quan tâm tới vấn đề này để bài viết của em được hoàn chỉnh hơn. . : ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA OCB VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN 1. Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của OCB. 1.1 đặc điểm, hoạt động kinh doanh, thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, kết hợp với những cơ sở lý thuyết của quản trị mối quan hệ khách hàng, có